ทำโรงแรมแบบวางทางเพื่อหาสมดุล

เกือบสองเดือนที่ผ่านมา คำถามที่พบบ่อยและข้อสังเกตจากสิ่งที่เกิดขึ้นกับคำถามที่มีผู้ซักถามเข้ามา

  • ความมุ่งมั่นตั้งใจและภาพฝันที่วางไว้ เริ่มเดินคู่ขนานและบางแห่งเริ่มมาถึงสี่แยกที่ต้องตัดสินใจว่าจะไปต่อ หรือรอก่อน หรือกลับบ้านนอน
  • ผิดหวังกับผู้ให้คำปรึกษาและผู้รู้ที่เปิดคอร์สอบรมต่างๆ เพราะนอกจากจะเสียแพงแล้ว ยังไม่ได้อะไรเพิ่มเติมที่เกี่ยวกับโรงแรมจริงๆ
  • ผู้ออกแบบไม่ยอม ต้องทำตามที่เขาบอกเท่านั้น จ้างเขามาออกแบบ เขาทำให้แล้ว หาทุกอย่างให้จะมาตัด เปลี่ยน ยกเลิกไม่ได้
  • เจ้าของโรงแรมไม่รู้จะยกเหตุผลอะไรมาต่อสู้กับผู้ออกแบบว่าระบบที่หามาให้นั้นมันเกินความจำเป็น
  • คนออกแบบงานกราฟิกแต่บอกว่าทำเรื่องแบรนด์ดิ้งด้วย

ทั้งหลายทั้งปวงที่ล้วนแล้วก่อให้เกิดความเสียหายทั้งงบประมาณในการพัฒนาโครงการ ทั้งเวลาที่เสียไปทำให้ทุกอย่างล่าช้าและไม่เรียงลำดับตามความจำเป็น

ประเด็นที่อยากแนะนำ

  • แพชชั่นกับเรื่องจริงควรมาด้วยกัน ถ้าแพชชั่นล้วนๆต้องมั่นใจว่ามีสายป่านที่ยาวพอ อย่าทำอะไรที่เอาแต่ตนเองเป็นที่ตั้ง โดยขาดความรอบคอบและการวิเคราะห์ด้านการตลาดที่ดี
  • มีคอนเซ็ปต์ดีแต่ถ่ายทอดไม่ได้หรือถ่ายทอดได้ซ้ำเดิมเฉพาะกลุ่มก็ไม่สามารถจะเลี้ยงกิจการให้ไปรอดได้
  • แบรนด์ดิ้งของโรงแรมซึ่งเป็นธุรกิจการให้บริการย่อมต้องประกอบด้วยทางด้านกายภาพ(Rational effect) และ ทางด้านความรู้สึก (Emotional effect) ซึ่งคุณจะบังคับให้คนอื่นรู้สึกเหมือนคุณไม่ได้ แต่คุณควรแสดงออกผ่านรูปแบบและเครื่องมือต่างๆส่งผ่านไปยังกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย
  • การใช้สื่อออนไลน์ก็ควรอยู่ภายใต้คอนเซ็ปต์ของโรงแรมด้วยเช่นกัน
  • ภาพลักษณ์เพียงโลโก้ สี ตัวหนังสือเป็นเพียงตัวนำทางและส่งผ่านให้เกิดการรับรู้ของลูกค้าประมาณหนึ่ง แต่การให้บริการ รูปแบบการให้บริการต่างหากที่จะตอกย้ำตัวตนของโรงแรมคุณ
  • เลือกที่ปรึกษาควรดูให้ดีว่าเขาโดดเด่นในเรื่องอะไร และใช้เขาให้เกิดประโยชน์ในทางนั้น แต่อย่าใช้ของผิดประเภท เช่น เก่งเรื่องออกแบบ แต่ไม่รู้เรื่องโรงแรม การทำงานของทีม ก็จะออกแบบแต่เน้นรูปลักษณ์โดยไม่คำนึงว่าคนทำงานจะมีที่นั่งกินข้าวหรือเปล่า จะมีห้องน้ำเพียงพอหรือไม่ จะเดินชนกับลูกค้าหรือเปล่า หรือกลิ่นท่อระบายน้ำจะโชยไปทางห้องพักหรือเปล่า
  • ตั้งสติและหาจุดยืนให้เจอและนิ่งเพื่อที่จะผลักดันโครงการให้ไปได้อย่างราบรื่นอยู่ภายใต้แกนแนวคิดหลัก ไม่หลงทาง และที่สำคัญใช้การตลาดเป็นตัวตั้งคำถามเสมอว่า “ใครคือลูกค้าของคุณ”

มาเริ่มลดค่าใช้จ่ายคอมมิชชั่นและเพิ่มสัดส่วนการจองตรงให้กับโรงแรมของคุณกัน

 

โรงแรมที่พักปัจจุบันไม่ว่าขนาดเล็กหรือขนาดใหญ่ต่างเลือกใช้บริการของเอเย่นต์ออนไลน์ หรือ OTA (Online Travel Agent) กันอย่างแพร่หลาย เนื่องจากสามารถอำนวยความสะดวกในการเปิดช่องทางการขายบนโลกออนไลน์ด้วยความรวดเร็ว บนแพลตฟอร์มแบบง่ายๆ เพียงแค่ใส่รูป ใส่ข้อความ ใส่ราคาห้องพักประเภทต่าง ๆ เพียงเท่านี้ทุกโรงแรมก็สามารถเปิดรับจองห้องพักได้แล้ว ดังนั้นความนิยมของ OTA บนโลกออนไลน์ในหมู่ผู้ประกอบการจึงมีสูงมากอย่างต่อเนื่อง

 

อย่างไรก็ดี เมื่อใช้บริการไประยะหนึ่งผู้ประกอบการเริ่มตระหนักได้ว่าค่าใช้จ่ายที่ต้องเสียให้กับ OTA ในแต่ละเดือนนั้น เมื่อสะสมไปเรื่อย ๆ คิดเป็นค่าใช้จ่ายมหาศาลเมื่อเทียบเป็นสัดส่วนต่อรายได้จากค่าห้องพัก ยิ่งโรงแรมไหนมีการกระจุกตัวของช่องทางการขายที่มุ่งแต่ OTA เป็นหลัก หรือเรียกได้ว่า “ขายห้องพักผ่าน OTA อย่างเดียว” ก็จะเห็นตัวเลขค่าคอมมิชชั่นที่จ่ายออกไปเป็นจำนวนมาก

ดังนั้น หากผู้ประกอบการยังปล่อยให้พอร์ตโฟลิโอของโรงแรมกระจุกตัวอยู่แต่กับ OTA ในสัดส่วนที่สูงต่อไป ย่อมส่งผลต่อผลประกอบการของโรงแรมอย่างแน่นอน การบริหารพอร์ตโฟลิโอที่กระจายความเสี่ยงจึงเป็นสิ่งจำเป็น และควรเร่งมือในการปรับพอร์ตของธุรกิจ

แล้วผู้ประกอบการควรเริ่มลงมืออย่างไรดี หากต้องการปรับพอร์ตโฟลิโอ?

และจะปรับพอร์ตอย่างไรให้ธุรกิจเติบโตได้อย่างยั่งยืน ลดค่าใช้จ่ายและเพิ่มยอดการจองห้องพักโดยตรงกับโรงแรม

 

ตามมาดูทีละขั้นตอนกันเลยดีกว่าค่ะ อย่าลืมหยิบกระดาษปากกามาลองบวกลบตัวเลขดูกัน

1. ทบทวนลักษณะพอร์ตฟอลิโอในปัจจุบันว่าเป็นอย่างไร โดยพิจารณาจากส่วนแบ่งการตลาดของแต่ละตลาด ได้แก่ การจองห้องพักโดยตรง การจองผ่านทราเวลเอเย่นต์ การจองผ่าน OTA เป็นต้น โดยควรมีตัวเลขทั้งจำนวนคืนที่ลูกค้าเข้าพัก (Room Night) ราคาห้องพักเฉลี่ย (Average Room Rate) แต่ละตลาด รวมทั้งต้นทุนและค่าใช้จ่ายของแต่ละช่องทางการตลาด

2. ตั้งเป้าหมายการลดสัดส่วนการจองห้องพักผ่าน OTA ให้เป็นรูปธรรม เช่น จากเดิมเคยมียอดจองห้องพักผ่าน OTA สูงถึง 90% ควรตั้งเป้าหมายในการลดยอดการพึ่งพา OTA อย่างเป็นขั้นเป็นตอน เช่น ภายใน 3-5 ปีจะลดสัดส่วนลงปีละ 10% หรือภายในปีที่ 5 สัดส่วนของ OTA จะอยู่ในระดับไม่เกิน 50% เป็นต้น

3. คำนวณค่าใช้จ่ายคอมมิชชั่นที่ต้องจ่ายให้แก่ OTA รายปี และเปรียบเทียบค่าใช้จ่ายที่ประหยัดได้ในแต่ละปี กรณีที่ปรับลดสัดส่วนการพึ่งพา OTA ลง

