วางตัวให้เป็น เห็นแก่ลูกค้าและทีมงาน

บริหารโรงแรมอย่างมืออาชีพ จะทำอย่างไรเมื่อเป็นกิจการในครอบครัวและเครือญาติ เจ้าของกิจการควรวางตัวอย่างไร

กิจการโรงแรมที่พักขนาดเล็กถึงขนาดกลาง เจ้าของมักมีบทบาทโดยตรงกับกิจการ หรือมอบหมายให้คนในครอบครัวและเครือญาติเข้ามามีบทบาทในกิจการ และเราก็มักจะเห็นเจ้าของกิจการเข้ามานั่งที่โรงแรม หรือนั่งรับประทานอาหารในร้านอาหารของโรงแรม สังเกตการ์ณการทำงานของทีมงาน หรือบางครั้งก็มาต้อนรับแขกวีไอพี และเพื่อนฝูงที่แวะมาเยี่ยมเยียน ยิ่งเป็นโรงแรมที่เปิดใหม่ในช่วง 1-2 ปีแรก จะมีแขกวีไอพีประเภทนี้แวะมาบ่อยครั้ง บางแห่งทีมงานก็ทำตัวไม่ถูก ทำตัวลำบาก บางแห่งหลักเกณฑ์มาตรฐานในการปฏิบัติงานมีชัดเจน แต่พอเพื่อนหรือแขกของเจ้าของโรงแรมมาใช้บริการ ถึงขั้นต้องพับเก็บมาตรฐานในการทำงานปกติไปเลยทีเดียว เพราะเจ้าของจะลงมากำกับเอง โหวกเหวกเอง สั่งงานเอง จนแทบจะลืมลูกค้าปกติที่มาใช้บริการไปเลยทีเดียว เพียงเพราะเจ้าของโรงแรมกลัวจะเสียหน้า กลัวจะได้อาย หากให้การต้อนรับเพื่อนฝูงแขกเหรื่อที่เชิญมาไม่เรียบร้อย ติดขัดไม่ราบรื่น หรือมีปัญหา ซึ่งกรณีเช่นนี้ พนักงานที่เคยปฎิบัติงานได้อย่างคล่องแคล่วราบรื่น แก้ไขปัญหาหน้างานได้เป็นอย่างดี ก็พลอยเสียศูนย์กันไปเลยทีเดียว

อยากเล่าตัวอย่างให้ฟัง 2 เรื่องที่มีความแตกต่างกันโดยสิ้นเชิง

เรื่องแรก เกิดขึ้นที่รีสอร์ทบนเกาะแห่งหนึ่ง บ้านพักมีลักษณะเป็นวิลล่าเป็นหลังๆ ซึ่งโดยปกติจะอนุญาตให้ลูกค้าเข้าพักได้เต็มที่ไม่เกิน 3 คนผู้ใหญ่ หรือครอบครัวที่เป็นพ่อแม่ และลูก 2 คนอายุไม่เกิน 12 ปี ราคาบ้านพักอยู่ในระดับตัวเลข 5 หลักต่อคืน

ลูกค้าคู่หนึ่งจองห้องพักแบบติดทะเล หรือเรียกว่า Beachfront Villa มาเช็คอินเข้าพักตามปกติ การต้อนรับก็ราบรื่นดีไม่มีปัญหา แต่ก็สังเกตเห็นว่ามีผู้ชายวัย 30 ต้นๆนั่งอยู่บริเวณส่วนต้อนรับเช่นกันก้มหน้าก้มตาทำงานกับคอมพิวเตอร์บ้าง เรียกพนักงานมานั่งคุยบ้าง ทางรีสอร์ทได้เลือกบ้านพักริมทะเลถัดจากส่วนต้อนรับไปประมาณเดินผ่านบ้านพักอีก 2-3 หลัง แต่บ้านพักมีปัญหาคือห้องน้ำมีกลิ่น จึงต้องย้ายมาอยู่บ้านพักที่ขยับเข้ามาใกล้ส่วนต้อนรับมากขึ้น คืออยู่บ้านหลังที่ 2 ซึ่งลูกค้าก็สงสัยว่าทำไมจึงไม่ให้เข้าพักบ้านพักหลังที่ 1 เพราะเป็นบ้านที่มองออกไปก็จะเห็นหาดทรายและทะเลชัดเจนกว่าบ้านหลังอื่นๆ สอบถามพนักงานก็ได้ความว่า “จะมีเพื่อนของเจ้าของมาพักค่ะ”

พอตกเย็นเรือสปีดโบ๊ทลำสุดท้ายก็เข้ามาเทียบหน้าหาดบริเวณหน้ารีสอร์ท พนักงาน 4-5 คนวิ่งลงไปช่วยกันพาแขกลงจากเรือ หิ้วกระเป๋าใบใหญ่หลายใบ และพามาที่ส่วนต้อนรับ ที่ผู้ชายวัย 30 ต้นๆที่เห็นเมื่อตอนกลางวันนั่งรอต้อนรับอยู่พร้อมไวน์ขาวแช่เย็นอยู่ในถัง ลูกค้าที่นั่งรับประทานข้าวอยู่จึงพอเข้าใจได้ว่า “คงเป็นเจ้าของและเพื่อนของเจ้าของที่พนักงานว่าไว้นั่นเอง”

หลังจากนั้นกลุ่มนี้ก็นั่งดื่มไวน์ รับประทานอาหาร และคุยกันอย่างออกรสชาติเสียงดังประหนึ่งไม่มีลูกค้านั่งอยู่ในร้านอาหารเลยแม้แต่คนเดียว อาหารที่ลูกค้าสั่งก็ล่าช้า เพราะต้องเร่งออเดอร์ไปเสริฟที่โต๊ะเจ้านายและผองเพื่อนก่อน ในที่สุดลูกค้าก็ขอยกเลิกอาหารที่ยังไม่ออกมา และเดินกลับเข้าบ้านพักไปอย่างไม่พอใจ พนักงานก็ทำหน้าเจื่อนๆเพราะไม่สามารถทำอะไรได้

ลูกค้ากลับไปนั่งเล่นที่ระเบียงหน้าบ้านพักรับลมทะเลต่อได้ไม่นาน บรรยากาศก็ถูกทำลายซ้ำสอง ซ้ำสามอีก เมื่อได้เห็นว่าบ้านพักหลังที่ 1 ที่วิวดีที่สุด และเป็นบ้านพักที่ติดกันกับที่ลูกค้าเข้าพัก กลายเป็นบ้านพักของผองเพื่อนอยู่ด้วยกันทั้งหมด 4-5 คนที่มาด้วยกันนั่นแหละ มานั่งดื่มต่อกันหน้าบ้านพัก เปิดเพลง คุยกันเสียงดังจนดึกดื่น

ไม่มีคำขอโทษ ไม่มีคำทักทาย ไม่มีอะไรเกิดขึ้นจากพนักงาน ทีมงาน

เรื่องที่สอง รีสอร์ทริมทะเลเช่นกัน ระดับราคาคืนละเป็นตัวเลข 5 หลักเช่นเดียวกัน  ครอบครัวพ่อแม่ลูกบริหารรีสอร์ทด้วยกัน ทุกเช้าพ่อจะมานั่งที่ร้านอาหารคอยดูแลลูกค้าที่มารับประทานอาหารเช้า ทักทายลูกค้าทุกโต๊ะด้วยความยิ้มแย้มแจ่มใส หากช่วงไหนที่ฝนตกติดต่อกันหลายวัน ไม่เห็นพระอาทิตย์ให้ชื่นใจเลย แขกที่เข้าพักก็จะดูหงอยๆ ไม่สดชื่น คุณพ่อก็จะเดินไปทักทายเช่นเคย และบางวันถึงขั้นเปิด Sparkling wine รินแจกทุกโต๊ะพร้อมเชิญชวนให้ดื่มด้วยกันเพื่อเป็นกำลังใจและหวังว่าวันนี้จะมีแดด ลูกค้าทุกคนประทับใจมากๆ

ส่วนคุณแม่ ก็จะคอยเดินตรวจตราและคุยกับทีมแม่บ้านอย่างใกล้ชิดเพื่อให้บ้านพักมีความสะอาดเรียบร้อยชนิดไม่มีที่ติ คุณแม่จะเก่งในเรื่องรายละเอียดทุกอย่าง ลูกค้าเข้าพักกี่คน ผ้าเช็ดตัว ผ้าเช็ดหน้า เครื่องในห้องน้ำก็จัดให้เพียงพอสำหรับจำนวนคนที่เข้าพัก หากมีเด็กๆเข้าพัก จะมีขนมเล็กๆน้อยๆจัดวางไว้ในห้องให้เด็กๆเสมอ คุณแม่จะนั่งอ่านรายงานจากฝ่ายต้อนรับทุกวัน และจะรู้ว่าวันนี้จะมีใครมาเช็คอินบ้าง เป็นใคร มาจากไหน ชาติอะไร บางครั้งถึงขั้นนั่งอ่านอีเมล์โต้ตอบของลูกค้ากับรีสอร์ทก็มี ทำให้คุณแม่รู้จักลูกค้าก่อนที่ลูกค้าจะมาเช็คอิน และแบ่งปันข้อมูลให้ทุกคนในครอบครัวเสมอ

