ตั้งเป้าหมาย ให้ไปได้จริง – โรงแรมเล็ก ก็ทำได้

ใครว่าโรงแรมเล็กจะตั้งเป้าหมายไม่ได้ โรงแรมที่พักควรตั้งเป้าหมายให้อยู่บนพื้นฐานของความเป็นไปได้อย่างไร มีข้อควรระวังอะไร มาดูกัน

Target-howto

จบไตรมาสที่ 1 ของปีผ่านไปแล้ว เดือนแรกของไตรมาสที่ 2  กำลังจะผ่านไป สรุปตัวเลขที่เกิดขึ้นจริง (Actual) กับตัวเลขเป้าหมาย (Target) และ งบประมาณ (Budget) ออกมาเป็นอย่างไรบ้าง แนวโน้มที่จะปรับเป้าหมายกลางปีมีหรือไม่ มากน้อยอย่างไร

วันนี้มาคุยเรื่องการตั้งเป้าหมายประจำปีของโรงแรมกันดีกว่าว่าเราสามารถทำอย่างไรได้บ้าง จะท้าทายขนาดไหน และมีปัจจัยอะไรเกี่ยวข้องบ้าง

เริ่มต้นอย่างไร ?

ก่อนอื่นควรมีตัวเลขสถิตินักท่องเที่ยวที่เดินทางมาในจังหวัดของคุณว่าที่ผ่านมาเป็นอย่างไร มีแบบรายปี ก็ใช้รายปี มีแบบรายเดือนก็ยิ่งดีเพราะจะได้เห็นตัวเลขที่สะท้อนตามฤดูกาลท่องเที่ยวที่ชัดเจนมากขึ้น  แยกเป็นตัวเลขคนไทย และตัวเลขนักท่องเที่ยวต่างชาติได้ก็จะดีค่ะ ส่วนต้องใช้ตัวเลขย้อนหลังกี่ปี ?  เริ่มจาก 5 ปีก่อนก็ได้ค่ะ

สำหรับพื้นที่ไหนที่มีการรวมตัวกันของกลุ่มผู้ประกอบการในพื้นที่ และมีการแบ่งปันสถิติการเข้าพัก หรือราคาห้องพักเฉลี่ยรายเดือนกันทุกเดือน ก็สามารถรวบรวมนำมาใช้เป็นข้อมูลได้เช่นกัน

ได้ตัวเลขนักท่องเที่ยวมาแล้วทำอย่างไรต่อ?

เมื่อมีตัวเลขนักท่องเที่ยวของจังหวัด และของประเทศแล้ว ก็ลองหาสัดส่วนการตลาด (Market share) ของนักท่องเที่ยวของจังหวัดคุณเมื่อเทียบกับของทั้งประเทศดู เช่น นักท่องเที่ยวรวมทั้งประเทศไทย 30.0 ล้านคน ตัวเลขของจังหวัดคุณมีประมาณ 3.0 ล้านคน ก็เท่ากับว่าจังหวัดของคุณมีส่วนแบ่งการตลาดอยู่ที่ 10% ของนักท่องเที่ยวทั้งหมด

คราวนี้มาดูตัวเลขของโรงแรมคุณเอง  (โรงแรมเปิดใหม่ – อย่าเพิ่งโวยวายว่าจะหาตัวเลขจากไหน อ่านไปเรื่อยๆก่อนนะคะ ไล่ลำดับความคิดตามไปว่าคุณจะนำมาปรับใช้ได้อย่างไร)

ตัวเลขนักท่องเที่ยวของโรงแรมคุณที่ผ่านมาเมื่อเทียบกับตัวเลขของนักท่องเที่ยวของจังหวัดคุณเป็นอย่างไร? รวบรวมตัวเลขแล้วใช้วิธีเดียวกันเพื่อหาว่าในแต่ละปีโรงแรมของเรามีส่วนแบ่งการตลาดอยู่ซักเท่าไหร่ในแง่จำนวนนักท่องเที่ยว เช่น ปีที่ผ่านมามีลูกค้าเข้าพักรวม 35,000 คน เพราะฉะนั้นเมื่อเทียบกับตัวเลขของทั้งจังหวัดที่ 3.0 ล้านคน เท่ากับคุณมีส่วนแบ่งอยู่ที่ 1.16%

คราวนี้คุณจะเห็นภาพชัดมากขึ้นแล้วว่าตัวเลขของคุณสะท้อนความตัวใหญ่ ตัวเล็กในพื้นที่อย่างไร ความต้องการ ความฝัน และความจริงมาอยู่ตรงหน้าให้ได้หยุดคิดกัน

หรือคุณอาจจะลองนำจำนวนห้องพักของโรงแรมต่างๆในพื้นที่ และเทียบสัดส่วนจำนวนห้องพักของคุณกับจำนวนห้องพักทั้งหมดดูก็ได้ คุณก็จะเห็นส่วนแบ่งการตลาดในพื้นที่ของคุณเช่นกัน

แล้วอย่างไรต่อ?

ต่อไปก็กลับมาดูตัวเลขที่คุณได้ตั้งเป้าหมายไว้เลยว่าตัวเลขเป็นอย่างไร โดยตั้งสมมติฐานไว้ว่าห้องพักแต่ละห้องมีลูกค้าเข้าพัก 2 คน มีจำนวนกี่ห้องก็คูณออกมา คิดคำนวณควบคู่กับอัตราการเข้าพัก (Occupancy Rate) ที่ตั้งไว้ เช่น โรงแรมมี 79 ห้อง ตั้งเป้าหมายการเข้าพักเฉลี่ยทั้งปี 80% เท่ากับ 23,068 ห้อง/คืน ถ้าทุกห้องมีลูกค้าเข้าพัก 2 คน เท่ากับว่าจะมีลูกค้าทั้งหมด 46,136 คน

ดังนั้นถ้าในปีนี้ จังหวัดของคุณตั้งเป้าหมายให้มีนักท่องเที่ยวเข้ามาในพื้นที่ 3.5 ล้านคน เท่ากับว่าเป้าหมายของคุณคิดเป็น 1.3% ของเป้าหมายของทั้งจังหวัด

ได้ส่วนแบ่งการตลาดแล้วเอามาทำอะไร ?

ก็ต้องเอากลับมาถามว่า “แล้วเราจะไปหานักท่องเที่ยวจากไหนให้มาพักกับเรา ?”

คราวนี้แหละสิ่งที่จะต้องกลับไปดูเพื่อพัฒนาแผนการตลาดและการขายจะเดินเข้าแถวมาถามคำถามกันเป็นทิวแถวแบบยาวเหยียดเลยทีเดียว เช่น

  • งบประมาณ – ตั้งเป้างบประมาณไว้เท่าไหร่ ไม่ใช่เพิ่มตัวเลขเป้าหมาย แต่กลับตัดงบประมาณ หรือให้ใช้งบประมาณเท่าเดิม ถ้าจะใช้วิธีแบบนี้ คงต้องหาเหตุผลที่ดีมาต่อสู้กันว่า จะใช้งบประมาณลดลงเพื่อเพิ่มตัวเลขการเข้าพักและรายได้ได้อย่างไร
  • กิจกรรมที่ผ่านมาทำอะไรไปแล้วบ้าง และผลที่ได้รับกลับมาเป็นอย่างไร  ทบทวนตัวเลขที่ผ่านมาว่าปีที่แล้วทำอะไรไปบ้าง และได้ผลอย่างไร ***ที่สำคัญ อย่าลืมดูด้วยว่า แต่ละกิจกรรมที่ทำไป เราออกตัวเร็วหรือช้าอย่างไร *** อันนี้สำคัญ เพราะกิจกรรมประเภทเดียวกัน ก็ไม่ได้แปลว่าจะได้ผลตอบรับเหมือนกัน หากจังหวะและเวลาไม่ลงตัว
  • รวบรวมรายการกิจกรรมทางการขายและการตลาดที่คิดว่าเราสามารถทำได้ ภายใต้กำลังคน และกำลังงบประมาณที่มีอยู่
  • รวบรวมรายการกิจกรรมทางการขายและการตลาดที่คิดว่า “อยากจะทำ” แต่ต้องอาศัยความช่วยเหลือจากภายนอก (Third parties) และประมาณการค่าใช้จ่ายที่คาดว่าจะเกิดขึ้น เช่น ต้องจากคนมาทำ SEO มีค่าใช้จ่ายเดือนละเท่าไหร่ และจะใช้บริการกี่เดือน เป็นต้น

