สร้างคาแรคเตอร์ให้โรงแรม

สร้างแบรนด์ สร้างคาแรคเตอร์ให้โรงแรม เขาทำอย่างไรกัน แล้วโรงแรมคุณวางคาแรคเตอร์แล้วหรือยัง

เวลามีคนพูดถึงการสร้างแบรนด์มากขึ้น บ่อยครั้งขึ้น เราก็ควรย้อนกลับมาคิดกันว่าโรงแรมของเราผ่านกระบวนการสร้างแบรนด์มาบ้างหรือเปล่า?

ถ้าสมมติว่าการสร้างแบรนด์คือนำตัวตนของสินค้าออกมาแสดงออกให้คนรู้จัก เพื่อให้เกิดความสนใจ และอยากรู้จักเพิ่มเติม เพราะฉะนั้นการที่เราจะทำสินค้าให้เป็นที่รู้จักก็ควรจะประกอบไปด้วย

  • รูปร่างหน้าตาที่น่าสนใจหรือดีไซน์ที่ชัดเจน
  • มีความแตกต่างจากสินค้าที่มีอยู่ในท้องตลาด
  • สรรพคุณน่าสนใจ
  • รูปแบบการนำเสนอถูกกับไลฟสไตล์ของลูกค้ากลุ่มเป้าหมาย

แล้วถ้าเรากลับมาดูที่โรงแรม รีสอร์ต บูติกโฮเต็ล โฮสเทล และที่พักอื่นๆเวลานำเสนอมีอะไรบ้าง

  • แนวคิดในการออกแบบ ใช้แนวคิดอะไร สไตล์ไหน ทำไมถึงออกแบบสไตล์นี้
  • บรรยากาศภายในส่วนต่างๆของโรงแรม ได้แก่ ห้องพัก ร้านอาหาร สิ่งอำนวยความสะดวกในพื้นที่ต่างๆ
  • ประเภทของอาหารที่ให้บริการ ที่มาที่ไปจองอาหารแต่ละจาน

คำถามคือ การนำเสนอสิ่งเหล่านี้เพียงพอแล้วหรือยัง?

ในทางปฏิบัติแล้วไม่ว่าสินค้าจะเป็นประเภทอะไร ชนิดใดก็ตาม สิ่งที่เจ้าของสินค้าพยายามที่จะทำคือการเขื่อมโยงตัวสินค้าผ่านการสื่อสารและการแสดงออกในแบบต่างๆ เราจึงเห็นการออกแบบโลโก้ การเลือกใช้สี การเลือกตัวแบบหนังสือที่ใช้ แบบกราฟิกที่ใช้ประชาสัมพันธ์ ยูนิฟอร์มพนักงาน รูปแบบการจัดโต๊ะอาหาร เป็นต้น

การสร้างคาแรคเตอร์ให้โรงแรม ก็เป็นอีกกระบวนการของการสร้างแบรนด์เพื่อให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงและเข้าใจในตัวสินค้าและบริการ

ถ้าคาแรคเตอร์ (Character) หมายถึงบุคลิกลักษณะ นิสัยใจคอของแต่ละคน

แล้วโรงแรมคุณมีบุคลิกอย่างไรมีนิสัยใจคออย่างไร?

คุณเคยวางแนวคิดในเรื่องนี้บ้างหรือเปล่า?

หลายโครงการยังยึดมั่นอยู่กับดีไซน์การออกแบบทั้งสถาปัตยกรรมและการตกแต่งภายในว่านั่นแหละคือแบรนด์ของฉัน หรือ โลโก้ไง นั่นแหละคือแบรนด์ของฉัน

นั่นก็เป็นสัญลักษณ์ส่วนหนึ่ง แต่คาแรคเตอร์ของโรงแรมคุณล่ะ

ถ้าลองสมมติว่าโรงแรมคุณเป็น “คน” เขาจะเป็นคนที่มีนิสัยอย่างไร ขี้โมโห ขี้หงุดหงิด ขี้จุกจิก(ตามเจ้าของ) หรือเป็นคนอารมณ์ดีใจเย็น อยู่บ้านชอบนุ่งผ้าขาวม้า หรือชอบไปจ่ายตลาด ทำกับข้าว

คุณว่านิสัยแบบไหนที่คนจะชอบ จะสนใจ?

แน่นอนก็ต้องเป็นคนนิสัยดี เอื้อเฟื้อเผื่อแผ่ ยิ้มแย้มแจ่มใส ใจเย็น ชอบช่วยเหลือ มีจิตใจดี มีจิตอาสาในใจ เป็นต้น

แล้วคุณจะนำนิสัยใจคอเหล่านี้มาถ่ายทอดให้โรงแรมคุณได้อย่างไร?

เนื่องจากเราเป็นธุรกิจบริการที่อาศัยปฏิสัมพันธ์ระหว่างผู้ให้บริการและผู้รับบริการ ดังนั้น “การออกแบบการให้บริการ” นี่แหละจะเป็นตัวเชื่อมโยงและแสดงถึงคาแรคเตอร์ของโรงแรมคุณ

เพราะฉะนั้นสำหรับโรงแรมใหม่เตรียมเปิดให้บริการ ควรวางคอนเซ็ปต์ในส่วนนี้ให้ชัดเจน อย่าไปกังวลว่างานจะไปก้าวก่ายงานด้านการออกแบบของสถาปนิกหรืออินทีเรีย คือ มันคนละส่วนกัน แต่ต้องทำงานร่วมกันเพื่อหาจุดร่วมในการสร้างตัวตนที่ชัดเจนมากขึ้น ไม่กระจุกตัวอยู่แต่งานออกแบบ

ส่วนโรงแรมที่เพิ่งเปิดให้บริการ ก็ควรมารีวิววิธีและขั้นตอนการให้บริการให้ชัดเจนแสดงนิสัยใจคอมากขึ้น

ส่วนโรงแรมที่เปิดมานานแล้วขายแต่สิ่งอำนวยความสะดวกมาตลอด ก็ควรหันมามองในมุมนี้บ้าง บางครั้งไม่ใช่แค่การทาสีใหม่ เปลี่ยนไม้ใหม่ แต่การเพิ่มการให้บริการที่แสดงคาแรคเตอร์ที่แตกต่างก็ช่วยให้โรงแรมมีชีวิตชีวามากขึ้นได้เช่นกัน

ลองทำดู

ขาเข้า – ขาออก บริหารให้เป็น

ขาเข้า – ขาออก บริหารให้เป็น จัดระบบการเงินโรงแรมให้ไหลลื่นเพื่อช่วยการขับเคลื่อนธุรกิจ

incoming-outgoing-fin

เงินไหลเข้า และเงินไหลออกของธุรกิจโรงแรมที่พักขนาดเล็ก บางครั้งเราอาจละเลยเพราะเป็นรายการเล็กๆ ทีละนิดทีละหน่อย และไม่มีการจดบันทึกกันอย่างสม่ำเสมอและเป็นระบบ ทำให้ตัวเลขต่างๆ โดยเฉพาะทางด้านค่าใช้จ่ายถูกจัดเก็บอย่างไม่ครบถ้วน

ถ้าเราหัดทำรายรับ รายจ่ายอย่างละเอียดและเป็นระบบ จะทำให้เราเข้าใจกลไก และวงจรทางการเงินของธุรกิจเรา และจะช่วยให้การบริหารสภาพคล่องมีความคล่องตัวและมีประสิทธิภาพ ไม่ใช่การหารายได้แค่เพียงพอกับค่าใช้จ่ายในแต่ละเดือน หากแต่มีเงินสำรองเผื่อในกรณีฉุกเฉินหรือเหตุการ์ณที่เราไม่สามารถคาดการ์ณล่วงหน้าได้

