5 คำถามคาใจ คนทำโรงแรม

เวลาล่วงเลยมาจนถึงเดือนที่ 11 แล้ว สำหรับคนโรงแรม และคนทำโรงแรมนั้น ไม่ว่าจะส่วนในภูมิภาคไหน ทำเลไหนของประเทศไทย ช่วงเวลานี้ถือว่าเป็นโค้งสุดท้ายของปีที่จะทุ่มแรงและกำลังสุดตัวเพื่อจบตัวเลขประจำปีให้ได้ตามที่ต้องการ

นาทีนี้เราไม่ได้มาพูดถึงการปิดเป้าหมายประจำปีบนตัวเลขที่เคยผ่านมาอย่างเช่นที่เคยทำได้ แต่เราจะกลับมาที่จุดที่จะทำให้เกิดตัวเลขที่ “ยอมรับได้” มากกว่า ดังนั้น จึงมีคำถามมากมายที่เกิดขึ้นในใจทั้งฝั่งเจ้าของโรงแรม และฝั่งทีมงานไม่ว่าจะเป็นระดับผู้บริหาร ผู้จัดการ หรือหัวหน้างาน

ไปดูกันว่าคำถามที่เกิดขึ้นในช่วงเวลานี้มีอะไรบ้าง

1. จะทำต่อหรือขายดี

เลือกมาอยู่ในข้อแรกเลยกับคำถามนี้ “จะทำต่อหรือขายดี” คำตอบที่ชัดเจน คงต้องตอบว่า “ไม่มี” และใครที่จะมาบอกคุณว่าให้ทำอย่างโน้นทำอย่างนี้ตามมุมมองของคนค้าขายอสังหาริมทรัพย์ก็ขอให้รับฟังอย่างมีสติ คิดพิจารณาให้ดีว่าคนเหล่านั้นเขาทำงานอะไร และมีวัตถุประสงค์อะไร จะหวังดีตีเนียนซื้อของถูกหรืออะไรเราก็ไม่อาจทราบได้ แต่ขอให้พิจารณาให้ดี

การที่เจ้าของโรงแรมจะตัดสินใจ “ขาย” หรือ “ทำต่อ” นั้นขึ้นอยู่กับปัจจัยพื้นฐานของแต่ละโรงแรม หลัก ๆ คือเรื่องเงินทุน การบริหาร และทีมงาน อยากให้คุณประเมินใน 3 ประเด็นนี้ให้ดีว่าเป็นอย่างไร ในขณะที่การวิเคราะห์ตัวเลขทางด้านการเงิน คงไม่ใช่แต่เรื่องการวิเคราะห์เฉพาะ Breakeven Analysis แต่ให้วิเคราะห์เป็นฉากทัศน์ (Scenario) ถึงสภาพตลาดในอนาคตเป็นระยะต่าง ๆ 3 เดือน 6 เดือน 12 เดือน และนำปัจจัย 3 ด้านมาประกอบ เพราะการที่คุณจะทำให้โรงแรมไปถึงตัวเลขที่ประมาณการ มีความจำเป็นที่ต้องใส่ “งบประมาณ” เข้าไปเพื่อกระตุ้น หรือลงทุนให้เกิดตัวเลขตามที่คาดหวัง

การฟังงานสัมมนาต่าง ๆ ขอให้รับฟังอย่างพิจารณากลับมาที่ปัจจัยเฉพาะของธุรกิจของคุณเป็นสำคัญ ไม่ใช่ใคร ๆ ก็ขายแล้วคุณจะต้องขายตามกัน ปัจจัยของแต่ละคนแตกต่างกันนะคะ ข้อนี้สำคัญที่สุด เพราะฉะนั้น รับฟังอย่างมีสติ

2. ตลาดอยู่ตรงไหน

ตลาดอยู่ในประเทศเท่านั้น ยังไม่ต้องไปตั้งโปรเจ็คชั่นไปที่ตลาดต่างประเทศ เพราะถึงแม้มาตรการของภาครัฐจะเริ่มทดลอง เริ่มเปิดรับต่างชาติเข้ามาในประเทศ แต่ในทางปฏิบัติจริง ๆ ยังคงต้องใช้เวลาอีกพอสมควรถึงจะประเมินผลกระทบที่เกิดขึ้นจริงได้ แต่หากมองในด้านตัวเลขนักท่องเที่ยวที่เข้ามาจากการผ่อนปรนมาตรการของภาครัฐ จะเห็นว่าเป็น “หลักร้อย” ต่อเดือน

ดังนั้นคำว่า “ตลาดในประเทศ” ที่มีทั้งคนไทย และคนต่างชาติที่ทำงานอยู่ในประเทศไทย (Expatriate) นั้นจึงเป็นตลาดปัจจุบันของทุกคน (ย้ำ…ตลาดของทุกคน คือตลาดของทุกโรงแรม)

