โรงแรมเล็กฝึก เขียน SOP
โรงแรมเล็กฝึก เขียนSOP
เขียนSOP โรงแรมเล็กทำไมต้องมี และจะเขียนอย่างไร ควรเริ่มจากตรงไหนที่จะไม่ทำให้คู่มือการทำงานไปวางอยู่ในตู้เอกสารนิ่งๆ… ทำไมจึงขึ้นต้นบทความด้วยการตั้งคำถามแบบนี้ ?
คำตอบ คือ ถ้าโรงแรมขนาดเล็กต้องการสร้างมาตรฐานในการทำงานเพื่อให้เป็นไปในแนวทางเดียวกันอย่างเป็นระบบและไม่เปลี่ยนไปตามพนักงานที่เข้า-ออกโรงแรม ก็ควรมีการจัดทำเป็นเอกสาร หรือคู่มือการทำงาน แต่…แต่…แต่ (ต้องย้ำหลายครั้ง) การ เขียนSOP ให้ใช้งานได้จริง ไม่นอนนิ่งในตู้เอกสารนั้น ควรเป็นการทำงานร่วมกันของพนักงานทุกคนกับผู้บริหาร ภายใต้รูปแบบอาคารสถานที่ซึ่งเป็นกรอบในการทำงาน และที่สำคัญกลุ่มลูกค้าเป้าหมายที่แตกต่างกัน
มาเริ่มกันได้เลย…
เมื่อโรงแรมขนาดเล็กได้ยินคำว่า “SOP” ก็อาจจะทำหน้าตาบ่งบอกถึงความเบื่อ ไม่อยากทำงานเอกสาร แต่เรามาดูกันว่า SOP คือะไรกันก่อน
SOP หรือ Standard Operating Procedure ที่มักจะมาจากโรงแรมรีสอร์ทที่พักขนาดใหญ่และอยู่ในระดับตลาดบนถึงตลาดหรู เพื่อสร้างแนวทางปฏิบัติงานที่มีมาตรฐานตามข้อกำหนดของแบรนด์โรงแรมนั้นๆ เพื่อให้มั่นใจว่าทุกการส่งมอบบริการให้ลูกค้าเป็นไปในแนวทางเดียวกัน
ถามว่า โรงแรมขนาดเล็กต้องการมาตรฐานในการให้บริการหรือเปล่า ?
คำตอบ คือ แน่นอน ทุกธุรกิจบริการย่อมต้องการให้ลูกค้าประทับใจในการให้บริการ ดังนั้นจึงควรมีมาตรฐานในการให้บริการเป็นตัวกำกับการทำงานของทีมงาน
ปัญหาที่พบบ่อยในการ เขียน SOP หรือสร้าง คู่มือโรงแรม
การ COPY and PASTE แบบฟอร์มโดยขาดความเข้าใจถึงประโยชน์ วัตถุประสงค์การใช้งาน และความเกี่ยวข้องระหว่างทีมงานโรงแรม อาคารสถานที่ และลูกค้าเป้าหมาย
จากประสบการณ์ที่ผ่านมาจะมีทีมงานอยู่ 2 ประเภทในขั้นตอนการทำ คู่มือโรงแรม คือ ถนัดในเรื่อง copy and paste แบบดื้อๆ ตรงทุกตัวอักษรเป๊ะ และเมื่ออ่านทบทวนแล้วก็ต้องเรียกมาถามว่า “ทำอะไร” กับ ประเภทที่ 2 คือ copy and paste แบบบางส่วน แล้วนำมาปะติดปะต่อ….โดยทั้ง 2 ประเภทมีเป้าหมายเดียวกัน คือ ทำให้เสร็จๆ
.
ประเด็นที่ควรพิจารณาก่อนเริ่มเขียนSOP คือ ประเมินศักยภาพในด้านต่างๆ ดังนี้
- อาคารสถานที่ในโรงแรม(Facilities) – สถานที่ตั้ง รูปแบบอาคาร การจัดสรรพื้นที่ภายในอาคารของแต่ละโรงแรมมีความแตกต่างกัน ดังนั้นการนำ SOP ของโรงแรมหนึ่งมาใช้กับอีกโรงแรมหนึ่งโดยไม่มีการประเมินความแตกต่างและรูปแบบไปจนถึงวัสดุก่อสร้างที่ใช้ในการก่อสร้างอาคารย่อมไม่ใช่การเริ่มต้น เขียนSOP ที่ถูกต้อง
- ศักยภาพของทีมงาน(Team) – โรงแรมแบบแห่งทำ SOP เป็นภาษาอังกฤษแต่เพียงอย่างเดียว ในขณะที่โปรไฟล์ของพนักงานที่ให้บริการที่โรงแรม 80% ไม่ถนัดในการอ่าน เขียน พูด ภาษาอังกฤษ และอีก 20% ที่ใช้ภาษาอังกฤษได้ดีจะอยู่ที่สำนักงานใหญ่ในกรุงเทพซึ่งไม่ได้ใช้ SOP แต่อย่างใด ดังนั้น การประเมินศักยภาพ โครงสร้างองค์กรของแต่ละโรงแรมจะทำให้คุณตัดสินใจได้ว่า คุณควรเขียนSOPด้วยภาษาอะไรเพื่อให้คู่มือนั้นได้ใช้งานจริง
- กลุ่มลูกค้าเป้าหมาย (Target Market) – โรงแรมแต่ละแห่งมีกลุ่มลูกค้าเป้าหมายแตกต่างกัน ถึงแม้จะมีความคล้ายคลึงกันบ้างไม่มากก็น้อย แต่หากโรงแรมไหนเข้าใจพฤติกรรมของกลุ่มลูกค้าเป้าหมายได้ดี ก็จะสามารถออกแบบการให้บริการได้ตอบโจทย์ ตรงจุดมากขึ้น และก็จะนำมาสู่การเขียนSOP ที่ดีขึ้นด้วยเช่นกัน
.
