howto – thethinkwise

โรงแรมกับการออกแบบการให้บริการ

#ออกแบบการให้บริการ

เริ่มต้นปีด้วยเรื่องที่ตอกย้ำกันมาตลอดตลอด…ว่าด้วยการออกแบบการให้บริการ ซึ่งมักจะเป็นปัญหาในระยะยาวหลังการถูกใช้งานมาสักพักและส่งประสบการณ์ที่ไม่ดี ไม่ราบรื่นให้ลูกค้า

ดังนั้น สำหรับใครที่กำลังเริ่มต้น กำลังพัฒนาแบบจึงควรวางแผน เจรจากับผู้ออกแบบให้ดีว่าคุณต้องการอะไร ผู้ออกแบบก็ควรช่วยใช้วิชาความรู้ที่มีมาปรับใช้เพื่อให้สิ่งที่คุณออกแบบไม่ใช่แค่สามารถใช้งานได้จริง แต่จะเป็นแรงส่งประสบการณ์ที่ดี ที่น่าประทับใจ ที่น่าจดจำในทางที่ดีต่อไป

คำแนะนำแบบง่ายที่สุดคือ สมมติตัวเองเป็นลูกค้าที่มาใช้พื้นที่ต่างๆว่าจะรู้สึกอย่างไร ไม่ใช่คิดว่าพื้นที่กว้างขวางเพียงพอหรือไม่ แต่ให้คิดถึงความรู้สึกที่จะได้รับหลังจากการประกอบร่างทั้งงานสถาปัตยกรรมและงานตกแต่งภายในเรียบร้อยแล้ว

ยกตัวอย่างห้องล๊อคเกอร์ตามฟิตเนสต่างๆ ยิ่งรองรับจำนวนลูกค้ามาก ก็จะยิ่งมีตู้เหล่านี้มากมายตั้งเรียงรายทั้งสองฝั่งของห้อง หรือตั้งเป็น สามแถวสี่แถวแบ่งพื้นที่ห้องตรงกลางก็มี ระยะการเปิดตู้ ความกว้างของบานเปิด กับช่องทางเดินที่อาจมีการใช้งานทั้งสองฝั่งที่จะเปิดมาชนกัน หรือในพื้นที่แต่งตัว ถ้าผู้ออกแบบยึดมั่นแต่ภาคทฤษฎี ไม่สนใจประสบการณ์การใช้งาน ก็อาจจะกำหนดตำแหน่งปลั๊กไฟ/เต้าเสียบตามตำแหน่งที่กำหนดตามมุมห้อง เสาต่างๆที่ระยะความสูงตามทฤษฎี ซึ่งแน่นอนว่าไม่เพียงพอต่อการใช้งานในช่วงเร่งด่วน หรือช่วงที่มีลูกค้าใช้งานมาก เช่น มีตู้ล๊อคเกอร์หลักมากกว่า 150 ตู้ แต่มีตำแหน่งให้เสียบปลั๊กให้บรรดาลูกค้าสุภาพสตรีใช้เสียบไดร์เป่าผมเพียง 6 จุด …อยากชวนให้นึกสภาพการใช้งานจริงว่าจะโกลาหลขนาดไหน

นี่คือตัวอย่างบางส่วนที่เราพบเห็นได้บ่อยๆ ซึ่งส่วนผู้ให้บริการจะมารับรู้ก็เมื่อลูกค้าบ่น ตำหนิ ต่อว่า หรือสมัยปัจจุบันก็คือเขียนรีวิว หรือระบายความในใจบนหน้าวอลล์เฟสบุ๊ก

โรงแรมที่พักก็เช่นกัน ไม่ว่าคุณจะเปิดให้บริการมานานแค่ไหน หรือเพิ่งเปิด การให้ทีมงานของคุณได้ลองใช้บริการจริงเช่นเดียวกับลูกค้าจะทำให้เขาเหล่านั้นเข้าใจความรู้สึกของการใช้งานของลูกค้า และจะได้นำสิ่งเหล่านั้นมาช่วยกันปรับปรุงและออกแบบการให้บริการที่ดีขึ้นเพื่อลูกค้าจะได้รับแต่ประสบการณ์ที่ดีต่อไป

#ทำใหม่ได้ทุกวัน

#แก้ด้วยฮาร์ดแวร์ไม่ได้ก็แก้ด้วยซอฟต์แวร์

#รู้ให้จริงทำให้เป็น #thethinkwise

เตรียมจัดงาน

ใกล้เทศกาลปลายปีที่หลายโรงแรมจะมีการจัดงานคริสต์มาสและขึ้นปีใหม่ บางแห่งคิดราคารวมกับห้องพักเลยสำหรับคนที่จองห้องพักในช่วงขึ้นปีใหม่ หรือที่เรารู้จักกันในชื่อ Compulsory Dinner หรือพวกโรงแรมขนาดใหญ่ๆ ก็มักจะชอบเติมคำว่า “Gala” เข้าไปด้วย ซึ่งราคาก็จะค่อนข้างสูงพอสมควร ถ้าคิดในแง่ค่าครองชีพคนไทยระดับตลาดกลางไ แต่ถ้าคิดเทียบเป็นเงินตราต่างประเทศก็อาจจะพอยอมรับได้ แต่ทั้งนี้ก็ขึ้นกับธีมของงานว่าจะมีอะไรบ้าง ประเภทของอาหารประมาณไหน มีการแสดง หรือดนตรีเล่นสดหรือเปล่า มีแตกของขวัญ รวมแชมเปญตอนเคาน์ดาวน์ด้วยหรือไม่

บางครั้งโรงแรมที่พักขนาดเล็กเห็นโรงแรมขนาดใหญ่มีชื่อเสียงจัดงาน ก็เข้าใจว่าต้องทำแบบนั้นบ้าง มิฉะนั้นจะไม่ใช่วิถีโรงแรมช่วงปลายปี