แต่ภายใต้คำว่า “ตลาดในประเทศ” นั้น สิ่งที่โรงแรมควรทำคือการแยกกลุ่มลูกค้าให้ชัดเจนเพื่อทำความเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าและวางเครื่องมือที่เหมาะสมบนเส้นทางเดินของลูกค้า (Customer Journey) เช่น กลุ่มนักศึกษาจบใหม่ หรือคนเพิ่งเริ่มทำงาน กลุ่มคนทำงานมาหลายปี กลุ่มผู้บริหาร กลุ่มครอบครัว กลุ่มผู้ประกอบอาชีพอิสระ กลุ่มต่างชาติที่ทำงานในระดับต่าง ๆ หรือจะแยกเป็นแต่ละสัญชาติ เช่น กลุ่มสแกนดิเนเวียน กลุ่มญี่ปุ่น กลุ่มคนอเมริกัน กลุ่มคนยุโรป เป็นต้น

3. ควรคิดเรื่องหาทีมมาบริหารหรือเปล่า

สำหรับโรงแรมที่พักขนาดเล็ก (ต่ำกว่า 79 ห้อง) นั้น การจะหันมาพิจารณาว่าจะหาคน หรือหาทีมมาบริหารนั้น ควรตั้งหลักให้ดีโดยเริ่มจากสิ่งที่ตนเองต้องการ หรือตอบคำถามให้ได้ก่อนว่า “ทำไมจึงต้องหาทีมมาบริหาร” หรือหากจะไปถึงขั้นหา Hotel Management Company หรือหา Branded Hotel/Branded International Hotel หรือหา Franchise โรงแรมมาใส่ ไม่ว่าความต้องการของคุณอยู่ในระดับไหน ขอให้ตอบคำถามให้ได้ก่อนว่า “ทำไม”

ในสถานการ์ณปัจจุบัน ถ้าคุณตอบว่า “ต้องการการการันตีผลประกอบการและผลกำไร” ไม่ว่าจะเป็นเชนโฮเต็ล แบรนด์โฮเต็ล หรือโฮเต็ลแมเนจเม้นท์ ก็ไม่มีใครสามารถการันตีได้ เพราะสิ่งที่เกิดขึ้นในปัจจุบันเป็นปัจจัยที่ไม่สามารถควบคุมได้ คือโรคระบาด ที่ไม่มีใครรู้ว่าจะจบเมื่อไหร่ เพราะฉะนั้นในภาวะที่เรากำลังเผชิญกับความไม่แน่นอนนั้น โรงแรมที่ใช้บริการบริษัทเหล่านี้อยู่ก็ยังต้องเจรจาต่อรองขอลดค่าบริการที่ต้องจ่ายเป็นประจำทุกเดือน ทุกครึ่งปี ทุกปีอยู่

ประเด็นที่ควรพิจารณาในเรื่องนี้อีกประเด็นคือเรื่อง “ตัวตน” ว่าระดับการเข้าควบคุมบริหารธุรกิจให้โรงแรมคุณนั้นอยู่ในระดับไหน และครอบคลุมในด้านไหนบ้าง บนค่าใช้จ่ายที่เท่าไหร่ที่จะเกิดขึ้น ค่าใช้จ่ายอะไรที่จะถูกผลักให้ไปเป็น “ค่าใช้จ่ายของเจ้าของ(Owner’s expenses) เพราะตัวเลขเหล่านี้จะมีผลกระทบต่อการคิดค่าบริการ (Fee) ทั้งสิ้น

4. ทีมงาน

จะทำอย่างไรกับทีมงานดี ?

ในเรื่องนี้จะมีความต่อเนื่องจากข้อ 1 คือจะไปต่อหรือหยุดพอแต่เพียงแค่นี้ ถ้าหยุด ก็จัดการไปตามข้อตกลงตามสัญญาและให้ถูกต้องตามกฎหมาย แต่ถ้าไปต่อ ควรพิจารณาการปรับโครงสร้าง ปรับรูปแบบของทีมทำงานให้มีความยืดหยุ่นมากขึ้น ซึ่งการจะปรับทีมได้ ก็จะย้อนกลับไปเรื่องการปรับรูปแบบการทำงาน หรือไปจนถึงการปรับ Business Model เลยทีเดียว ซึ่งเมื่อสรุปในเรื่องนี้ได้ การเลือกวางกำลังทีมงานให้เหมาะสมกับปริมาณงาน ปริมาณธุรกิจที่จะเข้ามาก็จะเห็นภาพชัดเจนขึ้น