ฝ่ายลูก ก็จะคอยดูแลเรื่องการขายและการตลาด เดินทางไปต่างประเทศอยู่เสมอเพื่อไปทำการขาย หรือเข้าร่วมงานเจรจาธุรกิจการค้า แต่เมื่อไหร่ที่อยู่ที่รีสอร์ทเขาก็จะเดินคุยกับลูกค้าเสมอเพื่อให้เข้าใจว่าลูกค้าต้องการอะไร การเข้าพักมีปัญหาอะไรหรือเปล่า

กฎของครอบครัวนี้คือ หากเป็นวันหยุดประจำสัปดาห์ หรือวันหยุดต่อเนื่อง ห้ามชวนเพื่อนฝูง ญาติ หรือคนรู้จักมาเข้าพักเป็นอันขาด เพราะเป็นช่วงเวลาที่ลูกค้าทั่วไปตั้งใจที่จะมาพักกับเรา เขาไม่ต้องการให้ทีมงานต้องมากังวลกับการให้บริการแขกของครอบครัว แต่ต้องการให้ทีมงานตั้งใจให้บริการให้กับลูกค้าทั่วไปอย่างเต็มที่  พนักงานของรีสอร์ททุกคนรักครอบครัวนี้มากเพราะเข้าใจถึงความรู้สึกของทีมงานเป็นอย่างดี แต่ถ้าเป็นหน้าโลว์ที่นักท่องเที่ยวน้อย ก็อาจจะมีญาติหรือเพื่อนฝูงของครอบครัวแวะมาเยี่ยมเยียนบ้าง ซึ่งครอบครัวนี้จะไม่มีการแสดงออกใดๆให้ลูกค้าได้เห็นเลยว่ามีการให้บริการแก่ลูกค้าอย่างไม่เท่าเทียมกัน

คุณล่ะ ? เคยมีประสบการ์ณกับเหตุการ์ณแบบนี้หรือเปล่า หรือเคยไปพักผ่อนที่ไหนแล้วเจอกับเหตุการ์ณแบบนี้บ้าง เจอแบบเรื่องที่ 1 หรือเรื่องที่ 2 มากกว่ากัน ? หรือคุณก็เคยทำแบบนี้ที่โรงแรมของคุณเองเช่นกัน

ในฐานะเจ้าของโรงแรม คุณเลือกที่จะวางตัวแบบไหน
ในฐานะผู้บริหารโรงแรม คุณเลือกที่จะวางตัวแบบไหน
ในฐานะพนักงานของโรงแรม คุณเลือกที่จะวางตัวแบบไหน

 ลูกค้าคือลูกค้า

ระดับการให้บริการลูกค้า มีระดับเดียว คือ ระดับที่ดีที่สุด

การให้บริการลูกค้าไม่มีการเลือกว่าลูกค้าคนนี้เป็นใคร เพราะทุกคนจะได้รับบริการที่ดีที่สุด

เมื่อมีการวางโครงสร้าง การจัดระบบการทำงานที่เป็นมาตรฐานแล้ว การปฎิบัติตามมาตรฐานการทำงานที่ได้วางไว้ คือสิ่งที่ควรปฏิบัติมากที่สุด อย่าสร้างกฎระเบียบที่มีข้อยกเว้นที่แสดงถึงการให้บริการที่ไม่เป็นมืออาชีพ แต่ควรฝึกทีมงานให้รู้จักแก้ไขปัญหา และปฏิบัติตามมาตรฐานที่วางไว้ต่อลูกค้าอย่างเท่าเทียมกันอย่าปล่อยให้โอกาสที่ดีหลุดลอยไปโอกาสที่จะได้รู้จักลูกค้าโอกาสที่จะได้แสดงออกถึงความใส่ใจลูกค้าโอกาสที่จะสร้างทีมงานให้บริการอย่างมืออาชีพโอกาสที่จะสร้างทีมให้ทำงานเป็นระบบ ไม่ใช่ทำงานเพื่อเอาใจเจ้านาย

คุณเลือกได้

สร้างแบรนด์ด้วยการออกแบบการให้บริการ

มาสร้างแบรนด์ มาสร้างแบรนด์กัน… แล้วธุรกิจการให้บริการอย่างโรงแรมที่พักหรือร้านอาหารจะสร้างแบรนด์ด้วยการให้บริการที่ดียอดเยี่ยมได้อย่างไร

img_5895เวลาเราเดินเข้าไปในโรงแรมหรือในร้านอาหารแต่ละแห่ง หรือแม้แต่ร้านค้าตามห้างสรรพสินค้า เรารู้สึกอย่างไรบ้างตั้งแต่ก้าวแรกที่เราเดินเข้าไป ภาพที่เห็น บรรยากาศ สถานที่ ผู้คน กลิ่น คำพูดของพนักงาน ขั้นตอนการให้บริการ จนถึงการชำระเงิน การรับสินค้า การรับใบเสร็จ และเดินออกจากร้าน

บางแห่ง เราประทับใจตั้งแต่ก้าวแรกที่เดินเข้าไปเพราะความสะอาดสะอ้าน กลิ่นสะอาด ไม่เหม็นอับ

บางแห่ง เราประทับใจเมื่อได้พบกับพนักงานคนแรกที่กล่าวต้อนรับด้วยหน้าตาและน้ำเสียงที่สุภาพยิ้มแย้ม

บางแห่ง เราประทับใจขั้นตอนการให้บริการ การรับออเดอร์อาหาร การทวนออเดอร์ การแนะนำอาหาร

บางแห่ง เราประทับใจขั้นตอนการชำระเงิน มีให้เลือกหลายช่องทาง วิธีการพูดของพนักงานฉลาด

บางแห่ง เราประทับใจหลังจากกลับจากการเข้าพักด้วยข้อความที่น่ารักและชวนให้เรากลับไปอีกครั้ง

 

สิ่งเหล่านี้ คือ การออกแบบการให้บริการ

 

ไม่มีอะไรที่เป็นเหตุบังเอิญ แต่เป็นการคิด สร้างสรรค์ และวางแผนการลงมือปฏิบัติงานอย่างมีกลยุทธ โดยถือเป็นมาตรฐานในการปฎิบัติงานที่ทีมงานทุกคนจะต้องให้ความร่วมมือ ร่วมใจในการสร้างและส่งต่อการให้บริการให้เป็นมาตรฐานเดียวกัน

แต่อย่างไรก็ดี โรงแรมที่พักหลายแห่งก็ยังขาดความสม่ำเสมอในการส่งมอบการให้บริการที่ดี

แต่อย่างไรก็ดี  ร้านอาหารหลายแห่งก็ยังขาดความสม่ำเสมอในการส่งมอบการให้บริการที่ดี

ทำไมถึงขาดความสม่ำเสมอ?

  • เพราะขาดการทำความเข้าใจด้วยเหตุและผลกับทีมงานให้เห็นความสำคัญและความจำเป็นไปจนถึงประโยชน์ที่เราจะได้รับจากการส่งมอบบริการที่ดีให้กับลูกค้า
  • เพราะขาดการชี้วัดผลงานเพื่อรักษามาตรฐานในการทำงานให้เป็นไปอย่างที่ตั้งใจ

 

เมื่อขาด 2 สิ่งข้างต้น การให้บริการของแต่ละที่จึงขึ้นอยู่กับพนักงานที่เข้าเวรในแต่ละรอบในแต่ละวันเป็นหลัก ขึ้นอยู่กับว่าพนักงานคนนั้นมีความตั้งใจ ใส่ใจในการทำงานให้เป็นไปตามข้อกำหนด และให้เป็นไปตามแนวทางในการปฎิบัติงานที่ได้มีการกำหนดไว้

 

ยกตัวอย่าง การเดินเข้าไปในธนาคารในห้างสรรพสินค้า เรารู้สึกอย่างไร ?  ความคาดหวังของผู้ใช้บริการคือ ความรวดเร็ว สะดวก และปลอดภัย หลายธนาคารแก้ไขปัญหาเรื่องคิวได้ดีทีเดียว แต่อีกหลายธนาคารก็ยังคงติดกับปัญหาเรื่องคิว และสรุปมาว่า “ก็เพราะลูกค้ามันเยอะไง ก็เลยให้บริการไม่ทัน” แต่ประเด็นคงไม่ใช่ตรงนั้น แต่ควรจะมานั่งคิดว่า ถ้าธนาคารไม่สามารถลดเวลาที่ใช้กับลูกค้าแต่ละคนลงได้ เนื่องจากแต่ละคนมักทำธุรกรรมมากกว่า 2 รายการ ระหว่างที่ลูกค้ารอ เราจะทำอย่างไรให้ลูกค้ารู้สึกว่าการรอคอยไม่ได้ใช้เวลานานอย่างที่คิด นอกจากน้ำดื่มและลูกอมที่แจกให้ลูกค้า ควรจะทำอะไรดี — นี่ก็เป็นการออกแบบการให้บริการอย่างหนึ่งเช่นกัน

หรือธนาคารที่เริ่มเพิ่มการให้บริการให้คำปรึกษาในการทำธุรกิจ จะทำอย่างไรให้ลูกค้ากล้าเดินเข้าไปขอคำปรึกษา และใช้บริการของธนาคาร

