มองภูฏาน ผ่านโรงแรมที่พัก (2)

มามองภูฏานกันต่อผ่านโรงแรมที่พักตามเมืองต่างๆ

ว่าด้วยที่พักในภูฏานในเมืองท่องเที่ยวหลัก 3 เมือง ได้แก่ พาโร ทิมพู และพูนาคานั้น มีให้เลือกตั้งแต่โฮมสเตย์ เกสท์เฮ้าส์ บ้านพัก โรงแรม 2 ดาว ถึง เชนโฮเต็ลระดับ 5-6 ดาว หลายแบรนด์ให้เลือก ไม่ว่าจะเป็น Ramada, Le Meridian, Taj, Aman ระดับราคาจึงมีให้เลือกตั้งแต่หลักร้อย จนถึงหลายหมื่นบาทต่อคืน แต่โดยทั่วไปแล้วโรงแรมในระดับ 3-4 ดาวจะมีสัดส่วนจำนวนมากกว่าประเภทอื่นๆ

โรงแรม 3 ดาวมักจะเป็นโรงแรมหลักที่หลายๆทัวร์ที่ขายในราคาต่ำกว่า 40,000 บาท มักจะใช้บริการ ส่วนถ้าเป็นทัวร์ตั้งแต่ 50,000 บาทขึ้นไป ก็จะผสมผสานระหว่าง 4 ดาวบ้าง 3 ดาวบ้างในการจัดโปรแกรมการเข้าพัก ส่วนถ้าเป็นทัวร์ราคา 80,000-120,000 บาท แน่นอนว่าจะเป็นโรงแรมระดับ 5 ดาว ดังนั้นผู้ที่สนใจจะเดินทาง เวลาดูราคาแพ็คเกจแล้วให้นึกถึงภาพตามนี้

โรงแรม 3 ดาวก็จะตามสภาพ ส่วน 4 ดาวก็จะสะดวกเพิ่มขึ้นมาอีกหน่อย ความสะอาดดีขึ้นบ้าง แต่เครื่องใช้ไม้สอยในโรงแรมอาจไม่ครบถ้วน บางแห่งมี amenity บางแห่งไม่มี ใช้แชมพูซองๆ วางไว้ให้แทน บางครั้งก็แยกแยะไม่ค่อยออกระหว่าง 3 ดาว กับ 4 ดาว เพราะจะรู้สึกว่าไม่ใช่ 4 ดาวซักเท่าไหร่ แต่เรื่องวิวนั้น บางแห่งที่พักหลักพันต้นๆ แต่วิวหลักล้าน เพราะส่วนใหญ่จะตั้งอยู่บนเขา เห็นวิวทุ่งนาบ้าง เห็นวิวเมืองด้านล่างคู่กับแม่น้ำไหลผ่าน ก็ชดเชยกันไป

สำหรับพนักงานนั้นทุกคนสื่อสารภาษาอังกฤษได้ แต่อาจแตกต่างกันไป ส่วนในด้านการให้บริการนั้นยังมีพื้นที่ที่จะปรับปรุงได้อีกมากในการให้บริการ การสื่อสาร และทักษะด้านต่างๆ เพื่อเพิ่มความเข้าใจในลักษณะของลูกค้าที่แตกต่างกันไปตามวัฒนธรรมและวิถีชีวิตของแต่ละประเทศ แต่ในเรื่องน้ำใจในการให้บริการและให้ความช่วยเหลือนั้น อยู่ในระดับที่มีน้ำใจและยังมีความเป็นธรรมชาติอยู่พอสมควร

การจัดวางข้าวของในห้องนั้น บางแห่งก็ยังแปลกๆ บางแห่งก็เข้าใจได้ว่าเป็นวิถีของเขา ก็ได้ประสบการณ์แปลกๆไปในแต่ละวัน

ส่วนวิธีการทำงาน การเตรียมการก่อนเช็คอินในแต่ละวันนั้น อาจต้องมีการฝึกการเตรียมการให้พร้อมมากขึ้นทั้งการเช็คอินเดี่ยว และการเช็คอินเป็นกลุ่มที่มีกระเป๋าเดินทางจำนวนมาก รวมไปถึงการเตรียมที่นอน และของใช้ในห้องพัก กรณีที่มีการพัก 3 คนและต้องมีเตียงเสริม และเพิ่มข้าวของเครื่องใช้ต่างๆ เช่น ผ้าเช็ดตัว แก้วน้ำ แก้วกาแฟ ซึ่งเรื่องนี้อย่าว่าแต่ที่ภูฏานเลย ในบ้านเราก็มีหลายแห่งที่ไม่มีการตรวจความพร้อมของห้องพักเพื่อป้องกันความผิดพลาด เรื่องนี้จะไม่เกิดขึ้น ถ้ามีการเดินตรวจห้องพักตามรายชื่อลูกค้าที่จะเช็คอินในแต่ละวัน หรือมีการทำมอร์นิ่งบรีฟกันอย่างละเอียด

โรงแรมแห่งหนึ่งในพูนาคา ได้คุยกับหัวหน้าแม่บ้านที่เคยมาทำงานในโรงแรมชื่อดังในเมืองไทย เธอเล่าให้ฟังว่า ตอนที่มาทำงานในกรุงเทพ เธอสามารถเก็บเงินส่งกลับบ้าน ทำบ้านใหม่ ซื้อรถกระบะให้ที่บ้านได้ ส่งลูกชาย 3 คนให้เรียนหนังสือ แต่เมื่อพ่อเธอเสียชีวิต เธอจึงตัดสินใจกลับมาที่ภูฏาน และก็มาเป็นหัวหน้าแม่บ้านของโรงแรมแห่งหนึ่งในเมืองพูนาคา

