วางแผน บริหารเวลา ฝ่าวิกฤต

เราเรียนรู้อะไรจากเหตุการณ์ที่ถ้ำหลวง เพื่อนำมาปรับการบริหารงาน บริหารเวลาเพื่อฝ่าวิกฤต

ปรากฎการ์ณช่วยเหลือและกู้ภัยทีมหมูป่าอะคาเดมี่ตลอด 2 สัปดาห์กว่าที่ผ่านมา สอนให้เราเรียนรู้ในหลายๆเรื่องที่เชื่อมั่นว่าสามารถนำมาใช้กับการบริหารจัดการในเรื่องต่างๆได้ โดยเฉพาะในช่วงเวลาที่ต้องก้าวข้ามผ่านอุปสรรคต่างๆ ด้วยข้อจำกัดมากมาย ทั้งที่ควบคุมได้และควบคุมไม่ได้

หากจะไล่เรียงเหตุการ์ณตั้งแต่เกิดเหตุจนถึงภารกิจช่วยชีวิต (Save and Rescue) สำเร็จเป็นตอนๆช่วงๆ ก็พอจะสรุปและถอดบทเรียนเพื่อแบ่งปันให้ผู้บริหารงานโรงแรมและชาวโรงแรม ก็อาจจะพอสรุปได้ตามนี้ค่ะ

เมื่อทราบข่าวว่ามีเด็กๆและโค้ชเข้าไปติดในถ้ำ

มีการติดต่อประสานงานทั้งในพื้นที่และนอกพื้นที่อย่างเร่งด่วนเพื่อให้เข้ามาในพื้นที่ถ้ำหลวง ขุนน้ำนางนอน บุคคลสำคัญคนหนึ่งในเหตุการ์ณนี้คือ Mr. Vern Unsworth ที่อาศัยอยู่ในจังหวัดเชียงรายและได้เคยเข้าไปสำรวจถ้ำหลวงมาแล้ว เข้ามาถึงพื้นที่และเรียบเขียนโน้ตใส่กระดาษขนาดเล็ก ระบุชื่อผู้เชี่ยวชาญในการดำน้ำในถ้ำชาวอังกฤษ 3 คนที่จะสามารถให้ความช่วยเหลือได้ และยังมีข้อความย้ำว่า “The time is running out” แปลว่า เวลาใกล้จะหมดแล้ว เพื่อตอกย้ำถึงภารกิจที่เร่งด่วนกำลังรออยู่

กระดาษแผ่นเล็กๆนี้จะไม่มีความหมายอะไรเลย ถ้าบุคคลที่ได้รับเลือกที่จะไม่ใส่ใจ หรือคิดเอาเองว่าไม่สำคัญ ก็เป็นเพียงแค่ความเห็นของคนๆหนึ่งเท่านั้น  แต่คนที่ได้รับสารนี้เลือกที่จะประสานงานต่อไปทางสถานทูตอังกฤษทันที นั่นจึงเป็นที่มาว่าทำไมนักดำน้ำผู้เชี่ยวชาญในการดำในถ้ำอันดับต้นๆของโลกถึงเข้ามามีส่วนร่วมในภารกิจครั้งนี้

++ข้อคิด++ อย่าละเลยหรือมองข้ามความสำคัญของแต่ละคน ความเห็นของทุกคนในทีมมีค่าเสมอเพราะจะช่วยเปิดมุมมองในเรื่องต่างๆให้ผู้ที่มีอำนาจในการตัดสินใจสามารถนำข้อมูลหรือความเห็นต่างๆไปปรับใช้ให้เข้ากับสถานการ์ณที่กำลังเผชิญอยู่

ช่วงการค้นหาผู้สูญหาย

เป้าหมายหลักของภารกิจคือ ช่วยผู้ประสบภัยออกจากถ้ำให้ได้อย่างปลอดภัย

เนื่องจากสภาพพื้นที่ภายในถ้ำหลวงมีความซับซ้อน และมีข้อจำกัดทั้งเรื่องแสง เส้นทางที่เต็มไปด้วยหินและโคลน ระดับน้ำภายในถ้ำที่เพิ่มขึ้นตลอดเวลาเนื่องจากการซึมของน้ำจากภูเขา ประกอบกับฝนที่ตกลงมาเป็นระยะเนื่องจากเริ่มเข้าฤดูฝนแล้ว ทำให้ทีมงานประสบปัญหามากมาย และส่วนใหญ่เป็นข้อจำกัดทางธรรมชาติ เท่ากับว่าทีมจะต้องต่อสู้กับธรรมชาติซึ่งเป็นเรื่องที่ “แทบจะเป็นไปไม่ได้” แต่หัวหน้าทีมใหญ่คืออดีตผู้ว่าราชการจังหวัดเชียงราย ก็สามารถจัดการงานประสานกับทีมต่างๆทั้งส่วนราชการ และเอกชน ตลอดจนทีมจิตอาสาในการดำเนินการในเรื่องต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นการสูบน้ำออกจากถ้ำ การเบี่ยงทางน้ำ การสำรวจโพรงบนเขาเพื่อเพิ่มโอกาสในการค้นหา การวางระบบเข้าไปในถ้ำทั้งแสงไฟส่องสว่าง และสัญญาณโทรศัพท์และอินเตอร์เน็ต เพื่อให้ทีมค้นหาสามารถทำงานได้อย่างรวดเร็วมากยิ่งขึ้น ในขณะเดียวกันจิตอาสาในส่วนต่างๆก็เริ่มทยอยเข้าพื้นที่ให้บริการในด้านต่างๆที่เกี่ยวกับชีวิตประจำวัน ไม่ว่าจะเป็นอาหารการกิน ยาต่างๆ ไปจนถึงเป็นหน่วยสนับสนุนหากมีการร้องขอ

จากการทำงานอย่างหนักของทุกฝ่าย เราก็พบเด็กๆในวันที่ 9 ของการค้นหา

++ข้อคิด++

(1) ผู้ที่ทำหน้าที่เป็นมือประสานงาน จะต้องเป็นผู้ที่มีความสามารถในการสื่อสารที่ตรงไปตรงมา ชัดเจนและเป็นขั้นเป็นตอน สามารถทำให้ผู้ร่วมทีมทุกคนเห็นภาพเดียวกันในการเดินไปข้างหน้า ในขณะเดียวกันเมื่อต้องมีการตัดสินใจ การนำเสนอทางเลือกต่างๆจากทีมภายใต้บังคับบัญชาที่ชัดเจน บอกถึงข้อดี ข้อเสีย และความเสี่ยงที่อาจเกิดขึ้นโดยละเอียดก็จะช่วยให้ผู้ที่ต้องตัดสินใจสามารถตัดสินใจได้รวดเร็วมากยิ่งขึ้น

(2) กล้าที่จะขอความช่วยเหลือจากผู้ที่มีประสบการณ์ในด้านต่างๆ โดยใช้ความอ่อนน้อมถ่อมตน และไม่มีอัตตาในการทำงานร่วมกันและยอมรับความคิดเห็นของผู้อื่น

(3) การเรียงลำดับความสำคัญของงานตามความจำเป็นเร่งด่วน และในขณะเดียวกันก็มีความยืดหยุ่นในการปรับจังหวะการทำงานตามสภาพหน้างานที่เกิดขึ้น