ลูกค้าทุกคนมีการใช้บริการกับธนาคารกันอย่างน้อย 1 แห่งอยู่แล้ว และมีเหตุผลอะไรที่เขาจะเปลี่ยนมาใช้บริการกับคุณ ข้อนี้ ทีมงานให้บริการของธนาคารก็ต้องมาขบคิดกันให้หนักๆ คงไม่ใช่พอลูกค้าเดินเข้ามาเพื่อมาดูว่าการให้บริการให้คำปรึกษานี้ทำอย่างไร ก็เจอกลับไปด้วยการขายประกันประเภทต่างๆ อันนี้คงไม่ใช่แน่นอน ยิ่งถ้าตั้งตนเป็น “กูรู” ให้คำปรึกษาในด้านต่างๆ แปลว่า คุณตั้งมาตรฐานหรือตำแหน่งทางการตลาดของคุณเรียบร้อยแล้ว และลูกค้าก็มีความคาดหวังในการที่จะมาใช้บริการกับคุณเรียบร้อยแล้วเช่นกัน

แต่ผลที่ได้รับอาจกลับกลายเป็นว่า ลูกค้าทำธุรกิจโรงแรมที่พักเดินเข้ามาขอใช้บริการ แต่เจอพนักงานซักถามคำถามโน่นนี่มากมาย และมีคำถามหนึ่งถามว่า “ลูกค้ามีปัญหาเรื่อง Logistic  หรือเปล่าคะ” อืมม……..บางครั้งลูกค้าก็รู้สึกว่าคำว่า “กูรู” นี่รู้เรื่องการทำธุรกิจโรงแรมหรือเปล่านะ คือธุรกิจโรงแรม ไม่ใช่การค้าขายสินค้าออนไลน์ หรือการผลิตสินค้าจากโรงงานเพื่อป้อนเข้าตลาดเหมือนธุรกิจอื่น ดังนั้นเรื่อง Logistic คงไม่ใช่ปัญหาลำดับต้นๆของผู้ประกอบการธุรกิจโรงแรมอย่างแน่นอน

เราก็ลองมานั่งนึกดูว่า ทำไมพนักงานจึงสอบถามเรื่อง Logistic ก็ได้คำตอบหลังจากมองขึ้นไปบนผนังห้องของธนาคารแล้วก็บางอ้อว่า “….อ๋อ…ก็เพราะ Logistic เป็นหนึ่งในสาขาการให้บริการให้คำปรึกษานั่นเอง”

กรณีตัวอย่างแบบนี้ ล้วนเกี่ยวข้องกับการออกแบบการให้บริการทั้งสิ้น ธุรกิจธนาคารก็เป็นธุรกิจการให้บริการประเภทหนึ่ง เพราะฉะนั้นตั้งแต่ที่ลูกค้าก้าวเข้ามาในพื้นที่ธนาคาร เราต้องการให้ลูกค้าได้รับอะไรกลับไป เราก็ต้องออกแบบการให้บริการให้ครบถ้วนตั้งแต่สิ่งที่สายตามองเห็น บุคคลิกภาพของพนักงาน วิธีพูดจากับลูกค้า การใช้คำพูดในการสอบถามและเสนอบริการของธนาคาร ไปจนถึงการกล่าวอำลา

เหมือนกับโรงแรมที่พักอย่างไรอย่างนั้น สิ่งต่างๆที่จะกล่าวต่อไปนี้ คุณได้มีการออกแบบการให้บริการบ้างหรือไม่

ตั้งแต่……..

  • ภาพลักษณ์บนช่องทางการขายต่างๆเป็นอย่างไร
  • ขั้นตอนการติดต่อจองห้องพัก
  • การรับจองห้องพัก
  • การยืนยันห้องพัก
  • การให้คำอธิบายตอบข้อซักถามลูกค้า
  • การเดินทางมายังโรงแรม
  • การต้อนรับ
  • การเช็คอิน
  • การนำลูกค้าเข้าห้องพัก
  • การดูแลระหว่างการเข้าพัก
  • การให้บริการของส่วนต่างๆในโรงแรม
  • การเช็คเอ้าท์
  • การติดต่อหลังการเช็คเอ้าท์
  • การนำเสนอเงื่อนไขในการเข้าพักในครั้งต่อไป
  • และอื่นๆ

 

มานั่งไล่เรียงขั้นตอนต่างๆเหล่านี้ใหม่ทั้งหมด และสร้างมาตรฐานที่เป็นมาตรฐานเดียวกัน จัดทำเป็นลายลักษณ์อักษร จัดเอกสารเป็นหมวดหมู่ และจัดอบรมปัดฝุ่นวิธีการให้บริการ ขั้นตอนการให้บริการกันใหม่กับทุกแผนกในโรงแรมกันดีกว่า โรงแรมไหนที่มีทีมฝึกอบรม ไม่ต้องไปหาคอร์สอบรมที่ไหนไกลตัว ทำเรื่องนี้แหละให้เป็นรูปธรรม โรงแรมบางแห่งเห็นทำปฏิทินการอบรมอย่างสวยหรูดูดี แต่คุณภาพและความเข้าใจของพนักงานที่มีต่อการให้บริการกลับยังขาดความเข้มข้นอย่างมาก

การสร้างแบรนด์ คือการทำให้ตัวตนของเรามีความชัดเจนกับลูกค้ามากขึ้นเพื่อให้ลูกค้าเข้าใจ ชอบ และต้องการที่จะใช้บริการเพราะมั่นใจว่าเป็นสิ่งที่เข้ากับไลฟสไตล์และตอบสนองความต้องการของตน

แต่เรามักจะคิดเรื่อง “การสร้างแบรนด์” แต่เฉพาะตราสัญญลักษณ์หรือโลโก้ การใช้สี การเลือกตัวหนังสือ การวางรูปแบบ การตกแต่งห้อง การสร้างอาหารจานที่เป็นซิกเนเจอร์  แต่เรามักลืมการสร้างแบรนด์ด้วยการให้บริการที่แตกต่างจากที่อื่น

 

มาสร้างแบรนด์จากการออกแบบการให้บริการที่ดียอดเยี่ยมกันเถิด

 

 

 

 

โรงแรมอยากจะทำคอนเทนต์มาร์เก็ตติ้ง

โรงแรมกับการทำคอนเทนต์มาร์เก็ตติ้งท่ามกลางคอร์สอบรมออนไลน์ที่มีให้เลือกมากมาย จะทำอย่างไรกันดี

คอร์สอบรมออนไลน์และออฟไลน์เกี่ยวกับการทำการตลาดมีมากมายจริงๆ และแน่นอนว่าธรรมชาติของผู้ประกอบการก็ย่อมต้องการที่จะก้าวให้ทันกับเทคโนโลยีและกระแสของโลกที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว ดังนั้นหลักสูตรอะไรก็ตามที่เกี่ยวกับการตลาดจึงเป็นที่ต้องการในตลาด

แล้วโรงแรมที่พักล่ะ ก็แน่นอนว่าต้องปรับตัวเช่นกัน แต่เราต้องกลับมาตั้งหลักกันก่อน ไม่ใช่วิ่งไล่ตามคอร์สต่างๆ มีที่ไหน ไปที่นั่น อบรมเยอะไปหมด ใครถามถึงหลักสูตรอะไร ไปเข้ามาแล้วทั้งนั้น หรือไม่ก็ลงเรียนแบบออนไลน์ ไม่ต้องถามว่าจ่ายไปเท่าไหร่ในแต่ละคอร์ส

….แต่พอถามว่า แล้วนำมาใช้กับโรงแรมของคุณได้อย่างไรบ้าง ไม่ว่าจะบูติกโฮเต็ล โฮสเทล บัดเจ็ทโฮเต็ล บางคนเลือกที่จะตอบว่า “อืมม….เค้าก็พูดกว้างๆค่ะ” หรือบางรายก็ตอบว่า “ไม่มีอะไรครับ มาเข้าอบรมเพราะกลัวตกกระแส”

การขวนขวายหาความรู้เป็นเรื่องที่ดี แต่ก็ต้องกลับมาคิดบ้างว่าเวลาที่เสียไป เราได้อะไร ไม่ได้อะไร นำอะไรมาปรับใช้กับตัวเราและกิจการของเราได้บ้าง

ลองกลับมาตั้งหลักใหม่ เริ่มจากความหมายของคอนเทนต์มาร์เก็ตติ้งตามภาพข้างบนที่มาจากการค้นจากกูเกิ้ล

คอนเทนต์ มาร์เก็ตติ้ง เป็นกิจกรรมทางการตลาดประเภทหนึ่งที่เกี่ยวข้องกับการสร้างและแบ่งปันเนื้อหาที่ใช้ในโลกออนไลน์ไม่ว่าจะเป็นวิดีโอ บล๊อก หรือข้อความบนโซเชียลมีเดียที่ไม่ได้เป็นการโฆษณาหรือโปรโมทแบรนด์อย่างโจ่งแจ้งชัดเจน แต่เพื่อต้องการที่จะสร้างความสนใจ กระตุ้นความสนใจให้เกิดขึ้นกับสินค้าหรือบริการของตน

อ้าว….แล้วที่ผ่านเราทำอะไรลงไป มีทั้งลากลูกค้าให้ไปแท็กเพื่อน ให้แชร์โพสเพื่อแลกกับสิทธิที่จะร่วมชิงรางวัล ให้นำโพสต์ไปแปะต่ออีกกี่คนเพื่อชิงโชค …..สิ่งเหล่านี้ในความเป็นจริงแล้วถือว่าผิดข้อกำหนดของเฟสบุ๊กทั้งสิ้น

แล้วคอนเทนต์ของโรงแรมมีอะไรบ้างล่ะ?

