จัดการให้จบ ปัญหาไม่เกิด

สิ่งที่ทุกโรงแรมที่พักมักจะเจอไม่ช้าก็เร็ว ก็คือ คำติชม คำต่อว่า คำตำหนิจากลูกค้า ขึ้นอยู่กับดีกรีความรุนแรงที่แตกต่างกัน ซึ่งแน่นอนว่าดีกรีความแรงขึ้นอยู่กับเหตุที่มาที่ไปของเรื่องนั่นเอง

ไหนใครเคยเจอระดับความรุนแรง เทียบเท่าระดับ 6 ของแผ่นดินไหวบ้าง เรียกได้ว่า ไม่มีการฟังเหตุผลอะไรทั้งสิ้นแน่นอน

แต่ถ้าเราย้อนกลับไปทบทวนเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น ที่มาที่ไป อะไรที่เป็นตัวกระตุ้นให้ระดับความโกรธเพิ่มขึ้น เราก็อาจจะพอเข้าใจได้บ้างในบางกรณี ส่วนที่เข้าใจไม่ได้ เข้าใจลำบากก็ขอให้ผ่านไป และหันมาทบทวน ตั้งข้อสังเกต และฝึกทีมให้แข็งแกร่ง

ลองมาดูตัวอย่างเหตุการณ์ ณ ร้านอาหารในโรงแรมระดับ 5 ดาวแห่งหนึ่งที่ราคาอาหารประเภทกับข้าวต่อจาน 450-650 บาท++ ขึ้นอยู่กับวัตถุดิบที่ใช้

ลูกค้าสั่งแกงเขียวหวานอโวคาโด มะเขือ และผัก เป็นเมนูจานมังสวิรัติ พออาหารมาเสริฟ ลูกค้าตักราดข้าวชิมรสชาติ พบว่ามีรสหวานมาก จึงเรียกพนักงานเสริฟคนที่ 1 มาแจ้งว่า แกงนี้รสหวานมากนะคะ ขอน้ำปลาพริกซักถ้วยค่ะ พนักงานเสริฟคนที่ 1 รับฟังและไปนำน้ำปลาพริกมาเสริฟ

หลังจากได้น้ำปลาพริกมา ลูกค้า ก็พยายามรับประทานอีกแต่ก็รู้สึกว่าไม่ไหว เมื่อพนักงานเสริฟคนที่ 2 ซึ่งดูอาวุโสกว่า มีประสบการณ์มากกว่าเดินผ่านมา จึงแจังปัญหาอีกครั้ง และฝากให้แจ้งทางครัว หรือจะนำชามแกงนี้ไปให้ทีมครัวและทีมเสริฟชิมว่ารสชาติหวานเกินไปจริงๆ

พนักงานคนที่ 2 รับฟังแต่พนักงานไม่นำชามอาหารกลับไปตามที่ลูกค้าเสนอและเดินเข้าไปในครัว และกลับมาพร้อมคำอธิบายด้วยน้ำเสียงและหน้าตาที่มั่นใจว่า “อ๋อ..ทางครัวแจ้งว่า อันนี้เป็นสูตรของทางโรงแรมค่ะ ให้ลูกค้าเติมน้ำปลาในแกงเขียวหวานตามใจชอบ”

ลูกค้ารับฟังอย่างตั้งใจและทำหน้าสงสัย สอบถามเพิ่มเติมเพิ่อให้แน่ใจว่า “แกงเขียวหวานให้เติมน้ำปลาตามใจชอบ” พนักงานคนที่ 2 ยืนยันและยิ้มก่อนเดินจากไป

เช้าวันรุ่งขึ้นระหว่างนั่งรับประทานอาหารเช้า พนักงานชายคนที่ 3 เดินทักทายสอบถามถึงการให้บริการที่ร้านอาหารว่ามีอะไรติดขัดหรือไม่อย่างไร

ลูกค้าจึงแจ้งถึงรสชาตอาหารที่รับประทานเมื่อวานตอนเย็น พนักงานชายรับฟังด้วยความยิ้มแย้ม แต่อาจนึกว่า “เอ…ทำไมไม่เห็นมีใครเล่าเรื่องนี้เลย”

เมื่อลูกค้าเช็คเอ้าท์ มีการชำระเงินกันเรียบร้อยกำลังจะกลับ มีพนักงานอาวุโสน่าจะเป็นระดับผู้จัดการยืนอยู่บริเวณเคาน์เตอร์เช็คเอ้าท์แต่ไม่ได้แนะนำตัวกับลูกค้า สักพักพนักงานส่วนต้อนรับยื่นแบบสอบถามความพึงพอใจให้และขอให้ช่วยตอบแบบสอบถาม ลูกค้าจึงยื่นแบบสอบถามที่เขียนให้คำแนะนำกลับไปให้

ข้อสังเกตในเรื่องนี้

  • การสอบถามลูกค้าเกี่ยวกับการให้บริการ หรือรสชาติของอาหาร อย่าปล่อยให้เป็นเพียงประโยคคำถามที่กำหนดให้พูดตามมาตรฐานทั่วไป หมายถึง โรงแรมในระดับ 5 ดาว มักกำหนดมาตรฐานในการให้บริการ ประโยคที่กำหนดให้พูดทักทายลูกค้า แต่พูดจบแล้ว ไม่ตั้งใจรับฟังด้วยความตั้งใจและเต็มใจ ทั้งสองส่วนควรประกอบเข้าด้วยกัน
  • การส่งต่อข้อมูล การสื่อสารระหว่างทีมงานในแผนกเดียวกัน และระหว่างแผนก จากตัวอย่างจะเห็นว่าอาจมีข้อผิดพลาดในการสื่อสาร หรือสื่อสารไม่ครบถ้วน
  • การจัดการกับความเห็นหรือข้อร้องเรียนของลูกค้า
  • เมื่อลูกค้าเกิดความไม่พอใจ ให้รีบหาสาเหตุว่าเกิดอะไรขึ้น ถ้ารสชาติอาหารผิดเพี้ยนไปจริงๆ ขอโทษ และทำให้ใหม่ และควรให้ทีมครัวและทีมเสริฟได้ชิมรสชาติที่ผิดพลาดเปรียบเทียบกับรสชาติที่ถูกต้อง เพื่อที่จะไม่เกิดการสื่อสารกับลูกค้าแบบผิดๆ
  • จากกรณีจะเห็นว่าลูกค้าสื่อสารเรื่องรสชาติกับทีมงานถึง 3 คนแต่ไม่มีการจัดการอะไรให้ลูกค้าแต่อย่างใด สะท้อนวิธีการบริหารจัดการที่มีความผิดพลาด หรืออาจจะถึงขั้นสะท้อนทัศนคติในการให้บริการว่า “ไม่เป็นไร แค่แกงหวานไป”
  • .

    .

    .

    สิ่งที่ควรทำสำหรับโรงแรมระดับนี้คือ

      เมื่อลูกค้าแจ้งครั้งที่ 1 ถึงความผิดปรกติ ควรนำอาหารจานนั้นกลับเข้าครัวเพื่อตรวจสอบทันที
      หากเป็นความผิดพลาดของแม่ครัวหรือพ่อครัว ให้พนักงานเสริฟออกมาแจ้งลูกค้าตามข้อเท็จจริงพร้อมกล่าวคำขอโทษ และปรุงอาหารจานใหม่ออกมา
    • ทีมงานประจำรอบ ควรเขียน Log book แจ้งข้อมูลให้เพื่อนร่วมงานที่เข้ารอบต้อไปเพื่อเพิ่มความระมัดระวัง
    • ในการประชุม Morning Brief ช่วงเช้า ควรมีการนำเรื่องเข้าที่ประชุมเพื่อหาสาเหตุและป้องกันไม่ให้เกิดเหตุการณ์ผิดพลาดอีก

    เรื่องรสชาติอาหารผิดเพี้ยนเป็นสิ่งที่เกิดขึ้นได้เสมอ หากไม่มีการปรุงอาหารตามสูตรที่กำหนด แต่ใช้ความเคยชินในการตักเครื่องปรุง หรืออาจเกิดจากแม่ครัว/พ่อครัวไม่สบาย จึงทำให้ลิ้นไม่สามารถรับรสชาติอาหารได้ตามปกติ จึงเกิดความผิดพลาด หรือวัตถุดิบในแต่ละวันแตกต่างไป และไม่มีการชิมหรือทดสอบรสชาติของวัตถุดิบก่อนนำไปปรุง จึงไม่ได้ปรับสัดส่วนเครื่องปรุง

    โดยภาพรวมกรณีนี้เป็นกรณีที่เบามาก แต่จากเรื่องราวทีมงานระดับโรงแรม 5 ดาวกลับละเลยไม่จัดการกับปัญหาอย่างทันท่วงที

    ลองเก็บไว้เป็นกรณีศึกษานะคะ

    บริการที่ดี เริ่มได้ที่ทุกคนร่วมมือกัน ใส่ใจในรายละเอียดและเอาใจเขามาใส่ใจเรา ทั้งใจลูกค้าและใจเพื่อนร่วมงาน

    ดูให้ดี ให้ถี่ถ้วน

    เวลามีรายการมาขอถ่ายทำโรงแรมที่พักของคุณ สิ่งที่ควรทำก่อนที่จะรีบตอบรับคือหาเวลาไปดูรายการเหล่านั้นเสียก่อนว่าเป็นอย่างไร พิธีกรพูดจารู้เรื่องหรือเปล่า มารยาทการรับประทานบนโต๊ะอาหารเป็นอย่างไร การดำเนินรายการมีช่วงอะไรบ้าง จะนำเสนอโรงแรมเราในช่วงไหน กลุ่มผู้ชมเป็นใคร และดูไปถึงโฆษณาที่สนับสนุนรายการเป็นอย่างไร

    ดูให้ดี ให้ถี่ถ้วน

    มิฉะนั้น….

