เล่าเรื่องโรงแรมหรือ พร่ำเพ้อ(เรื่องตัวเอง)

จะขายสินค้าต้องบรรยายสรรพคุณ ข้อแตกต่างจากสินค้าอื่น เงื่อนไขการใช้งาน แล้วจึงตบท้ายด้วยโปรโมชั่นพิเศษเพื่อจูงใจให้เกิดการซื้อ

โรงแรมที่พักก็เช่นกัน เราก็ต้องมีศิลปะในการเล่าเรื่องเช่นกัน ยิ่งเป็นโรงแรมที่พักขนาดเล็ก หรือประเภทบูติกโฮเต็ล ยิ่งมีรายละเอียดของเรื่องราวต่างๆมากมายที่จะนำมาถ่ายทอดได้ อยู่ที่ว่าเรามองข้ามสิ่งเหล่านั้นไปหรือเปล่า หรือด้วยความที่เราเห็นจนชินตาก็เลยรู้สึกว่าเป็นเรื่องธรรมดา ไม่เห็นต้องนำมาสื่อสาร

แต่บางแห่งก็สับสนระหว่างการเล่าเรื่อง “ธุรกิจของตัวเอง” กับ “เล่าเรื่องตัวเอง”

จนทำให้การเล่าเรื่องโรงแรมที่พักกลายเป็นการเล่าเรื่องของตัวเอง และเมื่อเล่าต่อๆกันไปนานๆวันเข้า ก็กลายเป็นการเขียนไดอารี่ส่วนตัว และเมื่อเวลาผ่านไปอีก เนื้อหาก็กลายเป็นเรื่องส่วนตัวทั้งหมดหาความเชื่อมโยงกับธุรกิจที่พักหายไปหมด

การเล่าเรื่องส่วนตัว ไม่ใช่เรื่องผิด เพราะบางครั้งเราอาจต้องการแสดงจุดยืน อุดมการ์ณ แนวคิดที่มาที่ไป เหตุและผล ในการทำงานของเราให้ลูกค้าฟัง ซึ่งก็เป็นเรื่องที่ดี แต่ก็ควรคำนึงถึงวัตถุประสงค์ในการสื่อสารของเราในแต่ละครั้ง และที่สำคัญ “ให้น้ำหนัก” ให้ดีในแต่ละจังหวะ ในแต่ละเรื่อง อย่าปล่อยให้เกิดความเคยชินจนทำให้การถ่ายทอดเนื้อหาของโรงแรมที่เป็นใจความสำคัญ ถูกกลบไปด้วยการพร่ำเพ้อแต่เรื่องของตัวเอง โดยเฉพาะการสื่อสารทางโซเชียลมีเดียที่ปัจจุบันมักถูกใช้เป็นช่องทางหลักในการสื่อสาร

คราวนี้มาดูกันว่าเราควรเริ่มการเล่าเรื่องอย่างไร โดยตั้งต้นตั้งแต่คำถามที่ว่า “เราอยากให้ลูกค้ารู้จักเราในแบบไหน”

  1. วางคอนเซ็ปต์ในการนำเสนอ

คอนเซ็ปต์ในการเสนอจะทำให้เรามีจุดยืนในเรื่องบทบาทของเราเวลาสื่อสารกับลูกค้า เช่น การสมมติเป็นการเล่าเรื่องจากคนๆหนึ่งไปสู่กลุ่มเพื่อนๆ  การสมมติว่าเราเป็นตัวโรงแรมที่พักที่มีชีวิตมีตัวตน การวางคอนเซ็ปต์นี้ จะทำให้เกิดการวางคาแรคเตอร์ในการนำเสนอว่าจะเป็นอย่างไร เป็นวัยรุ่น เป็นวัยทำงาน เป็นวัยเริ่มสร้างครอบครัว หรือเป็นวัยผู้ใหญ่ชอบสอนเด็กๆ แต่ยังทันสมัยเข้าใจวัยทีนอยู่ คาแรคเตอร์เหล่านี้จะส่งผลไปถึงการใช้ภาษาในการสื่อสารทันทีว่าจะออกมาประมาณไหน     

