ไหนว่าอยากสร้างแบรนด์โรงแรม

อยากสร้างแบรนด์โรงแรมแต่กลับทำลายแบรนด์ซะเอง แล้วจะทำอย่างไรดี

“อยากไปพักโรงแรมนี้จัง แต่อ่านเงื่อนไขที่เข้าบนหน้าฟีดในเฟสบุ๊กแล้วเปลี่ยนใจดีกว่า….มีแต่คำว่า ต้องอย่างนั้น ต้องอย่างนี้ เท่านั้น เท่านี้เต็มไปหมด” เสียงบ่นของหญิงสาววัยเริ่มทำงานที่ชอบท่องเที่ยววันหยุดใกล้ๆกรุงเทพ

“ชั้นว่าชั้นเคยไปโรงแรมนี้ตอนเปิดใหม่ๆนะ ตอนนั้นดูดีมากๆเลย ดูดีมีรสนิยมมากเลย ยังแนะนำให้เพื่อนต่างชาติไปพักเลยเพราะเขามาพักผ่อนเมืองไทยทุกปี แล้วอยู่ยาวด้วยนะ แต่ครั้งล่าสุดที่เขาไปพักมา เขากลับมาเล่าให้ฟังว่า แค่ปีเดียว โรงแรมที่เคยดูดี มีรสนิยม การบริการดีกว่าห้าดาวบางโรง กลายเป็นเหมือนสนามเด็กเล่นของวัยนักศึกษา ส่งเสียงดัง มีคนเดินพลุกพล่าน ไม่มีความเป็นส่วนตัวเลย แถมสื่อสารอะไรก็ไม่รู้เรื่อง มีแต่เด็กเต็มโรงแรม เกิดอะไรขึ้นเหรอยู?…” เสียงลูกค้าวัยกลางคนที่มีกำลังซื้อเต็มที่และมีเพื่อนต่างชาติในยุโรปที่มาเยือนเมืองไทยทุกปีกล่าวด้วยความผิดหวัง

“เฮ้ย…โรงแรมนี้มันเป็นไปอะไรไปแล้ววะ ครั้งก่อนที่เรานัดกันเช่าเหมาบ้านริมทะเล ยังให้พักได้ 6 คน เสริมเตียง 2 ห้อง มาคราวนี้บอกว่าไม่ได้ ให้แยกจองเป็น 2 หลัง จะบ้าเหรอวะ” เสียงกลุ่มวัยเพิ่งเรียนจบที่มองหาที่สังสรรค์ช่วงวันหยุดคุยกันในฟู้ดคอร์ทแห่งหนึ่ง

โรงแรมของคุณเข้าข่ายกรณีใดกรณีหนึ่งจากตัวอย่างบทสนทนาข้างต้นหรือเปล่า?

สิ่งที่โรงแรมขนาดเล็กมักประสบปัญหาคือ การที่ไม่รู้ว่าตนเองกำลังทำอะไรอยู่ หรืออาจจะคิดไม่ถึงว่าสิ่งที่ตนเองตัดสินใจทำลงไป หรือสั่งให้ทีมงานทำลงไปนั้นส่งผลต่อภาพลักษณ์ของแบรนด์ตัวเองหรือเปล่า หรือเจ้าของบางรายขาดความเข้าใจถึงความแตกต่างของการขายห้องพักและร้านอาหาร กับการขายประสบการณ์การเข้าพักและประสบการณ์การใช้บริการที่ร้านอาหารนั้นแตกต่างกันอย่างไร

การสร้างแบรนด์ คือ การสร้างการจดจำในสินค้าและบริการของคุณ

นั่นแปลว่า เวลาที่มีใครพูดถึงโรงแรมของคุณในแบบต่างๆ นั่นคือเขาจดจำคุณในแบบนั้นๆ และเขาก็จะบอกต่อคนที่เขารู้จักไม่ว่าจะเป็นคนในครอบครัว กลุ่มเพื่อนในช่วงกลุ่มวัยต่างๆทั้งเพื่อนสมัยเรียน สมัยทำงานถึงเรื่องราวของโรงแรมตามที่เขาได้สัมผัสหรือได้รับประสบการณ์มา

บางโรงแรมตอนเปิดใหม่ จ้างทีมช่างภาพถ่ายรูปสวยงาม ดูดีมีรสนิยมตรงตามกลุ่มเป้าหมายระดับบนและเป็นกลุ่มที่มีกำลังซื้อที่แน่นอนไม่อ่อนไหวต่อสภาพเศรษฐกิจที่เปลี่ยนไป แต่ต่อมาภาพถ่ายของโรงแรมเปลี่ยนไปตามรสนิยมของจีเอ็ม (GM) หรือผู้จัดการทั่วไป หรือทีมบริหารที่เข้ามาบริหารจัดการ ภาพที่ออกมาตามสื่อต่างๆจึงเปลี่ยนไปอย่างเห็นได้ชัดเจน บางแห่งถึงขนาดใช้รูปแบบตัวหนังสือตามใจชอบ การจัดวางภาพเปลี่ยนไป การใส่แสงเข้าไปในภาพมากจนเปลี่ยนภาพลักษณ์ของตัวโรงแรม

สิ่งต่างๆที่หยิบยกขึ้นมาเป็นตัวอย่างเหล่านี้ล้วนส่งผลต่อการรับรู้ของลูกค้าทั้งสิ้น ทำให้เกิดคำถามว่าเกิดอะไรขึ้น และทำให้ลูกค้าลังเลใจว่าโรงแรมคุณคงไม่เข้ากับไลฟสไตล์ของเขาแล้ว ทำให้เกิดการตัดสินใจที่เลือกไปพักโรงแรมอื่นแทน

หรือลูกค้าบางรายสงสัย แต่ยังคิดว่าชอบการออกแบบและตกแต่งของโรงแรมคุณ ยังอยากจะไป แต่พอลองโทรไปสอบถามเพื่อจองห้องพัก กลับเจอกับบทสนทนาที่พูดจาไม่รู้เรื่อง ไม่รู้จักมารยาทที่ดีในการสนทนาทางโทรศัพท์ แยกแยะไม่ออกระหว่างลูกค้าและทีมให้บริการ สิ่งเหล่านี้ยิ่งตอกย้ำและทำให้ลูกค้าเลือกที่จะไปพักที่อื่นแทน

การเปลี่ยนแปลงของพฤติกรรมลูกค้าอย่างรวดเร็ว การเข้าถึงข้อมูลอย่างรวดเร็ว บทบาทของการรีวิวที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจ รวมทั้งพลังของโซเชี่ยลมีเดียที่ยิ่งใช้งานสะดวกเท่าไหร่ โรงแรมและทีมงานก็ยิ่งมีโอกาสที่จะขาดความระมัดระวังในการใช้คำพูด เขียนข้อความ การเลือกรูปภาพ การจัดวาง ก็ยิ่งมีโอกาสผิดพลาดเป็นเท่าทวีคูณ

และสิ่งที่ไม่ควรลืมคือ “อะไรที่อยู่บนโลกออนไลน์แล้ว มันจะอยู่ตรงนั้นตลอดไป”

ในอนาคตเมื่อมีลูกค้ามาค้นหาโรงแรมคุณ ทั้งภาพดี ภาพไม่ดีจะแสดงออกมาหมด ….และเมื่อถึงตอนนั้น คุณในฐานะเจ้าของโรงแรมก็จะได้แต่รำพึงรำพันไปว่า “อ๋อ ตอนนั้นอีตาผู้จัดการคนนั้นทำผิด…” หรือบางรายอาจถึงกับพูดไม่ออก เพราะคนที่ทำให้แบรนด์คุณเสียไป คือรุ่นลูกหรือเครือญาติหรือกลุ่มเพื่อนที่เป็นหุ้นส่วนของคุณนั่นเอง

สรุปสิ่งที่ควรระวังเมื่อคุณต้องการสร้างแบรนด์ให้โรงแรมคุณเป็นที่จดจำ

1. ตั้งต้นจากเป้าหมายก่อนว่า “คุณต้องการส่งมอบอะไรให้ลูกค้า”

2. รีวิวสิ่งที่คุณมี 2 ด้าน ได้แก่ ด้านสิ่งอำนวยความสะดวก คือสิ่งที่จับต้องได้ สถานที่ส่วนต่างๆในโรงแรม และอีกส่วนคือ การบริการที่จะใส่เข้าไปในส่วนต่างๆ ว่าตอบโจทย์สิ่งที่คุณอยากส่งมอบตามข้อ 1 หรือไม่อย่างไร

3. วางคอนเซ็ปท์ในการให้บริการตามข้อ 2 เพื่อให้ตอบโจทย์ตามข้อ 1

4. เขียนคัมภีร์สร้างมาตรฐานในการให้บริการ และมาตรฐานในการจัดวาง ขั้นตอนการทำงานให้ทีมงานทุกแผนก

5. กำหนดคาแรคเตอร์ในการสื่อสารระหว่างโรงแรมและลูกค้าเพื่อสร้างมาตรฐานในการสื่อสาร

6. กำหนดมาตรฐานรูปแบบของการใช้สื่อประเภทต่างๆ หรือที่เรียกว่า Corporate Identity (CI) ตั้งแต่การใช้สี ตัวหนังสือ ตำแหน่งและองค์ประกอบของสัญญาลักษณ์ที่ใช้แทนโรงแรม ตั้งแต่โลโก้ ตำแหน่งที่จะวางบนสื่อประเภทต่างๆ หากเป็นสื่อโซเชี่ยล กำหนดมาตรฐานและขนาดที่ชัดเจน เหมาะสมกับแต่ละสื่อ ไปจนถึงการกำหนดการใช้แฮชแท็ค (#) เพื่อการค้นหาและสร้างการจดจำ

ขอเบื้องต้นเท่านี้ก่อน ที่เหลือคือความสม่ำเสมอในการสร้างคอนเทนท์ที่น่าสนใจและวกกลับมาที่โรงแรมได้

ใครยังไม่ทำ

ใครยังไม่รู้ตัว

ใครยังไม่เคยทบทวน

.

