วิเคราะห์ลูกค้า หาให้เจอเพื่อโรงแรม
วิเคราะห์ลูกค้า หาให้เจอเพื่อโรงแรมจะได้ทำการตลาดได้อย่างมีประสิทธิภาพควรทำอย่างไร
วิเคราะห์ลูกค้า สำหรับโรงแรมรีสอร์ทในปี 2569 คงไม่ใช่เพียงแค่ข้อมูลทางกายภาพทั่วๆไป เช่น อายุเท่าไหร่ ผู้ชาย ผู้หญิง อีกต่อไป แต่ควรจะลงลึกไปถึงพฤติกรรม ความชอบ-ไม่ชอบ การเสพสื่อประเภทต่างๆโดยเฉพาะสื่อออนไลน์ผ่านแพลตฟอร์ม ในขณะเดียวกันก็เพิ่มในประเด็นพฤติกรรมจับจ่ายใช้สอยภายใต้เงื่อนไขสถานะของแต่ละบุคคล
วันนี้เราจะมาสมมติตัวอย่างให้เห็นว่า ถ้าคุณเป็นโรงแรมรีสอร์ทที่ต้องการจับกลุ่มลูกค้าระดับพรีเมียมไปจนถึงลักชูว์ (Premium to Luxury segment) คุณควรวางกรอบในการวิเคราะห์ลูกค้าอย่างไรเพื่อให้การตลาดสามารถสร้างกิจกรรมและทำแคมเปญต่างๆได้ต่อ
การ วิเคราะห์ลูกค้า อย่างละเอียดจะช่วยให้การทำ STP Marketing Model (Segmentation-Targeting-Positioning) มีความชัดเจนมากขึ้น
[อ่านบทความย้อนหลัง STP Analysis ได้ที่ https://thethinkwise.com/2021/08/03/hotel-data-stp-how-to/ ]
ประเด็นที่ควรนำมาพิจารณาเพื่อวิเคราะห์ลูกค้า ด้วยการสร้าง Persona Card ได้แก่
1.Profile Summary
ข้อมูลโพรไฟล์ในภาพรวม จะเป็นการสร้างโพรไฟล์กลุ่มลูกค้าที่คุณสนใจและค่อยๆเก็บรายละเอียดในประเด็นต่างๆในลำดับต่อไป สำหรับในส่วนนี้ควรจะมีข้อมูลตั้งแต่อายุ ตำแหน่งหน้าที่การงาน ไลฟ์สไตล์ ประมาณการรายได้ ยกตัวอย่างเช่น คุณสนใจกลุ่มผู้บริหาร(หญิง)ที่โสด (Solo Female Executive) ข้อมูลที่ควรกำหนดเป็นโจทย์มีดังนี้
Name: คุณริน (นามสมมติ)
Age: 38 – 45 ปี
Role: Vice President (VP) หรือ Senior VP ในบริษัท Tech, Agency หรือ FMCG
Household: Alpha Solo (โสด/รักอิสระ) อาจมีสัตว์เลี้ยง (ลูกรัก) 1 ตัว
Income: 250,000 – 450,000 บาท/เดือน
ข้อควรระวัง คือ กลุ่มนี้อาจเป็นกลุ่ม Sandwich Generation ก็ได้ คือต้องรับผิดชอบครอบครัวดูแลพ่อแม่ และหลาน(ลูกของพี่หรือน้อง) จึงทำให้ประมาณการรายได้ที่กำหนดไว้ เมื่อหักกลบค่าใช้จ่ายต่างๆแล้ว เขาจะเหลือกำลังจับจ่ายใช้สอยที่เรียกว่าเป็น Disposable Income จริงๆต่ำกว่าที่คุณคาดคิด
2.Financial & Spending Lifestyle
เมื่อมีข้อมูลจากข้อ 1 แล้วก็ควรมาหาข้อมูลเพิ่มเติมว่าลูกค้ากลุ่มนี้จะมีพฤติกรรมอย่างไรในการจับจ่ายใช้สอย เช่น ใช้บัตรเครดิตแบบไหน แบ่งเงินลงทุนไปในสินทรัพย์อื่นๆอย่างไร เป็นต้น เพื่อนำมา วิเคราะห์ลูกค้า ในเรื่องความสามารถในการจับจ่ายใช้สอยเพื่อการท่องเที่ยวและพักผ่อน
ตัวอย่างเช่น ใช้บัตร Credit Card: UOB Zenith / SCB First / American Express Platinum
Spending Behavior: “Quality over Quantity” กล้าจ่ายแพงกว่าเพื่อแลกกับความปลอดภัยความเป็นส่วนตัว และบริการที่ “รู้ใจ” (Anticipatory Service)
Investment: เน้นสะสมคอนโดระดับ Luxury, กองทุนรวม และใส่ใจเรื่องความงาม/สุขภาพ (Wellness)
3.Travel & Hotel Preference
มาถึงประเด็นที่สำคัญคือ พฤติกรรมการท่องเที่ยวและการเลือกโรงแรม เช่น
Travel Style: Solo Luxury / Workation ชอบเดินทางคนเดียวเพื่อชาร์จแบต หรือไปกับกลุ่มเพื่อนสนิท (Girls’ Trip)