สิ่งสำคัญที่เน้นย้ำกันเสมอคือ “ความจริงใจ” และ “ความโปร่งใส” ในการสื่อสารและแสดงออกระหว่างนายจ้างและลูกจ้าง โรงแรมไหนที่เลือกแนวทางนี้มาตั้งแต่แรก เมื่อเกิดปัญหาอะไรขึ้น การสื่อสารกับทีมก็สามารถทำได้อย่างตรงไปตรงมาเพราะทุกคนรู้เห็นและเผชิญกับเหตุการณ์ต่าง ๆ มาด้วยกัน ลูกจ้างย่อมรับรู้ถึงความลำบากของนายจ้าง ในขณะเดียวกันนายจ้างก็รับรู้ถึงภาระหน้าที่ของลูกจ้างแต่ละคน เพราะฉะนั้นไม่ว่าจะเลือกที่เดินต่อ หรือหยุดพอ หรือหยุดพัก ก็จะสามารถทำได้อย่างตรงไปตรงมาและร่วมมือร่วมใจกัน

5.เงินทุน

การทำธุรกิจโรงแรมเมื่อสินทรัพย์ถาวรที่สร้างขึ้นมาไม่สามารถสร้างรายได้ได้ตามเป้าหมาย เท่ากับว่าสินทรัพย์นั้นอยู่นิ่ง ๆ และสร้างแต่ภาระค่าใช้จ่ายในการดูแล บำรุงรักษาตามเวลาที่ผ่านไป ยิ่งเวลาผ่านไปมากขึ้นเท่าไหร่ ค่าใช้จ่ายก็เพิ่มตามเป็นเงาตามตัวในการที่จะรักษาสภาพของสิ่งปลูกสร้างนั้นให้อยู่ในสภาพที่ใช้งานได้

นอกจากนั้นในส่วนของข้าวของเครื่องใช้ เครื่องมือในการทำงานต่าง ๆในโรงแรมก็มีอายุการใช้งานเช่นกัน รวมไปถึงของใช้สิ้นเปลืองต่าง ๆ ที่โรงแรมจะต้องเก็บรักษาไว้โดยที่ไม่มีการใช้งาน หรือมีการใช้งานต่ำกว่าประมาณการที่วางไว้ เพราะจำนวนลูกค้าลดลงมากกว่า 70%

เงินสดในมือ หรือวงเงินสินเชื่อที่มีกับสถาบันการเงิน ก็จะร่อยหรอ หรือใกล้เต็มวงเงิน เมื่อเวลาผ่านไป แต่ตัวเลขรายได้ยังไม่ขยับ หรือขยับในอัตราส่วนเพียงอัตราการเข้าพักเฉลี่ยที่ 30-40%

ดังนั้นสิ่งที่เจ้าของโรงแรมควรทำ คือการเจรจากับสถาบันการเงิน และยกเอาฉากทัศน์ (Scenario) แบบเลวร้ายที่สุด (Worst Case Scenario) มาเปิดตัวเลขพูดคุยกันเพื่อขอปรับเงื่อนไข ปรับอัตราดอกเบี้ย ยืดระยะเวลา หรือสถาบันการเงินอาจมีมาตรการต่าง ๆ ที่จะมานำเสนอเพื่อช่วยให้ธุรกิจคุณไปต่อได้

อย่างไรก็ดี ก็ยังมีข้อกังวลอย่างยิ่งเพิ่มเติมคือ “ยอดกู้บนยอดกู้” สำหรับโรงแรมที่มีภาระหนี้ที่ต้องผ่อนชำระอยู่ และ “มีความจำเป็น” ที่ต้องใช้เงินทุน หรือเงินหมุนเวียนเพิ่ม จะจัดการกับภาระนี้อย่างไร เพราะดูเหมือนจะเป็นเพียงการยืดระยะเวลาออกไป บนภาระดอกเบี้ยที่ยังคงหมุนไปทุกวัน

ประเด็นนี้คงต้องประเมินกันให้ละเอียด โรงแรมบางแห่ง เจ้าของโรงแรมมีธุรกิจหลักประเภทอื่นที่ยังคงหารายได้ได้ ก็ยังพอจะมีความสามารถในการชำระค่าดอกเบี้ยได้ แต่เจ้าของโรงแรมที่พักขนาดเล็กที่ไม่ได้มีธุรกิจอื่นเป็นกำลังสำรอง กรณีนี้จะตกอยู่ในสถานการณ์ลำบากมากขึ้น

สุดท้าย ขอให้กลับมาตั้งต้นประเมินปัจจัยต่างๆเฉพาะตัวของแต่ละคน และแต่ละโรงแรม และตัดสินใจให้เด็ดขาดหลังประเมินข้อจำกัด และโอกาสต่างๆแล้ว

ไม่มีใครตัดสินใจแทนคุณได้ และอย่าตัดสินใจตามคำพูด คำแนะนำของคนอื่นมากจนเกินไป รับฟังความเห็นจากท่านต่าง ๆ ได้แต่คนที่ตัดสินใจควรเป็นตัวคุณเอง