ชีวิตชุมชนกับการท่องเที่ยว

ต้นแบบท่องเที่ยวชุมชนที่มีแนวทางและขั้นตอนที่ชัดเจน อีกทั้งยังทำให้เห็นเป็นรูปธรรม

ท่องเที่ยวอย่างยั่งยืน

ท่องเที่ยวชุมชน

ทำชุมชนให้กลับมาชีวิตชีวา

อนุรักษ์สิ่งดีงามเพื่อส่งผ่านไปอีกรุ่น

.

.

.

ล้วนเป็นคำที่ทุกท่านคุ้นเคยกันเป็นอย่างดีในช่วงหลายปีที่ผ่านมา

ชุมชนริมน้ำจันทบูรเป็นทั้งผู้นำ เป็นทั้งตัวอย่าง เป็นทั้งกรณีศึกษาที่มีการทำงานกันอย่างเป็นระบบตั้งแต่ปี 2552 จากข้อมูลในหนังสือ “ชุมชนริมน้ำจันทบูร – จุดเริ่มต้นของการฟื้นฟูชุมชนเก่า และตัวอย่างกระบวนการปรับปรุงอาคารเก่า” ที่ได้รับการสนับสนุนการจัดพิมพ์จาก The Rockyfeller Foundation ในปี 2556

หนังสือเล่มนี้ถ่ายทอดเรื่องราวเป็นขั้นเป็นตอนตั้งแต่เมื่อเริ่มทำโครงการ การลงพื้นที่เก็บข้อมูล การทำกิจกรรมในชุมชนเพื่อสร้างความตระหนักรู้และเห็นคุณค่าของสิ่งที่มีอยู่ในชุมชน ไม่ว่าจะเป็นอาคารบ้านเรือนที่สะท้อนสถาปัตยกรรมในแต่ละยุคแต่ละสมัยย้อนกลับไปตั้งแต่กรุงศรีอยุธยาจนถึงรัตนโกสินทร์ ทั้งภูมิปัญญาในเรื่องต่างๆ วิถีชีวิตความเป็นอยู่ การหลอมรวมของชนชาติต่างๆ การค้าขาย และยังสะท้อนปัญหา อุปสรรคในการทำงานจนทำให้เกิดเป็นชุมชนแห่งการเรียนรู้ ริมน้ำจันทบูร

การดำเนินงานอะไรก็ตามที่เกี่ยวข้องกับชุมชน และอยู่ในชุมชนที่ยังมีชีวิต ไม่ใช่เรื่องง่าย มีอุปสรรคมากมายแต่ทีมงานก็ค่อยๆผ่านมาได้ และทำให้เห็นเป็นรูปธรรม ทั้งในส่วนที่พัก ศูนย์เรียนรู้ การร่วมมือร่วมใจของคนในชุมชนที่ยังอนุรักษ์อาหารการกินในท้องถิ่นไว้และถ่ายทอดให้ผู้ที่ไปเยี่ยมเยือนได้สัมผัส เรียนรู้และชิมของอร่อย

ในส่วนที่พัก “บ้านหลวงราชไมตรี” เป็นที่พักต้นแบบที่รักษาเรื่องราวไว้ได้ครบถ้วนทั้งสถาปัตยกรรมและเรื่องราวของบ้านที่ต้องขอชื่นชมทายาทของท่านหลวงราชไมตรีที่เห็นความสำคัญและเสียสละในการทำให้บ้านหลังนี้เป็นอีกแหล่งเรียนรู้

บ้านหลวงราชไมตรี ให้บริการในแบบ Museum Inn มีห้องพักและอาหารเช้า ใช้โมเดลของที่พักที่มีการจำหน่ายหุ้นให้กับชุมชน และกำไรจากการดำเนินกิจการแบ่งเป็น 2 ส่วน คือ

(1) ส่วนผู้ถือหุ้น และ

(2) เป็นทุนสะสม (Revolving Fund) เพื่อให้ชุมชนใช้ทำกิจกรรมทางวัฒนธรรมและพัฒนาย่านเก่าอื่นๆ

สำหรับส่วนให้บริการ

  • ชั้นล่างส่วนต้อนรับ พร้อมส่วนแสดงประวัติความเป็นมา ของเก่า เช่น หนังสือ บันทึกการค้าขาย ถ้วยชาม เครื่องมือต่างๆ และมีส่วนจำหน่ายของที่ระลึก เช่น โปสการ์ด เสื้อยืด หนังสือ เป็นต้น

  • นอกชานริมน้ำ นั่งพักผ่อนและใช้พื้นที่สำหรับตั้งอาหารเครื่องดื่มสำหรับมื้อเช้า และมีสวนขนาดเล็กข้างบ้านนั่งเล่นได้ มีห้องพักริมน้ำ 2 ห้องด้านซ้ายและขวา

  • ชั้นบนเป็นส่วนห้องพักเพิ่มเติมอีกทั้งฝั่งมองเห็นแม่น้ำและติดถนนซอย

บ้านพักมีทีมงานกระทัดรัดแต่ให้บริการเต็มเปี่ยมด้วยใจ และความเข้าใจในคุณค่าของชุมชน

เรายังรอภาคต่อไปของหนังสือที่จะเล่าเรื่องราวเมื่ออยู่ในภาวะการแข่งขันของธุรกิจการท่องเที่ยว และความตั้งใจในการรักษาและอนุรักษ์คุณค่าของชุมชน การบริหารบ้านหลวงราชไมตรีวางแนวทางอย่างไรจึงจะสามารถทำโมเดลธุรกิจให้ออกมาตามระยะเวลาที่วางไว้

แต่จากที่ได้ไปเยี่ยมชม มีลูกค้าชาวต่างชาติเข้าพักในวันธรรมดาพอสมควรผสมกับลูกค้าคนไทย ดังนั้นหากวันธรรมดาสามารถทำอัตราการเข้าพักได้ 50% และวันหยุดประจำสัปดาห์หรือหยุดต่อเนื่องเต็ม 100% เป้าหมายคงไม่ไกลเกินเอื้อมแน่นอน

ขอส่งใจช่วยอีกแรง และขอให้คงรูปแบบที่มีคุณค่าแบบนี้ไปเรื่อยๆ แม้จะมีการเปลี่ยนแปลงในชุมชนตามกาลเวลา แต่เชื่อว่าหากแนวคิดหลักยังเข้มแข็ง มีกิจกรรมต่อเนื่อง มีสื่อให้พื้นที่สม่ำเสมอ เขื่อว่าการท่องเที่ยวชุมชนที่เป็นต้นแบบนี้ยั่งยืนและอยู่รอดแน่นอน

วางตัวให้เป็น เห็นแก่ลูกค้าและทีมงาน

บริหารโรงแรมอย่างมืออาชีพ จะทำอย่างไรเมื่อเป็นกิจการในครอบครัวและเครือญาติ เจ้าของกิจการควรวางตัวอย่างไร

