โรงแรมจะปรับตัวอย่างไรกับขาลง

เมื่อเศรษฐกิจชะลอตัวลงและมีปัจจัยภายนอกมากระทบเพิ่มเติม ถึงเวลาแล้วหรือยังว่าคุณควรเตรียมพร้อมรับสถานการณ์ที่อาจเกิดขึ้นอย่างไร

ตั้งแต่ปลายปี 2562 ที่ผ่านมาตัวเลขคาดการณ์อัตราการเติบโตทางเศรษฐกิจในปี 2563 มีการเปิดเผยออกมาจากหลายสำนัก และค่อยๆทยอยปรับลดลงมาเรื่อยๆจนผ่านมาถึงต้นปีตัวเลขอยู่ที่ 2.8-3.0% ซึ่งตัวเลขที่ 3% เป็นตัวเลขที่หลายสำนักเห็นว่าค่อนข้างเป็นไปได้ยากถ้ามองว่าการลงทุนภาครัฐคือกลไกสำคัญในการขับเคลื่อนเศรษฐกิจในปีนี้

แล้วมีปัจจัยอะไรอีกนอกจากการส่งสัญญาณผ่านตัวเลขอัตราการเติบโตทางเศรษฐกิจ

ค่าเงินบาทที่ยังแข็งค่าต่อเนื่องเนื่องจากเราเกินดุลอยู่มาก

เศรษฐกิจในภูมิภาคและในยุโรป

การเข้าสู่สังคมผู้สูงอายุอย่างจริงจัง

เทคโนโลยีดิสรัปชั่น

สถานการณ์ไฟป่าในออสเตรเลียที่สร้างความเสียหายต่อชีวิตคนและสัตว์อย่างมหาศาล

และล่าสุดอิหร่านเริ่มยิงตอบโต้สหรัฐอเมริกาแล้ว

.

.

.

สิ่งเหล่านี้สะท้อนอะไรกับธุรกิจโรงแรมบ้าง?

และเราควรเตรียมพร้อมอย่างไร

ต้องกลับไปถามก่อนว่า “คุณคิดว่าหรือคุณประเมินว่าปัจจุบันคุณยืนอยู่ที่จุดไหน”

– การดำเนินงานที่ผ่านมาเป็นอย่างไร 2-3 ปีที่ผ่านมาเป็นอย่างไร เป็นไปตามเป้าหมายหรือไม่ เพราะเหตุผลอะไร

– สิ่งที่คุณตั้งเป้าหมายในปีนี้คืออะไร ในอีก 5 ปีวางไว้อย่างไร ในอีก 10 ปีวางไว้อย่างไร

เรื่องผลการดำเนินงานที่ผ่านมาอาจยังพอเรียกข้อมูลย้อนหลังได้ และเป้าหมายทางธุรกิจ บางคนอาจยังไม่ได้วางไว้ไกลถึง 5-10 ปี หรือบางคนอาจวางไว้แต่ตั้งเป้าหมายบนสถานการณ์ปกติ คือ ทุกปีเศรษฐกิจประเทศมีการเติบโตอย่างต่อเนื่อง

จริงๆการตั้งเป้าหมายระยะยาวมีความจำเป็นและมีความสำคัญเพราะคุณจะมีเวลาและแนวทางที่ชัดเจนที่จะเดินไป และรู้ว่าควรจะต้องทำอะไรบ้างเพื่อให้โรงแรมคุณไปถึงจุดนั้น

เพราะฉะนั้นหากคุณยังไม่มีเป้าหมายระยะยาว ยังไม่ได้วางแนวทางการขับเคลื่อนธุรกิจโรงแรม ลองเริ่มต้นทำเช็คลิสต์ในเรื่องเหล่านี้เพื่อเตรียมพร้อมรับกับสถานการณ์ที่ไม่แน่นอน หรือเศรษฐกิจที่ชะลอตัวลง

1. แยกรายจ่ายประจำและรายจ่ายผันแปรที่เกิดขึ้นในแต่ละเดือน ทำตัวเลขย้อนหลังไปตั้งแต่เปิดโรงแรม และพิจารณาในประเด็นต่อไปนี้

1.1 ฤดูท่องเที่ยว หน้าไฮ หน้าโลว์ หรือที่หลายแห่งเรียกว่าหน้ากรีน ค่าใช้จ่ายทั้ง 2 ประเภทเป็นอย่างไร

1.2 ในปีนั้นๆมีเหตุการณ์อะไรที่เกิดขึ้นเป็นพิเศษหรือไม่ เช่น เศรษฐกิจฟองสบู่ปี 40 ค่าเงินบาทเปลี่ยนแปลงอย่างมาก หรือปีนั้นมีภัยพิบัติทางธรรมชาติ หรือไข้ SAR ระบาด เป็นต้น

2. เก็บตัวเลขรายได้รวมเพื่อมาเทียบกับรายจ่ายตามข้อ 1 ส่วนใครที่มีแยกรายได้เป็นประเภทต่างๆก็ให้ทำตัวเลขเก็บไว้ ทั้งรายได้จากค่าห้องพัก รายได้ร้านอาหาร รายได้สปา รายได้อื่นๆ

3. จำนวนพนักงานในแต่ละเดือนและแต่ละปี

4. ค่าไฟฟ้ารายเดือนและรวมรายปี

—–

นำข้อ 1-4 มานั่งดูและพิจารณาทิศทางและปริมาณที่เกิดขึ้น

—–

ตั้งเป้าหมาย 5 ปีข้างหน้าจะเป็นแบบไหน และอย่างไร ทั้งเรื่องตัวเลขและทิศทางรูปแบบของธุรกิจ

—–

หลังจากนั้น

คุณควรจะได้ข้อสรุปว่า

1) ควรปรับลดอะไร ลดอย่างไร เมื่อรู้ก็วางแนวทางและแผนปฏิบัติงานเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ตามที่ตั้งเป้าหมาย

2) ฝั่งรายได้ ต้องปรับพอร์ตอย่างไร จะขยับอย่างไร ปีละกี่เปอร์เซ็นต์

หรือเมื่อดูตัวเลขแล้วคิดว่า

3) จะปรับโมเดลการทำธุรกิจอย่างไรเพื่อให้ไปรอด

4) คุณมีเงินหมุนเวียนเพียงพอสำหรับค่าใช้จ่ายประจำและค่าใช้จ่ายผันแปรกี่เดือน ถ้าคิดว่าไม่พอ ควรตั้งสำรองไว้ให้เพียงพออย่างน้อย 3-6 เดือน

5) แผนสำรองฉุกเฉิน สำหรับแหล่งเงินทุนสำรอง และแผนอื่นๆมีสำรองไว้หรือไม่อย่างไร บางครั้งการเตรียมตัวสำหรับสถานการ์ณที่เลวร้ายที่สุด หรือ Worst Case Scenario อาจมีความจำเป็นในยุคปัจจุบันมากขึ้นเมื่อทุกอย่างเกิดขึ้นอย่างรวดเร็ว

เชิญชวนให้ลงมือทำเลย และทำทันทีเพราะเริ่มก่อน ก้าวก่อนย่อมได้เปรียบ

ทำตลาดโรงแรม ตอน มาทำความรู้จักตลาดญี่ปุ่น

อยากหาลูกค้าจากญี่ปุ่น ลองมาสังเกตตลาดญี่ปุ่นจากโบรชัวร์ท่องเที่ยวกันก่อน แล้วค่อยว่ากันค่ะ

เชื่อว่าหลายคนเดินทางท่องเที่ยวญี่ปุ่นกันหลายครั้ง หรือบางคนเป็นแฟนพันธุ์แท้ขนาดมาทุกปี หรือมาปีละหลายครั้ง รอบรู้ทุกอย่างว่าจะซื้ออะไรต้องไปที่ไหน จะหาราเมงร้านอร่อยต้องไปเมืองไหน เรียกได้ว่า ดีกรีนักเดินทางและนักชิมระดับต้นๆกันเลยทีเดียว

แต่สำหรับคนที่เดินทางมาเพื่อบุกตลาดญี่ปุ่นหาลูกค้าไปเข้าพักที่โรงแรมของตนแล้ว แน่นอนว่าแตกต่างกันโดยสิ้นเชิงกับการมาเที่ยวเล่นกับเพื่อนๆ

ลองนึกภาพย้อนกลับไปในการเดินทางล่าสุดของคุณในญี่ปุ่น เช่น โตเกียว โอซาก้า เป็นต้น เวลาเดินผ่านตามท้องถนนเคยเห็นสำนักงานหรือหน้าร้านบริษัทนำเที่ยวบ้างหรือเปล่า หรืออาจไม่ทันสังเกต…ใครเคยเห็นภาพแบบนี้บ้างคะ

นี่คือ JTB บริษัทนำเที่ยวขนาดใหญ่อันดับต้นๆของญี่ปุ่นที่มีชื่อเสียงมายาวนานประกอบธุรกิจทั้งอินบาวน์ดและเอ้าท์บาวน์ด และมีสำนักงานหลายแห่งทั้งในและต่างประเทศ

