พฤติกรรมลูกค้าโรงแรม – เข้าใจ แล้วยังไงต่อ

พฤติกรรมลูกค้าโรงแรม – เข้าใจ แล้วยังไงต่อ

พฤติกรรมลูกค้าโรงแรม แต่ละโครงการมีความแตกต่างกัน ถึงแม้จะมีบางส่วนคล้ายกัน วันนี้เราจะมาว่าด้วยการนำโมเดลพฤติกรรมของ BJ Fogg มาปรับใช้เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการทำธุรกิจโรงแรมด้วยการเริ่มจากทำความเข้าใจในเรื่องพฤติกรรมของคนและอะไรที่เป็นตัวผลักดันที่ทำให้เกิดพฤติกรรมต่างๆ

ทฤษฎี Fogg อธิบาย: B=MAP

โมเดลพฤติกรรมของ Fogg ระบุว่า พฤติกรรม (Behavior – B) จะเกิดขึ้นเมื่อองค์ประกอบสามอย่างมาบรรจบกันในเวลาเดียวกัน:

• แรงจูงใจ (Motivation – M): ความปรารถนาหรือความเต็มใจที่จะแสดงพฤติกรรมนั้นๆ Fogg แบ่งแรงจูงใจออกเป็นสามแกนหลัก:
  • ความสุข/ความเจ็บปวด (Pleasure/Pain): ความรู้สึกในทันที (เช่น ความสบาย, การผ่อนคลาย เทียบกับ ความไม่สบาย, ความเครียด)
  • ความหวัง/ความกลัว (Hope/Fear): การคาดการณ์ผลลัพธ์ในอนาคต (เช่น การพักผ่อนที่สมบูรณ์แบบ เทียบกับ การเดินทางที่น่าผิดหวัง)
  • การยอมรับ/การปฏิเสธ (Acceptance/Rejection): แรงผลักดันทางสังคม (เช่น การรู้สึกมีคุณค่า เทียบกับ การรู้สึกถูกละเลย)
• ความสามารถ (Ability – A): ศักยภาพในการแสดงพฤติกรรม โดยพิจารณาว่าทำได้ง่ายหรือยากแค่ไหน ซึ่งครอบคลุมถึงเวลา, เงิน, ความพยายามทางกายภาพ, ความพยายามทางจิตใจ และความเข้ากันได้กับกิจวัตรประจำวัน ยิ่งทำอะไรง่ายเท่าไหร่ ความสามารถก็ยิ่งสูงขึ้นเท่านั้น
• สิ่งกระตุ้น (Prompt – P): ตัวกระตุ้นหรือสัญญาณที่เตือนให้ทำพฤติกรรมนั้นๆ หากไม่มีสิ่งกระตุ้น แม้จะมีแรงจูงใจและความสามารถสูง ก็อาจไม่นำไปสู่การกระทำ

แนวคิดหลักคือ หากองค์ประกอบใดองค์ประกอบหนึ่งขาดหายไปหรือไม่เพียงพอ พฤติกรรมที่ต้องการก็จะไม่เกิดขึ้น

========================================

แล้วเราจะนำมาประยุกต์ใช้กับการทำธุรกิจโรงแรมที่พักขนาดเล็กได้อย่างไร

พฤติกรรมลูกค้าโรงแรม ในมุมมองของการบริหารธุรกิจโรงแรมแล้ว เป้าหมายคือการทำให้พฤติกรรมของแขกที่ต้องการ (การจอง, การรีวิวเชิงบวก, การกลับมาพักซ้ำ, การแนะนำ) เป็นเรื่องง่ายและน่าดึงดูดใจที่สุด พร้อมทั้งมีสิ่งกระตุ้นที่ชัดเจน

