Hotel Consulting

รู้ให้จริง ทำให้เป็น เรื่องโรงแรม

สื่อสารอะไรช่วงวิกฤต

ก่อนจะตอบว่าโรงแรมควรสื่อสารอะไรในช่วงวิกฤติ ควรตอบคำถามก่อนว่า

(1) “คุณจะสื่อสารกับใคร” – ข้อนี้เป็นคำถามสำคัญเพราะคือลูกค้าของคุณ และคุณแบ่งลูกค้าคุณอย่างไร แบบในประเทศกับต่างประเทศ หรือแบ่งตามความลักษณะและพฤติกรรมของลูกค้า

(2) ถ้าตอบคำถามข้อที่ 1 ได้เรียบร้อย ควรหาข้อมูลให้ลึกต่อไปว่า “แล้วแต่ละกลุ่ม เขามีความต้องการอย่างไร” เราจะได้ทราบว่าควรใช้เครื่องมือแบบไหนในการสื่อสารถึงเขาได้อย่างมีประสิทธิภาพ

(3) รูปแบบในการสื่อสาร ในข้อนี้เมื่อตอบข้อ 1 และ ข้อ 2 ได้เรียบร้อย เราก็จะสามารถออกแบบการสื่อสารของเราได้อย่างเหมาะสมแบบรู้กาละเทศะ

.

.

.

แต่ถ้าโรงแรมไหน ไม่ได้ตั้งหลักจากข้อ 1-3 เขาก็จะสื่อสารแบบรวม ๆ แบบกว้าง ๆ ใครจะได้รับหรือไม่ได้รับ ไม่แน่ใจเหมือนกัน แค่อยากจะสื่อสารออกไป ก็อ่านบทความมาเยอะแล้วเขาบอกว่าช่วงวิกฤติต้องสื่อสารกับลูกค้าเพื่อให้ลูกค้ายังจดจำแบรนด์ของคุณได้

คุณเป็นแบบนี้หรือเปล่า ?

เวลาเราพูดถึงคำว่า “วิกฤติ” ความหมายคือ อยู่ในขั้นอันตราย ร้ายแรง น่าเป็นห่วง

เพราะฉะนั้นโรงแรมควรทำความเข้าใจก่อนว่าวิกฤติไวรัสโควิด19 ไม่ได้เกิดขึ้นเฉพาะประเทศไทยประเทศเดียว และมาตรการที่เราบังคับใช้ปัจจบันไม่ว่าจะเป็น Work from Home หรือ Social Distancing หรือ Lockdown บางพื้นที่ บางจังหวัดนั้นเป็นมาตรการที่หลาย ๆ ประเทศก็ใช้เช่นกัน ขึ้นอยู่กับสถานการ์ณความรุนแรงของการแพร่ระบาดของเชื้อไวรัส และสภาพแวดล้อมของแต่ละสังคม

เมื่อตั้งต้นทำความเข้าใจและวาง mindset ได้ตามนี้ จึงกลับไปหาข้อมูลตามข้อ 1-3 ให้ครบก่อนที่จะเริ่มลงมือสื่อสาร

ยกตัวอย่าง ถ้าโรงแรมคุณมีแต่ลูกค้าที่เป็นคนไทย 100% และเป็นวัยนักศึกษาจนถึงวัยเริ่มทำงานยังไม่มีครอบครัว เน้นมากันเป็นกลุ่มมาสังสรรค์ช่วงวันหยุด วันปิดเทอมหลังการสอบเสร็จ หรือมาฉลองเนื่องในโอกาสต่าง ๆ

กรณีแบบนี้ การที่คุณกระหน่ำใช้สื่อโซเชี่ยลที่เป็นที่นิยมของลูกค้ากลุ่มนี้ไม่ว่าจะเป็น Instagram หรือ Facebook Fan Page หรือ Line Official – Broadcast ก็น่าจะเป็นช่องทางที่เหมาะสม และสามารถเข้าถึงลูกค้าได้อย่างใกล้ชิด สามารถสื่อสารได้แบบ 2 ทางทั้งจากโรงแรมสู่ลูกค้า และลูกค้าสู่โรงแรม

ส่วนรูปแบบในการสื่อสารก็ควรเน้นการทำวิดีโอคลิปสั้น ๆ พร้อมข้อความที่น่าสนใจ เรียกความสนใจได้ตรงประเด็น และร่วมสมัยในการแสดงออกถึงสิ่งที่คนกลุ่มนี้ต้องการ และอยากมีส่วนร่วม

แล้วสรุปโรงแรมควรสื่อสารเรื่องอะไร ?

