จัดการให้จบ ปัญหาไม่เกิด

สิ่งที่ทุกโรงแรมที่พักมักจะเจอไม่ช้าก็เร็ว ก็คือ คำติชม คำต่อว่า คำตำหนิจากลูกค้า ขึ้นอยู่กับดีกรีความรุนแรงที่แตกต่างกัน ซึ่งแน่นอนว่าดีกรีความแรงขึ้นอยู่กับเหตุที่มาที่ไปของเรื่องนั่นเอง

ไหนใครเคยเจอระดับความรุนแรง เทียบเท่าระดับ 6 ของแผ่นดินไหวบ้าง เรียกได้ว่า ไม่มีการฟังเหตุผลอะไรทั้งสิ้นแน่นอน

แต่ถ้าเราย้อนกลับไปทบทวนเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น ที่มาที่ไป อะไรที่เป็นตัวกระตุ้นให้ระดับความโกรธเพิ่มขึ้น เราก็อาจจะพอเข้าใจได้บ้างในบางกรณี ส่วนที่เข้าใจไม่ได้ เข้าใจลำบากก็ขอให้ผ่านไป และหันมาทบทวน ตั้งข้อสังเกต และฝึกทีมให้แข็งแกร่ง

ลองมาดูตัวอย่างเหตุการณ์ ณ ร้านอาหารในโรงแรมระดับ 5 ดาวแห่งหนึ่งที่ราคาอาหารประเภทกับข้าวต่อจาน 450-650 บาท++ ขึ้นอยู่กับวัตถุดิบที่ใช้

ลูกค้าสั่งแกงเขียวหวานอโวคาโด มะเขือ และผัก เป็นเมนูจานมังสวิรัติ พออาหารมาเสริฟ ลูกค้าตักราดข้าวชิมรสชาติ พบว่ามีรสหวานมาก จึงเรียกพนักงานเสริฟคนที่ 1 มาแจ้งว่า แกงนี้รสหวานมากนะคะ ขอน้ำปลาพริกซักถ้วยค่ะ พนักงานเสริฟคนที่ 1 รับฟังและไปนำน้ำปลาพริกมาเสริฟ

หลังจากได้น้ำปลาพริกมา ลูกค้า ก็พยายามรับประทานอีกแต่ก็รู้สึกว่าไม่ไหว เมื่อพนักงานเสริฟคนที่ 2 ซึ่งดูอาวุโสกว่า มีประสบการณ์มากกว่าเดินผ่านมา จึงแจังปัญหาอีกครั้ง และฝากให้แจ้งทางครัว หรือจะนำชามแกงนี้ไปให้ทีมครัวและทีมเสริฟชิมว่ารสชาติหวานเกินไปจริงๆ

พนักงานคนที่ 2 รับฟังแต่พนักงานไม่นำชามอาหารกลับไปตามที่ลูกค้าเสนอและเดินเข้าไปในครัว และกลับมาพร้อมคำอธิบายด้วยน้ำเสียงและหน้าตาที่มั่นใจว่า “อ๋อ..ทางครัวแจ้งว่า อันนี้เป็นสูตรของทางโรงแรมค่ะ ให้ลูกค้าเติมน้ำปลาในแกงเขียวหวานตามใจชอบ”

ลูกค้ารับฟังอย่างตั้งใจและทำหน้าสงสัย สอบถามเพิ่มเติมเพิ่อให้แน่ใจว่า “แกงเขียวหวานให้เติมน้ำปลาตามใจชอบ” พนักงานคนที่ 2 ยืนยันและยิ้มก่อนเดินจากไป

เช้าวันรุ่งขึ้นระหว่างนั่งรับประทานอาหารเช้า พนักงานชายคนที่ 3 เดินทักทายสอบถามถึงการให้บริการที่ร้านอาหารว่ามีอะไรติดขัดหรือไม่อย่างไร

ลูกค้าจึงแจ้งถึงรสชาตอาหารที่รับประทานเมื่อวานตอนเย็น พนักงานชายรับฟังด้วยความยิ้มแย้ม แต่อาจนึกว่า “เอ…ทำไมไม่เห็นมีใครเล่าเรื่องนี้เลย”

เมื่อลูกค้าเช็คเอ้าท์ มีการชำระเงินกันเรียบร้อยกำลังจะกลับ มีพนักงานอาวุโสน่าจะเป็นระดับผู้จัดการยืนอยู่บริเวณเคาน์เตอร์เช็คเอ้าท์แต่ไม่ได้แนะนำตัวกับลูกค้า สักพักพนักงานส่วนต้อนรับยื่นแบบสอบถามความพึงพอใจให้และขอให้ช่วยตอบแบบสอบถาม ลูกค้าจึงยื่นแบบสอบถามที่เขียนให้คำแนะนำกลับไปให้

ข้อสังเกตในเรื่องนี้

  • การสอบถามลูกค้าเกี่ยวกับการให้บริการ หรือรสชาติของอาหาร อย่าปล่อยให้เป็นเพียงประโยคคำถามที่กำหนดให้พูดตามมาตรฐานทั่วไป หมายถึง โรงแรมในระดับ 5 ดาว มักกำหนดมาตรฐานในการให้บริการ ประโยคที่กำหนดให้พูดทักทายลูกค้า แต่พูดจบแล้ว ไม่ตั้งใจรับฟังด้วยความตั้งใจและเต็มใจ ทั้งสองส่วนควรประกอบเข้าด้วยกัน
  • การส่งต่อข้อมูล การสื่อสารระหว่างทีมงานในแผนกเดียวกัน และระหว่างแผนก จากตัวอย่างจะเห็นว่าอาจมีข้อผิดพลาดในการสื่อสาร หรือสื่อสารไม่ครบถ้วน
  • การจัดการกับความเห็นหรือข้อร้องเรียนของลูกค้า
  • เมื่อลูกค้าเกิดความไม่พอใจ ให้รีบหาสาเหตุว่าเกิดอะไรขึ้น ถ้ารสชาติอาหารผิดเพี้ยนไปจริงๆ ขอโทษ และทำให้ใหม่ และควรให้ทีมครัวและทีมเสริฟได้ชิมรสชาติที่ผิดพลาดเปรียบเทียบกับรสชาติที่ถูกต้อง เพื่อที่จะไม่เกิดการสื่อสารกับลูกค้าแบบผิดๆ
  • จากกรณีจะเห็นว่าลูกค้าสื่อสารเรื่องรสชาติกับทีมงานถึง 3 คนแต่ไม่มีการจัดการอะไรให้ลูกค้าแต่อย่างใด สะท้อนวิธีการบริหารจัดการที่มีความผิดพลาด หรืออาจจะถึงขั้นสะท้อนทัศนคติในการให้บริการว่า “ไม่เป็นไร แค่แกงหวานไป”
  • .

    .

    .