.

.

เริ่มลงมือทำเลยค่ะ

ข้อมูล ข้อมูล ข้อมูล ล้นหลาม แต่…

บิ๊กดาต้ากับโรงแรม เราจะปรับตัวอย่างไรไม่ให้ไหลไปกับข้อมูลโดยไม่รู้ตัว

หนึ่งเดือนกว่า ๆ ที่ผ่านมาในเพจแบ่งปันแนวคิด ข้อคิด และข่าวสารที่เกี่ยวกับธุรกิจท่องเที่ยวของเรา #thethinkwise ทดลองป้อนแต่ข้อมูลจากหลากหลายช่องทางทั้งที่เกี่ยวกับโรงแรมและไม่เกี่ยวกับโรงแรมมาโดยตลอด บางวันแชร์หลายครั้ง บางวันแชร์ครั้งเดียว บางวันหายไป บางหลายวันโผล่กลับมาใหม่ โดยไม่มีการเขียนบทความใด ๆ เลย

ไม่แน่ใจว่ามีใครบ้างเคย “หยุด” และลองย้อนกลับมาดูหรือเปล่าว่า ใน 1 สัปดาห์ หรือใน 1 เดือนที่ผ่านมา ข่าวสารข้อมูลต่าง ๆ ที่เราผ่านตาจากช่องทางต่างๆที่เราคุ้นเคยไม่ว่าจะเป็น Facebook, Instagram, Line, ข้อความที่เพื่อนส่งต่อ ๆ กันมานั้น เราบริโภคสิ่งเหล่านั้นในปริมาณมากน้อยอย่างไร

.

.

.

เชื่อว่าใน 1 วันแต่ละคนรับข้อมูลมหาศาลเพราะส่วนใหญ่มือถือจะถูกหยิบขึ้นมาเช็คตลาดเวลาว่ามีใครส่งข้อความถึงบ้าง มีใครมากดไลก์บ้าง มีใครมาคอมเมนท์บ้าง ทั้งในหน้าส่วนตัวและในเพจธุรกิจของคุณ

แต่บนข้อมูล บทความต่างๆที่ระดมส่งต่อกันนั้น เป็นเรื่องที่มีประโยชน์กี่เปอร์เซ็นต์ และเรื่องที่ไม่มีประโยชน์กี่เปอร์เซ็นต์ และมีกี่บทความที่เราได้อ่านอย่างจริงๆจังๆ และมีกี่บทความที่เราได้อ่านจริงจังและนำกลับไปวิเคราะห์เพื่อนำกลับไปใช้ (ในกรณีที่บทความนั้นมีประโยชน์ ไม่ใช่ข่าวดารารักร้าว)

ลองวกกลับมาดูที่ธุรกิจโรงแรมที่พักของคุณว่าเรื่องต่างๆเหล่านี้เกี่ยวข้องกับคุณอย่างไร

  • ข้อมูลสถิตินักท่องเที่ยวต่างชาติ
  • ข้อมูลรายได้การท่องเที่ยวรายจังหวัด
  • พฤติกรรมนักท่องเที่ยวต่างชาติ
  • พฤติกรรมนักท่องเที่ยวที่อยู่ใน Generation Z
  • ภาชนะทำจากกาบหมาก กาบกล้วย
  • รณรงค์เลิกใช้หลอดพลาสติก และลดการใช้ถุงพลาสติก
  • การออกแบบของจิ๋วด้วยไอเดียสุดเจ๋ง
  • งานสัมมนาเรื่อง Digital Marketing สำหรับโรงแรม
  • งานสัมมนาชี้ทางรอดธุรกิจโรงแรม
  • ไอเดียดีๆในเรื่องต่างๆ

เมื่อหาความเกี่ยวข้องหรือเห็นทางทางที่จะนำข้อมูลหรือไอเดียต่างๆไปใช้ให้เกิดประโยชน์แล้วคุณวางแผนที่จะดำเนินการอะไรต่อไปบ้าง

วางแผนแล้วจัดสรรงบประมาณเพื่อสนับสนุนอย่างไร หรือบางอย่างไม่ต้องใช้งบประมาณก็สามารถลงมือทำเลยได้

.

.

.

แล้วลงมือทำเลยหรือยัง

.

.

.

อย่าปล่อยให้ข้อมูลต่าง ๆ ไหลผ่านไปโดยไม่ได้ทำอะไร และอย่าบริโภคข้อมูลมากเกินความจำเป็น

.

.

.

และที่สำคัญ

.

.

.

อย่าลืมกลับมาดูที่ธุรกิจของคุณก่อนว่า เราจำเป็นต้องทำหรือไม่ อย่างไร

ดูให้ดี ให้ถี่ถ้วน

เวลามีรายการมาขอถ่ายทำโรงแรมที่พักของคุณ สิ่งที่ควรทำก่อนที่จะรีบตอบรับคือหาเวลาไปดูรายการเหล่านั้นเสียก่อนว่าเป็นอย่างไร พิธีกรพูดจารู้เรื่องหรือเปล่า มารยาทการรับประทานบนโต๊ะอาหารเป็นอย่างไร การดำเนินรายการมีช่วงอะไรบ้าง จะนำเสนอโรงแรมเราในช่วงไหน กลุ่มผู้ชมเป็นใคร และดูไปถึงโฆษณาที่สนับสนุนรายการเป็นอย่างไร

ดูให้ดี ให้ถี่ถ้วน

มิฉะนั้น….

อาจเจอประเภท เจ้าของโรงแรมปูทางเล่าเรื่องมาอย่างดี รักธรรมชาติ รักษ์สิ่งแวดล้อม คัดเลือกทุกอย่างที่ใช้ในโรงแรมและร้านอาหารแบบที่ปราศจากสารเคมีใดๆทั้งสิ้น

พอรายการออกอากาศ สปอนเซอร์โฆษณามีแต่ปุ๋ยเคมี ยาฆ่าหญ้า ทุกอย่างที่เร่งโต เร่งสารพัด

อาจดูเป็นเรื่องไกลตัวสำหรับบางคน หรืออาจมองว่าไม่เกี่ยวกัน แต่ทุกอย่างที่แสดงออกล้วนแสดงถึงความจริงใจในตัวแบรนด์ของคุณ ว่าแค่สร้างภาพหรือจริงใจในคอนเซ็ปต์อย่างแท้จริง

คล้ายกับคนเราที่ต้องดูและพิสูจน์กันนานๆ ยิ่งสื่อออนไลน์มีอิทธิพลในชีวิตยุคปัจจุบันต่อคนทุกรุ่น ถ้าเราคล้อยตามอะไรไปเพราะสมัยนิยมโดยขาดความยั้งคิด ไม่ใช้เหตุผล และมีคุณธรรมนำจิตใจ ก็อาจจะถูกพวกมากลากไปในทางที่ไม่เหมาะไม่ควรได้

…ดูให้ดี ดูให้นาน

…ของจริง อยู่นาน

#คิดดังวันอาทิตย์

#รู้ให้จริงทำให้เป็น

#thethinkwise

วางแผนการสื่อสารดี ลูกค้าเข้าใจง่าย

ไม่ว่าจะเป็นที่พักแบบไหน เรียกชื่อว่าอะไร ไม่ว่าจะเปิดมานานแล้ว โรงแรมเตรียมเปิด หรือโรงแรมเพิ่งเปิด ทุกแห่งต้องมีการสื่อสารกับลูกค้าทั้งสิ้น

นอกจากคำว่า “กลุ่มลูกค้าเป้าหมาย” แล้ว คุณเคยแบ่งลูกค้าคุณเป็นกลุ่มย่อยตามประสบการณ์การรับรู้ของเขาหรือเปล่า?

วันนี้เราจะมาว่ากันด้วยเรื่องนี้

อย่างที่เกริ่นตอนต้นว่าไม่ว่าคุณจะทำโรงแรมอยู่ในช่วงเวลาไหนก็ตาม หาโอกาสมานั่งระดมสมองกันว่า ถ้าเราจะแบ่งกลุ่มลูกค้าเราเป็นประมาณนี้ก่อน

1. คนที่ไม่เคยรู้จักเราเลย

2. คนที่รู้จักสถานที่ตั้ง หรือจังหวัดที่เราตั้งอยู่ก

3. คนที่รู้จักจังหวัดเรา และยังรู้ว่าในจังหวัดมีสถานที่ท่องเที่ยวอะไรบ้าง มาแล้วต้องไปเที่ยวจุดไหน

4. คนที่ต้องมาในพื้นที่ด้วยความจำเป็น เช่น /มาประชุมสัมมนา มาทำธุระ มาติดต่อธุรกิจกับหน่วยงานต่างไไ

5) ทราเวลเอเย่นต์ทั้งในและต่างประเทศ

.