ยกตัวอย่างการทำงานในปัจจุบันเรามักจะส่งต่อข้อความกันโดยไม่คำนึงว่าข้อความนั้นจำเป็นหรือไม่จำเป็นสำหรับผู้รับ สังเกตจากการสำเนา (cc.)ให้ผู้อื่นราวกับว่า “ทุกคนต้องรู้นะ ฉันทำอันนี้แล้วนะ” ทั้งๆที่บางเรื่องก็ไม่มีความจำเป็นจะต้องส่ง cc ไปถึงคนจำนวนมากขนาดนั้น เท่ากับไปเพิ่มจำนวน email ให้แก่ผู้รับโดยไม่จำเป็น ดังนั้นการที่เราช่วยกันสกรีนเรื่อง ใส่ความเห็นและข้อเสนอแนะเพื่อประกอบการตัดสินใจก่อนที่จะกดปุ่ม “ส่ง” ออกไป น่าจะทำให้ขั้นตอนการทำงานรวดเร็วขึ้น คนอ่านแล้วก็ตัดสินใจได้ทันที ไม่ใช่อย่างที่มักจะทำกันในปัจจุบันราวกับว่า “เรื่องของแก…อ่านซะ”นอกจากนี้การสื่อสารทั้งการพูด และการเขียน เราคงต้องฝึกกันให้มากๆให้สามารถถ่ายทอดเรื่องราวหรือข้อความให้สั้น กระชับที่สุด ข้อสังเกตคือ “ถ้าเราเข้าใจ เราจะถ่ายทอดออกมาได้” คำอธิบายก็จะไม่ยืดยาว แต่จะสั้นและกระชับ ลองนำหลัก “KEEP IT SHORT AND SIMPLE” หรือ KISS ไปใช้กันนะคะ ส่วนเรื่องการเขียน ยิ่งต้องฝึกหนัก ถ้าเราอ่านมาก เราก็จะเขียนได้ดีขึ้น เพราะฉะนั้นต้องฝึกอ่านกันมากๆ โดยเฉพาะภาษาอังกฤษ ยิ่งทำงานโรงแรมเราต้องสื่อสารภาษาอังกฤษมากขึ้น ก็ยิ่งต้องฝึกมากขึ้น ใครที่ทำหน้าที่ติดต่อประสานงานกับต่างประเทศ ทักษะทั้งการพูดและการเขียนเป็นสิ่งจำเป็นมากๆ

การช่วยเหลือออกจากถ้ำ

ขั้นตอนนี้เป็นขั้นตอนที่ต้องมีความชัดเจนในรายละเอียดตั้งแต่ขั้นตอนแรกไปจนถึงขั้นตอนสุดท้าย ต้องมีการฝึกฝน ซักซ้อม และต้องมีแผนรองรับในกรณีที่การทำงานเจออุปสรรค เพราะฉะนั้นทุกคนที่อยู่ในทีมจะต้องเห็นภาพขั้นตอนแต่ละขั้นตอนรวมทั้งเวลาที่ใช้ในแต่ละส่วนอย่างชัดเจน เพราะเป็นเรื่องของความปลอดภัยในชีวิตของทุกคน นอกจากนี้ การวางแผนการปฏิบัติงานยังต้องคำนึงถึงกำลังคน กำลังทรัพยากรด้านต่างๆ ความพร้อมของเครื่องมือเครื่องไม้ที่มีอยู่ด้วยเช่นกัน แผนการช่วยเหลือจึงต้องแบ่งออกเป็น 3 วันเพื่อให้เหมาะสมกับปัจจัยต่างๆข้างต้น

การประสานงานและส่งต่อตัวผู้ประสบภัยจากทีมหนึ่งไปยังอีกทีมหนึ่งก็ต้องแข่งกับเวลา ในขณะเดียวกันก็ต้องส่งต่อข้อมูลที่กระชับแต่ชัดเจนเพื่อให้สามารถประเมินสถานะของเด็กๆที่พาออกมาได้ เราจึงได้เห็นภาพการปฏิบัติ

++ข้อคิด++

(1)การประเมินศักยภาพของทีมและเครื่องมือในการทำงานให้เหมาะสมกับหน้างานจะช่วยให้งานเดินหน้าได้ตามแผน

(2) การจัดสรรกำลังคนและแบ่งหน้าที่ความรับผิดชอบ โดยทุกทีมมีเป้าหมายเดียวกัน และตระหนักในความสำคัญของเวลา การตรงต่อเวลาถือเป็นวินัยหลักในการทำงาน

สุดท้ายคือ “การมีสติ” อยู่กับตัวตลอดเวลา รับรู้สิ่งที่เกิดขึ้น และหาทางแก้ไขปัญหาอย่างเป็นระบบ เป็นขั้นตอนอย่างละเอียดรอบคอบ

หวังว่าเราจะได้เรียนรู้จากทุกเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น และนำมาปรับใช้กับการทำงาน การสร้างทีมที่แข็งแกร่งกับองค์กร

ภาพประกอบจาก google

ชีวิตชุมชนกับการท่องเที่ยว

ต้นแบบท่องเที่ยวชุมชนที่มีแนวทางและขั้นตอนที่ชัดเจน อีกทั้งยังทำให้เห็นเป็นรูปธรรม

ท่องเที่ยวอย่างยั่งยืน

ท่องเที่ยวชุมชน

ทำชุมชนให้กลับมาชีวิตชีวา

อนุรักษ์สิ่งดีงามเพื่อส่งผ่านไปอีกรุ่น

.

.

.

ล้วนเป็นคำที่ทุกท่านคุ้นเคยกันเป็นอย่างดีในช่วงหลายปีที่ผ่านมา

ชุมชนริมน้ำจันทบูรเป็นทั้งผู้นำ เป็นทั้งตัวอย่าง เป็นทั้งกรณีศึกษาที่มีการทำงานกันอย่างเป็นระบบตั้งแต่ปี 2552 จากข้อมูลในหนังสือ “ชุมชนริมน้ำจันทบูร – จุดเริ่มต้นของการฟื้นฟูชุมชนเก่า และตัวอย่างกระบวนการปรับปรุงอาคารเก่า” ที่ได้รับการสนับสนุนการจัดพิมพ์จาก The Rockyfeller Foundation ในปี 2556

หนังสือเล่มนี้ถ่ายทอดเรื่องราวเป็นขั้นเป็นตอนตั้งแต่เมื่อเริ่มทำโครงการ การลงพื้นที่เก็บข้อมูล การทำกิจกรรมในชุมชนเพื่อสร้างความตระหนักรู้และเห็นคุณค่าของสิ่งที่มีอยู่ในชุมชน ไม่ว่าจะเป็นอาคารบ้านเรือนที่สะท้อนสถาปัตยกรรมในแต่ละยุคแต่ละสมัยย้อนกลับไปตั้งแต่กรุงศรีอยุธยาจนถึงรัตนโกสินทร์ ทั้งภูมิปัญญาในเรื่องต่างๆ วิถีชีวิตความเป็นอยู่ การหลอมรวมของชนชาติต่างๆ การค้าขาย และยังสะท้อนปัญหา อุปสรรคในการทำงานจนทำให้เกิดเป็นชุมชนแห่งการเรียนรู้ ริมน้ำจันทบูร

การดำเนินงานอะไรก็ตามที่เกี่ยวข้องกับชุมชน และอยู่ในชุมชนที่ยังมีชีวิต ไม่ใช่เรื่องง่าย มีอุปสรรคมากมายแต่ทีมงานก็ค่อยๆผ่านมาได้ และทำให้เห็นเป็นรูปธรรม ทั้งในส่วนที่พัก ศูนย์เรียนรู้ การร่วมมือร่วมใจของคนในชุมชนที่ยังอนุรักษ์อาหารการกินในท้องถิ่นไว้และถ่ายทอดให้ผู้ที่ไปเยี่ยมเยือนได้สัมผัส เรียนรู้และชิมของอร่อย