กิจการโรงแรมที่พักขนาดเล็กถึงขนาดกลาง เจ้าของมักมีบทบาทโดยตรงกับกิจการ หรือมอบหมายให้คนในครอบครัวและเครือญาติเข้ามามีบทบาทในกิจการ และเราก็มักจะเห็นเจ้าของกิจการเข้ามานั่งที่โรงแรม หรือนั่งรับประทานอาหารในร้านอาหารของโรงแรม สังเกตการ์ณการทำงานของทีมงาน หรือบางครั้งก็มาต้อนรับแขกวีไอพี และเพื่อนฝูงที่แวะมาเยี่ยมเยียน ยิ่งเป็นโรงแรมที่เปิดใหม่ในช่วง 1-2 ปีแรก จะมีแขกวีไอพีประเภทนี้แวะมาบ่อยครั้ง บางแห่งทีมงานก็ทำตัวไม่ถูก ทำตัวลำบาก บางแห่งหลักเกณฑ์มาตรฐานในการปฏิบัติงานมีชัดเจน แต่พอเพื่อนหรือแขกของเจ้าของโรงแรมมาใช้บริการ ถึงขั้นต้องพับเก็บมาตรฐานในการทำงานปกติไปเลยทีเดียว เพราะเจ้าของจะลงมากำกับเอง โหวกเหวกเอง สั่งงานเอง จนแทบจะลืมลูกค้าปกติที่มาใช้บริการไปเลยทีเดียว เพียงเพราะเจ้าของโรงแรมกลัวจะเสียหน้า กลัวจะได้อาย หากให้การต้อนรับเพื่อนฝูงแขกเหรื่อที่เชิญมาไม่เรียบร้อย ติดขัดไม่ราบรื่น หรือมีปัญหา ซึ่งกรณีเช่นนี้ พนักงานที่เคยปฎิบัติงานได้อย่างคล่องแคล่วราบรื่น แก้ไขปัญหาหน้างานได้เป็นอย่างดี ก็พลอยเสียศูนย์กันไปเลยทีเดียว

อยากเล่าตัวอย่างให้ฟัง 2 เรื่องที่มีความแตกต่างกันโดยสิ้นเชิง

เรื่องแรก เกิดขึ้นที่รีสอร์ทบนเกาะแห่งหนึ่ง บ้านพักมีลักษณะเป็นวิลล่าเป็นหลังๆ ซึ่งโดยปกติจะอนุญาตให้ลูกค้าเข้าพักได้เต็มที่ไม่เกิน 3 คนผู้ใหญ่ หรือครอบครัวที่เป็นพ่อแม่ และลูก 2 คนอายุไม่เกิน 12 ปี ราคาบ้านพักอยู่ในระดับตัวเลข 5 หลักต่อคืน

ลูกค้าคู่หนึ่งจองห้องพักแบบติดทะเล หรือเรียกว่า Beachfront Villa มาเช็คอินเข้าพักตามปกติ การต้อนรับก็ราบรื่นดีไม่มีปัญหา แต่ก็สังเกตเห็นว่ามีผู้ชายวัย 30 ต้นๆนั่งอยู่บริเวณส่วนต้อนรับเช่นกันก้มหน้าก้มตาทำงานกับคอมพิวเตอร์บ้าง เรียกพนักงานมานั่งคุยบ้าง ทางรีสอร์ทได้เลือกบ้านพักริมทะเลถัดจากส่วนต้อนรับไปประมาณเดินผ่านบ้านพักอีก 2-3 หลัง แต่บ้านพักมีปัญหาคือห้องน้ำมีกลิ่น จึงต้องย้ายมาอยู่บ้านพักที่ขยับเข้ามาใกล้ส่วนต้อนรับมากขึ้น คืออยู่บ้านหลังที่ 2 ซึ่งลูกค้าก็สงสัยว่าทำไมจึงไม่ให้เข้าพักบ้านพักหลังที่ 1 เพราะเป็นบ้านที่มองออกไปก็จะเห็นหาดทรายและทะเลชัดเจนกว่าบ้านหลังอื่นๆ สอบถามพนักงานก็ได้ความว่า “จะมีเพื่อนของเจ้าของมาพักค่ะ”

พอตกเย็นเรือสปีดโบ๊ทลำสุดท้ายก็เข้ามาเทียบหน้าหาดบริเวณหน้ารีสอร์ท พนักงาน 4-5 คนวิ่งลงไปช่วยกันพาแขกลงจากเรือ หิ้วกระเป๋าใบใหญ่หลายใบ และพามาที่ส่วนต้อนรับ ที่ผู้ชายวัย 30 ต้นๆที่เห็นเมื่อตอนกลางวันนั่งรอต้อนรับอยู่พร้อมไวน์ขาวแช่เย็นอยู่ในถัง ลูกค้าที่นั่งรับประทานข้าวอยู่จึงพอเข้าใจได้ว่า “คงเป็นเจ้าของและเพื่อนของเจ้าของที่พนักงานว่าไว้นั่นเอง”

หลังจากนั้นกลุ่มนี้ก็นั่งดื่มไวน์ รับประทานอาหาร และคุยกันอย่างออกรสชาติเสียงดังประหนึ่งไม่มีลูกค้านั่งอยู่ในร้านอาหารเลยแม้แต่คนเดียว อาหารที่ลูกค้าสั่งก็ล่าช้า เพราะต้องเร่งออเดอร์ไปเสริฟที่โต๊ะเจ้านายและผองเพื่อนก่อน ในที่สุดลูกค้าก็ขอยกเลิกอาหารที่ยังไม่ออกมา และเดินกลับเข้าบ้านพักไปอย่างไม่พอใจ พนักงานก็ทำหน้าเจื่อนๆเพราะไม่สามารถทำอะไรได้

ลูกค้ากลับไปนั่งเล่นที่ระเบียงหน้าบ้านพักรับลมทะเลต่อได้ไม่นาน บรรยากาศก็ถูกทำลายซ้ำสอง ซ้ำสามอีก เมื่อได้เห็นว่าบ้านพักหลังที่ 1 ที่วิวดีที่สุด และเป็นบ้านพักที่ติดกันกับที่ลูกค้าเข้าพัก กลายเป็นบ้านพักของผองเพื่อนอยู่ด้วยกันทั้งหมด 4-5 คนที่มาด้วยกันนั่นแหละ มานั่งดื่มต่อกันหน้าบ้านพัก เปิดเพลง คุยกันเสียงดังจนดึกดื่น

ไม่มีคำขอโทษ ไม่มีคำทักทาย ไม่มีอะไรเกิดขึ้นจากพนักงาน ทีมงาน

เรื่องที่สอง รีสอร์ทริมทะเลเช่นกัน ระดับราคาคืนละเป็นตัวเลข 5 หลักเช่นเดียวกัน  ครอบครัวพ่อแม่ลูกบริหารรีสอร์ทด้วยกัน ทุกเช้าพ่อจะมานั่งที่ร้านอาหารคอยดูแลลูกค้าที่มารับประทานอาหารเช้า ทักทายลูกค้าทุกโต๊ะด้วยความยิ้มแย้มแจ่มใส หากช่วงไหนที่ฝนตกติดต่อกันหลายวัน ไม่เห็นพระอาทิตย์ให้ชื่นใจเลย แขกที่เข้าพักก็จะดูหงอยๆ ไม่สดชื่น คุณพ่อก็จะเดินไปทักทายเช่นเคย และบางวันถึงขั้นเปิด Sparkling wine รินแจกทุกโต๊ะพร้อมเชิญชวนให้ดื่มด้วยกันเพื่อเป็นกำลังใจและหวังว่าวันนี้จะมีแดด ลูกค้าทุกคนประทับใจมากๆ

