บริหารงานโรงแรม

  • ประทับใจหรือจำไว้เลย ! : เส้นบางๆในการออกแบบและการให้บริการ

    ByAmornpan Somsawasdi

    เส้นบางๆของการออกแบบและการออกแบบการให้บริการที่จะสร้างความประทับใจหรือให้ลูกค้าจดไว้ว่า “จำไว้เลยนะ ไม่ต้องกลับมาอีก”

  • สัญญาณอันตรายสำหรับโรงแรมเล็ก

    ByAmornpan Somsawasdi

    นั่งอ่านข่าวในรอบเดือนที่ผ่านมาเห็นประกาศปรับลดตัวเลขเป้าหมายรายได้และจำนวนนักท่องเที่ยวของประเทศไทยประจำปี 2562 แล้วไล่กลับมาดูภาพเศรษฐกิจรวมของบ้านเราและทั้งโลก ถ้านึกเร็วๆว่ารายได้ของประเทศไทยในปัจจุบันมาจากอะไรบ้าง สมการที่หลายคนยังพอจำได้อาจจะเป็น c + i + g = Y = s + t + ( x – m) หรือเปล่า ? ไม่เป็นไรค่ะ แค่ลองชวนมาคิดว่ารายได้ของประเทศไทยปัจจุบันยังเป็น การส่งออก และการท่องเที่ยวอยู่แน่นอน ถึงแม้จะมีสัดส่วนลดลง ส่วนที่มาทำให้รายได้ของประเทศเพิ่มขึ้นในปัจจุบันคือการลงทุนภาครัฐผ่านทางโครงการขนาดใหญ่ตามภูมิภาคต่างๆและโครงการคมนาคมในเมืองหลวง ที่โยงไปไกลเพื่อจะให้เห็นว่าเราควรเข้าใจแหล่งที่มาของรายได้และแหล่งที่ใช้ไปของรายได้ที่เราหามาได้ …โรงแรมก็เช่นกัน ถ้าแหล่งที่มาของรายได้ของโรงแรมคือรายได้จากห้องพัก รายได้จากร้านอาหาร รายได้จากสปา เราก็ต้องสังเกตอย่างใกล้ชิดว่าในแต่ละเดือน แต่ละสัปดาห์มีการเปลี่ยนแปลงอย่างไร เปรียบเทียบกับที่ผ่านมา ส่วนทางขาจ่าย การใช้เงินของโรงแรมก็ต้องไปไล่มาว่ามีอะไรบ้าง หลักๆคือเงินเดือนค่าจ้างพนักงานและค่าไฟฟ้า ตามมาด้วยค่ากับข้าว ของสด วัตถุดิบต่างๆที่จะมาทำเป็นอาหารออกจำหน่าย ซึ่งรายการทั้งหมดก็ควรมีการเปรียบเทียบเพื่อให้เห็นการเปลี่ยนแปลงเช่นกัน ภายใต้สภาวะที่มีการแข่งขันสูงอันเนื่องมาจากความตึงเครียดทางเศรษฐกิจในหลายประเทศ ค่าเงินบาทที่แข็งค่าขึ้น จำนวนโรงแรมและที่พักในรูปแบบต่างๆมีให้เลือกมากขึ้นทำให้เจ้าของโรงแรมประสบกับปัญหาในการดำเนินธุรกิจมากขึ้น ดังนั้นเรามาลองดูว่าสัญญาณอันตรายที่คุณควรให้ความสำคัญและสังเกตล่วงหน้ามีอะไรบ้าง 1) รายได้ลดลงอย่างต่อเนื่อง หรือรายได้ลดลงทั้งที่เป็นช่วงไฮซีซั่น ตลาดที่เคยได้กลับไม่ได้ หรือหายไปเลย 2) ค่าใช้จ่ายด้านพลังงานสูงและแสดงตัวเลขแบบค่อนข้างจะคงที่ตลอด…