การเงินของธุรกิจโรงแรมก็เช่นเดียวกับธุรกิจอื่นๆ คือขาเข้า และขาออก  แต่เราควรมาทำความเข้าใจว่า”ขาเข้า”ของเราประกอบด้วยอะไรบ้าง แหล่งที่มาของรายได้แต่ละรายการมาจากไหน ความถี่ หรือรอบของรายได้ขาเข้าเป็นอย่างไร ซึ่งก็ต้องไล่ย้อนไปถึงเรื่องการตลาด ช่องทางการขายที่เราได้ไปบุกเบิก ทำการตลาดในตลาดต่างๆว่ามีตลาดอะไรบ้าง เงื่อนไขการจ่ายเงินเป็นอย่างไร  ลองมาดูคร่าวๆกันว่าแหล่งที่มาของรายได้ของโรงแรมมาจากไหน
1) การจองห้องพักโดยตรงกับโรงแรม ไม่ว่าจะทางโทรศัพท์ อีเมล์ หรือระบบการจองห้องพักของโรงแรมบนหน้าเว็บไซต์  จัดเป็นกลุ่มใหญ่รวมกัน คือลูกค้าจ่ายค่าที่พักโดยตรงกับโรงแรม ไม่ว่าจะจ่ายเงินสดหรือผ่านบัตรเครดิต
2) OTA  หรือ Online Travel Agent ได้แก่บริษัทต่างๆที่ขายห้องพักให้กับลูกค้าในโลกออนไลน์ ที่ยอดฮิตประจำประเทศไทยได้แก่ agoda.com และ booking.com รวมถึงเว็บแนะนำสถานที่เที่ยวต่างๆที่ปัจจุบันมีบริการรับจองห้องพักด้วยเช่นกัน เช่น chillpainai.com เป็นต้น  กลุ่มนี้โรงแรมรับรายได้จากบริษัทเหล่านี้โดยหักค่าใช้จ่ายประเภทค่าธรรมเนียม หรือ commission ตามสัดส่วนเปอร์เซ็นต์ที่ตกลงกัน  รอบการจ่ายเงินก็เป็นไปตามเงื่อนไขของแต่ละบริษัท
3) บริษัททัวร์ หรือ Travel Agent ทั้งในและต่างประเทศ ซึ่งส่วนใหญ่จะต้องส่งใบเรียกเก็บเงินไปเก็บเงินที่ปลายทาง ซึ่งจะใช้เวลาพอสมควร แต่ปัจจุบันบางบริษัทก็พัฒนาระบบการเรียกเก็บเงินให้สะดวกรวดเร็วมากขึ้น แต่เอกสารต้องครบและถูกต้อง

เมื่อเราเห็นภาพ “ขาเข้า” ของเราแล้วก็ต้องมาดูว่าแต่ละช่องทางมีสัดส่วนอย่างไร เช่น เป็นเงินสดกี่เปอร์เซ็นต์  บัตรเครดิตกี่เปอร์เซ็นต์ และส่งใบเรียกเก็บเงินกี่เปอร์เซ็นต์

คราวนี้มาดู “ขาออก” กันบ้างว่ามีอะไรบ้าง

ขาออก หลักๆก็ได้แก่ เงินเดือนค่าจ้างพนักงาน  ค่าน้ำ ค่าไฟ ค่าโทรศัพท์ ค่าอินเตอร์เน็ท ค่าเคเบิ้ลทีวี ค่าอาหารสด อาหารแห้ง(กรณีมีร้านอาหาร) ค่าอุปกรณ์สึกหรอระหว่างเดือนที่ต้องมีรายการเปลี่ยนต่างๆ เช่น หลอดไฟส่องสว่าง เป็นต้น  นอกจากนั้นอาจมีรายการสั่งซื้ออุปกรณ์เครื่องใช้จำเป็นของแต่ละแผนก ไม่ว่าจะเป็นแผนกแม่บ้าน แผนกสวน แผนกช่าง แผนกครัว ก็ควรไล่รายการออกมาให้หมด

ดังนั้นหากจะแบ่งค่าใช้จ่ายจะเห็นว่ามีค่าใช้จ่ายประจำ และค่าใช้จ่ายที่มาตามวาระ ในแต่ละเดือน ซึ่งค่าใช้จ่ายในส่วนหลังนี้ ถ้าเราช่วยกันวางแผนการจัดซื้อ สั่งซื้อและชำระเงิน ก็จะช่วยแบ่งเบาภาระได้อย่างมากทีเดียว  ส่วนค่าใช้จ่ายประจำ ไม่ว่าอัตราการเข้าพักของคุณจะสูงหรือต่ำ คุณก็มีค่าใช้จ่ายตรงนี้

ดังนั้น การจับคู่ระหว่างรายได้ และรายจ่าย ควรมีความเหมาะสม และสัมพันธ์กันเพื่อให้การใช้จ่ายแต่ละเดือนไม่ติดขัด และมีสภาพคล่องที่ดี

การที่โรงแรมเล็กใช้การพึ่งพาบริษัทขายห้องพักทางโลกออนไลน์ในสัดส่วนที่สูงมากโดยไม่คำนึงถึงค่าใช้จ่ายที่ต้องถูกหักไปในแต่ละเดือน เมื่อเกิดเหตุการ์ณฉุกเฉิน หรือเหตุการ์ณที่เราไม่สามารถคาดคิดย่อมส่งผลกระทบต่อสภาพคล่องของธุรกิจ

แนะนำให้นั่งไล่รายการทั้งขาเข้าและขาออก หรือรายได้และรายจ่ายให้ดี จัดเป็นหมวดหมู่ให้ชัดเจน  ถ้าเรามองภาพรวมอย่างเข้าใจ เราก็จะหาทางบริหารจัดการได้อย่างดี  แต่ถ้าเราไม่มีข้อมูล ไม่เคยเก็บตัวเลข ภาพทุกอย่างก็เกิดจากการคิดเอาเอง นึกเอาเอง  ดังนั้นการบริหารงานและบริหารการเงินจึงมีโอกาสที่จะเกิดความผิดพลาดได้ง่าย

ไม่สายที่จะเริ่มใหม่อย่างเป็นระบบ

ปรับแบรนด์หลังปรับปรุงโรงแรม

ปรับปรุงห้องพักโรงแรมใหม่แล้ว ควรทำอะไรบ้างเพื่อสื่อสารกับทีมงานและลูกค้าให้ถูกต้อง

โรงแรมที่มีการปรับปรุงรูปโฉมใหม่ เช่นอาจจะเปลี่ยนการตกแต่งภายในใหม่ทำให้ดูสดใสมากขึ้นหลังจากเปิดให้บริการมานานหลายปี หรือมีการเพิ่มห้องพักใหม่ มีสิ่งอำนวยความสะดวกเพิ่มขึ้น สิ่งเหล่านี้ส่งผลต่อการรับรู้ของลูกค้าทั้งสิ้น ดังนั้นจึงควรมีการสื่อสารทางการตลาดกับลูกค้า

Brand Refreshing หรือการปรับแบรนด์ให้มีชีวิตชีวาขึ้น ซึ่งอาจรวมไปถึงการปรับสีของโลโก้ใหม่ ปรับตัวอักษรใหม่ ปรับการจัดวางใหม่ แต่ในเรื่องโรงแรมที่พักแล้วนั้นคงไม่ใช่แค่เรื่องรูปลักษณ์ภายนอกแต่ควรรวมในเรื่องการให้บริการ วิธีการให้บริการ บรรยากาศและสิ่งที่ต้องการส่งต่อให้ลูกค้าด้วย

การปรับแบรนด์ในกรณีนี้ ไม่ได้หมายถึงการ Rebranding แต่อย่างใด เพราะการ Rebranding จะหมายถึงการเปลี่ยนภาพลักษณ์ใหม่ทั้งหมด เปลี่ยนแนวทางในการดำเนินธุรกิจใหม่ เปลี่ยน Brand character ใหม่ เปลี่ยนกลุ่มเป้าหมายทางการตลาด หรือการเตรียมตัวตกแต่งทางธุรกิจเพื่อรองรับการควบรวมกิจการ