Hotel Choice: Boutique Luxury Hotel ที่มีงานดีไซน์โดดเด่น, Wellness Resort ที่มีโปรแกรม Spa ระดับโลก หรือ Pet-friendly Luxury Hotel
Decision Factors: 1. Safety & Privacy : ความปลอดภัยในฐานะผู้หญิงที่เดินทางคนเดียว 2. Authentic Experience: กิจกรรมในที่พักต้องไม่จำเจ (เช่น คลาสโยคะยามเช้า, Chef’s Table) 3. Connectivity: Wi-Fi ต้องแรงพอสำหรับงานด่วน
4.Media Consumption (How to reach Her)
เมื่อเข้าใจพฤติกรรมการจับจ่ายใช้สอย วิถีการท่องเที่ยวแล้ว ก็ควรจะทราบว่ากลุ่มลูกค้าใช้สื่อช่องทางไหนเพื่อจะได้นำไปออกแบบการสื่อสาร วางผังการสื่อสาร และจัดงบประมาณเพื่อเข้าถึงสื่อต่างๆ ใช้เวลาในส่วนนี้เพื่อ วิเคราะห์ลูกค้า ให้ละเอียดมากขึ้น
ตัวอย่างข้อมูลในข้อนี้ เช่น
Social Media: Instagram (เน้นดู Visual สวยๆ), LinkedIn (อัปเดตงาน), TikTok (เสพคอนเทนต์สั้นๆ เพื่อความบันเทิง)
Audio: ฟัง Podcast ระหว่างขับรถ (The Secret Sauce, Longtunman)
Search: ใช้ Google Maps ดูรีวิวและคะแนน Rating ก่อนจองเสมอ
Line: ติดต่อโรงแรมผ่าน Line OA เท่านั้น เพราะเน้นความเร็วและขี้เกียจโทร
5.Marketing Strategy (STP Mapping)
วิเคราะห์ลูกค้า มา 4 ข้อก็มาเข้าประเด็นเพื่อนำข้อมูลจาก 1-4 มาจับกับการวางกลยุทธ์การตลาดก็จะได้แนวทางประมาณนี้
S (Segmentation): Single Female High-Earner
T (Targeting): เน้นยิงโฆษณาในช่วงเย็นวันธรรมดา (หลังเลิกงาน) หรือคืนวันอาทิตย์ (ช่วงวางแผนชีวิต)
P (Positioning): “A Sanctuary for Your Soul” (พื้นที่ที่ให้คุณได้กลับมาเป็นตัวเอง)
.
.
Tips: วิเคราะห์ลูกค้า – สำหรับกลุ่ม “คุณริน” การทำ Marketing ต้องเน้น Emotional Connection และ Individual Recognition ค่ะ เช่น หากโรงแรมส่งอีเมลทักทายด้วยชื่อจริง หรือมีสิทธิพิเศษสำหรับผู้หญิง (Ladies’ Amenities) จะได้ใจกลุ่มนี้ไปแบบเต็มๆเลย
.
จะหาข้อมูล วิเคราะห์ลูกค้า จากไหน?
ปี 2569 มีเครื่องมือ AI มากมายให้เลือกใช้มากมาย แต่คุณควรเริ่มจากการตั้งประเด็นให้ถูกต้องเพื่อเขียนคำสั่ง (Prompt) ให้ AI ช่วยค้นหาและสรุปออกมาเป็นโพรไฟล์ลูกค้าแต่ละกลุ่ม ไปจนถึงทำ STP Model ไปจนถึงการสร้างแคมเปญการตลาดออนไลน์ การสร้างคอนเทนต์ที่มีโทนการเขียนแบบเฉพาะเจาะจงแต่ละกลุ่ม เป็นต้น
แต่ละโรงแรม ไม่ได้มีกลุ่มลูกค้าเป้าหมายเพียงกลุ่มเดียว แต่มีหลายกลุ่มที่ต้องไปแย่งชิงส่วนแบ่งจากจำนวนรวมทั้งหมด ดังนั้นจึงควร วิเคราะห์ลูกค้า ให้ละเอียด จากตัวอย่างสมมติว่าคนทำโรงแรมในระดับ Premium to Luxury ต้องการได้ลูกค้าในระดับ C-Suite หรือตำแหน่งผู้บริหารระดับสูงที่มีชื่อตำแหน่งขึ้นต้นด้วย C ทั้งหลาย ไม่ว่าจะเป็น CEO, CFO, COO, CTO, และอื่นๆ เพราะมองว่ากลุ่มนี้มีกำลังซื้อที่ดีจากมีเงินเดือนในระดับสูง แต่ถ้าเราไม่มองลงไปให้ลึกๆว่ากลุ่มนี้จริงๆแล้วมีพฤติกรรมอย่างไร ความสามารถในการจับจ่ายใช้สอยเป็นอย่างไร เช่น มีภาระครอบครัว มีภาระผ่อนคอนโดฯ มีภาระลงทุนทำธุรกิจเล็กๆกับเพื่อนฝูง คุณก็จะคิดว่า “ความถี่ของโอกาสที่จะมาพักที่โรงแรม” ยังมีสูงอยู่ เป็นต้น
.
.
ค้นหาบทความเรื่องต่างๆเกี่ยวกับการบริหารโรงแรม หรือดาวน์โหลด FREE Hotel Handbook ไปที่ https://thethinkwisehotelconsulting.com/howtohotel/
