โรงแรมเล็กใหญ่-จะรับมือกับสื่ออย่างไรดี

เลือกสื่อผิด คิดจนอับอาย อย่าปล่อยให้สิ่งเหล่านี้เกิดขึ้นกับโรงแรมของคุณ

ไม่ว่าโรงแรมจะขนาดเล็ก ขนาดกลางหรือขนาดใหญ่ เมื่อมีสื่อติดต่อมาเจ้าของโรงแรมมักดีใจที่มีสื่อให้ความสนใจ สื่อในที่นี้ ไม่ได้จำกัดเฉพาะสื่อทางทีวี แต่หมายความรวมไปถึงสื่อออนไลน์ทุกประเภท ทุกกลุ่ม ไม่ว่าจะเป็นบล๊อกเกอร์ หรือผู้ที่อยากจะเป็นบล๊อกเกอร์ทั้งไทยและต่างชาติ แม๊กกาซีนออนไลน์ว่าด้วยการท่องเที่ยว ชวนท่องเที่ยว เพจท่องเที่ยวทั้งหลาย และแม๊กกาซีนแบบเป็นเล่มๆ ที่เน้นการท่องเที่ยว หรือการออกแบบชมบ้าน ชมสวน ตกแต่งภายใน เราหมายรวมหมดทุกประภทค่ะ

เมื่อเจ้าของดีใจมาก บางครั้งก็อาจจะลืม หรือพลาดในรายละเอียดบางจุดและเมื่อสื่อเหล่านั้นเผยแพร่ภาพและข้อความออกไปแล้วก็ไม่อาจแก้ไขได้ หรือแก้ไขได้บ้างแต่ก็เพียงบรรเทาเหตุได้เพียงเล็กน้อย

วันนี้เลยจะมาแบ่งปันข้อควรระวังเมื่อโรงแรมได้รับการติดต่อจากสื่อต่างๆ เราควรจะทำอะไรบ้าง

  1. ขอรายละเอียดให้ครบถ้วน

รายละเอียดอะไรบ้างที่ควรจะขอ โดยทั่วไป “สื่อที่ดี” ก็จะมีการทำหนังสือ หรือเขียนอีเมล์ติดต่อเข้ามายังโรงแรมพร้อมแจ้งวัตถุประสงค์ และระบุความต้องการว่าต้องการมาถ่ายทำอะไร รายการอะไร คอนเซ็ปต์รายการเป็นอย่างไร ทำไมถึงสนใจโรงแรมเรา กลุ่มผู้ชมหรือผู้อ่านประมาณไหน

นอกจากนี้สื่อก็จะแจ้งวันและเวลาที่ต้องการจะเข้ามาถ่ายทำ มีทีมงานกี่คน พิธีกรเป็นใคร ต้องการให้ทางโรงแรมช่วยเตรียมอะไรเพื่อเข้าฉากบ้าง หรือหากต้องการสัมภาษณ์ผู้บริหารหรือเจ้าของโรงแรม อยากให้พูดให้ประเด็นไหนบ้าง หรือมีคำถามคร่าวๆมาให้เพื่อให้ทางโรงแรมได้เตรียมตัว หรือหากโรงแรมมีเอกสารเบื้องต้นเกี่ยวกับโรงแรมก็สามารถส่งกลับไปให้เป็นข้อมูลเบื้องต้นได้

หากวันและเวลาไม่สะดวกสำหรับทางโรงแรม เราก็สามารถเจรจาขอเลื่อนหรือปรับวันได้ หากทีมงานสื่อสามารถปรับเปลี่ยนได้ ส่วนใหญ่ก็จะปรับตามวันและเวลาที่โรงแรมสะดวก ดังนั้น โรงแรมควรพิจารณาเลือกวันและเวลาให้ดีๆ ที่ไม่รบกวนลูกค้ามาจนเกินไป และพนักงานของเราจะไม่วิ่งวุ่นจนเกินไปเช่นกัน

แต่ถ้าโรงแรมไปเจอ “สื่อที่ไม่ดี” กลุ่มนี้เขามักจะไม่มีรายละเอียดอะไรให้เลย พูดแค่สั้นๆว่า “ก็มาถ่ายรูปโรงแรม ถ่ายห้องพัก แล้วก็อาหารตามที่โรงแรมอยากนำเสนอค่ะ ใช้เวลาไม่นานหรอกค่ะ ” แบบนี้เป็นต้น สอบถามอะไรก็มักจะไม่ได้ความ ถามกลุ่มผู้ชม ผู้อ่าน อาจจะไม่ตอบ หรือตอบวนๆกว้างๆ ถ้าเจอประมาณนี้ก็ขอให้พิจารณาให้ดี

    2. ศึกษากลุ่มลูกค้าของสื่อ

ฐานลูกค้าหรือผู้ชมรายการของสื่อเป็นกลุ่มไหน ใช่กลุ่มที่จะสนใจโรงแรมของคุณหรือเปล่า หรือคนละประเภทกันเลย ห่างไกลกันพอสมควร เช่น โรงแรมคุณเหมาะสำหรับคู่รักฮันนีมูน แต่รายการในภาพรวมจะเน้นกินเที่ยวเล่นในกลุ่มวัยรุ่น วัยเรียน อันนี้อาจจะจับคู่กันลำบาก และอาจทำให้การนำเสนอภาพลักษณ์ของโรงแรมคุณเพี้ยนไปจากสิ่งที่ควรจะเป็น

หากโรงแรมคุณเน้นความสงบ อยู่กับธรรมชาติ ไม่อึกทึกโครมครามหรือมานั่งตั้งวงดื่มและร้องเพลงกัน กรณีนี้ควรพิจารณาเลือกสื่อให้ดี โรงแรมอย่าไปมุ่งแต่จำนวนผู้ชม จำนวนผู้ติดตาม ถ้าฐานคนดูไม่ใช่สิ่งที่เหมาะสมกับโรงแรมของคุณ ก็ควร “ปฎิเสธ” ไป

   3. เจรจาต่อรอง

เจรจาต่อรองในที่นี้หมายถึง โรงแรมได้รับการติดต่อขอใช้พื้นที่ในการถ่ายทำโฆษณา ถ่ายแบบ หรือทำหนังสั้นอะไรก็แล้วแต่ กรณีนี้จะมีค่าใช้จ่ายในการใช้สถานที่ ซึ่งโรงแรมควรกำหนดค่าเช่าพื้นที่ในการถ่ายทำไว้เป็นมาตรฐาน บริษัทที่รับผลิตสื่อเหล่านี้ บางครั้งจะ(แอบ)เข้ามาดูสถานที่ก่อน แล้วจึงค่อยติดต่อมา หรือบางบริษัทก็มีการโทร.นัดหมายล่วงหน้าด้วยความสุภาพว่าจะขอเข้ามาดูโลเคชั่นเพื่อถ่ายโฆษณา เราก็สามารถสอบถามข้อมูลตามข้อ  1 เพื่อให้เข้าใจว่าจะมาถ่ายอะไร ละเมิดต่อศีลธรรมอันดีงามของประเทศไทยหรือไม่อย่างไร ถ้าเห็นว่าไม่ดี ก็ให้รีบ “ปฏิเสธ” ไปได้เลย อย่าลังเลใจ

บริษัทที่รับผลิตรายการเหล่านี้ แน่นอนว่าเขาจะต้องมีงบประมาณที่ใช้ในการถ่ายทำอยู่แล้ว แต่เขามักจะบอกเราว่า “ผมมีงบน้อยจริงๆ งานนี้มีแค่…..บาทเองครับ” คือไม่ต้องสนใจตรงนี้ การตั้งราคาค่าใช้จ่ายในการใช้สถานที่ คือการตั้งราคาค่าเสียโอกาสของพื้นที่ของโรงแรมคุณ เพราะฉะนั้นตั้งราคาได้ ไม่ผิดกติกาอย่างไรค่ะ ยกเว้นในกรณีที่คุณเห็นว่า อาจจะเป็นโอกาสในการช่วยประชาสัมพันธ์โรงแรมของคุณ เนื่องจากกลุ่มผู้ชมรายการเป็นกลุ่มลูกค้าเป้าหมายของคุณ คุณก็สามารถพิจารณาส่วนลด หรือลดราคาในการใช้สถานที่ได้

ข้อสำคัญ คือ ผู้ที่มีอำนาจในการตัดสินใจว่าให้ถ่ายทำหรือไม่ให้ถ่ายทำขอให้เป็นที่สุด ถ้าเจ้าของโรงแรมมอบหมายให้ทีมการตลาดมีหน้าที่ ก็ให้อำนาจเต็มที่ แต่ไม่ใช่พอทางทีมการตลาดหรือทีมขายเสนอราคาไปแล้ว เจ้าของโรงแรมกลับมาบอกว่า “ทำไมคิดราคาแค่นี้” หรือ “ทำไมคิดเขาแพงจัง”  เรื่องนี้ประเด็นอยู่ที่กลุ่มลูกค้าของทั้งสองฝ่ายและโอกาสทางธุรกิจในการประชาสัมพันธ์

4. ขอดูงานก่อนพิมพ์หรือออกอากาศ

โดยมารยาทแล้ว สำหรับสื่อสิ่งพิมพ์เมื่อเขียนบทความเสร็จเรียบร้อยจะส่งร่างที่จะตีพิมพ์มาให้โรงแรมพิจารณาอีกครั้ง เผื่อมีข้อผิดพลาด เช่น ใช้โลโก้ไม่ถูกต้อง หรืออธิบายคอนเซ็ปต์โรงแรมไม่ถูกต้อง เรียกชื่อห้องผิด สะกดผิด ทางโรงแรมก็สามารถท้วงติงไปได้  ทั้งนี้การท้วงติง ไม่ได้เป็นการไปเปลี่ยนสไตล์การเขียนของผู้เขียนแต่อย่างใด เราแค่ให้ข้อมูลที่ถูกต้องไปนำไปแก้ไขเท่านั้น

เรื่องขออ่านปรู๊ฟนั้นเป็นเรื่องปกตินะคะ ถ้าสื่อสิ่งพิมพ์ไหนไม่ให้อ่านสิคะ ผิดปกติ หรือมีอะไรไม่ชอบมาพากล หรือกลัวว่าจะต้องกลับไปแก้ไขงานอีก

ส่วนพวกรายการทีวี หรือผู้ผลิตรายการทั้งหลาย กรณีนี้อาจจะลำบากในการขอดูภาพที่ได้ถ่ายทำไป แต่ทางโรงแรมก็สามารถย้ำเตือนในประเด็นต่างๆที่ถือว่าเป็นสาระสำคัญเกี่ยวกับโรงแรมไปได้เช่นกัน