    สิ่งที่ควรทำสำหรับโรงแรมระดับนี้คือ

      เมื่อลูกค้าแจ้งครั้งที่ 1 ถึงความผิดปรกติ ควรนำอาหารจานนั้นกลับเข้าครัวเพื่อตรวจสอบทันที
      หากเป็นความผิดพลาดของแม่ครัวหรือพ่อครัว ให้พนักงานเสริฟออกมาแจ้งลูกค้าตามข้อเท็จจริงพร้อมกล่าวคำขอโทษ และปรุงอาหารจานใหม่ออกมา
    • ทีมงานประจำรอบ ควรเขียน Log book แจ้งข้อมูลให้เพื่อนร่วมงานที่เข้ารอบต้อไปเพื่อเพิ่มความระมัดระวัง
    • ในการประชุม Morning Brief ช่วงเช้า ควรมีการนำเรื่องเข้าที่ประชุมเพื่อหาสาเหตุและป้องกันไม่ให้เกิดเหตุการณ์ผิดพลาดอีก

    เรื่องรสชาติอาหารผิดเพี้ยนเป็นสิ่งที่เกิดขึ้นได้เสมอ หากไม่มีการปรุงอาหารตามสูตรที่กำหนด แต่ใช้ความเคยชินในการตักเครื่องปรุง หรืออาจเกิดจากแม่ครัว/พ่อครัวไม่สบาย จึงทำให้ลิ้นไม่สามารถรับรสชาติอาหารได้ตามปกติ จึงเกิดความผิดพลาด หรือวัตถุดิบในแต่ละวันแตกต่างไป และไม่มีการชิมหรือทดสอบรสชาติของวัตถุดิบก่อนนำไปปรุง จึงไม่ได้ปรับสัดส่วนเครื่องปรุง

    โดยภาพรวมกรณีนี้เป็นกรณีที่เบามาก แต่จากเรื่องราวทีมงานระดับโรงแรม 5 ดาวกลับละเลยไม่จัดการกับปัญหาอย่างทันท่วงที

    ลองเก็บไว้เป็นกรณีศึกษานะคะ

    บริการที่ดี เริ่มได้ที่ทุกคนร่วมมือกัน ใส่ใจในรายละเอียดและเอาใจเขามาใส่ใจเรา ทั้งใจลูกค้าและใจเพื่อนร่วมงาน

    ดูให้ดี ให้ถี่ถ้วน

    เวลามีรายการมาขอถ่ายทำโรงแรมที่พักของคุณ สิ่งที่ควรทำก่อนที่จะรีบตอบรับคือหาเวลาไปดูรายการเหล่านั้นเสียก่อนว่าเป็นอย่างไร พิธีกรพูดจารู้เรื่องหรือเปล่า มารยาทการรับประทานบนโต๊ะอาหารเป็นอย่างไร การดำเนินรายการมีช่วงอะไรบ้าง จะนำเสนอโรงแรมเราในช่วงไหน กลุ่มผู้ชมเป็นใคร และดูไปถึงโฆษณาที่สนับสนุนรายการเป็นอย่างไร

    ดูให้ดี ให้ถี่ถ้วน

    มิฉะนั้น….

    อาจเจอประเภท เจ้าของโรงแรมปูทางเล่าเรื่องมาอย่างดี รักธรรมชาติ รักษ์สิ่งแวดล้อม คัดเลือกทุกอย่างที่ใช้ในโรงแรมและร้านอาหารแบบที่ปราศจากสารเคมีใดๆทั้งสิ้น

    พอรายการออกอากาศ สปอนเซอร์โฆษณามีแต่ปุ๋ยเคมี ยาฆ่าหญ้า ทุกอย่างที่เร่งโต เร่งสารพัด

    อาจดูเป็นเรื่องไกลตัวสำหรับบางคน หรืออาจมองว่าไม่เกี่ยวกัน แต่ทุกอย่างที่แสดงออกล้วนแสดงถึงความจริงใจในตัวแบรนด์ของคุณ ว่าแค่สร้างภาพหรือจริงใจในคอนเซ็ปต์อย่างแท้จริง

    คล้ายกับคนเราที่ต้องดูและพิสูจน์กันนานๆ ยิ่งสื่อออนไลน์มีอิทธิพลในชีวิตยุคปัจจุบันต่อคนทุกรุ่น ถ้าเราคล้อยตามอะไรไปเพราะสมัยนิยมโดยขาดความยั้งคิด ไม่ใช้เหตุผล และมีคุณธรรมนำจิตใจ ก็อาจจะถูกพวกมากลากไปในทางที่ไม่เหมาะไม่ควรได้

    …ดูให้ดี ดูให้นาน

    …ของจริง อยู่นาน

    #คิดดังวันอาทิตย์

    #รู้ให้จริงทำให้เป็น

    #thethinkwise

    วางแผนการสื่อสารดี ลูกค้าเข้าใจง่าย

    ไม่ว่าจะเป็นที่พักแบบไหน เรียกชื่อว่าอะไร ไม่ว่าจะเปิดมานานแล้ว โรงแรมเตรียมเปิด หรือโรงแรมเพิ่งเปิด ทุกแห่งต้องมีการสื่อสารกับลูกค้าทั้งสิ้น

    นอกจากคำว่า “กลุ่มลูกค้าเป้าหมาย” แล้ว คุณเคยแบ่งลูกค้าคุณเป็นกลุ่มย่อยตามประสบการณ์การรับรู้ของเขาหรือเปล่า?

    วันนี้เราจะมาว่ากันด้วยเรื่องนี้

    อย่างที่เกริ่นตอนต้นว่าไม่ว่าคุณจะทำโรงแรมอยู่ในช่วงเวลาไหนก็ตาม หาโอกาสมานั่งระดมสมองกันว่า ถ้าเราจะแบ่งกลุ่มลูกค้าเราเป็นประมาณนี้ก่อน

    1. คนที่ไม่เคยรู้จักเราเลย

    2. คนที่รู้จักสถานที่ตั้ง หรือจังหวัดที่เราตั้งอยู่ก

    3. คนที่รู้จักจังหวัดเรา และยังรู้ว่าในจังหวัดมีสถานที่ท่องเที่ยวอะไรบ้าง มาแล้วต้องไปเที่ยวจุดไหน

    4. คนที่ต้องมาในพื้นที่ด้วยความจำเป็น เช่น /มาประชุมสัมมนา มาทำธุระ มาติดต่อธุรกิจกับหน่วยงานต่างไไ

    5) ทราเวลเอเย่นต์ทั้งในและต่างประเทศ

    .

    .

    เราจะต้องสื่อสารกับแต่ละกลุ่มอย่างไร ? เพื่อที่จะให้เขารู้จักเรา ชอบเรา และอยากจะมาพักกับเรา หรือเลือกที่จะมาพักกับเรา

    แต่ละกลุ่มมีระดับการรับรู้ที่ต่างกัน ถ้าคุณพร่ำเพ้อถึงเรื่องของคุณมากเกินไป คุณก็อาจจะได้การรับรู้จากคนที่ชอบการพร่ำเพ้อเหมือนกัน

    ถ้าคุณนำเสนอแต่เรื่องการออกแบบสถาปัตยกรรม การตกแต่งภายใน คุณก็ได้รับความสนใจจากลูกค้าที่ชื่นชอบงานออกแบบประมาณหนึ่ง

    ถ้าคุณนำเสนอความกว้างยาวของสระว่ายน้ำ ระบบน้ำที่ใช้ มตรการความปลอดภัยในสระน้ำ ก็จะได้ความมั่นใจจากลูกค้าอีกกลุ่มหนึ่ง

    ถ้าคุณแจ้งข้อมูลเท็จ พูดไม่ชัดเจนว่าโรงแรมคุณอยู่ระหว่างการก่อสร้าง ปรับปรุง มีฝุ่น เหม็นสี มีเสียงดังระหว่างวัน คุณก็อาจไม่ได้รับความเชื่อมั่นจากคู่ค้าของคุณ ซึ่งก็คือทราเวลเอเย่นต์ต่างๆ นั่นเอง

    ดังนั้น การออกแบบการสื่อสารเพื่อจับกลุ่มลูกค้าแต่ละกลุ่มก็แตกต่างกันไป รวมไปถึงการนำเสนอภาพนิ่ง ภาพเคลื่อนไหว และภาษาที่ใช้อย่างเหมาะสมด้วยเช่นกันว่าสะท้อนความเป็นตัวตนของคุณอย่างไร แตกต่างจากคนอื่นอย่างไร

    ตัวอย่างในปัจจุบันมีให้เห็นหลายแบบทีเดียว หากเราลองนำมาเทียบเคียงกับกลุ่มต่างๆข้างต้น…ที่เห็นชัดเจนก็คือการสื่อสารผ่านโซเชี่ยลมีเดียโดยเฉพาะ Facebook ที่ใช้งาน ใช้คล่อง จึงได้รับความนิยมเป็นอย่างมาก

