ประสบการณ์ ฟีลหรู ดูแพง กับราคาที่เอื้อมถึง

ประสบการณ์ ฟีลหรู ดูแพง กับราคาที่เอื้อมถึง

เราได้เกริ่นกันไปบ้างกับพฤติกรรมลูกค้าที่เปลี่ยนไปจากการแพร่หลายของการใช้สื่อโซเชียลบนทุกแพลตฟอร์มที่ทำให้ ประสบการณ์ การท่องเที่ยวมีแรงกระตุ้นการออกเดินทาง การใช้จ่าย และการใช้ชีวิตเพื่อที่ยังอยู่ในสิ่งที่ร่วมสมัย หรือไม่ตกเทรนด์ในแต่ละช่วงเวลา

รายงานสำรวจจาก booking ในหัวข้อ Travel Prediction 2024 ยิ่งชัดเจนว่าพฤติกรรมนักเดินทางท่องเที่ยวเปลี่ยนไปอย่างไร รวมทั้งแนวโน้มที่จะตัดสินใจเมื่อมีปัจจัยต่างๆเกิดขึ้น ซึ่งวันนี้เราจะเน้นในเรื่อง ประสบการณ์ ฟีลหรู ดูแพง กับราคาที่เอื้อมถึง ว่าโรงแรมขนาดเล็ก หรือบูติกโฮเต็ลจะมีวิธีการคิด การออกแบบ และนำไปใช้ได้จริงอย่างไรบ้าง

จากรายงานสำรวจของ booking.com ที่ผ่านมาเรื่อง Travel Prediction 2024 มีผลการสำรวจส่วนหนึ่งที่พูดถึงประเด็นนี้ว่าเมื่อนักท่องเที่ยวมองหาประสบการณ์ลักซ์ชูร์ในราคาที่จ่ายน้อยกว่า สิ่งที่เกิดขึ้น(จากผลสำรวจ) คือ

+ 62% จะคอยจับตาดีลดีๆ หรือเคล็ดลับในการจองการเดินทางและที่พักที่จะช่วยประหยัดเงิน

+ 50% มองหาเมืองท่องเที่ยวที่มีค่าครองชีพต่ำกว่าเมืองที่อาศัยอยู่ปัจจุบัน

+ 37% อาจจะเช่าเรือเพื่อการท่องเที่ยว หรือเช่าเรือยอร์ชเพื่อสัมผัสประสบการณ์สักครั้ง

.

คำถาม – ถ้ามีคนมากกว่าครึ่งที่คอยจับตาดีลดีๆ และเคล็ดลับในการเดินทาง การค้นหาที่พัก การจองที่พักที่ได้สิทธิพิเศษ หรือจองได้ในราคาต่ำกว่าราคาปกติ คุณคิดว่าโรงแรมของคุณควรจะทำอย่างไร ลูกค้าจึงจะค้นหาเจอ ?

.

ขั้นตอนที่ 1 – ควรมาหาคำอธิบายคำว่า Luxury ในความหมายเฉพาะในแบบของโรงแรมคุณว่าคืออะไร หมายถึง ประสบการณ์ แบบไหน?

จริงๆแล้วคำว่า Luxury นั้นไม่ได้พุ่งเป้าไปที่ตัวเลขจำนวนเงินแต่เพียงอย่างเดียว แต่หมายถึงสิ่งต่างๆที่พิเศษแตกต่าง ตั้งใจทำอย่างปราณีตเพื่อคุณโดยเฉพาะเจาะจง ก็เป็นความหมายของคำว่า Luxury ได้เช่นกัน

ดังนั้นไม่ว่าคุณจะทำโรงแรมขนาดเล็ก บูติกโฮเต็ลในแบบไหน ก็สามารถที่จะ ออกแบบบริการ ให้สร้างประสบการณ์ที่ประทับใจเทียบเท่าประสบการณ์แบบลักซ์ชูว์ได้เช่นกัน หรือที่คนชอบพูดว่า “ฟีลหรู ดูแพง” นั่นเอง