4. ประมาณการค่าใช้จ่ายการลงทุนในการทำดิจิตอล มาร์เก็ตติ้งในด้านต่าง ๆ โดยใช้ค่าใช้จ่ายที่ประหยัดได้จากการปรับลดพอร์ตให้กระจุกตัวน้อยลงในตลาด OTA

5. สรรหาบริษัทผู้เชี่ยวชาญในการทำดิจิตอล มาร์เก็ตติ้งสำหรับธุรกิจโรงแรมโดยเฉพาะ เพื่อให้เสนอราคาบริการต่าง ๆ เช่น การทำ SEO/SEM, การทำ Google Adwords, การพัฒนาปรับปรุง website ให้มีลักษณะที่เอื้ออำนวยในการทำ SEO ให้ประสบความสำเร็จ และผู้ผลิตและเขียน content ที่จะใช้ทำ Content Marketing ไปจนถึงการเขียนเรื่องราวโรงแรมบน website

 

ข้อควรระวัง

    อะไรที่ทำเองได้ก็ทำเอง แต่อะไรที่ต้องใช้ความรู้ความเชี่ยวชาญเฉพาะด้าน ก็ควรขอคำปรึกษาคำแนะนำจากผู้เชี่ยวชาญ
    การวางกลยุทธ์ในการทำดิจิตอล มาร์เก็ตติ้งเป็นสิ่งสำคัญ ไม่ใช่ใช้แต่งบประมาณอย่างเดียว มิฉะนั้นจะกลายเป็นตำน้ำพริกละลายแม่น้ำ
    ทำแผนระยะสั้น ระยะกลาง ระยะยาว
    ควรวัดและประเมินผลกันอย่างสม่ำเสมอพร้อมตัวชี้วัดที่ชัดเจน

สุดท้าย ไม่มีอะไรเห็นผลชั่วข้ามคืน อย่าเอาตัวเราไปเทียบกับคนอื่นโดยที่เราไม่ได้รู้เรื่องราวข้างหลังภาพที่เห็น

อดทน ตั้งใจ ทำเต็มที่ต่อไป

โชคดีทุกท่านค่ะ

โรงแรมกับการออกแบบการให้บริการ

#ออกแบบการให้บริการ

เริ่มต้นปีด้วยเรื่องที่ตอกย้ำกันมาตลอดตลอด…ว่าด้วยการออกแบบการให้บริการ ซึ่งมักจะเป็นปัญหาในระยะยาวหลังการถูกใช้งานมาสักพักและส่งประสบการณ์ที่ไม่ดี ไม่ราบรื่นให้ลูกค้า

ดังนั้น สำหรับใครที่กำลังเริ่มต้น กำลังพัฒนาแบบจึงควรวางแผน เจรจากับผู้ออกแบบให้ดีว่าคุณต้องการอะไร ผู้ออกแบบก็ควรช่วยใช้วิชาความรู้ที่มีมาปรับใช้เพื่อให้สิ่งที่คุณออกแบบไม่ใช่แค่สามารถใช้งานได้จริง แต่จะเป็นแรงส่งประสบการณ์ที่ดี ที่น่าประทับใจ ที่น่าจดจำในทางที่ดีต่อไป

คำแนะนำแบบง่ายที่สุดคือ สมมติตัวเองเป็นลูกค้าที่มาใช้พื้นที่ต่างๆว่าจะรู้สึกอย่างไร ไม่ใช่คิดว่าพื้นที่กว้างขวางเพียงพอหรือไม่ แต่ให้คิดถึงความรู้สึกที่จะได้รับหลังจากการประกอบร่างทั้งงานสถาปัตยกรรมและงานตกแต่งภายในเรียบร้อยแล้ว

ยกตัวอย่างห้องล๊อคเกอร์ตามฟิตเนสต่างๆ ยิ่งรองรับจำนวนลูกค้ามาก ก็จะยิ่งมีตู้เหล่านี้มากมายตั้งเรียงรายทั้งสองฝั่งของห้อง หรือตั้งเป็น สามแถวสี่แถวแบ่งพื้นที่ห้องตรงกลางก็มี ระยะการเปิดตู้ ความกว้างของบานเปิด กับช่องทางเดินที่อาจมีการใช้งานทั้งสองฝั่งที่จะเปิดมาชนกัน หรือในพื้นที่แต่งตัว ถ้าผู้ออกแบบยึดมั่นแต่ภาคทฤษฎี ไม่สนใจประสบการณ์การใช้งาน ก็อาจจะกำหนดตำแหน่งปลั๊กไฟ/เต้าเสียบตามตำแหน่งที่กำหนดตามมุมห้อง เสาต่างๆที่ระยะความสูงตามทฤษฎี ซึ่งแน่นอนว่าไม่เพียงพอต่อการใช้งานในช่วงเร่งด่วน หรือช่วงที่มีลูกค้าใช้งานมาก เช่น มีตู้ล๊อคเกอร์หลักมากกว่า 150 ตู้ แต่มีตำแหน่งให้เสียบปลั๊กให้บรรดาลูกค้าสุภาพสตรีใช้เสียบไดร์เป่าผมเพียง 6 จุด …อยากชวนให้นึกสภาพการใช้งานจริงว่าจะโกลาหลขนาดไหน

นี่คือตัวอย่างบางส่วนที่เราพบเห็นได้บ่อยๆ ซึ่งส่วนผู้ให้บริการจะมารับรู้ก็เมื่อลูกค้าบ่น ตำหนิ ต่อว่า หรือสมัยปัจจุบันก็คือเขียนรีวิว หรือระบายความในใจบนหน้าวอลล์เฟสบุ๊ก

โรงแรมที่พักก็เช่นกัน ไม่ว่าคุณจะเปิดให้บริการมานานแค่ไหน หรือเพิ่งเปิด การให้ทีมงานของคุณได้ลองใช้บริการจริงเช่นเดียวกับลูกค้าจะทำให้เขาเหล่านั้นเข้าใจความรู้สึกของการใช้งานของลูกค้า และจะได้นำสิ่งเหล่านั้นมาช่วยกันปรับปรุงและออกแบบการให้บริการที่ดีขึ้นเพื่อลูกค้าจะได้รับแต่ประสบการณ์ที่ดีต่อไป

#ทำใหม่ได้ทุกวัน

#แก้ด้วยฮาร์ดแวร์ไม่ได้ก็แก้ด้วยซอฟต์แวร์

#รู้ให้จริงทำให้เป็น #thethinkwise

โรงแรมเล็กจะรอดหรือไม่รอด จะหมูหรือไม่หมู ในปีหมู อยู่ที่ตัวคุณ

ทุกปีเมื่อถึงช่วงใกล้สิ้นปีจะมีพ่อหมอ แม่หมอออกมาให้คำทำนายมากมายหลายรายให้ทุกคนได้เลือกอ่าน มีทั้งใครจะดวงเฮง ใครจะเสมอตัว ใครที่ต้องทำงานหนัก ใครต้องระวังการเดินทาง และอื่นๆอีกมากมาย เชื่อว่าหลายท่านคงจะได้เห็นผ่านตา และแอบแวะเข้าไปอ่านกันบ้างไม่มากก็น้อย

แล้วโรงแรมที่พักจะเป็นอย่างไรในปีหมู จะง่ายแบบหมู ๆ หรือจะต้องฝ่าฟันกันขนาดไหนโดยเฉพาะโรงแรมที่พักขนาดเล็ก (ต่ำกว่า 79 ห้อง) เรามาดูเหตุปัจจัย ไม่ใช่การทำนายตามราศีของเจ้าของโรงแรมแต่อย่างใด

  • ภาพรวมเศรษฐกิจและเป้าหมายทางเศรษฐกิจของประเทศไทย คุณคิดว่าอย่างไร?

การคาดการ์ณการเติบโตทางเศรษฐกิจอยู่ที่ 3.5-4.0% แล้วการเติบโตนี้จะมาจากไหน เราก็ยังมองเห็นว่ายังคงมาจากการลงทุนภาครัฐ การใช้จ่ายภาครัฐกับโครงการสาธารณูปโภคและการพัฒนาต่างๆ รวมทั้งการท่องเที่ยว (แน่นอน) อย่าลืมว่าการท่องเที่ยวของบ้านเราคิดเป็นสัดส่วนถึง 20% ของรายได้ประชาชาติของประเทศทีเดียว ททท.ยังคงตั้งเป้าหมายในการสร้างรายได้ให้ประเทศเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง บนจำนวนนักท่องเที่ยวที่เพิ่มขึ้นเช่นเดิม พร้อมกับแคมเปญ Go Local ที่จะเน้นประสบการ์ณการท่องเที่ยวตามชุมชน หัวเมือง เมืองรอง เพราะฉนั้นมั่นใจได้ว่าในภาพรวมของประเทศอย่างไรภาครัฐก็ต้องผลักดันการท่องเที่ยวต่อเนื่องและเข้มข้นมากขึ้นเพราะเป็นรายได้หลักของประเทศ ไม่ว่าจะเป็นรายได้จากนักท่องเที่ยวต่างชาติ หรือการท่องเที่ยวภายในประเทศของเรากันเอง

  • ภาพจังหวัดของคุณเป็นอย่างไร ?