ที่หน้าร้านจะมีโบรชัวร์นำเสนอแหล่งท่องเที่ยวต่างๆเช่น Wedding จะนำเสนอเมืองท่องเที่ยวที่สามารถจัดงานแต่งงาน มีแพ็คเกจสำหรับงานแต่งงาน หรือ Beaches & Islands นำเสนอเมืองท่องเที่ยวที่อยู่ชายทะเลหรือเป็นเกาะตามประเทศต่างๆ เป็นต้น

เวลาเราไปเที่ยวญี่ปุ่นเราไม่ค่อยได้แวะร้านเหล่านี้กันนักเพราะคนละวัตถุประสงค์ในการเดินทาง เรียกได้ว่า ไปเที่ยวคือไปเที่ยวจะมาแวะทำไม?? หลายคนอาจคิดในใจแบบนั้น…

ไม่เป็นไร วันนี้หยิบตัวอย่างโบรชัวร์มาให้ดูกันเบื้องต้นว่าในเล่มหน้าตาเป็นอย่างไร

จากภาพด้านบนมาจากโบรชัวร์รวมหลายประเทศในแถบบ้านเรา และแน่นอนมีส่วนของประเทศไทยที่นำเสนอที่พักในหลายแห่งที่เป็นที่นิยมของนักท่องเที่ยวญี่ปุ่น เช่น เชียงใหม่ ภูเก็ต เกาะสมุย กรุงเทพ กระบี่เป็นต้น

ถ้าดูที่หน้าปกดีๆ เราจะสังเกตเห็นว่าโบรชัวร์นี้ออกมาสำหรับช่วงเดือนพฤศจิกายนปีนี้ถึงมีนาคมปี 2020 เท่านั้น เรียกว่าออกมาเป็นซีซั่น ซึ่งจะต่างจากทางยุโรปที่โบรชัวร์ออกมาล่วงหน้าเป็นปีหรือปีครึ่ง

แล้วโบรชัวร์ญี่ปุ่นต่างจากโบรชัวร์ฝรั่งอย่างไร?

ลองมาดูภาพต่อไปนี้กันค่ะ

สิ่งแตกต่างชัดเจนคือ ความละเอียดของข้อมูลโรงแรมแต่ละแห่ง เห็นได้จากพื้นที่ที่ให้แบบเต็มที่ ถ้าโรงแรมไหนเป็นที่นิยมจะมีรายละเอียดมากมายรวมไปถึงแบบแปลนพื้นที่สัดส่วนในห้องพักหรือในวิลล่ากันทีเดียว

นอกจากนี้ยังมีการแนะนำแพ็คเกจและโปรโมชั่นรวมถึงสถานที่แนะนำใกล้เคียงเพิ่มเติมอีกด้วย โบรชัวร์บางเอเย่นต์มีถึงขนาดถ่ายรูปเครื่องใช้ในห้องพัก หรือพวกอะเมนนิตี้มาให้ดูกันทีเดียว หรือของตกแต่งกระจุกกระจิกเล็กๆน้อยๆต่างๆ คนญี่ปุ่นก็ชอบเช่นกัน

การทำการตลาดญี่ปุ่นอาจไม่ใช่เรื่องง่าย อันเนื่องมาจากข้อจำกัดเรื่องภาษาที่จะใช้สื่อสารกัน เราจึงมักเห็นโรงแรมในระดับห้าดาวมักว่าจ้างตัวแทนการขาย หรือ Sales Representative ในประเทศญี่ปุ่นเพื่อทำหน้าที่ติดต่อกับเอเย่นต์ขนาดใหญ่ต่างๆในญี่ปุ่น หากได้เซ็นต์สัญญาทำธุรกิจร่วมกัน แต่ละรายจะมีเอเย่นต์ในประเทศไทยที่จะรับช่วงดูแลลูกค้าในระหว่างที่ส่งลูกค้ามาบ้านเรา

บางโรงแรมนอกจากจะว่าจ้างตัวแทนการขายในญี่ปุ่น ยังมีพนักงานชาวญี่ปุ่นหรือคนไทยที่สามารถพูดภาษาญี่ปุ่นได้เป็น Guest Service Agent ประจำที่โรงแรมเลยก็มี หากตลาดญี่ปุ่นเป็นตลาดที่สำคัญและมีสัดส่วนทางการตลาดในระดับต้นๆของโรงแรมนั้นๆ

สำหรับใครที่ยังไม่พร้อมที่จะออกมาทำตลาดในลักษณะนี้ หากสนใจตลาดนักท่องเที่ยวญี่ปุ่น อาจเริ่มจากชุมชนคนญี่ปุ่นที่อยู่ในประเทศไทย หรือผู้บริหารญี่ปุ่นที่ถูกส่งไปประจำในประเทศไทยก่อนก็ได้ค่ะ ลองเริ่มสัมผัสกับตลาดนี้ดูก่อนว่าเราจะสามารถรองรับ และรับรองลูกค้าได้อย่างประทับใจหรือไม่

ข้อสำคัญคือการให้บริการ ชาวญี่ปุ่นอาจไม่ตำหนิกับเราโดยตรงที่โรงแรม หรือเราสอบถามก็อาจจะบอกว่าทุกอย่างเรียบร้อยดี แต่จริงๆเขาอาจไม่พอใจก็เป็นไปได้ เพราะการสื่อสารที่ยังมีข้อจำกัดอยู่บ้าง แต่ก็นับว่าเป็นอีกตลาดที่น่าสนใจและมีจำนวนนักท่องเที่ยวกลับมาพอสมควร

สุดท้าย ปีหน้าญี่ปุ่นเป็นเจ้าภาพโอลิมปิค 2020 จะมีนักท่องเที่ยวจำนวนมากเดินทางเข้าญี่ปุ่นในช่วงกลางปี เราจะเตรียมพร้อมเพื่อให้จำนวนนักท่องเที่ยวญี่ปุ่นยังคงเดินทางเข้ามาเที่ยวในบ้านเราเพิ่มขึ้นอย่างไร? ยังคงต้องคิดและเร่งลงมือต่อไป

บริหารโรงแรม – จะฟังใครดี?

หลายคนหลายความเห็น แล้วจะเชื่อใครดี

นั่นสินะ … จะฟังใครดี?

คนโน้นก็บอกแบบนี้

คนนี้ก็บอกแบบนั้น

ที่สำคัญ…คนไม่เคยทำโรงแรม ไม่เคยบริหารโรงแรมนี่แหละให้คำแนะนำชนิดเป็นตุเป็นตะเลยทีเดียว

แถมไม่เคยถามซักคำว่าโรงแรมที่ตนให้คำแนะนำนั้นเป็นโรงแรมแบบไหน ลูกค้าเป้าหมายเป็นใคร

ภาพแบบนี้เราจะเห็นบ่อยครั้งตามเวทีสัมมนาต่าง ๆ หรือเวทีเสวนาในเรื่องที่ได้รับความนิยมหรือตั้งชื่องานแบบไม่ไปไม่ได้จะตกเทรนด์ พอมีคนเดินไปถามคำถามผู้ร่วมวงสัมมนาปุ๊บ อธิบายกันเป็นฉาก ๆ เลยทีเดียว

เราอยู่กันในสังคมที่ล่องลอยไปกับกระแสต่าง ๆ ง่ายเหลือเกิน ใครเด่นใครดังบนโลกออนไลน์หรือพอจะมีชื่อเสียงทางใดทางหนึ่ง ก็พร้อมจะตั้งตนเป็น “ผู้รู้” ทันที และที่น่าแปลกใจคือคนเหล่านี้ก็ช่างกล้าที่จะให้คำปรึกษาในเรื่องที่ตนเอง “ไม่รู้จริง” เสียด้วย ทำให้สิ่งที่น่าสงสารที่สุดคือ คนที่ได้รับคำแนะนำผิด ๆ เหล่านั้นไปลงทุนมากมายตามคำแนะนำเพราะหวังจะเปลี่ยนแปลง แต่แล้วกลับเสียเงินเปล่า แต่เอาผิดกับใครไม่ได้เพราะผิดที่หลงเชื่อตามคำแนะนำนั้น

ตัวอย่างโฮสเทลมีปัญหาต้องแข่งขันแต่ราคาทั้งที่โฮสเทลนี้จัดเต็มทุกอย่างให้ลูกค้าแล้ว ไม่ว่าจะเป็นอาหารเช้าเทียบเท่าซิตี้โฮเต็ล ลูกค้าต้องการอะไร ขอได้ตลอด ไม่เคยคิดเงินเพิ่มเหมือนโฮสเทลอื่น ๆ แถมยังเลี้ยงโน่นนี่ลูกค้าบ่อยครั้ง

วันหนึ่งเจ้าของไปฟังสัมมนางานหนึ่ง คนมาบรรยายไม่เคยบริหารโรงแรม ทำแต่ร้านอาหารตลาดบนมาตลอด พอจบงานเจ้าของโฮสเทลเดินไปขอคำแนะนำว่าจะทำอย่างไรดีให้ธุรกิจดีขึ้น คนมาบรรยายบอกต้องใส่บริการเพิ่มเข้าไปอีกนะให้พรีเมี่ยมเข้าไว้โดยใช้คำยอดฮิตคือสร้างประสบการณ์ด้วยเซอร์วิสดีไซน์

เจ้าของโฮสเทลได้ฟังคำแนะนำแต่ไม่ทันไตร่ตรองให้ดี เห็นว่าเป็นผู้รู้จึงกลับไปทำตาม ผลปรากฏว่ายิ่งทำให้ธุรกิจแย่ลงเพราะต้นทุนต่อเตียงเพิ่มสูงขึ้นแต่ราคาขายยังต้องขายเท่าเดิมคือ 350-380 บาทต่อเตียง แปลว่ารายได้เสมอตัวแต่รายจ่ายเพิ่มขึ้น แถมลูกค้าพอได้คืบจะเอาศอก ยิ่งดีมานด์มากขึ้นทั้งที่โดยทั่วไปการให้บริการของโฮสเทลนี้ก็เหนือกว่าที่อื่น ๆ อยู่แล้ว

นั่นสินะ…แล้วจะเชื่อใครดี?