รายการที่ดีมีคุณภาพ จะมีความรอบคอบและพิถีพิถันในการนำเสนอภาพและคำพูด รวมถึงตัวอักษรประกอบเสมอ ส่วนรายการที่ไม่มีคุณภาพ ต่อให้มีชื่อเสียงมากขนาดไหน มีดาราชื่อดังเป็นพิธีกรขนาดไหน ก็ยังคงไม่มีคุณภาพ เพราะฉะนั้นอย่าไปหลงติดกับภาพลักษณ์เหล่านี้ ขอให้ย้อนกลับไปที่ข้อที่ 1 เสมอ คนที่ประสานงานติดต่อ ถ้าพูดจาไม่รู้เรื่อง อธิบายอะไรไม่ได้ ขอให้ตั้งเป็นข้อสังเกตไว้ก่อนเลยว่า ปัญหาอาจจะตามมา

อย่าปล่อยให้เกิดกรณีถึงขั้นเรียกชื่อห้องพัก ยังเรียกไม่ถูก แถมยังสะกดชื่อภาษาอังกฤษไม่ถูกอีกต่างหาก ทั้งที่พิธีกรในรายการและทีมงานก็มีประสบการ์ณในระดับที่เราไม่คิดว่าจะผิดพลาดได้ เช่น ห้องสวีท (Suite) อ่านว่า สะ-หวีด นะคะ แต่เขียนคำบรรยายใต้ภาพห้องพักว่าเป็นห้อง “Sweet” แบบนี้ ให้อภัยกันไม่ได้เด็ดขาดค่ะ

ขอให้พิจารณาทุกข้อข้างต้นให้ดี และถี่ถ้วน เพื่อป้องกันความเสียหายที่จะเกิดขึ้นต่อภาพลักษณ์และชื่อเสียงของโรงแรม และยิ่งปัจจุบันทุกคนเน้นแต่ความรวดเร็วในการนำเสนอเพื่อแข่งกับเวลา ดังนั้น โอกาสที่จะเกิดความผิดพลาดย่อมเกิดขึ้นได้ง่ายมาก

ในทางกลับกัน “สื่อ” ทั้งหลายก็ควรเพิ่มความรอบคอบในการทำงานด้วยเช่นกัน (หากมีสื่อหรือผู้ผลิตรายการได้อ่านบทความนี้) อยากให้นึกว่าหากเป็นธุรกิจของตัวเองและมีคนมากระทำเช่นนี้กับคุณ คุณจะรู้สึกอย่างไร เมื่อมีการเผยแพร่ไปแล้ว ย่อมยากที่จะเยียวยาสำหรับผู้ประกอบการโรงแรม คือ อย่าไปติดกับภาพลักษณ์ความมีชื่อเสียงภายนอก ขอให้กลับมาพิจารณาจากข้อเท็จจริงในเรื่องภาพลักษณ์และกลุ่มลูกค้าเป้าหมายเป็นสำคัญ และหากมีพวกสื่อ ดารา หรือผู้มีชื่อเสียงต่างๆมาร้องขอราคาห้องพักในราคาพิเศษ ไปจนถึงขอพักฟรี แลกกับนั่น นี่ นู่น ก็ขอให้ปฏิเสธไป คนกลุ่มนี้มักทำนิสัยเช่นนี้จนคิดว่าเป็นเรื่องปกติ ทั้งที่จริงๆ ไม่ใช่เรื่องปกติ  เราควรจะช่วยกันรณรงค์ไม่ต้อนรับการกระทำเช่นนี้ในสังคมเราจะดีกว่าค่ะ  ดาราหรือคนมีชื่อเสียงที่นิสัยดี เขาไม่เคยขอส่วนลด หรือราคาพิเศษค่ะ เพราะเขาตั้งใจมาพัก มาเป็นลูกค้า ส่วนโรงแรมจะให้ราคาพิเศษเพราะชื่นชอบเป็นการส่วนตัว อันนั้นก็ไม่ว่ากันค่ะสุดท้าย สำหรับโรงแรมใหม่ ร้านอาหารใหม่ การให้สัมภาษณ์ของผู้ออกแบบ สถาปนิก หรือผู้ตกแต่งภายในเกี่ยวกับโครงการนั้น ควรทำความเข้าใจในเชิงการตลาด การสื่อสารการตลาดให้ตรงกัน เพราะหากผู้ออกแบบสื่อสารผิด จะส่งผลต่อกลุ่มลูกค้าเป้าหมายของโรงแรมได้เช่นกัน ยิ่งผู้ออกแบบมีชื่อเสียงมากเท่าไหร่ ความมั่นใจในตัวเองก็ยิ่งมีมากเป็นเท่าตัว  เช่น “ก็ออกแบบเองกับมือ ทำไมจะไม่รู้ว่าเป็นอย่างไร อธิบายได้อยู่แล้ว” ก็ไม่ผิด ถ้าคุณให้สัมภาษณ์แต่ในด้านการออกแบบ ที่ไม่กระทบต่อการสื่อสารทางการตลาด บางราย สร้างปัญหาให้กับโครงการมาก ทำให้ทีมการตลาดต้องมานั่งแก้ภาพลักษณ์ แก้ปัญหาเรื่องการรับรู้ที่ถูกต้องใหม่ ซึ่งเป็นงานที่ต้องใช้เวลาเกี่ยวกับการสร้างการรับรู้ เรียนรู้สิ่งที่ถูกต้องทุกวงการ มีทั้งคนดี และคนไม่ดี เรามาช่วยกันสร้างวิธีปฏิบัติที่ดีมีมารยาทในวงการโรงแรมที่พักของเราให้ดีขึ้นกันเถิดค่ะ   

บริหารโรงแรมแล้วสะดุด จะทำอย่างไร?

ทำอย่างไรไม่ให้โรงแรมของคุณสะดุดกับสิ่งที่ไม่ควรจะเป็น มาหาทางป้องกันและวางแนวทางแก้ไขกันดีกว่า

ตอนที่แล้วเล่าเรื่องและแบ่งปันข้อคิดสำหรับคนที่อยากจะทำโรงแรม….อยากจะทำโรงแรมว่ามีข้อควรพิจารณา คิด ไตร่ตรองให้ดีว่ามีประเด็นอะไรบ้าง [หากใครยังไม่ได้อ่าน สามารถคลิกที่นี่ได้ค่ะ]

วันนี้เรามาว่าด้วยเรื่องราวสำหรับคนที่ลงมือทำโรงแรมแล้ว เพิ่งอยู่ในระยะเริ่มก้าวเดิน อาจจะทำมาได้ซักไม่ถึง 1 ปี หรืออยู่ระหว่าง 1-3 ปี ก็จัดว่าอยู่ในช่วงเริ่มต้นได้เช่นเดียวกัน

ปัญหาในช่วงเวลาเหล่านี้มีอะไรเกิดขึ้นได้บ้าง เราลองมาดูกัน

  1. เรื่องคน

แน่นอนเรื่องนี้มาเป็นอันดับแรกเสมอกับทุกโครงการ ตั้งแต่

  • จะสรรหาคนจากไหน
  • จะทำอย่างไรให้ทำงานให้ได้ดั่งใจเรา
  • จะแก้ไขปัญหาพนักงานเข้าออกกันเป็นว่าเล่นอย่างไร
  • จะอบรมยังไงให้รู้เรื่อง

ปัจจุบันมีแอพพลิเคชั่นช่วยจัดหาพนักงานมากมายให้เลือก หรือในเฟสบุ๊คก็มีกลุ่มสำหรับประกาศรับสมัครงาน แต่ประเด็นคงไม่ใช่เรื่องสิ่งอำนวยความสะดวก แต่อยู่ที่ “เรื่องราว” ที่คุณใช้ทำประกาศรับสมัครทีมงานนั้นมีอะไรที่น่าสนใจ มีอะไรที่แตกต่าง มีอะไรที่ดึงดูดคนให้มาสมัครบ้าง

เมื่อมีคนมาสมัครแล้ว ขั้นตอนการสัมภาษณ์ การรับสมัคร มีประสิทธิภาพมากน้อยแค่ไหนในการกลั่นกรองคน คุณมีเครื่องมือที่ช่วยกลั่นกรองอย่างไร และเมื่อเข้ามาทำงานกับโรงแรมหรือร้านอาหารของคุณแล้ว มีตัวชี้วัดที่จะประเมินคุณภาพและประสิทธิภาพการทำงานอย่างไร

ส่วนสิ่งที่จะทำให้พนักงานอยู่กับเราไปนานๆ ไม่ต้องคิดอื่นไกล ให้ลองตั้งคำถามกับตัวเองก่อนว่า “อะไรที่ทำให้เราอยากทำงานกับองค์กร” คงไม่ใช่แต่เรื่องปัจจัยผลตอบแทนที่ได้รับแต่เพียงเรื่องเดียว สถานที่ทำงานสะอาด สะดวก ปลอดภัยหรือไม่ อาหารการกินเป็นอย่างไร การกำกับดูแล การบริหารของคุณเป็นอย่างไร ยังตะโกนโหวกเหวกสั่งลูกน้องอยู่หรือเปล่า ให้เกียรติพนักงานบ้างหรือไม่ มีรางวัลหรือสิ่งจูงใจเพื่อกระตุ้นให้การทำงานมีความท้าทายและความสนุกผสมกันไปหรือไม่ อย่างไร หากคิดไม่ออก วกกลับมาถามตัวเองเหมือนเดิมค่ะ

การอบรมพนักงาน คงต้องกลับไปที่คอนเซ็ปต์ของโรงแรมหรือร้านอาหารของคุณตั้งไว้อย่างไร และนำมาสะท้อนกับการทำงาน ทีมงาน และการบริหารจัดการคนอย่างไรให้ทุกคนเห็นภาพเป็นภาพเดียวกัน

เรื่องคนนี้ สิ่งที่พึงระลึกอยู่เสมอคือ ในสังคมมีทั้งคนดีและคนไม่ดี เราก็ค่อยๆกลั่นกรองกันไป แต่ถ้าไปกันไม่ได้จริงๆ ก็แยกย้ายกันไป ดีกว่ามาเสียเวลาทำงานร่วมกัน