สิ่งที่สังเกตเห็นอีกอย่างหนึ่งในหลายๆโรงแรมคือ ลักษณะของผ้าเช็ดตัว ผ้าเช็ดหน้า สีจะดูเก่ามาก บางแห่งโรงแรมเพิ่งเปิดให้บริการเพียง 2 ปีกว่าๆ แต่สีผ้าดูไม่สดใส ไม่แน่ใจว่าเพราะน้ำหรือการใช้ผลิตภัณฑ์ในการทำความสะอาดผ้า

ส่วนการจัดการเรื่องผ้าที่ใช้แล้วจากห้องพัก บางโรงแรมก็มีการจัดการที่ดี เรียบร้อย มีถุงผ้ามาเก็บ แยกประเภทของผ้า แต่บางโรงแรม ถึงแม้จะบอกว่าตัวเองเป็นที่พักระดับ 4 ดาว แต่เล่นปูผ้าพลาสติกกลางทางเดิน แยกผ้าเก่า ผ้าใหม่เป็นกอง ๆ และไม่มีถุงที่จะใส่ผ้าใหม่ที่จะนำไปเปลี่ยนแต่ละห้อง แต่จะใช้วิธีนำผ้าชุดใหม่ไปวางพาดที่ราวระเบียงทางเข้าห้องพัก หรือตามขอบหน้าต่างเป็นชุดๆ รอทีมทำความสะอาดไปจัดการต่อเมื่อลูกค้าออกจากห้องพัก

สำหรับอาหารเช้าที่ให้บริการในแต่ละโรงแรม ส่วนใหญ่จะผสมระหว่างจานไข่พื้นฐาน และขนมปังแผ่นเป็นหลักยืนพื้น ส่วนที่เหลือก็มีข้าวต้ม หมี่ผัดบ้าง และผลไม้ ถือว่ารับประทานได้ เนยและน้ำผึ้ง อร่อยทุกที่ค่ะ

คงพอจะเห็นภาพโรงแรมที่พักในเมืองท่องเที่ยวที่สำคัญกันบ้างไม่มากก็น้อยนะคะ

ใครสนใจไปเที่ยวภูฏาน แนะนำให้รีบไปก่อนที่ความเป็นเมืองที่เต็มไปด้วยสิ่งปลูกสร้างจะหนาแน่นเกินไปในเมืองหลวง

เตรียมจัดงาน

ใกล้เทศกาลปลายปีที่หลายโรงแรมจะมีการจัดงานคริสต์มาสและขึ้นปีใหม่ บางแห่งคิดราคารวมกับห้องพักเลยสำหรับคนที่จองห้องพักในช่วงขึ้นปีใหม่ หรือที่เรารู้จักกันในชื่อ Compulsory Dinner หรือพวกโรงแรมขนาดใหญ่ๆ ก็มักจะชอบเติมคำว่า “Gala” เข้าไปด้วย ซึ่งราคาก็จะค่อนข้างสูงพอสมควร ถ้าคิดในแง่ค่าครองชีพคนไทยระดับตลาดกลางไ แต่ถ้าคิดเทียบเป็นเงินตราต่างประเทศก็อาจจะพอยอมรับได้ แต่ทั้งนี้ก็ขึ้นกับธีมของงานว่าจะมีอะไรบ้าง ประเภทของอาหารประมาณไหน มีการแสดง หรือดนตรีเล่นสดหรือเปล่า มีแตกของขวัญ รวมแชมเปญตอนเคาน์ดาวน์ด้วยหรือไม่

บางครั้งโรงแรมที่พักขนาดเล็กเห็นโรงแรมขนาดใหญ่มีชื่อเสียงจัดงาน ก็เข้าใจว่าต้องทำแบบนั้นบ้าง มิฉะนั้นจะไม่ใช่วิถีโรงแรมช่วงปลายปี

อันที่จริงแต่ละโรงแรมควรกลับมานั่งคิดก่อนว่า ด้วยรูปแบบโรงแรมของเราจำเป็นต้องจัดงานหรือไม่ และถ้าจัดควรจะจัดแบบไหน

เหตุผลเบื้องหลังของเทศกาลทั้งหลาย ก็คือ เป็นช่วงเวลาวันหยุดที่นักท่องเที่ยวทั่วโลกได้หยุดพัก(ยกเว้นคนโรงแรม) ดังนั้นเมื่อมีความต้องการในตลาดมาก โอกาสที่โรงแรมจะขายห้องพักและบริการอื่นๆเพื่อร่วมฉลองเทศกาลจึงเกิดขึ้น

คราวนี้จะทำอย่างไรให้เหมาะสมก็ขึ้นอยู่กับกับการคิด ออกแบบ วางแผนและลงมือทำให้เหมาะสม และไม่ตั้งราคาสูงจนเป็นการเอาเปรียบลูกค้ามากจนเกินไป

สำหรับโรงแรมที่มีแผนจัดงานก็ควรทำแผนงานให้ละเอียด ไล่เรียงขั้นตอนต่างๆตามเวลาแต่ละช่วง พร้อมทั้งมอบหมายผู้ที่มีหน้าที่รับผิดชอบในแต่ละส่วน

บทบาทที่สำคัญของงานเทศกาลอีกส่วนคือ เมนูอาหาร ทีมครัวต้องแสดงฝีมือเต็มที่ ถ้าจะจัดคริสมาสต์จะต้องมีอาหารอะไรที่เป็นสัญลักษณ์ของเทศกาล ถ้างานปีใหม่จะเป็นอาหารแบบไหน ลักษณะการจัดจาน หรือไลน์บุฟเฟต์จะเป็นธีมอะไร

สุดท้ายที่สำคัญคือ การตั้งงบประมาณ

เมื่อได้งบประมาณแล้วจึงมาตั้งราคามาทำประมาณการว่าขายราคาเท่าไหร่ และต้องขายให้ได้กี่หัวจึงจะคุ้มทุน หรือ กี่หัวขึ้นไปจึงจะมีกำไร

ถ้าตอนนี้ ใครยังไม่ได้เริ่มวางแผน ให้รีบเร่งมือโดยด่วน

เป้าหมายพร้อม แผนพร้อม ทีม…?