อีกตัวอย่าง …คอนเซ็ปท์ดี ไอเดียดี แต่ไปต่อไม่ได้ แถมยังมาจัดสัมมนาราคาหลายหมื่นจั่วหัวให้ความรู้ด้านการบริหารโรงแรม อันนี้ก็อันตราย เพราะการทำโรงแรมออกมาดีมีคอนเซ็ปท์แต่ขายไม่ได้นั้น นี่คือ “ทุกข์” ของทุกเจ้าของกิจการ หรือ ออกแบบเก่ง แต่ไม่เคยรู้ว่าทีมให้บริการต้องมีพื้นที่ใช้งานอย่างไรบ้าง ในที่สุดคนที่ต้องเสียเงินแก้ไขงานคือเจ้าของโรงแรมเสมอ

ก่อนจะเชื่อใคร…ถามตัวเองก่อนว่าคนที่เราไปขอคำปรึกษาเขาเป็นใคร มีประสบการณ์ด้านไหนมาบ้าง จากนั้น

ขอแนะนำให้ปฏิบัติดังนี้

1) ตั้งสติให้มั่น

2) ตอบให้ได้ว่าธุรกิจโรงแรมที่พักของคุณเป็นแบบไหน

3) กลุ่มลูกค้าเป้าหมายเป็นใคร

4) ปัญหาที่พบอยู่แท้จริงแล้วคืออะไร ฮาร์ดแวร์ ซอฟต์แวร์ การบริหารจัดการ …หาให้เจอ

5) เรียงลำดับความสำคัญ และความจำเป็นเร่งด่วนของปัญหา เพื่อที่จะได้แก้ไขปัญหาเหมาะสมกับความเร่งด่วน

6) สำรวจสิ่งที่เกิดขึ้นในตลาดสำหรับโรงแรมที่พักที่มีลักษณะคล้ายกับธุรกิจของเราว่าเขาเป็นอย่างไร

7) หากฟังคำแนะนำจากหลายที่ ชั่งน้ำหนัก และนำมาปรับให้เข้ากับธุรกิจของเรา ไม่ใช่นำคำแนะนำที่เขาใช้กับธุรกิจของเขามาใช้กับเราโดยไม่ปรับอะไรเลย

8) อย่าคิดเอาเอง

9) จด และวิเคราะห์ทุกอย่างให้เป็นขั้นตอน อย่าแก้ปัญหาแบบขอไปที หรือทำทีละจุดและสร้างปัญหาให้พันกัน

10) กลับไปที่ข้อ 1 เสมอไม่ว่าจะทำอะไร

ขอให้ทุกคนโชคดีค่ะ ขอจบด้วยเพลงอัสนีวสันต์เพลงหนึ่งที่มีเนื้อร้องว่า “….ปัญหามา…ปัญญามี…เนอะ”

ทัศนคติผู้บริหาร กับ เสียน้อยเสียยาก เสียมากเสียง่าย : ผลกระทบต่อทีมงาน

สำนวนอังกฤษที่ใช้เตือนใจสำหรับคนที่มักจะคิดเล็กคิดน้อยกับรายจ่ายจำนวนไม่มาก แต่กับรายจ่ายจำนวนมหาศาลกลับใช้จ่ายได้ เช่น มีเงินซื้อรถใหม่คนละหลายล้าน แต่กลับเรื่องซื้อรองเท้าใช้ทำงานใหม่สักคู่คิดแล้วคิดอีก

บางทีสำนวนนี้ก็ทำให้นึกถึงจิตวิทยาในการบริหารงานโรงแรมเรื่องหนึ่งเหมือนกัน เรื่องมีอยู่ว่า หัวหน้าแผนกบุคคลทำงบประมาณขอเพิ่มค่าอาหารกลางวันต่อหัวให้พนักงานอีก 5 บาท แต่เจ้าของโรงแรมบอกว่า “เอาไว้ก่อน ก็ยังกินกันได้ไม่ใช่เหรอ” แต่ต่อมาผ่านไป 7 วัน มีรถยุโรปเปิดประทุนคันใหม่มาจอดที่หน้าโรงแรม

เรื่องนี้ถึงแม้จะไม่เกี่ยวกัน เจ้าของกิจการจะใช้เงินอะไร ก็เป็นเรื่องส่วนตัวของเขา แต่เผอิญเป็นจังหวะที่พนักงานกำลังเดือดร้อนในเรื่องอาหารไม่พอและไม่มีคุณภาพ ซึ่งเป็นเรื่องที่อ่อนไหวมากต่อพลังบวกของทีมงาน จึงทำให้พนักงานรู้สึกไม่ดีกับเจ้าของกิจการ

สำนวนนี้คล้ายกับสำนวนไทยที่ว่า #เสียน้อยเสียยาก_เสียมากเสียง่าย ที่เรารู้จักกัน

โดยคล้ายกันในส่วนแรก คือ คิดมากคิดเล็กคิดน้อยกับการจะต้องจ่ายเงินจำนวนน้อย แต่ความหมายในส่วนหลังจะต่างกัน คือของไทยจะหมายถึง ในที่สุดก็ต้องเสียเงินในจำนวนที่มากกว่า เช่น ตอนสร้างโรงแรม ช่างออกแบบงานระบบคำนวณให้แล้วว่าควรใช้ปั๊มน้ำแบบไหน แรงดันเท่าไหร่ แต่ก็ยังไปซื้อปั๊มแบบที่ใช้ตามบ้านเดี่ยวมากระจายติดตามจุดต่างๆ พอโรงแรมเปิดใช้งานได้ไม่นาน ระบบจ่ายน้ำโรงแรมมีปัญหาและในที่สุดต้องรื้อระบบน้ำใหม่ทั้งหมด ต้องปิดโรงแรมชั่วคราวเพื่อให้ช่างทำงานได้ เสียทั้งเงิน เสียทั้งเวลา เสียทั้งโอกาสทางการขาย เป็นต้น

.

.

อย่าเป็นคนเสียน้อยเสียยาก เสียมากเสียง่าย

.

.

จัดเรียงลำดับความสำคัญให้ถูก

#เตือนใจ #เรียนรู้จากสำนวน

ประทับใจหรือจำไว้เลย ! : เส้นบางๆในการออกแบบและการให้บริการ

เส้นบางๆของการออกแบบและการออกแบบการให้บริการที่จะสร้างความประทับใจหรือให้ลูกค้าจดไว้ว่า “จำไว้เลยนะ ไม่ต้องกลับมาอีก”

เชื่อว่าหลายๆคนคงได้อ่านบทความมากมายเกี่ยวกับ Customer Journey หรือการทำความเข้าใจถึงเส้นทางหรือรูปแบบการตัดสินใจของลูกค้าและเครื่องมือต่างๆที่ลูกค้าใช้เพื่อแสวงหาสินค้า เปรียบเทียบสินค้า ไปจนถึงตัดสินใจซื้อ แล้วเราก็ควรจะต้องมาจับคู่หรือสร้างบริการที่สร้างที่ส่งมอบตั้งแต่ความสะดวกสบาย ความรวดเร็ว ไปจนถึงความประทับใจเพื่อให้ลูกค้าบอกต่อไปยังเครือข่ายของลูกค้าในลำดับต่างๆ

วันนี้อยากยกตัวอย่างที่ใกล้ตัวเรามาก ๆ คือ ห้องน้ำ

เวลาที่เราเริ่มโครงการไม่ว่าจะเป็นร้านอาหาร หรือโรงแรมที่พัก มีใครกำหนดสเปคหรือคอนเซ็ปท์ รูปแบบการใช้งานของห้องน้ำบ้าง? ….หมายถึงทั้งห้องน้ำในส่วนห้องพัก และห้องน้ำส่วนกลางนะคะ

รูปที่ 1 – ห้องน้ำในโรงแรมที่มีห้องประชุมสำหรับ 500 คน

ส่วนใหญ่ หากเป็นเรื่องโรงแรม มักจะใส่ใจเรื่องห้องน้ำในส่วนห้องพัก มากกว่าห้องน้ำสำหรับให้บริการส่วนกลาง บางแห่งไม่ได้คำนึงถึงสัดส่วนปริมาณลูกค้าที่จะใช้บริการกับจำนวนห้องน้ำด้วยซ้ำไป และที่รุนแรงที่สุดคือ “ไม่คำนึงถึงจำนวนห้องน้ำพนักงานให้เพียงพอกับพนักงานที่เข้างานในแต่ละรอบ” !!! เรื่องนี้เรื่องใหญ่ทีเดียว

