ไหนว่าอยากสร้างแบรนด์โรงแรม

อยากสร้างแบรนด์โรงแรมแต่กลับทำลายแบรนด์ซะเอง แล้วจะทำอย่างไรดี

“อยากไปพักโรงแรมนี้จัง แต่อ่านเงื่อนไขที่เข้าบนหน้าฟีดในเฟสบุ๊กแล้วเปลี่ยนใจดีกว่า….มีแต่คำว่า ต้องอย่างนั้น ต้องอย่างนี้ เท่านั้น เท่านี้เต็มไปหมด” เสียงบ่นของหญิงสาววัยเริ่มทำงานที่ชอบท่องเที่ยววันหยุดใกล้ๆกรุงเทพ

“ชั้นว่าชั้นเคยไปโรงแรมนี้ตอนเปิดใหม่ๆนะ ตอนนั้นดูดีมากๆเลย ดูดีมีรสนิยมมากเลย ยังแนะนำให้เพื่อนต่างชาติไปพักเลยเพราะเขามาพักผ่อนเมืองไทยทุกปี แล้วอยู่ยาวด้วยนะ แต่ครั้งล่าสุดที่เขาไปพักมา เขากลับมาเล่าให้ฟังว่า แค่ปีเดียว โรงแรมที่เคยดูดี มีรสนิยม การบริการดีกว่าห้าดาวบางโรง กลายเป็นเหมือนสนามเด็กเล่นของวัยนักศึกษา ส่งเสียงดัง มีคนเดินพลุกพล่าน ไม่มีความเป็นส่วนตัวเลย แถมสื่อสารอะไรก็ไม่รู้เรื่อง มีแต่เด็กเต็มโรงแรม เกิดอะไรขึ้นเหรอยู?…” เสียงลูกค้าวัยกลางคนที่มีกำลังซื้อเต็มที่และมีเพื่อนต่างชาติในยุโรปที่มาเยือนเมืองไทยทุกปีกล่าวด้วยความผิดหวัง

“เฮ้ย…โรงแรมนี้มันเป็นไปอะไรไปแล้ววะ ครั้งก่อนที่เรานัดกันเช่าเหมาบ้านริมทะเล ยังให้พักได้ 6 คน เสริมเตียง 2 ห้อง มาคราวนี้บอกว่าไม่ได้ ให้แยกจองเป็น 2 หลัง จะบ้าเหรอวะ” เสียงกลุ่มวัยเพิ่งเรียนจบที่มองหาที่สังสรรค์ช่วงวันหยุดคุยกันในฟู้ดคอร์ทแห่งหนึ่ง

โรงแรมของคุณเข้าข่ายกรณีใดกรณีหนึ่งจากตัวอย่างบทสนทนาข้างต้นหรือเปล่า?

สิ่งที่โรงแรมขนาดเล็กมักประสบปัญหาคือ การที่ไม่รู้ว่าตนเองกำลังทำอะไรอยู่ หรืออาจจะคิดไม่ถึงว่าสิ่งที่ตนเองตัดสินใจทำลงไป หรือสั่งให้ทีมงานทำลงไปนั้นส่งผลต่อภาพลักษณ์ของแบรนด์ตัวเองหรือเปล่า หรือเจ้าของบางรายขาดความเข้าใจถึงความแตกต่างของการขายห้องพักและร้านอาหาร กับการขายประสบการณ์การเข้าพักและประสบการณ์การใช้บริการที่ร้านอาหารนั้นแตกต่างกันอย่างไร

การสร้างแบรนด์ คือ การสร้างการจดจำในสินค้าและบริการของคุณ

นั่นแปลว่า เวลาที่มีใครพูดถึงโรงแรมของคุณในแบบต่างๆ นั่นคือเขาจดจำคุณในแบบนั้นๆ และเขาก็จะบอกต่อคนที่เขารู้จักไม่ว่าจะเป็นคนในครอบครัว กลุ่มเพื่อนในช่วงกลุ่มวัยต่างๆทั้งเพื่อนสมัยเรียน สมัยทำงานถึงเรื่องราวของโรงแรมตามที่เขาได้สัมผัสหรือได้รับประสบการณ์มา

บางโรงแรมตอนเปิดใหม่ จ้างทีมช่างภาพถ่ายรูปสวยงาม ดูดีมีรสนิยมตรงตามกลุ่มเป้าหมายระดับบนและเป็นกลุ่มที่มีกำลังซื้อที่แน่นอนไม่อ่อนไหวต่อสภาพเศรษฐกิจที่เปลี่ยนไป แต่ต่อมาภาพถ่ายของโรงแรมเปลี่ยนไปตามรสนิยมของจีเอ็ม (GM) หรือผู้จัดการทั่วไป หรือทีมบริหารที่เข้ามาบริหารจัดการ ภาพที่ออกมาตามสื่อต่างๆจึงเปลี่ยนไปอย่างเห็นได้ชัดเจน บางแห่งถึงขนาดใช้รูปแบบตัวหนังสือตามใจชอบ การจัดวางภาพเปลี่ยนไป การใส่แสงเข้าไปในภาพมากจนเปลี่ยนภาพลักษณ์ของตัวโรงแรม

สิ่งต่างๆที่หยิบยกขึ้นมาเป็นตัวอย่างเหล่านี้ล้วนส่งผลต่อการรับรู้ของลูกค้าทั้งสิ้น ทำให้เกิดคำถามว่าเกิดอะไรขึ้น และทำให้ลูกค้าลังเลใจว่าโรงแรมคุณคงไม่เข้ากับไลฟสไตล์ของเขาแล้ว ทำให้เกิดการตัดสินใจที่เลือกไปพักโรงแรมอื่นแทน

หรือลูกค้าบางรายสงสัย แต่ยังคิดว่าชอบการออกแบบและตกแต่งของโรงแรมคุณ ยังอยากจะไป แต่พอลองโทรไปสอบถามเพื่อจองห้องพัก กลับเจอกับบทสนทนาที่พูดจาไม่รู้เรื่อง ไม่รู้จักมารยาทที่ดีในการสนทนาทางโทรศัพท์ แยกแยะไม่ออกระหว่างลูกค้าและทีมให้บริการ สิ่งเหล่านี้ยิ่งตอกย้ำและทำให้ลูกค้าเลือกที่จะไปพักที่อื่นแทน

การเปลี่ยนแปลงของพฤติกรรมลูกค้าอย่างรวดเร็ว การเข้าถึงข้อมูลอย่างรวดเร็ว บทบาทของการรีวิวที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจ รวมทั้งพลังของโซเชี่ยลมีเดียที่ยิ่งใช้งานสะดวกเท่าไหร่ โรงแรมและทีมงานก็ยิ่งมีโอกาสที่จะขาดความระมัดระวังในการใช้คำพูด เขียนข้อความ การเลือกรูปภาพ การจัดวาง ก็ยิ่งมีโอกาสผิดพลาดเป็นเท่าทวีคูณ

และสิ่งที่ไม่ควรลืมคือ “อะไรที่อยู่บนโลกออนไลน์แล้ว มันจะอยู่ตรงนั้นตลอดไป”

ในอนาคตเมื่อมีลูกค้ามาค้นหาโรงแรมคุณ ทั้งภาพดี ภาพไม่ดีจะแสดงออกมาหมด ….และเมื่อถึงตอนนั้น คุณในฐานะเจ้าของโรงแรมก็จะได้แต่รำพึงรำพันไปว่า “อ๋อ ตอนนั้นอีตาผู้จัดการคนนั้นทำผิด…” หรือบางรายอาจถึงกับพูดไม่ออก เพราะคนที่ทำให้แบรนด์คุณเสียไป คือรุ่นลูกหรือเครือญาติหรือกลุ่มเพื่อนที่เป็นหุ้นส่วนของคุณนั่นเอง

สรุปสิ่งที่ควรระวังเมื่อคุณต้องการสร้างแบรนด์ให้โรงแรมคุณเป็นที่จดจำ

1. ตั้งต้นจากเป้าหมายก่อนว่า “คุณต้องการส่งมอบอะไรให้ลูกค้า”

2. รีวิวสิ่งที่คุณมี 2 ด้าน ได้แก่ ด้านสิ่งอำนวยความสะดวก คือสิ่งที่จับต้องได้ สถานที่ส่วนต่างๆในโรงแรม และอีกส่วนคือ การบริการที่จะใส่เข้าไปในส่วนต่างๆ ว่าตอบโจทย์สิ่งที่คุณอยากส่งมอบตามข้อ 1 หรือไม่อย่างไร

3. วางคอนเซ็ปท์ในการให้บริการตามข้อ 2 เพื่อให้ตอบโจทย์ตามข้อ 1

4. เขียนคัมภีร์สร้างมาตรฐานในการให้บริการ และมาตรฐานในการจัดวาง ขั้นตอนการทำงานให้ทีมงานทุกแผนก

5. กำหนดคาแรคเตอร์ในการสื่อสารระหว่างโรงแรมและลูกค้าเพื่อสร้างมาตรฐานในการสื่อสาร

6. กำหนดมาตรฐานรูปแบบของการใช้สื่อประเภทต่างๆ หรือที่เรียกว่า Corporate Identity (CI) ตั้งแต่การใช้สี ตัวหนังสือ ตำแหน่งและองค์ประกอบของสัญญาลักษณ์ที่ใช้แทนโรงแรม ตั้งแต่โลโก้ ตำแหน่งที่จะวางบนสื่อประเภทต่างๆ หากเป็นสื่อโซเชี่ยล กำหนดมาตรฐานและขนาดที่ชัดเจน เหมาะสมกับแต่ละสื่อ ไปจนถึงการกำหนดการใช้แฮชแท็ค (#) เพื่อการค้นหาและสร้างการจดจำ

ขอเบื้องต้นเท่านี้ก่อน ที่เหลือคือความสม่ำเสมอในการสร้างคอนเทนท์ที่น่าสนใจและวกกลับมาที่โรงแรมได้

ใครยังไม่ทำ

ใครยังไม่รู้ตัว

ใครยังไม่เคยทบทวน

.