    อาจเจอประเภท เจ้าของโรงแรมปูทางเล่าเรื่องมาอย่างดี รักธรรมชาติ รักษ์สิ่งแวดล้อม คัดเลือกทุกอย่างที่ใช้ในโรงแรมและร้านอาหารแบบที่ปราศจากสารเคมีใดๆทั้งสิ้น

    พอรายการออกอากาศ สปอนเซอร์โฆษณามีแต่ปุ๋ยเคมี ยาฆ่าหญ้า ทุกอย่างที่เร่งโต เร่งสารพัด

    อาจดูเป็นเรื่องไกลตัวสำหรับบางคน หรืออาจมองว่าไม่เกี่ยวกัน แต่ทุกอย่างที่แสดงออกล้วนแสดงถึงความจริงใจในตัวแบรนด์ของคุณ ว่าแค่สร้างภาพหรือจริงใจในคอนเซ็ปต์อย่างแท้จริง

    คล้ายกับคนเราที่ต้องดูและพิสูจน์กันนานๆ ยิ่งสื่อออนไลน์มีอิทธิพลในชีวิตยุคปัจจุบันต่อคนทุกรุ่น ถ้าเราคล้อยตามอะไรไปเพราะสมัยนิยมโดยขาดความยั้งคิด ไม่ใช้เหตุผล และมีคุณธรรมนำจิตใจ ก็อาจจะถูกพวกมากลากไปในทางที่ไม่เหมาะไม่ควรได้

    …ดูให้ดี ดูให้นาน

    …ของจริง อยู่นาน

    #คิดดังวันอาทิตย์

    #รู้ให้จริงทำให้เป็น

    #thethinkwise

    วางแผนการสื่อสารดี ลูกค้าเข้าใจง่าย

    ไม่ว่าจะเป็นที่พักแบบไหน เรียกชื่อว่าอะไร ไม่ว่าจะเปิดมานานแล้ว โรงแรมเตรียมเปิด หรือโรงแรมเพิ่งเปิด ทุกแห่งต้องมีการสื่อสารกับลูกค้าทั้งสิ้น

    นอกจากคำว่า “กลุ่มลูกค้าเป้าหมาย” แล้ว คุณเคยแบ่งลูกค้าคุณเป็นกลุ่มย่อยตามประสบการณ์การรับรู้ของเขาหรือเปล่า?

    วันนี้เราจะมาว่ากันด้วยเรื่องนี้

    อย่างที่เกริ่นตอนต้นว่าไม่ว่าคุณจะทำโรงแรมอยู่ในช่วงเวลาไหนก็ตาม หาโอกาสมานั่งระดมสมองกันว่า ถ้าเราจะแบ่งกลุ่มลูกค้าเราเป็นประมาณนี้ก่อน

    1. คนที่ไม่เคยรู้จักเราเลย

    2. คนที่รู้จักสถานที่ตั้ง หรือจังหวัดที่เราตั้งอยู่ก

    3. คนที่รู้จักจังหวัดเรา และยังรู้ว่าในจังหวัดมีสถานที่ท่องเที่ยวอะไรบ้าง มาแล้วต้องไปเที่ยวจุดไหน

    4. คนที่ต้องมาในพื้นที่ด้วยความจำเป็น เช่น /มาประชุมสัมมนา มาทำธุระ มาติดต่อธุรกิจกับหน่วยงานต่างไไ

    5) ทราเวลเอเย่นต์ทั้งในและต่างประเทศ

    .

    .

    เราจะต้องสื่อสารกับแต่ละกลุ่มอย่างไร ? เพื่อที่จะให้เขารู้จักเรา ชอบเรา และอยากจะมาพักกับเรา หรือเลือกที่จะมาพักกับเรา

    แต่ละกลุ่มมีระดับการรับรู้ที่ต่างกัน ถ้าคุณพร่ำเพ้อถึงเรื่องของคุณมากเกินไป คุณก็อาจจะได้การรับรู้จากคนที่ชอบการพร่ำเพ้อเหมือนกัน

    ถ้าคุณนำเสนอแต่เรื่องการออกแบบสถาปัตยกรรม การตกแต่งภายใน คุณก็ได้รับความสนใจจากลูกค้าที่ชื่นชอบงานออกแบบประมาณหนึ่ง

    ถ้าคุณนำเสนอความกว้างยาวของสระว่ายน้ำ ระบบน้ำที่ใช้ มตรการความปลอดภัยในสระน้ำ ก็จะได้ความมั่นใจจากลูกค้าอีกกลุ่มหนึ่ง

    ถ้าคุณแจ้งข้อมูลเท็จ พูดไม่ชัดเจนว่าโรงแรมคุณอยู่ระหว่างการก่อสร้าง ปรับปรุง มีฝุ่น เหม็นสี มีเสียงดังระหว่างวัน คุณก็อาจไม่ได้รับความเชื่อมั่นจากคู่ค้าของคุณ ซึ่งก็คือทราเวลเอเย่นต์ต่างๆ นั่นเอง

    ดังนั้น การออกแบบการสื่อสารเพื่อจับกลุ่มลูกค้าแต่ละกลุ่มก็แตกต่างกันไป รวมไปถึงการนำเสนอภาพนิ่ง ภาพเคลื่อนไหว และภาษาที่ใช้อย่างเหมาะสมด้วยเช่นกันว่าสะท้อนความเป็นตัวตนของคุณอย่างไร แตกต่างจากคนอื่นอย่างไร

    ตัวอย่างในปัจจุบันมีให้เห็นหลายแบบทีเดียว หากเราลองนำมาเทียบเคียงกับกลุ่มต่างๆข้างต้น…ที่เห็นชัดเจนก็คือการสื่อสารผ่านโซเชี่ยลมีเดียโดยเฉพาะ Facebook ที่ใช้งาน ใช้คล่อง จึงได้รับความนิยมเป็นอย่างมาก

    บางเพจไม่มีการวางคาแรคเตอร์ของแบรนด์ตัวเอง ทำให้รูปแบบการสื่อสารเปลี่ยนไปตาม(อารมณ์)แอดมินเพจในแต่ละวัน ไม่ว่าแอดมินนั้นจะเป็นเจ้าของทำเอง หรือมีพนักงานทำ เราจึงได้เห็นการแสดงอารมณ์ของผู้เขียนที่แสดงออกในแต่ละวัน บางครั้งถ้าเจ้าของทำเองก็อาจจะได้เห็นความสับสนระหว่างการสร้างคอนเทนต์ที่น่าสนใจ กับการเล่าชีวประวัติส่วนตัวในหลายโอกาส อาจเพราะเขาตั้งใจที่จะใช้พื้นที่บนสื่อเป็นไดอารี่ส่วนตัว(ที่ทุกคนเห็น) หรือเขาเข้าใจว่า Story Telling จะเล่าเรื่องอะไรก็ได้ อันนี้ก็แล้วแต่การตั้งวัตถุประสงค์ของแต่ละคน …ไม่ว่ากัน ไม่ผิดกติกา เพราะอย่างที่บอกก็คือจะมีกลุ่มลูกค้าที่ชื่นชอบหรือมีรสนิยมใกล้เคียงกันให้ความสนใจ

    แต่อยากชวนให้คิดว่า ถ้าคุณทำโรงแรมที่พักที่มีจำนวนห้องพักประมาณหนึ่ง การสื่อสารตามใจเราก็จะได้ลูกค้าประมาณหนึ่ง แต่ไม่เพียงพอที่จะเลี้ยงกิจการให้อยู่รอดได้ ต้องควักกระเป๋าตัวเองใส่เข้าไปให้ทุกเดือน…ทุกเดือน จนมาถึงวันหนึ่งที่คุณเริ่มไม่ไหว ได้แต่นั่งบ่น นั่งท้อใจ แต่ไม่ทบทวนสิ่งที่ผ่านมา