    2. ไม่มีคอนเซ็ปต์

ไม่เชื่อก็ต้องเชื่อว่า “เป็นเช่นนั้น” จริงๆ คือก่อสร้างให้เสร็จตามรูปแบบสถาปัตยกรรมและการตกแต่งภายในที่เจ้าของชื่นชอบเป็นการส่วนตัว มีคอนเซ็ปต์แบบกว้างๆ เช่น เรียบง่าย สบายๆ เหมือนมาบ้านเพื่อน เป็นต้น อันนี้เป็นแนวคิดทั่วไปของทุกโครงการ แต่ยังไม่มีสิ่งที่เรียกว่า Core Concept หรือแนวคิดหลักของโครงการที่แท้จริง

บางโครงการก็ต้องเข้าไปสร้างแนวคิดหลักให้ใหม่ หรือบางโครงการก็ต้องเข้าไปตอกย้ำว่าแนวคิดหลักของโครงการที่เขียนไว้ให้คือแบบนี้ แบบนี้นะ นำกลับมาทบทวนอีกครั้ง มาเตือนใจอีกครั้งว่า ทำไมถึงไม่พัฒนาต่อยอดทางความคิดและสร้างออกมาเป็นรูปแบบการให้บริการที่ชัดเจน เพื่อแสดงออกถึงตัวตนของตัวเองให้โดดเด่นกว่าโครงการอื่นๆ

คือบางครั้งเราก็ต้องทำความเข้าใจว่า เจ้าของโครงการมักจะเคลิบเคลิ้มไปกับการออกแบบด้านสถาปัตยกรรม และการตกแต่งภายใน เพราะนี่คือการทำความฝันให้เป็นรูปธรรมที่จับต้องได้ แต่เมื่อเวลาผ่านไปมันขาด “ชีวิตชีวา” ข้างใน สิ่งปลูกสร้างภายนอกเมื่อเวลาผ่านไปก็หมดไปกับกระแสในโลกออนไลน์ อาจชั่วข้ามคืน ข้ามเดือน  เมื่อไม่มีคอนเซ็ปต์ก็ไม่รู้ว่าจะนำอะไรออกมาขาย มาแสดงตัวตน ก็วนกลับไปเรื่องเดิมคือสิ่งปลูกสร้างอีก และก็วนไปแบบนี้ ไม่มีอะไรแปลกใหม่

เพราะฉนั้นก็ต้องหันมาสร้างแนวคิดหลักที่แท้จริงที่จะอยู่คู่กับโครงการของเราไปตลอดชั่วอายุโครงการ

3. สถานที่ไม่เหมาะสม

หลายโครงการต้องมาเสียเวลากับประเด็นนี้ คำว่า “สถานที่ไม่เหมาะสม” คือ ทำให้การทำงานสะดุด ไม่คล่องตัว ซับซ้อน ติดขัด เมื่อการทำงานของทีมปฎิบัติการไม่สะดวก ประสิทธิภาพก็ลดลง โอกาสที่จะเกิดความเสียหายก็เพิ่มขึ้น

ยกตัวอย่างเช่น ทำร้านอาหาร แต่ไม่มีพื้นที่หรือจุดที่ตั้งสำหรับการเคลียร์อาหาร การรับส่งอาหารออกจากครัว ไม่มีที่เก็บอุปกรณ์บนโต๊ะอาหารและเครื่องปรุงต่างๆ ลูกค้าเรียกหาซอสพริก พนักงานเสริฟก็วิ่งเข้าไปหาเองจากในครัว ขวางทางคนในครัวที่กำลังทำกับข้าวกันอย่างวุ่นวาย หรือเลือกใช้วัสดุปูพื้นส่วนครัวที่ลื่นง่าย ทำความสะอาดยาก เมื่อมีการใช้งานไปสักพักคราบน้ำมันที่เกาะติดอยู่บนพื้นก็ทำให้พื้นลื่น พนักงานก็ลื่นล้มบาดเจ็บ แถมยังไม่มีมาตรการทำความสะอาดครัวที่เด็ดขาด คราบต่างๆก็สะสม สะสม จนกลายเป็นพ่วงปัญหาเรื่องสุขอนามัยเข้ามาเพิ่มอีกกรณีหนึ่ง

เรื่องตลกที่ขำไม่ออกคือ มีผู้ออกแบบคนหนึ่งชอบให้สัมภาษณ์ว่าตนเป็นคนที่ออกแบบโดยคำนึงถึงสิ่งแวดล้อมรอบตัว เรียกว่า “เคารพ” สิ่งที่มีอยู่เดิม ก็อาจจะจริงส่วนหนึ่ง แต่ที่แน่ๆ คือคุณไม่เคารพคนที่ใช้งาน และเจ้าของโครงการ หรือคนที่จะขับเคลื่อนสิ่งปลูกสร้างให้มีชีวิตและสามารถทำรายได้เลี้ยงตัวเองได้เลย เพราะสิ่งที่คุณออกแบบและสร้างมา สร้างแต่ปัญหาให้เจ้าของโครงการ พนักงานทำงานไม่ได้ ไม่มีแม้กระทั่งที่ล้างแก้ว ล้างจาน และซ้ำร้ายพอเจ้าของจะขอปรับแก้ไข ยังไม่ยอมให้แก้ไขเพราะกลัวจะเสียพอร์ตโฟลิโอของตัวเอง กรณีแบบนี้ก็มี เพราะฉะนั้นเวลาที่เราบอกว่า “เราเคารพอะไร” เราก็ควรแสดงออกอย่างนั้นจริงๆ

หรือโรงแรมสร้างขึ้นมาแล้ว ห้องน้ำไม่พอใช้สำหรับพนักงาน เพราะไม่เข้าใจว่าการเข้างานของพนักงานแต่ละรอบนั้นมีจำนวนมากน้อยเท่าไหร่ การหมุนเวียนในแต่ละวันเป็นอย่างไร พนักงานชาย/หญิงมีสัดส่วนเท่าไหร่ การจัดวางส่วนห้องน้ำพนักงานในที่ที่เหมาะสม ไม่รบกวนเส้นทางการเดิน หรือเส้นทางการให้บริการลูกค้าเป็นอย่างไร บางแห่งกลิ่นห้องน้ำพนักงานลอยไปกระทบเส้นทางการเดินของลูกค้าไปห้องพัก ก็ต้องมานั่งแก้ไขงานระบบกันใหม่

หรือพื้นที่ส่วนสำนักงานไม่เพียงพอต่อทีมหลังบ้าน และไม่มีที่เก็บเอกสารที่ปลอดภัย ทำให้การทำงานติดขัดและข้อมูลที่ควรจะเก็บให้มิดชิด ก็กลายเป็นไม่มีที่เก็บให้มิดชิด

ถึงแม้ปัญหาเหล่านี้จะสามารถแก้ไขได้บางส่วนจากการจัดซื้ออุปกรณ์หรือเฟอร์นิเจอร์เข้ามาเสริม แต่บางส่วนก็ต้องหาทางขยับขยายด้วยการต่อเติมส่วนต่างๆเช่นกัน

4. ขายไม่คล่อง หรือไม่รู้จะขายอย่างไร

การไม่ทำการตลาดตั้งแต่ก่อนเปิดโรงแรม ทำให้เกิดการเสียโอกาสในการนำเสนอสินค้าและบริการให้ลูกค้าได้รู้จัก และเรียนรู้กันแต่เนิ่น เมื่อมาทำการตลาดนาทีสุดท้าย และไม่มีคอนเซ็ปต์ที่ชัดเจน ก็ยิ่งทำให้ “การสื่อสารทางการตลาด” เป๋ไปเป๋มา ยิ่งโครงการไหนที่ยกให้ผู้ออกแบบเป็นตัวนำโครงการ และไม่มีการพูดคุยให้เห็นภาพตรงกัน ปล่อยให้ผู้ออกแบบไปนำเสนอโครงการแต่ในแง่มุมความเข้าใจของผู้ออกแบบ กรณีนี้ยิ่งสร้างความเสียหายให้โครงการไปมาก เพราะไม่เพียงแต่สร้างภาพผิดๆ ยังสร้างความคาดหวังที่ผิดๆให้กับลูกค้าอีกต่างหาก เรื่องนี้ต้องคุยกันให้รู้เรื่อง ผู้ออกแบบก็ควรรับฟังบ้าง ไม่ใช่จะนำเสนอแต่พอร์ตฟอลิโอของตัวเอง

เพราะฉะนั้นก่อนที่จะไปวิ่งตามหาเรื่องเทคนิคการขายออนไลน์ การใช้เครื่องมือในโลกดิจิทัลอะไรทั้งหลาย กลับมาที่ตัวสินค้าและบริการของเราก่อนดีกว่ามั้ยคะ ว่าเรามีดีอะไรที่นำเสนอลูกค้า มีอะไรที่แตกต่าง สร้างสรรค์ถ้อยคำ ข้อความที่จะทำให้ลูกค้ารู้จักเรามากขึ้น แล้วจึงค่อยๆทำการตลาด เพื่อให้ทุกอย่างที่นำเสนอออกไปมีความสม่ำเสมอ เป็นเรื่องเดียวกัน ไม่ใช่ เดือนนี้ก็มาสไตล์หนึ่ง อีกเดือนหนึ่งก็มาอีกสไตล์หนึ่ง คนละเรื่องเดียวกันไปเลย อย่างที่เคยยกตัวอย่างว่า โรงแรมหนึ่งตอนเปิดใหม่ๆ ดูดี มีรสนิยม เปิดไปสักพักกลายเป็นที่เช็คอินสำหรับวัยรุ่นไปซะแล้ว ส่งผลให้กลุ่มลูกค้าที่มีกำลังซื้อค่อยๆหายไปเพราะมาแล้วรู้สึกหนวกหู วุ่นวาย ไม่เงียบสงบบรรยากาศดีเหมือนตอนที่เปิดให้บริการใหม่ๆ

 

ทุกประเด็นต้องใช้เวลาในการแก้ไข ปรับปรุง เปลี่ยนแปลงเพื่อให้เข้ากับการทำงานของทีมงาน การสร้างคอนเซ็ปต์ที่แข็งแรงจะช่วยให้คุณก้าวข้ามผ่านตรงนี้ไปได้อย่างแน่นอน แต่ในบางกรณีที่เราสามารถ “ป้องกัน” ได้ เราก็ควรเลือกในแนวทางป้องกันเพื่อที่จะได้ไม่ต้องมานั่งแก้ไข…ก็น่าจะดีกว่า ไม่ใช่หรือ

อยากทำโรงแรม…อยากทำโรงแรม

ความต้องการที่อยากจะเป็นเจ้าของโรงแรม อยากทำธุรกิจโรงแรมยังมีอยู่มากนัก แต่อยากให้ลองอ่านบทความนี้ก่อนจะตัดสินใจ

เริ่มต้นสัปดาห์ใหม่กับบรรยากาศมาคุชนิดฟ้าคำรามสลับกับฟ้าแลบเป็นระยะ วางแผนการเดินทางกันให้ดี และสำหรับคนที่นั่งทำงานที่บ้านได้ หรือประเภท Work Anywhere ได้ ก็ขอแสดงความยินดีด้วยค่ะ

เอาล่ะเรื่องอากาศ ฟ้าฝนก็ว่ากันไป เขาว่ากันว่าการเริ่มต้นการสนทนาถ้าไม่รู้จะคุยอะไรก็คุยเรื่องอากาศกันไปก่อน

เข้าเรื่องกันดีกว่า…..

