เตรียมเปิดโรงแรมให้ทัน

ปัญหาที่พบบ่อยอีกประการของโรงแรมที่พักขนาดเล็กคือ แบ่งงบประมาณไม่เพียงพอในการเตรียมเปิด เพราะทุ่มงบไปกับการออกแบบ การก่อสร้าง มาเตรียมตัวและวางแผนการใช้จ่ายอย่างเป็นระบบและมีทิศทางกันดีกว่า

บทความนี้หยิบขึ้นมาโพสต์อีกครั้งเพราะมีหลายโครงการที่กำลังเร่งที่จะเปิดให้ทันในไตรมาสที่ 4 เรามาทบทวนกันอีกครั้งว่ามีอะไรที่ต้องทำบ้าง

โรงแรมที่พักขนาดเล็ก รวมทั้งโฮสเทลในบ้านเรามีจำนวนเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วตามเมืองท่องเที่ยวต่างๆ ในด้านหนึ่งก็เป็นการเพิ่มตัวเลือกให้กับลูกค้ามากขึ้น แต่ในอีกด้านหนึ่งก็เป็นการเพิ่มการแข่งขันระหว่างกันเองในธุรกิจเช่นเดียวกัน เพราะฉนั้นคุณภาพของสินค้าและบริการจึงต้องให้ความสนใจให้มากขึ้น เพื่อที่คุณจะไม่ต้องออกจากธุรกิจด้วยความรวดเร็วจนเกินไปนัก

โรงแรมที่พักขนาดเล็กที่เปิดใหม่ไม่ว่าจะเป็นโครงการที่สร้างใหม่ หรือเป็นโครงการที่นำอาคารเก่ามาปรับปรุงใหม่ ที่ใช้เวลาตั้งแต่ 4-8 เดือนในการก่อสร้างและปรับปรุงอาคาร จริง ๆ แล้วเป็นเวลาที่สั้นมาก ๆ ในการเตรียมงานก่อนเปิดในด้านต่างๆ เพราะฉนั้นควรจะวางแผนการทำงานให้ดี ๆ เรียงลำดับความจำเป็นของงาน และความเร่งด่วนของงาน

หลักๆ คือแบ่งงานออกเป็น 4 เรื่องใหญ่ๆ ได้แก่

1) งานด้านเตรียมการเปิด

งานด้านนี้ ได้แก่ การเตรียมข้าวของเครื่องใช้ อุปกรณ์ต่างๆที่ต้องใช้ในโครงการทั้งหมด ทั้งในส่วนที่ทีมงานต้องใช้ในการทำงาน และในส่วนที่ให้บริการลูกค้า ลองไล่เรียงไปแต่ละแผนกว่ามีเครื่องมือเครื่องใช้อะไรบ้างที่จำเป็นต้องใช้ คุณจะเห็นรายการต่างๆมากมาย และนี่ก็คือค่าใช้จ่ายที่จำเป็นที่จะทำให้คุณพร้อมเปิดให้บริการ และเมื่อเห็นรายการสิ่งของแล้ว คุณจะรู้ทันทีว่าแบบที่คุณให้ผู้ออกแบบดำเนินการนั้นได้คำนึงถึงที่เก็บของบ้างหรือเปล่า และข้าวของเหล่านี้จะนำไปเก็บไว้ที่ไหน อย่างไร

2) งานด้านการตลาดและการขาย

นับว่าเป็นเรื่องหลักที่จะทำให้โครงการเราเป็นที่รู้จัก และสามารถสร้างรายได้ได้ตรงตามเวลาที่ต้องการ ตั้งแต่กำหนดการทำห้องตัวอย่างเพื่อใช้ถ่ายรูป ทำคลิปวิดีโอ เพื่อใช้ในการประชาสัมพันธ์ และทำการขาย การออกแบบเว็บไซต์ การทำระบบการจองห้องพัก การเลือกรูปที่จะใช้ลงกับออนไลน์เอเย่นต์ หรือ OTA การวางรูปแบบสื่อประเภทต่างๆทั้งออนไลน์และสื่อสิ่งพิมพ์ การสรุปราคา รูปแบบห้องพัก ราคาห้องพักแต่ละประเภท ราคาที่จะขายให้กับตลาดต่างๆ โปรโมชั่น การเขียนสคริปต์ที่จะใช้กับสื่อต่างๆ และอื่นๆอีกมากมาย

3) การสร้างทีมงาน

ตั้งแต่การรับสมัครทีมงาน จำนวนพนักงาน การแบ่งรอบเวลาในการเข้างาน เครื่องแบบ และกฎกติกามารยาทต่างๆ  และที่สำคัญคือการเผื่อเวลาในการอบรมพนักงาน และทดลองซ้อมลงมือปฎิบัติงานจริงเพื่อสร้างความคุ้นเคย ความชำนาญ ก่อนการเปิดโรงแรม

4) เอกสารสำคัญทางราชการ

ได้แก่ ใบอนุญาตก่อสร้าง ใบอนุญาตเปลี่ยนแปลงการใช้อาคาร ใบอนุญาตประกอบโรงแรม (หากมีห้องพักมากกว่า 4 ห้อง) ใบอนุญาตขายเครื่องดื่มที่มีแอลกอฮอล์ และใบอนุญาตอื่นๆที่เกี่ยวข้อง การขอมิเตอร์ไฟฟ้า มิเตอร์ประปา  ซึ่งในเรื่องนี้ควรเผื่อเวลาไว้มากพอสมควรในการเดินเรื่องต่างๆ

แล้วเราจะเรียงลำดับงานอย่างไร

1. ให้นับถอยหลังจากวันที่ต้องการเปิดโรงแรม โดยพิจารณาประกอบกับแผนงานการก่อสร้างและบวกลบเวลาอีกนิดหน่อยตามสภาพแวดล้อมและการประเมินในเรื่องอุปสรรครวมไปถึงสภาพอากาศต่างๆ

2. ให้เริ่มจากการกำหนดวันแล้วเสร็จของห้องตัวอย่าง

3. กำหนดระยะเวลา 2-3 เดือนก่อนวันเปิด สำหรับ

– การสั่งซื้อข้าวของเครื่องใช้ เนื่องจากของใช้บางอย่างต้องใช้เวลาในการสั่งทำ

– การวางแผนการรับสมัครงาน ซึ่งโดยเฉลี่ยจะใช้เวลาประมาณ 30-45 วันเนื่องจากผู้สมัครงานอาจต้องใช้เวลาในการบอกกล่าวที่ทำงานเดิมอย่างถูกต้อง และให้มีเวลาอบรมกันอย่างน้อยอีก 1 เดือนก่อนเปิด

– การถ่ายภาพ พัฒนารูปแบบการนำเสนองานออกสื่อต่างๆ กว่าจะแก้ไข กว่าจะลงตัว กว่าจะสรุปเรื่องสี วัสดุ คุณภาพงานประเภทต่างๆ

4. ทดลองก่อนเปิดเพื่อหาข้อบกพร่องจากการใช้งาน และเผื่อเวลาในการแก้ไข 30-45 วัน เนื่องจากงานระบบบางอย่างต้องใช้เวลาในการปรับและแก้ไขเพื่อให้ลงตัวและเหมาะสมกับการใช้งาน  อย่าลืมทดลองการใช้งานแบบเต็มที่ หมายถึงเปิดใช้น้ำ ใช้ไฟทั้งโครงการเพื่อดูว่ากระแสไฟฟ้าภายในโครงการมีปัญหาติดขัดอะไรหรือไม่  การใช้น้ำมีการระบายน้ำทันหรือไม่เมื่อมีลูกค้าใช้งานพร้อมกัน น้ำไหลแรงหรือเปล่า