หากจังหวัดของคุณมีการเก็บสถิติที่ดี คุณก็จะมองเห็นภาพรวมของจังหวัดของคุณในเรื่องการท่องเที่ยว แต่ข้อมูลสถิติบ้านเรามักจะล่าช้าในรายละเอียดของแต่ละจังหวัดเสมอทำให้เราคาดเดาทิศทางค่อนข้างลำบาก แต่ในเบื้องต้นเราอาจเทียบเคียงสถิติที่ผ่านมาเป็นแนวทางได้ เช่น หากภาพรวมของประเทศไทยรายงานว่ามีนักท่องเที่ยวรวม 35.0 ล้านคน ในปีที่ผ่านมา ในจังหวัดของคุณมีนักท่องเที่ยวที่มาพักค้างเยี่ยมเยือนรวม 0.8 ล้านคน ก็เท่ากับสัดส่วนทางการตลาดของจังหวัดคุณในเรื่องการท่องเที่ยวมีอยู่ 2.3 % หากการท่องเที่ยวแจ้งว่ามีเป้าหมายที่จะเพิ่มนักท่องเที่ยวไปให้ถึง 40.0 ล้านคน ถ้าจังหวัดคุณยังคงสัดส่วนทางการตลาดเท่าเดิม จะต้องรองรับนักท่องเที่ยว 0.9 ล้านคน เป็นต้น

คราวนี้ก็มาพิจารณาความพร้อมของจังหวัดคุณ ร่วมกับแคมเปญส่งเสริมการท่องเที่ยวของททท.ว่าจะไปในทิศทางไหน เช่น จังหวัดคุณกำลังขยายถนน เพิ่มเส้นทางลัดเข้าจังหวัด มีเที่ยวบินเพิ่ม มีระบบการขนส่งให้บริการเพิ่มเติม มีงานกิจกรรมของจังหวัดเพิ่มเติม ก็พอจะมองเห็นภาพทิศทางในภาพรวม หรือภาพมหภาคชัดเจนมากขึ้นในส่วนของการเพิ่มความสามารถในการเข้าถึง (Accessibility) ที่ดีขึ้น

  • กิจการของคุณเป็นอย่างไร ?

เรื่องนี้ขอแยกเป็น 2 ส่วนสำหรับคนที่คิดจะเริ่มทำธุรกิจโรงแรมที่พัก กำลังพัฒนาโครงการ และ สำหรับผู้ที่ประกอบกิจการ ดำเนินธุรกิจอยู่แล้ว

สำหรับผู้ที่กำลังจะลงทุน เร่ิมลงทุน คิดจะลงทุน

  • พิจารณาเรื่องทำเลที่ตั้งให้ดี
  • พิจารณาเรื่องจังหวะการลงทุนให้ดี ทำความเข้าใจวงจรธุรกิจ ประมาณระยะเวลาการลงทุนและพัฒนาโครงการให้ดี
  • พิจารณาเรื่องแหล่งที่มาของเงินทุนที่จะใช้ในโครงการ และเงินหมุนเวียนที่จะใช้ในระหว่างพัฒนาโครงการว่าจะมาจากไหน หากต้องกู้ยืม กำลังในการผ่อนชำระเป็นอย่างไร —-อย่าทำอะไรเกินตัว คือข้อสำคัญ
  • วางคอนเซ็ปต์ให้ดี อย่ามองแต่เรื่องรูปแบบ แต่ให้คิดถึงรูปแบบการให้บริการด้วย

สำหรับผู้ที่ประกอบธุรกิจอยู่แล้ว ไม่ว่าจะเป็นโฮสเทล บูติกโฮเต็ล ซิตี้โฮเต็ล บ้านพัก

  • การจัดสรรกำลังคน ทีมงานในการให้บริการที่เหมาะสมกับปริมาณลูกค้าในแต่ละฤดูกาล แม้แต่ที่พักที่เป็นตลาดวีคเดย์วีคเอ็นด์ก็ควรมีการปรับให้เหมาะสมและเพียงพอต่อปริมาณธุรกิจ
  • จัดคนสื่อสาร ทีมงานสื่อสารที่พร้อมตลอดเวลาในทุกช่องทางที่คุณเลือกที่จะให้เป็นช่องทางการติดต่อสำหรับลูกค้า ใครที่ตอบข้อซักถามได้รวดเร็ว ฉับไว รู้เรื่อง และประทับใจ คนนั้นก็จะได้รับการตอบรับที่ดีจากลูกค้าไป ทั้งลูกค้าต่างชาติและลูกค้าคนไทย
  • สถิติ สถิติ สถิติ ทุกช่องทางที่ลูกค้าติดต่อ ในแต่ละช่วงเวลา ในความแตกต่างของความต้องการ รูปแบบคำถาม — ยิ่งใครเก็บสถิติได้ดี ได้ละเอียด ก็จะเข้าใจลูกค้าได้แบบเข้าถึงมากขึ้น และนำกลับมาพัฒนาการออกแพ็คเกจ ราคาและเงื่อนไขการจองที่ตรงกับความต้องการของลูกค้ามากขึ้น
  • อย่าเทคโนโลยีจ๋า ถ้าทีมงานไม่พร้อมและไม่มีคนดูแลอย่างจริงจัง –เห็นใครทำอะไรไม่ต้องทำตาม กลับมาดูที่ตัวเราว่าพร้อมหรือยัง กลุ่มลูกค้าเราเป็นแบบไหน จำเป็นต้องใช้หรือไม่ สรุป “อย่าทำตามเพื่อน”
  • การว่าจ้างที่ปรึกษา หรือทีมงานเฉพาะกิจโดยเฉพาะการขายและการตลาด ควรเริ่มจากการซักประวัติกันให้ดี ถามความต้องการของตัวคุณเองให้ชัดเจนว่าคุณต้องการคนมาช่วยทำอะไร ต้องการแค่มาเปิดปิดห้องพักบน OTA หรือต้องการคนมาวางกลยุทธ์ ทำแผนการตลาด เพราะลักษณะการทำงานแตกต่างกัน ควรกำหนดเป้าหมายให้ชัดเจน ไม่อยากให้ลงเอยด้วยการจ่ายเงินแพง และได้แค่คนมาเปิดปิดห้องพักบน OTA ซึ่งหลายๆแห่งประสบปัญหาอยู่กับคำว่า “ที่ปรึกษาการขาย”
  • สร้างจุดขายจากการให้บริการที่โดดเด่น มากกว่าให้ความสำคัญกับสิ่งปลูกสร้าง สถาปัตยกรรมและการตกแต่งภายใน เพราะนี่คือสิ่งที่จะสร้างการจดจำให้ลูกค้าไปตลอดอายุโครงการ
  • อย่าเชื่อข่าวลือ – หัดหาข้อมูล และมาวิเคราะห์ตัวเลขที่แท้จริง อย่าอ่านแต่ข่าวพาดหัว อย่าเชื่อสิ่งที่ข่าวเขียนทั้งหมด หัดประมวลข้อมูล คิด วิเคราะห์ด้วยเหตุและผล

เชื่อว่าถ้านำหลักคิดและแนวทางการทำงาน 6-7 ข้อข้างต้นไปปรับใช้ ปีหมู ของคุณจะราบรื่น ไม่สะดุดกับอุปสรรคต่างๆอย่างแน่นอน

 

โชคดี และสวัสดีปีใหม่ทุกท่านค่ะ

2019 : โรงแรมเล็ก จะไปต่อ หรือต้องหยุดรอ

จะไปต่อหรือต้องหยุดรอสำหรับโรงแรมที่พักขนาดเล็ก ขึ้นอยู่กับอะไร และควรปรับตัวอย่างไร

อีกไม่กี่สัปดาห์ก็จะผ่านไปอีกปี เราจะไม่พูดถึงการวางแผนการทำงาน การลงทุนในธุรกิจท่องเที่ยวโดยเฉพาะโรงแรมที่พักขนาดเล็กก็คงจะไม่ดี วันนี้เรามาคุยเรื่องสิ่งที่เกิดขึ้นในรอบปีที่ผ่านมา และสิ่งที่กำลังจะเกิดขึ้นต่อไป ในขณะเดียวกันก็อยากให้ผู้อ่านได้กลับไปพิจารณาเปรียบเทียบกับธุรกิจของตนเอง หรือเทียบกับแผนงานที่ตนเองกำลังวางแผน หรือสนใจที่จะลงทุนในโรงแรมที่พักขนาดเล็ก เพื่อหามุมมอง และทางเลือกให้กับตัวเอง และที่สำคัญคือ การเตรียมพร้อมรับมือกับสถานการ์ณต่างๆ

พาดหัวเรื่องว่า “จะไปต่อ หรือจะต้องหยุดรอ”

สิ่งที่เกิดขึ้นสำหรับโรงแรมที่พักขนาดเล็กที่เราเห็นกันไม่ว่าจะเป็นเมืองท่องเที่ยวหลัก หรือเมืองท่องเที่ยวรองตามนโยบายของการท่องเที่ยวแห่งประเทศไทย เห็นจะไม่หนี 3-4 ประเด็นนี้