อยากทำโรงแรม….อยากทำโรงแรม

อาการคล้ายๆเด็กๆที่อยากได้ของเล่นใหม่ เวลาเดินผ่านเคาน์เตอร์ของเล่นในห้างสรรพสินค้าก็จะหยุดดูอยู่นาน และก็จะพูดประโยคซ้ำๆว่า “อยากได้…อยากได้….” แต่ในวัยผู้ใหญ่ ก็จะเก็บอาการแตกต่างกันไป แต่มีนัยยะและความหมายเดียวกันคือ “อยากทำโรงแรม ….อยากเป็นเจ้าของโรงแรม”

สำหรับลูกค้าที่ตั้งต้นมาด้วยอาการประมาณนี้ ถึงแม้จะไม่ได้พูดออกมา เรามักจะค่อยๆช่วยผ่อนคันเร่งให้ความเร็วลดลง ให้ข้อคิด ข้อควรระวังหลายๆด้าน และลูกค้าประเภทนี้จริงๆแล้วต้องการแค่คำยืนยัน คำสนับสนุนความคิดที่มุ่งมั่นของเขาว่าจะต้องเดินหน้าไม่ว่าอะไรจะเกิดขึ้น ยิ่งเป็นกรณีเช่นนี้ ก็จะยิ่งต้องเหยียบเบรคเป็นระยะ ๆ โยนโจทย์ให้มีเวลากลับไปทบทวนให้มั่นใจจริงๆก่อน แล้วค่อยมาว่ากัน

บางคนมีคำตอบในใจอยู่แล้ว และวิ่งตามหาความมั่นใจจากพวกงานสัมนาต่างๆที่มีมากเหลือเกิน จะต้องการด้านไหนล่ะ มีหมดทุกอย่าง โลเคชั่นไม่ดีก็ทำได้ นั่น..ว่าเข้าไป คือ มันไม่ได้ทำได้ทุกกรณีเสมอไป และปัจจัยของพื้นที่หนึ่ง หรืออีกประเทศหนึ่ง ก็ไม่ใช่จะสามารถนำมาปรับใช้กับโครงการใหม่ได้เสมอไป อย่าไปเคลิบเคลิ้มกับคำบรรยายมากจนเกินไป บางราย คนบรรยายไหน บรรยายถูกใจ โดนใจ ก็เลือกคนนั้นแหละเพราะรู้ว่าจะต้องเข้าข้างความคิดของเขาตลอดแน่ๆ แต่เขาอาจลืมคิดไปว่า “คนที่พูด ไม่ใช่คนที่จะอยู่กับโครงการเราไปตลอดชั่วอายุโครงการนะ เราต่างหาก”

บางรายอยู่ในธุรกิจบริหารจัดการสิ่งปลูกสร้าง เช่น ทำบ้านจัดสรรขาย แบ่งที่ดินขาย พัฒนาโครงการขาย  หรือแม้กระทั่งทำธุรกิจค้าขายวัสดุก่อสร้าง แต่อยากจะมาทำโรงแรม ถามว่า “ทำได้มั้ย” ตอบว่า “ทำได้” แต่ประเด็นคือ “คุณอยากทำจริงๆหรือเปล่า”  เพราะจะมีกรณีว่า พอมาทำธุรกิจโรงแรมจริงๆ ซึ่งเป็น “ธุรกิจการให้บริการ” จึงต้องว่าด้วย “คน…คน…และคน” มีปัญหาอุปสรรคจุกจิกกับเรื่องคน ไหนจะคนของเราเอง ไหนจะความต้องการลูกค้า จึงเกิดความเบื่อหน่าย และเริ่มรู้สึกว่า “เราไม่เหมาะกับธุรกิจนี้” เอาเมื่อตอนโรงแรมเปิดไปได้ยังไม่ถึงปี ยังไม่ทันเข้าที่เข้าทาง

เมื่อเจอกรณีแบบนี้ เราก็จะมักจะแตะเบรคเบาๆเสมอว่า ลองกลับไปคิดดูอีกที คุณทำแต่ซื้อมาขายไป จบโครงการก็จบไป แต่ถ้าจะทำโรงแรม มันไม่มีวันจบนะ ไม่ใช่แบบวันต่อวันด้วย มันจะต่อเนื่องกันยาวไปยาวไปเลยทีเดียวถ้าเรารู้จักทำการตลาดจริงๆจังๆ ถ้าไม่อยากวุ่นวาย ทำโครงการขายดีกว่าไหม วุ่นวายตอนเปิดขายไม่กี่เดือน ปิดโครงการได้ ก็จบ อาจมีรีเทนชั่นนิดหน่อยต่อเนื่องแต่ก็ไม่ใช่แบบโรงแรม  ก็มีหลายรายชงักไปและกลับไปคิดทบทวนดู ซึ่งทางเราก็ดีใจมากๆ แต่ลูกค้าอาจจะงง ๆ นิดหน่อย ว่า “นี่เอ็งไม่เอาลูกค้าเลยเหรอ”

เพราะฉะนั้นจะทำอะไร คิดไตร่ตรองให้รอบคอบเสียก่อน

สิ่งที่ต้องคำนึงในประเด็นใหญ่ๆ มี 3 ด้าน

  • เงินทุนและสายป่าน

อย่าคิดแต่เรื่องค่าก่อสร้างเท่านั้น พยายามแบ่งค่าใช้จ่ายออกเป็น 3 ส่วน ได้แก่

  1. ค่าใช้จ่ายก่อนเริ่มโครงการ เช่น ค่าว่าจ้างสถาปนิก นักตกแต่งภายใน นักจัดสวน นักวางระบบสาธารณูปโภค ค่าดำเนินการเกี่ยวกับสถานที่ ค่าถางหญ้า ค่าถมดิน ค่าปรับปรุงที่ดิน ค่าจ้างที่ปรึกษา กรณีต้องการคนช่วยชี้แนะ หรือคนให้กำลังใจ (ก็เลือกประเภทได้ตามต้องการ) ค่าติดต่อหน่วยงานราชการต่างๆที่จำเป็น เหล่านี้ล้วนเป็นค่าใช้จ่ายทั้งสิ้น
  2. ค่าก่อสร้าง ก็ชัดเจนคือ ค่าก่อสร้างโครงการทั้งหมด ตั้งแต่ฐานราก จนแล้วเสร็จเป็นรูปร่าง ขอให้คิดไปให้ยาวจนถึงตกแต่งภายในให้เรียบร้อยชนิดที่ “พร้อมใช้งาน” เช่น ห้องพักต้องติดผ้าม่าน ผ้าบังแสง ห้องน้ำต้องมีม่านอาบน้ำ ขอให้คิดไปถึงรายการข้าวของเครื่องใช้ต่างๆ เพื่อเตรียมเปิดโครงการ ที่นอน หมอนมุ้ง จานชาม ช้อนส้อม แก้วน้ำ ในหัวข้อนี้สามารถแยกย่อยได้เป็น ค่าก่อสร้าง และค่าใช้จ่ายในการเตรียมเปิดโครงการ
  3. ค่าใช้จ่ายด้านการตลาดและการขาย  เมื่อเราเตรียมสินค้าและบริการเรียบร้อยตามข้อ 2 แล้ว แน่นอนเราก็ต้องทำให้ลูกค้ารู้จักเรา ซึ่งก็คือการทำการตลาด และค่าใช้จ่ายในส่วนนี้ในยุคสมัยปัจจุบันที่ว่าด้วยการตลาดออนไลน์ ก็แน่นอนว่าเราควรจะตั้งงบประมาณไว้ให้เพียงพอ และเหมาะสมกับยอดขายที่เราตั้งเป้าหมายเอาไว้    ไม่ว่าจะเป็นค่าทำเว็บไซต์ การทำการตลาดออนไลน์ หรือดิจิทัลมาร์เก็ตติ้ง การทำระบบบริหารจัดการห้องพัก หากยอดขายของคุณตั้งเป้าหมายรายได้จากการจองผ่านทางออนไลน์มากกว่า 50% ระบบการจัดการของคุณก็ควรจะมีเพื่อช่วยเพิ่มประสิทธิภาพ

การบริหารจัดการงบประมาณในแต่ละส่วนนั้น ขึ้นอยู่กับประเภทของโรงแรมที่พักของคุณ จำนวนห้องพัก ตำแหน่งการตลาด รูปแบบสิ่งอำนวยความสะดวก กลุ่มลูกค้าเป้าหมาย ไม่มีอะไรตายตัว แต่ต้องกลับมาที่ตัวคุณเองเสมอ

  • ทีมงาน

เตรียมทีมงานไว้อย่างไร จะทำเอง สร้างทีมเอง หาคนเอง อบรมเอง หรือมีทีมเข้ามาบริหารจัดการ ไม่ว่าจะกรณีไหน ก็ต้องคิดคำนวนเรื่องงบประมาณที่จะใช้จ่ายต่อเดือนให้เหมาะสมกับรูปแบบของสินค้าและบริการ และในจำนวนที่เราสามารถรับผิดชอบตัวเองได้ ไม่ใช่พอเปิดมาไม่ถึง 6 เดือน เริ่มหมุนตัวเป็นเกลียวหัวเป็นน๊อต และแก้ไขปัญหาด้วยการตัด ตัด ตัด ซึ่งแน่นอนส่งผลกระทบต่อการให้บริการ และทำให้สถานการ์ณยิ่งย่ำแย่เข้าไปใหญ่ เพราะเมื่อลูกค้ามาใช้บริการและไม่ได้รับบริการอย่างที่คาดหวัง

การสร้างทีมงานนั้น ก็ควรจะมีคอนเซ็ปต์ที่ชัดเจน อบรมให้พนักงานคิดให้เป็น แก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าได้ ถ้าคุณนั่งเป็นผู้บริหารเอง ก็ต้องเป็นตัวอย่างที่ดีให้กับลูกทีมเสมอ (ย้ำ…ว่า “เสมอ” แปลว่า ทำบ่อยๆ ทำเป็นประจำ) 

