รับจองห้องพักโรงแรม สื่อสารอย่างไร

รับจองห้องพักโรงแรม เพื่อเพิ่มยอดจองตรง (Direct Booking) ทีมโรงแรมควรทำอย่างไร

รับจองห้องพักโรงแรม ไม่ว่าคุณจะทำโรงแรมรีสอร์ทแบบไหน ขั้นตอนการรับจองห้องพักเป็นจุดเริ่มต้นของการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างโรงแรมกับลูกค้าโดยตรง และจัดได้ว่าเป็น “จุดเปลี่ยนใจ” สำหรับลูกค้าเลยทีเดียว หากได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดีจากทีมโรงแรมไม่ว่าจะด้วยน้ำเสียงการสื่อสาร หรือข้อความที่พิมพ์ส่งหาลูกค้า นอกเหนือจากราคาห้องพัก ราคาแพ็คเกจ และเงื่อนไขการจอง การชำระเงิน การยกเลิก

วันนี้เรามาดูกันว่าจริงๆแล้วโรงแรมที่พักควรพิจารณาและออกแบบการสื่อสารอย่างไรเพื่อยกระดับประสิทธิภาพในการสื่อสาร ไปพร้อมๆกับการสร้างความประทับใจให้ลูกค้าตั้งแต่ขั้นตอนการจองห้องพัก

รูปแบบการสื่อสารผ่านแพลตฟอร์มสื่อสารต่างๆ เช่น LineOA หรือ Facebook Messenger โดยทั่วไปแล้วอาจแบ่งกลุ่มรูปแบบการสื่อสารได้ 3 กลุ่ม ได้แก่

เพื่อจองห้องพัก (Book the room)
เพื่อสอบถามโปรโมชั่น แพ็คเกจต่างๆ (Ask for more details)
เพื่อสอบถามเรื่องอื่นๆ ที่ต้องการทราบชื่อผู้ติดต่อ (Contact enquiry)

เรามาเริ่มกันในส่วนที่ใช้บ่อยกัน นั่นคือ….

ขั้นตอนการรับจองห้องพักโรงแรม

ลูกค้าสอบถามว่าโรงแรมมีห้องพักว่างตามวันที่ต้องการเข้าพักหรือไม่ (Do you have availability?)
ลูกค้าให้วันที่ที่ต้องการเข้าพัก (Select Date)
ลูกค้าเลือกประเภทห้องพัก (Choose Room)
ทีมโรงแรมนำเสนอราคาห้องพัก (Show Price)
ลูกค้ายืนยัน (Confirm) การจองห้องพัก
หากลูกค้า “ยืนยัน” การจองห้องพัก ทีมโรงแรมก็จะสอบถามชื่อผู้จอง/เบอร์ติดต่อ

จริงๆขั้นตอนหลักๆก็จะประมาณตามภาพ ซึ่งจะมีจังหวะในการสื่อสารกับลูกค้าที่สำคัญคือ

การนำเสนอห้องพักประเภทต่างๆ จะนำเสนออย่างไรเพื่อช่วยให้ลูกค้าตัดสินใจได้รวดเร็ว
การสอบถามข้อมูลเพิ่มเติม เช่น จำนวนผู้เข้าพัก รายละเอียดผู้เข้าพัก ความชอบ/ความต้องการ เพื่อจะได้เลือกนำเสนอห้องพักในแบบที่ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้ ถ้าลูกค้ามากันเป็นครอบครัวพ่อแม่ ลูกๆ อายุในวัยประถม 7-8 ขวบ อาจต้องการห้องพักใกล้สระว่ายน้ำ มากกว่าห้องพักที่อยู่กลางสวน เป็นต้น
การเตรียมเสนอทางเลือกให้ลูกค้ากรณีที่วันที่ต้องการเข้าพัก ไม่สามารถรับจองได้
รายละเอียดการชำระเงิน หากลูกค้าตัดสินใจจอง
ส่วนกรณีที่ลูกค้ายังไม่ตัดสินใจจองห้องพัก จะบันทึกข้อมูลหลังบ้านอย่างไรเพื่อที่จะได้ติดตาม (Follow-up) ในจังหวะเวลาต่อไป เช่น จะแยกประเภทกลุ่มลูกค้าใน LineOA เป็นกลุ่มที่ต้องติดตาม หรือพูดคุยต่อ เพื่อให้ทีมโรงแรม/เพื่อนร่วมงานได้มองเห็นว่าลูกค้านี้ติดต่อมาแล้ว 1 ครั้งแต่ยังไม่จอง จะได้ไม่ต้องเริ่มบทสนทนาใหม่เหมือนเป็นลูกค้าใหม่ แต่ทีมสามารถจดจำและเข้าใจความต้องการของลูกค้า และติดต่อกลับแบบต่อเรื่องกันได้อย่างราบรื่น
กรณีที่เสนอทางเลือกแล้วแต่ลูกค้าไม่ตอบตกลง ก็ควรจัดกลุ่มลูกค้าไว้ สำหรับการส่งข้อมูลโปรโมชั่นในครั้งต่อไป เพราะลูกค้าเคยแสดงความสนใจในการจองมาแล้ว แต่อาจจะด้วยเหตุผลใดๆจึงยังไม่เกิดการจอง ดังนั้นจึงควรจัดกลุ่มอยู่ในรายชื่อที่ “ให้ความสนใจ” แล้ว

