เมื่อเข้าโลว์ซีซั่น…จะขายอะไร

เมื่อเข้าช่วงโลว์ซีซั่น จะขายอย่างไร และจะเอาอะไรไปขายดี

ตั้งแต่เดือนนี้และต่อไปในอีก 3 เดือนข้างหน้าหลายพื้นที่เข้าสู่หน้าโลว์ซีซั่นอย่างจริงจังทั้งฝนตกมากขึ้น คลื่นลมในทะเลรุนแรงขึ้น อากาศแปรปรวนในแต่ละวัน ทะเลเป็นสีโคลน เมฆครึ้มฝนเกือบทั้งวัน…แล้วโรงแรมที่พักที่ตั้งอยู่ในพื้นที่เหล่านี้จะขายอย่างไร จะเอาอะไรไปขาย

สิ่งที่ควรพิจารณาและข้อควรระวังในการสื่อสารที่อยากแนะนำ คือ

1) สื่อสารบนข้อเท็จจริง

ใช้ข้อมูลที่เป็นข้อเท็จจริง อย่าแต่งแต้มหรือนำข้อมูลเท็จมานำเสนอโดยไม่ตรวจสอบก่อน เช่นข้อมูลการเดินทางจากจุดหนึ่งไปยังอีกจุดหนึ่ง ควรส่งทีมงานไปสำรวจจริง จับเวลาจริง บันทึกบรรยากาศของเส้นทางในแต่ละฤดูกาลว่าแตกต่างกันอย่างไร มีทางเลือกในการเดินทางกี่เส้นทาง แต่ละเส้นทางแตกต่างกันอย่างไร ทางไหนสะดวกทางไหนลำบากใช้เวลามากกว่ากัน เปรียบเทียบให้เห็น เพราะนักท่องเที่ยวมีหลากหลายสไตล์ บางคนอาจชอบผจญภัย แต่หน้าที่ของทีมโรงแรมคือ “ต้องรู้ให้จริง” และ “นำเสนอความจริง”

2) นำเสนอพื้นที่และเรื่องราวรอบตัว

ไม่ควรนำเสนอแต่เรื่องของที่พัก หรือเรื่องของตัวเอง แต่ควรนำเสนอเรื่องอื่นๆที่น่าสนใจในท้องถิ่นของตัวเอง มีเรื่องราวน่าสนใจมากมายในแต่ละพื้นที่ อยู่ที่ว่าเราจะหยิบยกเรื่องอะไรมานำเสนอ เรียกว่าเป็นการทำการตลาดให้พื้นที่ของเรา หรือ Destination Marketing นั่นเอง ไม่ว่าเรื่องชุมชน อาหารการกิน แหล่งท่องเที่ยว เรื่องเล่า ประวัติศาสตร์

อย่าลืมว่า เวลาเราจะเดินทางไปไหน เราก็ย่อมอยากรู้ว่ามีอะไรให้ทำ ให้เที่ยว ให้ลองบ้างเพื่อหาประสบการณ์ใหม่ๆ

เราก็นำสิ่งเหล่านั้นมานำเสนอให้น่าสนใจ จะทำเป็นวิดีโอคลิปง่ายๆ หรือจะเป็นภาพถ่ายเล่าเรื่องแบบเป็นสไลด์โชว์ก็ได้ตามถนัดและงบประมาณที่มี

3) นำเสนอโดยคำนึงถึงความปลอดภัย

การให้ข้อมูลในเรื่องอะไรก็ตามขอให้คำนึงถึงความปลอดภัยของลูกค้าเป็นสำคัญ อาจทำเป็นหมายเหตุ หรือข้อควรระวังใส่ไว้ให้ลูกค้าก็ได้ เช่น ฤดูกาลท่องเที่ยวของพื้นที่คุณ คือในความเป็นจริง โรงแรมก็ขายราคาห้องพักต่างกันระหว่างฤดูกาลอยู่แล้ว ดังนั้นการเพิ่มข้อมูลให้ชัดเจนเรื่องสภาพอากาศในพื้นที่ ถึงแม้จะไม่ใช่ 100% เพราะอากาศเปลี่ยนแปลงรวดเร็วในปัจจุบัน แต่ก็สามารถให้ข้อมูลในเชิงสถิติที่ผ่านมาได้ เป็นต้น

หรือเมื่อลูกค้าโทรศัพท์มาสอบถาม ก็ควรฝึกการใช้คำพูดที่เหมาะสมและสุภาพ ยกตัวอย่าง ลูกค้าสอบถามว่า “ช่วงนี้ฝนตกหรือเปล่า?”

สามารถตอบได้แบบตรงไปตรงมาและสุภาพได้ เช่น

– ช่วงนี้มีฝนตกสลับกับแดดออกทุกวันค่ะ

– มีฝนตกบ้างค่ะ แต่ไม่ใช่ตกทั้งวันนะคะ

– ตกๆหยุดๆสลับกันครับ ช่วงฝนตกไม่แรงมากครับ

– ฝนจะมาช่วงตอนเย็นๆค่ะช่วงนี้ แต่ช่วงกลางวันแดดร้อนมาก สามารถออกไปเที่ยวในเมืองได้ค่ะ

– มีฝนบ้างค่ะ แนะนำให้เที่ยวในตัวเมืองหรือใกล้เคียงแต่ไม่แนะนำให้ออกทะเลช่วงนี้ค่ะ เพราะคลื่นลมแปรปรวนค่ะ

เราควรย้ำเตือน และฝึกการพูด การอธิบายให้ลูกค้าฟังในแบบนี้และไม่ควรบ่ายเบี่ยง หรือตอบแบบอ้อมแอ้มไม่ตรงคำถามเพราะกลัวขายห้องไม่ได้… อย่าคิดแบบนี้เด็ดขาด เพราะหากเกิดอะไรขึ้น ความเสียหายจะมากเกินกว่าที่เราจะรับผิดชอบได้

ทุกอย่างอยู่ที่ “รู้ให้จริง ทำให้เป็น” หากทีมไม่รู้ ก็ควรส่งทีมไปสำรวจและสมมติตัวเองเป็นนักท่องเที่ยวเพื่อให้ได้ประสบการณ์ด้วยตนเองและกลับมาถ่ายทอดได้ เจ้าของโรงแรม “อย่าเขียม” กับเรื่องแบบนี้ และไม่ควรขอไปทัวร์ฟรีจากบริษัทนำเที่ยวในท้องถิ่น เพราะเขาจะดูแลคุณเป็นพิเศษ แต่ควรไปแบบที่เขาไม่รู้ว่าคุณมาจากโรงแรม เท่ากับว่าเราไปสกรีนคุณภาพของบริษัทเหล่านี้ว่าเหมาะสมและมีความปลอดภัยเพียงพอที่เราจะแนะนำให้ลูกค้าไปใช้บริการหรือเปล่า

ฝึกกันนะคะ

การตลาดโรงแรมเล็ก – เจาะเพื่อขาย

ทำการตลาดโรงแรมเล็กให้ขายได้ควรพิจารณาอะไรบ้าง

เดือนนี้ทั้งเดือนมีแต่คำถามเข้ามาในเรื่องการตลาดและการขายว่าจะทำอย่างไรดี บ้างก็เล่าให้ฟังถึงความกังวลว่าเราจ้างที่ปรึกษาการตลาดและการขายไว้ แต่ดูจากงานที่ออกมาแล้ว เริ่มไม่แน่ใจว่าเข้าใจกันถูกต้องหรือเปล่า เช่น มาถึงก็จับโรงแรมเข้าไปขายกับ OTA อย่างเดียวเลยและก็เล่นแต่เรื่องราคา ราคา และก็ราคา จนทำให้เจ้าของกิจการเกิดความกังวล