    2. วางเนื้อหา

ควรวางเนื้อหาที่จะสื่อสารออกเป็นหมวดหมู่เพื่อที่เวลาเราทำตารางการเขียนเรื่องจะได้รู้ว่าเนื้อหาในหมวดหมู่ไหนที่ยังไม่ได้นำเสนอ หรือนำเสนอน้อยไปเมื่อเทียบกับเนื้อหาในหมวดอื่นๆ และในแต่ละหมวดก็ควรลงรายละเอียด้วยว่าจะนำเสนอเรื่องอะไร นำเสนอในสไตล์ไหน ไปจนถึงการหาข้อมูล แหล่งที่มาของข้อมูล การเก็บลิงก์เชื่อมโยงข้อมูลต่างๆไว้ใช้อ้างอิง บางเนื้อหาใช้ภาพเล่าเรื่อง แต่บางเนื้อหาก็อาจใช้การเขียนเป็นการเล่าเรื่อง อาจมีการกำหนดให้มีการร่วมสนุกเพื่อสร้าง engagement มีของรางวัลเล็กๆน้อยๆ หรือการให้ส่วนลด ของแถมอะไรก็แล้วแต่จะจัดไป แต่ไม่ใช่อึกอักจะให้แท็กเพื่อน แชร์ต่อ ลูกเดียว      

     3. วางกรอบระยะเวลา

ในส่วนนี้หลักๆคือการวางตารางปฏิทินในการนำเสนอ การกำหนดวันที่จะขึ้นข้อความ เรื่องราวต่างๆ ซึ่งจะสอดคล้องกับการวางเนื้อหาตามข้อ 2 บางเรื่องอาจมีการนำเสนอเป็นซีรีย์ บางเรื่องอาจเป็นตอนเดียวจบ หรือจะกำหนดธีมการนำเสนอในแต่ละเดือน และไล่ไปตามหมวดหมู่เนื้อหาที่วางไว้ ให้จบในกรอบระยะเวลาที่เหมาะสม

ลองหาเวลานั่งไล่รีวิวสิ่งที่เคยนำเสนอไปบนหน้าเพจ หรือบนหน้าเว็บไซต์ที่ผ่านมาในแต่ละช่วงเวลา เราจะเห็นเลยว่า “เราไม่ได้กำหนดอะไรเลย” ขอแค่ให้มีเรื่องมาแปะ มาโพสต์เป็นใช้ได้ …… มีโรงแรมหลายแห่งที่เป็นแบบนี้

โรงแรมที่พักของคุณล่ะ เป็นแบบไหน ?

เล่าเรื่องโรงแรม หรือพร่ำเพ้อแต่เรื่องตัวเอง

 

โรงแรมเล็กใหญ่-จะรับมือกับสื่ออย่างไรดี

เลือกสื่อผิด คิดจนอับอาย อย่าปล่อยให้สิ่งเหล่านี้เกิดขึ้นกับโรงแรมของคุณ

ไม่ว่าโรงแรมจะขนาดเล็ก ขนาดกลางหรือขนาดใหญ่ เมื่อมีสื่อติดต่อมาเจ้าของโรงแรมมักดีใจที่มีสื่อให้ความสนใจ สื่อในที่นี้ ไม่ได้จำกัดเฉพาะสื่อทางทีวี แต่หมายความรวมไปถึงสื่อออนไลน์ทุกประเภท ทุกกลุ่ม ไม่ว่าจะเป็นบล๊อกเกอร์ หรือผู้ที่อยากจะเป็นบล๊อกเกอร์ทั้งไทยและต่างชาติ แม๊กกาซีนออนไลน์ว่าด้วยการท่องเที่ยว ชวนท่องเที่ยว เพจท่องเที่ยวทั้งหลาย และแม๊กกาซีนแบบเป็นเล่มๆ ที่เน้นการท่องเที่ยว หรือการออกแบบชมบ้าน ชมสวน ตกแต่งภายใน เราหมายรวมหมดทุกประภทค่ะ