แต่สำหรับโรงแรมที่พักขนาดเล็กถึงขนาดกลางที่มีการปรับปรุงโรงมใหม่หรือที่เรียกว่า Renovation เพื่อให้ดูสดใส ใหม่ สะอาด โดยที่ไม่ได้มีการเปลี่ยนเจ้าของหรือเปลีายนเชนในการบริหาร คงอยู่ในระดับแค่ Brand Refreshing ซึ่งมีข้อควรระวังและสิ่งที่ควรปฏิบัติหลายข้อทีเดียว

สิ่งที่ทีมการตลาดควรลงมือทำในระหว่างที่มีการก่อสร้างเพื่อให้ทันกับการเปิดให้บริการอีกครั้ง ได้แก่

  • เตรียมเนื้อหาที่จะใช้สื่อสารกับลูกค้าว่าโรงแรมมีการเปลี่ยนแปลงอะไรบ้าง อะไรเป็นจุดเด่นของการเปลี่ยนแปลงครั้งนี้ ทำไมถึงเปลี่ยนแปลง และลูกค้าจะได้รับความสะดวกสบายอะไรเพิ่มขึ้นจากการเปลี่ยนแปลงนี้
  • เตรียม Press Release แบบฉบับย่อเพื่อใช้ส่งให้สื่อและเผยแพร่ตามช่องทางต่างๆ เวลาใครติดต่อมาเพื่อขอถ่ายทำก็สามารถแจกเอกสารนี้ให้ได้ หรือเวลาเชิญ Blogger มาเข้าพักก็สามารถแจกให้ได้เช่นกัน เขาจะได้มีข้อมูลไว้เขียนแทรกในบทความได้
  • ตามลบภาพเก่าๆที่ยังอยู่ในโลกออนไลน์ ยิ่งถ้าเป็นภาพเมื่อ 10 ปีที่ผ่านมายิ่งควรลบเป็นอย่างยิ่ง อย่าให้ภาพเก่ามากๆปรากฎอยู่ตามสื่อต่างๆ หากยังมีอยู่ตามสื่อท่องเที่ยวหลัก ก็ควรใช้วิธีส่ง Press Release พร้อมภาพชุดใหม่ไปให้เป็นข้อมูล
  • ปรับปรุงข้อมูลและรูปภาพบนเว็บไซต์และที่แสดงอยู่ตาม OTA ทุกราย
  • อบรมทีมงานทั้งหมด อธิบายให้ทีมเข้าใจถึงการเปลี่ยนแปลงว่ามีที่มาที่ไปอย่างไร เวลามีลูกค้ามาถามก็จะได้ตอบได้ อย่าลืมว่าพนักงานทุกคน (ย้ำ “ทุกคน”) เป็นตัวแทนของโรงแรมทั้งสิ้น ยิ่งทีมงานต้อนรับส่วนหน้า ยิ่งต้องรู้เรื่องและเข้าใจในรายละเอียด ยิ่งถ้าผู้ออกแบบมีการตั้งชื่อเรียกสไตล์ที่ออกเสียงยาก ควรออกเสียงที่ถูกต้องให้พนักงานฟัง และฝึกออกเสียงกันด้วย

ส่วนทีมให้บริการเช่น แม่บ้าน ช่าง สวน ส่วนต้อนรับ และทีมรับจองห้องพักนั้น สิ่งที่ควรปฏิบัติ ได้แก่

  • การทดสอบการใช้งานห้องพัก เพื่อให้แน่ใจว่าทุกอย่างใช้งานได้ แอร์เย็น น้ำไหล ไม่มีสี กลิ่น หรือน้ำหยดตามพื้นห้องน้ำ พัดลมระบายอากาศทำงานได้ดี สวิตช์ไฟใช้งานได้ ปลั๊กไฟมีไฟฟ้าเข้าทุกปลั๊ก
  • แม่บ้าน ช่าง หน้าฟร้อนท์ สำรวจห้องพักร่วมกันเพื่อให้เข้าใจรูปแบบของห้องพักที่ปรับปรุงใหม่และการทำงานของสิ่งอำนวยความสะดวกต่างๆใหม่ เช่น หากมีการเปลี่ยนระบบไฟฟ้าใหม่ ทำให้ระยะเวลาดีเลย์ของเครื่องปรับอากาศช้าลง/เร็วขึ้นหากไฟฟ้าดับ หรือปั๊มน้ำที่เปิดทำงานหลังไฟฟ้าดับจะไปดูดเอาเศษผงที่อยู่ก้นแท้งค์เก็บน้ำขึ้นมา ทำให้น้ำจะขุ่นข้นและมีเศษตะกอนชั่วคราว เป็นต้น

Brand Refreshing อาจต้องใช้เวลากว่าการให้บริการจะเข้าที่เข้าทาง ดังนั้นควรหาจุดสมดุลย์ในการสื่อสารกับลูกค้าถึงการเปลี่ยนแปลงทั้งในแง่สิ่งปลูกสร้าง การตกแต่ง และการให้บริการ

อย่ามัวนั่งโวยวายว่าลูกค้าไม่เข้าใจ ลูกค้าไม่เข้าใจ เอาเวลาไปทำการสื่อสารที่ถูกต้องดีกว่านะคะ

เมื่อโรงแรมสภาพไม่ค่อยจะคล่อง ตอนที่ 2

การปรับลดค่าใช้จ่ายเพื่อเพิ่มสภาพคล่องให้กับโรงแรมสามารถทำได้หลายวิธีหรือทำควบคู่กันไปกับการหารายได้เพิ่ม

img_5478ต่อจากตอนที่แล้วว่าเมื่อโรงแรมเริ่มจะส่ออาการขาดสภาพคล่อง เราควรจะทำอะไร

คำว่า “ส่ออาการ” นั้นตอนที่ผ่านมาได้สรุปสาเหตุของการขาดสภาพคล่องไปแล้วว่ามีเหตุจากอะไรได้บ้าง แต่อีกประเด็นหนึ่งที่เราสามารถติดตามดูอาการได้ตลอดคือ การทำประมาณการรายรับและรายจ่าย โดยรวบรวมทั้งรายรับและรายจ่ายที่คาดว่าจะเกิดขึ้นในอนาคตล่วงหน้าสัก 3 เดือน พอให้เราเห็นภาพว่าอะไรจะเกิดขึ้นกับเราบ้างเพื่อที่จะหาทางป้องกัน หรือเตรียมการแก้ไขได้ทันท่วงที

คราวนี้เรากลับมาพูดกันต่อจากตอนที่แล้วที่ว่า เมื่อขาดสภาพคล่องก็จะมี 2 อย่างที่ต้องทำคือ “หาเงิน” กับ “ลดค่าใช้จ่าย”  และเราได้ยกตัวอย่าง “การหาเงิน” ที่นอกเหนือจากการปรับกิจกรรมทางการตลาดและการขายแล้ว ยังมี “การตามหาเงิน” ที่อาจจะหลุดรอดสายตา หรือหลงลืม หรือตกหล่นไปให้กลับมารับรู้เป็นรายได้ด้วยเช่นกัน – สามารถอ่านทบทวนย้อนหลังได้ที่นี่

กลับมาถึงอีกด้านที่ควรทำคือ “การลดค่าใช้จ่าย”

การลดค่าใช้จ่ายนั้นในทางปฏิบัติจริงๆแล้ว อาจไม่จำเป็นถึงขั้น “ตัดค่าใช้จ่าย” เราสามารถไล่เรียงดีกรีการจัดระบบและควบคุมดูแลค่าใช้จ่ายของโรงแรมของคุณได้ด้วยวิธีดังนี้