    ไม่อยากให้สิ่งเหล่านี้เกิดขึ้นกับโรงแรมที่พักขนาดเล็กทั้งหลายที่มักมีจุดยืนที่เข้มแข็ง เอาแพชขั่นนำหน้า แต่เมื่อเวลาผ่านไปต้องกล้ำกลืนอยู่ภายในเพราะค่าใช้จ่ายค้ำคออยู่ทุกเดือนอย่างหนักและสูงขึ้นเรื่อยๆ

    มาเริ่มกันใหม่ วางแผนการสื่อสารให้ดี สร้างการรับรู้ที่ดี ทำให้ลูกค้าชอบและอยากรู้จักเรามากขึ้น จนในที่สุดอยากมาพักกับเราให้ได้กันดีกว่านะคะ

    มาเริ่มลดค่าใช้จ่ายคอมมิชชั่นและเพิ่มสัดส่วนการจองตรงให้กับโรงแรมของคุณกัน

     

    โรงแรมที่พักปัจจุบันไม่ว่าขนาดเล็กหรือขนาดใหญ่ต่างเลือกใช้บริการของเอเย่นต์ออนไลน์ หรือ OTA (Online Travel Agent) กันอย่างแพร่หลาย เนื่องจากสามารถอำนวยความสะดวกในการเปิดช่องทางการขายบนโลกออนไลน์ด้วยความรวดเร็ว บนแพลตฟอร์มแบบง่ายๆ เพียงแค่ใส่รูป ใส่ข้อความ ใส่ราคาห้องพักประเภทต่าง ๆ เพียงเท่านี้ทุกโรงแรมก็สามารถเปิดรับจองห้องพักได้แล้ว ดังนั้นความนิยมของ OTA บนโลกออนไลน์ในหมู่ผู้ประกอบการจึงมีสูงมากอย่างต่อเนื่อง

     

    อย่างไรก็ดี เมื่อใช้บริการไประยะหนึ่งผู้ประกอบการเริ่มตระหนักได้ว่าค่าใช้จ่ายที่ต้องเสียให้กับ OTA ในแต่ละเดือนนั้น เมื่อสะสมไปเรื่อย ๆ คิดเป็นค่าใช้จ่ายมหาศาลเมื่อเทียบเป็นสัดส่วนต่อรายได้จากค่าห้องพัก ยิ่งโรงแรมไหนมีการกระจุกตัวของช่องทางการขายที่มุ่งแต่ OTA เป็นหลัก หรือเรียกได้ว่า “ขายห้องพักผ่าน OTA อย่างเดียว” ก็จะเห็นตัวเลขค่าคอมมิชชั่นที่จ่ายออกไปเป็นจำนวนมาก

    ดังนั้น หากผู้ประกอบการยังปล่อยให้พอร์ตโฟลิโอของโรงแรมกระจุกตัวอยู่แต่กับ OTA ในสัดส่วนที่สูงต่อไป ย่อมส่งผลต่อผลประกอบการของโรงแรมอย่างแน่นอน การบริหารพอร์ตโฟลิโอที่กระจายความเสี่ยงจึงเป็นสิ่งจำเป็น และควรเร่งมือในการปรับพอร์ตของธุรกิจ

    แล้วผู้ประกอบการควรเริ่มลงมืออย่างไรดี หากต้องการปรับพอร์ตโฟลิโอ?

    และจะปรับพอร์ตอย่างไรให้ธุรกิจเติบโตได้อย่างยั่งยืน ลดค่าใช้จ่ายและเพิ่มยอดการจองห้องพักโดยตรงกับโรงแรม

     

    ตามมาดูทีละขั้นตอนกันเลยดีกว่าค่ะ อย่าลืมหยิบกระดาษปากกามาลองบวกลบตัวเลขดูกัน

    1. ทบทวนลักษณะพอร์ตฟอลิโอในปัจจุบันว่าเป็นอย่างไร โดยพิจารณาจากส่วนแบ่งการตลาดของแต่ละตลาด ได้แก่ การจองห้องพักโดยตรง การจองผ่านทราเวลเอเย่นต์ การจองผ่าน OTA เป็นต้น โดยควรมีตัวเลขทั้งจำนวนคืนที่ลูกค้าเข้าพัก (Room Night) ราคาห้องพักเฉลี่ย (Average Room Rate) แต่ละตลาด รวมทั้งต้นทุนและค่าใช้จ่ายของแต่ละช่องทางการตลาด

    2. ตั้งเป้าหมายการลดสัดส่วนการจองห้องพักผ่าน OTA ให้เป็นรูปธรรม เช่น จากเดิมเคยมียอดจองห้องพักผ่าน OTA สูงถึง 90% ควรตั้งเป้าหมายในการลดยอดการพึ่งพา OTA อย่างเป็นขั้นเป็นตอน เช่น ภายใน 3-5 ปีจะลดสัดส่วนลงปีละ 10% หรือภายในปีที่ 5 สัดส่วนของ OTA จะอยู่ในระดับไม่เกิน 50% เป็นต้น

    3. คำนวณค่าใช้จ่ายคอมมิชชั่นที่ต้องจ่ายให้แก่ OTA รายปี และเปรียบเทียบค่าใช้จ่ายที่ประหยัดได้ในแต่ละปี กรณีที่ปรับลดสัดส่วนการพึ่งพา OTA ลง

    4. ประมาณการค่าใช้จ่ายการลงทุนในการทำดิจิตอล มาร์เก็ตติ้งในด้านต่าง ๆ โดยใช้ค่าใช้จ่ายที่ประหยัดได้จากการปรับลดพอร์ตให้กระจุกตัวน้อยลงในตลาด OTA

    5. สรรหาบริษัทผู้เชี่ยวชาญในการทำดิจิตอล มาร์เก็ตติ้งสำหรับธุรกิจโรงแรมโดยเฉพาะ เพื่อให้เสนอราคาบริการต่าง ๆ เช่น การทำ SEO/SEM, การทำ Google Adwords, การพัฒนาปรับปรุง website ให้มีลักษณะที่เอื้ออำนวยในการทำ SEO ให้ประสบความสำเร็จ และผู้ผลิตและเขียน content ที่จะใช้ทำ Content Marketing ไปจนถึงการเขียนเรื่องราวโรงแรมบน website

     

    ข้อควรระวัง

      อะไรที่ทำเองได้ก็ทำเอง แต่อะไรที่ต้องใช้ความรู้ความเชี่ยวชาญเฉพาะด้าน ก็ควรขอคำปรึกษาคำแนะนำจากผู้เชี่ยวชาญ
      การวางกลยุทธ์ในการทำดิจิตอล มาร์เก็ตติ้งเป็นสิ่งสำคัญ ไม่ใช่ใช้แต่งบประมาณอย่างเดียว มิฉะนั้นจะกลายเป็นตำน้ำพริกละลายแม่น้ำ
      ทำแผนระยะสั้น ระยะกลาง ระยะยาว
      ควรวัดและประเมินผลกันอย่างสม่ำเสมอพร้อมตัวชี้วัดที่ชัดเจน

    สุดท้าย ไม่มีอะไรเห็นผลชั่วข้ามคืน อย่าเอาตัวเราไปเทียบกับคนอื่นโดยที่เราไม่ได้รู้เรื่องราวข้างหลังภาพที่เห็น

    อดทน ตั้งใจ ทำเต็มที่ต่อไป

    โชคดีทุกท่านค่ะ

    โรงแรมกับการออกแบบการให้บริการ

    #ออกแบบการให้บริการ

    เริ่มต้นปีด้วยเรื่องที่ตอกย้ำกันมาตลอดตลอด…ว่าด้วยการออกแบบการให้บริการ ซึ่งมักจะเป็นปัญหาในระยะยาวหลังการถูกใช้งานมาสักพักและส่งประสบการณ์ที่ไม่ดี ไม่ราบรื่นให้ลูกค้า

    ดังนั้น สำหรับใครที่กำลังเริ่มต้น กำลังพัฒนาแบบจึงควรวางแผน เจรจากับผู้ออกแบบให้ดีว่าคุณต้องการอะไร ผู้ออกแบบก็ควรช่วยใช้วิชาความรู้ที่มีมาปรับใช้เพื่อให้สิ่งที่คุณออกแบบไม่ใช่แค่สามารถใช้งานได้จริง แต่จะเป็นแรงส่งประสบการณ์ที่ดี ที่น่าประทับใจ ที่น่าจดจำในทางที่ดีต่อไป

    คำแนะนำแบบง่ายที่สุดคือ สมมติตัวเองเป็นลูกค้าที่มาใช้พื้นที่ต่างๆว่าจะรู้สึกอย่างไร ไม่ใช่คิดว่าพื้นที่กว้างขวางเพียงพอหรือไม่ แต่ให้คิดถึงความรู้สึกที่จะได้รับหลังจากการประกอบร่างทั้งงานสถาปัตยกรรมและงานตกแต่งภายในเรียบร้อยแล้ว