เมื่อเจ้าของดีใจมาก บางครั้งก็อาจจะลืม หรือพลาดในรายละเอียดบางจุดและเมื่อสื่อเหล่านั้นเผยแพร่ภาพและข้อความออกไปแล้วก็ไม่อาจแก้ไขได้ หรือแก้ไขได้บ้างแต่ก็เพียงบรรเทาเหตุได้เพียงเล็กน้อย

วันนี้เลยจะมาแบ่งปันข้อควรระวังเมื่อโรงแรมได้รับการติดต่อจากสื่อต่างๆ เราควรจะทำอะไรบ้าง

  1. ขอรายละเอียดให้ครบถ้วน

รายละเอียดอะไรบ้างที่ควรจะขอ โดยทั่วไป “สื่อที่ดี” ก็จะมีการทำหนังสือ หรือเขียนอีเมล์ติดต่อเข้ามายังโรงแรมพร้อมแจ้งวัตถุประสงค์ และระบุความต้องการว่าต้องการมาถ่ายทำอะไร รายการอะไร คอนเซ็ปต์รายการเป็นอย่างไร ทำไมถึงสนใจโรงแรมเรา กลุ่มผู้ชมหรือผู้อ่านประมาณไหน

นอกจากนี้สื่อก็จะแจ้งวันและเวลาที่ต้องการจะเข้ามาถ่ายทำ มีทีมงานกี่คน พิธีกรเป็นใคร ต้องการให้ทางโรงแรมช่วยเตรียมอะไรเพื่อเข้าฉากบ้าง หรือหากต้องการสัมภาษณ์ผู้บริหารหรือเจ้าของโรงแรม อยากให้พูดให้ประเด็นไหนบ้าง หรือมีคำถามคร่าวๆมาให้เพื่อให้ทางโรงแรมได้เตรียมตัว หรือหากโรงแรมมีเอกสารเบื้องต้นเกี่ยวกับโรงแรมก็สามารถส่งกลับไปให้เป็นข้อมูลเบื้องต้นได้

หากวันและเวลาไม่สะดวกสำหรับทางโรงแรม เราก็สามารถเจรจาขอเลื่อนหรือปรับวันได้ หากทีมงานสื่อสามารถปรับเปลี่ยนได้ ส่วนใหญ่ก็จะปรับตามวันและเวลาที่โรงแรมสะดวก ดังนั้น โรงแรมควรพิจารณาเลือกวันและเวลาให้ดีๆ ที่ไม่รบกวนลูกค้ามาจนเกินไป และพนักงานของเราจะไม่วิ่งวุ่นจนเกินไปเช่นกัน

แต่ถ้าโรงแรมไปเจอ “สื่อที่ไม่ดี” กลุ่มนี้เขามักจะไม่มีรายละเอียดอะไรให้เลย พูดแค่สั้นๆว่า “ก็มาถ่ายรูปโรงแรม ถ่ายห้องพัก แล้วก็อาหารตามที่โรงแรมอยากนำเสนอค่ะ ใช้เวลาไม่นานหรอกค่ะ ” แบบนี้เป็นต้น สอบถามอะไรก็มักจะไม่ได้ความ ถามกลุ่มผู้ชม ผู้อ่าน อาจจะไม่ตอบ หรือตอบวนๆกว้างๆ ถ้าเจอประมาณนี้ก็ขอให้พิจารณาให้ดี