 

หลายโรงแรมมักมีการตั้งเป้าหมายตัวเลขกันทุกปี แต่มักไม่ค่อยให้ความสำคัญกับ “การลงมือทำ” กิจกรรมทางการตลาดและการขายให้เป็นไปตามจังหวะและเวลาที่ควรจะเป็น ทำให้ในแต่ละเดือนจะต้องวิ่งหาลูกค้าในนาทีสุดท้ายกันเสียมาก ซึ่งวิธีนี้จะใช้ไม่ได้ผลนักเพราะปริมาณนักท่องเที่ยวในนาทีสุดท้ายนั้น หากลองเปรียบเทียบสัดส่วนกับนักท่องเที่ยวรวมของโรงแรมคุณตัวเลขจะอยู่ในแบบ ตัวเลขหลักเดียว เช่น ต่ำกว่า 5%  หรือบางโรงอาจจะมีแค่ 1%

เพราะฉะนั้นโรงแรมทั้งหลายที่ชอบตั้งเป้าตัวเลข และปล่อยให้ตัวเลขทำงานในรายงานประจำวัน ประจำเดือน นั่งอยู่บนกระดาษนิ่งๆ รอให้คนมาอ่านเวลาประชุมสรุปกันตอนเช้า โดยไม่มีการลงมือทำอะไร ขอบอกเลยว่า “เหนื่อย” และเหนื่อยมากๆแน่นอน

หันกลับไปหยิบตัวเลขขึ้นมา และคิดควบคู่ไปกับกิจกรรมทางการตลาดและการขายไปด้วย จะได้รู้ว่ามีความเป็นไปได้ หรือไม่ได้อย่างไร และถ้าต้องการให้เป็นไปได้ เราจะต้องเพิ่มเติมกองกำลังด้านต่างๆของเราอย่างไรกันดี ให้ทันตาม “จังหวะและเวลา”  และ “ฤดูกาลท่องเที่ยว” ในพื้นที่ของคุณ

คิดใหม่ เริ่มใหม่ ….เริ่มได้ทุกวัน

 

 

# (hashtag) อะไรควรใช้กับ #โรงแรม

โลกแห่งข้อมูลในยุคสมัยปัจจุบัน ถ้าเราไม่มีเครื่องมือที่ช่วยย่อยข้อมูล จัดกลุ่มข้อมูลให้เป็นระบบและหาง่ายมากขึ้น ลูกค้าก็คงหาเราเจอยากขึ้นเช่นกัน อ่านคำแนะนำสำหรับโรงแรมเล็ก บูติกโฮเต็ล โฮสเทลว่าจะใช้ # (hashtag) อย่างไรให้ลูกค้าหาเจอ

hashtags-for-hotels

มีคำถามเข้ามาสอบถามว่า

อยากจะใช้แฮชแท็ก (# – hashtag)กับโรงแรม ควรจะใช้คำแบบไหนดี

ก่อนอื่นควรทำความเข้าใจก่อนว่าแฮชแท็ก (#) หรือเครื่องหมายสี่เหลี่ยมนี้จะช่วยอะไรเราได้บ้าง แล้วทำไมเราต้องใช้เวลาที่เราต้องการที่จะสื่อสารในโลกโซเชียล

เดิมมีการใช้ในโลกของทวิตเตอร์ (Twitter) การสื่อสารด้วยข้อความสั้นๆ และการใช้ # ช่วยให้การค้นหาเรื่องต่างๆง่ายขึ้น ต่อมาก็แพร่หลายในสื่อโซเชียลอื่นๆ ไม่ว่าจะเป็นเฟสบุ๊ก (Facebook)  อินสตาแกรม (Instagram) และอื่นๆ

# – hashtag ช่วยอะไร

# ช่วยในการแยกย่อยข้อมูล จัดกลุ่มข้อมูล แบ่งข้อมูลตามข้อความที่เราใช้

# ช่วยให้การเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายเฉพาะกลุ่มได้รวดเร็วขึ้น

แล้วโรงแรมควรใช้คำอะไรดี ?

เบื้องต้นในระดับเริ่มต้น เราก็ควรกลับมาตั้งคำถามเกี่ยวกับโรงแรมของเราก่อนว่า เราต้องการจะสื่อสารอะไร ต้องการสื่อสารกับลูกค้ากลุ่มไหน ใครคือกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย และกลุ่มคนเหล่านี้มีพฤติกรรมอย่างไร ชอบอะไร ไม่ชอบอะไร และลองสมมติตัวเองเป็นนักท่องเที่ยวดูว่า ถ้าเราจะไปเที่ยวที่ใดที่หนึ่งเราจะใช้คำอะไรในการค้นหา

เราอาจจะแบ่งกลุ่มคำที่เราอยากจะใช้ออกเป็น 5 ส่วนก็ได้ เช่น

  1. คำที่เกี่ยวกับตัวตนของเรา หรือแบรนด์ของเรา (Brand)

ในขั้นต่อมาก็ให้กลับมาพิจารณาที่ตัวสินค้าและบริการของเราว่า โรงแรมที่พักของเรามีอะไรที่น่าสนใจบ้าง อะไรที่เป็นเอกลักษณ์ของเรา เรามีคำที่สามารถอธิบายตัวตนของเราแบบสั้นๆได้หรือไม่ (Tag Line) ยกตัวอย่างเช่น ร้านอาหารเอสแอนด์พี จะใช้คำว่า Simply Delicious คำนี้ก็คือ Tag Line ของร้านอาหารเอสแอนด์พี เป็นต้น  หรือจะใช้ชื่อแบรนด์ของคุณตามหลัง # เลยก็ได้  ลูกค้าที่รู้จักชื่อโรงแรมเราแล้ว หากต้องการหาข้อมูลเกี่ยวกับเราก็สามารถค้นหาด้วยแฮชแท๊กและชื่อธุรกิจได้เลยทันที

    2. คำที่แสดงสถานที่ตั้ง ตำแหน่งที่ตั้ง ชื่อสถานที่ (Destination)

การประชาสัมพันธ์โรงแรมที่พัก ไม่ใช่การประชาสัมพันธ์เฉพาะเรื่องราวที่เกี่ยวกับโรงแรมของคุณ แต่คุณควรประชาสัมพันธ์สถานที่ตั้ง สิ่งที่อยู่รอบๆด้วย หรือควรทำการตลาดให้กับสถานที่ท่องเที่ยวด้วย หากโรงแรมของคุณตั้งอยู่ในจังหวัดรอง หรือเมืองเล็กๆที่ยังไม่มีใครรู้จักมากนัก ก็ยิ่งต้องทำการตลาด การประชาสัมพันธ์ให้คนรู้จักมากขึ้น การเลือกใช้ชื่อจังหวัด ชื่อสถานที่ หรือสถานที่ท่องเที่ยวที่สำคัญในบริเวณใกล้เคียง ก็ช่วยสร้างกรอบในการค้นหาให้แคบลง

     3. คำที่แสดงรูปแบบการใช้ชีวิตหรือไลฟ์สไตล์ (Lifestyle)

โลกโซเชียลว่าด้วย “ความชอบ” และ “ความไม่ชอบ” และแต่ละคนก็แสดงออกชัดเจนว่าชอบและไม่ชอบอะไร การโพสข้อความ รูปภาพเวลาท่องเที่ยวเดินทางไปจนถึงชีวิตประจำวัน เพราะฉนั้นคำที่เกี่ยวกับการใช้ชีวิตในรูปแบบต่างๆ ก็ช่วยให้โรงแรมคุณเข้าถึงกลุ่มต่างๆเช่นกัน เช่น กลุ่มที่ชอบถ่ายภาพ ก็มักจะมีรูปภาพพร้อมคำบรรยายที่แสดงถึงอารมณ์ของรูปภาพ บรรยากาศของสถานที่ และความรู้สึกของการที่ได้เข้าไปสัมผัสบรรยากาศเช่นนั้น  ดังนั้นจึงมักจะเห็นแฮชแท๊ก (#) ที่เชิญชวน เช่น #bestshotoftheday #picoftheday #wishyouwerehere #lastlightoftheday #eveningenlighting #sunrisebythebeach เป็นต้น

     4. คำที่บ่งบอกประเภทของโรงแรม (Hotel Type)

