เตรียมเปิดโรงแรมให้ทัน

ปัญหาที่พบบ่อยอีกประการของโรงแรมที่พักขนาดเล็กคือ แบ่งงบประมาณไม่เพียงพอในการเตรียมเปิด เพราะทุ่มงบไปกับการออกแบบ การก่อสร้าง มาเตรียมตัวและวางแผนการใช้จ่ายอย่างเป็นระบบและมีทิศทางกันดีกว่า

บทความนี้หยิบขึ้นมาโพสต์อีกครั้งเพราะมีหลายโครงการที่กำลังเร่งที่จะเปิดให้ทันในไตรมาสที่ 4 เรามาทบทวนกันอีกครั้งว่ามีอะไรที่ต้องทำบ้าง

โรงแรมที่พักขนาดเล็ก รวมทั้งโฮสเทลในบ้านเรามีจำนวนเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วตามเมืองท่องเที่ยวต่างๆ ในด้านหนึ่งก็เป็นการเพิ่มตัวเลือกให้กับลูกค้ามากขึ้น แต่ในอีกด้านหนึ่งก็เป็นการเพิ่มการแข่งขันระหว่างกันเองในธุรกิจเช่นเดียวกัน เพราะฉนั้นคุณภาพของสินค้าและบริการจึงต้องให้ความสนใจให้มากขึ้น เพื่อที่คุณจะไม่ต้องออกจากธุรกิจด้วยความรวดเร็วจนเกินไปนัก

โรงแรมที่พักขนาดเล็กที่เปิดใหม่ไม่ว่าจะเป็นโครงการที่สร้างใหม่ หรือเป็นโครงการที่นำอาคารเก่ามาปรับปรุงใหม่ ที่ใช้เวลาตั้งแต่ 4-8 เดือนในการก่อสร้างและปรับปรุงอาคาร จริง ๆ แล้วเป็นเวลาที่สั้นมาก ๆ ในการเตรียมงานก่อนเปิดในด้านต่างๆ เพราะฉนั้นควรจะวางแผนการทำงานให้ดี ๆ เรียงลำดับความจำเป็นของงาน และความเร่งด่วนของงาน

หลักๆ คือแบ่งงานออกเป็น 4 เรื่องใหญ่ๆ ได้แก่

1) งานด้านเตรียมการเปิด

งานด้านนี้ ได้แก่ การเตรียมข้าวของเครื่องใช้ อุปกรณ์ต่างๆที่ต้องใช้ในโครงการทั้งหมด ทั้งในส่วนที่ทีมงานต้องใช้ในการทำงาน และในส่วนที่ให้บริการลูกค้า ลองไล่เรียงไปแต่ละแผนกว่ามีเครื่องมือเครื่องใช้อะไรบ้างที่จำเป็นต้องใช้ คุณจะเห็นรายการต่างๆมากมาย และนี่ก็คือค่าใช้จ่ายที่จำเป็นที่จะทำให้คุณพร้อมเปิดให้บริการ และเมื่อเห็นรายการสิ่งของแล้ว คุณจะรู้ทันทีว่าแบบที่คุณให้ผู้ออกแบบดำเนินการนั้นได้คำนึงถึงที่เก็บของบ้างหรือเปล่า และข้าวของเหล่านี้จะนำไปเก็บไว้ที่ไหน อย่างไร

2) งานด้านการตลาดและการขาย

นับว่าเป็นเรื่องหลักที่จะทำให้โครงการเราเป็นที่รู้จัก และสามารถสร้างรายได้ได้ตรงตามเวลาที่ต้องการ ตั้งแต่กำหนดการทำห้องตัวอย่างเพื่อใช้ถ่ายรูป ทำคลิปวิดีโอ เพื่อใช้ในการประชาสัมพันธ์ และทำการขาย การออกแบบเว็บไซต์ การทำระบบการจองห้องพัก การเลือกรูปที่จะใช้ลงกับออนไลน์เอเย่นต์ หรือ OTA การวางรูปแบบสื่อประเภทต่างๆทั้งออนไลน์และสื่อสิ่งพิมพ์ การสรุปราคา รูปแบบห้องพัก ราคาห้องพักแต่ละประเภท ราคาที่จะขายให้กับตลาดต่างๆ โปรโมชั่น การเขียนสคริปต์ที่จะใช้กับสื่อต่างๆ และอื่นๆอีกมากมาย

3) การสร้างทีมงาน

ตั้งแต่การรับสมัครทีมงาน จำนวนพนักงาน การแบ่งรอบเวลาในการเข้างาน เครื่องแบบ และกฎกติกามารยาทต่างๆ  และที่สำคัญคือการเผื่อเวลาในการอบรมพนักงาน และทดลองซ้อมลงมือปฎิบัติงานจริงเพื่อสร้างความคุ้นเคย ความชำนาญ ก่อนการเปิดโรงแรม

4) เอกสารสำคัญทางราชการ

ได้แก่ ใบอนุญาตก่อสร้าง ใบอนุญาตเปลี่ยนแปลงการใช้อาคาร ใบอนุญาตประกอบโรงแรม (หากมีห้องพักมากกว่า 4 ห้อง) ใบอนุญาตขายเครื่องดื่มที่มีแอลกอฮอล์ และใบอนุญาตอื่นๆที่เกี่ยวข้อง การขอมิเตอร์ไฟฟ้า มิเตอร์ประปา  ซึ่งในเรื่องนี้ควรเผื่อเวลาไว้มากพอสมควรในการเดินเรื่องต่างๆ

แล้วเราจะเรียงลำดับงานอย่างไร

1. ให้นับถอยหลังจากวันที่ต้องการเปิดโรงแรม โดยพิจารณาประกอบกับแผนงานการก่อสร้างและบวกลบเวลาอีกนิดหน่อยตามสภาพแวดล้อมและการประเมินในเรื่องอุปสรรครวมไปถึงสภาพอากาศต่างๆ

2. ให้เริ่มจากการกำหนดวันแล้วเสร็จของห้องตัวอย่าง

3. กำหนดระยะเวลา 2-3 เดือนก่อนวันเปิด สำหรับ

– การสั่งซื้อข้าวของเครื่องใช้ เนื่องจากของใช้บางอย่างต้องใช้เวลาในการสั่งทำ

– การวางแผนการรับสมัครงาน ซึ่งโดยเฉลี่ยจะใช้เวลาประมาณ 30-45 วันเนื่องจากผู้สมัครงานอาจต้องใช้เวลาในการบอกกล่าวที่ทำงานเดิมอย่างถูกต้อง และให้มีเวลาอบรมกันอย่างน้อยอีก 1 เดือนก่อนเปิด