    2. ศึกษากลุ่มลูกค้าของสื่อ

ฐานลูกค้าหรือผู้ชมรายการของสื่อเป็นกลุ่มไหน ใช่กลุ่มที่จะสนใจโรงแรมของคุณหรือเปล่า หรือคนละประเภทกันเลย ห่างไกลกันพอสมควร เช่น โรงแรมคุณเหมาะสำหรับคู่รักฮันนีมูน แต่รายการในภาพรวมจะเน้นกินเที่ยวเล่นในกลุ่มวัยรุ่น วัยเรียน อันนี้อาจจะจับคู่กันลำบาก และอาจทำให้การนำเสนอภาพลักษณ์ของโรงแรมคุณเพี้ยนไปจากสิ่งที่ควรจะเป็น

หากโรงแรมคุณเน้นความสงบ อยู่กับธรรมชาติ ไม่อึกทึกโครมครามหรือมานั่งตั้งวงดื่มและร้องเพลงกัน กรณีนี้ควรพิจารณาเลือกสื่อให้ดี โรงแรมอย่าไปมุ่งแต่จำนวนผู้ชม จำนวนผู้ติดตาม ถ้าฐานคนดูไม่ใช่สิ่งที่เหมาะสมกับโรงแรมของคุณ ก็ควร “ปฎิเสธ” ไป

   3. เจรจาต่อรอง

เจรจาต่อรองในที่นี้หมายถึง โรงแรมได้รับการติดต่อขอใช้พื้นที่ในการถ่ายทำโฆษณา ถ่ายแบบ หรือทำหนังสั้นอะไรก็แล้วแต่ กรณีนี้จะมีค่าใช้จ่ายในการใช้สถานที่ ซึ่งโรงแรมควรกำหนดค่าเช่าพื้นที่ในการถ่ายทำไว้เป็นมาตรฐาน บริษัทที่รับผลิตสื่อเหล่านี้ บางครั้งจะ(แอบ)เข้ามาดูสถานที่ก่อน แล้วจึงค่อยติดต่อมา หรือบางบริษัทก็มีการโทร.นัดหมายล่วงหน้าด้วยความสุภาพว่าจะขอเข้ามาดูโลเคชั่นเพื่อถ่ายโฆษณา เราก็สามารถสอบถามข้อมูลตามข้อ  1 เพื่อให้เข้าใจว่าจะมาถ่ายอะไร ละเมิดต่อศีลธรรมอันดีงามของประเทศไทยหรือไม่อย่างไร ถ้าเห็นว่าไม่ดี ก็ให้รีบ “ปฏิเสธ” ไปได้เลย อย่าลังเลใจ

บริษัทที่รับผลิตรายการเหล่านี้ แน่นอนว่าเขาจะต้องมีงบประมาณที่ใช้ในการถ่ายทำอยู่แล้ว แต่เขามักจะบอกเราว่า “ผมมีงบน้อยจริงๆ งานนี้มีแค่…..บาทเองครับ” คือไม่ต้องสนใจตรงนี้ การตั้งราคาค่าใช้จ่ายในการใช้สถานที่ คือการตั้งราคาค่าเสียโอกาสของพื้นที่ของโรงแรมคุณ เพราะฉะนั้นตั้งราคาได้ ไม่ผิดกติกาอย่างไรค่ะ ยกเว้นในกรณีที่คุณเห็นว่า อาจจะเป็นโอกาสในการช่วยประชาสัมพันธ์โรงแรมของคุณ เนื่องจากกลุ่มผู้ชมรายการเป็นกลุ่มลูกค้าเป้าหมายของคุณ คุณก็สามารถพิจารณาส่วนลด หรือลดราคาในการใช้สถานที่ได้