อันที่จริงแต่ละโรงแรมควรกลับมานั่งคิดก่อนว่า ด้วยรูปแบบโรงแรมของเราจำเป็นต้องจัดงานหรือไม่ และถ้าจัดควรจะจัดแบบไหน

เหตุผลเบื้องหลังของเทศกาลทั้งหลาย ก็คือ เป็นช่วงเวลาวันหยุดที่นักท่องเที่ยวทั่วโลกได้หยุดพัก(ยกเว้นคนโรงแรม) ดังนั้นเมื่อมีความต้องการในตลาดมาก โอกาสที่โรงแรมจะขายห้องพักและบริการอื่นๆเพื่อร่วมฉลองเทศกาลจึงเกิดขึ้น

คราวนี้จะทำอย่างไรให้เหมาะสมก็ขึ้นอยู่กับกับการคิด ออกแบบ วางแผนและลงมือทำให้เหมาะสม และไม่ตั้งราคาสูงจนเป็นการเอาเปรียบลูกค้ามากจนเกินไป

สำหรับโรงแรมที่มีแผนจัดงานก็ควรทำแผนงานให้ละเอียด ไล่เรียงขั้นตอนต่างๆตามเวลาแต่ละช่วง พร้อมทั้งมอบหมายผู้ที่มีหน้าที่รับผิดชอบในแต่ละส่วน

บทบาทที่สำคัญของงานเทศกาลอีกส่วนคือ เมนูอาหาร ทีมครัวต้องแสดงฝีมือเต็มที่ ถ้าจะจัดคริสมาสต์จะต้องมีอาหารอะไรที่เป็นสัญลักษณ์ของเทศกาล ถ้างานปีใหม่จะเป็นอาหารแบบไหน ลักษณะการจัดจาน หรือไลน์บุฟเฟต์จะเป็นธีมอะไร

สุดท้ายที่สำคัญคือ การตั้งงบประมาณ

เมื่อได้งบประมาณแล้วจึงมาตั้งราคามาทำประมาณการว่าขายราคาเท่าไหร่ และต้องขายให้ได้กี่หัวจึงจะคุ้มทุน หรือ กี่หัวขึ้นไปจึงจะมีกำไร

ถ้าตอนนี้ ใครยังไม่ได้เริ่มวางแผน ให้รีบเร่งมือโดยด่วน

เป้าหมายพร้อม แผนพร้อม ทีม…?

ใกล้สิ้นปีเข้าไปทุกทีชนิดที่ว่าแทบจะหายใจรดต้นคอเข้ามาทุกวัน เดือนตุลาคมที่กำลังจะมาถึงตัวเลขทุกตัวที่จะใช้สรุปทำงบประมาณในปีต่อไปควรจะพร้อมได้แล้ว แต่ในความจริง…..ตัวเลขที่รวบรวมได้กลับเป็นตัวเลขที่ไม่อยากจะนำมาใช้เลยทีเดียว ทั้งต่ำกว่าเป้าหมายที่วางไว้ ทั้งไม่รู้จะใช้หลักเกณฑ์อะไรมาตั้งเป้า…น่าปวดหัวจริงๆ

ในอีกมุมหนึ่ง ก็มีเสียงพึมพำอยู่ในหัวว่า “ทำไปทำไม ของเราเล็กนิดเดียว ขายๆไปเถอะ ทำยังไงก็ได้ให้มีลูกค้ามาพัก ไม่เห็นต้องยุ่งยาก”

ในขณะที่อีกโรงแรม มีแผนงานพร้อมเป้าหมายและงบประมาณประจำปีเป็นเล่ม แต่ 9 เดือนที่ผ่านมา ไม่มีใครลงมือทำตามแผนที่วางไว้เลย เพราะคนที่เขียนแผนก็ไม่อยู่กับโรงแรมแล้ว ส่วนคนที่มาทำหน้าที่ต่อ ก็บอกว่าแผนที่เขียนไว้ไม่ดี เดี๋ยวจัดการใหม่ แต่ไม่เคยมีการเขียนแผนที่จะทำใหม่ ใช้แต่วิธีนั่งเปิด-ปิดห้องพักบนโลกออนไลน์กับ OTA

แล้วคุณคิดว่าอย่างไร?

เรื่องนี้มีหลายประเด็น หลายสาเหตุ ลองมาดูกันว่าคุณตกอยู่ในสถานการณ์แบบไหน

1) เจ้าของกิจการไม่เห็นความสำคัญกับการทำแผนงานและวางเป้าหมาย

2) เจ้าของกิจการเห็นความสำคัญและต้องการจะทำ แต่ทีมงานที่รับผิดชอบและมีหน้าที่ ไม่สามารถทำได้ เหมือนตอนที่สัมภาษณ์รับเข้าทำงานแล้วบอกว่าทำได้ทุกอย่างที่เกี่ยวกับการขายและการตลาด

3) ทีมงานที่รับผิดชอบทำแผนงานและเป้าหมายเสนอไปให้เจ้าของกิจการพิจารณาแต่ไม่เคยพิจารณาอนุมัติลงมาเป็นเรื่องเป็นราว ไม่เคยให้เวลาในการนำเสนอในรายละเอียด

ไม่ว่าจะเป็นกรณีไหน แต่ผลที่จะได้รับคือ ธุรกิจไม่มีทิศทางที่ชัดเจน ไม่มีแนวทางในการทำกลยุทธการตลาดหรือการขาย ไม่มีการจัดสรรงบประมาณในการทำกิจกรรมการตลาดหรือการขาย เพราะฉะนั้นการทำงานของทีมก็เป็นไปแบบไม่มีแผน วิ่งขายแบบไร้ทิศทาง เพราะอยู่บนแนวทางที่ว่า “ทำยังไงก็ได้ ให้มีลูกค้าเข้าพัก”