ส่วนงานเอกสารทางราชการ ขอให้เดินเรื่องและติดตามเรื่องอย่างสม่ำเสมอตลอดระยะเวลาการก่อสร้าง

ลองนำคำแนะนำนี้ไปวางแผนการทำงานให้เห็นภาพกว้างๆก่อน เราจะได้มีกรอบระยะเวลาในการทำงานแต่ละด้าน  อย่าลืมว่างานแต่ละด้านยังมีรายละเอียดอีกมากที่ต้องลง และสรุปค่าใช้จ่ายเพื่อเตรียมเรื่องงบประมาณ และบริหารกระแสเงินสดระหว่างทางให้ดีเพื่อไม่ให้ติดขัด

อย่าบอกว่า “งบเหลือไม่เท่าไหร่แล้วครับ” เพราะนั่นแปลว่าคุณใช้งบประมาณไปกระจุกตัวอยู่ที่การก่อสร้างและการตกแต่งเสียจนเกือบจะหมด ทบทวนตัวเลขใหม่ดีกว่า เพราะสิ่งที่จะทำให้โรงแรมของคุณมีชีวิตและสร้างรายได้ก็คือส่วนการเตรียมการเปิดให้บริการนี่แหละ

ปรับแบรนด์หลังปรับปรุงโรงแรม

ปรับปรุงห้องพักโรงแรมใหม่แล้ว ควรทำอะไรบ้างเพื่อสื่อสารกับทีมงานและลูกค้าให้ถูกต้อง

โรงแรมที่มีการปรับปรุงรูปโฉมใหม่ เช่นอาจจะเปลี่ยนการตกแต่งภายในใหม่ทำให้ดูสดใสมากขึ้นหลังจากเปิดให้บริการมานานหลายปี หรือมีการเพิ่มห้องพักใหม่ มีสิ่งอำนวยความสะดวกเพิ่มขึ้น สิ่งเหล่านี้ส่งผลต่อการรับรู้ของลูกค้าทั้งสิ้น ดังนั้นจึงควรมีการสื่อสารทางการตลาดกับลูกค้า

Brand Refreshing หรือการปรับแบรนด์ให้มีชีวิตชีวาขึ้น ซึ่งอาจรวมไปถึงการปรับสีของโลโก้ใหม่ ปรับตัวอักษรใหม่ ปรับการจัดวางใหม่ แต่ในเรื่องโรงแรมที่พักแล้วนั้นคงไม่ใช่แค่เรื่องรูปลักษณ์ภายนอกแต่ควรรวมในเรื่องการให้บริการ วิธีการให้บริการ บรรยากาศและสิ่งที่ต้องการส่งต่อให้ลูกค้าด้วย

การปรับแบรนด์ในกรณีนี้ ไม่ได้หมายถึงการ Rebranding แต่อย่างใด เพราะการ Rebranding จะหมายถึงการเปลี่ยนภาพลักษณ์ใหม่ทั้งหมด เปลี่ยนแนวทางในการดำเนินธุรกิจใหม่ เปลี่ยน Brand character ใหม่ เปลี่ยนกลุ่มเป้าหมายทางการตลาด หรือการเตรียมตัวตกแต่งทางธุรกิจเพื่อรองรับการควบรวมกิจการ

แต่สำหรับโรงแรมที่พักขนาดเล็กถึงขนาดกลางที่มีการปรับปรุงโรงมใหม่หรือที่เรียกว่า Renovation เพื่อให้ดูสดใส ใหม่ สะอาด โดยที่ไม่ได้มีการเปลี่ยนเจ้าของหรือเปลีายนเชนในการบริหาร คงอยู่ในระดับแค่ Brand Refreshing ซึ่งมีข้อควรระวังและสิ่งที่ควรปฏิบัติหลายข้อทีเดียว

สิ่งที่ทีมการตลาดควรลงมือทำในระหว่างที่มีการก่อสร้างเพื่อให้ทันกับการเปิดให้บริการอีกครั้ง ได้แก่

  • เตรียมเนื้อหาที่จะใช้สื่อสารกับลูกค้าว่าโรงแรมมีการเปลี่ยนแปลงอะไรบ้าง อะไรเป็นจุดเด่นของการเปลี่ยนแปลงครั้งนี้ ทำไมถึงเปลี่ยนแปลง และลูกค้าจะได้รับความสะดวกสบายอะไรเพิ่มขึ้นจากการเปลี่ยนแปลงนี้
  • เตรียม Press Release แบบฉบับย่อเพื่อใช้ส่งให้สื่อและเผยแพร่ตามช่องทางต่างๆ เวลาใครติดต่อมาเพื่อขอถ่ายทำก็สามารถแจกเอกสารนี้ให้ได้ หรือเวลาเชิญ Blogger มาเข้าพักก็สามารถแจกให้ได้เช่นกัน เขาจะได้มีข้อมูลไว้เขียนแทรกในบทความได้
  • ตามลบภาพเก่าๆที่ยังอยู่ในโลกออนไลน์ ยิ่งถ้าเป็นภาพเมื่อ 10 ปีที่ผ่านมายิ่งควรลบเป็นอย่างยิ่ง อย่าให้ภาพเก่ามากๆปรากฎอยู่ตามสื่อต่างๆ หากยังมีอยู่ตามสื่อท่องเที่ยวหลัก ก็ควรใช้วิธีส่ง Press Release พร้อมภาพชุดใหม่ไปให้เป็นข้อมูล
  • ปรับปรุงข้อมูลและรูปภาพบนเว็บไซต์และที่แสดงอยู่ตาม OTA ทุกราย
  • อบรมทีมงานทั้งหมด อธิบายให้ทีมเข้าใจถึงการเปลี่ยนแปลงว่ามีที่มาที่ไปอย่างไร เวลามีลูกค้ามาถามก็จะได้ตอบได้ อย่าลืมว่าพนักงานทุกคน (ย้ำ “ทุกคน”) เป็นตัวแทนของโรงแรมทั้งสิ้น ยิ่งทีมงานต้อนรับส่วนหน้า ยิ่งต้องรู้เรื่องและเข้าใจในรายละเอียด ยิ่งถ้าผู้ออกแบบมีการตั้งชื่อเรียกสไตล์ที่ออกเสียงยาก ควรออกเสียงที่ถูกต้องให้พนักงานฟัง และฝึกออกเสียงกันด้วย

ส่วนทีมให้บริการเช่น แม่บ้าน ช่าง สวน ส่วนต้อนรับ และทีมรับจองห้องพักนั้น สิ่งที่ควรปฏิบัติ ได้แก่

  • การทดสอบการใช้งานห้องพัก เพื่อให้แน่ใจว่าทุกอย่างใช้งานได้ แอร์เย็น น้ำไหล ไม่มีสี กลิ่น หรือน้ำหยดตามพื้นห้องน้ำ พัดลมระบายอากาศทำงานได้ดี สวิตช์ไฟใช้งานได้ ปลั๊กไฟมีไฟฟ้าเข้าทุกปลั๊ก
  • แม่บ้าน ช่าง หน้าฟร้อนท์ สำรวจห้องพักร่วมกันเพื่อให้เข้าใจรูปแบบของห้องพักที่ปรับปรุงใหม่และการทำงานของสิ่งอำนวยความสะดวกต่างๆใหม่ เช่น หากมีการเปลี่ยนระบบไฟฟ้าใหม่ ทำให้ระยะเวลาดีเลย์ของเครื่องปรับอากาศช้าลง/เร็วขึ้นหากไฟฟ้าดับ หรือปั๊มน้ำที่เปิดทำงานหลังไฟฟ้าดับจะไปดูดเอาเศษผงที่อยู่ก้นแท้งค์เก็บน้ำขึ้นมา ทำให้น้ำจะขุ่นข้นและมีเศษตะกอนชั่วคราว เป็นต้น

