โรงแรมควรจะพูดอะไรกับลูกค้า

เมื่อสถานการ์ณมีทิศทางและโอกาสที่โรงแรมจะกลับมาเปิดดำเนินการอีกครั้งได้ในจังหวัดที่มีความพร้อม สิ่งที่คุณควรจะสื่อสารกับลูกค้าควรคำนึงถึงอะไรบ้าง และควรจะสื่อสารอย่างไร

ลำดับแรกโรงแรมควรสมมติตัวเองเป็นลูกค้าก่อนว่าในสภาวะปัจจุบันบนความไม่แน่นอนและยังต้องรักษาความเข้มข้นเพื่อลดความเสี่ยงและลดการติดเชื้อไวรัสโควิด19 ถ้าคุณจะเลือกกลับมาเดินทาง พาครอบครัวไปพักผ่อน หรือแม้แต่คุณเดินทางคนเดียวไปพักผ่อน (ขอกรณีพักผ่อนก่อนนะคะ ยังไม่รวมถึงการเดินทางเพื่อธุรกิจที่มีความจำเป็นต้องเดินทาง) คุณจะมองหาที่พักแบบไหน

สิ่งที่ลูกค้าให้ความสำคัญในช่วงนี้ได้แก่

1. ความสะอาดและความปลอดภัย และความพร้อมของอุปกรณ์ต่าง ๆ ที่โรงแรม เช่น มีจุดวางแอลกอฮอล์หรือเจลล้างมือตามจุดต่าง ๆ มีเครื่องทำความสะอาดแบบฆ่าเชื้อโรคในห้องพักได้ เป็นต้น
2. การอำนวยความสะดวกของโรงแรมในขั้นตอนต่าง ๆ ตั้งแต่การจองห้องพัก การเช็คอิน การดูแลระหว่างการเข้าพัก จนถึงการเช็คเอ้าท์
3. ความราบรื่นในการเดินทาง เนื่องจากการเดินทางไปยังจังหวัดหลายจังหวัดที่ยังต้องอยู่ภายใต้มาตรการที่เคร่งครัด และอาจมีความจำเป็นต้องใช้เอกสารต่าง ๆ หรือการประสานงานระหว่างหน่วยงานต่าง ๆ เพื่ออำนวยความสะดวกในการเดินทาง
4. เงื่อนไขการจองและการชำระเงินที่ไม่เคร่งครัดและเป็นกันเองแบบเข้าใจ ห่วงใยลูกค้า
5. พนักงานให้บริการที่รู้เรื่องและเข้าใจ ทั้งในมาตรการเรื่องความสะอาด และการดูแลลูกค้าอย่างใกล้ชิด โดยที่ไม่ทำให้ลูกค้ารู้สึกไม่สบายใจ หรือถึงขั้นไม่พอใจ

ถ้าลูกค้ามีความต้องการหลัก ๆ ตาม 5 ข้อข้างต้น โจทย์ที่คุณควรจะสื่อสารกับลูกค้าก็ไม่น่าจะยากอะไร

เพราฉะนั้น…..

สิ่งที่โรงแรมควรสื่อสารกับลูกค้าตั้งแต่ “ก่อน” ที่โรงแรมจะกลับมาเปิดให้บริการอีกครั้ง คือ