การปล่อยให้ธุรกิจเดินหน้าแบบไร้ทิศทางที่เป็นรูปธรรมมีแต่จะทำให้ประสิทธิภาพของผลดำเนินงานค่อยๆลดน้องถอยลง ไม่ว่าจะสะท้อนออกมาให้เห็นจากอัตราค่าห้องพักเฉลี่ยที่ลดลง หรือค่าใช้จ่ายที่เพิ่มขึ้นแบบที่ไม่สมเหตุสมผลกับผลการดำเนินงาน

ดังนั้น ในปีต่อไปเรามาลองเริ่มทำแผนงานการตลาดและการขายแบบที่มีงบประมาณรองรับกิจกรรมการตลาดและการขายกันดีกว่า หากใครยังไม่เคยทำ สามารถเริ่มได้ตามขั้นตอนดังนี้

1) เตรียมตัวเลขสถิติที่เกิดขึ้นผ่านมารวม 9 เดือนในด้านต่างๆทั้งรายรับและรายจ่าย รวมทั้งตัวเลขการขายในแต่ละช่องทางการขาย

2) เปรียบเทียบทิศทางการทำการตลาดและการขายที่โรงแรมอื่นๆใช้ โดยเน้นเฉพาะโรงแรมที่มีกลุ่มลูกค้าเป้าหมายใกล้เคียงกัน

3) จัดประชุมเพื่อหาแนวทาง และวางทิศทางที่จะเดินหน้าในปีต่อไปว่าจะให้ความสำคัญกับเรื่องอะไร ใช้กลยุทธและวิธีการอย่างไร รวมทั้งจะต้องใช้งบประมาณเท่าไหร่ในการดำเนินการ

4) ตั้งเป้าหมายในด้านต่างๆ ทั้งอัตราการเข้าพัก (Occupancy Rate) ราคาห้องพักเฉลี่ย (Average Room Rate) รายได้จากห้องพัก เป้าการขายในแต่ละช่องทางการขาย เป็นต้น

5) สรุปทั้ง 4 ข้อให้ออกมาเป็นเอกสารแบบง่ายๆ เพื่อให้ทุกคนเข้าใจ

สรุปสุดท้าย ไม่เคยทำ ไม่เป็นไรและลงมือทำเท่านั้น คือการฝึกฝน

เริ่มได้เลยค่ะ

บริหารการขายห้องพัก – ข้อควรระวัง

เราจะตามหาตัวจริงของทีมรับจ้างบริหารการขายและการตลาดสำหรับโรงแรมได้อย่างไร ลองอ่านข้อคิดและข้อสังเกตจากบทความนี้กันได้เลยค่ะ

ในช่วง 1 เดือนที่ผ่านมามีคำถามเกี่ยวกับเรื่องการขายห้องพักเข้ามาบ่อยครั้ง และทุกครั้งจะได้ยินคำตอบในแบบเดียวกัน และในทำนองเดียวกันกับบทสนทนานี้

คำถาม : ปัจจุบัน ทำการขายเอง หรือบริหารการขายเองหรือเปล่าคะ

คำตอบ : จ้างคนทำค่ะ เป็นทีมรับบริหารการขายค่ะ

คำถาม : แล้วมีปัญหาอะไรบ้างคะ

คำตอบ : คือเค้าจะขายห้องพักแต่กับ OTA ค่ะ แล้วก็จะเอาแต่ลดราคาอย่างเดียว

คำถาม : แล้วคุณกำหนดขอบเขตการทำงานกันอย่างไร มีการตั้งเป้า หรือมีตัวชี้วัดอะไรกำกับบ้างหรือเปล่าคะ

คำตอบ : ไม่มีค่ะ ก็ให้เป็นเหมือนค่าคอมมิชชั่นจากยอดขายค่ะ

ปัญหาการว่าจ้างทีมการขายและการตลาดดูเหมือนจะเป็นปัญหายอดฮิตในปัจจุบันเนื่องจากมีการแข่งขันกันสูง จากจำนวนห้องพักที่เพิ่มขึ้นในแทบจะทุกเมืองท่องเที่ยว ไม่ว่าจะเป็นเมืองหลักหรือเมืองรอง

แล้วเราจะแก้ไขปัญหาอย่างไร ?

การกำหนดเป้าหมายที่ชัดเจนว่าเราต้องการอะไร
การกำหนดกรอบระยะเวลาที่ต้องการเห็นผลลัพธ์
การกำหนดงบประมาณด้านการตลาดและการขาย เพื่อสนับสนุนกิจกรรมด้านการขายและการตลาด

อย่ากำหนดแต่เป้าหมาย โดยไม่มีงบประมาณสนับสนุนกิจกรรมด้านการขายให้กับทีมงาน เพราะยากที่จะเห็นผลเป็นรูปธรรมได้ และทีมทำงานก็คงจะขับเคลื่อนลำบาก

ส่วนการพิจารณาเลือกทีมบริหารด้านการขาย หรือทีมการตลาดมาเป็นทีมที่ปรึกษาและจัดการทุกอย่างให้นั้น ขอให้นำข้อสังเกตเหล่านี้ไปเป็นเกณฑ์ในการพิจารณาคัดเลือก

