ทำตัวให้เบา พร้อมรับมือ โรงแรมทำอย่างไร

ByAmornpan Somsawasdi April 21, 2025April 21, 2025

ทำตัวให้เบา พร้อมรับมือ โรงแรมควรจัดการอย่างไร

ทำตัวให้เบา ความจริงเรื่องนี้เราเคยหยิบยกมาอธิบายกันเมื่อ 3-4 ปีที่ผ่านมาเมื่อครั้งไปช่วยบรรยายในเรื่อง Lean Management for Hotel เพื่อให้เห็นภาพสำหรับธุรกิจโรงแรมอย่างชัดเจน เพราะมิฉะนั้นเมื่อพูดถึง Lean Management มักจะมองกลับไปที่กระบวนการและขั้นตอนในการทำงานของธุรกิจขนาดใหญ่ กระบวนการในโรงงานผลิตต่างๆ และนึกภาพไม่ออกว่าโรงแรมจะนำมาใช้ได้อย่างไร

[อ่านบทความย้อนหลังได้ที่ https://thethinkwise.com/2022/12/26/small-hotels-โรงแรมเล็กทำตัวให้เบ/ ]

ทำตัวให้เบา สำหรับธุรกิจโรงแรมในยุคปัจจุบันควรทำอะไรบ้าง

วันนี้เรามาทบทวนกันอีกครั้งท่ามกลางสถานการณ์ที่เปลี่ยนไปซึ่งอาจมีผลกระทบที่รุนแรงต่อทุกภาคธุรกิจ ซึ่งหากไม่เตรียมตัวให้พร้อมรับมือ ก็เหมือนกับเราไม่เคยออกกำลังกายเลยพอถูกโจมตีจากเชื้อโรคเล็กๆน้อยๆก็เกิดเจ็บป่วยถึงขั้นต้องเข้าโรงพยาบาล แทนที่จะรักษาตัวเองอยู่กับบ้านได้

1.Mindset Shift การปรับวิธีคิดใหม่

การทำธุรกิจโรงแรมในแบบที่เรียกว่า Value-Driven Simplicity หรือการขับเคลื่อนธุรกิจที่เน้นในเรื่องคุณค่าแบบรอบด้านในแบบเรียบง่ายไม่สลับซับซ้อนนั้น เริ่มจากการที่เรามานั่งคิดว่าแล้วคำว่า “คุณค่า” ของธุรกิจเราคืออะไร หรืออะไรที่จะเป็นตัวสะท้อนการมีคุณค่า การส่งมอบ “คุณค่า” ให้กับลูกค้า จะเห็นว่ากรอบแนวคิดจะกว้างมากถ้าเราไม่ระบุให้ชัดเจนว่าอะไร – เริ่มจากเรื่องง่ายๆ ก่อน เช่น การกำจัดขยะ (Eliminate Waste) ควรตั้งต้นจากการทบทวนทุกกิจกรรมในโรงแรมที่ไม่เพิ่มคุณค่าอะไรให้ลูกค้า หรือทำให้โรงแรมคุณมีกำไรเพิ่มขึ้น สิ่งเหล่านี้ควรตัดออกไปจะขั้นตอน กระบวนการทำงาน

หรือการปรับปรุงทีมอย่างต่อเนื่อง (Continuous Improvement) ฝึกทีมให้เข้าใจและทำงานอย่างเป็นระบบที่พร้อมให้มีการตรวจสอบอย่างโปร่งใส โดยไม่รู้สึกว่าถูกจับผิดแต่อย่างใด แต่รู้สึกว่าถ้าทุกคนมีส่วนร่วม ผลสุดท้ายคือสิ่งที่ดีที่ส่งมอบให้ลูกค้า และย้อนกลับมาเป็นการประหยัดค่าใช้จ่าย ประหยัดเวลาในการทำงาน เท่ากับเพิ่มรายได้ทีละเล็กทีละน้อย