.

เราจะต้องสื่อสารกับแต่ละกลุ่มอย่างไร ? เพื่อที่จะให้เขารู้จักเรา ชอบเรา และอยากจะมาพักกับเรา หรือเลือกที่จะมาพักกับเรา

แต่ละกลุ่มมีระดับการรับรู้ที่ต่างกัน ถ้าคุณพร่ำเพ้อถึงเรื่องของคุณมากเกินไป คุณก็อาจจะได้การรับรู้จากคนที่ชอบการพร่ำเพ้อเหมือนกัน

ถ้าคุณนำเสนอแต่เรื่องการออกแบบสถาปัตยกรรม การตกแต่งภายใน คุณก็ได้รับความสนใจจากลูกค้าที่ชื่นชอบงานออกแบบประมาณหนึ่ง

ถ้าคุณนำเสนอความกว้างยาวของสระว่ายน้ำ ระบบน้ำที่ใช้ มตรการความปลอดภัยในสระน้ำ ก็จะได้ความมั่นใจจากลูกค้าอีกกลุ่มหนึ่ง

ถ้าคุณแจ้งข้อมูลเท็จ พูดไม่ชัดเจนว่าโรงแรมคุณอยู่ระหว่างการก่อสร้าง ปรับปรุง มีฝุ่น เหม็นสี มีเสียงดังระหว่างวัน คุณก็อาจไม่ได้รับความเชื่อมั่นจากคู่ค้าของคุณ ซึ่งก็คือทราเวลเอเย่นต์ต่างๆ นั่นเอง

ดังนั้น การออกแบบการสื่อสารเพื่อจับกลุ่มลูกค้าแต่ละกลุ่มก็แตกต่างกันไป รวมไปถึงการนำเสนอภาพนิ่ง ภาพเคลื่อนไหว และภาษาที่ใช้อย่างเหมาะสมด้วยเช่นกันว่าสะท้อนความเป็นตัวตนของคุณอย่างไร แตกต่างจากคนอื่นอย่างไร

ตัวอย่างในปัจจุบันมีให้เห็นหลายแบบทีเดียว หากเราลองนำมาเทียบเคียงกับกลุ่มต่างๆข้างต้น…ที่เห็นชัดเจนก็คือการสื่อสารผ่านโซเชี่ยลมีเดียโดยเฉพาะ Facebook ที่ใช้งาน ใช้คล่อง จึงได้รับความนิยมเป็นอย่างมาก

บางเพจไม่มีการวางคาแรคเตอร์ของแบรนด์ตัวเอง ทำให้รูปแบบการสื่อสารเปลี่ยนไปตาม(อารมณ์)แอดมินเพจในแต่ละวัน ไม่ว่าแอดมินนั้นจะเป็นเจ้าของทำเอง หรือมีพนักงานทำ เราจึงได้เห็นการแสดงอารมณ์ของผู้เขียนที่แสดงออกในแต่ละวัน บางครั้งถ้าเจ้าของทำเองก็อาจจะได้เห็นความสับสนระหว่างการสร้างคอนเทนต์ที่น่าสนใจ กับการเล่าชีวประวัติส่วนตัวในหลายโอกาส อาจเพราะเขาตั้งใจที่จะใช้พื้นที่บนสื่อเป็นไดอารี่ส่วนตัว(ที่ทุกคนเห็น) หรือเขาเข้าใจว่า Story Telling จะเล่าเรื่องอะไรก็ได้ อันนี้ก็แล้วแต่การตั้งวัตถุประสงค์ของแต่ละคน …ไม่ว่ากัน ไม่ผิดกติกา เพราะอย่างที่บอกก็คือจะมีกลุ่มลูกค้าที่ชื่นชอบหรือมีรสนิยมใกล้เคียงกันให้ความสนใจ

แต่อยากชวนให้คิดว่า ถ้าคุณทำโรงแรมที่พักที่มีจำนวนห้องพักประมาณหนึ่ง การสื่อสารตามใจเราก็จะได้ลูกค้าประมาณหนึ่ง แต่ไม่เพียงพอที่จะเลี้ยงกิจการให้อยู่รอดได้ ต้องควักกระเป๋าตัวเองใส่เข้าไปให้ทุกเดือน…ทุกเดือน จนมาถึงวันหนึ่งที่คุณเริ่มไม่ไหว ได้แต่นั่งบ่น นั่งท้อใจ แต่ไม่ทบทวนสิ่งที่ผ่านมา

ไม่อยากให้สิ่งเหล่านี้เกิดขึ้นกับโรงแรมที่พักขนาดเล็กทั้งหลายที่มักมีจุดยืนที่เข้มแข็ง เอาแพชขั่นนำหน้า แต่เมื่อเวลาผ่านไปต้องกล้ำกลืนอยู่ภายในเพราะค่าใช้จ่ายค้ำคออยู่ทุกเดือนอย่างหนักและสูงขึ้นเรื่อยๆ

มาเริ่มกันใหม่ วางแผนการสื่อสารให้ดี สร้างการรับรู้ที่ดี ทำให้ลูกค้าชอบและอยากรู้จักเรามากขึ้น จนในที่สุดอยากมาพักกับเราให้ได้กันดีกว่านะคะ

มาเริ่มลดค่าใช้จ่ายคอมมิชชั่นและเพิ่มสัดส่วนการจองตรงให้กับโรงแรมของคุณกัน

 

โรงแรมที่พักปัจจุบันไม่ว่าขนาดเล็กหรือขนาดใหญ่ต่างเลือกใช้บริการของเอเย่นต์ออนไลน์ หรือ OTA (Online Travel Agent) กันอย่างแพร่หลาย เนื่องจากสามารถอำนวยความสะดวกในการเปิดช่องทางการขายบนโลกออนไลน์ด้วยความรวดเร็ว บนแพลตฟอร์มแบบง่ายๆ เพียงแค่ใส่รูป ใส่ข้อความ ใส่ราคาห้องพักประเภทต่าง ๆ เพียงเท่านี้ทุกโรงแรมก็สามารถเปิดรับจองห้องพักได้แล้ว ดังนั้นความนิยมของ OTA บนโลกออนไลน์ในหมู่ผู้ประกอบการจึงมีสูงมากอย่างต่อเนื่อง

 

อย่างไรก็ดี เมื่อใช้บริการไประยะหนึ่งผู้ประกอบการเริ่มตระหนักได้ว่าค่าใช้จ่ายที่ต้องเสียให้กับ OTA ในแต่ละเดือนนั้น เมื่อสะสมไปเรื่อย ๆ คิดเป็นค่าใช้จ่ายมหาศาลเมื่อเทียบเป็นสัดส่วนต่อรายได้จากค่าห้องพัก ยิ่งโรงแรมไหนมีการกระจุกตัวของช่องทางการขายที่มุ่งแต่ OTA เป็นหลัก หรือเรียกได้ว่า “ขายห้องพักผ่าน OTA อย่างเดียว” ก็จะเห็นตัวเลขค่าคอมมิชชั่นที่จ่ายออกไปเป็นจำนวนมาก

ดังนั้น หากผู้ประกอบการยังปล่อยให้พอร์ตโฟลิโอของโรงแรมกระจุกตัวอยู่แต่กับ OTA ในสัดส่วนที่สูงต่อไป ย่อมส่งผลต่อผลประกอบการของโรงแรมอย่างแน่นอน การบริหารพอร์ตโฟลิโอที่กระจายความเสี่ยงจึงเป็นสิ่งจำเป็น และควรเร่งมือในการปรับพอร์ตของธุรกิจ

แล้วผู้ประกอบการควรเริ่มลงมืออย่างไรดี หากต้องการปรับพอร์ตโฟลิโอ?