ถ้าบอกว่าเป็นทีมรับจ้างทำการตลาดและการขาย สิ่งที่ควรจะนำเสนอให้เจ้าของโรงแรมพิจารณาได้แก่
- แผนการตลาด
- กลยุทธ์การตลาด
- แผนการขายในแต่ละช่องทางการขาย
- กลยุทธ์ที่จะใช้ในการขาย
- แผนกิจกรรมด้านการตลาดและการขาย พร้อมทั้งประมาณการค่าใช้จ่าย
- ประมาณการตัวเลขที่เป็นตัวชี้วัดที่สำคัญได้แก่ อัตราการเข้าพัก (Occupancy Rate) และ ราคาเฉลี่ย (Average Room Rate) ในแต่ละเดือนที่รับปฎิบัติงาน
ถ้าบอกว่ารับจ้างขายทางช่องทางออนไลน์ หรือรับบริหารจัดการ OTA สิ่งที่ควรพิจารณา คือ ในความเป็นจริงแล้วช่องทางออนไลน์นั้นครอบคลุมหลายช่องทางการขาย ไม่ใช่เฉพาะแต่ OTA แต่ควรหมายรวมไปถึงการบริหารจัดการเว็บไซต์ของโรงแรม และสามารถรวมไปถึงการบริหารจัดการโซเชี่ยลมีเดียด้วยก็ได้ กรณีนี้ก็แล้วแต่จะตกลงกันว่าจะให้คำจำกัดความของคำว่า “การตลาดออนไลน์” ครอบคลุมไปถึงตลาดใดบ้าง แต่อย่างไรก็ดีในส่วนของการทำ “ดิจิทัลมาร์เก็ตติ้ง” นั้น คงต้องใช้ทีมพิเศษที่มีความเชี่ยวชาญเพิ่มเติมเพื่อมาสนับสนุนการทำการตลาดออนไลน์ให้เข้มข้นขึ้น

แต่ถ้าบอกว่า มีทีมขายออนไลน์ แล้วมาเล่นแต่ตลาด OTA อย่างเดียว กรณีนี้ก็ควรมานั่งคุยกันให้ดีว่าโครงสร้างราคาขายของคุณเป็นอย่างไรในตลาด เพื่อจะได้กำหนดราคาขาย ราคาโปรโมชั่นที่เหมาะสมในแต่ละตลาด และไม่ทำให้เกิดปัญหากับช่องทางการตลาดอื่นๆ

นอกจากนี้ ไม่ว่าจะเป็นแบบข้อ 1 หรือข้อ 2 ทุกสิ้นเดือน จะต้องมีรายงานสรุปการขายโดยรายนั้นควรจะประกอบไปด้วยส่วนต่างๆ ดังต่อไปนี้

1) การวิเคราะห์สิ่งที่เกิดขึ้นว่าทำไมตัวเลขจึงออกมาเป็นเช่นนั้น มีปัจจัยอะไร เปรียบเทียบกับเดือนที่ผ่านมา และช่วงเวลาเดียวกันในปีที่ผ่านมา (สำหรับโรงแรมที่เปิดดำเนินการมาแล้วเกิน 1 ปี) นอกจากนี้ต้องเปรียบเทียบกับตัวเลขเป้าหมายที่ตั้งไว้ในแต่ละช่วงเวลาด้วยค่ะ ได้แก่ เป้าประจำเดือน ประจำไตรมาส ประจำปี

2) ลูกค้าเป็นใครมาจากตลาดไหน และแต่ละตลาดให้ผลตอบแทนเป็นอย่างไร เมื่อเปรียบเทียบกับต้นทุนหรือค่าใช้จ่ายที่ลงทุนไป

3) สรุปการใช้งบประมาณประจำเดือน พร้อมทั้งเปรียบเทียบเรื่องการใช้งบประมาณในแต่ละเดือนที่เกิดขึ้นด้วย

4) แผนที่จะดำเนินการต่อไปในเดือนถัดไป จะทำอะไรบ้าง จะมีโปรโมชั่นอะไร หวังผลเท่าไหร่ กี่เปอร์เซ็นต์ของเป้าหมายที่ตั้งไว้ และคาดว่าตลาดไหนจะเป็นแหล่งที่มาของรายได้ในเดือนถัดไป

เห็นหรือยังว่า ……ถ้าเป็นทีมงานบริหารการขายและการตลาด “ตัวจริง” นี่คือสิ่งที่เขาควรจะทำให้คุณ “เป็นอย่างน้อย” ขอย้ำว่า “เป็นอย่างน้อย” นะคะ สิ่งต่างๆที่ยกมากล่าวข้างต้นเป็นหน้าที่พื้นฐานของทีมการขายและการตลาด ไม่ใช่สิ่งแปลกปลอมหรือสิ่งใหม่อะไรเลย

แต่ถ้าทีมที่คุณว่าจ้างมา มีแต่การนั่งเปิด/ปิดห้องพักบนช่องทาง OTA แต่เพียงอย่างเดียว โดยไม่มีแผนหรือกลยุทธ์ แถมไม่สนใจว่าจะกระทบกับราคาห้องพักโดยรวมอย่างไร ราคาเฉลี่ยห้องพักจะเสียหายขนาดไหน แล้วบอกคุณว่าเขาเป็น “ที่ปรึกษาการขายของโรงแรม” แบบนี้ถือว่า “ไม่ใช่ตัวจริง” แล้วแน่ๆค่ะ

ลองนำข้อคิด และข้อสังเกตนี้ไปปรับใช้นะคะ หากคุณมีแผนที่จะว่าจ้างทีมที่ปรึกษาการขายหรือการตลาดมาช่วยคุณบริหารโรงแรมที่พักของคุณ

