พักแพงขึ้น คาดหวังมากขึ้น?
พักแพงขึ้น คาดหวังมากขึ้น…จริงหรือเปล่า ?
พักแพงขึ้น เมื่อเปรียบเทียบกับอะไร ประเด็นนี้มีหลายประเด็นที่เกี่ยวข้องที่ควรนำมาพิจารณาเพื่อที่คนทำโรงแรมจะได้ทำความเข้าใจและเรียงลำดับสิ่งที่ควรทำเพื่อปรับปรุงทั้งในเรื่อง Hardware ได้แก่สถานที่ ห้องพัก และสิ่งอำนวยความสะดวก และ Software หรือระดับการให้บริการที่เหมาะสมกับราคาขายห้องพักที่ตั้งไว้
ในโลกที่ทุกคนเป็น Influencer สร้างตัวตนตามกลุ่มต่างๆ เรื่องนี้ต้องเพิ่มความระมัดระวังให้ดี เพราะบางคนประสบการณ์การเดินทางอาจเคยมีแต่โรงแรมประเภทหนึ่ง ไม่เคยเข้าพักในกลุ่มโรงแรมอีกประเภทหนึ่ง จึงอาจถ่ายทอดประสบการณ์ที่ผิดเพี้ยนจากความตั้งใจของโรงแรมที่ต้องการส่งมอบก็เป็นได้
.
สมมติถ้าเรามองว่าบริการต่างๆที่ควรเป็นมาตรฐานเริ่มต้นในโรงแรมควรจะประกอบไปด้วยอะไรบ้าง
1) In-room facilities สิ่งอำนวยความสะดวกภายในห้องพัก ได้แก่ เตียงนอนที่นอนสบาย มีเครื่องใช้ในห้องน้ำตามสมควร มีห้องน้ำที่ใช้งานได้เป็นอย่างดี มีทีวีที่ดูได้ มี Wifi ที่มีสัญญาณในระดับที่ยอมรับได้ เป็นต้น
2) Service Level ระดับการให้บริการ ได้แก่ พนักงานให้บริการอย่างสุภาพเรียบร้อย การเช็คอิน/เช็คเอ้าท์มีประสิทธิภพ แม่บ้านทำความสะอาดห้องพักได้สะอาดทุกบริเวณ เป็นต้น
3) Other Touching Points ส่วนอื่นๆที่จะเพิ่มความประทับใจ ได้แก่ ความสะอาดเรียบร้อยในพื้นที่ส่วนกลางและทั่วบริเวณโรงแรม บริการอาหารเช้าที่สดใหม่ มีสัญญาณ WiFi ทั่วถึงทุกบริเวณภายในโรงแรม เป็นต้น
.
.
จากนั้นคุณก็ลองมาเทียบดูว่า ถ้าราคาห้องพักเป็น 4,500 บาท, 7,500 บาท หรือ 12,000 บาท ควรจะมีประเด็นอะไรเพิ่มเติมในแต่ละส่วนข้างต้น และลองกลับมาถามตนเองว่า “ถ้าเป็นตัวเราเอง เราจะเต็มใจจ่ายในราคานี้และคาดหวังจะได้รับบริการอะไรเพิ่มเติม?”.
.
ลองมาดูตัวอย่างจากตารางข้างล่างต่อไปนี้กันว่ารายละเอียด In-room Facilities ที่เปลี่ยนไปทั้งสิ่งอำนวยความสะดวกในแต่ละระดับราคาห้องพักเป็นอย่างไร
จากตารางข้างบนตามภาพจะเห็นว่า “ความคาดหวัง” ของลูกค้ามีรายละเอียดเพิ่มมากขึ้นตามระดับราคาห้องพักที่ต้องจ่ายแพงขึ้น ซึ่งในความเป็นจริงเวลาเราพูดถึงประโยค “จ่ายแพงขึ้น คาดหวังมากขึ้น” จึงมักจะเป็นประโยคที่ “เป็นจริง”
แต่ในแง่คนทำโรงแรมหรือผู้บริหารโรงแรมแล้วการได้ลองมานั่งทบทวนว่า “แล้วในความคาดหวังที่เพิ่มขึ้นในแต่ละส่วน โรงแรมควรจะใส่อะไรเข้าไปเพิ่มโดยที่อยู่ภายใต้แบรนด์คอนเซ็ปต์ (Brand Concept) และสร้างการรับรู้ที่ดีต่อแบรนด์”
จ่ายราคา 3,500 บาทต่อคืน
- คาดหวังคุณภาพเครื่องนอนที่ดีขึ้น ใช้ผ้าเนียนนุ่มขึ้น
- คาดหวังทีวีจอใหญ่มีรายการให้เลือกดูมากมายหรือดูรายการสตรีมมิ่งได้
- มีเครื่องดื่มในมินิบาร์ที่สามารถดื่มได้ “ฟรี” บางส่วน
จ่ายราคา 5,000 บาทต่อคืน
- คาดหวังคุณภาพเครื่องนอนในระดับพรีเมี่ยม
- คาดหวังของใช้ในห้องน้ำ (Amenity) ที่มีแบรนด์
- คาดหวังสมาร์ททีวี (SmartTV) จอใหญ่ๆพร้อมระบบรองรับกิจกรรมบันเทิงต่างๆ
- คาดหวังได้ใช้เครื่องชงกาแฟแบบ Nespresso เลือกแคปซูลรสกาแฟที่ต้องการ
- คาดหวังมินิบาร์ที่เต็มไปด้วยเครื่องดื่มและของขบเคี้ยวต่างๆ
- คาดหวังว่าผ้าม่านจะปิดสนิทแบบแสงไม่ลอดเข้ามาได้เลย (Blackout Curtains)