วันนี้จะแนะนำเช็คลิสท์ 4-5 ข้อไว้สำหรับโรงแรมที่พักขนาดเล็กที่คิดจะจ้างคนมาช่วยทำการตลาดและบริหารการขายว่าควรพิจารณาในประเด็นอะไรบ้าง

1. การทำให้โรงแรมเป็นที่รู้จัก

ถ้าคุณว่าจ้างที่ปรึกษาการตลาด เขาก็ควรจะเริ่มจากการทำโรงแรมให้เป็นที่รู้จัก นำเสนอสินค้าและบริการไปยังกลุ่มลูกค้าเป้าหมายที่เหมาะสมกับโรงแรม เพราะฉะนั้นเขาควรรู้ว่ากลุ่มลูกค้าคือใคร มีพฤติกรรมอย่างไร ชอบและไม่ชอบอะไร และออกแบบการสื่อสารให้เหมาะกับแต่ละกลุ่มได้เป็นอย่างดี

2. การพัฒนาและออกแบบการเข้าถึง

การทำให้ลูกค้าเข้าถึงโรงแรมทำได้หลายช่องทาง ไม่ว่าจะเป็นการใช้สื่อทางออนไลน์ เช่น เว็บไซต์ สื่อโซเชี่ยลต่างๆ และสื่อสิ่งพิมพ์ผ่านทางบทความ การให้สัมภาษณ์ตามแม๊กกาซีนประเภทที่กลุ่มลูกค้าสนใจอ่าน การทำป้ายโฆษณา ป้ายบอกทาง การเข้าร่วมงานต่างๆ ไปจนถึงการเป็นสปอนเซอร์ในกิจกรรมในพื้นที่และนอกพื้นที่ ขึ้นอยู่กับวัตถุประสงค์ในการทำกิจกรรมแต่ละครั้ง

ดังนั้น การออกแบบการสื่อสาร ก็คือ ข้อความ และรูปแบบการนำเสนอผ่านสื่อต่างๆนั่นเองว่ามีการวางแผนการเขียนเรื่องราวอย่างไรในแต่ละช่องทาง หรือทุกช่องทางเขียนเหมือนกันหมด

ถ้ารู้จักลูกค้า ก็จะรู้ว่าแต่ละช่องทางต้องนำเสนออย่างไร

3. การวางโครงสร้างราคาขาย

เมื่อมีช่องทางการตลาดที่หลากหลาย การวางโครงสร้างราคาขายก็ควรแตกต่างกันในแต่ละตลาด พร้อมทั้งนำเสนอเงื่อนไขที่แตกต่างกันด้วย

การตั้งราคาขายต้องไม่ขัดแย้งกันเองระหว่างตลาด มีช่องว่างให้แต่ละตลาดได้ทำกิจกรรมทางการขายได้ และสามารถแข่งขันได้ด้วย เช่นถ้าคุณโฆษณาบนเว็บไซต์โรงแรมว่า Best Rate Guaranteed มันเป็นเช่นนั้นจริงหรือเปล่า และคุณแข่งขันกับ OTA อย่างไรหากคุณต้องการลดค่าใช้จ่ายประเภทคอมมิชชั่นที่ต้องจ่ายให้กับ OTA

4. การติดตามประเมินผล

ที่ปรึกษาการตลาดและการขายของคุณมีการทำรายงานประจำเดือน ประจำไตรมาส ประจำปีส่งให้คุณหรือเปล่า

เวลาพูดถึงรายงาน ไม่ใช่แค่การเขียนรายงานที่บอกว่าตัวเลขเพิ่มขึ้นหรือลดลงเมื่อเทียบกับตัวเลขเดือนที่ผ่านมาเท่านั้น หากแต่ต้องให้เหตุผลถึงการเปลี่ยนแปลงของตัวเลขนั้นได้ด้วย รวมถึงมาตรการในการแก้ไข ปรับปรุงตัวเลขให้ได้ผลดีขึ้นว่าจะทำอะไรบ้าง

5. การวางแผนกิจกรรมและค่าใช้จ่าย

ที่ปรึกษาที่ดีควรมีการทำงบประมาณควบคู่ไปกับแผนกิจกรรมด้านการตลาดและการขาย นำเสนอเจ้าของโรงแรมเพื่อพิจารณาอนุมัติก่อนที่จะเริ่มงาน

ทุกอย่างมีค่าใช้จ่ายนะคะ ข้อนี้ต้องไม่ลืม

เมื่อต้องการทำกิจกรรมทางการตลาดและการขาย แน่นอนว่าต้องมีค่าใช้จ่ายแน่นอน ดังนั้นการทำงบประมาณ ประมาณการค่าใช้จ่ายเบื้องต้นก็เพื่อให้เจ้าของโรงแรมเห็นภาพว่าจะมีอะไรเกิดขึ้นบ้าง

และเมื่อมีแผนแล้ว ก็ต้องย้อนไปข้อ 4 ในเรื่องการติดตามประเมินผลด้วย

.

.

.

หวังว่า 5 ข้อที่ควรพิจารณาข้างต้นจะช่วยในการคัดสรรคน ทีมงานได้บ้างนะคะ

สุดท้าย ถ้ามีใครมาบอกว่ารับทำการตลาดและการขาย แต่มาทำให้แต่เอาห้องพักขายผ่าน OTA แถมเอาแต่ลดราคาแล้วมาบอกว่า “มันต้องทำแบบนี้” แบบนี้ไม่ใช่แล้วค่ะ

ค่อยๆดู ดูให้ดี

อย่าเชื่อคนง่ายนะคะ

เสียเวลา เสียทั้งเงิน

ไม่สนุกแน่

อยากทำเว็บไซต์ จะใช้ใครดี

สิ่งจำเป็นสำหรับโรงแรมที่พักคือเว็บไซต์ แล้วควรจะเลือกอย่างไร ใช้อย่างไรเพื่อให้เกิดประสิทธิภาพ

เว็บไซต์เป็นเหมือนฐานที่มั่นประจำการของโรงแรมคุณและทุกธุรกิจ ยิ่งการตลาดออนไลน์มีความเข้มข้นมากเท่าไหร่ เว็บไซต์ก็ยิ่งมีความสำคัญเพราะจะทำให้คุณมีทางเลือกในการทำการตลาดได้มากมาย

บางโรงแรมบอกว่า “ผมไม่เห็นต้องมีเว็บไซต์เลย ลูกค้าผม 100% มาจากเฟสบุ๊กทั้งหมด”

โอ้วววว….คุณช่างทำธุรกิจด้วยความเสี่ยงจริงๆ ที่เลือกจะใช้ช่องทางเดียวในการสื่อสารกับลูกค้า มากระจายความเสี่ยง สร้างความเชื่อมันให้กับลูกค้า และพัฒนาสินทรัพย์สร้างมูลค่าให้กับสิ่งที่เป็นของตัวเองกันดีกว่า

จะเลือกคนทำเว็บไซต์อย่างไร เลือกระบบ เลือกผู้ให้บริการอย่างไร?