ร้านอาหาร : ความฝัน คอนเซ็ปต์ ความจริง

เรียนรู้การทำร้านอาหารจากความฝัน พัฒนาแนวคิด จนถึงภาพความเป็นจริง

วันหยุดได้ดูรายการ Million Pound Menu ทาง Netflix รายการนี้เป็นรายการของทางฝั่งอังกฤษ โดยมีคอนเซ็ปต์ให้เจ้าของกิจการร้านอาหารขนาดเล็ก หรือคนที่อยากจะทำร้านอาหารนำเสนอโครงการของตนเองเข้ามาในรายการ ตั้งแต่รูปแบบของร้าน ไอเดียและคอนเซ็ปต์ รูปแบบของเมนู การให้บริการ ไปจนถึงแผนธุรกิจ และจะมีนักลงทุนเข้ามาร่วมสังเกตการณ์การลงมือทำจริง การให้บริการ ไปจนถึงการเรียกสัมภาษณ์เกี่ยวกับแผนธุรกิจ ถ้าใครชนะ หมายถึง นักลงทุนสนใจที่จะให้เงินทุนสนับสนุน หรือร่วมลงทุนด้วย

นับเป็นรายการที่น่าสนใจมากทีเดียว ตอนที่ได้ดูเป็นการแข่งขันระหว่าง 2 โครงการ คือ

โครงการแรก :คนหนุ่มที่ขายอาหารแบบ food truck เป็นอาหารง่ายๆ เข่น แฮมเบอร์เกอร์กุ้ง/ปลา ปลาหมึกทอด ปลาทอด แต่เขาต้องการจะยกระดับอาหารแบบนี้ขึ้นมาขายในแบบร้านอาหาร (Restaurant)

โครงการที่สอง : เด็กสาว 2 คนวัย 20 และ 22 ปี มีประวัติการเรียนที่โดดเด่น คนหนึ่งเคยได้รับรางวัลในฐานะเชฟรุ่นใหม่ ส่วนอีกคนได้รางวัล Sommlier นักชิมไวน์หญิง ซึ่งในธุรกิจไวน์จะหาผู้หญิงที่เป็น Sommelier ได้ยาก

สองคนนี้อยากทำร้านอาหารแบบ Fine Dining หรูหราเน้นการใช้วัตถุดิบดิบที่เป็นแบบอังกฤษแท้ๆ จับคู่กับไวน์แบบอังกฤษๆ คล้ายกับการรื้อฟื้นความเป็นอังกฤษกลับมาปรับโฉมการปรุงและเสริฟอาหารที่น่าสนใจ

การแข่งขันจะให้เปิดร้าน 3 วัน เป็นร้านจำลองในแบบที่ทั้งสองทีมตั้งใจอยากจะทำ และมีลูกค้าจริงมาใช้บริการ รวมทั้งนักลงทุนทีมละ 2 คนที่มีประสบการณ์ในธุรกิจร้านอาหาร และโรงแรมระดับ 5 ดาวมาร่วมสังเกตการณ์และเป็นลูกค้าจริงด้วย

ร้านชายหนุ่มที่วางคอนเซ็ปต์ร้านแบบง่ายๆสบายๆ การให้บริการแบบเป็นกันเอง โดยชูประเด็นว่าเขาสามารถทำร้านได้ภายในงบประมาณ 100,000 ปอนด์ และที่ต้นทุนอาหารแต่ละจานที่ต่ำเพียง 1.80 ปอนด์/จาน และสามารถตั้งราคาขายได้ที่จานละ 7.50 ปอนด์ แต่ปรากฎว่าอาหารที่ทำออกมามีรสชาติเค็มเพราะเกลือมากเกินไป (oversalted) ถึงแม้จะพยายามแก้ไขให้ดีขึ้นในวันที่ 3 แล้วก็ตาม ส่วนด้านการให้บริการไม่มีปัญหา ทุกอย่างผ่านไปได้ค่อนข้างราบรื่นมีทีมเวิร์คในการทำงานที่ดี แต่นักลงทุนก็มองว่าโครงการนี้ ตัวเจ้าของกิจการควรได้รับการเรียนรู้การบริหารจัดการร้านอาหารในแบบต่างๆเพิ่มเติมเพื่อจะได้มีความเข้าใจในการบริหารจัดการ โดยนักลงทุนท่านหนึ่งกล่าวว่า ร้านอาหารแรกของเขาทำได้ที่งบประมาณ 250,000 ปอนด์ และร้านต่อๆมาอยู่ที่ 450,000 ปอนด์ในแบบ Casual Restaurant

สำหรับร้านของ 2 สาวที่อายุจะดูเด็กเหลือเกิน แต่ความสามารถและไอเดียไปจนถึงคอนเซ็ปต์นั้นอัดแน่นไปด้วยความรู้มากมาย อาหารนำเสนอออกมาได้แบบที่เรียกว่าราวกับเชฟมิชลิน 3 ดาวตกแต่งจานเลยทีเดียว รสชาติก็ดีมาก ถึงกับทำให้นักลงทุนที่มาจากโรงแรมระดับ 5 ดาวและนักลงทุนชายเจ้าของกิจการร้านอาหารชั้นนำให้ความสนใจและประทับใจเป็นอย่างมาก

แต่อย่างไรก็ดี ในการให้บริการนั้น แทบจะสอบตกเลยทีเดียว เพราะปั่นป่วนไปหมด เนื่องจากขาดการซักซ้อมกับทีมงานที่ดี ตั้งแต่ทีมไม่รู้ว่าโต๊ะไหนเบอร์อะไร เรียกโต๊ะ ขานออเดอร์กันไม่ถูก ทำให้ออกอาหารผิดโต๊ะ และอาหารออกช้ามาก ชนิดที่ว่าจานแรกและจานสุดท้ายขาดช่วงไปเกือบชั่วโมง แถมโต๊ะที่นักลงทุนนั่ง ไม่มีการเซ็ตอุปกรณ์บนโต๊ะ จนอาหารลงเสริฟแล้ว ก็ยังไม่มีพนักงานคนไหนเห็นว่าโต๊ะยังไม่มีเครื่องมือ(ส้อม มีด ช้อน) แต่อย่างใด เรียกว่าบริการสอบตกแบบไม่เป็นท่า เมื่อเทียบกับคอนเซ็ปต์แบบ Fine Dining และระดับราคาที่ตั้งขาย 60-70 ปอนด์ต่อหัวสำหรับมื้อกลางวัน และไม่มีชา/กาแฟเสริฟ ซึ่งถือว่าแพงมากทีเดียวในเมืองแมนเชสเตอร์