จ่ายราคา 12,000 บาทต่อคืน
- คาดหวังเครื่องนอนระดับไฮเอนด์มียี่ห้อดังๆ (High-end bedding and linen items)
- คาดหวังของใช้ในห้องน้ำระดับดูดี มีดีไซน์ และมีแบรนด์
- คาดหวังระบบบันเทิงภายในห้องพักแบบครบครันและคุณภาพดี
- คาดหวังมินิบาร์ที่จัดเต็มและรวมอยู่ในค่าห้องพักแล้ว
- คาดหวังเครื่องชงกาแฟดีๆ พร้อมมีกาแฟและชาให้เลือกหลากหลายชนิด
- คาดหวังพื้นที่ใช้สอยภายในห้องพักที่กว้างขวางมีพื้นที่ทำงานพร้อมอุปกรณ์
- คาดหวังระบบสมาร์ทโฮมใช้ปรับความสว่างของหลอดไฟ เปิด-ปิดไฟ ไปจนถึงปรับสิ่งต่างๆตามต้องการ
พักแพงขึ้น คาดหวังระดับการให้บริการเปลี่ยนไปอย่างไร
แล้วในส่วนระดับการให้บริการมีความคาดหวังที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างไรเมื่อต้องจ่ายค่าที่พักที่แพงขึ้น ลองมาดูตัวอย่างตามตารางต่อไปนี้
จ่ายราคา 3,500 บาทต่อคืน คาดหวังระดับบริการ
- พนักงานให้บริการอย่างเป็นมิตร ใส่ใจในการให้บริการ
- มีบริการแม่บ้านช่วงหัวค่ำ เช่น turndown service เข้ามาเคลียร์ถังขยะ ดูความเรียบร้อยในห้องพัก เปิดเตียง
- พนักงานให้บริการด้วยความรวดเร็วเมื่อมีการร้องขอ
- มีพนักงานที่สามารถให้คำแนะนำสถานที่ต่างๆในพื้นที่ได้ เช่น ร้านอาหาร จุดชมวิว ร้านกาแฟถ่ายรูปสวย หรือกิจกรรมต่างๆในพื้นที่ ร้านขายของฝาก เป็นต้น
จ่ายราคา 5,000 บาทต่อคืน คาดหวังระดับบริการ
- พนักงานให้บริการแบบรู้สึกเป็นส่วนตัวแบบที่แทบจะไม่ต้องเอ่ยปากขออะไร พนักงานก็จัดให้ได้เลย
- มีแม่บ้านเข้าทำความสะอาดห้องพัก 2 รอบในแต่ละวัน
- มี Welcome Amenity
- มีพนักงานที่ “รอบรู้” และ “รู้ลึก” สามารถให้คำแนะนำต่างๆได้ระหว่างที่เข้าพัก
- มีบริการรับรถ นำรถไปจอดได้อย่างปลอดภัยและเรียบร้อย
จ่ายราคา 12,000 บาทต่อคืน คาดหวังระดับบริการ
- บริการแบบไร้รอยต่อ จัดเตรียมไว้ให้พร้อมทุกด้านในระดับยอดเยี่ยม
- ของขวัญต้อนรับระดับพรีเมี่ยม (Premium Welcome Gift)
- ข้าวของเครื่องใช้ต่างๆ (Amenity) ที่เติมตลอดระหว่างการเข้าพัก
- มีพนักงานระดับบัทเลอร์ (Butler) ที่คอยจัดการให้ทุกอย่างระหว่างเข้าพัก
.
จะเห็นได้ว่า การบริหารความคาดหวังของลูกค้าอาจจะไม่ใช่เรื่องการทำตามรายการต่างๆในแต่ละหัวข้อ แต่ควรเริ่มจากบริการและสิ่งอำนวยความสะดวกมาตรฐานสำหรับรูปแบบของห้องพัก และแบรนด์โรงแรมของคุณก่อนว่ามีการออกแบบและตั้งมาตรฐานไว้อย่างไร จากนั้นก็เริ่มขยับในเรื่องระดับการให้บริการ ความละเอียดในการให้บริการ รูปแบบการให้บริการใส่เข้าไปเรื่อยๆ – ไม่ต้องมาก ขอแบบกำลังดี กำลังพอเหมาะ ไม่ใช่ยัดเยียดการให้บริการจนลูกค้าไม่มีเวลาพักผ่อน หรือเวลาส่วนตัวเป็นของตนเอง – แบบนี้ก็มากเกินไป
พักแพงขึ้น ไม่ได้แปลว่ามานับจำนวนครั้งในการให้บริการ
ดังนั้น วางคอนเซ็ปต์โรงแรมให้ดี ออกแบบบริการให้สะท้อนคอนเซ็ปต์ และยังคงเอกลักษณ์ที่โดดเด่นของโรงแรมรีสอร์ทคุณ เพื่อส่งมอบบริการที่ตอบโจทย์กลุ่มลูกค้าเป้าหมายและสร้างความประทับใจให้กับลูกค้า
.
อ่านบทความย้อนหลังเรื่องการออกแบบการให้บริการได้ที่ https://thethinkwise.com/2024/03/22/ออกแบบบริการ-hotel-service-design/
ไม่พลาดบทความดีๆเพื่อช่วยคุณบริหารโรงแรมด้วยตัวคุณเอง กดติดตาม #thethinkwise ได้ที่ https://linktr.ee/thethinkwise
