โรงแรมใหม่ – ด่านแรกหน้าฟร้อนท์ ก็จอดสนิท

โรงแรมที่พักเปิดให้บริการใหม่ๆ ควรปรับการให้บริการอย่างไรเพื่อให้ลูกค้าประทับใจ

ณ เคาน์เตอร์เช็คอินที่โรงแรมเปิดใหม่แห่งหนึ่งที่มีราคาห้องพักตั้งแต่ 3,000 บาทขึ้นไป …ลูกค้าเปิดประตูเดินเข้ามาเพื่อเช็คอิน

พนักงานต้อนรับ : สวัสดีค่ะ ลูกค้าจะเช็คอินเหรอคะ ชื่ออะไรคะ

ลูกค้ายื่นหน้าจอบนมือถือที่มีใบยืนยันการจองห้องพักจากออนไลน์เอเย่นต์ชื่อดังที่ถูกบันทึกไว้บนแอพพลิเคชั่นวอลเล็ตบนไอโฟนให้พนักงานหน้าฟร้อนท์

ลูกค้า : นี่ค่ะ จองห้องพักไว้ในนามชื่อและเลขที่บุ๊กกิ้งนี้ค่ะ

พนักงานต้อนรับ : (ทำหน้างง ๆ หลังเห็นหน้าจอบนไอโฟน และเริ่มมีพนักงานอีก 1-2 คนเข้ามารุมดูหน้าจอ เทียบกับเอกสารที่มีอยู่ตรงหน้า) รายการจองที่มีกับเราไม่ใช่ตามที่ลูกค้าแจ้งมานะคะ

ลูกค้า : ลองตรวจเอกสารดูอีกครั้งมั้ยคะ เพราะถ้าไม่ใช่ ลูกค้าจะไม่มีทางได้ใบยืนยันการจองห้องพักมาแน่นอนค่ะ

พนักงานต้อนรับ : (ก้มลงมองเอกสารฉบับเดิมซึ่งเป็นของคนละเอเย่นต์) แต่ที่เรามีไม่ใช่ค่ะ และเราไม่สามารถตัดบัตรเครดิตลูกค้าได้นะคะ แน่ใจหรือคะว่าจองมา

ลูกค้า : (ยื่นโทรศัพท์และค้นอีเมล์ให้ดูอีกครั้ง) ลองดูตามอีเมล์นี้นะคะจะเห็นว่าจองมากับเอเย่นต์นี้ค่ะ และมีอีเมล์ยืนยันการจอง ส่วนที่ไม่สามารถชาร์จบัตรเครดิตได้ลองดูอีกครั้งนะคะ แต่คิดว่าระบบน่าจะตัดบัตรไปแล้วนะคะ

พนักงานต้อนรับอีกคน : (เลื่อนหน้าจอบนมือถือเพื่ออ่านอีเมล์) นี่ค่ะ เอกสารแจ้งว่าโรงแรมยังไม่ได้ชาร์จบัตรนะคะ ให้ลูกค้ามาชำระโดยตรงที่โรงแรมค่ะ

ลูกค้า : ถ้าอย่างนั้นต้องทำความเข้าใจกันก่อนนะคะว่าเอกสารที่คุณมี คนละเอเย่นต์กับที่ลูกค้าจอง ส่วนเอกสารยืนยันการจองทางอีเมล์ที่ให้ลูกค้าชำระโดยตรงกับโรงแรม สามารถนำบัตรเครดิตไปรูดเพื่อชำระค่าห้องพักได้ค่ะ (พร้อมยื่นบัตรเครดิตให้)

พนักงานต้อนรับ : เรียบร้อยค่ะ ขอบคุณนะคะ (พร้อมยิ้มแย้มเมื่อตัดบัตรได้) ขออนุญาตพาเดินไปส่งที่ห้องพักนะคะ (แล้วออกเดินนำลูกค้าไปส่งที่ห้องพัก)

…………………….

นี่ค่ะ ห้องลูกค้า กุญแจและคูปองอาหารเช้าอยู่ในซองนี้ค่ะ


เหตุการ์ณดูเหมือนจะจบเพียงแค่นั้น

แต่……………………………..ไม่จบ

ลองมาติดตามกันต่อไปว่าเกิดอะไรขึ้นอีก


เมื่อลูกค้าเช็คอินเข้าห้องพักไปซัก 15-20 นาที ก็มีเสียงโทรศัพท์เข้ามายังมือถือของลูกค้าเป็นสายจากต่างประเทศ เพราะขึ้นต้นด้วย +852….. และปลายสายก็แจ้งว่าโทรมาจากเอเย่นต์ออนไลน์ชื่อดังเป็นฝ่ายบริการลูกค้า (Customer Service) โดยสนทนากันเป็นภาษาอังกฤษ (แน่นอนว่าต้องสนทนาเป็นภาษาอังกฤษ…ไม่เห็นต้องบอก แต่จะเล่าเป็นภาษาไทยเพื่อความสะดวกนะคะ)

สายจากฮ่องกง : สวัสดีค่ะ โทรมาจาก……ฮ่องกงนะคะ เราได้รับแจ้งว่าคุณปฏิเสธการจ่ายค่าห้องพัก

ลูกค้า : เอ่อ….สวัสดีค่ะ แต่คิดว่าคุณคงเข้าใจอะไรผิดแล้วค่ะ ไหนลองเล่าให้ฟังหน่อยค่ะว่าเป็นยังไงมายังไง

สายจากฮ่องกง : ก็ทางเราได้รับแจ้งจากทางโรงแรมที่คุณเข้าพักว่าคุณปฏิเสธการจ่ายค่าห้องพักค่ะ