    ยกตัวอย่างห้องล๊อคเกอร์ตามฟิตเนสต่างๆ ยิ่งรองรับจำนวนลูกค้ามาก ก็จะยิ่งมีตู้เหล่านี้มากมายตั้งเรียงรายทั้งสองฝั่งของห้อง หรือตั้งเป็น สามแถวสี่แถวแบ่งพื้นที่ห้องตรงกลางก็มี ระยะการเปิดตู้ ความกว้างของบานเปิด กับช่องทางเดินที่อาจมีการใช้งานทั้งสองฝั่งที่จะเปิดมาชนกัน หรือในพื้นที่แต่งตัว ถ้าผู้ออกแบบยึดมั่นแต่ภาคทฤษฎี ไม่สนใจประสบการณ์การใช้งาน ก็อาจจะกำหนดตำแหน่งปลั๊กไฟ/เต้าเสียบตามตำแหน่งที่กำหนดตามมุมห้อง เสาต่างๆที่ระยะความสูงตามทฤษฎี ซึ่งแน่นอนว่าไม่เพียงพอต่อการใช้งานในช่วงเร่งด่วน หรือช่วงที่มีลูกค้าใช้งานมาก เช่น มีตู้ล๊อคเกอร์หลักมากกว่า 150 ตู้ แต่มีตำแหน่งให้เสียบปลั๊กให้บรรดาลูกค้าสุภาพสตรีใช้เสียบไดร์เป่าผมเพียง 6 จุด …อยากชวนให้นึกสภาพการใช้งานจริงว่าจะโกลาหลขนาดไหน

    นี่คือตัวอย่างบางส่วนที่เราพบเห็นได้บ่อยๆ ซึ่งส่วนผู้ให้บริการจะมารับรู้ก็เมื่อลูกค้าบ่น ตำหนิ ต่อว่า หรือสมัยปัจจุบันก็คือเขียนรีวิว หรือระบายความในใจบนหน้าวอลล์เฟสบุ๊ก

    โรงแรมที่พักก็เช่นกัน ไม่ว่าคุณจะเปิดให้บริการมานานแค่ไหน หรือเพิ่งเปิด การให้ทีมงานของคุณได้ลองใช้บริการจริงเช่นเดียวกับลูกค้าจะทำให้เขาเหล่านั้นเข้าใจความรู้สึกของการใช้งานของลูกค้า และจะได้นำสิ่งเหล่านั้นมาช่วยกันปรับปรุงและออกแบบการให้บริการที่ดีขึ้นเพื่อลูกค้าจะได้รับแต่ประสบการณ์ที่ดีต่อไป

    #ทำใหม่ได้ทุกวัน

    #แก้ด้วยฮาร์ดแวร์ไม่ได้ก็แก้ด้วยซอฟต์แวร์

    #รู้ให้จริงทำให้เป็น #thethinkwise

    โรงแรมเล็กจะรอดหรือไม่รอด จะหมูหรือไม่หมู ในปีหมู อยู่ที่ตัวคุณ

    ทุกปีเมื่อถึงช่วงใกล้สิ้นปีจะมีพ่อหมอ แม่หมอออกมาให้คำทำนายมากมายหลายรายให้ทุกคนได้เลือกอ่าน มีทั้งใครจะดวงเฮง ใครจะเสมอตัว ใครที่ต้องทำงานหนัก ใครต้องระวังการเดินทาง และอื่นๆอีกมากมาย เชื่อว่าหลายท่านคงจะได้เห็นผ่านตา และแอบแวะเข้าไปอ่านกันบ้างไม่มากก็น้อย

    แล้วโรงแรมที่พักจะเป็นอย่างไรในปีหมู จะง่ายแบบหมู ๆ หรือจะต้องฝ่าฟันกันขนาดไหนโดยเฉพาะโรงแรมที่พักขนาดเล็ก (ต่ำกว่า 79 ห้อง) เรามาดูเหตุปัจจัย ไม่ใช่การทำนายตามราศีของเจ้าของโรงแรมแต่อย่างใด

    • ภาพรวมเศรษฐกิจและเป้าหมายทางเศรษฐกิจของประเทศไทย คุณคิดว่าอย่างไร?

    การคาดการ์ณการเติบโตทางเศรษฐกิจอยู่ที่ 3.5-4.0% แล้วการเติบโตนี้จะมาจากไหน เราก็ยังมองเห็นว่ายังคงมาจากการลงทุนภาครัฐ การใช้จ่ายภาครัฐกับโครงการสาธารณูปโภคและการพัฒนาต่างๆ รวมทั้งการท่องเที่ยว (แน่นอน) อย่าลืมว่าการท่องเที่ยวของบ้านเราคิดเป็นสัดส่วนถึง 20% ของรายได้ประชาชาติของประเทศทีเดียว ททท.ยังคงตั้งเป้าหมายในการสร้างรายได้ให้ประเทศเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง บนจำนวนนักท่องเที่ยวที่เพิ่มขึ้นเช่นเดิม พร้อมกับแคมเปญ Go Local ที่จะเน้นประสบการ์ณการท่องเที่ยวตามชุมชน หัวเมือง เมืองรอง เพราะฉนั้นมั่นใจได้ว่าในภาพรวมของประเทศอย่างไรภาครัฐก็ต้องผลักดันการท่องเที่ยวต่อเนื่องและเข้มข้นมากขึ้นเพราะเป็นรายได้หลักของประเทศ ไม่ว่าจะเป็นรายได้จากนักท่องเที่ยวต่างชาติ หรือการท่องเที่ยวภายในประเทศของเรากันเอง

    • ภาพจังหวัดของคุณเป็นอย่างไร ?

    หากจังหวัดของคุณมีการเก็บสถิติที่ดี คุณก็จะมองเห็นภาพรวมของจังหวัดของคุณในเรื่องการท่องเที่ยว แต่ข้อมูลสถิติบ้านเรามักจะล่าช้าในรายละเอียดของแต่ละจังหวัดเสมอทำให้เราคาดเดาทิศทางค่อนข้างลำบาก แต่ในเบื้องต้นเราอาจเทียบเคียงสถิติที่ผ่านมาเป็นแนวทางได้ เช่น หากภาพรวมของประเทศไทยรายงานว่ามีนักท่องเที่ยวรวม 35.0 ล้านคน ในปีที่ผ่านมา ในจังหวัดของคุณมีนักท่องเที่ยวที่มาพักค้างเยี่ยมเยือนรวม 0.8 ล้านคน ก็เท่ากับสัดส่วนทางการตลาดของจังหวัดคุณในเรื่องการท่องเที่ยวมีอยู่ 2.3 % หากการท่องเที่ยวแจ้งว่ามีเป้าหมายที่จะเพิ่มนักท่องเที่ยวไปให้ถึง 40.0 ล้านคน ถ้าจังหวัดคุณยังคงสัดส่วนทางการตลาดเท่าเดิม จะต้องรองรับนักท่องเที่ยว 0.9 ล้านคน เป็นต้น

    คราวนี้ก็มาพิจารณาความพร้อมของจังหวัดคุณ ร่วมกับแคมเปญส่งเสริมการท่องเที่ยวของททท.ว่าจะไปในทิศทางไหน เช่น จังหวัดคุณกำลังขยายถนน เพิ่มเส้นทางลัดเข้าจังหวัด มีเที่ยวบินเพิ่ม มีระบบการขนส่งให้บริการเพิ่มเติม มีงานกิจกรรมของจังหวัดเพิ่มเติม ก็พอจะมองเห็นภาพทิศทางในภาพรวม หรือภาพมหภาคชัดเจนมากขึ้นในส่วนของการเพิ่มความสามารถในการเข้าถึง (Accessibility) ที่ดีขึ้น

    • กิจการของคุณเป็นอย่างไร ?