สิ่งที่ควรพิจารณาก่อนตัดสินใจเลือกผู้ให้บริการ มีคำแนะนำดังนี้

1) งบประมาณ

คำถาม คือ คุณมีงบประมาณเท่าไหร่ในการทำเว็บไซต์

คำตอบ อาจจะเป็นว่า “ผมเหลืองบไม่มากแล้วเพราะก่อสร้างหมดไปเยอะ”

คือ…มันไม่เกี่ยวกันนะ ลงทุนสร้างโรงแรมไปหลายสิบล้านแต่ตอนจะทำให้คนรู้จักบอกไม่มีเงินแล้ว ไม่อยากใช้เงินเยอะ เป็นการให้น้ำหนักในการทำธุรกิจแบบแปลกๆมาก

ประเด็นเรื่องงบประมาณจึงเป็นประเด็นหลักและประเด็นแรกๆที่ควรพิจารณา

การออกแบบเว็บไซต์มีมากมายให้เลือก และสามารถทำได้หลากหลายรูปแบบมากขึ้นอยู่กับงบประมาณของคุณ

  • แบบประหยัดมาก ได้แก่ ทำเอง เขียนเอง โดยใช้เว็บสำเร็จรูปอย่างเช่น wordpress หรือ weebly และเลือกใช้แพ็คเกจที่เหมาะกับขนาดของธุรกิจ ต่อมาก็เลือกรูปแบบดีไซน์ที่ต้องการ มีทั้งแบบฟรีและมีค่าใช้จ่าย
  • แบบประหยัด ได้แก่แบบสำเร็จรูปที่มีรูปแบบ (Template) ให้เลือกตามความต้องการ แบบนี้จะมีผู้ให้บริการทั้งไทยและเทศ และมีแพ็คเกจให้เลือกตามงบประมาณ
  • แบบมีงบพอประมาณ ก็สามารถว่าจ้างให้ออกแบบได้ตามความต้องการ (Customized design) จะทำให้ไม่เหมือนใคร หน้าตาแบบไหนก็ได้

2) ผู้ใช้งาน

ประเด็นนี้หมายถึงความต้องการของคุณว่าต้องการดูแลเว็บไซต์เอง คือ แก้ไขเปลี่ยนแปลงข้อความเอง เปลี่ยนรูปเอง เปิดหน้าต่างโปรโมชั่นเอง หรือเปล่า

ถ้าต้องการ ก็สอบถามจากผู้ให้บริการว่ามีความยากง่ายอย่างไร เปรียบเทียบหลายๆราย และก็ดูว่าแบบไหนที่คุณรู้สึกว่าใช้งานง่าย และคุณมั่นใจว่าทำเองได้

แต่ถ้ามีทีมงานเชี่ยวชาญในเรื่องนี้ ก็ไม่ต้องกังวลมาก แต่คุณก็ควรจะเรียนรู้วิธีใช้งานไปด้วยกันเผื่อเกิดเหตุฉุกเฉินที่จำเป็นจะได้สามารถแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าได้บ้าง นิดๆหน่อยๆก็ยังดี

3) การให้บริการหลังการขาย

ผู้ให้บริการรายไหนเต็มใจให้บริการและให้บริการด้วยความรวดเร็ว เอื้อเฟื้อในการให้บริการด้วยความเต็มใจ ผู้ให้บริการรายนั้นน่าจะเป็นรายที่ควรให้น้ำหนักในการพิจารณา นอกจากนี้เงื่อนไขในการให้บริการมีค่าใช้จ่าย หรือไม่มี หรือฟรีกี่ครั้ง ฟรีในช่วง 6  เดือนแรก เดือนต่อไปมีค่าใช้จ่าย ทีมงานพร้อมให้ความช่วยเหลือ 24/7 หรือไม่อย่างไร

4) ระบบการจองห้องพัก

ข้อนี้แล้วแต่ความต้องการ หากต่ำกว่า 10 ห้องและต้องการขายเอง บางรายก็อาจไม่ต้องการ อยากแค่ใช้เว็บไซต์เป็นที่ให้ข้อมูลแก่ลูกค้า แต่จริงๆแล้วก็ขึ้นอยู่กับว่าคุณต้องการบริหารจัดการในแบบไหน หากงบประมาณจำกัด ก็ใช้แบบจำกัด คุณก็อาจได้เว็บไซต์ที่สามารถใช้งานพื้นฐานได้ จองห้องพักแบบง่ายๆได้ ไม่มีฟังก์ชั่นหรือลูกเล่นอะไรมากมาย เป็นต้น

สำหรับระบบการจองห้องพัก ควรพิจารณาความยากง่ายในการจอง โดยสมมติตัวเป็นลูกค้า และลองจองห้องพักผ่านระบบว่ายุ่งยาก ยืดยาว หลายขั้นตอนเกินไปหรือเปล่า ควรเลือกหน้าจอที่ใช้งานง่าย และขั้นตอนน้อย เพื่อช่วยอำนวยความสะดวกให้แก่ลูกค้า

อาจลองเปรียบเทียบกับเอเย่นต์ออนไลน์ (OTA) ว่าระบบการจองที่รวดเร็วและสะดวกหน้าจอเป็นอย่างไร

สำหรับโรงแรมที่มีจำนวนห้องพักพอสมควร หากต้องการระบบเชื่อมต่อในการบริหารจัดการห้องพัก หรือ Channel Manager กรณีนี้ก็จะมีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม

    5) การรองรับการใช้งานบนเครื่องมือสื่อสารที่หลากหลาย และรองรับด้านภาษา

เนื่องจากพฤติกรรมลูกค้าที่หันมาใช้โทรศัพท์มือถือกันมากขึ้น การเลือกผู้ให้บริการทำเว็บไซต์ก็ควรเลือกรายที่สามารถทำเว็บไซต์ที่เรียกว่า “Responsive Website” หรือสามารถรองรับได้ทุกประเภทเครื่องมือสื่อสารไม่ว่าจะเป็นมือถือ แท็บเล็ต คอมพิวเตอร์ตั้งโต๊ะ หรือโน๊ตบุ๊ค  เพื่อให้ภาพที่ออกมาสู่ทุกหน้าจอได้สัดส่วนและชัดเจน ตัวหนังสือไม่โดนตัด หรืออ่านไม่เป็นคำ

นอกจากนี้หากมีออพชั่นในการรองรับได้หลายภาษา เปลี่ยนเป็นภาษาอื่นๆได้ ก็จะยิ่งเพิ่มการเข้าถึงของลูกค้าได้มากขึ้น อย่าไปคิดว่าเราขายแต่คนไทย ภาษาไทยอย่างเดียวก็พอ นั่นเท่ากับว่าคุณปิดโอกาสในการขายของคุณในตลาดอื่นๆ…