ถามกลับว่า “แล้วโรงแรมที่พักของคุณมีอะไรที่จะมาเรียกความสนใจและกระตุ้นให้ลูกค้าสนใจได้บ้างล่ะ?”

คราวนี้ มีนิ่งเงียบกันทีเดียว ไม่ว่าจะเป็นเจ้าของโรงแรม ทีมงานระดับจูเนียร์หรือซีเนียร์ หรือผู้ที่กำลังสนใจจะทำโครงการ และจบด้วยเรื่องสิ่งปลูกสร้างและการออกแบบ

การออกแบบก็เป็นส่วนหนึ่ง แต่เราจะสร้างคอนเทนต์จากการออกแบบให้น่าสนใจด้วยเรื่องราวและนำเสนอเรื่องราวนั้นอย่างสม่ำเสมอเป็นระยะเวลาต่อเนื่องได้อย่างไร

เพราะฉะนั้นจึงควรหยิบยกประเด็นอื่นมาประกอบการสร้างคอนเทนต์ด้วย เช่น

  • ที่มาที่ไป
  • ธรรมชาติของพื้นที่โดยรอบ
  • วิถีชีวิต
  • อาหารจานเด็ด ผลไม้ ร้านเด็ดในพื้นที่ เมนูโบราณ
  • ผลผลิตในท้องถิ่น
  • กิจกรรมที่น่าสนใจในพื้นที่
  • ประเพณี งานประจำปี
  • สถานที่ท่องเที่ยวของจังหวัด
  • การเดินทาง เส้นทางที่น่าสนใจในการเดินทางมาที่โรงแรม
  • อื่นๆอีกมากมาย

สำหรับกิจการขนาดเล็กที่เจ้าของทำการตลาดเอง โพสต์ออนไลน์เอง ก็คงต้องฝึกเขียน ฝึกถ่ายภาพ ฝึกเล่าเรื่อง โดยเริ่มจากการสะกดให้ถูกก่อน คะ/ค่ะ และไม่มี “นะค่ะ” ในโลกการเขียนภาษาไทย ย้ำ…ย้ำ

ส่วนกิจการที่มีงบประมาณในการว่าจ้างฟรีแลนซ์หรือบริษัทในการทำการตลาดให้ ก็ต้องสรุปเนื้อหา ข้อแตกต่างของสินค้าและบริการของคุณให้ผู้รับจ้างเหล่านั้นฟังให้เข้าใจ จัดทำข้อมูลเป็นเอกสารสรุปเนื้อหาสาระที่สำคัญให้ คีย์เวิร์ดที่เป็นเอกลักษณ์ของโรงแรมคุณคืออะไร รวบรวมมา

ท้ายสุด อย่าไปวิ่งตามจนลืมกลับมาตั้งหลักให้ดี หยุดซักนิด ตื่นมาในแต่ละวัน ขอให้ให้เวลากับตัวเองสัก 5-10 นาทีนั่งทบทวน จดบันทึกสิ่งที่ต้องทำ ยังไม่ได้ทำ ไม่ควรทำในเรื่องต่างๆ ทุกอย่างต้องฝึกฝน และใช้เวลา

ท่องเที่ยวชุมชน

ท่องเที่ยวชุมชน สร้างชุมชนให้เข้มแข็งอย่างยั่งยืนจะเกิดขึ้นไม่ได้หากขาดการร่วมมือร่วมใจของคนในชุมชน

ถ้าอยากรับประทานส้มรสเข้มกลมกล่อม แบบ “ส้มคือส้ม” ไม่ใช่ส้มที่มีวางขายอยู่ทั่วไปที่หารสชาตและความอร่อยแบบส้มจริงๆยากขึ้นทุกวันแล้วล่ะก็ ต้อง “ส้มบางมด” เท่านั้นค่ะ

ย่านบางมดเคยขึ้นชื่อในเรื่องสวนผลไม้โดยเฉพาะ “ส้มบางมด” ถ้าได้มาแถบนี้เมื่อ 15-20 ปีก่อนจะเห็นแต่สวนส้ม สวนมะพร้าว และผลไม้มากมาย แต่ปัจจุบันสวนทั้งหลายกลายเป็นหมู่บ้านจัดสรรไปจนแทบจะไม่เหลือสวนผลไม้ให้เราเห็นแล้ว หากใครนึกไม่ออกว่าบางมดที่ว่านั้นอยู่แถวไหน…เรากำลังพูดถึงแถวถนนพุทธบูชา 36 ค่ะ

เมื่อวานมีโอกาสแวะไปเที่ยวชุมชนมุสลิมในย่านบางมดที่มีการรวมตัวกันในหมู่บ้านอย่างเข้มแข็งในการจัด “ตลาดมดตะนอย” ตลาดที่ร่วมแรงร่วมใจของคนในชุมชนที่ต้องการที่จะช่วยเหลือชุมชนด้วยกันและนำเสนอสิ่งดีๆ ผลผลิตในชุมชนที่น่าสนใจให้เราได้รู้จักกัน

สิ่งที่สัมผัสได้อย่างชัดเจนคือ “ความตั้งใจ” ของคนในชุมชนที่สะท้อนผ่านให้เห็นจากสิ่งต่างๆ ตั้งแต่การต้อนรับ การทำของที่ระลึกแจกนักท่องเที่ยว เช่นถุงผ้าสกรีนเอง การวาดแผนที่เส้นทางท่องเที่ยว แนะนำอาหารที่แต่ละบ้านสลับสับเปลี่ยนหมุนเวียนกันทำในแต่ละครั้ง และสิ่งที่สำคัญคือ การทำกิจกรรมให้เหมาะกับจังหวะความพร้อมของคนในชุมชนและผลผลิต คือจัดแค่เดือนละครั้ง

สำหรับคนที่สนใจจะนั่งเรือล่องไปตามคลองบางมด แนะนำให้ลงชื่อจองล่วงหน้าเพราะเรือในชุมชนมีจำกัดค่ะ

ความคิดสร้างสรรค์ที่น่าสนใจคือค่าใช้จ่ายที่นักท่องเที่ยวชำระล่วงหน้าคนละ 259 บาทนั้น เปลี่ยนเป็นสิ่งที่ตั้งใจทำคือถุงผ้า และคูปองแลกอาหาร เครื่องดื่ม และการเข้าร่วมกิจกรรมต่างๆเช่น ทำลูกชุบ เพ้นท์ผ้าเป็นต้น หรือแม้การแวะเยี่ยมสวนส้มบางมดของลุงแดงก็ได้รับแจกส้มคนละ 2 ลูกจากคูปอง หรือเมื่อแวะสวนมะพร้าว ก็ใช้คูปองแลกมะพร้าวน้ำหอมชื่นใจคนละลูกให้คลายร้อนยามบ่าย นั่งกินมะพร้าวรับลมเย็นๆริมท้องร่องสวนกันไป สนุกและชื่นใจไปอีกแบบ

เล่ามายืดยาว ทำให้นึกถึงสถานที่ท่องเที่ยวที่ไม่ว่าไปจังหวัดไหนก็ต้องเห็น “ถนนคนเดิน” มีทุกที่จริงๆ แรกๆก็อาจจะชัดเจนในการรวบรวมของดีที่น่าสนใจในพื้นที่ แต่พอผ่านไปสักพักก็กลายเป็นที่รวมของการขายอาหารที่เดินสายขายไปทุกที่ หรือเสื้อผ้าของประดับเล็กๆน้อยๆเต็มไปหมดจนของที่เป็นของท้องถิ่นจริงๆไม่ว่าจะเป็นอาหารหรืองานฝีมือหรือผลผลิตในท้องถิ่นค่อยๆหายไปจนแทบไม่เหลืออะไร

ท่องเที่ยวชุมชนนั้นจะเกิดขึ้นและยืนได้อย่างเข้มแข็งนั้น อย่าไปเร่งกระบวนการ และยังคงมีส่วนประกอบอีกหลายอย่าง ได้แก่

  • ความภูมิใจของคนในชุมชน ภูมิใจว่าเรามีสิ่งที่มีคุณค่าที่อยากนำเสนอ เล่าเรื่องและส่งต่อใหคนรุ่นต่อไปได้รู้จักและเห็นคุณค่า
  • การร่วมมือร่วมใจของคนในชุมชน ไม่ใช่แค่เป็นคนในพื้นที่ แต่ทุกคนรู้สึกว่ามีส่วนได้ส่วนเสียในการช่วยกันทำให้ชุมชนมีชีวิตชีวาอย่างเต็มที่
  • การเสียสละของกลุ่มคนในชุมชนที่จะมาช่วยกันสร้างสรรค์และขับเคลื่อนกิจกรรมต่างๆให้เกิดขึ้น

กระแสรักธรรมชาติ การกลับสู่ธรรมชาติ ส่งเสริมวิถีเกษตร การทำเกษตรอินทรีย์เป็นกระแสกิจกรรมดี แต่คงต้องรู้จักทำในแบบยั่งยืน ไม่ใช่วิ่งตามกระแสและทุกอย่างก็จะผ่านไปตามเวลา

อยากให้ทุกพื้นที่ที่ยังมีทรัพยากรที่มีคุณค่าช่วยกันทำให้ถิ่นที่อยู่ของตนเองกลับมามีชีวิตชีวาในแบบยั่งยืนกันมากขึ้น

บริหารโรงแรมแล้วสะดุด จะทำอย่างไร?