1. การระบุพฤติกรรมเป้าหมาย: เจ้าของต้องกำหนดพฤติกรรมที่ต้องการจากแขกให้ชัดเจนก่อน ตัวอย่างเช่น:
ก่อนการเข้าพัก: การเยี่ยมชมเว็บไซต์โรงแรม, การส่งคำถาม, การจองโดยตรง, การติดตามโซเชียลมีเดีย
ระหว่างการเข้าพัก: การมีปฏิสัมพันธ์กับพนักงาน, การใช้สิ่งอำนวยความสะดวก, การเข้าร่วมกิจกรรม, การแบ่งปันประสบการณ์เชิงบวกบนโซเชียลมีเดีย
หลังการเข้าพัก: การแสดงความคิดเห็นเชิงบวก, การจองกลับมาพักซ้ำ, การแนะนำโรงแรมให้ผู้อื่น

2. การเสริมสร้างแรงจูงใจ (M): สำหรับโรงแรมขนาดเล็ก แรงจูงใจมักจะมาจากประสบการณ์ที่เป็นเอกลักษณ์ เป็นส่วนตัว และเป็นของแท้ที่สามารถนำเสนอได้ ซึ่งแตกต่างจากโรงแรมเชนขนาดใหญ่
ความสุข/ความเจ็บปวด:
ความสุข: เน้นย้ำถึงความสะดวกสบายที่ไม่เหมือนใคร, ความเงียบสงบ และบริการส่วนบุคคล จัดแสดงห้องพักที่สวยงามสะอาดตา, พื้นที่ส่วนกลางที่น่าดึงดูดใจ และอาหารไทยต้นตำรับแสนอร่อย เน้นการพักผ่อนและการหลีกหนีจากความเครียดในชีวิตประจำวัน
ความเจ็บปวด (การหลีกเลี่ยง): จัดการกับความกังวลทั่วไปของแขก เช่น บริการที่ไม่เป็นส่วนตัว, ค่าใช้จ่ายแอบแฝง หรือข้อกังวลด้านความปลอดภัย ให้การสื่อสารที่ชัดเจนและสร้างความมั่นใจ
ความหวัง/ความกลัว:
ความหวัง: วาดภาพวันหยุดพักผ่อนในฝันที่น่าจดจำในประเทศไทย จัดแสดงประสบการณ์ เช่น คอร์สทำอาหาร, ทัวร์ท้องถิ่น หรือการดื่มด่ำกับวัฒนธรรมที่ไม่เหมือนใครที่โรงแรมขนาดใหญ่อาจไม่สามารถเสนอได้ เน้นมุมมองของ “อัญมณีที่ซ่อนอยู่”
ความกลัว (การพลาดโอกาส/ประสบการณ์ที่ไม่ดี): สร้างความรู้สึกพิเศษหรือจำนวนจำกัดสำหรับข้อเสนอที่ไม่เหมือนใครเพื่อกระตุ้นการจองทันที เน้นข้อมูลเชิงลึกในท้องถิ่นที่ไม่เหมือนใครหรือประสบการณ์ที่แขกอาจพลาดหากเลือกโรงแรมทั่วไป
การยอมรับ/การปฏิเสธ:
ส่งเสริมความรู้สึกเป็นส่วนหนึ่งและเป็นชุมชน จัดแสดงคำรับรองจากแขกที่รู้สึกเหมือนเป็นครอบครัว เน้นการต้อนรับที่อบอุ่นแบบไทยๆ และความสัมพันธ์ส่วนตัวที่แขกจะได้สร้างกับเจ้าของและพนักงาน