  1. สำรวจรอบการใช้จ่ายของค่าใช้จ่ายแต่ละประเภท

รอบการใช้จ่าย ก็คือ รอบที่เรามีการสั่งซื้อสินค้า วัตถุดิบ ของสดของแห้ง เครื่องกระป๋อง เครื่องมือเครื่องใช้ต่างๆ รวมไปถึงในส่วนของร้านอาหารที่โรงแรมว่ามีรอบการสั่งอาหารและเครื่องดื่มอย่างไรกันบ้าง หลายโรงแรมมักไม่มีการประมาณการ วางแผนการสั่งของ รายการสั่งของมาวางที่โต๊ะผู้บริหารก็คือของที่ต้องรีบสั่งมาเพราะของหมด หรือจวนเจียนจะหมดพอดีแล้วเกือบทั้งนั้น  หรือพวกเครื่องมือเครื่องใช้ อุปกรณ์ที่จำเป็นเช่น อุปกรณ์เครื่องเขียน กระดาษ A4 หลอดไฟ ไขควง น้ำมันเติมเครื่องตัดหญ้า น้ำยาล้างห้องน้ำ น้ำยาล้างจาน ฯลฯ เราไม่เคยมีการประมาณการใช้ กับการใช้งานจริงเมื่อเทียบกับการเข้าพักของลูกค้าเลย

การจัดรอบการใช้จ่าย และกำหนดให้แต่ละแผนกนำไปปฏิบัตินั้น จะช่วยให้ทางฝ่ายบัญชีสามารถบริหารการเงินประจำเดือนได้มีประสิทธิภาพมากขึ้น ในขณะเดียวกันแต่ละแผนกก็จะรู้จักการประมาณการใช้ให้เหมาะสมและเพียงพอกับความต้องการ ยกตัวอย่างเช่น เราสามารถตกลงกันได้ว่า เราจะสั่งซื้ออุปกรณ์เครื่องเขียนกันเดือนละ 1 ครั้ง หรือ 2 เดือนสั่ง 1 ครั้ง ทุกวันที่ 10 ซึ่งร้านค้าที่เราสั่งซื้อเครื่องเขียนให้เครดิตเรา 15 วัน ทางบัญชีก็จะสามารถทำตารางลงประมาณค่าใช้จ่ายได้ล่วงหน้า ซึ่งสามารถเริ่มจากการนำใบสั่งซื้อของในอดีตลองมาลงตารางดู เราก็จะเห็นว่า การสั่งของแบบไม่วางแผน คือสั่งกะปริบกะปรอย ทีละเล็กทีละน้อย แต่บ่อยครั้งนั้นเป็นอย่างไร   นอกจากนี้ก็ควรเทียบปริมาณการใช้กับอัตราการเข้าพักของลูกค้า หรือปัจจัยอื่นๆที่เกี่ยวข้องด้วย เช่น เดือนไหนที่มีการสั่งกระดาษ A4 ใช้จำนวนมาก และมีการใช้จริงจำนวนมาก มันเกิดอะไรขึ้น มีการจัดประชุม หรือต้องมีการทำรายงานประจำปีส่งผู้บริหาร หรือมีจำนวนลูกค้าเข้าพักมากต้องใช้พิมพ์ใบสรุปค่าใช้จ่าย หรือพิมพ์ใบ Folio ให้ลูกค้าจำนวนมาก

รายการเล็กๆน้อยๆ สามารถตั้งข้อสังเกตและจัดระบบได้ทั้งสิ้น อย่ามองว่าเป็นเรื่องไกลตัว

 

    2. การวางแผนการซื้อสินค้าและเครื่องมือเครื่องใช้ (OE – Operating Equipment)

ในการทำงบประมาณประจำปี แต่ละแผนกจะมีการเสนอแผนการจัดซื้ออุปกรณ์เครื่องมือเครื่องใช้เพื่อมาทดแทน หรือซื้อใหม่ เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของแผนก  เวลาแต่ละแผนกอยากได้ อยากซื้อนั้น เขาควรจะวางแผนด้วยว่า เขาต้องการเครื่องมือนั้นเมื่อไหร่ ความจำเป็นในการใช้งานมีมากน้อยอย่างไร และเมื่อนำมาใช้แล้วจะเกิดประโยชน์ในการเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานอย่างไรบ้าง เช่น ต้องการเครื่องเป่าใบไม้แห้งเพิ่ม 1 เครื่อง เพราะใบไม้แห้งหล่นเต็มพื้นสวนไปหมดทำให้สวนดูสกปรก เหมือนสวนรกร้างไม่มีคนดูแล  เราก็ต้องตั้งคำถามว่า ถ้าไม่ใช้เครื่องเป่าใบไม้ ใช้อย่างอื่นแทนได้หรือไม่ ทำไมถึงใช้คนกวาดใบไม้ไม่ได้ ไม่เพียงพอกับปริมาณ และใบไม้จะหล่นมากในช่วงเดือนไหน

บางครั้งการสั่งสินค้า มักจะใส่ๆตัวเลขไปให้ครบตามที่ต้องการ แต่ไม่ได้พิจารณาในเรื่องจังหวะและเวลา ดังนั้น เจ้าของโรงแรมหรือผู้บริหาร ผู้จัดการทั่วไปนั่นแหละจะต้องเป็นคนช่วยดูแลและจัดการโยกย้ายให้เหมาะสมกับความสามารถในการหารายได้ในแต่ละเดือนตามงบประมาณและแผนงานที่วางไว้

ดังนั้น หากจะซื้อเครื่องเป่าใบไม้แห้งเพื่อให้ใช้งานได้ เครื่องก็ควรจะมาถึงในช่วงก่อนหน้าร้อน ที่จะมีใบไม้แห้งร่วงหล่นมากกว่าปกติ ไม่ใช่ ใช้เงินซื้อเครื่องหน้าฝน และเครื่องมาในหน้าฝน ซึ่งเป็นทั้งฤดูที่มีลูกค้าน้อย และเครื่องมาถึงก็ไม่ได้ใช้งาน เป็นต้น

การวางแผนการสั่งซื้อเครื่องมือเครื่องใช้นั้น สามารถพิจารณาควบคู่ไปกับเครดิตที่เรามีอยู่กับแต่ละร้านค้าด้วยเช่นกัน (หากมี) เราก็จะวางแผนการจ่ายเงินได้แม่นยำมากขึ้น

 

3. การตั้งงบประมาณที่จำเป็นในกรณีฉุกเฉิน

ปกติเวลาทำงบประมาณประจำปี เรามักจะตั้งงบไว้สำหรับการปรับปรุงซ่อมแซมโรงแรมไว้ 1-2% ของรายได้ ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับอายุของโรงแรม และสถานที่ตั้งของโรงแรม  หากโรงแรมมีอายุมากกว่า 5 ปี มีทางเดินไม้รอบพื้นที่และอยู่ริมทะเล แน่นอนความจำเป็นในการตั้งงบประมาณเพื่อซ่อมแซมบำรุงดูแลรักษาก็ควรจะมีสัดส่วนสูงกว่าโรงแรมที่เป็นตึกอยู่ในเมืองที่เพิ่งเปิดให้บริการไม่ถึง 3 ปี

การตั้งงบเพื่อบำรุงดูแลก็เป็นส่วนหนึ่ง การตั้งงบหรือการกันเงินเก็บไว้สำหรับกรณีฉุกเฉินก็เป็นอีกส่วนหนึ่ง ซึ่งแต่ละแผนกก็สามารถกันไว้ได้เช่นกัน เพื่อไม่ให้โรงแรมต้องติดขัดเมื่อมีกรณีฉุกเฉินจำเป็นเกิดขึ้น และยังเป็นการฝึกพนักงานและทีมงานให้เพิ่มความระมัดระวังในการใช้เครื่องมือและอุปกรณ์ต่างๆ ด้วย

เช่น น้ำใช้ในห้องพักเริ่มมีสี มีกลิ่น และมีตะกอนมากขึ้น กรณีต้องมีการเปลี่ยนปั๊มน้ำและชุดกรองน้ำใหญ่ของโรงแรม เนื่องจากมีการใช้งานมานานและไม่เคยมีการบำรุงรักษาที่ดีเลยที่ผ่านมา แน่นอนเรื่องนี้ต้องใช้เงินจำนวนมาก ไม่ใช่แค่เปลี่ยนไส้กรองใหม่ แต่อาจถึงต้องยกระบบใหม่ทั้งหมดเพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าที่เข้าพักใช้น้ำล้างหน้า ล้างตัว สระผมแล้วจะไม่เกิดอันตรายต่อผิวหนังและตา  ถ้าเราไม่มีการบำรุงดูแลรักษาเครื่องกรองน้ำและตรวจเช็คอย่างสม่ำเสมอ เราก็จะต้องเสียเงินก้อนโดยไม่สามารถคาดการ์ณล่วงหน้าได้ เพราะฉนั้นการหมั่นตรวจเช็ค ทำบันทึกเป็นลายลักษณ์อักษร หรือการทำ Preventive Maintenance ตามอายุการใช้งานก็จะช่วยยืดอายุการใช้งานได้