ทำอย่างไรไม่ให้โรงแรมของคุณสะดุดกับสิ่งที่ไม่ควรจะเป็น มาหาทางป้องกันและวางแนวทางแก้ไขกันดีกว่า

ตอนที่แล้วเล่าเรื่องและแบ่งปันข้อคิดสำหรับคนที่อยากจะทำโรงแรม….อยากจะทำโรงแรมว่ามีข้อควรพิจารณา คิด ไตร่ตรองให้ดีว่ามีประเด็นอะไรบ้าง [หากใครยังไม่ได้อ่าน สามารถคลิกที่นี่ได้ค่ะ]

วันนี้เรามาว่าด้วยเรื่องราวสำหรับคนที่ลงมือทำโรงแรมแล้ว เพิ่งอยู่ในระยะเริ่มก้าวเดิน อาจจะทำมาได้ซักไม่ถึง 1 ปี หรืออยู่ระหว่าง 1-3 ปี ก็จัดว่าอยู่ในช่วงเริ่มต้นได้เช่นเดียวกัน

ปัญหาในช่วงเวลาเหล่านี้มีอะไรเกิดขึ้นได้บ้าง เราลองมาดูกัน

  1. เรื่องคน

แน่นอนเรื่องนี้มาเป็นอันดับแรกเสมอกับทุกโครงการ ตั้งแต่

  • จะสรรหาคนจากไหน
  • จะทำอย่างไรให้ทำงานให้ได้ดั่งใจเรา
  • จะแก้ไขปัญหาพนักงานเข้าออกกันเป็นว่าเล่นอย่างไร
  • จะอบรมยังไงให้รู้เรื่อง

ปัจจุบันมีแอพพลิเคชั่นช่วยจัดหาพนักงานมากมายให้เลือก หรือในเฟสบุ๊คก็มีกลุ่มสำหรับประกาศรับสมัครงาน แต่ประเด็นคงไม่ใช่เรื่องสิ่งอำนวยความสะดวก แต่อยู่ที่ “เรื่องราว” ที่คุณใช้ทำประกาศรับสมัครทีมงานนั้นมีอะไรที่น่าสนใจ มีอะไรที่แตกต่าง มีอะไรที่ดึงดูดคนให้มาสมัครบ้าง

เมื่อมีคนมาสมัครแล้ว ขั้นตอนการสัมภาษณ์ การรับสมัคร มีประสิทธิภาพมากน้อยแค่ไหนในการกลั่นกรองคน คุณมีเครื่องมือที่ช่วยกลั่นกรองอย่างไร และเมื่อเข้ามาทำงานกับโรงแรมหรือร้านอาหารของคุณแล้ว มีตัวชี้วัดที่จะประเมินคุณภาพและประสิทธิภาพการทำงานอย่างไร

ส่วนสิ่งที่จะทำให้พนักงานอยู่กับเราไปนานๆ ไม่ต้องคิดอื่นไกล ให้ลองตั้งคำถามกับตัวเองก่อนว่า “อะไรที่ทำให้เราอยากทำงานกับองค์กร” คงไม่ใช่แต่เรื่องปัจจัยผลตอบแทนที่ได้รับแต่เพียงเรื่องเดียว สถานที่ทำงานสะอาด สะดวก ปลอดภัยหรือไม่ อาหารการกินเป็นอย่างไร การกำกับดูแล การบริหารของคุณเป็นอย่างไร ยังตะโกนโหวกเหวกสั่งลูกน้องอยู่หรือเปล่า ให้เกียรติพนักงานบ้างหรือไม่ มีรางวัลหรือสิ่งจูงใจเพื่อกระตุ้นให้การทำงานมีความท้าทายและความสนุกผสมกันไปหรือไม่ อย่างไร หากคิดไม่ออก วกกลับมาถามตัวเองเหมือนเดิมค่ะ

การอบรมพนักงาน คงต้องกลับไปที่คอนเซ็ปต์ของโรงแรมหรือร้านอาหารของคุณตั้งไว้อย่างไร และนำมาสะท้อนกับการทำงาน ทีมงาน และการบริหารจัดการคนอย่างไรให้ทุกคนเห็นภาพเป็นภาพเดียวกัน

เรื่องคนนี้ สิ่งที่พึงระลึกอยู่เสมอคือ ในสังคมมีทั้งคนดีและคนไม่ดี เราก็ค่อยๆกลั่นกรองกันไป แต่ถ้าไปกันไม่ได้จริงๆ ก็แยกย้ายกันไป ดีกว่ามาเสียเวลาทำงานร่วมกัน

    2. ไม่มีคอนเซ็ปต์

ไม่เชื่อก็ต้องเชื่อว่า “เป็นเช่นนั้น” จริงๆ คือก่อสร้างให้เสร็จตามรูปแบบสถาปัตยกรรมและการตกแต่งภายในที่เจ้าของชื่นชอบเป็นการส่วนตัว มีคอนเซ็ปต์แบบกว้างๆ เช่น เรียบง่าย สบายๆ เหมือนมาบ้านเพื่อน เป็นต้น อันนี้เป็นแนวคิดทั่วไปของทุกโครงการ แต่ยังไม่มีสิ่งที่เรียกว่า Core Concept หรือแนวคิดหลักของโครงการที่แท้จริง

บางโครงการก็ต้องเข้าไปสร้างแนวคิดหลักให้ใหม่ หรือบางโครงการก็ต้องเข้าไปตอกย้ำว่าแนวคิดหลักของโครงการที่เขียนไว้ให้คือแบบนี้ แบบนี้นะ นำกลับมาทบทวนอีกครั้ง มาเตือนใจอีกครั้งว่า ทำไมถึงไม่พัฒนาต่อยอดทางความคิดและสร้างออกมาเป็นรูปแบบการให้บริการที่ชัดเจน เพื่อแสดงออกถึงตัวตนของตัวเองให้โดดเด่นกว่าโครงการอื่นๆ

คือบางครั้งเราก็ต้องทำความเข้าใจว่า เจ้าของโครงการมักจะเคลิบเคลิ้มไปกับการออกแบบด้านสถาปัตยกรรม และการตกแต่งภายใน เพราะนี่คือการทำความฝันให้เป็นรูปธรรมที่จับต้องได้ แต่เมื่อเวลาผ่านไปมันขาด “ชีวิตชีวา” ข้างใน สิ่งปลูกสร้างภายนอกเมื่อเวลาผ่านไปก็หมดไปกับกระแสในโลกออนไลน์ อาจชั่วข้ามคืน ข้ามเดือน  เมื่อไม่มีคอนเซ็ปต์ก็ไม่รู้ว่าจะนำอะไรออกมาขาย มาแสดงตัวตน ก็วนกลับไปเรื่องเดิมคือสิ่งปลูกสร้างอีก และก็วนไปแบบนี้ ไม่มีอะไรแปลกใหม่

เพราะฉนั้นก็ต้องหันมาสร้างแนวคิดหลักที่แท้จริงที่จะอยู่คู่กับโครงการของเราไปตลอดชั่วอายุโครงการ

3. สถานที่ไม่เหมาะสม

หลายโครงการต้องมาเสียเวลากับประเด็นนี้ คำว่า “สถานที่ไม่เหมาะสม” คือ ทำให้การทำงานสะดุด ไม่คล่องตัว ซับซ้อน ติดขัด เมื่อการทำงานของทีมปฎิบัติการไม่สะดวก ประสิทธิภาพก็ลดลง โอกาสที่จะเกิดความเสียหายก็เพิ่มขึ้น

ยกตัวอย่างเช่น ทำร้านอาหาร แต่ไม่มีพื้นที่หรือจุดที่ตั้งสำหรับการเคลียร์อาหาร การรับส่งอาหารออกจากครัว ไม่มีที่เก็บอุปกรณ์บนโต๊ะอาหารและเครื่องปรุงต่างๆ ลูกค้าเรียกหาซอสพริก พนักงานเสริฟก็วิ่งเข้าไปหาเองจากในครัว ขวางทางคนในครัวที่กำลังทำกับข้าวกันอย่างวุ่นวาย หรือเลือกใช้วัสดุปูพื้นส่วนครัวที่ลื่นง่าย ทำความสะอาดยาก เมื่อมีการใช้งานไปสักพักคราบน้ำมันที่เกาะติดอยู่บนพื้นก็ทำให้พื้นลื่น พนักงานก็ลื่นล้มบาดเจ็บ แถมยังไม่มีมาตรการทำความสะอาดครัวที่เด็ดขาด คราบต่างๆก็สะสม สะสม จนกลายเป็นพ่วงปัญหาเรื่องสุขอนามัยเข้ามาเพิ่มอีกกรณีหนึ่ง