3. การเพิ่มความสามารถ (A): ทำให้แขกมีส่วนร่วมกับโรงแรมและทำสิ่งที่ต้องการได้อย่างง่ายดาย
การจอง:
เว็บไซต์ที่ใช้งานง่าย: ตรวจสอบให้แน่ใจว่าเว็บไซต์มีความรวดเร็ว, รองรับมือถือ พร้อมการนำทางที่ชัดเจนและระบบจองที่ใช้งานง่าย จัดแสดงภาพถ่ายคุณภาพสูงและทัวร์เสมือนจริง
ตัวเลือกการชำระเงินที่ยืดหยุ่น: เสนอวิธีการชำระเงินที่หลากหลาย (บัตรเครดิต, แอปพลิเคชันชำระเงินในท้องถิ่น, การโอนเงินผ่านธนาคารโดยตรง)
ราคาและนโยบายที่ชัดเจน: ไม่มีค่าใช้จ่ายแอบแฝง, นโยบายการยกเลิกที่เข้าใจง่าย
การสนับสนุนหลายภาษา: รองรับนักท่องเที่ยวต่างชาติโดยเสนอเนื้อหาเว็บไซต์และการสื่อสารเป็นภาษาอังกฤษ และอาจรวมถึงภาษาอื่นๆ ที่เกี่ยวข้อง
การสื่อสารก่อนการมาถึง:
อีเมลยืนยันอัตโนมัติพร้อมรายละเอียดที่จำเป็นทั้งหมด (คำแนะนำการเช็คอิน, เคล็ดลับการเดินทางในท้องถิ่น)
ตัวเลือกสำหรับการขอสิ่งอำนวยความสะดวกก่อนการมาถึงได้ง่าย (เช่น ข้อจำกัดด้านอาหาร, โอกาสพิเศษ)
ประสบการณ์ในสถานที่:
การเช็คอิน/เช็คเอ้าท์ที่ราบรื่น: มีประสิทธิภาพและเป็นส่วนตัว
การเข้าถึงข้อมูลที่ง่ายดาย: คู่มือดิจิทัล, QR โค้ดสำหรับเมนู/บริการ, ป้ายที่ชัดเจน
พนักงานที่เข้าถึงได้: พนักงานที่เป็นมิตรและเข้าถึงง่ายซึ่งสามารถช่วยเหลือตามคำขอได้อย่างง่ายดาย
การมีส่วนร่วมหลังการเข้าพัก:
กลไกข้อเสนอแนะที่เรียบง่าย: ลิงก์แบบสำรวจที่ใช้งานง่ายหรืออีเมลโดยตรงสำหรับการรีวิว
โปรแกรมสะสมคะแนน: ระบบคะแนนที่เรียบง่ายหรือส่วนลดพิเศษสำหรับแขกที่กลับมาพักซ้ำ

4. การจัดหาสิ่งกระตุ้น (P): สิ่งกระตุ้นเป็นสิ่งจำเป็นในการกระตุ้นการกระทำ
สิ่งกระตุ้นการจอง:
ปุ่ม “จองตอนนี้” ที่แสดงเด่นชัดบนเว็บไซต์
ข้อเสนอแบบจำกัดเวลาหรือโปรโมชั่นตามฤดูกาลบนโซเชียลมีเดียหรืออีเมล
การยืนยันการจองพร้อมข้อมูลก่อนการมาถึงและลิงก์ไปยังกิจกรรมในท้องถิ่น
โฆษณา Retargeting สำหรับผู้เยี่ยมชมที่ดูห้องพักแต่ไม่ได้จอง

สิ่งกระตุ้นการมีส่วนร่วม (ระหว่างการเข้าพัก):
ข้อความต้อนรับเมื่อมาถึงพร้อมการเตือนความจำเกี่ยวกับสิ่งอำนวยความสะดวกหรือกิจกรรมที่ไม่เหมือนใคร
ข้อความ “แบ่งปันประสบการณ์ของคุณ” ใกล้จุดถ่ายรูปหรือคุณสมบัติที่เป็นเอกลักษณ์
พนักงานเสนอแนะกิจกรรมในท้องถิ่นหรือตัวเลือกร้านอาหาร
ข้อความเล็กๆ น้อยๆ ในห้องที่กระตุ้นให้แบ่งปันรีวิวหรือจองซ้ำ

สิ่งกระตุ้นหลังการเข้าพัก:
อีเมลติดตามผลเพื่อขอรีวิวบน TripAdvisor/Google/Booking.com
จดหมายข่าวทางอีเมลพร้อมข้อเสนอพิเศษสำหรับแขกที่ผ่านมา
โพสต์โซเชียลมีเดียที่นำเสนอภาพถ่ายแขก (โดยได้รับอนุญาต)