    บางเพจไม่มีการวางคาแรคเตอร์ของแบรนด์ตัวเอง ทำให้รูปแบบการสื่อสารเปลี่ยนไปตาม(อารมณ์)แอดมินเพจในแต่ละวัน ไม่ว่าแอดมินนั้นจะเป็นเจ้าของทำเอง หรือมีพนักงานทำ เราจึงได้เห็นการแสดงอารมณ์ของผู้เขียนที่แสดงออกในแต่ละวัน บางครั้งถ้าเจ้าของทำเองก็อาจจะได้เห็นความสับสนระหว่างการสร้างคอนเทนต์ที่น่าสนใจ กับการเล่าชีวประวัติส่วนตัวในหลายโอกาส อาจเพราะเขาตั้งใจที่จะใช้พื้นที่บนสื่อเป็นไดอารี่ส่วนตัว(ที่ทุกคนเห็น) หรือเขาเข้าใจว่า Story Telling จะเล่าเรื่องอะไรก็ได้ อันนี้ก็แล้วแต่การตั้งวัตถุประสงค์ของแต่ละคน …ไม่ว่ากัน ไม่ผิดกติกา เพราะอย่างที่บอกก็คือจะมีกลุ่มลูกค้าที่ชื่นชอบหรือมีรสนิยมใกล้เคียงกันให้ความสนใจ

    แต่อยากชวนให้คิดว่า ถ้าคุณทำโรงแรมที่พักที่มีจำนวนห้องพักประมาณหนึ่ง การสื่อสารตามใจเราก็จะได้ลูกค้าประมาณหนึ่ง แต่ไม่เพียงพอที่จะเลี้ยงกิจการให้อยู่รอดได้ ต้องควักกระเป๋าตัวเองใส่เข้าไปให้ทุกเดือน…ทุกเดือน จนมาถึงวันหนึ่งที่คุณเริ่มไม่ไหว ได้แต่นั่งบ่น นั่งท้อใจ แต่ไม่ทบทวนสิ่งที่ผ่านมา

    ไม่อยากให้สิ่งเหล่านี้เกิดขึ้นกับโรงแรมที่พักขนาดเล็กทั้งหลายที่มักมีจุดยืนที่เข้มแข็ง เอาแพชขั่นนำหน้า แต่เมื่อเวลาผ่านไปต้องกล้ำกลืนอยู่ภายในเพราะค่าใช้จ่ายค้ำคออยู่ทุกเดือนอย่างหนักและสูงขึ้นเรื่อยๆ

    มาเริ่มกันใหม่ วางแผนการสื่อสารให้ดี สร้างการรับรู้ที่ดี ทำให้ลูกค้าชอบและอยากรู้จักเรามากขึ้น จนในที่สุดอยากมาพักกับเราให้ได้กันดีกว่านะคะ

    มาเริ่มลดค่าใช้จ่ายคอมมิชชั่นและเพิ่มสัดส่วนการจองตรงให้กับโรงแรมของคุณกัน

     

    โรงแรมที่พักปัจจุบันไม่ว่าขนาดเล็กหรือขนาดใหญ่ต่างเลือกใช้บริการของเอเย่นต์ออนไลน์ หรือ OTA (Online Travel Agent) กันอย่างแพร่หลาย เนื่องจากสามารถอำนวยความสะดวกในการเปิดช่องทางการขายบนโลกออนไลน์ด้วยความรวดเร็ว บนแพลตฟอร์มแบบง่ายๆ เพียงแค่ใส่รูป ใส่ข้อความ ใส่ราคาห้องพักประเภทต่าง ๆ เพียงเท่านี้ทุกโรงแรมก็สามารถเปิดรับจองห้องพักได้แล้ว ดังนั้นความนิยมของ OTA บนโลกออนไลน์ในหมู่ผู้ประกอบการจึงมีสูงมากอย่างต่อเนื่อง

     

    อย่างไรก็ดี เมื่อใช้บริการไประยะหนึ่งผู้ประกอบการเริ่มตระหนักได้ว่าค่าใช้จ่ายที่ต้องเสียให้กับ OTA ในแต่ละเดือนนั้น เมื่อสะสมไปเรื่อย ๆ คิดเป็นค่าใช้จ่ายมหาศาลเมื่อเทียบเป็นสัดส่วนต่อรายได้จากค่าห้องพัก ยิ่งโรงแรมไหนมีการกระจุกตัวของช่องทางการขายที่มุ่งแต่ OTA เป็นหลัก หรือเรียกได้ว่า “ขายห้องพักผ่าน OTA อย่างเดียว” ก็จะเห็นตัวเลขค่าคอมมิชชั่นที่จ่ายออกไปเป็นจำนวนมาก

    ดังนั้น หากผู้ประกอบการยังปล่อยให้พอร์ตโฟลิโอของโรงแรมกระจุกตัวอยู่แต่กับ OTA ในสัดส่วนที่สูงต่อไป ย่อมส่งผลต่อผลประกอบการของโรงแรมอย่างแน่นอน การบริหารพอร์ตโฟลิโอที่กระจายความเสี่ยงจึงเป็นสิ่งจำเป็น และควรเร่งมือในการปรับพอร์ตของธุรกิจ

    แล้วผู้ประกอบการควรเริ่มลงมืออย่างไรดี หากต้องการปรับพอร์ตโฟลิโอ?

    และจะปรับพอร์ตอย่างไรให้ธุรกิจเติบโตได้อย่างยั่งยืน ลดค่าใช้จ่ายและเพิ่มยอดการจองห้องพักโดยตรงกับโรงแรม

     

    ตามมาดูทีละขั้นตอนกันเลยดีกว่าค่ะ อย่าลืมหยิบกระดาษปากกามาลองบวกลบตัวเลขดูกัน

    1. ทบทวนลักษณะพอร์ตฟอลิโอในปัจจุบันว่าเป็นอย่างไร โดยพิจารณาจากส่วนแบ่งการตลาดของแต่ละตลาด ได้แก่ การจองห้องพักโดยตรง การจองผ่านทราเวลเอเย่นต์ การจองผ่าน OTA เป็นต้น โดยควรมีตัวเลขทั้งจำนวนคืนที่ลูกค้าเข้าพัก (Room Night) ราคาห้องพักเฉลี่ย (Average Room Rate) แต่ละตลาด รวมทั้งต้นทุนและค่าใช้จ่ายของแต่ละช่องทางการตลาด

    2. ตั้งเป้าหมายการลดสัดส่วนการจองห้องพักผ่าน OTA ให้เป็นรูปธรรม เช่น จากเดิมเคยมียอดจองห้องพักผ่าน OTA สูงถึง 90% ควรตั้งเป้าหมายในการลดยอดการพึ่งพา OTA อย่างเป็นขั้นเป็นตอน เช่น ภายใน 3-5 ปีจะลดสัดส่วนลงปีละ 10% หรือภายในปีที่ 5 สัดส่วนของ OTA จะอยู่ในระดับไม่เกิน 50% เป็นต้น

    3. คำนวณค่าใช้จ่ายคอมมิชชั่นที่ต้องจ่ายให้แก่ OTA รายปี และเปรียบเทียบค่าใช้จ่ายที่ประหยัดได้ในแต่ละปี กรณีที่ปรับลดสัดส่วนการพึ่งพา OTA ลง

    4. ประมาณการค่าใช้จ่ายการลงทุนในการทำดิจิตอล มาร์เก็ตติ้งในด้านต่าง ๆ โดยใช้ค่าใช้จ่ายที่ประหยัดได้จากการปรับลดพอร์ตให้กระจุกตัวน้อยลงในตลาด OTA

    5. สรรหาบริษัทผู้เชี่ยวชาญในการทำดิจิตอล มาร์เก็ตติ้งสำหรับธุรกิจโรงแรมโดยเฉพาะ เพื่อให้เสนอราคาบริการต่าง ๆ เช่น การทำ SEO/SEM, การทำ Google Adwords, การพัฒนาปรับปรุง website ให้มีลักษณะที่เอื้ออำนวยในการทำ SEO ให้ประสบความสำเร็จ และผู้ผลิตและเขียน content ที่จะใช้ทำ Content Marketing ไปจนถึงการเขียนเรื่องราวโรงแรมบน website

