Hotel Consulting

รู้ให้จริง ทำให้เป็น เรื่องโรงแรม

ตลอด 2 สัปดาห์ที่ผ่านมาเปิดหน้าจอไปที่เว็บไหน เพจไหน ทีวีช่องไหนๆ ก็ล้วนมีคำว่า “New Normal” เต็มไปหมด และมีความถี่มากขึ้นจนรู้สึกว่าคำนี้กลายเป็นคำประจำยุคสมัยไปอีกคำหนึ่งเสียแล้ว

คุณเป็นแบบนี้เหมือนกันหรือเปล่า?

แล้ว New Normal จริงๆคืออยู่ตรงไหน?

New Normal ของโรงแรมคืออะไร?

ขอแยกออกเป็น 2 ส่วนใหญ่ก่อนนะคะ

1) มาตรการเพื่อป้องกันและลดการแพร่กระจายของโรคระบาดตามแนวทางของกรมควบคุมโรค กระทรวงสาธารณสุข

2) มาตรฐานการปฏิบัติงานบริการภายในโรงแรม ที่เรารู้จักกันในนาม “SOP” Standard Operating Procedure

กลับมาตั้งหลักวางกรอบความคิดกันให้ดีก่อน อย่าเพิ่งไปกังวลตื่นตระหนกกับคำพูดของคนอื่น เรากลับมาดูที่โรงแรมเราก่อนนะคะ

ขอให้ไล่ไปตามขั้นตอนนี้ได้เลยค่ะ

1. คุณมีมาตรฐานในการปฏิบัติงานภายในโรงแรมของแต่ละแผนกแล้วหรือยัง?

ถ้ายัง – กรุณาเริ่มไปร่างมาตรฐานการทำงานของแต่ละแผนกก่อนเลย

ถ้ามีแล้ว แต่ปล่อยให้เป็นกระดาษตั้งอยู่ในแฟ้ม เพราะผู้จัดการโรงแรมแกมาจากโรงแรมฝรั่ง โรงแรมเชนเลยได้สำเนาแบบอย่างของโรงแรมเหล่านั้นมาแล้วมาปรับเปลี่ยนโลโก้เป็นของโรงแรมคุณ และหลังจากนั้นเอกสารฉบับหนานี้ก็อยู่ในแฟ้มตั้งแต่ผู้จัดการคนนี้มาทำงานวันแรกจนถึงวันที่ออกจากโรงแรม

ถ้ามีแล้ว – สิ่งที่ควรทำคือนำกลับมาทบทวน และทำความเข้าใจกับทีมงานก่อน

ทำไมต้องทำแบบนี้ ?

เพราะต้องการให้คุณหาให้เจอก่อนว่ามาตรฐานการทำงานในภาวะปกติของคุณอยู่ที่ตรงไหน สิ่งที่เขียนไว้ ในความเป็นจริงอาจจะไม่เข้ากับคอนเซ็ปต์หรือตัวตนของโรงแรมคุณเลยก็เป็นได้ แต่ไม่เคยมีใครนำมาทบทวนอย่างจริงจังว่า “เรามี SOP ไว้เพื่ออะไร”

เมื่อหามาตรฐานปกติเจอแล้ว ตามมาข้อ 2 เลยค่ะ

2. ในภาวะไม่ปกติ เราควรวางมาตรฐานในการปฏิบัติงานอย่างไร

ช่วงที่เราต้องควบคุมการระบาดของไวรัสโควิด 19 ตามมาตรการของภาครัฐ และปรับรูปแบบการใช้ชีวิตทั้งส่วนตัว ส่วนรวม ทั้งที่บ้าน ที่ทำงาน ดังนั้นสำหรับโรงแรมที่พักก็เช่นกัน ก็จำเป็นต้องปรับรูปแบบเพื่อให้ไปต่อได้

เพราะฉะนั้นในสถานการ์ณนี้การที่เราจะวางมาตรฐานในการปฏิบัติงานให้สอดคล้องกับภาพรวมและเป้าหมายของประเทศในการทำให้ประเทศไทยมีการแพร่ระบาดลดน้อยลง เราก็ควรนำคำแนะนำหลักของกรมควบคุมโรคมาเป็นโจทย์ในการปรับรูปแบบการให้บริการในแต่ละส่วน

หลักการเพื่อลดการแพร่ระบาดของโรคและเพื่อสุขอนามัย มีดังนี้

(1) การเว้นระยะห่างทางสังคม หรือ Social Distancing

(2) การล้างมือด้วยสบู่ให้บ่อยครั้ง และใช้เวลาอย่างน้อย 20 วินาทีในการล้างมือ หรือใช้เจลทำความสะอาดมือ หรือแอลกอฮอล์ในการทำความสะอาด

(3) การลดการเดินทาง หรือการรวมตัวกันที่ใดที่หนึ่ง โดยการใช้วิธีทำงานจากที่บ้าน (Work from Home)