    เรื่องนี้ขอแยกเป็น 2 ส่วนสำหรับคนที่คิดจะเริ่มทำธุรกิจโรงแรมที่พัก กำลังพัฒนาโครงการ และ สำหรับผู้ที่ประกอบกิจการ ดำเนินธุรกิจอยู่แล้ว

    สำหรับผู้ที่กำลังจะลงทุน เร่ิมลงทุน คิดจะลงทุน

    • พิจารณาเรื่องทำเลที่ตั้งให้ดี
    • พิจารณาเรื่องจังหวะการลงทุนให้ดี ทำความเข้าใจวงจรธุรกิจ ประมาณระยะเวลาการลงทุนและพัฒนาโครงการให้ดี
    • พิจารณาเรื่องแหล่งที่มาของเงินทุนที่จะใช้ในโครงการ และเงินหมุนเวียนที่จะใช้ในระหว่างพัฒนาโครงการว่าจะมาจากไหน หากต้องกู้ยืม กำลังในการผ่อนชำระเป็นอย่างไร —-อย่าทำอะไรเกินตัว คือข้อสำคัญ
    • วางคอนเซ็ปต์ให้ดี อย่ามองแต่เรื่องรูปแบบ แต่ให้คิดถึงรูปแบบการให้บริการด้วย

    สำหรับผู้ที่ประกอบธุรกิจอยู่แล้ว ไม่ว่าจะเป็นโฮสเทล บูติกโฮเต็ล ซิตี้โฮเต็ล บ้านพัก

    • การจัดสรรกำลังคน ทีมงานในการให้บริการที่เหมาะสมกับปริมาณลูกค้าในแต่ละฤดูกาล แม้แต่ที่พักที่เป็นตลาดวีคเดย์วีคเอ็นด์ก็ควรมีการปรับให้เหมาะสมและเพียงพอต่อปริมาณธุรกิจ
    • จัดคนสื่อสาร ทีมงานสื่อสารที่พร้อมตลอดเวลาในทุกช่องทางที่คุณเลือกที่จะให้เป็นช่องทางการติดต่อสำหรับลูกค้า ใครที่ตอบข้อซักถามได้รวดเร็ว ฉับไว รู้เรื่อง และประทับใจ คนนั้นก็จะได้รับการตอบรับที่ดีจากลูกค้าไป ทั้งลูกค้าต่างชาติและลูกค้าคนไทย
    • สถิติ สถิติ สถิติ ทุกช่องทางที่ลูกค้าติดต่อ ในแต่ละช่วงเวลา ในความแตกต่างของความต้องการ รูปแบบคำถาม — ยิ่งใครเก็บสถิติได้ดี ได้ละเอียด ก็จะเข้าใจลูกค้าได้แบบเข้าถึงมากขึ้น และนำกลับมาพัฒนาการออกแพ็คเกจ ราคาและเงื่อนไขการจองที่ตรงกับความต้องการของลูกค้ามากขึ้น
    • อย่าเทคโนโลยีจ๋า ถ้าทีมงานไม่พร้อมและไม่มีคนดูแลอย่างจริงจัง –เห็นใครทำอะไรไม่ต้องทำตาม กลับมาดูที่ตัวเราว่าพร้อมหรือยัง กลุ่มลูกค้าเราเป็นแบบไหน จำเป็นต้องใช้หรือไม่ สรุป “อย่าทำตามเพื่อน”
    • การว่าจ้างที่ปรึกษา หรือทีมงานเฉพาะกิจโดยเฉพาะการขายและการตลาด ควรเริ่มจากการซักประวัติกันให้ดี ถามความต้องการของตัวคุณเองให้ชัดเจนว่าคุณต้องการคนมาช่วยทำอะไร ต้องการแค่มาเปิดปิดห้องพักบน OTA หรือต้องการคนมาวางกลยุทธ์ ทำแผนการตลาด เพราะลักษณะการทำงานแตกต่างกัน ควรกำหนดเป้าหมายให้ชัดเจน ไม่อยากให้ลงเอยด้วยการจ่ายเงินแพง และได้แค่คนมาเปิดปิดห้องพักบน OTA ซึ่งหลายๆแห่งประสบปัญหาอยู่กับคำว่า “ที่ปรึกษาการขาย”
    • สร้างจุดขายจากการให้บริการที่โดดเด่น มากกว่าให้ความสำคัญกับสิ่งปลูกสร้าง สถาปัตยกรรมและการตกแต่งภายใน เพราะนี่คือสิ่งที่จะสร้างการจดจำให้ลูกค้าไปตลอดอายุโครงการ
    • อย่าเชื่อข่าวลือ – หัดหาข้อมูล และมาวิเคราะห์ตัวเลขที่แท้จริง อย่าอ่านแต่ข่าวพาดหัว อย่าเชื่อสิ่งที่ข่าวเขียนทั้งหมด หัดประมวลข้อมูล คิด วิเคราะห์ด้วยเหตุและผล

    เชื่อว่าถ้านำหลักคิดและแนวทางการทำงาน 6-7 ข้อข้างต้นไปปรับใช้ ปีหมู ของคุณจะราบรื่น ไม่สะดุดกับอุปสรรคต่างๆอย่างแน่นอน

     

    โชคดี และสวัสดีปีใหม่ทุกท่านค่ะ

    2019 : โรงแรมเล็ก จะไปต่อ หรือต้องหยุดรอ

    จะไปต่อหรือต้องหยุดรอสำหรับโรงแรมที่พักขนาดเล็ก ขึ้นอยู่กับอะไร และควรปรับตัวอย่างไร

    อีกไม่กี่สัปดาห์ก็จะผ่านไปอีกปี เราจะไม่พูดถึงการวางแผนการทำงาน การลงทุนในธุรกิจท่องเที่ยวโดยเฉพาะโรงแรมที่พักขนาดเล็กก็คงจะไม่ดี วันนี้เรามาคุยเรื่องสิ่งที่เกิดขึ้นในรอบปีที่ผ่านมา และสิ่งที่กำลังจะเกิดขึ้นต่อไป ในขณะเดียวกันก็อยากให้ผู้อ่านได้กลับไปพิจารณาเปรียบเทียบกับธุรกิจของตนเอง หรือเทียบกับแผนงานที่ตนเองกำลังวางแผน หรือสนใจที่จะลงทุนในโรงแรมที่พักขนาดเล็ก เพื่อหามุมมอง และทางเลือกให้กับตัวเอง และที่สำคัญคือ การเตรียมพร้อมรับมือกับสถานการ์ณต่างๆ

    พาดหัวเรื่องว่า “จะไปต่อ หรือจะต้องหยุดรอ”

    สิ่งที่เกิดขึ้นสำหรับโรงแรมที่พักขนาดเล็กที่เราเห็นกันไม่ว่าจะเป็นเมืองท่องเที่ยวหลัก หรือเมืองท่องเที่ยวรองตามนโยบายของการท่องเที่ยวแห่งประเทศไทย เห็นจะไม่หนี 3-4 ประเด็นนี้

    1. จำนวนผู้ให้บริการที่เพิ่มมากขึ้นในแต่ละพื้นที่ หมายถึงจำนวนที่พักขนาดเล็กไม่ว่าจะเป็นแบบโฮสเทล บ้านพัก โรงแรมขนาดต่ำกว่า 79 ห้องตามหัวเมืองต่างๆ ทั้งที่บริหารเอง หรือว่าจ้างบริษัท เชนทั้งในและต่างประเทศมาบริหาร  สิ่งเหล่านี้เราจะพบเห็นได้ค่อนข้างชัดเจนเวลาเดินทางไปตามจังหวัดต่างๆ ยิ่งถ้าขับรถท่องเที่ยว ยิ่งชัดเจนถึงการเกิดขึ้นของจำนวนที่พักที่ให้บริการ

    2. บทบาทของโทรศัพท์มือถือ  ไม่ใช่แต่เพียงธุรกิจโรงแรมที่พัก แต่รวมไปถึงทุกธุรกิจที่ต้องปรับตัวอย่างเร่งรีบเพื่อตอบสนองต่อพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไป เมื่อมือถือ หรือ Smart Phone กลายเป็นส่วนหนึ่งของร่างกาย และการใช้ชีวิตประจำวันไปเสียแล้ว ดังนั้นการติดต่อสื่อสารระหว่างโรงแรมที่พักกับลูกค้า จึงต้องพัฒนาการสื่อสารผ่านทางมือถือให้ได้และมีรูปแบบที่น่าสนใจ 

    3. การจองห้องพัก ที่มีความสะดวกรวดเร็วมากขึ้นไม่ว่าจะเป็นการจองห้องพักผ่านทางออนไลน์ทราเวิลเอเย่นต์ หรือที่เรารู้จักกันดีในนาม OTA หลายหลายผู้ให้บริการ หรือการจองตรงกับโรงแรม ผ่านทางเว็บไซต์ ทาง Line@ หรือทาง Facebook Fan Page ไปจนถึงช่องทางพื้นฐานอย่างโทรศัพท์  ซึ่งทุกช่องทางนั้น ผู้ประกอบธุรกิจโรงแรมพยายามเน้นการให้บริการที่มีความรวดเร็ว เงื่อนไขการจองมีความผ่อนปรนมากขึ้นเพื่อให้ลูกค้าสามารถตัดสินใจได้รวดเร็ว เกิดการซื้อที่เร็วขึ้น เช่น ไม่มีค่าใช้จ่ายเมื่อยกเลิกการจอง เมื่อเปลี่ยนแปลงการจอง ยกเว้นค่าธรรมเนียมการจอง เป็นต้น
    4. บทบาทของผู้มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจของลูกค้า หรือ Influencer  ในรูปแบบต่างๆ โดยเฉพาะคนเขียนบล๊อกเล่าเรื่องราวการท่องเที่ยว (Travel Blogger) ที่กลายเป็นเครื่องมือในการสื่อสารทางการตลาดไปยังกลุ่มลูกค้าเป้าหมายเพื่อแสดงออกถึงสไตล์ของที่พัก สร้างการยืนยันตัวตน ความมีเอกลักษณ์ จุดขายและจุดให้บริการที่โดดเด่นของโรงแรม โดยเชื่อว่ากลุ่มผู้ติดตามบล๊อกเกอร์เหล่านั้นเป็นกลุ่มลูกค้าเป้าหมายของโรงแรม ซึ่งค่าใช้จ่ายในส่วนนี้ก็จะมีอัตราที่เพิ่มสูงขึ้นตามจำนวนผู้ติดตามของบล๊อกเกอร์นั้นๆ