ลูกค้า : โอเค…คุณมีเวลามั้ยคะ จะเล่าให้ฟังว่าเกิดอะไรขึ้น

สายจากฮ่องกง : อ้าว…ไม่ใช่ตามที่โรงแรมแจ้งหรือคะ

ลูกค้า : ค่ะ…ถ้าลูกค้าปฏิเสธการจ่ายเงิน ทำไมลูกค้าถึงให้บัตรเครดิตแก่พนักงานหน้าฟร้อนท์ และทำไมโรงแรมถึงได้ชาร์จบัตรเครดิตลูกค้าได้ล่ะคะ เรื่องมันเป็นแบบนี้นะคะ ……..ทางโรงแรมสับสนกับเอกสารเนื่องจากมีบุ๊กกิ้งเข้ามาจาก 2 เอเย่นต์ ส่วนเอเย่นต์ที่ตัวดิฉันจองมาก็คือจากคุณที่โทรมา เพียงแต่ว่าตอนแรกเข้าใจว่าได้ชาร์จบัตรเครดิตไปแล้ว แต่เมื่ออ่านอีเมล์ยืนยันการจองมีข้อความว่าทางคุณยังไม่ได้ชาร์จ และให้ชำระโดยตรงกับโรงแรม จึงให้บัตรเครดิตไปชาร์จเรียบร้อย และก็เข้าเช็คอินค่ะ สงสัยมากว่าทำไมโรงแรมถึงแจ้งคุณแบบนั้น แต่เข้าใจว่าความสามารถในการสื่อสารภาษาอังกฤษอาจจะสับสนในการอธิบาย การแจ้งว่า “ลูกค้าไม่ยอมจ่าย” จึงอาจจะง่ายว่าที่จะอธิบายว่า “เอกสารมีข้อผิดพลาด หรือรายละเอียดของบัตรเครดิตไม่ครบถ้วนจึงไม่สามารถชาร์จเงินจากบัตรได้”

สายจากฮ่องกง : อ้อ…เป็นอย่างนี้เองเหรอคะ เพราะเขาแจ้งว่าลูกค้าปฏิเสธอย่างเดียวเลยค่ะ

ลูกค้า : ใช่ค่ะ แล้วในฐานะที่คุณเป็น Customer Service หรือฝ่ายที่ให้บริการลูกค้า จึงขอแนะนำว่าการที่คุณจะโทร.มาหาลูกค้าแล้วใช้คำพูดตั้งแต่ประโยคแรกหลังจากคำทักทายว่า “ทำไมคุณไม่ยอมจ่ายค่าที่พัก” ทั้งที่คุณยังไม่ทราบเรื่องราวตั้งแต่แรก ยังไม่ได้รับฟังเรื่องจากฝั่งลูกค้าเลย แล้วมาใช้คำพูดแบบนี้ ถือว่าบริการแย่มากค่ะ

สายจากฮ่องกง : (ได้แต่เงียบและฟัง) และรีบตัดบทขอวางสายไป พร้อมกล่าวคำขอโทษแบบเสียไม่ได้


จากเหตุการ์ณข้างต้น มีข้อสังเกตและสิ่งที่สามารถปรับปรุงอะไรบ้าง ?

สำหรับโรงแรมที่พักที่เพิ่งเปิดให้บริการใหม่ สิ่งที่พนักงานหน้าฟร้อนท์ หรือทีมต้อนรับส่วนหน้าควรจะเตรียมงานทุกวันได้แก่

