2019 : โรงแรมเล็ก จะไปต่อ หรือต้องหยุดรอ

จะไปต่อหรือต้องหยุดรอสำหรับโรงแรมที่พักขนาดเล็ก ขึ้นอยู่กับอะไร และควรปรับตัวอย่างไร

อีกไม่กี่สัปดาห์ก็จะผ่านไปอีกปี เราจะไม่พูดถึงการวางแผนการทำงาน การลงทุนในธุรกิจท่องเที่ยวโดยเฉพาะโรงแรมที่พักขนาดเล็กก็คงจะไม่ดี วันนี้เรามาคุยเรื่องสิ่งที่เกิดขึ้นในรอบปีที่ผ่านมา และสิ่งที่กำลังจะเกิดขึ้นต่อไป ในขณะเดียวกันก็อยากให้ผู้อ่านได้กลับไปพิจารณาเปรียบเทียบกับธุรกิจของตนเอง หรือเทียบกับแผนงานที่ตนเองกำลังวางแผน หรือสนใจที่จะลงทุนในโรงแรมที่พักขนาดเล็ก เพื่อหามุมมอง และทางเลือกให้กับตัวเอง และที่สำคัญคือ การเตรียมพร้อมรับมือกับสถานการ์ณต่างๆ

พาดหัวเรื่องว่า “จะไปต่อ หรือจะต้องหยุดรอ”

สิ่งที่เกิดขึ้นสำหรับโรงแรมที่พักขนาดเล็กที่เราเห็นกันไม่ว่าจะเป็นเมืองท่องเที่ยวหลัก หรือเมืองท่องเที่ยวรองตามนโยบายของการท่องเที่ยวแห่งประเทศไทย เห็นจะไม่หนี 3-4 ประเด็นนี้

  1. จำนวนผู้ให้บริการที่เพิ่มมากขึ้นในแต่ละพื้นที่ หมายถึงจำนวนที่พักขนาดเล็กไม่ว่าจะเป็นแบบโฮสเทล บ้านพัก โรงแรมขนาดต่ำกว่า 79 ห้องตามหัวเมืองต่างๆ ทั้งที่บริหารเอง หรือว่าจ้างบริษัท เชนทั้งในและต่างประเทศมาบริหาร  สิ่งเหล่านี้เราจะพบเห็นได้ค่อนข้างชัดเจนเวลาเดินทางไปตามจังหวัดต่างๆ ยิ่งถ้าขับรถท่องเที่ยว ยิ่งชัดเจนถึงการเกิดขึ้นของจำนวนที่พักที่ให้บริการ

  2. บทบาทของโทรศัพท์มือถือ  ไม่ใช่แต่เพียงธุรกิจโรงแรมที่พัก แต่รวมไปถึงทุกธุรกิจที่ต้องปรับตัวอย่างเร่งรีบเพื่อตอบสนองต่อพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไป เมื่อมือถือ หรือ Smart Phone กลายเป็นส่วนหนึ่งของร่างกาย และการใช้ชีวิตประจำวันไปเสียแล้ว ดังนั้นการติดต่อสื่อสารระหว่างโรงแรมที่พักกับลูกค้า จึงต้องพัฒนาการสื่อสารผ่านทางมือถือให้ได้และมีรูปแบบที่น่าสนใจ 

  3. การจองห้องพัก ที่มีความสะดวกรวดเร็วมากขึ้นไม่ว่าจะเป็นการจองห้องพักผ่านทางออนไลน์ทราเวิลเอเย่นต์ หรือที่เรารู้จักกันดีในนาม OTA หลายหลายผู้ให้บริการ หรือการจองตรงกับโรงแรม ผ่านทางเว็บไซต์ ทาง Line@ หรือทาง Facebook Fan Page ไปจนถึงช่องทางพื้นฐานอย่างโทรศัพท์  ซึ่งทุกช่องทางนั้น ผู้ประกอบธุรกิจโรงแรมพยายามเน้นการให้บริการที่มีความรวดเร็ว เงื่อนไขการจองมีความผ่อนปรนมากขึ้นเพื่อให้ลูกค้าสามารถตัดสินใจได้รวดเร็ว เกิดการซื้อที่เร็วขึ้น เช่น ไม่มีค่าใช้จ่ายเมื่อยกเลิกการจอง เมื่อเปลี่ยนแปลงการจอง ยกเว้นค่าธรรมเนียมการจอง เป็นต้น
  4. บทบาทของผู้มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจของลูกค้า หรือ Influencer  ในรูปแบบต่างๆ โดยเฉพาะคนเขียนบล๊อกเล่าเรื่องราวการท่องเที่ยว (Travel Blogger) ที่กลายเป็นเครื่องมือในการสื่อสารทางการตลาดไปยังกลุ่มลูกค้าเป้าหมายเพื่อแสดงออกถึงสไตล์ของที่พัก สร้างการยืนยันตัวตน ความมีเอกลักษณ์ จุดขายและจุดให้บริการที่โดดเด่นของโรงแรม โดยเชื่อว่ากลุ่มผู้ติดตามบล๊อกเกอร์เหล่านั้นเป็นกลุ่มลูกค้าเป้าหมายของโรงแรม ซึ่งค่าใช้จ่ายในส่วนนี้ก็จะมีอัตราที่เพิ่มสูงขึ้นตามจำนวนผู้ติดตามของบล๊อกเกอร์นั้นๆ

ถ้าเราพิจารณากันแค่ 4 ประเด็นข้างต้น คุณคิดว่าโรงแรมที่พักของคุณมีการปรับตัวในส่วนต่างๆบ้างหรือไม่อย่างไร ลองตรวจสอบกันดูว่าเราได้มีการพัฒนาและปรับปรุงในส่วนต่างๆเหล่านี้หรือไม่ เพราะนั่นจะเป็นตัวบ่งบอกว่าคุณจะได้ไปต่อ หรือต้องหยุดรอ

  • ที่พักมีเอกลักษณ์หรือจุดขายที่ชัดเจนและโดดเด่น แตกต่างจากที่พักที่มีอยู่ในท้องตลาดหรือไม่

คำว่าโดดเด่น ไม่ได้จำกัดอยู่แค่เพียงรูปลักษณ์ภายนอกจากสถาปัตยกรรม หรือการตกแต่งภายใน แต่รวมไปถึง และเป็นสิ่งที่ควรให้ความสำคัญคือ “เอกลักษณ์และความโดดเด่นในการให้บริการ” คุณสร้างคาแรคเตอร์ พัฒนาแบรนด์ในการให้บริการของคุณให้ลูกค้าจดจำอย่างไร จดจำแบบประทับใจ หรือ จดจำแบบมาพักครั้งเดียวก็เกินพอ

  • หน้าตาของช่องทางสื่อสารของคุณโดยเฉพาะบนเว็บไซต์ของโรงแรมที่พักของคุณสามารถรองรับบนหน้าจอมือถือ หรือสมาร์ทโฟนได้หรือไม่ ภาพและเนื้อหาถูกตัดทอนหรือไม่ได้สัดส่วนเมื่อมองผ่านเครื่องมือสื่อสารแต่ละประเภทหรือเปล่า เช่น ภาพบนมือถือถูกตัด ไม่ได้สัดส่วน เมื่อมองผ่านแท็บเล็ตก็เห็นเป็นอีกขนาด ไม่ได้สัดส่วน ข้อความถูกตัด เว้นบรรทัดแบบตลกๆ หรือแสดงข้อมูลได้เพียงครึ่งหน้าของเว็บไซต์จริง ถ้ายังเป็นเช่นนี้ กรุณาติดต่อผู้ให้บริการออกแบบเว็บไซต์และแจ้งว่าต้องการเปลี่ยนเว็บไซต์ของคุณเป็นแบบ Responsive หมายถึงสามารถรองรับได้ทุกเครื่องมือสื่อสาร เห็นภาพและข้อความเหมือนกัน

  • ระบบการจองห้องพัก หรือ Booking Engine ที่ใช้งานอยู่บนเว็บไซต์ของโรงแรมเอื้ออำนวยความสะดวกและรวดเร็วรวมทั้งการใช้งานมีความง่ายมากน้อยเพียงใด ลูกค้าเข้ามาบนเว็บไซต์คุณแล้วสามารถตัดสินใจได้รวดเร็ว เห็นความแตกต่างของแต่ละระดับราคาในแต่ละห้องพักชัดเจนมากน้อยเพียงใด รูปภาพที่ใช้ คำบรรยายที่ใช้ อ่านแล้วรู้เรื่องหรือไม่ ให้ลองเปรียบเทียบการจองห้องพักของโรงแรมคุณ กับ OTA ต่างๆ แล้วคุณจะเห็นว่าทำไมลูกค้าจึงนิยมทำการจองผ่าน OTA ในสัดส่วนที่สูงกว่าการจองตรงบนเว็บไซต์ของโรงแรม

  • การเลือกใช้ Influencer หรือ Travel Blogger ตรงกับกลุ่มลูกค้าเป้าหมายจริงหรือเปล่า แนะนำให้ศึกษารูปแบบการนำเสนองานของแต่ละบล๊อกเกอร์ให้ดี เพื่อให้แน่ใจว่าใช่กับสิ่งที่ต้องการ อย่าเพิ่งไปเน้นจำนวนผู้ติดตามมาเป็นลำดับแรก ดูกลุ่มเป้าหมายก่อน ดูโพรไฟล์ของผู้เขียนก่อน การถ่ายภาพ การใช้คำบรรยาย ใช่สิ่งที่เราต้องการหรือเปล่า สอบถามกันให้มั่นใจก่อนใช้บริการ เพราะปัจจุบันมีกลุ่มคนประเภทอยากเป็นบล๊อกเกอร์” (Blogger-liked group) ติดต่อตามโรงแรมต่างๆ เสนอเงื่อนไขต่างๆ เน้น พักฟรี กินฟรี แต่ตามใจฉันนะ ก็มีให้เห็นพอสมควร เพราะฉะนั้นควรดูให้ดี อย่าตามกระแสมากจนเกินไป