.

.

เริ่มลงมือทำเลยค่ะ

ข้อมูล ข้อมูล ข้อมูล ล้นหลาม แต่…

บิ๊กดาต้ากับโรงแรม เราจะปรับตัวอย่างไรไม่ให้ไหลไปกับข้อมูลโดยไม่รู้ตัว

หนึ่งเดือนกว่า ๆ ที่ผ่านมาในเพจแบ่งปันแนวคิด ข้อคิด และข่าวสารที่เกี่ยวกับธุรกิจท่องเที่ยวของเรา #thethinkwise ทดลองป้อนแต่ข้อมูลจากหลากหลายช่องทางทั้งที่เกี่ยวกับโรงแรมและไม่เกี่ยวกับโรงแรมมาโดยตลอด บางวันแชร์หลายครั้ง บางวันแชร์ครั้งเดียว บางวันหายไป บางหลายวันโผล่กลับมาใหม่ โดยไม่มีการเขียนบทความใด ๆ เลย

ไม่แน่ใจว่ามีใครบ้างเคย “หยุด” และลองย้อนกลับมาดูหรือเปล่าว่า ใน 1 สัปดาห์ หรือใน 1 เดือนที่ผ่านมา ข่าวสารข้อมูลต่าง ๆ ที่เราผ่านตาจากช่องทางต่างๆที่เราคุ้นเคยไม่ว่าจะเป็น Facebook, Instagram, Line, ข้อความที่เพื่อนส่งต่อ ๆ กันมานั้น เราบริโภคสิ่งเหล่านั้นในปริมาณมากน้อยอย่างไร

.

.

.

เชื่อว่าใน 1 วันแต่ละคนรับข้อมูลมหาศาลเพราะส่วนใหญ่มือถือจะถูกหยิบขึ้นมาเช็คตลาดเวลาว่ามีใครส่งข้อความถึงบ้าง มีใครมากดไลก์บ้าง มีใครมาคอมเมนท์บ้าง ทั้งในหน้าส่วนตัวและในเพจธุรกิจของคุณ

แต่บนข้อมูล บทความต่างๆที่ระดมส่งต่อกันนั้น เป็นเรื่องที่มีประโยชน์กี่เปอร์เซ็นต์ และเรื่องที่ไม่มีประโยชน์กี่เปอร์เซ็นต์ และมีกี่บทความที่เราได้อ่านอย่างจริงๆจังๆ และมีกี่บทความที่เราได้อ่านจริงจังและนำกลับไปวิเคราะห์เพื่อนำกลับไปใช้ (ในกรณีที่บทความนั้นมีประโยชน์ ไม่ใช่ข่าวดารารักร้าว)

ลองวกกลับมาดูที่ธุรกิจโรงแรมที่พักของคุณว่าเรื่องต่างๆเหล่านี้เกี่ยวข้องกับคุณอย่างไร

  • ข้อมูลสถิตินักท่องเที่ยวต่างชาติ
  • ข้อมูลรายได้การท่องเที่ยวรายจังหวัด
  • พฤติกรรมนักท่องเที่ยวต่างชาติ
  • พฤติกรรมนักท่องเที่ยวที่อยู่ใน Generation Z
  • ภาชนะทำจากกาบหมาก กาบกล้วย
  • รณรงค์เลิกใช้หลอดพลาสติก และลดการใช้ถุงพลาสติก
  • การออกแบบของจิ๋วด้วยไอเดียสุดเจ๋ง
  • งานสัมมนาเรื่อง Digital Marketing สำหรับโรงแรม
  • งานสัมมนาชี้ทางรอดธุรกิจโรงแรม
  • ไอเดียดีๆในเรื่องต่างๆ

เมื่อหาความเกี่ยวข้องหรือเห็นทางทางที่จะนำข้อมูลหรือไอเดียต่างๆไปใช้ให้เกิดประโยชน์แล้วคุณวางแผนที่จะดำเนินการอะไรต่อไปบ้าง

วางแผนแล้วจัดสรรงบประมาณเพื่อสนับสนุนอย่างไร หรือบางอย่างไม่ต้องใช้งบประมาณก็สามารถลงมือทำเลยได้

.

.

.

แล้วลงมือทำเลยหรือยัง

.

.

.

อย่าปล่อยให้ข้อมูลต่าง ๆ ไหลผ่านไปโดยไม่ได้ทำอะไร และอย่าบริโภคข้อมูลมากเกินความจำเป็น

.

.

.

และที่สำคัญ

.

.

.

อย่าลืมกลับมาดูที่ธุรกิจของคุณก่อนว่า เราจำเป็นต้องทำหรือไม่ อย่างไร

สัญญาณอันตรายสำหรับโรงแรมเล็ก

นั่งอ่านข่าวในรอบเดือนที่ผ่านมาเห็นประกาศปรับลดตัวเลขเป้าหมายรายได้และจำนวนนักท่องเที่ยวของประเทศไทยประจำปี 2562 แล้วไล่กลับมาดูภาพเศรษฐกิจรวมของบ้านเราและทั้งโลก ถ้านึกเร็วๆว่ารายได้ของประเทศไทยในปัจจุบันมาจากอะไรบ้าง สมการที่หลายคนยังพอจำได้อาจจะเป็น c + i + g = Y = s + t + ( x – m) หรือเปล่า ?

ไม่เป็นไรค่ะ แค่ลองชวนมาคิดว่ารายได้ของประเทศไทยปัจจุบันยังเป็น การส่งออก และการท่องเที่ยวอยู่แน่นอน ถึงแม้จะมีสัดส่วนลดลง ส่วนที่มาทำให้รายได้ของประเทศเพิ่มขึ้นในปัจจุบันคือการลงทุนภาครัฐผ่านทางโครงการขนาดใหญ่ตามภูมิภาคต่างๆและโครงการคมนาคมในเมืองหลวง

ที่โยงไปไกลเพื่อจะให้เห็นว่าเราควรเข้าใจแหล่งที่มาของรายได้และแหล่งที่ใช้ไปของรายได้ที่เราหามาได้

…โรงแรมก็เช่นกัน

ถ้าแหล่งที่มาของรายได้ของโรงแรมคือรายได้จากห้องพัก รายได้จากร้านอาหาร รายได้จากสปา เราก็ต้องสังเกตอย่างใกล้ชิดว่าในแต่ละเดือน แต่ละสัปดาห์มีการเปลี่ยนแปลงอย่างไร เปรียบเทียบกับที่ผ่านมา

ส่วนทางขาจ่าย การใช้เงินของโรงแรมก็ต้องไปไล่มาว่ามีอะไรบ้าง หลักๆคือเงินเดือนค่าจ้างพนักงานและค่าไฟฟ้า ตามมาด้วยค่ากับข้าว ของสด วัตถุดิบต่างๆที่จะมาทำเป็นอาหารออกจำหน่าย ซึ่งรายการทั้งหมดก็ควรมีการเปรียบเทียบเพื่อให้เห็นการเปลี่ยนแปลงเช่นกัน

ภายใต้สภาวะที่มีการแข่งขันสูงอันเนื่องมาจากความตึงเครียดทางเศรษฐกิจในหลายประเทศ ค่าเงินบาทที่แข็งค่าขึ้น จำนวนโรงแรมและที่พักในรูปแบบต่างๆมีให้เลือกมากขึ้นทำให้เจ้าของโรงแรมประสบกับปัญหาในการดำเนินธุรกิจมากขึ้น ดังนั้นเรามาลองดูว่าสัญญาณอันตรายที่คุณควรให้ความสำคัญและสังเกตล่วงหน้ามีอะไรบ้าง

1) รายได้ลดลงอย่างต่อเนื่อง หรือรายได้ลดลงทั้งที่เป็นช่วงไฮซีซั่น ตลาดที่เคยได้กลับไม่ได้ หรือหายไปเลย

2) ค่าใช้จ่ายด้านพลังงานสูงและแสดงตัวเลขแบบค่อนข้างจะคงที่ตลอด แม้ว่าอัตราการเข้าพักจะเปลี่ยนแปลงลดลง แต่ค่าไฟฟ้ากลับคงที่