    ถ้าเราพิจารณากันแค่ 4 ประเด็นข้างต้น คุณคิดว่าโรงแรมที่พักของคุณมีการปรับตัวในส่วนต่างๆบ้างหรือไม่อย่างไร ลองตรวจสอบกันดูว่าเราได้มีการพัฒนาและปรับปรุงในส่วนต่างๆเหล่านี้หรือไม่ เพราะนั่นจะเป็นตัวบ่งบอกว่าคุณจะได้ไปต่อ หรือต้องหยุดรอ

    • ที่พักมีเอกลักษณ์หรือจุดขายที่ชัดเจนและโดดเด่น แตกต่างจากที่พักที่มีอยู่ในท้องตลาดหรือไม่

    คำว่าโดดเด่น ไม่ได้จำกัดอยู่แค่เพียงรูปลักษณ์ภายนอกจากสถาปัตยกรรม หรือการตกแต่งภายใน แต่รวมไปถึง และเป็นสิ่งที่ควรให้ความสำคัญคือ “เอกลักษณ์และความโดดเด่นในการให้บริการ” คุณสร้างคาแรคเตอร์ พัฒนาแบรนด์ในการให้บริการของคุณให้ลูกค้าจดจำอย่างไร จดจำแบบประทับใจ หรือ จดจำแบบมาพักครั้งเดียวก็เกินพอ

    • หน้าตาของช่องทางสื่อสารของคุณโดยเฉพาะบนเว็บไซต์ของโรงแรมที่พักของคุณสามารถรองรับบนหน้าจอมือถือ หรือสมาร์ทโฟนได้หรือไม่ ภาพและเนื้อหาถูกตัดทอนหรือไม่ได้สัดส่วนเมื่อมองผ่านเครื่องมือสื่อสารแต่ละประเภทหรือเปล่า เช่น ภาพบนมือถือถูกตัด ไม่ได้สัดส่วน เมื่อมองผ่านแท็บเล็ตก็เห็นเป็นอีกขนาด ไม่ได้สัดส่วน ข้อความถูกตัด เว้นบรรทัดแบบตลกๆ หรือแสดงข้อมูลได้เพียงครึ่งหน้าของเว็บไซต์จริง ถ้ายังเป็นเช่นนี้ กรุณาติดต่อผู้ให้บริการออกแบบเว็บไซต์และแจ้งว่าต้องการเปลี่ยนเว็บไซต์ของคุณเป็นแบบ Responsive หมายถึงสามารถรองรับได้ทุกเครื่องมือสื่อสาร เห็นภาพและข้อความเหมือนกัน

    • ระบบการจองห้องพัก หรือ Booking Engine ที่ใช้งานอยู่บนเว็บไซต์ของโรงแรมเอื้ออำนวยความสะดวกและรวดเร็วรวมทั้งการใช้งานมีความง่ายมากน้อยเพียงใด ลูกค้าเข้ามาบนเว็บไซต์คุณแล้วสามารถตัดสินใจได้รวดเร็ว เห็นความแตกต่างของแต่ละระดับราคาในแต่ละห้องพักชัดเจนมากน้อยเพียงใด รูปภาพที่ใช้ คำบรรยายที่ใช้ อ่านแล้วรู้เรื่องหรือไม่ ให้ลองเปรียบเทียบการจองห้องพักของโรงแรมคุณ กับ OTA ต่างๆ แล้วคุณจะเห็นว่าทำไมลูกค้าจึงนิยมทำการจองผ่าน OTA ในสัดส่วนที่สูงกว่าการจองตรงบนเว็บไซต์ของโรงแรม

    • การเลือกใช้ Influencer หรือ Travel Blogger ตรงกับกลุ่มลูกค้าเป้าหมายจริงหรือเปล่า แนะนำให้ศึกษารูปแบบการนำเสนองานของแต่ละบล๊อกเกอร์ให้ดี เพื่อให้แน่ใจว่าใช่กับสิ่งที่ต้องการ อย่าเพิ่งไปเน้นจำนวนผู้ติดตามมาเป็นลำดับแรก ดูกลุ่มเป้าหมายก่อน ดูโพรไฟล์ของผู้เขียนก่อน การถ่ายภาพ การใช้คำบรรยาย ใช่สิ่งที่เราต้องการหรือเปล่า สอบถามกันให้มั่นใจก่อนใช้บริการ เพราะปัจจุบันมีกลุ่มคนประเภทอยากเป็นบล๊อกเกอร์” (Blogger-liked group) ติดต่อตามโรงแรมต่างๆ เสนอเงื่อนไขต่างๆ เน้น พักฟรี กินฟรี แต่ตามใจฉันนะ ก็มีให้เห็นพอสมควร เพราะฉะนั้นควรดูให้ดี อย่าตามกระแสมากจนเกินไป

    ประเด็นสุดท้ายที่จะทำให้คุณได้ “ไปต่อ” และไม่ต้องหยุดรอคือ “ใบประกอบธุรกิจโรงแรม” อย่างถูกกฎหมาย ไม่ว่าคุณจะประกอบธุรกิจโรงแรมที่พักประเภทอะไร ถ้าเกิน 4 ห้อง หรือมีผู้เข้าพักรวมเกินกว่า 20 คน และมีค่าตอบแทนต่ำกว่ารายเดือน นั่นแปลว่าธุรกิจของคุณเข้าข่ายตามคำจำกัดความของคำว่า “โรงแรม” ตามพรบ.โรงแรม พ.ศ. 2547  เพราะฉะนั้นไม่ขึ้นอยู่กับชื่อที่พักว่าคุณจะเรียกว่าอะไร แต่หากเข้าองค์ประกอบข้างต้นจัดเป็นโรงแรมทั้งหมด และเมื่อเป็นโรงแรม ซึ่งเป็นธุรกิจที่ต้องมีการควบคุม จึงต้องมี “ใบอนุญาต” —หลักการมีอยู่แค่นี้ ดังนั้นไม่ว่าจะเป็นโฮสเทล บ้านพัก ซิตี้โฮเต็ล เกสท์เฮ้าส์ อพาร์ทเม้นท์ที่มีการปล่อยรายวัน ถ้าเกินกว่า 4 ห้อง มีผู้เข้าพักเกิน 20 คนต้องขอใบอนุญาตประกอบธุรกิจโรงแรมทั้งสิ้น

    ใครที่ยังไม่ได้ดำเนินการ และกรณีเป็นการนำอาคารพาณิชย์เก่ามาดัดแปลงเพื่อประกอบธุรกิจโรงแรม ตอนนี้ยังมีกฏกระทรวงกำหนดลักษณะอาคารประเภทอื่นเพื่อประกอบธุรกิจโรงแรมปี 2559 (ฉบับที่ 2) ที่ประกาศออกมาเมื่อ 25 ตุลาคม 2561 ที่ผ่านมา (ดาวน์โหลดกฎกระทรวง) ให้เร่งศึกษาและไปติดต่อตามพื้นที่ที่โรงแรมที่พักของท่านตั้งอยู่เพื่อดำเนินการให้ถูกต้อง ง่ายๆ คือต่างจังหวัด เร่งไปสอบถามข้อมูลจากเทศบาลในพื้นที่ ส่วนกรุงเทพ เร่งติดต่อกรมโยธาธิการและผังเมืองเพื่อตรวจสอบว่าการก่อสร้างถูกต้องตามกฎกระทรวงหรือไม่อย่างไร หากถูกต้องก็ยื่นเอกสารตามที่ทางการต้องการ และเมื่อได้รับการตรวจสอบแล้ว จึงนำใบที่ได้ (อ.5 หรือ อ.6) ไปยื่นต่อกรมการปกครองเพื่อขอใบอนุญาตโรงแรมในขั้นตอนต่อไป

    สุดท้าย “จะไปต่อ” หรือ “จะต้องหยุดรอ” ล้วนขึ้นอยู่กับการตัดสินใจของตัวท่านเองเป็นหลักสำคัญ