Brand Refreshing อาจต้องใช้เวลากว่าการให้บริการจะเข้าที่เข้าทาง ดังนั้นควรหาจุดสมดุลย์ในการสื่อสารกับลูกค้าถึงการเปลี่ยนแปลงทั้งในแง่สิ่งปลูกสร้าง การตกแต่ง และการให้บริการ

อย่ามัวนั่งโวยวายว่าลูกค้าไม่เข้าใจ ลูกค้าไม่เข้าใจ เอาเวลาไปทำการสื่อสารที่ถูกต้องดีกว่านะคะ

โรงแรมอยากจะทำคอนเทนต์มาร์เก็ตติ้ง

โรงแรมกับการทำคอนเทนต์มาร์เก็ตติ้งท่ามกลางคอร์สอบรมออนไลน์ที่มีให้เลือกมากมาย จะทำอย่างไรกันดี

คอร์สอบรมออนไลน์และออฟไลน์เกี่ยวกับการทำการตลาดมีมากมายจริงๆ และแน่นอนว่าธรรมชาติของผู้ประกอบการก็ย่อมต้องการที่จะก้าวให้ทันกับเทคโนโลยีและกระแสของโลกที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว ดังนั้นหลักสูตรอะไรก็ตามที่เกี่ยวกับการตลาดจึงเป็นที่ต้องการในตลาด

แล้วโรงแรมที่พักล่ะ ก็แน่นอนว่าต้องปรับตัวเช่นกัน แต่เราต้องกลับมาตั้งหลักกันก่อน ไม่ใช่วิ่งไล่ตามคอร์สต่างๆ มีที่ไหน ไปที่นั่น อบรมเยอะไปหมด ใครถามถึงหลักสูตรอะไร ไปเข้ามาแล้วทั้งนั้น หรือไม่ก็ลงเรียนแบบออนไลน์ ไม่ต้องถามว่าจ่ายไปเท่าไหร่ในแต่ละคอร์ส

….แต่พอถามว่า แล้วนำมาใช้กับโรงแรมของคุณได้อย่างไรบ้าง ไม่ว่าจะบูติกโฮเต็ล โฮสเทล บัดเจ็ทโฮเต็ล บางคนเลือกที่จะตอบว่า “อืมม….เค้าก็พูดกว้างๆค่ะ” หรือบางรายก็ตอบว่า “ไม่มีอะไรครับ มาเข้าอบรมเพราะกลัวตกกระแส”

การขวนขวายหาความรู้เป็นเรื่องที่ดี แต่ก็ต้องกลับมาคิดบ้างว่าเวลาที่เสียไป เราได้อะไร ไม่ได้อะไร นำอะไรมาปรับใช้กับตัวเราและกิจการของเราได้บ้าง

ลองกลับมาตั้งหลักใหม่ เริ่มจากความหมายของคอนเทนต์มาร์เก็ตติ้งตามภาพข้างบนที่มาจากการค้นจากกูเกิ้ล

คอนเทนต์ มาร์เก็ตติ้ง เป็นกิจกรรมทางการตลาดประเภทหนึ่งที่เกี่ยวข้องกับการสร้างและแบ่งปันเนื้อหาที่ใช้ในโลกออนไลน์ไม่ว่าจะเป็นวิดีโอ บล๊อก หรือข้อความบนโซเชียลมีเดียที่ไม่ได้เป็นการโฆษณาหรือโปรโมทแบรนด์อย่างโจ่งแจ้งชัดเจน แต่เพื่อต้องการที่จะสร้างความสนใจ กระตุ้นความสนใจให้เกิดขึ้นกับสินค้าหรือบริการของตน

อ้าว….แล้วที่ผ่านเราทำอะไรลงไป มีทั้งลากลูกค้าให้ไปแท็กเพื่อน ให้แชร์โพสเพื่อแลกกับสิทธิที่จะร่วมชิงรางวัล ให้นำโพสต์ไปแปะต่ออีกกี่คนเพื่อชิงโชค …..สิ่งเหล่านี้ในความเป็นจริงแล้วถือว่าผิดข้อกำหนดของเฟสบุ๊กทั้งสิ้น

แล้วคอนเทนต์ของโรงแรมมีอะไรบ้างล่ะ?

ถามกลับว่า “แล้วโรงแรมที่พักของคุณมีอะไรที่จะมาเรียกความสนใจและกระตุ้นให้ลูกค้าสนใจได้บ้างล่ะ?”

คราวนี้ มีนิ่งเงียบกันทีเดียว ไม่ว่าจะเป็นเจ้าของโรงแรม ทีมงานระดับจูเนียร์หรือซีเนียร์ หรือผู้ที่กำลังสนใจจะทำโครงการ และจบด้วยเรื่องสิ่งปลูกสร้างและการออกแบบ

การออกแบบก็เป็นส่วนหนึ่ง แต่เราจะสร้างคอนเทนต์จากการออกแบบให้น่าสนใจด้วยเรื่องราวและนำเสนอเรื่องราวนั้นอย่างสม่ำเสมอเป็นระยะเวลาต่อเนื่องได้อย่างไร

เพราะฉะนั้นจึงควรหยิบยกประเด็นอื่นมาประกอบการสร้างคอนเทนต์ด้วย เช่น

  • ที่มาที่ไป
  • ธรรมชาติของพื้นที่โดยรอบ
  • วิถีชีวิต
  • อาหารจานเด็ด ผลไม้ ร้านเด็ดในพื้นที่ เมนูโบราณ
  • ผลผลิตในท้องถิ่น
  • กิจกรรมที่น่าสนใจในพื้นที่
  • ประเพณี งานประจำปี
  • สถานที่ท่องเที่ยวของจังหวัด
  • การเดินทาง เส้นทางที่น่าสนใจในการเดินทางมาที่โรงแรม
  • อื่นๆอีกมากมาย

สำหรับกิจการขนาดเล็กที่เจ้าของทำการตลาดเอง โพสต์ออนไลน์เอง ก็คงต้องฝึกเขียน ฝึกถ่ายภาพ ฝึกเล่าเรื่อง โดยเริ่มจากการสะกดให้ถูกก่อน คะ/ค่ะ และไม่มี “นะค่ะ” ในโลกการเขียนภาษาไทย ย้ำ…ย้ำ

ส่วนกิจการที่มีงบประมาณในการว่าจ้างฟรีแลนซ์หรือบริษัทในการทำการตลาดให้ ก็ต้องสรุปเนื้อหา ข้อแตกต่างของสินค้าและบริการของคุณให้ผู้รับจ้างเหล่านั้นฟังให้เข้าใจ จัดทำข้อมูลเป็นเอกสารสรุปเนื้อหาสาระที่สำคัญให้ คีย์เวิร์ดที่เป็นเอกลักษณ์ของโรงแรมคุณคืออะไร รวบรวมมา