ประเด็นสุดท้ายที่จะทำให้คุณได้ “ไปต่อ” และไม่ต้องหยุดรอคือ “ใบประกอบธุรกิจโรงแรม” อย่างถูกกฎหมาย ไม่ว่าคุณจะประกอบธุรกิจโรงแรมที่พักประเภทอะไร ถ้าเกิน 4 ห้อง หรือมีผู้เข้าพักรวมเกินกว่า 20 คน และมีค่าตอบแทนต่ำกว่ารายเดือน นั่นแปลว่าธุรกิจของคุณเข้าข่ายตามคำจำกัดความของคำว่า “โรงแรม” ตามพรบ.โรงแรม พ.ศ. 2547  เพราะฉะนั้นไม่ขึ้นอยู่กับชื่อที่พักว่าคุณจะเรียกว่าอะไร แต่หากเข้าองค์ประกอบข้างต้นจัดเป็นโรงแรมทั้งหมด และเมื่อเป็นโรงแรม ซึ่งเป็นธุรกิจที่ต้องมีการควบคุม จึงต้องมี “ใบอนุญาต” —หลักการมีอยู่แค่นี้ ดังนั้นไม่ว่าจะเป็นโฮสเทล บ้านพัก ซิตี้โฮเต็ล เกสท์เฮ้าส์ อพาร์ทเม้นท์ที่มีการปล่อยรายวัน ถ้าเกินกว่า 4 ห้อง มีผู้เข้าพักเกิน 20 คนต้องขอใบอนุญาตประกอบธุรกิจโรงแรมทั้งสิ้น

ใครที่ยังไม่ได้ดำเนินการ และกรณีเป็นการนำอาคารพาณิชย์เก่ามาดัดแปลงเพื่อประกอบธุรกิจโรงแรม ตอนนี้ยังมีกฏกระทรวงกำหนดลักษณะอาคารประเภทอื่นเพื่อประกอบธุรกิจโรงแรมปี 2559 (ฉบับที่ 2) ที่ประกาศออกมาเมื่อ 25 ตุลาคม 2561 ที่ผ่านมา (ดาวน์โหลดกฎกระทรวง) ให้เร่งศึกษาและไปติดต่อตามพื้นที่ที่โรงแรมที่พักของท่านตั้งอยู่เพื่อดำเนินการให้ถูกต้อง ง่ายๆ คือต่างจังหวัด เร่งไปสอบถามข้อมูลจากเทศบาลในพื้นที่ ส่วนกรุงเทพ เร่งติดต่อกรมโยธาธิการและผังเมืองเพื่อตรวจสอบว่าการก่อสร้างถูกต้องตามกฎกระทรวงหรือไม่อย่างไร หากถูกต้องก็ยื่นเอกสารตามที่ทางการต้องการ และเมื่อได้รับการตรวจสอบแล้ว จึงนำใบที่ได้ (อ.5 หรือ อ.6) ไปยื่นต่อกรมการปกครองเพื่อขอใบอนุญาตโรงแรมในขั้นตอนต่อไป

สุดท้าย “จะไปต่อ” หรือ “จะต้องหยุดรอ” ล้วนขึ้นอยู่กับการตัดสินใจของตัวท่านเองเป็นหลักสำคัญ

วางตัวให้เป็น เห็นแก่ลูกค้าและทีมงาน

บริหารโรงแรมอย่างมืออาชีพ จะทำอย่างไรเมื่อเป็นกิจการในครอบครัวและเครือญาติ เจ้าของกิจการควรวางตัวอย่างไร

กิจการโรงแรมที่พักขนาดเล็กถึงขนาดกลาง เจ้าของมักมีบทบาทโดยตรงกับกิจการ หรือมอบหมายให้คนในครอบครัวและเครือญาติเข้ามามีบทบาทในกิจการ และเราก็มักจะเห็นเจ้าของกิจการเข้ามานั่งที่โรงแรม หรือนั่งรับประทานอาหารในร้านอาหารของโรงแรม สังเกตการ์ณการทำงานของทีมงาน หรือบางครั้งก็มาต้อนรับแขกวีไอพี และเพื่อนฝูงที่แวะมาเยี่ยมเยียน ยิ่งเป็นโรงแรมที่เปิดใหม่ในช่วง 1-2 ปีแรก จะมีแขกวีไอพีประเภทนี้แวะมาบ่อยครั้ง บางแห่งทีมงานก็ทำตัวไม่ถูก ทำตัวลำบาก บางแห่งหลักเกณฑ์มาตรฐานในการปฏิบัติงานมีชัดเจน แต่พอเพื่อนหรือแขกของเจ้าของโรงแรมมาใช้บริการ ถึงขั้นต้องพับเก็บมาตรฐานในการทำงานปกติไปเลยทีเดียว เพราะเจ้าของจะลงมากำกับเอง โหวกเหวกเอง สั่งงานเอง จนแทบจะลืมลูกค้าปกติที่มาใช้บริการไปเลยทีเดียว เพียงเพราะเจ้าของโรงแรมกลัวจะเสียหน้า กลัวจะได้อาย หากให้การต้อนรับเพื่อนฝูงแขกเหรื่อที่เชิญมาไม่เรียบร้อย ติดขัดไม่ราบรื่น หรือมีปัญหา ซึ่งกรณีเช่นนี้ พนักงานที่เคยปฎิบัติงานได้อย่างคล่องแคล่วราบรื่น แก้ไขปัญหาหน้างานได้เป็นอย่างดี ก็พลอยเสียศูนย์กันไปเลยทีเดียว

อยากเล่าตัวอย่างให้ฟัง 2 เรื่องที่มีความแตกต่างกันโดยสิ้นเชิง

เรื่องแรก เกิดขึ้นที่รีสอร์ทบนเกาะแห่งหนึ่ง บ้านพักมีลักษณะเป็นวิลล่าเป็นหลังๆ ซึ่งโดยปกติจะอนุญาตให้ลูกค้าเข้าพักได้เต็มที่ไม่เกิน 3 คนผู้ใหญ่ หรือครอบครัวที่เป็นพ่อแม่ และลูก 2 คนอายุไม่เกิน 12 ปี ราคาบ้านพักอยู่ในระดับตัวเลข 5 หลักต่อคืน

ลูกค้าคู่หนึ่งจองห้องพักแบบติดทะเล หรือเรียกว่า Beachfront Villa มาเช็คอินเข้าพักตามปกติ การต้อนรับก็ราบรื่นดีไม่มีปัญหา แต่ก็สังเกตเห็นว่ามีผู้ชายวัย 30 ต้นๆนั่งอยู่บริเวณส่วนต้อนรับเช่นกันก้มหน้าก้มตาทำงานกับคอมพิวเตอร์บ้าง เรียกพนักงานมานั่งคุยบ้าง ทางรีสอร์ทได้เลือกบ้านพักริมทะเลถัดจากส่วนต้อนรับไปประมาณเดินผ่านบ้านพักอีก 2-3 หลัง แต่บ้านพักมีปัญหาคือห้องน้ำมีกลิ่น จึงต้องย้ายมาอยู่บ้านพักที่ขยับเข้ามาใกล้ส่วนต้อนรับมากขึ้น คืออยู่บ้านหลังที่ 2 ซึ่งลูกค้าก็สงสัยว่าทำไมจึงไม่ให้เข้าพักบ้านพักหลังที่ 1 เพราะเป็นบ้านที่มองออกไปก็จะเห็นหาดทรายและทะเลชัดเจนกว่าบ้านหลังอื่นๆ สอบถามพนักงานก็ได้ความว่า “จะมีเพื่อนของเจ้าของมาพักค่ะ”

พอตกเย็นเรือสปีดโบ๊ทลำสุดท้ายก็เข้ามาเทียบหน้าหาดบริเวณหน้ารีสอร์ท พนักงาน 4-5 คนวิ่งลงไปช่วยกันพาแขกลงจากเรือ หิ้วกระเป๋าใบใหญ่หลายใบ และพามาที่ส่วนต้อนรับ ที่ผู้ชายวัย 30 ต้นๆที่เห็นเมื่อตอนกลางวันนั่งรอต้อนรับอยู่พร้อมไวน์ขาวแช่เย็นอยู่ในถัง ลูกค้าที่นั่งรับประทานข้าวอยู่จึงพอเข้าใจได้ว่า “คงเป็นเจ้าของและเพื่อนของเจ้าของที่พนักงานว่าไว้นั่นเอง”

หลังจากนั้นกลุ่มนี้ก็นั่งดื่มไวน์ รับประทานอาหาร และคุยกันอย่างออกรสชาติเสียงดังประหนึ่งไม่มีลูกค้านั่งอยู่ในร้านอาหารเลยแม้แต่คนเดียว อาหารที่ลูกค้าสั่งก็ล่าช้า เพราะต้องเร่งออเดอร์ไปเสริฟที่โต๊ะเจ้านายและผองเพื่อนก่อน ในที่สุดลูกค้าก็ขอยกเลิกอาหารที่ยังไม่ออกมา และเดินกลับเข้าบ้านพักไปอย่างไม่พอใจ พนักงานก็ทำหน้าเจื่อนๆเพราะไม่สามารถทำอะไรได้

ลูกค้ากลับไปนั่งเล่นที่ระเบียงหน้าบ้านพักรับลมทะเลต่อได้ไม่นาน บรรยากาศก็ถูกทำลายซ้ำสอง ซ้ำสามอีก เมื่อได้เห็นว่าบ้านพักหลังที่ 1 ที่วิวดีที่สุด และเป็นบ้านพักที่ติดกันกับที่ลูกค้าเข้าพัก กลายเป็นบ้านพักของผองเพื่อนอยู่ด้วยกันทั้งหมด 4-5 คนที่มาด้วยกันนั่นแหละ มานั่งดื่มต่อกันหน้าบ้านพัก เปิดเพลง คุยกันเสียงดังจนดึกดื่น

ไม่มีคำขอโทษ ไม่มีคำทักทาย ไม่มีอะไรเกิดขึ้นจากพนักงาน ทีมงาน

เรื่องที่สอง รีสอร์ทริมทะเลเช่นกัน ระดับราคาคืนละเป็นตัวเลข 5 หลักเช่นเดียวกัน  ครอบครัวพ่อแม่ลูกบริหารรีสอร์ทด้วยกัน ทุกเช้าพ่อจะมานั่งที่ร้านอาหารคอยดูแลลูกค้าที่มารับประทานอาหารเช้า ทักทายลูกค้าทุกโต๊ะด้วยความยิ้มแย้มแจ่มใส หากช่วงไหนที่ฝนตกติดต่อกันหลายวัน ไม่เห็นพระอาทิตย์ให้ชื่นใจเลย แขกที่เข้าพักก็จะดูหงอยๆ ไม่สดชื่น คุณพ่อก็จะเดินไปทักทายเช่นเคย และบางวันถึงขั้นเปิด Sparkling wine รินแจกทุกโต๊ะพร้อมเชิญชวนให้ดื่มด้วยกันเพื่อเป็นกำลังใจและหวังว่าวันนี้จะมีแดด ลูกค้าทุกคนประทับใจมากๆ