การสร้างแบรนด์ที่มีเอกลักษณ์เพื่อแข่งขันในตลาด (เน้นประเทศไทย)

สำหรับโรงแรมขนาดเล็ก (น้อยกว่า 50 ห้อง) ในประเทศไทย การแข่งขันกับโรงแรมเชนขนาดใหญ่จำเป็นต้องมีแบรนด์ส่วนบุคคลที่แข็งแกร่งและโดดเด่น นี่คือจุดที่โมเดล Fogg เชื่อมโยงกัน – แบรนด์ที่แข็งแกร่งช่วยเสริมสร้างแรงจูงใจและความสามารถในการเลือกและสัมผัสประสบการณ์ที่โรงแรมของคุณ

องค์ประกอบสำคัญของการสร้างแบรนด์สำหรับโรงแรมไทยขนาดเล็ก:

กำหนดเรื่องราวและจุดเด่นที่เป็นเอกลักษณ์ของคุณ:

ความแท้จริงคือหัวใจสำคัญ: อะไรที่ทำให้โรงแรมของคุณเป็นไทยอย่างแท้จริง? ไม่ว่าจะเป็นสถาปัตยกรรม, วัสดุในท้องถิ่น, สูตรอาหารไทยดั้งเดิม, ประวัติครอบครัว หรือการมีส่วนร่วมกับชุมชน แขกในประเทศไทยมักจะมองหาประสบการณ์ทางวัฒนธรรมที่แท้จริง

ระบุกลุ่มเป้าหมายของคุณ: คุณกำลังพยายามดึงดูดใคร? นักเดินทางคนเดียว, คู่รัก, ครอบครัว, ดิจิทัลโนแมด, ผู้ที่แสวงหาสุขภาพ, ผู้ชื่นชอบการผจญภัย? ปรับแต่งแบรนด์ของคุณให้ตรงกับความต้องการของพวกเขา

ความเชี่ยวชาญเฉพาะทาง: คุณเน้นธีมใดธีมหนึ่งโดยเฉพาะหรือไม่? (เช่น เป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อม, เน้นศิลปะ, รีทรีทการทำอาหาร, โฮมสเตย์ไทยดั้งเดิม, เป็นมิตรกับสัตว์เลี้ยง) ความเชี่ยวชาญนี้ช่วยให้คุณโดดเด่น
“ทำไม”: นอกเหนือจากการเป็นที่พักแล้ว คุณเสนอประสบการณ์หรือความรู้สึกที่ไม่เหมือนใครอะไรบ้าง? ไม่ว่าจะเป็นความสงบ, การผจญภัย, การดื่มด่ำทางวัฒนธรรม หรือการผ่อนคลายขั้นสูงสุด?

สร้างเรื่องราวแบรนด์ที่น่าสนใจ:
การเล่าเรื่อง: ทำให้แบรนด์ของคุณมีความเป็นมนุษย์ แบ่งปันการเดินทางของเจ้าของ, ประวัติของที่พัก, หรือแรงบันดาลใจเบื้องหลังการออกแบบและแนวคิดของโรงแรม ตัวอย่างเช่น “บ้านสวนรีสอร์ท: ที่ซึ่งความรักในมรดกไทยของครอบครัวเราแปรเปลี่ยนเป็นความสงบเงียบของคุณ”

อัตลักษณ์ทางภาพ: พัฒนาโลโก้, โทนสี และสไตล์การถ่ายภาพที่โดดเด่นซึ่งสะท้อนเรื่องราวของคุณ ลองคิดดูว่าภาพเหล่านี้จะปรากฏบนเว็บไซต์, โซเชียลมีเดีย และในที่พักของคุณอย่างไร ภาพคุณภาพสูงมีความสำคัญอย่างยิ่ง โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับจุดหมายปลายทางที่เน้นภาพลักษณ์อย่างประเทศไทย

โทนเสียงของแบรนด์: กำหนดโทนและบุคลิกของการสื่อสารของคุณ – เป็นมิตรและอบอุ่น, สง่างามและสงบ, ผจญภัยและขี้เล่น?