จะเห็นได้ว่า ถ้าโรงแรมคุณ copy and paste โรงแรมอื่นมาใช้กับโรงแรมคุณโดยไม่ได้ประเมิน 3 ข้อข้างต้น SOP ที่เขียนขึ้นมาย่อมใช้ประโยชน์ได้จำกัด
.
3 ส่วนที่สำคัญในการเขียนSOP
- เป้าหมาย (Objective)
- มาตรฐาน (Standard)
- ขั้นตอนการทำงาน (Procedure)
ทุกๆการให้บริการของแต่ละแผนกควรมีองค์ประกอบ 3 ส่วนในการเขียน ส่วนโรงแรมไหนจะมีการถ่ายรูปประกอบเพื่อให้เห็นภาพชัดเจน หรือจะทำเป็นวิดีโอแสดงขั้นตอนการทำงาน ซึ่งปัจจุบันก็มีผู้ให้บริการ Application สำเร็จรูปที่ช่วยให้การสร้าง SOP สะดวกและรวดเร็วขึ้นให้เลือกใช้งานเช่นกัน
.
สุดท้ายที่อยากฝากไว้คือ เขียนSOP หรือคู่มือปฏิบัติงานจะมีประโยชน์ก็ต่อเมื่อมีการออกแบบการใช้งานอย่างเป็นขั้นเป็นตอน มีการวางแผนการฝึกอบรม การฝึกอบรมซ้ำหรือจัดทบทวนเป็นประจำเพื่อให้ทีมงานทุกคนเกิดความคุ้นเคย และไม่มอง SOP เป็นอุปสรรคในการทำงานหรือเป็นเพียงแค่เอกสารที่ต้องทำให้เสร็จตามคำสั่ง
.
Boutique Hotel Bliss: Why SOPs Are the Secret Weapon You Didn’t Know You Needed
Running a small, charming boutique hotel is a dream for many. But keeping that dream afloat requires a well-oiled machine behind the scenes. Enter SOPs, also known as Standard Operating Procedures. These aren’t just dusty templates gathering cobwebs in a drawer. Mastered SOPs are the secret sauce for a consistently exceptional guest experience, a happy team, and a streamlined operation.
Here’s the catch: a generic SOP won’t cut it. Boutique hotels thrive on their unique personality. The key to SOP success lies in customization.
First things first: assess your resources. What’s the layout of your hotel? What skills and experience does your team bring to the table? Who are your ideal guests?
Here’s how this plays out in practice:
- Facilities: Does your hotel have a rooftop terrace requiring special cleaning procedures? Include those in your housekeeping SOP!
- Team: Is your staff multilingual? Craft guest communication guidelines that leverage this strength.
- Target Market: Catering to wellness enthusiasts? Develop an SOP for in-room yoga amenity placement.
By tailoring SOPs to your specific strengths, you ensure a smooth operation that delights guests. Imagine a guest raving about the perfectly chilled local wine they received upon arrival, every single time. That’s the power of SOPs in action.
Bonus Tip: SOPs are living documents. As your hotel evolves, so should your procedures. Regularly review and update SOPs to keep them relevant and effective.
So, ditch the one-size-fits-all mentality and embrace the power of customized SOPs. It’s the key to unlocking a boutique hotel experience that’s both unique and flawlessly executed.
.
อ่านบทความย้อนหลังฉบับเต็มเรื่องการออกแบบการให้บริการด้วย Service Model Canvas ได้ที่ https://thethinkwise.com/2024/03/22/ออกแบบบริการ-hotel-service-design/
.
ไม่พลาดการติดตามคำแนะนำในการบริหารจัดการโรงแรมขนาดเล็ก หรือบูติกโฮเต็ลได้ทุกช่องทางที่คุณใช้งานที่ https://linktr.ee/thethinkwise