– การถ่ายภาพ พัฒนารูปแบบการนำเสนองานออกสื่อต่างๆ กว่าจะแก้ไข กว่าจะลงตัว กว่าจะสรุปเรื่องสี วัสดุ คุณภาพงานประเภทต่างๆ

4. ทดลองก่อนเปิดเพื่อหาข้อบกพร่องจากการใช้งาน และเผื่อเวลาในการแก้ไข 30-45 วัน เนื่องจากงานระบบบางอย่างต้องใช้เวลาในการปรับและแก้ไขเพื่อให้ลงตัวและเหมาะสมกับการใช้งาน  อย่าลืมทดลองการใช้งานแบบเต็มที่ หมายถึงเปิดใช้น้ำ ใช้ไฟทั้งโครงการเพื่อดูว่ากระแสไฟฟ้าภายในโครงการมีปัญหาติดขัดอะไรหรือไม่  การใช้น้ำมีการระบายน้ำทันหรือไม่เมื่อมีลูกค้าใช้งานพร้อมกัน น้ำไหลแรงหรือเปล่า

ส่วนงานเอกสารทางราชการ ขอให้เดินเรื่องและติดตามเรื่องอย่างสม่ำเสมอตลอดระยะเวลาการก่อสร้าง

ลองนำคำแนะนำนี้ไปวางแผนการทำงานให้เห็นภาพกว้างๆก่อน เราจะได้มีกรอบระยะเวลาในการทำงานแต่ละด้าน  อย่าลืมว่างานแต่ละด้านยังมีรายละเอียดอีกมากที่ต้องลง และสรุปค่าใช้จ่ายเพื่อเตรียมเรื่องงบประมาณ และบริหารกระแสเงินสดระหว่างทางให้ดีเพื่อไม่ให้ติดขัด

อย่าบอกว่า “งบเหลือไม่เท่าไหร่แล้วครับ” เพราะนั่นแปลว่าคุณใช้งบประมาณไปกระจุกตัวอยู่ที่การก่อสร้างและการตกแต่งเสียจนเกือบจะหมด ทบทวนตัวเลขใหม่ดีกว่า เพราะสิ่งที่จะทำให้โรงแรมของคุณมีชีวิตและสร้างรายได้ก็คือส่วนการเตรียมการเปิดให้บริการนี่แหละ

ปรับแบรนด์หลังปรับปรุงโรงแรม

ปรับปรุงห้องพักโรงแรมใหม่แล้ว ควรทำอะไรบ้างเพื่อสื่อสารกับทีมงานและลูกค้าให้ถูกต้อง

โรงแรมที่มีการปรับปรุงรูปโฉมใหม่ เช่นอาจจะเปลี่ยนการตกแต่งภายในใหม่ทำให้ดูสดใสมากขึ้นหลังจากเปิดให้บริการมานานหลายปี หรือมีการเพิ่มห้องพักใหม่ มีสิ่งอำนวยความสะดวกเพิ่มขึ้น สิ่งเหล่านี้ส่งผลต่อการรับรู้ของลูกค้าทั้งสิ้น ดังนั้นจึงควรมีการสื่อสารทางการตลาดกับลูกค้า

Brand Refreshing หรือการปรับแบรนด์ให้มีชีวิตชีวาขึ้น ซึ่งอาจรวมไปถึงการปรับสีของโลโก้ใหม่ ปรับตัวอักษรใหม่ ปรับการจัดวางใหม่ แต่ในเรื่องโรงแรมที่พักแล้วนั้นคงไม่ใช่แค่เรื่องรูปลักษณ์ภายนอกแต่ควรรวมในเรื่องการให้บริการ วิธีการให้บริการ บรรยากาศและสิ่งที่ต้องการส่งต่อให้ลูกค้าด้วย

การปรับแบรนด์ในกรณีนี้ ไม่ได้หมายถึงการ Rebranding แต่อย่างใด เพราะการ Rebranding จะหมายถึงการเปลี่ยนภาพลักษณ์ใหม่ทั้งหมด เปลี่ยนแนวทางในการดำเนินธุรกิจใหม่ เปลี่ยน Brand character ใหม่ เปลี่ยนกลุ่มเป้าหมายทางการตลาด หรือการเตรียมตัวตกแต่งทางธุรกิจเพื่อรองรับการควบรวมกิจการ

แต่สำหรับโรงแรมที่พักขนาดเล็กถึงขนาดกลางที่มีการปรับปรุงโรงมใหม่หรือที่เรียกว่า Renovation เพื่อให้ดูสดใส ใหม่ สะอาด โดยที่ไม่ได้มีการเปลี่ยนเจ้าของหรือเปลีายนเชนในการบริหาร คงอยู่ในระดับแค่ Brand Refreshing ซึ่งมีข้อควรระวังและสิ่งที่ควรปฏิบัติหลายข้อทีเดียว

สิ่งที่ทีมการตลาดควรลงมือทำในระหว่างที่มีการก่อสร้างเพื่อให้ทันกับการเปิดให้บริการอีกครั้ง ได้แก่

  • เตรียมเนื้อหาที่จะใช้สื่อสารกับลูกค้าว่าโรงแรมมีการเปลี่ยนแปลงอะไรบ้าง อะไรเป็นจุดเด่นของการเปลี่ยนแปลงครั้งนี้ ทำไมถึงเปลี่ยนแปลง และลูกค้าจะได้รับความสะดวกสบายอะไรเพิ่มขึ้นจากการเปลี่ยนแปลงนี้
  • เตรียม Press Release แบบฉบับย่อเพื่อใช้ส่งให้สื่อและเผยแพร่ตามช่องทางต่างๆ เวลาใครติดต่อมาเพื่อขอถ่ายทำก็สามารถแจกเอกสารนี้ให้ได้ หรือเวลาเชิญ Blogger มาเข้าพักก็สามารถแจกให้ได้เช่นกัน เขาจะได้มีข้อมูลไว้เขียนแทรกในบทความได้
  • ตามลบภาพเก่าๆที่ยังอยู่ในโลกออนไลน์ ยิ่งถ้าเป็นภาพเมื่อ 10 ปีที่ผ่านมายิ่งควรลบเป็นอย่างยิ่ง อย่าให้ภาพเก่ามากๆปรากฎอยู่ตามสื่อต่างๆ หากยังมีอยู่ตามสื่อท่องเที่ยวหลัก ก็ควรใช้วิธีส่ง Press Release พร้อมภาพชุดใหม่ไปให้เป็นข้อมูล
  • ปรับปรุงข้อมูลและรูปภาพบนเว็บไซต์และที่แสดงอยู่ตาม OTA ทุกราย
  • อบรมทีมงานทั้งหมด อธิบายให้ทีมเข้าใจถึงการเปลี่ยนแปลงว่ามีที่มาที่ไปอย่างไร เวลามีลูกค้ามาถามก็จะได้ตอบได้ อย่าลืมว่าพนักงานทุกคน (ย้ำ “ทุกคน”) เป็นตัวแทนของโรงแรมทั้งสิ้น ยิ่งทีมงานต้อนรับส่วนหน้า ยิ่งต้องรู้เรื่องและเข้าใจในรายละเอียด ยิ่งถ้าผู้ออกแบบมีการตั้งชื่อเรียกสไตล์ที่ออกเสียงยาก ควรออกเสียงที่ถูกต้องให้พนักงานฟัง และฝึกออกเสียงกันด้วย