ประเภทของโรงแรมที่พักก็เป็นคำที่ลูกค้ามักใช้ในการค้นหาเช่นกัน ไม่ว่าจะเป็น บูติกโฮเต็ล ซิตี้โฮเต็ล โฮสเทล ลักชัวรี่โฮเต็ล บีชโฮเต็ล เบดแอนด์เบรกฟาสต์  ซึ่งเวลาใช้แฮชแท็ก ก็เลือกใช้ได้ทั้งไทยและอังกฤษ ขึ้นอยู่กับลูกค้าเป้าหมายของคุณ  และสามารถเติมสถานที่ตั้งไปหลังประเภทโรงแรมได้ด้วยเช่นกันเพื่อทำกรอบการค้นหาให้แคบลง เช่น โฮสเทลในจังหวัดภูเก็ตที่ตั้งอยู่ในเมือง ก็สามารถใช้ #hostelphuket หรือ  #hostelphukettown ก็ได้เช่นกัน

     5. คำเฉพาะที่เป็นกิจกรรมของโรงแรม หรือแคมเปญของโรงแรม (Campaign)

กรณีที่โรงแรมมีการจัดแคมเปญ หรือต้องการประชาสัมพันธ์งานใดงานหนึ่งของโรงแรม หรือประชาสัมพันธ์แพ็คเกจใหม่ ก็สามารถใช้คำเหล่านี้ในการประชาสัมพันธ์ได้ เช่น #weekendgetaway #couplepackage #honeymoon #packagefortwo #familyescape #stay3pay2 เป็นต้น

คำแนะนำเพิ่มเติมและสิ่งที่ควรระวัง

  • ควรสร้างแฮชแท็กเฉพาะของโรงแรม อาจจะมี 1-2 คำ หรือ 3-4 คำก็ได้เพื่อให้ลูกค้าจดจำได้ว่าถ้าจะหาข้อมูลเกี่ยวกับโรงแรมนี้ ต้องใช้แฮชแท็กนี้
  • เมื่อสร้างแฮชแท็กประจำของโรงแรมแล้ว ***ต้องไม่ลืมที่จะใช้ทุกครั้งที่มีการโพสต์ข้อความ***
  • จะใช้แฮชแท็กมากน้อยกี่อัน ขึ้นอยู่กับประเภทของสื่อโซเชียลที่คุณเลือกใช้ ถ้าเป็นอินสตาแกรม ก็สามารถใช้ได้เยอะแบบ 10-30 แฮชแท็คในแต่ละโพสต์กันเลยทีเดียว แต่หลักๆแล้วก็ใช้ 4-5 แฮชแท็กก็พอ
  • จะเลือกใช้คำอะไร ก็ลองทดสอบการค้นหาด้วยคำเหล่านั้นด้วยว่า #ผลการค้นหา ออกมาเป็นอย่างไร จะได้ทราบว่าการที่เราเลือกใช้คำนี้ ทำให้โรงแรมเราถูกจัดเข้าไปรวมกลุ่มกับธุรกิจประเภทไหน หรือกลุ่มลูกค้าประมาณไหน

 

เลือกใช้ให้ดี และใช้งานให้เป็น

ใช้เพื่อให้ลูกค้าหาเราเจอ

ไม่ใช่เห็นใครใช้ ก็ใช้บ้าง โดยไม่รู้ว่าใช้ไปทำไม

    

โรงแรมเล็ก สร้างแบรนด์ อย่าทิ้งคอนเซ็ปต์

โลกออนไลน์ช่วยให้รวดเร็ว แต่โรงแรมที่พักจะแสดงออกอย่างไรที่รวดเร็วแต่มีกึ๋น

สวัสดีปีใหม่ไทยที่เพิ่งผ่านพ้นไปไม่กี่วันที่ผ่านมา เชื่อได้ว่าโรงแรมที่พักขนาดเล็กหลายแห่งมีห้องพักว่างเพียงพอที่จะให้ลูกค้าที่ตัดสินใจนาทีสุดท้ายเข้าพักอย่างแน่นอน เพราะปัจจุบันจำนวนที่โรงแรมที่พักขนาดเล็กมีให้เลือกในตลาดมากมายทุกจังหวัด ไม่ว่าจังหวัดหลักหรือจังหวัดรอง

ลองสุ่มดูแบบเร็วๆในสื่อออนไลน์ที่มีจำนวนลูกค้าคนไทยใช้มากที่สุดคือ เฟสบุ๊ค จะเห็นการนำเสนอโรงแรมที่พักในแบบต่างๆ ที่เน้นการนำเสนอเป็นภาพเคลื่อนไหว หรือวิดีโอคลิปกันมากขึ้น เพราะมีเทคโนโลยีช่วยในการนำเสนอได้แบบใช้งานง่าย ตัดต่อได้เอง และนำขึ้นโลกออนไลน์ได้ทันใจตามที่ต้องการ

แต่ถ้าสังเกตกันดีๆ ก็มีหลายแห่งที่การนำเสนอที่เน้น “ความรวดเร็ว” จนเกินไปจนทำให้เกิดความบิดเพี้ยนไปจากสิ่งที่เคยนำเสนอมา ซึ่งอันนี้ก็เป็นมุมมองส่วนตัวที่อย่างแบ่งปันให้ได้ตั้งข้อสังเกตกัน แต่ในความจริงโรงแรมนั้นอาจเปลี่ยนกลุ่มลูกค้าเป้าหมายแบบชั่วข้ามคืนไปแล้วก็เป็นได้ อันนี้เบื้องลึกเบื้องหลังเราคงไม่กล่าวถึง แต่จะพูดถึงสิ่งที่ลูกค้า “รับรู้” ได้จากภาพและเสียงที่เห็นในปัจจุบัน เช่น เดิมลูกค้าคลิกติดตามเพจนี้ หรือบางคนอาจจะกดไลค์ เพราะชื่นชอบโรงแรมนี้มาก นำเสนอภาพดี มุมกล้องสวย แสงดี ใช้คำพูดดี น่าติดตาม ดูมีเสน่ห์ ดูดีมีระดับ เรียกได้ว่าเป็นที่พักที่จับลูกค้าตลาดบนที่มีสไตล์การท่องเที่ยวที่มีแนวทางของตนเองอย่างชัดเจน แต่ในช่วงก่อนที่จะเข้าวันหยุดยาวที่ผ่านมากลับกลายเป็นการนำเสนอวิดีโอคลิปทั้งหมดที่สื่อออนไลน์ แต่ภาพที่นำเสนอออกมากลายเป็นกลุ่มตลาดสำหรับ “นักศึกษา” หรือวัยที่ยังไม่ได้เริ่มทำงาน ไม่ว่าจะเป็นการแสดงออกด้วยคำพูด วิธีการถ่ายภาพที่เป็นสไตล์วัยเรียน การใช้นักศึกษาแต่งเครื่องแบบนักศึกษามาเป็นตัวแสดงอยู่ในภาพเคลื่อนไหว

ในแง่ความต่อเนื่องและความมั่นคงของคอนเซ็ปต์ของโรงแรมนั้น….หายไปกับตา…. ตัวตนของโรงแรมไม่คงเหลือเลย ภาพลักษณ์ที่เป็นตลาดลูกค้าที่มีกำลังซื้อ มีสไตล์ความเป็นผู้ใหญ่ที่คงชื่นชอบในการออกแบบ การอนุรักษ์คุณค่าของสิ่งที่มีและสิ่งที่เป็น ความเรียบง่ายที่ดูดี ถูกเปลี่ยนเป็น ความสดใส วัยรุ่น วัยเรียน ที่ไปไหนไปกัน ไปเที่ยวกันเป็นแก็งค์ สิ่งเหล่านี้ย่อมสร้างความสงสัยให้กับลูกค้าที่เป็นกลุ่มลูกค้าหลักว่า “…เอ ถ้าไปที่นี่อีก คงจะมีเด็กๆมาส่งเสียงเจี๊ยวจ๊าวกันเป็นแน่” ซึ่งแน่นอน ไม่เข้ากับบรรยากาศห้องพักและร้านอาหารที่เงียบสงบ ฟังเสียงลม คลื่นน้ำ และวิถีชีวิตในการสัญจรทางน้ำ

ดังนั้น ในโอกาสเริ่มปีใหม่ จึงอยากนำเสนอเรื่อง “ความสำคัญของคอนเซ็ปต์” อีกครั้งว่า ถ้าหากคุณต้องการสร้างแบรนด์ หรือสร้างตัวตนที่ชัดเจนให้โดดเด่นนั้น อย่าทิ้งคอนเซ็ปต์ 

ถ้าไม่ทิ้งจะต้องทำอย่างไร ?