ส่วนคุณแม่ ก็จะคอยเดินตรวจตราและคุยกับทีมแม่บ้านอย่างใกล้ชิดเพื่อให้บ้านพักมีความสะอาดเรียบร้อยชนิดไม่มีที่ติ คุณแม่จะเก่งในเรื่องรายละเอียดทุกอย่าง ลูกค้าเข้าพักกี่คน ผ้าเช็ดตัว ผ้าเช็ดหน้า เครื่องในห้องน้ำก็จัดให้เพียงพอสำหรับจำนวนคนที่เข้าพัก หากมีเด็กๆเข้าพัก จะมีขนมเล็กๆน้อยๆจัดวางไว้ในห้องให้เด็กๆเสมอ คุณแม่จะนั่งอ่านรายงานจากฝ่ายต้อนรับทุกวัน และจะรู้ว่าวันนี้จะมีใครมาเช็คอินบ้าง เป็นใคร มาจากไหน ชาติอะไร บางครั้งถึงขั้นนั่งอ่านอีเมล์โต้ตอบของลูกค้ากับรีสอร์ทก็มี ทำให้คุณแม่รู้จักลูกค้าก่อนที่ลูกค้าจะมาเช็คอิน และแบ่งปันข้อมูลให้ทุกคนในครอบครัวเสมอ

ฝ่ายลูก ก็จะคอยดูแลเรื่องการขายและการตลาด เดินทางไปต่างประเทศอยู่เสมอเพื่อไปทำการขาย หรือเข้าร่วมงานเจรจาธุรกิจการค้า แต่เมื่อไหร่ที่อยู่ที่รีสอร์ทเขาก็จะเดินคุยกับลูกค้าเสมอเพื่อให้เข้าใจว่าลูกค้าต้องการอะไร การเข้าพักมีปัญหาอะไรหรือเปล่า

กฎของครอบครัวนี้คือ หากเป็นวันหยุดประจำสัปดาห์ หรือวันหยุดต่อเนื่อง ห้ามชวนเพื่อนฝูง ญาติ หรือคนรู้จักมาเข้าพักเป็นอันขาด เพราะเป็นช่วงเวลาที่ลูกค้าทั่วไปตั้งใจที่จะมาพักกับเรา เขาไม่ต้องการให้ทีมงานต้องมากังวลกับการให้บริการแขกของครอบครัว แต่ต้องการให้ทีมงานตั้งใจให้บริการให้กับลูกค้าทั่วไปอย่างเต็มที่  พนักงานของรีสอร์ททุกคนรักครอบครัวนี้มากเพราะเข้าใจถึงความรู้สึกของทีมงานเป็นอย่างดี แต่ถ้าเป็นหน้าโลว์ที่นักท่องเที่ยวน้อย ก็อาจจะมีญาติหรือเพื่อนฝูงของครอบครัวแวะมาเยี่ยมเยียนบ้าง ซึ่งครอบครัวนี้จะไม่มีการแสดงออกใดๆให้ลูกค้าได้เห็นเลยว่ามีการให้บริการแก่ลูกค้าอย่างไม่เท่าเทียมกัน

คุณล่ะ ? เคยมีประสบการ์ณกับเหตุการ์ณแบบนี้หรือเปล่า หรือเคยไปพักผ่อนที่ไหนแล้วเจอกับเหตุการ์ณแบบนี้บ้าง เจอแบบเรื่องที่ 1 หรือเรื่องที่ 2 มากกว่ากัน ? หรือคุณก็เคยทำแบบนี้ที่โรงแรมของคุณเองเช่นกัน

ในฐานะเจ้าของโรงแรม คุณเลือกที่จะวางตัวแบบไหน
ในฐานะผู้บริหารโรงแรม คุณเลือกที่จะวางตัวแบบไหน
ในฐานะพนักงานของโรงแรม คุณเลือกที่จะวางตัวแบบไหน

 ลูกค้าคือลูกค้า

ระดับการให้บริการลูกค้า มีระดับเดียว คือ ระดับที่ดีที่สุด

การให้บริการลูกค้าไม่มีการเลือกว่าลูกค้าคนนี้เป็นใคร เพราะทุกคนจะได้รับบริการที่ดีที่สุด

เมื่อมีการวางโครงสร้าง การจัดระบบการทำงานที่เป็นมาตรฐานแล้ว การปฎิบัติตามมาตรฐานการทำงานที่ได้วางไว้ คือสิ่งที่ควรปฏิบัติมากที่สุด อย่าสร้างกฎระเบียบที่มีข้อยกเว้นที่แสดงถึงการให้บริการที่ไม่เป็นมืออาชีพ แต่ควรฝึกทีมงานให้รู้จักแก้ไขปัญหา และปฏิบัติตามมาตรฐานที่วางไว้ต่อลูกค้าอย่างเท่าเทียมกันอย่าปล่อยให้โอกาสที่ดีหลุดลอยไปโอกาสที่จะได้รู้จักลูกค้าโอกาสที่จะได้แสดงออกถึงความใส่ใจลูกค้าโอกาสที่จะสร้างทีมงานให้บริการอย่างมืออาชีพโอกาสที่จะสร้างทีมให้ทำงานเป็นระบบ ไม่ใช่ทำงานเพื่อเอาใจเจ้านาย

คุณเลือกได้

เมื่อโรงแรมสภาพไม่ค่อยจะคล่อง ตอนที่ 2

การปรับลดค่าใช้จ่ายเพื่อเพิ่มสภาพคล่องให้กับโรงแรมสามารถทำได้หลายวิธีหรือทำควบคู่กันไปกับการหารายได้เพิ่ม

img_5478ต่อจากตอนที่แล้วว่าเมื่อโรงแรมเริ่มจะส่ออาการขาดสภาพคล่อง เราควรจะทำอะไร

คำว่า “ส่ออาการ” นั้นตอนที่ผ่านมาได้สรุปสาเหตุของการขาดสภาพคล่องไปแล้วว่ามีเหตุจากอะไรได้บ้าง แต่อีกประเด็นหนึ่งที่เราสามารถติดตามดูอาการได้ตลอดคือ การทำประมาณการรายรับและรายจ่าย โดยรวบรวมทั้งรายรับและรายจ่ายที่คาดว่าจะเกิดขึ้นในอนาคตล่วงหน้าสัก 3 เดือน พอให้เราเห็นภาพว่าอะไรจะเกิดขึ้นกับเราบ้างเพื่อที่จะหาทางป้องกัน หรือเตรียมการแก้ไขได้ทันท่วงที

คราวนี้เรากลับมาพูดกันต่อจากตอนที่แล้วที่ว่า เมื่อขาดสภาพคล่องก็จะมี 2 อย่างที่ต้องทำคือ “หาเงิน” กับ “ลดค่าใช้จ่าย”  และเราได้ยกตัวอย่าง “การหาเงิน” ที่นอกเหนือจากการปรับกิจกรรมทางการตลาดและการขายแล้ว ยังมี “การตามหาเงิน” ที่อาจจะหลุดรอดสายตา หรือหลงลืม หรือตกหล่นไปให้กลับมารับรู้เป็นรายได้ด้วยเช่นกัน – สามารถอ่านทบทวนย้อนหลังได้ที่นี่

กลับมาถึงอีกด้านที่ควรทำคือ “การลดค่าใช้จ่าย”

การลดค่าใช้จ่ายนั้นในทางปฏิบัติจริงๆแล้ว อาจไม่จำเป็นถึงขั้น “ตัดค่าใช้จ่าย” เราสามารถไล่เรียงดีกรีการจัดระบบและควบคุมดูแลค่าใช้จ่ายของโรงแรมของคุณได้ด้วยวิธีดังนี้

  1. สำรวจรอบการใช้จ่ายของค่าใช้จ่ายแต่ละประเภท

รอบการใช้จ่าย ก็คือ รอบที่เรามีการสั่งซื้อสินค้า วัตถุดิบ ของสดของแห้ง เครื่องกระป๋อง เครื่องมือเครื่องใช้ต่างๆ รวมไปถึงในส่วนของร้านอาหารที่โรงแรมว่ามีรอบการสั่งอาหารและเครื่องดื่มอย่างไรกันบ้าง หลายโรงแรมมักไม่มีการประมาณการ วางแผนการสั่งของ รายการสั่งของมาวางที่โต๊ะผู้บริหารก็คือของที่ต้องรีบสั่งมาเพราะของหมด หรือจวนเจียนจะหมดพอดีแล้วเกือบทั้งนั้น  หรือพวกเครื่องมือเครื่องใช้ อุปกรณ์ที่จำเป็นเช่น อุปกรณ์เครื่องเขียน กระดาษ A4 หลอดไฟ ไขควง น้ำมันเติมเครื่องตัดหญ้า น้ำยาล้างห้องน้ำ น้ำยาล้างจาน ฯลฯ เราไม่เคยมีการประมาณการใช้ กับการใช้งานจริงเมื่อเทียบกับการเข้าพักของลูกค้าเลย

การจัดรอบการใช้จ่าย และกำหนดให้แต่ละแผนกนำไปปฏิบัตินั้น จะช่วยให้ทางฝ่ายบัญชีสามารถบริหารการเงินประจำเดือนได้มีประสิทธิภาพมากขึ้น ในขณะเดียวกันแต่ละแผนกก็จะรู้จักการประมาณการใช้ให้เหมาะสมและเพียงพอกับความต้องการ ยกตัวอย่างเช่น เราสามารถตกลงกันได้ว่า เราจะสั่งซื้ออุปกรณ์เครื่องเขียนกันเดือนละ 1 ครั้ง หรือ 2 เดือนสั่ง 1 ครั้ง ทุกวันที่ 10 ซึ่งร้านค้าที่เราสั่งซื้อเครื่องเขียนให้เครดิตเรา 15 วัน ทางบัญชีก็จะสามารถทำตารางลงประมาณค่าใช้จ่ายได้ล่วงหน้า ซึ่งสามารถเริ่มจากการนำใบสั่งซื้อของในอดีตลองมาลงตารางดู เราก็จะเห็นว่า การสั่งของแบบไม่วางแผน คือสั่งกะปริบกะปรอย ทีละเล็กทีละน้อย แต่บ่อยครั้งนั้นเป็นอย่างไร   นอกจากนี้ก็ควรเทียบปริมาณการใช้กับอัตราการเข้าพักของลูกค้า หรือปัจจัยอื่นๆที่เกี่ยวข้องด้วย เช่น เดือนไหนที่มีการสั่งกระดาษ A4 ใช้จำนวนมาก และมีการใช้จริงจำนวนมาก มันเกิดอะไรขึ้น มีการจัดประชุม หรือต้องมีการทำรายงานประจำปีส่งผู้บริหาร หรือมีจำนวนลูกค้าเข้าพักมากต้องใช้พิมพ์ใบสรุปค่าใช้จ่าย หรือพิมพ์ใบ Folio ให้ลูกค้าจำนวนมาก