ส่วนคุณแม่ ก็จะคอยเดินตรวจตราและคุยกับทีมแม่บ้านอย่างใกล้ชิดเพื่อให้บ้านพักมีความสะอาดเรียบร้อยชนิดไม่มีที่ติ คุณแม่จะเก่งในเรื่องรายละเอียดทุกอย่าง ลูกค้าเข้าพักกี่คน ผ้าเช็ดตัว ผ้าเช็ดหน้า เครื่องในห้องน้ำก็จัดให้เพียงพอสำหรับจำนวนคนที่เข้าพัก หากมีเด็กๆเข้าพัก จะมีขนมเล็กๆน้อยๆจัดวางไว้ในห้องให้เด็กๆเสมอ คุณแม่จะนั่งอ่านรายงานจากฝ่ายต้อนรับทุกวัน และจะรู้ว่าวันนี้จะมีใครมาเช็คอินบ้าง เป็นใคร มาจากไหน ชาติอะไร บางครั้งถึงขั้นนั่งอ่านอีเมล์โต้ตอบของลูกค้ากับรีสอร์ทก็มี ทำให้คุณแม่รู้จักลูกค้าก่อนที่ลูกค้าจะมาเช็คอิน และแบ่งปันข้อมูลให้ทุกคนในครอบครัวเสมอ

ฝ่ายลูก ก็จะคอยดูแลเรื่องการขายและการตลาด เดินทางไปต่างประเทศอยู่เสมอเพื่อไปทำการขาย หรือเข้าร่วมงานเจรจาธุรกิจการค้า แต่เมื่อไหร่ที่อยู่ที่รีสอร์ทเขาก็จะเดินคุยกับลูกค้าเสมอเพื่อให้เข้าใจว่าลูกค้าต้องการอะไร การเข้าพักมีปัญหาอะไรหรือเปล่า

กฎของครอบครัวนี้คือ หากเป็นวันหยุดประจำสัปดาห์ หรือวันหยุดต่อเนื่อง ห้ามชวนเพื่อนฝูง ญาติ หรือคนรู้จักมาเข้าพักเป็นอันขาด เพราะเป็นช่วงเวลาที่ลูกค้าทั่วไปตั้งใจที่จะมาพักกับเรา เขาไม่ต้องการให้ทีมงานต้องมากังวลกับการให้บริการแขกของครอบครัว แต่ต้องการให้ทีมงานตั้งใจให้บริการให้กับลูกค้าทั่วไปอย่างเต็มที่  พนักงานของรีสอร์ททุกคนรักครอบครัวนี้มากเพราะเข้าใจถึงความรู้สึกของทีมงานเป็นอย่างดี แต่ถ้าเป็นหน้าโลว์ที่นักท่องเที่ยวน้อย ก็อาจจะมีญาติหรือเพื่อนฝูงของครอบครัวแวะมาเยี่ยมเยียนบ้าง ซึ่งครอบครัวนี้จะไม่มีการแสดงออกใดๆให้ลูกค้าได้เห็นเลยว่ามีการให้บริการแก่ลูกค้าอย่างไม่เท่าเทียมกัน

คุณล่ะ ? เคยมีประสบการ์ณกับเหตุการ์ณแบบนี้หรือเปล่า หรือเคยไปพักผ่อนที่ไหนแล้วเจอกับเหตุการ์ณแบบนี้บ้าง เจอแบบเรื่องที่ 1 หรือเรื่องที่ 2 มากกว่ากัน ? หรือคุณก็เคยทำแบบนี้ที่โรงแรมของคุณเองเช่นกัน

ในฐานะเจ้าของโรงแรม คุณเลือกที่จะวางตัวแบบไหน
ในฐานะผู้บริหารโรงแรม คุณเลือกที่จะวางตัวแบบไหน
ในฐานะพนักงานของโรงแรม คุณเลือกที่จะวางตัวแบบไหน

 ลูกค้าคือลูกค้า

ระดับการให้บริการลูกค้า มีระดับเดียว คือ ระดับที่ดีที่สุด

การให้บริการลูกค้าไม่มีการเลือกว่าลูกค้าคนนี้เป็นใคร เพราะทุกคนจะได้รับบริการที่ดีที่สุด

เมื่อมีการวางโครงสร้าง การจัดระบบการทำงานที่เป็นมาตรฐานแล้ว การปฎิบัติตามมาตรฐานการทำงานที่ได้วางไว้ คือสิ่งที่ควรปฏิบัติมากที่สุด อย่าสร้างกฎระเบียบที่มีข้อยกเว้นที่แสดงถึงการให้บริการที่ไม่เป็นมืออาชีพ แต่ควรฝึกทีมงานให้รู้จักแก้ไขปัญหา และปฏิบัติตามมาตรฐานที่วางไว้ต่อลูกค้าอย่างเท่าเทียมกันอย่าปล่อยให้โอกาสที่ดีหลุดลอยไปโอกาสที่จะได้รู้จักลูกค้าโอกาสที่จะได้แสดงออกถึงความใส่ใจลูกค้าโอกาสที่จะสร้างทีมงานให้บริการอย่างมืออาชีพโอกาสที่จะสร้างทีมให้ทำงานเป็นระบบ ไม่ใช่ทำงานเพื่อเอาใจเจ้านาย

คุณเลือกได้

สร้างแบรนด์ด้วยการออกแบบการให้บริการ

มาสร้างแบรนด์ มาสร้างแบรนด์กัน… แล้วธุรกิจการให้บริการอย่างโรงแรมที่พักหรือร้านอาหารจะสร้างแบรนด์ด้วยการให้บริการที่ดียอดเยี่ยมได้อย่างไร

img_5895เวลาเราเดินเข้าไปในโรงแรมหรือในร้านอาหารแต่ละแห่ง หรือแม้แต่ร้านค้าตามห้างสรรพสินค้า เรารู้สึกอย่างไรบ้างตั้งแต่ก้าวแรกที่เราเดินเข้าไป ภาพที่เห็น บรรยากาศ สถานที่ ผู้คน กลิ่น คำพูดของพนักงาน ขั้นตอนการให้บริการ จนถึงการชำระเงิน การรับสินค้า การรับใบเสร็จ และเดินออกจากร้าน

บางแห่ง เราประทับใจตั้งแต่ก้าวแรกที่เดินเข้าไปเพราะความสะอาดสะอ้าน กลิ่นสะอาด ไม่เหม็นอับ