คราวนี้ลองมาดูว่าถ้าตอนออกแบบงานโครงสร้างสถาปัตยกรรมไม่ได้คำนึงถึงตรงนี้เท่าไหร่ หมายความว่าผู้ออกแบบก็ใช้เกณฑ์พื้นฐานทั่วไป มีจำนวนห้องน้ำเท่านั้นเท่านี้ห้อง ไม่เคยสอบถามว่าปกติจะมีผู้ใช้บริการในแต่ละช่วงเวลาเป็นอย่างไร กรณีเป็นห้องประชุมก็ไม่เคยถามเจ้าของว่าแต่ละห้องประชุมีจะมีลูกค้าประมาณไหน ตั้งเป้าจัดงานเดือนละกี่ครั้งจะมีโอกาสจัดงานชนกันเดือนละมากน้อยอย่างไร ข้อมูลเหล่านี้บางท่านมองว่าเป็นเรื่องไกลตัว บางท่านอาจมองว่าก็จัดตามมาตรฐานทั่วไปไปก่อนนั่นแหละ ใช้ได้เหมือนกันหมด แต่จริงๆแล้วสิ่งเล็กน้อยเหล่านี้จะช่วยให้การใช้งานมีประสิทธิภาพและผู้ใช้ได้รับประสบการณ์ที่ดีขึ้นแน่นอน

แล้วถ้าทำไปแล้ว สร้างไปแล้ว แก้ไขอะไรไม่ได้ เพิ่มจำนวนห้องไม่ได้ล่ะ จะทำอย่างไร?

กรณีนี้ก็ต้องมาแก้ด้วยอุปกรณ์เสริมที่ใช้ติดตั้งในห้องน้ำสำหรับใช้งานส่วนกลางเพื่อสร้างประสบการณ์การใช้งานที่ดี และทีมให้บริการก็ทำงานสะดวกขึ้น เช่น ตำแหน่งการติดตั้งสบู่เหลวสำหรับล้างมือ ตำแหน่งติดตั้งกระดาษเช็ดมือ ตำแหน่งวางถังขยะ ประเภทกระดาษที่ใช้ ทั้งนี้ให้คำนึงถึงเส้นทางการใช้งานของลูกค้าเป็นสำคัญ

หากเลื่อนกลับขึ้นไปดูตัวอย่างจากรูปที่ 1 เป็นห้องน้ำในสถานที่จัดประชุมราคาประหยัด ให้สังเกตตำแหน่งที่ติดตั้งเครื่องจ่ายสบู่เหลวสำหรับเคาน์เตอร์อ่างล้างมือ 4 อ่าง และตำแหน่งการวางถังขยะ และจุดบริการกระดาษเช็ดมือ

หากลูกค้ายืนในตำแหน่งที่ 1 ติดกับจุดจ่ายสบู่เหลว เมื่อล้างมือเสร็จ ก็ต้องนำมือน้ำหยดเดินไปยังจุดบริการกระดาษเพื่อดึงกระดาษมาเช็ดมือ และทิ้งขยะ

ในขณะที่ลูกค้าที่ยืนที่จุดที่ 4 ติดกับจุดบริการกระดาษและถังขยะ เมื่อเดินออกจากห้องน้ำก็ต้องเดินไปกดสบู่เหลวตรงจุดที่ 1 ซึ่งหากมีผู้ใช้บริการอยู่ตั้งแต่อ่างล้างมือที่ 1 ถึง 3 ก็จะต้องประคองมือที่มีสบู่เหลวมาที่จุดที่ 4 เพื่อล้างมือต่อไป

รูปที่ 2 – ห้องน้ำสำหรับห้องรับรองผู้โดยสารชั้นธุรกิจ

ลองมาดูอีกตัวอย่างตามรูปที่ 2 ห้องน้ำในห้องรับรองผู้โดยสารชั้นธุรกิจ แน่นอนว่าการให้บริการต้องประทับจิตประทับใจไร้ที่ติให้มากที่สุด ให้ความสะดวกสบายมากที่สุด ถึงแม้ห้องน้ำจะมีให้บริการเพียง 2 ห้อง อ่างล้างมือ 2 จุด แต่ก็เพียงพอสำหรับจำนวนที่นั่งชั้นธุรกิจในแต่ละเที่ยวบิน ยกเว้นกรณีที่มีเที่ยวบินขึ้นติดๆกัน ปริมาณผู้ใช้บริการก็อาจตะต้องต่อคิวกันบ้าง

สิ่งที่อยากให้สังเกตคือ ตำแหน่งที่ติดตั้งจุดจ่ายสบู่เหลวและจุดบริการกระดาษรวมทั้งถังขยะ จัดให้ทั้ง 2 อ่างคนละชุด ไม่ต้องเอื้อมมือมาอีกฝั่งหรือเดินน้ำหยดจากมือเพื่อไปดึงกระดาษ นอกจากนี้เพื่อเพิ่มระดับการให้บริการ ในจุดจ่ายสบู่เหลวนั้นมีช่องที่กดครีมทามือเพิ่มขึ้นด้วย เพราะเมื่อล้างมือเช็ดมือแล้ว มือจะแห้ง จึงมีครีมให้กดทาเพื่อเพิ่มความชุ่มชื้นให้กับมือนั่นเอง นอกจากนี้ การที่แยกจุดสบู่เหลว กระดาษเช็ดมือ ยังช่วยให้ทีมทำความสะอาดห้องน้ำทำงานง่าย ห้องน้ำมีน้ำหยดที่พื้นลดลง โอกาสลื่นหกล้มก็ลดลง

สิ่งเล็กๆน้อยๆเหล่านี้ล้วนเสริมประสบการณ์การใช้บริการของลูกค้าให้ดีขึ้น สร้างความประทับใจเพิ่มหากกลิ่นในห้องน้ำของคุณสะอาดสดชื่น ลูกค้าจะจดจำได้เสมอว่าร้านคุณ โรงแรมคุณมีห้องน้ำสะอาดมากๆ หากไม่เชื่อ หรือไม่แน่ใจ อยากแนะนำให้ดูว่าห้องน้ำในห้างสรรพสินค้าชั้นนำในปัจจุบันมีการแข่งขันกันในเรื่องการให้บริการ ความสะอาด และความสะดวกสบายอย่างไร บางห้างที่หันมาปรับปรุงกลายเป็นดึงจุดนี้เป็นจุดขายที่โดดเด่น ชูธงเลยว่าเป็นห้างที่มีห้องน้ำที่สะอาดมากชนิดได้รางวัลจากทางราชการหน่วยงานต่างๆเลยทีเดียว

สุดท้าย ใครมีโอกาสเริ่ม ให้เริ่ม ใครเพิ่งเริ่มออกแบบ ให้คิดให้ละเอียดขึ้น เน้นถึงการใช้งานในระดับการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า ส่วนใครที่สร้างเสร็จแล้ว เปิดให้บริการแล้ว หันกลับไปดูอีกครั้งว่าเราละเลยประสบการณ์ลูกค้าในส่วนนี้ไปหรือเปล่า ปรับแต่งปรับแก้ด้วยอุปกรณ์เสริมที่ติดตั้งอย่างเหมาะสม ปรับปรุงกลิ่น ปรับปรุงระบบระบายอากาศให้ดี

ไม่มีอะไรที่สายเกินไป คิดใหม่ เริ่มใหม่ได้ทุกวันค่ะ

ไหนว่าอยากสร้างแบรนด์โรงแรม

อยากสร้างแบรนด์โรงแรมแต่กลับทำลายแบรนด์ซะเอง แล้วจะทำอย่างไรดี

“อยากไปพักโรงแรมนี้จัง แต่อ่านเงื่อนไขที่เข้าบนหน้าฟีดในเฟสบุ๊กแล้วเปลี่ยนใจดีกว่า….มีแต่คำว่า ต้องอย่างนั้น ต้องอย่างนี้ เท่านั้น เท่านี้เต็มไปหมด” เสียงบ่นของหญิงสาววัยเริ่มทำงานที่ชอบท่องเที่ยววันหยุดใกล้ๆกรุงเทพ

“ชั้นว่าชั้นเคยไปโรงแรมนี้ตอนเปิดใหม่ๆนะ ตอนนั้นดูดีมากๆเลย ดูดีมีรสนิยมมากเลย ยังแนะนำให้เพื่อนต่างชาติไปพักเลยเพราะเขามาพักผ่อนเมืองไทยทุกปี แล้วอยู่ยาวด้วยนะ แต่ครั้งล่าสุดที่เขาไปพักมา เขากลับมาเล่าให้ฟังว่า แค่ปีเดียว โรงแรมที่เคยดูดี มีรสนิยม การบริการดีกว่าห้าดาวบางโรง กลายเป็นเหมือนสนามเด็กเล่นของวัยนักศึกษา ส่งเสียงดัง มีคนเดินพลุกพล่าน ไม่มีความเป็นส่วนตัวเลย แถมสื่อสารอะไรก็ไม่รู้เรื่อง มีแต่เด็กเต็มโรงแรม เกิดอะไรขึ้นเหรอยู?…” เสียงลูกค้าวัยกลางคนที่มีกำลังซื้อเต็มที่และมีเพื่อนต่างชาติในยุโรปที่มาเยือนเมืองไทยทุกปีกล่าวด้วยความผิดหวัง

“เฮ้ย…โรงแรมนี้มันเป็นไปอะไรไปแล้ววะ ครั้งก่อนที่เรานัดกันเช่าเหมาบ้านริมทะเล ยังให้พักได้ 6 คน เสริมเตียง 2 ห้อง มาคราวนี้บอกว่าไม่ได้ ให้แยกจองเป็น 2 หลัง จะบ้าเหรอวะ” เสียงกลุ่มวัยเพิ่งเรียนจบที่มองหาที่สังสรรค์ช่วงวันหยุดคุยกันในฟู้ดคอร์ทแห่งหนึ่ง

โรงแรมของคุณเข้าข่ายกรณีใดกรณีหนึ่งจากตัวอย่างบทสนทนาข้างต้นหรือเปล่า?

