ร้านอาหาร : ความฝัน คอนเซ็ปต์ ความจริง

เรียนรู้การทำร้านอาหารจากความฝัน พัฒนาแนวคิด จนถึงภาพความเป็นจริง

วันหยุดได้ดูรายการ Million Pound Menu ทาง Netflix รายการนี้เป็นรายการของทางฝั่งอังกฤษ โดยมีคอนเซ็ปต์ให้เจ้าของกิจการร้านอาหารขนาดเล็ก หรือคนที่อยากจะทำร้านอาหารนำเสนอโครงการของตนเองเข้ามาในรายการ ตั้งแต่รูปแบบของร้าน ไอเดียและคอนเซ็ปต์ รูปแบบของเมนู การให้บริการ ไปจนถึงแผนธุรกิจ และจะมีนักลงทุนเข้ามาร่วมสังเกตการณ์การลงมือทำจริง การให้บริการ ไปจนถึงการเรียกสัมภาษณ์เกี่ยวกับแผนธุรกิจ ถ้าใครชนะ หมายถึง นักลงทุนสนใจที่จะให้เงินทุนสนับสนุน หรือร่วมลงทุนด้วย

นับเป็นรายการที่น่าสนใจมากทีเดียว ตอนที่ได้ดูเป็นการแข่งขันระหว่าง 2 โครงการ คือ

โครงการแรก :คนหนุ่มที่ขายอาหารแบบ food truck เป็นอาหารง่ายๆ เข่น แฮมเบอร์เกอร์กุ้ง/ปลา ปลาหมึกทอด ปลาทอด แต่เขาต้องการจะยกระดับอาหารแบบนี้ขึ้นมาขายในแบบร้านอาหาร (Restaurant)

โครงการที่สอง : เด็กสาว 2 คนวัย 20 และ 22 ปี มีประวัติการเรียนที่โดดเด่น คนหนึ่งเคยได้รับรางวัลในฐานะเชฟรุ่นใหม่ ส่วนอีกคนได้รางวัล Sommlier นักชิมไวน์หญิง ซึ่งในธุรกิจไวน์จะหาผู้หญิงที่เป็น Sommelier ได้ยาก

สองคนนี้อยากทำร้านอาหารแบบ Fine Dining หรูหราเน้นการใช้วัตถุดิบดิบที่เป็นแบบอังกฤษแท้ๆ จับคู่กับไวน์แบบอังกฤษๆ คล้ายกับการรื้อฟื้นความเป็นอังกฤษกลับมาปรับโฉมการปรุงและเสริฟอาหารที่น่าสนใจ

การแข่งขันจะให้เปิดร้าน 3 วัน เป็นร้านจำลองในแบบที่ทั้งสองทีมตั้งใจอยากจะทำ และมีลูกค้าจริงมาใช้บริการ รวมทั้งนักลงทุนทีมละ 2 คนที่มีประสบการณ์ในธุรกิจร้านอาหาร และโรงแรมระดับ 5 ดาวมาร่วมสังเกตการณ์และเป็นลูกค้าจริงด้วย

ร้านชายหนุ่มที่วางคอนเซ็ปต์ร้านแบบง่ายๆสบายๆ การให้บริการแบบเป็นกันเอง โดยชูประเด็นว่าเขาสามารถทำร้านได้ภายในงบประมาณ 100,000 ปอนด์ และที่ต้นทุนอาหารแต่ละจานที่ต่ำเพียง 1.80 ปอนด์/จาน และสามารถตั้งราคาขายได้ที่จานละ 7.50 ปอนด์ แต่ปรากฎว่าอาหารที่ทำออกมามีรสชาติเค็มเพราะเกลือมากเกินไป (oversalted) ถึงแม้จะพยายามแก้ไขให้ดีขึ้นในวันที่ 3 แล้วก็ตาม ส่วนด้านการให้บริการไม่มีปัญหา ทุกอย่างผ่านไปได้ค่อนข้างราบรื่นมีทีมเวิร์คในการทำงานที่ดี แต่นักลงทุนก็มองว่าโครงการนี้ ตัวเจ้าของกิจการควรได้รับการเรียนรู้การบริหารจัดการร้านอาหารในแบบต่างๆเพิ่มเติมเพื่อจะได้มีความเข้าใจในการบริหารจัดการ โดยนักลงทุนท่านหนึ่งกล่าวว่า ร้านอาหารแรกของเขาทำได้ที่งบประมาณ 250,000 ปอนด์ และร้านต่อๆมาอยู่ที่ 450,000 ปอนด์ในแบบ Casual Restaurant