1. ความสม่ำเสมอและจริงใจในการสื่อสารบอกเล่าสิ่งต่าง ๆที่เกิดขึ้นที่ผ่านมา และในระหว่างที่โรงแรมต้องหยุดให้บริการในช่วงไวรัสแพร่ระบาด —– โรงแรมคุณเคยทำหรือเปล่า และทำในแบบไหน ?
2. ประเด็นที่ใช้สื่อสารกับลูกค้าว่าด้วยเรื่องอะไร แสดงออกถึงตัวตนของโรงแรมคุณหรือไม่ อย่างไร หรืออยู่ดี ๆ ก็ปิดเพจ หรือหยุดการโพสข้อความไปเลยตั้งแต่ที่โรงแรมหยุดให้บริการ ถ้าเป็นกรณีแบบนี้ ควรเริ่มกลับมาสื่อสารใหม่โดยอาจเริ่มจากการเล่าถึงบรรยากาศการเตรียมพร้อมของทีมงาน บรรยากาศในหมู่บ้านหรือชุมชนที่ตั้งโรงแรม หรือชายหาดใกล้เคียง ภูเขา ลำธารใกล้เคียงเป็นอย่างไร ธรรมชาติได้หยุดพัก และกลับมาสดใสพร้อมต้อนรับนักท่องเที่ยวอีกครั้งหรือยัง และโรงแรมควรขอความร่วมมือลูกค้าในการช่วยกันดูแลธรรมชาติอย่างไร เป็นต้น
3. ทำไมลูกค้าต้องกลับมาพักที่โรงแรมคุณอีก ? ข้อนี้สำคัญ เพราะโรงแรมคุณควรแสดงออกให้เห็นว่า “คุณอยากต้อนรับลูกค้าอีกครั้ง” หรือ “ทีมงานทุกคนตั้งใจที่จะได้พบลูกค้าอีกครั้ง”
4. มาตรการด้านความปลอดภัยและสุขอนามัยที่โรงแรมคุณนำมาปรับใช้มีอะไรบ้าง บรรยายให้เห็นพร้อมภาพประกอบ หรือวิดีโอคลิปสั้น ๆ ก็จะช่วยสร้างความมั่นใจให้ลูกค้าได้
5. คำแนะนำในการเดินทาง ควรใช้เส้นทางไหน หรือคุณสามารถอำนวยความสะดวกในการเดินทางได้อย่างไร
6. โปรโมชั่นหรือแพ็คเกจ รวมทั้งเงื่อนไขการจองและการชำระเงินแบบที่เรียกว่าลูกค้าไม่อาจปฏิเสธข้อเสนอของคุณได้เลย

สิ่งที่โรงแรมควรพูดหรือสื่อสารกับลูกค้าทั้ง 6 ประเด็นเป็นสิ่งที่ควรทำอย่างต่อเนื่อง และสม่ำเสมอเพื่อทำให้ลูกค้าเห็นความตั้งใจของโรงแรมของคุณอย่างชัดเจน

สำหรับโรงแรมหรือรีสอร์ทที่มีทัวร์โอเปอเรเตอร์ต่างประเทศเป็นลูกค้า สิ่งที่คุณควรทำก็คือการสื่อสาร เล่าเรื่องต่าง ๆ ทั้ง 6 ข้อข้างต้นเช่นกัน แต่โทนการเล่าและน้ำเสียงในการสื่อสารควรมีความเป็นมืออาชีพ และเขียนในลักษณะสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้าที่เป็นทัวร์โอเปเรเตอร์หรือเอเย่นต์จะได้เห็นการเปลี่ยนแปลงและความพร้อมของโรงแรม/รีสอร์ทของคุณ เพราะอาจต้องใช้เวลาอีกหลายเดือนกว่าตลาดต่างประเทศจะกลับมา ดังนั้น ภาพที่สะท้อนความเคลื่อนไหวและความมั่นใจเริ่มจากตลาดในประเทศของเราย่อมเป็นสิ่งที่จะยืนยันและสร้างความมั่นใจได้ว่า เมื่อโลกเดินทางได้อีกครั้ง ทัวร์โอเปอเรเตอร์ที่เป็นลูกค้าของคุณก็มีความมั่นใจว่าโรงแรม/รีสอร์ทของคุณพร้อมที่จะให้บริการลูกค้าของเขาอีกครั้งด้วยมาตรฐานที่ปลอดภัยและถูกสุขอนามัย

ทีมการตลาดและการขายเริ่มลงมือทำงานอย่างเต็มที่ได้เลยค่ะ

อ่านบทความย้อนหลัง การสื่อสารในช่วงวิกฤติ

thethinkwise · EP11 – โรงแรมควรจะพูดอะไรกับลูกค้า