รายการเล็กๆน้อยๆ สามารถตั้งข้อสังเกตและจัดระบบได้ทั้งสิ้น อย่ามองว่าเป็นเรื่องไกลตัว

 

    2. การวางแผนการซื้อสินค้าและเครื่องมือเครื่องใช้ (OE – Operating Equipment)

ในการทำงบประมาณประจำปี แต่ละแผนกจะมีการเสนอแผนการจัดซื้ออุปกรณ์เครื่องมือเครื่องใช้เพื่อมาทดแทน หรือซื้อใหม่ เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของแผนก  เวลาแต่ละแผนกอยากได้ อยากซื้อนั้น เขาควรจะวางแผนด้วยว่า เขาต้องการเครื่องมือนั้นเมื่อไหร่ ความจำเป็นในการใช้งานมีมากน้อยอย่างไร และเมื่อนำมาใช้แล้วจะเกิดประโยชน์ในการเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานอย่างไรบ้าง เช่น ต้องการเครื่องเป่าใบไม้แห้งเพิ่ม 1 เครื่อง เพราะใบไม้แห้งหล่นเต็มพื้นสวนไปหมดทำให้สวนดูสกปรก เหมือนสวนรกร้างไม่มีคนดูแล  เราก็ต้องตั้งคำถามว่า ถ้าไม่ใช้เครื่องเป่าใบไม้ ใช้อย่างอื่นแทนได้หรือไม่ ทำไมถึงใช้คนกวาดใบไม้ไม่ได้ ไม่เพียงพอกับปริมาณ และใบไม้จะหล่นมากในช่วงเดือนไหน

บางครั้งการสั่งสินค้า มักจะใส่ๆตัวเลขไปให้ครบตามที่ต้องการ แต่ไม่ได้พิจารณาในเรื่องจังหวะและเวลา ดังนั้น เจ้าของโรงแรมหรือผู้บริหาร ผู้จัดการทั่วไปนั่นแหละจะต้องเป็นคนช่วยดูแลและจัดการโยกย้ายให้เหมาะสมกับความสามารถในการหารายได้ในแต่ละเดือนตามงบประมาณและแผนงานที่วางไว้

ดังนั้น หากจะซื้อเครื่องเป่าใบไม้แห้งเพื่อให้ใช้งานได้ เครื่องก็ควรจะมาถึงในช่วงก่อนหน้าร้อน ที่จะมีใบไม้แห้งร่วงหล่นมากกว่าปกติ ไม่ใช่ ใช้เงินซื้อเครื่องหน้าฝน และเครื่องมาในหน้าฝน ซึ่งเป็นทั้งฤดูที่มีลูกค้าน้อย และเครื่องมาถึงก็ไม่ได้ใช้งาน เป็นต้น

การวางแผนการสั่งซื้อเครื่องมือเครื่องใช้นั้น สามารถพิจารณาควบคู่ไปกับเครดิตที่เรามีอยู่กับแต่ละร้านค้าด้วยเช่นกัน (หากมี) เราก็จะวางแผนการจ่ายเงินได้แม่นยำมากขึ้น

 

3. การตั้งงบประมาณที่จำเป็นในกรณีฉุกเฉิน

ปกติเวลาทำงบประมาณประจำปี เรามักจะตั้งงบไว้สำหรับการปรับปรุงซ่อมแซมโรงแรมไว้ 1-2% ของรายได้ ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับอายุของโรงแรม และสถานที่ตั้งของโรงแรม  หากโรงแรมมีอายุมากกว่า 5 ปี มีทางเดินไม้รอบพื้นที่และอยู่ริมทะเล แน่นอนความจำเป็นในการตั้งงบประมาณเพื่อซ่อมแซมบำรุงดูแลรักษาก็ควรจะมีสัดส่วนสูงกว่าโรงแรมที่เป็นตึกอยู่ในเมืองที่เพิ่งเปิดให้บริการไม่ถึง 3 ปี

การตั้งงบเพื่อบำรุงดูแลก็เป็นส่วนหนึ่ง การตั้งงบหรือการกันเงินเก็บไว้สำหรับกรณีฉุกเฉินก็เป็นอีกส่วนหนึ่ง ซึ่งแต่ละแผนกก็สามารถกันไว้ได้เช่นกัน เพื่อไม่ให้โรงแรมต้องติดขัดเมื่อมีกรณีฉุกเฉินจำเป็นเกิดขึ้น และยังเป็นการฝึกพนักงานและทีมงานให้เพิ่มความระมัดระวังในการใช้เครื่องมือและอุปกรณ์ต่างๆ ด้วย

เช่น น้ำใช้ในห้องพักเริ่มมีสี มีกลิ่น และมีตะกอนมากขึ้น กรณีต้องมีการเปลี่ยนปั๊มน้ำและชุดกรองน้ำใหญ่ของโรงแรม เนื่องจากมีการใช้งานมานานและไม่เคยมีการบำรุงรักษาที่ดีเลยที่ผ่านมา แน่นอนเรื่องนี้ต้องใช้เงินจำนวนมาก ไม่ใช่แค่เปลี่ยนไส้กรองใหม่ แต่อาจถึงต้องยกระบบใหม่ทั้งหมดเพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าที่เข้าพักใช้น้ำล้างหน้า ล้างตัว สระผมแล้วจะไม่เกิดอันตรายต่อผิวหนังและตา  ถ้าเราไม่มีการบำรุงดูแลรักษาเครื่องกรองน้ำและตรวจเช็คอย่างสม่ำเสมอ เราก็จะต้องเสียเงินก้อนโดยไม่สามารถคาดการ์ณล่วงหน้าได้ เพราะฉนั้นการหมั่นตรวจเช็ค ทำบันทึกเป็นลายลักษณ์อักษร หรือการทำ Preventive Maintenance ตามอายุการใช้งานก็จะช่วยยืดอายุการใช้งานได้

เมื่อทางฝั่งค่าใช้จ่ายทำตัวเลขได้ตามคำแนะนำข้างต้น ก็ให้นำมาเทียบกับฝั่งรายได้ที่มีการประมาณการไว้ เพื่อจะได้ดูว่าในแต่ละเดือน แต่ละไตรมาสนั้น เราจะสามารถปรับอะไรตรงไหนได้บ้าง ค่าใช้จ่ายอันไหน เลื่อนได้ ปรับได้ หรือรายได้ในเดือนไหนต้องเพิ่มกิจกรรมทางการตลาดเข้าไป และต้องใช้งบประมาณเพิ่มขึ้นเท่าไหร่ เท่านี้ เราก็จะเห็นภาพโรงแรมที่ชัดเจนขึ้น ไม่ใช่เห็นแต่ภาพเป็นสิ่งปลูกสร้างที่มีลูกค้าเข้ามาใช้บริการ แต่เราจะเข้าใจว่าเราจะขับเคลื่อนธุรกิจอย่างไร

อาจดูเป็นเรื่องใหม่และยุ่งยากสำหรับบางคน แต่อยากแนะนำให้เริ่มทำ ไม่จำเป็นต้องไปกังวลว่าจะต้องทำเป็นตาราง Excel ที่สวยงาม โรงแรมที่พักขนาดเล็ก อาจเริ่มจากการจดบันทึกอย่างเป็นระบบก่อน ขาเข้าเป็นอย่างไร ขาออกเป็นอย่างไร แล้วก็ค่อยๆพัฒนาการใช้งาน Excel เพราะเป็นโปรแกรมที่อำนวยความสะดวกให้คุณได้มากทีเดียว

เริ่มเลยนะคะ

 

ตั้งเป้าหมาย ให้ไปได้จริง – โรงแรมเล็ก ก็ทำได้

ใครว่าโรงแรมเล็กจะตั้งเป้าหมายไม่ได้ โรงแรมที่พักควรตั้งเป้าหมายให้อยู่บนพื้นฐานของความเป็นไปได้อย่างไร มีข้อควรระวังอะไร มาดูกัน

Target-howto

จบไตรมาสที่ 1 ของปีผ่านไปแล้ว เดือนแรกของไตรมาสที่ 2  กำลังจะผ่านไป สรุปตัวเลขที่เกิดขึ้นจริง (Actual) กับตัวเลขเป้าหมาย (Target) และ งบประมาณ (Budget) ออกมาเป็นอย่างไรบ้าง แนวโน้มที่จะปรับเป้าหมายกลางปีมีหรือไม่ มากน้อยอย่างไร

วันนี้มาคุยเรื่องการตั้งเป้าหมายประจำปีของโรงแรมกันดีกว่าว่าเราสามารถทำอย่างไรได้บ้าง จะท้าทายขนาดไหน และมีปัจจัยอะไรเกี่ยวข้องบ้าง

เริ่มต้นอย่างไร ?

ก่อนอื่นควรมีตัวเลขสถิตินักท่องเที่ยวที่เดินทางมาในจังหวัดของคุณว่าที่ผ่านมาเป็นอย่างไร มีแบบรายปี ก็ใช้รายปี มีแบบรายเดือนก็ยิ่งดีเพราะจะได้เห็นตัวเลขที่สะท้อนตามฤดูกาลท่องเที่ยวที่ชัดเจนมากขึ้น  แยกเป็นตัวเลขคนไทย และตัวเลขนักท่องเที่ยวต่างชาติได้ก็จะดีค่ะ ส่วนต้องใช้ตัวเลขย้อนหลังกี่ปี ?  เริ่มจาก 5 ปีก่อนก็ได้ค่ะ

สำหรับพื้นที่ไหนที่มีการรวมตัวกันของกลุ่มผู้ประกอบการในพื้นที่ และมีการแบ่งปันสถิติการเข้าพัก หรือราคาห้องพักเฉลี่ยรายเดือนกันทุกเดือน ก็สามารถรวบรวมนำมาใช้เป็นข้อมูลได้เช่นกัน

ได้ตัวเลขนักท่องเที่ยวมาแล้วทำอย่างไรต่อ?