     

    ข้อควรระวัง

      อะไรที่ทำเองได้ก็ทำเอง แต่อะไรที่ต้องใช้ความรู้ความเชี่ยวชาญเฉพาะด้าน ก็ควรขอคำปรึกษาคำแนะนำจากผู้เชี่ยวชาญ
      การวางกลยุทธ์ในการทำดิจิตอล มาร์เก็ตติ้งเป็นสิ่งสำคัญ ไม่ใช่ใช้แต่งบประมาณอย่างเดียว มิฉะนั้นจะกลายเป็นตำน้ำพริกละลายแม่น้ำ
      ทำแผนระยะสั้น ระยะกลาง ระยะยาว
      ควรวัดและประเมินผลกันอย่างสม่ำเสมอพร้อมตัวชี้วัดที่ชัดเจน

    สุดท้าย ไม่มีอะไรเห็นผลชั่วข้ามคืน อย่าเอาตัวเราไปเทียบกับคนอื่นโดยที่เราไม่ได้รู้เรื่องราวข้างหลังภาพที่เห็น

    อดทน ตั้งใจ ทำเต็มที่ต่อไป

    โชคดีทุกท่านค่ะ

    เตรียมจัดงาน

    ใกล้เทศกาลปลายปีที่หลายโรงแรมจะมีการจัดงานคริสต์มาสและขึ้นปีใหม่ บางแห่งคิดราคารวมกับห้องพักเลยสำหรับคนที่จองห้องพักในช่วงขึ้นปีใหม่ หรือที่เรารู้จักกันในชื่อ Compulsory Dinner หรือพวกโรงแรมขนาดใหญ่ๆ ก็มักจะชอบเติมคำว่า “Gala” เข้าไปด้วย ซึ่งราคาก็จะค่อนข้างสูงพอสมควร ถ้าคิดในแง่ค่าครองชีพคนไทยระดับตลาดกลางไ แต่ถ้าคิดเทียบเป็นเงินตราต่างประเทศก็อาจจะพอยอมรับได้ แต่ทั้งนี้ก็ขึ้นกับธีมของงานว่าจะมีอะไรบ้าง ประเภทของอาหารประมาณไหน มีการแสดง หรือดนตรีเล่นสดหรือเปล่า มีแตกของขวัญ รวมแชมเปญตอนเคาน์ดาวน์ด้วยหรือไม่

    บางครั้งโรงแรมที่พักขนาดเล็กเห็นโรงแรมขนาดใหญ่มีชื่อเสียงจัดงาน ก็เข้าใจว่าต้องทำแบบนั้นบ้าง มิฉะนั้นจะไม่ใช่วิถีโรงแรมช่วงปลายปี

    อันที่จริงแต่ละโรงแรมควรกลับมานั่งคิดก่อนว่า ด้วยรูปแบบโรงแรมของเราจำเป็นต้องจัดงานหรือไม่ และถ้าจัดควรจะจัดแบบไหน

    เหตุผลเบื้องหลังของเทศกาลทั้งหลาย ก็คือ เป็นช่วงเวลาวันหยุดที่นักท่องเที่ยวทั่วโลกได้หยุดพัก(ยกเว้นคนโรงแรม) ดังนั้นเมื่อมีความต้องการในตลาดมาก โอกาสที่โรงแรมจะขายห้องพักและบริการอื่นๆเพื่อร่วมฉลองเทศกาลจึงเกิดขึ้น

    คราวนี้จะทำอย่างไรให้เหมาะสมก็ขึ้นอยู่กับกับการคิด ออกแบบ วางแผนและลงมือทำให้เหมาะสม และไม่ตั้งราคาสูงจนเป็นการเอาเปรียบลูกค้ามากจนเกินไป

    สำหรับโรงแรมที่มีแผนจัดงานก็ควรทำแผนงานให้ละเอียด ไล่เรียงขั้นตอนต่างๆตามเวลาแต่ละช่วง พร้อมทั้งมอบหมายผู้ที่มีหน้าที่รับผิดชอบในแต่ละส่วน

    บทบาทที่สำคัญของงานเทศกาลอีกส่วนคือ เมนูอาหาร ทีมครัวต้องแสดงฝีมือเต็มที่ ถ้าจะจัดคริสมาสต์จะต้องมีอาหารอะไรที่เป็นสัญลักษณ์ของเทศกาล ถ้างานปีใหม่จะเป็นอาหารแบบไหน ลักษณะการจัดจาน หรือไลน์บุฟเฟต์จะเป็นธีมอะไร

    สุดท้ายที่สำคัญคือ การตั้งงบประมาณ

    เมื่อได้งบประมาณแล้วจึงมาตั้งราคามาทำประมาณการว่าขายราคาเท่าไหร่ และต้องขายให้ได้กี่หัวจึงจะคุ้มทุน หรือ กี่หัวขึ้นไปจึงจะมีกำไร

    ถ้าตอนนี้ ใครยังไม่ได้เริ่มวางแผน ให้รีบเร่งมือโดยด่วน

    เป้าหมายพร้อม แผนพร้อม ทีม…?

    ใกล้สิ้นปีเข้าไปทุกทีชนิดที่ว่าแทบจะหายใจรดต้นคอเข้ามาทุกวัน เดือนตุลาคมที่กำลังจะมาถึงตัวเลขทุกตัวที่จะใช้สรุปทำงบประมาณในปีต่อไปควรจะพร้อมได้แล้ว แต่ในความจริง…..ตัวเลขที่รวบรวมได้กลับเป็นตัวเลขที่ไม่อยากจะนำมาใช้เลยทีเดียว ทั้งต่ำกว่าเป้าหมายที่วางไว้ ทั้งไม่รู้จะใช้หลักเกณฑ์อะไรมาตั้งเป้า…น่าปวดหัวจริงๆ

    ในอีกมุมหนึ่ง ก็มีเสียงพึมพำอยู่ในหัวว่า “ทำไปทำไม ของเราเล็กนิดเดียว ขายๆไปเถอะ ทำยังไงก็ได้ให้มีลูกค้ามาพัก ไม่เห็นต้องยุ่งยาก”

    ในขณะที่อีกโรงแรม มีแผนงานพร้อมเป้าหมายและงบประมาณประจำปีเป็นเล่ม แต่ 9 เดือนที่ผ่านมา ไม่มีใครลงมือทำตามแผนที่วางไว้เลย เพราะคนที่เขียนแผนก็ไม่อยู่กับโรงแรมแล้ว ส่วนคนที่มาทำหน้าที่ต่อ ก็บอกว่าแผนที่เขียนไว้ไม่ดี เดี๋ยวจัดการใหม่ แต่ไม่เคยมีการเขียนแผนที่จะทำใหม่ ใช้แต่วิธีนั่งเปิด-ปิดห้องพักบนโลกออนไลน์กับ OTA

    แล้วคุณคิดว่าอย่างไร?

