Hotel Consulting

รู้ให้จริง ทำให้เป็น เรื่องโรงแรม

From norm to new normal

หลังจากที่เราได้ไปตามหา New Normal โรงแรมกันมาแล้วเมื่อสองสัปดาห์ก่อน และเราก็สรุปกันว่า ถ้ายังไม่มีแบบปกติ หรือ ยังไม่มี Normal ก็อย่าเพิ่งไปหา New Normal หรือปกติแบบใหม่กันให้เสียเวลาเลย โดย 3 ส่วนที่สำคัญในการสร้างมาตรฐานในแบบปกติแบบใหม่นั้นควรคำนึงถึง

สุขอนามัยและความปลอดภัย พฤติกรรมลูกค้าที่เปลี่ยนไป และมาตรฐานในการให้บริการของโรงแรม

เชื่อว่าหลายโรงแรมก็เริ่มลงมือสร้าง New Normal ให้กับที่พักของคุณกันไปบ้างแล้ว หรือบางแห่งสร้างและออกแบบ New Normal เสร็จเรียบร้อยแล้ว เริ่มนำไปปฏิบัติแล้วด้วย

วันนี้อยากชวนย้อนกลับไปดูความหมายของคำว่า Normal ที่แปลว่า ปกติ กันซักนิดว่า “ความเป็นปกติ” นั้นจริง ๆ แล้วหมายถึงอะไร แล้วทำไมเราถึงเข้าใจว่าการกระทำหรือพฤติกรรมเหล่านั้นเป็น “สิ่งปกติ”

ถ้าเราไล่กลับไปดูที่มาของศัพท์เราก็จะเห็นว่ามีที่มาจากคำว่า “Norm” ที่เรามีคำแปลว่า “บรรทัดฐาน” ซึ่งหมายถึง แบบแผนที่ใช้ยึดเป็นแนวทางปฏิบัติ เชื่อว่าหลาย ๆ คนจะนึกถึงวิชาสังคมในโรงเรียนที่จะมีการเรียนการสอนที่พูดถึงบรรทัดฐานทางสังคม ที่หมายถึงมาตรฐานในการปฏิบัติของคนในสังคมที่สังคมยอมรับว่าเป็นสิ่งที่ควรปฏิบัติ เช่น การกตัญญูรู้คุณต่อผู้มีพระคุณกับเรา การรักษาศีลของพระภิกษุสงฆ์ ความซื่อสัตย์ การมีเมตตาเอื้อเฟื้อเผื่อแผ่ต่อผู้อื่น เป็นต้น ซึ่งบรรทัดฐานในสังคมก็ยังคงมีหลายระดับตั้งแต่เป็นวิถีปฎิบัติในระดับชุมชน เป็นจารีตประเพณี จนถึงข้อบังคับกฎหมายต่าง ๆ

ไล่ย้อนหลังกันไปพอสมควรเพราะอยากให้ทุกท่านได้ตระหนักถึงความสำคัญของการสร้างวิถีปฏิบัติในแบบใหม่ที่มีส่วนผสมของหลักปฏิบัติที่ดีงามในสังคมเข้าไปด้วย

อย่างที่ทุกท่านได้เห็น หรือได้มีประสบการ์ณตรงในช่วงที่เราต้องรับมือกับวิกฤติไวรัสโควิด 19 เราจะเห็นวิธีปฏิบัติที่นำมาซึ่งความชื่นใจ ประทับใจ ดีต่อใจมากมาย ไม่ว่าจะเป็นการแบ่งปันสิ่งต่างๆให้ต่อกัน การบริจาคสิ่งของ การให้ความช่วยเหลือคนที่ด้อยกว่าเราตามกำลังและความสามารถของเรา การที่ไม่ถือว่า “ธุระไม่ใช่” แต่เป็นเรื่องของส่วนรวม ของประเทศชาติ และของโลกที่จะต้องพากันผ่านช่วงวิกฤตินี้ไปให้ได้

สิ่งที่เป็นการปฏิบัติของคนในสังคมที่ดีงามกลับคืนมาในสังคม ล้วนเป็นการนำบรรทัดฐานที่ดีของสังคมกลับมาปฏิบัติกันอีกครั้ง ในแต่ละวันเราจึงมีเรื่องที่น่าชื่นชมยินดีไม่ว่าเรื่องเล็ก เรื่องใหญ่ให้พบเห็นกันทุกวัน จนเป็นแรงกระเพื่อมให้ขยายไปในวงกว้างมากขึ้น โดยเฉพาะเรื่องการแบ่งปัน