  • อ่านรายละเอียดบุ๊กกิ้งที่จองเข้ามาในแต่ละวันล่วงหน้าอย่างน้อย 3-5 วัน หรือมากกว่านั้นโดยอ่านเอารายละเอียดว่าแต่ละบุ๊กกิ้งมีที่มาที่ไปอย่างไร ลูกค้ามีความต้องการพิเศษ หรือต้องการความช่วยเหลือพิเศษอะไรหรือไม่ หากมี ทางโรงแรมให้ความช่วยเหลือ หรือจัดบริการให้ได้ตามที่ลูกค้าร้องขอหรือไม่ หากทำไม่ได้ หรือไม่สะดวก ให้รีบติดต่อลูกค้าล่วงหน้า เพื่อที่จะได้ปรับเปลี่ยนการบริการให้ลูกค้าได้ทันเวลา
  • อ่านเงื่อนไขการชำระเงินของแต่ละบุ๊กกิ้งให้ดีว่ามีเงื่อนไขการชำระเงินอย่างไร เพื่อที่จะได้ไม่ผิดพลาดในขั้นตอนการเช็คอิน
  • ตรวจดูว่าบุ๊กกิ้งมีการจองเข้ามาซ้ำซ้อนกันหรือไม่อย่างไร
  • การติดต่อลูกค้าล่วงหน้าเพื่อยืนยันการเข้าพักนั้น สามารถทำได้ทุกกรณี ไม่ว่าจะเป็นการจองโดยตรงกับโรงแรม หรือการจองผ่านออนไลน์เอเย่นต์ หรือ OTA (Online Travel Agent) ที่จะมีทางเลือกให้สามารถสื่อสารกับลูกค้าได้ หรือโรงแรมสามารถสร้างข้อความตอบกลับอัตโนมัติได้ว่า “ทางโรงแรมได้รับบุ๊กกิ้งของลูกค้าแล้ว จะเข้าพักวันที่….ถึงวันที่….รวม….คืน แล้วพบกันนะคะ/นะครับ” ข้อความกำหนดได้ตามใจชอบ  นี่เป็นการเพิ่มความประทับใจให้กับลูกค้าอีกแบบหนึ่ง
  • การจัดห้องพักให้แต่ละบุ๊กกิ้งล่วงหน้า หรือที่เรียกว่าการ assign ห้องพักนั้น ควรทำล่วงหน้า เพื่อที่โรงแรมจะได้ทราบว่าเรามีห้องพักไหนเหลือขายบ้าง ห้องที่เหลือสภาพเป็นอย่างไร อยู่ในสภาพพร้อมขายหรือไม่ หรือหากกรณีลูกค้ามีคำร้องขอห้องพิเศษมา ทางทีมรับจองห้องพักจะได้ทราบว่ายังมีห้องตามที่ลูกค้าต้องการหรือไม่อย่างไร  หากไม่มีการ assign ห้องพักล่วงหน้า เท่ากับว่าการเตรียมการต้อนรับ การเตรียมการแก้ไขปัญหาจะไม่มีการเตรียมงานแต่อย่างใด เรียกได้ว่า ต้องมาแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้ากันเอง หากเกิดข้อผิดพลาดขึ้น
  • หากกรณีที่ลูกค้ามีการร้องขอห้องพิเศษแต่ไม่สามารถทำได้ ก็ต้องรีบแจ้งลูกค้า
  • ณ วันที่มีการเช็คอิน หากห้องพักไม่เต็ม และเกิดมีปัญหาของลูกค้าท่านใดท่านหนึ่ง สามารถแก้ไขปัญหาด้วยการโยกห้อง หรือย้ายห้องพักให้ลูกค้าได้
  • การจัดกลุ่มลูกค้าในการ assign ห้องพัก หากมีลูกค้าที่เป็นครอบครัวมีเด็กเล็กหลายบุ๊กกิ้ง สามารถจัดให้อยู่ในโซนที่พักเดียวกัน หากลูกค้าจองห้องพักประเภทเดียวกัน เพื่อไม่ให้เป็นการรบกวนลูกค้าที่ต้องการความสงบเพื่อการพักผ่อน ไม่ใช่ห้องพักยังมีว่าง แต่ assign ห้องพักให้ครอบครัวที่มีเด็กเล็กกระจายตามส่วนต่างๆทั่วพื้นที่โรงแรม กรณีนี้อาจสร้างความรำคาญให้กับลูกค้าที่ต้องการการพักผ่อน และอาจเกิดการต่อว่ากับโรงแรมได้

สุดท้าย…..

  • การฝึกฝนเรื่องภาษาอังกฤษให้สามารถอยู่ในระดับที่สามารถสื่อสารได้อย่างถูกต้องและเหมาะสม เพื่อให้สามารถสื่อสารกับลูกค้าได้อย่างเข้าใจ หลายโรงแรมไม่ว่าจะเป็นโรงแรมที่เจ้าของบริหารเอง หรือโรงแรมที่จ้างโฮเต็ลเชนมาบริหาร เมื่อมีลูกค้าต่างชาติต่อว่าหรือมีปัญหา สิ่งหนึ่งที่พบเห็นบ่อยครั้ง คือไม่สามารถอธิบาย ไม่สามารถสื่อสาร ไม่สามารถทำความเข้าใจกับลูกค้าได้ จึงทำให้ลูกค้ายิ่งทวีความไม่พอใจจนถึงขึ้นโมโหได้ และหลายๆครั้ง ปัญหาไม่ได้ใหญ่โตอะไร แต่มักเกิดจากการการที่ไม่สามารถสื่อสารให้ลูกค้าเข้าใจได้ หรือขาดการเตรียมงาน ขาดการอ่านรายละเอียดของบุ๊กกิ้งที่ชัดเจน

 

ให้ลองคิดว่านักท่องเที่ยวต่างชาติต้องนั่งเครื่องบินเดินทางมากกว่า 10 ชั่วโมงกว่าจะมาถึงประเทศไทย การวางแผนเพื่อมาท่องเที่ยวประเทศไทยก็ใช้เวลาในการวางแผนล่วงหน้าหลายเดือน แต่เมื่อมาถึงวันเข้าพัก ความผิดพลาดที่เกิดขึ้นมาจากการไม่เตรียมงาน ไม่อ่านรายละเอียด และยังสื่อสารไม่รู้เรื่อง ถ้าเป็นตัวเราเอง เราจะรู้สึกอย่างไร

 

งานบริการเป็นงานที่ต้องใส่ใจในรายละเอียด

หัวหน้างาน หรือเจ้าของ ต้องใส่ใจในรายละเอียดและแนะนำการทำงานแบบ “เตรียมงานเพื่อพร้อมให้บริการ” ให้กับทีมงานเข้าใจว่าต้องทำอย่างไร หากทำได้ จะช่วยให้ทีมบริการของคุณแข็งแกร่งและเก่งได้อย่างแน่นอน

 

 

ขาเข้า – ขาออก บริหารให้เป็น

ขาเข้า – ขาออก บริหารให้เป็น จัดระบบการเงินโรงแรมให้ไหลลื่นเพื่อช่วยการขับเคลื่อนธุรกิจ

incoming-outgoing-fin

เงินไหลเข้า และเงินไหลออกของธุรกิจโรงแรมที่พักขนาดเล็ก บางครั้งเราอาจละเลยเพราะเป็นรายการเล็กๆ ทีละนิดทีละหน่อย และไม่มีการจดบันทึกกันอย่างสม่ำเสมอและเป็นระบบ ทำให้ตัวเลขต่างๆ โดยเฉพาะทางด้านค่าใช้จ่ายถูกจัดเก็บอย่างไม่ครบถ้วน