เมื่อทางฝั่งค่าใช้จ่ายทำตัวเลขได้ตามคำแนะนำข้างต้น ก็ให้นำมาเทียบกับฝั่งรายได้ที่มีการประมาณการไว้ เพื่อจะได้ดูว่าในแต่ละเดือน แต่ละไตรมาสนั้น เราจะสามารถปรับอะไรตรงไหนได้บ้าง ค่าใช้จ่ายอันไหน เลื่อนได้ ปรับได้ หรือรายได้ในเดือนไหนต้องเพิ่มกิจกรรมทางการตลาดเข้าไป และต้องใช้งบประมาณเพิ่มขึ้นเท่าไหร่ เท่านี้ เราก็จะเห็นภาพโรงแรมที่ชัดเจนขึ้น ไม่ใช่เห็นแต่ภาพเป็นสิ่งปลูกสร้างที่มีลูกค้าเข้ามาใช้บริการ แต่เราจะเข้าใจว่าเราจะขับเคลื่อนธุรกิจอย่างไร

อาจดูเป็นเรื่องใหม่และยุ่งยากสำหรับบางคน แต่อยากแนะนำให้เริ่มทำ ไม่จำเป็นต้องไปกังวลว่าจะต้องทำเป็นตาราง Excel ที่สวยงาม โรงแรมที่พักขนาดเล็ก อาจเริ่มจากการจดบันทึกอย่างเป็นระบบก่อน ขาเข้าเป็นอย่างไร ขาออกเป็นอย่างไร แล้วก็ค่อยๆพัฒนาการใช้งาน Excel เพราะเป็นโปรแกรมที่อำนวยความสะดวกให้คุณได้มากทีเดียว

เริ่มเลยนะคะ

 

เมื่อโรงแรมสภาพไม่ค่อยจะคล่อง ตอนที่ 1

บริหารสภาพคล่องของโรงแรม ไม่ต้องมองอื่นไกล ให้กลับมาค้นลิ้นชักเก็บเงินของคุณให้ดีก่อน

สถานการณ์ปัจจุบันถึงแม้ตัวเลขในไตรมาสที่ 1 ที่ผ่านมาจะออกมาสวยงามขยายตัวถึง 15% แต่โรงแรมที่พักขนาดเล็กถึงขนาดกลางหลายแห่งยังประสบปัญหาเรื่องสภาพคล่อง และบางแห่งถึงขั้นฝืดเคืองเลยทีเดียว

เมื่อมีสัญญาณการขาดสภาพคล่องเราก็ควรจะรีบกลับไปดูฝั่งรายได้ และประมาณการรายได้ในอนาคต แล้วก็ควรที่จะเร่งทบทวนแผนการตลาดและการขายโดยเคร่งครัดในเรื่องจังหวะเวลาในการลงมือทำกิจกรรมให้มากขึ้น เพราะทุกกิจกรรมใช้เวลากว่าจะส่งผล ในขณะเดียวกันก็ต้องรู้จักการประเมินผลแบบมีตัวชี้วัดที่ชัดเจนด้วย

คราวนี้เรากลับมาดูเรื่องสภาพคล่องของโรงแรมกันว่า ปัญหานี้มีสาเหตุมาจากอะไรได้บ้าง

  • รายได้ไม่เป็นไปตามเป้าหมายที่ตั้งไว้
  • รายจ่ายเพิ่มสูงขึ้นแบบไม่มีจังหวะ ไม่มีรอบ
  • เกิดค่าใช้จ่ายฉุกเฉินที่จำเป็นแบบที่ไม่ได้คาดหมายหรือตั้งงบประมาณไว้ล่วงหน้า
  • ไม่สามารถเรียกเก็บเงินได้ตามกำหนด

การที่คุณเป็นผู้บริหารหรือเจ้าของโรงแรมเท่ากับว่าการเซ็นต์อนุมัติค่าใช้จ่ายต้องผ่านหูผ่านตาคุณอย่างแน่นอน อย่าเซ็นต์ผ่านไปโดยมองแค่เป็นค่าใช้จ่ายที่เกิดขึ้นธรรมดา ควรจะสุ่มอ่านรายละเอียดการเบิกจ่ายบ้าง ยิ่งเป็นรายการซื้อกับข้าว จ่ายของสำหรับร้านอาหาร กรุณาใส่ใจเป็นพิเศษ และเปรียบเทียบกับตัวเลขรายได้ของร้านอาหารด้วย

กรณีตัวอย่างที่เคยได้มีโอกาสได้เข้าไปช่วยแก้ไขปัญหาที่อยากแบ่งปันให้ฟังกัน ตามมาทางนี้ได้เลยค่ะ

เรื่องมีอยู่ว่า กิจการเป็นโรงแรมที่พักริมทะเล เพิ่งถอนตัวออกมาจากระบบกลุ่มโรงแรมขนาดใหญ่ ต้องการที่จะกลับมาบริหารเอง มีปัญหาเรื่องสภาพคล่องอย่างรุนแรง เรียกได้ว่าหมุนกันตัวเป็นเกลียวหัวเป็นน๊อตทั้งค่าใช้จ่ายที่ครบกำหนดต้องจ่าย ค่าใช้จ่ายที่กำลังจะครบกำหนด และการชำระคืนเงินกู้

สิ่งที่ต้องเร่งเข้าไปดำเนินการคือ “การหาเงิน” และ “การลดค่าใช้จ่าย”

การหาเงิน มี 2 วิธีคือ

1) ปรับโครงสร้างวิธีทำการตลาดใหม่ ซึ่งรวมไปถึงการสร้างภาพลักษณ์ที่ถูกต้องใหม่ให้ชัดเจนว่าโรงแรมไม่ได้อยู่ภายใต้กลุ่มโรงแรมนั้นแล้ว เรากลับมาเป็นตัวของเราเองอีกครั้ง

2) การตามหาเงิน คือไปตามหาเงินที่โรงแรมควรจะต้องเรียกเก็บ ควรจะได้รับมาเป็นรายได้ของโรงแรมให้เจอ

เนื่องจากโรงแรมมีลูกค้าส่วนหนึ่งที่เป็นทราเวิลเอเย่นต์ในต่างประเทศ ดังนั้นสิ่งที่ต้องตรวจสอบคือเรียกรายงานยอดหนี้คงค้างเรียกเก็บประเภทต่างๆ ที่แบ่งตามระยะเวลาที่ค้างเก็บ (Aging Report ) และก็พบว่ามีหนี้ก้อนใหญ่ที่ยังไม่ได้เรียกเก็บมาหลายปี เป็นยอดหนี้ที่ทราเวิลเอเย่นต์ส่งลูกค้ามาเข้าพักที่โรงแรม และโรงแรมไม่มีการเก็บเงิน

คราวนี้ทำอย่างไรต่อ….