    เรื่องนี้มีหลายประเด็น หลายสาเหตุ ลองมาดูกันว่าคุณตกอยู่ในสถานการณ์แบบไหน

    1) เจ้าของกิจการไม่เห็นความสำคัญกับการทำแผนงานและวางเป้าหมาย

    2) เจ้าของกิจการเห็นความสำคัญและต้องการจะทำ แต่ทีมงานที่รับผิดชอบและมีหน้าที่ ไม่สามารถทำได้ เหมือนตอนที่สัมภาษณ์รับเข้าทำงานแล้วบอกว่าทำได้ทุกอย่างที่เกี่ยวกับการขายและการตลาด

    3) ทีมงานที่รับผิดชอบทำแผนงานและเป้าหมายเสนอไปให้เจ้าของกิจการพิจารณาแต่ไม่เคยพิจารณาอนุมัติลงมาเป็นเรื่องเป็นราว ไม่เคยให้เวลาในการนำเสนอในรายละเอียด

    ไม่ว่าจะเป็นกรณีไหน แต่ผลที่จะได้รับคือ ธุรกิจไม่มีทิศทางที่ชัดเจน ไม่มีแนวทางในการทำกลยุทธการตลาดหรือการขาย ไม่มีการจัดสรรงบประมาณในการทำกิจกรรมการตลาดหรือการขาย เพราะฉะนั้นการทำงานของทีมก็เป็นไปแบบไม่มีแผน วิ่งขายแบบไร้ทิศทาง เพราะอยู่บนแนวทางที่ว่า “ทำยังไงก็ได้ ให้มีลูกค้าเข้าพัก”

    การปล่อยให้ธุรกิจเดินหน้าแบบไร้ทิศทางที่เป็นรูปธรรมมีแต่จะทำให้ประสิทธิภาพของผลดำเนินงานค่อยๆลดน้องถอยลง ไม่ว่าจะสะท้อนออกมาให้เห็นจากอัตราค่าห้องพักเฉลี่ยที่ลดลง หรือค่าใช้จ่ายที่เพิ่มขึ้นแบบที่ไม่สมเหตุสมผลกับผลการดำเนินงาน

    ดังนั้น ในปีต่อไปเรามาลองเริ่มทำแผนงานการตลาดและการขายแบบที่มีงบประมาณรองรับกิจกรรมการตลาดและการขายกันดีกว่า หากใครยังไม่เคยทำ สามารถเริ่มได้ตามขั้นตอนดังนี้

    1) เตรียมตัวเลขสถิติที่เกิดขึ้นผ่านมารวม 9 เดือนในด้านต่างๆทั้งรายรับและรายจ่าย รวมทั้งตัวเลขการขายในแต่ละช่องทางการขาย

    2) เปรียบเทียบทิศทางการทำการตลาดและการขายที่โรงแรมอื่นๆใช้ โดยเน้นเฉพาะโรงแรมที่มีกลุ่มลูกค้าเป้าหมายใกล้เคียงกัน

    3) จัดประชุมเพื่อหาแนวทาง และวางทิศทางที่จะเดินหน้าในปีต่อไปว่าจะให้ความสำคัญกับเรื่องอะไร ใช้กลยุทธและวิธีการอย่างไร รวมทั้งจะต้องใช้งบประมาณเท่าไหร่ในการดำเนินการ

    4) ตั้งเป้าหมายในด้านต่างๆ ทั้งอัตราการเข้าพัก (Occupancy Rate) ราคาห้องพักเฉลี่ย (Average Room Rate) รายได้จากห้องพัก เป้าการขายในแต่ละช่องทางการขาย เป็นต้น

    5) สรุปทั้ง 4 ข้อให้ออกมาเป็นเอกสารแบบง่ายๆ เพื่อให้ทุกคนเข้าใจ

    สรุปสุดท้าย ไม่เคยทำ ไม่เป็นไรและลงมือทำเท่านั้น คือการฝึกฝน

    เริ่มได้เลยค่ะ

    เมื่อเข้าโลว์ซีซั่น…จะขายอะไร

    เมื่อเข้าช่วงโลว์ซีซั่น จะขายอย่างไร และจะเอาอะไรไปขายดี

    ตั้งแต่เดือนนี้และต่อไปในอีก 3 เดือนข้างหน้าหลายพื้นที่เข้าสู่หน้าโลว์ซีซั่นอย่างจริงจังทั้งฝนตกมากขึ้น คลื่นลมในทะเลรุนแรงขึ้น อากาศแปรปรวนในแต่ละวัน ทะเลเป็นสีโคลน เมฆครึ้มฝนเกือบทั้งวัน…แล้วโรงแรมที่พักที่ตั้งอยู่ในพื้นที่เหล่านี้จะขายอย่างไร จะเอาอะไรไปขาย

    สิ่งที่ควรพิจารณาและข้อควรระวังในการสื่อสารที่อยากแนะนำ คือ

    1) สื่อสารบนข้อเท็จจริง

    ใช้ข้อมูลที่เป็นข้อเท็จจริง อย่าแต่งแต้มหรือนำข้อมูลเท็จมานำเสนอโดยไม่ตรวจสอบก่อน เช่นข้อมูลการเดินทางจากจุดหนึ่งไปยังอีกจุดหนึ่ง ควรส่งทีมงานไปสำรวจจริง จับเวลาจริง บันทึกบรรยากาศของเส้นทางในแต่ละฤดูกาลว่าแตกต่างกันอย่างไร มีทางเลือกในการเดินทางกี่เส้นทาง แต่ละเส้นทางแตกต่างกันอย่างไร ทางไหนสะดวกทางไหนลำบากใช้เวลามากกว่ากัน เปรียบเทียบให้เห็น เพราะนักท่องเที่ยวมีหลากหลายสไตล์ บางคนอาจชอบผจญภัย แต่หน้าที่ของทีมโรงแรมคือ “ต้องรู้ให้จริง” และ “นำเสนอความจริง”

    2) นำเสนอพื้นที่และเรื่องราวรอบตัว

    ไม่ควรนำเสนอแต่เรื่องของที่พัก หรือเรื่องของตัวเอง แต่ควรนำเสนอเรื่องอื่นๆที่น่าสนใจในท้องถิ่นของตัวเอง มีเรื่องราวน่าสนใจมากมายในแต่ละพื้นที่ อยู่ที่ว่าเราจะหยิบยกเรื่องอะไรมานำเสนอ เรียกว่าเป็นการทำการตลาดให้พื้นที่ของเรา หรือ Destination Marketing นั่นเอง ไม่ว่าเรื่องชุมชน อาหารการกิน แหล่งท่องเที่ยว เรื่องเล่า ประวัติศาสตร์

    อย่าลืมว่า เวลาเราจะเดินทางไปไหน เราก็ย่อมอยากรู้ว่ามีอะไรให้ทำ ให้เที่ยว ให้ลองบ้างเพื่อหาประสบการณ์ใหม่ๆ

    เราก็นำสิ่งเหล่านั้นมานำเสนอให้น่าสนใจ จะทำเป็นวิดีโอคลิปง่ายๆ หรือจะเป็นภาพถ่ายเล่าเรื่องแบบเป็นสไลด์โชว์ก็ได้ตามถนัดและงบประมาณที่มี

    3) นำเสนอโดยคำนึงถึงความปลอดภัย

    การให้ข้อมูลในเรื่องอะไรก็ตามขอให้คำนึงถึงความปลอดภัยของลูกค้าเป็นสำคัญ อาจทำเป็นหมายเหตุ หรือข้อควรระวังใส่ไว้ให้ลูกค้าก็ได้ เช่น ฤดูกาลท่องเที่ยวของพื้นที่คุณ คือในความเป็นจริง โรงแรมก็ขายราคาห้องพักต่างกันระหว่างฤดูกาลอยู่แล้ว ดังนั้นการเพิ่มข้อมูลให้ชัดเจนเรื่องสภาพอากาศในพื้นที่ ถึงแม้จะไม่ใช่ 100% เพราะอากาศเปลี่ยนแปลงรวดเร็วในปัจจุบัน แต่ก็สามารถให้ข้อมูลในเชิงสถิติที่ผ่านมาได้ เป็นต้น

    หรือเมื่อลูกค้าโทรศัพท์มาสอบถาม ก็ควรฝึกการใช้คำพูดที่เหมาะสมและสุภาพ ยกตัวอย่าง ลูกค้าสอบถามว่า “ช่วงนี้ฝนตกหรือเปล่า?”