ส่วนทีมให้บริการเช่น แม่บ้าน ช่าง สวน ส่วนต้อนรับ และทีมรับจองห้องพักนั้น สิ่งที่ควรปฏิบัติ ได้แก่

  • การทดสอบการใช้งานห้องพัก เพื่อให้แน่ใจว่าทุกอย่างใช้งานได้ แอร์เย็น น้ำไหล ไม่มีสี กลิ่น หรือน้ำหยดตามพื้นห้องน้ำ พัดลมระบายอากาศทำงานได้ดี สวิตช์ไฟใช้งานได้ ปลั๊กไฟมีไฟฟ้าเข้าทุกปลั๊ก
  • แม่บ้าน ช่าง หน้าฟร้อนท์ สำรวจห้องพักร่วมกันเพื่อให้เข้าใจรูปแบบของห้องพักที่ปรับปรุงใหม่และการทำงานของสิ่งอำนวยความสะดวกต่างๆใหม่ เช่น หากมีการเปลี่ยนระบบไฟฟ้าใหม่ ทำให้ระยะเวลาดีเลย์ของเครื่องปรับอากาศช้าลง/เร็วขึ้นหากไฟฟ้าดับ หรือปั๊มน้ำที่เปิดทำงานหลังไฟฟ้าดับจะไปดูดเอาเศษผงที่อยู่ก้นแท้งค์เก็บน้ำขึ้นมา ทำให้น้ำจะขุ่นข้นและมีเศษตะกอนชั่วคราว เป็นต้น

Brand Refreshing อาจต้องใช้เวลากว่าการให้บริการจะเข้าที่เข้าทาง ดังนั้นควรหาจุดสมดุลย์ในการสื่อสารกับลูกค้าถึงการเปลี่ยนแปลงทั้งในแง่สิ่งปลูกสร้าง การตกแต่ง และการให้บริการ

อย่ามัวนั่งโวยวายว่าลูกค้าไม่เข้าใจ ลูกค้าไม่เข้าใจ เอาเวลาไปทำการสื่อสารที่ถูกต้องดีกว่านะคะ

วางตัวให้เป็น เห็นแก่ลูกค้าและทีมงาน

บริหารโรงแรมอย่างมืออาชีพ จะทำอย่างไรเมื่อเป็นกิจการในครอบครัวและเครือญาติ เจ้าของกิจการควรวางตัวอย่างไร

กิจการโรงแรมที่พักขนาดเล็กถึงขนาดกลาง เจ้าของมักมีบทบาทโดยตรงกับกิจการ หรือมอบหมายให้คนในครอบครัวและเครือญาติเข้ามามีบทบาทในกิจการ และเราก็มักจะเห็นเจ้าของกิจการเข้ามานั่งที่โรงแรม หรือนั่งรับประทานอาหารในร้านอาหารของโรงแรม สังเกตการ์ณการทำงานของทีมงาน หรือบางครั้งก็มาต้อนรับแขกวีไอพี และเพื่อนฝูงที่แวะมาเยี่ยมเยียน ยิ่งเป็นโรงแรมที่เปิดใหม่ในช่วง 1-2 ปีแรก จะมีแขกวีไอพีประเภทนี้แวะมาบ่อยครั้ง บางแห่งทีมงานก็ทำตัวไม่ถูก ทำตัวลำบาก บางแห่งหลักเกณฑ์มาตรฐานในการปฏิบัติงานมีชัดเจน แต่พอเพื่อนหรือแขกของเจ้าของโรงแรมมาใช้บริการ ถึงขั้นต้องพับเก็บมาตรฐานในการทำงานปกติไปเลยทีเดียว เพราะเจ้าของจะลงมากำกับเอง โหวกเหวกเอง สั่งงานเอง จนแทบจะลืมลูกค้าปกติที่มาใช้บริการไปเลยทีเดียว เพียงเพราะเจ้าของโรงแรมกลัวจะเสียหน้า กลัวจะได้อาย หากให้การต้อนรับเพื่อนฝูงแขกเหรื่อที่เชิญมาไม่เรียบร้อย ติดขัดไม่ราบรื่น หรือมีปัญหา ซึ่งกรณีเช่นนี้ พนักงานที่เคยปฎิบัติงานได้อย่างคล่องแคล่วราบรื่น แก้ไขปัญหาหน้างานได้เป็นอย่างดี ก็พลอยเสียศูนย์กันไปเลยทีเดียว

อยากเล่าตัวอย่างให้ฟัง 2 เรื่องที่มีความแตกต่างกันโดยสิ้นเชิง

เรื่องแรก เกิดขึ้นที่รีสอร์ทบนเกาะแห่งหนึ่ง บ้านพักมีลักษณะเป็นวิลล่าเป็นหลังๆ ซึ่งโดยปกติจะอนุญาตให้ลูกค้าเข้าพักได้เต็มที่ไม่เกิน 3 คนผู้ใหญ่ หรือครอบครัวที่เป็นพ่อแม่ และลูก 2 คนอายุไม่เกิน 12 ปี ราคาบ้านพักอยู่ในระดับตัวเลข 5 หลักต่อคืน

ลูกค้าคู่หนึ่งจองห้องพักแบบติดทะเล หรือเรียกว่า Beachfront Villa มาเช็คอินเข้าพักตามปกติ การต้อนรับก็ราบรื่นดีไม่มีปัญหา แต่ก็สังเกตเห็นว่ามีผู้ชายวัย 30 ต้นๆนั่งอยู่บริเวณส่วนต้อนรับเช่นกันก้มหน้าก้มตาทำงานกับคอมพิวเตอร์บ้าง เรียกพนักงานมานั่งคุยบ้าง ทางรีสอร์ทได้เลือกบ้านพักริมทะเลถัดจากส่วนต้อนรับไปประมาณเดินผ่านบ้านพักอีก 2-3 หลัง แต่บ้านพักมีปัญหาคือห้องน้ำมีกลิ่น จึงต้องย้ายมาอยู่บ้านพักที่ขยับเข้ามาใกล้ส่วนต้อนรับมากขึ้น คืออยู่บ้านหลังที่ 2 ซึ่งลูกค้าก็สงสัยว่าทำไมจึงไม่ให้เข้าพักบ้านพักหลังที่ 1 เพราะเป็นบ้านที่มองออกไปก็จะเห็นหาดทรายและทะเลชัดเจนกว่าบ้านหลังอื่นๆ สอบถามพนักงานก็ได้ความว่า “จะมีเพื่อนของเจ้าของมาพักค่ะ”