ก็ต้องไปรวบรวมเอกสารรายละเอียดการเข้าพักให้ครบถ้วน ไล่ค้นหาการโต้ตอบทางอีเมล์ การแจ้งข่าวของเอเย่นต์ทางอีเมล์ว่ามีการเปลี่ยนแปลงวิธีการส่งเอกสารเรียกเก็บเงินหรือไม่ อย่างไร

สิ่งที่ค้นพบ คือ

1)เอเย่นต์มีแจ้งเปลี่ยนแปลงวิธีการเรียกเก็บเงิน

2) โรงแรมมีการเปลี่ยนผู้จัดการฝ่ายบัญชี/สมุหบัญชีบ่อยครั้ง

3) ไม่มีคนที่สนใจอ่าน Aging Report หรืออ่านแต่ก็ไม่ได้ลงมือดำเนินการอะไร อาจติดขัดเรื่องบุคคลากร

ในที่สุดก็ได้มีการรวบรวมเอกสาร ประสานงานกับเอเย่นต์ใหม่ และก็ได้รับเงินก้อนใหญ่ก้อนนั้นกลับมาช่วยให้โรงแรมสามารถผ่านไปได้อีกระยะหนึ่ง

โปรดติดตามอ่านตอนต่อไปที่จะว่าด้วยการบริหารจัดการค่าใช้จ่ายเพื่อช่วยปรับสภาพคล่องของโรงแรมว่าจะจัดระบบอย่างไร…

ร้านอาหาร ขาดคน ขาดแรง

แรงงานภาคบริการ ขาดแคลน ขาดคน หรือขาดคุณภาพ

อ่านบทความสรุปสถานการ์ณการขาดแคลนแรงงานในอุตสาหกรรมด้านอาหาร โดยเฉพาะร้านอาหารไม่ว่าจะเป็นร้านอาหารในโรงแรมหรือร้านอาหารทั่วไปในประเทศเยอรมัน ถึงขั้นอยู่ในหัวข้อการพูดคุยบนเวทีงานเจรจาด้านการค้าในธุรกิจท่องเที่ยวยักษ์ใหญ่ประจำปี ITB Berlin ที่จัดที่กรุงเบอร์ลินทุกต้นเดือนมีนาคมของทุกปี

ประธานสมาคมการโรงแรมและร้านอาหารของประเทศเยอรมัน Guido Zoellick พูดถึงจำนวนแรงงานในธุรกิจโรงแรมและร้านอาหารของเยอรมันในปัจจุบันมีมากถึง 2.2 ล้านคน เพิ่มขึ้นกว่า 300,000 คนในรอบ 10 ปี ทำให้เกิดปัญหาการขาดแคลนแรงงาน โดยเขามองว่า

  • ธุรกิจด้านอาหารและโรงแรมเป็นอุตสาหกรรมที่เรียกว่า Labor Intensive หรือ ใช้แรงงานมาก อันนี้ก็แน่นอนเพราะเราให้บริการแก่ลูกค้า
  • โครงสร้างประชากรของประเทศที่เปลี่ยนไป ประชากรสูงวัยมีสัดส่วนเพิ่มขึ้น ประชากรในวัยทำงานลดน้อยลง ทำให้ขาดแคลนแรงงานป้อนเข้าสู่ตลาด
  • ระยะเวลาในการสรรหาบุคคลากรใช้เวลานานขึ้น

ดูเผินๆอาจดูเหมือนเป็นปัญหาเฉพาะพื้นที่ เป็นข้อมูลพื้นๆทั่วไป แต่จริงๆคงไม่ใช่ เพราะถ้าย้อนกลับมาดูที่บ้านเรา เราก็ได้ยินคนพูดว่าเราขาดแคลนแรงงานในอุตสาหกรรมการให้บริการมาหลายปีแล้ว จนปัจจุบันก็ยังพูดอยู่ และมีปัญหาเรื่องโครงสร้างประชากรที่เปลี่ยนแปลงอย่างชัดเจนมากขึ้น จนทำให้สิ่งที่เกิดขึ้นในบ้านเราในปัจจุบัน (หากตั้งข้อสังเกต) จะเห็นว่า

  • สถานศึกษาด้านการท่องเที่ยวและโรงแรมมีจำนวนมากขึ้น
  • หลักสูตรเน้นภาคปฏิบัติมากขึ้นตั้งแต่ปีแรกๆของการศึกษา
  • คุณภาพของแรงงานที่เข้าสู่ตลาด ?ข้อนี้มีหลายปัจจัย

ความจริง เด็กทุกคนมีศักยภาพ แต่ด้วยรูปแบบการใช้ชีวิตของคนรุ่นใหม่ที่แตกต่างออกไปมาก ความต้องการที่จะเป็นเจ้าของกิจการเป็นนายตัวเองมีสูง ทำให้ระยะเวลาในการทำงานของแต่ละแห่งเพื่อให้เกิดความชำนาญและมีประสบการ์ณจึงสั้น หรือเปลี่ยนงานบ่อย ถ้าใครอยู่ในขั้นตอนการสรรหาพนักงาน เราจะเห็นในใบประวัติการทำงานของคนรุ่นใหม่ว่าเปลี่ยนงานบ่อย ตำแหน่งก้าวกระโดดรวดเร็ว และเมื่อเข้ามาทำงานจริง เราก็จะเห็นว่าบางคนความสามารถและศักยภาพอาจจะลดขั้นจากตำแหน่งที่ทำอยู่ในปัจจุบันไป 1-2 ขั้นเลยทีเดียว เช่นสมัครตำแหน่งผู้จัดการทั่วไปแต่ไม่สามารถทำงบประมาณประจำปีได้ อ่านและวิเคราะห์รายงานด้านการเงินไม่ได้

ประสบการณ์ส่วนตัวมีถึงขึ้น แอบอ้างชื่อไปเป็นบุคคลอ้างอิง (Reference) โดยไม่ได้รับอนุญาตและบริษัทสรรหาคน (Head Hunter)โทรมาสอบถามประวัติการทำงาน เราก็ต้องให้ข้อมูลไปตามข้อเท็จจริง เช่น บริษัทต้องการผู้จัดการทั่วไป แต่คนที่สมัครขาดความรู้ความสามารถในการใช้งานโปรแกรม Excel ในการคำนวณ เราก็ต้องให้ข้อมูลไปว่า ผู้สมัครดูแลลูกค้าดี แก้ไขปัญหาได้ แต่ถ้าต้องการจะใช้งานในเรื่องการเงิน การวางแผนที่ต้องมีการคิดคำนวณอาจจะด้อยลงไปและไม่เหมาะกับความต้องการ

และถึงแม้จำนวนผู้จบการศึกษามีปริมาณเพิ่มขึ้นต่อปี จากการเพิ่มขึ้นของสถาบันการศึกษา แต่ก็ยังไม่เพียงพอต่อความต้องการ ดังนั้น โรงแรมและร้านอาหารจึงประสบปัญหาในการหาทีมงานอย่างมากในปัจจุบัน ถึงแม้จะมีเทคโนโลยี แอพลิเคชั่นมากมายที่ให้ผู้ว่าจ้างและผู้หางานมาเจอกันช่วยอำนวยความสะดวก แต่อัตราการเปลี่ยนงานก็ยังสูง คือ เข้าและออกอย่างรวดเร็วโดยไม่บอกกล่าว หรือบอกกล่าวระยะสั้นมาก เช่น บอกเช้า ไปบ่าย หรือไปเลย กรณีแบบนี้ ถ้าเป็น 7-8 ปีที่แล้วเราจะไม่ได้เห็นมากนัก และไม่เห็นในตำแหน่งระดับผู้จัดการ แต่ปัจจุบันพนักงานในระดับผู้จัดการ ก็ทำให้เห็นในหลายแห่งเช่นกัน

แล้วเราจะทำอย่างไรกันดี?