ท้ายสุด อย่าไปวิ่งตามจนลืมกลับมาตั้งหลักให้ดี หยุดซักนิด ตื่นมาในแต่ละวัน ขอให้ให้เวลากับตัวเองสัก 5-10 นาทีนั่งทบทวน จดบันทึกสิ่งที่ต้องทำ ยังไม่ได้ทำ ไม่ควรทำในเรื่องต่างๆ ทุกอย่างต้องฝึกฝน และใช้เวลา

เมื่อโรงแรมสภาพไม่ค่อยจะคล่อง ตอนที่ 1

บริหารสภาพคล่องของโรงแรม ไม่ต้องมองอื่นไกล ให้กลับมาค้นลิ้นชักเก็บเงินของคุณให้ดีก่อน

สถานการณ์ปัจจุบันถึงแม้ตัวเลขในไตรมาสที่ 1 ที่ผ่านมาจะออกมาสวยงามขยายตัวถึง 15% แต่โรงแรมที่พักขนาดเล็กถึงขนาดกลางหลายแห่งยังประสบปัญหาเรื่องสภาพคล่อง และบางแห่งถึงขั้นฝืดเคืองเลยทีเดียว

เมื่อมีสัญญาณการขาดสภาพคล่องเราก็ควรจะรีบกลับไปดูฝั่งรายได้ และประมาณการรายได้ในอนาคต แล้วก็ควรที่จะเร่งทบทวนแผนการตลาดและการขายโดยเคร่งครัดในเรื่องจังหวะเวลาในการลงมือทำกิจกรรมให้มากขึ้น เพราะทุกกิจกรรมใช้เวลากว่าจะส่งผล ในขณะเดียวกันก็ต้องรู้จักการประเมินผลแบบมีตัวชี้วัดที่ชัดเจนด้วย

คราวนี้เรากลับมาดูเรื่องสภาพคล่องของโรงแรมกันว่า ปัญหานี้มีสาเหตุมาจากอะไรได้บ้าง

  • รายได้ไม่เป็นไปตามเป้าหมายที่ตั้งไว้
  • รายจ่ายเพิ่มสูงขึ้นแบบไม่มีจังหวะ ไม่มีรอบ
  • เกิดค่าใช้จ่ายฉุกเฉินที่จำเป็นแบบที่ไม่ได้คาดหมายหรือตั้งงบประมาณไว้ล่วงหน้า
  • ไม่สามารถเรียกเก็บเงินได้ตามกำหนด

การที่คุณเป็นผู้บริหารหรือเจ้าของโรงแรมเท่ากับว่าการเซ็นต์อนุมัติค่าใช้จ่ายต้องผ่านหูผ่านตาคุณอย่างแน่นอน อย่าเซ็นต์ผ่านไปโดยมองแค่เป็นค่าใช้จ่ายที่เกิดขึ้นธรรมดา ควรจะสุ่มอ่านรายละเอียดการเบิกจ่ายบ้าง ยิ่งเป็นรายการซื้อกับข้าว จ่ายของสำหรับร้านอาหาร กรุณาใส่ใจเป็นพิเศษ และเปรียบเทียบกับตัวเลขรายได้ของร้านอาหารด้วย

กรณีตัวอย่างที่เคยได้มีโอกาสได้เข้าไปช่วยแก้ไขปัญหาที่อยากแบ่งปันให้ฟังกัน ตามมาทางนี้ได้เลยค่ะ

เรื่องมีอยู่ว่า กิจการเป็นโรงแรมที่พักริมทะเล เพิ่งถอนตัวออกมาจากระบบกลุ่มโรงแรมขนาดใหญ่ ต้องการที่จะกลับมาบริหารเอง มีปัญหาเรื่องสภาพคล่องอย่างรุนแรง เรียกได้ว่าหมุนกันตัวเป็นเกลียวหัวเป็นน๊อตทั้งค่าใช้จ่ายที่ครบกำหนดต้องจ่าย ค่าใช้จ่ายที่กำลังจะครบกำหนด และการชำระคืนเงินกู้

สิ่งที่ต้องเร่งเข้าไปดำเนินการคือ “การหาเงิน” และ “การลดค่าใช้จ่าย”

การหาเงิน มี 2 วิธีคือ

1) ปรับโครงสร้างวิธีทำการตลาดใหม่ ซึ่งรวมไปถึงการสร้างภาพลักษณ์ที่ถูกต้องใหม่ให้ชัดเจนว่าโรงแรมไม่ได้อยู่ภายใต้กลุ่มโรงแรมนั้นแล้ว เรากลับมาเป็นตัวของเราเองอีกครั้ง

2) การตามหาเงิน คือไปตามหาเงินที่โรงแรมควรจะต้องเรียกเก็บ ควรจะได้รับมาเป็นรายได้ของโรงแรมให้เจอ

เนื่องจากโรงแรมมีลูกค้าส่วนหนึ่งที่เป็นทราเวิลเอเย่นต์ในต่างประเทศ ดังนั้นสิ่งที่ต้องตรวจสอบคือเรียกรายงานยอดหนี้คงค้างเรียกเก็บประเภทต่างๆ ที่แบ่งตามระยะเวลาที่ค้างเก็บ (Aging Report ) และก็พบว่ามีหนี้ก้อนใหญ่ที่ยังไม่ได้เรียกเก็บมาหลายปี เป็นยอดหนี้ที่ทราเวิลเอเย่นต์ส่งลูกค้ามาเข้าพักที่โรงแรม และโรงแรมไม่มีการเก็บเงิน

คราวนี้ทำอย่างไรต่อ….

ก็ต้องไปรวบรวมเอกสารรายละเอียดการเข้าพักให้ครบถ้วน ไล่ค้นหาการโต้ตอบทางอีเมล์ การแจ้งข่าวของเอเย่นต์ทางอีเมล์ว่ามีการเปลี่ยนแปลงวิธีการส่งเอกสารเรียกเก็บเงินหรือไม่ อย่างไร

สิ่งที่ค้นพบ คือ

1)เอเย่นต์มีแจ้งเปลี่ยนแปลงวิธีการเรียกเก็บเงิน

2) โรงแรมมีการเปลี่ยนผู้จัดการฝ่ายบัญชี/สมุหบัญชีบ่อยครั้ง

3) ไม่มีคนที่สนใจอ่าน Aging Report หรืออ่านแต่ก็ไม่ได้ลงมือดำเนินการอะไร อาจติดขัดเรื่องบุคคลากร

ในที่สุดก็ได้มีการรวบรวมเอกสาร ประสานงานกับเอเย่นต์ใหม่ และก็ได้รับเงินก้อนใหญ่ก้อนนั้นกลับมาช่วยให้โรงแรมสามารถผ่านไปได้อีกระยะหนึ่ง

โปรดติดตามอ่านตอนต่อไปที่จะว่าด้วยการบริหารจัดการค่าใช้จ่ายเพื่อช่วยปรับสภาพคล่องของโรงแรมว่าจะจัดระบบอย่างไร…

# (hashtag) อะไรควรใช้กับ #โรงแรม

โลกแห่งข้อมูลในยุคสมัยปัจจุบัน ถ้าเราไม่มีเครื่องมือที่ช่วยย่อยข้อมูล จัดกลุ่มข้อมูลให้เป็นระบบและหาง่ายมากขึ้น ลูกค้าก็คงหาเราเจอยากขึ้นเช่นกัน อ่านคำแนะนำสำหรับโรงแรมเล็ก บูติกโฮเต็ล โฮสเทลว่าจะใช้ # (hashtag) อย่างไรให้ลูกค้าหาเจอ

hashtags-for-hotels

มีคำถามเข้ามาสอบถามว่า

อยากจะใช้แฮชแท็ก (# – hashtag)กับโรงแรม ควรจะใช้คำแบบไหนดี

ก่อนอื่นควรทำความเข้าใจก่อนว่าแฮชแท็ก (#) หรือเครื่องหมายสี่เหลี่ยมนี้จะช่วยอะไรเราได้บ้าง แล้วทำไมเราต้องใช้เวลาที่เราต้องการที่จะสื่อสารในโลกโซเชียล