  1. จำนวนผู้ให้บริการที่เพิ่มมากขึ้นในแต่ละพื้นที่ หมายถึงจำนวนที่พักขนาดเล็กไม่ว่าจะเป็นแบบโฮสเทล บ้านพัก โรงแรมขนาดต่ำกว่า 79 ห้องตามหัวเมืองต่างๆ ทั้งที่บริหารเอง หรือว่าจ้างบริษัท เชนทั้งในและต่างประเทศมาบริหาร  สิ่งเหล่านี้เราจะพบเห็นได้ค่อนข้างชัดเจนเวลาเดินทางไปตามจังหวัดต่างๆ ยิ่งถ้าขับรถท่องเที่ยว ยิ่งชัดเจนถึงการเกิดขึ้นของจำนวนที่พักที่ให้บริการ

  2. บทบาทของโทรศัพท์มือถือ  ไม่ใช่แต่เพียงธุรกิจโรงแรมที่พัก แต่รวมไปถึงทุกธุรกิจที่ต้องปรับตัวอย่างเร่งรีบเพื่อตอบสนองต่อพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไป เมื่อมือถือ หรือ Smart Phone กลายเป็นส่วนหนึ่งของร่างกาย และการใช้ชีวิตประจำวันไปเสียแล้ว ดังนั้นการติดต่อสื่อสารระหว่างโรงแรมที่พักกับลูกค้า จึงต้องพัฒนาการสื่อสารผ่านทางมือถือให้ได้และมีรูปแบบที่น่าสนใจ 

  3. การจองห้องพัก ที่มีความสะดวกรวดเร็วมากขึ้นไม่ว่าจะเป็นการจองห้องพักผ่านทางออนไลน์ทราเวิลเอเย่นต์ หรือที่เรารู้จักกันดีในนาม OTA หลายหลายผู้ให้บริการ หรือการจองตรงกับโรงแรม ผ่านทางเว็บไซต์ ทาง Line@ หรือทาง Facebook Fan Page ไปจนถึงช่องทางพื้นฐานอย่างโทรศัพท์  ซึ่งทุกช่องทางนั้น ผู้ประกอบธุรกิจโรงแรมพยายามเน้นการให้บริการที่มีความรวดเร็ว เงื่อนไขการจองมีความผ่อนปรนมากขึ้นเพื่อให้ลูกค้าสามารถตัดสินใจได้รวดเร็ว เกิดการซื้อที่เร็วขึ้น เช่น ไม่มีค่าใช้จ่ายเมื่อยกเลิกการจอง เมื่อเปลี่ยนแปลงการจอง ยกเว้นค่าธรรมเนียมการจอง เป็นต้น

  4. บทบาทของผู้มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจของลูกค้า หรือ Influencer  ในรูปแบบต่างๆ โดยเฉพาะคนเขียนบล๊อกเล่าเรื่องราวการท่องเที่ยว (Travel Blogger) ที่กลายเป็นเครื่องมือในการสื่อสารทางการตลาดไปยังกลุ่มลูกค้าเป้าหมายเพื่อแสดงออกถึงสไตล์ของที่พัก สร้างการยืนยันตัวตน ความมีเอกลักษณ์ จุดขายและจุดให้บริการที่โดดเด่นของโรงแรม โดยเชื่อว่ากลุ่มผู้ติดตามบล๊อกเกอร์เหล่านั้นเป็นกลุ่มลูกค้าเป้าหมายของโรงแรม ซึ่งค่าใช้จ่ายในส่วนนี้ก็จะมีอัตราที่เพิ่มสูงขึ้นตามจำนวนผู้ติดตามของบล๊อกเกอร์นั้นๆ

ถ้าเราพิจารณากันแค่ 4 ประเด็นข้างต้น คุณคิดว่าโรงแรมที่พักของคุณมีการปรับตัวในส่วนต่างๆบ้างหรือไม่อย่างไร ลองตรวจสอบกันดูว่าเราได้มีการพัฒนาและปรับปรุงในส่วนต่างๆเหล่านี้หรือไม่ เพราะนั่นจะเป็นตัวบ่งบอกว่าคุณจะได้ไปต่อ หรือต้องหยุดรอ

  • ที่พักมีเอกลักษณ์หรือจุดขายที่ชัดเจนและโดดเด่น แตกต่างจากที่พักที่มีอยู่ในท้องตลาดหรือไม่

คำว่าโดดเด่น ไม่ได้จำกัดอยู่แค่เพียงรูปลักษณ์ภายนอกจากสถาปัตยกรรม หรือการตกแต่งภายใน แต่รวมไปถึง และเป็นสิ่งที่ควรให้ความสำคัญคือ “เอกลักษณ์และความโดดเด่นในการให้บริการ” คุณสร้างคาแรคเตอร์ พัฒนาแบรนด์ในการให้บริการของคุณให้ลูกค้าจดจำอย่างไร จดจำแบบประทับใจ หรือ จดจำแบบมาพักครั้งเดียวก็เกินพอ

  • หน้าตาของช่องทางสื่อสารของคุณโดยเฉพาะบนเว็บไซต์ของโรงแรมที่พักของคุณสามารถรองรับบนหน้าจอมือถือ หรือสมาร์ทโฟนได้หรือไม่ ภาพและเนื้อหาถูกตัดทอนหรือไม่ได้สัดส่วนเมื่อมองผ่านเครื่องมือสื่อสารแต่ละประเภทหรือเปล่า เช่น ภาพบนมือถือถูกตัด ไม่ได้สัดส่วน เมื่อมองผ่านแท็บเล็ตก็เห็นเป็นอีกขนาด ไม่ได้สัดส่วน ข้อความถูกตัด เว้นบรรทัดแบบตลกๆ หรือแสดงข้อมูลได้เพียงครึ่งหน้าของเว็บไซต์จริง ถ้ายังเป็นเช่นนี้ กรุณาติดต่อผู้ให้บริการออกแบบเว็บไซต์และแจ้งว่าต้องการเปลี่ยนเว็บไซต์ของคุณเป็นแบบ Responsive หมายถึงสามารถรองรับได้ทุกเครื่องมือสื่อสาร เห็นภาพและข้อความเหมือนกัน

  • ระบบการจองห้องพัก หรือ Booking Engine ที่ใช้งานอยู่บนเว็บไซต์ของโรงแรมเอื้ออำนวยความสะดวกและรวดเร็วรวมทั้งการใช้งานมีความง่ายมากน้อยเพียงใด ลูกค้าเข้ามาบนเว็บไซต์คุณแล้วสามารถตัดสินใจได้รวดเร็ว เห็นความแตกต่างของแต่ละระดับราคาในแต่ละห้องพักชัดเจนมากน้อยเพียงใด รูปภาพที่ใช้ คำบรรยายที่ใช้ อ่านแล้วรู้เรื่องหรือไม่ ให้ลองเปรียบเทียบการจองห้องพักของโรงแรมคุณ กับ OTA ต่างๆ แล้วคุณจะเห็นว่าทำไมลูกค้าจึงนิยมทำการจองผ่าน OTA ในสัดส่วนที่สูงกว่าการจองตรงบนเว็บไซต์ของโรงแรม

  • การเลือกใช้ Influencer หรือ Travel Blogger ตรงกับกลุ่มลูกค้าเป้าหมายจริงหรือเปล่า แนะนำให้ศึกษารูปแบบการนำเสนองานของแต่ละบล๊อกเกอร์ให้ดี เพื่อให้แน่ใจว่าใช่กับสิ่งที่ต้องการ อย่าเพิ่งไปเน้นจำนวนผู้ติดตามมาเป็นลำดับแรก ดูกลุ่มเป้าหมายก่อน ดูโพรไฟล์ของผู้เขียนก่อน การถ่ายภาพ การใช้คำบรรยาย ใช่สิ่งที่เราต้องการหรือเปล่า สอบถามกันให้มั่นใจก่อนใช้บริการ เพราะปัจจุบันมีกลุ่มคนประเภท “อยากเป็นบล๊อกเกอร์” (Blogger-liked group) ติดต่อตามโรงแรมต่างๆ เสนอเงื่อนไขต่างๆ เน้น พักฟรี กินฟรี แต่ตามใจฉันนะ ก็มีให้เห็นพอสมควร เพราะฉะนั้นควรดูให้ดี อย่าตามกระแสมากจนเกินไป

ประเด็นสุดท้ายที่จะทำให้คุณได้ “ไปต่อ” และไม่ต้องหยุดรอคือ “ใบประกอบธุรกิจโรงแรม” อย่างถูกกฎหมาย ไม่ว่าคุณจะประกอบธุรกิจโรงแรมที่พักประเภทอะไร ถ้าเกิน 4 ห้อง หรือมีผู้เข้าพักรวมเกินกว่า 20 คน และมีค่าตอบแทนต่ำกว่ารายเดือน นั่นแปลว่าธุรกิจของคุณเข้าข่ายตามคำจำกัดความของคำว่า “โรงแรม” ตามพรบ.โรงแรม พ.ศ. 2547  เพราะฉะนั้นไม่ขึ้นอยู่กับชื่อที่พักว่าคุณจะเรียกว่าอะไร แต่หากเข้าองค์ประกอบข้างต้นจัดเป็นโรงแรมทั้งหมด และเมื่อเป็นโรงแรม ซึ่งเป็นธุรกิจที่ต้องมีการควบคุม จึงต้องมี “ใบอนุญาต” —หลักการมีอยู่แค่นี้ ดังนั้นไม่ว่าจะเป็นโฮสเทล บ้านพัก ซิตี้โฮเต็ล เกสท์เฮ้าส์ อพาร์ทเม้นท์ที่มีการปล่อยรายวัน ถ้าเกินกว่า 4 ห้อง มีผู้เข้าพักเกิน 20 คนต้องขอใบอนุญาตประกอบธุรกิจโรงแรมทั้งสิ้น