ถ้าเราหัดทำรายรับ รายจ่ายอย่างละเอียดและเป็นระบบ จะทำให้เราเข้าใจกลไก และวงจรทางการเงินของธุรกิจเรา และจะช่วยให้การบริหารสภาพคล่องมีความคล่องตัวและมีประสิทธิภาพ ไม่ใช่การหารายได้แค่เพียงพอกับค่าใช้จ่ายในแต่ละเดือน หากแต่มีเงินสำรองเผื่อในกรณีฉุกเฉินหรือเหตุการ์ณที่เราไม่สามารถคาดการ์ณล่วงหน้าได้

การเงินของธุรกิจโรงแรมก็เช่นเดียวกับธุรกิจอื่นๆ คือขาเข้า และขาออก  แต่เราควรมาทำความเข้าใจว่า”ขาเข้า”ของเราประกอบด้วยอะไรบ้าง แหล่งที่มาของรายได้แต่ละรายการมาจากไหน ความถี่ หรือรอบของรายได้ขาเข้าเป็นอย่างไร ซึ่งก็ต้องไล่ย้อนไปถึงเรื่องการตลาด ช่องทางการขายที่เราได้ไปบุกเบิก ทำการตลาดในตลาดต่างๆว่ามีตลาดอะไรบ้าง เงื่อนไขการจ่ายเงินเป็นอย่างไร  ลองมาดูคร่าวๆกันว่าแหล่งที่มาของรายได้ของโรงแรมมาจากไหน
1) การจองห้องพักโดยตรงกับโรงแรม ไม่ว่าจะทางโทรศัพท์ อีเมล์ หรือระบบการจองห้องพักของโรงแรมบนหน้าเว็บไซต์  จัดเป็นกลุ่มใหญ่รวมกัน คือลูกค้าจ่ายค่าที่พักโดยตรงกับโรงแรม ไม่ว่าจะจ่ายเงินสดหรือผ่านบัตรเครดิต
2) OTA  หรือ Online Travel Agent ได้แก่บริษัทต่างๆที่ขายห้องพักให้กับลูกค้าในโลกออนไลน์ ที่ยอดฮิตประจำประเทศไทยได้แก่ agoda.com และ booking.com รวมถึงเว็บแนะนำสถานที่เที่ยวต่างๆที่ปัจจุบันมีบริการรับจองห้องพักด้วยเช่นกัน เช่น chillpainai.com เป็นต้น  กลุ่มนี้โรงแรมรับรายได้จากบริษัทเหล่านี้โดยหักค่าใช้จ่ายประเภทค่าธรรมเนียม หรือ commission ตามสัดส่วนเปอร์เซ็นต์ที่ตกลงกัน  รอบการจ่ายเงินก็เป็นไปตามเงื่อนไขของแต่ละบริษัท
3) บริษัททัวร์ หรือ Travel Agent ทั้งในและต่างประเทศ ซึ่งส่วนใหญ่จะต้องส่งใบเรียกเก็บเงินไปเก็บเงินที่ปลายทาง ซึ่งจะใช้เวลาพอสมควร แต่ปัจจุบันบางบริษัทก็พัฒนาระบบการเรียกเก็บเงินให้สะดวกรวดเร็วมากขึ้น แต่เอกสารต้องครบและถูกต้อง

เมื่อเราเห็นภาพ “ขาเข้า” ของเราแล้วก็ต้องมาดูว่าแต่ละช่องทางมีสัดส่วนอย่างไร เช่น เป็นเงินสดกี่เปอร์เซ็นต์  บัตรเครดิตกี่เปอร์เซ็นต์ และส่งใบเรียกเก็บเงินกี่เปอร์เซ็นต์

คราวนี้มาดู “ขาออก” กันบ้างว่ามีอะไรบ้าง

ขาออก หลักๆก็ได้แก่ เงินเดือนค่าจ้างพนักงาน  ค่าน้ำ ค่าไฟ ค่าโทรศัพท์ ค่าอินเตอร์เน็ท ค่าเคเบิ้ลทีวี ค่าอาหารสด อาหารแห้ง(กรณีมีร้านอาหาร) ค่าอุปกรณ์สึกหรอระหว่างเดือนที่ต้องมีรายการเปลี่ยนต่างๆ เช่น หลอดไฟส่องสว่าง เป็นต้น  นอกจากนั้นอาจมีรายการสั่งซื้ออุปกรณ์เครื่องใช้จำเป็นของแต่ละแผนก ไม่ว่าจะเป็นแผนกแม่บ้าน แผนกสวน แผนกช่าง แผนกครัว ก็ควรไล่รายการออกมาให้หมด

ดังนั้นหากจะแบ่งค่าใช้จ่ายจะเห็นว่ามีค่าใช้จ่ายประจำ และค่าใช้จ่ายที่มาตามวาระ ในแต่ละเดือน ซึ่งค่าใช้จ่ายในส่วนหลังนี้ ถ้าเราช่วยกันวางแผนการจัดซื้อ สั่งซื้อและชำระเงิน ก็จะช่วยแบ่งเบาภาระได้อย่างมากทีเดียว  ส่วนค่าใช้จ่ายประจำ ไม่ว่าอัตราการเข้าพักของคุณจะสูงหรือต่ำ คุณก็มีค่าใช้จ่ายตรงนี้

ดังนั้น การจับคู่ระหว่างรายได้ และรายจ่าย ควรมีความเหมาะสม และสัมพันธ์กันเพื่อให้การใช้จ่ายแต่ละเดือนไม่ติดขัด และมีสภาพคล่องที่ดี