  • ระบบการบริหารจัดการ

ว่าด้วยระบบ ไม่ได้แปลว่าจะต้องใช้เงินลงทุนกับระบบมากมายมหาศาล อย่าไปมองแต่เรื่องสิ่งที่จับต้องได้ หรือ ฮาร์ดแวร์ แต่เพียงอย่างเดียว แต่อยากให้หันมา “สร้างระบบภายใน” ที่เข้มแข็งเพื่อให้ธุรกิจสามารถเดินไปได้ ไม่ว่าจะมีใครมานั่งทำงานตรงนี้ ไม่ใช่พอเปลี่ยนคน ก็เปลี่ยนทุกอย่าง แต่ละคนนำสิ่งที่ตัวเองชอบมาใส่ในงานเพราะตัวเองจะได้ทำงานได้สะดวก แต่ไม่มีระบบ เพราะฉะนั้น เมื่อพนักงานคนหนึ่งลาออกไป ทุกอย่างก็เปลี่ยนไป และก็เปลี่ยนไปเรื่อยๆ ตามลักษณะของคนที่เข้ามานั่งในตำแหน่งนั้นๆดังนั้นคุณควรจะคิด และสร้างระบบการบริหารจัดการที่มั่นคง เข้มแข็ง และอยู่บนหลักเหตุและผล อธิบายให้ทีมงานเข้าใจ เพื่อให้ทำงานแบบ “รู้จักคิด” ไม่ใช่ ทำตามคำสั่ง ไม่ต้องเริ่มที่ใคร เริ่มที่ตัวคุณเอง 

ถ้าคุณคิดทบทวน 3 ประเด็นนี้รอบคอบแล้ว คือ เงินทุนสายป่าน ทีมงาน และระบบบริหารจัดการ  แล้วจะเดินหน้าต่อก็เดินหน้าด้วยความมั่นใจ

แต่…..

อย่าทำอะไรเกินตัว

อย่าเชื่อคนง่าย

อย่าบ้าแรงยุจากคนอื่น

ขอให้ท่องคาถาไว้ว่า “เราคือคนที่จะต้องอยู่กับโครงการ”

       

เมื่อโรงแรมสภาพไม่ค่อยจะคล่อง ตอนที่ 2

การปรับลดค่าใช้จ่ายเพื่อเพิ่มสภาพคล่องให้กับโรงแรมสามารถทำได้หลายวิธีหรือทำควบคู่กันไปกับการหารายได้เพิ่ม

img_5478ต่อจากตอนที่แล้วว่าเมื่อโรงแรมเริ่มจะส่ออาการขาดสภาพคล่อง เราควรจะทำอะไร

คำว่า “ส่ออาการ” นั้นตอนที่ผ่านมาได้สรุปสาเหตุของการขาดสภาพคล่องไปแล้วว่ามีเหตุจากอะไรได้บ้าง แต่อีกประเด็นหนึ่งที่เราสามารถติดตามดูอาการได้ตลอดคือ การทำประมาณการรายรับและรายจ่าย โดยรวบรวมทั้งรายรับและรายจ่ายที่คาดว่าจะเกิดขึ้นในอนาคตล่วงหน้าสัก 3 เดือน พอให้เราเห็นภาพว่าอะไรจะเกิดขึ้นกับเราบ้างเพื่อที่จะหาทางป้องกัน หรือเตรียมการแก้ไขได้ทันท่วงที

คราวนี้เรากลับมาพูดกันต่อจากตอนที่แล้วที่ว่า เมื่อขาดสภาพคล่องก็จะมี 2 อย่างที่ต้องทำคือ “หาเงิน” กับ “ลดค่าใช้จ่าย”  และเราได้ยกตัวอย่าง “การหาเงิน” ที่นอกเหนือจากการปรับกิจกรรมทางการตลาดและการขายแล้ว ยังมี “การตามหาเงิน” ที่อาจจะหลุดรอดสายตา หรือหลงลืม หรือตกหล่นไปให้กลับมารับรู้เป็นรายได้ด้วยเช่นกัน – สามารถอ่านทบทวนย้อนหลังได้ที่นี่

กลับมาถึงอีกด้านที่ควรทำคือ “การลดค่าใช้จ่าย”

การลดค่าใช้จ่ายนั้นในทางปฏิบัติจริงๆแล้ว อาจไม่จำเป็นถึงขั้น “ตัดค่าใช้จ่าย” เราสามารถไล่เรียงดีกรีการจัดระบบและควบคุมดูแลค่าใช้จ่ายของโรงแรมของคุณได้ด้วยวิธีดังนี้

  1. สำรวจรอบการใช้จ่ายของค่าใช้จ่ายแต่ละประเภท

รอบการใช้จ่าย ก็คือ รอบที่เรามีการสั่งซื้อสินค้า วัตถุดิบ ของสดของแห้ง เครื่องกระป๋อง เครื่องมือเครื่องใช้ต่างๆ รวมไปถึงในส่วนของร้านอาหารที่โรงแรมว่ามีรอบการสั่งอาหารและเครื่องดื่มอย่างไรกันบ้าง หลายโรงแรมมักไม่มีการประมาณการ วางแผนการสั่งของ รายการสั่งของมาวางที่โต๊ะผู้บริหารก็คือของที่ต้องรีบสั่งมาเพราะของหมด หรือจวนเจียนจะหมดพอดีแล้วเกือบทั้งนั้น  หรือพวกเครื่องมือเครื่องใช้ อุปกรณ์ที่จำเป็นเช่น อุปกรณ์เครื่องเขียน กระดาษ A4 หลอดไฟ ไขควง น้ำมันเติมเครื่องตัดหญ้า น้ำยาล้างห้องน้ำ น้ำยาล้างจาน ฯลฯ เราไม่เคยมีการประมาณการใช้ กับการใช้งานจริงเมื่อเทียบกับการเข้าพักของลูกค้าเลย

การจัดรอบการใช้จ่าย และกำหนดให้แต่ละแผนกนำไปปฏิบัตินั้น จะช่วยให้ทางฝ่ายบัญชีสามารถบริหารการเงินประจำเดือนได้มีประสิทธิภาพมากขึ้น ในขณะเดียวกันแต่ละแผนกก็จะรู้จักการประมาณการใช้ให้เหมาะสมและเพียงพอกับความต้องการ ยกตัวอย่างเช่น เราสามารถตกลงกันได้ว่า เราจะสั่งซื้ออุปกรณ์เครื่องเขียนกันเดือนละ 1 ครั้ง หรือ 2 เดือนสั่ง 1 ครั้ง ทุกวันที่ 10 ซึ่งร้านค้าที่เราสั่งซื้อเครื่องเขียนให้เครดิตเรา 15 วัน ทางบัญชีก็จะสามารถทำตารางลงประมาณค่าใช้จ่ายได้ล่วงหน้า ซึ่งสามารถเริ่มจากการนำใบสั่งซื้อของในอดีตลองมาลงตารางดู เราก็จะเห็นว่า การสั่งของแบบไม่วางแผน คือสั่งกะปริบกะปรอย ทีละเล็กทีละน้อย แต่บ่อยครั้งนั้นเป็นอย่างไร   นอกจากนี้ก็ควรเทียบปริมาณการใช้กับอัตราการเข้าพักของลูกค้า หรือปัจจัยอื่นๆที่เกี่ยวข้องด้วย เช่น เดือนไหนที่มีการสั่งกระดาษ A4 ใช้จำนวนมาก และมีการใช้จริงจำนวนมาก มันเกิดอะไรขึ้น มีการจัดประชุม หรือต้องมีการทำรายงานประจำปีส่งผู้บริหาร หรือมีจำนวนลูกค้าเข้าพักมากต้องใช้พิมพ์ใบสรุปค่าใช้จ่าย หรือพิมพ์ใบ Folio ให้ลูกค้าจำนวนมาก

รายการเล็กๆน้อยๆ สามารถตั้งข้อสังเกตและจัดระบบได้ทั้งสิ้น อย่ามองว่าเป็นเรื่องไกลตัว

 

    2. การวางแผนการซื้อสินค้าและเครื่องมือเครื่องใช้ (OE – Operating Equipment)

ในการทำงบประมาณประจำปี แต่ละแผนกจะมีการเสนอแผนการจัดซื้ออุปกรณ์เครื่องมือเครื่องใช้เพื่อมาทดแทน หรือซื้อใหม่ เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของแผนก  เวลาแต่ละแผนกอยากได้ อยากซื้อนั้น เขาควรจะวางแผนด้วยว่า เขาต้องการเครื่องมือนั้นเมื่อไหร่ ความจำเป็นในการใช้งานมีมากน้อยอย่างไร และเมื่อนำมาใช้แล้วจะเกิดประโยชน์ในการเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานอย่างไรบ้าง เช่น ต้องการเครื่องเป่าใบไม้แห้งเพิ่ม 1 เครื่อง เพราะใบไม้แห้งหล่นเต็มพื้นสวนไปหมดทำให้สวนดูสกปรก เหมือนสวนรกร้างไม่มีคนดูแล  เราก็ต้องตั้งคำถามว่า ถ้าไม่ใช้เครื่องเป่าใบไม้ ใช้อย่างอื่นแทนได้หรือไม่ ทำไมถึงใช้คนกวาดใบไม้ไม่ได้ ไม่เพียงพอกับปริมาณ และใบไม้จะหล่นมากในช่วงเดือนไหน

บางครั้งการสั่งสินค้า มักจะใส่ๆตัวเลขไปให้ครบตามที่ต้องการ แต่ไม่ได้พิจารณาในเรื่องจังหวะและเวลา ดังนั้น เจ้าของโรงแรมหรือผู้บริหาร ผู้จัดการทั่วไปนั่นแหละจะต้องเป็นคนช่วยดูแลและจัดการโยกย้ายให้เหมาะสมกับความสามารถในการหารายได้ในแต่ละเดือนตามงบประมาณและแผนงานที่วางไว้

ดังนั้น หากจะซื้อเครื่องเป่าใบไม้แห้งเพื่อให้ใช้งานได้ เครื่องก็ควรจะมาถึงในช่วงก่อนหน้าร้อน ที่จะมีใบไม้แห้งร่วงหล่นมากกว่าปกติ ไม่ใช่ ใช้เงินซื้อเครื่องหน้าฝน และเครื่องมาในหน้าฝน ซึ่งเป็นทั้งฤดูที่มีลูกค้าน้อย และเครื่องมาถึงก็ไม่ได้ใช้งาน เป็นต้น