พอตกเย็นเรือสปีดโบ๊ทลำสุดท้ายก็เข้ามาเทียบหน้าหาดบริเวณหน้ารีสอร์ท พนักงาน 4-5 คนวิ่งลงไปช่วยกันพาแขกลงจากเรือ หิ้วกระเป๋าใบใหญ่หลายใบ และพามาที่ส่วนต้อนรับ ที่ผู้ชายวัย 30 ต้นๆที่เห็นเมื่อตอนกลางวันนั่งรอต้อนรับอยู่พร้อมไวน์ขาวแช่เย็นอยู่ในถัง ลูกค้าที่นั่งรับประทานข้าวอยู่จึงพอเข้าใจได้ว่า “คงเป็นเจ้าของและเพื่อนของเจ้าของที่พนักงานว่าไว้นั่นเอง”

หลังจากนั้นกลุ่มนี้ก็นั่งดื่มไวน์ รับประทานอาหาร และคุยกันอย่างออกรสชาติเสียงดังประหนึ่งไม่มีลูกค้านั่งอยู่ในร้านอาหารเลยแม้แต่คนเดียว อาหารที่ลูกค้าสั่งก็ล่าช้า เพราะต้องเร่งออเดอร์ไปเสริฟที่โต๊ะเจ้านายและผองเพื่อนก่อน ในที่สุดลูกค้าก็ขอยกเลิกอาหารที่ยังไม่ออกมา และเดินกลับเข้าบ้านพักไปอย่างไม่พอใจ พนักงานก็ทำหน้าเจื่อนๆเพราะไม่สามารถทำอะไรได้

ลูกค้ากลับไปนั่งเล่นที่ระเบียงหน้าบ้านพักรับลมทะเลต่อได้ไม่นาน บรรยากาศก็ถูกทำลายซ้ำสอง ซ้ำสามอีก เมื่อได้เห็นว่าบ้านพักหลังที่ 1 ที่วิวดีที่สุด และเป็นบ้านพักที่ติดกันกับที่ลูกค้าเข้าพัก กลายเป็นบ้านพักของผองเพื่อนอยู่ด้วยกันทั้งหมด 4-5 คนที่มาด้วยกันนั่นแหละ มานั่งดื่มต่อกันหน้าบ้านพัก เปิดเพลง คุยกันเสียงดังจนดึกดื่น

ไม่มีคำขอโทษ ไม่มีคำทักทาย ไม่มีอะไรเกิดขึ้นจากพนักงาน ทีมงาน

เรื่องที่สอง รีสอร์ทริมทะเลเช่นกัน ระดับราคาคืนละเป็นตัวเลข 5 หลักเช่นเดียวกัน  ครอบครัวพ่อแม่ลูกบริหารรีสอร์ทด้วยกัน ทุกเช้าพ่อจะมานั่งที่ร้านอาหารคอยดูแลลูกค้าที่มารับประทานอาหารเช้า ทักทายลูกค้าทุกโต๊ะด้วยความยิ้มแย้มแจ่มใส หากช่วงไหนที่ฝนตกติดต่อกันหลายวัน ไม่เห็นพระอาทิตย์ให้ชื่นใจเลย แขกที่เข้าพักก็จะดูหงอยๆ ไม่สดชื่น คุณพ่อก็จะเดินไปทักทายเช่นเคย และบางวันถึงขั้นเปิด Sparkling wine รินแจกทุกโต๊ะพร้อมเชิญชวนให้ดื่มด้วยกันเพื่อเป็นกำลังใจและหวังว่าวันนี้จะมีแดด ลูกค้าทุกคนประทับใจมากๆ

ส่วนคุณแม่ ก็จะคอยเดินตรวจตราและคุยกับทีมแม่บ้านอย่างใกล้ชิดเพื่อให้บ้านพักมีความสะอาดเรียบร้อยชนิดไม่มีที่ติ คุณแม่จะเก่งในเรื่องรายละเอียดทุกอย่าง ลูกค้าเข้าพักกี่คน ผ้าเช็ดตัว ผ้าเช็ดหน้า เครื่องในห้องน้ำก็จัดให้เพียงพอสำหรับจำนวนคนที่เข้าพัก หากมีเด็กๆเข้าพัก จะมีขนมเล็กๆน้อยๆจัดวางไว้ในห้องให้เด็กๆเสมอ คุณแม่จะนั่งอ่านรายงานจากฝ่ายต้อนรับทุกวัน และจะรู้ว่าวันนี้จะมีใครมาเช็คอินบ้าง เป็นใคร มาจากไหน ชาติอะไร บางครั้งถึงขั้นนั่งอ่านอีเมล์โต้ตอบของลูกค้ากับรีสอร์ทก็มี ทำให้คุณแม่รู้จักลูกค้าก่อนที่ลูกค้าจะมาเช็คอิน และแบ่งปันข้อมูลให้ทุกคนในครอบครัวเสมอ

ฝ่ายลูก ก็จะคอยดูแลเรื่องการขายและการตลาด เดินทางไปต่างประเทศอยู่เสมอเพื่อไปทำการขาย หรือเข้าร่วมงานเจรจาธุรกิจการค้า แต่เมื่อไหร่ที่อยู่ที่รีสอร์ทเขาก็จะเดินคุยกับลูกค้าเสมอเพื่อให้เข้าใจว่าลูกค้าต้องการอะไร การเข้าพักมีปัญหาอะไรหรือเปล่า

กฎของครอบครัวนี้คือ หากเป็นวันหยุดประจำสัปดาห์ หรือวันหยุดต่อเนื่อง ห้ามชวนเพื่อนฝูง ญาติ หรือคนรู้จักมาเข้าพักเป็นอันขาด เพราะเป็นช่วงเวลาที่ลูกค้าทั่วไปตั้งใจที่จะมาพักกับเรา เขาไม่ต้องการให้ทีมงานต้องมากังวลกับการให้บริการแขกของครอบครัว แต่ต้องการให้ทีมงานตั้งใจให้บริการให้กับลูกค้าทั่วไปอย่างเต็มที่  พนักงานของรีสอร์ททุกคนรักครอบครัวนี้มากเพราะเข้าใจถึงความรู้สึกของทีมงานเป็นอย่างดี แต่ถ้าเป็นหน้าโลว์ที่นักท่องเที่ยวน้อย ก็อาจจะมีญาติหรือเพื่อนฝูงของครอบครัวแวะมาเยี่ยมเยียนบ้าง ซึ่งครอบครัวนี้จะไม่มีการแสดงออกใดๆให้ลูกค้าได้เห็นเลยว่ามีการให้บริการแก่ลูกค้าอย่างไม่เท่าเทียมกัน