การที่โรงแรมเล็กใช้การพึ่งพาบริษัทขายห้องพักทางโลกออนไลน์ในสัดส่วนที่สูงมากโดยไม่คำนึงถึงค่าใช้จ่ายที่ต้องถูกหักไปในแต่ละเดือน เมื่อเกิดเหตุการ์ณฉุกเฉิน หรือเหตุการ์ณที่เราไม่สามารถคาดคิดย่อมส่งผลกระทบต่อสภาพคล่องของธุรกิจ

แนะนำให้นั่งไล่รายการทั้งขาเข้าและขาออก หรือรายได้และรายจ่ายให้ดี จัดเป็นหมวดหมู่ให้ชัดเจน  ถ้าเรามองภาพรวมอย่างเข้าใจ เราก็จะหาทางบริหารจัดการได้อย่างดี  แต่ถ้าเราไม่มีข้อมูล ไม่เคยเก็บตัวเลข ภาพทุกอย่างก็เกิดจากการคิดเอาเอง นึกเอาเอง  ดังนั้นการบริหารงานและบริหารการเงินจึงมีโอกาสที่จะเกิดความผิดพลาดได้ง่าย

ไม่สายที่จะเริ่มใหม่อย่างเป็นระบบ

อยากทำเว็บไซต์ จะใช้ใครดี

สิ่งจำเป็นสำหรับโรงแรมที่พักคือเว็บไซต์ แล้วควรจะเลือกอย่างไร ใช้อย่างไรเพื่อให้เกิดประสิทธิภาพ

เว็บไซต์เป็นเหมือนฐานที่มั่นประจำการของโรงแรมคุณและทุกธุรกิจ ยิ่งการตลาดออนไลน์มีความเข้มข้นมากเท่าไหร่ เว็บไซต์ก็ยิ่งมีความสำคัญเพราะจะทำให้คุณมีทางเลือกในการทำการตลาดได้มากมาย

บางโรงแรมบอกว่า “ผมไม่เห็นต้องมีเว็บไซต์เลย ลูกค้าผม 100% มาจากเฟสบุ๊กทั้งหมด”

โอ้วววว….คุณช่างทำธุรกิจด้วยความเสี่ยงจริงๆ ที่เลือกจะใช้ช่องทางเดียวในการสื่อสารกับลูกค้า มากระจายความเสี่ยง สร้างความเชื่อมันให้กับลูกค้า และพัฒนาสินทรัพย์สร้างมูลค่าให้กับสิ่งที่เป็นของตัวเองกันดีกว่า

จะเลือกคนทำเว็บไซต์อย่างไร เลือกระบบ เลือกผู้ให้บริการอย่างไร?

สิ่งที่ควรพิจารณาก่อนตัดสินใจเลือกผู้ให้บริการ มีคำแนะนำดังนี้

1) งบประมาณ

คำถาม คือ คุณมีงบประมาณเท่าไหร่ในการทำเว็บไซต์

คำตอบ อาจจะเป็นว่า “ผมเหลืองบไม่มากแล้วเพราะก่อสร้างหมดไปเยอะ”

คือ…มันไม่เกี่ยวกันนะ ลงทุนสร้างโรงแรมไปหลายสิบล้านแต่ตอนจะทำให้คนรู้จักบอกไม่มีเงินแล้ว ไม่อยากใช้เงินเยอะ เป็นการให้น้ำหนักในการทำธุรกิจแบบแปลกๆมาก

ประเด็นเรื่องงบประมาณจึงเป็นประเด็นหลักและประเด็นแรกๆที่ควรพิจารณา

การออกแบบเว็บไซต์มีมากมายให้เลือก และสามารถทำได้หลากหลายรูปแบบมากขึ้นอยู่กับงบประมาณของคุณ

  • แบบประหยัดมาก ได้แก่ ทำเอง เขียนเอง โดยใช้เว็บสำเร็จรูปอย่างเช่น wordpress หรือ weebly และเลือกใช้แพ็คเกจที่เหมาะกับขนาดของธุรกิจ ต่อมาก็เลือกรูปแบบดีไซน์ที่ต้องการ มีทั้งแบบฟรีและมีค่าใช้จ่าย
  • แบบประหยัด ได้แก่แบบสำเร็จรูปที่มีรูปแบบ (Template) ให้เลือกตามความต้องการ แบบนี้จะมีผู้ให้บริการทั้งไทยและเทศ และมีแพ็คเกจให้เลือกตามงบประมาณ
  • แบบมีงบพอประมาณ ก็สามารถว่าจ้างให้ออกแบบได้ตามความต้องการ (Customized design) จะทำให้ไม่เหมือนใคร หน้าตาแบบไหนก็ได้

2) ผู้ใช้งาน

ประเด็นนี้หมายถึงความต้องการของคุณว่าต้องการดูแลเว็บไซต์เอง คือ แก้ไขเปลี่ยนแปลงข้อความเอง เปลี่ยนรูปเอง เปิดหน้าต่างโปรโมชั่นเอง หรือเปล่า

ถ้าต้องการ ก็สอบถามจากผู้ให้บริการว่ามีความยากง่ายอย่างไร เปรียบเทียบหลายๆราย และก็ดูว่าแบบไหนที่คุณรู้สึกว่าใช้งานง่าย และคุณมั่นใจว่าทำเองได้

แต่ถ้ามีทีมงานเชี่ยวชาญในเรื่องนี้ ก็ไม่ต้องกังวลมาก แต่คุณก็ควรจะเรียนรู้วิธีใช้งานไปด้วยกันเผื่อเกิดเหตุฉุกเฉินที่จำเป็นจะได้สามารถแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าได้บ้าง นิดๆหน่อยๆก็ยังดี