  • คอนเซ็ปต์เป็นแกนกลางของเรื่องเสมอ ไม่ว่าคุณจะทำอะไรเกี่ยวกับโรงแรมของคุณ ย้อนกลับมาหาคอนเซ็ปต์เสมอ ถ้ายังไม่มี กลับไปคิดว่า สิ่งที่เป็นตัวตนของโรงแรมคุณที่แตกต่างจากคนอื่นคืออะไร หาให้เจอ และเขียนออกมา ห้ามบอกว่า “เหมือนมาพักบ้านเพื่อน” หรือ “เรียบง่าย” เพราะสองคำนี้ขึ้นอยู่กับรสนิยมของแต่ละคนมากๆ
  • ทุกส่วนที่มาประกอบเป็นโรงแรมที่พักจะอยู่ภายใต้คอนเซ็ปต์เดียวกันทั้งหมดทุกส่วน
    • การออกแบบ – ไม่ว่าจะเป็นสถาปัตยกรรมหรือการตกแต่งภายใน ก็ต้องอยู่ในคอนเซ็ปต์ มีความกลมกลืนและเป็นเรื่องเดียวกัน ไม่รู้สึกแปลกแยก
    • การตลาดและการขาย – ทุกกิจกรรมทางการตลาดและการขายที่แสดงออกก็ต้องอยู่ภายใต้คอนเซ็ปต์ เพราะเป็นส่วนที่ลูกค้าจะรับรู้ และเรียนรู้เกี่ยวกับโรงแรมของคุณ เริ่มจากความมั่นคงในอัตลักษณ์ เอกลักษณ์ และสัญญลักษณ์ที่ใช้ทางธุรกิจ ไม่ว่าจะเป็นโลโก้ รูปแบบตัวหนังสือทั้งไทยและอังกฤษ รูปแบบการนำเสนอ งานกราฟิก สิ่งเหล่านี้จะช่วยตอกย้ำในเรื่องการรับรู้ว่าโรงแรมของคุณเป็นอย่างไร
    • ทีมให้บริการ – ให้บริการอย่างไรให้อยู่ภายใต้คอนเซ็ปต์ ก็ต้องกลับไปถามว่า การให้บริการ ก็คือการแสดงออกให้ลูกค้ารับรู้ถึงตัวตนของคุณในอีกรูปแบบเช่นกัน แล้วทีมบริการของคุณแสดงออกอย่างไร ถ้าความสะอาดคือหัวใจในการให้บริการ ทุกพื้นที่ก็ต้องสะอาดเรียบร้อยเป็นระเบียบ ถ้าความร่มรื่น ชื่นใจ และอุ่นใจ คือคอนเซ็ปต์ในการให้บริการ แล้วอะไรบ้างที่จะทำให้ลูกค้ารู้สึกเช่นนั้น พื้นที่แห้งแล้งเกินไปหรือเปล่า ต้นไม้เหี่ยวเฉาเพราะอากาศร้อนมาก น้ำดื่มที่เคยเย็นชื่นใจเวลานำมาเสริฟ หรือผ้าเย็นที่เคยให้บริการลูกค้าเมื่อมาเช็คอิน กลายเป็นผ้าอุณหภูมิห้อง เรียกว่าเป็น ผ้าอุ่น ไปเสียแล้ว หรือลูกค้าไปขอความช่วยเหลืออะไร ก็ไม่สามารถช่วยได้ พนักงานตอบได้อย่างเดียวว่า “เดี๋ยวรอถามเจ้าของก่อนนะคะ ว่าอันนี้ให้ได้หรือเปล่า” สิ่งเหล่านี้คงทำให้ลูกค้าอุ่นใจไม่ได้
    • ทีมหลังบ้าน หรือทีมสนับสนุน – ข้อนี้สำคัญ เพราะผู้บริหารโรงแรมมักลืมกองหลังเสมอ เพราะมุ่งแต่จะขาย ขาย ขาย แต่ลืมนึกถึงทีมข้างหลังว่า กระบวนการการทำงานมีความลื่นไหลและสนับสนุนกองหน้าหรือไม่อย่างไร หลายโรงแรมมักตายตอนจบ คือ ตายตอนเก็บเงินลูกค้า ที่มีเรื่องจุกจิกไม่เข้าเรื่อง เพราะเป็นความต้องการของกองหลัง หรือฝ่ายบัญชีว่าเอกสารต้องเป๊ะ ซึ่งก็เป็นความจำเป็น แต่กระบวนการในการให้บริการที่มีลูกค้าเข้ามามีส่วนร่วมในการทำงานนั้น ต้องไม่ทำให้สะดุด ไม่ว่าจะสะดุดด้วยคำพูดเวลาเรียกเก็บเงิน หรือขอให้ลงลายมือชื่อในเอกสาร หรือสะดุดด้วยการมีพนักงานหรือเจ้าของมายืนกำกับตรงการคิดเงิน และทำให้ทีมส่วนหน้าเกิดความเกร็งและอาจทำให้ยิ่งเกิดข้อผิดพลาดมากขึ้น สิ่งเหล่านี้ เราซักซ้อมกันได้เป็นการภายใน รวมทั้งประชุมหารือร่วมกันระหว่างฝ่ายต้อนรับส่วนหน้าและฝ่ายบัญชีเพื่อให้ทุกฝ่ายเข้าใจซึ่งกันและกัน ยกตัวอย่างกรณีที่เคยเกิดขึ้น หรือคาดว่าจะเกิดขึ้นมาเพื่อหาข้อสรุปร่วมกัน อย่าไปแสดงออกซึ่งความขัดแย้งต่อหน้าลูกค้าที่มาใช้บริการ โดยเฉพาะเจ้าของที่เสียงแหลมๆ ต้องขอให้หลบไปหลังฉาก อย่ามาตะโกนโหวกเหวก สั่งพนักงานแบบสาดเสียเทเสียเป็นอันขาด (หากใครไม่รู้ว่าเป็นอย่างไร ลองให้ใครถ่ายวิดีโอให้ดูสักครั้ง แล้วคุณจะเห็นตัวตนของคุณเวลาที่สั่งงานลูกน้อง แบบไม่ให้เกียรตินั้นเป็นอย่างไร)

 

                  เร็วได้ แต่ต้องคิดสักนิดหนึ่ง

                 เร็วได้ แต่ต้องไม่หลุดคอนเซ็ปต์

                เร็วได้ แต่อย่ารีบจนลวก

สร้างแบรนด์ให้ลูกค้ารับรู้…เลือกได้

ทุกการแสดงออกของโรงแรม คุณเลือกได้ว่าอยากให้ลูกค้ารับรู้อย่างไร แบบไหน แล้วโรงแรมของคุณเลือกที่จะแสดงออกอย่างไร

brand_awarenessเวลาพูดถึงเรื่องแบรนด์  หรือการสร้างแบรนด์ เรามักจะได้ยินหลายท่านให้คำแนะนำเรื่อง “การสร้างการรับรู้ของแบรนด์” (Brand Awareness) ให้กับสินค้าต่างๆ  และตัวอย่างที่นำมาหยิบยกให้เห็นกันส่วนใหญ่ก็มักจะเป็นสินค้าอุปโภคและบริโภคในต่างประเทศ เนื่องจากมีตำรับตำราให้เลือกอ่านกันมากมาย ซึ่งบางตัวอย่างเราก็เข้าใจ บางตัวอย่างเราก็ไม่ค่อยเข้าใจ เพราะยังมีปัจจัยแวดล้อมในเรื่องวัฒนธรรม สิ่งแวดล้อม ชีวิตความเป็นอยู่ที่แตกต่างระหว่างคนไทยกับต่างชาติ

และยิ่งเป็นตัวอย่างที่เกี่ยวกับโรงแรมที่พัก ยิ่งหาตัวอย่างค่อนข้างยาก

วันนี้จึงอยากจะมาคุยกันเรื่องนี้สำหรับโรงแรมที่พักในบ้านเราโดยตรง ท่ามกลางจำนวนโรงแรมที่พักขนาดเล็กที่มีจำนวนเพิ่มสูงขึ้น ไม่ว่าจะเป็นบูติกโฮเต็ล หรือโฮสเทลที่กำลังขึ้นเป็นดอกเห็ดอยู่ในยุคปัจจุบัน