    สามารถตอบได้แบบตรงไปตรงมาและสุภาพได้ เช่น

    – ช่วงนี้มีฝนตกสลับกับแดดออกทุกวันค่ะ

    – มีฝนตกบ้างค่ะ แต่ไม่ใช่ตกทั้งวันนะคะ

    – ตกๆหยุดๆสลับกันครับ ช่วงฝนตกไม่แรงมากครับ

    – ฝนจะมาช่วงตอนเย็นๆค่ะช่วงนี้ แต่ช่วงกลางวันแดดร้อนมาก สามารถออกไปเที่ยวในเมืองได้ค่ะ

    – มีฝนบ้างค่ะ แนะนำให้เที่ยวในตัวเมืองหรือใกล้เคียงแต่ไม่แนะนำให้ออกทะเลช่วงนี้ค่ะ เพราะคลื่นลมแปรปรวนค่ะ

    เราควรย้ำเตือน และฝึกการพูด การอธิบายให้ลูกค้าฟังในแบบนี้และไม่ควรบ่ายเบี่ยง หรือตอบแบบอ้อมแอ้มไม่ตรงคำถามเพราะกลัวขายห้องไม่ได้… อย่าคิดแบบนี้เด็ดขาด เพราะหากเกิดอะไรขึ้น ความเสียหายจะมากเกินกว่าที่เราจะรับผิดชอบได้

    ทุกอย่างอยู่ที่ “รู้ให้จริง ทำให้เป็น” หากทีมไม่รู้ ก็ควรส่งทีมไปสำรวจและสมมติตัวเองเป็นนักท่องเที่ยวเพื่อให้ได้ประสบการณ์ด้วยตนเองและกลับมาถ่ายทอดได้ เจ้าของโรงแรม “อย่าเขียม” กับเรื่องแบบนี้ และไม่ควรขอไปทัวร์ฟรีจากบริษัทนำเที่ยวในท้องถิ่น เพราะเขาจะดูแลคุณเป็นพิเศษ แต่ควรไปแบบที่เขาไม่รู้ว่าคุณมาจากโรงแรม เท่ากับว่าเราไปสกรีนคุณภาพของบริษัทเหล่านี้ว่าเหมาะสมและมีความปลอดภัยเพียงพอที่เราจะแนะนำให้ลูกค้าไปใช้บริการหรือเปล่า

    ฝึกกันนะคะ

    ออกแบบให้ใช้ได้จริง

    ออกแบบแล้วควรใช้ได้จริง รายละเอียดเล็กๆน้อยๆที่ไม่ควรมองข้าม แค่เรียนรู้ที่จะฟังมากขึ้น ก็ช่วยได้แล้ว

    วันนี้มี 2 ตัวอย่างมาเล่าให้ฟังเป็นตัวอย่างของโครงการกำลังก่อสร้างทั้งคู่ ตามมาดูกัน

    โครงการแรกวางแนวคิดย้อนอดีตกลับไปสมัยที่บ้านไม้ยังพบเห็นอยู่ได้ทั่วไป งานที่ออกมาจึงใช้ไม้เป็นหลัก ระหว่างการก่อสร้าง เจ้าของไม่ค่อยเข้ามาดูเพราะเห็นว่ามีหัวหน้าช่างที่ว่าจ้างไว้ให้คอยคุมงานอยู่แล้ว แต่วันหนึ่งเมื่อได้เดินเข้าไปตรวจงานก็เห็นว่าบ้านหลังหนึ่งที่กำลังจะปิดผนังไม้บนโครงที่ติดตั้งงานระบบเดินท่อน้ำ สายไฟ และสายต่างๆ ก็เห็นการต่อสายไฟที่ไม่เรียบร้อย มีการตัดต่อใช้เทปพันสายไฟทำแบบง่ายๆเหมือนต่อไฟชั่วคราวในแคมป์คนงาน จึงเรียกช่างมาถามว่าทำไมเป็นแบบนี้ ช่างก็ตอบไม่ได้อึกอักเพราะเห็นอยู่ว่าทำงานไม่ดี ไม่ปลอดภัย หัวหน้าช่างที่จ้างไว้ก็ไม่ได้เข้าหน้างานทุกวัน หรือเข้ามาก็เลยขั้นตอนที่จะได้เห็นถึงความบกพร่องนี้ไปแล้วเพราะผนังปิดไปเรียบร้อย

    โครงการที่สอง ก่อสร้างใกล้จะเสร็จคือเป็นรูปห้องพัก ฉาบปูนผนังเรียบร้อย กำลังทาสีผนังเตรียมติดตั้งสิ่งอำนวยความสะดวก เช่น ทีวี ตู้เย็น ชั้นวางของต่างๆ โครงการนี้คอนเซ็ปต์และรายละเอียดค่อนข้างแน่น ทุกอย่างในเรื่องการออกแบบเป๊ะ ผนังห้องตรงไหนต้องเรียบก็เรียบ ยาแนวเรียบร้อย ตรงไหนต้องการเป็นคลื่นเหมือนรีสอร์ทริมทะเลในต่างประเทศ ช่างก็สามารถทำได้ตามแบบไม่มีปัญหา สีที่ใช้ถูกต้องตามที่กำหนด แต่…ตอนจะติดตั้งทีวีแขวนผนังเพื่อประหยัดพื้นที่ทางเดินภายในห้องพัก ช่างสามารถติดตั้งได้งานเรียบร้อย มีการวางตำแหน่งที่เสียบปลั๊ก สายเข้า สายออกเพื่อรองรับเรียบร้อย แต่(ที่สอง)…ปัญหาคือ ทางโรงแรมจะต้องติดตั้งกลัองรับสัญญาณดาวเทียม/เคเบิ้ลทีวีเพื่อให้บริการลูกค้าที่เข้าพัก กลับไม่มีที่วางกล่องรับสัญญาณ และคอนเซ็ปต์ก็ไม่ต้องการให้ผนังมีการเจาะหรือแขวนอะไรรุงรัง สายไฟต้องเก็บเรียบร้อย ในที่สุด ช่างแก้ไขปัญหาด้วยการนำกล่องรับสัญญาณซุกไว้หลังทีวี

    .

    .

    .

    จะเห็นว่าทั้งสองโครงการให้ความสำคัญเรื่องการออกแบบ แนวคิดการออกแบบที่ดี แต่บางจุดอาจต้องคำนึงถึงการใช้งาน และหาทางปรับให้การออกแบบสามารถใช้งานและอำนวยความสะดวกให้ผู้ใช้งานโดยยังคงเอกลักษณ์ในการออกแบบที่ดีตามคอนเซ็ปต์ที่วางไว้

    ทุกอย่างเกิดจากการทำงานร่วมกันทั้งสิ้น ช่วยกันเก็บตกในรายละเอียด และแบ่งปันประสบการณ์ที่พบเจอร่วมกันเพื่อให้งานออกมาตอบโจทย์ให้ได้มากที่สุด

    งานบางอย่างแก้ไขได้ด้วยการปรับแบบหากยังมีเวลา แต่งานบางอย่างเมื่อผ่านช่วงก่อสร้างไปแล้ว ย่อมไม่มีใครอยากที่จะทุบ รื้อ แก้ไขใหม่ เพราะทั้งเสียเวลาและเสียงบประมาณ ดังนั้น “การออกแบบการให้บริการ” จึงอาจต้องเข้ามาแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นหน้างานเนื่องจากไม่สามารถแก้ไขด้านงานก่อสร้างหรือตกแต่งภายในได้ เพื่อให้การใช้งาน และการให้บริการเกิดขึ้นได้จริง และเหมาะสมกับความต้องการของลูกค้า คอนเซ็ปต์ของโครงการ และอัตรากำลังของทีมงานที่มี

    ท้ายสุด อยากฝากว่า งานที่ออกแบบมาแล้วก็ควรจะใช้งานได้จริง ตามวัตถุประสงค์การใช้งาน การจัดวางตำแหน่งที่ติดตั้ง บางครั้งเราก็ควรเริ่มต้นกระบวนการรีวิวแบบให้ละเอียดก่อนที่จะเริ่มลงมือก่อสร้างไม่ใช่แค่รีวิวในมุมมองของการก่อสร้างหรือวิธีการก่อสร้าง แต่ควรรีวิวไปถึงการใช้งาน วิธีการใช้งาน เส้นทางการเดินทั้งลูกค้าและทีมงานและระหว่างทางก็ต้องกำกับควบคุมงานให้ละเอียดเพื่อความปลอดภัย และใช้งานได้จริงด้วย

    การทำสิ่งปลูกสร้างให้ใช้ได้จริงนั้น จะเกิดขึ้นได้ เพียงแค่ทุกฝ่ายเรียนรู้ที่จะ “ฟัง” มากขึ้น แค่นั้นเอง

    สร้างคาแรคเตอร์ให้โรงแรม

    สร้างแบรนด์ สร้างคาแรคเตอร์ให้โรงแรม เขาทำอย่างไรกัน แล้วโรงแรมคุณวางคาแรคเตอร์แล้วหรือยัง

    เวลามีคนพูดถึงการสร้างแบรนด์มากขึ้น บ่อยครั้งขึ้น เราก็ควรย้อนกลับมาคิดกันว่าโรงแรมของเราผ่านกระบวนการสร้างแบรนด์มาบ้างหรือเปล่า?