3) ขาดเงินทุนหมุนเวียน สะท้อนจากการที่ฝ่ายบัญชีเริ่มมีการชำระหนี้กับซัพพลายเออร์ล่าช้า หรือเริ่มต้องผ่อนผันการชำระหนี้

4) การเรียกเก็บหนี้ล่าช้า ทำให้ขาดเงินขาเข้าที่จะมาใช้จ่ายตามรอบที่ควรจะเป็น

5) พนักงานทยอยกันลาออก หรือมีการเข้าออกของพนักงานบ่อยครั้งระหว่างเดือน

สิ่งที่ควรปรับปรุงแก้ไข

1) บริหารพอร์ต กระจายความเสี่ยง อย่ากระจุกตัวอยู่กับรายใดรายหนึ่งมากจนเกินไป

2) หาตลาดใหม่ๆที่เหมาะกับแต่ละฤดูกาลและสร้างรายได้ให้ได้ตลอดทั้งปี

3) สำรวจการใช้พลังงานบริเวณต่างๆในโรงแรม ประเมินการใช้ระหว่างส่วนพนักงาน ส่วนการให้บริการลูกค้า และพื้นที่ส่วนกลางให้ดี หากมีบริเวณใดที่มีตัวเลขสูงผิดปกติ ทบทวนและหาทางเลือกในการปรับเปลี่ยนอุปกรณ์หรือระบบใหม่ โดยคำนวณค่าใช้จ่ายในการทำระบบใหม่เทียบเป็นการลงทุนเพื่อการประหยัดค่าใช้จ่ายในอนาคต

4) ปรับกระบวนการทำงานเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานทั้งส่วนให้บริการลูกค้าและส่วนสนับสนุน

5) บริหารจัดการสต๊อกต่างๆให้ดี โดยเฉพาะส่วนครัวและห้องอาหาร ทบทวนการสั่งซื้อวัตถุดิบในแต่ละครั้ง การใช้วัตถุดิบอย่างคุ้มค่า ไปจนถึงขั้นตอนการเก็บวัตถุดิบที่ดี จะช่วยลดค่าใช้จ่ายได้

หวังว่าข้อสังเกตต่างๆจะเป็นประโยชน์เพื่อช่วยให้เห็นสัญญาณอันตรายต่างๆ จะได้รีบหาทางแก้ไขได้ทันท่วงที

ลองนำไปปรับใช้นะคะ

โรงแรมใหม่ – ด่านแรกหน้าฟร้อนท์ ก็จอดสนิท

โรงแรมที่พักเปิดให้บริการใหม่ๆ ควรปรับการให้บริการอย่างไรเพื่อให้ลูกค้าประทับใจ

ณ เคาน์เตอร์เช็คอินที่โรงแรมเปิดใหม่แห่งหนึ่งที่มีราคาห้องพักตั้งแต่ 3,000 บาทขึ้นไป …ลูกค้าเปิดประตูเดินเข้ามาเพื่อเช็คอิน

พนักงานต้อนรับ : สวัสดีค่ะ ลูกค้าจะเช็คอินเหรอคะ ชื่ออะไรคะ

ลูกค้ายื่นหน้าจอบนมือถือที่มีใบยืนยันการจองห้องพักจากออนไลน์เอเย่นต์ชื่อดังที่ถูกบันทึกไว้บนแอพพลิเคชั่นวอลเล็ตบนไอโฟนให้พนักงานหน้าฟร้อนท์

ลูกค้า : นี่ค่ะ จองห้องพักไว้ในนามชื่อและเลขที่บุ๊กกิ้งนี้ค่ะ

พนักงานต้อนรับ : (ทำหน้างง ๆ หลังเห็นหน้าจอบนไอโฟน และเริ่มมีพนักงานอีก 1-2 คนเข้ามารุมดูหน้าจอ เทียบกับเอกสารที่มีอยู่ตรงหน้า) รายการจองที่มีกับเราไม่ใช่ตามที่ลูกค้าแจ้งมานะคะ

ลูกค้า : ลองตรวจเอกสารดูอีกครั้งมั้ยคะ เพราะถ้าไม่ใช่ ลูกค้าจะไม่มีทางได้ใบยืนยันการจองห้องพักมาแน่นอนค่ะ

พนักงานต้อนรับ : (ก้มลงมองเอกสารฉบับเดิมซึ่งเป็นของคนละเอเย่นต์) แต่ที่เรามีไม่ใช่ค่ะ และเราไม่สามารถตัดบัตรเครดิตลูกค้าได้นะคะ แน่ใจหรือคะว่าจองมา

ลูกค้า : (ยื่นโทรศัพท์และค้นอีเมล์ให้ดูอีกครั้ง) ลองดูตามอีเมล์นี้นะคะจะเห็นว่าจองมากับเอเย่นต์นี้ค่ะ และมีอีเมล์ยืนยันการจอง ส่วนที่ไม่สามารถชาร์จบัตรเครดิตได้ลองดูอีกครั้งนะคะ แต่คิดว่าระบบน่าจะตัดบัตรไปแล้วนะคะ

พนักงานต้อนรับอีกคน : (เลื่อนหน้าจอบนมือถือเพื่ออ่านอีเมล์) นี่ค่ะ เอกสารแจ้งว่าโรงแรมยังไม่ได้ชาร์จบัตรนะคะ ให้ลูกค้ามาชำระโดยตรงที่โรงแรมค่ะ

ลูกค้า : ถ้าอย่างนั้นต้องทำความเข้าใจกันก่อนนะคะว่าเอกสารที่คุณมี คนละเอเย่นต์กับที่ลูกค้าจอง ส่วนเอกสารยืนยันการจองทางอีเมล์ที่ให้ลูกค้าชำระโดยตรงกับโรงแรม สามารถนำบัตรเครดิตไปรูดเพื่อชำระค่าห้องพักได้ค่ะ (พร้อมยื่นบัตรเครดิตให้)

พนักงานต้อนรับ : เรียบร้อยค่ะ ขอบคุณนะคะ (พร้อมยิ้มแย้มเมื่อตัดบัตรได้) ขออนุญาตพาเดินไปส่งที่ห้องพักนะคะ (แล้วออกเดินนำลูกค้าไปส่งที่ห้องพัก)

…………………….

นี่ค่ะ ห้องลูกค้า กุญแจและคูปองอาหารเช้าอยู่ในซองนี้ค่ะ


เหตุการ์ณดูเหมือนจะจบเพียงแค่นั้น

แต่……………………………..ไม่จบ

ลองมาติดตามกันต่อไปว่าเกิดอะไรขึ้นอีก


เมื่อลูกค้าเช็คอินเข้าห้องพักไปซัก 15-20 นาที ก็มีเสียงโทรศัพท์เข้ามายังมือถือของลูกค้าเป็นสายจากต่างประเทศ เพราะขึ้นต้นด้วย +852….. และปลายสายก็แจ้งว่าโทรมาจากเอเย่นต์ออนไลน์ชื่อดังเป็นฝ่ายบริการลูกค้า (Customer Service) โดยสนทนากันเป็นภาษาอังกฤษ (แน่นอนว่าต้องสนทนาเป็นภาษาอังกฤษ…ไม่เห็นต้องบอก แต่จะเล่าเป็นภาษาไทยเพื่อความสะดวกนะคะ)

สายจากฮ่องกง : สวัสดีค่ะ โทรมาจาก……ฮ่องกงนะคะ เราได้รับแจ้งว่าคุณปฏิเสธการจ่ายค่าห้องพัก

ลูกค้า : เอ่อ….สวัสดีค่ะ แต่คิดว่าคุณคงเข้าใจอะไรผิดแล้วค่ะ ไหนลองเล่าให้ฟังหน่อยค่ะว่าเป็นยังไงมายังไง

สายจากฮ่องกง : ก็ทางเราได้รับแจ้งจากทางโรงแรมที่คุณเข้าพักว่าคุณปฏิเสธการจ่ายค่าห้องพักค่ะ

ลูกค้า : โอเค…คุณมีเวลามั้ยคะ จะเล่าให้ฟังว่าเกิดอะไรขึ้น

สายจากฮ่องกง : อ้าว…ไม่ใช่ตามที่โรงแรมแจ้งหรือคะ

ลูกค้า : ค่ะ…ถ้าลูกค้าปฏิเสธการจ่ายเงิน ทำไมลูกค้าถึงให้บัตรเครดิตแก่พนักงานหน้าฟร้อนท์ และทำไมโรงแรมถึงได้ชาร์จบัตรเครดิตลูกค้าได้ล่ะคะ เรื่องมันเป็นแบบนี้นะคะ ……..ทางโรงแรมสับสนกับเอกสารเนื่องจากมีบุ๊กกิ้งเข้ามาจาก 2 เอเย่นต์ ส่วนเอเย่นต์ที่ตัวดิฉันจองมาก็คือจากคุณที่โทรมา เพียงแต่ว่าตอนแรกเข้าใจว่าได้ชาร์จบัตรเครดิตไปแล้ว แต่เมื่ออ่านอีเมล์ยืนยันการจองมีข้อความว่าทางคุณยังไม่ได้ชาร์จ และให้ชำระโดยตรงกับโรงแรม จึงให้บัตรเครดิตไปชาร์จเรียบร้อย และก็เข้าเช็คอินค่ะ สงสัยมากว่าทำไมโรงแรมถึงแจ้งคุณแบบนั้น แต่เข้าใจว่าความสามารถในการสื่อสารภาษาอังกฤษอาจจะสับสนในการอธิบาย การแจ้งว่า “ลูกค้าไม่ยอมจ่าย” จึงอาจจะง่ายว่าที่จะอธิบายว่า “เอกสารมีข้อผิดพลาด หรือรายละเอียดของบัตรเครดิตไม่ครบถ้วนจึงไม่สามารถชาร์จเงินจากบัตรได้”