สำหรับโรงแรมรีสอร์ทที่มีเว็บไซต์

การที่จะเพิ่มยอดจองตรงควรทำควบคู่กับการสื่อสารทางโลกสื่อโซเชียล เรียกว่า “บริหารหลายช่องทาง” โดยมีข้อควรปฎิบัติดังนี้

ทำเว็บไซต์ให้เข้าถึงได้ง่าย โดยเฉพาะในหน้าการจอง (Optimize your website for bookings) โดยเช็คการทำงานของเว็บไซต์ว่าสามารถโหลดได้รวดเร็วหรือไม่ (Fast Loading) และสามารถรองรับการใช้งานได้ทุกอุปกรณ์สื่อสาร (Mobile-friendly design) การสร้างปุ่ม “จองห้องพัก” (Book Now)และวางในตำแหน่งที่มองเห็นง่าย และติดตามไปในทุกๆหน้าของเว็บไซต์เพื่อที่ลูกค้าจะได้ไม่ต้องย้อนกลับไปมา นอกจากนี้ก็ควรจะออกแบบหน้าโปรโมชั่น/แพ็คเกจต่างๆให้โดดเด่น ไม่ว่าจะเป็น Complimentary breakfast, room upgrades ที่จะให้สิทธิเฉพาะการจองตรงกับโรงแรมเท่านั้น
สร้างแคมเปญเพื่อส่งเสริมและกระตุ้นการจองตรง (Launch a “Book Direct” Campaign) โดยนำเสนอทั้งส่วนลดพิเศษ พร้อมสิทธิ์เฉพาะอื่นๆ (Exclusive Offers) รวมทั้งปักป้าย “ราคาดีที่สุด” หรือ Best Price Guaranteed-Only on Our Website
ใช้สื่อโซเชียลให้เต็มประสิทธิภาพ สามารถแปะลิงก์โซเชียลมีเดียบนเว็บไซต์ได้โดยเฉพาะในส่วนที่เป็นการรีวิวต่างๆของลูกค้า รวมถึงการเชื่อมโยง Booking Engine แบบ Real-time availability เพื่อกระตุ้นการตัดสินใจ
การใช้การโฆษณาผ่าน Facebook/Google Ads เพื่อทำ Retargeting ลูกค้าที่เคยแวะเข้ามาเยี่ยมชมสื่อช่องทางต่างๆของโรงแรม รวมทั้งการนำเสนอ Last-Minute Discount Code ตามจำนวนห้องพักที่คงเหลือในแต่ละช่วงเวลา
การสร้างฐานอีเมลหรือแชท (Chat) เพื่อนำเสนอดีลพิเศษแบบส่วนตัวในครั้งถัดไป เช่น การเปิดให้ลงชื่อเพื่อรับข่าวสารและทีมโรงแรมนำเสนอเงื่อนไขพิเศษสำหรับลูกค้าที่เคยเข้าพักแล้ว – Get 15% off your next stay หรือการสร้างการตอบกลับอัตโนมัติ (Instant Replies) สำหรับแพลตฟอร์มการสนทนาต่างๆ

ไม่ว่าคุณจะมีเว็บไซต์ หรือไม่มีเว็บไซต์ ก็สามารถเพิ่มยอดการจองตรง (Direct Bookings) ได้ถ้ามีการจัดการและวางแผนการทำงานอย่างเป็นระบบเพื่อสร้างกระบวนการทำงานและกิจกรรมการตลาดที่ต่อเนื่อง

การเพิ่มยอดจองตรงไม่ใช่สิ่งที่จะเกิดขึ้นชั่วข้ามคืน ดังนั้น จึงควรออกแบบแผนงาน จัดสรรงบประมาณ รวมถึงวางทีมงานที่พร้อมให้บริการตามมาตรฐานที่กำหนด

บางโรงแรมมีคู่มือเป็นเล่มๆเกี่ยวกับบทสนทนาต่างๆ หรือไปจ้างคนออกแบบ Sales Dialogue มากมาย สุดท้ายไม่ได้ใช้งาน หรือบางโรงแรมอาจจะไม่เคยใช้แม้กระทั่ง Keyword Message เพื่อให้เกิดการตอบกลับอัตโนมัติสำหรับการซักถามที่พบบ่อย

ดังนั้น โรงแรมทั้งหลายจึงควรทบทวนช่องทางการสื่อสารให้ดีๆ และปรับปรุงขั้นตอน ลำดับการสนทนา การให้ข้อมูล การอธิบายที่กระชับแต่เห็นภาพชัดเจนเพื่อสร้างทีมรับจองห้องพักที่แข็งแกร่งพร้อมให้บริการที่สร้างความประทับใจ

อ่านบทความย้อนหลังเพื่อทบทวนเส้นทางการจองห้องพักว่าโรงแรมของคุณออกแบบเส้นทางการจองแบบไหน ลูกค้าจะหาโรงแรมคุณพบหรือไม่ได้ที่ https://thethinkwise.com/2022/10/25/road-to-hotel-booking-จองห้องพัก%2F

ไม่พลาดคำแนะนำดีๆ กด Subscribe หรือ ติดตามเราได้ทุกช่องทางที่ https://linktr.ee/thethinkwise

รับจองห้องพักโรงแรม สื่อสารอย่างไร