3) การให้บริการหลังการขาย

ผู้ให้บริการรายไหนเต็มใจให้บริการและให้บริการด้วยความรวดเร็ว เอื้อเฟื้อในการให้บริการด้วยความเต็มใจ ผู้ให้บริการรายนั้นน่าจะเป็นรายที่ควรให้น้ำหนักในการพิจารณา นอกจากนี้เงื่อนไขในการให้บริการมีค่าใช้จ่าย หรือไม่มี หรือฟรีกี่ครั้ง ฟรีในช่วง 6  เดือนแรก เดือนต่อไปมีค่าใช้จ่าย ทีมงานพร้อมให้ความช่วยเหลือ 24/7 หรือไม่อย่างไร

4) ระบบการจองห้องพัก

ข้อนี้แล้วแต่ความต้องการ หากต่ำกว่า 10 ห้องและต้องการขายเอง บางรายก็อาจไม่ต้องการ อยากแค่ใช้เว็บไซต์เป็นที่ให้ข้อมูลแก่ลูกค้า แต่จริงๆแล้วก็ขึ้นอยู่กับว่าคุณต้องการบริหารจัดการในแบบไหน หากงบประมาณจำกัด ก็ใช้แบบจำกัด คุณก็อาจได้เว็บไซต์ที่สามารถใช้งานพื้นฐานได้ จองห้องพักแบบง่ายๆได้ ไม่มีฟังก์ชั่นหรือลูกเล่นอะไรมากมาย เป็นต้น

สำหรับระบบการจองห้องพัก ควรพิจารณาความยากง่ายในการจอง โดยสมมติตัวเป็นลูกค้า และลองจองห้องพักผ่านระบบว่ายุ่งยาก ยืดยาว หลายขั้นตอนเกินไปหรือเปล่า ควรเลือกหน้าจอที่ใช้งานง่าย และขั้นตอนน้อย เพื่อช่วยอำนวยความสะดวกให้แก่ลูกค้า

อาจลองเปรียบเทียบกับเอเย่นต์ออนไลน์ (OTA) ว่าระบบการจองที่รวดเร็วและสะดวกหน้าจอเป็นอย่างไร

สำหรับโรงแรมที่มีจำนวนห้องพักพอสมควร หากต้องการระบบเชื่อมต่อในการบริหารจัดการห้องพัก หรือ Channel Manager กรณีนี้ก็จะมีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม

    5) การรองรับการใช้งานบนเครื่องมือสื่อสารที่หลากหลาย และรองรับด้านภาษา

เนื่องจากพฤติกรรมลูกค้าที่หันมาใช้โทรศัพท์มือถือกันมากขึ้น การเลือกผู้ให้บริการทำเว็บไซต์ก็ควรเลือกรายที่สามารถทำเว็บไซต์ที่เรียกว่า “Responsive Website” หรือสามารถรองรับได้ทุกประเภทเครื่องมือสื่อสารไม่ว่าจะเป็นมือถือ แท็บเล็ต คอมพิวเตอร์ตั้งโต๊ะ หรือโน๊ตบุ๊ค  เพื่อให้ภาพที่ออกมาสู่ทุกหน้าจอได้สัดส่วนและชัดเจน ตัวหนังสือไม่โดนตัด หรืออ่านไม่เป็นคำ

นอกจากนี้หากมีออพชั่นในการรองรับได้หลายภาษา เปลี่ยนเป็นภาษาอื่นๆได้ ก็จะยิ่งเพิ่มการเข้าถึงของลูกค้าได้มากขึ้น อย่าไปคิดว่าเราขายแต่คนไทย ภาษาไทยอย่างเดียวก็พอ นั่นเท่ากับว่าคุณปิดโอกาสในการขายของคุณในตลาดอื่นๆ…

ก่อนจะจบมีตัวอย่าง 2 แบบมาเล่าสู่กันฟัง

  • โรงแรมที่พักบางแห่ง เมื่อใกล้จะเปิดแต่ต้องการประหยัด การเลือกผู้ให้บริการอาจจะไม่ได้ตามต้องการในทุกประเด็น เช่น หน้าตาเว็บไซต์อาจจะไม่ได้ดูดีมีสไตล์อย่างที่ต้องการ แต่ก็สามารถใช้งานได้ในระดับหนึ่ง และเมื่อโรงแรมเปิดไปได้สักพักก็มาปรับปรุงใหม่ กรณีนี้ก็แล้วแต่เจ้าของกิจการว่าต้องการแบบไหน การทำงานซ้ำซ้อน หรือเสียน้อยเสียยาก เสียมากเสียง่าย
  • โรงแรมที่พักบางแห่ง จัดเต็มในเรื่องเว็บไซต์ แต่ไม่เคยใช้ประโยชน์จากเว็บไซต์ที่ลงทุนไปเลย ปล่อยให้ทำหน้าที่เพียงจอดแช่อยู่นิ่งๆเป็นที่ให้ข้อมูลข่าวสาร (ที่ไม่มีการอัพเดท) ก็มีให้เห็นเช่นกัน แบบนี้ก็เป็นการใช้งบประมาณไม่ก่อให้เกิดประโยชน์แต่อย่างใด 

สุดท้ายขอฝากคำเตือนและข้อควรระวัง คือ ไม่ว่าคุณจะเลือกผู้ให้บริการเป็นใคร หรือจะทำเอง

 อย่าตกม้าตายตอนจบเพราะลืมต่ออายุโดเมน

 