ใกล้สิ้นปีเข้าไปทุกทีชนิดที่ว่าแทบจะหายใจรดต้นคอเข้ามาทุกวัน เดือนตุลาคมที่กำลังจะมาถึงตัวเลขทุกตัวที่จะใช้สรุปทำงบประมาณในปีต่อไปควรจะพร้อมได้แล้ว แต่ในความจริง…..ตัวเลขที่รวบรวมได้กลับเป็นตัวเลขที่ไม่อยากจะนำมาใช้เลยทีเดียว ทั้งต่ำกว่าเป้าหมายที่วางไว้ ทั้งไม่รู้จะใช้หลักเกณฑ์อะไรมาตั้งเป้า…น่าปวดหัวจริงๆ

ในอีกมุมหนึ่ง ก็มีเสียงพึมพำอยู่ในหัวว่า “ทำไปทำไม ของเราเล็กนิดเดียว ขายๆไปเถอะ ทำยังไงก็ได้ให้มีลูกค้ามาพัก ไม่เห็นต้องยุ่งยาก”

ในขณะที่อีกโรงแรม มีแผนงานพร้อมเป้าหมายและงบประมาณประจำปีเป็นเล่ม แต่ 9 เดือนที่ผ่านมา ไม่มีใครลงมือทำตามแผนที่วางไว้เลย เพราะคนที่เขียนแผนก็ไม่อยู่กับโรงแรมแล้ว ส่วนคนที่มาทำหน้าที่ต่อ ก็บอกว่าแผนที่เขียนไว้ไม่ดี เดี๋ยวจัดการใหม่ แต่ไม่เคยมีการเขียนแผนที่จะทำใหม่ ใช้แต่วิธีนั่งเปิด-ปิดห้องพักบนโลกออนไลน์กับ OTA

แล้วคุณคิดว่าอย่างไร?

เรื่องนี้มีหลายประเด็น หลายสาเหตุ ลองมาดูกันว่าคุณตกอยู่ในสถานการณ์แบบไหน

1) เจ้าของกิจการไม่เห็นความสำคัญกับการทำแผนงานและวางเป้าหมาย

2) เจ้าของกิจการเห็นความสำคัญและต้องการจะทำ แต่ทีมงานที่รับผิดชอบและมีหน้าที่ ไม่สามารถทำได้ เหมือนตอนที่สัมภาษณ์รับเข้าทำงานแล้วบอกว่าทำได้ทุกอย่างที่เกี่ยวกับการขายและการตลาด

3) ทีมงานที่รับผิดชอบทำแผนงานและเป้าหมายเสนอไปให้เจ้าของกิจการพิจารณาแต่ไม่เคยพิจารณาอนุมัติลงมาเป็นเรื่องเป็นราว ไม่เคยให้เวลาในการนำเสนอในรายละเอียด

ไม่ว่าจะเป็นกรณีไหน แต่ผลที่จะได้รับคือ ธุรกิจไม่มีทิศทางที่ชัดเจน ไม่มีแนวทางในการทำกลยุทธการตลาดหรือการขาย ไม่มีการจัดสรรงบประมาณในการทำกิจกรรมการตลาดหรือการขาย เพราะฉะนั้นการทำงานของทีมก็เป็นไปแบบไม่มีแผน วิ่งขายแบบไร้ทิศทาง เพราะอยู่บนแนวทางที่ว่า “ทำยังไงก็ได้ ให้มีลูกค้าเข้าพัก”

การปล่อยให้ธุรกิจเดินหน้าแบบไร้ทิศทางที่เป็นรูปธรรมมีแต่จะทำให้ประสิทธิภาพของผลดำเนินงานค่อยๆลดน้องถอยลง ไม่ว่าจะสะท้อนออกมาให้เห็นจากอัตราค่าห้องพักเฉลี่ยที่ลดลง หรือค่าใช้จ่ายที่เพิ่มขึ้นแบบที่ไม่สมเหตุสมผลกับผลการดำเนินงาน

ดังนั้น ในปีต่อไปเรามาลองเริ่มทำแผนงานการตลาดและการขายแบบที่มีงบประมาณรองรับกิจกรรมการตลาดและการขายกันดีกว่า หากใครยังไม่เคยทำ สามารถเริ่มได้ตามขั้นตอนดังนี้

1) เตรียมตัวเลขสถิติที่เกิดขึ้นผ่านมารวม 9 เดือนในด้านต่างๆทั้งรายรับและรายจ่าย รวมทั้งตัวเลขการขายในแต่ละช่องทางการขาย

2) เปรียบเทียบทิศทางการทำการตลาดและการขายที่โรงแรมอื่นๆใช้ โดยเน้นเฉพาะโรงแรมที่มีกลุ่มลูกค้าเป้าหมายใกล้เคียงกัน

3) จัดประชุมเพื่อหาแนวทาง และวางทิศทางที่จะเดินหน้าในปีต่อไปว่าจะให้ความสำคัญกับเรื่องอะไร ใช้กลยุทธและวิธีการอย่างไร รวมทั้งจะต้องใช้งบประมาณเท่าไหร่ในการดำเนินการ

4) ตั้งเป้าหมายในด้านต่างๆ ทั้งอัตราการเข้าพัก (Occupancy Rate) ราคาห้องพักเฉลี่ย (Average Room Rate) รายได้จากห้องพัก เป้าการขายในแต่ละช่องทางการขาย เป็นต้น