บางแห่ง เราประทับใจเมื่อได้พบกับพนักงานคนแรกที่กล่าวต้อนรับด้วยหน้าตาและน้ำเสียงที่สุภาพยิ้มแย้ม

บางแห่ง เราประทับใจขั้นตอนการให้บริการ การรับออเดอร์อาหาร การทวนออเดอร์ การแนะนำอาหาร

บางแห่ง เราประทับใจขั้นตอนการชำระเงิน มีให้เลือกหลายช่องทาง วิธีการพูดของพนักงานฉลาด

บางแห่ง เราประทับใจหลังจากกลับจากการเข้าพักด้วยข้อความที่น่ารักและชวนให้เรากลับไปอีกครั้ง

 

สิ่งเหล่านี้ คือ การออกแบบการให้บริการ

 

ไม่มีอะไรที่เป็นเหตุบังเอิญ แต่เป็นการคิด สร้างสรรค์ และวางแผนการลงมือปฏิบัติงานอย่างมีกลยุทธ โดยถือเป็นมาตรฐานในการปฎิบัติงานที่ทีมงานทุกคนจะต้องให้ความร่วมมือ ร่วมใจในการสร้างและส่งต่อการให้บริการให้เป็นมาตรฐานเดียวกัน

แต่อย่างไรก็ดี โรงแรมที่พักหลายแห่งก็ยังขาดความสม่ำเสมอในการส่งมอบการให้บริการที่ดี

แต่อย่างไรก็ดี  ร้านอาหารหลายแห่งก็ยังขาดความสม่ำเสมอในการส่งมอบการให้บริการที่ดี

ทำไมถึงขาดความสม่ำเสมอ?

  • เพราะขาดการทำความเข้าใจด้วยเหตุและผลกับทีมงานให้เห็นความสำคัญและความจำเป็นไปจนถึงประโยชน์ที่เราจะได้รับจากการส่งมอบบริการที่ดีให้กับลูกค้า
  • เพราะขาดการชี้วัดผลงานเพื่อรักษามาตรฐานในการทำงานให้เป็นไปอย่างที่ตั้งใจ

 

เมื่อขาด 2 สิ่งข้างต้น การให้บริการของแต่ละที่จึงขึ้นอยู่กับพนักงานที่เข้าเวรในแต่ละรอบในแต่ละวันเป็นหลัก ขึ้นอยู่กับว่าพนักงานคนนั้นมีความตั้งใจ ใส่ใจในการทำงานให้เป็นไปตามข้อกำหนด และให้เป็นไปตามแนวทางในการปฎิบัติงานที่ได้มีการกำหนดไว้

 

ยกตัวอย่าง การเดินเข้าไปในธนาคารในห้างสรรพสินค้า เรารู้สึกอย่างไร ?  ความคาดหวังของผู้ใช้บริการคือ ความรวดเร็ว สะดวก และปลอดภัย หลายธนาคารแก้ไขปัญหาเรื่องคิวได้ดีทีเดียว แต่อีกหลายธนาคารก็ยังคงติดกับปัญหาเรื่องคิว และสรุปมาว่า “ก็เพราะลูกค้ามันเยอะไง ก็เลยให้บริการไม่ทัน” แต่ประเด็นคงไม่ใช่ตรงนั้น แต่ควรจะมานั่งคิดว่า ถ้าธนาคารไม่สามารถลดเวลาที่ใช้กับลูกค้าแต่ละคนลงได้ เนื่องจากแต่ละคนมักทำธุรกรรมมากกว่า 2 รายการ ระหว่างที่ลูกค้ารอ เราจะทำอย่างไรให้ลูกค้ารู้สึกว่าการรอคอยไม่ได้ใช้เวลานานอย่างที่คิด นอกจากน้ำดื่มและลูกอมที่แจกให้ลูกค้า ควรจะทำอะไรดี — นี่ก็เป็นการออกแบบการให้บริการอย่างหนึ่งเช่นกัน

หรือธนาคารที่เริ่มเพิ่มการให้บริการให้คำปรึกษาในการทำธุรกิจ จะทำอย่างไรให้ลูกค้ากล้าเดินเข้าไปขอคำปรึกษา และใช้บริการของธนาคาร

ลูกค้าทุกคนมีการใช้บริการกับธนาคารกันอย่างน้อย 1 แห่งอยู่แล้ว และมีเหตุผลอะไรที่เขาจะเปลี่ยนมาใช้บริการกับคุณ ข้อนี้ ทีมงานให้บริการของธนาคารก็ต้องมาขบคิดกันให้หนักๆ คงไม่ใช่พอลูกค้าเดินเข้ามาเพื่อมาดูว่าการให้บริการให้คำปรึกษานี้ทำอย่างไร ก็เจอกลับไปด้วยการขายประกันประเภทต่างๆ อันนี้คงไม่ใช่แน่นอน ยิ่งถ้าตั้งตนเป็น “กูรู” ให้คำปรึกษาในด้านต่างๆ แปลว่า คุณตั้งมาตรฐานหรือตำแหน่งทางการตลาดของคุณเรียบร้อยแล้ว และลูกค้าก็มีความคาดหวังในการที่จะมาใช้บริการกับคุณเรียบร้อยแล้วเช่นกัน

แต่ผลที่ได้รับอาจกลับกลายเป็นว่า ลูกค้าทำธุรกิจโรงแรมที่พักเดินเข้ามาขอใช้บริการ แต่เจอพนักงานซักถามคำถามโน่นนี่มากมาย และมีคำถามหนึ่งถามว่า “ลูกค้ามีปัญหาเรื่อง Logistic  หรือเปล่าคะ” อืมม……..บางครั้งลูกค้าก็รู้สึกว่าคำว่า “กูรู” นี่รู้เรื่องการทำธุรกิจโรงแรมหรือเปล่านะ คือธุรกิจโรงแรม ไม่ใช่การค้าขายสินค้าออนไลน์ หรือการผลิตสินค้าจากโรงงานเพื่อป้อนเข้าตลาดเหมือนธุรกิจอื่น ดังนั้นเรื่อง Logistic คงไม่ใช่ปัญหาลำดับต้นๆของผู้ประกอบการธุรกิจโรงแรมอย่างแน่นอน

เราก็ลองมานั่งนึกดูว่า ทำไมพนักงานจึงสอบถามเรื่อง Logistic ก็ได้คำตอบหลังจากมองขึ้นไปบนผนังห้องของธนาคารแล้วก็บางอ้อว่า “….อ๋อ…ก็เพราะ Logistic เป็นหนึ่งในสาขาการให้บริการให้คำปรึกษานั่นเอง”

กรณีตัวอย่างแบบนี้ ล้วนเกี่ยวข้องกับการออกแบบการให้บริการทั้งสิ้น ธุรกิจธนาคารก็เป็นธุรกิจการให้บริการประเภทหนึ่ง เพราะฉะนั้นตั้งแต่ที่ลูกค้าก้าวเข้ามาในพื้นที่ธนาคาร เราต้องการให้ลูกค้าได้รับอะไรกลับไป เราก็ต้องออกแบบการให้บริการให้ครบถ้วนตั้งแต่สิ่งที่สายตามองเห็น บุคคลิกภาพของพนักงาน วิธีพูดจากับลูกค้า การใช้คำพูดในการสอบถามและเสนอบริการของธนาคาร ไปจนถึงการกล่าวอำลา

เหมือนกับโรงแรมที่พักอย่างไรอย่างนั้น สิ่งต่างๆที่จะกล่าวต่อไปนี้ คุณได้มีการออกแบบการให้บริการบ้างหรือไม่

ตั้งแต่……..