    ถ้าสมมติว่าการสร้างแบรนด์คือนำตัวตนของสินค้าออกมาแสดงออกให้คนรู้จัก เพื่อให้เกิดความสนใจ และอยากรู้จักเพิ่มเติม เพราะฉะนั้นการที่เราจะทำสินค้าให้เป็นที่รู้จักก็ควรจะประกอบไปด้วย

    • รูปร่างหน้าตาที่น่าสนใจหรือดีไซน์ที่ชัดเจน
    • มีความแตกต่างจากสินค้าที่มีอยู่ในท้องตลาด
    • สรรพคุณน่าสนใจ
    • รูปแบบการนำเสนอถูกกับไลฟสไตล์ของลูกค้ากลุ่มเป้าหมาย

    แล้วถ้าเรากลับมาดูที่โรงแรม รีสอร์ต บูติกโฮเต็ล โฮสเทล และที่พักอื่นๆเวลานำเสนอมีอะไรบ้าง

    • แนวคิดในการออกแบบ ใช้แนวคิดอะไร สไตล์ไหน ทำไมถึงออกแบบสไตล์นี้
    • บรรยากาศภายในส่วนต่างๆของโรงแรม ได้แก่ ห้องพัก ร้านอาหาร สิ่งอำนวยความสะดวกในพื้นที่ต่างๆ
    • ประเภทของอาหารที่ให้บริการ ที่มาที่ไปจองอาหารแต่ละจาน

    คำถามคือ การนำเสนอสิ่งเหล่านี้เพียงพอแล้วหรือยัง?

    ในทางปฏิบัติแล้วไม่ว่าสินค้าจะเป็นประเภทอะไร ชนิดใดก็ตาม สิ่งที่เจ้าของสินค้าพยายามที่จะทำคือการเขื่อมโยงตัวสินค้าผ่านการสื่อสารและการแสดงออกในแบบต่างๆ เราจึงเห็นการออกแบบโลโก้ การเลือกใช้สี การเลือกตัวแบบหนังสือที่ใช้ แบบกราฟิกที่ใช้ประชาสัมพันธ์ ยูนิฟอร์มพนักงาน รูปแบบการจัดโต๊ะอาหาร เป็นต้น

    การสร้างคาแรคเตอร์ให้โรงแรม ก็เป็นอีกกระบวนการของการสร้างแบรนด์เพื่อให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงและเข้าใจในตัวสินค้าและบริการ

    ถ้าคาแรคเตอร์ (Character) หมายถึงบุคลิกลักษณะ นิสัยใจคอของแต่ละคน

    แล้วโรงแรมคุณมีบุคลิกอย่างไรมีนิสัยใจคออย่างไร?

    คุณเคยวางแนวคิดในเรื่องนี้บ้างหรือเปล่า?

    หลายโครงการยังยึดมั่นอยู่กับดีไซน์การออกแบบทั้งสถาปัตยกรรมและการตกแต่งภายในว่านั่นแหละคือแบรนด์ของฉัน หรือ โลโก้ไง นั่นแหละคือแบรนด์ของฉัน

    นั่นก็เป็นสัญลักษณ์ส่วนหนึ่ง แต่คาแรคเตอร์ของโรงแรมคุณล่ะ

    ถ้าลองสมมติว่าโรงแรมคุณเป็น “คน” เขาจะเป็นคนที่มีนิสัยอย่างไร ขี้โมโห ขี้หงุดหงิด ขี้จุกจิก(ตามเจ้าของ) หรือเป็นคนอารมณ์ดีใจเย็น อยู่บ้านชอบนุ่งผ้าขาวม้า หรือชอบไปจ่ายตลาด ทำกับข้าว

    คุณว่านิสัยแบบไหนที่คนจะชอบ จะสนใจ?

    แน่นอนก็ต้องเป็นคนนิสัยดี เอื้อเฟื้อเผื่อแผ่ ยิ้มแย้มแจ่มใส ใจเย็น ชอบช่วยเหลือ มีจิตใจดี มีจิตอาสาในใจ เป็นต้น

    แล้วคุณจะนำนิสัยใจคอเหล่านี้มาถ่ายทอดให้โรงแรมคุณได้อย่างไร?

    เนื่องจากเราเป็นธุรกิจบริการที่อาศัยปฏิสัมพันธ์ระหว่างผู้ให้บริการและผู้รับบริการ ดังนั้น “การออกแบบการให้บริการ” นี่แหละจะเป็นตัวเชื่อมโยงและแสดงถึงคาแรคเตอร์ของโรงแรมคุณ

    เพราะฉะนั้นสำหรับโรงแรมใหม่เตรียมเปิดให้บริการ ควรวางคอนเซ็ปต์ในส่วนนี้ให้ชัดเจน อย่าไปกังวลว่างานจะไปก้าวก่ายงานด้านการออกแบบของสถาปนิกหรืออินทีเรีย คือ มันคนละส่วนกัน แต่ต้องทำงานร่วมกันเพื่อหาจุดร่วมในการสร้างตัวตนที่ชัดเจนมากขึ้น ไม่กระจุกตัวอยู่แต่งานออกแบบ

    ส่วนโรงแรมที่เพิ่งเปิดให้บริการ ก็ควรมารีวิววิธีและขั้นตอนการให้บริการให้ชัดเจนแสดงนิสัยใจคอมากขึ้น

    ส่วนโรงแรมที่เปิดมานานแล้วขายแต่สิ่งอำนวยความสะดวกมาตลอด ก็ควรหันมามองในมุมนี้บ้าง บางครั้งไม่ใช่แค่การทาสีใหม่ เปลี่ยนไม้ใหม่ แต่การเพิ่มการให้บริการที่แสดงคาแรคเตอร์ที่แตกต่างก็ช่วยให้โรงแรมมีชีวิตชีวามากขึ้นได้เช่นกัน

    ลองทำดู

    เตรียมเปิดโรงแรมให้ทัน

    ปัญหาที่พบบ่อยอีกประการของโรงแรมที่พักขนาดเล็กคือ แบ่งงบประมาณไม่เพียงพอในการเตรียมเปิด เพราะทุ่มงบไปกับการออกแบบ การก่อสร้าง มาเตรียมตัวและวางแผนการใช้จ่ายอย่างเป็นระบบและมีทิศทางกันดีกว่า

    บทความนี้หยิบขึ้นมาโพสต์อีกครั้งเพราะมีหลายโครงการที่กำลังเร่งที่จะเปิดให้ทันในไตรมาสที่ 4 เรามาทบทวนกันอีกครั้งว่ามีอะไรที่ต้องทำบ้าง