  • จัดการให้จบ ปัญหาไม่เกิด

    ByAmornpan Somsawasdi

    สิ่งที่ทุกโรงแรมที่พักมักจะเจอไม่ช้าก็เร็ว ก็คือ คำติชม คำต่อว่า คำตำหนิจากลูกค้า ขึ้นอยู่กับดีกรีความรุนแรงที่แตกต่างกัน ซึ่งแน่นอนว่าดีกรีความแรงขึ้นอยู่กับเหตุที่มาที่ไปของเรื่องนั่นเอง ไหนใครเคยเจอระดับความรุนแรง เทียบเท่าระดับ 6 ของแผ่นดินไหวบ้าง เรียกได้ว่า ไม่มีการฟังเหตุผลอะไรทั้งสิ้นแน่นอน แต่ถ้าเราย้อนกลับไปทบทวนเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น ที่มาที่ไป อะไรที่เป็นตัวกระตุ้นให้ระดับความโกรธเพิ่มขึ้น เราก็อาจจะพอเข้าใจได้บ้างในบางกรณี ส่วนที่เข้าใจไม่ได้ เข้าใจลำบากก็ขอให้ผ่านไป และหันมาทบทวน ตั้งข้อสังเกต และฝึกทีมให้แข็งแกร่ง ลองมาดูตัวอย่างเหตุการณ์ ณ ร้านอาหารในโรงแรมระดับ 5 ดาวแห่งหนึ่งที่ราคาอาหารประเภทกับข้าวต่อจาน 450-650 บาท++ ขึ้นอยู่กับวัตถุดิบที่ใช้ ลูกค้าสั่งแกงเขียวหวานอโวคาโด มะเขือ และผัก เป็นเมนูจานมังสวิรัติ พออาหารมาเสริฟ ลูกค้าตักราดข้าวชิมรสชาติ พบว่ามีรสหวานมาก จึงเรียกพนักงานเสริฟคนที่ 1 มาแจ้งว่า แกงนี้รสหวานมากนะคะ ขอน้ำปลาพริกซักถ้วยค่ะ พนักงานเสริฟคนที่ 1 รับฟังและไปนำน้ำปลาพริกมาเสริฟ หลังจากได้น้ำปลาพริกมา ลูกค้า ก็พยายามรับประทานอีกแต่ก็รู้สึกว่าไม่ไหว เมื่อพนักงานเสริฟคนที่ 2 ซึ่งดูอาวุโสกว่า มีประสบการณ์มากกว่าเดินผ่านมา จึงแจังปัญหาอีกครั้ง และฝากให้แจ้งทางครัว หรือจะนำชามแกงนี้ไปให้ทีมครัวและทีมเสริฟชิมว่ารสชาติหวานเกินไปจริงๆ…

  • โรงแรมกับการออกแบบการให้บริการ

    ByAmornpan Somsawasdi

    #ออกแบบการให้บริการ เริ่มต้นปีด้วยเรื่องที่ตอกย้ำกันมาตลอดตลอด…ว่าด้วยการออกแบบการให้บริการ ซึ่งมักจะเป็นปัญหาในระยะยาวหลังการถูกใช้งานมาสักพักและส่งประสบการณ์ที่ไม่ดี ไม่ราบรื่นให้ลูกค้า ดังนั้น สำหรับใครที่กำลังเริ่มต้น กำลังพัฒนาแบบจึงควรวางแผน เจรจากับผู้ออกแบบให้ดีว่าคุณต้องการอะไร ผู้ออกแบบก็ควรช่วยใช้วิชาความรู้ที่มีมาปรับใช้เพื่อให้สิ่งที่คุณออกแบบไม่ใช่แค่สามารถใช้งานได้จริง แต่จะเป็นแรงส่งประสบการณ์ที่ดี ที่น่าประทับใจ ที่น่าจดจำในทางที่ดีต่อไป คำแนะนำแบบง่ายที่สุดคือ สมมติตัวเองเป็นลูกค้าที่มาใช้พื้นที่ต่างๆว่าจะรู้สึกอย่างไร ไม่ใช่คิดว่าพื้นที่กว้างขวางเพียงพอหรือไม่ แต่ให้คิดถึงความรู้สึกที่จะได้รับหลังจากการประกอบร่างทั้งงานสถาปัตยกรรมและงานตกแต่งภายในเรียบร้อยแล้ว ยกตัวอย่างห้องล๊อคเกอร์ตามฟิตเนสต่างๆ ยิ่งรองรับจำนวนลูกค้ามาก ก็จะยิ่งมีตู้เหล่านี้มากมายตั้งเรียงรายทั้งสองฝั่งของห้อง หรือตั้งเป็น สามแถวสี่แถวแบ่งพื้นที่ห้องตรงกลางก็มี ระยะการเปิดตู้ ความกว้างของบานเปิด กับช่องทางเดินที่อาจมีการใช้งานทั้งสองฝั่งที่จะเปิดมาชนกัน หรือในพื้นที่แต่งตัว ถ้าผู้ออกแบบยึดมั่นแต่ภาคทฤษฎี ไม่สนใจประสบการณ์การใช้งาน ก็อาจจะกำหนดตำแหน่งปลั๊กไฟ/เต้าเสียบตามตำแหน่งที่กำหนดตามมุมห้อง เสาต่างๆที่ระยะความสูงตามทฤษฎี ซึ่งแน่นอนว่าไม่เพียงพอต่อการใช้งานในช่วงเร่งด่วน หรือช่วงที่มีลูกค้าใช้งานมาก เช่น มีตู้ล๊อคเกอร์หลักมากกว่า 150 ตู้ แต่มีตำแหน่งให้เสียบปลั๊กให้บรรดาลูกค้าสุภาพสตรีใช้เสียบไดร์เป่าผมเพียง 6 จุด …อยากชวนให้นึกสภาพการใช้งานจริงว่าจะโกลาหลขนาดไหน นี่คือตัวอย่างบางส่วนที่เราพบเห็นได้บ่อยๆ ซึ่งส่วนผู้ให้บริการจะมารับรู้ก็เมื่อลูกค้าบ่น ตำหนิ ต่อว่า หรือสมัยปัจจุบันก็คือเขียนรีวิว หรือระบายความในใจบนหน้าวอลล์เฟสบุ๊ก โรงแรมที่พักก็เช่นกัน ไม่ว่าคุณจะเปิดให้บริการมานานแค่ไหน หรือเพิ่งเปิด การให้ทีมงานของคุณได้ลองใช้บริการจริงเช่นเดียวกับลูกค้าจะทำให้เขาเหล่านั้นเข้าใจความรู้สึกของการใช้งานของลูกค้า และจะได้นำสิ่งเหล่านั้นมาช่วยกันปรับปรุงและออกแบบการให้บริการที่ดีขึ้นเพื่อลูกค้าจะได้รับแต่ประสบการณ์ที่ดีต่อไป #ทำใหม่ได้ทุกวัน #แก้ด้วยฮาร์ดแวร์ไม่ได้ก็แก้ด้วยซอฟต์แวร์ #รู้ให้จริงทำให้เป็น #thethinkwise