ใครที่ยังไม่ได้ดำเนินการ และกรณีเป็นการนำอาคารพาณิชย์เก่ามาดัดแปลงเพื่อประกอบธุรกิจโรงแรม ตอนนี้ยังมีกฏกระทรวงกำหนดลักษณะอาคารประเภทอื่นเพื่อประกอบธุรกิจโรงแรมปี 2559 (ฉบับที่ 2) ที่ประกาศออกมาเมื่อ 25 ตุลาคม 2561 ที่ผ่านมา (ดาวน์โหลดกฎกระทรวง) ให้เร่งศึกษาและไปติดต่อตามพื้นที่ที่โรงแรมที่พักของท่านตั้งอยู่เพื่อดำเนินการให้ถูกต้อง ง่ายๆ คือต่างจังหวัด เร่งไปสอบถามข้อมูลจากเทศบาลในพื้นที่ ส่วนกรุงเทพ เร่งติดต่อกรมโยธาธิการและผังเมืองเพื่อตรวจสอบว่าการก่อสร้างถูกต้องตามกฎกระทรวงหรือไม่อย่างไร หากถูกต้องก็ยื่นเอกสารตามที่ทางการต้องการ และเมื่อได้รับการตรวจสอบแล้ว จึงนำใบที่ได้ (อ.5 หรือ อ.6) ไปยื่นต่อกรมการปกครองเพื่อขอใบอนุญาตโรงแรมในขั้นตอนต่อไป

สุดท้าย “จะไปต่อ” หรือ “จะต้องหยุดรอ” ล้วนขึ้นอยู่กับการตัดสินใจของตัวท่านเองเป็นหลักสำคัญ

มองภูฏาน ผ่านโรงแรมที่พัก (2)

มามองภูฏานกันต่อผ่านโรงแรมที่พักตามเมืองต่างๆ

ว่าด้วยที่พักในภูฏานในเมืองท่องเที่ยวหลัก 3 เมือง ได้แก่ พาโร ทิมพู และพูนาคานั้น มีให้เลือกตั้งแต่โฮมสเตย์ เกสท์เฮ้าส์ บ้านพัก โรงแรม 2 ดาว ถึง เชนโฮเต็ลระดับ 5-6 ดาว หลายแบรนด์ให้เลือก ไม่ว่าจะเป็น Ramada, Le Meridian, Taj, Aman ระดับราคาจึงมีให้เลือกตั้งแต่หลักร้อย จนถึงหลายหมื่นบาทต่อคืน แต่โดยทั่วไปแล้วโรงแรมในระดับ 3-4 ดาวจะมีสัดส่วนจำนวนมากกว่าประเภทอื่นๆ

โรงแรม 3 ดาวมักจะเป็นโรงแรมหลักที่หลายๆทัวร์ที่ขายในราคาต่ำกว่า 40,000 บาท มักจะใช้บริการ ส่วนถ้าเป็นทัวร์ตั้งแต่ 50,000 บาทขึ้นไป ก็จะผสมผสานระหว่าง 4 ดาวบ้าง 3 ดาวบ้างในการจัดโปรแกรมการเข้าพัก ส่วนถ้าเป็นทัวร์ราคา 80,000-120,000 บาท แน่นอนว่าจะเป็นโรงแรมระดับ 5 ดาว ดังนั้นผู้ที่สนใจจะเดินทาง เวลาดูราคาแพ็คเกจแล้วให้นึกถึงภาพตามนี้

โรงแรม 3 ดาวก็จะตามสภาพ ส่วน 4 ดาวก็จะสะดวกเพิ่มขึ้นมาอีกหน่อย ความสะอาดดีขึ้นบ้าง แต่เครื่องใช้ไม้สอยในโรงแรมอาจไม่ครบถ้วน บางแห่งมี amenity บางแห่งไม่มี ใช้แชมพูซองๆ วางไว้ให้แทน บางครั้งก็แยกแยะไม่ค่อยออกระหว่าง 3 ดาว กับ 4 ดาว เพราะจะรู้สึกว่าไม่ใช่ 4 ดาวซักเท่าไหร่ แต่เรื่องวิวนั้น บางแห่งที่พักหลักพันต้นๆ แต่วิวหลักล้าน เพราะส่วนใหญ่จะตั้งอยู่บนเขา เห็นวิวทุ่งนาบ้าง เห็นวิวเมืองด้านล่างคู่กับแม่น้ำไหลผ่าน ก็ชดเชยกันไป

สำหรับพนักงานนั้นทุกคนสื่อสารภาษาอังกฤษได้ แต่อาจแตกต่างกันไป ส่วนในด้านการให้บริการนั้นยังมีพื้นที่ที่จะปรับปรุงได้อีกมากในการให้บริการ การสื่อสาร และทักษะด้านต่างๆ เพื่อเพิ่มความเข้าใจในลักษณะของลูกค้าที่แตกต่างกันไปตามวัฒนธรรมและวิถีชีวิตของแต่ละประเทศ แต่ในเรื่องน้ำใจในการให้บริการและให้ความช่วยเหลือนั้น อยู่ในระดับที่มีน้ำใจและยังมีความเป็นธรรมชาติอยู่พอสมควร

การจัดวางข้าวของในห้องนั้น บางแห่งก็ยังแปลกๆ บางแห่งก็เข้าใจได้ว่าเป็นวิถีของเขา ก็ได้ประสบการณ์แปลกๆไปในแต่ละวัน

ส่วนวิธีการทำงาน การเตรียมการก่อนเช็คอินในแต่ละวันนั้น อาจต้องมีการฝึกการเตรียมการให้พร้อมมากขึ้นทั้งการเช็คอินเดี่ยว และการเช็คอินเป็นกลุ่มที่มีกระเป๋าเดินทางจำนวนมาก รวมไปถึงการเตรียมที่นอน และของใช้ในห้องพัก กรณีที่มีการพัก 3 คนและต้องมีเตียงเสริม และเพิ่มข้าวของเครื่องใช้ต่างๆ เช่น ผ้าเช็ดตัว แก้วน้ำ แก้วกาแฟ ซึ่งเรื่องนี้อย่าว่าแต่ที่ภูฏานเลย ในบ้านเราก็มีหลายแห่งที่ไม่มีการตรวจความพร้อมของห้องพักเพื่อป้องกันความผิดพลาด เรื่องนี้จะไม่เกิดขึ้น ถ้ามีการเดินตรวจห้องพักตามรายชื่อลูกค้าที่จะเช็คอินในแต่ละวัน หรือมีการทำมอร์นิ่งบรีฟกันอย่างละเอียด

โรงแรมแห่งหนึ่งในพูนาคา ได้คุยกับหัวหน้าแม่บ้านที่เคยมาทำงานในโรงแรมชื่อดังในเมืองไทย เธอเล่าให้ฟังว่า ตอนที่มาทำงานในกรุงเทพ เธอสามารถเก็บเงินส่งกลับบ้าน ทำบ้านใหม่ ซื้อรถกระบะให้ที่บ้านได้ ส่งลูกชาย 3 คนให้เรียนหนังสือ แต่เมื่อพ่อเธอเสียชีวิต เธอจึงตัดสินใจกลับมาที่ภูฏาน และก็มาเป็นหัวหน้าแม่บ้านของโรงแรมแห่งหนึ่งในเมืองพูนาคา

สิ่งที่สังเกตเห็นอีกอย่างหนึ่งในหลายๆโรงแรมคือ ลักษณะของผ้าเช็ดตัว ผ้าเช็ดหน้า สีจะดูเก่ามาก บางแห่งโรงแรมเพิ่งเปิดให้บริการเพียง 2 ปีกว่าๆ แต่สีผ้าดูไม่สดใส ไม่แน่ใจว่าเพราะน้ำหรือการใช้ผลิตภัณฑ์ในการทำความสะอาดผ้า

ส่วนการจัดการเรื่องผ้าที่ใช้แล้วจากห้องพัก บางโรงแรมก็มีการจัดการที่ดี เรียบร้อย มีถุงผ้ามาเก็บ แยกประเภทของผ้า แต่บางโรงแรม ถึงแม้จะบอกว่าตัวเองเป็นที่พักระดับ 4 ดาว แต่เล่นปูผ้าพลาสติกกลางทางเดิน แยกผ้าเก่า ผ้าใหม่เป็นกอง ๆ และไม่มีถุงที่จะใส่ผ้าใหม่ที่จะนำไปเปลี่ยนแต่ละห้อง แต่จะใช้วิธีนำผ้าชุดใหม่ไปวางพาดที่ราวระเบียงทางเข้าห้องพัก หรือตามขอบหน้าต่างเป็นชุดๆ รอทีมทำความสะอาดไปจัดการต่อเมื่อลูกค้าออกจากห้องพัก