ใช้ประโยชน์จากการต้อนรับและวัฒนธรรมไทย:
“ความเป็นไทย”: เปิดรับและเน้นย้ำถึงการต้อนรับแบบไทยแท้ ซึ่งเป็นที่รู้จักในด้านความอบอุ่น, ความมีน้ำใจ และความเอาใจใส่ นี่คือข้อได้เปรียบในการแข่งขันที่สำคัญเหนือโรงแรมเชนที่ไม่มีความเป็นส่วนตัว
ประสบการณ์ท้องถิ่น: เสนอประสบการณ์ท้องถิ่นที่คัดสรรมาอย่างดี (เช่น ทัวร์ตลาด, คอร์สทำอาหาร, การเยี่ยมชมวัด, เวิร์กช็อปนวดแผนไทยดั้งเดิม, เส้นทางเดินป่าที่ไม่ค่อยมีคนรู้จัก, การท่องเที่ยวชุมชน) สิ่งนี้เพิ่มคุณค่าและเอกลักษณ์อย่างมาก
การจัดหาในท้องถิ่น: ใช้วัตถุดิบในท้องถิ่นสำหรับอาหาร, ช่างฝีมือในท้องถิ่นสำหรับการตกแต่ง และร่วมมือกับธุรกิจในท้องถิ่น สิ่งนี้สนับสนุนชุมชนและเสริมสร้างประสบการณ์ของแขก

บริการที่เป็นเลิศและเป็นส่วนตัว (Ability & Motivation):

โรงแรมขนาดเล็กมีความโดดเด่นในด้านบริการที่เป็นส่วนตัว ฝึกอบรมพนักงานให้จดจำความต้องการของแขก, จดจำชื่อ และคาดการณ์ความต้องการ สิ่งนี้สร้างความผูกพันทางอารมณ์ที่แข็งแกร่งและผลักดันแรงจูงใจเชิงบวกสำหรับการกลับมาพักซ้ำและการอ้างอิง
มอบอำนาจให้พนักงานทำเกินความคาดหวัง
ทำให้การบริการเป็นเรื่องง่ายสำหรับแขก

การแสดงตนทางดิจิทัลและการตลาด (Ability & Prompts):

เว็บไซต์มืออาชีพ: เว็บไซต์ของคุณคือหน้าร้านของคุณ ต้องดูดี, รองรับมือถือ, ใช้งานง่าย และได้รับการปรับปรุงสำหรับการจองโดยตรง ใส่ภาพถ่ายและวิดีโอความละเอียดสูง

การเพิ่มประสิทธิภาพกลไกค้นหา (SEO): ปรับปรุงเว็บไซต์ของคุณสำหรับคำหลักที่เกี่ยวข้อง (เช่น “โรงแรมบูติกเชียงใหม่,” “รีสอร์ทเป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อมกระบี่”) เน้น SEO ท้องถิ่นเพื่อดึงดูดนักเดินทางที่กำลังมองหาที่พักในพื้นที่เฉพาะของคุณ

การตลาดโซเชียลมีเดีย: ใช้แพลตฟอร์มเช่น Instagram, Facebook และ TikTok (ได้รับความนิยมเพิ่มขึ้นในประเทศไทย) สำหรับการเล่าเรื่องด้วยภาพ จัดแสดงคุณสมบัติที่เป็นเอกลักษณ์ของโรงแรม, ประสบการณ์ท้องถิ่น และคำรับรองของแขก มีส่วนร่วมกับผู้ติดตามและใช้แฮชแท็กที่เกี่ยวข้อง