5) สรุปทั้ง 4 ข้อให้ออกมาเป็นเอกสารแบบง่ายๆ เพื่อให้ทุกคนเข้าใจ

สรุปสุดท้าย ไม่เคยทำ ไม่เป็นไรและลงมือทำเท่านั้น คือการฝึกฝน

เริ่มได้เลยค่ะ

บริหารการขายห้องพัก – ข้อควรระวัง

เราจะตามหาตัวจริงของทีมรับจ้างบริหารการขายและการตลาดสำหรับโรงแรมได้อย่างไร ลองอ่านข้อคิดและข้อสังเกตจากบทความนี้กันได้เลยค่ะ

ในช่วง 1 เดือนที่ผ่านมามีคำถามเกี่ยวกับเรื่องการขายห้องพักเข้ามาบ่อยครั้ง และทุกครั้งจะได้ยินคำตอบในแบบเดียวกัน และในทำนองเดียวกันกับบทสนทนานี้

คำถาม : ปัจจุบัน ทำการขายเอง หรือบริหารการขายเองหรือเปล่าคะ

คำตอบ : จ้างคนทำค่ะ เป็นทีมรับบริหารการขายค่ะ

คำถาม : แล้วมีปัญหาอะไรบ้างคะ

คำตอบ : คือเค้าจะขายห้องพักแต่กับ OTA ค่ะ แล้วก็จะเอาแต่ลดราคาอย่างเดียว

คำถาม : แล้วคุณกำหนดขอบเขตการทำงานกันอย่างไร มีการตั้งเป้า หรือมีตัวชี้วัดอะไรกำกับบ้างหรือเปล่าคะ

คำตอบ : ไม่มีค่ะ ก็ให้เป็นเหมือนค่าคอมมิชชั่นจากยอดขายค่ะ

.

.

.

ปัญหาการว่าจ้างทีมการขายและการตลาดดูเหมือนจะเป็นปัญหายอดฮิตในปัจจุบันเนื่องจากมีการแข่งขันกันสูง จากจำนวนห้องพักที่เพิ่มขึ้นในแทบจะทุกเมืองท่องเที่ยว ไม่ว่าจะเป็นเมืองหลักหรือเมืองรอง

แล้วเราจะแก้ไขปัญหาอย่างไร ?

  1. การกำหนดเป้าหมายที่ชัดเจนว่าเราต้องการอะไร
  2. การกำหนดกรอบระยะเวลาที่ต้องการเห็นผลลัพธ์
  3. การกำหนดงบประมาณด้านการตลาดและการขาย เพื่อสนับสนุนกิจกรรมด้านการขายและการตลาด

อย่ากำหนดแต่เป้าหมาย โดยไม่มีงบประมาณสนับสนุนกิจกรรมด้านการขายให้กับทีมงาน เพราะยากที่จะเห็นผลเป็นรูปธรรมได้ และทีมทำงานก็คงจะขับเคลื่อนลำบาก

ส่วนการพิจารณาเลือกทีมบริหารด้านการขาย หรือทีมการตลาดมาเป็นทีมที่ปรึกษาและจัดการทุกอย่างให้นั้น ขอให้นำข้อสังเกตเหล่านี้ไปเป็นเกณฑ์ในการพิจารณาคัดเลือก

  1. ถ้าบอกว่าเป็นทีมรับจ้างทำการตลาดและการขาย สิ่งที่ควรจะนำเสนอให้เจ้าของโรงแรมพิจารณาได้แก่
    • แผนการตลาด
    • กลยุทธ์การตลาด
    • แผนการขายในแต่ละช่องทางการขาย
    • กลยุทธ์ที่จะใช้ในการขาย
    • แผนกิจกรรมด้านการตลาดและการขาย พร้อมทั้งประมาณการค่าใช้จ่าย
    • ประมาณการตัวเลขที่เป็นตัวชี้วัดที่สำคัญได้แก่ อัตราการเข้าพัก (Occupancy Rate) และ ราคาเฉลี่ย (Average Room Rate) ในแต่ละเดือนที่รับปฎิบัติงาน
  2. ถ้าบอกว่ารับจ้างขายทางช่องทางออนไลน์ หรือรับบริหารจัดการ OTA  สิ่งที่ควรพิจารณา คือ ในความเป็นจริงแล้วช่องทางออนไลน์นั้นครอบคลุมหลายช่องทางการขาย ไม่ใช่เฉพาะแต่ OTA แต่ควรหมายรวมไปถึงการบริหารจัดการเว็บไซต์ของโรงแรม และสามารถรวมไปถึงการบริหารจัดการโซเชี่ยลมีเดียด้วยก็ได้ กรณีนี้ก็แล้วแต่จะตกลงกันว่าจะให้คำจำกัดความของคำว่า “การตลาดออนไลน์” ครอบคลุมไปถึงตลาดใดบ้าง  แต่อย่างไรก็ดีในส่วนของการทำ “ดิจิทัลมาร์เก็ตติ้ง” นั้น คงต้องใช้ทีมพิเศษที่มีความเชี่ยวชาญเพิ่มเติมเพื่อมาสนับสนุนการทำการตลาดออนไลน์ให้เข้มข้นขึ้น

แต่ถ้าบอกว่า มีทีมขายออนไลน์ แล้วมาเล่นแต่ตลาด OTA อย่างเดียว กรณีนี้ก็ควรมานั่งคุยกันให้ดีว่าโครงสร้างราคาขายของคุณเป็นอย่างไรในตลาด เพื่อจะได้กำหนดราคาขาย ราคาโปรโมชั่นที่เหมาะสมในแต่ละตลาด และไม่ทำให้เกิดปัญหากับช่องทางการตลาดอื่นๆ

นอกจากนี้ ไม่ว่าจะเป็นแบบข้อ 1 หรือข้อ 2 ทุกสิ้นเดือน จะต้องมีรายงานสรุปการขายโดยรายนั้นควรจะประกอบไปด้วยส่วนต่างๆ ดังต่อไปนี้