สำหรับอาหารเช้าที่ให้บริการในแต่ละโรงแรม ส่วนใหญ่จะผสมระหว่างจานไข่พื้นฐาน และขนมปังแผ่นเป็นหลักยืนพื้น ส่วนที่เหลือก็มีข้าวต้ม หมี่ผัดบ้าง และผลไม้ ถือว่ารับประทานได้ เนยและน้ำผึ้ง อร่อยทุกที่ค่ะ

คงพอจะเห็นภาพโรงแรมที่พักในเมืองท่องเที่ยวที่สำคัญกันบ้างไม่มากก็น้อยนะคะ

ใครสนใจไปเที่ยวภูฏาน แนะนำให้รีบไปก่อนที่ความเป็นเมืองที่เต็มไปด้วยสิ่งปลูกสร้างจะหนาแน่นเกินไปในเมืองหลวง

มองการเปลี่ยนแปลง ผ่านภูฏาน (1)

“เราอยากทำความรู้จักประเทศไหน ให้เฝ้ามองผู้คนในประเทศนั้น”

ภูฏานเป็นอีกประเทศที่เขื่อว่าอยู่ในรายการประเทศที่อยากไปสัมผัสสักครั้งหนึ่งในชีวิต ไม่ว่าจะเป็นสายธรรม สายธรรมชาติ สายจิตวิญญาณ สายท่องเที่ยว สายวัฒนธรรม และสายอื่นๆอีกมากมาย

การเดินทาง

เครื่องบินตรงจากกรุงเทพไปยังเมืองพาโร ภูฏานมีทุกวันใช้เวลาประมาณ 2 ชั่วโมงนิดหน่อย หรือจะชอบแบบบินแวะเมืองกัลกาตา อินเดีย นั่งรอในเครื่อง 35 นาทีเพื่อบินต่อไปยังภูฏานก็มีให้เลือกเช่นกัน เพราะฉะนั้นการเดินทางเข้าออกไม่มีปัญหา สะดวกสบาย แค่ต้องยื่นขอวีซ่าก่อนเดินทางเข้าประเทศให้เรียบร้อย คุณจะได้อิเล็กทรอนิกส์วีซ่า ถ้าไปกับทัวร์ เขาก็จัดการให้หมดทุกอย่าง

สนามบินตั้งอยู่ในเมืองเล็กๆชื่อ พาโร ในช่วงที่ไปกำลังอยู่ระหว่างการปรับปรุงขยายพื้นที่ โดยรอบมีแม่น้ำไหลผ่านข้างๆสนามบิน การขึ้น-ลงของเครื่องบินต้องใช้ความสามารถของกัปตันในการบินลัดเลาะหุบเขาเพื่อนำเครื่องลงและขึ้น ชวนให้ตื่นเต้นตั้งแต่เท้ายังไม่ได้แตะแผ่นดินภูฏานทีเดียว

ก่อนเครื่องจะลง จะบินผ่านเทือกเขาหิมาลัยอันยิ่งใหญ่ ตั้งตระหง่านอยู่ตรงหน้าเราทีเดียว ทั้งๆที่กัปตันประกาศว่า “เรากำลังบินอยู่ห่างจากหิมาลัยประมาณ 3 กิโลเมตร”

บรรยากาศโดยรอบของเมืองพาโร ไม่ว่าจะขับรถไปทางใดจะเห็นแม่น้ำขนาบข้างทางไปตลอด และถ้ามองไปบนภูเขาที่ห้อมล้อมเราก็จะเห็นบ้านเรือนที่ก่อสร้างในลักษณะตึก 3 ชั้นทาสีพาสเทลจาง ๆ ลดหลั่นกันตามเทือกเขาสลับกับป้อมปราการเก่าที่ปัจจุบันแปลงสภาพการใช้งานมาเป็นพิพิธภัณฑ์บ้าง สถานที่ทำงานของหน่วยงานราชการบ้าง นอกจากนี้ก็มีวัดขนาดต่างๆทั้งของส่วนกลางและวัดส่วนบุคคล….ว่าแล้วก็ออกไปยืนนอกรถแล้วสูดอากาศได้เต็มปอด พร้อมกับฟังเสียงน้ำในแม่น้ำที่ไหลผ่านก้อนหินทรงกลมขนาดต่างๆให้ชื่นใจ

นักท่องเที่ยวหลั่งไหลเข้ามาที่ภูฏานมีทั้งเพื่อนบ้านใกล้เคียงที่สนิทที่สุดของประเทศคือ ชาวอินเดียที่มาไหว้พระ ทำบุญตามเมืองต่างๆ รวมทั้งนักท่องเที่ยวในเอเซียอย่างบ้านเรา หรือญี่ปุ่น และไกลออกไปก็คือชาวยุโรปและอเมริกาที่นิยมชมชอบวัฒนธรรมและวิถีชีวิตของชาวภูฏาน เห็นได้จากทราเวลเอเย่นต์รายใหญ่ๆมีการตั้งสำนักงานในเมือง เช่น Cox & King ของอเมริกา หรือ Look JTB ของญี่ปุ่น เป็นต้น แต่อย่างไรก็ดี จำนวนนักท่องเที่ยวก็จะถูกจำกัดด้วยจำนวนเที่ยวบินในแต่ละวัน ถึงแม้จะไม่ได้มีการประกาศอย่างเป็นทางการว่า “จำกัดนักท่องเที่ยว”

ข้อสังเกตคือ รายได้จากการท่องเที่ยวของภูฏานจัดเป็นแหล่งที่มาของรายได้ของประเทศในลำดับที่ 2

ผู้คนโดยทั่วไป ถ้าเป็นคนรุ่นใหม่จะสามารถสื่อสารด้วยภาษาอังกฤษได้ดี ไม่ว่าจะเป็นร้านอาหาร ร้านค้า หรือโรงแรมที่พักต่างๆ

วิถีชีวิต ถ้าเป็นเมืองหลวงคือ ทิมพู (Timphu) ก็จะไม่ต่างจากเมืองหลวงทั่วไป คือ เช้าและเย็นการจราจรจะติดขัด เนื่องจากถนนในเมืองมีถนนเส้นหลัก 2 เส้น คือ ถนนบน และถนนล่าง และแยกขึ้นไปตามเขาต่างๆ ที่เต็มไปด้วยอาคารที่พัก ร้านค้า และโรงแรม แต่ท่ามกลางความรีบเร่ง มุมที่น่ารักของวิถีชีวิตที่จะสัมผัสได้ก็คือเวลาที่เด็กเลิกเรียน เราก็จะได้เห็นเด็กๆเดินกลับบ้าน แวะเล่นกันระหว่างทางตามสนามเด็กเล่น เล่นชิงช้า ไม่กระดก หรือเล่นไล่จับกันพื้นที่โล่ง ความสนุกของเด็กวัยประถมที่ยังสัมผัสได้ เด็กบางคนก็มีผู้ปกครองขับรถมารับทำให้การจราจรติดขัดบริเวณหน้าโรงเรียน แต่ภาพที่น่ารัก ๆ ก็ยังเห็นได้ทั่วไป

บรรยากาศประทับใจอีกอย่าง คือ ความศรัทธาต่อสิ่งที่นับถือ ผู้คนยังไปวัด ถือลูกประคำ สวดมนต์และเดินวนตามเข็มนาฬิกาตามวัดและสถานที่สำคัญ เช่น Memorial Choten โดยกราบแบบอัษฎางคประดิษฐ์ ให้ร่างกายสัมผัสพื้น 8 จุด

สิ่งที่สะท้อนการเปลี่ยนแปลงและการเติบโตของเมืองค่อนข้างเด่นชัดในการเยี่ยมเยือนภูฏานครั้งนี้คือ การก่อสร้าง

ทุกถนนจะเต็มไปด้วยการก่อสร้าง มีรถบรรทุกวิ่งขนอุปกรณ์ก่อสร้าง อิฐ หิน ปูน ทราย เหล็กเส้นเต็มไปหมดด้วยความรีบเร่ง โดยแรงงานส่วนใหญ่ที่เห็นจะเป็นคนอินเดีย ไม่ใช่คนภูฏาน

ทางการของภูฏานมีการกำหนดอาชีพที่สงวนไว้ให้เฉพาะคนภูฏานทำเช่นกัน ปัจจุบันสงวนอาชีพไว้ 28 ประเภท (Closed Occupation List) เพื่อสร้างโอกาสในการทำงานให้กับคนในประเทศ และไม่พึ่งพาชาวต่างชาติมากจนเกินไป (ปัจจุบันมีแรงงานต่างชาติ 53,000 คน )

สำหรับเด็กที่เรียนจบในระดับวิชาชีพหรือปริญญาตรีที่ไม่มีงานทำมีอยู่มากพอสมควร จึงออกไปทำงานยังต่างประเทศกันส่วนหนึ่ง ส่วนคนที่อยู่ในประเทศนั้น อาชีพที่เด็กจบใหม่อยากจะทำคืออาชีพไกด์นำเที่ยว เพราะสามารถทำรายได้ที่ดีเพราะมีทิปจากนักท่องเที่ยวมาเสริมช่วยสร้างรายได้ให้ครอบครัวในระดับที่ดีทีเดียว