หรือการกระตุ้นและฝึกทีมพนักงาน (Empower staff) ให้รู้จักช่างสังเกตสิ่งเล็กๆน้อยๆ และลงมือแก้ไขได้อย่างรวดเร็วเมื่อเห็นท่าไม่ดี จะเกิดอันตราย หรืออาจกระทบต่อการให้บริการลูกค้า – แม้แต่เรื่องเล็กๆน้อยๆ ก็ควรมีเวทีให้พนักงานหยิบยกนำเสนอเพื่อปรับปรุงขั้นตอนการทำงานและขั้นตอนการให้บริการได้

2.การลงมือทำทันที (Immediate Actions)

การลงมือทำทันทีสามารถเริ่มต้นได้เลยโดยกำหนดเวลาประมาณ 1-4 สัปดาห์เพื่อทดลองระบบและขั้นตอนการทำงานในทุกๆด้านว่าติดขัดอะไรเพื่อจะได้ปรับจูนให้มีประสิทธิภาพมากขึ้นโดยอาจเริ่มจาก 2 ส่วนหลัก ๆ ได้แก่

(1) การประเมินประสิทธิภาพในการทำงานโดยพิจารณาด้านต้นทุนต่างๆ โดยเริ่มจาก 5 รายการแรกที่มีค่าใช้จ่ายสูง ไม่ว่าจะเป็น ค่าไฟฟ้า ค่่าเงินเดือนพนักงาน ค่าคอมมิชชั่นที่จ่ายให้ OTA ค่าซักผ้า การจัดการเศษอาหารในแต่ละวัน เมื่อประเมินแล้วก็มาพิจารณาปรับรูปแบบการให้บริการให้เหมาะสมมากขึ้น เช่น หากโรงแรมรีสอร์ทคุณมีของแจกเพื่อต้อนรับลูกค้าแบบเวลคัมคิท (Welcome Kit) ก็ลองพิจารณาว่าจะปรับรูปแบบเป็นอะไรอย่างอื่นได้บ้างที่จะกระทบต่อการรับรู้ของลูกค้าน้อยที่สุด หรือเครื่องใช้ในสำนักงานที่สามารถลดได้ทันทีอย่างเช่น Post It หรือการกำหนดวันซักผ้า วันเข้าทำความสะอาดห้องพัก หากคุณทำที่พักในสไตล์ประหยัดหรือเป็นโฮมสเตย์ เพื่อลดปริมาณผ้าที่ส่งซัก เป็นต้น

(2) การจัดสรรทีมงานให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น (Labor Optimization) ไม่ว่าจะเป็นการมอบหมายงานหลายประเภทให้แต่ละตำแหน่งรับผิดชอบ หรือ การรวบตำแหน่งต่างๆ (ซึ่งปัจจุบันก็มีการใช้อย่างแพร่หลาย ที่เรียกว่า Multi-skilled roles) การปรับรอบการเข้างาน (Flexi Shift) การใช้เช็คลิส (Checklist) เพื่อตรวจสอบคุณภาพงานของแผนกต่างๆ เป็นต้น

3. การให้ความสำคัญกับการสร้างรายได้ (Revenue Focus)

การให้ความสำคัญกับการสร้างรายได้ เพิ่มรายได้ สามารถทำได้ตั้งแต่เรื่องการจัดการห้องพักที่ยังคงเน้นในเรื่องการทำห้องพักให้สะอาด ให้ของใช้ในห้องพักตามคอนเซ็ปต์โดยเน้นเรื่องความสะดวกสบาย สัญญา Wifi การทำงานของเครื่องปรับอากาศเพื่อส่งเสริมการนอนหลับที่ดีของลูกค้า ซึ่งโรงแรมแต่ละประเภทสามารถปรับระดับการให้บริการได้ตามตำแหน่งทางการตลาดและราคาขายห้องพักของคุณ

นอกจากนี้การเพิ่มยอดการจองห้องพักโดยตรง ไม่ว่าจะเป็นเพิ่มสัดส่วนลูกค้าพักซ้ำ (Repeated Guest) ด้วยเงื่อนไขพิเศษสื่อสารผ่านทาง Line Official Promotions หรือการปรับปุ่มจองห้องพักบนเว็บไซต์ให้ชัดเจนพร้อมเงื่อนไขที่พิเศษต่างๆ