การสร้างการรับรู้ของตัวสินค้าหรือบริการ ถ้าเรานึกถึงสินค้าโดยทั่วไปที่เราคุ้นเคย อยากให้ลองนึกว่า “ทำไมเราจึงจดจำสินค้านั้นๆได้” หรือ “ทำไมเราจึงแยกแยะสินค้าชนิดหนึ่งออกจากสินค้าอีกชนิดหนึ่งได้” สิ่งที่เราค้นพบก็คือ “ความแตกต่าง” ไม่ว่าจะเป็นเรื่องรูปลักษณ์ สีสัน โลโก้ คุณภาพของสินค้า หรือเอกลักษณ์ของตัวสินค้าที่ไม่เหมือนใคร หรือแม้กระทั่งความประทับใจในบริการหลังการขาย หรืออัธยาศัยของพนักงานขายที่มีความรอบรู้เกี่ยวกับสินค้าเป็นอย่างดี สามารถให้คำแนะนำและทางเลือกในการตัดสินใจระหว่างรุ่นต่างๆของสินค้า และอื่นๆอีกมากมาย

ทีนี้เราก็ต้องกลับมาตั้งคำถามกับธุรกิจโรงแรมที่พักของเราบ้าง ว่า “เราต่างจากคนอื่นอย่างไร” เราจะต่างได้อย่างไร ถ้าในเมื่อทุกโรงแรมพูดเหมือนกันว่า “อยากให้ลูกค้ารู้สึกเหมือนมาพักที่บ้านเพื่อน” ทั้งๆที่เขาไม่เคยรู้เลยด้วยซ้ำว่าเพื่อนที่เราชอบ เราถูกใจ มีลักษณะนิสัยเป็นอย่างไร แล้วจะรู้ได้อย่างไรว่าลูกค้าจะชอบลักษณะที่”เหมือนมาพักบ้านเพื่อน”  ดังนั้น การสร้างความแตกต่างที่น่าจดจำ จึงคงไม่ใช่แค่รูปลักษณ์ภายนอกแต่เพียงอย่างเดียว หากแต่เราต้องหันมาพิจารณาจากข้างในออกไปสู่ข้างนอก

เราอยากให้ลูกค้าจดจำเราในแบบไหน  ก็เป็นอีกคำถามหนึ่งที่จะช่วยให้เราสร้างความแตกต่างที่โดดเด่นจากผู้ให้บริการท่านอื่นๆ  *** เราจึงต้องไม่ลืมว่าธุรกิจโรงแรมที่พักเป็นธุรกิจการให้บริการ*** ดังนั้นการที่เราจะสร้างการจดจำ การรับรู้ในบริการของเราจึงควรเริ่มจากการให้บริการ  และคิดให้ละเอียดปลีกย่อยไปให้ถึงวิธีการ ขั้นตอนการให้บริการว่าจะทำอย่างไรที่จะสร้างความประทับใจให้ลูกค้า ในขณะเดียวกันทีมงานของเราก็สามารถทำงานได้อย่างไม่ลำบากจนเกินไปเพื่อให้การให้บริการในทุกครั้งมีความราบรื่น ไม่สะดุดหรือติดขัด

ยกตัวอย่างให้เห็นชัดๆ อาจมองในส่วนของร้านอาหาร ที่ปัจจุบันแต่ละร้านจะมีวิธีการนำเสนอจานอาหาร วิธีการเสริฟ การให้ลูกค้าได้มีส่วนร่วมและได้รับประสบการ์ณในการรับประทานอาหารในแบบแปลกๆ ซึ่งก็ถือว่าเป็นการสร้างสรรค์การให้บริการในส่วนของร้านอาหารที่จะสร้างความจดจำให้กับลูกค้าได้ดีทีเดียว  แต่ในขณะเดียวกันก็มีบางร้านที่พยายามสร้างสรรค์จนลืมคำนึงถึงความเหมาะสมในการใช้งานจริง จนสร้างการรับรู้และการจดจำในทางลบให้กับร้านของคุณได้เลยทีเดียว เช่น การเสริฟหมูสะเต๊ะ ที่จัดนำ้สะเต๊ะมาในแก้วเหล้าแบบเป็นช็อตหรือแบบเป็นเป๊ก  ถามว่า รูปแบบการนำเสนอดูสวยงาม แปลกตากว่าที่เคยเห็นหรือเปล่า ก็อาจใช่ แต่ลูกค้าจะใช้ไม้สะเต๊ะจิ้มน้ำจิ้มสะเต๊ะจากในแก้วทรงสั้นเตี้ยนั้นได้รสน้ำจิ้มหรือเปล่า นั่นก็เป็นอีกประเด็นหนึ่งที่ควรทบทวน

ตัวอย่างในส่วนของห้องพักโรงแรมก็เช่นกัน การออกแบบดูสวยงาม ทันสมัยมีสิ่งอำนวยความสะดวกครบครัน ในแบบค่อนข้างจะไฮเทคด้วย แต่พนักงานไม่รู้อะไรเกี่ยวกับห้องพักเลย ไม่รู้ว่าจะต้องเปิดทีวี เปลี่ยนช่อง สลับไปเล่นเครื่องเล่นทันสมัยนั้นได้อย่างไร  หรือในห้องน้ำ มีวิธีการปรับน้ำร้อน น้ำอุ่นในอ่างจาคุสซี่อย่างไร สิ่งต่างๆเหล่านี้ ล้วนสร้างการรับรู้ และการจดจำในแบบที่ไม่พึงประสงค์ได้เช่นกัน

อีกตัวอย่างที่จะเห็นบ่อยครั้งอีกตัวอย่างหนึ่งคือ การใช้สัญญลักษณ์และรูปแบบตัวหนังสือหลักของโรงแรมที่พัก  ถ้าเราไม่มีการอบรมและกำชับในเรื่องนี้กับพนักงาน สิ่งที่จะได้รับก็คือพนักงานก็จะใช้รูปแบบตัวหนังสือตามใจชอบที่เห็นว่าสวยในสายตาของพนักงาน และยึดขยายโลโก้จนเป็นที่พอใจ  สิ่งเหล่านี้จะเห็นชัดมากขึ้นในกรณีที่เป็นรีสอร์ทที่อยู่ห่างไกล และให้ผู้จัดการรีสอร์ทสามารถทำโปรโมชั่นเองในพื้นที่ หรือโพสข้อความโปรโมชั่นผ่านทางโซเชียลมีเดียได้เอง ซึ่งกว่าที่สำนักงานใหญ่ที่มีหน้าที่ควบคุมกำกับดูแล จะเห็น ภาพโปรโมชั่นเหล่านั้นก็ได้ปรากฎออกสู่สายตาลูกค้าไปแล้วด้วยความรวดเร็ว  ความเป็นแบรนด์ในระดับหรู จึงดูไม่ดีไม่สง่างามอย่างที่ควรจะเป็นเพราะฉนั้นการสร้างการรับรู้และการจดจำในแบรนด์โรงแรมนั้น ขอให้เริ่มจากภายในสู่ภายนอกเป็นสำคัญ  การที่เราขับเคี่ยวและฝึกทีมงานของเราให้เข้าใจในความเป็นแบรนด์ ในความมีเอกลักษณ์ ที่มาที่ไปของโรงแรมและบริการของโรงแรม สิ่งเหล่านี้จะสร้างการซึมซับความเป็นแบรนด์ และเมื่อเวลาผ่านไปการถ่ายทอดความเป็นแบรนด์ผ่านทางการให้บริการก็ไม่ใช่เรื่องที่จะต้องมานั่งท่อง หนึ่ง สอง สาม แต่จะทำออกมาอย่างเป็นธรรมชาติ ซึ่งลูกค้าจะสามารถรับรู้ และจดจำการให้บริการที่แตกต่างของโรงแรมของคุณได้  และช่วยบอกต่อไปยังกลุ่มเพื่อน คนรู้จัก และขยายวงกว้างออกไป  การรับรู้ในแบรนด์ของคุณจึงจะไม่ใช่เรื่องที่ต้องสร้างภาพแต่อย่างใด แต่สร้างจากภายในสู่ภายนอกนั่นเอง