สิ่งที่โรงแรมขนาดเล็กมักประสบปัญหาคือ การที่ไม่รู้ว่าตนเองกำลังทำอะไรอยู่ หรืออาจจะคิดไม่ถึงว่าสิ่งที่ตนเองตัดสินใจทำลงไป หรือสั่งให้ทีมงานทำลงไปนั้นส่งผลต่อภาพลักษณ์ของแบรนด์ตัวเองหรือเปล่า หรือเจ้าของบางรายขาดความเข้าใจถึงความแตกต่างของการขายห้องพักและร้านอาหาร กับการขายประสบการณ์การเข้าพักและประสบการณ์การใช้บริการที่ร้านอาหารนั้นแตกต่างกันอย่างไร

การสร้างแบรนด์ คือ การสร้างการจดจำในสินค้าและบริการของคุณ

นั่นแปลว่า เวลาที่มีใครพูดถึงโรงแรมของคุณในแบบต่างๆ นั่นคือเขาจดจำคุณในแบบนั้นๆ และเขาก็จะบอกต่อคนที่เขารู้จักไม่ว่าจะเป็นคนในครอบครัว กลุ่มเพื่อนในช่วงกลุ่มวัยต่างๆทั้งเพื่อนสมัยเรียน สมัยทำงานถึงเรื่องราวของโรงแรมตามที่เขาได้สัมผัสหรือได้รับประสบการณ์มา

บางโรงแรมตอนเปิดใหม่ จ้างทีมช่างภาพถ่ายรูปสวยงาม ดูดีมีรสนิยมตรงตามกลุ่มเป้าหมายระดับบนและเป็นกลุ่มที่มีกำลังซื้อที่แน่นอนไม่อ่อนไหวต่อสภาพเศรษฐกิจที่เปลี่ยนไป แต่ต่อมาภาพถ่ายของโรงแรมเปลี่ยนไปตามรสนิยมของจีเอ็ม (GM) หรือผู้จัดการทั่วไป หรือทีมบริหารที่เข้ามาบริหารจัดการ ภาพที่ออกมาตามสื่อต่างๆจึงเปลี่ยนไปอย่างเห็นได้ชัดเจน บางแห่งถึงขนาดใช้รูปแบบตัวหนังสือตามใจชอบ การจัดวางภาพเปลี่ยนไป การใส่แสงเข้าไปในภาพมากจนเปลี่ยนภาพลักษณ์ของตัวโรงแรม

สิ่งต่างๆที่หยิบยกขึ้นมาเป็นตัวอย่างเหล่านี้ล้วนส่งผลต่อการรับรู้ของลูกค้าทั้งสิ้น ทำให้เกิดคำถามว่าเกิดอะไรขึ้น และทำให้ลูกค้าลังเลใจว่าโรงแรมคุณคงไม่เข้ากับไลฟสไตล์ของเขาแล้ว ทำให้เกิดการตัดสินใจที่เลือกไปพักโรงแรมอื่นแทน

หรือลูกค้าบางรายสงสัย แต่ยังคิดว่าชอบการออกแบบและตกแต่งของโรงแรมคุณ ยังอยากจะไป แต่พอลองโทรไปสอบถามเพื่อจองห้องพัก กลับเจอกับบทสนทนาที่พูดจาไม่รู้เรื่อง ไม่รู้จักมารยาทที่ดีในการสนทนาทางโทรศัพท์ แยกแยะไม่ออกระหว่างลูกค้าและทีมให้บริการ สิ่งเหล่านี้ยิ่งตอกย้ำและทำให้ลูกค้าเลือกที่จะไปพักที่อื่นแทน

การเปลี่ยนแปลงของพฤติกรรมลูกค้าอย่างรวดเร็ว การเข้าถึงข้อมูลอย่างรวดเร็ว บทบาทของการรีวิวที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจ รวมทั้งพลังของโซเชี่ยลมีเดียที่ยิ่งใช้งานสะดวกเท่าไหร่ โรงแรมและทีมงานก็ยิ่งมีโอกาสที่จะขาดความระมัดระวังในการใช้คำพูด เขียนข้อความ การเลือกรูปภาพ การจัดวาง ก็ยิ่งมีโอกาสผิดพลาดเป็นเท่าทวีคูณ

และสิ่งที่ไม่ควรลืมคือ “อะไรที่อยู่บนโลกออนไลน์แล้ว มันจะอยู่ตรงนั้นตลอดไป”

ในอนาคตเมื่อมีลูกค้ามาค้นหาโรงแรมคุณ ทั้งภาพดี ภาพไม่ดีจะแสดงออกมาหมด ….และเมื่อถึงตอนนั้น คุณในฐานะเจ้าของโรงแรมก็จะได้แต่รำพึงรำพันไปว่า “อ๋อ ตอนนั้นอีตาผู้จัดการคนนั้นทำผิด…” หรือบางรายอาจถึงกับพูดไม่ออก เพราะคนที่ทำให้แบรนด์คุณเสียไป คือรุ่นลูกหรือเครือญาติหรือกลุ่มเพื่อนที่เป็นหุ้นส่วนของคุณนั่นเอง

สรุปสิ่งที่ควรระวังเมื่อคุณต้องการสร้างแบรนด์ให้โรงแรมคุณเป็นที่จดจำ

1. ตั้งต้นจากเป้าหมายก่อนว่า “คุณต้องการส่งมอบอะไรให้ลูกค้า”

2. รีวิวสิ่งที่คุณมี 2 ด้าน ได้แก่ ด้านสิ่งอำนวยความสะดวก คือสิ่งที่จับต้องได้ สถานที่ส่วนต่างๆในโรงแรม และอีกส่วนคือ การบริการที่จะใส่เข้าไปในส่วนต่างๆ ว่าตอบโจทย์สิ่งที่คุณอยากส่งมอบตามข้อ 1 หรือไม่อย่างไร

3. วางคอนเซ็ปท์ในการให้บริการตามข้อ 2 เพื่อให้ตอบโจทย์ตามข้อ 1

4. เขียนคัมภีร์สร้างมาตรฐานในการให้บริการ และมาตรฐานในการจัดวาง ขั้นตอนการทำงานให้ทีมงานทุกแผนก

5. กำหนดคาแรคเตอร์ในการสื่อสารระหว่างโรงแรมและลูกค้าเพื่อสร้างมาตรฐานในการสื่อสาร

6. กำหนดมาตรฐานรูปแบบของการใช้สื่อประเภทต่างๆ หรือที่เรียกว่า Corporate Identity (CI) ตั้งแต่การใช้สี ตัวหนังสือ ตำแหน่งและองค์ประกอบของสัญญาลักษณ์ที่ใช้แทนโรงแรม ตั้งแต่โลโก้ ตำแหน่งที่จะวางบนสื่อประเภทต่างๆ หากเป็นสื่อโซเชี่ยล กำหนดมาตรฐานและขนาดที่ชัดเจน เหมาะสมกับแต่ละสื่อ ไปจนถึงการกำหนดการใช้แฮชแท็ค (#) เพื่อการค้นหาและสร้างการจดจำ

ขอเบื้องต้นเท่านี้ก่อน ที่เหลือคือความสม่ำเสมอในการสร้างคอนเทนท์ที่น่าสนใจและวกกลับมาที่โรงแรมได้

ใครยังไม่ทำ

ใครยังไม่รู้ตัว

ใครยังไม่เคยทบทวน

.

.

.