และจะปรับพอร์ตอย่างไรให้ธุรกิจเติบโตได้อย่างยั่งยืน ลดค่าใช้จ่ายและเพิ่มยอดการจองห้องพักโดยตรงกับโรงแรม

 

ตามมาดูทีละขั้นตอนกันเลยดีกว่าค่ะ อย่าลืมหยิบกระดาษปากกามาลองบวกลบตัวเลขดูกัน

1. ทบทวนลักษณะพอร์ตฟอลิโอในปัจจุบันว่าเป็นอย่างไร โดยพิจารณาจากส่วนแบ่งการตลาดของแต่ละตลาด ได้แก่ การจองห้องพักโดยตรง การจองผ่านทราเวลเอเย่นต์ การจองผ่าน OTA เป็นต้น โดยควรมีตัวเลขทั้งจำนวนคืนที่ลูกค้าเข้าพัก (Room Night) ราคาห้องพักเฉลี่ย (Average Room Rate) แต่ละตลาด รวมทั้งต้นทุนและค่าใช้จ่ายของแต่ละช่องทางการตลาด

2. ตั้งเป้าหมายการลดสัดส่วนการจองห้องพักผ่าน OTA ให้เป็นรูปธรรม เช่น จากเดิมเคยมียอดจองห้องพักผ่าน OTA สูงถึง 90% ควรตั้งเป้าหมายในการลดยอดการพึ่งพา OTA อย่างเป็นขั้นเป็นตอน เช่น ภายใน 3-5 ปีจะลดสัดส่วนลงปีละ 10% หรือภายในปีที่ 5 สัดส่วนของ OTA จะอยู่ในระดับไม่เกิน 50% เป็นต้น

3. คำนวณค่าใช้จ่ายคอมมิชชั่นที่ต้องจ่ายให้แก่ OTA รายปี และเปรียบเทียบค่าใช้จ่ายที่ประหยัดได้ในแต่ละปี กรณีที่ปรับลดสัดส่วนการพึ่งพา OTA ลง

4. ประมาณการค่าใช้จ่ายการลงทุนในการทำดิจิตอล มาร์เก็ตติ้งในด้านต่าง ๆ โดยใช้ค่าใช้จ่ายที่ประหยัดได้จากการปรับลดพอร์ตให้กระจุกตัวน้อยลงในตลาด OTA

5. สรรหาบริษัทผู้เชี่ยวชาญในการทำดิจิตอล มาร์เก็ตติ้งสำหรับธุรกิจโรงแรมโดยเฉพาะ เพื่อให้เสนอราคาบริการต่าง ๆ เช่น การทำ SEO/SEM, การทำ Google Adwords, การพัฒนาปรับปรุง website ให้มีลักษณะที่เอื้ออำนวยในการทำ SEO ให้ประสบความสำเร็จ และผู้ผลิตและเขียน content ที่จะใช้ทำ Content Marketing ไปจนถึงการเขียนเรื่องราวโรงแรมบน website

 

ข้อควรระวัง

    อะไรที่ทำเองได้ก็ทำเอง แต่อะไรที่ต้องใช้ความรู้ความเชี่ยวชาญเฉพาะด้าน ก็ควรขอคำปรึกษาคำแนะนำจากผู้เชี่ยวชาญ
    การวางกลยุทธ์ในการทำดิจิตอล มาร์เก็ตติ้งเป็นสิ่งสำคัญ ไม่ใช่ใช้แต่งบประมาณอย่างเดียว มิฉะนั้นจะกลายเป็นตำน้ำพริกละลายแม่น้ำ
    ทำแผนระยะสั้น ระยะกลาง ระยะยาว
    ควรวัดและประเมินผลกันอย่างสม่ำเสมอพร้อมตัวชี้วัดที่ชัดเจน

สุดท้าย ไม่มีอะไรเห็นผลชั่วข้ามคืน อย่าเอาตัวเราไปเทียบกับคนอื่นโดยที่เราไม่ได้รู้เรื่องราวข้างหลังภาพที่เห็น

อดทน ตั้งใจ ทำเต็มที่ต่อไป

โชคดีทุกท่านค่ะ

สร้างคาแรคเตอร์ให้โรงแรม

สร้างแบรนด์ สร้างคาแรคเตอร์ให้โรงแรม เขาทำอย่างไรกัน แล้วโรงแรมคุณวางคาแรคเตอร์แล้วหรือยัง

เวลามีคนพูดถึงการสร้างแบรนด์มากขึ้น บ่อยครั้งขึ้น เราก็ควรย้อนกลับมาคิดกันว่าโรงแรมของเราผ่านกระบวนการสร้างแบรนด์มาบ้างหรือเปล่า?

ถ้าสมมติว่าการสร้างแบรนด์คือนำตัวตนของสินค้าออกมาแสดงออกให้คนรู้จัก เพื่อให้เกิดความสนใจ และอยากรู้จักเพิ่มเติม เพราะฉะนั้นการที่เราจะทำสินค้าให้เป็นที่รู้จักก็ควรจะประกอบไปด้วย

  • รูปร่างหน้าตาที่น่าสนใจหรือดีไซน์ที่ชัดเจน
  • มีความแตกต่างจากสินค้าที่มีอยู่ในท้องตลาด
  • สรรพคุณน่าสนใจ
  • รูปแบบการนำเสนอถูกกับไลฟสไตล์ของลูกค้ากลุ่มเป้าหมาย

แล้วถ้าเรากลับมาดูที่โรงแรม รีสอร์ต บูติกโฮเต็ล โฮสเทล และที่พักอื่นๆเวลานำเสนอมีอะไรบ้าง

  • แนวคิดในการออกแบบ ใช้แนวคิดอะไร สไตล์ไหน ทำไมถึงออกแบบสไตล์นี้
  • บรรยากาศภายในส่วนต่างๆของโรงแรม ได้แก่ ห้องพัก ร้านอาหาร สิ่งอำนวยความสะดวกในพื้นที่ต่างๆ
  • ประเภทของอาหารที่ให้บริการ ที่มาที่ไปจองอาหารแต่ละจาน

คำถามคือ การนำเสนอสิ่งเหล่านี้เพียงพอแล้วหรือยัง?

ในทางปฏิบัติแล้วไม่ว่าสินค้าจะเป็นประเภทอะไร ชนิดใดก็ตาม สิ่งที่เจ้าของสินค้าพยายามที่จะทำคือการเขื่อมโยงตัวสินค้าผ่านการสื่อสารและการแสดงออกในแบบต่างๆ เราจึงเห็นการออกแบบโลโก้ การเลือกใช้สี การเลือกตัวแบบหนังสือที่ใช้ แบบกราฟิกที่ใช้ประชาสัมพันธ์ ยูนิฟอร์มพนักงาน รูปแบบการจัดโต๊ะอาหาร เป็นต้น

การสร้างคาแรคเตอร์ให้โรงแรม ก็เป็นอีกกระบวนการของการสร้างแบรนด์เพื่อให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงและเข้าใจในตัวสินค้าและบริการ

ถ้าคาแรคเตอร์ (Character) หมายถึงบุคลิกลักษณะ นิสัยใจคอของแต่ละคน

แล้วโรงแรมคุณมีบุคลิกอย่างไรมีนิสัยใจคออย่างไร?

คุณเคยวางแนวคิดในเรื่องนี้บ้างหรือเปล่า?

หลายโครงการยังยึดมั่นอยู่กับดีไซน์การออกแบบทั้งสถาปัตยกรรมและการตกแต่งภายในว่านั่นแหละคือแบรนด์ของฉัน หรือ โลโก้ไง นั่นแหละคือแบรนด์ของฉัน

นั่นก็เป็นสัญลักษณ์ส่วนหนึ่ง แต่คาแรคเตอร์ของโรงแรมคุณล่ะ

ถ้าลองสมมติว่าโรงแรมคุณเป็น “คน” เขาจะเป็นคนที่มีนิสัยอย่างไร ขี้โมโห ขี้หงุดหงิด ขี้จุกจิก(ตามเจ้าของ) หรือเป็นคนอารมณ์ดีใจเย็น อยู่บ้านชอบนุ่งผ้าขาวม้า หรือชอบไปจ่ายตลาด ทำกับข้าว

คุณว่านิสัยแบบไหนที่คนจะชอบ จะสนใจ?

แน่นอนก็ต้องเป็นคนนิสัยดี เอื้อเฟื้อเผื่อแผ่ ยิ้มแย้มแจ่มใส ใจเย็น ชอบช่วยเหลือ มีจิตใจดี มีจิตอาสาในใจ เป็นต้น

แล้วคุณจะนำนิสัยใจคอเหล่านี้มาถ่ายทอดให้โรงแรมคุณได้อย่างไร?

เนื่องจากเราเป็นธุรกิจบริการที่อาศัยปฏิสัมพันธ์ระหว่างผู้ให้บริการและผู้รับบริการ ดังนั้น “การออกแบบการให้บริการ” นี่แหละจะเป็นตัวเชื่อมโยงและแสดงถึงคาแรคเตอร์ของโรงแรมคุณ

เพราะฉะนั้นสำหรับโรงแรมใหม่เตรียมเปิดให้บริการ ควรวางคอนเซ็ปต์ในส่วนนี้ให้ชัดเจน อย่าไปกังวลว่างานจะไปก้าวก่ายงานด้านการออกแบบของสถาปนิกหรืออินทีเรีย คือ มันคนละส่วนกัน แต่ต้องทำงานร่วมกันเพื่อหาจุดร่วมในการสร้างตัวตนที่ชัดเจนมากขึ้น ไม่กระจุกตัวอยู่แต่งานออกแบบ

ส่วนโรงแรมที่เพิ่งเปิดให้บริการ ก็ควรมารีวิววิธีและขั้นตอนการให้บริการให้ชัดเจนแสดงนิสัยใจคอมากขึ้น

ส่วนโรงแรมที่เปิดมานานแล้วขายแต่สิ่งอำนวยความสะดวกมาตลอด ก็ควรหันมามองในมุมนี้บ้าง บางครั้งไม่ใช่แค่การทาสีใหม่ เปลี่ยนไม้ใหม่ แต่การเพิ่มการให้บริการที่แสดงคาแรคเตอร์ที่แตกต่างก็ช่วยให้โรงแรมมีชีวิตชีวามากขึ้นได้เช่นกัน

ลองทำดู

อยากทำเว็บไซต์ จะใช้ใครดี

สิ่งจำเป็นสำหรับโรงแรมที่พักคือเว็บไซต์ แล้วควรจะเลือกอย่างไร ใช้อย่างไรเพื่อให้เกิดประสิทธิภาพ

เว็บไซต์เป็นเหมือนฐานที่มั่นประจำการของโรงแรมคุณและทุกธุรกิจ ยิ่งการตลาดออนไลน์มีความเข้มข้นมากเท่าไหร่ เว็บไซต์ก็ยิ่งมีความสำคัญเพราะจะทำให้คุณมีทางเลือกในการทำการตลาดได้มากมาย

บางโรงแรมบอกว่า “ผมไม่เห็นต้องมีเว็บไซต์เลย ลูกค้าผม 100% มาจากเฟสบุ๊กทั้งหมด”

โอ้วววว….คุณช่างทำธุรกิจด้วยความเสี่ยงจริงๆ ที่เลือกจะใช้ช่องทางเดียวในการสื่อสารกับลูกค้า มากระจายความเสี่ยง สร้างความเชื่อมันให้กับลูกค้า และพัฒนาสินทรัพย์สร้างมูลค่าให้กับสิ่งที่เป็นของตัวเองกันดีกว่า

จะเลือกคนทำเว็บไซต์อย่างไร เลือกระบบ เลือกผู้ให้บริการอย่างไร?