บริการสร้างแบรนด์

โรงแรมที่พักที่ให้บริการที่ดี และน่าประทับใจกับลูกค้าย่อมทำให้กระบวน การสร้างแบรนด์น่าจดจำและมีความเข้มข้นมากขึ้นแน่นอน

brand_serviceเทคโนโลยีที่ก้าวล้ำนำหน้าไปทุกๆวินาที หลายๆแบรนด์ต่างแข่งขันโดยหยิบยกประเด็นเรื่องความก้าวหน้าของเทคโนโลยีที่นำมาใช้กับสินค้าของตน บ้างก็นำเสนอการใช้เทคโนโลยีในการพัฒนากระบวนการทำงานให้มีประสิทธิภาพและมีความรวดเร็วมากยิ่งขึ้น  แม้กระทั่งผู้ค้ารายย่อยที่ขายสินค้าผ่านทางระบบออนไลน์ในปัจจุบันก็ยังแข่งขันกันในเรื่องการพัฒนาหรือเลือกรูปแบบการขายสินค้าที่ง่ายและรวดเร็ว สะดวกต่อลูกค้า จนไปถึงกระบวนการขนส่งสินค้าให้ถึงมือผู้รับด้วยความรวดเร็ว  แต่ไม่ว่าเทคโนโลยีจะล้ำนำหน้าไปอย่างไร ลูกค้าในฐานะผู้ซื้อ ผู้บริโภคหรือผู้ใช้บริการก็ยังต้องการการให้บริการที่ประทับใจ สุภาพ ให้ข้อมูลที่รู้จริง เพื่อให้การตัดสินใจซื้อเกิดขึ้นได้

หลายสัปดาห์ที่ผ่านมาได้ลองไปสำรวจการให้บริการตามโชว์รูมรถยนต์หลายๆยี่ห้อ ทั้งญี่ปุ่นและยุโรป ซึ่งไม่ว่าจะเป็นรถยนต์มาจากประเทศไหน ตัวแทนจำหน่ายในประเทศซึ่งก็คือทีมงานคนไทยนี่แหละเป็นหัวใจสำคัญที่จะทำให้ลูกค้าเชื่อมั่น และตัดสินใจซื้อ

โชว์รูมที่ 1 –  โชว์รูมโอ่อ่า สวยงาม สะอาดสะอ้าน แบ่งสัดส่วนการโชว์รถ ส่วนต้อนรับ ส่วนพักผ่อน ส่วนนั่งพูดคุยเป็นสัดส่วน พนักงานขายมีความกระตือรือร้นในการให้บริการ รู้จักใช้เทคโนโลยีที่มีอยู่กับตัวคือโทรศัพท์มือถือในการนำเสนอสินค้า คำนวณโปรโมชั่นต่างๆด้วยความรวดเร็ว  และจะชักชวนให้ลูกค้าทดลองขับ เพื่อพิสูจน์สมรรถนะของรถ

โชว์รูมที่ 2 –  โชว์รูมโอ่อ่า สวยงาม สะอาดสะอ้าน แบ่งสัดส่วนการให้บริการที่ชัดเจนเช่นกัน แต่พนักงานขาดความพร้อมในการให้บริการ และไม่สามารถให้ข้อมูลหรือตอบข้อซักถามของลูกค้าได้ด้วยความมั่นใจในคำตอบของตัวเอง มุ่งเน้นแต่จะขอเบอร์โทร.ของลูกค้า  ไม่มีการชักชวนให้ลูกค้าทดลองขับแต่อย่างใด

โชว์รูมที่ 3 – โชว์รูมโอ่อ่า สวยงาม สะอาดสะอ้าน แบ่งสัดส่วนการให้บริการที่ชัดเจนเช่นกันตามมาตรฐานของแบรนด์นั้นๆ  แต่พนักงานเริ่มต้นทักทายลูกค้าที่เปิดประตูเข้าโชว์รูมมาด้วยคำว่า “พี่เข้ามาทางไหนอ่ะ”  จนลูกค้าเป็นงง และต้องสอบถามกลับไปว่า “แล้วทางโชว์รูมมีทางเข้าทางด้านอื่นอีกหรือคะ”

คำว่า “แบรนด์” คงไม่ใช่แค่ความสวยงามของโลโก้ หรือตราสัญญลักษณ์ ตัวหนังสือ โทนสีที่ใช้เท่านั้น แต่เครื่องมือที่จะสื่อสาร ส่งต่อหลักการและหัวใจที่เป็นแกนกลางสำคัญของความเป็นแบรนด์ที่แตกต่างจากสินค้าประเภทเดียวกันในตลาดต่างหากที่จะทำให้ลูกค้ามีความเข้าใจ ชื่นชอบ ประทับใจในสินค้าของคุณ

ความรู้สึกของลูกค้าที่ได้รับการให้บริการของคุณเป็นสิ่งสำคัญ

จากตัวอย่างข้างต้น โชว์รูมทุกแบรนด์ล้วนมีความโอ่อ่า สวยงามตามมาตรฐานของแบรนด์นั้นๆ เพราะเจ้าของผลิตภัณฑ์ต้องการวางมาตรฐานเบื้องต้นในส่วนของภาพลักษณ์ให้ลูกค้าได้จดจำ  ส่วนการให้บริการภายในเป็นเรื่องที่เจ้าของกิจการหรือผู้บริหารโชว์รูมเหล่านั้นต้องมาทำความเข้าใจและตีโจทย์ให้ออกว่า สินค้าของคุณมีตำแหน่งทางการตลาดอยู่ตรงไหน กลุ่มลูกค้าเป้าหมายเป็นใคร และลูกค้าเหล่านั้นมีรูปแบบการใช้ชีวิตอย่างไร ชอบและไม่ชอบอะไร ไปจนถึงความคาดหวังของลูกค้ามีอะไร

แต่ถ้าไม่สามารถตีโจทย์ตรงนี้ออก ขอให้เริ่มจาก “ความรู้ในสินค้าและบริการ” เป็นลำดับแรก  พนักงานทุกคนต้องมีความเข้าใจในสินค้าและบริการอย่างถ่องแท้ จุดเด่นของสินค้าคืออะไร แตกต่างจากรายอื่นอย่างไร  แล้วจึงตามมาด้วยทักษะการขาย การเจรจาต่อรอง และความรอบรู้ในเรื่องอื่นๆถ้าคุณสามารถอบรมและพัฒนาบุคคลากรของคุณให้มีคุณสมบัติที่ใกล้เคียงกับตัวแบรนด์ การสื่อสาร การส่งต่อข้อมูลและการให้บริการระหว่างทีมงานและลูกค้าก็จะมีความราบรื่น และลูกค้าก็มั่นใจว่าสินค้านี้เป็นสินค้าที่ต้องการจริงๆ  แต่ถ้าทีมงานคุณมีพนักงานแบบโชว์รูมที่ 3 ทั้งๆที่ลูกค้ามีความชื่นชอบในแบรนด์คุณอยู่แล้ว การเปลี่ยนใจก็อาจจะเกิดขึ้นได้เช่นกันความเป็นแบรนด์คงไม่ใช่แค่รูปลักษณ์ภายนอก  แต่คือสิ่งที่ลูกค้าจะพูดถึงคุณต่อไปในอนาคต

ตอบรีวิว อย่าให้เสียแบรนด์

รีวิวสร้างความมั่นใจให้ลูกค้า และช่วยให้การตัดสินใจจองห้องพักรวดเร็วขึ้น แต่ถ้าคุณตอบรีวิวไม่ดี จะกระทบกับแบรนด์คุณอย่างไร

brand_review.PNGรีวิวมีอิทธิพลต่อการตัดสินใจของลูกค้าไม่ว่าจะเป็นที่พัก สถานที่ท่องเที่ยว ร้านอาหาร สายการบิน ยิ่งรีวิวที่มีอิทธิพลมาก มีเครือข่ายที่แข็งแกร่งอย่าง TripAdvisor โรงแรมที่พัก และสถานประกอบธุรกิจต่างๆก็ควรเพิ่มความระมัดระวังในการตอบข้อซักถามหรือการตอบรีวิว

ความจริง หากป้องกันได้ตั้งแต่ต้น ก็คือการเตรียมการให้บริการ และการให้บริการที่ดี เพื่อลดปัญหาให้ได้มากที่สุดจะเป็นการดีที่สุด แต่หากไม่สามารถป้องกันปัญหาได้จริงๆ ก็ควรจะแก้ไขปัญหาที่หน้างานให้จบอย่างรวดเร็วให้ได้ พบปะ พูดคุย สอบถามลูกค้าถึงความไม่พอใจ หรือข้อขัดข้องที่เป็นสาเหตุที่ทำให้ไม่พอใจ และหาทางแก้ไขให้ตรงประเด็น