เมื่อมีตัวเลขนักท่องเที่ยวของจังหวัด และของประเทศแล้ว ก็ลองหาสัดส่วนการตลาด (Market share) ของนักท่องเที่ยวของจังหวัดคุณเมื่อเทียบกับของทั้งประเทศดู เช่น นักท่องเที่ยวรวมทั้งประเทศไทย 30.0 ล้านคน ตัวเลขของจังหวัดคุณมีประมาณ 3.0 ล้านคน ก็เท่ากับว่าจังหวัดของคุณมีส่วนแบ่งการตลาดอยู่ที่ 10% ของนักท่องเที่ยวทั้งหมด

คราวนี้มาดูตัวเลขของโรงแรมคุณเอง  (โรงแรมเปิดใหม่ – อย่าเพิ่งโวยวายว่าจะหาตัวเลขจากไหน อ่านไปเรื่อยๆก่อนนะคะ ไล่ลำดับความคิดตามไปว่าคุณจะนำมาปรับใช้ได้อย่างไร)

ตัวเลขนักท่องเที่ยวของโรงแรมคุณที่ผ่านมาเมื่อเทียบกับตัวเลขของนักท่องเที่ยวของจังหวัดคุณเป็นอย่างไร? รวบรวมตัวเลขแล้วใช้วิธีเดียวกันเพื่อหาว่าในแต่ละปีโรงแรมของเรามีส่วนแบ่งการตลาดอยู่ซักเท่าไหร่ในแง่จำนวนนักท่องเที่ยว เช่น ปีที่ผ่านมามีลูกค้าเข้าพักรวม 35,000 คน เพราะฉะนั้นเมื่อเทียบกับตัวเลขของทั้งจังหวัดที่ 3.0 ล้านคน เท่ากับคุณมีส่วนแบ่งอยู่ที่ 1.16%

คราวนี้คุณจะเห็นภาพชัดมากขึ้นแล้วว่าตัวเลขของคุณสะท้อนความตัวใหญ่ ตัวเล็กในพื้นที่อย่างไร ความต้องการ ความฝัน และความจริงมาอยู่ตรงหน้าให้ได้หยุดคิดกัน

หรือคุณอาจจะลองนำจำนวนห้องพักของโรงแรมต่างๆในพื้นที่ และเทียบสัดส่วนจำนวนห้องพักของคุณกับจำนวนห้องพักทั้งหมดดูก็ได้ คุณก็จะเห็นส่วนแบ่งการตลาดในพื้นที่ของคุณเช่นกัน

แล้วอย่างไรต่อ?

ต่อไปก็กลับมาดูตัวเลขที่คุณได้ตั้งเป้าหมายไว้เลยว่าตัวเลขเป็นอย่างไร โดยตั้งสมมติฐานไว้ว่าห้องพักแต่ละห้องมีลูกค้าเข้าพัก 2 คน มีจำนวนกี่ห้องก็คูณออกมา คิดคำนวณควบคู่กับอัตราการเข้าพัก (Occupancy Rate) ที่ตั้งไว้ เช่น โรงแรมมี 79 ห้อง ตั้งเป้าหมายการเข้าพักเฉลี่ยทั้งปี 80% เท่ากับ 23,068 ห้อง/คืน ถ้าทุกห้องมีลูกค้าเข้าพัก 2 คน เท่ากับว่าจะมีลูกค้าทั้งหมด 46,136 คน

ดังนั้นถ้าในปีนี้ จังหวัดของคุณตั้งเป้าหมายให้มีนักท่องเที่ยวเข้ามาในพื้นที่ 3.5 ล้านคน เท่ากับว่าเป้าหมายของคุณคิดเป็น 1.3% ของเป้าหมายของทั้งจังหวัด

ได้ส่วนแบ่งการตลาดแล้วเอามาทำอะไร ?

ก็ต้องเอากลับมาถามว่า “แล้วเราจะไปหานักท่องเที่ยวจากไหนให้มาพักกับเรา ?”

คราวนี้แหละสิ่งที่จะต้องกลับไปดูเพื่อพัฒนาแผนการตลาดและการขายจะเดินเข้าแถวมาถามคำถามกันเป็นทิวแถวแบบยาวเหยียดเลยทีเดียว เช่น

  • งบประมาณ – ตั้งเป้างบประมาณไว้เท่าไหร่ ไม่ใช่เพิ่มตัวเลขเป้าหมาย แต่กลับตัดงบประมาณ หรือให้ใช้งบประมาณเท่าเดิม ถ้าจะใช้วิธีแบบนี้ คงต้องหาเหตุผลที่ดีมาต่อสู้กันว่า จะใช้งบประมาณลดลงเพื่อเพิ่มตัวเลขการเข้าพักและรายได้ได้อย่างไร
  • กิจกรรมที่ผ่านมาทำอะไรไปแล้วบ้าง และผลที่ได้รับกลับมาเป็นอย่างไร  ทบทวนตัวเลขที่ผ่านมาว่าปีที่แล้วทำอะไรไปบ้าง และได้ผลอย่างไร ***ที่สำคัญ อย่าลืมดูด้วยว่า แต่ละกิจกรรมที่ทำไป เราออกตัวเร็วหรือช้าอย่างไร *** อันนี้สำคัญ เพราะกิจกรรมประเภทเดียวกัน ก็ไม่ได้แปลว่าจะได้ผลตอบรับเหมือนกัน หากจังหวะและเวลาไม่ลงตัว
  • รวบรวมรายการกิจกรรมทางการขายและการตลาดที่คิดว่าเราสามารถทำได้ ภายใต้กำลังคน และกำลังงบประมาณที่มีอยู่
  • รวบรวมรายการกิจกรรมทางการขายและการตลาดที่คิดว่า “อยากจะทำ” แต่ต้องอาศัยความช่วยเหลือจากภายนอก (Third parties) และประมาณการค่าใช้จ่ายที่คาดว่าจะเกิดขึ้น เช่น ต้องจากคนมาทำ SEO มีค่าใช้จ่ายเดือนละเท่าไหร่ และจะใช้บริการกี่เดือน เป็นต้น

 

หลายโรงแรมมักมีการตั้งเป้าหมายตัวเลขกันทุกปี แต่มักไม่ค่อยให้ความสำคัญกับ “การลงมือทำ” กิจกรรมทางการตลาดและการขายให้เป็นไปตามจังหวะและเวลาที่ควรจะเป็น ทำให้ในแต่ละเดือนจะต้องวิ่งหาลูกค้าในนาทีสุดท้ายกันเสียมาก ซึ่งวิธีนี้จะใช้ไม่ได้ผลนักเพราะปริมาณนักท่องเที่ยวในนาทีสุดท้ายนั้น หากลองเปรียบเทียบสัดส่วนกับนักท่องเที่ยวรวมของโรงแรมคุณตัวเลขจะอยู่ในแบบ ตัวเลขหลักเดียว เช่น ต่ำกว่า 5%  หรือบางโรงอาจจะมีแค่ 1%

เพราะฉะนั้นโรงแรมทั้งหลายที่ชอบตั้งเป้าตัวเลข และปล่อยให้ตัวเลขทำงานในรายงานประจำวัน ประจำเดือน นั่งอยู่บนกระดาษนิ่งๆ รอให้คนมาอ่านเวลาประชุมสรุปกันตอนเช้า โดยไม่มีการลงมือทำอะไร ขอบอกเลยว่า “เหนื่อย” และเหนื่อยมากๆแน่นอน

หันกลับไปหยิบตัวเลขขึ้นมา และคิดควบคู่ไปกับกิจกรรมทางการตลาดและการขายไปด้วย จะได้รู้ว่ามีความเป็นไปได้ หรือไม่ได้อย่างไร และถ้าต้องการให้เป็นไปได้ เราจะต้องเพิ่มเติมกองกำลังด้านต่างๆของเราอย่างไรกันดี ให้ทันตาม “จังหวะและเวลา”  และ “ฤดูกาลท่องเที่ยว” ในพื้นที่ของคุณ

คิดใหม่ เริ่มใหม่ ….เริ่มได้ทุกวัน

 

 

โรงแรมเล็ก สร้างแบรนด์ อย่าทิ้งคอนเซ็ปต์

โลกออนไลน์ช่วยให้รวดเร็ว แต่โรงแรมที่พักจะแสดงออกอย่างไรที่รวดเร็วแต่มีกึ๋น

สวัสดีปีใหม่ไทยที่เพิ่งผ่านพ้นไปไม่กี่วันที่ผ่านมา เชื่อได้ว่าโรงแรมที่พักขนาดเล็กหลายแห่งมีห้องพักว่างเพียงพอที่จะให้ลูกค้าที่ตัดสินใจนาทีสุดท้ายเข้าพักอย่างแน่นอน เพราะปัจจุบันจำนวนที่โรงแรมที่พักขนาดเล็กมีให้เลือกในตลาดมากมายทุกจังหวัด ไม่ว่าจังหวัดหลักหรือจังหวัดรอง

ลองสุ่มดูแบบเร็วๆในสื่อออนไลน์ที่มีจำนวนลูกค้าคนไทยใช้มากที่สุดคือ เฟสบุ๊ค จะเห็นการนำเสนอโรงแรมที่พักในแบบต่างๆ ที่เน้นการนำเสนอเป็นภาพเคลื่อนไหว หรือวิดีโอคลิปกันมากขึ้น เพราะมีเทคโนโลยีช่วยในการนำเสนอได้แบบใช้งานง่าย ตัดต่อได้เอง และนำขึ้นโลกออนไลน์ได้ทันใจตามที่ต้องการ