    เตรียมจัดงาน

    ใกล้เทศกาลปลายปีที่หลายโรงแรมจะมีการจัดงานคริสต์มาสและขึ้นปีใหม่ บางแห่งคิดราคารวมกับห้องพักเลยสำหรับคนที่จองห้องพักในช่วงขึ้นปีใหม่ หรือที่เรารู้จักกันในชื่อ Compulsory Dinner หรือพวกโรงแรมขนาดใหญ่ๆ ก็มักจะชอบเติมคำว่า “Gala” เข้าไปด้วย ซึ่งราคาก็จะค่อนข้างสูงพอสมควร ถ้าคิดในแง่ค่าครองชีพคนไทยระดับตลาดกลางไ แต่ถ้าคิดเทียบเป็นเงินตราต่างประเทศก็อาจจะพอยอมรับได้ แต่ทั้งนี้ก็ขึ้นกับธีมของงานว่าจะมีอะไรบ้าง ประเภทของอาหารประมาณไหน มีการแสดง หรือดนตรีเล่นสดหรือเปล่า มีแตกของขวัญ รวมแชมเปญตอนเคาน์ดาวน์ด้วยหรือไม่

    บางครั้งโรงแรมที่พักขนาดเล็กเห็นโรงแรมขนาดใหญ่มีชื่อเสียงจัดงาน ก็เข้าใจว่าต้องทำแบบนั้นบ้าง มิฉะนั้นจะไม่ใช่วิถีโรงแรมช่วงปลายปี

    อันที่จริงแต่ละโรงแรมควรกลับมานั่งคิดก่อนว่า ด้วยรูปแบบโรงแรมของเราจำเป็นต้องจัดงานหรือไม่ และถ้าจัดควรจะจัดแบบไหน

    เหตุผลเบื้องหลังของเทศกาลทั้งหลาย ก็คือ เป็นช่วงเวลาวันหยุดที่นักท่องเที่ยวทั่วโลกได้หยุดพัก(ยกเว้นคนโรงแรม) ดังนั้นเมื่อมีความต้องการในตลาดมาก โอกาสที่โรงแรมจะขายห้องพักและบริการอื่นๆเพื่อร่วมฉลองเทศกาลจึงเกิดขึ้น

    คราวนี้จะทำอย่างไรให้เหมาะสมก็ขึ้นอยู่กับกับการคิด ออกแบบ วางแผนและลงมือทำให้เหมาะสม และไม่ตั้งราคาสูงจนเป็นการเอาเปรียบลูกค้ามากจนเกินไป

    สำหรับโรงแรมที่มีแผนจัดงานก็ควรทำแผนงานให้ละเอียด ไล่เรียงขั้นตอนต่างๆตามเวลาแต่ละช่วง พร้อมทั้งมอบหมายผู้ที่มีหน้าที่รับผิดชอบในแต่ละส่วน

    บทบาทที่สำคัญของงานเทศกาลอีกส่วนคือ เมนูอาหาร ทีมครัวต้องแสดงฝีมือเต็มที่ ถ้าจะจัดคริสมาสต์จะต้องมีอาหารอะไรที่เป็นสัญลักษณ์ของเทศกาล ถ้างานปีใหม่จะเป็นอาหารแบบไหน ลักษณะการจัดจาน หรือไลน์บุฟเฟต์จะเป็นธีมอะไร

    สุดท้ายที่สำคัญคือ การตั้งงบประมาณ

    เมื่อได้งบประมาณแล้วจึงมาตั้งราคามาทำประมาณการว่าขายราคาเท่าไหร่ และต้องขายให้ได้กี่หัวจึงจะคุ้มทุน หรือ กี่หัวขึ้นไปจึงจะมีกำไร

    ถ้าตอนนี้ ใครยังไม่ได้เริ่มวางแผน ให้รีบเร่งมือโดยด่วน

    เป้าหมายพร้อม แผนพร้อม ทีม…?

    ใกล้สิ้นปีเข้าไปทุกทีชนิดที่ว่าแทบจะหายใจรดต้นคอเข้ามาทุกวัน เดือนตุลาคมที่กำลังจะมาถึงตัวเลขทุกตัวที่จะใช้สรุปทำงบประมาณในปีต่อไปควรจะพร้อมได้แล้ว แต่ในความจริง…..ตัวเลขที่รวบรวมได้กลับเป็นตัวเลขที่ไม่อยากจะนำมาใช้เลยทีเดียว ทั้งต่ำกว่าเป้าหมายที่วางไว้ ทั้งไม่รู้จะใช้หลักเกณฑ์อะไรมาตั้งเป้า…น่าปวดหัวจริงๆ

    ในอีกมุมหนึ่ง ก็มีเสียงพึมพำอยู่ในหัวว่า “ทำไปทำไม ของเราเล็กนิดเดียว ขายๆไปเถอะ ทำยังไงก็ได้ให้มีลูกค้ามาพัก ไม่เห็นต้องยุ่งยาก”

    ในขณะที่อีกโรงแรม มีแผนงานพร้อมเป้าหมายและงบประมาณประจำปีเป็นเล่ม แต่ 9 เดือนที่ผ่านมา ไม่มีใครลงมือทำตามแผนที่วางไว้เลย เพราะคนที่เขียนแผนก็ไม่อยู่กับโรงแรมแล้ว ส่วนคนที่มาทำหน้าที่ต่อ ก็บอกว่าแผนที่เขียนไว้ไม่ดี เดี๋ยวจัดการใหม่ แต่ไม่เคยมีการเขียนแผนที่จะทำใหม่ ใช้แต่วิธีนั่งเปิด-ปิดห้องพักบนโลกออนไลน์กับ OTA

    แล้วคุณคิดว่าอย่างไร?

    เรื่องนี้มีหลายประเด็น หลายสาเหตุ ลองมาดูกันว่าคุณตกอยู่ในสถานการณ์แบบไหน

    1) เจ้าของกิจการไม่เห็นความสำคัญกับการทำแผนงานและวางเป้าหมาย

    2) เจ้าของกิจการเห็นความสำคัญและต้องการจะทำ แต่ทีมงานที่รับผิดชอบและมีหน้าที่ ไม่สามารถทำได้ เหมือนตอนที่สัมภาษณ์รับเข้าทำงานแล้วบอกว่าทำได้ทุกอย่างที่เกี่ยวกับการขายและการตลาด

    3) ทีมงานที่รับผิดชอบทำแผนงานและเป้าหมายเสนอไปให้เจ้าของกิจการพิจารณาแต่ไม่เคยพิจารณาอนุมัติลงมาเป็นเรื่องเป็นราว ไม่เคยให้เวลาในการนำเสนอในรายละเอียด

    ไม่ว่าจะเป็นกรณีไหน แต่ผลที่จะได้รับคือ ธุรกิจไม่มีทิศทางที่ชัดเจน ไม่มีแนวทางในการทำกลยุทธการตลาดหรือการขาย ไม่มีการจัดสรรงบประมาณในการทำกิจกรรมการตลาดหรือการขาย เพราะฉะนั้นการทำงานของทีมก็เป็นไปแบบไม่มีแผน วิ่งขายแบบไร้ทิศทาง เพราะอยู่บนแนวทางที่ว่า “ทำยังไงก็ได้ ให้มีลูกค้าเข้าพัก”

    การปล่อยให้ธุรกิจเดินหน้าแบบไร้ทิศทางที่เป็นรูปธรรมมีแต่จะทำให้ประสิทธิภาพของผลดำเนินงานค่อยๆลดน้องถอยลง ไม่ว่าจะสะท้อนออกมาให้เห็นจากอัตราค่าห้องพักเฉลี่ยที่ลดลง หรือค่าใช้จ่ายที่เพิ่มขึ้นแบบที่ไม่สมเหตุสมผลกับผลการดำเนินงาน

    ดังนั้น ในปีต่อไปเรามาลองเริ่มทำแผนงานการตลาดและการขายแบบที่มีงบประมาณรองรับกิจกรรมการตลาดและการขายกันดีกว่า หากใครยังไม่เคยทำ สามารถเริ่มได้ตามขั้นตอนดังนี้

    1) เตรียมตัวเลขสถิติที่เกิดขึ้นผ่านมารวม 9 เดือนในด้านต่างๆทั้งรายรับและรายจ่าย รวมทั้งตัวเลขการขายในแต่ละช่องทางการขาย

    2) เปรียบเทียบทิศทางการทำการตลาดและการขายที่โรงแรมอื่นๆใช้ โดยเน้นเฉพาะโรงแรมที่มีกลุ่มลูกค้าเป้าหมายใกล้เคียงกัน

    3) จัดประชุมเพื่อหาแนวทาง และวางทิศทางที่จะเดินหน้าในปีต่อไปว่าจะให้ความสำคัญกับเรื่องอะไร ใช้กลยุทธและวิธีการอย่างไร รวมทั้งจะต้องใช้งบประมาณเท่าไหร่ในการดำเนินการ

    4) ตั้งเป้าหมายในด้านต่างๆ ทั้งอัตราการเข้าพัก (Occupancy Rate) ราคาห้องพักเฉลี่ย (Average Room Rate) รายได้จากห้องพัก เป้าการขายในแต่ละช่องทางการขาย เป็นต้น