ก่อนจะจบมีตัวอย่าง 2 แบบมาเล่าสู่กันฟัง

  • โรงแรมที่พักบางแห่ง เมื่อใกล้จะเปิดแต่ต้องการประหยัด การเลือกผู้ให้บริการอาจจะไม่ได้ตามต้องการในทุกประเด็น เช่น หน้าตาเว็บไซต์อาจจะไม่ได้ดูดีมีสไตล์อย่างที่ต้องการ แต่ก็สามารถใช้งานได้ในระดับหนึ่ง และเมื่อโรงแรมเปิดไปได้สักพักก็มาปรับปรุงใหม่ กรณีนี้ก็แล้วแต่เจ้าของกิจการว่าต้องการแบบไหน การทำงานซ้ำซ้อน หรือเสียน้อยเสียยาก เสียมากเสียง่าย
  • โรงแรมที่พักบางแห่ง จัดเต็มในเรื่องเว็บไซต์ แต่ไม่เคยใช้ประโยชน์จากเว็บไซต์ที่ลงทุนไปเลย ปล่อยให้ทำหน้าที่เพียงจอดแช่อยู่นิ่งๆเป็นที่ให้ข้อมูลข่าวสาร (ที่ไม่มีการอัพเดท) ก็มีให้เห็นเช่นกัน แบบนี้ก็เป็นการใช้งบประมาณไม่ก่อให้เกิดประโยชน์แต่อย่างใด 

สุดท้ายขอฝากคำเตือนและข้อควรระวัง คือ ไม่ว่าคุณจะเลือกผู้ให้บริการเป็นใคร หรือจะทำเอง

 อย่าตกม้าตายตอนจบเพราะลืมต่ออายุโดเมน

 

ปรับแบรนด์หลังปรับปรุงโรงแรม

ปรับปรุงห้องพักโรงแรมใหม่แล้ว ควรทำอะไรบ้างเพื่อสื่อสารกับทีมงานและลูกค้าให้ถูกต้อง

โรงแรมที่มีการปรับปรุงรูปโฉมใหม่ เช่นอาจจะเปลี่ยนการตกแต่งภายในใหม่ทำให้ดูสดใสมากขึ้นหลังจากเปิดให้บริการมานานหลายปี หรือมีการเพิ่มห้องพักใหม่ มีสิ่งอำนวยความสะดวกเพิ่มขึ้น สิ่งเหล่านี้ส่งผลต่อการรับรู้ของลูกค้าทั้งสิ้น ดังนั้นจึงควรมีการสื่อสารทางการตลาดกับลูกค้า

Brand Refreshing หรือการปรับแบรนด์ให้มีชีวิตชีวาขึ้น ซึ่งอาจรวมไปถึงการปรับสีของโลโก้ใหม่ ปรับตัวอักษรใหม่ ปรับการจัดวางใหม่ แต่ในเรื่องโรงแรมที่พักแล้วนั้นคงไม่ใช่แค่เรื่องรูปลักษณ์ภายนอกแต่ควรรวมในเรื่องการให้บริการ วิธีการให้บริการ บรรยากาศและสิ่งที่ต้องการส่งต่อให้ลูกค้าด้วย

การปรับแบรนด์ในกรณีนี้ ไม่ได้หมายถึงการ Rebranding แต่อย่างใด เพราะการ Rebranding จะหมายถึงการเปลี่ยนภาพลักษณ์ใหม่ทั้งหมด เปลี่ยนแนวทางในการดำเนินธุรกิจใหม่ เปลี่ยน Brand character ใหม่ เปลี่ยนกลุ่มเป้าหมายทางการตลาด หรือการเตรียมตัวตกแต่งทางธุรกิจเพื่อรองรับการควบรวมกิจการ

แต่สำหรับโรงแรมที่พักขนาดเล็กถึงขนาดกลางที่มีการปรับปรุงโรงมใหม่หรือที่เรียกว่า Renovation เพื่อให้ดูสดใส ใหม่ สะอาด โดยที่ไม่ได้มีการเปลี่ยนเจ้าของหรือเปลีายนเชนในการบริหาร คงอยู่ในระดับแค่ Brand Refreshing ซึ่งมีข้อควรระวังและสิ่งที่ควรปฏิบัติหลายข้อทีเดียว

สิ่งที่ทีมการตลาดควรลงมือทำในระหว่างที่มีการก่อสร้างเพื่อให้ทันกับการเปิดให้บริการอีกครั้ง ได้แก่

  • เตรียมเนื้อหาที่จะใช้สื่อสารกับลูกค้าว่าโรงแรมมีการเปลี่ยนแปลงอะไรบ้าง อะไรเป็นจุดเด่นของการเปลี่ยนแปลงครั้งนี้ ทำไมถึงเปลี่ยนแปลง และลูกค้าจะได้รับความสะดวกสบายอะไรเพิ่มขึ้นจากการเปลี่ยนแปลงนี้
  • เตรียม Press Release แบบฉบับย่อเพื่อใช้ส่งให้สื่อและเผยแพร่ตามช่องทางต่างๆ เวลาใครติดต่อมาเพื่อขอถ่ายทำก็สามารถแจกเอกสารนี้ให้ได้ หรือเวลาเชิญ Blogger มาเข้าพักก็สามารถแจกให้ได้เช่นกัน เขาจะได้มีข้อมูลไว้เขียนแทรกในบทความได้
  • ตามลบภาพเก่าๆที่ยังอยู่ในโลกออนไลน์ ยิ่งถ้าเป็นภาพเมื่อ 10 ปีที่ผ่านมายิ่งควรลบเป็นอย่างยิ่ง อย่าให้ภาพเก่ามากๆปรากฎอยู่ตามสื่อต่างๆ หากยังมีอยู่ตามสื่อท่องเที่ยวหลัก ก็ควรใช้วิธีส่ง Press Release พร้อมภาพชุดใหม่ไปให้เป็นข้อมูล
  • ปรับปรุงข้อมูลและรูปภาพบนเว็บไซต์และที่แสดงอยู่ตาม OTA ทุกราย
  • อบรมทีมงานทั้งหมด อธิบายให้ทีมเข้าใจถึงการเปลี่ยนแปลงว่ามีที่มาที่ไปอย่างไร เวลามีลูกค้ามาถามก็จะได้ตอบได้ อย่าลืมว่าพนักงานทุกคน (ย้ำ “ทุกคน”) เป็นตัวแทนของโรงแรมทั้งสิ้น ยิ่งทีมงานต้อนรับส่วนหน้า ยิ่งต้องรู้เรื่องและเข้าใจในรายละเอียด ยิ่งถ้าผู้ออกแบบมีการตั้งชื่อเรียกสไตล์ที่ออกเสียงยาก ควรออกเสียงที่ถูกต้องให้พนักงานฟัง และฝึกออกเสียงกันด้วย

ส่วนทีมให้บริการเช่น แม่บ้าน ช่าง สวน ส่วนต้อนรับ และทีมรับจองห้องพักนั้น สิ่งที่ควรปฏิบัติ ได้แก่

  • การทดสอบการใช้งานห้องพัก เพื่อให้แน่ใจว่าทุกอย่างใช้งานได้ แอร์เย็น น้ำไหล ไม่มีสี กลิ่น หรือน้ำหยดตามพื้นห้องน้ำ พัดลมระบายอากาศทำงานได้ดี สวิตช์ไฟใช้งานได้ ปลั๊กไฟมีไฟฟ้าเข้าทุกปลั๊ก
  • แม่บ้าน ช่าง หน้าฟร้อนท์ สำรวจห้องพักร่วมกันเพื่อให้เข้าใจรูปแบบของห้องพักที่ปรับปรุงใหม่และการทำงานของสิ่งอำนวยความสะดวกต่างๆใหม่ เช่น หากมีการเปลี่ยนระบบไฟฟ้าใหม่ ทำให้ระยะเวลาดีเลย์ของเครื่องปรับอากาศช้าลง/เร็วขึ้นหากไฟฟ้าดับ หรือปั๊มน้ำที่เปิดทำงานหลังไฟฟ้าดับจะไปดูดเอาเศษผงที่อยู่ก้นแท้งค์เก็บน้ำขึ้นมา ทำให้น้ำจะขุ่นข้นและมีเศษตะกอนชั่วคราว เป็นต้น