  • ภาพลักษณ์บนช่องทางการขายต่างๆเป็นอย่างไร
  • ขั้นตอนการติดต่อจองห้องพัก
  • การรับจองห้องพัก
  • การยืนยันห้องพัก
  • การให้คำอธิบายตอบข้อซักถามลูกค้า
  • การเดินทางมายังโรงแรม
  • การต้อนรับ
  • การเช็คอิน
  • การนำลูกค้าเข้าห้องพัก
  • การดูแลระหว่างการเข้าพัก
  • การให้บริการของส่วนต่างๆในโรงแรม
  • การเช็คเอ้าท์
  • การติดต่อหลังการเช็คเอ้าท์
  • การนำเสนอเงื่อนไขในการเข้าพักในครั้งต่อไป
  • และอื่นๆ

 

มานั่งไล่เรียงขั้นตอนต่างๆเหล่านี้ใหม่ทั้งหมด และสร้างมาตรฐานที่เป็นมาตรฐานเดียวกัน จัดทำเป็นลายลักษณ์อักษร จัดเอกสารเป็นหมวดหมู่ และจัดอบรมปัดฝุ่นวิธีการให้บริการ ขั้นตอนการให้บริการกันใหม่กับทุกแผนกในโรงแรมกันดีกว่า โรงแรมไหนที่มีทีมฝึกอบรม ไม่ต้องไปหาคอร์สอบรมที่ไหนไกลตัว ทำเรื่องนี้แหละให้เป็นรูปธรรม โรงแรมบางแห่งเห็นทำปฏิทินการอบรมอย่างสวยหรูดูดี แต่คุณภาพและความเข้าใจของพนักงานที่มีต่อการให้บริการกลับยังขาดความเข้มข้นอย่างมาก

การสร้างแบรนด์ คือการทำให้ตัวตนของเรามีความชัดเจนกับลูกค้ามากขึ้นเพื่อให้ลูกค้าเข้าใจ ชอบ และต้องการที่จะใช้บริการเพราะมั่นใจว่าเป็นสิ่งที่เข้ากับไลฟสไตล์และตอบสนองความต้องการของตน

แต่เรามักจะคิดเรื่อง “การสร้างแบรนด์” แต่เฉพาะตราสัญญลักษณ์หรือโลโก้ การใช้สี การเลือกตัวหนังสือ การวางรูปแบบ การตกแต่งห้อง การสร้างอาหารจานที่เป็นซิกเนเจอร์  แต่เรามักลืมการสร้างแบรนด์ด้วยการให้บริการที่แตกต่างจากที่อื่น

 

มาสร้างแบรนด์จากการออกแบบการให้บริการที่ดียอดเยี่ยมกันเถิด

 

 

 

 

บริหารโรงแรมแล้วสะดุด จะทำอย่างไร?

ทำอย่างไรไม่ให้โรงแรมของคุณสะดุดกับสิ่งที่ไม่ควรจะเป็น มาหาทางป้องกันและวางแนวทางแก้ไขกันดีกว่า

ตอนที่แล้วเล่าเรื่องและแบ่งปันข้อคิดสำหรับคนที่อยากจะทำโรงแรม….อยากจะทำโรงแรมว่ามีข้อควรพิจารณา คิด ไตร่ตรองให้ดีว่ามีประเด็นอะไรบ้าง [หากใครยังไม่ได้อ่าน สามารถคลิกที่นี่ได้ค่ะ]

วันนี้เรามาว่าด้วยเรื่องราวสำหรับคนที่ลงมือทำโรงแรมแล้ว เพิ่งอยู่ในระยะเริ่มก้าวเดิน อาจจะทำมาได้ซักไม่ถึง 1 ปี หรืออยู่ระหว่าง 1-3 ปี ก็จัดว่าอยู่ในช่วงเริ่มต้นได้เช่นเดียวกัน

ปัญหาในช่วงเวลาเหล่านี้มีอะไรเกิดขึ้นได้บ้าง เราลองมาดูกัน

  1. เรื่องคน

แน่นอนเรื่องนี้มาเป็นอันดับแรกเสมอกับทุกโครงการ ตั้งแต่

  • จะสรรหาคนจากไหน
  • จะทำอย่างไรให้ทำงานให้ได้ดั่งใจเรา
  • จะแก้ไขปัญหาพนักงานเข้าออกกันเป็นว่าเล่นอย่างไร
  • จะอบรมยังไงให้รู้เรื่อง

ปัจจุบันมีแอพพลิเคชั่นช่วยจัดหาพนักงานมากมายให้เลือก หรือในเฟสบุ๊คก็มีกลุ่มสำหรับประกาศรับสมัครงาน แต่ประเด็นคงไม่ใช่เรื่องสิ่งอำนวยความสะดวก แต่อยู่ที่ “เรื่องราว” ที่คุณใช้ทำประกาศรับสมัครทีมงานนั้นมีอะไรที่น่าสนใจ มีอะไรที่แตกต่าง มีอะไรที่ดึงดูดคนให้มาสมัครบ้าง

เมื่อมีคนมาสมัครแล้ว ขั้นตอนการสัมภาษณ์ การรับสมัคร มีประสิทธิภาพมากน้อยแค่ไหนในการกลั่นกรองคน คุณมีเครื่องมือที่ช่วยกลั่นกรองอย่างไร และเมื่อเข้ามาทำงานกับโรงแรมหรือร้านอาหารของคุณแล้ว มีตัวชี้วัดที่จะประเมินคุณภาพและประสิทธิภาพการทำงานอย่างไร

ส่วนสิ่งที่จะทำให้พนักงานอยู่กับเราไปนานๆ ไม่ต้องคิดอื่นไกล ให้ลองตั้งคำถามกับตัวเองก่อนว่า “อะไรที่ทำให้เราอยากทำงานกับองค์กร” คงไม่ใช่แต่เรื่องปัจจัยผลตอบแทนที่ได้รับแต่เพียงเรื่องเดียว สถานที่ทำงานสะอาด สะดวก ปลอดภัยหรือไม่ อาหารการกินเป็นอย่างไร การกำกับดูแล การบริหารของคุณเป็นอย่างไร ยังตะโกนโหวกเหวกสั่งลูกน้องอยู่หรือเปล่า ให้เกียรติพนักงานบ้างหรือไม่ มีรางวัลหรือสิ่งจูงใจเพื่อกระตุ้นให้การทำงานมีความท้าทายและความสนุกผสมกันไปหรือไม่ อย่างไร หากคิดไม่ออก วกกลับมาถามตัวเองเหมือนเดิมค่ะ