สายจากฮ่องกง : อ้อ…เป็นอย่างนี้เองเหรอคะ เพราะเขาแจ้งว่าลูกค้าปฏิเสธอย่างเดียวเลยค่ะ

ลูกค้า : ใช่ค่ะ แล้วในฐานะที่คุณเป็น Customer Service หรือฝ่ายที่ให้บริการลูกค้า จึงขอแนะนำว่าการที่คุณจะโทร.มาหาลูกค้าแล้วใช้คำพูดตั้งแต่ประโยคแรกหลังจากคำทักทายว่า “ทำไมคุณไม่ยอมจ่ายค่าที่พัก” ทั้งที่คุณยังไม่ทราบเรื่องราวตั้งแต่แรก ยังไม่ได้รับฟังเรื่องจากฝั่งลูกค้าเลย แล้วมาใช้คำพูดแบบนี้ ถือว่าบริการแย่มากค่ะ

สายจากฮ่องกง : (ได้แต่เงียบและฟัง) และรีบตัดบทขอวางสายไป พร้อมกล่าวคำขอโทษแบบเสียไม่ได้


จากเหตุการ์ณข้างต้น มีข้อสังเกตและสิ่งที่สามารถปรับปรุงอะไรบ้าง ?

สำหรับโรงแรมที่พักที่เพิ่งเปิดให้บริการใหม่ สิ่งที่พนักงานหน้าฟร้อนท์ หรือทีมต้อนรับส่วนหน้าควรจะเตรียมงานทุกวันได้แก่

  • อ่านรายละเอียดบุ๊กกิ้งที่จองเข้ามาในแต่ละวันล่วงหน้าอย่างน้อย 3-5 วัน หรือมากกว่านั้นโดยอ่านเอารายละเอียดว่าแต่ละบุ๊กกิ้งมีที่มาที่ไปอย่างไร ลูกค้ามีความต้องการพิเศษ หรือต้องการความช่วยเหลือพิเศษอะไรหรือไม่ หากมี ทางโรงแรมให้ความช่วยเหลือ หรือจัดบริการให้ได้ตามที่ลูกค้าร้องขอหรือไม่ หากทำไม่ได้ หรือไม่สะดวก ให้รีบติดต่อลูกค้าล่วงหน้า เพื่อที่จะได้ปรับเปลี่ยนการบริการให้ลูกค้าได้ทันเวลา
  • อ่านเงื่อนไขการชำระเงินของแต่ละบุ๊กกิ้งให้ดีว่ามีเงื่อนไขการชำระเงินอย่างไร เพื่อที่จะได้ไม่ผิดพลาดในขั้นตอนการเช็คอิน
  • ตรวจดูว่าบุ๊กกิ้งมีการจองเข้ามาซ้ำซ้อนกันหรือไม่อย่างไร
  • การติดต่อลูกค้าล่วงหน้าเพื่อยืนยันการเข้าพักนั้น สามารถทำได้ทุกกรณี ไม่ว่าจะเป็นการจองโดยตรงกับโรงแรม หรือการจองผ่านออนไลน์เอเย่นต์ หรือ OTA (Online Travel Agent) ที่จะมีทางเลือกให้สามารถสื่อสารกับลูกค้าได้ หรือโรงแรมสามารถสร้างข้อความตอบกลับอัตโนมัติได้ว่า “ทางโรงแรมได้รับบุ๊กกิ้งของลูกค้าแล้ว จะเข้าพักวันที่….ถึงวันที่….รวม….คืน แล้วพบกันนะคะ/นะครับ” ข้อความกำหนดได้ตามใจชอบ  นี่เป็นการเพิ่มความประทับใจให้กับลูกค้าอีกแบบหนึ่ง
  • การจัดห้องพักให้แต่ละบุ๊กกิ้งล่วงหน้า หรือที่เรียกว่าการ assign ห้องพักนั้น ควรทำล่วงหน้า เพื่อที่โรงแรมจะได้ทราบว่าเรามีห้องพักไหนเหลือขายบ้าง ห้องที่เหลือสภาพเป็นอย่างไร อยู่ในสภาพพร้อมขายหรือไม่ หรือหากกรณีลูกค้ามีคำร้องขอห้องพิเศษมา ทางทีมรับจองห้องพักจะได้ทราบว่ายังมีห้องตามที่ลูกค้าต้องการหรือไม่อย่างไร  หากไม่มีการ assign ห้องพักล่วงหน้า เท่ากับว่าการเตรียมการต้อนรับ การเตรียมการแก้ไขปัญหาจะไม่มีการเตรียมงานแต่อย่างใด เรียกได้ว่า ต้องมาแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้ากันเอง หากเกิดข้อผิดพลาดขึ้น
  • หากกรณีที่ลูกค้ามีการร้องขอห้องพิเศษแต่ไม่สามารถทำได้ ก็ต้องรีบแจ้งลูกค้า
  • ณ วันที่มีการเช็คอิน หากห้องพักไม่เต็ม และเกิดมีปัญหาของลูกค้าท่านใดท่านหนึ่ง สามารถแก้ไขปัญหาด้วยการโยกห้อง หรือย้ายห้องพักให้ลูกค้าได้
  • การจัดกลุ่มลูกค้าในการ assign ห้องพัก หากมีลูกค้าที่เป็นครอบครัวมีเด็กเล็กหลายบุ๊กกิ้ง สามารถจัดให้อยู่ในโซนที่พักเดียวกัน หากลูกค้าจองห้องพักประเภทเดียวกัน เพื่อไม่ให้เป็นการรบกวนลูกค้าที่ต้องการความสงบเพื่อการพักผ่อน ไม่ใช่ห้องพักยังมีว่าง แต่ assign ห้องพักให้ครอบครัวที่มีเด็กเล็กกระจายตามส่วนต่างๆทั่วพื้นที่โรงแรม กรณีนี้อาจสร้างความรำคาญให้กับลูกค้าที่ต้องการการพักผ่อน และอาจเกิดการต่อว่ากับโรงแรมได้

สุดท้าย…..

  • การฝึกฝนเรื่องภาษาอังกฤษให้สามารถอยู่ในระดับที่สามารถสื่อสารได้อย่างถูกต้องและเหมาะสม เพื่อให้สามารถสื่อสารกับลูกค้าได้อย่างเข้าใจ หลายโรงแรมไม่ว่าจะเป็นโรงแรมที่เจ้าของบริหารเอง หรือโรงแรมที่จ้างโฮเต็ลเชนมาบริหาร เมื่อมีลูกค้าต่างชาติต่อว่าหรือมีปัญหา สิ่งหนึ่งที่พบเห็นบ่อยครั้ง คือไม่สามารถอธิบาย ไม่สามารถสื่อสาร ไม่สามารถทำความเข้าใจกับลูกค้าได้ จึงทำให้ลูกค้ายิ่งทวีความไม่พอใจจนถึงขึ้นโมโหได้ และหลายๆครั้ง ปัญหาไม่ได้ใหญ่โตอะไร แต่มักเกิดจากการการที่ไม่สามารถสื่อสารให้ลูกค้าเข้าใจได้ หรือขาดการเตรียมงาน ขาดการอ่านรายละเอียดของบุ๊กกิ้งที่ชัดเจน

 

ให้ลองคิดว่านักท่องเที่ยวต่างชาติต้องนั่งเครื่องบินเดินทางมากกว่า 10 ชั่วโมงกว่าจะมาถึงประเทศไทย การวางแผนเพื่อมาท่องเที่ยวประเทศไทยก็ใช้เวลาในการวางแผนล่วงหน้าหลายเดือน แต่เมื่อมาถึงวันเข้าพัก ความผิดพลาดที่เกิดขึ้นมาจากการไม่เตรียมงาน ไม่อ่านรายละเอียด และยังสื่อสารไม่รู้เรื่อง ถ้าเป็นตัวเราเอง เราจะรู้สึกอย่างไร

 

งานบริการเป็นงานที่ต้องใส่ใจในรายละเอียด

หัวหน้างาน หรือเจ้าของ ต้องใส่ใจในรายละเอียดและแนะนำการทำงานแบบ “เตรียมงานเพื่อพร้อมให้บริการ” ให้กับทีมงานเข้าใจว่าต้องทำอย่างไร หากทำได้ จะช่วยให้ทีมบริการของคุณแข็งแกร่งและเก่งได้อย่างแน่นอน

 

 

สร้างที่ทำงานให้น่าอยู่

ณ ร้านอาหารแห่งหนึ่งในห้างสรรพสินค้าในช่วงเวลาที่ไม่ใช่ช่วงที่มีลูกค้าใช้บริการหนาแน่น

เด็กฝึกงานค่อยๆเดินมาที่พนักงานรุ่นพี่และพูดจาอย่างนอบน้อมแบบเกรงใจว่า “พี่คะ หนูออกไปเข้าห้องน้ำนะคะ”

คุณมองเหตุการณ์นี้ว่าอย่างไร?