แล้วประเด็นไหนบ้างที่จะสามารถพัฒนาให้เกิด ประสบการณ์ลักซ์ชูว์

1. Unforgettable Experience ประสบการณ์ที่ประทับใจไม่รู้ลืม (แต่ขอให้เป็นเรื่องดีๆ ไม่ใช่แย่จนไม่กลับไปอีก) เรียกว่าเป็นความทรงจำที่ดีครั้งหนึ่งในชีวิต หรือ Memories that last a lifetime กันเลยทีเดียว ส่วนจะเป็นอะไรนั้นก็ขึ้นอยู่กับว่าคุณศึกษาข้อมูลลูกค้าอย่างละเอียดมากน้อยเพียงใด เช่น ลูกค้าอาจชอบโยคะ และโรงแรมของคุณก็อยู่ริมทะเล หรืออยู่บนเขาเห็นวิวยอดเขาต่างๆสวยงามอากาศดี การจัดโยคะแบบส่วนตัว (Private session)ตอนเช้าชมพระอาทิตย์ขึ้นไปพร้อมๆกับวิวธรรมชาติ ย่อมสร้างความประทับใจให้แบบครั้งหนึ่งในชีวิตให้ลูกค้าอย่างแน่นอน
2. Personalized attention การดูแลใส่ใจอย่างใกล้ชิด สามารถมองเห็น หรือคาดการณ์สิ่งที่ลูกค้าต้องการได้ตามไลฟ์สไตล์ และความชอบของลูกค้า
3. Time and Space เวลากับความมีอิสระย่อมเป็นความหรูหราอีกแบบหนึ่ง เพราะเป็นสิ่งที่หายาก พลาดแล้วพลาดเลย ดังนั้นการจัดพื้นที่ห้องพัก พื้นที่บริเวณต่างๆภายในโรงแรม ไปจนถึงการจัดตารางทำกิจกรรมที่ลูกค้ารู้สึกอิสระ ไม่เหนื่อยจนเกินไป ได้พักผ่อนแบบผ่อนคลายจริงๆ ย่อมสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้าได้อย่างแน่นอน
4. Authenticity and Uniqueness อะไรที่มีที่มาที่ไป แตกต่างแต่คงความเป็นตัวตนที่ออกมาจากข้างในไม่ว่าจะเป็นในแง่ตัวสินค้า หรือบริการ เมื่อออกแบบการส่งมอบให้ดีๆ ลูกค้าย่อมสัมผัสได้ เช่น การทำ Cooking Class กับเมนูที่มีวัตถุดิบในท้องถิ่นตามฤดูกาล ปรุงแต่งเรียบง่าย แต่คงรสชาติความสดของอาหารไว้ได้ ลูกค้าได้ทั้งการมีส่วนร่วมในประสบการณ์การทำอาหาร และสัมผัสถึงรสอาหาร

จะเห็นได้ว่าคำว่า ‘Luxury’ นั้นเป็นความหมายที่ขึ้นอยู่กับตัวบุคคล ประสบการณ์ของคนๆนั้น แต่สิ่งแวดล้อมและค่านิยมในสังคมมากำหนดเพียงเรื่องตัวเงินเป็นส่วนใหญ่ จึงอยากให้ลองกลับมาทบทวนว่า อะไรที่มีค่า แปลว่า หายาก กว่าจะหาได้มายาก ต้องใช้เวลาและความตั้งใจในการสร้างในการทำเพื่อให้ได้มา สิ่งเหล่านี้ล้วนเป็นลักซ์ชูว์ทั้งสิ้น

ขั้นตอนที่ 2 สิ่งที่มีอยู่ในโรงแรมของคุณสามารถสร้าง ประสบการณ์ อะไรได้บ้าง

วิธีที่จะ ออกแบบบริการ ในขั้นตอนนี้ได้ดีที่สุดคือการไล่เรียงจังหวะเวลาของลูกค้าตั้งแต่ ก่อนเข้าพัก (Pre-Arrival) ระหว่างเข้าพัก (During Stay) และหลังการเข้าพัก (Departure and After Stay) — นั่นไง แล้วลองแบ่งแต่ละช่วงเวลาออกเป็นสิ่งที่จับต้องได้ อย่างเช่น ห้องพัก การตกแต่งดีไซน์ การจัดวางสิ่งต่างๆ สิ่งอำนวยความสะดวกต่างๆภายในห้องพัก และอีกส่วนคือการให้บริการ ได้แก่ รูปแบบการให้บริการ วิธีการส่งมอบ วิธีการพูดสื่อสาร บทสนทนากับลูกค้า การเสริฟอาหาร การเทิร์นดาวน์ (Turndown Service) เป็นต้น

ขั้นตอนที่ 3 คุณจะปรับสิ่งต่างๆเหล่านี้อย่างไร

ขั้นตอนนี้เป็นการปรับเปลี่ยน หรือปรับสิ่งต่างๆที่มีตามขั้นตอนที่ 2 ให้เกิดเป็นประสบการณ์ฟีลหรู ดูดี เรียกว่าเกินความคาดหมายของลูกค้าจะดีกว่า เช่น จ่ายค่าห้องพักมาในราคา 3,000 บาทต่อคืน แต่ได้รับบริการราวกับคืนละ 5,000-6,000 บาทเป็นต้น ซึ่งในขั้นตอนนี้อาจจะมีทั้งส่วนที่ต้องใช้เงินลงทุนเพิ่มเติม กับส่วนที่ไม่ต้องใช้เงินเพิ่มแต่อย่างใดแค่ปรับรูปแบบการให้บริการ เปลี่ยนการจัดวาง หรือปรับวิธี/ขั้นตอนการให้บริการ