ในส่วนที่พัก “บ้านหลวงราชไมตรี” เป็นที่พักต้นแบบที่รักษาเรื่องราวไว้ได้ครบถ้วนทั้งสถาปัตยกรรมและเรื่องราวของบ้านที่ต้องขอชื่นชมทายาทของท่านหลวงราชไมตรีที่เห็นความสำคัญและเสียสละในการทำให้บ้านหลังนี้เป็นอีกแหล่งเรียนรู้

บ้านหลวงราชไมตรี ให้บริการในแบบ Museum Inn มีห้องพักและอาหารเช้า ใช้โมเดลของที่พักที่มีการจำหน่ายหุ้นให้กับชุมชน และกำไรจากการดำเนินกิจการแบ่งเป็น 2 ส่วน คือ

(1) ส่วนผู้ถือหุ้น และ

(2) เป็นทุนสะสม (Revolving Fund) เพื่อให้ชุมชนใช้ทำกิจกรรมทางวัฒนธรรมและพัฒนาย่านเก่าอื่นๆ

สำหรับส่วนให้บริการ

  • ชั้นล่างส่วนต้อนรับ พร้อมส่วนแสดงประวัติความเป็นมา ของเก่า เช่น หนังสือ บันทึกการค้าขาย ถ้วยชาม เครื่องมือต่างๆ และมีส่วนจำหน่ายของที่ระลึก เช่น โปสการ์ด เสื้อยืด หนังสือ เป็นต้น

  • นอกชานริมน้ำ นั่งพักผ่อนและใช้พื้นที่สำหรับตั้งอาหารเครื่องดื่มสำหรับมื้อเช้า และมีสวนขนาดเล็กข้างบ้านนั่งเล่นได้ มีห้องพักริมน้ำ 2 ห้องด้านซ้ายและขวา

  • ชั้นบนเป็นส่วนห้องพักเพิ่มเติมอีกทั้งฝั่งมองเห็นแม่น้ำและติดถนนซอย

บ้านพักมีทีมงานกระทัดรัดแต่ให้บริการเต็มเปี่ยมด้วยใจ และความเข้าใจในคุณค่าของชุมชน

เรายังรอภาคต่อไปของหนังสือที่จะเล่าเรื่องราวเมื่ออยู่ในภาวะการแข่งขันของธุรกิจการท่องเที่ยว และความตั้งใจในการรักษาและอนุรักษ์คุณค่าของชุมชน การบริหารบ้านหลวงราชไมตรีวางแนวทางอย่างไรจึงจะสามารถทำโมเดลธุรกิจให้ออกมาตามระยะเวลาที่วางไว้

แต่จากที่ได้ไปเยี่ยมชม มีลูกค้าชาวต่างชาติเข้าพักในวันธรรมดาพอสมควรผสมกับลูกค้าคนไทย ดังนั้นหากวันธรรมดาสามารถทำอัตราการเข้าพักได้ 50% และวันหยุดประจำสัปดาห์หรือหยุดต่อเนื่องเต็ม 100% เป้าหมายคงไม่ไกลเกินเอื้อมแน่นอน

ขอส่งใจช่วยอีกแรง และขอให้คงรูปแบบที่มีคุณค่าแบบนี้ไปเรื่อยๆ แม้จะมีการเปลี่ยนแปลงในชุมชนตามกาลเวลา แต่เชื่อว่าหากแนวคิดหลักยังเข้มแข็ง มีกิจกรรมต่อเนื่อง มีสื่อให้พื้นที่สม่ำเสมอ เขื่อว่าการท่องเที่ยวชุมชนที่เป็นต้นแบบนี้ยั่งยืนและอยู่รอดแน่นอน

การตลาดโรงแรมเล็ก – เจาะเพื่อขาย

ทำการตลาดโรงแรมเล็กให้ขายได้ควรพิจารณาอะไรบ้าง

เดือนนี้ทั้งเดือนมีแต่คำถามเข้ามาในเรื่องการตลาดและการขายว่าจะทำอย่างไรดี บ้างก็เล่าให้ฟังถึงความกังวลว่าเราจ้างที่ปรึกษาการตลาดและการขายไว้ แต่ดูจากงานที่ออกมาแล้ว เริ่มไม่แน่ใจว่าเข้าใจกันถูกต้องหรือเปล่า เช่น มาถึงก็จับโรงแรมเข้าไปขายกับ OTA อย่างเดียวเลยและก็เล่นแต่เรื่องราคา ราคา และก็ราคา จนทำให้เจ้าของกิจการเกิดความกังวล

วันนี้จะแนะนำเช็คลิสท์ 4-5 ข้อไว้สำหรับโรงแรมที่พักขนาดเล็กที่คิดจะจ้างคนมาช่วยทำการตลาดและบริหารการขายว่าควรพิจารณาในประเด็นอะไรบ้าง

1. การทำให้โรงแรมเป็นที่รู้จัก

ถ้าคุณว่าจ้างที่ปรึกษาการตลาด เขาก็ควรจะเริ่มจากการทำโรงแรมให้เป็นที่รู้จัก นำเสนอสินค้าและบริการไปยังกลุ่มลูกค้าเป้าหมายที่เหมาะสมกับโรงแรม เพราะฉะนั้นเขาควรรู้ว่ากลุ่มลูกค้าคือใคร มีพฤติกรรมอย่างไร ชอบและไม่ชอบอะไร และออกแบบการสื่อสารให้เหมาะกับแต่ละกลุ่มได้เป็นอย่างดี

2. การพัฒนาและออกแบบการเข้าถึง

การทำให้ลูกค้าเข้าถึงโรงแรมทำได้หลายช่องทาง ไม่ว่าจะเป็นการใช้สื่อทางออนไลน์ เช่น เว็บไซต์ สื่อโซเชี่ยลต่างๆ และสื่อสิ่งพิมพ์ผ่านทางบทความ การให้สัมภาษณ์ตามแม๊กกาซีนประเภทที่กลุ่มลูกค้าสนใจอ่าน การทำป้ายโฆษณา ป้ายบอกทาง การเข้าร่วมงานต่างๆ ไปจนถึงการเป็นสปอนเซอร์ในกิจกรรมในพื้นที่และนอกพื้นที่ ขึ้นอยู่กับวัตถุประสงค์ในการทำกิจกรรมแต่ละครั้ง

ดังนั้น การออกแบบการสื่อสาร ก็คือ ข้อความ และรูปแบบการนำเสนอผ่านสื่อต่างๆนั่นเองว่ามีการวางแผนการเขียนเรื่องราวอย่างไรในแต่ละช่องทาง หรือทุกช่องทางเขียนเหมือนกันหมด

ถ้ารู้จักลูกค้า ก็จะรู้ว่าแต่ละช่องทางต้องนำเสนออย่างไร

3. การวางโครงสร้างราคาขาย

เมื่อมีช่องทางการตลาดที่หลากหลาย การวางโครงสร้างราคาขายก็ควรแตกต่างกันในแต่ละตลาด พร้อมทั้งนำเสนอเงื่อนไขที่แตกต่างกันด้วย

