การใช้สื่อโซเชียลในปัจจุบันกลายเป็นเครื่องมือในการสื่อสารกับลูกค้าสำหรับทุกธุรกิจ และมีการใช้กันอย่างเข้มข้นตั้งแต่ลงรูปแสดงมุมต่างๆของโรงแรม บรรยายมุมต่างๆ ภาพอาหาร ไปจนถึงเชิญชวนให้ลูกค้าร่วมเล่นเกมส์เพื่อหวังให้เกิดยอด Engagement จากการ Like, Share และ Comment แต่บางครั้งก็เกิดข้อความที่ไม่เหมาะสมจากการโต้ตอบระหว่างลูกค้าและตัวแทนของโรงแรม หรือที่เรารู้จักกันในชื่อ “แอดมินเพจ”
“แอดมินเพจ” แต่ละสินค้าและบริการเป็นเหมือนตัวแทน หรือ Brand Ambassador ของผลิตภัณฑ์หรือธุรกิจนั้นๆ และแอดมินเพจนี่แหละเป็นตัวที่จะวัดกึ๋นของธุรกิจว่าจะมีความสุขุม รอบคอบ หลักแหลม รอบรู้ในการโต้ตอบกับลูกค้ามากน้อยแค่ไหน บางครั้งเราจึงได้เห็นการขึ้นข้อความที่อาจเรียกได้ว่า “หลุด” คือ หลุดคาแรคเตอร์ของโรงแรม กลายเป็นปล่อยตัวตนของตัวเองออกมาในโลกออนไลน์ เพียงเพราะควบคุมอารมณ์ไม่อยู่ จะด้วยเหตุผลจากการโดนกระตุ้นจากสิ่งยั่วยุอะไรก็ตามทำให้เกิดอารมณ์เสีย
บางครั้งเราก็ได้เห็นตัวอย่างแบบที่ไม่ควรจะนำมาเป็นเยี่ยงอย่าง โดยเฉพาะเมื่อผู้ขึ้นข้อความเป็นเจ้าของโรงแรม หรือผู้บริหารโรงแรมที่อาจไม่พอใจกับสิ่งที่เกิดขึ้น หรือไม่พอใจต่อพนักงานและนำมาโพสข้อความบนหน้าเฟสบุ๊กส่วนตัวโดยตั้งค่าเป็นสถานะเป็นสาธารณะ หรือ Public นั่นแปลว่าทุกคนสามารถเห็นข้อความนี้ได้ เช่น ขึ้นข้อความว่าวันนี้ห้องพักเกือบเต็ม แต่ต่อท้ายด้วยว่า “ดีกว่าจ้างทีมเซลล์มานั่งส่งคอนแทร็คให้เอเย่นต์” คล้ายกับต้องการบอกว่า พนักงานที่เคยจ้างมาทำงานด้านการขายการตลาดไม่ได้เรื่อง ทำเองมีลูกค้ามากกว่าต้องเยอะ……คืออะไรที่เราไม่พอใจ ก็ว่ากันไปตามกฎกติการของโรงแรม ถ้าผลงานไม่ได้ตามที่ตกลงกัน หรือทำได้ไม่ถึงตัวชี้วัด เป้าหมายที่กำหนด ก็ว่ากันไป แต่ไม่ควรถือว่า “ฉันเป็นเจ้าของ ฉันจะโพสอะไรก็ได้”
ข้อผิดพลาดที่มักเกิดขึ้นบ่อยๆในโลกออนไลน์นั้นมักมาจาก
(1) ไม่สามารถควบคุมอารมณ์ได้
(2) ไม่สามารถแยกแยะบทบาทของตนเองได้ว่ากำลังทำอะไรอยู่ ไม่ว่าจะเป็นเจ้าของ หรือพนักงาน หากทำหน้าที่บนเพจของโรงแรม นั่นหมายถึงคุณกำลังเป็นตัวแทนของธุรกิจ ตัวแทนของกิจการคุณ
(3) ขาดความรู้ความเข้าใจในการใช้งานสื่อโซเชียล เช่น ไม่ทราบว่าการตั้งสถานะสามารถกำหนดกลุ่มได้ว่าต้องการแสดงผลให้ใครเห็น เช่น เป็นสาธารณะ แปลว่าทุกคนเห็น หรือ Restricted Audience กำหนดการเห็นสถานะหรือข้อความเฉพาะกลุ่ม หรือ News Feed Targeting คือกำหนดกลุ่มผู้เห็นข้อความตามกลุ่มเป้าหมายโดยเลือกจากความสนใจ (Interest) เฉพาะกลุ่ม เช่น เฉพาะกลุ่มที่ชอบการท่องเที่ยว ชอบการถ่ายภาพ ชอบการออกแบบ เป็นต้น