สิ่งที่ควรพิจารณาก่อนตัดสินใจเลือกผู้ให้บริการ มีคำแนะนำดังนี้

1) งบประมาณ

คำถาม คือ คุณมีงบประมาณเท่าไหร่ในการทำเว็บไซต์

คำตอบ อาจจะเป็นว่า “ผมเหลืองบไม่มากแล้วเพราะก่อสร้างหมดไปเยอะ”

คือ…มันไม่เกี่ยวกันนะ ลงทุนสร้างโรงแรมไปหลายสิบล้านแต่ตอนจะทำให้คนรู้จักบอกไม่มีเงินแล้ว ไม่อยากใช้เงินเยอะ เป็นการให้น้ำหนักในการทำธุรกิจแบบแปลกๆมาก

ประเด็นเรื่องงบประมาณจึงเป็นประเด็นหลักและประเด็นแรกๆที่ควรพิจารณา

การออกแบบเว็บไซต์มีมากมายให้เลือก และสามารถทำได้หลากหลายรูปแบบมากขึ้นอยู่กับงบประมาณของคุณ

  • แบบประหยัดมาก ได้แก่ ทำเอง เขียนเอง โดยใช้เว็บสำเร็จรูปอย่างเช่น wordpress หรือ weebly และเลือกใช้แพ็คเกจที่เหมาะกับขนาดของธุรกิจ ต่อมาก็เลือกรูปแบบดีไซน์ที่ต้องการ มีทั้งแบบฟรีและมีค่าใช้จ่าย
  • แบบประหยัด ได้แก่แบบสำเร็จรูปที่มีรูปแบบ (Template) ให้เลือกตามความต้องการ แบบนี้จะมีผู้ให้บริการทั้งไทยและเทศ และมีแพ็คเกจให้เลือกตามงบประมาณ
  • แบบมีงบพอประมาณ ก็สามารถว่าจ้างให้ออกแบบได้ตามความต้องการ (Customized design) จะทำให้ไม่เหมือนใคร หน้าตาแบบไหนก็ได้

2) ผู้ใช้งาน

ประเด็นนี้หมายถึงความต้องการของคุณว่าต้องการดูแลเว็บไซต์เอง คือ แก้ไขเปลี่ยนแปลงข้อความเอง เปลี่ยนรูปเอง เปิดหน้าต่างโปรโมชั่นเอง หรือเปล่า

ถ้าต้องการ ก็สอบถามจากผู้ให้บริการว่ามีความยากง่ายอย่างไร เปรียบเทียบหลายๆราย และก็ดูว่าแบบไหนที่คุณรู้สึกว่าใช้งานง่าย และคุณมั่นใจว่าทำเองได้

แต่ถ้ามีทีมงานเชี่ยวชาญในเรื่องนี้ ก็ไม่ต้องกังวลมาก แต่คุณก็ควรจะเรียนรู้วิธีใช้งานไปด้วยกันเผื่อเกิดเหตุฉุกเฉินที่จำเป็นจะได้สามารถแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าได้บ้าง นิดๆหน่อยๆก็ยังดี

3) การให้บริการหลังการขาย

ผู้ให้บริการรายไหนเต็มใจให้บริการและให้บริการด้วยความรวดเร็ว เอื้อเฟื้อในการให้บริการด้วยความเต็มใจ ผู้ให้บริการรายนั้นน่าจะเป็นรายที่ควรให้น้ำหนักในการพิจารณา นอกจากนี้เงื่อนไขในการให้บริการมีค่าใช้จ่าย หรือไม่มี หรือฟรีกี่ครั้ง ฟรีในช่วง 6  เดือนแรก เดือนต่อไปมีค่าใช้จ่าย ทีมงานพร้อมให้ความช่วยเหลือ 24/7 หรือไม่อย่างไร

4) ระบบการจองห้องพัก

ข้อนี้แล้วแต่ความต้องการ หากต่ำกว่า 10 ห้องและต้องการขายเอง บางรายก็อาจไม่ต้องการ อยากแค่ใช้เว็บไซต์เป็นที่ให้ข้อมูลแก่ลูกค้า แต่จริงๆแล้วก็ขึ้นอยู่กับว่าคุณต้องการบริหารจัดการในแบบไหน หากงบประมาณจำกัด ก็ใช้แบบจำกัด คุณก็อาจได้เว็บไซต์ที่สามารถใช้งานพื้นฐานได้ จองห้องพักแบบง่ายๆได้ ไม่มีฟังก์ชั่นหรือลูกเล่นอะไรมากมาย เป็นต้น

สำหรับระบบการจองห้องพัก ควรพิจารณาความยากง่ายในการจอง โดยสมมติตัวเป็นลูกค้า และลองจองห้องพักผ่านระบบว่ายุ่งยาก ยืดยาว หลายขั้นตอนเกินไปหรือเปล่า ควรเลือกหน้าจอที่ใช้งานง่าย และขั้นตอนน้อย เพื่อช่วยอำนวยความสะดวกให้แก่ลูกค้า

อาจลองเปรียบเทียบกับเอเย่นต์ออนไลน์ (OTA) ว่าระบบการจองที่รวดเร็วและสะดวกหน้าจอเป็นอย่างไร

สำหรับโรงแรมที่มีจำนวนห้องพักพอสมควร หากต้องการระบบเชื่อมต่อในการบริหารจัดการห้องพัก หรือ Channel Manager กรณีนี้ก็จะมีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม

    5) การรองรับการใช้งานบนเครื่องมือสื่อสารที่หลากหลาย และรองรับด้านภาษา

เนื่องจากพฤติกรรมลูกค้าที่หันมาใช้โทรศัพท์มือถือกันมากขึ้น การเลือกผู้ให้บริการทำเว็บไซต์ก็ควรเลือกรายที่สามารถทำเว็บไซต์ที่เรียกว่า “Responsive Website” หรือสามารถรองรับได้ทุกประเภทเครื่องมือสื่อสารไม่ว่าจะเป็นมือถือ แท็บเล็ต คอมพิวเตอร์ตั้งโต๊ะ หรือโน๊ตบุ๊ค  เพื่อให้ภาพที่ออกมาสู่ทุกหน้าจอได้สัดส่วนและชัดเจน ตัวหนังสือไม่โดนตัด หรืออ่านไม่เป็นคำ

นอกจากนี้หากมีออพชั่นในการรองรับได้หลายภาษา เปลี่ยนเป็นภาษาอื่นๆได้ ก็จะยิ่งเพิ่มการเข้าถึงของลูกค้าได้มากขึ้น อย่าไปคิดว่าเราขายแต่คนไทย ภาษาไทยอย่างเดียวก็พอ นั่นเท่ากับว่าคุณปิดโอกาสในการขายของคุณในตลาดอื่นๆ…

ก่อนจะจบมีตัวอย่าง 2 แบบมาเล่าสู่กันฟัง

  • โรงแรมที่พักบางแห่ง เมื่อใกล้จะเปิดแต่ต้องการประหยัด การเลือกผู้ให้บริการอาจจะไม่ได้ตามต้องการในทุกประเด็น เช่น หน้าตาเว็บไซต์อาจจะไม่ได้ดูดีมีสไตล์อย่างที่ต้องการ แต่ก็สามารถใช้งานได้ในระดับหนึ่ง และเมื่อโรงแรมเปิดไปได้สักพักก็มาปรับปรุงใหม่ กรณีนี้ก็แล้วแต่เจ้าของกิจการว่าต้องการแบบไหน การทำงานซ้ำซ้อน หรือเสียน้อยเสียยาก เสียมากเสียง่าย
  • โรงแรมที่พักบางแห่ง จัดเต็มในเรื่องเว็บไซต์ แต่ไม่เคยใช้ประโยชน์จากเว็บไซต์ที่ลงทุนไปเลย ปล่อยให้ทำหน้าที่เพียงจอดแช่อยู่นิ่งๆเป็นที่ให้ข้อมูลข่าวสาร (ที่ไม่มีการอัพเดท) ก็มีให้เห็นเช่นกัน แบบนี้ก็เป็นการใช้งบประมาณไม่ก่อให้เกิดประโยชน์แต่อย่างใด 