เรื่องตลกที่ขำไม่ออกคือ มีผู้ออกแบบคนหนึ่งชอบให้สัมภาษณ์ว่าตนเป็นคนที่ออกแบบโดยคำนึงถึงสิ่งแวดล้อมรอบตัว เรียกว่า “เคารพ” สิ่งที่มีอยู่เดิม ก็อาจจะจริงส่วนหนึ่ง แต่ที่แน่ๆ คือคุณไม่เคารพคนที่ใช้งาน และเจ้าของโครงการ หรือคนที่จะขับเคลื่อนสิ่งปลูกสร้างให้มีชีวิตและสามารถทำรายได้เลี้ยงตัวเองได้เลย เพราะสิ่งที่คุณออกแบบและสร้างมา สร้างแต่ปัญหาให้เจ้าของโครงการ พนักงานทำงานไม่ได้ ไม่มีแม้กระทั่งที่ล้างแก้ว ล้างจาน และซ้ำร้ายพอเจ้าของจะขอปรับแก้ไข ยังไม่ยอมให้แก้ไขเพราะกลัวจะเสียพอร์ตโฟลิโอของตัวเอง กรณีแบบนี้ก็มี เพราะฉะนั้นเวลาที่เราบอกว่า “เราเคารพอะไร” เราก็ควรแสดงออกอย่างนั้นจริงๆ

หรือโรงแรมสร้างขึ้นมาแล้ว ห้องน้ำไม่พอใช้สำหรับพนักงาน เพราะไม่เข้าใจว่าการเข้างานของพนักงานแต่ละรอบนั้นมีจำนวนมากน้อยเท่าไหร่ การหมุนเวียนในแต่ละวันเป็นอย่างไร พนักงานชาย/หญิงมีสัดส่วนเท่าไหร่ การจัดวางส่วนห้องน้ำพนักงานในที่ที่เหมาะสม ไม่รบกวนเส้นทางการเดิน หรือเส้นทางการให้บริการลูกค้าเป็นอย่างไร บางแห่งกลิ่นห้องน้ำพนักงานลอยไปกระทบเส้นทางการเดินของลูกค้าไปห้องพัก ก็ต้องมานั่งแก้ไขงานระบบกันใหม่

หรือพื้นที่ส่วนสำนักงานไม่เพียงพอต่อทีมหลังบ้าน และไม่มีที่เก็บเอกสารที่ปลอดภัย ทำให้การทำงานติดขัดและข้อมูลที่ควรจะเก็บให้มิดชิด ก็กลายเป็นไม่มีที่เก็บให้มิดชิด

ถึงแม้ปัญหาเหล่านี้จะสามารถแก้ไขได้บางส่วนจากการจัดซื้ออุปกรณ์หรือเฟอร์นิเจอร์เข้ามาเสริม แต่บางส่วนก็ต้องหาทางขยับขยายด้วยการต่อเติมส่วนต่างๆเช่นกัน

4. ขายไม่คล่อง หรือไม่รู้จะขายอย่างไร

การไม่ทำการตลาดตั้งแต่ก่อนเปิดโรงแรม ทำให้เกิดการเสียโอกาสในการนำเสนอสินค้าและบริการให้ลูกค้าได้รู้จัก และเรียนรู้กันแต่เนิ่น เมื่อมาทำการตลาดนาทีสุดท้าย และไม่มีคอนเซ็ปต์ที่ชัดเจน ก็ยิ่งทำให้ “การสื่อสารทางการตลาด” เป๋ไปเป๋มา ยิ่งโครงการไหนที่ยกให้ผู้ออกแบบเป็นตัวนำโครงการ และไม่มีการพูดคุยให้เห็นภาพตรงกัน ปล่อยให้ผู้ออกแบบไปนำเสนอโครงการแต่ในแง่มุมความเข้าใจของผู้ออกแบบ กรณีนี้ยิ่งสร้างความเสียหายให้โครงการไปมาก เพราะไม่เพียงแต่สร้างภาพผิดๆ ยังสร้างความคาดหวังที่ผิดๆให้กับลูกค้าอีกต่างหาก เรื่องนี้ต้องคุยกันให้รู้เรื่อง ผู้ออกแบบก็ควรรับฟังบ้าง ไม่ใช่จะนำเสนอแต่พอร์ตฟอลิโอของตัวเอง

เพราะฉะนั้นก่อนที่จะไปวิ่งตามหาเรื่องเทคนิคการขายออนไลน์ การใช้เครื่องมือในโลกดิจิทัลอะไรทั้งหลาย กลับมาที่ตัวสินค้าและบริการของเราก่อนดีกว่ามั้ยคะ ว่าเรามีดีอะไรที่นำเสนอลูกค้า มีอะไรที่แตกต่าง สร้างสรรค์ถ้อยคำ ข้อความที่จะทำให้ลูกค้ารู้จักเรามากขึ้น แล้วจึงค่อยๆทำการตลาด เพื่อให้ทุกอย่างที่นำเสนอออกไปมีความสม่ำเสมอ เป็นเรื่องเดียวกัน ไม่ใช่ เดือนนี้ก็มาสไตล์หนึ่ง อีกเดือนหนึ่งก็มาอีกสไตล์หนึ่ง คนละเรื่องเดียวกันไปเลย อย่างที่เคยยกตัวอย่างว่า โรงแรมหนึ่งตอนเปิดใหม่ๆ ดูดี มีรสนิยม เปิดไปสักพักกลายเป็นที่เช็คอินสำหรับวัยรุ่นไปซะแล้ว ส่งผลให้กลุ่มลูกค้าที่มีกำลังซื้อค่อยๆหายไปเพราะมาแล้วรู้สึกหนวกหู วุ่นวาย ไม่เงียบสงบบรรยากาศดีเหมือนตอนที่เปิดให้บริการใหม่ๆ

 

ทุกประเด็นต้องใช้เวลาในการแก้ไข ปรับปรุง เปลี่ยนแปลงเพื่อให้เข้ากับการทำงานของทีมงาน การสร้างคอนเซ็ปต์ที่แข็งแรงจะช่วยให้คุณก้าวข้ามผ่านตรงนี้ไปได้อย่างแน่นอน แต่ในบางกรณีที่เราสามารถ “ป้องกัน” ได้ เราก็ควรเลือกในแนวทางป้องกันเพื่อที่จะได้ไม่ต้องมานั่งแก้ไข…ก็น่าจะดีกว่า ไม่ใช่หรือ

GDPR กับโรงแรม – ต้องทำอะไรบ้าง

กฎหมายคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลของพลเมืองยุโรปที่จะมีผลใช้บังคับในไม่กี่วันนี้ส่งผลกระทบต่อธุรกิจโรงแรมและธุรกิจท่องเที่ยวอย่างไรบ้าง

Screen Shot 2561-05-08 at 7.42.11 AM

GDRP ย่อมาจาก General Data Protection Regulation เป็นกฎหมายคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลที่สหภาพยุโรปได้ผ่านกฎหมายไปตั้งแต่ปี 2559/2016  นับเป็นการเปลี่ยนแปลงครั้งสำคัญในกลุ่มสหภาพยุโรปนับตั้งแต่ปี 2538/1995 เป็นต้นมา ทั้งนี้หลังจากที่ได้ผ่านกฎหมายฉบับนี้แล้ว ที่ประชุมกำหนดให้ผู้ประกอบการธุรกิจต่างเป็นเวลา 2 ปีในการปรับตัวและจะมีผลบังคับใช้จริงในวันที่ 25 พฤษภาคม 2561/2018 นี้

แล้วกฎหมายนี้เกี่ยวอะไรกับธุรกิจโรงแรม ?

หลักการในการให้ความคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล ก็เพื่อไม่ให้มีการนำข้อมูลส่วนตัวของแต่ละคนไปใช้โดยไม่ได้รับอนุญาต  โดยขยายความคุ้มครองให้ชัดเจนเป็นมาตรฐานเดียวกันกับพลเมืองยุโรป ไม่ว่าข้อมูลนั้นจะถูกเก็บอยู่ ณ ที่ใด ถ้าเป็นข้อมูลของพลเมืองในยุโรปก็อยู่ภายใต้กฎหมายฉบับนี้

สรุปแบบนี้ แน่นอนว่าส่งผลกระทบกับโรงแรมและธุรกิจท่องเที่ยวอย่างแน่นอน โดยเฉพาะโรงแรมที่มีกลุ่มลูกค้าที่เป็นพลเมืองในยุโรป หรือทำธุรกิจกับตัวแทนท่องเที่ยวในยุโรป เพราะข้อมูลของลูกค้าไม่ว่าจะเป็นชื่อ นามสกุล ที่อยู่ เบอร์โทร อีเมล์ พาสปอร์ต บัตรเครดิตการ์ด ข้อมูลเหล่านี้ล้วนเป็นข้อมูลที่ตัวแทนท่องเที่ยว และโรงแรมจะต้องขอจากลูกค้าในการทำธุรกรรม

ย้ำ ไม่เกี่ยวว่า โรงแรมตั้งอยู่ในประเทศไหนนะคะ ถ้าใช้ข้อมูลของพลเมืองในยุโรป ต้องตกอยู่ภายใต้กฎหมายฉบับนี้ทั้งสิ้น

ขอให้ลองนึกย้อนกลับไปเวลาที่เราเข้าไปตามเว็บไซต์ต่างๆของโรงแรม หรือเว็บไซต์อะไรก็ตามบางครั้งการที่เราไม่ได้อ่านอะไรให้ละเอียดและกด “OK” ผ่านๆไป กลับทำให้รายชื่อเรา ข้อมูลของเราที่อยู่ในคอมพิวเตอร์ถูกเก็บเข้าไปในระบบการส่งอีเมล์ หรือจดหมาย (Newsletter) ต่างๆไปโดยไม่รู้ตัว เรามารู้อีกทีก็เห็นอีเมล์ต่างๆเหล่านี้เข้ามาในกล่องรับข้อความไปเสียแล้ว  และเรายังไม่รู้อีกว่า ธุรกิจเหล่านั้นจะนำข้อมูลเราไปทำอะไรต่อไปอีก