เริ่มลงมือทำเลยค่ะ

ข้อมูล ข้อมูล ข้อมูล ล้นหลาม แต่…

บิ๊กดาต้ากับโรงแรม เราจะปรับตัวอย่างไรไม่ให้ไหลไปกับข้อมูลโดยไม่รู้ตัว

หนึ่งเดือนกว่า ๆ ที่ผ่านมาในเพจแบ่งปันแนวคิด ข้อคิด และข่าวสารที่เกี่ยวกับธุรกิจท่องเที่ยวของเรา #thethinkwise ทดลองป้อนแต่ข้อมูลจากหลากหลายช่องทางทั้งที่เกี่ยวกับโรงแรมและไม่เกี่ยวกับโรงแรมมาโดยตลอด บางวันแชร์หลายครั้ง บางวันแชร์ครั้งเดียว บางวันหายไป บางหลายวันโผล่กลับมาใหม่ โดยไม่มีการเขียนบทความใด ๆ เลย

ไม่แน่ใจว่ามีใครบ้างเคย “หยุด” และลองย้อนกลับมาดูหรือเปล่าว่า ใน 1 สัปดาห์ หรือใน 1 เดือนที่ผ่านมา ข่าวสารข้อมูลต่าง ๆ ที่เราผ่านตาจากช่องทางต่างๆที่เราคุ้นเคยไม่ว่าจะเป็น Facebook, Instagram, Line, ข้อความที่เพื่อนส่งต่อ ๆ กันมานั้น เราบริโภคสิ่งเหล่านั้นในปริมาณมากน้อยอย่างไร

.

.

.

เชื่อว่าใน 1 วันแต่ละคนรับข้อมูลมหาศาลเพราะส่วนใหญ่มือถือจะถูกหยิบขึ้นมาเช็คตลาดเวลาว่ามีใครส่งข้อความถึงบ้าง มีใครมากดไลก์บ้าง มีใครมาคอมเมนท์บ้าง ทั้งในหน้าส่วนตัวและในเพจธุรกิจของคุณ

แต่บนข้อมูล บทความต่างๆที่ระดมส่งต่อกันนั้น เป็นเรื่องที่มีประโยชน์กี่เปอร์เซ็นต์ และเรื่องที่ไม่มีประโยชน์กี่เปอร์เซ็นต์ และมีกี่บทความที่เราได้อ่านอย่างจริงๆจังๆ และมีกี่บทความที่เราได้อ่านจริงจังและนำกลับไปวิเคราะห์เพื่อนำกลับไปใช้ (ในกรณีที่บทความนั้นมีประโยชน์ ไม่ใช่ข่าวดารารักร้าว)

ลองวกกลับมาดูที่ธุรกิจโรงแรมที่พักของคุณว่าเรื่องต่างๆเหล่านี้เกี่ยวข้องกับคุณอย่างไร

  • ข้อมูลสถิตินักท่องเที่ยวต่างชาติ
  • ข้อมูลรายได้การท่องเที่ยวรายจังหวัด
  • พฤติกรรมนักท่องเที่ยวต่างชาติ
  • พฤติกรรมนักท่องเที่ยวที่อยู่ใน Generation Z
  • ภาชนะทำจากกาบหมาก กาบกล้วย
  • รณรงค์เลิกใช้หลอดพลาสติก และลดการใช้ถุงพลาสติก
  • การออกแบบของจิ๋วด้วยไอเดียสุดเจ๋ง
  • งานสัมมนาเรื่อง Digital Marketing สำหรับโรงแรม
  • งานสัมมนาชี้ทางรอดธุรกิจโรงแรม
  • ไอเดียดีๆในเรื่องต่างๆ

เมื่อหาความเกี่ยวข้องหรือเห็นทางทางที่จะนำข้อมูลหรือไอเดียต่างๆไปใช้ให้เกิดประโยชน์แล้วคุณวางแผนที่จะดำเนินการอะไรต่อไปบ้าง

วางแผนแล้วจัดสรรงบประมาณเพื่อสนับสนุนอย่างไร หรือบางอย่างไม่ต้องใช้งบประมาณก็สามารถลงมือทำเลยได้

.

.

.

แล้วลงมือทำเลยหรือยัง

.

.

.

อย่าปล่อยให้ข้อมูลต่าง ๆ ไหลผ่านไปโดยไม่ได้ทำอะไร และอย่าบริโภคข้อมูลมากเกินความจำเป็น

.

.

.

และที่สำคัญ

.

.

.

อย่าลืมกลับมาดูที่ธุรกิจของคุณก่อนว่า เราจำเป็นต้องทำหรือไม่ อย่างไร

สัญญาณอันตรายสำหรับโรงแรมเล็ก

นั่งอ่านข่าวในรอบเดือนที่ผ่านมาเห็นประกาศปรับลดตัวเลขเป้าหมายรายได้และจำนวนนักท่องเที่ยวของประเทศไทยประจำปี 2562 แล้วไล่กลับมาดูภาพเศรษฐกิจรวมของบ้านเราและทั้งโลก ถ้านึกเร็วๆว่ารายได้ของประเทศไทยในปัจจุบันมาจากอะไรบ้าง สมการที่หลายคนยังพอจำได้อาจจะเป็น c + i + g = Y = s + t + ( x – m) หรือเปล่า ?

ไม่เป็นไรค่ะ แค่ลองชวนมาคิดว่ารายได้ของประเทศไทยปัจจุบันยังเป็น การส่งออก และการท่องเที่ยวอยู่แน่นอน ถึงแม้จะมีสัดส่วนลดลง ส่วนที่มาทำให้รายได้ของประเทศเพิ่มขึ้นในปัจจุบันคือการลงทุนภาครัฐผ่านทางโครงการขนาดใหญ่ตามภูมิภาคต่างๆและโครงการคมนาคมในเมืองหลวง

ที่โยงไปไกลเพื่อจะให้เห็นว่าเราควรเข้าใจแหล่งที่มาของรายได้และแหล่งที่ใช้ไปของรายได้ที่เราหามาได้

…โรงแรมก็เช่นกัน

ถ้าแหล่งที่มาของรายได้ของโรงแรมคือรายได้จากห้องพัก รายได้จากร้านอาหาร รายได้จากสปา เราก็ต้องสังเกตอย่างใกล้ชิดว่าในแต่ละเดือน แต่ละสัปดาห์มีการเปลี่ยนแปลงอย่างไร เปรียบเทียบกับที่ผ่านมา

ส่วนทางขาจ่าย การใช้เงินของโรงแรมก็ต้องไปไล่มาว่ามีอะไรบ้าง หลักๆคือเงินเดือนค่าจ้างพนักงานและค่าไฟฟ้า ตามมาด้วยค่ากับข้าว ของสด วัตถุดิบต่างๆที่จะมาทำเป็นอาหารออกจำหน่าย ซึ่งรายการทั้งหมดก็ควรมีการเปรียบเทียบเพื่อให้เห็นการเปลี่ยนแปลงเช่นกัน

ภายใต้สภาวะที่มีการแข่งขันสูงอันเนื่องมาจากความตึงเครียดทางเศรษฐกิจในหลายประเทศ ค่าเงินบาทที่แข็งค่าขึ้น จำนวนโรงแรมและที่พักในรูปแบบต่างๆมีให้เลือกมากขึ้นทำให้เจ้าของโรงแรมประสบกับปัญหาในการดำเนินธุรกิจมากขึ้น ดังนั้นเรามาลองดูว่าสัญญาณอันตรายที่คุณควรให้ความสำคัญและสังเกตล่วงหน้ามีอะไรบ้าง

1) รายได้ลดลงอย่างต่อเนื่อง หรือรายได้ลดลงทั้งที่เป็นช่วงไฮซีซั่น ตลาดที่เคยได้กลับไม่ได้ หรือหายไปเลย

2) ค่าใช้จ่ายด้านพลังงานสูงและแสดงตัวเลขแบบค่อนข้างจะคงที่ตลอด แม้ว่าอัตราการเข้าพักจะเปลี่ยนแปลงลดลง แต่ค่าไฟฟ้ากลับคงที่

3) ขาดเงินทุนหมุนเวียน สะท้อนจากการที่ฝ่ายบัญชีเริ่มมีการชำระหนี้กับซัพพลายเออร์ล่าช้า หรือเริ่มต้องผ่อนผันการชำระหนี้

4) การเรียกเก็บหนี้ล่าช้า ทำให้ขาดเงินขาเข้าที่จะมาใช้จ่ายตามรอบที่ควรจะเป็น

5) พนักงานทยอยกันลาออก หรือมีการเข้าออกของพนักงานบ่อยครั้งระหว่างเดือน

สิ่งที่ควรปรับปรุงแก้ไข

1) บริหารพอร์ต กระจายความเสี่ยง อย่ากระจุกตัวอยู่กับรายใดรายหนึ่งมากจนเกินไป

2) หาตลาดใหม่ๆที่เหมาะกับแต่ละฤดูกาลและสร้างรายได้ให้ได้ตลอดทั้งปี

3) สำรวจการใช้พลังงานบริเวณต่างๆในโรงแรม ประเมินการใช้ระหว่างส่วนพนักงาน ส่วนการให้บริการลูกค้า และพื้นที่ส่วนกลางให้ดี หากมีบริเวณใดที่มีตัวเลขสูงผิดปกติ ทบทวนและหาทางเลือกในการปรับเปลี่ยนอุปกรณ์หรือระบบใหม่ โดยคำนวณค่าใช้จ่ายในการทำระบบใหม่เทียบเป็นการลงทุนเพื่อการประหยัดค่าใช้จ่ายในอนาคต

4) ปรับกระบวนการทำงานเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานทั้งส่วนให้บริการลูกค้าและส่วนสนับสนุน