สุดท้ายขอฝากคำเตือนและข้อควรระวัง คือ ไม่ว่าคุณจะเลือกผู้ให้บริการเป็นใคร หรือจะทำเอง

 อย่าตกม้าตายตอนจบเพราะลืมต่ออายุโดเมน

 

เตรียมเปิดโรงแรมให้ทัน

ปัญหาที่พบบ่อยอีกประการของโรงแรมที่พักขนาดเล็กคือ แบ่งงบประมาณไม่เพียงพอในการเตรียมเปิด เพราะทุ่มงบไปกับการออกแบบ การก่อสร้าง มาเตรียมตัวและวางแผนการใช้จ่ายอย่างเป็นระบบและมีทิศทางกันดีกว่า

บทความนี้หยิบขึ้นมาโพสต์อีกครั้งเพราะมีหลายโครงการที่กำลังเร่งที่จะเปิดให้ทันในไตรมาสที่ 4 เรามาทบทวนกันอีกครั้งว่ามีอะไรที่ต้องทำบ้าง

โรงแรมที่พักขนาดเล็ก รวมทั้งโฮสเทลในบ้านเรามีจำนวนเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วตามเมืองท่องเที่ยวต่างๆ ในด้านหนึ่งก็เป็นการเพิ่มตัวเลือกให้กับลูกค้ามากขึ้น แต่ในอีกด้านหนึ่งก็เป็นการเพิ่มการแข่งขันระหว่างกันเองในธุรกิจเช่นเดียวกัน เพราะฉนั้นคุณภาพของสินค้าและบริการจึงต้องให้ความสนใจให้มากขึ้น เพื่อที่คุณจะไม่ต้องออกจากธุรกิจด้วยความรวดเร็วจนเกินไปนัก

โรงแรมที่พักขนาดเล็กที่เปิดใหม่ไม่ว่าจะเป็นโครงการที่สร้างใหม่ หรือเป็นโครงการที่นำอาคารเก่ามาปรับปรุงใหม่ ที่ใช้เวลาตั้งแต่ 4-8 เดือนในการก่อสร้างและปรับปรุงอาคาร จริง ๆ แล้วเป็นเวลาที่สั้นมาก ๆ ในการเตรียมงานก่อนเปิดในด้านต่างๆ เพราะฉนั้นควรจะวางแผนการทำงานให้ดี ๆ เรียงลำดับความจำเป็นของงาน และความเร่งด่วนของงาน

หลักๆ คือแบ่งงานออกเป็น 4 เรื่องใหญ่ๆ ได้แก่

1) งานด้านเตรียมการเปิด

งานด้านนี้ ได้แก่ การเตรียมข้าวของเครื่องใช้ อุปกรณ์ต่างๆที่ต้องใช้ในโครงการทั้งหมด ทั้งในส่วนที่ทีมงานต้องใช้ในการทำงาน และในส่วนที่ให้บริการลูกค้า ลองไล่เรียงไปแต่ละแผนกว่ามีเครื่องมือเครื่องใช้อะไรบ้างที่จำเป็นต้องใช้ คุณจะเห็นรายการต่างๆมากมาย และนี่ก็คือค่าใช้จ่ายที่จำเป็นที่จะทำให้คุณพร้อมเปิดให้บริการ และเมื่อเห็นรายการสิ่งของแล้ว คุณจะรู้ทันทีว่าแบบที่คุณให้ผู้ออกแบบดำเนินการนั้นได้คำนึงถึงที่เก็บของบ้างหรือเปล่า และข้าวของเหล่านี้จะนำไปเก็บไว้ที่ไหน อย่างไร

2) งานด้านการตลาดและการขาย

นับว่าเป็นเรื่องหลักที่จะทำให้โครงการเราเป็นที่รู้จัก และสามารถสร้างรายได้ได้ตรงตามเวลาที่ต้องการ ตั้งแต่กำหนดการทำห้องตัวอย่างเพื่อใช้ถ่ายรูป ทำคลิปวิดีโอ เพื่อใช้ในการประชาสัมพันธ์ และทำการขาย การออกแบบเว็บไซต์ การทำระบบการจองห้องพัก การเลือกรูปที่จะใช้ลงกับออนไลน์เอเย่นต์ หรือ OTA การวางรูปแบบสื่อประเภทต่างๆทั้งออนไลน์และสื่อสิ่งพิมพ์ การสรุปราคา รูปแบบห้องพัก ราคาห้องพักแต่ละประเภท ราคาที่จะขายให้กับตลาดต่างๆ โปรโมชั่น การเขียนสคริปต์ที่จะใช้กับสื่อต่างๆ และอื่นๆอีกมากมาย

3) การสร้างทีมงาน

ตั้งแต่การรับสมัครทีมงาน จำนวนพนักงาน การแบ่งรอบเวลาในการเข้างาน เครื่องแบบ และกฎกติกามารยาทต่างๆ  และที่สำคัญคือการเผื่อเวลาในการอบรมพนักงาน และทดลองซ้อมลงมือปฎิบัติงานจริงเพื่อสร้างความคุ้นเคย ความชำนาญ ก่อนการเปิดโรงแรม

4) เอกสารสำคัญทางราชการ

ได้แก่ ใบอนุญาตก่อสร้าง ใบอนุญาตเปลี่ยนแปลงการใช้อาคาร ใบอนุญาตประกอบโรงแรม (หากมีห้องพักมากกว่า 4 ห้อง) ใบอนุญาตขายเครื่องดื่มที่มีแอลกอฮอล์ และใบอนุญาตอื่นๆที่เกี่ยวข้อง การขอมิเตอร์ไฟฟ้า มิเตอร์ประปา  ซึ่งในเรื่องนี้ควรเผื่อเวลาไว้มากพอสมควรในการเดินเรื่องต่างๆ

แล้วเราจะเรียงลำดับงานอย่างไร

1. ให้นับถอยหลังจากวันที่ต้องการเปิดโรงแรม โดยพิจารณาประกอบกับแผนงานการก่อสร้างและบวกลบเวลาอีกนิดหน่อยตามสภาพแวดล้อมและการประเมินในเรื่องอุปสรรครวมไปถึงสภาพอากาศต่างๆ

2. ให้เริ่มจากการกำหนดวันแล้วเสร็จของห้องตัวอย่าง

3. กำหนดระยะเวลา 2-3 เดือนก่อนวันเปิด สำหรับ

– การสั่งซื้อข้าวของเครื่องใช้ เนื่องจากของใช้บางอย่างต้องใช้เวลาในการสั่งทำ

– การวางแผนการรับสมัครงาน ซึ่งโดยเฉลี่ยจะใช้เวลาประมาณ 30-45 วันเนื่องจากผู้สมัครงานอาจต้องใช้เวลาในการบอกกล่าวที่ทำงานเดิมอย่างถูกต้อง และให้มีเวลาอบรมกันอย่างน้อยอีก 1 เดือนก่อนเปิด

– การถ่ายภาพ พัฒนารูปแบบการนำเสนองานออกสื่อต่างๆ กว่าจะแก้ไข กว่าจะลงตัว กว่าจะสรุปเรื่องสี วัสดุ คุณภาพงานประเภทต่างๆ

4. ทดลองก่อนเปิดเพื่อหาข้อบกพร่องจากการใช้งาน และเผื่อเวลาในการแก้ไข 30-45 วัน เนื่องจากงานระบบบางอย่างต้องใช้เวลาในการปรับและแก้ไขเพื่อให้ลงตัวและเหมาะสมกับการใช้งาน  อย่าลืมทดลองการใช้งานแบบเต็มที่ หมายถึงเปิดใช้น้ำ ใช้ไฟทั้งโครงการเพื่อดูว่ากระแสไฟฟ้าภายในโครงการมีปัญหาติดขัดอะไรหรือไม่  การใช้น้ำมีการระบายน้ำทันหรือไม่เมื่อมีลูกค้าใช้งานพร้อมกัน น้ำไหลแรงหรือเปล่า

ส่วนงานเอกสารทางราชการ ขอให้เดินเรื่องและติดตามเรื่องอย่างสม่ำเสมอตลอดระยะเวลาการก่อสร้าง

ลองนำคำแนะนำนี้ไปวางแผนการทำงานให้เห็นภาพกว้างๆก่อน เราจะได้มีกรอบระยะเวลาในการทำงานแต่ละด้าน  อย่าลืมว่างานแต่ละด้านยังมีรายละเอียดอีกมากที่ต้องลง และสรุปค่าใช้จ่ายเพื่อเตรียมเรื่องงบประมาณ และบริหารกระแสเงินสดระหว่างทางให้ดีเพื่อไม่ให้ติดขัด

อย่าบอกว่า “งบเหลือไม่เท่าไหร่แล้วครับ” เพราะนั่นแปลว่าคุณใช้งบประมาณไปกระจุกตัวอยู่ที่การก่อสร้างและการตกแต่งเสียจนเกือบจะหมด ทบทวนตัวเลขใหม่ดีกว่า เพราะสิ่งที่จะทำให้โรงแรมของคุณมีชีวิตและสร้างรายได้ก็คือส่วนการเตรียมการเปิดให้บริการนี่แหละ