เดิมมีการใช้ในโลกของทวิตเตอร์ (Twitter) การสื่อสารด้วยข้อความสั้นๆ และการใช้ # ช่วยให้การค้นหาเรื่องต่างๆง่ายขึ้น ต่อมาก็แพร่หลายในสื่อโซเชียลอื่นๆ ไม่ว่าจะเป็นเฟสบุ๊ก (Facebook)  อินสตาแกรม (Instagram) และอื่นๆ

# – hashtag ช่วยอะไร

# ช่วยในการแยกย่อยข้อมูล จัดกลุ่มข้อมูล แบ่งข้อมูลตามข้อความที่เราใช้

# ช่วยให้การเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายเฉพาะกลุ่มได้รวดเร็วขึ้น

แล้วโรงแรมควรใช้คำอะไรดี ?

เบื้องต้นในระดับเริ่มต้น เราก็ควรกลับมาตั้งคำถามเกี่ยวกับโรงแรมของเราก่อนว่า เราต้องการจะสื่อสารอะไร ต้องการสื่อสารกับลูกค้ากลุ่มไหน ใครคือกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย และกลุ่มคนเหล่านี้มีพฤติกรรมอย่างไร ชอบอะไร ไม่ชอบอะไร และลองสมมติตัวเองเป็นนักท่องเที่ยวดูว่า ถ้าเราจะไปเที่ยวที่ใดที่หนึ่งเราจะใช้คำอะไรในการค้นหา

เราอาจจะแบ่งกลุ่มคำที่เราอยากจะใช้ออกเป็น 5 ส่วนก็ได้ เช่น

  1. คำที่เกี่ยวกับตัวตนของเรา หรือแบรนด์ของเรา (Brand)

ในขั้นต่อมาก็ให้กลับมาพิจารณาที่ตัวสินค้าและบริการของเราว่า โรงแรมที่พักของเรามีอะไรที่น่าสนใจบ้าง อะไรที่เป็นเอกลักษณ์ของเรา เรามีคำที่สามารถอธิบายตัวตนของเราแบบสั้นๆได้หรือไม่ (Tag Line) ยกตัวอย่างเช่น ร้านอาหารเอสแอนด์พี จะใช้คำว่า Simply Delicious คำนี้ก็คือ Tag Line ของร้านอาหารเอสแอนด์พี เป็นต้น  หรือจะใช้ชื่อแบรนด์ของคุณตามหลัง # เลยก็ได้  ลูกค้าที่รู้จักชื่อโรงแรมเราแล้ว หากต้องการหาข้อมูลเกี่ยวกับเราก็สามารถค้นหาด้วยแฮชแท๊กและชื่อธุรกิจได้เลยทันที

    2. คำที่แสดงสถานที่ตั้ง ตำแหน่งที่ตั้ง ชื่อสถานที่ (Destination)

การประชาสัมพันธ์โรงแรมที่พัก ไม่ใช่การประชาสัมพันธ์เฉพาะเรื่องราวที่เกี่ยวกับโรงแรมของคุณ แต่คุณควรประชาสัมพันธ์สถานที่ตั้ง สิ่งที่อยู่รอบๆด้วย หรือควรทำการตลาดให้กับสถานที่ท่องเที่ยวด้วย หากโรงแรมของคุณตั้งอยู่ในจังหวัดรอง หรือเมืองเล็กๆที่ยังไม่มีใครรู้จักมากนัก ก็ยิ่งต้องทำการตลาด การประชาสัมพันธ์ให้คนรู้จักมากขึ้น การเลือกใช้ชื่อจังหวัด ชื่อสถานที่ หรือสถานที่ท่องเที่ยวที่สำคัญในบริเวณใกล้เคียง ก็ช่วยสร้างกรอบในการค้นหาให้แคบลง

     3. คำที่แสดงรูปแบบการใช้ชีวิตหรือไลฟ์สไตล์ (Lifestyle)

โลกโซเชียลว่าด้วย “ความชอบ” และ “ความไม่ชอบ” และแต่ละคนก็แสดงออกชัดเจนว่าชอบและไม่ชอบอะไร การโพสข้อความ รูปภาพเวลาท่องเที่ยวเดินทางไปจนถึงชีวิตประจำวัน เพราะฉนั้นคำที่เกี่ยวกับการใช้ชีวิตในรูปแบบต่างๆ ก็ช่วยให้โรงแรมคุณเข้าถึงกลุ่มต่างๆเช่นกัน เช่น กลุ่มที่ชอบถ่ายภาพ ก็มักจะมีรูปภาพพร้อมคำบรรยายที่แสดงถึงอารมณ์ของรูปภาพ บรรยากาศของสถานที่ และความรู้สึกของการที่ได้เข้าไปสัมผัสบรรยากาศเช่นนั้น  ดังนั้นจึงมักจะเห็นแฮชแท๊ก (#) ที่เชิญชวน เช่น #bestshotoftheday #picoftheday #wishyouwerehere #lastlightoftheday #eveningenlighting #sunrisebythebeach เป็นต้น

     4. คำที่บ่งบอกประเภทของโรงแรม (Hotel Type)

ประเภทของโรงแรมที่พักก็เป็นคำที่ลูกค้ามักใช้ในการค้นหาเช่นกัน ไม่ว่าจะเป็น บูติกโฮเต็ล ซิตี้โฮเต็ล โฮสเทล ลักชัวรี่โฮเต็ล บีชโฮเต็ล เบดแอนด์เบรกฟาสต์  ซึ่งเวลาใช้แฮชแท็ก ก็เลือกใช้ได้ทั้งไทยและอังกฤษ ขึ้นอยู่กับลูกค้าเป้าหมายของคุณ  และสามารถเติมสถานที่ตั้งไปหลังประเภทโรงแรมได้ด้วยเช่นกันเพื่อทำกรอบการค้นหาให้แคบลง เช่น โฮสเทลในจังหวัดภูเก็ตที่ตั้งอยู่ในเมือง ก็สามารถใช้ #hostelphuket หรือ  #hostelphukettown ก็ได้เช่นกัน

     5. คำเฉพาะที่เป็นกิจกรรมของโรงแรม หรือแคมเปญของโรงแรม (Campaign)

กรณีที่โรงแรมมีการจัดแคมเปญ หรือต้องการประชาสัมพันธ์งานใดงานหนึ่งของโรงแรม หรือประชาสัมพันธ์แพ็คเกจใหม่ ก็สามารถใช้คำเหล่านี้ในการประชาสัมพันธ์ได้ เช่น #weekendgetaway #couplepackage #honeymoon #packagefortwo #familyescape #stay3pay2 เป็นต้น