การที่คุณสามารถเพิ่มรายได้ และลดค่าใช้จ่ายที่ต้องจ่ายให้ OTA โรงแรมคุณก็ตัวเบาไปได้มากทีเดียว

และอย่าลืมการใช้สื่อโซเชียลต่างๆเน้นการทำวิดีโอเพิ่มมากขึ้นไม่ว่าจะเป็นแบบสั้น หรือแบบปานกลาง เพื่อเพิ่มยอดการมองเห็น การใช้เวลารับชมวิดีโอนานขึ้น เป็นต้น

4.การปรับขั้นตอนการทำงานให้กระชับมากขึ้น (Process Streamlining)

เริ่มจากการทบทวน SOP (Standard Operating Procedure) หรือมาตรฐานการทำงานว่าจุดใด ขั้นตอนตรงไหนที่จะลดขั้นตอนการทำงานได้บ้าง ไม่ว่าจะเป็นการเช็คอิน การเช็คเอ้าท์ การทำความสะอาดห้องพัก การรับเรื่องร้องเรียนและแก้ไขปัญหาให้จบที่หน้างาน ขั้นตอนการเสริฟอาหารเช้า การจัดการกระเป๋าลูกค้า เป็นต้น

5.การเก็บสต๊อกและการจัดซื้อ (Inventory & Procurement)

สำหรับโรงแรมรีสอร์ทที่ตั้งอยู่ในพื้นที่ที่สามารถจัดซื้อข้าวของเครื่องใช้ วัตถุดิบต่างๆได้สะดวกรวดเร็ว ก็ไม่มีความจำเป็นต้องสต๊อกของต่างๆไว้มากเกินความจำเป็น และควรมีการติดตามและบริหารสต๊อกต่างๆรายสัปดาห์ นอกจากนี้ร้านอาหารภายในโรงแรมนั้น หากเราสามารถออกแบบเมนูให้วัตถุดิบ 1 ชนิดสามารถผลิตอาหารได้หลายจานทั้งไทยและเทศ ก็จะช่วยให้การบริหารจัดการวัตถุดิบในครัวได้ดีขึ้น

6.ทีมงานและวัฒนธรรมองค์กร (People & Culture)

การทำงานเป็นทีมและมีความใกล้ชิดระหว่างหัวหน้าทีมและลูกทีมจะช่วยสร้างรูปแบบการทำงานที่มีการแบ่งปันข้อมูลกันมากขึ้น สำหรับแต่ละแผนกแล้วอาจจัดให้มีการพูดคุยประจำสัปดาห์และตั้งคำถามว่า “มีประเด็นอะไรที่เราจะปรับปรุงให้ดีขึ้นได้บ้าง?” หรือ ระดมไอเดียการประหยัดค่าใช้จ่ายต่างๆ และกระตุ้นการให้บริการด้วยใจ

7. การติดตามผลและปรับการทำงาน (Monitor & Adapt)

ควรมีการทำ Lean Dashboard ติดที่บอร์ดพนักงานเพื่อให้พนักงานทุกคนเห็นความคืบหน้าในการทำงานร่วมกันเพื่อช่วยกันทำให้โรงแรมตัวเบา โดยแดชบอร์ดอาจแสดงตัวเลขรายสัปดาห์เพื่อให้เห็นการเปลี่ยนแปลง เช่น Occupancy Rate, ADR, ความพึงพอใจลูกค้าผ่านการรีวิวผ่านช่องทางต่างๆ ไปจนถึงต้นทุนต่อห้องพักที่มีคนเข้าพัก (Cost per occupied room) เป็นต้น

สิ่งที่อยากย้ำเตือนในเรื่องการนำแนวคิดเรื่อง Lean Management มาใช้กับโรงแรมรีสอร์ทนั้นควรสร้างความเข้าใจกับพนักงานทุกคนว่า “การที่เราหันมาให้ความสำคัญเรื่อง Lean นั้น ไม่ใช่เรื่องที่ให้ความสำคัญกับการทำทุกอย่างให้ถูกลงถูกลง แต่เป็นการกำหนดความสำคัญในเรื่องต่างๆและกระจายให้ผู้เกี่ยวข้องลงมือทำ” – “Lean” is not about being cheap – it’s about being focused and agile.