การตั้งราคาขายต้องไม่ขัดแย้งกันเองระหว่างตลาด มีช่องว่างให้แต่ละตลาดได้ทำกิจกรรมทางการขายได้ และสามารถแข่งขันได้ด้วย เช่นถ้าคุณโฆษณาบนเว็บไซต์โรงแรมว่า Best Rate Guaranteed มันเป็นเช่นนั้นจริงหรือเปล่า และคุณแข่งขันกับ OTA อย่างไรหากคุณต้องการลดค่าใช้จ่ายประเภทคอมมิชชั่นที่ต้องจ่ายให้กับ OTA

4. การติดตามประเมินผล

ที่ปรึกษาการตลาดและการขายของคุณมีการทำรายงานประจำเดือน ประจำไตรมาส ประจำปีส่งให้คุณหรือเปล่า

เวลาพูดถึงรายงาน ไม่ใช่แค่การเขียนรายงานที่บอกว่าตัวเลขเพิ่มขึ้นหรือลดลงเมื่อเทียบกับตัวเลขเดือนที่ผ่านมาเท่านั้น หากแต่ต้องให้เหตุผลถึงการเปลี่ยนแปลงของตัวเลขนั้นได้ด้วย รวมถึงมาตรการในการแก้ไข ปรับปรุงตัวเลขให้ได้ผลดีขึ้นว่าจะทำอะไรบ้าง

5. การวางแผนกิจกรรมและค่าใช้จ่าย

ที่ปรึกษาที่ดีควรมีการทำงบประมาณควบคู่ไปกับแผนกิจกรรมด้านการตลาดและการขาย นำเสนอเจ้าของโรงแรมเพื่อพิจารณาอนุมัติก่อนที่จะเริ่มงาน

ทุกอย่างมีค่าใช้จ่ายนะคะ ข้อนี้ต้องไม่ลืม

เมื่อต้องการทำกิจกรรมทางการตลาดและการขาย แน่นอนว่าต้องมีค่าใช้จ่ายแน่นอน ดังนั้นการทำงบประมาณ ประมาณการค่าใช้จ่ายเบื้องต้นก็เพื่อให้เจ้าของโรงแรมเห็นภาพว่าจะมีอะไรเกิดขึ้นบ้าง

และเมื่อมีแผนแล้ว ก็ต้องย้อนไปข้อ 4 ในเรื่องการติดตามประเมินผลด้วย

.

.

.

หวังว่า 5 ข้อที่ควรพิจารณาข้างต้นจะช่วยในการคัดสรรคน ทีมงานได้บ้างนะคะ

สุดท้าย ถ้ามีใครมาบอกว่ารับทำการตลาดและการขาย แต่มาทำให้แต่เอาห้องพักขายผ่าน OTA แถมเอาแต่ลดราคาแล้วมาบอกว่า “มันต้องทำแบบนี้” แบบนี้ไม่ใช่แล้วค่ะ

ค่อยๆดู ดูให้ดี

อย่าเชื่อคนง่ายนะคะ

เสียเวลา เสียทั้งเงิน

ไม่สนุกแน่

สร้างคาแรคเตอร์ให้โรงแรม

สร้างแบรนด์ สร้างคาแรคเตอร์ให้โรงแรม เขาทำอย่างไรกัน แล้วโรงแรมคุณวางคาแรคเตอร์แล้วหรือยัง

เวลามีคนพูดถึงการสร้างแบรนด์มากขึ้น บ่อยครั้งขึ้น เราก็ควรย้อนกลับมาคิดกันว่าโรงแรมของเราผ่านกระบวนการสร้างแบรนด์มาบ้างหรือเปล่า?

ถ้าสมมติว่าการสร้างแบรนด์คือนำตัวตนของสินค้าออกมาแสดงออกให้คนรู้จัก เพื่อให้เกิดความสนใจ และอยากรู้จักเพิ่มเติม เพราะฉะนั้นการที่เราจะทำสินค้าให้เป็นที่รู้จักก็ควรจะประกอบไปด้วย

  • รูปร่างหน้าตาที่น่าสนใจหรือดีไซน์ที่ชัดเจน
  • มีความแตกต่างจากสินค้าที่มีอยู่ในท้องตลาด
  • สรรพคุณน่าสนใจ
  • รูปแบบการนำเสนอถูกกับไลฟสไตล์ของลูกค้ากลุ่มเป้าหมาย

แล้วถ้าเรากลับมาดูที่โรงแรม รีสอร์ต บูติกโฮเต็ล โฮสเทล และที่พักอื่นๆเวลานำเสนอมีอะไรบ้าง

  • แนวคิดในการออกแบบ ใช้แนวคิดอะไร สไตล์ไหน ทำไมถึงออกแบบสไตล์นี้
  • บรรยากาศภายในส่วนต่างๆของโรงแรม ได้แก่ ห้องพัก ร้านอาหาร สิ่งอำนวยความสะดวกในพื้นที่ต่างๆ
  • ประเภทของอาหารที่ให้บริการ ที่มาที่ไปจองอาหารแต่ละจาน

คำถามคือ การนำเสนอสิ่งเหล่านี้เพียงพอแล้วหรือยัง?

ในทางปฏิบัติแล้วไม่ว่าสินค้าจะเป็นประเภทอะไร ชนิดใดก็ตาม สิ่งที่เจ้าของสินค้าพยายามที่จะทำคือการเขื่อมโยงตัวสินค้าผ่านการสื่อสารและการแสดงออกในแบบต่างๆ เราจึงเห็นการออกแบบโลโก้ การเลือกใช้สี การเลือกตัวแบบหนังสือที่ใช้ แบบกราฟิกที่ใช้ประชาสัมพันธ์ ยูนิฟอร์มพนักงาน รูปแบบการจัดโต๊ะอาหาร เป็นต้น

การสร้างคาแรคเตอร์ให้โรงแรม ก็เป็นอีกกระบวนการของการสร้างแบรนด์เพื่อให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงและเข้าใจในตัวสินค้าและบริการ

ถ้าคาแรคเตอร์ (Character) หมายถึงบุคลิกลักษณะ นิสัยใจคอของแต่ละคน

แล้วโรงแรมคุณมีบุคลิกอย่างไรมีนิสัยใจคออย่างไร?

คุณเคยวางแนวคิดในเรื่องนี้บ้างหรือเปล่า?

หลายโครงการยังยึดมั่นอยู่กับดีไซน์การออกแบบทั้งสถาปัตยกรรมและการตกแต่งภายในว่านั่นแหละคือแบรนด์ของฉัน หรือ โลโก้ไง นั่นแหละคือแบรนด์ของฉัน

นั่นก็เป็นสัญลักษณ์ส่วนหนึ่ง แต่คาแรคเตอร์ของโรงแรมคุณล่ะ

ถ้าลองสมมติว่าโรงแรมคุณเป็น “คน” เขาจะเป็นคนที่มีนิสัยอย่างไร ขี้โมโห ขี้หงุดหงิด ขี้จุกจิก(ตามเจ้าของ) หรือเป็นคนอารมณ์ดีใจเย็น อยู่บ้านชอบนุ่งผ้าขาวม้า หรือชอบไปจ่ายตลาด ทำกับข้าว

คุณว่านิสัยแบบไหนที่คนจะชอบ จะสนใจ?

แน่นอนก็ต้องเป็นคนนิสัยดี เอื้อเฟื้อเผื่อแผ่ ยิ้มแย้มแจ่มใส ใจเย็น ชอบช่วยเหลือ มีจิตใจดี มีจิตอาสาในใจ เป็นต้น

แล้วคุณจะนำนิสัยใจคอเหล่านี้มาถ่ายทอดให้โรงแรมคุณได้อย่างไร?