  • เตรียมจัดงาน

    ByAmornpan Somsawasdi

    ใกล้เทศกาลปลายปีที่หลายโรงแรมจะมีการจัดงานคริสต์มาสและขึ้นปีใหม่ บางแห่งคิดราคารวมกับห้องพักเลยสำหรับคนที่จองห้องพักในช่วงขึ้นปีใหม่ หรือที่เรารู้จักกันในชื่อ Compulsory Dinner หรือพวกโรงแรมขนาดใหญ่ๆ ก็มักจะชอบเติมคำว่า “Gala” เข้าไปด้วย ซึ่งราคาก็จะค่อนข้างสูงพอสมควร ถ้าคิดในแง่ค่าครองชีพคนไทยระดับตลาดกลางไ แต่ถ้าคิดเทียบเป็นเงินตราต่างประเทศก็อาจจะพอยอมรับได้ แต่ทั้งนี้ก็ขึ้นกับธีมของงานว่าจะมีอะไรบ้าง ประเภทของอาหารประมาณไหน มีการแสดง หรือดนตรีเล่นสดหรือเปล่า มีแตกของขวัญ รวมแชมเปญตอนเคาน์ดาวน์ด้วยหรือไม่ บางครั้งโรงแรมที่พักขนาดเล็กเห็นโรงแรมขนาดใหญ่มีชื่อเสียงจัดงาน ก็เข้าใจว่าต้องทำแบบนั้นบ้าง มิฉะนั้นจะไม่ใช่วิถีโรงแรมช่วงปลายปี อันที่จริงแต่ละโรงแรมควรกลับมานั่งคิดก่อนว่า ด้วยรูปแบบโรงแรมของเราจำเป็นต้องจัดงานหรือไม่ และถ้าจัดควรจะจัดแบบไหน เหตุผลเบื้องหลังของเทศกาลทั้งหลาย ก็คือ เป็นช่วงเวลาวันหยุดที่นักท่องเที่ยวทั่วโลกได้หยุดพัก(ยกเว้นคนโรงแรม) ดังนั้นเมื่อมีความต้องการในตลาดมาก โอกาสที่โรงแรมจะขายห้องพักและบริการอื่นๆเพื่อร่วมฉลองเทศกาลจึงเกิดขึ้น คราวนี้จะทำอย่างไรให้เหมาะสมก็ขึ้นอยู่กับกับการคิด ออกแบบ วางแผนและลงมือทำให้เหมาะสม และไม่ตั้งราคาสูงจนเป็นการเอาเปรียบลูกค้ามากจนเกินไป สำหรับโรงแรมที่มีแผนจัดงานก็ควรทำแผนงานให้ละเอียด ไล่เรียงขั้นตอนต่างๆตามเวลาแต่ละช่วง พร้อมทั้งมอบหมายผู้ที่มีหน้าที่รับผิดชอบในแต่ละส่วน บทบาทที่สำคัญของงานเทศกาลอีกส่วนคือ เมนูอาหาร ทีมครัวต้องแสดงฝีมือเต็มที่ ถ้าจะจัดคริสมาสต์จะต้องมีอาหารอะไรที่เป็นสัญลักษณ์ของเทศกาล ถ้างานปีใหม่จะเป็นอาหารแบบไหน ลักษณะการจัดจาน หรือไลน์บุฟเฟต์จะเป็นธีมอะไร สุดท้ายที่สำคัญคือ การตั้งงบประมาณ เมื่อได้งบประมาณแล้วจึงมาตั้งราคามาทำประมาณการว่าขายราคาเท่าไหร่ และต้องขายให้ได้กี่หัวจึงจะคุ้มทุน หรือ กี่หัวขึ้นไปจึงจะมีกำไร ถ้าตอนนี้ ใครยังไม่ได้เริ่มวางแผน ให้รีบเร่งมือโดยด่วน

  • เป้าหมายพร้อม แผนพร้อม ทีม…?