คุณล่ะ ? เคยมีประสบการ์ณกับเหตุการ์ณแบบนี้หรือเปล่า หรือเคยไปพักผ่อนที่ไหนแล้วเจอกับเหตุการ์ณแบบนี้บ้าง เจอแบบเรื่องที่ 1 หรือเรื่องที่ 2 มากกว่ากัน ? หรือคุณก็เคยทำแบบนี้ที่โรงแรมของคุณเองเช่นกัน

ในฐานะเจ้าของโรงแรม คุณเลือกที่จะวางตัวแบบไหน
ในฐานะผู้บริหารโรงแรม คุณเลือกที่จะวางตัวแบบไหน
ในฐานะพนักงานของโรงแรม คุณเลือกที่จะวางตัวแบบไหน

 ลูกค้าคือลูกค้า

ระดับการให้บริการลูกค้า มีระดับเดียว คือ ระดับที่ดีที่สุด

การให้บริการลูกค้าไม่มีการเลือกว่าลูกค้าคนนี้เป็นใคร เพราะทุกคนจะได้รับบริการที่ดีที่สุด

เมื่อมีการวางโครงสร้าง การจัดระบบการทำงานที่เป็นมาตรฐานแล้ว การปฎิบัติตามมาตรฐานการทำงานที่ได้วางไว้ คือสิ่งที่ควรปฏิบัติมากที่สุด อย่าสร้างกฎระเบียบที่มีข้อยกเว้นที่แสดงถึงการให้บริการที่ไม่เป็นมืออาชีพ แต่ควรฝึกทีมงานให้รู้จักแก้ไขปัญหา และปฏิบัติตามมาตรฐานที่วางไว้ต่อลูกค้าอย่างเท่าเทียมกันอย่าปล่อยให้โอกาสที่ดีหลุดลอยไปโอกาสที่จะได้รู้จักลูกค้าโอกาสที่จะได้แสดงออกถึงความใส่ใจลูกค้าโอกาสที่จะสร้างทีมงานให้บริการอย่างมืออาชีพโอกาสที่จะสร้างทีมให้ทำงานเป็นระบบ ไม่ใช่ทำงานเพื่อเอาใจเจ้านาย

คุณเลือกได้

โรงแรมอยากจะทำคอนเทนต์มาร์เก็ตติ้ง

โรงแรมกับการทำคอนเทนต์มาร์เก็ตติ้งท่ามกลางคอร์สอบรมออนไลน์ที่มีให้เลือกมากมาย จะทำอย่างไรกันดี

คอร์สอบรมออนไลน์และออฟไลน์เกี่ยวกับการทำการตลาดมีมากมายจริงๆ และแน่นอนว่าธรรมชาติของผู้ประกอบการก็ย่อมต้องการที่จะก้าวให้ทันกับเทคโนโลยีและกระแสของโลกที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว ดังนั้นหลักสูตรอะไรก็ตามที่เกี่ยวกับการตลาดจึงเป็นที่ต้องการในตลาด

แล้วโรงแรมที่พักล่ะ ก็แน่นอนว่าต้องปรับตัวเช่นกัน แต่เราต้องกลับมาตั้งหลักกันก่อน ไม่ใช่วิ่งไล่ตามคอร์สต่างๆ มีที่ไหน ไปที่นั่น อบรมเยอะไปหมด ใครถามถึงหลักสูตรอะไร ไปเข้ามาแล้วทั้งนั้น หรือไม่ก็ลงเรียนแบบออนไลน์ ไม่ต้องถามว่าจ่ายไปเท่าไหร่ในแต่ละคอร์ส

….แต่พอถามว่า แล้วนำมาใช้กับโรงแรมของคุณได้อย่างไรบ้าง ไม่ว่าจะบูติกโฮเต็ล โฮสเทล บัดเจ็ทโฮเต็ล บางคนเลือกที่จะตอบว่า “อืมม….เค้าก็พูดกว้างๆค่ะ” หรือบางรายก็ตอบว่า “ไม่มีอะไรครับ มาเข้าอบรมเพราะกลัวตกกระแส”

การขวนขวายหาความรู้เป็นเรื่องที่ดี แต่ก็ต้องกลับมาคิดบ้างว่าเวลาที่เสียไป เราได้อะไร ไม่ได้อะไร นำอะไรมาปรับใช้กับตัวเราและกิจการของเราได้บ้าง

ลองกลับมาตั้งหลักใหม่ เริ่มจากความหมายของคอนเทนต์มาร์เก็ตติ้งตามภาพข้างบนที่มาจากการค้นจากกูเกิ้ล

คอนเทนต์ มาร์เก็ตติ้ง เป็นกิจกรรมทางการตลาดประเภทหนึ่งที่เกี่ยวข้องกับการสร้างและแบ่งปันเนื้อหาที่ใช้ในโลกออนไลน์ไม่ว่าจะเป็นวิดีโอ บล๊อก หรือข้อความบนโซเชียลมีเดียที่ไม่ได้เป็นการโฆษณาหรือโปรโมทแบรนด์อย่างโจ่งแจ้งชัดเจน แต่เพื่อต้องการที่จะสร้างความสนใจ กระตุ้นความสนใจให้เกิดขึ้นกับสินค้าหรือบริการของตน

อ้าว….แล้วที่ผ่านเราทำอะไรลงไป มีทั้งลากลูกค้าให้ไปแท็กเพื่อน ให้แชร์โพสเพื่อแลกกับสิทธิที่จะร่วมชิงรางวัล ให้นำโพสต์ไปแปะต่ออีกกี่คนเพื่อชิงโชค …..สิ่งเหล่านี้ในความเป็นจริงแล้วถือว่าผิดข้อกำหนดของเฟสบุ๊กทั้งสิ้น

แล้วคอนเทนต์ของโรงแรมมีอะไรบ้างล่ะ?

ถามกลับว่า “แล้วโรงแรมที่พักของคุณมีอะไรที่จะมาเรียกความสนใจและกระตุ้นให้ลูกค้าสนใจได้บ้างล่ะ?”