เพราะฉะนั้นการที่เราพูดว่าเรากำลังจะสร้าง New Normal ให้กับสังคม ให้กับวิธีการทำงานของโรงแรมนั้นจริง ๆ คือการพ่วงและสอดแทรกอีกส่วนหนึ่งเข้าไปนั่นคือ บรรทัดฐานที่ดีงามที่ประเทศเราเคยมีกันมาตลอดนั่นเอง

ถ้าดูจากภาพด้านบนจะเห็นว่ามี 4 ส่วนที่ประกอบเข้าด้วยกัน และสิ่งที่ใส่เข้าไปในแต่ละส่วนนั้นก็เป็นสิ่งที่คุณสามารถนำไปผสมผสานให้เกิดมาตรฐานในการปฏิบัติงาน มาตรฐานในการให้บริการที่เข้ากับพฤติกรรมลูกค้า เป็นไปตามมาตรฐานสุขอนามัยและความปลอดภัยอย่างเคร่งครัด และในขณะเดียวกันก็สอดแทรกความรู้สึกดี ๆ ที่มีพื้นฐานมาจากบรรทัดฐานที่ดีของสังคมใส่เข้าไป และเมื่อออกแบบตรงนี้เสร็จเรียบร้อย  นำไปปฏิบัติ ถ่ายทอดให้ลูกค้ารับทราบ สิ่งเหล่านี้ก็จะสร้างผลกระทบต่อการรับรู้ทางจิตใจต่อลูกค้า นี่คือการสร้างแบรนด์ในส่วนของ Emotional Effect ชัด ๆ

สัปดาห์หน้าลองทำการบ้าน 4 ช่องนี้กับทีมงานดูนะคะว่าสูตรสำเร็จของโรงแรมคุณเป็นอย่างไร โดยทำตามขั้นตอนดังนี้ค่ะ

  1. รวบรวมรายการที่โรงแรมคุณต้องปฏิบัติตามมาตรฐานด้านสุขอนามัยและความปลอดภัยให้ครบถ้วน จะไล่ตั้งแต่เช็คอินไปจนถึงเช็คเอ้าท์ตามที่เคยเขียนในบทความครั้งก่อนก็ได้ หรือจะไล่ไปทีละแผนกก็ได้เช่นกัน
  2. รวบรวมมาตรฐานในการปฏิบัติงานและการให้บริการ หรือ SOP ที่ใช้ในปัจจุบัน
  3. รวบรวมพฤติกรรมลูกค้าที่คุณเห็นว่าเปลี่ยนไปในปัจจุบัน รวมไปถึงการคาดการ์ณถึงพฤติกรรมในอนาคตด้วย อาจจะแยกออกเป็นกลุ่ม ๆ ตามวัย หรือตามเจนเนอเรชั่นเอ๊กซ์ วาย ซี ก็ได้เพื่อให้เห็นชัดเจนว่าเป็นอย่างไรในแต่ละกลุ่ม
  4. รวบรวมบรรทัดฐานในสังคมที่ดีงาม หรือวิธีปฏิบัติในสังคมในช่วงที่ผ่านที่คุณเห็นว่าเป็นสิ่งที่สร้างความประทับใจ ชื่นใจ อิ่มใจ ทำให้คุณยิ้มได้ อย่ามองข้ามสิ่งเล็ก ๆ น้อย ๆ เป็นอันขาด

นำทั้ง 1-4 มาผสมผสาน และสอดแทรกแต่พองามในการออกแบบการให้บริการของโรงแรมคุณ พยายามทำให้เป็นธรรมชาติมากที่สุด อย่าบรรจงประดิษฐ์ใส่เข้าไปจนมากเกินไป ผู้รับหรือลูกค้าจะรู้สึกได้ว่าเป็นการประดิษฐ์ไม่ใช่การแสดงออกอย่างจริงใจ

หวังว่าหลังโควิด19 เราจะได้เห็นข่าว ได้เห็นบทความ ได้เห็นเรื่องราวในสื่อโซเชี่ยลที่น่าประทับใจเกี่ยวกับโรงแรมที่พักทั่วไทยนะคะ และนี่แหละคือการสร้างแบรนด์และตอกย้ำแบรนด์ของคุณให้กับลูกค้าในแบบที่จะสร้างการรับรู้และจดจำอย่างประทับใจ