แต่ถ้าสังเกตกันดีๆ ก็มีหลายแห่งที่การนำเสนอที่เน้น “ความรวดเร็ว” จนเกินไปจนทำให้เกิดความบิดเพี้ยนไปจากสิ่งที่เคยนำเสนอมา ซึ่งอันนี้ก็เป็นมุมมองส่วนตัวที่อย่างแบ่งปันให้ได้ตั้งข้อสังเกตกัน แต่ในความจริงโรงแรมนั้นอาจเปลี่ยนกลุ่มลูกค้าเป้าหมายแบบชั่วข้ามคืนไปแล้วก็เป็นได้ อันนี้เบื้องลึกเบื้องหลังเราคงไม่กล่าวถึง แต่จะพูดถึงสิ่งที่ลูกค้า “รับรู้” ได้จากภาพและเสียงที่เห็นในปัจจุบัน เช่น เดิมลูกค้าคลิกติดตามเพจนี้ หรือบางคนอาจจะกดไลค์ เพราะชื่นชอบโรงแรมนี้มาก นำเสนอภาพดี มุมกล้องสวย แสงดี ใช้คำพูดดี น่าติดตาม ดูมีเสน่ห์ ดูดีมีระดับ เรียกได้ว่าเป็นที่พักที่จับลูกค้าตลาดบนที่มีสไตล์การท่องเที่ยวที่มีแนวทางของตนเองอย่างชัดเจน แต่ในช่วงก่อนที่จะเข้าวันหยุดยาวที่ผ่านมากลับกลายเป็นการนำเสนอวิดีโอคลิปทั้งหมดที่สื่อออนไลน์ แต่ภาพที่นำเสนอออกมากลายเป็นกลุ่มตลาดสำหรับ “นักศึกษา” หรือวัยที่ยังไม่ได้เริ่มทำงาน ไม่ว่าจะเป็นการแสดงออกด้วยคำพูด วิธีการถ่ายภาพที่เป็นสไตล์วัยเรียน การใช้นักศึกษาแต่งเครื่องแบบนักศึกษามาเป็นตัวแสดงอยู่ในภาพเคลื่อนไหว

ในแง่ความต่อเนื่องและความมั่นคงของคอนเซ็ปต์ของโรงแรมนั้น….หายไปกับตา…. ตัวตนของโรงแรมไม่คงเหลือเลย ภาพลักษณ์ที่เป็นตลาดลูกค้าที่มีกำลังซื้อ มีสไตล์ความเป็นผู้ใหญ่ที่คงชื่นชอบในการออกแบบ การอนุรักษ์คุณค่าของสิ่งที่มีและสิ่งที่เป็น ความเรียบง่ายที่ดูดี ถูกเปลี่ยนเป็น ความสดใส วัยรุ่น วัยเรียน ที่ไปไหนไปกัน ไปเที่ยวกันเป็นแก็งค์ สิ่งเหล่านี้ย่อมสร้างความสงสัยให้กับลูกค้าที่เป็นกลุ่มลูกค้าหลักว่า “…เอ ถ้าไปที่นี่อีก คงจะมีเด็กๆมาส่งเสียงเจี๊ยวจ๊าวกันเป็นแน่” ซึ่งแน่นอน ไม่เข้ากับบรรยากาศห้องพักและร้านอาหารที่เงียบสงบ ฟังเสียงลม คลื่นน้ำ และวิถีชีวิตในการสัญจรทางน้ำ

ดังนั้น ในโอกาสเริ่มปีใหม่ จึงอยากนำเสนอเรื่อง “ความสำคัญของคอนเซ็ปต์” อีกครั้งว่า ถ้าหากคุณต้องการสร้างแบรนด์ หรือสร้างตัวตนที่ชัดเจนให้โดดเด่นนั้น อย่าทิ้งคอนเซ็ปต์ 

ถ้าไม่ทิ้งจะต้องทำอย่างไร ?

  • คอนเซ็ปต์เป็นแกนกลางของเรื่องเสมอ ไม่ว่าคุณจะทำอะไรเกี่ยวกับโรงแรมของคุณ ย้อนกลับมาหาคอนเซ็ปต์เสมอ ถ้ายังไม่มี กลับไปคิดว่า สิ่งที่เป็นตัวตนของโรงแรมคุณที่แตกต่างจากคนอื่นคืออะไร หาให้เจอ และเขียนออกมา ห้ามบอกว่า “เหมือนมาพักบ้านเพื่อน” หรือ “เรียบง่าย” เพราะสองคำนี้ขึ้นอยู่กับรสนิยมของแต่ละคนมากๆ
  • ทุกส่วนที่มาประกอบเป็นโรงแรมที่พักจะอยู่ภายใต้คอนเซ็ปต์เดียวกันทั้งหมดทุกส่วน
    • การออกแบบ – ไม่ว่าจะเป็นสถาปัตยกรรมหรือการตกแต่งภายใน ก็ต้องอยู่ในคอนเซ็ปต์ มีความกลมกลืนและเป็นเรื่องเดียวกัน ไม่รู้สึกแปลกแยก
    • การตลาดและการขาย – ทุกกิจกรรมทางการตลาดและการขายที่แสดงออกก็ต้องอยู่ภายใต้คอนเซ็ปต์ เพราะเป็นส่วนที่ลูกค้าจะรับรู้ และเรียนรู้เกี่ยวกับโรงแรมของคุณ เริ่มจากความมั่นคงในอัตลักษณ์ เอกลักษณ์ และสัญญลักษณ์ที่ใช้ทางธุรกิจ ไม่ว่าจะเป็นโลโก้ รูปแบบตัวหนังสือทั้งไทยและอังกฤษ รูปแบบการนำเสนอ งานกราฟิก สิ่งเหล่านี้จะช่วยตอกย้ำในเรื่องการรับรู้ว่าโรงแรมของคุณเป็นอย่างไร
    • ทีมให้บริการ – ให้บริการอย่างไรให้อยู่ภายใต้คอนเซ็ปต์ ก็ต้องกลับไปถามว่า การให้บริการ ก็คือการแสดงออกให้ลูกค้ารับรู้ถึงตัวตนของคุณในอีกรูปแบบเช่นกัน แล้วทีมบริการของคุณแสดงออกอย่างไร ถ้าความสะอาดคือหัวใจในการให้บริการ ทุกพื้นที่ก็ต้องสะอาดเรียบร้อยเป็นระเบียบ ถ้าความร่มรื่น ชื่นใจ และอุ่นใจ คือคอนเซ็ปต์ในการให้บริการ แล้วอะไรบ้างที่จะทำให้ลูกค้ารู้สึกเช่นนั้น พื้นที่แห้งแล้งเกินไปหรือเปล่า ต้นไม้เหี่ยวเฉาเพราะอากาศร้อนมาก น้ำดื่มที่เคยเย็นชื่นใจเวลานำมาเสริฟ หรือผ้าเย็นที่เคยให้บริการลูกค้าเมื่อมาเช็คอิน กลายเป็นผ้าอุณหภูมิห้อง เรียกว่าเป็น ผ้าอุ่น ไปเสียแล้ว หรือลูกค้าไปขอความช่วยเหลืออะไร ก็ไม่สามารถช่วยได้ พนักงานตอบได้อย่างเดียวว่า “เดี๋ยวรอถามเจ้าของก่อนนะคะ ว่าอันนี้ให้ได้หรือเปล่า” สิ่งเหล่านี้คงทำให้ลูกค้าอุ่นใจไม่ได้
    • ทีมหลังบ้าน หรือทีมสนับสนุน – ข้อนี้สำคัญ เพราะผู้บริหารโรงแรมมักลืมกองหลังเสมอ เพราะมุ่งแต่จะขาย ขาย ขาย แต่ลืมนึกถึงทีมข้างหลังว่า กระบวนการการทำงานมีความลื่นไหลและสนับสนุนกองหน้าหรือไม่อย่างไร หลายโรงแรมมักตายตอนจบ คือ ตายตอนเก็บเงินลูกค้า ที่มีเรื่องจุกจิกไม่เข้าเรื่อง เพราะเป็นความต้องการของกองหลัง หรือฝ่ายบัญชีว่าเอกสารต้องเป๊ะ ซึ่งก็เป็นความจำเป็น แต่กระบวนการในการให้บริการที่มีลูกค้าเข้ามามีส่วนร่วมในการทำงานนั้น ต้องไม่ทำให้สะดุด ไม่ว่าจะสะดุดด้วยคำพูดเวลาเรียกเก็บเงิน หรือขอให้ลงลายมือชื่อในเอกสาร หรือสะดุดด้วยการมีพนักงานหรือเจ้าของมายืนกำกับตรงการคิดเงิน และทำให้ทีมส่วนหน้าเกิดความเกร็งและอาจทำให้ยิ่งเกิดข้อผิดพลาดมากขึ้น สิ่งเหล่านี้ เราซักซ้อมกันได้เป็นการภายใน รวมทั้งประชุมหารือร่วมกันระหว่างฝ่ายต้อนรับส่วนหน้าและฝ่ายบัญชีเพื่อให้ทุกฝ่ายเข้าใจซึ่งกันและกัน ยกตัวอย่างกรณีที่เคยเกิดขึ้น หรือคาดว่าจะเกิดขึ้นมาเพื่อหาข้อสรุปร่วมกัน อย่าไปแสดงออกซึ่งความขัดแย้งต่อหน้าลูกค้าที่มาใช้บริการ โดยเฉพาะเจ้าของที่เสียงแหลมๆ ต้องขอให้หลบไปหลังฉาก อย่ามาตะโกนโหวกเหวก สั่งพนักงานแบบสาดเสียเทเสียเป็นอันขาด (หากใครไม่รู้ว่าเป็นอย่างไร ลองให้ใครถ่ายวิดีโอให้ดูสักครั้ง แล้วคุณจะเห็นตัวตนของคุณเวลาที่สั่งงานลูกน้อง แบบไม่ให้เกียรตินั้นเป็นอย่างไร)

 

                  เร็วได้ แต่ต้องคิดสักนิดหนึ่ง

                 เร็วได้ แต่ต้องไม่หลุดคอนเซ็ปต์

                เร็วได้ แต่อย่ารีบจนลวก

บิ๊กดาต้า โพสต์เชิญชวน ยังไง อะไร

โลกที่คนเป็นสินค้าเสียเองโดยไม่รู้ตัว จากข้อมูลหรือดาต้าที่เราป้อนใส่ในโลกออนไลน์ทุกวัน เรามาทำความเข้าใจกระบวนการที่เชื้อเชิญ และเชิญชวนให้ลูกค้าเข้ามาสนใจ ว่าควรจะต้องทำอะไรบ้างกัน