การวางแผนการสั่งซื้อเครื่องมือเครื่องใช้นั้น สามารถพิจารณาควบคู่ไปกับเครดิตที่เรามีอยู่กับแต่ละร้านค้าด้วยเช่นกัน (หากมี) เราก็จะวางแผนการจ่ายเงินได้แม่นยำมากขึ้น

 

3. การตั้งงบประมาณที่จำเป็นในกรณีฉุกเฉิน

ปกติเวลาทำงบประมาณประจำปี เรามักจะตั้งงบไว้สำหรับการปรับปรุงซ่อมแซมโรงแรมไว้ 1-2% ของรายได้ ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับอายุของโรงแรม และสถานที่ตั้งของโรงแรม  หากโรงแรมมีอายุมากกว่า 5 ปี มีทางเดินไม้รอบพื้นที่และอยู่ริมทะเล แน่นอนความจำเป็นในการตั้งงบประมาณเพื่อซ่อมแซมบำรุงดูแลรักษาก็ควรจะมีสัดส่วนสูงกว่าโรงแรมที่เป็นตึกอยู่ในเมืองที่เพิ่งเปิดให้บริการไม่ถึง 3 ปี

การตั้งงบเพื่อบำรุงดูแลก็เป็นส่วนหนึ่ง การตั้งงบหรือการกันเงินเก็บไว้สำหรับกรณีฉุกเฉินก็เป็นอีกส่วนหนึ่ง ซึ่งแต่ละแผนกก็สามารถกันไว้ได้เช่นกัน เพื่อไม่ให้โรงแรมต้องติดขัดเมื่อมีกรณีฉุกเฉินจำเป็นเกิดขึ้น และยังเป็นการฝึกพนักงานและทีมงานให้เพิ่มความระมัดระวังในการใช้เครื่องมือและอุปกรณ์ต่างๆ ด้วย

เช่น น้ำใช้ในห้องพักเริ่มมีสี มีกลิ่น และมีตะกอนมากขึ้น กรณีต้องมีการเปลี่ยนปั๊มน้ำและชุดกรองน้ำใหญ่ของโรงแรม เนื่องจากมีการใช้งานมานานและไม่เคยมีการบำรุงรักษาที่ดีเลยที่ผ่านมา แน่นอนเรื่องนี้ต้องใช้เงินจำนวนมาก ไม่ใช่แค่เปลี่ยนไส้กรองใหม่ แต่อาจถึงต้องยกระบบใหม่ทั้งหมดเพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าที่เข้าพักใช้น้ำล้างหน้า ล้างตัว สระผมแล้วจะไม่เกิดอันตรายต่อผิวหนังและตา  ถ้าเราไม่มีการบำรุงดูแลรักษาเครื่องกรองน้ำและตรวจเช็คอย่างสม่ำเสมอ เราก็จะต้องเสียเงินก้อนโดยไม่สามารถคาดการ์ณล่วงหน้าได้ เพราะฉนั้นการหมั่นตรวจเช็ค ทำบันทึกเป็นลายลักษณ์อักษร หรือการทำ Preventive Maintenance ตามอายุการใช้งานก็จะช่วยยืดอายุการใช้งานได้

เมื่อทางฝั่งค่าใช้จ่ายทำตัวเลขได้ตามคำแนะนำข้างต้น ก็ให้นำมาเทียบกับฝั่งรายได้ที่มีการประมาณการไว้ เพื่อจะได้ดูว่าในแต่ละเดือน แต่ละไตรมาสนั้น เราจะสามารถปรับอะไรตรงไหนได้บ้าง ค่าใช้จ่ายอันไหน เลื่อนได้ ปรับได้ หรือรายได้ในเดือนไหนต้องเพิ่มกิจกรรมทางการตลาดเข้าไป และต้องใช้งบประมาณเพิ่มขึ้นเท่าไหร่ เท่านี้ เราก็จะเห็นภาพโรงแรมที่ชัดเจนขึ้น ไม่ใช่เห็นแต่ภาพเป็นสิ่งปลูกสร้างที่มีลูกค้าเข้ามาใช้บริการ แต่เราจะเข้าใจว่าเราจะขับเคลื่อนธุรกิจอย่างไร

อาจดูเป็นเรื่องใหม่และยุ่งยากสำหรับบางคน แต่อยากแนะนำให้เริ่มทำ ไม่จำเป็นต้องไปกังวลว่าจะต้องทำเป็นตาราง Excel ที่สวยงาม โรงแรมที่พักขนาดเล็ก อาจเริ่มจากการจดบันทึกอย่างเป็นระบบก่อน ขาเข้าเป็นอย่างไร ขาออกเป็นอย่างไร แล้วก็ค่อยๆพัฒนาการใช้งาน Excel เพราะเป็นโปรแกรมที่อำนวยความสะดวกให้คุณได้มากทีเดียว

เริ่มเลยนะคะ

 

เมื่อโรงแรมสภาพไม่ค่อยจะคล่อง ตอนที่ 1

บริหารสภาพคล่องของโรงแรม ไม่ต้องมองอื่นไกล ให้กลับมาค้นลิ้นชักเก็บเงินของคุณให้ดีก่อน

สถานการณ์ปัจจุบันถึงแม้ตัวเลขในไตรมาสที่ 1 ที่ผ่านมาจะออกมาสวยงามขยายตัวถึง 15% แต่โรงแรมที่พักขนาดเล็กถึงขนาดกลางหลายแห่งยังประสบปัญหาเรื่องสภาพคล่อง และบางแห่งถึงขั้นฝืดเคืองเลยทีเดียว

เมื่อมีสัญญาณการขาดสภาพคล่องเราก็ควรจะรีบกลับไปดูฝั่งรายได้ และประมาณการรายได้ในอนาคต แล้วก็ควรที่จะเร่งทบทวนแผนการตลาดและการขายโดยเคร่งครัดในเรื่องจังหวะเวลาในการลงมือทำกิจกรรมให้มากขึ้น เพราะทุกกิจกรรมใช้เวลากว่าจะส่งผล ในขณะเดียวกันก็ต้องรู้จักการประเมินผลแบบมีตัวชี้วัดที่ชัดเจนด้วย

คราวนี้เรากลับมาดูเรื่องสภาพคล่องของโรงแรมกันว่า ปัญหานี้มีสาเหตุมาจากอะไรได้บ้าง

  • รายได้ไม่เป็นไปตามเป้าหมายที่ตั้งไว้
  • รายจ่ายเพิ่มสูงขึ้นแบบไม่มีจังหวะ ไม่มีรอบ
  • เกิดค่าใช้จ่ายฉุกเฉินที่จำเป็นแบบที่ไม่ได้คาดหมายหรือตั้งงบประมาณไว้ล่วงหน้า
  • ไม่สามารถเรียกเก็บเงินได้ตามกำหนด

การที่คุณเป็นผู้บริหารหรือเจ้าของโรงแรมเท่ากับว่าการเซ็นต์อนุมัติค่าใช้จ่ายต้องผ่านหูผ่านตาคุณอย่างแน่นอน อย่าเซ็นต์ผ่านไปโดยมองแค่เป็นค่าใช้จ่ายที่เกิดขึ้นธรรมดา ควรจะสุ่มอ่านรายละเอียดการเบิกจ่ายบ้าง ยิ่งเป็นรายการซื้อกับข้าว จ่ายของสำหรับร้านอาหาร กรุณาใส่ใจเป็นพิเศษ และเปรียบเทียบกับตัวเลขรายได้ของร้านอาหารด้วย

กรณีตัวอย่างที่เคยได้มีโอกาสได้เข้าไปช่วยแก้ไขปัญหาที่อยากแบ่งปันให้ฟังกัน ตามมาทางนี้ได้เลยค่ะ

เรื่องมีอยู่ว่า กิจการเป็นโรงแรมที่พักริมทะเล เพิ่งถอนตัวออกมาจากระบบกลุ่มโรงแรมขนาดใหญ่ ต้องการที่จะกลับมาบริหารเอง มีปัญหาเรื่องสภาพคล่องอย่างรุนแรง เรียกได้ว่าหมุนกันตัวเป็นเกลียวหัวเป็นน๊อตทั้งค่าใช้จ่ายที่ครบกำหนดต้องจ่าย ค่าใช้จ่ายที่กำลังจะครบกำหนด และการชำระคืนเงินกู้

สิ่งที่ต้องเร่งเข้าไปดำเนินการคือ “การหาเงิน” และ “การลดค่าใช้จ่าย”

การหาเงิน มี 2 วิธีคือ

1) ปรับโครงสร้างวิธีทำการตลาดใหม่ ซึ่งรวมไปถึงการสร้างภาพลักษณ์ที่ถูกต้องใหม่ให้ชัดเจนว่าโรงแรมไม่ได้อยู่ภายใต้กลุ่มโรงแรมนั้นแล้ว เรากลับมาเป็นตัวของเราเองอีกครั้ง

2) การตามหาเงิน คือไปตามหาเงินที่โรงแรมควรจะต้องเรียกเก็บ ควรจะได้รับมาเป็นรายได้ของโรงแรมให้เจอ

เนื่องจากโรงแรมมีลูกค้าส่วนหนึ่งที่เป็นทราเวิลเอเย่นต์ในต่างประเทศ ดังนั้นสิ่งที่ต้องตรวจสอบคือเรียกรายงานยอดหนี้คงค้างเรียกเก็บประเภทต่างๆ ที่แบ่งตามระยะเวลาที่ค้างเก็บ (Aging Report ) และก็พบว่ามีหนี้ก้อนใหญ่ที่ยังไม่ได้เรียกเก็บมาหลายปี เป็นยอดหนี้ที่ทราเวิลเอเย่นต์ส่งลูกค้ามาเข้าพักที่โรงแรม และโรงแรมไม่มีการเก็บเงิน

คราวนี้ทำอย่างไรต่อ….