ตอนแรกขอเล่าในภาพรวมก่อน และตอนต่อไปจะมาเล่าเรื่องโรงแรมที่พักต่างๆให้ฟังค่ะ

เตรียมจัดงาน

ใกล้เทศกาลปลายปีที่หลายโรงแรมจะมีการจัดงานคริสต์มาสและขึ้นปีใหม่ บางแห่งคิดราคารวมกับห้องพักเลยสำหรับคนที่จองห้องพักในช่วงขึ้นปีใหม่ หรือที่เรารู้จักกันในชื่อ Compulsory Dinner หรือพวกโรงแรมขนาดใหญ่ๆ ก็มักจะชอบเติมคำว่า “Gala” เข้าไปด้วย ซึ่งราคาก็จะค่อนข้างสูงพอสมควร ถ้าคิดในแง่ค่าครองชีพคนไทยระดับตลาดกลางไ แต่ถ้าคิดเทียบเป็นเงินตราต่างประเทศก็อาจจะพอยอมรับได้ แต่ทั้งนี้ก็ขึ้นกับธีมของงานว่าจะมีอะไรบ้าง ประเภทของอาหารประมาณไหน มีการแสดง หรือดนตรีเล่นสดหรือเปล่า มีแตกของขวัญ รวมแชมเปญตอนเคาน์ดาวน์ด้วยหรือไม่

บางครั้งโรงแรมที่พักขนาดเล็กเห็นโรงแรมขนาดใหญ่มีชื่อเสียงจัดงาน ก็เข้าใจว่าต้องทำแบบนั้นบ้าง มิฉะนั้นจะไม่ใช่วิถีโรงแรมช่วงปลายปี

อันที่จริงแต่ละโรงแรมควรกลับมานั่งคิดก่อนว่า ด้วยรูปแบบโรงแรมของเราจำเป็นต้องจัดงานหรือไม่ และถ้าจัดควรจะจัดแบบไหน

เหตุผลเบื้องหลังของเทศกาลทั้งหลาย ก็คือ เป็นช่วงเวลาวันหยุดที่นักท่องเที่ยวทั่วโลกได้หยุดพัก(ยกเว้นคนโรงแรม) ดังนั้นเมื่อมีความต้องการในตลาดมาก โอกาสที่โรงแรมจะขายห้องพักและบริการอื่นๆเพื่อร่วมฉลองเทศกาลจึงเกิดขึ้น

คราวนี้จะทำอย่างไรให้เหมาะสมก็ขึ้นอยู่กับกับการคิด ออกแบบ วางแผนและลงมือทำให้เหมาะสม และไม่ตั้งราคาสูงจนเป็นการเอาเปรียบลูกค้ามากจนเกินไป

สำหรับโรงแรมที่มีแผนจัดงานก็ควรทำแผนงานให้ละเอียด ไล่เรียงขั้นตอนต่างๆตามเวลาแต่ละช่วง พร้อมทั้งมอบหมายผู้ที่มีหน้าที่รับผิดชอบในแต่ละส่วน

บทบาทที่สำคัญของงานเทศกาลอีกส่วนคือ เมนูอาหาร ทีมครัวต้องแสดงฝีมือเต็มที่ ถ้าจะจัดคริสมาสต์จะต้องมีอาหารอะไรที่เป็นสัญลักษณ์ของเทศกาล ถ้างานปีใหม่จะเป็นอาหารแบบไหน ลักษณะการจัดจาน หรือไลน์บุฟเฟต์จะเป็นธีมอะไร

สุดท้ายที่สำคัญคือ การตั้งงบประมาณ

เมื่อได้งบประมาณแล้วจึงมาตั้งราคามาทำประมาณการว่าขายราคาเท่าไหร่ และต้องขายให้ได้กี่หัวจึงจะคุ้มทุน หรือ กี่หัวขึ้นไปจึงจะมีกำไร

ถ้าตอนนี้ ใครยังไม่ได้เริ่มวางแผน ให้รีบเร่งมือโดยด่วน

เป้าหมายพร้อม แผนพร้อม ทีม…?

ใกล้สิ้นปีเข้าไปทุกทีชนิดที่ว่าแทบจะหายใจรดต้นคอเข้ามาทุกวัน เดือนตุลาคมที่กำลังจะมาถึงตัวเลขทุกตัวที่จะใช้สรุปทำงบประมาณในปีต่อไปควรจะพร้อมได้แล้ว แต่ในความจริง…..ตัวเลขที่รวบรวมได้กลับเป็นตัวเลขที่ไม่อยากจะนำมาใช้เลยทีเดียว ทั้งต่ำกว่าเป้าหมายที่วางไว้ ทั้งไม่รู้จะใช้หลักเกณฑ์อะไรมาตั้งเป้า…น่าปวดหัวจริงๆ

ในอีกมุมหนึ่ง ก็มีเสียงพึมพำอยู่ในหัวว่า “ทำไปทำไม ของเราเล็กนิดเดียว ขายๆไปเถอะ ทำยังไงก็ได้ให้มีลูกค้ามาพัก ไม่เห็นต้องยุ่งยาก”

ในขณะที่อีกโรงแรม มีแผนงานพร้อมเป้าหมายและงบประมาณประจำปีเป็นเล่ม แต่ 9 เดือนที่ผ่านมา ไม่มีใครลงมือทำตามแผนที่วางไว้เลย เพราะคนที่เขียนแผนก็ไม่อยู่กับโรงแรมแล้ว ส่วนคนที่มาทำหน้าที่ต่อ ก็บอกว่าแผนที่เขียนไว้ไม่ดี เดี๋ยวจัดการใหม่ แต่ไม่เคยมีการเขียนแผนที่จะทำใหม่ ใช้แต่วิธีนั่งเปิด-ปิดห้องพักบนโลกออนไลน์กับ OTA

แล้วคุณคิดว่าอย่างไร?

เรื่องนี้มีหลายประเด็น หลายสาเหตุ ลองมาดูกันว่าคุณตกอยู่ในสถานการณ์แบบไหน

1) เจ้าของกิจการไม่เห็นความสำคัญกับการทำแผนงานและวางเป้าหมาย

2) เจ้าของกิจการเห็นความสำคัญและต้องการจะทำ แต่ทีมงานที่รับผิดชอบและมีหน้าที่ ไม่สามารถทำได้ เหมือนตอนที่สัมภาษณ์รับเข้าทำงานแล้วบอกว่าทำได้ทุกอย่างที่เกี่ยวกับการขายและการตลาด

3) ทีมงานที่รับผิดชอบทำแผนงานและเป้าหมายเสนอไปให้เจ้าของกิจการพิจารณาแต่ไม่เคยพิจารณาอนุมัติลงมาเป็นเรื่องเป็นราว ไม่เคยให้เวลาในการนำเสนอในรายละเอียด

ไม่ว่าจะเป็นกรณีไหน แต่ผลที่จะได้รับคือ ธุรกิจไม่มีทิศทางที่ชัดเจน ไม่มีแนวทางในการทำกลยุทธการตลาดหรือการขาย ไม่มีการจัดสรรงบประมาณในการทำกิจกรรมการตลาดหรือการขาย เพราะฉะนั้นการทำงานของทีมก็เป็นไปแบบไม่มีแผน วิ่งขายแบบไร้ทิศทาง เพราะอยู่บนแนวทางที่ว่า “ทำยังไงก็ได้ ให้มีลูกค้าเข้าพัก”

การปล่อยให้ธุรกิจเดินหน้าแบบไร้ทิศทางที่เป็นรูปธรรมมีแต่จะทำให้ประสิทธิภาพของผลดำเนินงานค่อยๆลดน้องถอยลง ไม่ว่าจะสะท้อนออกมาให้เห็นจากอัตราค่าห้องพักเฉลี่ยที่ลดลง หรือค่าใช้จ่ายที่เพิ่มขึ้นแบบที่ไม่สมเหตุสมผลกับผลการดำเนินงาน

ดังนั้น ในปีต่อไปเรามาลองเริ่มทำแผนงานการตลาดและการขายแบบที่มีงบประมาณรองรับกิจกรรมการตลาดและการขายกันดีกว่า หากใครยังไม่เคยทำ สามารถเริ่มได้ตามขั้นตอนดังนี้

1) เตรียมตัวเลขสถิติที่เกิดขึ้นผ่านมารวม 9 เดือนในด้านต่างๆทั้งรายรับและรายจ่าย รวมทั้งตัวเลขการขายในแต่ละช่องทางการขาย

2) เปรียบเทียบทิศทางการทำการตลาดและการขายที่โรงแรมอื่นๆใช้ โดยเน้นเฉพาะโรงแรมที่มีกลุ่มลูกค้าเป้าหมายใกล้เคียงกัน

3) จัดประชุมเพื่อหาแนวทาง และวางทิศทางที่จะเดินหน้าในปีต่อไปว่าจะให้ความสำคัญกับเรื่องอะไร ใช้กลยุทธและวิธีการอย่างไร รวมทั้งจะต้องใช้งบประมาณเท่าไหร่ในการดำเนินการ