1) การวิเคราะห์สิ่งที่เกิดขึ้นว่าทำไมตัวเลขจึงออกมาเป็นเช่นนั้น มีปัจจัยอะไร เปรียบเทียบกับเดือนที่ผ่านมา และช่วงเวลาเดียวกันในปีที่ผ่านมา (สำหรับโรงแรมที่เปิดดำเนินการมาแล้วเกิน 1 ปี) นอกจากนี้ต้องเปรียบเทียบกับตัวเลขเป้าหมายที่ตั้งไว้ในแต่ละช่วงเวลาด้วยค่ะ ได้แก่ เป้าประจำเดือน ประจำไตรมาส ประจำปี

2) ลูกค้าเป็นใครมาจากตลาดไหน และแต่ละตลาดให้ผลตอบแทนเป็นอย่างไร เมื่อเปรียบเทียบกับต้นทุนหรือค่าใช้จ่ายที่ลงทุนไป

3) สรุปการใช้งบประมาณประจำเดือน พร้อมทั้งเปรียบเทียบเรื่องการใช้งบประมาณในแต่ละเดือนที่เกิดขึ้นด้วย

4) แผนที่จะดำเนินการต่อไปในเดือนถัดไป จะทำอะไรบ้าง จะมีโปรโมชั่นอะไร หวังผลเท่าไหร่ กี่เปอร์เซ็นต์ของเป้าหมายที่ตั้งไว้ และคาดว่าตลาดไหนจะเป็นแหล่งที่มาของรายได้ในเดือนถัดไป

เห็นหรือยังว่า ……ถ้าเป็นทีมงานบริหารการขายและการตลาด “ตัวจริง” นี่คือสิ่งที่เขาควรจะทำให้คุณ “เป็นอย่างน้อย” ขอย้ำว่า “เป็นอย่างน้อย” นะคะ สิ่งต่างๆที่ยกมากล่าวข้างต้นเป็นหน้าที่พื้นฐานของทีมการขายและการตลาด ไม่ใช่สิ่งแปลกปลอมหรือสิ่งใหม่อะไรเลย

แต่ถ้าทีมที่คุณว่าจ้างมา มีแต่การนั่งเปิด/ปิดห้องพักบนช่องทาง OTA แต่เพียงอย่างเดียว โดยไม่มีแผนหรือกลยุทธ์ แถมไม่สนใจว่าจะกระทบกับราคาห้องพักโดยรวมอย่างไร ราคาเฉลี่ยห้องพักจะเสียหายขนาดไหน แล้วบอกคุณว่าเขาเป็น “ที่ปรึกษาการขายของโรงแรม” แบบนี้ถือว่า “ไม่ใช่ตัวจริง” แล้วแน่ๆค่ะ

ลองนำข้อคิด และข้อสังเกตนี้ไปปรับใช้นะคะ หากคุณมีแผนที่จะว่าจ้างทีมที่ปรึกษาการขายหรือการตลาดมาช่วยคุณบริหารโรงแรมที่พักของคุณ

เล่าเรื่องโรงแรมหรือ พร่ำเพ้อ(เรื่องตัวเอง)

จะขายสินค้าต้องบรรยายสรรพคุณ ข้อแตกต่างจากสินค้าอื่น เงื่อนไขการใช้งาน แล้วจึงตบท้ายด้วยโปรโมชั่นพิเศษเพื่อจูงใจให้เกิดการซื้อ

โรงแรมที่พักก็เช่นกัน เราก็ต้องมีศิลปะในการเล่าเรื่องเช่นกัน ยิ่งเป็นโรงแรมที่พักขนาดเล็ก หรือประเภทบูติกโฮเต็ล ยิ่งมีรายละเอียดของเรื่องราวต่างๆมากมายที่จะนำมาถ่ายทอดได้ อยู่ที่ว่าเรามองข้ามสิ่งเหล่านั้นไปหรือเปล่า หรือด้วยความที่เราเห็นจนชินตาก็เลยรู้สึกว่าเป็นเรื่องธรรมดา ไม่เห็นต้องนำมาสื่อสาร

แต่บางแห่งก็สับสนระหว่างการเล่าเรื่อง “ธุรกิจของตัวเอง” กับ “เล่าเรื่องตัวเอง”

จนทำให้การเล่าเรื่องโรงแรมที่พักกลายเป็นการเล่าเรื่องของตัวเอง และเมื่อเล่าต่อๆกันไปนานๆวันเข้า ก็กลายเป็นการเขียนไดอารี่ส่วนตัว และเมื่อเวลาผ่านไปอีก เนื้อหาก็กลายเป็นเรื่องส่วนตัวทั้งหมดหาความเชื่อมโยงกับธุรกิจที่พักหายไปหมด

การเล่าเรื่องส่วนตัว ไม่ใช่เรื่องผิด เพราะบางครั้งเราอาจต้องการแสดงจุดยืน อุดมการ์ณ แนวคิดที่มาที่ไป เหตุและผล ในการทำงานของเราให้ลูกค้าฟัง ซึ่งก็เป็นเรื่องที่ดี แต่ก็ควรคำนึงถึงวัตถุประสงค์ในการสื่อสารของเราในแต่ละครั้ง และที่สำคัญ “ให้น้ำหนัก” ให้ดีในแต่ละจังหวะ ในแต่ละเรื่อง อย่าปล่อยให้เกิดความเคยชินจนทำให้การถ่ายทอดเนื้อหาของโรงแรมที่เป็นใจความสำคัญ ถูกกลบไปด้วยการพร่ำเพ้อแต่เรื่องของตัวเอง โดยเฉพาะการสื่อสารทางโซเชียลมีเดียที่ปัจจุบันมักถูกใช้เป็นช่องทางหลักในการสื่อสาร