โรงแรมก็เช่นกัน โดยเฉพาะโรงแรมขนาดกลางถึงขนาดใหญ่ไปจนถึงเครือโรงแรมขนาดใหญ่ที่ทำการตลาดในแบบ email marketing ส่งจดหมายต่างๆถึงลูกค้า

กฎหมายนี้เปลี่ยนทุกอย่างใหม่อย่างสิ้นเชิง คือ กำหนดให้ธุรกิจต้องเปิดเผยข้อมูลและอธิบายให้ลูกค้าเข้าใจว่าข้อมูลที่คุณเก็บไปจะนำไปใช้ทำอะไร เก็บข้อมูลประเภทไหน ใครเป็นคนควบคุมดูแลข้อมูลต่างๆที่เก็บไป ใครที่เป็นคนที่ต้องการเก็บข้อมูลเหล่านี้ และใครบ้างที่สามารถเข้าถึงข้อมูลต่างๆที่เก็บไปได้บ้าง

ในทางปฏิบัติที่ผ่านมา ผู้ประกอบการก็ใช้วิธีทำแบบฟอร์มยินยอม (Consent Form) ให้ลูกค้ากรอกข้อมูลแบบง่ายๆว่ายินยอมให้ใช้ข้อมูลเหล่านั้นเหล่านี้ เช่น การเข้ามาที่เว็บไซต์นี้ ลูกค้ายินยอมให้เว็บสามารถเข้าถึงข้อมูลของคุณได้ เป็นต้น ซึ่งเราก็มักจะกด “OK” ผ่านไปอีกเช่นกัน

แต่เมื่อกฎหมายฉบับนี้ใช้บังคับในทางปฎิบัติที่ถูกต้องแล้ว โรงแรมจะไม่สามารถนำข้อมูลเหล่านั้นไปใช้ประโยชน์ได้ตลอดไปหลังจากที่ลูกค้าตกลงยินยอม เพราะจะต้องชี้แจงและเปิดเผยวัตถุประสงค์ในการเก็บข้อมูลในแต่ละครั้งให้ชัดเจน เช่น จะทำแคมเปญผ่านทางอีเมล์แต่ละแคมเปญก็ต้องให้ลูกค้ายินยอมทุกครั้งไป

นอกจากนี้โรงแรมที่มีการใช้ระบบ CMS ที่ใช้เก็บและวิเคราะห์ข้อมูลที่สามารถแยกที่มาที่ไปของลูกค้าที่เข้ามาที่เว็บไซต์ของโรงแรม ถ้าเป็นข้อมูลที่มาจากยุโรป ก็ต้องได้รับความยินยอมจากลูกค้าพร้อมแจกแจงวัตถุประสงค์ รายละเอียดอื่นๆด้วยเช่นกัน

จะเห็นว่ามีผลกระทบกับทุกธุรกรรมของโรงแรมและธุรกิจท่องเที่ยวจริงๆ โดยเฉพาะในโลกแห่งดิจิทัลมาร์เก็ตติ้งในปัจจุบัน เพราะจะทำให้ประสบการ์ณของลูกค้าในการเข้าเว็บไซต์ของแต่ละโรงแรม แต่ละตัวแทนท่องเที่ยวเปลี่ยนไป

แล้ววิธีปฎิบัติในบ้านเรามีข้อสรุปอะไรบ้างแล้วหรือยัง?

อย่างที่สรุปข้างต้นว่ากฎหมายนี้ให้ความคุ้มครองแก่พลเมืองยุโรป ไม่สนใจว่าข้อมูลเก็บอยู่ที่ใด หรือโรงแรมตั้งอยู่ใน หรือนอกพื้นที่ยุโรป ดังนั้น ประเทศไทย ก็ต้องปฎิบัติตามหากเราใช้ข้อมูลของพลเมืองในยุโรป

ประเทศไทยยังไม่มีกฎหมายคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลที่บังคับใช้แบบเป็นการทั่วไป มีแต่เพียงกฎหมายเฉพาะของบางหน่วย เช่น คุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลที่ใช้ในหน่วยงานราชการ หรือข้อมูลสุขภาพ หรือข้อมูลบัตรเครดิต

สำหรับร่างกฎหมายคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลแบบทั่วไปยังอยู่ระหว่างการพิจารณา

เพราะฉะนั้น เรายังคงต้องติดตามอย่างใกล้ชิดในส่วนของวิธีปฏิบัติที่เป็นรูปธรรม

แต่ในเบื้องต้นสามารถ

  • ออกแบบยินยอม (Consent Form) ส่งให้ลูกค้าได้ก่อน หรือ
  • อาจจะแยกข้อมูลลูกค้า (Guest database) ออกมาให้ชัดเจนก่อนว่ามีลูกค้าที่เป็นพลเมืองยุโรปกี่ข้อมูล แบ่งข้อมูลลูกค้าให้ชัดเจนเพื่อที่จะส่งแบบฟอร์มยินยอมให้
  • สร้างหน้าต่างเพิ่มขึ้นบนเว็บไซต์ อาจเป็น pop-up window เพื่อชี้แจงหรือให้ข้อมูลในเรื่องนี้ พร้อมมีแบบฟอร์มให้กรอกง่ายๆเบื้องต้น

 

ขอบคุณข้อมูลจาก ehotelier.com และภาพประกอบจาก valuebound.com

 

 

อยากทำโรงแรม…อยากทำโรงแรม

ความต้องการที่อยากจะเป็นเจ้าของโรงแรม อยากทำธุรกิจโรงแรมยังมีอยู่มากนัก แต่อยากให้ลองอ่านบทความนี้ก่อนจะตัดสินใจ

เริ่มต้นสัปดาห์ใหม่กับบรรยากาศมาคุชนิดฟ้าคำรามสลับกับฟ้าแลบเป็นระยะ วางแผนการเดินทางกันให้ดี และสำหรับคนที่นั่งทำงานที่บ้านได้ หรือประเภท Work Anywhere ได้ ก็ขอแสดงความยินดีด้วยค่ะ

เอาล่ะเรื่องอากาศ ฟ้าฝนก็ว่ากันไป เขาว่ากันว่าการเริ่มต้นการสนทนาถ้าไม่รู้จะคุยอะไรก็คุยเรื่องอากาศกันไปก่อน

เข้าเรื่องกันดีกว่า…..

อยากทำโรงแรม….อยากทำโรงแรม

อาการคล้ายๆเด็กๆที่อยากได้ของเล่นใหม่ เวลาเดินผ่านเคาน์เตอร์ของเล่นในห้างสรรพสินค้าก็จะหยุดดูอยู่นาน และก็จะพูดประโยคซ้ำๆว่า “อยากได้…อยากได้….” แต่ในวัยผู้ใหญ่ ก็จะเก็บอาการแตกต่างกันไป แต่มีนัยยะและความหมายเดียวกันคือ “อยากทำโรงแรม ….อยากเป็นเจ้าของโรงแรม”

สำหรับลูกค้าที่ตั้งต้นมาด้วยอาการประมาณนี้ ถึงแม้จะไม่ได้พูดออกมา เรามักจะค่อยๆช่วยผ่อนคันเร่งให้ความเร็วลดลง ให้ข้อคิด ข้อควรระวังหลายๆด้าน และลูกค้าประเภทนี้จริงๆแล้วต้องการแค่คำยืนยัน คำสนับสนุนความคิดที่มุ่งมั่นของเขาว่าจะต้องเดินหน้าไม่ว่าอะไรจะเกิดขึ้น ยิ่งเป็นกรณีเช่นนี้ ก็จะยิ่งต้องเหยียบเบรคเป็นระยะ ๆ โยนโจทย์ให้มีเวลากลับไปทบทวนให้มั่นใจจริงๆก่อน แล้วค่อยมาว่ากัน

บางคนมีคำตอบในใจอยู่แล้ว และวิ่งตามหาความมั่นใจจากพวกงานสัมนาต่างๆที่มีมากเหลือเกิน จะต้องการด้านไหนล่ะ มีหมดทุกอย่าง โลเคชั่นไม่ดีก็ทำได้ นั่น..ว่าเข้าไป คือ มันไม่ได้ทำได้ทุกกรณีเสมอไป และปัจจัยของพื้นที่หนึ่ง หรืออีกประเทศหนึ่ง ก็ไม่ใช่จะสามารถนำมาปรับใช้กับโครงการใหม่ได้เสมอไป อย่าไปเคลิบเคลิ้มกับคำบรรยายมากจนเกินไป บางราย คนบรรยายไหน บรรยายถูกใจ โดนใจ ก็เลือกคนนั้นแหละเพราะรู้ว่าจะต้องเข้าข้างความคิดของเขาตลอดแน่ๆ แต่เขาอาจลืมคิดไปว่า “คนที่พูด ไม่ใช่คนที่จะอยู่กับโครงการเราไปตลอดชั่วอายุโครงการนะ เราต่างหาก”