เวลาลูกค้ามีปัญหาไม่ว่าจะเรื่องอะไรก็ตาม ประเด็นแรกคือ การเป็นผู้ฟังที่ดี คือรับฟังอย่างตั้งใจ ไม่แสดงออกทางสีหน้า หรือใช้คำพูดไม่เหมาะสมตั้งแต่ลูกค้าเริ่มจะบอกเล่าความไม่พอใจ  เท่านี้ก็เป็นการเริ่มต้นแก้ไขปัญหาที่ดีในระดับหนึ่งแล้ว  ผู้บริหารโรงแรมควรฝึกทีมงานให้มีความอดทน อดกลั้น และรู้จักเป็นผู้ฟังที่ดี และอย่าลืมฝึกตัวเองด้วยเพื่อให้เป็นตัวอย่างที่ดีกับทีมงาน

เมื่อรับฟังแล้ว เบื้องต้นไม่ว่าเราจะสอบสวน สืบสวนข้อเท็จจริงแล้วหรือยังก็ตาม การขอโทษ หรือ “การขออภัยในความไม่สะดวก” ทั้งหลายที่เกิดขึ้น ก็เป็นขั้นตอนที่ควรทำต่อจากการ “รับฟังปัญหา”  และหากยังไม่สามารถแก้ไขปัญหาได้ในทันที หรือยังไม่สามารถหาคำตอบให้ลูกค้าได้ ก็ควรจะแจ้งลูกค้าว่าจะสามารถให้คำตอบ หรือจะใช้เวลาในการแก้ไขปัญหาเป็นระยะเวลาเท่าไหร่ หรืออย่างน้อยก็ควรแจ้งลูกค้าว่า “เราจะรีบดำเนินการให้ และจะแจ้งลูกค้าให้ทราบทันที”

การให้สิ่งของเพื่อชดเชยความผิดพลาด หรือการกระทำเพื่อแสดงออกว่าโรงแรมเสียใจต่อเหตุการ์ณที่เกิดขึ้นก็เป็นอีกทางเลือกที่สามารถทำได้เช่นกัน ไม่ว่าจะเป็นการมอบมื้ออาหารมื้อใดมื้อหนึ่งให้เป็นพิเศษพร้อมเครื่องดื่ม หรือให้เครื่องดื่ม เช่น ไวน์  หรือการย้ายห้องพักลูกค้าไปยังห้องที่มีราคาสูงขึ้น เป็นต้น  แต่ในความเป็นจริงแล้ว สิ่งเหล่านี้ไม่สามารถชดเชยกับสิ่งที่เสียไปได้ แต่อย่างน้อย คุณ ในฐานะโรงแรมก็ได้แสดงความตั้งใจที่จะแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าเห็นและรับทราบถึงความตั้งใจ

แต่ถ้าในที่สุดแล้ว ไม่สามารถต้านทานและแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าได้จนเป็นที่พอใจ จนทำให้ลูกค้ากลับไปเขียนรีวิว สิ่งที่โรงแรมควรตอบกลับก็ควรอยู่ในหลักเกณฑ์และขั้นตอนที่กล่าวมาข้างต้นเช่นกัน ได้แก่

1) การแสดงความขอบคุณที่ลูกค้าสละเวลาในการเขียนรีวิวให้กับโรงแรม

2) การแสดงการรับทราบถึงส่ิงที่ลูกค้าไม่พอใจ

3) การแสดงเจตนาที่จะปรับปรุงแก้ไขเพื่อพัฒนาการให้บริการที่ดียิ่งๆขึ้นไป

4) การขอบคุณและยินดีต้อนรับลูกค้าให้กลับมาใช้บริการของโรงแรมในอนาคต

ความจริงการตอบรีวิวนั้น ไม่ว่าจะเป็นการรีวิวที่มีแต่คำชม หรือมีแต่คำติ โรงแรมก็ควรจะตอบกลับอย่างรวดเร็วโดยใช้หลักการตอบข้างต้นเช่นเดียวกัน

การตอบรีวิวที่หลายโรงแรมมักจะลงท้ายว่า “ตอบโดยทีมบริหาร” หรือ “ตอบโดยผู้จัดการทั่วไปหรือผู้จัดการโรงแรม”นั้น ผู้ตอบต้องให้มั่นใจ และตระหนักเสมอว่า คุณกำลังตอบในนามของโรงแรม เพราะฉนั้นต้องระมัดระวังในเรื่องภาพลักษณ์ของโรงแรม และภาพลักษณ์ของแบรนด์ให้มากขึ้น ลักษณะการตอบ การใช้ถ้อยคำต้องระมัดระวังในการใช้อย่างมาก

บางโรงแรมมีการกำหนดข้อความไว้ให้พนักงานต้อนรับส่วนหน้าเป็นผู้ตอบให้ เมื่อมีลูกค้ารีวิวหลายคน แต่การตอบกลับใช้ข้อความเดิมเหมือนกันหมด อันนี้….สะท้อนหลายสิ่ง  อย่างแรกคือ ผู้บริหารไม่ได้อ่านรีวิวอย่างจริงจัง แต่กลับปล่อยให้พนักงานทำกันเอง  จริงๆแล้วเวลาลูกค้าเขียนรีวิว และผู้บริหารโรงแรมเป็นคนตอบเอง เป็นการให้เกียรติลูกค้า และแสดงความจริงใจ และจริงจังในการรับฟังและแก้ไขปัญหา ดังนั้น หากโรงแรมจะกำหนดข้อความ ประโยคให้ลูกค้าตอบกลับ อย่าให้เกิดการใช้ซ้ำจะดูแล้วทำลายภาพลักษณ์ของแบรนด์  ควรจะมีรูปแบบของประโยคที่มีให้พนักงานเลือกได้ว่าจะใช้ประโยคไหน อย่าให้ใช้ซ้ำๆกัน หากพนักงานของคุณยังขาดคุณสมบัติในการใช้ภาษาอังกฤษที่เหมาะสม

เล่าตัวอย่างให้ฟังโรงแรมที่เกาะแห่งหนึ่ง …..ลูกค้าเข้าพักและไม่พอใจที่ไม่ว่าจะเป็นห้องอาหารหน้าบาร์หน้าฟร้อนท์ทางเดินพนักงานโรงแรมนี้คุยกันเสียงดังมากบางคนตะโกนเรียกกันบางคนหยิบมือถือมาโชว์กันบางคนจะแลกเวรกัน   ลูกค้าก็เลยกลับไปเขียนรีวิวบอกให้โรงแรมช่วยปรับปรุงในจุดนี้หน่อยให้พนักงานรู้จักเกรงใจลูกค้าบ้างไม่ควรรบกวนความเป็นส่วนตัวของลูกค้า

สิ่งที่โรงแรมตอบกลับมาคือโรงแรมรับทราบและขอบคุณที่ลูกค้าเขียนรีวิวแต่ขออนุญาตชี้แจงว่าพนักงานเหล่านี้เรารับมาจากคนในพื้นที่เป็นส่วนใหญ่เพราะเรามีนโยบายในการช่วยเหลือชุมชน….

ถามว่า “คุณรู้สึกอย่างไร? ”  และคำตอบนี้สะท้อนอะไร?

1) การที่โรงแรมรับทราบถึงปัญหา แต่กลับเลือกที่จะชี้แจงว่า พนักงานของตนมาจากคนในพื้นที่ จะให้เข้าใจว่าอย่างไร…..คนในพื้นที่ไม่มีคุณภาพ เลยไม่รู้จักกาละเทศะว่าจะปฎิบัติตัวอย่างไร หรือ คนในพื้นที่เป็นคนไม่มีมารยาท

2) ภาวะความเป็นผู้นำ   กรณีนี้สะท้อนชัดเจนว่าภาวะความเป็นผู้นำของผู้ตอบรีวิวในนามของโรงแรมเป็นอย่างไร การที่ลูกค้าไม่พอใจ คือไม่พอใจโรงแรม ไม่ว่าจะเป็นพนักงานระดับไหน แผนกใด ก็ถือเป็นตัวแทนของโรงแรมทั้งหมด ยิ่งถ้าหากผู้ตอบเป็นระดับหัวหน้า ยิ่งต้องกล้าที่จะแสดงความรับผิดชอบ ไม่ใช่ปัดความรับผิดโดยเบี่ยงประเด็นไปเป็นเรื่องพนักงานในพื้นที่

ลูกค้าคือลูกค้า ไม่ใช่ ลูกค้าทำอะไรจะต้องถูกหมด แต่เมื่อเราทำงานในด้านบริการ มารยาทในการให้บริการ และกาละเทศะเป็นเรื่องที่ควรปลูกฝังทีมงานให้ละเอียดแบบเข้มข้น