5) บริหารจัดการสต๊อกต่างๆให้ดี โดยเฉพาะส่วนครัวและห้องอาหาร ทบทวนการสั่งซื้อวัตถุดิบในแต่ละครั้ง การใช้วัตถุดิบอย่างคุ้มค่า ไปจนถึงขั้นตอนการเก็บวัตถุดิบที่ดี จะช่วยลดค่าใช้จ่ายได้

หวังว่าข้อสังเกตต่างๆจะเป็นประโยชน์เพื่อช่วยให้เห็นสัญญาณอันตรายต่างๆ จะได้รีบหาทางแก้ไขได้ทันท่วงที

ลองนำไปปรับใช้นะคะ

โรงแรมใหม่ – ด่านแรกหน้าฟร้อนท์ ก็จอดสนิท

โรงแรมที่พักเปิดให้บริการใหม่ๆ ควรปรับการให้บริการอย่างไรเพื่อให้ลูกค้าประทับใจ

ณ เคาน์เตอร์เช็คอินที่โรงแรมเปิดใหม่แห่งหนึ่งที่มีราคาห้องพักตั้งแต่ 3,000 บาทขึ้นไป …ลูกค้าเปิดประตูเดินเข้ามาเพื่อเช็คอิน

พนักงานต้อนรับ : สวัสดีค่ะ ลูกค้าจะเช็คอินเหรอคะ ชื่ออะไรคะ

ลูกค้ายื่นหน้าจอบนมือถือที่มีใบยืนยันการจองห้องพักจากออนไลน์เอเย่นต์ชื่อดังที่ถูกบันทึกไว้บนแอพพลิเคชั่นวอลเล็ตบนไอโฟนให้พนักงานหน้าฟร้อนท์

ลูกค้า : นี่ค่ะ จองห้องพักไว้ในนามชื่อและเลขที่บุ๊กกิ้งนี้ค่ะ

พนักงานต้อนรับ : (ทำหน้างง ๆ หลังเห็นหน้าจอบนไอโฟน และเริ่มมีพนักงานอีก 1-2 คนเข้ามารุมดูหน้าจอ เทียบกับเอกสารที่มีอยู่ตรงหน้า) รายการจองที่มีกับเราไม่ใช่ตามที่ลูกค้าแจ้งมานะคะ

ลูกค้า : ลองตรวจเอกสารดูอีกครั้งมั้ยคะ เพราะถ้าไม่ใช่ ลูกค้าจะไม่มีทางได้ใบยืนยันการจองห้องพักมาแน่นอนค่ะ

พนักงานต้อนรับ : (ก้มลงมองเอกสารฉบับเดิมซึ่งเป็นของคนละเอเย่นต์) แต่ที่เรามีไม่ใช่ค่ะ และเราไม่สามารถตัดบัตรเครดิตลูกค้าได้นะคะ แน่ใจหรือคะว่าจองมา

ลูกค้า : (ยื่นโทรศัพท์และค้นอีเมล์ให้ดูอีกครั้ง) ลองดูตามอีเมล์นี้นะคะจะเห็นว่าจองมากับเอเย่นต์นี้ค่ะ และมีอีเมล์ยืนยันการจอง ส่วนที่ไม่สามารถชาร์จบัตรเครดิตได้ลองดูอีกครั้งนะคะ แต่คิดว่าระบบน่าจะตัดบัตรไปแล้วนะคะ

พนักงานต้อนรับอีกคน : (เลื่อนหน้าจอบนมือถือเพื่ออ่านอีเมล์) นี่ค่ะ เอกสารแจ้งว่าโรงแรมยังไม่ได้ชาร์จบัตรนะคะ ให้ลูกค้ามาชำระโดยตรงที่โรงแรมค่ะ

ลูกค้า : ถ้าอย่างนั้นต้องทำความเข้าใจกันก่อนนะคะว่าเอกสารที่คุณมี คนละเอเย่นต์กับที่ลูกค้าจอง ส่วนเอกสารยืนยันการจองทางอีเมล์ที่ให้ลูกค้าชำระโดยตรงกับโรงแรม สามารถนำบัตรเครดิตไปรูดเพื่อชำระค่าห้องพักได้ค่ะ (พร้อมยื่นบัตรเครดิตให้)

พนักงานต้อนรับ : เรียบร้อยค่ะ ขอบคุณนะคะ (พร้อมยิ้มแย้มเมื่อตัดบัตรได้) ขออนุญาตพาเดินไปส่งที่ห้องพักนะคะ (แล้วออกเดินนำลูกค้าไปส่งที่ห้องพัก)

…………………….

นี่ค่ะ ห้องลูกค้า กุญแจและคูปองอาหารเช้าอยู่ในซองนี้ค่ะ


เหตุการ์ณดูเหมือนจะจบเพียงแค่นั้น

แต่……………………………..ไม่จบ

ลองมาติดตามกันต่อไปว่าเกิดอะไรขึ้นอีก


เมื่อลูกค้าเช็คอินเข้าห้องพักไปซัก 15-20 นาที ก็มีเสียงโทรศัพท์เข้ามายังมือถือของลูกค้าเป็นสายจากต่างประเทศ เพราะขึ้นต้นด้วย +852….. และปลายสายก็แจ้งว่าโทรมาจากเอเย่นต์ออนไลน์ชื่อดังเป็นฝ่ายบริการลูกค้า (Customer Service) โดยสนทนากันเป็นภาษาอังกฤษ (แน่นอนว่าต้องสนทนาเป็นภาษาอังกฤษ…ไม่เห็นต้องบอก แต่จะเล่าเป็นภาษาไทยเพื่อความสะดวกนะคะ)

สายจากฮ่องกง : สวัสดีค่ะ โทรมาจาก……ฮ่องกงนะคะ เราได้รับแจ้งว่าคุณปฏิเสธการจ่ายค่าห้องพัก

ลูกค้า : เอ่อ….สวัสดีค่ะ แต่คิดว่าคุณคงเข้าใจอะไรผิดแล้วค่ะ ไหนลองเล่าให้ฟังหน่อยค่ะว่าเป็นยังไงมายังไง

สายจากฮ่องกง : ก็ทางเราได้รับแจ้งจากทางโรงแรมที่คุณเข้าพักว่าคุณปฏิเสธการจ่ายค่าห้องพักค่ะ

ลูกค้า : โอเค…คุณมีเวลามั้ยคะ จะเล่าให้ฟังว่าเกิดอะไรขึ้น

สายจากฮ่องกง : อ้าว…ไม่ใช่ตามที่โรงแรมแจ้งหรือคะ

ลูกค้า : ค่ะ…ถ้าลูกค้าปฏิเสธการจ่ายเงิน ทำไมลูกค้าถึงให้บัตรเครดิตแก่พนักงานหน้าฟร้อนท์ และทำไมโรงแรมถึงได้ชาร์จบัตรเครดิตลูกค้าได้ล่ะคะ เรื่องมันเป็นแบบนี้นะคะ ……..ทางโรงแรมสับสนกับเอกสารเนื่องจากมีบุ๊กกิ้งเข้ามาจาก 2 เอเย่นต์ ส่วนเอเย่นต์ที่ตัวดิฉันจองมาก็คือจากคุณที่โทรมา เพียงแต่ว่าตอนแรกเข้าใจว่าได้ชาร์จบัตรเครดิตไปแล้ว แต่เมื่ออ่านอีเมล์ยืนยันการจองมีข้อความว่าทางคุณยังไม่ได้ชาร์จ และให้ชำระโดยตรงกับโรงแรม จึงให้บัตรเครดิตไปชาร์จเรียบร้อย และก็เข้าเช็คอินค่ะ สงสัยมากว่าทำไมโรงแรมถึงแจ้งคุณแบบนั้น แต่เข้าใจว่าความสามารถในการสื่อสารภาษาอังกฤษอาจจะสับสนในการอธิบาย การแจ้งว่า “ลูกค้าไม่ยอมจ่าย” จึงอาจจะง่ายว่าที่จะอธิบายว่า “เอกสารมีข้อผิดพลาด หรือรายละเอียดของบัตรเครดิตไม่ครบถ้วนจึงไม่สามารถชาร์จเงินจากบัตรได้”

สายจากฮ่องกง : อ้อ…เป็นอย่างนี้เองเหรอคะ เพราะเขาแจ้งว่าลูกค้าปฏิเสธอย่างเดียวเลยค่ะ

ลูกค้า : ใช่ค่ะ แล้วในฐานะที่คุณเป็น Customer Service หรือฝ่ายที่ให้บริการลูกค้า จึงขอแนะนำว่าการที่คุณจะโทร.มาหาลูกค้าแล้วใช้คำพูดตั้งแต่ประโยคแรกหลังจากคำทักทายว่า “ทำไมคุณไม่ยอมจ่ายค่าที่พัก” ทั้งที่คุณยังไม่ทราบเรื่องราวตั้งแต่แรก ยังไม่ได้รับฟังเรื่องจากฝั่งลูกค้าเลย แล้วมาใช้คำพูดแบบนี้ ถือว่าบริการแย่มากค่ะ

สายจากฮ่องกง : (ได้แต่เงียบและฟัง) และรีบตัดบทขอวางสายไป พร้อมกล่าวคำขอโทษแบบเสียไม่ได้


จากเหตุการ์ณข้างต้น มีข้อสังเกตและสิ่งที่สามารถปรับปรุงอะไรบ้าง ?