    5) สรุปทั้ง 4 ข้อให้ออกมาเป็นเอกสารแบบง่ายๆ เพื่อให้ทุกคนเข้าใจ

    สรุปสุดท้าย ไม่เคยทำ ไม่เป็นไรและลงมือทำเท่านั้น คือการฝึกฝน

    เริ่มได้เลยค่ะ

    บริหารการขายห้องพัก – ข้อควรระวัง

    เราจะตามหาตัวจริงของทีมรับจ้างบริหารการขายและการตลาดสำหรับโรงแรมได้อย่างไร ลองอ่านข้อคิดและข้อสังเกตจากบทความนี้กันได้เลยค่ะ

    ในช่วง 1 เดือนที่ผ่านมามีคำถามเกี่ยวกับเรื่องการขายห้องพักเข้ามาบ่อยครั้ง และทุกครั้งจะได้ยินคำตอบในแบบเดียวกัน และในทำนองเดียวกันกับบทสนทนานี้

    คำถาม : ปัจจุบัน ทำการขายเอง หรือบริหารการขายเองหรือเปล่าคะ

    คำตอบ : จ้างคนทำค่ะ เป็นทีมรับบริหารการขายค่ะ

    คำถาม : แล้วมีปัญหาอะไรบ้างคะ

    คำตอบ : คือเค้าจะขายห้องพักแต่กับ OTA ค่ะ แล้วก็จะเอาแต่ลดราคาอย่างเดียว

    คำถาม : แล้วคุณกำหนดขอบเขตการทำงานกันอย่างไร มีการตั้งเป้า หรือมีตัวชี้วัดอะไรกำกับบ้างหรือเปล่าคะ

    คำตอบ : ไม่มีค่ะ ก็ให้เป็นเหมือนค่าคอมมิชชั่นจากยอดขายค่ะ

    .

    .

    .

    ปัญหาการว่าจ้างทีมการขายและการตลาดดูเหมือนจะเป็นปัญหายอดฮิตในปัจจุบันเนื่องจากมีการแข่งขันกันสูง จากจำนวนห้องพักที่เพิ่มขึ้นในแทบจะทุกเมืองท่องเที่ยว ไม่ว่าจะเป็นเมืองหลักหรือเมืองรอง

    แล้วเราจะแก้ไขปัญหาอย่างไร ?

    1. การกำหนดเป้าหมายที่ชัดเจนว่าเราต้องการอะไร
    2. การกำหนดกรอบระยะเวลาที่ต้องการเห็นผลลัพธ์
    3. การกำหนดงบประมาณด้านการตลาดและการขาย เพื่อสนับสนุนกิจกรรมด้านการขายและการตลาด

    อย่ากำหนดแต่เป้าหมาย โดยไม่มีงบประมาณสนับสนุนกิจกรรมด้านการขายให้กับทีมงาน เพราะยากที่จะเห็นผลเป็นรูปธรรมได้ และทีมทำงานก็คงจะขับเคลื่อนลำบาก

    ส่วนการพิจารณาเลือกทีมบริหารด้านการขาย หรือทีมการตลาดมาเป็นทีมที่ปรึกษาและจัดการทุกอย่างให้นั้น ขอให้นำข้อสังเกตเหล่านี้ไปเป็นเกณฑ์ในการพิจารณาคัดเลือก

    1. ถ้าบอกว่าเป็นทีมรับจ้างทำการตลาดและการขาย สิ่งที่ควรจะนำเสนอให้เจ้าของโรงแรมพิจารณาได้แก่
      • แผนการตลาด
      • กลยุทธ์การตลาด
      • แผนการขายในแต่ละช่องทางการขาย
      • กลยุทธ์ที่จะใช้ในการขาย
      • แผนกิจกรรมด้านการตลาดและการขาย พร้อมทั้งประมาณการค่าใช้จ่าย
      • ประมาณการตัวเลขที่เป็นตัวชี้วัดที่สำคัญได้แก่ อัตราการเข้าพัก (Occupancy Rate) และ ราคาเฉลี่ย (Average Room Rate) ในแต่ละเดือนที่รับปฎิบัติงาน
    2. ถ้าบอกว่ารับจ้างขายทางช่องทางออนไลน์ หรือรับบริหารจัดการ OTA  สิ่งที่ควรพิจารณา คือ ในความเป็นจริงแล้วช่องทางออนไลน์นั้นครอบคลุมหลายช่องทางการขาย ไม่ใช่เฉพาะแต่ OTA แต่ควรหมายรวมไปถึงการบริหารจัดการเว็บไซต์ของโรงแรม และสามารถรวมไปถึงการบริหารจัดการโซเชี่ยลมีเดียด้วยก็ได้ กรณีนี้ก็แล้วแต่จะตกลงกันว่าจะให้คำจำกัดความของคำว่า “การตลาดออนไลน์” ครอบคลุมไปถึงตลาดใดบ้าง  แต่อย่างไรก็ดีในส่วนของการทำ “ดิจิทัลมาร์เก็ตติ้ง” นั้น คงต้องใช้ทีมพิเศษที่มีความเชี่ยวชาญเพิ่มเติมเพื่อมาสนับสนุนการทำการตลาดออนไลน์ให้เข้มข้นขึ้น

    แต่ถ้าบอกว่า มีทีมขายออนไลน์ แล้วมาเล่นแต่ตลาด OTA อย่างเดียว กรณีนี้ก็ควรมานั่งคุยกันให้ดีว่าโครงสร้างราคาขายของคุณเป็นอย่างไรในตลาด เพื่อจะได้กำหนดราคาขาย ราคาโปรโมชั่นที่เหมาะสมในแต่ละตลาด และไม่ทำให้เกิดปัญหากับช่องทางการตลาดอื่นๆ

    นอกจากนี้ ไม่ว่าจะเป็นแบบข้อ 1 หรือข้อ 2 ทุกสิ้นเดือน จะต้องมีรายงานสรุปการขายโดยรายนั้นควรจะประกอบไปด้วยส่วนต่างๆ ดังต่อไปนี้

    1) การวิเคราะห์สิ่งที่เกิดขึ้นว่าทำไมตัวเลขจึงออกมาเป็นเช่นนั้น มีปัจจัยอะไร เปรียบเทียบกับเดือนที่ผ่านมา และช่วงเวลาเดียวกันในปีที่ผ่านมา (สำหรับโรงแรมที่เปิดดำเนินการมาแล้วเกิน 1 ปี) นอกจากนี้ต้องเปรียบเทียบกับตัวเลขเป้าหมายที่ตั้งไว้ในแต่ละช่วงเวลาด้วยค่ะ ได้แก่ เป้าประจำเดือน ประจำไตรมาส ประจำปี

    2) ลูกค้าเป็นใครมาจากตลาดไหน และแต่ละตลาดให้ผลตอบแทนเป็นอย่างไร เมื่อเปรียบเทียบกับต้นทุนหรือค่าใช้จ่ายที่ลงทุนไป

    3) สรุปการใช้งบประมาณประจำเดือน พร้อมทั้งเปรียบเทียบเรื่องการใช้งบประมาณในแต่ละเดือนที่เกิดขึ้นด้วย

    4) แผนที่จะดำเนินการต่อไปในเดือนถัดไป จะทำอะไรบ้าง จะมีโปรโมชั่นอะไร หวังผลเท่าไหร่ กี่เปอร์เซ็นต์ของเป้าหมายที่ตั้งไว้ และคาดว่าตลาดไหนจะเป็นแหล่งที่มาของรายได้ในเดือนถัดไป

    เห็นหรือยังว่า ……ถ้าเป็นทีมงานบริหารการขายและการตลาด “ตัวจริง” นี่คือสิ่งที่เขาควรจะทำให้คุณ “เป็นอย่างน้อย” ขอย้ำว่า “เป็นอย่างน้อย” นะคะ สิ่งต่างๆที่ยกมากล่าวข้างต้นเป็นหน้าที่พื้นฐานของทีมการขายและการตลาด ไม่ใช่สิ่งแปลกปลอมหรือสิ่งใหม่อะไรเลย

    แต่ถ้าทีมที่คุณว่าจ้างมา มีแต่การนั่งเปิด/ปิดห้องพักบนช่องทาง OTA แต่เพียงอย่างเดียว โดยไม่มีแผนหรือกลยุทธ์ แถมไม่สนใจว่าจะกระทบกับราคาห้องพักโดยรวมอย่างไร ราคาเฉลี่ยห้องพักจะเสียหายขนาดไหน แล้วบอกคุณว่าเขาเป็น “ที่ปรึกษาการขายของโรงแรม” แบบนี้ถือว่า “ไม่ใช่ตัวจริง” แล้วแน่ๆค่ะ

    ลองนำข้อคิด และข้อสังเกตนี้ไปปรับใช้นะคะ หากคุณมีแผนที่จะว่าจ้างทีมที่ปรึกษาการขายหรือการตลาดมาช่วยคุณบริหารโรงแรมที่พักของคุณ