แต่ในที่สุด นักลงทุนที่เป็นเจ้าของร้านอาหารชั้นนำก็ตัดสินใจที่จะลงทุนกับ 2 สาวนี้ 750,000-1,000,000 ปอนด์ เพราะมองว่าเทรนด์สำหรับ Fine Dining ในพื้นที่ยังมีแนวโน้มที่ดี และ 2 สาวน้อยก็เรียกได้ว่าเป็นเด็กเก่งและฉลาดหลักแหลม (Talented) เพียงแต่ต้องเพิ่มการเรียนรู้ในการทำธุรกิจเพิ่มเติม

รายการนี้ทำให้เห็นในหลายๆประเด็นจริงๆสำหรับคนที่สนใจจะทำร้านอาหาร หรือกำลังคิดที่จะขยายกิจการ ปรับปรุงร้านใหม่

คอนเซ็ปต์ไม่ใช่แต่เพียงการออกแบบร้าน ออกแบบเมนู แต่ต้องรวมไปถึงการออกแบบการให้บริการด้วย ที่ควรทำให้สอดคล้องกัน ไม่ใช่พูดแบบสวยหรูว่าจะทำร้านแบบนั้นแบบนี้ ตั้งราคาสูงตามฝัน แต่คุณภาพการให้บริการต่างกันสิ้นเชิง

แผนธุรกิจ (Business Plan) จะช่วยให้เราเห็นภาพรวมถึงความเป็นไปได้ของโครงการ การจัดลำดับการทำงานที่ดี จะทำให้ไม่ต้องย้อนกลับมาแก้ไข

การซักซ้อมทีมงานเป็นสิ่งจำเป็น ห้ามคิดเอาเองว่าทุกคนจะเข้าใจ ควรซ้อมกันแบบให้เห็นภาพขั้นตอนการทำงาน (Service Flow) ในแต่ละส่วนตั้งแต่ลูกค้าเดินเข้าร้านไปจนถึงกลับออกจากร้าน

ต้นทุนอาหาร ต้องมีการคำนวณต้นทุนอาหารแต่ละจาน เพื่อตั้งราคาให้เหมาะสมและสามารถบรรลุเป้าหมายได้ตามกรอบระยะเวลา

การคัดเลือกวัตถุดิบที่มีคุณภาพ การจัดเก็บ การทำความสะอาดเป็นสิ่งที่จะทำให้อาหารที่ปรุงออกมาสดใหม่

การจัดจาน สร้างความประทับใจ เป็นอาหารตาให้กับลูกค้าได้เสมอ

การทำความฝันให้เป็นความจริง ต้องใช้เวลาและความทุ่มเทในการขัดเกลาคอนเซ็ปต์ให้เข้าเนื้อไปในทุกๆส่วนของโครงการ

อย่าเร่งจนรวน

เล่าเรื่องโรงแรมหรือ พร่ำเพ้อ(เรื่องตัวเอง)

จะขายสินค้าต้องบรรยายสรรพคุณ ข้อแตกต่างจากสินค้าอื่น เงื่อนไขการใช้งาน แล้วจึงตบท้ายด้วยโปรโมชั่นพิเศษเพื่อจูงใจให้เกิดการซื้อ

โรงแรมที่พักก็เช่นกัน เราก็ต้องมีศิลปะในการเล่าเรื่องเช่นกัน ยิ่งเป็นโรงแรมที่พักขนาดเล็ก หรือประเภทบูติกโฮเต็ล ยิ่งมีรายละเอียดของเรื่องราวต่างๆมากมายที่จะนำมาถ่ายทอดได้ อยู่ที่ว่าเรามองข้ามสิ่งเหล่านั้นไปหรือเปล่า หรือด้วยความที่เราเห็นจนชินตาก็เลยรู้สึกว่าเป็นเรื่องธรรมดา ไม่เห็นต้องนำมาสื่อสาร

แต่บางแห่งก็สับสนระหว่างการเล่าเรื่อง “ธุรกิจของตัวเอง” กับ “เล่าเรื่องตัวเอง”

จนทำให้การเล่าเรื่องโรงแรมที่พักกลายเป็นการเล่าเรื่องของตัวเอง และเมื่อเล่าต่อๆกันไปนานๆวันเข้า ก็กลายเป็นการเขียนไดอารี่ส่วนตัว และเมื่อเวลาผ่านไปอีก เนื้อหาก็กลายเป็นเรื่องส่วนตัวทั้งหมดหาความเชื่อมโยงกับธุรกิจที่พักหายไปหมด

การเล่าเรื่องส่วนตัว ไม่ใช่เรื่องผิด เพราะบางครั้งเราอาจต้องการแสดงจุดยืน อุดมการ์ณ แนวคิดที่มาที่ไป เหตุและผล ในการทำงานของเราให้ลูกค้าฟัง ซึ่งก็เป็นเรื่องที่ดี แต่ก็ควรคำนึงถึงวัตถุประสงค์ในการสื่อสารของเราในแต่ละครั้ง และที่สำคัญ “ให้น้ำหนัก” ให้ดีในแต่ละจังหวะ ในแต่ละเรื่อง อย่าปล่อยให้เกิดความเคยชินจนทำให้การถ่ายทอดเนื้อหาของโรงแรมที่เป็นใจความสำคัญ ถูกกลบไปด้วยการพร่ำเพ้อแต่เรื่องของตัวเอง โดยเฉพาะการสื่อสารทางโซเชียลมีเดียที่ปัจจุบันมักถูกใช้เป็นช่องทางหลักในการสื่อสาร