ถ้ารุ่นพี่ได้มีการอธิบายว่าทำไมต้องบอก ก่อนจะไปไหนมาไหน เชื่อว่ารุ่นน้องก็พร้อมที่จะเข้าใจ เช่น บอกเพื่อที่พี่จะได้รู้ เผื่อมีอะไรเกิดขึ้น, บอกเพื่อที่พี่จะได้ให้ใครมาแทนตรงสเตชั่นที่น้องรับผิดชอบไปพลางก่อน เป็นต้น

แต่ถ้าไม่มีการอธิบายและพูดแค่ “ที่นี่ จะไปไหนมาไหนต้องบอกชั้นก่อนนะ” แบบนี้ก็จะได้รับการปฏิบัติอีกแบบแน่นอน

ที่โรงแรมคุณมักเป็นแบบไหน?

บางทีเรื่องปลีกย่อยเล็กๆน้อยๆแต่สั่งสมเป็นเวลานาน ก็กลายเป็นการสร้างวัฒนธรรมในองค์กรที่อาจจะเป็นที่กล่าวขานกันในวงการที่ไม่ค่อยน่าชื่นชมได้ หรือถ้าทำออกมาได้ดี ก็จะกลายเป็นที่ชื่นชมและทำให้ที่ทำงานของคุณมีแต่คนอยากเข้ามาร่วมงานด้วย

#เลือกได้เสมอ #บริหารคน #รู้จริงเรื่องโรงแรม #thethinkwise

จัดการให้จบ ปัญหาไม่เกิด

สิ่งที่ทุกโรงแรมที่พักมักจะเจอไม่ช้าก็เร็ว ก็คือ คำติชม คำต่อว่า คำตำหนิจากลูกค้า ขึ้นอยู่กับดีกรีความรุนแรงที่แตกต่างกัน ซึ่งแน่นอนว่าดีกรีความแรงขึ้นอยู่กับเหตุที่มาที่ไปของเรื่องนั่นเอง

ไหนใครเคยเจอระดับความรุนแรง เทียบเท่าระดับ 6 ของแผ่นดินไหวบ้าง เรียกได้ว่า ไม่มีการฟังเหตุผลอะไรทั้งสิ้นแน่นอน

แต่ถ้าเราย้อนกลับไปทบทวนเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น ที่มาที่ไป อะไรที่เป็นตัวกระตุ้นให้ระดับความโกรธเพิ่มขึ้น เราก็อาจจะพอเข้าใจได้บ้างในบางกรณี ส่วนที่เข้าใจไม่ได้ เข้าใจลำบากก็ขอให้ผ่านไป และหันมาทบทวน ตั้งข้อสังเกต และฝึกทีมให้แข็งแกร่ง

ลองมาดูตัวอย่างเหตุการณ์ ณ ร้านอาหารในโรงแรมระดับ 5 ดาวแห่งหนึ่งที่ราคาอาหารประเภทกับข้าวต่อจาน 450-650 บาท++ ขึ้นอยู่กับวัตถุดิบที่ใช้

ลูกค้าสั่งแกงเขียวหวานอโวคาโด มะเขือ และผัก เป็นเมนูจานมังสวิรัติ พออาหารมาเสริฟ ลูกค้าตักราดข้าวชิมรสชาติ พบว่ามีรสหวานมาก จึงเรียกพนักงานเสริฟคนที่ 1 มาแจ้งว่า แกงนี้รสหวานมากนะคะ ขอน้ำปลาพริกซักถ้วยค่ะ พนักงานเสริฟคนที่ 1 รับฟังและไปนำน้ำปลาพริกมาเสริฟ

หลังจากได้น้ำปลาพริกมา ลูกค้า ก็พยายามรับประทานอีกแต่ก็รู้สึกว่าไม่ไหว เมื่อพนักงานเสริฟคนที่ 2 ซึ่งดูอาวุโสกว่า มีประสบการณ์มากกว่าเดินผ่านมา จึงแจังปัญหาอีกครั้ง และฝากให้แจ้งทางครัว หรือจะนำชามแกงนี้ไปให้ทีมครัวและทีมเสริฟชิมว่ารสชาติหวานเกินไปจริงๆ

พนักงานคนที่ 2 รับฟังแต่พนักงานไม่นำชามอาหารกลับไปตามที่ลูกค้าเสนอและเดินเข้าไปในครัว และกลับมาพร้อมคำอธิบายด้วยน้ำเสียงและหน้าตาที่มั่นใจว่า “อ๋อ..ทางครัวแจ้งว่า อันนี้เป็นสูตรของทางโรงแรมค่ะ ให้ลูกค้าเติมน้ำปลาในแกงเขียวหวานตามใจชอบ”

ลูกค้ารับฟังอย่างตั้งใจและทำหน้าสงสัย สอบถามเพิ่มเติมเพิ่อให้แน่ใจว่า “แกงเขียวหวานให้เติมน้ำปลาตามใจชอบ” พนักงานคนที่ 2 ยืนยันและยิ้มก่อนเดินจากไป

เช้าวันรุ่งขึ้นระหว่างนั่งรับประทานอาหารเช้า พนักงานชายคนที่ 3 เดินทักทายสอบถามถึงการให้บริการที่ร้านอาหารว่ามีอะไรติดขัดหรือไม่อย่างไร

ลูกค้าจึงแจ้งถึงรสชาตอาหารที่รับประทานเมื่อวานตอนเย็น พนักงานชายรับฟังด้วยความยิ้มแย้ม แต่อาจนึกว่า “เอ…ทำไมไม่เห็นมีใครเล่าเรื่องนี้เลย”

เมื่อลูกค้าเช็คเอ้าท์ มีการชำระเงินกันเรียบร้อยกำลังจะกลับ มีพนักงานอาวุโสน่าจะเป็นระดับผู้จัดการยืนอยู่บริเวณเคาน์เตอร์เช็คเอ้าท์แต่ไม่ได้แนะนำตัวกับลูกค้า สักพักพนักงานส่วนต้อนรับยื่นแบบสอบถามความพึงพอใจให้และขอให้ช่วยตอบแบบสอบถาม ลูกค้าจึงยื่นแบบสอบถามที่เขียนให้คำแนะนำกลับไปให้

ข้อสังเกตในเรื่องนี้

  • การสอบถามลูกค้าเกี่ยวกับการให้บริการ หรือรสชาติของอาหาร อย่าปล่อยให้เป็นเพียงประโยคคำถามที่กำหนดให้พูดตามมาตรฐานทั่วไป หมายถึง โรงแรมในระดับ 5 ดาว มักกำหนดมาตรฐานในการให้บริการ ประโยคที่กำหนดให้พูดทักทายลูกค้า แต่พูดจบแล้ว ไม่ตั้งใจรับฟังด้วยความตั้งใจและเต็มใจ ทั้งสองส่วนควรประกอบเข้าด้วยกัน
  • การส่งต่อข้อมูล การสื่อสารระหว่างทีมงานในแผนกเดียวกัน และระหว่างแผนก จากตัวอย่างจะเห็นว่าอาจมีข้อผิดพลาดในการสื่อสาร หรือสื่อสารไม่ครบถ้วน
  • การจัดการกับความเห็นหรือข้อร้องเรียนของลูกค้า
  • เมื่อลูกค้าเกิดความไม่พอใจ ให้รีบหาสาเหตุว่าเกิดอะไรขึ้น ถ้ารสชาติอาหารผิดเพี้ยนไปจริงๆ ขอโทษ และทำให้ใหม่ และควรให้ทีมครัวและทีมเสริฟได้ชิมรสชาติที่ผิดพลาดเปรียบเทียบกับรสชาติที่ถูกต้อง เพื่อที่จะไม่เกิดการสื่อสารกับลูกค้าแบบผิดๆ
  • จากกรณีจะเห็นว่าลูกค้าสื่อสารเรื่องรสชาติกับทีมงานถึง 3 คนแต่ไม่มีการจัดการอะไรให้ลูกค้าแต่อย่างใด สะท้อนวิธีการบริหารจัดการที่มีความผิดพลาด หรืออาจจะถึงขั้นสะท้อนทัศนคติในการให้บริการว่า “ไม่เป็นไร แค่แกงหวานไป”
  • .

    .

    .