PersuativeArchitect

จะทำอย่างไรให้ลูกค้าสนใจโพสต์ของโรงแรมที่พักเราบนสื่อออนไลน์ เมื่อเราไม่เข้าใจ และไม่อาจจะเข้าใจกลไกในการประมวลผลของคอมพิวเตอร์ในระบบของเฟสบุ๊ก หรือที่เรามักจะเห็นบทความหลายๆบทความพูดถึงคำว่า “อัลกอริธึ่ม” (Algorithm)

เรารู้แค่เพียงว่าเมื่อเฟสบุ๊กมีการปรับเจ้าอัลกอริธึ่มทีไร ผลที่เราได้รับจะเกิดขึ้นอย่างฉับพลันทันใดเสมอ โดยเราจะสังเกตได้จากจำนวนรีช (Reach) ที่ลดลงอย่างแสนสาหัส การเข้าถึงของลูกค้าเป็นไปได้ยากมากขึ้น ถึงแม้จะเลือก “See First” หรือเห็นโพสต์ของแบรนด์หรือสินค้าที่ลูกค้าชอบ ซึ่งก็มีข้อจำกัดให้แต่ละคนเลือกได้ไม่เกิน 30 เพจ

เมื่อลูกค้าเข้าถึงยาก เราเข้าถึงลูกค้ายากขึ้น ก็หมายความว่าโอกาสที่จะสร้าง Engagement ซึ่งได้แก่ การกดปุ่มไลก์ การคอมเม้นท์ การแชร์ ก็จะลดลงไปด้วย ถึงขนาดบางบล๊อกเกอร์ชื่อดังที่มีคนติดตามหลักหลายแสน รีวิวการท่องเที่ยวถึงขั้นออกปากว่าอยากจะปิดเพจกันเลยทีเดียว

แล้วเพจโรงแรมที่พักเล็กๆอย่างเราจะทำอะไรได้บ้าง?

ลองมาตั้งข้อสังเกตและเปรียบเทียบสิ่งที่มองเห็นและจับต้องได้ กับโลกออนไลน์ที่ว่าด้วยข้อมูลมหาศาล (Big Data) กันดูเป็นข้อ ๆ แล้วค่อยกลับมาที่ตัวเราว่าเราจะทำอะไรได้บ้าง

  • เวลาที่เราไปเดินซื้อของที่ซุปเปอร์มาร์เก็ตจะเห็นที่เคาน์เตอร์ชำระเงินจะมีขนมขบเคี้ยว ลูกอม อมยิ้ม ช็อคโกแลตวางอยู่ตรงสายพานที่วางของที่จะคิดเงิน สินค้าเหล่านี้เลือกที่จะวางให้อยู่ในระดับสายตาของเด็กๆที่มีความสูงประมาณเคาน์เตอร์ เพื่อให้เด็กๆสนใจ และร้องให้พ่อแม่ซื้อให้ ณ จุดที่ลูกค้ามีสิทธิ์เลือกสินค้าสุดท้ายก่อนเข้ากระบวนการชำระเงิน

นี่คือความตั้งใจที่เป็นการเชื้อเชิญและเชิญชวนที่เราเห็นและจับต้องได้ในชีวิตประจำวันที่ใกล้ตัวที่สุด และวิธีแบบนี้ก็ใช้ได้ผลดีในระดับหนึ่งทีเดียว…..เชื่อว่าถึงไม่ใช่เด็ก ก็มีหยิบลูกอม หมากฝรั่งติดไม้ติดมือกันบ้าง

  • ในโลกออนไลน์ เมื่อเราใช้ google ค้นหาสินค้าหรือบริการ สิ่งที่เราเห็นตามมาคือ สินค้าประเภทนั้นจะตามเราไปถูกที่ในรูปแบบของการโฆษณาเป็นป้ายแปะอยู่บนหน้าจอตามมุมต่างๆ หรือเงื่อนไขโปรโมชั่นตามเราไปทุกที่ ยิ่งเราใช้ข้อมูล ใส่ข้อมูลที่เราต้องการมากเท่าไหร่ ข้อมูลเหล่านี้จะถูกเก็บไว้ และนำไปประมวลผลว่า เราชอบอะไร ไม่ชอบอะไร มีความโน้มเอียงที่น่าจะสนใจในเรื่องอะไร เช่น ถ้าเราค้นหาโรงแรมตามสถานที่ท่องเที่ยวตามจังหวัดต่างๆ พวก agoda หรือ booking ก็จะแสดงโรงแรมที่พักต่างๆในเมืองท่องเที่ยวนั้น ตามเราไปทุกที่ทันที เป็นต้น

สิ่งเหล่านี้ก็เป็นรูปแบบของความตั้งใจโดยใช้ข้อมูลของเราที่ป้อนเข้าไปในโลกออนไลน์ ยิ่งใส่ข้อมูลมากเท่าไหร่ ระบบก็จะใช้ข้อมูลของเราไปหาผลประโยชน์มากขึ้นเท่านั้น

ถ้าเราลองคิดโดยเริ่มจากตัวเราว่า “แล้วอะไรที่ทำให้เราสนใจพวกป้ายโฆษณา คำเชิญชวนเหล่านี้” เราจะเห็นว่าสิ่งที่เราสนใจจะว่าด้วยการสื่อถึงอารมณ์ในเรื่องต่างๆ หรือเรื่องราวที่ว่าด้วยความรู้สึกดีๆ น่าประทับใจ หรือเรื่องราวที่ร่วมสมัยนิยม เพราะทำให้เรารู้สึกว่าเราไม่ตกเทรนด์ มีส่วนร่วมกับยุคสมัยในเรื่องต่างๆ

  • ภาพสวย
  • กราฟิกดี
  • สีสันสวยงาม
  • คำโดนใจ
  • คลิกเข้าไปแล้วมีเรื่องน่าติดตาม หรือมีเงื่อนไขดีๆ ไม่ซับซ้อน ไม่ยุ่งยาก
  • อยากรู้ว่าคืออะไร ก็คลิกไปเรื่อย

คราวนี้กลับมาที่โรงแรมที่พักของเรากันบ้าง เรามีคุณสมบัติตามรายการข้างต้นหรือไม่ ? หรือคุณเป็นแบบนี้

  • รูปก็ไม่สวย ถ่ายเอง ถ่ายไปเรื่อง ไม่มีหลักเกณฑ์ อ้าว…ก็โรงแรมเล็กๆ จะให้จ้างช่างถ่ายภาพเลยเชียวหรือ ? คงไม่ต้องหรอกมั้ง
  • กราฟิกไม่มีหรอก ทำกันเอง อย่างมากก็ใช้พาว์เวอร์พอยท์ หรือแอพง่ายๆในโทรศัพท์ทำกันเอง
  • สีสัน ….โอ๊ย….ไม่มีหลักเกณฑ์อะไร วันนี้อยากใช้สีอะไรก็ใช้ตามใจชอบ
  • คำโดนใจ  ….ก็ใช้ตามกระแสนิยมไปเรื่อยๆแหละ จะให้คิดอะไรล่ะ
  • ทำรูปเดียว คลิกไปก็ไม่มีอะไร จะให้คลิกไปเจออะไรล่ะ

แล้วจะให้ทำอย่างไร?

  1. อย่าเพิ่งกังวลกับจำนวนรีช จำนวนไลก์ จำนวนแชร์ ประเด็นนี้ถือเป็นปัจจัยที่เราควบคุมไม่ได้ หากเราจะบริหารจัดการเองโดยไม่ได้จ้างผู้ช่วยชาญด้านการตลาดดิจิทัลมาช่วยทำงานให้เรา
  2. กลับมาถามตัวเองว่าอยากให้ลูกค้ารู้จักอะไรเกี่ยวกับโรงแรมที่พักของเรา
  3. รวบรวมรายการต่างๆที่เราอยากให้ลูกค้ารู้จักเรา
    • ประวัติความเป็นมา ทำไมถึงสร้างโรงแรมนี้
    • บรรยากาศรอบ ๆ โรงแรมมีอะไรที่น่าสนใจบ้าง
    • ในโรงแรมที่พักของคุณมีอะไรที่น่าสนใจ ที่สำคัญอย่ามองข้ามเรื่องเล็กๆน้อยๆที่น่าประทับใจในโรงแรมที่พักของคุณ นอกเหนือจากความสะดวกสบายที่เรามีให้ลูกค้า
    • คน หรือทีมงานของเรา
    • ลูกค้าที่มีความประทับใจในบริการของเรา
  4. เงื่อนไข ข้อเสนอ โปรโมชั่นต่างๆ หรือสิ่งที่เรามีให้กับลูกค้า
  5. เส้นทางและกระบวนการจองห้องพัก สะดวกเพียงพอกับลูกค้าหรือไม่อย่างไร เคยทดลองทำบุ๊กกิ้งบนเว็บไซต์ของคุณเองหรือเปล่า  หรือเคยคุยไลน์กับทีมงานที่รับจองห้องพักของเราบ้างหรือเเปล่า ว่าพูดรู้เรื่อง เขียนรู้เรื่อง มีมารยาท โต้ตอบแบบมีกึ๋น นำเสนอทางเลือกให้ลูกค้าตลอดเวลาหรือเปล่า

เริ่มจาก 4-5 ข้อนี้ก่อน และนำมาจัดเรียง รวบรวมให้เป็นหมวดหมู่ เรียงลำดับการนำเสนอให้มีความต่อเนื่อง และลองถ่ายรูปประกอบในประเด็นต่างๆ นำมาเรียงร้อยกันว่าใช้ได้หรือไม่ น่าสนใจเพียงพอหรือไม่อย่างไร อาจให้หลายๆคนในทีมงานลองถ่ายรูป แล้วนำมาเปรียบเทียบกันว่ารูปไหนจะเข้ากับเรื่องราวของเรามากที่สุด

การเขียนที่เป็นธรรมชาติ ออกมาจากความรู้สึกร่วมที่เรามีต่อสถานที่แบบจริงๆ และถ่ายทอดออกมาเป็นตัวหนังสือ ลูกค้าสามารถสัมผัสและรับรู้ได้ถึงความจริงใจ ความเป็นธรรมชาติ และความน่ารักของโรงแรมที่พักของคุณ 