คราวนี้มาดูกันว่าเราควรเริ่มการเล่าเรื่องอย่างไร โดยตั้งต้นตั้งแต่คำถามที่ว่า “เราอยากให้ลูกค้ารู้จักเราในแบบไหน”

  1. วางคอนเซ็ปต์ในการนำเสนอ

คอนเซ็ปต์ในการเสนอจะทำให้เรามีจุดยืนในเรื่องบทบาทของเราเวลาสื่อสารกับลูกค้า เช่น การสมมติเป็นการเล่าเรื่องจากคนๆหนึ่งไปสู่กลุ่มเพื่อนๆ  การสมมติว่าเราเป็นตัวโรงแรมที่พักที่มีชีวิตมีตัวตน การวางคอนเซ็ปต์นี้ จะทำให้เกิดการวางคาแรคเตอร์ในการนำเสนอว่าจะเป็นอย่างไร เป็นวัยรุ่น เป็นวัยทำงาน เป็นวัยเริ่มสร้างครอบครัว หรือเป็นวัยผู้ใหญ่ชอบสอนเด็กๆ แต่ยังทันสมัยเข้าใจวัยทีนอยู่ คาแรคเตอร์เหล่านี้จะส่งผลไปถึงการใช้ภาษาในการสื่อสารทันทีว่าจะออกมาประมาณไหน     

    2. วางเนื้อหา

ควรวางเนื้อหาที่จะสื่อสารออกเป็นหมวดหมู่เพื่อที่เวลาเราทำตารางการเขียนเรื่องจะได้รู้ว่าเนื้อหาในหมวดหมู่ไหนที่ยังไม่ได้นำเสนอ หรือนำเสนอน้อยไปเมื่อเทียบกับเนื้อหาในหมวดอื่นๆ และในแต่ละหมวดก็ควรลงรายละเอียด้วยว่าจะนำเสนอเรื่องอะไร นำเสนอในสไตล์ไหน ไปจนถึงการหาข้อมูล แหล่งที่มาของข้อมูล การเก็บลิงก์เชื่อมโยงข้อมูลต่างๆไว้ใช้อ้างอิง บางเนื้อหาใช้ภาพเล่าเรื่อง แต่บางเนื้อหาก็อาจใช้การเขียนเป็นการเล่าเรื่อง อาจมีการกำหนดให้มีการร่วมสนุกเพื่อสร้าง engagement มีของรางวัลเล็กๆน้อยๆ หรือการให้ส่วนลด ของแถมอะไรก็แล้วแต่จะจัดไป แต่ไม่ใช่อึกอักจะให้แท็กเพื่อน แชร์ต่อ ลูกเดียว      

     3. วางกรอบระยะเวลา

ในส่วนนี้หลักๆคือการวางตารางปฏิทินในการนำเสนอ การกำหนดวันที่จะขึ้นข้อความ เรื่องราวต่างๆ ซึ่งจะสอดคล้องกับการวางเนื้อหาตามข้อ 2 บางเรื่องอาจมีการนำเสนอเป็นซีรีย์ บางเรื่องอาจเป็นตอนเดียวจบ หรือจะกำหนดธีมการนำเสนอในแต่ละเดือน และไล่ไปตามหมวดหมู่เนื้อหาที่วางไว้ ให้จบในกรอบระยะเวลาที่เหมาะสม

ลองหาเวลานั่งไล่รีวิวสิ่งที่เคยนำเสนอไปบนหน้าเพจ หรือบนหน้าเว็บไซต์ที่ผ่านมาในแต่ละช่วงเวลา เราจะเห็นเลยว่า “เราไม่ได้กำหนดอะไรเลย” ขอแค่ให้มีเรื่องมาแปะ มาโพสต์เป็นใช้ได้ …… มีโรงแรมหลายแห่งที่เป็นแบบนี้

โรงแรมที่พักของคุณล่ะ เป็นแบบไหน ?

เล่าเรื่องโรงแรม หรือพร่ำเพ้อแต่เรื่องตัวเอง

 

เมื่อเข้าโลว์ซีซั่น…จะขายอะไร

เมื่อเข้าช่วงโลว์ซีซั่น จะขายอย่างไร และจะเอาอะไรไปขายดี

ตั้งแต่เดือนนี้และต่อไปในอีก 3 เดือนข้างหน้าหลายพื้นที่เข้าสู่หน้าโลว์ซีซั่นอย่างจริงจังทั้งฝนตกมากขึ้น คลื่นลมในทะเลรุนแรงขึ้น อากาศแปรปรวนในแต่ละวัน ทะเลเป็นสีโคลน เมฆครึ้มฝนเกือบทั้งวัน…แล้วโรงแรมที่พักที่ตั้งอยู่ในพื้นที่เหล่านี้จะขายอย่างไร จะเอาอะไรไปขาย

สิ่งที่ควรพิจารณาและข้อควรระวังในการสื่อสารที่อยากแนะนำ คือ

1) สื่อสารบนข้อเท็จจริง

ใช้ข้อมูลที่เป็นข้อเท็จจริง อย่าแต่งแต้มหรือนำข้อมูลเท็จมานำเสนอโดยไม่ตรวจสอบก่อน เช่นข้อมูลการเดินทางจากจุดหนึ่งไปยังอีกจุดหนึ่ง ควรส่งทีมงานไปสำรวจจริง จับเวลาจริง บันทึกบรรยากาศของเส้นทางในแต่ละฤดูกาลว่าแตกต่างกันอย่างไร มีทางเลือกในการเดินทางกี่เส้นทาง แต่ละเส้นทางแตกต่างกันอย่างไร ทางไหนสะดวกทางไหนลำบากใช้เวลามากกว่ากัน เปรียบเทียบให้เห็น เพราะนักท่องเที่ยวมีหลากหลายสไตล์ บางคนอาจชอบผจญภัย แต่หน้าที่ของทีมโรงแรมคือ “ต้องรู้ให้จริง” และ “นำเสนอความจริง”