    สิ่งที่ควรทำสำหรับโรงแรมระดับนี้คือ

      เมื่อลูกค้าแจ้งครั้งที่ 1 ถึงความผิดปรกติ ควรนำอาหารจานนั้นกลับเข้าครัวเพื่อตรวจสอบทันที
      หากเป็นความผิดพลาดของแม่ครัวหรือพ่อครัว ให้พนักงานเสริฟออกมาแจ้งลูกค้าตามข้อเท็จจริงพร้อมกล่าวคำขอโทษ และปรุงอาหารจานใหม่ออกมา
    • ทีมงานประจำรอบ ควรเขียน Log book แจ้งข้อมูลให้เพื่อนร่วมงานที่เข้ารอบต้อไปเพื่อเพิ่มความระมัดระวัง
    • ในการประชุม Morning Brief ช่วงเช้า ควรมีการนำเรื่องเข้าที่ประชุมเพื่อหาสาเหตุและป้องกันไม่ให้เกิดเหตุการณ์ผิดพลาดอีก

    เรื่องรสชาติอาหารผิดเพี้ยนเป็นสิ่งที่เกิดขึ้นได้เสมอ หากไม่มีการปรุงอาหารตามสูตรที่กำหนด แต่ใช้ความเคยชินในการตักเครื่องปรุง หรืออาจเกิดจากแม่ครัว/พ่อครัวไม่สบาย จึงทำให้ลิ้นไม่สามารถรับรสชาติอาหารได้ตามปกติ จึงเกิดความผิดพลาด หรือวัตถุดิบในแต่ละวันแตกต่างไป และไม่มีการชิมหรือทดสอบรสชาติของวัตถุดิบก่อนนำไปปรุง จึงไม่ได้ปรับสัดส่วนเครื่องปรุง

    โดยภาพรวมกรณีนี้เป็นกรณีที่เบามาก แต่จากเรื่องราวทีมงานระดับโรงแรม 5 ดาวกลับละเลยไม่จัดการกับปัญหาอย่างทันท่วงที

    ลองเก็บไว้เป็นกรณีศึกษานะคะ

    บริการที่ดี เริ่มได้ที่ทุกคนร่วมมือกัน ใส่ใจในรายละเอียดและเอาใจเขามาใส่ใจเรา ทั้งใจลูกค้าและใจเพื่อนร่วมงาน

    วางแผนการสื่อสารดี ลูกค้าเข้าใจง่าย

    ไม่ว่าจะเป็นที่พักแบบไหน เรียกชื่อว่าอะไร ไม่ว่าจะเปิดมานานแล้ว โรงแรมเตรียมเปิด หรือโรงแรมเพิ่งเปิด ทุกแห่งต้องมีการสื่อสารกับลูกค้าทั้งสิ้น

    นอกจากคำว่า “กลุ่มลูกค้าเป้าหมาย” แล้ว คุณเคยแบ่งลูกค้าคุณเป็นกลุ่มย่อยตามประสบการณ์การรับรู้ของเขาหรือเปล่า?

    วันนี้เราจะมาว่ากันด้วยเรื่องนี้

    อย่างที่เกริ่นตอนต้นว่าไม่ว่าคุณจะทำโรงแรมอยู่ในช่วงเวลาไหนก็ตาม หาโอกาสมานั่งระดมสมองกันว่า ถ้าเราจะแบ่งกลุ่มลูกค้าเราเป็นประมาณนี้ก่อน

    1. คนที่ไม่เคยรู้จักเราเลย

    2. คนที่รู้จักสถานที่ตั้ง หรือจังหวัดที่เราตั้งอยู่ก

    3. คนที่รู้จักจังหวัดเรา และยังรู้ว่าในจังหวัดมีสถานที่ท่องเที่ยวอะไรบ้าง มาแล้วต้องไปเที่ยวจุดไหน

    4. คนที่ต้องมาในพื้นที่ด้วยความจำเป็น เช่น /มาประชุมสัมมนา มาทำธุระ มาติดต่อธุรกิจกับหน่วยงานต่างไไ

    5) ทราเวลเอเย่นต์ทั้งในและต่างประเทศ

    .

    .

    เราจะต้องสื่อสารกับแต่ละกลุ่มอย่างไร ? เพื่อที่จะให้เขารู้จักเรา ชอบเรา และอยากจะมาพักกับเรา หรือเลือกที่จะมาพักกับเรา

    แต่ละกลุ่มมีระดับการรับรู้ที่ต่างกัน ถ้าคุณพร่ำเพ้อถึงเรื่องของคุณมากเกินไป คุณก็อาจจะได้การรับรู้จากคนที่ชอบการพร่ำเพ้อเหมือนกัน

    ถ้าคุณนำเสนอแต่เรื่องการออกแบบสถาปัตยกรรม การตกแต่งภายใน คุณก็ได้รับความสนใจจากลูกค้าที่ชื่นชอบงานออกแบบประมาณหนึ่ง

    ถ้าคุณนำเสนอความกว้างยาวของสระว่ายน้ำ ระบบน้ำที่ใช้ มตรการความปลอดภัยในสระน้ำ ก็จะได้ความมั่นใจจากลูกค้าอีกกลุ่มหนึ่ง

    ถ้าคุณแจ้งข้อมูลเท็จ พูดไม่ชัดเจนว่าโรงแรมคุณอยู่ระหว่างการก่อสร้าง ปรับปรุง มีฝุ่น เหม็นสี มีเสียงดังระหว่างวัน คุณก็อาจไม่ได้รับความเชื่อมั่นจากคู่ค้าของคุณ ซึ่งก็คือทราเวลเอเย่นต์ต่างๆ นั่นเอง

    ดังนั้น การออกแบบการสื่อสารเพื่อจับกลุ่มลูกค้าแต่ละกลุ่มก็แตกต่างกันไป รวมไปถึงการนำเสนอภาพนิ่ง ภาพเคลื่อนไหว และภาษาที่ใช้อย่างเหมาะสมด้วยเช่นกันว่าสะท้อนความเป็นตัวตนของคุณอย่างไร แตกต่างจากคนอื่นอย่างไร

    ตัวอย่างในปัจจุบันมีให้เห็นหลายแบบทีเดียว หากเราลองนำมาเทียบเคียงกับกลุ่มต่างๆข้างต้น…ที่เห็นชัดเจนก็คือการสื่อสารผ่านโซเชี่ยลมีเดียโดยเฉพาะ Facebook ที่ใช้งาน ใช้คล่อง จึงได้รับความนิยมเป็นอย่างมาก

    บางเพจไม่มีการวางคาแรคเตอร์ของแบรนด์ตัวเอง ทำให้รูปแบบการสื่อสารเปลี่ยนไปตาม(อารมณ์)แอดมินเพจในแต่ละวัน ไม่ว่าแอดมินนั้นจะเป็นเจ้าของทำเอง หรือมีพนักงานทำ เราจึงได้เห็นการแสดงอารมณ์ของผู้เขียนที่แสดงออกในแต่ละวัน บางครั้งถ้าเจ้าของทำเองก็อาจจะได้เห็นความสับสนระหว่างการสร้างคอนเทนต์ที่น่าสนใจ กับการเล่าชีวประวัติส่วนตัวในหลายโอกาส อาจเพราะเขาตั้งใจที่จะใช้พื้นที่บนสื่อเป็นไดอารี่ส่วนตัว(ที่ทุกคนเห็น) หรือเขาเข้าใจว่า Story Telling จะเล่าเรื่องอะไรก็ได้ อันนี้ก็แล้วแต่การตั้งวัตถุประสงค์ของแต่ละคน …ไม่ว่ากัน ไม่ผิดกติกา เพราะอย่างที่บอกก็คือจะมีกลุ่มลูกค้าที่ชื่นชอบหรือมีรสนิยมใกล้เคียงกันให้ความสนใจ

    แต่อยากชวนให้คิดว่า ถ้าคุณทำโรงแรมที่พักที่มีจำนวนห้องพักประมาณหนึ่ง การสื่อสารตามใจเราก็จะได้ลูกค้าประมาณหนึ่ง แต่ไม่เพียงพอที่จะเลี้ยงกิจการให้อยู่รอดได้ ต้องควักกระเป๋าตัวเองใส่เข้าไปให้ทุกเดือน…ทุกเดือน จนมาถึงวันหนึ่งที่คุณเริ่มไม่ไหว ได้แต่นั่งบ่น นั่งท้อใจ แต่ไม่ทบทวนสิ่งที่ผ่านมา

    ไม่อยากให้สิ่งเหล่านี้เกิดขึ้นกับโรงแรมที่พักขนาดเล็กทั้งหลายที่มักมีจุดยืนที่เข้มแข็ง เอาแพชขั่นนำหน้า แต่เมื่อเวลาผ่านไปต้องกล้ำกลืนอยู่ภายในเพราะค่าใช้จ่ายค้ำคออยู่ทุกเดือนอย่างหนักและสูงขึ้นเรื่อยๆ

    มาเริ่มกันใหม่ วางแผนการสื่อสารให้ดี สร้างการรับรู้ที่ดี ทำให้ลูกค้าชอบและอยากรู้จักเรามากขึ้น จนในที่สุดอยากมาพักกับเราให้ได้กันดีกว่านะคะ

    มาเริ่มลดค่าใช้จ่ายคอมมิชชั่นและเพิ่มสัดส่วนการจองตรงให้กับโรงแรมของคุณกัน

     