ยกตัวอย่างเช่น

1. ยกระดับเตียงนอนในห้องพัก ไม่ว่าจะเป็นการเปลี่ยนผ้าปูที่นอนให้มีความละเอียดนุ่มนวลมากขึ้น เปลี่ยนหมอนหนุนใหม่ หรือเพิ่มหมอนให้ลูกค้าเลือกได้ทั้งหมอนสูง และหมอนเตี้ย เป็นต้น
2. การเพิ่มน้ำมันหอมระเหย หรือสเปรย์กลิ่นหอมที่จะช่วยให้นอนหลับสบายมากขึ้น โดยให้ลูกค้าสามารถเลือกกลิ่นที่ชอบได้
3. การวางดอกไม้สดที่มีกลิ่นอ่อนโยนให้ลูกค้าในช่วงเทิร์นดาวน์
4. การเพิ่มเมนูอาหารเช้าพิเศษตามวัตถุดิบในท้องถิ่นตามแต่ละฤดูกาล
5. การเลือกใช้เมล็ดกาแฟที่อุดหนุนชุมชน หรือเลือกวิธีการชงกาแฟให้เหมาะกับวัตถุดิบในท้องถิ่น
6. การฝึกทีมงานให้รู้จักสังเกต คาดการณ์สิ่งที่ลูกค้าต้องการ และจัดหาบริการให้ตอบสนองความต้องการลูกค้าแต่ละกลุ่ม
7. ประสบการณ์นวดไทยริมทะเลที่ยังคงความเป็นส่วนตัวของลูกค้า

.

คำถามก่อนจบ – แล้วโรงแรมขนาดเล็กจะสร้าง ประสบการณ์ เหล่านี้ได้อย่างไร ?

การที่ธุรกิจโรงแรมจะสามารถสร้างประสบการณ์ที่ฟีลหรู ดูดี และส่งมอบให้เกินความคาดหมายของลูกค้าได้นั้น การได้รู้จักลูกค้าโดยตรง มีโอกาสที่จะคุยกับลูกค้าโดยตรง ย่อมทำให้คุณสามารถเข้าถึงข้อมูล เก็บข้อมูล และนำกลับมาเตรียมการได้

เท่ากับว่า การเพิ่มสัดส่วนการจองตรง (Direct Booking) กับโรงแรมจะช่วยคุณได้

.

โรงแรมขนาดเล็กมักมีพอร์ตโฟลิโอที่กระจุกตัวกับ OTA มากถึงมากที่สุด เรียกว่าเกิน 80% ไปจนถึง 99.5% กันเลยทีเดียว เท่ากับทุกอย่างเป็นแบบอัตโนมัติ กดจองปุ๊บ ได้รับเอกสารยืนยันปั๊บ เป็นรูปแบบตายตัว อาจมีบ้างที่บางโรงแรมมีการ Customize เอกสารตอบรับในระดับของ OTA เพื่อตอบกลับลูกค้า แต่ก็ยังมีอีกหลายโรงแรมที่ยังไม่ได้ใช้ประโยชน์ในส่วนนี้

ดังนั้น เป้าหมายทางธุรกิจและผลประกอบการคือการเพิ่มสัดส่วนการจองตรงกับโรงแรมให้ได้เพิ่มขึ้นเป็นลำดับ เพราะการปรับสัดส่วนธุรกิจเพื่อลด OTA นั้นต้องใช้เวลาและงบประมาณ พร้อมแผนงานบวกกลยุทธที่เหมาะกับแต่ละโรงแรม การตั้งเป้าหมายจึงควรค่อยเป็นค่อยไป เช่น ภายใน 6-8 เดือนควรลดสัดส่วน OTA ได้ 5-10% เป็นต้น หรือบางโรงแรมอาจตั้งเป้าหมายลด OTA ลง 15-20% ต่อปี ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับรูปแบบธุรกิจ ทีมงานการตลาด และงบประมาณที่จัดสรรในแต่ละปี

แนะนำอ่านบทความ จัดพอร์ต OTA เพื่อแบ่งกลุ่มตลาด ที่ https://thethinkwise.com/2022/10/22/ota-segmentation-howto-hotel-แบ่งกลุ่มตลาด/

.

สุดท้ายจริงๆ ก่อนจบ

การออกแบบ ประสบการณ์ หรือ ออกแบบบริการ ที่ดีนั้น ไม่ใช่การพิจารณาเฉพาะการบริการเท่านั้น แต่ควรออกแบบให้ครอบคลุมไปถึง การสร้างบทสนทนา ลำดับการสนทนา การเลือกใช้คำพูด การกำหนดน้ำเสียง โทนเสียงของทีมโรงแรมที่จะให้บริการลูกค้าในแต่ละจังหวะด้วย

อย่ามองแต่สิ่งที่เห็นตรงหน้า เช่น ห้องพักจัดสวยแล้ว เตียงดูดีแล้ว ห้องน้ำสะอาดแล้ว หน้าต่างไม่มีฝุ่นจับแล้ว แต่เพียงอย่างเดียว เพราะโจทย์คือสร้างประสบการณ์ที่พิเศษให้กับลูกค้า ดังนั้น การเข้าใจลูกค้าด้วยการเพิ่มโอกาสให้โรงแรมคุณได้พูดคุยกับลูกค้าโดยตรง นั่นจะยิ่งทำให้การให้บริการ การส่งมอบบริการของคุณสร้างประสบการณ์ที่ประทับใจในแบบครั้งหนึ่งในความทรงจำที่ดีๆได้เลยทีเดียว