คำแนะนำเพิ่มเติมและสิ่งที่ควรระวัง

  • ควรสร้างแฮชแท็กเฉพาะของโรงแรม อาจจะมี 1-2 คำ หรือ 3-4 คำก็ได้เพื่อให้ลูกค้าจดจำได้ว่าถ้าจะหาข้อมูลเกี่ยวกับโรงแรมนี้ ต้องใช้แฮชแท็กนี้
  • เมื่อสร้างแฮชแท็กประจำของโรงแรมแล้ว ***ต้องไม่ลืมที่จะใช้ทุกครั้งที่มีการโพสต์ข้อความ***
  • จะใช้แฮชแท็กมากน้อยกี่อัน ขึ้นอยู่กับประเภทของสื่อโซเชียลที่คุณเลือกใช้ ถ้าเป็นอินสตาแกรม ก็สามารถใช้ได้เยอะแบบ 10-30 แฮชแท็คในแต่ละโพสต์กันเลยทีเดียว แต่หลักๆแล้วก็ใช้ 4-5 แฮชแท็กก็พอ
  • จะเลือกใช้คำอะไร ก็ลองทดสอบการค้นหาด้วยคำเหล่านั้นด้วยว่า #ผลการค้นหา ออกมาเป็นอย่างไร จะได้ทราบว่าการที่เราเลือกใช้คำนี้ ทำให้โรงแรมเราถูกจัดเข้าไปรวมกลุ่มกับธุรกิจประเภทไหน หรือกลุ่มลูกค้าประมาณไหน

 

เลือกใช้ให้ดี และใช้งานให้เป็น

ใช้เพื่อให้ลูกค้าหาเราเจอ

ไม่ใช่เห็นใครใช้ ก็ใช้บ้าง โดยไม่รู้ว่าใช้ไปทำไม

    

สร้างแบรนด์ให้ลูกค้ารับรู้…เลือกได้

ทุกการแสดงออกของโรงแรม คุณเลือกได้ว่าอยากให้ลูกค้ารับรู้อย่างไร แบบไหน แล้วโรงแรมของคุณเลือกที่จะแสดงออกอย่างไร

brand_awarenessเวลาพูดถึงเรื่องแบรนด์  หรือการสร้างแบรนด์ เรามักจะได้ยินหลายท่านให้คำแนะนำเรื่อง “การสร้างการรับรู้ของแบรนด์” (Brand Awareness) ให้กับสินค้าต่างๆ  และตัวอย่างที่นำมาหยิบยกให้เห็นกันส่วนใหญ่ก็มักจะเป็นสินค้าอุปโภคและบริโภคในต่างประเทศ เนื่องจากมีตำรับตำราให้เลือกอ่านกันมากมาย ซึ่งบางตัวอย่างเราก็เข้าใจ บางตัวอย่างเราก็ไม่ค่อยเข้าใจ เพราะยังมีปัจจัยแวดล้อมในเรื่องวัฒนธรรม สิ่งแวดล้อม ชีวิตความเป็นอยู่ที่แตกต่างระหว่างคนไทยกับต่างชาติ

และยิ่งเป็นตัวอย่างที่เกี่ยวกับโรงแรมที่พัก ยิ่งหาตัวอย่างค่อนข้างยาก

วันนี้จึงอยากจะมาคุยกันเรื่องนี้สำหรับโรงแรมที่พักในบ้านเราโดยตรง ท่ามกลางจำนวนโรงแรมที่พักขนาดเล็กที่มีจำนวนเพิ่มสูงขึ้น ไม่ว่าจะเป็นบูติกโฮเต็ล หรือโฮสเทลที่กำลังขึ้นเป็นดอกเห็ดอยู่ในยุคปัจจุบัน

การสร้างการรับรู้ของตัวสินค้าหรือบริการ ถ้าเรานึกถึงสินค้าโดยทั่วไปที่เราคุ้นเคย อยากให้ลองนึกว่า “ทำไมเราจึงจดจำสินค้านั้นๆได้” หรือ “ทำไมเราจึงแยกแยะสินค้าชนิดหนึ่งออกจากสินค้าอีกชนิดหนึ่งได้” สิ่งที่เราค้นพบก็คือ “ความแตกต่าง” ไม่ว่าจะเป็นเรื่องรูปลักษณ์ สีสัน โลโก้ คุณภาพของสินค้า หรือเอกลักษณ์ของตัวสินค้าที่ไม่เหมือนใคร หรือแม้กระทั่งความประทับใจในบริการหลังการขาย หรืออัธยาศัยของพนักงานขายที่มีความรอบรู้เกี่ยวกับสินค้าเป็นอย่างดี สามารถให้คำแนะนำและทางเลือกในการตัดสินใจระหว่างรุ่นต่างๆของสินค้า และอื่นๆอีกมากมาย

ทีนี้เราก็ต้องกลับมาตั้งคำถามกับธุรกิจโรงแรมที่พักของเราบ้าง ว่า “เราต่างจากคนอื่นอย่างไร” เราจะต่างได้อย่างไร ถ้าในเมื่อทุกโรงแรมพูดเหมือนกันว่า “อยากให้ลูกค้ารู้สึกเหมือนมาพักที่บ้านเพื่อน” ทั้งๆที่เขาไม่เคยรู้เลยด้วยซ้ำว่าเพื่อนที่เราชอบ เราถูกใจ มีลักษณะนิสัยเป็นอย่างไร แล้วจะรู้ได้อย่างไรว่าลูกค้าจะชอบลักษณะที่”เหมือนมาพักบ้านเพื่อน”  ดังนั้น การสร้างความแตกต่างที่น่าจดจำ จึงคงไม่ใช่แค่รูปลักษณ์ภายนอกแต่เพียงอย่างเดียว หากแต่เราต้องหันมาพิจารณาจากข้างในออกไปสู่ข้างนอก

เราอยากให้ลูกค้าจดจำเราในแบบไหน  ก็เป็นอีกคำถามหนึ่งที่จะช่วยให้เราสร้างความแตกต่างที่โดดเด่นจากผู้ให้บริการท่านอื่นๆ  *** เราจึงต้องไม่ลืมว่าธุรกิจโรงแรมที่พักเป็นธุรกิจการให้บริการ*** ดังนั้นการที่เราจะสร้างการจดจำ การรับรู้ในบริการของเราจึงควรเริ่มจากการให้บริการ  และคิดให้ละเอียดปลีกย่อยไปให้ถึงวิธีการ ขั้นตอนการให้บริการว่าจะทำอย่างไรที่จะสร้างความประทับใจให้ลูกค้า ในขณะเดียวกันทีมงานของเราก็สามารถทำงานได้อย่างไม่ลำบากจนเกินไปเพื่อให้การให้บริการในทุกครั้งมีความราบรื่น ไม่สะดุดหรือติดขัด

ยกตัวอย่างให้เห็นชัดๆ อาจมองในส่วนของร้านอาหาร ที่ปัจจุบันแต่ละร้านจะมีวิธีการนำเสนอจานอาหาร วิธีการเสริฟ การให้ลูกค้าได้มีส่วนร่วมและได้รับประสบการ์ณในการรับประทานอาหารในแบบแปลกๆ ซึ่งก็ถือว่าเป็นการสร้างสรรค์การให้บริการในส่วนของร้านอาหารที่จะสร้างความจดจำให้กับลูกค้าได้ดีทีเดียว  แต่ในขณะเดียวกันก็มีบางร้านที่พยายามสร้างสรรค์จนลืมคำนึงถึงความเหมาะสมในการใช้งานจริง จนสร้างการรับรู้และการจดจำในทางลบให้กับร้านของคุณได้เลยทีเดียว เช่น การเสริฟหมูสะเต๊ะ ที่จัดนำ้สะเต๊ะมาในแก้วเหล้าแบบเป็นช็อตหรือแบบเป็นเป๊ก  ถามว่า รูปแบบการนำเสนอดูสวยงาม แปลกตากว่าที่เคยเห็นหรือเปล่า ก็อาจใช่ แต่ลูกค้าจะใช้ไม้สะเต๊ะจิ้มน้ำจิ้มสะเต๊ะจากในแก้วทรงสั้นเตี้ยนั้นได้รสน้ำจิ้มหรือเปล่า นั่นก็เป็นอีกประเด็นหนึ่งที่ควรทบทวน