    โรงแรมที่พักปัจจุบันไม่ว่าขนาดเล็กหรือขนาดใหญ่ต่างเลือกใช้บริการของเอเย่นต์ออนไลน์ หรือ OTA (Online Travel Agent) กันอย่างแพร่หลาย เนื่องจากสามารถอำนวยความสะดวกในการเปิดช่องทางการขายบนโลกออนไลน์ด้วยความรวดเร็ว บนแพลตฟอร์มแบบง่ายๆ เพียงแค่ใส่รูป ใส่ข้อความ ใส่ราคาห้องพักประเภทต่าง ๆ เพียงเท่านี้ทุกโรงแรมก็สามารถเปิดรับจองห้องพักได้แล้ว ดังนั้นความนิยมของ OTA บนโลกออนไลน์ในหมู่ผู้ประกอบการจึงมีสูงมากอย่างต่อเนื่อง

     

    อย่างไรก็ดี เมื่อใช้บริการไประยะหนึ่งผู้ประกอบการเริ่มตระหนักได้ว่าค่าใช้จ่ายที่ต้องเสียให้กับ OTA ในแต่ละเดือนนั้น เมื่อสะสมไปเรื่อย ๆ คิดเป็นค่าใช้จ่ายมหาศาลเมื่อเทียบเป็นสัดส่วนต่อรายได้จากค่าห้องพัก ยิ่งโรงแรมไหนมีการกระจุกตัวของช่องทางการขายที่มุ่งแต่ OTA เป็นหลัก หรือเรียกได้ว่า “ขายห้องพักผ่าน OTA อย่างเดียว” ก็จะเห็นตัวเลขค่าคอมมิชชั่นที่จ่ายออกไปเป็นจำนวนมาก

    ดังนั้น หากผู้ประกอบการยังปล่อยให้พอร์ตโฟลิโอของโรงแรมกระจุกตัวอยู่แต่กับ OTA ในสัดส่วนที่สูงต่อไป ย่อมส่งผลต่อผลประกอบการของโรงแรมอย่างแน่นอน การบริหารพอร์ตโฟลิโอที่กระจายความเสี่ยงจึงเป็นสิ่งจำเป็น และควรเร่งมือในการปรับพอร์ตของธุรกิจ

    แล้วผู้ประกอบการควรเริ่มลงมืออย่างไรดี หากต้องการปรับพอร์ตโฟลิโอ?

    และจะปรับพอร์ตอย่างไรให้ธุรกิจเติบโตได้อย่างยั่งยืน ลดค่าใช้จ่ายและเพิ่มยอดการจองห้องพักโดยตรงกับโรงแรม

     

    ตามมาดูทีละขั้นตอนกันเลยดีกว่าค่ะ อย่าลืมหยิบกระดาษปากกามาลองบวกลบตัวเลขดูกัน

    1. ทบทวนลักษณะพอร์ตฟอลิโอในปัจจุบันว่าเป็นอย่างไร โดยพิจารณาจากส่วนแบ่งการตลาดของแต่ละตลาด ได้แก่ การจองห้องพักโดยตรง การจองผ่านทราเวลเอเย่นต์ การจองผ่าน OTA เป็นต้น โดยควรมีตัวเลขทั้งจำนวนคืนที่ลูกค้าเข้าพัก (Room Night) ราคาห้องพักเฉลี่ย (Average Room Rate) แต่ละตลาด รวมทั้งต้นทุนและค่าใช้จ่ายของแต่ละช่องทางการตลาด

    2. ตั้งเป้าหมายการลดสัดส่วนการจองห้องพักผ่าน OTA ให้เป็นรูปธรรม เช่น จากเดิมเคยมียอดจองห้องพักผ่าน OTA สูงถึง 90% ควรตั้งเป้าหมายในการลดยอดการพึ่งพา OTA อย่างเป็นขั้นเป็นตอน เช่น ภายใน 3-5 ปีจะลดสัดส่วนลงปีละ 10% หรือภายในปีที่ 5 สัดส่วนของ OTA จะอยู่ในระดับไม่เกิน 50% เป็นต้น

    3. คำนวณค่าใช้จ่ายคอมมิชชั่นที่ต้องจ่ายให้แก่ OTA รายปี และเปรียบเทียบค่าใช้จ่ายที่ประหยัดได้ในแต่ละปี กรณีที่ปรับลดสัดส่วนการพึ่งพา OTA ลง

    4. ประมาณการค่าใช้จ่ายการลงทุนในการทำดิจิตอล มาร์เก็ตติ้งในด้านต่าง ๆ โดยใช้ค่าใช้จ่ายที่ประหยัดได้จากการปรับลดพอร์ตให้กระจุกตัวน้อยลงในตลาด OTA

    5. สรรหาบริษัทผู้เชี่ยวชาญในการทำดิจิตอล มาร์เก็ตติ้งสำหรับธุรกิจโรงแรมโดยเฉพาะ เพื่อให้เสนอราคาบริการต่าง ๆ เช่น การทำ SEO/SEM, การทำ Google Adwords, การพัฒนาปรับปรุง website ให้มีลักษณะที่เอื้ออำนวยในการทำ SEO ให้ประสบความสำเร็จ และผู้ผลิตและเขียน content ที่จะใช้ทำ Content Marketing ไปจนถึงการเขียนเรื่องราวโรงแรมบน website

     

    ข้อควรระวัง

      อะไรที่ทำเองได้ก็ทำเอง แต่อะไรที่ต้องใช้ความรู้ความเชี่ยวชาญเฉพาะด้าน ก็ควรขอคำปรึกษาคำแนะนำจากผู้เชี่ยวชาญ
      การวางกลยุทธ์ในการทำดิจิตอล มาร์เก็ตติ้งเป็นสิ่งสำคัญ ไม่ใช่ใช้แต่งบประมาณอย่างเดียว มิฉะนั้นจะกลายเป็นตำน้ำพริกละลายแม่น้ำ
      ทำแผนระยะสั้น ระยะกลาง ระยะยาว
      ควรวัดและประเมินผลกันอย่างสม่ำเสมอพร้อมตัวชี้วัดที่ชัดเจน

    สุดท้าย ไม่มีอะไรเห็นผลชั่วข้ามคืน อย่าเอาตัวเราไปเทียบกับคนอื่นโดยที่เราไม่ได้รู้เรื่องราวข้างหลังภาพที่เห็น

    อดทน ตั้งใจ ทำเต็มที่ต่อไป

    โชคดีทุกท่านค่ะ

    มองภูฏาน ผ่านโรงแรมที่พัก (2)

    มามองภูฏานกันต่อผ่านโรงแรมที่พักตามเมืองต่างๆ

    ว่าด้วยที่พักในภูฏานในเมืองท่องเที่ยวหลัก 3 เมือง ได้แก่ พาโร ทิมพู และพูนาคานั้น มีให้เลือกตั้งแต่โฮมสเตย์ เกสท์เฮ้าส์ บ้านพัก โรงแรม 2 ดาว ถึง เชนโฮเต็ลระดับ 5-6 ดาว หลายแบรนด์ให้เลือก ไม่ว่าจะเป็น Ramada, Le Meridian, Taj, Aman ระดับราคาจึงมีให้เลือกตั้งแต่หลักร้อย จนถึงหลายหมื่นบาทต่อคืน แต่โดยทั่วไปแล้วโรงแรมในระดับ 3-4 ดาวจะมีสัดส่วนจำนวนมากกว่าประเภทอื่นๆ

    โรงแรม 3 ดาวมักจะเป็นโรงแรมหลักที่หลายๆทัวร์ที่ขายในราคาต่ำกว่า 40,000 บาท มักจะใช้บริการ ส่วนถ้าเป็นทัวร์ตั้งแต่ 50,000 บาทขึ้นไป ก็จะผสมผสานระหว่าง 4 ดาวบ้าง 3 ดาวบ้างในการจัดโปรแกรมการเข้าพัก ส่วนถ้าเป็นทัวร์ราคา 80,000-120,000 บาท แน่นอนว่าจะเป็นโรงแรมระดับ 5 ดาว ดังนั้นผู้ที่สนใจจะเดินทาง เวลาดูราคาแพ็คเกจแล้วให้นึกถึงภาพตามนี้

    โรงแรม 3 ดาวก็จะตามสภาพ ส่วน 4 ดาวก็จะสะดวกเพิ่มขึ้นมาอีกหน่อย ความสะอาดดีขึ้นบ้าง แต่เครื่องใช้ไม้สอยในโรงแรมอาจไม่ครบถ้วน บางแห่งมี amenity บางแห่งไม่มี ใช้แชมพูซองๆ วางไว้ให้แทน บางครั้งก็แยกแยะไม่ค่อยออกระหว่าง 3 ดาว กับ 4 ดาว เพราะจะรู้สึกว่าไม่ใช่ 4 ดาวซักเท่าไหร่ แต่เรื่องวิวนั้น บางแห่งที่พักหลักพันต้นๆ แต่วิวหลักล้าน เพราะส่วนใหญ่จะตั้งอยู่บนเขา เห็นวิวทุ่งนาบ้าง เห็นวิวเมืองด้านล่างคู่กับแม่น้ำไหลผ่าน ก็ชดเชยกันไป