Brand Refreshing อาจต้องใช้เวลากว่าการให้บริการจะเข้าที่เข้าทาง ดังนั้นควรหาจุดสมดุลย์ในการสื่อสารกับลูกค้าถึงการเปลี่ยนแปลงทั้งในแง่สิ่งปลูกสร้าง การตกแต่ง และการให้บริการ

อย่ามัวนั่งโวยวายว่าลูกค้าไม่เข้าใจ ลูกค้าไม่เข้าใจ เอาเวลาไปทำการสื่อสารที่ถูกต้องดีกว่านะคะ

โรงแรมอยากจะทำคอนเทนต์มาร์เก็ตติ้ง

โรงแรมกับการทำคอนเทนต์มาร์เก็ตติ้งท่ามกลางคอร์สอบรมออนไลน์ที่มีให้เลือกมากมาย จะทำอย่างไรกันดี

คอร์สอบรมออนไลน์และออฟไลน์เกี่ยวกับการทำการตลาดมีมากมายจริงๆ และแน่นอนว่าธรรมชาติของผู้ประกอบการก็ย่อมต้องการที่จะก้าวให้ทันกับเทคโนโลยีและกระแสของโลกที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว ดังนั้นหลักสูตรอะไรก็ตามที่เกี่ยวกับการตลาดจึงเป็นที่ต้องการในตลาด

แล้วโรงแรมที่พักล่ะ ก็แน่นอนว่าต้องปรับตัวเช่นกัน แต่เราต้องกลับมาตั้งหลักกันก่อน ไม่ใช่วิ่งไล่ตามคอร์สต่างๆ มีที่ไหน ไปที่นั่น อบรมเยอะไปหมด ใครถามถึงหลักสูตรอะไร ไปเข้ามาแล้วทั้งนั้น หรือไม่ก็ลงเรียนแบบออนไลน์ ไม่ต้องถามว่าจ่ายไปเท่าไหร่ในแต่ละคอร์ส

….แต่พอถามว่า แล้วนำมาใช้กับโรงแรมของคุณได้อย่างไรบ้าง ไม่ว่าจะบูติกโฮเต็ล โฮสเทล บัดเจ็ทโฮเต็ล บางคนเลือกที่จะตอบว่า “อืมม….เค้าก็พูดกว้างๆค่ะ” หรือบางรายก็ตอบว่า “ไม่มีอะไรครับ มาเข้าอบรมเพราะกลัวตกกระแส”

การขวนขวายหาความรู้เป็นเรื่องที่ดี แต่ก็ต้องกลับมาคิดบ้างว่าเวลาที่เสียไป เราได้อะไร ไม่ได้อะไร นำอะไรมาปรับใช้กับตัวเราและกิจการของเราได้บ้าง

ลองกลับมาตั้งหลักใหม่ เริ่มจากความหมายของคอนเทนต์มาร์เก็ตติ้งตามภาพข้างบนที่มาจากการค้นจากกูเกิ้ล

คอนเทนต์ มาร์เก็ตติ้ง เป็นกิจกรรมทางการตลาดประเภทหนึ่งที่เกี่ยวข้องกับการสร้างและแบ่งปันเนื้อหาที่ใช้ในโลกออนไลน์ไม่ว่าจะเป็นวิดีโอ บล๊อก หรือข้อความบนโซเชียลมีเดียที่ไม่ได้เป็นการโฆษณาหรือโปรโมทแบรนด์อย่างโจ่งแจ้งชัดเจน แต่เพื่อต้องการที่จะสร้างความสนใจ กระตุ้นความสนใจให้เกิดขึ้นกับสินค้าหรือบริการของตน

อ้าว….แล้วที่ผ่านเราทำอะไรลงไป มีทั้งลากลูกค้าให้ไปแท็กเพื่อน ให้แชร์โพสเพื่อแลกกับสิทธิที่จะร่วมชิงรางวัล ให้นำโพสต์ไปแปะต่ออีกกี่คนเพื่อชิงโชค …..สิ่งเหล่านี้ในความเป็นจริงแล้วถือว่าผิดข้อกำหนดของเฟสบุ๊กทั้งสิ้น

แล้วคอนเทนต์ของโรงแรมมีอะไรบ้างล่ะ?

ถามกลับว่า “แล้วโรงแรมที่พักของคุณมีอะไรที่จะมาเรียกความสนใจและกระตุ้นให้ลูกค้าสนใจได้บ้างล่ะ?”

คราวนี้ มีนิ่งเงียบกันทีเดียว ไม่ว่าจะเป็นเจ้าของโรงแรม ทีมงานระดับจูเนียร์หรือซีเนียร์ หรือผู้ที่กำลังสนใจจะทำโครงการ และจบด้วยเรื่องสิ่งปลูกสร้างและการออกแบบ

การออกแบบก็เป็นส่วนหนึ่ง แต่เราจะสร้างคอนเทนต์จากการออกแบบให้น่าสนใจด้วยเรื่องราวและนำเสนอเรื่องราวนั้นอย่างสม่ำเสมอเป็นระยะเวลาต่อเนื่องได้อย่างไร

เพราะฉะนั้นจึงควรหยิบยกประเด็นอื่นมาประกอบการสร้างคอนเทนต์ด้วย เช่น

  • ที่มาที่ไป
  • ธรรมชาติของพื้นที่โดยรอบ
  • วิถีชีวิต
  • อาหารจานเด็ด ผลไม้ ร้านเด็ดในพื้นที่ เมนูโบราณ
  • ผลผลิตในท้องถิ่น
  • กิจกรรมที่น่าสนใจในพื้นที่
  • ประเพณี งานประจำปี
  • สถานที่ท่องเที่ยวของจังหวัด
  • การเดินทาง เส้นทางที่น่าสนใจในการเดินทางมาที่โรงแรม
  • อื่นๆอีกมากมาย

สำหรับกิจการขนาดเล็กที่เจ้าของทำการตลาดเอง โพสต์ออนไลน์เอง ก็คงต้องฝึกเขียน ฝึกถ่ายภาพ ฝึกเล่าเรื่อง โดยเริ่มจากการสะกดให้ถูกก่อน คะ/ค่ะ และไม่มี “นะค่ะ” ในโลกการเขียนภาษาไทย ย้ำ…ย้ำ

ส่วนกิจการที่มีงบประมาณในการว่าจ้างฟรีแลนซ์หรือบริษัทในการทำการตลาดให้ ก็ต้องสรุปเนื้อหา ข้อแตกต่างของสินค้าและบริการของคุณให้ผู้รับจ้างเหล่านั้นฟังให้เข้าใจ จัดทำข้อมูลเป็นเอกสารสรุปเนื้อหาสาระที่สำคัญให้ คีย์เวิร์ดที่เป็นเอกลักษณ์ของโรงแรมคุณคืออะไร รวบรวมมา