    โรงแรมที่พักขนาดเล็ก รวมทั้งโฮสเทลในบ้านเรามีจำนวนเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วตามเมืองท่องเที่ยวต่างๆ ในด้านหนึ่งก็เป็นการเพิ่มตัวเลือกให้กับลูกค้ามากขึ้น แต่ในอีกด้านหนึ่งก็เป็นการเพิ่มการแข่งขันระหว่างกันเองในธุรกิจเช่นเดียวกัน เพราะฉนั้นคุณภาพของสินค้าและบริการจึงต้องให้ความสนใจให้มากขึ้น เพื่อที่คุณจะไม่ต้องออกจากธุรกิจด้วยความรวดเร็วจนเกินไปนัก

    โรงแรมที่พักขนาดเล็กที่เปิดใหม่ไม่ว่าจะเป็นโครงการที่สร้างใหม่ หรือเป็นโครงการที่นำอาคารเก่ามาปรับปรุงใหม่ ที่ใช้เวลาตั้งแต่ 4-8 เดือนในการก่อสร้างและปรับปรุงอาคาร จริง ๆ แล้วเป็นเวลาที่สั้นมาก ๆ ในการเตรียมงานก่อนเปิดในด้านต่างๆ เพราะฉนั้นควรจะวางแผนการทำงานให้ดี ๆ เรียงลำดับความจำเป็นของงาน และความเร่งด่วนของงาน

    หลักๆ คือแบ่งงานออกเป็น 4 เรื่องใหญ่ๆ ได้แก่

    1) งานด้านเตรียมการเปิด

    งานด้านนี้ ได้แก่ การเตรียมข้าวของเครื่องใช้ อุปกรณ์ต่างๆที่ต้องใช้ในโครงการทั้งหมด ทั้งในส่วนที่ทีมงานต้องใช้ในการทำงาน และในส่วนที่ให้บริการลูกค้า ลองไล่เรียงไปแต่ละแผนกว่ามีเครื่องมือเครื่องใช้อะไรบ้างที่จำเป็นต้องใช้ คุณจะเห็นรายการต่างๆมากมาย และนี่ก็คือค่าใช้จ่ายที่จำเป็นที่จะทำให้คุณพร้อมเปิดให้บริการ และเมื่อเห็นรายการสิ่งของแล้ว คุณจะรู้ทันทีว่าแบบที่คุณให้ผู้ออกแบบดำเนินการนั้นได้คำนึงถึงที่เก็บของบ้างหรือเปล่า และข้าวของเหล่านี้จะนำไปเก็บไว้ที่ไหน อย่างไร

    2) งานด้านการตลาดและการขาย

    นับว่าเป็นเรื่องหลักที่จะทำให้โครงการเราเป็นที่รู้จัก และสามารถสร้างรายได้ได้ตรงตามเวลาที่ต้องการ ตั้งแต่กำหนดการทำห้องตัวอย่างเพื่อใช้ถ่ายรูป ทำคลิปวิดีโอ เพื่อใช้ในการประชาสัมพันธ์ และทำการขาย การออกแบบเว็บไซต์ การทำระบบการจองห้องพัก การเลือกรูปที่จะใช้ลงกับออนไลน์เอเย่นต์ หรือ OTA การวางรูปแบบสื่อประเภทต่างๆทั้งออนไลน์และสื่อสิ่งพิมพ์ การสรุปราคา รูปแบบห้องพัก ราคาห้องพักแต่ละประเภท ราคาที่จะขายให้กับตลาดต่างๆ โปรโมชั่น การเขียนสคริปต์ที่จะใช้กับสื่อต่างๆ และอื่นๆอีกมากมาย

    3) การสร้างทีมงาน

    ตั้งแต่การรับสมัครทีมงาน จำนวนพนักงาน การแบ่งรอบเวลาในการเข้างาน เครื่องแบบ และกฎกติกามารยาทต่างๆ  และที่สำคัญคือการเผื่อเวลาในการอบรมพนักงาน และทดลองซ้อมลงมือปฎิบัติงานจริงเพื่อสร้างความคุ้นเคย ความชำนาญ ก่อนการเปิดโรงแรม

    4) เอกสารสำคัญทางราชการ

    ได้แก่ ใบอนุญาตก่อสร้าง ใบอนุญาตเปลี่ยนแปลงการใช้อาคาร ใบอนุญาตประกอบโรงแรม (หากมีห้องพักมากกว่า 4 ห้อง) ใบอนุญาตขายเครื่องดื่มที่มีแอลกอฮอล์ และใบอนุญาตอื่นๆที่เกี่ยวข้อง การขอมิเตอร์ไฟฟ้า มิเตอร์ประปา  ซึ่งในเรื่องนี้ควรเผื่อเวลาไว้มากพอสมควรในการเดินเรื่องต่างๆ

    แล้วเราจะเรียงลำดับงานอย่างไร

    1. ให้นับถอยหลังจากวันที่ต้องการเปิดโรงแรม โดยพิจารณาประกอบกับแผนงานการก่อสร้างและบวกลบเวลาอีกนิดหน่อยตามสภาพแวดล้อมและการประเมินในเรื่องอุปสรรครวมไปถึงสภาพอากาศต่างๆ

    2. ให้เริ่มจากการกำหนดวันแล้วเสร็จของห้องตัวอย่าง

    3. กำหนดระยะเวลา 2-3 เดือนก่อนวันเปิด สำหรับ

    – การสั่งซื้อข้าวของเครื่องใช้ เนื่องจากของใช้บางอย่างต้องใช้เวลาในการสั่งทำ

    – การวางแผนการรับสมัครงาน ซึ่งโดยเฉลี่ยจะใช้เวลาประมาณ 30-45 วันเนื่องจากผู้สมัครงานอาจต้องใช้เวลาในการบอกกล่าวที่ทำงานเดิมอย่างถูกต้อง และให้มีเวลาอบรมกันอย่างน้อยอีก 1 เดือนก่อนเปิด

    – การถ่ายภาพ พัฒนารูปแบบการนำเสนองานออกสื่อต่างๆ กว่าจะแก้ไข กว่าจะลงตัว กว่าจะสรุปเรื่องสี วัสดุ คุณภาพงานประเภทต่างๆ

    4. ทดลองก่อนเปิดเพื่อหาข้อบกพร่องจากการใช้งาน และเผื่อเวลาในการแก้ไข 30-45 วัน เนื่องจากงานระบบบางอย่างต้องใช้เวลาในการปรับและแก้ไขเพื่อให้ลงตัวและเหมาะสมกับการใช้งาน  อย่าลืมทดลองการใช้งานแบบเต็มที่ หมายถึงเปิดใช้น้ำ ใช้ไฟทั้งโครงการเพื่อดูว่ากระแสไฟฟ้าภายในโครงการมีปัญหาติดขัดอะไรหรือไม่  การใช้น้ำมีการระบายน้ำทันหรือไม่เมื่อมีลูกค้าใช้งานพร้อมกัน น้ำไหลแรงหรือเปล่า

    ส่วนงานเอกสารทางราชการ ขอให้เดินเรื่องและติดตามเรื่องอย่างสม่ำเสมอตลอดระยะเวลาการก่อสร้าง

    ลองนำคำแนะนำนี้ไปวางแผนการทำงานให้เห็นภาพกว้างๆก่อน เราจะได้มีกรอบระยะเวลาในการทำงานแต่ละด้าน  อย่าลืมว่างานแต่ละด้านยังมีรายละเอียดอีกมากที่ต้องลง และสรุปค่าใช้จ่ายเพื่อเตรียมเรื่องงบประมาณ และบริหารกระแสเงินสดระหว่างทางให้ดีเพื่อไม่ให้ติดขัด

    อย่าบอกว่า “งบเหลือไม่เท่าไหร่แล้วครับ” เพราะนั่นแปลว่าคุณใช้งบประมาณไปกระจุกตัวอยู่ที่การก่อสร้างและการตกแต่งเสียจนเกือบจะหมด ทบทวนตัวเลขใหม่ดีกว่า เพราะสิ่งที่จะทำให้โรงแรมของคุณมีชีวิตและสร้างรายได้ก็คือส่วนการเตรียมการเปิดให้บริการนี่แหละ