สร้างแบรนด์ด้วยการออกแบบการให้บริการ

มาสร้างแบรนด์ มาสร้างแบรนด์กัน… แล้วธุรกิจการให้บริการอย่างโรงแรมที่พักหรือร้านอาหารจะสร้างแบรนด์ด้วยการให้บริการที่ดียอดเยี่ยมได้อย่างไร

img_5895เวลาเราเดินเข้าไปในโรงแรมหรือในร้านอาหารแต่ละแห่ง หรือแม้แต่ร้านค้าตามห้างสรรพสินค้า เรารู้สึกอย่างไรบ้างตั้งแต่ก้าวแรกที่เราเดินเข้าไป ภาพที่เห็น บรรยากาศ สถานที่ ผู้คน กลิ่น คำพูดของพนักงาน ขั้นตอนการให้บริการ จนถึงการชำระเงิน การรับสินค้า การรับใบเสร็จ และเดินออกจากร้าน

บางแห่ง เราประทับใจตั้งแต่ก้าวแรกที่เดินเข้าไปเพราะความสะอาดสะอ้าน กลิ่นสะอาด ไม่เหม็นอับ

บางแห่ง เราประทับใจเมื่อได้พบกับพนักงานคนแรกที่กล่าวต้อนรับด้วยหน้าตาและน้ำเสียงที่สุภาพยิ้มแย้ม

บางแห่ง เราประทับใจขั้นตอนการให้บริการ การรับออเดอร์อาหาร การทวนออเดอร์ การแนะนำอาหาร

บางแห่ง เราประทับใจขั้นตอนการชำระเงิน มีให้เลือกหลายช่องทาง วิธีการพูดของพนักงานฉลาด

บางแห่ง เราประทับใจหลังจากกลับจากการเข้าพักด้วยข้อความที่น่ารักและชวนให้เรากลับไปอีกครั้ง

 

สิ่งเหล่านี้ คือ การออกแบบการให้บริการ

 

ไม่มีอะไรที่เป็นเหตุบังเอิญ แต่เป็นการคิด สร้างสรรค์ และวางแผนการลงมือปฏิบัติงานอย่างมีกลยุทธ โดยถือเป็นมาตรฐานในการปฎิบัติงานที่ทีมงานทุกคนจะต้องให้ความร่วมมือ ร่วมใจในการสร้างและส่งต่อการให้บริการให้เป็นมาตรฐานเดียวกัน

แต่อย่างไรก็ดี โรงแรมที่พักหลายแห่งก็ยังขาดความสม่ำเสมอในการส่งมอบการให้บริการที่ดี

แต่อย่างไรก็ดี  ร้านอาหารหลายแห่งก็ยังขาดความสม่ำเสมอในการส่งมอบการให้บริการที่ดี

ทำไมถึงขาดความสม่ำเสมอ?

  • เพราะขาดการทำความเข้าใจด้วยเหตุและผลกับทีมงานให้เห็นความสำคัญและความจำเป็นไปจนถึงประโยชน์ที่เราจะได้รับจากการส่งมอบบริการที่ดีให้กับลูกค้า
  • เพราะขาดการชี้วัดผลงานเพื่อรักษามาตรฐานในการทำงานให้เป็นไปอย่างที่ตั้งใจ

 

เมื่อขาด 2 สิ่งข้างต้น การให้บริการของแต่ละที่จึงขึ้นอยู่กับพนักงานที่เข้าเวรในแต่ละรอบในแต่ละวันเป็นหลัก ขึ้นอยู่กับว่าพนักงานคนนั้นมีความตั้งใจ ใส่ใจในการทำงานให้เป็นไปตามข้อกำหนด และให้เป็นไปตามแนวทางในการปฎิบัติงานที่ได้มีการกำหนดไว้

 

ยกตัวอย่าง การเดินเข้าไปในธนาคารในห้างสรรพสินค้า เรารู้สึกอย่างไร ?  ความคาดหวังของผู้ใช้บริการคือ ความรวดเร็ว สะดวก และปลอดภัย หลายธนาคารแก้ไขปัญหาเรื่องคิวได้ดีทีเดียว แต่อีกหลายธนาคารก็ยังคงติดกับปัญหาเรื่องคิว และสรุปมาว่า “ก็เพราะลูกค้ามันเยอะไง ก็เลยให้บริการไม่ทัน” แต่ประเด็นคงไม่ใช่ตรงนั้น แต่ควรจะมานั่งคิดว่า ถ้าธนาคารไม่สามารถลดเวลาที่ใช้กับลูกค้าแต่ละคนลงได้ เนื่องจากแต่ละคนมักทำธุรกรรมมากกว่า 2 รายการ ระหว่างที่ลูกค้ารอ เราจะทำอย่างไรให้ลูกค้ารู้สึกว่าการรอคอยไม่ได้ใช้เวลานานอย่างที่คิด นอกจากน้ำดื่มและลูกอมที่แจกให้ลูกค้า ควรจะทำอะไรดี — นี่ก็เป็นการออกแบบการให้บริการอย่างหนึ่งเช่นกัน

หรือธนาคารที่เริ่มเพิ่มการให้บริการให้คำปรึกษาในการทำธุรกิจ จะทำอย่างไรให้ลูกค้ากล้าเดินเข้าไปขอคำปรึกษา และใช้บริการของธนาคาร

ลูกค้าทุกคนมีการใช้บริการกับธนาคารกันอย่างน้อย 1 แห่งอยู่แล้ว และมีเหตุผลอะไรที่เขาจะเปลี่ยนมาใช้บริการกับคุณ ข้อนี้ ทีมงานให้บริการของธนาคารก็ต้องมาขบคิดกันให้หนักๆ คงไม่ใช่พอลูกค้าเดินเข้ามาเพื่อมาดูว่าการให้บริการให้คำปรึกษานี้ทำอย่างไร ก็เจอกลับไปด้วยการขายประกันประเภทต่างๆ อันนี้คงไม่ใช่แน่นอน ยิ่งถ้าตั้งตนเป็น “กูรู” ให้คำปรึกษาในด้านต่างๆ แปลว่า คุณตั้งมาตรฐานหรือตำแหน่งทางการตลาดของคุณเรียบร้อยแล้ว และลูกค้าก็มีความคาดหวังในการที่จะมาใช้บริการกับคุณเรียบร้อยแล้วเช่นกัน