ท้ายสุด อย่าไปวิ่งตามจนลืมกลับมาตั้งหลักให้ดี หยุดซักนิด ตื่นมาในแต่ละวัน ขอให้ให้เวลากับตัวเองสัก 5-10 นาทีนั่งทบทวน จดบันทึกสิ่งที่ต้องทำ ยังไม่ได้ทำ ไม่ควรทำในเรื่องต่างๆ ทุกอย่างต้องฝึกฝน และใช้เวลา

ท่องเที่ยวชุมชน

ท่องเที่ยวชุมชน สร้างชุมชนให้เข้มแข็งอย่างยั่งยืนจะเกิดขึ้นไม่ได้หากขาดการร่วมมือร่วมใจของคนในชุมชน

ถ้าอยากรับประทานส้มรสเข้มกลมกล่อม แบบ “ส้มคือส้ม” ไม่ใช่ส้มที่มีวางขายอยู่ทั่วไปที่หารสชาตและความอร่อยแบบส้มจริงๆยากขึ้นทุกวันแล้วล่ะก็ ต้อง “ส้มบางมด” เท่านั้นค่ะ

ย่านบางมดเคยขึ้นชื่อในเรื่องสวนผลไม้โดยเฉพาะ “ส้มบางมด” ถ้าได้มาแถบนี้เมื่อ 15-20 ปีก่อนจะเห็นแต่สวนส้ม สวนมะพร้าว และผลไม้มากมาย แต่ปัจจุบันสวนทั้งหลายกลายเป็นหมู่บ้านจัดสรรไปจนแทบจะไม่เหลือสวนผลไม้ให้เราเห็นแล้ว หากใครนึกไม่ออกว่าบางมดที่ว่านั้นอยู่แถวไหน…เรากำลังพูดถึงแถวถนนพุทธบูชา 36 ค่ะ

เมื่อวานมีโอกาสแวะไปเที่ยวชุมชนมุสลิมในย่านบางมดที่มีการรวมตัวกันในหมู่บ้านอย่างเข้มแข็งในการจัด “ตลาดมดตะนอย” ตลาดที่ร่วมแรงร่วมใจของคนในชุมชนที่ต้องการที่จะช่วยเหลือชุมชนด้วยกันและนำเสนอสิ่งดีๆ ผลผลิตในชุมชนที่น่าสนใจให้เราได้รู้จักกัน

สิ่งที่สัมผัสได้อย่างชัดเจนคือ “ความตั้งใจ” ของคนในชุมชนที่สะท้อนผ่านให้เห็นจากสิ่งต่างๆ ตั้งแต่การต้อนรับ การทำของที่ระลึกแจกนักท่องเที่ยว เช่นถุงผ้าสกรีนเอง การวาดแผนที่เส้นทางท่องเที่ยว แนะนำอาหารที่แต่ละบ้านสลับสับเปลี่ยนหมุนเวียนกันทำในแต่ละครั้ง และสิ่งที่สำคัญคือ การทำกิจกรรมให้เหมาะกับจังหวะความพร้อมของคนในชุมชนและผลผลิต คือจัดแค่เดือนละครั้ง

สำหรับคนที่สนใจจะนั่งเรือล่องไปตามคลองบางมด แนะนำให้ลงชื่อจองล่วงหน้าเพราะเรือในชุมชนมีจำกัดค่ะ

ความคิดสร้างสรรค์ที่น่าสนใจคือค่าใช้จ่ายที่นักท่องเที่ยวชำระล่วงหน้าคนละ 259 บาทนั้น เปลี่ยนเป็นสิ่งที่ตั้งใจทำคือถุงผ้า และคูปองแลกอาหาร เครื่องดื่ม และการเข้าร่วมกิจกรรมต่างๆเช่น ทำลูกชุบ เพ้นท์ผ้าเป็นต้น หรือแม้การแวะเยี่ยมสวนส้มบางมดของลุงแดงก็ได้รับแจกส้มคนละ 2 ลูกจากคูปอง หรือเมื่อแวะสวนมะพร้าว ก็ใช้คูปองแลกมะพร้าวน้ำหอมชื่นใจคนละลูกให้คลายร้อนยามบ่าย นั่งกินมะพร้าวรับลมเย็นๆริมท้องร่องสวนกันไป สนุกและชื่นใจไปอีกแบบ

เล่ามายืดยาว ทำให้นึกถึงสถานที่ท่องเที่ยวที่ไม่ว่าไปจังหวัดไหนก็ต้องเห็น “ถนนคนเดิน” มีทุกที่จริงๆ แรกๆก็อาจจะชัดเจนในการรวบรวมของดีที่น่าสนใจในพื้นที่ แต่พอผ่านไปสักพักก็กลายเป็นที่รวมของการขายอาหารที่เดินสายขายไปทุกที่ หรือเสื้อผ้าของประดับเล็กๆน้อยๆเต็มไปหมดจนของที่เป็นของท้องถิ่นจริงๆไม่ว่าจะเป็นอาหารหรืองานฝีมือหรือผลผลิตในท้องถิ่นค่อยๆหายไปจนแทบไม่เหลืออะไร

ท่องเที่ยวชุมชนนั้นจะเกิดขึ้นและยืนได้อย่างเข้มแข็งนั้น อย่าไปเร่งกระบวนการ และยังคงมีส่วนประกอบอีกหลายอย่าง ได้แก่

  • ความภูมิใจของคนในชุมชน ภูมิใจว่าเรามีสิ่งที่มีคุณค่าที่อยากนำเสนอ เล่าเรื่องและส่งต่อใหคนรุ่นต่อไปได้รู้จักและเห็นคุณค่า
  • การร่วมมือร่วมใจของคนในชุมชน ไม่ใช่แค่เป็นคนในพื้นที่ แต่ทุกคนรู้สึกว่ามีส่วนได้ส่วนเสียในการช่วยกันทำให้ชุมชนมีชีวิตชีวาอย่างเต็มที่
  • การเสียสละของกลุ่มคนในชุมชนที่จะมาช่วยกันสร้างสรรค์และขับเคลื่อนกิจกรรมต่างๆให้เกิดขึ้น

กระแสรักธรรมชาติ การกลับสู่ธรรมชาติ ส่งเสริมวิถีเกษตร การทำเกษตรอินทรีย์เป็นกระแสกิจกรรมดี แต่คงต้องรู้จักทำในแบบยั่งยืน ไม่ใช่วิ่งตามกระแสและทุกอย่างก็จะผ่านไปตามเวลา

อยากให้ทุกพื้นที่ที่ยังมีทรัพยากรที่มีคุณค่าช่วยกันทำให้ถิ่นที่อยู่ของตนเองกลับมามีชีวิตชีวาในแบบยั่งยืนกันมากขึ้น

บริหารโรงแรมแล้วสะดุด จะทำอย่างไร?