การอบรมพนักงาน คงต้องกลับไปที่คอนเซ็ปต์ของโรงแรมหรือร้านอาหารของคุณตั้งไว้อย่างไร และนำมาสะท้อนกับการทำงาน ทีมงาน และการบริหารจัดการคนอย่างไรให้ทุกคนเห็นภาพเป็นภาพเดียวกัน

เรื่องคนนี้ สิ่งที่พึงระลึกอยู่เสมอคือ ในสังคมมีทั้งคนดีและคนไม่ดี เราก็ค่อยๆกลั่นกรองกันไป แต่ถ้าไปกันไม่ได้จริงๆ ก็แยกย้ายกันไป ดีกว่ามาเสียเวลาทำงานร่วมกัน

    2. ไม่มีคอนเซ็ปต์

ไม่เชื่อก็ต้องเชื่อว่า “เป็นเช่นนั้น” จริงๆ คือก่อสร้างให้เสร็จตามรูปแบบสถาปัตยกรรมและการตกแต่งภายในที่เจ้าของชื่นชอบเป็นการส่วนตัว มีคอนเซ็ปต์แบบกว้างๆ เช่น เรียบง่าย สบายๆ เหมือนมาบ้านเพื่อน เป็นต้น อันนี้เป็นแนวคิดทั่วไปของทุกโครงการ แต่ยังไม่มีสิ่งที่เรียกว่า Core Concept หรือแนวคิดหลักของโครงการที่แท้จริง

บางโครงการก็ต้องเข้าไปสร้างแนวคิดหลักให้ใหม่ หรือบางโครงการก็ต้องเข้าไปตอกย้ำว่าแนวคิดหลักของโครงการที่เขียนไว้ให้คือแบบนี้ แบบนี้นะ นำกลับมาทบทวนอีกครั้ง มาเตือนใจอีกครั้งว่า ทำไมถึงไม่พัฒนาต่อยอดทางความคิดและสร้างออกมาเป็นรูปแบบการให้บริการที่ชัดเจน เพื่อแสดงออกถึงตัวตนของตัวเองให้โดดเด่นกว่าโครงการอื่นๆ

คือบางครั้งเราก็ต้องทำความเข้าใจว่า เจ้าของโครงการมักจะเคลิบเคลิ้มไปกับการออกแบบด้านสถาปัตยกรรม และการตกแต่งภายใน เพราะนี่คือการทำความฝันให้เป็นรูปธรรมที่จับต้องได้ แต่เมื่อเวลาผ่านไปมันขาด “ชีวิตชีวา” ข้างใน สิ่งปลูกสร้างภายนอกเมื่อเวลาผ่านไปก็หมดไปกับกระแสในโลกออนไลน์ อาจชั่วข้ามคืน ข้ามเดือน  เมื่อไม่มีคอนเซ็ปต์ก็ไม่รู้ว่าจะนำอะไรออกมาขาย มาแสดงตัวตน ก็วนกลับไปเรื่องเดิมคือสิ่งปลูกสร้างอีก และก็วนไปแบบนี้ ไม่มีอะไรแปลกใหม่

เพราะฉนั้นก็ต้องหันมาสร้างแนวคิดหลักที่แท้จริงที่จะอยู่คู่กับโครงการของเราไปตลอดชั่วอายุโครงการ

3. สถานที่ไม่เหมาะสม

หลายโครงการต้องมาเสียเวลากับประเด็นนี้ คำว่า “สถานที่ไม่เหมาะสม” คือ ทำให้การทำงานสะดุด ไม่คล่องตัว ซับซ้อน ติดขัด เมื่อการทำงานของทีมปฎิบัติการไม่สะดวก ประสิทธิภาพก็ลดลง โอกาสที่จะเกิดความเสียหายก็เพิ่มขึ้น

ยกตัวอย่างเช่น ทำร้านอาหาร แต่ไม่มีพื้นที่หรือจุดที่ตั้งสำหรับการเคลียร์อาหาร การรับส่งอาหารออกจากครัว ไม่มีที่เก็บอุปกรณ์บนโต๊ะอาหารและเครื่องปรุงต่างๆ ลูกค้าเรียกหาซอสพริก พนักงานเสริฟก็วิ่งเข้าไปหาเองจากในครัว ขวางทางคนในครัวที่กำลังทำกับข้าวกันอย่างวุ่นวาย หรือเลือกใช้วัสดุปูพื้นส่วนครัวที่ลื่นง่าย ทำความสะอาดยาก เมื่อมีการใช้งานไปสักพักคราบน้ำมันที่เกาะติดอยู่บนพื้นก็ทำให้พื้นลื่น พนักงานก็ลื่นล้มบาดเจ็บ แถมยังไม่มีมาตรการทำความสะอาดครัวที่เด็ดขาด คราบต่างๆก็สะสม สะสม จนกลายเป็นพ่วงปัญหาเรื่องสุขอนามัยเข้ามาเพิ่มอีกกรณีหนึ่ง

เรื่องตลกที่ขำไม่ออกคือ มีผู้ออกแบบคนหนึ่งชอบให้สัมภาษณ์ว่าตนเป็นคนที่ออกแบบโดยคำนึงถึงสิ่งแวดล้อมรอบตัว เรียกว่า “เคารพ” สิ่งที่มีอยู่เดิม ก็อาจจะจริงส่วนหนึ่ง แต่ที่แน่ๆ คือคุณไม่เคารพคนที่ใช้งาน และเจ้าของโครงการ หรือคนที่จะขับเคลื่อนสิ่งปลูกสร้างให้มีชีวิตและสามารถทำรายได้เลี้ยงตัวเองได้เลย เพราะสิ่งที่คุณออกแบบและสร้างมา สร้างแต่ปัญหาให้เจ้าของโครงการ พนักงานทำงานไม่ได้ ไม่มีแม้กระทั่งที่ล้างแก้ว ล้างจาน และซ้ำร้ายพอเจ้าของจะขอปรับแก้ไข ยังไม่ยอมให้แก้ไขเพราะกลัวจะเสียพอร์ตโฟลิโอของตัวเอง กรณีแบบนี้ก็มี เพราะฉะนั้นเวลาที่เราบอกว่า “เราเคารพอะไร” เราก็ควรแสดงออกอย่างนั้นจริงๆ

หรือโรงแรมสร้างขึ้นมาแล้ว ห้องน้ำไม่พอใช้สำหรับพนักงาน เพราะไม่เข้าใจว่าการเข้างานของพนักงานแต่ละรอบนั้นมีจำนวนมากน้อยเท่าไหร่ การหมุนเวียนในแต่ละวันเป็นอย่างไร พนักงานชาย/หญิงมีสัดส่วนเท่าไหร่ การจัดวางส่วนห้องน้ำพนักงานในที่ที่เหมาะสม ไม่รบกวนเส้นทางการเดิน หรือเส้นทางการให้บริการลูกค้าเป็นอย่างไร บางแห่งกลิ่นห้องน้ำพนักงานลอยไปกระทบเส้นทางการเดินของลูกค้าไปห้องพัก ก็ต้องมานั่งแก้ไขงานระบบกันใหม่