ปรับแบรนด์หลังปรับปรุงโรงแรม

ปรับปรุงห้องพักโรงแรมใหม่แล้ว ควรทำอะไรบ้างเพื่อสื่อสารกับทีมงานและลูกค้าให้ถูกต้อง

โรงแรมที่มีการปรับปรุงรูปโฉมใหม่ เช่นอาจจะเปลี่ยนการตกแต่งภายในใหม่ทำให้ดูสดใสมากขึ้นหลังจากเปิดให้บริการมานานหลายปี หรือมีการเพิ่มห้องพักใหม่ มีสิ่งอำนวยความสะดวกเพิ่มขึ้น สิ่งเหล่านี้ส่งผลต่อการรับรู้ของลูกค้าทั้งสิ้น ดังนั้นจึงควรมีการสื่อสารทางการตลาดกับลูกค้า

Brand Refreshing หรือการปรับแบรนด์ให้มีชีวิตชีวาขึ้น ซึ่งอาจรวมไปถึงการปรับสีของโลโก้ใหม่ ปรับตัวอักษรใหม่ ปรับการจัดวางใหม่ แต่ในเรื่องโรงแรมที่พักแล้วนั้นคงไม่ใช่แค่เรื่องรูปลักษณ์ภายนอกแต่ควรรวมในเรื่องการให้บริการ วิธีการให้บริการ บรรยากาศและสิ่งที่ต้องการส่งต่อให้ลูกค้าด้วย

การปรับแบรนด์ในกรณีนี้ ไม่ได้หมายถึงการ Rebranding แต่อย่างใด เพราะการ Rebranding จะหมายถึงการเปลี่ยนภาพลักษณ์ใหม่ทั้งหมด เปลี่ยนแนวทางในการดำเนินธุรกิจใหม่ เปลี่ยน Brand character ใหม่ เปลี่ยนกลุ่มเป้าหมายทางการตลาด หรือการเตรียมตัวตกแต่งทางธุรกิจเพื่อรองรับการควบรวมกิจการ

แต่สำหรับโรงแรมที่พักขนาดเล็กถึงขนาดกลางที่มีการปรับปรุงโรงมใหม่หรือที่เรียกว่า Renovation เพื่อให้ดูสดใส ใหม่ สะอาด โดยที่ไม่ได้มีการเปลี่ยนเจ้าของหรือเปลีายนเชนในการบริหาร คงอยู่ในระดับแค่ Brand Refreshing ซึ่งมีข้อควรระวังและสิ่งที่ควรปฏิบัติหลายข้อทีเดียว

สิ่งที่ทีมการตลาดควรลงมือทำในระหว่างที่มีการก่อสร้างเพื่อให้ทันกับการเปิดให้บริการอีกครั้ง ได้แก่

  • เตรียมเนื้อหาที่จะใช้สื่อสารกับลูกค้าว่าโรงแรมมีการเปลี่ยนแปลงอะไรบ้าง อะไรเป็นจุดเด่นของการเปลี่ยนแปลงครั้งนี้ ทำไมถึงเปลี่ยนแปลง และลูกค้าจะได้รับความสะดวกสบายอะไรเพิ่มขึ้นจากการเปลี่ยนแปลงนี้
  • เตรียม Press Release แบบฉบับย่อเพื่อใช้ส่งให้สื่อและเผยแพร่ตามช่องทางต่างๆ เวลาใครติดต่อมาเพื่อขอถ่ายทำก็สามารถแจกเอกสารนี้ให้ได้ หรือเวลาเชิญ Blogger มาเข้าพักก็สามารถแจกให้ได้เช่นกัน เขาจะได้มีข้อมูลไว้เขียนแทรกในบทความได้
  • ตามลบภาพเก่าๆที่ยังอยู่ในโลกออนไลน์ ยิ่งถ้าเป็นภาพเมื่อ 10 ปีที่ผ่านมายิ่งควรลบเป็นอย่างยิ่ง อย่าให้ภาพเก่ามากๆปรากฎอยู่ตามสื่อต่างๆ หากยังมีอยู่ตามสื่อท่องเที่ยวหลัก ก็ควรใช้วิธีส่ง Press Release พร้อมภาพชุดใหม่ไปให้เป็นข้อมูล
  • ปรับปรุงข้อมูลและรูปภาพบนเว็บไซต์และที่แสดงอยู่ตาม OTA ทุกราย
  • อบรมทีมงานทั้งหมด อธิบายให้ทีมเข้าใจถึงการเปลี่ยนแปลงว่ามีที่มาที่ไปอย่างไร เวลามีลูกค้ามาถามก็จะได้ตอบได้ อย่าลืมว่าพนักงานทุกคน (ย้ำ “ทุกคน”) เป็นตัวแทนของโรงแรมทั้งสิ้น ยิ่งทีมงานต้อนรับส่วนหน้า ยิ่งต้องรู้เรื่องและเข้าใจในรายละเอียด ยิ่งถ้าผู้ออกแบบมีการตั้งชื่อเรียกสไตล์ที่ออกเสียงยาก ควรออกเสียงที่ถูกต้องให้พนักงานฟัง และฝึกออกเสียงกันด้วย

ส่วนทีมให้บริการเช่น แม่บ้าน ช่าง สวน ส่วนต้อนรับ และทีมรับจองห้องพักนั้น สิ่งที่ควรปฏิบัติ ได้แก่

  • การทดสอบการใช้งานห้องพัก เพื่อให้แน่ใจว่าทุกอย่างใช้งานได้ แอร์เย็น น้ำไหล ไม่มีสี กลิ่น หรือน้ำหยดตามพื้นห้องน้ำ พัดลมระบายอากาศทำงานได้ดี สวิตช์ไฟใช้งานได้ ปลั๊กไฟมีไฟฟ้าเข้าทุกปลั๊ก
  • แม่บ้าน ช่าง หน้าฟร้อนท์ สำรวจห้องพักร่วมกันเพื่อให้เข้าใจรูปแบบของห้องพักที่ปรับปรุงใหม่และการทำงานของสิ่งอำนวยความสะดวกต่างๆใหม่ เช่น หากมีการเปลี่ยนระบบไฟฟ้าใหม่ ทำให้ระยะเวลาดีเลย์ของเครื่องปรับอากาศช้าลง/เร็วขึ้นหากไฟฟ้าดับ หรือปั๊มน้ำที่เปิดทำงานหลังไฟฟ้าดับจะไปดูดเอาเศษผงที่อยู่ก้นแท้งค์เก็บน้ำขึ้นมา ทำให้น้ำจะขุ่นข้นและมีเศษตะกอนชั่วคราว เป็นต้น

Brand Refreshing อาจต้องใช้เวลากว่าการให้บริการจะเข้าที่เข้าทาง ดังนั้นควรหาจุดสมดุลย์ในการสื่อสารกับลูกค้าถึงการเปลี่ยนแปลงทั้งในแง่สิ่งปลูกสร้าง การตกแต่ง และการให้บริการ

อย่ามัวนั่งโวยวายว่าลูกค้าไม่เข้าใจ ลูกค้าไม่เข้าใจ เอาเวลาไปทำการสื่อสารที่ถูกต้องดีกว่านะคะ

สร้างแบรนด์ด้วยการออกแบบการให้บริการ

มาสร้างแบรนด์ มาสร้างแบรนด์กัน… แล้วธุรกิจการให้บริการอย่างโรงแรมที่พักหรือร้านอาหารจะสร้างแบรนด์ด้วยการให้บริการที่ดียอดเยี่ยมได้อย่างไร

img_5895เวลาเราเดินเข้าไปในโรงแรมหรือในร้านอาหารแต่ละแห่ง หรือแม้แต่ร้านค้าตามห้างสรรพสินค้า เรารู้สึกอย่างไรบ้างตั้งแต่ก้าวแรกที่เราเดินเข้าไป ภาพที่เห็น บรรยากาศ สถานที่ ผู้คน กลิ่น คำพูดของพนักงาน ขั้นตอนการให้บริการ จนถึงการชำระเงิน การรับสินค้า การรับใบเสร็จ และเดินออกจากร้าน

บางแห่ง เราประทับใจตั้งแต่ก้าวแรกที่เดินเข้าไปเพราะความสะอาดสะอ้าน กลิ่นสะอาด ไม่เหม็นอับ

บางแห่ง เราประทับใจเมื่อได้พบกับพนักงานคนแรกที่กล่าวต้อนรับด้วยหน้าตาและน้ำเสียงที่สุภาพยิ้มแย้ม

บางแห่ง เราประทับใจขั้นตอนการให้บริการ การรับออเดอร์อาหาร การทวนออเดอร์ การแนะนำอาหาร

บางแห่ง เราประทับใจขั้นตอนการชำระเงิน มีให้เลือกหลายช่องทาง วิธีการพูดของพนักงานฉลาด

บางแห่ง เราประทับใจหลังจากกลับจากการเข้าพักด้วยข้อความที่น่ารักและชวนให้เรากลับไปอีกครั้ง

 

สิ่งเหล่านี้ คือ การออกแบบการให้บริการ

 

ไม่มีอะไรที่เป็นเหตุบังเอิญ แต่เป็นการคิด สร้างสรรค์ และวางแผนการลงมือปฏิบัติงานอย่างมีกลยุทธ โดยถือเป็นมาตรฐานในการปฎิบัติงานที่ทีมงานทุกคนจะต้องให้ความร่วมมือ ร่วมใจในการสร้างและส่งต่อการให้บริการให้เป็นมาตรฐานเดียวกัน

แต่อย่างไรก็ดี โรงแรมที่พักหลายแห่งก็ยังขาดความสม่ำเสมอในการส่งมอบการให้บริการที่ดี

แต่อย่างไรก็ดี  ร้านอาหารหลายแห่งก็ยังขาดความสม่ำเสมอในการส่งมอบการให้บริการที่ดี

ทำไมถึงขาดความสม่ำเสมอ?