4) ตั้งเป้าหมายในด้านต่างๆ ทั้งอัตราการเข้าพัก (Occupancy Rate) ราคาห้องพักเฉลี่ย (Average Room Rate) รายได้จากห้องพัก เป้าการขายในแต่ละช่องทางการขาย เป็นต้น

5) สรุปทั้ง 4 ข้อให้ออกมาเป็นเอกสารแบบง่ายๆ เพื่อให้ทุกคนเข้าใจ

สรุปสุดท้าย ไม่เคยทำ ไม่เป็นไรและลงมือทำเท่านั้น คือการฝึกฝน

เริ่มได้เลยค่ะ

บริหารการขายห้องพัก – ข้อควรระวัง

เราจะตามหาตัวจริงของทีมรับจ้างบริหารการขายและการตลาดสำหรับโรงแรมได้อย่างไร ลองอ่านข้อคิดและข้อสังเกตจากบทความนี้กันได้เลยค่ะ

ในช่วง 1 เดือนที่ผ่านมามีคำถามเกี่ยวกับเรื่องการขายห้องพักเข้ามาบ่อยครั้ง และทุกครั้งจะได้ยินคำตอบในแบบเดียวกัน และในทำนองเดียวกันกับบทสนทนานี้

คำถาม : ปัจจุบัน ทำการขายเอง หรือบริหารการขายเองหรือเปล่าคะ

คำตอบ : จ้างคนทำค่ะ เป็นทีมรับบริหารการขายค่ะ

คำถาม : แล้วมีปัญหาอะไรบ้างคะ

คำตอบ : คือเค้าจะขายห้องพักแต่กับ OTA ค่ะ แล้วก็จะเอาแต่ลดราคาอย่างเดียว

คำถาม : แล้วคุณกำหนดขอบเขตการทำงานกันอย่างไร มีการตั้งเป้า หรือมีตัวชี้วัดอะไรกำกับบ้างหรือเปล่าคะ

คำตอบ : ไม่มีค่ะ ก็ให้เป็นเหมือนค่าคอมมิชชั่นจากยอดขายค่ะ

.

.

.

ปัญหาการว่าจ้างทีมการขายและการตลาดดูเหมือนจะเป็นปัญหายอดฮิตในปัจจุบันเนื่องจากมีการแข่งขันกันสูง จากจำนวนห้องพักที่เพิ่มขึ้นในแทบจะทุกเมืองท่องเที่ยว ไม่ว่าจะเป็นเมืองหลักหรือเมืองรอง

แล้วเราจะแก้ไขปัญหาอย่างไร ?

  1. การกำหนดเป้าหมายที่ชัดเจนว่าเราต้องการอะไร
  2. การกำหนดกรอบระยะเวลาที่ต้องการเห็นผลลัพธ์
  3. การกำหนดงบประมาณด้านการตลาดและการขาย เพื่อสนับสนุนกิจกรรมด้านการขายและการตลาด

อย่ากำหนดแต่เป้าหมาย โดยไม่มีงบประมาณสนับสนุนกิจกรรมด้านการขายให้กับทีมงาน เพราะยากที่จะเห็นผลเป็นรูปธรรมได้ และทีมทำงานก็คงจะขับเคลื่อนลำบาก

ส่วนการพิจารณาเลือกทีมบริหารด้านการขาย หรือทีมการตลาดมาเป็นทีมที่ปรึกษาและจัดการทุกอย่างให้นั้น ขอให้นำข้อสังเกตเหล่านี้ไปเป็นเกณฑ์ในการพิจารณาคัดเลือก

  1. ถ้าบอกว่าเป็นทีมรับจ้างทำการตลาดและการขาย สิ่งที่ควรจะนำเสนอให้เจ้าของโรงแรมพิจารณาได้แก่
    • แผนการตลาด
    • กลยุทธ์การตลาด
    • แผนการขายในแต่ละช่องทางการขาย
    • กลยุทธ์ที่จะใช้ในการขาย
    • แผนกิจกรรมด้านการตลาดและการขาย พร้อมทั้งประมาณการค่าใช้จ่าย
    • ประมาณการตัวเลขที่เป็นตัวชี้วัดที่สำคัญได้แก่ อัตราการเข้าพัก (Occupancy Rate) และ ราคาเฉลี่ย (Average Room Rate) ในแต่ละเดือนที่รับปฎิบัติงาน
  8. ถ้าบอกว่ารับจ้างขายทางช่องทางออนไลน์ หรือรับบริหารจัดการ OTA  สิ่งที่ควรพิจารณา คือ ในความเป็นจริงแล้วช่องทางออนไลน์นั้นครอบคลุมหลายช่องทางการขาย ไม่ใช่เฉพาะแต่ OTA แต่ควรหมายรวมไปถึงการบริหารจัดการเว็บไซต์ของโรงแรม และสามารถรวมไปถึงการบริหารจัดการโซเชี่ยลมีเดียด้วยก็ได้ กรณีนี้ก็แล้วแต่จะตกลงกันว่าจะให้คำจำกัดความของคำว่า “การตลาดออนไลน์” ครอบคลุมไปถึงตลาดใดบ้าง  แต่อย่างไรก็ดีในส่วนของการทำ “ดิจิทัลมาร์เก็ตติ้ง” นั้น คงต้องใช้ทีมพิเศษที่มีความเชี่ยวชาญเพิ่มเติมเพื่อมาสนับสนุนการทำการตลาดออนไลน์ให้เข้มข้นขึ้น

แต่ถ้าบอกว่า มีทีมขายออนไลน์ แล้วมาเล่นแต่ตลาด OTA อย่างเดียว กรณีนี้ก็ควรมานั่งคุยกันให้ดีว่าโครงสร้างราคาขายของคุณเป็นอย่างไรในตลาด เพื่อจะได้กำหนดราคาขาย ราคาโปรโมชั่นที่เหมาะสมในแต่ละตลาด และไม่ทำให้เกิดปัญหากับช่องทางการตลาดอื่นๆ

นอกจากนี้ ไม่ว่าจะเป็นแบบข้อ 1 หรือข้อ 2 ทุกสิ้นเดือน จะต้องมีรายงานสรุปการขายโดยรายนั้นควรจะประกอบไปด้วยส่วนต่างๆ ดังต่อไปนี้

1) การวิเคราะห์สิ่งที่เกิดขึ้นว่าทำไมตัวเลขจึงออกมาเป็นเช่นนั้น มีปัจจัยอะไร เปรียบเทียบกับเดือนที่ผ่านมา และช่วงเวลาเดียวกันในปีที่ผ่านมา (สำหรับโรงแรมที่เปิดดำเนินการมาแล้วเกิน 1 ปี) นอกจากนี้ต้องเปรียบเทียบกับตัวเลขเป้าหมายที่ตั้งไว้ในแต่ละช่วงเวลาด้วยค่ะ ได้แก่ เป้าประจำเดือน ประจำไตรมาส ประจำปี

2) ลูกค้าเป็นใครมาจากตลาดไหน และแต่ละตลาดให้ผลตอบแทนเป็นอย่างไร เมื่อเปรียบเทียบกับต้นทุนหรือค่าใช้จ่ายที่ลงทุนไป

3) สรุปการใช้งบประมาณประจำเดือน พร้อมทั้งเปรียบเทียบเรื่องการใช้งบประมาณในแต่ละเดือนที่เกิดขึ้นด้วย

4) แผนที่จะดำเนินการต่อไปในเดือนถัดไป จะทำอะไรบ้าง จะมีโปรโมชั่นอะไร หวังผลเท่าไหร่ กี่เปอร์เซ็นต์ของเป้าหมายที่ตั้งไว้ และคาดว่าตลาดไหนจะเป็นแหล่งที่มาของรายได้ในเดือนถัดไป

เห็นหรือยังว่า ……ถ้าเป็นทีมงานบริหารการขายและการตลาด “ตัวจริง” นี่คือสิ่งที่เขาควรจะทำให้คุณ “เป็นอย่างน้อย” ขอย้ำว่า “เป็นอย่างน้อย” นะคะ สิ่งต่างๆที่ยกมากล่าวข้างต้นเป็นหน้าที่พื้นฐานของทีมการขายและการตลาด ไม่ใช่สิ่งแปลกปลอมหรือสิ่งใหม่อะไรเลย

แต่ถ้าทีมที่คุณว่าจ้างมา มีแต่การนั่งเปิด/ปิดห้องพักบนช่องทาง OTA แต่เพียงอย่างเดียว โดยไม่มีแผนหรือกลยุทธ์ แถมไม่สนใจว่าจะกระทบกับราคาห้องพักโดยรวมอย่างไร ราคาเฉลี่ยห้องพักจะเสียหายขนาดไหน แล้วบอกคุณว่าเขาเป็น “ที่ปรึกษาการขายของโรงแรม” แบบนี้ถือว่า “ไม่ใช่ตัวจริง” แล้วแน่ๆค่ะ

ลองนำข้อคิด และข้อสังเกตนี้ไปปรับใช้นะคะ หากคุณมีแผนที่จะว่าจ้างทีมที่ปรึกษาการขายหรือการตลาดมาช่วยคุณบริหารโรงแรมที่พักของคุณ