2) นำเสนอพื้นที่และเรื่องราวรอบตัว

ไม่ควรนำเสนอแต่เรื่องของที่พัก หรือเรื่องของตัวเอง แต่ควรนำเสนอเรื่องอื่นๆที่น่าสนใจในท้องถิ่นของตัวเอง มีเรื่องราวน่าสนใจมากมายในแต่ละพื้นที่ อยู่ที่ว่าเราจะหยิบยกเรื่องอะไรมานำเสนอ เรียกว่าเป็นการทำการตลาดให้พื้นที่ของเรา หรือ Destination Marketing นั่นเอง ไม่ว่าเรื่องชุมชน อาหารการกิน แหล่งท่องเที่ยว เรื่องเล่า ประวัติศาสตร์

อย่าลืมว่า เวลาเราจะเดินทางไปไหน เราก็ย่อมอยากรู้ว่ามีอะไรให้ทำ ให้เที่ยว ให้ลองบ้างเพื่อหาประสบการณ์ใหม่ๆ

เราก็นำสิ่งเหล่านั้นมานำเสนอให้น่าสนใจ จะทำเป็นวิดีโอคลิปง่ายๆ หรือจะเป็นภาพถ่ายเล่าเรื่องแบบเป็นสไลด์โชว์ก็ได้ตามถนัดและงบประมาณที่มี

3) นำเสนอโดยคำนึงถึงความปลอดภัย

การให้ข้อมูลในเรื่องอะไรก็ตามขอให้คำนึงถึงความปลอดภัยของลูกค้าเป็นสำคัญ อาจทำเป็นหมายเหตุ หรือข้อควรระวังใส่ไว้ให้ลูกค้าก็ได้ เช่น ฤดูกาลท่องเที่ยวของพื้นที่คุณ คือในความเป็นจริง โรงแรมก็ขายราคาห้องพักต่างกันระหว่างฤดูกาลอยู่แล้ว ดังนั้นการเพิ่มข้อมูลให้ชัดเจนเรื่องสภาพอากาศในพื้นที่ ถึงแม้จะไม่ใช่ 100% เพราะอากาศเปลี่ยนแปลงรวดเร็วในปัจจุบัน แต่ก็สามารถให้ข้อมูลในเชิงสถิติที่ผ่านมาได้ เป็นต้น

หรือเมื่อลูกค้าโทรศัพท์มาสอบถาม ก็ควรฝึกการใช้คำพูดที่เหมาะสมและสุภาพ ยกตัวอย่าง ลูกค้าสอบถามว่า “ช่วงนี้ฝนตกหรือเปล่า?”

สามารถตอบได้แบบตรงไปตรงมาและสุภาพได้ เช่น

– ช่วงนี้มีฝนตกสลับกับแดดออกทุกวันค่ะ

– มีฝนตกบ้างค่ะ แต่ไม่ใช่ตกทั้งวันนะคะ

– ตกๆหยุดๆสลับกันครับ ช่วงฝนตกไม่แรงมากครับ

– ฝนจะมาช่วงตอนเย็นๆค่ะช่วงนี้ แต่ช่วงกลางวันแดดร้อนมาก สามารถออกไปเที่ยวในเมืองได้ค่ะ

– มีฝนบ้างค่ะ แนะนำให้เที่ยวในตัวเมืองหรือใกล้เคียงแต่ไม่แนะนำให้ออกทะเลช่วงนี้ค่ะ เพราะคลื่นลมแปรปรวนค่ะ

เราควรย้ำเตือน และฝึกการพูด การอธิบายให้ลูกค้าฟังในแบบนี้และไม่ควรบ่ายเบี่ยง หรือตอบแบบอ้อมแอ้มไม่ตรงคำถามเพราะกลัวขายห้องไม่ได้… อย่าคิดแบบนี้เด็ดขาด เพราะหากเกิดอะไรขึ้น ความเสียหายจะมากเกินกว่าที่เราจะรับผิดชอบได้

ทุกอย่างอยู่ที่ “รู้ให้จริง ทำให้เป็น” หากทีมไม่รู้ ก็ควรส่งทีมไปสำรวจและสมมติตัวเองเป็นนักท่องเที่ยวเพื่อให้ได้ประสบการณ์ด้วยตนเองและกลับมาถ่ายทอดได้ เจ้าของโรงแรม “อย่าเขียม” กับเรื่องแบบนี้ และไม่ควรขอไปทัวร์ฟรีจากบริษัทนำเที่ยวในท้องถิ่น เพราะเขาจะดูแลคุณเป็นพิเศษ แต่ควรไปแบบที่เขาไม่รู้ว่าคุณมาจากโรงแรม เท่ากับว่าเราไปสกรีนคุณภาพของบริษัทเหล่านี้ว่าเหมาะสมและมีความปลอดภัยเพียงพอที่เราจะแนะนำให้ลูกค้าไปใช้บริการหรือเปล่า

ฝึกกันนะคะ

การตลาดโรงแรมเล็ก – เจาะเพื่อขาย

ทำการตลาดโรงแรมเล็กให้ขายได้ควรพิจารณาอะไรบ้าง

เดือนนี้ทั้งเดือนมีแต่คำถามเข้ามาในเรื่องการตลาดและการขายว่าจะทำอย่างไรดี บ้างก็เล่าให้ฟังถึงความกังวลว่าเราจ้างที่ปรึกษาการตลาดและการขายไว้ แต่ดูจากงานที่ออกมาแล้ว เริ่มไม่แน่ใจว่าเข้าใจกันถูกต้องหรือเปล่า เช่น มาถึงก็จับโรงแรมเข้าไปขายกับ OTA อย่างเดียวเลยและก็เล่นแต่เรื่องราคา ราคา และก็ราคา จนทำให้เจ้าของกิจการเกิดความกังวล