ข้อสำคัญ คือ ผู้ที่มีอำนาจในการตัดสินใจว่าให้ถ่ายทำหรือไม่ให้ถ่ายทำขอให้เป็นที่สุด ถ้าเจ้าของโรงแรมมอบหมายให้ทีมการตลาดมีหน้าที่ ก็ให้อำนาจเต็มที่ แต่ไม่ใช่พอทางทีมการตลาดหรือทีมขายเสนอราคาไปแล้ว เจ้าของโรงแรมกลับมาบอกว่า “ทำไมคิดราคาแค่นี้” หรือ “ทำไมคิดเขาแพงจัง”  เรื่องนี้ประเด็นอยู่ที่กลุ่มลูกค้าของทั้งสองฝ่ายและโอกาสทางธุรกิจในการประชาสัมพันธ์

4. ขอดูงานก่อนพิมพ์หรือออกอากาศ

โดยมารยาทแล้ว สำหรับสื่อสิ่งพิมพ์เมื่อเขียนบทความเสร็จเรียบร้อยจะส่งร่างที่จะตีพิมพ์มาให้โรงแรมพิจารณาอีกครั้ง เผื่อมีข้อผิดพลาด เช่น ใช้โลโก้ไม่ถูกต้อง หรืออธิบายคอนเซ็ปต์โรงแรมไม่ถูกต้อง เรียกชื่อห้องผิด สะกดผิด ทางโรงแรมก็สามารถท้วงติงไปได้  ทั้งนี้การท้วงติง ไม่ได้เป็นการไปเปลี่ยนสไตล์การเขียนของผู้เขียนแต่อย่างใด เราแค่ให้ข้อมูลที่ถูกต้องไปนำไปแก้ไขเท่านั้น

เรื่องขออ่านปรู๊ฟนั้นเป็นเรื่องปกตินะคะ ถ้าสื่อสิ่งพิมพ์ไหนไม่ให้อ่านสิคะ ผิดปกติ หรือมีอะไรไม่ชอบมาพากล หรือกลัวว่าจะต้องกลับไปแก้ไขงานอีก

ส่วนพวกรายการทีวี หรือผู้ผลิตรายการทั้งหลาย กรณีนี้อาจจะลำบากในการขอดูภาพที่ได้ถ่ายทำไป แต่ทางโรงแรมก็สามารถย้ำเตือนในประเด็นต่างๆที่ถือว่าเป็นสาระสำคัญเกี่ยวกับโรงแรมไปได้เช่นกัน

รายการที่ดีมีคุณภาพ จะมีความรอบคอบและพิถีพิถันในการนำเสนอภาพและคำพูด รวมถึงตัวอักษรประกอบเสมอ ส่วนรายการที่ไม่มีคุณภาพ ต่อให้มีชื่อเสียงมากขนาดไหน มีดาราชื่อดังเป็นพิธีกรขนาดไหน ก็ยังคงไม่มีคุณภาพ เพราะฉะนั้นอย่าไปหลงติดกับภาพลักษณ์เหล่านี้ ขอให้ย้อนกลับไปที่ข้อที่ 1 เสมอ คนที่ประสานงานติดต่อ ถ้าพูดจาไม่รู้เรื่อง อธิบายอะไรไม่ได้ ขอให้ตั้งเป็นข้อสังเกตไว้ก่อนเลยว่า ปัญหาอาจจะตามมา

อย่าปล่อยให้เกิดกรณีถึงขั้นเรียกชื่อห้องพัก ยังเรียกไม่ถูก แถมยังสะกดชื่อภาษาอังกฤษไม่ถูกอีกต่างหาก ทั้งที่พิธีกรในรายการและทีมงานก็มีประสบการ์ณในระดับที่เราไม่คิดว่าจะผิดพลาดได้ เช่น ห้องสวีท (Suite) อ่านว่า สะ-หวีด นะคะ แต่เขียนคำบรรยายใต้ภาพห้องพักว่าเป็นห้อง “Sweet” แบบนี้ ให้อภัยกันไม่ได้เด็ดขาดค่ะ