ก็ต้องไปรวบรวมเอกสารรายละเอียดการเข้าพักให้ครบถ้วน ไล่ค้นหาการโต้ตอบทางอีเมล์ การแจ้งข่าวของเอเย่นต์ทางอีเมล์ว่ามีการเปลี่ยนแปลงวิธีการส่งเอกสารเรียกเก็บเงินหรือไม่ อย่างไร

สิ่งที่ค้นพบ คือ

1)เอเย่นต์มีแจ้งเปลี่ยนแปลงวิธีการเรียกเก็บเงิน

2) โรงแรมมีการเปลี่ยนผู้จัดการฝ่ายบัญชี/สมุหบัญชีบ่อยครั้ง

3) ไม่มีคนที่สนใจอ่าน Aging Report หรืออ่านแต่ก็ไม่ได้ลงมือดำเนินการอะไร อาจติดขัดเรื่องบุคคลากร

ในที่สุดก็ได้มีการรวบรวมเอกสาร ประสานงานกับเอเย่นต์ใหม่ และก็ได้รับเงินก้อนใหญ่ก้อนนั้นกลับมาช่วยให้โรงแรมสามารถผ่านไปได้อีกระยะหนึ่ง

โปรดติดตามอ่านตอนต่อไปที่จะว่าด้วยการบริหารจัดการค่าใช้จ่ายเพื่อช่วยปรับสภาพคล่องของโรงแรมว่าจะจัดระบบอย่างไร…

แบรนด์กับการแสดงออก

ถ้าการสร้างแบรนด์คือการทำให้ลูกค้ารู้จักสินค้าและบริการของคุณให้ดีขึ้น คุณจะเลือกการแสดงออกอย่างไร

brand1แบรนด์สินค้าและบริการ ไม่ต่างอะไรจาก คนหนึ่งคน ถ้าแบรนด์ของสินค้าและบริการนั้นๆสามารถทำให้เรารู้สึกและรับรู้กับตัวสินค้าและบริการนั้นได้ ไม่ว่าจะเป็นความรู้สึกภูมิใจที่ได้ใส่เสื้อผ้ายี่ห้อนี้  ความรู้สึกเท่เมื่อใส่นาฬิกายี่ห้อนี้  หรือความรู้สึกอิ่มเอมใจเมื่อเห็นสินค้าที่เราใช้ทำกิจกรรมจิตอาสาส่งต่อความดีต่างๆ

แล้วสินค้าและบริการจะแสดงออกอย่างไร ?

คงต้องกลับมาตั้งต้นไปตั้งแต่จุดเริ่มต้น คือการก่อตั้งสร้างแบรนด์ ว่าเรามีวัตถุประสงค์อย่างไร กำหนดรูปแบบหน้าตา และองค์ประกอบต่างๆในความเป็นแบรนด์นั้นอย่างไร ไม่ใช่แต่เฉพาะในส่วนของตราสัญญลักษณ์หรือโลโก้ และสีสันของตัวอักษรที่ใช้แต่เพียงอย่างเดียว  หากแต่เราวางลักษณะหรือบุคคลิกลักษณะ (Personality / Character) ของแบรนด์เป็นอย่างไร ซึ่งก็หมายรวมไปถึงว่า เราอยากให้ลูกค้ารู้สึกอย่างไรต่อภาพลักษณ์ของเรา หรือเมื่อลูกค้าใช้สินค้าและบริการของเรา เช่น อยากให้รู้สึกดี รู้สึกสบาย รู้สึกผ่อนคลาย รู้สึกภูมิใจ เป็นต้น

การที่เราจะให้ลูกค้ามีความรู้สึกต่างๆที่เราอยากให้ลูกค้ารู้สึกนั้น เราก็ต้องกลับมาที่ตัวสินค้าและบริการของเราว่าควรจะมีคุณลักษณะอย่างไร ถึงจะทำให้ลูกค้ารู้สึกอย่างนั้น  เช่น การเลือกใช้สีสันสดใสในตัวผลิตภัณฑ์ เพื่อต้องการให้ลูกค้าสดชื่น สดใสเมื่อใช้งาน   สีก็เป็นส่วนหนึ่งที่ทำให้เกิดความรู้สึกสดชื่น สดใสได้ เป็นต้น   หรือการเลือกใช้ตัวอักษรที่ดูทึบ หนา สีเข้ม  อาจต้องการให้ลูกค้ามั่นใจในสินค้าว่ามีความแข็งแรง ทนทาน เป็นต้น  หรือสินค้าที่มีการใช้งานง่าย สะดวก ไม่สลับซับซ้อน ลูกค้าก็จะรู้สึกว่าเป็นสินค้าที่เข้าถึงได้ง่าย ไม่ต้องมีข้อกำหนดหรือพื้นฐานในการใช้งานก็สะดวกสบาย

การกำหนดรูปแบบ ภาพลักษณ์ และคุณลักษณะต่างๆของแบรนด์สินค้าเหล่านี้ ควรจะถูกส่งผ่านไปยังส่วนงานที่รับผิดชอบในการผลิตสินค้า หรือออกแบบการให้บริการ กรณีเป็นธุรกิจการให้บริการเพื่อให้ออกแบบให้เหมาะสมและตรงกับเป้าหมายที่เราต้องการ  และเมื่อผลิตออกมาแล้วก็ต้องมีการทำความเข้าใจกับทีมขาย การตลาดและทีมปฏิบัติการต่างๆให้เข้าใจว่าเราจะนำเสนอ และส่งต่อภาพลักษณ์ของสินค้าและบริการนั้นอย่างไร เพื่อให้ลูกค้าได้รู้สึกอย่างที่เราต้องการ

ดังนั้น การคัดเลือกทีมงาน จึงมีส่วนสำคัญมาก เพราะทำหน้าที่เป็น “ผู้ส่งต่อ” หรือเป็น “ผู้ถ่ายทอด” ความเป็นแบรนด์ไปสู่ลูกค้าเพื่อให้ลูกค้าได้รับความรู้สึกตามเป้าหมาย ซึ่งคงไม่ใช่การทำงานเพียงครั้งเดียว แต่ต้องทำอย่างสม่ำเสมอ ต่อเนื่อง และใช้ระยะเวลา

ในกรณีที่สินค้าออกสู่ตลาดเรียบร้อย และมีเหตุการ์ณต่างๆที่เป็นปัจจัยภายนอกไม่ว่าจะเป็นทางเศรษฐกิจ สังคม หรือการเมือง และแบรนด์นั้นๆต้องการจะแสดงออกเพื่อให้สังคมรับรู้ในวงกว้าง ก็สามารถทำได้เช่นกันในหลายรูปแบบ แต่ก็ต้องอยู่บนความเหมาะสม และควรสอดคล้องกับอัตตลักษณ์ของแบรนด์นั้นๆ

ยกตัวอย่างสิ่งที่ได้พบเห็นมาที่เป็นการแสดงออกของแบรนด์กรณีหนึ่ง ได้แก่ ปั๊มน้ำมันแห่งหนึ่ง ปกติการทำงานของปั๊มนี้จะมีรูปแบบการให้บริการที่ต่างจากปั๊มอื่นๆ คือเน้นความทันสมัย สะอาด รวดเร็ว  โดยจะใช้แท๊บเล็ตมาเปิดให้ลูกค้าดูที่รถในขณะที่กำลังเติมน้ำมัน เพื่ออำนวยความสะดวกให้ลูกค้าไม่ต้องคอยเหลียวหลังไปดูหน้าจอที่หัวจ่ายน้ำมัน  และเมื่อเติมน้ำมันเสร็จเรียบร้อย ก็จะนำเครื่องรูดบัตรมาให้รูดบัตรเครดิตให้ลูกค้าถึงที่รถ  ในส่วนเครื่องแบบของพนักงานก็เน้นความสะอาด ใส่เสื้อคลุมมีแถบสะท้อนแสงสีเหลืองชัดเจนเพื่อป้องกันอุบัติเหตุ    ต่อมาเมื่อมีเหตุการ์ณเสด็จสวรรคตของในหลวงรัชกาลที่ 9 ทางปั๊มแห่งนี้ นอกจากจะตกแต่งสถานที่ด้วยผ้าสีดำขาวที่ตัวอาคาร ติดภาพพระบรมฉายาลักษณ์ พร้อมข้อความไว้อาลัย  พนักงานเติมน้ำมันติดแถบผ้าสีดำที่แขนเสื้อ  และเปลี่ยนเสื้อคลุมสะท้อนแสงเป็นสีขาวนวลสะท้อนแสงแทน นับว่าปั๊มน้ำมันแห่งนี้แสดงออกชัดเจนในช่วงเวลาปัจจุบันในขณะที่สินค้าบางแบรนด์กลับใช้ช่วงเวลาที่ทุกคนโศกเศร้า ทำการตลาดออนไลน์ เช่น ให้ลงชื่อ เบอร์โทรศัพท์ พร้อมอีเมลล์ หากต้องการเสื้อดำแจกฟรี  แต่กลับนำรายชื่อเหล่านั้นไปใช้ประโยชน์ของตนเองหรือการจัดกิจกรรมเพื่อประชาสัมพันธ์องค์กรในเชิงจิตอาสา หรือเน้นการช่วยเหลือสังคมและชุมชน แต่มีประโยชน์อื่นๆแอบแฝงการแสดงออกของแบรนด์ ถ้าไม่มีความเป็นธรรมชาติ หมายถึง ถ้าไม่ได้แสดงออกมาจากใจด้วยความจริงใจ ลูกค้าก็จะสามารถรับรู้ได้ และจดจำในสิ่งที่แบรนด์นั้นๆแสดงออก เมื่อเวลาผ่านไป สิ่งที่ลูกค้ารับรู้และจดจำในแบรนด์สินค้าและบริการนั้นๆ ก็จะเป็นไปตามสิ่งที่แบรนด์แสดงออก  ซึ่งอาจจะไม่ใช่สิ่งที่แบรนด์นั้นต้องการตั้งแต่ก่อตั้งแบรนด์นั้นก็ได้

บิ๊กดาต้า โพสต์เชิญชวน ยังไง อะไร

โลกที่คนเป็นสินค้าเสียเองโดยไม่รู้ตัว จากข้อมูลหรือดาต้าที่เราป้อนใส่ในโลกออนไลน์ทุกวัน เรามาทำความเข้าใจกระบวนการที่เชื้อเชิญ และเชิญชวนให้ลูกค้าเข้ามาสนใจ ว่าควรจะต้องทำอะไรบ้างกัน

PersuativeArchitect

จะทำอย่างไรให้ลูกค้าสนใจโพสต์ของโรงแรมที่พักเราบนสื่อออนไลน์ เมื่อเราไม่เข้าใจ และไม่อาจจะเข้าใจกลไกในการประมวลผลของคอมพิวเตอร์ในระบบของเฟสบุ๊ก หรือที่เรามักจะเห็นบทความหลายๆบทความพูดถึงคำว่า “อัลกอริธึ่ม” (Algorithm)

เรารู้แค่เพียงว่าเมื่อเฟสบุ๊กมีการปรับเจ้าอัลกอริธึ่มทีไร ผลที่เราได้รับจะเกิดขึ้นอย่างฉับพลันทันใดเสมอ โดยเราจะสังเกตได้จากจำนวนรีช (Reach) ที่ลดลงอย่างแสนสาหัส การเข้าถึงของลูกค้าเป็นไปได้ยากมากขึ้น ถึงแม้จะเลือก “See First” หรือเห็นโพสต์ของแบรนด์หรือสินค้าที่ลูกค้าชอบ ซึ่งก็มีข้อจำกัดให้แต่ละคนเลือกได้ไม่เกิน 30 เพจ

เมื่อลูกค้าเข้าถึงยาก เราเข้าถึงลูกค้ายากขึ้น ก็หมายความว่าโอกาสที่จะสร้าง Engagement ซึ่งได้แก่ การกดปุ่มไลก์ การคอมเม้นท์ การแชร์ ก็จะลดลงไปด้วย ถึงขนาดบางบล๊อกเกอร์ชื่อดังที่มีคนติดตามหลักหลายแสน รีวิวการท่องเที่ยวถึงขั้นออกปากว่าอยากจะปิดเพจกันเลยทีเดียว

แล้วเพจโรงแรมที่พักเล็กๆอย่างเราจะทำอะไรได้บ้าง?