หรือพื้นที่ส่วนสำนักงานไม่เพียงพอต่อทีมหลังบ้าน และไม่มีที่เก็บเอกสารที่ปลอดภัย ทำให้การทำงานติดขัดและข้อมูลที่ควรจะเก็บให้มิดชิด ก็กลายเป็นไม่มีที่เก็บให้มิดชิด

ถึงแม้ปัญหาเหล่านี้จะสามารถแก้ไขได้บางส่วนจากการจัดซื้ออุปกรณ์หรือเฟอร์นิเจอร์เข้ามาเสริม แต่บางส่วนก็ต้องหาทางขยับขยายด้วยการต่อเติมส่วนต่างๆเช่นกัน

4. ขายไม่คล่อง หรือไม่รู้จะขายอย่างไร

การไม่ทำการตลาดตั้งแต่ก่อนเปิดโรงแรม ทำให้เกิดการเสียโอกาสในการนำเสนอสินค้าและบริการให้ลูกค้าได้รู้จัก และเรียนรู้กันแต่เนิ่น เมื่อมาทำการตลาดนาทีสุดท้าย และไม่มีคอนเซ็ปต์ที่ชัดเจน ก็ยิ่งทำให้ “การสื่อสารทางการตลาด” เป๋ไปเป๋มา ยิ่งโครงการไหนที่ยกให้ผู้ออกแบบเป็นตัวนำโครงการ และไม่มีการพูดคุยให้เห็นภาพตรงกัน ปล่อยให้ผู้ออกแบบไปนำเสนอโครงการแต่ในแง่มุมความเข้าใจของผู้ออกแบบ กรณีนี้ยิ่งสร้างความเสียหายให้โครงการไปมาก เพราะไม่เพียงแต่สร้างภาพผิดๆ ยังสร้างความคาดหวังที่ผิดๆให้กับลูกค้าอีกต่างหาก เรื่องนี้ต้องคุยกันให้รู้เรื่อง ผู้ออกแบบก็ควรรับฟังบ้าง ไม่ใช่จะนำเสนอแต่พอร์ตฟอลิโอของตัวเอง

เพราะฉะนั้นก่อนที่จะไปวิ่งตามหาเรื่องเทคนิคการขายออนไลน์ การใช้เครื่องมือในโลกดิจิทัลอะไรทั้งหลาย กลับมาที่ตัวสินค้าและบริการของเราก่อนดีกว่ามั้ยคะ ว่าเรามีดีอะไรที่นำเสนอลูกค้า มีอะไรที่แตกต่าง สร้างสรรค์ถ้อยคำ ข้อความที่จะทำให้ลูกค้ารู้จักเรามากขึ้น แล้วจึงค่อยๆทำการตลาด เพื่อให้ทุกอย่างที่นำเสนอออกไปมีความสม่ำเสมอ เป็นเรื่องเดียวกัน ไม่ใช่ เดือนนี้ก็มาสไตล์หนึ่ง อีกเดือนหนึ่งก็มาอีกสไตล์หนึ่ง คนละเรื่องเดียวกันไปเลย อย่างที่เคยยกตัวอย่างว่า โรงแรมหนึ่งตอนเปิดใหม่ๆ ดูดี มีรสนิยม เปิดไปสักพักกลายเป็นที่เช็คอินสำหรับวัยรุ่นไปซะแล้ว ส่งผลให้กลุ่มลูกค้าที่มีกำลังซื้อค่อยๆหายไปเพราะมาแล้วรู้สึกหนวกหู วุ่นวาย ไม่เงียบสงบบรรยากาศดีเหมือนตอนที่เปิดให้บริการใหม่ๆ

 

ทุกประเด็นต้องใช้เวลาในการแก้ไข ปรับปรุง เปลี่ยนแปลงเพื่อให้เข้ากับการทำงานของทีมงาน การสร้างคอนเซ็ปต์ที่แข็งแรงจะช่วยให้คุณก้าวข้ามผ่านตรงนี้ไปได้อย่างแน่นอน แต่ในบางกรณีที่เราสามารถ “ป้องกัน” ได้ เราก็ควรเลือกในแนวทางป้องกันเพื่อที่จะได้ไม่ต้องมานั่งแก้ไข…ก็น่าจะดีกว่า ไม่ใช่หรือ

วางคอนเซ็ปต์โรงแรม อย่าให้เป็น อะไรเอ่ย ไม่เข้าพวก ?

วางคอนเซ็ปต์ อย่าทำแบบฉาบฉวย เพียงแค่ขอให้มีคอนเซ็ปต์ อยากให้คิดให้ยาวๆ ให้รอบคอบ มาดูตัวอย่างกันว่าควรทำอย่างไร

หลายคนคงยังพอจำได้ว่าเวลาเราต้องสอบแข่งขันเข้าโรงเรียน หรือที่ทำงานบางแห่งจะมีการทดสอบความสามารถทางเชาว์ปัญญา (Aptitude Test)  ที่อาจจะเป็นเลือกรูปภาพ หรือคิดเลข หรือเลือกข้อความ แต่หลักๆคือ One Odd Out หรือ “อะไรเอ่ย ที่ไม่เข้าพวก” ให้เลือกออก เช่น

มีคำตอบมาให้เลือก 4 ข้อ   อะไรเอ่ยที่ไม่เข้าพวก

(1) คีย์บอร์ด

(2) เม้าส์

(3) จอยสติ๊ก

(4) พริ้นเตอร์

คุณว่าคำตอบคือข้อไหน ?

การวางคอนเซ็ปต์โรงแรม หรือร้านอาหารก็เช่นกัน เวลาที่เราจะบอกความต้องการให้กับสถาปนิก หรือนักตกแต่งภายใน เราก็ควรบอกให้ชัดเจนถึงความต้องการ รวมไปถึงเรื่องเป้าหมายทางการตลาดด้วย ในขณะเดียวกันผู้ออกแบบไม่ว่าจะเป็นสถาปนิก นักตกแต่งภายใน นักจัดสวน ผู้ออกแบบงานระบบ ผู้ออกแบบครัว ก็ควรจะรับฟังความต้องการในด้านธุรกิจและการตลาดเพิ่มเติม นอกเหนือจากความต้องการของลูกค้าด้วยเช่นกัน เพื่อให้งานออกมาได้อย่างครบถ้วนและธุรกิจเดินหน้าต่อไปได้ในแบบองค์รวม ไม่ใช่สวยแต่รูปแต่ภายในไม่สามารถทำงานได้ หรือออกแบบมาเป็นแบบ “อะไรเอ่ย ไม่เข้าพวก” ขาดความต่อเนื่องในพื้นที่ส่วนต่างๆ หรือไม่มีจุดเชื่อมโยงสิ่งต่างๆเข้าด้วยกัน ขาดที่มาที่ไป