วันนี้จะแนะนำเช็คลิสท์ 4-5 ข้อไว้สำหรับโรงแรมที่พักขนาดเล็กที่คิดจะจ้างคนมาช่วยทำการตลาดและบริหารการขายว่าควรพิจารณาในประเด็นอะไรบ้าง

1. การทำให้โรงแรมเป็นที่รู้จัก

ถ้าคุณว่าจ้างที่ปรึกษาการตลาด เขาก็ควรจะเริ่มจากการทำโรงแรมให้เป็นที่รู้จัก นำเสนอสินค้าและบริการไปยังกลุ่มลูกค้าเป้าหมายที่เหมาะสมกับโรงแรม เพราะฉะนั้นเขาควรรู้ว่ากลุ่มลูกค้าคือใคร มีพฤติกรรมอย่างไร ชอบและไม่ชอบอะไร และออกแบบการสื่อสารให้เหมาะกับแต่ละกลุ่มได้เป็นอย่างดี

2. การพัฒนาและออกแบบการเข้าถึง

การทำให้ลูกค้าเข้าถึงโรงแรมทำได้หลายช่องทาง ไม่ว่าจะเป็นการใช้สื่อทางออนไลน์ เช่น เว็บไซต์ สื่อโซเชี่ยลต่างๆ และสื่อสิ่งพิมพ์ผ่านทางบทความ การให้สัมภาษณ์ตามแม๊กกาซีนประเภทที่กลุ่มลูกค้าสนใจอ่าน การทำป้ายโฆษณา ป้ายบอกทาง การเข้าร่วมงานต่างๆ ไปจนถึงการเป็นสปอนเซอร์ในกิจกรรมในพื้นที่และนอกพื้นที่ ขึ้นอยู่กับวัตถุประสงค์ในการทำกิจกรรมแต่ละครั้ง

ดังนั้น การออกแบบการสื่อสาร ก็คือ ข้อความ และรูปแบบการนำเสนอผ่านสื่อต่างๆนั่นเองว่ามีการวางแผนการเขียนเรื่องราวอย่างไรในแต่ละช่องทาง หรือทุกช่องทางเขียนเหมือนกันหมด

ถ้ารู้จักลูกค้า ก็จะรู้ว่าแต่ละช่องทางต้องนำเสนออย่างไร

3. การวางโครงสร้างราคาขาย

เมื่อมีช่องทางการตลาดที่หลากหลาย การวางโครงสร้างราคาขายก็ควรแตกต่างกันในแต่ละตลาด พร้อมทั้งนำเสนอเงื่อนไขที่แตกต่างกันด้วย

การตั้งราคาขายต้องไม่ขัดแย้งกันเองระหว่างตลาด มีช่องว่างให้แต่ละตลาดได้ทำกิจกรรมทางการขายได้ และสามารถแข่งขันได้ด้วย เช่นถ้าคุณโฆษณาบนเว็บไซต์โรงแรมว่า Best Rate Guaranteed มันเป็นเช่นนั้นจริงหรือเปล่า และคุณแข่งขันกับ OTA อย่างไรหากคุณต้องการลดค่าใช้จ่ายประเภทคอมมิชชั่นที่ต้องจ่ายให้กับ OTA

4. การติดตามประเมินผล

ที่ปรึกษาการตลาดและการขายของคุณมีการทำรายงานประจำเดือน ประจำไตรมาส ประจำปีส่งให้คุณหรือเปล่า

เวลาพูดถึงรายงาน ไม่ใช่แค่การเขียนรายงานที่บอกว่าตัวเลขเพิ่มขึ้นหรือลดลงเมื่อเทียบกับตัวเลขเดือนที่ผ่านมาเท่านั้น หากแต่ต้องให้เหตุผลถึงการเปลี่ยนแปลงของตัวเลขนั้นได้ด้วย รวมถึงมาตรการในการแก้ไข ปรับปรุงตัวเลขให้ได้ผลดีขึ้นว่าจะทำอะไรบ้าง

5. การวางแผนกิจกรรมและค่าใช้จ่าย

ที่ปรึกษาที่ดีควรมีการทำงบประมาณควบคู่ไปกับแผนกิจกรรมด้านการตลาดและการขาย นำเสนอเจ้าของโรงแรมเพื่อพิจารณาอนุมัติก่อนที่จะเริ่มงาน

ทุกอย่างมีค่าใช้จ่ายนะคะ ข้อนี้ต้องไม่ลืม

เมื่อต้องการทำกิจกรรมทางการตลาดและการขาย แน่นอนว่าต้องมีค่าใช้จ่ายแน่นอน ดังนั้นการทำงบประมาณ ประมาณการค่าใช้จ่ายเบื้องต้นก็เพื่อให้เจ้าของโรงแรมเห็นภาพว่าจะมีอะไรเกิดขึ้นบ้าง

และเมื่อมีแผนแล้ว ก็ต้องย้อนไปข้อ 4 ในเรื่องการติดตามประเมินผลด้วย

.

.

.

หวังว่า 5 ข้อที่ควรพิจารณาข้างต้นจะช่วยในการคัดสรรคน ทีมงานได้บ้างนะคะ

สุดท้าย ถ้ามีใครมาบอกว่ารับทำการตลาดและการขาย แต่มาทำให้แต่เอาห้องพักขายผ่าน OTA แถมเอาแต่ลดราคาแล้วมาบอกว่า “มันต้องทำแบบนี้” แบบนี้ไม่ใช่แล้วค่ะ

ค่อยๆดู ดูให้ดี

อย่าเชื่อคนง่ายนะคะ

เสียเวลา เสียทั้งเงิน

ไม่สนุกแน่