คราวนี้ มีนิ่งเงียบกันทีเดียว ไม่ว่าจะเป็นเจ้าของโรงแรม ทีมงานระดับจูเนียร์หรือซีเนียร์ หรือผู้ที่กำลังสนใจจะทำโครงการ และจบด้วยเรื่องสิ่งปลูกสร้างและการออกแบบ

การออกแบบก็เป็นส่วนหนึ่ง แต่เราจะสร้างคอนเทนต์จากการออกแบบให้น่าสนใจด้วยเรื่องราวและนำเสนอเรื่องราวนั้นอย่างสม่ำเสมอเป็นระยะเวลาต่อเนื่องได้อย่างไร

เพราะฉะนั้นจึงควรหยิบยกประเด็นอื่นมาประกอบการสร้างคอนเทนต์ด้วย เช่น

  • ที่มาที่ไป
  • ธรรมชาติของพื้นที่โดยรอบ
  • วิถีชีวิต
  • อาหารจานเด็ด ผลไม้ ร้านเด็ดในพื้นที่ เมนูโบราณ
  • ผลผลิตในท้องถิ่น
  • กิจกรรมที่น่าสนใจในพื้นที่
  • ประเพณี งานประจำปี
  • สถานที่ท่องเที่ยวของจังหวัด
  • การเดินทาง เส้นทางที่น่าสนใจในการเดินทางมาที่โรงแรม
  • อื่นๆอีกมากมาย

สำหรับกิจการขนาดเล็กที่เจ้าของทำการตลาดเอง โพสต์ออนไลน์เอง ก็คงต้องฝึกเขียน ฝึกถ่ายภาพ ฝึกเล่าเรื่อง โดยเริ่มจากการสะกดให้ถูกก่อน คะ/ค่ะ และไม่มี “นะค่ะ” ในโลกการเขียนภาษาไทย ย้ำ…ย้ำ

ส่วนกิจการที่มีงบประมาณในการว่าจ้างฟรีแลนซ์หรือบริษัทในการทำการตลาดให้ ก็ต้องสรุปเนื้อหา ข้อแตกต่างของสินค้าและบริการของคุณให้ผู้รับจ้างเหล่านั้นฟังให้เข้าใจ จัดทำข้อมูลเป็นเอกสารสรุปเนื้อหาสาระที่สำคัญให้ คีย์เวิร์ดที่เป็นเอกลักษณ์ของโรงแรมคุณคืออะไร รวบรวมมา

ท้ายสุด อย่าไปวิ่งตามจนลืมกลับมาตั้งหลักให้ดี หยุดซักนิด ตื่นมาในแต่ละวัน ขอให้ให้เวลากับตัวเองสัก 5-10 นาทีนั่งทบทวน จดบันทึกสิ่งที่ต้องทำ ยังไม่ได้ทำ ไม่ควรทำในเรื่องต่างๆ ทุกอย่างต้องฝึกฝน และใช้เวลา

บริหารโรงแรมแล้วสะดุด จะทำอย่างไร?

ทำอย่างไรไม่ให้โรงแรมของคุณสะดุดกับสิ่งที่ไม่ควรจะเป็น มาหาทางป้องกันและวางแนวทางแก้ไขกันดีกว่า

ตอนที่แล้วเล่าเรื่องและแบ่งปันข้อคิดสำหรับคนที่อยากจะทำโรงแรม….อยากจะทำโรงแรมว่ามีข้อควรพิจารณา คิด ไตร่ตรองให้ดีว่ามีประเด็นอะไรบ้าง [หากใครยังไม่ได้อ่าน สามารถคลิกที่นี่ได้ค่ะ]

วันนี้เรามาว่าด้วยเรื่องราวสำหรับคนที่ลงมือทำโรงแรมแล้ว เพิ่งอยู่ในระยะเริ่มก้าวเดิน อาจจะทำมาได้ซักไม่ถึง 1 ปี หรืออยู่ระหว่าง 1-3 ปี ก็จัดว่าอยู่ในช่วงเริ่มต้นได้เช่นเดียวกัน

ปัญหาในช่วงเวลาเหล่านี้มีอะไรเกิดขึ้นได้บ้าง เราลองมาดูกัน

  1. เรื่องคน

แน่นอนเรื่องนี้มาเป็นอันดับแรกเสมอกับทุกโครงการ ตั้งแต่

  • จะสรรหาคนจากไหน
  • จะทำอย่างไรให้ทำงานให้ได้ดั่งใจเรา
  • จะแก้ไขปัญหาพนักงานเข้าออกกันเป็นว่าเล่นอย่างไร
  • จะอบรมยังไงให้รู้เรื่อง

ปัจจุบันมีแอพพลิเคชั่นช่วยจัดหาพนักงานมากมายให้เลือก หรือในเฟสบุ๊คก็มีกลุ่มสำหรับประกาศรับสมัครงาน แต่ประเด็นคงไม่ใช่เรื่องสิ่งอำนวยความสะดวก แต่อยู่ที่ “เรื่องราว” ที่คุณใช้ทำประกาศรับสมัครทีมงานนั้นมีอะไรที่น่าสนใจ มีอะไรที่แตกต่าง มีอะไรที่ดึงดูดคนให้มาสมัครบ้าง

เมื่อมีคนมาสมัครแล้ว ขั้นตอนการสัมภาษณ์ การรับสมัคร มีประสิทธิภาพมากน้อยแค่ไหนในการกลั่นกรองคน คุณมีเครื่องมือที่ช่วยกลั่นกรองอย่างไร และเมื่อเข้ามาทำงานกับโรงแรมหรือร้านอาหารของคุณแล้ว มีตัวชี้วัดที่จะประเมินคุณภาพและประสิทธิภาพการทำงานอย่างไร

ส่วนสิ่งที่จะทำให้พนักงานอยู่กับเราไปนานๆ ไม่ต้องคิดอื่นไกล ให้ลองตั้งคำถามกับตัวเองก่อนว่า “อะไรที่ทำให้เราอยากทำงานกับองค์กร” คงไม่ใช่แต่เรื่องปัจจัยผลตอบแทนที่ได้รับแต่เพียงเรื่องเดียว สถานที่ทำงานสะอาด สะดวก ปลอดภัยหรือไม่ อาหารการกินเป็นอย่างไร การกำกับดูแล การบริหารของคุณเป็นอย่างไร ยังตะโกนโหวกเหวกสั่งลูกน้องอยู่หรือเปล่า ให้เกียรติพนักงานบ้างหรือไม่ มีรางวัลหรือสิ่งจูงใจเพื่อกระตุ้นให้การทำงานมีความท้าทายและความสนุกผสมกันไปหรือไม่ อย่างไร หากคิดไม่ออก วกกลับมาถามตัวเองเหมือนเดิมค่ะ