สำหรับร้านของ 2 สาวที่อายุจะดูเด็กเหลือเกิน แต่ความสามารถและไอเดียไปจนถึงคอนเซ็ปต์นั้นอัดแน่นไปด้วยความรู้มากมาย อาหารนำเสนอออกมาได้แบบที่เรียกว่าราวกับเชฟมิชลิน 3 ดาวตกแต่งจานเลยทีเดียว รสชาติก็ดีมาก ถึงกับทำให้นักลงทุนที่มาจากโรงแรมระดับ 5 ดาวและนักลงทุนชายเจ้าของกิจการร้านอาหารชั้นนำให้ความสนใจและประทับใจเป็นอย่างมาก

แต่อย่างไรก็ดี ในการให้บริการนั้น แทบจะสอบตกเลยทีเดียว เพราะปั่นป่วนไปหมด เนื่องจากขาดการซักซ้อมกับทีมงานที่ดี ตั้งแต่ทีมไม่รู้ว่าโต๊ะไหนเบอร์อะไร เรียกโต๊ะ ขานออเดอร์กันไม่ถูก ทำให้ออกอาหารผิดโต๊ะ และอาหารออกช้ามาก ชนิดที่ว่าจานแรกและจานสุดท้ายขาดช่วงไปเกือบชั่วโมง แถมโต๊ะที่นักลงทุนนั่ง ไม่มีการเซ็ตอุปกรณ์บนโต๊ะ จนอาหารลงเสริฟแล้ว ก็ยังไม่มีพนักงานคนไหนเห็นว่าโต๊ะยังไม่มีเครื่องมือ(ส้อม มีด ช้อน) แต่อย่างใด เรียกว่าบริการสอบตกแบบไม่เป็นท่า เมื่อเทียบกับคอนเซ็ปต์แบบ Fine Dining และระดับราคาที่ตั้งขาย 60-70 ปอนด์ต่อหัวสำหรับมื้อกลางวัน และไม่มีชา/กาแฟเสริฟ ซึ่งถือว่าแพงมากทีเดียวในเมืองแมนเชสเตอร์

แต่ในที่สุด นักลงทุนที่เป็นเจ้าของร้านอาหารชั้นนำก็ตัดสินใจที่จะลงทุนกับ 2 สาวนี้ 750,000-1,000,000 ปอนด์ เพราะมองว่าเทรนด์สำหรับ Fine Dining ในพื้นที่ยังมีแนวโน้มที่ดี และ 2 สาวน้อยก็เรียกได้ว่าเป็นเด็กเก่งและฉลาดหลักแหลม (Talented) เพียงแต่ต้องเพิ่มการเรียนรู้ในการทำธุรกิจเพิ่มเติม

รายการนี้ทำให้เห็นในหลายๆประเด็นจริงๆสำหรับคนที่สนใจจะทำร้านอาหาร หรือกำลังคิดที่จะขยายกิจการ ปรับปรุงร้านใหม่

    คอนเซ็ปต์ไม่ใช่แต่เพียงการออกแบบร้าน ออกแบบเมนู แต่ต้องรวมไปถึงการออกแบบการให้บริการด้วย ที่ควรทำให้สอดคล้องกัน ไม่ใช่พูดแบบสวยหรูว่าจะทำร้านแบบนั้นแบบนี้ ตั้งราคาสูงตามฝัน แต่คุณภาพการให้บริการต่างกันสิ้นเชิง
    แผนธุรกิจ (Business Plan) จะช่วยให้เราเห็นภาพรวมถึงความเป็นไปได้ของโครงการ การจัดลำดับการทำงานที่ดี จะทำให้ไม่ต้องย้อนกลับมาแก้ไข
    การซักซ้อมทีมงานเป็นสิ่งจำเป็น ห้ามคิดเอาเองว่าทุกคนจะเข้าใจ ควรซ้อมกันแบบให้เห็นภาพขั้นตอนการทำงาน (Service Flow) ในแต่ละส่วนตั้งแต่ลูกค้าเดินเข้าร้านไปจนถึงกลับออกจากร้าน
    ต้นทุนอาหาร ต้องมีการคำนวณต้นทุนอาหารแต่ละจาน เพื่อตั้งราคาให้เหมาะสมและสามารถบรรลุเป้าหมายได้ตามกรอบระยะเวลา
    การคัดเลือกวัตถุดิบที่มีคุณภาพ การจัดเก็บ การทำความสะอาดเป็นสิ่งที่จะทำให้อาหารที่ปรุงออกมาสดใหม่
    การจัดจาน สร้างความประทับใจ เป็นอาหารตาให้กับลูกค้าได้เสมอ