เนื่องจากเราเป็นธุรกิจบริการที่อาศัยปฏิสัมพันธ์ระหว่างผู้ให้บริการและผู้รับบริการ ดังนั้น “การออกแบบการให้บริการ” นี่แหละจะเป็นตัวเชื่อมโยงและแสดงถึงคาแรคเตอร์ของโรงแรมคุณ

เพราะฉะนั้นสำหรับโรงแรมใหม่เตรียมเปิดให้บริการ ควรวางคอนเซ็ปต์ในส่วนนี้ให้ชัดเจน อย่าไปกังวลว่างานจะไปก้าวก่ายงานด้านการออกแบบของสถาปนิกหรืออินทีเรีย คือ มันคนละส่วนกัน แต่ต้องทำงานร่วมกันเพื่อหาจุดร่วมในการสร้างตัวตนที่ชัดเจนมากขึ้น ไม่กระจุกตัวอยู่แต่งานออกแบบ

ส่วนโรงแรมที่เพิ่งเปิดให้บริการ ก็ควรมารีวิววิธีและขั้นตอนการให้บริการให้ชัดเจนแสดงนิสัยใจคอมากขึ้น

ส่วนโรงแรมที่เปิดมานานแล้วขายแต่สิ่งอำนวยความสะดวกมาตลอด ก็ควรหันมามองในมุมนี้บ้าง บางครั้งไม่ใช่แค่การทาสีใหม่ เปลี่ยนไม้ใหม่ แต่การเพิ่มการให้บริการที่แสดงคาแรคเตอร์ที่แตกต่างก็ช่วยให้โรงแรมมีชีวิตชีวามากขึ้นได้เช่นกัน

ลองทำดู

ขาเข้า – ขาออก บริหารให้เป็น

ขาเข้า – ขาออก บริหารให้เป็น จัดระบบการเงินโรงแรมให้ไหลลื่นเพื่อช่วยการขับเคลื่อนธุรกิจ

incoming-outgoing-fin

เงินไหลเข้า และเงินไหลออกของธุรกิจโรงแรมที่พักขนาดเล็ก บางครั้งเราอาจละเลยเพราะเป็นรายการเล็กๆ ทีละนิดทีละหน่อย และไม่มีการจดบันทึกกันอย่างสม่ำเสมอและเป็นระบบ ทำให้ตัวเลขต่างๆ โดยเฉพาะทางด้านค่าใช้จ่ายถูกจัดเก็บอย่างไม่ครบถ้วน

ถ้าเราหัดทำรายรับ รายจ่ายอย่างละเอียดและเป็นระบบ จะทำให้เราเข้าใจกลไก และวงจรทางการเงินของธุรกิจเรา และจะช่วยให้การบริหารสภาพคล่องมีความคล่องตัวและมีประสิทธิภาพ ไม่ใช่การหารายได้แค่เพียงพอกับค่าใช้จ่ายในแต่ละเดือน หากแต่มีเงินสำรองเผื่อในกรณีฉุกเฉินหรือเหตุการ์ณที่เราไม่สามารถคาดการ์ณล่วงหน้าได้

การเงินของธุรกิจโรงแรมก็เช่นเดียวกับธุรกิจอื่นๆ คือขาเข้า และขาออก  แต่เราควรมาทำความเข้าใจว่า”ขาเข้า”ของเราประกอบด้วยอะไรบ้าง แหล่งที่มาของรายได้แต่ละรายการมาจากไหน ความถี่ หรือรอบของรายได้ขาเข้าเป็นอย่างไร ซึ่งก็ต้องไล่ย้อนไปถึงเรื่องการตลาด ช่องทางการขายที่เราได้ไปบุกเบิก ทำการตลาดในตลาดต่างๆว่ามีตลาดอะไรบ้าง เงื่อนไขการจ่ายเงินเป็นอย่างไร  ลองมาดูคร่าวๆกันว่าแหล่งที่มาของรายได้ของโรงแรมมาจากไหน
1) การจองห้องพักโดยตรงกับโรงแรม ไม่ว่าจะทางโทรศัพท์ อีเมล์ หรือระบบการจองห้องพักของโรงแรมบนหน้าเว็บไซต์  จัดเป็นกลุ่มใหญ่รวมกัน คือลูกค้าจ่ายค่าที่พักโดยตรงกับโรงแรม ไม่ว่าจะจ่ายเงินสดหรือผ่านบัตรเครดิต
2) OTA  หรือ Online Travel Agent ได้แก่บริษัทต่างๆที่ขายห้องพักให้กับลูกค้าในโลกออนไลน์ ที่ยอดฮิตประจำประเทศไทยได้แก่ agoda.com และ booking.com รวมถึงเว็บแนะนำสถานที่เที่ยวต่างๆที่ปัจจุบันมีบริการรับจองห้องพักด้วยเช่นกัน เช่น chillpainai.com เป็นต้น  กลุ่มนี้โรงแรมรับรายได้จากบริษัทเหล่านี้โดยหักค่าใช้จ่ายประเภทค่าธรรมเนียม หรือ commission ตามสัดส่วนเปอร์เซ็นต์ที่ตกลงกัน  รอบการจ่ายเงินก็เป็นไปตามเงื่อนไขของแต่ละบริษัท
3) บริษัททัวร์ หรือ Travel Agent ทั้งในและต่างประเทศ ซึ่งส่วนใหญ่จะต้องส่งใบเรียกเก็บเงินไปเก็บเงินที่ปลายทาง ซึ่งจะใช้เวลาพอสมควร แต่ปัจจุบันบางบริษัทก็พัฒนาระบบการเรียกเก็บเงินให้สะดวกรวดเร็วมากขึ้น แต่เอกสารต้องครบและถูกต้อง

เมื่อเราเห็นภาพ “ขาเข้า” ของเราแล้วก็ต้องมาดูว่าแต่ละช่องทางมีสัดส่วนอย่างไร เช่น เป็นเงินสดกี่เปอร์เซ็นต์  บัตรเครดิตกี่เปอร์เซ็นต์ และส่งใบเรียกเก็บเงินกี่เปอร์เซ็นต์

คราวนี้มาดู “ขาออก” กันบ้างว่ามีอะไรบ้าง

ขาออก หลักๆก็ได้แก่ เงินเดือนค่าจ้างพนักงาน  ค่าน้ำ ค่าไฟ ค่าโทรศัพท์ ค่าอินเตอร์เน็ท ค่าเคเบิ้ลทีวี ค่าอาหารสด อาหารแห้ง(กรณีมีร้านอาหาร) ค่าอุปกรณ์สึกหรอระหว่างเดือนที่ต้องมีรายการเปลี่ยนต่างๆ เช่น หลอดไฟส่องสว่าง เป็นต้น  นอกจากนั้นอาจมีรายการสั่งซื้ออุปกรณ์เครื่องใช้จำเป็นของแต่ละแผนก ไม่ว่าจะเป็นแผนกแม่บ้าน แผนกสวน แผนกช่าง แผนกครัว ก็ควรไล่รายการออกมาให้หมด