ลองมาตั้งข้อสังเกตและเปรียบเทียบสิ่งที่มองเห็นและจับต้องได้ กับโลกออนไลน์ที่ว่าด้วยข้อมูลมหาศาล (Big Data) กันดูเป็นข้อ ๆ แล้วค่อยกลับมาที่ตัวเราว่าเราจะทำอะไรได้บ้าง

  • เวลาที่เราไปเดินซื้อของที่ซุปเปอร์มาร์เก็ตจะเห็นที่เคาน์เตอร์ชำระเงินจะมีขนมขบเคี้ยว ลูกอม อมยิ้ม ช็อคโกแลตวางอยู่ตรงสายพานที่วางของที่จะคิดเงิน สินค้าเหล่านี้เลือกที่จะวางให้อยู่ในระดับสายตาของเด็กๆที่มีความสูงประมาณเคาน์เตอร์ เพื่อให้เด็กๆสนใจ และร้องให้พ่อแม่ซื้อให้ ณ จุดที่ลูกค้ามีสิทธิ์เลือกสินค้าสุดท้ายก่อนเข้ากระบวนการชำระเงิน

นี่คือความตั้งใจที่เป็นการเชื้อเชิญและเชิญชวนที่เราเห็นและจับต้องได้ในชีวิตประจำวันที่ใกล้ตัวที่สุด และวิธีแบบนี้ก็ใช้ได้ผลดีในระดับหนึ่งทีเดียว…..เชื่อว่าถึงไม่ใช่เด็ก ก็มีหยิบลูกอม หมากฝรั่งติดไม้ติดมือกันบ้าง

  • ในโลกออนไลน์ เมื่อเราใช้ google ค้นหาสินค้าหรือบริการ สิ่งที่เราเห็นตามมาคือ สินค้าประเภทนั้นจะตามเราไปถูกที่ในรูปแบบของการโฆษณาเป็นป้ายแปะอยู่บนหน้าจอตามมุมต่างๆ หรือเงื่อนไขโปรโมชั่นตามเราไปทุกที่ ยิ่งเราใช้ข้อมูล ใส่ข้อมูลที่เราต้องการมากเท่าไหร่ ข้อมูลเหล่านี้จะถูกเก็บไว้ และนำไปประมวลผลว่า เราชอบอะไร ไม่ชอบอะไร มีความโน้มเอียงที่น่าจะสนใจในเรื่องอะไร เช่น ถ้าเราค้นหาโรงแรมตามสถานที่ท่องเที่ยวตามจังหวัดต่างๆ พวก agoda หรือ booking ก็จะแสดงโรงแรมที่พักต่างๆในเมืองท่องเที่ยวนั้น ตามเราไปทุกที่ทันที เป็นต้น

สิ่งเหล่านี้ก็เป็นรูปแบบของความตั้งใจโดยใช้ข้อมูลของเราที่ป้อนเข้าไปในโลกออนไลน์ ยิ่งใส่ข้อมูลมากเท่าไหร่ ระบบก็จะใช้ข้อมูลของเราไปหาผลประโยชน์มากขึ้นเท่านั้น

ถ้าเราลองคิดโดยเริ่มจากตัวเราว่า “แล้วอะไรที่ทำให้เราสนใจพวกป้ายโฆษณา คำเชิญชวนเหล่านี้” เราจะเห็นว่าสิ่งที่เราสนใจจะว่าด้วยการสื่อถึงอารมณ์ในเรื่องต่างๆ หรือเรื่องราวที่ว่าด้วยความรู้สึกดีๆ น่าประทับใจ หรือเรื่องราวที่ร่วมสมัยนิยม เพราะทำให้เรารู้สึกว่าเราไม่ตกเทรนด์ มีส่วนร่วมกับยุคสมัยในเรื่องต่างๆ

  • ภาพสวย
  • กราฟิกดี
  • สีสันสวยงาม
  • คำโดนใจ
  • คลิกเข้าไปแล้วมีเรื่องน่าติดตาม หรือมีเงื่อนไขดีๆ ไม่ซับซ้อน ไม่ยุ่งยาก
  • อยากรู้ว่าคืออะไร ก็คลิกไปเรื่อย

คราวนี้กลับมาที่โรงแรมที่พักของเรากันบ้าง เรามีคุณสมบัติตามรายการข้างต้นหรือไม่ ? หรือคุณเป็นแบบนี้

  • รูปก็ไม่สวย ถ่ายเอง ถ่ายไปเรื่อง ไม่มีหลักเกณฑ์ อ้าว…ก็โรงแรมเล็กๆ จะให้จ้างช่างถ่ายภาพเลยเชียวหรือ ? คงไม่ต้องหรอกมั้ง
  • กราฟิกไม่มีหรอก ทำกันเอง อย่างมากก็ใช้พาว์เวอร์พอยท์ หรือแอพง่ายๆในโทรศัพท์ทำกันเอง
  • สีสัน ….โอ๊ย….ไม่มีหลักเกณฑ์อะไร วันนี้อยากใช้สีอะไรก็ใช้ตามใจชอบ
  • คำโดนใจ  ….ก็ใช้ตามกระแสนิยมไปเรื่อยๆแหละ จะให้คิดอะไรล่ะ
  • ทำรูปเดียว คลิกไปก็ไม่มีอะไร จะให้คลิกไปเจออะไรล่ะ

แล้วจะให้ทำอย่างไร?

  1. อย่าเพิ่งกังวลกับจำนวนรีช จำนวนไลก์ จำนวนแชร์ ประเด็นนี้ถือเป็นปัจจัยที่เราควบคุมไม่ได้ หากเราจะบริหารจัดการเองโดยไม่ได้จ้างผู้ช่วยชาญด้านการตลาดดิจิทัลมาช่วยทำงานให้เรา
  2. กลับมาถามตัวเองว่าอยากให้ลูกค้ารู้จักอะไรเกี่ยวกับโรงแรมที่พักของเรา
  3. รวบรวมรายการต่างๆที่เราอยากให้ลูกค้ารู้จักเรา
    • ประวัติความเป็นมา ทำไมถึงสร้างโรงแรมนี้
    • บรรยากาศรอบ ๆ โรงแรมมีอะไรที่น่าสนใจบ้าง
    • ในโรงแรมที่พักของคุณมีอะไรที่น่าสนใจ ที่สำคัญอย่ามองข้ามเรื่องเล็กๆน้อยๆที่น่าประทับใจในโรงแรมที่พักของคุณ นอกเหนือจากความสะดวกสบายที่เรามีให้ลูกค้า
    • คน หรือทีมงานของเรา
    • ลูกค้าที่มีความประทับใจในบริการของเรา
  4. เงื่อนไข ข้อเสนอ โปรโมชั่นต่างๆ หรือสิ่งที่เรามีให้กับลูกค้า
  5. เส้นทางและกระบวนการจองห้องพัก สะดวกเพียงพอกับลูกค้าหรือไม่อย่างไร เคยทดลองทำบุ๊กกิ้งบนเว็บไซต์ของคุณเองหรือเปล่า  หรือเคยคุยไลน์กับทีมงานที่รับจองห้องพักของเราบ้างหรือเเปล่า ว่าพูดรู้เรื่อง เขียนรู้เรื่อง มีมารยาท โต้ตอบแบบมีกึ๋น นำเสนอทางเลือกให้ลูกค้าตลอดเวลาหรือเปล่า

เริ่มจาก 4-5 ข้อนี้ก่อน และนำมาจัดเรียง รวบรวมให้เป็นหมวดหมู่ เรียงลำดับการนำเสนอให้มีความต่อเนื่อง และลองถ่ายรูปประกอบในประเด็นต่างๆ นำมาเรียงร้อยกันว่าใช้ได้หรือไม่ น่าสนใจเพียงพอหรือไม่อย่างไร อาจให้หลายๆคนในทีมงานลองถ่ายรูป แล้วนำมาเปรียบเทียบกันว่ารูปไหนจะเข้ากับเรื่องราวของเรามากที่สุด

การเขียนที่เป็นธรรมชาติ ออกมาจากความรู้สึกร่วมที่เรามีต่อสถานที่แบบจริงๆ และถ่ายทอดออกมาเป็นตัวหนังสือ ลูกค้าสามารถสัมผัสและรับรู้ได้ถึงความจริงใจ ความเป็นธรรมชาติ และความน่ารักของโรงแรมที่พักของคุณ 

และสุดท้าย เวลาที่คุณรู้สึกว่ารีชของคุณ “น้อย” จัง คุณเคยถามตัวเองหรือเปล่าว่า ธุรกิจที่พักขนาดเล็กของคุณต้องการจำนวนรีชเท่าไหร่ บางครั้งเราก็ลืมนึกถึงจุดนี้ไปบ่อยครั้งเหมือนกัน เช่น มีห้องพักแค่ 4 ห้อง ต้องการเข้าถึงคนหลักหมื่น เพื่ออะไร?  เราเลือกที่จะเข้าถึงกลุ่มที่เป็นลูกค้าเป้าหมายเราจริงๆ ชื่นชอบโรงแรมในบรรยากาศแบบที่เราเป็นจริงๆ  จำนวนไม่ต้องมาก แต่เป็นกลุ่มเป้าหมายที่แท้จริง ไม่ดีกว่าหรือ