  • ปรับขั้นตอนและรูปแบบการสัมภาษณ์ ไม่ใช่มีแต่การพูดคุยแต่ให้ทดลองทำ เช่น เสริฟ ต้องลองเสริฟ ลองจัดโต๊ะ ดูท่าทาง หรือ บาร์ ต้องให้ลองชงเครื่องดื่ม และไม่ใช่ดูแต่รสชาติและการนำเสนอ. ตาควรดูวิธีการใช้เครื่องมือ อุปกรณ์ต่างๆด้วย
  • ปรับระยะทดลองงานที่มีเงื่อนไขตัวชี้วัดที่ชัดเจน เช่น พ่อครัว ทำอาหารแล้ว ก็ต้องรู้ว่าการคำนวณต้นทุนอาหารคิดอย่างไร รักความสะอาดขนาดไหน
  • หลักเกณฑ์การให้รางวัลและลงโทษ การปรับเลื่อนขั้นมีความชัดเจน เพราะคนรุ่นใหม่ต้องการความชัดเจน
  • สำหรับบุคคลอ้างอิง หากมีการทำ Reference Check ก็ควรให้ข้อมูลที่เป็นข้อเท็จจริง เพราะการให้ข้อมูลที่ตรงไปตรงมา จะช่วยลดการไปสร้างภาระกับกิจการของคนอื่น
  • สถาบันการศึกษา ถึงแม้จะเน้นภาคปฎิบัติมากขึ้น แต่ก็อยากให้เสริมในเรื่องการเชิญพนักงานที่ทำงานในตำแหน่งต่างๆจริงๆ ไปบรรยายให้นักศึกษาได้ความรู้และเห็นภาพโลกแห่งความเป็นจริงมากขึ้น ไม่ใช่ให้นักพูดที่ไม่เคยทำงานจริงไปพูด เพียงเพราะพูดเก่ง
  • โรงแรมและร้านอาหารที่รับนักศึกษาฝึกงาน ต้องปรับเปลี่ยนภาพลักษณ์ในการฝึกงาน ไม่ใช่พอเป็นเด็กฝึกงานก็ใช้งานสารพัดจับฉ่าย แบบนี้เด็กจะไม่ได้ความรู้อะไร และเบื่อหน่ายกับการฝึกงาน

ถ้าทุกฝ่ายร่วมมือกันทำงานอย่างตรงไปตรงมา ปัญหาอาจจะทุเลาลงบ้าง เราก็จะมีแรงงานที่มีคุณภาพเข้าในตลาดมากขึ้น

อย่าลืมว่า เราเข้าสู่ระยะที่มีประชากรสูงวัยมากขึ้น วัยทำงานและวัยศึกษาลดลงเมื่อเทียบกับผู้สูงวัย ดังนั้น ถึงแม้สถาบันการศึกษาจะเพิ่มขึ้น แต่ปริมาณที่จะเข้าสู่ตลาด และออกมาอย่างมีคุณภาพก็ยังอยู่ในทิศทางที่ลดลง นั่นแปลว่า ระยะเวลาในการสรรหาพนักงานในบ้านเราก็จะยากลำบากและใช้เวลานานขึ้นอย่างแน่นอน

เราต้องช่วยกันอย่างจริงจังมากขึ้นจริงๆค่ะ

ส่งมอบ ส่งต่อ เปลี่ยนผ่านงานโรงแรมให้ราบรื่น

ส่งมอบ ส่งต่องานโรงแรมจากรุ่นสู่รุ่น จากทีมสู่ทีม ทำอย่างไรให้ราบรื่น

handover

ถ้าเขียนติดกันแบบนี้ “handover” จะหมายถึงการยื่นส่งของสิ่งใดสิ่งหนึ่งให้  เช่น ยื่นกุญแจให้อีกคนหนึ่งแต่ถ้าเขียนแยกกันแบบนี้ “hand over” จะหมายถึงการส่งมอบความรับผิดชอบให้บุคคลอีกคนหนึ่ง  คราวนี้มันก็ขึ้นอยู่กับว่า “การส่งมอบ” ของคุณเป็นแบบไหน และต้องมีองค์ประกอบอะไรบ้างที่ต้องนำมาพิจารณา

การส่งมอบงาน ส่งต่องานให้บุคคลอื่นที่จะมารับผิดชอบงานต่อ หากจะยกตัวอย่างอาจแยกออกเป็น 3 ระดับเพื่อให้เห็นภาพชัดเจน กล่าวคือ

  1. ส่งมอบในระดับนโยบาย
  2. ส่งมอบในระดับกำกับควบคุมงาน
  3. ส่งมอบในระดับปฏิบัติงาน

สิ่งที่เรามักจะเห็นกันชัดเจน ได้แก่ การส่งมอบงานก่อสร้างโครงการ เมื่อมีการก่อสร้างแล้วเสร็จ ซึ่งมีการเดินตรวจงานร่วมกันระหว่างผู้รับเหมาและเจ้าของโครงการหรือตัวแทนที่ได้รับมอบหมายเพื่อดูว่างานออกมาตามสัญญาหรือไม่อย่างไร รวมไปถึงการทดสอบการใช้งานต่างๆในห้องพัก ห้องน้ำ และบริเวณต่างๆ เช่น ไฟส่องสว่างเปิดปิดได้หรือไม่ วาล์วน้ำแต่ละจุดสามารถใช้งานได้จริงหรือไม่ การติดตั้งพัดลมดูดอากาศ ระบบการระบายอากาศ ระยะทางลาดเอียงได้องศาหรือไม่ วงกบประตูหน้าต่างเรียบร้อยติดสนิทไม่มีช่องว่าง ระบบบำบัดน้ำเสีย ปั๊มน้ำ ระบบสำรองไฟฟ้า เป็นต้น หากงานไม่เรียบร้อย โดยปกติตามสัญญาก็จะมีระยะรับประกันผลงานที่ผู้รับเหมาจะต้องมาจัดการแก้ไขงานให้เรียบร้อยตามกำหนด ก่อนที่จะได้รับเงินประกันตามสัญญากลับคืน

คราวนี้มาดูในส่วนของการส่งมอบงานบริหารจัดการของโรงแรม ในกรณีที่มีการว่าจ้างบริษัทที่ปรึกษา หรือผู้บริหารมาบริหารงานโรงแรมบ้าง ว่าควรจะส่งมอบงานกันอย่างไร

โดยหลักแล้ว การส่งมอบงานระหว่างผู้บริหาร ต่อผู้บริหาร มักจะเป็นการส่งมอบในเรื่องของนโยบาย ทิศทางและแผนธุรกิจที่ได้วางไว้ เพื่อให้เห็นภาพว่าธุรกิจจะเดินหน้าต่อไปอย่างไรตามแผนงานที่ได้วางไว้ ส่วนเมื่อเจ้าของโครงการรับไปแล้วจะไปดำเนินการตามแผนต่อหรือไม่ อย่างไร อันนั้นขึ้นอยู่กับวิจารณญาณของเจ้าของแต่ละคน

ในระดับกำกับควบคุมงาน เช่น ระดับผู้จัดการต่อผู้จัดการ ก็จะมีการส่งมอบแผนปฏิบัติการ รายงานต่างๆ ตัวเลขในรายงาน สิ่งที่ได้ดำเนินการไปแล้ว สิ่งที่ดำเนินการอยู่แต่ยังปฏิบัติไม่แล้วเสร็จ และแผนงานที่วางไว้ว่าจะดำเนินงาน พร้อมรายการติดต่อและโต้ตอบทางธุรกิจ

ในระดับปฎิบัติงาน ก็จะเป็นระดับปฎิบัติงานจริงๆ กล่าวคือ วิธีปฏิบัติงานตามมาตรฐานการทำงาน (SOP : Standard Operating Procedure) เครื่องมือ เครื่องใช้ อุปกรณ์ต่างๆ สต๊อกสินค้า วัตถุดิบที่ใช้งาน วิธีการทำงานร่วมกับแผนกอื่นๆ เช่น การจัดซื้อ การรับของ การเก็บของ การโอนของ

ถ้าเราสามารถแยกการส่งมอบงานได้เป็น 3 ระดับดังกล่าวข้างต้น การส่งมอบ ส่งต่องานก็จะครบถ้วน แต่ปัญหาที่มักเกิดขึ้นเมื่อมีการส่งมอบงานก็คือ เจ้าของโครงการที่ไม่เคยมีประสบการ์ณในการทำงานในธุรกิจโรงแรม และต้องเข้ามานั่งบริหารงานเลยโดยที่ไม่ทราบวิธีปฏิบัติหรือขั้นตอนการทำงานขององค์กร และไม่เคยเข้ามานั่งสังเกตุการ์ณวิธีการทำงานของทีมงานเพื่อให้เห็นภาพในแต่ละส่วน หรือเพิ่งจบการเรียนภาคทฤษฎีมาหมาดๆ กำลังไฟแรง ตามตำราต้องทำแบบนี้แบบนั้น ยังประยุกต์ไม่เป็น เมื่อต้องเข้ามาปฏิบัติงานจริง จึงมักจะเกิดปัญหา และยิ่งเป็นกรณีธุรกิจของครอบครัว และมีสมาชิกในครอบครัวร่วมบริหารงาน ปัญหาก็จะมีให้เห็นมากขึ้น เช่น