ดังนั้นหากจะแบ่งค่าใช้จ่ายจะเห็นว่ามีค่าใช้จ่ายประจำ และค่าใช้จ่ายที่มาตามวาระ ในแต่ละเดือน ซึ่งค่าใช้จ่ายในส่วนหลังนี้ ถ้าเราช่วยกันวางแผนการจัดซื้อ สั่งซื้อและชำระเงิน ก็จะช่วยแบ่งเบาภาระได้อย่างมากทีเดียว  ส่วนค่าใช้จ่ายประจำ ไม่ว่าอัตราการเข้าพักของคุณจะสูงหรือต่ำ คุณก็มีค่าใช้จ่ายตรงนี้

ดังนั้น การจับคู่ระหว่างรายได้ และรายจ่าย ควรมีความเหมาะสม และสัมพันธ์กันเพื่อให้การใช้จ่ายแต่ละเดือนไม่ติดขัด และมีสภาพคล่องที่ดี

การที่โรงแรมเล็กใช้การพึ่งพาบริษัทขายห้องพักทางโลกออนไลน์ในสัดส่วนที่สูงมากโดยไม่คำนึงถึงค่าใช้จ่ายที่ต้องถูกหักไปในแต่ละเดือน เมื่อเกิดเหตุการ์ณฉุกเฉิน หรือเหตุการ์ณที่เราไม่สามารถคาดคิดย่อมส่งผลกระทบต่อสภาพคล่องของธุรกิจ

แนะนำให้นั่งไล่รายการทั้งขาเข้าและขาออก หรือรายได้และรายจ่ายให้ดี จัดเป็นหมวดหมู่ให้ชัดเจน  ถ้าเรามองภาพรวมอย่างเข้าใจ เราก็จะหาทางบริหารจัดการได้อย่างดี  แต่ถ้าเราไม่มีข้อมูล ไม่เคยเก็บตัวเลข ภาพทุกอย่างก็เกิดจากการคิดเอาเอง นึกเอาเอง  ดังนั้นการบริหารงานและบริหารการเงินจึงมีโอกาสที่จะเกิดความผิดพลาดได้ง่าย

ไม่สายที่จะเริ่มใหม่อย่างเป็นระบบ

ปรับแบรนด์หลังปรับปรุงโรงแรม

ปรับปรุงห้องพักโรงแรมใหม่แล้ว ควรทำอะไรบ้างเพื่อสื่อสารกับทีมงานและลูกค้าให้ถูกต้อง

โรงแรมที่มีการปรับปรุงรูปโฉมใหม่ เช่นอาจจะเปลี่ยนการตกแต่งภายในใหม่ทำให้ดูสดใสมากขึ้นหลังจากเปิดให้บริการมานานหลายปี หรือมีการเพิ่มห้องพักใหม่ มีสิ่งอำนวยความสะดวกเพิ่มขึ้น สิ่งเหล่านี้ส่งผลต่อการรับรู้ของลูกค้าทั้งสิ้น ดังนั้นจึงควรมีการสื่อสารทางการตลาดกับลูกค้า

Brand Refreshing หรือการปรับแบรนด์ให้มีชีวิตชีวาขึ้น ซึ่งอาจรวมไปถึงการปรับสีของโลโก้ใหม่ ปรับตัวอักษรใหม่ ปรับการจัดวางใหม่ แต่ในเรื่องโรงแรมที่พักแล้วนั้นคงไม่ใช่แค่เรื่องรูปลักษณ์ภายนอกแต่ควรรวมในเรื่องการให้บริการ วิธีการให้บริการ บรรยากาศและสิ่งที่ต้องการส่งต่อให้ลูกค้าด้วย

การปรับแบรนด์ในกรณีนี้ ไม่ได้หมายถึงการ Rebranding แต่อย่างใด เพราะการ Rebranding จะหมายถึงการเปลี่ยนภาพลักษณ์ใหม่ทั้งหมด เปลี่ยนแนวทางในการดำเนินธุรกิจใหม่ เปลี่ยน Brand character ใหม่ เปลี่ยนกลุ่มเป้าหมายทางการตลาด หรือการเตรียมตัวตกแต่งทางธุรกิจเพื่อรองรับการควบรวมกิจการ

แต่สำหรับโรงแรมที่พักขนาดเล็กถึงขนาดกลางที่มีการปรับปรุงโรงมใหม่หรือที่เรียกว่า Renovation เพื่อให้ดูสดใส ใหม่ สะอาด โดยที่ไม่ได้มีการเปลี่ยนเจ้าของหรือเปลีายนเชนในการบริหาร คงอยู่ในระดับแค่ Brand Refreshing ซึ่งมีข้อควรระวังและสิ่งที่ควรปฏิบัติหลายข้อทีเดียว

สิ่งที่ทีมการตลาดควรลงมือทำในระหว่างที่มีการก่อสร้างเพื่อให้ทันกับการเปิดให้บริการอีกครั้ง ได้แก่

  • เตรียมเนื้อหาที่จะใช้สื่อสารกับลูกค้าว่าโรงแรมมีการเปลี่ยนแปลงอะไรบ้าง อะไรเป็นจุดเด่นของการเปลี่ยนแปลงครั้งนี้ ทำไมถึงเปลี่ยนแปลง และลูกค้าจะได้รับความสะดวกสบายอะไรเพิ่มขึ้นจากการเปลี่ยนแปลงนี้
  • เตรียม Press Release แบบฉบับย่อเพื่อใช้ส่งให้สื่อและเผยแพร่ตามช่องทางต่างๆ เวลาใครติดต่อมาเพื่อขอถ่ายทำก็สามารถแจกเอกสารนี้ให้ได้ หรือเวลาเชิญ Blogger มาเข้าพักก็สามารถแจกให้ได้เช่นกัน เขาจะได้มีข้อมูลไว้เขียนแทรกในบทความได้
  • ตามลบภาพเก่าๆที่ยังอยู่ในโลกออนไลน์ ยิ่งถ้าเป็นภาพเมื่อ 10 ปีที่ผ่านมายิ่งควรลบเป็นอย่างยิ่ง อย่าให้ภาพเก่ามากๆปรากฎอยู่ตามสื่อต่างๆ หากยังมีอยู่ตามสื่อท่องเที่ยวหลัก ก็ควรใช้วิธีส่ง Press Release พร้อมภาพชุดใหม่ไปให้เป็นข้อมูล
  • ปรับปรุงข้อมูลและรูปภาพบนเว็บไซต์และที่แสดงอยู่ตาม OTA ทุกราย
  • อบรมทีมงานทั้งหมด อธิบายให้ทีมเข้าใจถึงการเปลี่ยนแปลงว่ามีที่มาที่ไปอย่างไร เวลามีลูกค้ามาถามก็จะได้ตอบได้ อย่าลืมว่าพนักงานทุกคน (ย้ำ “ทุกคน”) เป็นตัวแทนของโรงแรมทั้งสิ้น ยิ่งทีมงานต้อนรับส่วนหน้า ยิ่งต้องรู้เรื่องและเข้าใจในรายละเอียด ยิ่งถ้าผู้ออกแบบมีการตั้งชื่อเรียกสไตล์ที่ออกเสียงยาก ควรออกเสียงที่ถูกต้องให้พนักงานฟัง และฝึกออกเสียงกันด้วย

ส่วนทีมให้บริการเช่น แม่บ้าน ช่าง สวน ส่วนต้อนรับ และทีมรับจองห้องพักนั้น สิ่งที่ควรปฏิบัติ ได้แก่