สิ่งที่มักเห็นบ่อย หากตั้งข้อสังเกต คือ ความตั้งใจที่จะสร้างเรื่องราวให้มีที่มาที่ไปมากจนเกินไป จนทำให้โรงแรมนั้นขาดชีวิตชีวา และกลายเป็นดูไม่มีที่มาที่ไป แต่มีเพียงความต้องการของเจ้าของโครงการ หรือผู้ออกแบบที่ต้องการที่จะนำเสนองานออกมาในรูปแบบนั้น

ยกตัวอย่างเช่น การปรับปรุงพื้นที่เก่า อาคารเก่าให้เป็นโรงแรม และอาคารนั้นมีประวัติเดิมเคยทำธุรกิจอื่นมาก่อนมีอายุยาวนาน 50-80 ปี และเจ้าของต้องการที่จะคงเรื่องราวในอดีตไว้ และตั้งเป็นคอนเซ็ปต์หลัก แต่เมื่อทำออกมากลับกลายเป็นการแสดงออกของแบรนด์ที่ขาดเสน่ห์ ขาดความกลมกลืนต่อเนื่อง คือเหมือนเป็นการยัดเยียดสิ่งต่างๆให้กับลูกค้า และในบางครั้งดูกลายเป็นการ “ไม่ให้เกียรติ” กับลูกค้าไปเลยด้วยซ้ำไป โดยเฉพาะในประเด็นที่ค่อนข้างจะอ่อนไหวกับเรื่องศีลธรรมอันดีงาม เรื่องนี้ต้องให้ความระมัดระวังเป็นพิเศษ เห็นตัวอย่างโครงการหนึ่งแล้ว ความเห็นส่วนตัว (อันนี้ต้องย้ำว่า ความเห็นส่วนตัว) คือถือว่าไม่ให้เกียรติลูกค้ามาก เพราะถือเป็นการนำรสนิยมส่วนตัวที่ล่อแหลมมาแสดงออกแบบไม่เหมาะสม

อีกตัวอย่างคือ ร้านอาหาร ที่มีการออกแบบและทำเมนูร้านใหม่ บางครั้งเชฟอาจจะมีความตั้งใจในการนำเสนอแบบจานต่อจาน คือ จานนี้จะนำเสนอแบบนี้ อีกจานจะนำเสนอแบบนี้ แต่เมื่อนำมาวางบนโต๊ะพร้อมๆกัน กลายเป็น “อะไรเอ่ย ไม่เข้าพวก”  เหมือนอาหารแต่ละจานมาจากคนละร้าน หรืออีกตัวอย่าง เจ้าของตั้งใจจะขายอาหารแบบเต็มรูปแบบ แต่ผู้ออกแบบทำโต๊ะมาแค่ขายกาแฟและเบเกอรี่ อาจลืมนึกไปว่า “เอ…จริงๆขนาดของโต๊ะอาหารที่ร้านเรามันแค่นี้เองนะ” แล้วจานอาหารที่ออกแบบมาจะสามารถวางบนโต๊ะได้หรือเปล่า อาจจะวางได้แค่ 2 จานเพราะที่เต็ม ไหนจะเครื่องมือต่างๆบนโต๊ะ เครื่องปรุง ป้ายต่างๆ กลายเป็นเสียของ โต๊ะก็สั่งไปแล้ว แก้ไขไม่ได้ ในที่สุดคนที่เสียหายคือเจ้าของ ลูกค้ามาใช้บริการก็อีหลักอีเหลื่อ

บางร้านปล่อยให้ผู้ออกแบบ ทำการออกแบบโต๊ะอาหารและเก้าอี้มา โดยไม่มีการมานั่งคุยหรือมารับฟังคอนเซ็ปต์ของร้านอาหารและเมนูอาหารเลย จึงทำให้การออกแบบและจัดจานอาหารต้องเจอกับข้อจำกัดเรื่องขนาดของโต๊ะอาหาร ความสูงของโต๊ะอาหาร ประเภทของเก้าอี้ ระดับความสูงระหว่างโต๊ะและเก้าอี้ที่ลูกค้าควรจะนั่งรับประทานอาหารแล้วสบาย กลับกลายเป็นต้องนั่งชะเง้อ คือเก้าอี้มีระดับต่ำกว่าโต๊ะมาก ทำให้นั่งไม่สบาย

สิ่งต่างๆเหล่านี้ล้วนต้องประกอบเข้าด้วยกัน ทำงานร่วมกันอย่างกลมกลืน ไม่เช่นนั้น เราก็จะเห็น “อะไรเอ่ย ไม่เข้าพวก” ตามที่ต่างๆ อยู่เสมอ

อันที่จริง การทำงานร่วมกันระหว่างผู้วางคอนเซ็ปต์ และผู้ออกแบบ ควรส่งเสริมซึ่งกันและกัน เพราะผู้ที่จะได้รับประโยชน์มากที่สุดคือ “ลูกค้า” ที่จะสามารถนำพาธุรกิจให้เดินหน้าไปได้อย่างมีเรื่องราวที่น่าสนใจ และแสดงออกในด้านต่างๆได้อย่างลงตัว

สรุปข้อแนะนำในการวางคอนเซ็ปต์

  • คิดให้ตกผลึก อย่าคิดแค่จุดใดจุดหนึ่ง ให้มองให้ภาพรวม ให้มีความต่อเนื่องกลมกลืน
  • คอนเซ็ปต์ที่เป็นรสนิยมส่วนตัวในทางที่ล่อแหลม หรือเป็นเรื่องเฉพาะกลุ่ม ควรเลือกการแสดงออกที่มีความรอบคอบและให้เกียรติลูกค้า  เพราะการแสดงออกสามารถทำได้หลากหลายรูปแบบ หลากหลายสไตล์ แต่หากเลือกการแสดงออกแบบชนิดที่เรียกว่า “โต้งๆ” มากเกินไป จะกลายเป็นดูไม่มีรสนิยมและไม่ให้เกียรติลูกค้า
  • อย่าใช้คำว่า “ไม่เป็นไร” ในการคิด  การออกแบบ และการแสดงออก
  • ผู้วางคอนเซ็ปต์และผู้ออกแบบควรทำงานร่วมกันในลักษณะที่เรียกว่า “สนับสนุน” ซึ่งกันและกัน ไม่ใช่ทำงานกันแบบกลัวว่าตัวเองจะไม่มีโปรไฟล์ ไม่ได้พอร์ตที่ดี เป้าหมายที่สำคัญคือ “ลูกค้า” อยู่รอดต่างหาก ไม่ใช่เรื่องอื่น
  • ข้อจำกัดที่สำคัญประการคือเรื่อง “เงินทุน” หรือ “งบประมาณ” ในประเด็นนี้ ผู้ออกแบบควรเคร่งครัดในเรื่องตัวเลขงบประมาณอย่างจริงจัง มิฉะนั้นจะทำให้เกิดงบบานปลายและเสียหายต่อการเริ่มดำเนินธุรกิจได้

คิดให้รอบคอบ อย่าให้เป็น “อะไรเอ่ย ไม่เข้าพวก”