ขอให้พิจารณาทุกข้อข้างต้นให้ดี และถี่ถ้วน เพื่อป้องกันความเสียหายที่จะเกิดขึ้นต่อภาพลักษณ์และชื่อเสียงของโรงแรม และยิ่งปัจจุบันทุกคนเน้นแต่ความรวดเร็วในการนำเสนอเพื่อแข่งกับเวลา ดังนั้น โอกาสที่จะเกิดความผิดพลาดย่อมเกิดขึ้นได้ง่ายมาก

ในทางกลับกัน “สื่อ” ทั้งหลายก็ควรเพิ่มความรอบคอบในการทำงานด้วยเช่นกัน (หากมีสื่อหรือผู้ผลิตรายการได้อ่านบทความนี้) อยากให้นึกว่าหากเป็นธุรกิจของตัวเองและมีคนมากระทำเช่นนี้กับคุณ คุณจะรู้สึกอย่างไร เมื่อมีการเผยแพร่ไปแล้ว ย่อมยากที่จะเยียวยาสำหรับผู้ประกอบการโรงแรม คือ อย่าไปติดกับภาพลักษณ์ความมีชื่อเสียงภายนอก ขอให้กลับมาพิจารณาจากข้อเท็จจริงในเรื่องภาพลักษณ์และกลุ่มลูกค้าเป้าหมายเป็นสำคัญ และหากมีพวกสื่อ ดารา หรือผู้มีชื่อเสียงต่างๆมาร้องขอราคาห้องพักในราคาพิเศษ ไปจนถึงขอพักฟรี แลกกับนั่น นี่ นู่น ก็ขอให้ปฏิเสธไป คนกลุ่มนี้มักทำนิสัยเช่นนี้จนคิดว่าเป็นเรื่องปกติ ทั้งที่จริงๆ ไม่ใช่เรื่องปกติ  เราควรจะช่วยกันรณรงค์ไม่ต้อนรับการกระทำเช่นนี้ในสังคมเราจะดีกว่าค่ะ  ดาราหรือคนมีชื่อเสียงที่นิสัยดี เขาไม่เคยขอส่วนลด หรือราคาพิเศษค่ะ เพราะเขาตั้งใจมาพัก มาเป็นลูกค้า ส่วนโรงแรมจะให้ราคาพิเศษเพราะชื่นชอบเป็นการส่วนตัว อันนั้นก็ไม่ว่ากันค่ะสุดท้าย สำหรับโรงแรมใหม่ ร้านอาหารใหม่ การให้สัมภาษณ์ของผู้ออกแบบ สถาปนิก หรือผู้ตกแต่งภายในเกี่ยวกับโครงการนั้น ควรทำความเข้าใจในเชิงการตลาด การสื่อสารการตลาดให้ตรงกัน เพราะหากผู้ออกแบบสื่อสารผิด จะส่งผลต่อกลุ่มลูกค้าเป้าหมายของโรงแรมได้เช่นกัน ยิ่งผู้ออกแบบมีชื่อเสียงมากเท่าไหร่ ความมั่นใจในตัวเองก็ยิ่งมีมากเป็นเท่าตัว  เช่น “ก็ออกแบบเองกับมือ ทำไมจะไม่รู้ว่าเป็นอย่างไร อธิบายได้อยู่แล้ว” ก็ไม่ผิด ถ้าคุณให้สัมภาษณ์แต่ในด้านการออกแบบ ที่ไม่กระทบต่อการสื่อสารทางการตลาด บางราย สร้างปัญหาให้กับโครงการมาก ทำให้ทีมการตลาดต้องมานั่งแก้ภาพลักษณ์ แก้ปัญหาเรื่องการรับรู้ที่ถูกต้องใหม่ ซึ่งเป็นงานที่ต้องใช้เวลาเกี่ยวกับการสร้างการรับรู้ เรียนรู้สิ่งที่ถูกต้องทุกวงการ มีทั้งคนดี และคนไม่ดี เรามาช่วยกันสร้างวิธีปฏิบัติที่ดีมีมารยาทในวงการโรงแรมที่พักของเราให้ดีขึ้นกันเถิดค่ะ