  • การทดสอบการใช้งานห้องพัก เพื่อให้แน่ใจว่าทุกอย่างใช้งานได้ แอร์เย็น น้ำไหล ไม่มีสี กลิ่น หรือน้ำหยดตามพื้นห้องน้ำ พัดลมระบายอากาศทำงานได้ดี สวิตช์ไฟใช้งานได้ ปลั๊กไฟมีไฟฟ้าเข้าทุกปลั๊ก
  • แม่บ้าน ช่าง หน้าฟร้อนท์ สำรวจห้องพักร่วมกันเพื่อให้เข้าใจรูปแบบของห้องพักที่ปรับปรุงใหม่และการทำงานของสิ่งอำนวยความสะดวกต่างๆใหม่ เช่น หากมีการเปลี่ยนระบบไฟฟ้าใหม่ ทำให้ระยะเวลาดีเลย์ของเครื่องปรับอากาศช้าลง/เร็วขึ้นหากไฟฟ้าดับ หรือปั๊มน้ำที่เปิดทำงานหลังไฟฟ้าดับจะไปดูดเอาเศษผงที่อยู่ก้นแท้งค์เก็บน้ำขึ้นมา ทำให้น้ำจะขุ่นข้นและมีเศษตะกอนชั่วคราว เป็นต้น

Brand Refreshing อาจต้องใช้เวลากว่าการให้บริการจะเข้าที่เข้าทาง ดังนั้นควรหาจุดสมดุลย์ในการสื่อสารกับลูกค้าถึงการเปลี่ยนแปลงทั้งในแง่สิ่งปลูกสร้าง การตกแต่ง และการให้บริการ

อย่ามัวนั่งโวยวายว่าลูกค้าไม่เข้าใจ ลูกค้าไม่เข้าใจ เอาเวลาไปทำการสื่อสารที่ถูกต้องดีกว่านะคะ

เมื่อโรงแรมสภาพไม่ค่อยจะคล่อง ตอนที่ 2

การปรับลดค่าใช้จ่ายเพื่อเพิ่มสภาพคล่องให้กับโรงแรมสามารถทำได้หลายวิธีหรือทำควบคู่กันไปกับการหารายได้เพิ่ม

img_5478ต่อจากตอนที่แล้วว่าเมื่อโรงแรมเริ่มจะส่ออาการขาดสภาพคล่อง เราควรจะทำอะไร

คำว่า “ส่ออาการ” นั้นตอนที่ผ่านมาได้สรุปสาเหตุของการขาดสภาพคล่องไปแล้วว่ามีเหตุจากอะไรได้บ้าง แต่อีกประเด็นหนึ่งที่เราสามารถติดตามดูอาการได้ตลอดคือ การทำประมาณการรายรับและรายจ่าย โดยรวบรวมทั้งรายรับและรายจ่ายที่คาดว่าจะเกิดขึ้นในอนาคตล่วงหน้าสัก 3 เดือน พอให้เราเห็นภาพว่าอะไรจะเกิดขึ้นกับเราบ้างเพื่อที่จะหาทางป้องกัน หรือเตรียมการแก้ไขได้ทันท่วงที

คราวนี้เรากลับมาพูดกันต่อจากตอนที่แล้วที่ว่า เมื่อขาดสภาพคล่องก็จะมี 2 อย่างที่ต้องทำคือ “หาเงิน” กับ “ลดค่าใช้จ่าย”  และเราได้ยกตัวอย่าง “การหาเงิน” ที่นอกเหนือจากการปรับกิจกรรมทางการตลาดและการขายแล้ว ยังมี “การตามหาเงิน” ที่อาจจะหลุดรอดสายตา หรือหลงลืม หรือตกหล่นไปให้กลับมารับรู้เป็นรายได้ด้วยเช่นกัน – สามารถอ่านทบทวนย้อนหลังได้ที่นี่

กลับมาถึงอีกด้านที่ควรทำคือ “การลดค่าใช้จ่าย”

การลดค่าใช้จ่ายนั้นในทางปฏิบัติจริงๆแล้ว อาจไม่จำเป็นถึงขั้น “ตัดค่าใช้จ่าย” เราสามารถไล่เรียงดีกรีการจัดระบบและควบคุมดูแลค่าใช้จ่ายของโรงแรมของคุณได้ด้วยวิธีดังนี้

  1. สำรวจรอบการใช้จ่ายของค่าใช้จ่ายแต่ละประเภท

รอบการใช้จ่าย ก็คือ รอบที่เรามีการสั่งซื้อสินค้า วัตถุดิบ ของสดของแห้ง เครื่องกระป๋อง เครื่องมือเครื่องใช้ต่างๆ รวมไปถึงในส่วนของร้านอาหารที่โรงแรมว่ามีรอบการสั่งอาหารและเครื่องดื่มอย่างไรกันบ้าง หลายโรงแรมมักไม่มีการประมาณการ วางแผนการสั่งของ รายการสั่งของมาวางที่โต๊ะผู้บริหารก็คือของที่ต้องรีบสั่งมาเพราะของหมด หรือจวนเจียนจะหมดพอดีแล้วเกือบทั้งนั้น  หรือพวกเครื่องมือเครื่องใช้ อุปกรณ์ที่จำเป็นเช่น อุปกรณ์เครื่องเขียน กระดาษ A4 หลอดไฟ ไขควง น้ำมันเติมเครื่องตัดหญ้า น้ำยาล้างห้องน้ำ น้ำยาล้างจาน ฯลฯ เราไม่เคยมีการประมาณการใช้ กับการใช้งานจริงเมื่อเทียบกับการเข้าพักของลูกค้าเลย

การจัดรอบการใช้จ่าย และกำหนดให้แต่ละแผนกนำไปปฏิบัตินั้น จะช่วยให้ทางฝ่ายบัญชีสามารถบริหารการเงินประจำเดือนได้มีประสิทธิภาพมากขึ้น ในขณะเดียวกันแต่ละแผนกก็จะรู้จักการประมาณการใช้ให้เหมาะสมและเพียงพอกับความต้องการ ยกตัวอย่างเช่น เราสามารถตกลงกันได้ว่า เราจะสั่งซื้ออุปกรณ์เครื่องเขียนกันเดือนละ 1 ครั้ง หรือ 2 เดือนสั่ง 1 ครั้ง ทุกวันที่ 10 ซึ่งร้านค้าที่เราสั่งซื้อเครื่องเขียนให้เครดิตเรา 15 วัน ทางบัญชีก็จะสามารถทำตารางลงประมาณค่าใช้จ่ายได้ล่วงหน้า ซึ่งสามารถเริ่มจากการนำใบสั่งซื้อของในอดีตลองมาลงตารางดู เราก็จะเห็นว่า การสั่งของแบบไม่วางแผน คือสั่งกะปริบกะปรอย ทีละเล็กทีละน้อย แต่บ่อยครั้งนั้นเป็นอย่างไร   นอกจากนี้ก็ควรเทียบปริมาณการใช้กับอัตราการเข้าพักของลูกค้า หรือปัจจัยอื่นๆที่เกี่ยวข้องด้วย เช่น เดือนไหนที่มีการสั่งกระดาษ A4 ใช้จำนวนมาก และมีการใช้จริงจำนวนมาก มันเกิดอะไรขึ้น มีการจัดประชุม หรือต้องมีการทำรายงานประจำปีส่งผู้บริหาร หรือมีจำนวนลูกค้าเข้าพักมากต้องใช้พิมพ์ใบสรุปค่าใช้จ่าย หรือพิมพ์ใบ Folio ให้ลูกค้าจำนวนมาก