สิ่งที่ผู้บริหารโรงแรม หรือเจ้าของโรงแรมควรทำ คือ การทบทวนคอนเซ็ปต์ของโรงแรม และทำความเข้าใจในเรื่องนี้กับพนักงาน พร้อมยกตัวอย่างเปรียบเทียบ มีกรณีศึกษา ยกตัวอย่างเปรียบเทียบให้เห็นว่า การทำ และการไม่ทำ แบบไหนดี แบบไหนไม่ดี โดยเน้นประเด็น “ใจเขาใจเรา”

ทุกการกระทำของทุกคนในนามโรงแรม สะท้อนภาพลักษณ์และวิธีคิดของโรงแรมในภาพรวมทั้งสิ้น เพราะฉนั้นควรเพิ่มความระมัดระวัง

โรงแรมเล็กกับการสร้างแบรนด์

สร้างแบรนด์ให้โรงแรมเล็ก ใครว่าไม่สำคัญ ไม่จำเป็น หากคุณต้องการให้ลูกค้าจดจำโรงแรมคุณได้ชัดเจนมากขึ้น คงไม่ใช่แค่สถาปัตยกรรมหรือการตกแต่งภายใน

branding_for_smallhotelsหลายปีที่ผ่านมามีแต่การยุยงให้คนนำที่ดินว่างเปล่า หรือบ้านเก่าที่มีอยู่มาทำเป็นที่พัก โรงแรมขนาดเล็ก โฮมสเตย์ และอื่นๆอีกมากมาย และมักจะเป็นมุมมองเพียงด้านใดด้านหนึ่ง  และอาศัยตัวอย่างจากความสำเร็จจากโครงการอื่นๆมาเป็นตัวกระตุ้น โดยมักจะขาดประเด็นเรื่อง “ความอยู่รอดของธุรกิจ” แต่จะเน้นเพียง “การสร้างให้แล้วเสร็จ” เพราะเป็นสิ่งที่สามารถจับต้องได้ มองเห็นจากภายนอกได้ชัดเจน และนำสิ่งก่อสร้างที่แล้วเสร็จมานั่งเชยชม แล้วค่อยคิดอ่านกันแบบระยะยาวต่อไปว่าจะทำอย่างไรให้ธุรกิจอยู่รอด

การสร้างตัวตนหรืออัตลักษณ์ ซึ่งหมายถึงลักษณะเฉพาะของสิ่งใดสิ่งหนึ่งที่ทำให้สิ่งนั้นเป็นที่รู้จักหรือจำได้ เป็นปัจจัยที่อยากชวนให้มานั่งขบคิดกันให้ตกผลึกเพื่อทำให้การสร้างตัวตนของสินค้าและบริการของคุณในธุรกิจสามารถเป็นที่จดจำและเป็นที่รู้จัก โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ธุรกิจโรงแรมที่พัก ซึ่งเกิดขึ้นราวกับดอกเห็ด ถ้าขาดเอกลักษณ์ในความเป็นตัวตนที่ชัดเจน ก็ยากที่จะอยู่รอดปลอดภัยในระยะยาว

ลองกลับมานั่งเปรียบเทียบดูว่า เวลาเราคบเพื่อน ไม่ว่าจะเป็นเพื่อนที่โรงเรียน มหาวิทยาลัย ที่ทำงาน หรือสมาคมต่างๆ เราเลือกคบอย่างไร เราก็มักจะดูจากนิสัยใจคอและก็ใช้เวลาดูกันไปเรื่อยๆว่าคนๆนั้นทำตัวอย่างไร มีนิสัยอย่างไร พูดจาเป็นอย่างไร เวลาโกรธกับไม่โกรธต่างกันขนาดไหน   มารยาทเป็นแบบไหน ส่วนภายนอกที่เห็นชัด ก็จะเป็นการแต่งตัว สะอาดหรือไม่สะอาด ทรงผมเป็นอย่างไร   โดยทั่วไป ลักษณะจากภายในจะเป็นตัวตอบโจทย์ว่าความสัมพันธ์จะยืดยาวหรือแค่คบกันผิวเผิน ส่วนลักษณะภายนอกนั้น พอคบกันไปนานๆ เราก็จะสามารถเตือนหรือแนะนำเพื่อนได้ เช่น เวลาไปออกงานแต่งตัวให้สะอาดหน่อยนะ รองเท้าขัดบ้างนะ ทาลิปมันซักนิดก็ยังดี เป็นต้น

ตัวตนหรืออัตลักษณ์ของโรงแรมที่พักก็เช่นกัน ลูกค้าจะชอบ จะประทับใจ จะจดจำได้มากน้อยแค่ไหน อาจจะมองในทางกลับกัน คือจะมองจากภายนอก หรือภาพลักษณ์ที่เห็นด้วยสายตาก่อน ไม่ว่าจะเป็นโลโก้ สีที่ใช้ รูปแบบตัวหนังสือ สไตล์การเขียนคำโฆษณาประชาสัมพันธ์โดนใจขนาดไหน ….จนได้เข้ามาใช้บริการ จึงค่อยๆซึมซับความเป็นตัวตนของโรงแรมที่พักของคุณมากขึ้น ไม่ว่าจะเป็นตั้งแต่

– คำพูดของพนักงานเวลารับโทรศัพท์

– ตัวหนังสือ และประโยคที่ใช้โต้ตอบข้อความผ่านทางช่องทางต่างๆ เช่น ไลน์ อินบ๊อกซ์ อีเมล์

– บุคคลิกลักษณะของพนักงานที่ให้การต้อนรับ การพูดจา การใช้คำพูดในโอกาสต่างๆ สีหน้า ท่าทาง

– การแต่งตัว

– รูปแบบการให้บริการ

– วิธีแก้ไขปัญหา และให้ความช่วยเหลือเมื่อลูกค้าต้องการ

– การจัดวางเฟอร์นิเจอร์เพื่ออำนวยความสะดวกให้กับลูกค้า

– ขั้นตอนการให้บริการ

และอื่นๆอีกมากมาย

สิ่งเหล่านี้ล้วนเป็นสิ่งที่แสดงและสะท้อนตัวตนหรืออัตลักษณ์ของโรงแรมคุณทั้งสิ้น

เพราะฉนั้นจึงไม่ควรมองหรือให้ความสำคัญแต่สิ่งภายนอก  หากแต่ควรย้อนกลับไปเปรียบเทียบถึงการเลือกคบเพื่อนของคุณว่า “เพื่อนแบบไหนที่คุณจะไม่คบ” และนำสิ่งต่างๆเหล่านั้นกลับมาคิด พิจารณา และออกแบบการให้บริการ และสร้างทีมงานของคุณ ให้มีลักษณะที่สอดคล้องกับภาพลักษณ์ภายนอกที่ได้ใช้โฆษณาประชาสัมพันธ์ออกไป

หลายโครงการ มักจะมาตายตอนจบ กับการเลือกคนที่มานั่งบริหารโรงแรม เพราะด้วยนิสัยและบุคคลิกลักษณะแล้ว ไม่ใช่คนที่รักในการให้บริการ ดังนั้น ไม่ว่าจะคำพูดคำจา กริยามารยาท จึงไม่คำนึงถึงคนรอบข้าง ยังไม่ต้องพูดไปถึงกริยามารยาทที่แสดงต่อลูกค้า ขอให้เริ่มจาก กริยามารยาทที่ปฎิบัติต่อเพื่อนร่วมงานในทีมเดียวกันก่อน  เพราะถ้าปฎิบัติต่อคนรอบข้างดี เป็นที่รักใคร่ของทุกคนแล้ว การพัฒนาตัวตนเพื่อให้เข้ากับแนวคิดหลักของโรงแรมมีโอกาสที่จะพัฒนาไปได้  แต่ถ้าเริ่มจากการเอาตนเองเป็นที่ตั้ง เอาตัวเองรอดเป็นหลัก คนอื่นๆเป็นอย่างไรไม่สนใจ คุณสมบัติแบบนี้ไม่ควรมาทำงานบริการสร้างแบรนด์สร้างตัวตนไม่ยากแค่ย้อนกลับไปพิจารณาว่านิสัยแบบไหนที่เราไม่ชอบหรือเป็นสิ่งที่น่ารังเกียจและไม่นำสิ่งนั้นมารวมอยู่ในคุณลักษณะของสินค้าและบริการของคุณ