ทำอย่างไรไม่ให้โรงแรมของคุณสะดุดกับสิ่งที่ไม่ควรจะเป็น มาหาทางป้องกันและวางแนวทางแก้ไขกันดีกว่า

ตอนที่แล้วเล่าเรื่องและแบ่งปันข้อคิดสำหรับคนที่อยากจะทำโรงแรม….อยากจะทำโรงแรมว่ามีข้อควรพิจารณา คิด ไตร่ตรองให้ดีว่ามีประเด็นอะไรบ้าง [หากใครยังไม่ได้อ่าน สามารถคลิกที่นี่ได้ค่ะ]

วันนี้เรามาว่าด้วยเรื่องราวสำหรับคนที่ลงมือทำโรงแรมแล้ว เพิ่งอยู่ในระยะเริ่มก้าวเดิน อาจจะทำมาได้ซักไม่ถึง 1 ปี หรืออยู่ระหว่าง 1-3 ปี ก็จัดว่าอยู่ในช่วงเริ่มต้นได้เช่นเดียวกัน

ปัญหาในช่วงเวลาเหล่านี้มีอะไรเกิดขึ้นได้บ้าง เราลองมาดูกัน

  1. เรื่องคน

แน่นอนเรื่องนี้มาเป็นอันดับแรกเสมอกับทุกโครงการ ตั้งแต่

  • จะสรรหาคนจากไหน
  • จะทำอย่างไรให้ทำงานให้ได้ดั่งใจเรา
  • จะแก้ไขปัญหาพนักงานเข้าออกกันเป็นว่าเล่นอย่างไร
  • จะอบรมยังไงให้รู้เรื่อง

ปัจจุบันมีแอพพลิเคชั่นช่วยจัดหาพนักงานมากมายให้เลือก หรือในเฟสบุ๊คก็มีกลุ่มสำหรับประกาศรับสมัครงาน แต่ประเด็นคงไม่ใช่เรื่องสิ่งอำนวยความสะดวก แต่อยู่ที่ “เรื่องราว” ที่คุณใช้ทำประกาศรับสมัครทีมงานนั้นมีอะไรที่น่าสนใจ มีอะไรที่แตกต่าง มีอะไรที่ดึงดูดคนให้มาสมัครบ้าง

เมื่อมีคนมาสมัครแล้ว ขั้นตอนการสัมภาษณ์ การรับสมัคร มีประสิทธิภาพมากน้อยแค่ไหนในการกลั่นกรองคน คุณมีเครื่องมือที่ช่วยกลั่นกรองอย่างไร และเมื่อเข้ามาทำงานกับโรงแรมหรือร้านอาหารของคุณแล้ว มีตัวชี้วัดที่จะประเมินคุณภาพและประสิทธิภาพการทำงานอย่างไร

ส่วนสิ่งที่จะทำให้พนักงานอยู่กับเราไปนานๆ ไม่ต้องคิดอื่นไกล ให้ลองตั้งคำถามกับตัวเองก่อนว่า “อะไรที่ทำให้เราอยากทำงานกับองค์กร” คงไม่ใช่แต่เรื่องปัจจัยผลตอบแทนที่ได้รับแต่เพียงเรื่องเดียว สถานที่ทำงานสะอาด สะดวก ปลอดภัยหรือไม่ อาหารการกินเป็นอย่างไร การกำกับดูแล การบริหารของคุณเป็นอย่างไร ยังตะโกนโหวกเหวกสั่งลูกน้องอยู่หรือเปล่า ให้เกียรติพนักงานบ้างหรือไม่ มีรางวัลหรือสิ่งจูงใจเพื่อกระตุ้นให้การทำงานมีความท้าทายและความสนุกผสมกันไปหรือไม่ อย่างไร หากคิดไม่ออก วกกลับมาถามตัวเองเหมือนเดิมค่ะ

การอบรมพนักงาน คงต้องกลับไปที่คอนเซ็ปต์ของโรงแรมหรือร้านอาหารของคุณตั้งไว้อย่างไร และนำมาสะท้อนกับการทำงาน ทีมงาน และการบริหารจัดการคนอย่างไรให้ทุกคนเห็นภาพเป็นภาพเดียวกัน

เรื่องคนนี้ สิ่งที่พึงระลึกอยู่เสมอคือ ในสังคมมีทั้งคนดีและคนไม่ดี เราก็ค่อยๆกลั่นกรองกันไป แต่ถ้าไปกันไม่ได้จริงๆ ก็แยกย้ายกันไป ดีกว่ามาเสียเวลาทำงานร่วมกัน

    2. ไม่มีคอนเซ็ปต์

ไม่เชื่อก็ต้องเชื่อว่า “เป็นเช่นนั้น” จริงๆ คือก่อสร้างให้เสร็จตามรูปแบบสถาปัตยกรรมและการตกแต่งภายในที่เจ้าของชื่นชอบเป็นการส่วนตัว มีคอนเซ็ปต์แบบกว้างๆ เช่น เรียบง่าย สบายๆ เหมือนมาบ้านเพื่อน เป็นต้น อันนี้เป็นแนวคิดทั่วไปของทุกโครงการ แต่ยังไม่มีสิ่งที่เรียกว่า Core Concept หรือแนวคิดหลักของโครงการที่แท้จริง

บางโครงการก็ต้องเข้าไปสร้างแนวคิดหลักให้ใหม่ หรือบางโครงการก็ต้องเข้าไปตอกย้ำว่าแนวคิดหลักของโครงการที่เขียนไว้ให้คือแบบนี้ แบบนี้นะ นำกลับมาทบทวนอีกครั้ง มาเตือนใจอีกครั้งว่า ทำไมถึงไม่พัฒนาต่อยอดทางความคิดและสร้างออกมาเป็นรูปแบบการให้บริการที่ชัดเจน เพื่อแสดงออกถึงตัวตนของตัวเองให้โดดเด่นกว่าโครงการอื่นๆ

คือบางครั้งเราก็ต้องทำความเข้าใจว่า เจ้าของโครงการมักจะเคลิบเคลิ้มไปกับการออกแบบด้านสถาปัตยกรรม และการตกแต่งภายใน เพราะนี่คือการทำความฝันให้เป็นรูปธรรมที่จับต้องได้ แต่เมื่อเวลาผ่านไปมันขาด “ชีวิตชีวา” ข้างใน สิ่งปลูกสร้างภายนอกเมื่อเวลาผ่านไปก็หมดไปกับกระแสในโลกออนไลน์ อาจชั่วข้ามคืน ข้ามเดือน  เมื่อไม่มีคอนเซ็ปต์ก็ไม่รู้ว่าจะนำอะไรออกมาขาย มาแสดงตัวตน ก็วนกลับไปเรื่องเดิมคือสิ่งปลูกสร้างอีก และก็วนไปแบบนี้ ไม่มีอะไรแปลกใหม่

เพราะฉนั้นก็ต้องหันมาสร้างแนวคิดหลักที่แท้จริงที่จะอยู่คู่กับโครงการของเราไปตลอดชั่วอายุโครงการ

3. สถานที่ไม่เหมาะสม

หลายโครงการต้องมาเสียเวลากับประเด็นนี้ คำว่า “สถานที่ไม่เหมาะสม” คือ ทำให้การทำงานสะดุด ไม่คล่องตัว ซับซ้อน ติดขัด เมื่อการทำงานของทีมปฎิบัติการไม่สะดวก ประสิทธิภาพก็ลดลง โอกาสที่จะเกิดความเสียหายก็เพิ่มขึ้น