ตัวอย่างในส่วนของห้องพักโรงแรมก็เช่นกัน การออกแบบดูสวยงาม ทันสมัยมีสิ่งอำนวยความสะดวกครบครัน ในแบบค่อนข้างจะไฮเทคด้วย แต่พนักงานไม่รู้อะไรเกี่ยวกับห้องพักเลย ไม่รู้ว่าจะต้องเปิดทีวี เปลี่ยนช่อง สลับไปเล่นเครื่องเล่นทันสมัยนั้นได้อย่างไร  หรือในห้องน้ำ มีวิธีการปรับน้ำร้อน น้ำอุ่นในอ่างจาคุสซี่อย่างไร สิ่งต่างๆเหล่านี้ ล้วนสร้างการรับรู้ และการจดจำในแบบที่ไม่พึงประสงค์ได้เช่นกัน

อีกตัวอย่างที่จะเห็นบ่อยครั้งอีกตัวอย่างหนึ่งคือ การใช้สัญญลักษณ์และรูปแบบตัวหนังสือหลักของโรงแรมที่พัก  ถ้าเราไม่มีการอบรมและกำชับในเรื่องนี้กับพนักงาน สิ่งที่จะได้รับก็คือพนักงานก็จะใช้รูปแบบตัวหนังสือตามใจชอบที่เห็นว่าสวยในสายตาของพนักงาน และยึดขยายโลโก้จนเป็นที่พอใจ  สิ่งเหล่านี้จะเห็นชัดมากขึ้นในกรณีที่เป็นรีสอร์ทที่อยู่ห่างไกล และให้ผู้จัดการรีสอร์ทสามารถทำโปรโมชั่นเองในพื้นที่ หรือโพสข้อความโปรโมชั่นผ่านทางโซเชียลมีเดียได้เอง ซึ่งกว่าที่สำนักงานใหญ่ที่มีหน้าที่ควบคุมกำกับดูแล จะเห็น ภาพโปรโมชั่นเหล่านั้นก็ได้ปรากฎออกสู่สายตาลูกค้าไปแล้วด้วยความรวดเร็ว  ความเป็นแบรนด์ในระดับหรู จึงดูไม่ดีไม่สง่างามอย่างที่ควรจะเป็นเพราะฉนั้นการสร้างการรับรู้และการจดจำในแบรนด์โรงแรมนั้น ขอให้เริ่มจากภายในสู่ภายนอกเป็นสำคัญ  การที่เราขับเคี่ยวและฝึกทีมงานของเราให้เข้าใจในความเป็นแบรนด์ ในความมีเอกลักษณ์ ที่มาที่ไปของโรงแรมและบริการของโรงแรม สิ่งเหล่านี้จะสร้างการซึมซับความเป็นแบรนด์ และเมื่อเวลาผ่านไปการถ่ายทอดความเป็นแบรนด์ผ่านทางการให้บริการก็ไม่ใช่เรื่องที่จะต้องมานั่งท่อง หนึ่ง สอง สาม แต่จะทำออกมาอย่างเป็นธรรมชาติ ซึ่งลูกค้าจะสามารถรับรู้ และจดจำการให้บริการที่แตกต่างของโรงแรมของคุณได้  และช่วยบอกต่อไปยังกลุ่มเพื่อน คนรู้จัก และขยายวงกว้างออกไป  การรับรู้ในแบรนด์ของคุณจึงจะไม่ใช่เรื่องที่ต้องสร้างภาพแต่อย่างใด แต่สร้างจากภายในสู่ภายนอกนั่นเอง

ตอบรีวิว อย่าให้เสียแบรนด์

รีวิวสร้างความมั่นใจให้ลูกค้า และช่วยให้การตัดสินใจจองห้องพักรวดเร็วขึ้น แต่ถ้าคุณตอบรีวิวไม่ดี จะกระทบกับแบรนด์คุณอย่างไร

brand_review.PNGรีวิวมีอิทธิพลต่อการตัดสินใจของลูกค้าไม่ว่าจะเป็นที่พัก สถานที่ท่องเที่ยว ร้านอาหาร สายการบิน ยิ่งรีวิวที่มีอิทธิพลมาก มีเครือข่ายที่แข็งแกร่งอย่าง TripAdvisor โรงแรมที่พัก และสถานประกอบธุรกิจต่างๆก็ควรเพิ่มความระมัดระวังในการตอบข้อซักถามหรือการตอบรีวิว

ความจริง หากป้องกันได้ตั้งแต่ต้น ก็คือการเตรียมการให้บริการ และการให้บริการที่ดี เพื่อลดปัญหาให้ได้มากที่สุดจะเป็นการดีที่สุด แต่หากไม่สามารถป้องกันปัญหาได้จริงๆ ก็ควรจะแก้ไขปัญหาที่หน้างานให้จบอย่างรวดเร็วให้ได้ พบปะ พูดคุย สอบถามลูกค้าถึงความไม่พอใจ หรือข้อขัดข้องที่เป็นสาเหตุที่ทำให้ไม่พอใจ และหาทางแก้ไขให้ตรงประเด็น

เวลาลูกค้ามีปัญหาไม่ว่าจะเรื่องอะไรก็ตาม ประเด็นแรกคือ การเป็นผู้ฟังที่ดี คือรับฟังอย่างตั้งใจ ไม่แสดงออกทางสีหน้า หรือใช้คำพูดไม่เหมาะสมตั้งแต่ลูกค้าเริ่มจะบอกเล่าความไม่พอใจ  เท่านี้ก็เป็นการเริ่มต้นแก้ไขปัญหาที่ดีในระดับหนึ่งแล้ว  ผู้บริหารโรงแรมควรฝึกทีมงานให้มีความอดทน อดกลั้น และรู้จักเป็นผู้ฟังที่ดี และอย่าลืมฝึกตัวเองด้วยเพื่อให้เป็นตัวอย่างที่ดีกับทีมงาน

เมื่อรับฟังแล้ว เบื้องต้นไม่ว่าเราจะสอบสวน สืบสวนข้อเท็จจริงแล้วหรือยังก็ตาม การขอโทษ หรือ “การขออภัยในความไม่สะดวก” ทั้งหลายที่เกิดขึ้น ก็เป็นขั้นตอนที่ควรทำต่อจากการ “รับฟังปัญหา”  และหากยังไม่สามารถแก้ไขปัญหาได้ในทันที หรือยังไม่สามารถหาคำตอบให้ลูกค้าได้ ก็ควรจะแจ้งลูกค้าว่าจะสามารถให้คำตอบ หรือจะใช้เวลาในการแก้ไขปัญหาเป็นระยะเวลาเท่าไหร่ หรืออย่างน้อยก็ควรแจ้งลูกค้าว่า “เราจะรีบดำเนินการให้ และจะแจ้งลูกค้าให้ทราบทันที”