การอบรมพนักงาน คงต้องกลับไปที่คอนเซ็ปต์ของโรงแรมหรือร้านอาหารของคุณตั้งไว้อย่างไร และนำมาสะท้อนกับการทำงาน ทีมงาน และการบริหารจัดการคนอย่างไรให้ทุกคนเห็นภาพเป็นภาพเดียวกัน

เรื่องคนนี้ สิ่งที่พึงระลึกอยู่เสมอคือ ในสังคมมีทั้งคนดีและคนไม่ดี เราก็ค่อยๆกลั่นกรองกันไป แต่ถ้าไปกันไม่ได้จริงๆ ก็แยกย้ายกันไป ดีกว่ามาเสียเวลาทำงานร่วมกัน

    2. ไม่มีคอนเซ็ปต์

ไม่เชื่อก็ต้องเชื่อว่า “เป็นเช่นนั้น” จริงๆ คือก่อสร้างให้เสร็จตามรูปแบบสถาปัตยกรรมและการตกแต่งภายในที่เจ้าของชื่นชอบเป็นการส่วนตัว มีคอนเซ็ปต์แบบกว้างๆ เช่น เรียบง่าย สบายๆ เหมือนมาบ้านเพื่อน เป็นต้น อันนี้เป็นแนวคิดทั่วไปของทุกโครงการ แต่ยังไม่มีสิ่งที่เรียกว่า Core Concept หรือแนวคิดหลักของโครงการที่แท้จริง

บางโครงการก็ต้องเข้าไปสร้างแนวคิดหลักให้ใหม่ หรือบางโครงการก็ต้องเข้าไปตอกย้ำว่าแนวคิดหลักของโครงการที่เขียนไว้ให้คือแบบนี้ แบบนี้นะ นำกลับมาทบทวนอีกครั้ง มาเตือนใจอีกครั้งว่า ทำไมถึงไม่พัฒนาต่อยอดทางความคิดและสร้างออกมาเป็นรูปแบบการให้บริการที่ชัดเจน เพื่อแสดงออกถึงตัวตนของตัวเองให้โดดเด่นกว่าโครงการอื่นๆ

คือบางครั้งเราก็ต้องทำความเข้าใจว่า เจ้าของโครงการมักจะเคลิบเคลิ้มไปกับการออกแบบด้านสถาปัตยกรรม และการตกแต่งภายใน เพราะนี่คือการทำความฝันให้เป็นรูปธรรมที่จับต้องได้ แต่เมื่อเวลาผ่านไปมันขาด “ชีวิตชีวา” ข้างใน สิ่งปลูกสร้างภายนอกเมื่อเวลาผ่านไปก็หมดไปกับกระแสในโลกออนไลน์ อาจชั่วข้ามคืน ข้ามเดือน  เมื่อไม่มีคอนเซ็ปต์ก็ไม่รู้ว่าจะนำอะไรออกมาขาย มาแสดงตัวตน ก็วนกลับไปเรื่องเดิมคือสิ่งปลูกสร้างอีก และก็วนไปแบบนี้ ไม่มีอะไรแปลกใหม่

เพราะฉนั้นก็ต้องหันมาสร้างแนวคิดหลักที่แท้จริงที่จะอยู่คู่กับโครงการของเราไปตลอดชั่วอายุโครงการ

3. สถานที่ไม่เหมาะสม

หลายโครงการต้องมาเสียเวลากับประเด็นนี้ คำว่า “สถานที่ไม่เหมาะสม” คือ ทำให้การทำงานสะดุด ไม่คล่องตัว ซับซ้อน ติดขัด เมื่อการทำงานของทีมปฎิบัติการไม่สะดวก ประสิทธิภาพก็ลดลง โอกาสที่จะเกิดความเสียหายก็เพิ่มขึ้น

ยกตัวอย่างเช่น ทำร้านอาหาร แต่ไม่มีพื้นที่หรือจุดที่ตั้งสำหรับการเคลียร์อาหาร การรับส่งอาหารออกจากครัว ไม่มีที่เก็บอุปกรณ์บนโต๊ะอาหารและเครื่องปรุงต่างๆ ลูกค้าเรียกหาซอสพริก พนักงานเสริฟก็วิ่งเข้าไปหาเองจากในครัว ขวางทางคนในครัวที่กำลังทำกับข้าวกันอย่างวุ่นวาย หรือเลือกใช้วัสดุปูพื้นส่วนครัวที่ลื่นง่าย ทำความสะอาดยาก เมื่อมีการใช้งานไปสักพักคราบน้ำมันที่เกาะติดอยู่บนพื้นก็ทำให้พื้นลื่น พนักงานก็ลื่นล้มบาดเจ็บ แถมยังไม่มีมาตรการทำความสะอาดครัวที่เด็ดขาด คราบต่างๆก็สะสม สะสม จนกลายเป็นพ่วงปัญหาเรื่องสุขอนามัยเข้ามาเพิ่มอีกกรณีหนึ่ง

เรื่องตลกที่ขำไม่ออกคือ มีผู้ออกแบบคนหนึ่งชอบให้สัมภาษณ์ว่าตนเป็นคนที่ออกแบบโดยคำนึงถึงสิ่งแวดล้อมรอบตัว เรียกว่า “เคารพ” สิ่งที่มีอยู่เดิม ก็อาจจะจริงส่วนหนึ่ง แต่ที่แน่ๆ คือคุณไม่เคารพคนที่ใช้งาน และเจ้าของโครงการ หรือคนที่จะขับเคลื่อนสิ่งปลูกสร้างให้มีชีวิตและสามารถทำรายได้เลี้ยงตัวเองได้เลย เพราะสิ่งที่คุณออกแบบและสร้างมา สร้างแต่ปัญหาให้เจ้าของโครงการ พนักงานทำงานไม่ได้ ไม่มีแม้กระทั่งที่ล้างแก้ว ล้างจาน และซ้ำร้ายพอเจ้าของจะขอปรับแก้ไข ยังไม่ยอมให้แก้ไขเพราะกลัวจะเสียพอร์ตโฟลิโอของตัวเอง กรณีแบบนี้ก็มี เพราะฉะนั้นเวลาที่เราบอกว่า “เราเคารพอะไร” เราก็ควรแสดงออกอย่างนั้นจริงๆ