(4) ไม่สนใจว่าใครจะว่าอย่างไร เพราะถือว่านี่เป็นเพจของฉัน ฉันจะทำอย่างไรก็ได้
คงต้องตอกย้ำว่า สิ่งที่เกิดขึ้นบนโลกออนไลน์นั้น เมื่อเกิดขึ้นแล้ว ยากที่จะลบไปได้ เท่ากับว่าคุณเลือกที่จะให้ลูกค้าจดจำคุณในแบบไหน คุณก็เลือกที่จะแสดงออกในแบบที่ต้องการได้ หรือ ตามที่ได้มีการกำหนดคาแรคเตอร์ของแบรนด์คุณ แต่ถ้าหากคุณเลือกที่จะแสดงออกตามอารมณ์ของคุณในแต่ละวัน ก็จะมีเหตุเกิดเสมอ และมักจะมีคนเก็บไว้ทันเสมอเมื่อมีเหตุ “ดราม่า” เกิดขึ้นระหว่างโรงแรม หรือผลิตภัณฑ์อะไรก็ตามกับลูกค้า
ดังนั้น การกำหนดนโยบายการใช้สื่อโซเชียลในที่ทำงานจึงเป็นสิ่งจำเป็นโดยให้กำหนดนโยบายแยกออกเป็น 3 ส่วน ได้แก่
(1) นโยบายหรือข้อปฎิบัติสำหรับทีมการตลาดและการขาย
(2) นโยบายหรือข้อปฎิบัติสำหรับผู้ที่ทำหน้าที่ “แอดมินเพจ”
(3) นโยบายหรือข้อปฎิบัติสำหรับพนักงานทั่วไป
ทั้ง 3 ส่วนมีความสำคัญทั้งหมดโดยข้อ 1) และ 2) ควรอยู่ภายใต้กรอบการดำเนินธุรกิจ และภายใต้ข้อกำหนดของแบรนด์ในเรื่องต่างๆ ส่วนข้อ 3) สำหรับพนักงานโดยทั่วไปนั้น ควรเน้นขอความร่วมมือในการโพสข้อความ รูปภาพที่โรงแรมว่าสิ่งใดควร สิ่งใดไม่ควร หรือหากไม่สามารถควบคุมได้ ก็คงต้องยกตัวอย่างให้เห็นชัดเจนว่าการโพสข้อความแบบไหนที่ไม่ควรกระทำ เช่น การเช็คอินเมื่อมาถึงที่ทำงาน และขึ้นข้อความว่า “วันนี้ลูกค้าเยอะอีกแล้ว ไม่รู้จะได้กินข้าวกี่โมง” หรือ ถ่ายภาพกองผ้าปูที่นอน ผ้าเช็ดตัวที่รอส่งซัก แล้วระบายว่า “ไม่รู้จะเยอะอะไรกันนักกันหนา” หรือถ่ายเซลฟี่ตนเองที่ทำงานในห้องครัว พร้อมแอ๊คท่านั่งบนโต๊ะทำกับข้าว เป็นต้น ……. จริงๆ ตัวอย่างมีมากมายเหลือเกิน ที่เห็นแล้วแทบจะเอามือก่ายหน้าผาก
บางครั้งอาจต้องใช้เวลาในการอธิบายและทำความเข้าใจกับพนักงาน แต่ก็เป็นสิ่งที่ชี้แจงได้ อธิบายได้ถึงผลดี ผลเสีย และผลที่โรงแรมจะได้รับหากมีการกระทำที่ไม่เหมาะสม
ใครยังไม่มีสิ่งเหล่านี้ รีบเร่งออกกฎกติกามารยาทกันก่อนที่ภาพลักษณ์โรงแรมจะเสียหาย
สุดท้าย เจ้าของโครงการ ผู้บริหาร ก็ต้องอยู่ภายใต้กฎกติกามารยาทที่เหมาะสมด้วย ไม่ว่าจะบนแฟนเพจหรือบนเฟสบุ๊กส่วนตัว ไม่ใช่อยู่เหนือกฎกติกา และเป็นคนที่สร้างความเสียหายให้ธุรกิจเสียเอง
ต่อจากตอนที่แล้วว่าเมื่อโรงแรมเริ่มจะส่ออาการขาดสภาพคล่อง เราควรจะทำอะไร