การทำความฝันให้เป็นความจริง ต้องใช้เวลาและความทุ่มเทในการขัดเกลาคอนเซ็ปต์ให้เข้าเนื้อไปในทุกๆส่วนของโครงการ

อย่าเร่งจนรวน

สร้างแบรนด์ด้วยการออกแบบการให้บริการ

มาสร้างแบรนด์ มาสร้างแบรนด์กัน… แล้วธุรกิจการให้บริการอย่างโรงแรมที่พักหรือร้านอาหารจะสร้างแบรนด์ด้วยการให้บริการที่ดียอดเยี่ยมได้อย่างไร

img_5895เวลาเราเดินเข้าไปในโรงแรมหรือในร้านอาหารแต่ละแห่ง หรือแม้แต่ร้านค้าตามห้างสรรพสินค้า เรารู้สึกอย่างไรบ้างตั้งแต่ก้าวแรกที่เราเดินเข้าไป ภาพที่เห็น บรรยากาศ สถานที่ ผู้คน กลิ่น คำพูดของพนักงาน ขั้นตอนการให้บริการ จนถึงการชำระเงิน การรับสินค้า การรับใบเสร็จ และเดินออกจากร้าน

บางแห่ง เราประทับใจตั้งแต่ก้าวแรกที่เดินเข้าไปเพราะความสะอาดสะอ้าน กลิ่นสะอาด ไม่เหม็นอับ

บางแห่ง เราประทับใจเมื่อได้พบกับพนักงานคนแรกที่กล่าวต้อนรับด้วยหน้าตาและน้ำเสียงที่สุภาพยิ้มแย้ม

บางแห่ง เราประทับใจขั้นตอนการให้บริการ การรับออเดอร์อาหาร การทวนออเดอร์ การแนะนำอาหาร

บางแห่ง เราประทับใจขั้นตอนการชำระเงิน มีให้เลือกหลายช่องทาง วิธีการพูดของพนักงานฉลาด

บางแห่ง เราประทับใจหลังจากกลับจากการเข้าพักด้วยข้อความที่น่ารักและชวนให้เรากลับไปอีกครั้ง

 

สิ่งเหล่านี้ คือ การออกแบบการให้บริการ

 

ไม่มีอะไรที่เป็นเหตุบังเอิญ แต่เป็นการคิด สร้างสรรค์ และวางแผนการลงมือปฏิบัติงานอย่างมีกลยุทธ โดยถือเป็นมาตรฐานในการปฎิบัติงานที่ทีมงานทุกคนจะต้องให้ความร่วมมือ ร่วมใจในการสร้างและส่งต่อการให้บริการให้เป็นมาตรฐานเดียวกัน

แต่อย่างไรก็ดี โรงแรมที่พักหลายแห่งก็ยังขาดความสม่ำเสมอในการส่งมอบการให้บริการที่ดี

แต่อย่างไรก็ดี  ร้านอาหารหลายแห่งก็ยังขาดความสม่ำเสมอในการส่งมอบการให้บริการที่ดี

ทำไมถึงขาดความสม่ำเสมอ?