แต่ผลที่ได้รับอาจกลับกลายเป็นว่า ลูกค้าทำธุรกิจโรงแรมที่พักเดินเข้ามาขอใช้บริการ แต่เจอพนักงานซักถามคำถามโน่นนี่มากมาย และมีคำถามหนึ่งถามว่า “ลูกค้ามีปัญหาเรื่อง Logistic  หรือเปล่าคะ” อืมม……..บางครั้งลูกค้าก็รู้สึกว่าคำว่า “กูรู” นี่รู้เรื่องการทำธุรกิจโรงแรมหรือเปล่านะ คือธุรกิจโรงแรม ไม่ใช่การค้าขายสินค้าออนไลน์ หรือการผลิตสินค้าจากโรงงานเพื่อป้อนเข้าตลาดเหมือนธุรกิจอื่น ดังนั้นเรื่อง Logistic คงไม่ใช่ปัญหาลำดับต้นๆของผู้ประกอบการธุรกิจโรงแรมอย่างแน่นอน

เราก็ลองมานั่งนึกดูว่า ทำไมพนักงานจึงสอบถามเรื่อง Logistic ก็ได้คำตอบหลังจากมองขึ้นไปบนผนังห้องของธนาคารแล้วก็บางอ้อว่า “….อ๋อ…ก็เพราะ Logistic เป็นหนึ่งในสาขาการให้บริการให้คำปรึกษานั่นเอง”

กรณีตัวอย่างแบบนี้ ล้วนเกี่ยวข้องกับการออกแบบการให้บริการทั้งสิ้น ธุรกิจธนาคารก็เป็นธุรกิจการให้บริการประเภทหนึ่ง เพราะฉะนั้นตั้งแต่ที่ลูกค้าก้าวเข้ามาในพื้นที่ธนาคาร เราต้องการให้ลูกค้าได้รับอะไรกลับไป เราก็ต้องออกแบบการให้บริการให้ครบถ้วนตั้งแต่สิ่งที่สายตามองเห็น บุคคลิกภาพของพนักงาน วิธีพูดจากับลูกค้า การใช้คำพูดในการสอบถามและเสนอบริการของธนาคาร ไปจนถึงการกล่าวอำลา

เหมือนกับโรงแรมที่พักอย่างไรอย่างนั้น สิ่งต่างๆที่จะกล่าวต่อไปนี้ คุณได้มีการออกแบบการให้บริการบ้างหรือไม่

ตั้งแต่……..

  • ภาพลักษณ์บนช่องทางการขายต่างๆเป็นอย่างไร
  • ขั้นตอนการติดต่อจองห้องพัก
  • การรับจองห้องพัก
  • การยืนยันห้องพัก
  • การให้คำอธิบายตอบข้อซักถามลูกค้า
  • การเดินทางมายังโรงแรม
  • การต้อนรับ
  • การเช็คอิน
  • การนำลูกค้าเข้าห้องพัก
  • การดูแลระหว่างการเข้าพัก
  • การให้บริการของส่วนต่างๆในโรงแรม
  • การเช็คเอ้าท์
  • การติดต่อหลังการเช็คเอ้าท์
  • การนำเสนอเงื่อนไขในการเข้าพักในครั้งต่อไป
  • และอื่นๆ

 

มานั่งไล่เรียงขั้นตอนต่างๆเหล่านี้ใหม่ทั้งหมด และสร้างมาตรฐานที่เป็นมาตรฐานเดียวกัน จัดทำเป็นลายลักษณ์อักษร จัดเอกสารเป็นหมวดหมู่ และจัดอบรมปัดฝุ่นวิธีการให้บริการ ขั้นตอนการให้บริการกันใหม่กับทุกแผนกในโรงแรมกันดีกว่า โรงแรมไหนที่มีทีมฝึกอบรม ไม่ต้องไปหาคอร์สอบรมที่ไหนไกลตัว ทำเรื่องนี้แหละให้เป็นรูปธรรม โรงแรมบางแห่งเห็นทำปฏิทินการอบรมอย่างสวยหรูดูดี แต่คุณภาพและความเข้าใจของพนักงานที่มีต่อการให้บริการกลับยังขาดความเข้มข้นอย่างมาก

การสร้างแบรนด์ คือการทำให้ตัวตนของเรามีความชัดเจนกับลูกค้ามากขึ้นเพื่อให้ลูกค้าเข้าใจ ชอบ และต้องการที่จะใช้บริการเพราะมั่นใจว่าเป็นสิ่งที่เข้ากับไลฟสไตล์และตอบสนองความต้องการของตน

แต่เรามักจะคิดเรื่อง “การสร้างแบรนด์” แต่เฉพาะตราสัญญลักษณ์หรือโลโก้ การใช้สี การเลือกตัวหนังสือ การวางรูปแบบ การตกแต่งห้อง การสร้างอาหารจานที่เป็นซิกเนเจอร์  แต่เรามักลืมการสร้างแบรนด์ด้วยการให้บริการที่แตกต่างจากที่อื่น

 

มาสร้างแบรนด์จากการออกแบบการให้บริการที่ดียอดเยี่ยมกันเถิด