การให้สิ่งของเพื่อชดเชยความผิดพลาด หรือการกระทำเพื่อแสดงออกว่าโรงแรมเสียใจต่อเหตุการ์ณที่เกิดขึ้นก็เป็นอีกทางเลือกที่สามารถทำได้เช่นกัน ไม่ว่าจะเป็นการมอบมื้ออาหารมื้อใดมื้อหนึ่งให้เป็นพิเศษพร้อมเครื่องดื่ม หรือให้เครื่องดื่ม เช่น ไวน์  หรือการย้ายห้องพักลูกค้าไปยังห้องที่มีราคาสูงขึ้น เป็นต้น  แต่ในความเป็นจริงแล้ว สิ่งเหล่านี้ไม่สามารถชดเชยกับสิ่งที่เสียไปได้ แต่อย่างน้อย คุณ ในฐานะโรงแรมก็ได้แสดงความตั้งใจที่จะแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าเห็นและรับทราบถึงความตั้งใจ

แต่ถ้าในที่สุดแล้ว ไม่สามารถต้านทานและแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าได้จนเป็นที่พอใจ จนทำให้ลูกค้ากลับไปเขียนรีวิว สิ่งที่โรงแรมควรตอบกลับก็ควรอยู่ในหลักเกณฑ์และขั้นตอนที่กล่าวมาข้างต้นเช่นกัน ได้แก่

1) การแสดงความขอบคุณที่ลูกค้าสละเวลาในการเขียนรีวิวให้กับโรงแรม

2) การแสดงการรับทราบถึงส่ิงที่ลูกค้าไม่พอใจ

3) การแสดงเจตนาที่จะปรับปรุงแก้ไขเพื่อพัฒนาการให้บริการที่ดียิ่งๆขึ้นไป

4) การขอบคุณและยินดีต้อนรับลูกค้าให้กลับมาใช้บริการของโรงแรมในอนาคต

ความจริงการตอบรีวิวนั้น ไม่ว่าจะเป็นการรีวิวที่มีแต่คำชม หรือมีแต่คำติ โรงแรมก็ควรจะตอบกลับอย่างรวดเร็วโดยใช้หลักการตอบข้างต้นเช่นเดียวกัน

การตอบรีวิวที่หลายโรงแรมมักจะลงท้ายว่า “ตอบโดยทีมบริหาร” หรือ “ตอบโดยผู้จัดการทั่วไปหรือผู้จัดการโรงแรม”นั้น ผู้ตอบต้องให้มั่นใจ และตระหนักเสมอว่า คุณกำลังตอบในนามของโรงแรม เพราะฉนั้นต้องระมัดระวังในเรื่องภาพลักษณ์ของโรงแรม และภาพลักษณ์ของแบรนด์ให้มากขึ้น ลักษณะการตอบ การใช้ถ้อยคำต้องระมัดระวังในการใช้อย่างมาก

บางโรงแรมมีการกำหนดข้อความไว้ให้พนักงานต้อนรับส่วนหน้าเป็นผู้ตอบให้ เมื่อมีลูกค้ารีวิวหลายคน แต่การตอบกลับใช้ข้อความเดิมเหมือนกันหมด อันนี้….สะท้อนหลายสิ่ง  อย่างแรกคือ ผู้บริหารไม่ได้อ่านรีวิวอย่างจริงจัง แต่กลับปล่อยให้พนักงานทำกันเอง  จริงๆแล้วเวลาลูกค้าเขียนรีวิว และผู้บริหารโรงแรมเป็นคนตอบเอง เป็นการให้เกียรติลูกค้า และแสดงความจริงใจ และจริงจังในการรับฟังและแก้ไขปัญหา ดังนั้น หากโรงแรมจะกำหนดข้อความ ประโยคให้ลูกค้าตอบกลับ อย่าให้เกิดการใช้ซ้ำจะดูแล้วทำลายภาพลักษณ์ของแบรนด์  ควรจะมีรูปแบบของประโยคที่มีให้พนักงานเลือกได้ว่าจะใช้ประโยคไหน อย่าให้ใช้ซ้ำๆกัน หากพนักงานของคุณยังขาดคุณสมบัติในการใช้ภาษาอังกฤษที่เหมาะสม

เล่าตัวอย่างให้ฟังโรงแรมที่เกาะแห่งหนึ่ง …..ลูกค้าเข้าพักและไม่พอใจที่ไม่ว่าจะเป็นห้องอาหารหน้าบาร์หน้าฟร้อนท์ทางเดินพนักงานโรงแรมนี้คุยกันเสียงดังมากบางคนตะโกนเรียกกันบางคนหยิบมือถือมาโชว์กันบางคนจะแลกเวรกัน   ลูกค้าก็เลยกลับไปเขียนรีวิวบอกให้โรงแรมช่วยปรับปรุงในจุดนี้หน่อยให้พนักงานรู้จักเกรงใจลูกค้าบ้างไม่ควรรบกวนความเป็นส่วนตัวของลูกค้า

สิ่งที่โรงแรมตอบกลับมาคือโรงแรมรับทราบและขอบคุณที่ลูกค้าเขียนรีวิวแต่ขออนุญาตชี้แจงว่าพนักงานเหล่านี้เรารับมาจากคนในพื้นที่เป็นส่วนใหญ่เพราะเรามีนโยบายในการช่วยเหลือชุมชน….

ถามว่า “คุณรู้สึกอย่างไร? ”  และคำตอบนี้สะท้อนอะไร?

1) การที่โรงแรมรับทราบถึงปัญหา แต่กลับเลือกที่จะชี้แจงว่า พนักงานของตนมาจากคนในพื้นที่ จะให้เข้าใจว่าอย่างไร…..คนในพื้นที่ไม่มีคุณภาพ เลยไม่รู้จักกาละเทศะว่าจะปฎิบัติตัวอย่างไร หรือ คนในพื้นที่เป็นคนไม่มีมารยาท

2) ภาวะความเป็นผู้นำ   กรณีนี้สะท้อนชัดเจนว่าภาวะความเป็นผู้นำของผู้ตอบรีวิวในนามของโรงแรมเป็นอย่างไร การที่ลูกค้าไม่พอใจ คือไม่พอใจโรงแรม ไม่ว่าจะเป็นพนักงานระดับไหน แผนกใด ก็ถือเป็นตัวแทนของโรงแรมทั้งหมด ยิ่งถ้าหากผู้ตอบเป็นระดับหัวหน้า ยิ่งต้องกล้าที่จะแสดงความรับผิดชอบ ไม่ใช่ปัดความรับผิดโดยเบี่ยงประเด็นไปเป็นเรื่องพนักงานในพื้นที่

ลูกค้าคือลูกค้า ไม่ใช่ ลูกค้าทำอะไรจะต้องถูกหมด แต่เมื่อเราทำงานในด้านบริการ มารยาทในการให้บริการ และกาละเทศะเป็นเรื่องที่ควรปลูกฝังทีมงานให้ละเอียดแบบเข้มข้น

สิ่งที่ผู้บริหารโรงแรม หรือเจ้าของโรงแรมควรทำ คือ การทบทวนคอนเซ็ปต์ของโรงแรม และทำความเข้าใจในเรื่องนี้กับพนักงาน พร้อมยกตัวอย่างเปรียบเทียบ มีกรณีศึกษา ยกตัวอย่างเปรียบเทียบให้เห็นว่า การทำ และการไม่ทำ แบบไหนดี แบบไหนไม่ดี โดยเน้นประเด็น “ใจเขาใจเรา”

ทุกการกระทำของทุกคนในนามโรงแรม สะท้อนภาพลักษณ์และวิธีคิดของโรงแรมในภาพรวมทั้งสิ้น เพราะฉนั้นควรเพิ่มความระมัดระวัง