ยกตัวอย่างเช่น ทำร้านอาหาร แต่ไม่มีพื้นที่หรือจุดที่ตั้งสำหรับการเคลียร์อาหาร การรับส่งอาหารออกจากครัว ไม่มีที่เก็บอุปกรณ์บนโต๊ะอาหารและเครื่องปรุงต่างๆ ลูกค้าเรียกหาซอสพริก พนักงานเสริฟก็วิ่งเข้าไปหาเองจากในครัว ขวางทางคนในครัวที่กำลังทำกับข้าวกันอย่างวุ่นวาย หรือเลือกใช้วัสดุปูพื้นส่วนครัวที่ลื่นง่าย ทำความสะอาดยาก เมื่อมีการใช้งานไปสักพักคราบน้ำมันที่เกาะติดอยู่บนพื้นก็ทำให้พื้นลื่น พนักงานก็ลื่นล้มบาดเจ็บ แถมยังไม่มีมาตรการทำความสะอาดครัวที่เด็ดขาด คราบต่างๆก็สะสม สะสม จนกลายเป็นพ่วงปัญหาเรื่องสุขอนามัยเข้ามาเพิ่มอีกกรณีหนึ่ง

เรื่องตลกที่ขำไม่ออกคือ มีผู้ออกแบบคนหนึ่งชอบให้สัมภาษณ์ว่าตนเป็นคนที่ออกแบบโดยคำนึงถึงสิ่งแวดล้อมรอบตัว เรียกว่า “เคารพ” สิ่งที่มีอยู่เดิม ก็อาจจะจริงส่วนหนึ่ง แต่ที่แน่ๆ คือคุณไม่เคารพคนที่ใช้งาน และเจ้าของโครงการ หรือคนที่จะขับเคลื่อนสิ่งปลูกสร้างให้มีชีวิตและสามารถทำรายได้เลี้ยงตัวเองได้เลย เพราะสิ่งที่คุณออกแบบและสร้างมา สร้างแต่ปัญหาให้เจ้าของโครงการ พนักงานทำงานไม่ได้ ไม่มีแม้กระทั่งที่ล้างแก้ว ล้างจาน และซ้ำร้ายพอเจ้าของจะขอปรับแก้ไข ยังไม่ยอมให้แก้ไขเพราะกลัวจะเสียพอร์ตโฟลิโอของตัวเอง กรณีแบบนี้ก็มี เพราะฉะนั้นเวลาที่เราบอกว่า “เราเคารพอะไร” เราก็ควรแสดงออกอย่างนั้นจริงๆ

หรือโรงแรมสร้างขึ้นมาแล้ว ห้องน้ำไม่พอใช้สำหรับพนักงาน เพราะไม่เข้าใจว่าการเข้างานของพนักงานแต่ละรอบนั้นมีจำนวนมากน้อยเท่าไหร่ การหมุนเวียนในแต่ละวันเป็นอย่างไร พนักงานชาย/หญิงมีสัดส่วนเท่าไหร่ การจัดวางส่วนห้องน้ำพนักงานในที่ที่เหมาะสม ไม่รบกวนเส้นทางการเดิน หรือเส้นทางการให้บริการลูกค้าเป็นอย่างไร บางแห่งกลิ่นห้องน้ำพนักงานลอยไปกระทบเส้นทางการเดินของลูกค้าไปห้องพัก ก็ต้องมานั่งแก้ไขงานระบบกันใหม่

หรือพื้นที่ส่วนสำนักงานไม่เพียงพอต่อทีมหลังบ้าน และไม่มีที่เก็บเอกสารที่ปลอดภัย ทำให้การทำงานติดขัดและข้อมูลที่ควรจะเก็บให้มิดชิด ก็กลายเป็นไม่มีที่เก็บให้มิดชิด

ถึงแม้ปัญหาเหล่านี้จะสามารถแก้ไขได้บางส่วนจากการจัดซื้ออุปกรณ์หรือเฟอร์นิเจอร์เข้ามาเสริม แต่บางส่วนก็ต้องหาทางขยับขยายด้วยการต่อเติมส่วนต่างๆเช่นกัน

4. ขายไม่คล่อง หรือไม่รู้จะขายอย่างไร

การไม่ทำการตลาดตั้งแต่ก่อนเปิดโรงแรม ทำให้เกิดการเสียโอกาสในการนำเสนอสินค้าและบริการให้ลูกค้าได้รู้จัก และเรียนรู้กันแต่เนิ่น เมื่อมาทำการตลาดนาทีสุดท้าย และไม่มีคอนเซ็ปต์ที่ชัดเจน ก็ยิ่งทำให้ “การสื่อสารทางการตลาด” เป๋ไปเป๋มา ยิ่งโครงการไหนที่ยกให้ผู้ออกแบบเป็นตัวนำโครงการ และไม่มีการพูดคุยให้เห็นภาพตรงกัน ปล่อยให้ผู้ออกแบบไปนำเสนอโครงการแต่ในแง่มุมความเข้าใจของผู้ออกแบบ กรณีนี้ยิ่งสร้างความเสียหายให้โครงการไปมาก เพราะไม่เพียงแต่สร้างภาพผิดๆ ยังสร้างความคาดหวังที่ผิดๆให้กับลูกค้าอีกต่างหาก เรื่องนี้ต้องคุยกันให้รู้เรื่อง ผู้ออกแบบก็ควรรับฟังบ้าง ไม่ใช่จะนำเสนอแต่พอร์ตฟอลิโอของตัวเอง

เพราะฉะนั้นก่อนที่จะไปวิ่งตามหาเรื่องเทคนิคการขายออนไลน์ การใช้เครื่องมือในโลกดิจิทัลอะไรทั้งหลาย กลับมาที่ตัวสินค้าและบริการของเราก่อนดีกว่ามั้ยคะ ว่าเรามีดีอะไรที่นำเสนอลูกค้า มีอะไรที่แตกต่าง สร้างสรรค์ถ้อยคำ ข้อความที่จะทำให้ลูกค้ารู้จักเรามากขึ้น แล้วจึงค่อยๆทำการตลาด เพื่อให้ทุกอย่างที่นำเสนอออกไปมีความสม่ำเสมอ เป็นเรื่องเดียวกัน ไม่ใช่ เดือนนี้ก็มาสไตล์หนึ่ง อีกเดือนหนึ่งก็มาอีกสไตล์หนึ่ง คนละเรื่องเดียวกันไปเลย อย่างที่เคยยกตัวอย่างว่า โรงแรมหนึ่งตอนเปิดใหม่ๆ ดูดี มีรสนิยม เปิดไปสักพักกลายเป็นที่เช็คอินสำหรับวัยรุ่นไปซะแล้ว ส่งผลให้กลุ่มลูกค้าที่มีกำลังซื้อค่อยๆหายไปเพราะมาแล้วรู้สึกหนวกหู วุ่นวาย ไม่เงียบสงบบรรยากาศดีเหมือนตอนที่เปิดให้บริการใหม่ๆ

 

ทุกประเด็นต้องใช้เวลาในการแก้ไข ปรับปรุง เปลี่ยนแปลงเพื่อให้เข้ากับการทำงานของทีมงาน การสร้างคอนเซ็ปต์ที่แข็งแรงจะช่วยให้คุณก้าวข้ามผ่านตรงนี้ไปได้อย่างแน่นอน แต่ในบางกรณีที่เราสามารถ “ป้องกัน” ได้ เราก็ควรเลือกในแนวทางป้องกันเพื่อที่จะได้ไม่ต้องมานั่งแก้ไข…ก็น่าจะดีกว่า ไม่ใช่หรือ