    ByAmornpan Somsawasdi

    ใกล้สิ้นปีเข้าไปทุกทีชนิดที่ว่าแทบจะหายใจรดต้นคอเข้ามาทุกวัน เดือนตุลาคมที่กำลังจะมาถึงตัวเลขทุกตัวที่จะใช้สรุปทำงบประมาณในปีต่อไปควรจะพร้อมได้แล้ว แต่ในความจริง…..ตัวเลขที่รวบรวมได้กลับเป็นตัวเลขที่ไม่อยากจะนำมาใช้เลยทีเดียว ทั้งต่ำกว่าเป้าหมายที่วางไว้ ทั้งไม่รู้จะใช้หลักเกณฑ์อะไรมาตั้งเป้า…น่าปวดหัวจริงๆ ในอีกมุมหนึ่ง ก็มีเสียงพึมพำอยู่ในหัวว่า “ทำไปทำไม ของเราเล็กนิดเดียว ขายๆไปเถอะ ทำยังไงก็ได้ให้มีลูกค้ามาพัก ไม่เห็นต้องยุ่งยาก” ในขณะที่อีกโรงแรม มีแผนงานพร้อมเป้าหมายและงบประมาณประจำปีเป็นเล่ม แต่ 9 เดือนที่ผ่านมา ไม่มีใครลงมือทำตามแผนที่วางไว้เลย เพราะคนที่เขียนแผนก็ไม่อยู่กับโรงแรมแล้ว ส่วนคนที่มาทำหน้าที่ต่อ ก็บอกว่าแผนที่เขียนไว้ไม่ดี เดี๋ยวจัดการใหม่ แต่ไม่เคยมีการเขียนแผนที่จะทำใหม่ ใช้แต่วิธีนั่งเปิด-ปิดห้องพักบนโลกออนไลน์กับ OTA แล้วคุณคิดว่าอย่างไร? เรื่องนี้มีหลายประเด็น หลายสาเหตุ ลองมาดูกันว่าคุณตกอยู่ในสถานการณ์แบบไหน 1) เจ้าของกิจการไม่เห็นความสำคัญกับการทำแผนงานและวางเป้าหมาย 2) เจ้าของกิจการเห็นความสำคัญและต้องการจะทำ แต่ทีมงานที่รับผิดชอบและมีหน้าที่ ไม่สามารถทำได้ เหมือนตอนที่สัมภาษณ์รับเข้าทำงานแล้วบอกว่าทำได้ทุกอย่างที่เกี่ยวกับการขายและการตลาด 3) ทีมงานที่รับผิดชอบทำแผนงานและเป้าหมายเสนอไปให้เจ้าของกิจการพิจารณาแต่ไม่เคยพิจารณาอนุมัติลงมาเป็นเรื่องเป็นราว ไม่เคยให้เวลาในการนำเสนอในรายละเอียด ไม่ว่าจะเป็นกรณีไหน แต่ผลที่จะได้รับคือ ธุรกิจไม่มีทิศทางที่ชัดเจน ไม่มีแนวทางในการทำกลยุทธการตลาดหรือการขาย ไม่มีการจัดสรรงบประมาณในการทำกิจกรรมการตลาดหรือการขาย เพราะฉะนั้นการทำงานของทีมก็เป็นไปแบบไม่มีแผน วิ่งขายแบบไร้ทิศทาง เพราะอยู่บนแนวทางที่ว่า “ทำยังไงก็ได้ ให้มีลูกค้าเข้าพัก” การปล่อยให้ธุรกิจเดินหน้าแบบไร้ทิศทางที่เป็นรูปธรรมมีแต่จะทำให้ประสิทธิภาพของผลดำเนินงานค่อยๆลดน้องถอยลง ไม่ว่าจะสะท้อนออกมาให้เห็นจากอัตราค่าห้องพักเฉลี่ยที่ลดลง หรือค่าใช้จ่ายที่เพิ่มขึ้นแบบที่ไม่สมเหตุสมผลกับผลการดำเนินงาน ดังนั้น ในปีต่อไปเรามาลองเริ่มทำแผนงานการตลาดและการขายแบบที่มีงบประมาณรองรับกิจกรรมการตลาดและการขายกันดีกว่า หากใครยังไม่เคยทำ…