  • การสั่งงานซ้ำซ้อน เจ้านายคนหนึ่งต้องการแบบหนึ่ง พอเจ้านายอีกคนหนึ่งก็ต้องการอีกแบบหนึ่ง พนักงานไม่รู้ว่าจะต้องทำตามคำสั่งใคร ใครสั่งอะไรก็ต้องทำตามหมด ปฏิเสธไม่ได้ เพราะเป็นเจ้าของ เป็นลูกเจ้าของ เป็นญาติเจ้าของ เป็นหลานเจ้าของ  และในสมาชิกครอบครัวทั้งหมดก็อาจจะไม่ได้หารือกันมาก่อนว่าจะทำอย่างไรในทิศทางใด จึงทำให้เมื่อแต่ละคนเข้ามาที่โครงการ จึงสั่งงานกันไปคนละทิศ คนละทาง
  • สไตล์การทำงานที่ไม่สอดคล้องกับประเภทของธุรกิจและตำแหน่งทางการตลาด อันที่จริง สไตล์การทำงานไม่ได้เป็นประเด็นอะไร เพราะต่างคนต่างสไตล์การทำงาน ขอเพียงแต่เดินทางไปสู่เป้าหมายเดียวกัน ก็พอ  แต่ในทางปฎิบัติมักไม่เป็นเช่นนั้น เพราะการเรียงลำดับความสำคัญของงานของแต่ละคน แตกต่างกัน ถึงจะเป็นคนในครอบครัวเดียวกัน แต่บางคนก็มองว่างานนี้เร่งด่วนกว่างานนั้น เพราะตนเองไม่รู้ว่าจริงๆแล้วกว่าจะได้งานนี้ จะต้องทำงานโน้นให้แล้วเสร็จก่อน เป็นต้น
  • ไม่รู้และไม่ถาม ด้วยความถือทิฐิว่า “ฉันเป็นเจ้าของ ฉันจะเอาแบบนี้แหละ” เมื่อไม่ถาม ก็มีปัญหาแน่นอน เพราะอาจไปทำลายระบบงานบริการที่ควรจะเป็น ที่เป็นแนวทางปฏิบัติงานของทีมให้บริการ เพื่อให้สามารถตรวจสอบกันได้ระหว่างแผนก  ปัญหานี้พบเห็นบ่อยทีเดียว
  • มารยาทในการสื่อสารกับพนักงาน คือ การที่คุณเป็นเจ้าของ หรือผู้บริหาร ไม่ได้ให้สิทธิ์คุณในการที่จะปฏิบัติไม่ดีกับพนักงานที่คุณเป็นคนจ่ายเงินเดือน แต่บางครั้งรูปแบบการทำงานในระบบครอบครัว มักมองข้ามจุดนี้ไป เพราะถูกหล่อหลอมวิธีคิด วิธีปฏิบัติมาแบบนี้ จึงทำให้มาแสดงออกกับพนักงานในแบบที่ไม่สมควร หรืออาจถึงขั้นไม่มีมารยาท กรณีนี้ก็มีให้เห็นเช่นกัน ผลลัพธ์ที่ได้ ก็แน่นอน พนักงานก็ลาออกไปทำงานที่อื่น เพราะทุกคนมีสิทธิ์เลือก

 

ปัญหาการส่งมอบ การส่งต่อ และการเปลี่ยนผ่านที่คลาสิคที่สุดคือ การส่งต่องานจากรุ่นหนึ่ง ไปสู่อีกรุ่นหนึ่ง บางโครงการมีการเปลี่ยนผ่านที่ราบรื่น บางโครงการมีการเปลี่ยนผ่านที่สะดุดติดขัด กระทบกับการดำเนินงาน ไปจนถึงสั่นคลอนความมั่นใจของพนักงานและทีมงานในโรงแรม จนถึงขั้นต้องขอลาออก ถ้าหากมีคนเก็บสถิติการลาออกในช่วงการเปลี่ยนผ่านธุรกิจ น่าจะเห็นตัวเลขชัดเจนบ้างไม่มากก็น้อย

ความจริงแล้ว การส่งต่องานจากรุ่นหนึ่งไปสู่อีกรุ่นหนึ่ง มีอยู่ 2 ปัจจัยที่กระทบต่อการทำงานคือ “ความไม่มั่นใจ”  กับ “ความเป็นห่วง”  มีแค่ 2 ข้อนี้จริงๆ

ฝั่งที่แสดงออกถึงความไม่มั่นใจ ก็จะไม่ยอมปล่อย เพราะไม่คิดว่ารุ่นลูกตัวเองจะทำได้ หรือบ้างก็ยังยึดติดว่า “สมัยก่อนชั้นทำแบบนี้ ชั้นก็อยู่รอดมาได้ ทำไมจะต้องมาลงทุนทำอะไรโน่นนี่ให้มากมาย” อันนี้ก็ต้องขอบอกเลยว่า ยุคสมัยมันเปลี่ยนไปแล้ว และเปลี่ยนไปมากจริงๆ หากยังทำธุรกิจในแบบเดิมๆ บนเวทีแข่งขันที่มีความเข้มข้นขึ้น การที่คุณจะได้ลูกค้าก็จะยากมากขึ้น

ส่วนฝั่งที่แสดงออกถึงความเป็นห่วง อันนี้ก็คงต้องขอให้แปลงความเป็นห่วงเป็นการทำหน้าที่เป็น “ที่ปรึกษา” ให้ลูกๆหลานๆ เมื่อยามที่เขาต้องการคำปรึกษา หรือต้องการมุมมองจากรุ่นพ่อแม่  การทำหน้าที่เป็นที่ปรึกษาที่ดี แปลว่า ลูกๆหลานๆ สามารถเข้ามาขอคำแนะนำได้ตลอดเวลาโดยไม่ต้องกลัวว่าจะโดนว่า โดนตำหนิ

ถ้าทั้งสองฝั่ง สองรุ่น สองเจนเนอเรชั่น ทำงานร่วมกันได้ มีการวางกรอบกันไว้กว้างๆ ทิศทางธุรกิจชัดเจน งบประมาณชัดเจน ตัวชี้วัดผลชัดเจน ก็ต้องปล่อยให้รุ่นที่มารับมอบงานได้ทดลองทำงานกันไป และดูอยู่ห่างๆ ผ่านทางรายงานประจำเดือน ประจำไตรมาส หรือหากยังต้องเซ็นต์เช็คอนุมัติการสั่งจ่ายอยู่ในบางรายการ คุณก็จะได้เห็นความเคลื่อนไหวของธุรกิจอยู่แล้ว จึงไม่ควรจะต้องกังวลใจ

ส่วนฝั่งที่ได้รับมอบหมายความรับผิดชอบใหม่ ก็อย่าเพิ่งผลีผลามทำอะไรด้วยความรวดเร็วจนเกินไป หรือรวดเร็วจนไม่ได้มองปัจจัยรอบๆอื่นๆ หรือไม่ได้คำนึงถึงผลที่จะตามมา  ต้องอย่าลืมว่า “ทุกการกระทำ มีผลของการกระทำนั้นเสมอ” เพราะฉนั้น เมื่อเกิดอะไรขึ้น อย่าไปโทษใคร ให้ย้อนกลับมาที่ตัวเราเสมอว่า เพราะว่าเราทำอะไรลงไป เราถึงได้รับผลเช่นนั้น

ความจริง คือ ความจริง เสมอ

ลองปรับจูนกันใหม่ เชื่อว่าทุกโครงการมีทางออกเสมอ

โชคดีค่ะ