คราวนี้มาดูกันว่าเราควรเริ่มการเล่าเรื่องอย่างไร โดยตั้งต้นตั้งแต่คำถามที่ว่า “เราอยากให้ลูกค้ารู้จักเราในแบบไหน”

วางคอนเซ็ปต์ในการนำเสนอ

คอนเซ็ปต์ในการเสนอจะทำให้เรามีจุดยืนในเรื่องบทบาทของเราเวลาสื่อสารกับลูกค้า เช่น การสมมติเป็นการเล่าเรื่องจากคนๆหนึ่งไปสู่กลุ่มเพื่อนๆ การสมมติว่าเราเป็นตัวโรงแรมที่พักที่มีชีวิตมีตัวตน การวางคอนเซ็ปต์นี้ จะทำให้เกิดการวางคาแรคเตอร์ในการนำเสนอว่าจะเป็นอย่างไร เป็นวัยรุ่น เป็นวัยทำงาน เป็นวัยเริ่มสร้างครอบครัว หรือเป็นวัยผู้ใหญ่ชอบสอนเด็กๆ แต่ยังทันสมัยเข้าใจวัยทีนอยู่ คาแรคเตอร์เหล่านี้จะส่งผลไปถึงการใช้ภาษาในการสื่อสารทันทีว่าจะออกมาประมาณไหน

2. วางเนื้อหา

ควรวางเนื้อหาที่จะสื่อสารออกเป็นหมวดหมู่เพื่อที่เวลาเราทำตารางการเขียนเรื่องจะได้รู้ว่าเนื้อหาในหมวดหมู่ไหนที่ยังไม่ได้นำเสนอ หรือนำเสนอน้อยไปเมื่อเทียบกับเนื้อหาในหมวดอื่นๆ และในแต่ละหมวดก็ควรลงรายละเอียด้วยว่าจะนำเสนอเรื่องอะไร นำเสนอในสไตล์ไหน ไปจนถึงการหาข้อมูล แหล่งที่มาของข้อมูล การเก็บลิงก์เชื่อมโยงข้อมูลต่างๆไว้ใช้อ้างอิง บางเนื้อหาใช้ภาพเล่าเรื่อง แต่บางเนื้อหาก็อาจใช้การเขียนเป็นการเล่าเรื่อง อาจมีการกำหนดให้มีการร่วมสนุกเพื่อสร้าง engagement มีของรางวัลเล็กๆน้อยๆ หรือการให้ส่วนลด ของแถมอะไรก็แล้วแต่จะจัดไป แต่ไม่ใช่อึกอักจะให้แท็กเพื่อน แชร์ต่อ ลูกเดียว

3. วางกรอบระยะเวลา

ในส่วนนี้หลักๆคือการวางตารางปฏิทินในการนำเสนอ การกำหนดวันที่จะขึ้นข้อความ เรื่องราวต่างๆ ซึ่งจะสอดคล้องกับการวางเนื้อหาตามข้อ 2 บางเรื่องอาจมีการนำเสนอเป็นซีรีย์ บางเรื่องอาจเป็นตอนเดียวจบ หรือจะกำหนดธีมการนำเสนอในแต่ละเดือน และไล่ไปตามหมวดหมู่เนื้อหาที่วางไว้ ให้จบในกรอบระยะเวลาที่เหมาะสม

ลองหาเวลานั่งไล่รีวิวสิ่งที่เคยนำเสนอไปบนหน้าเพจ หรือบนหน้าเว็บไซต์ที่ผ่านมาในแต่ละช่วงเวลา เราจะเห็นเลยว่า “เราไม่ได้กำหนดอะไรเลย” ขอแค่ให้มีเรื่องมาแปะ มาโพสต์เป็นใช้ได้ …… มีโรงแรมหลายแห่งที่เป็นแบบนี้

โรงแรมที่พักของคุณล่ะ เป็นแบบไหน ?

เล่าเรื่องโรงแรม หรือพร่ำเพ้อแต่เรื่องตัวเอง

อยากให้จองตรงจะทำอย่างไร?

อยากจะทำให้ลูกค้าจองห้องพักโดยตรงกับโรงแรม ต้องทำอย่างไร

ตลาดการจองห้องพักออนไลน์มีความดุเดือดมากขึ้นเรื่อยๆ และดูเหมือนว่าการห้ำหั่นกันด้านราคายังคงใช้เป็นเครื่องมือหลักในการเรียกความสนใจจากนักท่องเที่ยวตลอดมา จนบางครั้งหลายโรงแรมอาจลืมนึกถึงต้นทุนในการขายผ่านทาง OTA (Online Travel Agent) ว่ามีผลกระทบต่อรายได้โรงแรมอย่างไร หักกลบลบหนี้กันแล้ว โรงแรมเหลือรายได้ค่าห้องพักสุทธิอยู่ที่เท่าไหร่ บางโรงบอกว่าคุ้ม คุ้ม เอาปริมาณเข้าว่าไว้ก่อน แต่บางโรงที่เคยบอกว่าคุ้ม คุ้ม เมื่อเวลาผ่านไป เริ่มมานั่งรวบรวมตัวเลขค่าคอมมิชชั่นที่ต้องเสียให้กับ OTA แล้วถึงกับยกมือทาบอก พร้อมพูดกับตัวเองว่า “….ตายแล้ว นี่เราไปไกลขนาดนี้ทีเดียวหรือ” เพราะค่าใช้จ่ายบานปลายไปถึงเลข 6`หลักต่อปี จะ 6 หลักต้น หรือ 6 หลักกลางก็แล้วแต่ว่าโรงแรมนั้นเอาตัวเองไปผูกพันกับ OTA มากน้อยขนาดไหน