  • เพราะขาดการทำความเข้าใจด้วยเหตุและผลกับทีมงานให้เห็นความสำคัญและความจำเป็นไปจนถึงประโยชน์ที่เราจะได้รับจากการส่งมอบบริการที่ดีให้กับลูกค้า
  • เพราะขาดการชี้วัดผลงานเพื่อรักษามาตรฐานในการทำงานให้เป็นไปอย่างที่ตั้งใจ

 

เมื่อขาด 2 สิ่งข้างต้น การให้บริการของแต่ละที่จึงขึ้นอยู่กับพนักงานที่เข้าเวรในแต่ละรอบในแต่ละวันเป็นหลัก ขึ้นอยู่กับว่าพนักงานคนนั้นมีความตั้งใจ ใส่ใจในการทำงานให้เป็นไปตามข้อกำหนด และให้เป็นไปตามแนวทางในการปฎิบัติงานที่ได้มีการกำหนดไว้

 

ยกตัวอย่าง การเดินเข้าไปในธนาคารในห้างสรรพสินค้า เรารู้สึกอย่างไร ?  ความคาดหวังของผู้ใช้บริการคือ ความรวดเร็ว สะดวก และปลอดภัย หลายธนาคารแก้ไขปัญหาเรื่องคิวได้ดีทีเดียว แต่อีกหลายธนาคารก็ยังคงติดกับปัญหาเรื่องคิว และสรุปมาว่า “ก็เพราะลูกค้ามันเยอะไง ก็เลยให้บริการไม่ทัน” แต่ประเด็นคงไม่ใช่ตรงนั้น แต่ควรจะมานั่งคิดว่า ถ้าธนาคารไม่สามารถลดเวลาที่ใช้กับลูกค้าแต่ละคนลงได้ เนื่องจากแต่ละคนมักทำธุรกรรมมากกว่า 2 รายการ ระหว่างที่ลูกค้ารอ เราจะทำอย่างไรให้ลูกค้ารู้สึกว่าการรอคอยไม่ได้ใช้เวลานานอย่างที่คิด นอกจากน้ำดื่มและลูกอมที่แจกให้ลูกค้า ควรจะทำอะไรดี — นี่ก็เป็นการออกแบบการให้บริการอย่างหนึ่งเช่นกัน

หรือธนาคารที่เริ่มเพิ่มการให้บริการให้คำปรึกษาในการทำธุรกิจ จะทำอย่างไรให้ลูกค้ากล้าเดินเข้าไปขอคำปรึกษา และใช้บริการของธนาคาร

ลูกค้าทุกคนมีการใช้บริการกับธนาคารกันอย่างน้อย 1 แห่งอยู่แล้ว และมีเหตุผลอะไรที่เขาจะเปลี่ยนมาใช้บริการกับคุณ ข้อนี้ ทีมงานให้บริการของธนาคารก็ต้องมาขบคิดกันให้หนักๆ คงไม่ใช่พอลูกค้าเดินเข้ามาเพื่อมาดูว่าการให้บริการให้คำปรึกษานี้ทำอย่างไร ก็เจอกลับไปด้วยการขายประกันประเภทต่างๆ อันนี้คงไม่ใช่แน่นอน ยิ่งถ้าตั้งตนเป็น “กูรู” ให้คำปรึกษาในด้านต่างๆ แปลว่า คุณตั้งมาตรฐานหรือตำแหน่งทางการตลาดของคุณเรียบร้อยแล้ว และลูกค้าก็มีความคาดหวังในการที่จะมาใช้บริการกับคุณเรียบร้อยแล้วเช่นกัน

แต่ผลที่ได้รับอาจกลับกลายเป็นว่า ลูกค้าทำธุรกิจโรงแรมที่พักเดินเข้ามาขอใช้บริการ แต่เจอพนักงานซักถามคำถามโน่นนี่มากมาย และมีคำถามหนึ่งถามว่า “ลูกค้ามีปัญหาเรื่อง Logistic  หรือเปล่าคะ” อืมม……..บางครั้งลูกค้าก็รู้สึกว่าคำว่า “กูรู” นี่รู้เรื่องการทำธุรกิจโรงแรมหรือเปล่านะ คือธุรกิจโรงแรม ไม่ใช่การค้าขายสินค้าออนไลน์ หรือการผลิตสินค้าจากโรงงานเพื่อป้อนเข้าตลาดเหมือนธุรกิจอื่น ดังนั้นเรื่อง Logistic คงไม่ใช่ปัญหาลำดับต้นๆของผู้ประกอบการธุรกิจโรงแรมอย่างแน่นอน

เราก็ลองมานั่งนึกดูว่า ทำไมพนักงานจึงสอบถามเรื่อง Logistic ก็ได้คำตอบหลังจากมองขึ้นไปบนผนังห้องของธนาคารแล้วก็บางอ้อว่า “….อ๋อ…ก็เพราะ Logistic เป็นหนึ่งในสาขาการให้บริการให้คำปรึกษานั่นเอง”

กรณีตัวอย่างแบบนี้ ล้วนเกี่ยวข้องกับการออกแบบการให้บริการทั้งสิ้น ธุรกิจธนาคารก็เป็นธุรกิจการให้บริการประเภทหนึ่ง เพราะฉะนั้นตั้งแต่ที่ลูกค้าก้าวเข้ามาในพื้นที่ธนาคาร เราต้องการให้ลูกค้าได้รับอะไรกลับไป เราก็ต้องออกแบบการให้บริการให้ครบถ้วนตั้งแต่สิ่งที่สายตามองเห็น บุคคลิกภาพของพนักงาน วิธีพูดจากับลูกค้า การใช้คำพูดในการสอบถามและเสนอบริการของธนาคาร ไปจนถึงการกล่าวอำลา

เหมือนกับโรงแรมที่พักอย่างไรอย่างนั้น สิ่งต่างๆที่จะกล่าวต่อไปนี้ คุณได้มีการออกแบบการให้บริการบ้างหรือไม่

ตั้งแต่……..

  • ภาพลักษณ์บนช่องทางการขายต่างๆเป็นอย่างไร
  • ขั้นตอนการติดต่อจองห้องพัก
  • การรับจองห้องพัก
  • การยืนยันห้องพัก
  • การให้คำอธิบายตอบข้อซักถามลูกค้า
  • การเดินทางมายังโรงแรม
  • การต้อนรับ
  • การเช็คอิน
  • การนำลูกค้าเข้าห้องพัก
  • การดูแลระหว่างการเข้าพัก
  • การให้บริการของส่วนต่างๆในโรงแรม
  • การเช็คเอ้าท์
  • การติดต่อหลังการเช็คเอ้าท์
  • การนำเสนอเงื่อนไขในการเข้าพักในครั้งต่อไป
  • และอื่นๆ

 

มานั่งไล่เรียงขั้นตอนต่างๆเหล่านี้ใหม่ทั้งหมด และสร้างมาตรฐานที่เป็นมาตรฐานเดียวกัน จัดทำเป็นลายลักษณ์อักษร จัดเอกสารเป็นหมวดหมู่ และจัดอบรมปัดฝุ่นวิธีการให้บริการ ขั้นตอนการให้บริการกันใหม่กับทุกแผนกในโรงแรมกันดีกว่า โรงแรมไหนที่มีทีมฝึกอบรม ไม่ต้องไปหาคอร์สอบรมที่ไหนไกลตัว ทำเรื่องนี้แหละให้เป็นรูปธรรม โรงแรมบางแห่งเห็นทำปฏิทินการอบรมอย่างสวยหรูดูดี แต่คุณภาพและความเข้าใจของพนักงานที่มีต่อการให้บริการกลับยังขาดความเข้มข้นอย่างมาก

การสร้างแบรนด์ คือการทำให้ตัวตนของเรามีความชัดเจนกับลูกค้ามากขึ้นเพื่อให้ลูกค้าเข้าใจ ชอบ และต้องการที่จะใช้บริการเพราะมั่นใจว่าเป็นสิ่งที่เข้ากับไลฟสไตล์และตอบสนองความต้องการของตน

แต่เรามักจะคิดเรื่อง “การสร้างแบรนด์” แต่เฉพาะตราสัญญลักษณ์หรือโลโก้ การใช้สี การเลือกตัวหนังสือ การวางรูปแบบ การตกแต่งห้อง การสร้างอาหารจานที่เป็นซิกเนเจอร์  แต่เรามักลืมการสร้างแบรนด์ด้วยการให้บริการที่แตกต่างจากที่อื่น

 

มาสร้างแบรนด์จากการออกแบบการให้บริการที่ดียอดเยี่ยมกันเถิด