รายการเล็กๆน้อยๆ สามารถตั้งข้อสังเกตและจัดระบบได้ทั้งสิ้น อย่ามองว่าเป็นเรื่องไกลตัว

 

    2. การวางแผนการซื้อสินค้าและเครื่องมือเครื่องใช้ (OE – Operating Equipment)

ในการทำงบประมาณประจำปี แต่ละแผนกจะมีการเสนอแผนการจัดซื้ออุปกรณ์เครื่องมือเครื่องใช้เพื่อมาทดแทน หรือซื้อใหม่ เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของแผนก  เวลาแต่ละแผนกอยากได้ อยากซื้อนั้น เขาควรจะวางแผนด้วยว่า เขาต้องการเครื่องมือนั้นเมื่อไหร่ ความจำเป็นในการใช้งานมีมากน้อยอย่างไร และเมื่อนำมาใช้แล้วจะเกิดประโยชน์ในการเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานอย่างไรบ้าง เช่น ต้องการเครื่องเป่าใบไม้แห้งเพิ่ม 1 เครื่อง เพราะใบไม้แห้งหล่นเต็มพื้นสวนไปหมดทำให้สวนดูสกปรก เหมือนสวนรกร้างไม่มีคนดูแล  เราก็ต้องตั้งคำถามว่า ถ้าไม่ใช้เครื่องเป่าใบไม้ ใช้อย่างอื่นแทนได้หรือไม่ ทำไมถึงใช้คนกวาดใบไม้ไม่ได้ ไม่เพียงพอกับปริมาณ และใบไม้จะหล่นมากในช่วงเดือนไหน

บางครั้งการสั่งสินค้า มักจะใส่ๆตัวเลขไปให้ครบตามที่ต้องการ แต่ไม่ได้พิจารณาในเรื่องจังหวะและเวลา ดังนั้น เจ้าของโรงแรมหรือผู้บริหาร ผู้จัดการทั่วไปนั่นแหละจะต้องเป็นคนช่วยดูแลและจัดการโยกย้ายให้เหมาะสมกับความสามารถในการหารายได้ในแต่ละเดือนตามงบประมาณและแผนงานที่วางไว้

ดังนั้น หากจะซื้อเครื่องเป่าใบไม้แห้งเพื่อให้ใช้งานได้ เครื่องก็ควรจะมาถึงในช่วงก่อนหน้าร้อน ที่จะมีใบไม้แห้งร่วงหล่นมากกว่าปกติ ไม่ใช่ ใช้เงินซื้อเครื่องหน้าฝน และเครื่องมาในหน้าฝน ซึ่งเป็นทั้งฤดูที่มีลูกค้าน้อย และเครื่องมาถึงก็ไม่ได้ใช้งาน เป็นต้น

การวางแผนการสั่งซื้อเครื่องมือเครื่องใช้นั้น สามารถพิจารณาควบคู่ไปกับเครดิตที่เรามีอยู่กับแต่ละร้านค้าด้วยเช่นกัน (หากมี) เราก็จะวางแผนการจ่ายเงินได้แม่นยำมากขึ้น

 

3. การตั้งงบประมาณที่จำเป็นในกรณีฉุกเฉิน

ปกติเวลาทำงบประมาณประจำปี เรามักจะตั้งงบไว้สำหรับการปรับปรุงซ่อมแซมโรงแรมไว้ 1-2% ของรายได้ ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับอายุของโรงแรม และสถานที่ตั้งของโรงแรม  หากโรงแรมมีอายุมากกว่า 5 ปี มีทางเดินไม้รอบพื้นที่และอยู่ริมทะเล แน่นอนความจำเป็นในการตั้งงบประมาณเพื่อซ่อมแซมบำรุงดูแลรักษาก็ควรจะมีสัดส่วนสูงกว่าโรงแรมที่เป็นตึกอยู่ในเมืองที่เพิ่งเปิดให้บริการไม่ถึง 3 ปี

การตั้งงบเพื่อบำรุงดูแลก็เป็นส่วนหนึ่ง การตั้งงบหรือการกันเงินเก็บไว้สำหรับกรณีฉุกเฉินก็เป็นอีกส่วนหนึ่ง ซึ่งแต่ละแผนกก็สามารถกันไว้ได้เช่นกัน เพื่อไม่ให้โรงแรมต้องติดขัดเมื่อมีกรณีฉุกเฉินจำเป็นเกิดขึ้น และยังเป็นการฝึกพนักงานและทีมงานให้เพิ่มความระมัดระวังในการใช้เครื่องมือและอุปกรณ์ต่างๆ ด้วย

เช่น น้ำใช้ในห้องพักเริ่มมีสี มีกลิ่น และมีตะกอนมากขึ้น กรณีต้องมีการเปลี่ยนปั๊มน้ำและชุดกรองน้ำใหญ่ของโรงแรม เนื่องจากมีการใช้งานมานานและไม่เคยมีการบำรุงรักษาที่ดีเลยที่ผ่านมา แน่นอนเรื่องนี้ต้องใช้เงินจำนวนมาก ไม่ใช่แค่เปลี่ยนไส้กรองใหม่ แต่อาจถึงต้องยกระบบใหม่ทั้งหมดเพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าที่เข้าพักใช้น้ำล้างหน้า ล้างตัว สระผมแล้วจะไม่เกิดอันตรายต่อผิวหนังและตา  ถ้าเราไม่มีการบำรุงดูแลรักษาเครื่องกรองน้ำและตรวจเช็คอย่างสม่ำเสมอ เราก็จะต้องเสียเงินก้อนโดยไม่สามารถคาดการ์ณล่วงหน้าได้ เพราะฉนั้นการหมั่นตรวจเช็ค ทำบันทึกเป็นลายลักษณ์อักษร หรือการทำ Preventive Maintenance ตามอายุการใช้งานก็จะช่วยยืดอายุการใช้งานได้

เมื่อทางฝั่งค่าใช้จ่ายทำตัวเลขได้ตามคำแนะนำข้างต้น ก็ให้นำมาเทียบกับฝั่งรายได้ที่มีการประมาณการไว้ เพื่อจะได้ดูว่าในแต่ละเดือน แต่ละไตรมาสนั้น เราจะสามารถปรับอะไรตรงไหนได้บ้าง ค่าใช้จ่ายอันไหน เลื่อนได้ ปรับได้ หรือรายได้ในเดือนไหนต้องเพิ่มกิจกรรมทางการตลาดเข้าไป และต้องใช้งบประมาณเพิ่มขึ้นเท่าไหร่ เท่านี้ เราก็จะเห็นภาพโรงแรมที่ชัดเจนขึ้น ไม่ใช่เห็นแต่ภาพเป็นสิ่งปลูกสร้างที่มีลูกค้าเข้ามาใช้บริการ แต่เราจะเข้าใจว่าเราจะขับเคลื่อนธุรกิจอย่างไร

อาจดูเป็นเรื่องใหม่และยุ่งยากสำหรับบางคน แต่อยากแนะนำให้เริ่มทำ ไม่จำเป็นต้องไปกังวลว่าจะต้องทำเป็นตาราง Excel ที่สวยงาม โรงแรมที่พักขนาดเล็ก อาจเริ่มจากการจดบันทึกอย่างเป็นระบบก่อน ขาเข้าเป็นอย่างไร ขาออกเป็นอย่างไร แล้วก็ค่อยๆพัฒนาการใช้งาน Excel เพราะเป็นโปรแกรมที่อำนวยความสะดวกให้คุณได้มากทีเดียว

เริ่มเลยนะคะ