ถ้าเราอ้างอิงตัวเลขจากบทความของต่างประเทศที่บอกว่าตลาดจองห้องพักในสหรัฐอเมริกานั้น OTA ครอบครองส่วนแบ่งถึง 39% ในตลาดออนไลน์ และมีแนวโน้มที่จะเพิ่มสูงขึ้นเป็น 41% ภายในปี 2020 เราก็จะเห็นการปรับตัวของโรงแรมที่เป็นระดับเชน (Hotel Chain) ขนาดใหญ่มีการปรับตัว เพิ่มการลงทุนในการพัฒนาเว็บไซต์ของตนเอง รวมทั้งทำการตลาดออนไลน์เพิ่มมากขึ้นผ่านการพัฒนาในด้านต่าง เช่น กลุ่มโรงแรมภายใต้แบรนด์แมริออท (Marriott) หรือ แบรนด์ฮิลตัน (Hilton) เป็นต้น เพราะมีตัวเลขรายงานเพิ่มเติมอีกว่า `52% ของนักท่องเที่ยวที่ใช้บริการ OTA มักจะคลิกกลับไปที่เว็บไซต์โดยตรงของโรงแรมเพื่อหาข้อมูล และข้อเสนอดีๆมาทำการเปรียบเทียบเสมอ ดังนั้นกลุ่มโรงแรมแล้วนี้จึงเร่งพัฒนาเว็บไซต์ของตัวเองเพื่อที่จะสามารถเปลี่ยนคนที่เข้ามาดูข้อมูล ให้เป็นคนที่จองห้องพัก (Convert ‘Looker’ to ‘Booker’).

คำแนะนำในการพัฒนาการตลาดออนไลน์เพื่อทำให้ลูกค้าจองตรงกับโรงแรมมากขึ้น

อ้างอิงจากข้อมูลในตลาดสหรัฐอเมริกานั้น traveldailynews ได้สรุปให้มีดังต่อไปนี้

การสร้าง Loyalty program คือการให้สิทธิพิเศษกับคนที่เข้าร่วมโปรแกรม หรือเป็นสมาชิกของโรงแรม แต่อย่างไรก็ดีในเรื่องนี้ อาจไม่สามารถดึงดูดความสนใจจากลูกค้าในกลุ่ม Millennials ได้มากนัก เพราะกลุ่มนี้มักเชื่อว่าเงื่อนไขพิเศษไม่ดีจริง หรือเสียเวลา เพราะกลุ่มนี้มีพฤติกรรมที่ชอบจองห้องพักผ่านทาง OTA แต่อย่างไรก็ดีเราก็สามารถเรียนรู้การสร้างโปรแกรมนี้ เรียนรู้ตัวอย่างได้จากกลุ่มโรงแรมขนาดใหญ่อย่างที่กล่าวข้างต้น
การใช้ Travel Agent ก็คือการกลับไปหาตลาดออฟไลน์บ้าง เนื่องจากยังมีลูกค้าอีกกลุ่มหนึ่งที่ยังใช้บริการบริษัทนำเที่ยวต่างๆเพราะเชื่อว่าเป็นผู้ให้คำแนะนำที่มีข้อมูลแบบเจาะลึก และสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ อีกทั้งช่วยประหยัดเวลาในการวางแผนการท่องเที่ยวเมื่อเปรียบเทียบกับการที่ลูกค้าจะต้องมานั่งวางแผนเอง
การใช้รีวิวให้เป็นประโยชน์ เพราะ 92% ของนักเดินทางท่องเที่ยวให้ความสำคัญกับรีวิวเป็นอันดับหนึ่ง 83% มักอ้างอิงรีวิวก่อนการตัดสินใจจองห้องพักเสมอ 76% ได้รับอิทธิพลจากรูปภาพที่แสดงบนโลกออนไลน์ที่อัพโหลดโดยลูกค้าที่เคยเข้าพักในโรงแรมนั้นๆ และ 63% เลือกที่จะดูภาพและอ่านรีวิวและจองห้องพักในเว็บที่แสดงภาพและข้อความรีวิวเหล่านั้น เพราะฉะนั้นรูปภาพในเว็บไซต์ของโรงแรมโดยตรงมีส่วนสำคัญมากในการดึงดูดความสนใจ และเมื่อลูกค้าได้อ่านรีวิวจากที่ต่างๆ หรือรีวิวที่โรงแรมนำมาแสดงบนเว็บไซต์ของโรงแรมเอง ก็จะเป็นการเพิ่มโอกาสให้ลูกค้าตัดสินใจจองห้องพักโดยตรงกับโรงแรมได้
เลือกประสบการ์ณที่น่าประทับใจ โดดเด่น และมีเอกลักษณ์มานำเสนอบนเว็บไซต์โรงแรมเสมอ เพื่อให้เห็นการบริการที่แตกต่าง และสิ่งที่คุณนำเสนอแก่ลูกค้า สิ่งเหล่านี้ควรนำเสนอบนหน้าแรก หรือที่เรียกว่า Landing page เลยทีเดียว

ลองนำ 4 ข้อนี้กลับไปทบทวนกับเว็บไซต์ของตัวเองว่า เราพัฒนาไปถึงไหน และมีอะไรที่เราควรจะนำมาปรับใช้ ภายใต้งบประมาณเท่าไหร่ที่เหมาะสมกับขนาดของธุรกิจและประเภทของโรงแรมของคุณ และที่สำคัญต้องมีการติดตามและประเมินผลเป็นระยะด้วยว่า สิ่งที่ได้ลงทุนเพิ่มเติม ให้ผลลัพธ์กลับมาเป็นอย่างไรบ้าง

เราต้องปรับตัวและเปลี่ยนแปลงตลอดเวลาเพื่อก้าวให้ทันกับพฤติกรรมของลูกค้าที่เปลี่ยนไป

ที่มา : traveldailynews