และสุดท้าย เวลาที่คุณรู้สึกว่ารีชของคุณ “น้อย” จัง คุณเคยถามตัวเองหรือเปล่าว่า ธุรกิจที่พักขนาดเล็กของคุณต้องการจำนวนรีชเท่าไหร่ บางครั้งเราก็ลืมนึกถึงจุดนี้ไปบ่อยครั้งเหมือนกัน เช่น มีห้องพักแค่ 4 ห้อง ต้องการเข้าถึงคนหลักหมื่น เพื่ออะไร?  เราเลือกที่จะเข้าถึงกลุ่มที่เป็นลูกค้าเป้าหมายเราจริงๆ ชื่นชอบโรงแรมในบรรยากาศแบบที่เราเป็นจริงๆ  จำนวนไม่ต้องมาก แต่เป็นกลุ่มเป้าหมายที่แท้จริง ไม่ดีกว่าหรือ

 

 

 

 

 

บริหารต้นทุนให้ดี โรงแรมก็รอด

โรงแรมจะรอดหรือไม่รอดอยู่ที่ variable cost จริงหรือเปล่า ?

cost-fc-vc

วันนี้มาคุยเรื่องต้นทุนในการบริหารจัดการโรงแรมกันอีกสักครั้งว่า การทำโรงแรมที่พักขนาดเล็กนั้น อย่าคิดว่าต้นทุนไม่สำคัญ หรือคิดว่าไม่เป็นไร นิดนิด หน่อยหน่อย ตัวเลขทีละเล็กทีละน้อยนี่แหละ เมื่อรวมกันไปหลายๆเดือน นอกจากจะเพิ่มพูนขึ้นแล้ว ยังจะกลายเป็นปัญหาสะสมที่จะแก้ไขได้ยากขึ้นหากปล่อยไว้นาน

ค่อยๆ ตามกันไปทีละขั้น ทีละตอน จะไม่งงนะคะ

มาเริ่มจากการแยกแยะก่อนว่าต้นทุนในการบริหารจัดการมีอะไรบ้าง

โดยทั่วไปก็จะแบ่งออกเป็น 2 ส่วน ได้แก่

  1. ต้นทุนคงที่ (Fixed Cost – FC) หรือค่าใช้จ่ายประจำ คือค่าใช้จ่ายที่เกิดขึ้นประจำเดือนในจำนวนเท่ากันทุกเดือน ไม่มีการเปลี่ยนแปลงหรือเปลี่ยนแปลงน้อยมาก เมื่ออัตราเข้าพักเปลี่ยนแปลง  ที่เห็นชัดเจนและเป็นตัวเลขที่มีสัดส่วนมากที่สุดในค่าใช้จ่ายก็ได้แก่
    • เงินเดือนค่าจ้างพนักงาน ไม่ว่าโรงแรมจะมีอัตราการเข้าพัก (Occupancy Rate) มากหรือน้อย โรงแรมก็ต้องจ่ายเงินเดือนให้กับพนักงานทุกคนประจำเดือน
    • ค่าประกันภัยต่างๆ
    • ค่าสัญญาญอินเตอร์เน็ตรายเดือน
    • ค่าเคเบิ้ลทีวี
    • ค่าจ้างทำบัญชี กรณีจ้างบริษัทบัญชีภายนอกเป็นผู้ปิดบัญชีประจำเดือน
    • ค่าดูแลทำความสะอาดสระว่ายน้ำ หรือดูแลต้นไม้ จัดสวน กรณีที่จ้างผู้ให้บริการภายนอก
    • ค่าบริหารโรงแรม กรณีจ้างบริษัทบริหารจัดการโรงแรม
    • เงินต้นและดอกเบี้ย กรณีที่กู้ยืมเงินมาสร้างโรงแรม ก็ย่อมมีภาระในการผ่อนชำระต่อเดือน มีลูกค้าไม่มีลูกค้า ก็ต้องผ่อนชำระตามเงื่อนไขที่ตกลงกับสถาบันการเงิน
  2. ต้นทุนผันแปร (Variable Cost – VC) คือค่าใช้จ่ายที่เปลี่ยนแปลงเพิ่มขึ้นหรือลดลงตามจำนวนลูกค้า หรืออัตราการเข้าพักในแต่ละเดือน ได้แก่อะไรบ้าง ลองมาดูกัน
    • ค่าน้ำ ค่าไฟฟ้า อันที่จริงเรียกได้ว่า 50% ของค่าใช้จ่ายในหมวดนี้ค่อนข้างจะคงที่เพราะไม่ว่าจะมีลูกค้าหรือไม่มีลูกค้า เราก็ต้องใช้ไฟฟ้าทั้งในส่วนหลังบ้าน (Back-of-the-House) พื้นที่ส่วนกลาง บริเวณสวน  และเมื่อมีลูกค้าเข้าพักก็จะมีค่าใช้จ่ายเพิ่มขึ้นตามจำนวนห้องพักที่มีการใช้งาน
    • ค่าอาหารเช้าของแต่ละห้อง และค่าอาหาร/เครื่องดื่มอื่นๆ
    • ค่าซักผ้าประเภทต่างๆ เมื่อเปิดห้องใช้แล้ว รายการผ้าทั้งหลาย ไม่ว่าจะเป็นผ้าเช็ดตัว เช็ดหน้า เช็ดผม เช็ดเท้า รวมไปถึงผ้าปูที่นอน ปลอกหมอน ผ้ารอง ฯลฯ ต้องถูกส่งไปซัก
    • สิ่งของเครื่องใช้ในห้องพัก เช่น กระดาษทิชชู แชมพู สบู่ เจลอาบน้ำ สำลีเช็ดหู ฯลฯ แล้วแต่ที่โรงแรมจัดให้ แม้กระทั่งถุงขยะที่ใส่ขยะในห้องพัก ก็อย่าลืมนับเป็นส่วนของใช้สิ้นเปลืองด้วยเช่นกัน
    • ค่าน้ำยาทำความสะอาดประเภทต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นพื้น ผนัง กระจก

จะเห็นว่าในแต่ละเดือนโรงแรมไม่ว่าขนาดเล็กหรือใหญ่มีค่าใช้จ่ายในการดำเนินทั้งที่เป็นต้นทุนคงที่หรือค่าใช้จ่ายประจำและต้นทุนที่แปรผันตามจำนวนที่เข้าพัก

ถ้าเราสมมติว่า ค่าใช้จ่ายประจำมีสัดส่วน 70% และ ค่าใช้จ่ายผันแปร 30% แปลว่าทุกๆ 100 บาทที่เป็นค่าใช้จ่ายประจำเดือน จะเป็น FC = 70 บาท และ VC = 30 บาท

สมมติโรงแรมมี 35 ห้อง มีอัตราการเข้าพักเฉลี่ย 50%  มีพนักงาน 15 คน ขายราคาห้องคืน ละ 1,500 บาท ถ้าโรงแรมนี้มีค่าใช้จ่ายประจำเดือนละ 350,000 บาท เท่ากับว่ามี FC ต่อ ห้องเท่ากับ 333 บาทต่อห้องต่อคืน (250,000 / 35 ห้อง / 30 วัน) ส่วน VC เฉลี่ยต่อห้องต่อคืนเท่ากับ 143 บาท

จำนวนห้องพักที่ขายได้ใน 1 เดือน = 35 x 30 วัน x 50%   เท่ากับ 525 คืน          (Room Night)

รายได้จากการขายห้องพัก = 525 x 1,500  เท่ากับ 787,500 บาท

ค่าใช้จ่ายผันแปร (VC) = 525 x 143      เท่ากับ  75,075 บาท

รายรับเบื้องต้น (Gross Margin)        เท่ากับ  712,425 บาท

หัก ค่าใช้จ่ายประจำ                         350,000 บาท  

กำไร                                    362,425 บาท

แล้วต้นทุน VC  หมายความว่าอย่างไร ?

หมายความว่า ถ้าเราขายห้องพักในราคา 1,500 บาทและมีต้นทุน VC ที่ 143 บาท เท่ากับว่า ทุกๆห้องพักที่ขายได้จะมีรายได้ 1,357 บาท (1,500 – 143) กระจายไปช่วยในส่วนต้นทุนคงที่ (FC)

นั่นหมายความว่า ถ้าเราขายห้องพักเพิ่มขึ้นได้อีก 1 ห้อง เราจะมีรายรับเพิ่มขึ้น 1,357 บาท ดูเหมือนเป็นตัวเลขที่ไม่มากเมื่อเทียบเป็นสัดส่วนของกำไร แต่ถ้าเราสามารถทำอัตราการเข้าพักได้เพิ่มขึ้น ซัก 5% เท่ากับว่าจำนวน Room Night ต่อเดือนที่ขายได้จะเพิ่มขึ้นเป็น 577 Room Night ( 35 x 30 x 55%) หรือเพิ่มขึ้น 52 คืน

ลองมาคูณกับ 1,357  จะได้เท่ากับ 70,564 บาท (52 x 1,357) หรือจะทำให้กำไรเพิ่มขึ้นถึง 19.5% ทีเดียว

เพราะฉนั้น ยิ่งคุณสามารถควบคุม VC ให้อยู่ในอัตราที่ต่ำได้มากเท่าไหร่ ทุกๆห้องพักที่คุณขายได้ ก็จะมีรายได้ไปช่วยในส่วนค่าใช้จ่ายประจำมากขึ้น ในขณะเดียวกัน คุณก็ต้องไปทบทวนในส่วนค่าใช้จ่ายประจำว่ามีอะไรที่สามารถปรับลดได้บ้าง ที่แน่ๆ ในส่วนของค่าไฟฟ้าที่ครึ่งหนึ่งเป็นค่าใช้จ่ายที่ค่อนข้างจะคงที่ การเลือกสรรอุปกรณ์ประหยัดพลังงาน หรือการลงทุนในพลังงานสีเขียว พลังงานทางเลือก การกำหนดเวลาเปิด/ ปิดไฟส่องสว่างและเครื่องปรับอากาศ สิ่งเหล่านี้ล้วนจะช่วยให้คุณมีกำไรเพิ่มขึ้นอย่างแน่นอน

 

ว่าแต่ว่า วันนี้คุณทราบหรือยังว่า FC  และ VC ของโรงแรมคุณมีสัดส่วนอย่างไร และจำนวนเท่าไหร่ในแต่ละเดือน…….ถ้ายัง ลองหยิบกระดาษ และนำรายงานประจำเดือนที่ผ่านมามานั่งดูกันได้เลยค่ะ