    สำหรับพนักงานนั้นทุกคนสื่อสารภาษาอังกฤษได้ แต่อาจแตกต่างกันไป ส่วนในด้านการให้บริการนั้นยังมีพื้นที่ที่จะปรับปรุงได้อีกมากในการให้บริการ การสื่อสาร และทักษะด้านต่างๆ เพื่อเพิ่มความเข้าใจในลักษณะของลูกค้าที่แตกต่างกันไปตามวัฒนธรรมและวิถีชีวิตของแต่ละประเทศ แต่ในเรื่องน้ำใจในการให้บริการและให้ความช่วยเหลือนั้น อยู่ในระดับที่มีน้ำใจและยังมีความเป็นธรรมชาติอยู่พอสมควร

    การจัดวางข้าวของในห้องนั้น บางแห่งก็ยังแปลกๆ บางแห่งก็เข้าใจได้ว่าเป็นวิถีของเขา ก็ได้ประสบการณ์แปลกๆไปในแต่ละวัน

    ส่วนวิธีการทำงาน การเตรียมการก่อนเช็คอินในแต่ละวันนั้น อาจต้องมีการฝึกการเตรียมการให้พร้อมมากขึ้นทั้งการเช็คอินเดี่ยว และการเช็คอินเป็นกลุ่มที่มีกระเป๋าเดินทางจำนวนมาก รวมไปถึงการเตรียมที่นอน และของใช้ในห้องพัก กรณีที่มีการพัก 3 คนและต้องมีเตียงเสริม และเพิ่มข้าวของเครื่องใช้ต่างๆ เช่น ผ้าเช็ดตัว แก้วน้ำ แก้วกาแฟ ซึ่งเรื่องนี้อย่าว่าแต่ที่ภูฏานเลย ในบ้านเราก็มีหลายแห่งที่ไม่มีการตรวจความพร้อมของห้องพักเพื่อป้องกันความผิดพลาด เรื่องนี้จะไม่เกิดขึ้น ถ้ามีการเดินตรวจห้องพักตามรายชื่อลูกค้าที่จะเช็คอินในแต่ละวัน หรือมีการทำมอร์นิ่งบรีฟกันอย่างละเอียด

    โรงแรมแห่งหนึ่งในพูนาคา ได้คุยกับหัวหน้าแม่บ้านที่เคยมาทำงานในโรงแรมชื่อดังในเมืองไทย เธอเล่าให้ฟังว่า ตอนที่มาทำงานในกรุงเทพ เธอสามารถเก็บเงินส่งกลับบ้าน ทำบ้านใหม่ ซื้อรถกระบะให้ที่บ้านได้ ส่งลูกชาย 3 คนให้เรียนหนังสือ แต่เมื่อพ่อเธอเสียชีวิต เธอจึงตัดสินใจกลับมาที่ภูฏาน และก็มาเป็นหัวหน้าแม่บ้านของโรงแรมแห่งหนึ่งในเมืองพูนาคา

    สิ่งที่สังเกตเห็นอีกอย่างหนึ่งในหลายๆโรงแรมคือ ลักษณะของผ้าเช็ดตัว ผ้าเช็ดหน้า สีจะดูเก่ามาก บางแห่งโรงแรมเพิ่งเปิดให้บริการเพียง 2 ปีกว่าๆ แต่สีผ้าดูไม่สดใส ไม่แน่ใจว่าเพราะน้ำหรือการใช้ผลิตภัณฑ์ในการทำความสะอาดผ้า

    ส่วนการจัดการเรื่องผ้าที่ใช้แล้วจากห้องพัก บางโรงแรมก็มีการจัดการที่ดี เรียบร้อย มีถุงผ้ามาเก็บ แยกประเภทของผ้า แต่บางโรงแรม ถึงแม้จะบอกว่าตัวเองเป็นที่พักระดับ 4 ดาว แต่เล่นปูผ้าพลาสติกกลางทางเดิน แยกผ้าเก่า ผ้าใหม่เป็นกอง ๆ และไม่มีถุงที่จะใส่ผ้าใหม่ที่จะนำไปเปลี่ยนแต่ละห้อง แต่จะใช้วิธีนำผ้าชุดใหม่ไปวางพาดที่ราวระเบียงทางเข้าห้องพัก หรือตามขอบหน้าต่างเป็นชุดๆ รอทีมทำความสะอาดไปจัดการต่อเมื่อลูกค้าออกจากห้องพัก

    สำหรับอาหารเช้าที่ให้บริการในแต่ละโรงแรม ส่วนใหญ่จะผสมระหว่างจานไข่พื้นฐาน และขนมปังแผ่นเป็นหลักยืนพื้น ส่วนที่เหลือก็มีข้าวต้ม หมี่ผัดบ้าง และผลไม้ ถือว่ารับประทานได้ เนยและน้ำผึ้ง อร่อยทุกที่ค่ะ

    คงพอจะเห็นภาพโรงแรมที่พักในเมืองท่องเที่ยวที่สำคัญกันบ้างไม่มากก็น้อยนะคะ

    ใครสนใจไปเที่ยวภูฏาน แนะนำให้รีบไปก่อนที่ความเป็นเมืองที่เต็มไปด้วยสิ่งปลูกสร้างจะหนาแน่นเกินไปในเมืองหลวง

    เตรียมจัดงาน

    ใกล้เทศกาลปลายปีที่หลายโรงแรมจะมีการจัดงานคริสต์มาสและขึ้นปีใหม่ บางแห่งคิดราคารวมกับห้องพักเลยสำหรับคนที่จองห้องพักในช่วงขึ้นปีใหม่ หรือที่เรารู้จักกันในชื่อ Compulsory Dinner หรือพวกโรงแรมขนาดใหญ่ๆ ก็มักจะชอบเติมคำว่า “Gala” เข้าไปด้วย ซึ่งราคาก็จะค่อนข้างสูงพอสมควร ถ้าคิดในแง่ค่าครองชีพคนไทยระดับตลาดกลางไ แต่ถ้าคิดเทียบเป็นเงินตราต่างประเทศก็อาจจะพอยอมรับได้ แต่ทั้งนี้ก็ขึ้นกับธีมของงานว่าจะมีอะไรบ้าง ประเภทของอาหารประมาณไหน มีการแสดง หรือดนตรีเล่นสดหรือเปล่า มีแตกของขวัญ รวมแชมเปญตอนเคาน์ดาวน์ด้วยหรือไม่

    บางครั้งโรงแรมที่พักขนาดเล็กเห็นโรงแรมขนาดใหญ่มีชื่อเสียงจัดงาน ก็เข้าใจว่าต้องทำแบบนั้นบ้าง มิฉะนั้นจะไม่ใช่วิถีโรงแรมช่วงปลายปี

    อันที่จริงแต่ละโรงแรมควรกลับมานั่งคิดก่อนว่า ด้วยรูปแบบโรงแรมของเราจำเป็นต้องจัดงานหรือไม่ และถ้าจัดควรจะจัดแบบไหน

    เหตุผลเบื้องหลังของเทศกาลทั้งหลาย ก็คือ เป็นช่วงเวลาวันหยุดที่นักท่องเที่ยวทั่วโลกได้หยุดพัก(ยกเว้นคนโรงแรม) ดังนั้นเมื่อมีความต้องการในตลาดมาก โอกาสที่โรงแรมจะขายห้องพักและบริการอื่นๆเพื่อร่วมฉลองเทศกาลจึงเกิดขึ้น

    คราวนี้จะทำอย่างไรให้เหมาะสมก็ขึ้นอยู่กับกับการคิด ออกแบบ วางแผนและลงมือทำให้เหมาะสม และไม่ตั้งราคาสูงจนเป็นการเอาเปรียบลูกค้ามากจนเกินไป

    สำหรับโรงแรมที่มีแผนจัดงานก็ควรทำแผนงานให้ละเอียด ไล่เรียงขั้นตอนต่างๆตามเวลาแต่ละช่วง พร้อมทั้งมอบหมายผู้ที่มีหน้าที่รับผิดชอบในแต่ละส่วน

    บทบาทที่สำคัญของงานเทศกาลอีกส่วนคือ เมนูอาหาร ทีมครัวต้องแสดงฝีมือเต็มที่ ถ้าจะจัดคริสมาสต์จะต้องมีอาหารอะไรที่เป็นสัญลักษณ์ของเทศกาล ถ้างานปีใหม่จะเป็นอาหารแบบไหน ลักษณะการจัดจาน หรือไลน์บุฟเฟต์จะเป็นธีมอะไร

    สุดท้ายที่สำคัญคือ การตั้งงบประมาณ

    เมื่อได้งบประมาณแล้วจึงมาตั้งราคามาทำประมาณการว่าขายราคาเท่าไหร่ และต้องขายให้ได้กี่หัวจึงจะคุ้มทุน หรือ กี่หัวขึ้นไปจึงจะมีกำไร

    ถ้าตอนนี้ ใครยังไม่ได้เริ่มวางแผน ให้รีบเร่งมือโดยด่วน