(4) การใส่หน้ากากอนามัย (Mask) เพื่อลดการฟุ้งกระจายของสารคัดหลั่ง

(5) การตั้งจุดคัดกรองก่อนเข้าอาคารสถานที่ต่าง ๆ โดยมีจุดตรวจวัดอุณหภูมิ (Temperature Check Point)

(6) การกักตัวเพื่อดูอาการ (Self Quarantine) ตามระยะเวลาอย่างน้อย 14 วันสำหรับผู้ที่เดินทางมาจากต่างประเทศ หรือใกล้ชิดผู้ที่มีความเสี่ยงหรือคนที่เป็นไวรัสโควิด19 หรืออยู่ในสถานที่ที่มีคนติดเชื้อ

มาตรการทั้ง 6 ข้อจะเป็นสารตั้งต้นในการปรับรูปแบบการให้บริการ

เพราะฉะนั้นอาจจะกล่าวโดยรวมว่า New Normal ของโรงแรมนั้นมีองค์ประกอบที่สำคัญ 3 ส่วนที่โรงแรมควรเรียนรู้ที่จะปรับตัว และลงมือปฏิบัติจริง

ส่วนที่ 1 : มาตรการเพื่อความปลอดภัยและสุขอนามัย

ส่วนที่ 2 : การปรับเปลี่ยนพฤติกรรมของลูกค้าและนักเดินทางทั้งไทยและต่างประเทศ

ส่วนที่ 3 : มาตรฐานในการให้บริการ (SOP) ของโรงแรม

นำทั้งสามส่วนมาประกอบร่างกันและกลมกล่อมและสอดคล้องกับมาตรการเพื่อความปลอดภัยและสุขอนามัยเพื่อนำไปใช้ปฏิบัติจริง

ยกตัวอย่าง

ปกติ SOP ในการโต้ตอบ Reservation ของโรงแรมจะมีรูปแบบที่วางไว้ และปรับเปลี่ยนชื่อลูกค้า วันที่เข้าพัก ประเภทห้องพัก ราคาห้องพักต่อคืน และเงื่อนไขการจอง

ในสถานการ์ณโควิด เมื่อโรงแรมจะส่งใบยืนยันการเข้าพักก็ควรเพิ่มเนื้อหาในส่วนคำแนะนำในการปฏิบัติตน และขั้นตอนการเช็คอินที่ปรับเพิ่มให้ลูกค้าทราบล่วงหน้า และหากมีแบบฟอร์มอะไรที่ลูกค้าต้องกรอกเพิ่มเติม เช่น คำยินยอมที่จะให้ข้อมูลตามแบบสอบถามเกี่ยวกับการเดินทางที่ผ่านมาก่อนเข้าพักกับโรงแรม หรือซักประวัติเพิ่มเติม รวมทั้งการวัดอุณหภูมิที่จะเข้ามาเพิ่มในขั้นตอนการเช็คอิน สิ่งเหล่านี้ควรเพิ่มเติม และแจ้งให้ลูกค้าทราบล่วงหน้า

เมื่อลูกค้าเดินทางมาถึงโรงแรมแล้ว ขั้นตอนการเสริฟน้ำ ผ้าเย็น หรือกิมมิคอะไรต่าง ๆ ของโรงแรมจะปรับเปลี่ยนอย่างไร เพื่อให้ลูกค้ามั่นใจในความสะอาดและสุขอนามัย เรื่องนี้ก็ต้องปรับเช่นกัน โดยยึดหลักการคำแนะนำของกรมควบคุมโรคประกอบการออกแบบการให้บริการเป็นสำคัญ

สุดท้ายอยากเน้นย้ำว่า การปรับเปลี่ยนเพื่อให้โรงแรมได้มาตรฐานในเรื่องความสะอาดและสุขอนามัยนั้นเป็นสิ่งจำเป็นที่ทุกโรงแรมควรนำไปปฏิบัติอย่างเคร่งครัด และข้อนี้จะต่างจาก SOP ที่อยู่บนชั้นวางหนังสือ หรือตู้เก็บเอกสารประจำโรงแรมอย่างสิ้นเชิง เพราะคุณควร “นำไปปฏิบัติจริง” เพราะถ้าไม่นำมาปฏิบัติจริง ผลที่ได้รับคือ ลูกค้าขาดความเชื่อมั่นในสถานที่และบริการของคุณอย่างแน่นอน

เรื่องนี้ใครทำก่อน ลูกค้ามั่นใจก่อน ลูกค้าเข้าพักก่อนนะคะ

เริ่มได้เลยค่ะ อย่าไปมัวพะวงกับคำว่า “New Normal” เพราะจริงๆ เราแค่ก้าวไปอีกขั้นบนความเข้มข้นของสุขอนามัย หรือแค่ “Next Level” เท่านั้นเอง