ตัวแทนการท่องเที่ยวออนไลน์ (OTAs) และ Metasearch: แม้ว่าการจองโดยตรงจะเป็นสิ่งที่ดีที่สุด แต่ OTAs (Booking.com, Agoda) ก็มีความสำคัญต่อการมองเห็นในประเทศไทย ปรับปรุงรายชื่อของคุณด้วยคำอธิบายที่น่าสนใจและภาพถ่ายคุณภาพสูง จัดการรีวิวของคุณอย่างกระตือรือร้น

การตลาดเนื้อหา: สร้างโพสต์บล็อกหรือเนื้อหาโซเชียลมีเดียเกี่ยวกับสถานที่ท่องเที่ยวในท้องถิ่น, ข้อมูลเชิงลึกทางวัฒนธรรม, อัญมณีที่ซ่อนอยู่ หรือ “สิ่งที่ต้องทำใกล้โรงแรมของเรา” สิ่งนี้ทำให้โรงแรมของคุณเป็นผู้เชี่ยวชาญในท้องถิ่นและดึงดูดแขกที่มีศักยภาพ

การตลาดผ่านอีเมล: สร้างรายชื่ออีเมลเพื่อส่งจดหมายข่าว, ข้อเสนอพิเศษ และการติดตามผลส่วนบุคคลไปยังแขกที่ผ่านมา
การทำงานร่วมกัน: ร่วมมือกับผู้ประกอบการทัวร์ในท้องถิ่น, ร้านกาแฟ, ร้านอาหาร หรือไมโครอินฟลูเอนเซอร์เพื่อโปรโมทซึ่งกันและกัน เสนอที่พักเพื่อแลกกับการรีวิวหรือการเปิดเผย

การจัดการชื่อเสียงออนไลน์ (Motivation & Prompts):
กระตุ้นการรีวิว: กระตุ้นให้แขกเขียนรีวิวบนแพลตฟอร์มเช่น TripAdvisor, Google และช่องทางการจองของคุณอย่างกระตือรือร้น
ตอบกลับรีวิว: ตอบกลับรีวิวทั้งหมดอย่างรวดเร็วและเป็นมืออาชีพ ทั้งเชิงบวกและเชิงลบ สิ่งนี้แสดงให้เห็นว่าคุณให้ความสำคัญกับความคิดเห็นของแขกและมุ่งมั่นที่จะปรับปรุง การตอบกลับเชิงบวกจะเสริมสร้างประสบการณ์เชิงบวก การตอบกลับอย่างสร้างสรรค์ต่อความคิดเห็นเชิงลบสามารถเปลี่ยนผู้ที่อาจไม่พอใจให้กลายเป็นผู้สนับสนุนได้

.
ด้วยการนำโมเดลพฤติกรรมของ Fogg มาประยุกต์ใช้อย่างเป็นระบบและมุ่งเน้นกลยุทธ์การสร้างแบรนด์เหล่านี้ เจ้าของโรงแรมขนาดเล็กในประเทศไทยสามารถสร้างอัตลักษณ์ที่โดดเด่น, เพิ่มความพึงพอใจของแขก และแข่งขันในตลาดการบริการของไทยที่คึกคักได้อย่างประสบความสำเร็จ การเน้นความแท้จริง, บริการส่วนบุคคล และการเดินทางของแขกที่ราบรื่น ซึ่งทั้งหมดนี้ได้รับคำแนะนำจากหลักการ B=MAP จะเป็นกุญแจสำคัญสู่ความสำเร็จในระยะยาว หรือเรียกได้ว่า พฤติกรรมลูกค้าโรงแรม ที่คุณกำหนดได้ด้วยกลยุทธแบบรอบด้าน

.

ค้นหาบทความเพิ่มเติมเพื่อช่วยให้คุณบริหารโรงแรมด้วยตัวคุณเองได้อย่างมั่นใจ คลิกที่ https://thethinkwise.com/category/branding-for-small-hotel/

ไม่พลาดบทความดีๆในช่องทางสื่อโซเชียลต่างๆ กดติดตามได้ที่ https://linktr.ee/thethinkwise