  1. การแสดงออกถึงความเป็นห่วงเป็นใยในสุขภาพและความปลอดภัย
  2. การนำเสนอมาตรการที่จะช่วยลดความเสี่ยงในด้านต่าง ๆ เนื้อหาในเรื่องนี้เป็นข้อเท็จจริงเรื่องสุขอนามัยจากกรมควบคุมโรคและคำแนะนำจากแพทย์ต่างๆ สามารถนำมาปรับรูปแบบการสื่อสารให้เข้ากับกลุ่มลูกค้าของแต่ละโรงแรมได้
  3. สิ่งที่โรงแรมกำลังลงมือทำอยู่ เช่น การปรับปรุงโรงแรม การทำความสะอาดโรงแรม การช่วยเหลือชุมชนใกล้เคียง การทำโครงการจิตอาสาต่าง ๆ เพื่อช่วยเหลือสังคม หรือถ้าใครทำแคมเปญรณรงค์อะไร ก็ขอให้ระบุเป้าหมายให้ชัดเจนว่าต้องการช่วยเหลือกลุ่มไหน และรายงานความคืบหน้าให้เห็นเป็นระยะ
  4. ธรรมชาติรอบ ๆ ที่ตั้งโรงแรม หรือในจังหวัดเป็นอย่างไร เปลี่ยนแปลงไปมากน้อยอย่างไร ยิ่งโรงแรมใครใกล้ธรรมชาติ ใกล้ทะเล ควรรายงานให้เห็นการเปลี่ยนแปลงของธรรมชาติ
  5. ภาพถ่ายห้องพัก และมุมต่าง ๆ ของโรงแรม หรือจะทำเป็นวิดีโอคลิปสั้น ๆ หรือจะเป็น Virtual tour ก็ย่อมได้ เพื่อให้ลูกค้าได้หายคิดถึง หากมีแคมเปญหรือโปรโมชั่นอะไรระยะยาวก็สามารถนำเสนอประกอบได้
  6. การอัพเดทข่าวสารทั่วไป กิจกรรมในจังหวัดที่คุณอยู่
  7. การให้กำลังใจบุคคลากรทางการแพทย์ และเจ้าหน้าที่ต่าง ๆ จำได้ว่าตอนที่เมืองหวู่ฮั่นต้องต่อสู้กับไวรัสในช่วงแรก ๆ หลายโรงแรมยังออกคลิปให้กำลังใจชาวจีน แต่ตอนนี้ไม่ค่อยเห็นให้กำลังใจประเทศไทย

คำเตือน และตัวอย่างที่ไม่ดี

ที่พักเล็ก ๆ อยู่ท่ามกลางธรรมชาติ มีชาวไร่ทำเกษตรกรรมต่าง ๆ โดยรอบบริเวณ ลูกค้าชอบมาพักเพราะธรรมชาติรอบๆที่พักแห่งนี้

สิ่งที่โพส ผลผลิตมากมายเต็มพื้นที่ แต่เพราะมาตรการปิดเมืองทำให้ผลผลิตเสียหายหมด

การโพสแบบนี้นอกจากจะสะท้อนตัวตนของโรงแรมคุณว่าเมื่อเจอปัญหา ทั้งที่ธุรกิจของคุณอยู่ในชุมชน คุณกลับไม่กระตือรือล้นที่จะช่วย หรือแม้แต่จะหาทางช่วยเหลือชุมชนในพื้นที่ แต่กลับโทษโน่นนี่นั่น และเลือกที่จะนั่งเฉย ๆ ดูความเสียหายที่เกิดขึ้น — ถ้าคุณคิดว่านี่คือคาแรคเตอร์ของแบรนด์โรงแรมคุณ ก็ไม่แปลกที่ขึ้นข้อความแบบนี้

แต่ถ้าคาแรคเตอร์ของแบรนด์คุณเป็นคนอบอุ่น โอบอ้อมอารี มีจิตใจที่มีจิตอาสา รักชุมชนแบบจริงใจ ชอบการอนุรักษ์ธรรมชาติเพราะธรรมชาติทำให้โรงแรมของคุณมีแต่ลูกค้าชอบมาพัก

สิ่งที่คุณควรจะโพสน่าจะออกมาประมาณนี้มากกว่า…..

สิ่งที่ควรจะโพส

ตอนนี้ผลผลิตในพื้นที่โดยรอบถึงฤดูกาลเก็บเกี่ยวแล้ว โรงแรมเราขอเป็นส่วนหนึ่งในการช่วยประสานงานกับทางจังหวัดเพื่อหาทางช่วยระบายผลผลิตออกไปเพื่อเป็นประโยชน์กับหน่วยงานและชุมชนตลอดจนชาวบ้านในละแวกใกล้เคียงให้ได้ประโยชน์…. วันนี้เราได้แบ่งผลผลิตส่วนหนึ่งไปให้กลุ่มแม่บ้านที่ออกมาช่วยกันเย็บหน้ากากอนามัย ได้เก็บไว้ทำกับข้าวกัน และทำอาหารไปเลี้ยงพระที่วัดใกล้เคียง

คุณเลือกได้ค่ะ

#เราจะผ่านไปด้วยกัน

โรงแรมจะสื่อสารอย่างไรในช่วงวิกฤติ