  • เพราะขาดการทำความเข้าใจด้วยเหตุและผลกับทีมงานให้เห็นความสำคัญและความจำเป็นไปจนถึงประโยชน์ที่เราจะได้รับจากการส่งมอบบริการที่ดีให้กับลูกค้า
  • เพราะขาดการชี้วัดผลงานเพื่อรักษามาตรฐานในการทำงานให้เป็นไปอย่างที่ตั้งใจ

 

เมื่อขาด 2 สิ่งข้างต้น การให้บริการของแต่ละที่จึงขึ้นอยู่กับพนักงานที่เข้าเวรในแต่ละรอบในแต่ละวันเป็นหลัก ขึ้นอยู่กับว่าพนักงานคนนั้นมีความตั้งใจ ใส่ใจในการทำงานให้เป็นไปตามข้อกำหนด และให้เป็นไปตามแนวทางในการปฎิบัติงานที่ได้มีการกำหนดไว้

 

ยกตัวอย่าง การเดินเข้าไปในธนาคารในห้างสรรพสินค้า เรารู้สึกอย่างไร ?  ความคาดหวังของผู้ใช้บริการคือ ความรวดเร็ว สะดวก และปลอดภัย หลายธนาคารแก้ไขปัญหาเรื่องคิวได้ดีทีเดียว แต่อีกหลายธนาคารก็ยังคงติดกับปัญหาเรื่องคิว และสรุปมาว่า “ก็เพราะลูกค้ามันเยอะไง ก็เลยให้บริการไม่ทัน” แต่ประเด็นคงไม่ใช่ตรงนั้น แต่ควรจะมานั่งคิดว่า ถ้าธนาคารไม่สามารถลดเวลาที่ใช้กับลูกค้าแต่ละคนลงได้ เนื่องจากแต่ละคนมักทำธุรกรรมมากกว่า 2 รายการ ระหว่างที่ลูกค้ารอ เราจะทำอย่างไรให้ลูกค้ารู้สึกว่าการรอคอยไม่ได้ใช้เวลานานอย่างที่คิด นอกจากน้ำดื่มและลูกอมที่แจกให้ลูกค้า ควรจะทำอะไรดี — นี่ก็เป็นการออกแบบการให้บริการอย่างหนึ่งเช่นกัน

หรือธนาคารที่เริ่มเพิ่มการให้บริการให้คำปรึกษาในการทำธุรกิจ จะทำอย่างไรให้ลูกค้ากล้าเดินเข้าไปขอคำปรึกษา และใช้บริการของธนาคาร

ลูกค้าทุกคนมีการใช้บริการกับธนาคารกันอย่างน้อย 1 แห่งอยู่แล้ว และมีเหตุผลอะไรที่เขาจะเปลี่ยนมาใช้บริการกับคุณ ข้อนี้ ทีมงานให้บริการของธนาคารก็ต้องมาขบคิดกันให้หนักๆ คงไม่ใช่พอลูกค้าเดินเข้ามาเพื่อมาดูว่าการให้บริการให้คำปรึกษานี้ทำอย่างไร ก็เจอกลับไปด้วยการขายประกันประเภทต่างๆ อันนี้คงไม่ใช่แน่นอน ยิ่งถ้าตั้งตนเป็น “กูรู” ให้คำปรึกษาในด้านต่างๆ แปลว่า คุณตั้งมาตรฐานหรือตำแหน่งทางการตลาดของคุณเรียบร้อยแล้ว และลูกค้าก็มีความคาดหวังในการที่จะมาใช้บริการกับคุณเรียบร้อยแล้วเช่นกัน

แต่ผลที่ได้รับอาจกลับกลายเป็นว่า ลูกค้าทำธุรกิจโรงแรมที่พักเดินเข้ามาขอใช้บริการ แต่เจอพนักงานซักถามคำถามโน่นนี่มากมาย และมีคำถามหนึ่งถามว่า “ลูกค้ามีปัญหาเรื่อง Logistic  หรือเปล่าคะ” อืมม……..บางครั้งลูกค้าก็รู้สึกว่าคำว่า “กูรู” นี่รู้เรื่องการทำธุรกิจโรงแรมหรือเปล่านะ คือธุรกิจโรงแรม ไม่ใช่การค้าขายสินค้าออนไลน์ หรือการผลิตสินค้าจากโรงงานเพื่อป้อนเข้าตลาดเหมือนธุรกิจอื่น ดังนั้นเรื่อง Logistic คงไม่ใช่ปัญหาลำดับต้นๆของผู้ประกอบการธุรกิจโรงแรมอย่างแน่นอน