บางรายอยู่ในธุรกิจบริหารจัดการสิ่งปลูกสร้าง เช่น ทำบ้านจัดสรรขาย แบ่งที่ดินขาย พัฒนาโครงการขาย  หรือแม้กระทั่งทำธุรกิจค้าขายวัสดุก่อสร้าง แต่อยากจะมาทำโรงแรม ถามว่า “ทำได้มั้ย” ตอบว่า “ทำได้” แต่ประเด็นคือ “คุณอยากทำจริงๆหรือเปล่า”  เพราะจะมีกรณีว่า พอมาทำธุรกิจโรงแรมจริงๆ ซึ่งเป็น “ธุรกิจการให้บริการ” จึงต้องว่าด้วย “คน…คน…และคน” มีปัญหาอุปสรรคจุกจิกกับเรื่องคน ไหนจะคนของเราเอง ไหนจะความต้องการลูกค้า จึงเกิดความเบื่อหน่าย และเริ่มรู้สึกว่า “เราไม่เหมาะกับธุรกิจนี้” เอาเมื่อตอนโรงแรมเปิดไปได้ยังไม่ถึงปี ยังไม่ทันเข้าที่เข้าทาง

เมื่อเจอกรณีแบบนี้ เราก็จะมักจะแตะเบรคเบาๆเสมอว่า ลองกลับไปคิดดูอีกที คุณทำแต่ซื้อมาขายไป จบโครงการก็จบไป แต่ถ้าจะทำโรงแรม มันไม่มีวันจบนะ ไม่ใช่แบบวันต่อวันด้วย มันจะต่อเนื่องกันยาวไปยาวไปเลยทีเดียวถ้าเรารู้จักทำการตลาดจริงๆจังๆ ถ้าไม่อยากวุ่นวาย ทำโครงการขายดีกว่าไหม วุ่นวายตอนเปิดขายไม่กี่เดือน ปิดโครงการได้ ก็จบ อาจมีรีเทนชั่นนิดหน่อยต่อเนื่องแต่ก็ไม่ใช่แบบโรงแรม  ก็มีหลายรายชงักไปและกลับไปคิดทบทวนดู ซึ่งทางเราก็ดีใจมากๆ แต่ลูกค้าอาจจะงง ๆ นิดหน่อย ว่า “นี่เอ็งไม่เอาลูกค้าเลยเหรอ”

เพราะฉะนั้นจะทำอะไร คิดไตร่ตรองให้รอบคอบเสียก่อน

สิ่งที่ต้องคำนึงในประเด็นใหญ่ๆ มี 3 ด้าน

  • เงินทุนและสายป่าน

อย่าคิดแต่เรื่องค่าก่อสร้างเท่านั้น พยายามแบ่งค่าใช้จ่ายออกเป็น 3 ส่วน ได้แก่

  1. ค่าใช้จ่ายก่อนเริ่มโครงการ เช่น ค่าว่าจ้างสถาปนิก นักตกแต่งภายใน นักจัดสวน นักวางระบบสาธารณูปโภค ค่าดำเนินการเกี่ยวกับสถานที่ ค่าถางหญ้า ค่าถมดิน ค่าปรับปรุงที่ดิน ค่าจ้างที่ปรึกษา กรณีต้องการคนช่วยชี้แนะ หรือคนให้กำลังใจ (ก็เลือกประเภทได้ตามต้องการ) ค่าติดต่อหน่วยงานราชการต่างๆที่จำเป็น เหล่านี้ล้วนเป็นค่าใช้จ่ายทั้งสิ้น
  2. ค่าก่อสร้าง ก็ชัดเจนคือ ค่าก่อสร้างโครงการทั้งหมด ตั้งแต่ฐานราก จนแล้วเสร็จเป็นรูปร่าง ขอให้คิดไปให้ยาวจนถึงตกแต่งภายในให้เรียบร้อยชนิดที่ “พร้อมใช้งาน” เช่น ห้องพักต้องติดผ้าม่าน ผ้าบังแสง ห้องน้ำต้องมีม่านอาบน้ำ ขอให้คิดไปถึงรายการข้าวของเครื่องใช้ต่างๆ เพื่อเตรียมเปิดโครงการ ที่นอน หมอนมุ้ง จานชาม ช้อนส้อม แก้วน้ำ ในหัวข้อนี้สามารถแยกย่อยได้เป็น ค่าก่อสร้าง และค่าใช้จ่ายในการเตรียมเปิดโครงการ
  3. ค่าใช้จ่ายด้านการตลาดและการขาย  เมื่อเราเตรียมสินค้าและบริการเรียบร้อยตามข้อ 2 แล้ว แน่นอนเราก็ต้องทำให้ลูกค้ารู้จักเรา ซึ่งก็คือการทำการตลาด และค่าใช้จ่ายในส่วนนี้ในยุคสมัยปัจจุบันที่ว่าด้วยการตลาดออนไลน์ ก็แน่นอนว่าเราควรจะตั้งงบประมาณไว้ให้เพียงพอ และเหมาะสมกับยอดขายที่เราตั้งเป้าหมายเอาไว้    ไม่ว่าจะเป็นค่าทำเว็บไซต์ การทำการตลาดออนไลน์ หรือดิจิทัลมาร์เก็ตติ้ง การทำระบบบริหารจัดการห้องพัก หากยอดขายของคุณตั้งเป้าหมายรายได้จากการจองผ่านทางออนไลน์มากกว่า 50% ระบบการจัดการของคุณก็ควรจะมีเพื่อช่วยเพิ่มประสิทธิภาพ

การบริหารจัดการงบประมาณในแต่ละส่วนนั้น ขึ้นอยู่กับประเภทของโรงแรมที่พักของคุณ จำนวนห้องพัก ตำแหน่งการตลาด รูปแบบสิ่งอำนวยความสะดวก กลุ่มลูกค้าเป้าหมาย ไม่มีอะไรตายตัว แต่ต้องกลับมาที่ตัวคุณเองเสมอ

  • ทีมงาน

เตรียมทีมงานไว้อย่างไร จะทำเอง สร้างทีมเอง หาคนเอง อบรมเอง หรือมีทีมเข้ามาบริหารจัดการ ไม่ว่าจะกรณีไหน ก็ต้องคิดคำนวนเรื่องงบประมาณที่จะใช้จ่ายต่อเดือนให้เหมาะสมกับรูปแบบของสินค้าและบริการ และในจำนวนที่เราสามารถรับผิดชอบตัวเองได้ ไม่ใช่พอเปิดมาไม่ถึง 6 เดือน เริ่มหมุนตัวเป็นเกลียวหัวเป็นน๊อต และแก้ไขปัญหาด้วยการตัด ตัด ตัด ซึ่งแน่นอนส่งผลกระทบต่อการให้บริการ และทำให้สถานการ์ณยิ่งย่ำแย่เข้าไปใหญ่ เพราะเมื่อลูกค้ามาใช้บริการและไม่ได้รับบริการอย่างที่คาดหวัง

การสร้างทีมงานนั้น ก็ควรจะมีคอนเซ็ปต์ที่ชัดเจน อบรมให้พนักงานคิดให้เป็น แก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าได้ ถ้าคุณนั่งเป็นผู้บริหารเอง ก็ต้องเป็นตัวอย่างที่ดีให้กับลูกทีมเสมอ (ย้ำ…ว่า “เสมอ” แปลว่า ทำบ่อยๆ ทำเป็นประจำ) 

  • ระบบการบริหารจัดการ

ว่าด้วยระบบ ไม่ได้แปลว่าจะต้องใช้เงินลงทุนกับระบบมากมายมหาศาล อย่าไปมองแต่เรื่องสิ่งที่จับต้องได้ หรือ ฮาร์ดแวร์ แต่เพียงอย่างเดียว แต่อยากให้หันมา “สร้างระบบภายใน” ที่เข้มแข็งเพื่อให้ธุรกิจสามารถเดินไปได้ ไม่ว่าจะมีใครมานั่งทำงานตรงนี้ ไม่ใช่พอเปลี่ยนคน ก็เปลี่ยนทุกอย่าง แต่ละคนนำสิ่งที่ตัวเองชอบมาใส่ในงานเพราะตัวเองจะได้ทำงานได้สะดวก แต่ไม่มีระบบ เพราะฉะนั้น เมื่อพนักงานคนหนึ่งลาออกไป ทุกอย่างก็เปลี่ยนไป และก็เปลี่ยนไปเรื่อยๆ ตามลักษณะของคนที่เข้ามานั่งในตำแหน่งนั้นๆดังนั้นคุณควรจะคิด และสร้างระบบการบริหารจัดการที่มั่นคง เข้มแข็ง และอยู่บนหลักเหตุและผล อธิบายให้ทีมงานเข้าใจ เพื่อให้ทำงานแบบ “รู้จักคิด” ไม่ใช่ ทำตามคำสั่ง ไม่ต้องเริ่มที่ใคร เริ่มที่ตัวคุณเอง 

ถ้าคุณคิดทบทวน 3 ประเด็นนี้รอบคอบแล้ว คือ เงินทุนสายป่าน ทีมงาน และระบบบริหารจัดการ  แล้วจะเดินหน้าต่อก็เดินหน้าด้วยความมั่นใจ

แต่…..

อย่าทำอะไรเกินตัว

อย่าเชื่อคนง่าย

อย่าบ้าแรงยุจากคนอื่น

ขอให้ท่องคาถาไว้ว่า “เราคือคนที่จะต้องอยู่กับโครงการ”