สำหรับโรงแรมที่พักที่เพิ่งเปิดให้บริการใหม่ สิ่งที่พนักงานหน้าฟร้อนท์ หรือทีมต้อนรับส่วนหน้าควรจะเตรียมงานทุกวันได้แก่

  • อ่านรายละเอียดบุ๊กกิ้งที่จองเข้ามาในแต่ละวันล่วงหน้าอย่างน้อย 3-5 วัน หรือมากกว่านั้นโดยอ่านเอารายละเอียดว่าแต่ละบุ๊กกิ้งมีที่มาที่ไปอย่างไร ลูกค้ามีความต้องการพิเศษ หรือต้องการความช่วยเหลือพิเศษอะไรหรือไม่ หากมี ทางโรงแรมให้ความช่วยเหลือ หรือจัดบริการให้ได้ตามที่ลูกค้าร้องขอหรือไม่ หากทำไม่ได้ หรือไม่สะดวก ให้รีบติดต่อลูกค้าล่วงหน้า เพื่อที่จะได้ปรับเปลี่ยนการบริการให้ลูกค้าได้ทันเวลา
  • อ่านเงื่อนไขการชำระเงินของแต่ละบุ๊กกิ้งให้ดีว่ามีเงื่อนไขการชำระเงินอย่างไร เพื่อที่จะได้ไม่ผิดพลาดในขั้นตอนการเช็คอิน
  • ตรวจดูว่าบุ๊กกิ้งมีการจองเข้ามาซ้ำซ้อนกันหรือไม่อย่างไร
  • การติดต่อลูกค้าล่วงหน้าเพื่อยืนยันการเข้าพักนั้น สามารถทำได้ทุกกรณี ไม่ว่าจะเป็นการจองโดยตรงกับโรงแรม หรือการจองผ่านออนไลน์เอเย่นต์ หรือ OTA (Online Travel Agent) ที่จะมีทางเลือกให้สามารถสื่อสารกับลูกค้าได้ หรือโรงแรมสามารถสร้างข้อความตอบกลับอัตโนมัติได้ว่า “ทางโรงแรมได้รับบุ๊กกิ้งของลูกค้าแล้ว จะเข้าพักวันที่….ถึงวันที่….รวม….คืน แล้วพบกันนะคะ/นะครับ” ข้อความกำหนดได้ตามใจชอบ  นี่เป็นการเพิ่มความประทับใจให้กับลูกค้าอีกแบบหนึ่ง
  • การจัดห้องพักให้แต่ละบุ๊กกิ้งล่วงหน้า หรือที่เรียกว่าการ assign ห้องพักนั้น ควรทำล่วงหน้า เพื่อที่โรงแรมจะได้ทราบว่าเรามีห้องพักไหนเหลือขายบ้าง ห้องที่เหลือสภาพเป็นอย่างไร อยู่ในสภาพพร้อมขายหรือไม่ หรือหากกรณีลูกค้ามีคำร้องขอห้องพิเศษมา ทางทีมรับจองห้องพักจะได้ทราบว่ายังมีห้องตามที่ลูกค้าต้องการหรือไม่อย่างไร  หากไม่มีการ assign ห้องพักล่วงหน้า เท่ากับว่าการเตรียมการต้อนรับ การเตรียมการแก้ไขปัญหาจะไม่มีการเตรียมงานแต่อย่างใด เรียกได้ว่า ต้องมาแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้ากันเอง หากเกิดข้อผิดพลาดขึ้น
  • หากกรณีที่ลูกค้ามีการร้องขอห้องพิเศษแต่ไม่สามารถทำได้ ก็ต้องรีบแจ้งลูกค้า
  • ณ วันที่มีการเช็คอิน หากห้องพักไม่เต็ม และเกิดมีปัญหาของลูกค้าท่านใดท่านหนึ่ง สามารถแก้ไขปัญหาด้วยการโยกห้อง หรือย้ายห้องพักให้ลูกค้าได้
  • การจัดกลุ่มลูกค้าในการ assign ห้องพัก หากมีลูกค้าที่เป็นครอบครัวมีเด็กเล็กหลายบุ๊กกิ้ง สามารถจัดให้อยู่ในโซนที่พักเดียวกัน หากลูกค้าจองห้องพักประเภทเดียวกัน เพื่อไม่ให้เป็นการรบกวนลูกค้าที่ต้องการความสงบเพื่อการพักผ่อน ไม่ใช่ห้องพักยังมีว่าง แต่ assign ห้องพักให้ครอบครัวที่มีเด็กเล็กกระจายตามส่วนต่างๆทั่วพื้นที่โรงแรม กรณีนี้อาจสร้างความรำคาญให้กับลูกค้าที่ต้องการการพักผ่อน และอาจเกิดการต่อว่ากับโรงแรมได้

สุดท้าย…..

  • การฝึกฝนเรื่องภาษาอังกฤษให้สามารถอยู่ในระดับที่สามารถสื่อสารได้อย่างถูกต้องและเหมาะสม เพื่อให้สามารถสื่อสารกับลูกค้าได้อย่างเข้าใจ หลายโรงแรมไม่ว่าจะเป็นโรงแรมที่เจ้าของบริหารเอง หรือโรงแรมที่จ้างโฮเต็ลเชนมาบริหาร เมื่อมีลูกค้าต่างชาติต่อว่าหรือมีปัญหา สิ่งหนึ่งที่พบเห็นบ่อยครั้ง คือไม่สามารถอธิบาย ไม่สามารถสื่อสาร ไม่สามารถทำความเข้าใจกับลูกค้าได้ จึงทำให้ลูกค้ายิ่งทวีความไม่พอใจจนถึงขึ้นโมโหได้ และหลายๆครั้ง ปัญหาไม่ได้ใหญ่โตอะไร แต่มักเกิดจากการการที่ไม่สามารถสื่อสารให้ลูกค้าเข้าใจได้ หรือขาดการเตรียมงาน ขาดการอ่านรายละเอียดของบุ๊กกิ้งที่ชัดเจน

 

ให้ลองคิดว่านักท่องเที่ยวต่างชาติต้องนั่งเครื่องบินเดินทางมากกว่า 10 ชั่วโมงกว่าจะมาถึงประเทศไทย การวางแผนเพื่อมาท่องเที่ยวประเทศไทยก็ใช้เวลาในการวางแผนล่วงหน้าหลายเดือน แต่เมื่อมาถึงวันเข้าพัก ความผิดพลาดที่เกิดขึ้นมาจากการไม่เตรียมงาน ไม่อ่านรายละเอียด และยังสื่อสารไม่รู้เรื่อง ถ้าเป็นตัวเราเอง เราจะรู้สึกอย่างไร

 

งานบริการเป็นงานที่ต้องใส่ใจในรายละเอียด

หัวหน้างาน หรือเจ้าของ ต้องใส่ใจในรายละเอียดและแนะนำการทำงานแบบ “เตรียมงานเพื่อพร้อมให้บริการ” ให้กับทีมงานเข้าใจว่าต้องทำอย่างไร หากทำได้ จะช่วยให้ทีมบริการของคุณแข็งแกร่งและเก่งได้อย่างแน่นอน

 

 

สร้างที่ทำงานให้น่าอยู่

ณ ร้านอาหารแห่งหนึ่งในห้างสรรพสินค้าในช่วงเวลาที่ไม่ใช่ช่วงที่มีลูกค้าใช้บริการหนาแน่น

เด็กฝึกงานค่อยๆเดินมาที่พนักงานรุ่นพี่และพูดจาอย่างนอบน้อมแบบเกรงใจว่า “พี่คะ หนูออกไปเข้าห้องน้ำนะคะ”

คุณมองเหตุการณ์นี้ว่าอย่างไร?

ถ้ารุ่นพี่ได้มีการอธิบายว่าทำไมต้องบอก ก่อนจะไปไหนมาไหน เชื่อว่ารุ่นน้องก็พร้อมที่จะเข้าใจ เช่น บอกเพื่อที่พี่จะได้รู้ เผื่อมีอะไรเกิดขึ้น, บอกเพื่อที่พี่จะได้ให้ใครมาแทนตรงสเตชั่นที่น้องรับผิดชอบไปพลางก่อน เป็นต้น

แต่ถ้าไม่มีการอธิบายและพูดแค่ “ที่นี่ จะไปไหนมาไหนต้องบอกชั้นก่อนนะ” แบบนี้ก็จะได้รับการปฏิบัติอีกแบบแน่นอน

ที่โรงแรมคุณมักเป็นแบบไหน?

บางทีเรื่องปลีกย่อยเล็กๆน้อยๆแต่สั่งสมเป็นเวลานาน ก็กลายเป็นการสร้างวัฒนธรรมในองค์กรที่อาจจะเป็นที่กล่าวขานกันในวงการที่ไม่ค่อยน่าชื่นชมได้ หรือถ้าทำออกมาได้ดี ก็จะกลายเป็นที่ชื่นชมและทำให้ที่ทำงานของคุณมีแต่คนอยากเข้ามาร่วมงานด้วย

#เลือกได้เสมอ #บริหารคน #รู้จริงเรื่องโรงแรม #thethinkwise