เราก็ลองมานั่งนึกดูว่า ทำไมพนักงานจึงสอบถามเรื่อง Logistic ก็ได้คำตอบหลังจากมองขึ้นไปบนผนังห้องของธนาคารแล้วก็บางอ้อว่า “….อ๋อ…ก็เพราะ Logistic เป็นหนึ่งในสาขาการให้บริการให้คำปรึกษานั่นเอง”

กรณีตัวอย่างแบบนี้ ล้วนเกี่ยวข้องกับการออกแบบการให้บริการทั้งสิ้น ธุรกิจธนาคารก็เป็นธุรกิจการให้บริการประเภทหนึ่ง เพราะฉะนั้นตั้งแต่ที่ลูกค้าก้าวเข้ามาในพื้นที่ธนาคาร เราต้องการให้ลูกค้าได้รับอะไรกลับไป เราก็ต้องออกแบบการให้บริการให้ครบถ้วนตั้งแต่สิ่งที่สายตามองเห็น บุคคลิกภาพของพนักงาน วิธีพูดจากับลูกค้า การใช้คำพูดในการสอบถามและเสนอบริการของธนาคาร ไปจนถึงการกล่าวอำลา

เหมือนกับโรงแรมที่พักอย่างไรอย่างนั้น สิ่งต่างๆที่จะกล่าวต่อไปนี้ คุณได้มีการออกแบบการให้บริการบ้างหรือไม่

ตั้งแต่……..

  • ภาพลักษณ์บนช่องทางการขายต่างๆเป็นอย่างไร
  • ขั้นตอนการติดต่อจองห้องพัก
  • การรับจองห้องพัก
  • การยืนยันห้องพัก
  • การให้คำอธิบายตอบข้อซักถามลูกค้า
  • การเดินทางมายังโรงแรม
  • การต้อนรับ
  • การเช็คอิน
  • การนำลูกค้าเข้าห้องพัก
  • การดูแลระหว่างการเข้าพัก
  • การให้บริการของส่วนต่างๆในโรงแรม
  • การเช็คเอ้าท์
  • การติดต่อหลังการเช็คเอ้าท์
  • การนำเสนอเงื่อนไขในการเข้าพักในครั้งต่อไป
  • และอื่นๆ

 

มานั่งไล่เรียงขั้นตอนต่างๆเหล่านี้ใหม่ทั้งหมด และสร้างมาตรฐานที่เป็นมาตรฐานเดียวกัน จัดทำเป็นลายลักษณ์อักษร จัดเอกสารเป็นหมวดหมู่ และจัดอบรมปัดฝุ่นวิธีการให้บริการ ขั้นตอนการให้บริการกันใหม่กับทุกแผนกในโรงแรมกันดีกว่า โรงแรมไหนที่มีทีมฝึกอบรม ไม่ต้องไปหาคอร์สอบรมที่ไหนไกลตัว ทำเรื่องนี้แหละให้เป็นรูปธรรม โรงแรมบางแห่งเห็นทำปฏิทินการอบรมอย่างสวยหรูดูดี แต่คุณภาพและความเข้าใจของพนักงานที่มีต่อการให้บริการกลับยังขาดความเข้มข้นอย่างมาก

การสร้างแบรนด์ คือการทำให้ตัวตนของเรามีความชัดเจนกับลูกค้ามากขึ้นเพื่อให้ลูกค้าเข้าใจ ชอบ และต้องการที่จะใช้บริการเพราะมั่นใจว่าเป็นสิ่งที่เข้ากับไลฟสไตล์และตอบสนองความต้องการของตน

แต่เรามักจะคิดเรื่อง “การสร้างแบรนด์” แต่เฉพาะตราสัญญลักษณ์หรือโลโก้ การใช้สี การเลือกตัวหนังสือ การวางรูปแบบ การตกแต่งห้อง การสร้างอาหารจานที่เป็นซิกเนเจอร์  แต่เรามักลืมการสร้างแบรนด์ด้วยการให้บริการที่แตกต่างจากที่อื่น

 

มาสร้างแบรนด์จากการออกแบบการให้บริการที่ดียอดเยี่ยมกันเถิด