หรือโรงแรมสร้างขึ้นมาแล้ว ห้องน้ำไม่พอใช้สำหรับพนักงาน เพราะไม่เข้าใจว่าการเข้างานของพนักงานแต่ละรอบนั้นมีจำนวนมากน้อยเท่าไหร่ การหมุนเวียนในแต่ละวันเป็นอย่างไร พนักงานชาย/หญิงมีสัดส่วนเท่าไหร่ การจัดวางส่วนห้องน้ำพนักงานในที่ที่เหมาะสม ไม่รบกวนเส้นทางการเดิน หรือเส้นทางการให้บริการลูกค้าเป็นอย่างไร บางแห่งกลิ่นห้องน้ำพนักงานลอยไปกระทบเส้นทางการเดินของลูกค้าไปห้องพัก ก็ต้องมานั่งแก้ไขงานระบบกันใหม่

หรือพื้นที่ส่วนสำนักงานไม่เพียงพอต่อทีมหลังบ้าน และไม่มีที่เก็บเอกสารที่ปลอดภัย ทำให้การทำงานติดขัดและข้อมูลที่ควรจะเก็บให้มิดชิด ก็กลายเป็นไม่มีที่เก็บให้มิดชิด

ถึงแม้ปัญหาเหล่านี้จะสามารถแก้ไขได้บางส่วนจากการจัดซื้ออุปกรณ์หรือเฟอร์นิเจอร์เข้ามาเสริม แต่บางส่วนก็ต้องหาทางขยับขยายด้วยการต่อเติมส่วนต่างๆเช่นกัน

4. ขายไม่คล่อง หรือไม่รู้จะขายอย่างไร

การไม่ทำการตลาดตั้งแต่ก่อนเปิดโรงแรม ทำให้เกิดการเสียโอกาสในการนำเสนอสินค้าและบริการให้ลูกค้าได้รู้จัก และเรียนรู้กันแต่เนิ่น เมื่อมาทำการตลาดนาทีสุดท้าย และไม่มีคอนเซ็ปต์ที่ชัดเจน ก็ยิ่งทำให้ “การสื่อสารทางการตลาด” เป๋ไปเป๋มา ยิ่งโครงการไหนที่ยกให้ผู้ออกแบบเป็นตัวนำโครงการ และไม่มีการพูดคุยให้เห็นภาพตรงกัน ปล่อยให้ผู้ออกแบบไปนำเสนอโครงการแต่ในแง่มุมความเข้าใจของผู้ออกแบบ กรณีนี้ยิ่งสร้างความเสียหายให้โครงการไปมาก เพราะไม่เพียงแต่สร้างภาพผิดๆ ยังสร้างความคาดหวังที่ผิดๆให้กับลูกค้าอีกต่างหาก เรื่องนี้ต้องคุยกันให้รู้เรื่อง ผู้ออกแบบก็ควรรับฟังบ้าง ไม่ใช่จะนำเสนอแต่พอร์ตฟอลิโอของตัวเอง

เพราะฉะนั้นก่อนที่จะไปวิ่งตามหาเรื่องเทคนิคการขายออนไลน์ การใช้เครื่องมือในโลกดิจิทัลอะไรทั้งหลาย กลับมาที่ตัวสินค้าและบริการของเราก่อนดีกว่ามั้ยคะ ว่าเรามีดีอะไรที่นำเสนอลูกค้า มีอะไรที่แตกต่าง สร้างสรรค์ถ้อยคำ ข้อความที่จะทำให้ลูกค้ารู้จักเรามากขึ้น แล้วจึงค่อยๆทำการตลาด เพื่อให้ทุกอย่างที่นำเสนอออกไปมีความสม่ำเสมอ เป็นเรื่องเดียวกัน ไม่ใช่ เดือนนี้ก็มาสไตล์หนึ่ง อีกเดือนหนึ่งก็มาอีกสไตล์หนึ่ง คนละเรื่องเดียวกันไปเลย อย่างที่เคยยกตัวอย่างว่า โรงแรมหนึ่งตอนเปิดใหม่ๆ ดูดี มีรสนิยม เปิดไปสักพักกลายเป็นที่เช็คอินสำหรับวัยรุ่นไปซะแล้ว ส่งผลให้กลุ่มลูกค้าที่มีกำลังซื้อค่อยๆหายไปเพราะมาแล้วรู้สึกหนวกหู วุ่นวาย ไม่เงียบสงบบรรยากาศดีเหมือนตอนที่เปิดให้บริการใหม่ๆ

 

ทุกประเด็นต้องใช้เวลาในการแก้ไข ปรับปรุง เปลี่ยนแปลงเพื่อให้เข้ากับการทำงานของทีมงาน การสร้างคอนเซ็ปต์ที่แข็งแรงจะช่วยให้คุณก้าวข้ามผ่านตรงนี้ไปได้อย่างแน่นอน แต่ในบางกรณีที่เราสามารถ “ป้องกัน” ได้ เราก็ควรเลือกในแนวทางป้องกันเพื่อที่จะได้ไม่ต้องมานั่งแก้ไข…ก็น่าจะดีกว่า ไม่ใช่หรือ

เมื่อโรงแรมสภาพไม่ค่อยจะคล่อง ตอนที่ 2

การปรับลดค่าใช้จ่ายเพื่อเพิ่มสภาพคล่องให้กับโรงแรมสามารถทำได้หลายวิธีหรือทำควบคู่กันไปกับการหารายได้เพิ่ม

img_5478ต่อจากตอนที่แล้วว่าเมื่อโรงแรมเริ่มจะส่ออาการขาดสภาพคล่อง เราควรจะทำอะไร

คำว่า “ส่ออาการ” นั้นตอนที่ผ่านมาได้สรุปสาเหตุของการขาดสภาพคล่องไปแล้วว่ามีเหตุจากอะไรได้บ้าง แต่อีกประเด็นหนึ่งที่เราสามารถติดตามดูอาการได้ตลอดคือ การทำประมาณการรายรับและรายจ่าย โดยรวบรวมทั้งรายรับและรายจ่ายที่คาดว่าจะเกิดขึ้นในอนาคตล่วงหน้าสัก 3 เดือน พอให้เราเห็นภาพว่าอะไรจะเกิดขึ้นกับเราบ้างเพื่อที่จะหาทางป้องกัน หรือเตรียมการแก้ไขได้ทันท่วงที

คราวนี้เรากลับมาพูดกันต่อจากตอนที่แล้วที่ว่า เมื่อขาดสภาพคล่องก็จะมี 2 อย่างที่ต้องทำคือ “หาเงิน” กับ “ลดค่าใช้จ่าย”  และเราได้ยกตัวอย่าง “การหาเงิน” ที่นอกเหนือจากการปรับกิจกรรมทางการตลาดและการขายแล้ว ยังมี “การตามหาเงิน” ที่อาจจะหลุดรอดสายตา หรือหลงลืม หรือตกหล่นไปให้กลับมารับรู้เป็นรายได้ด้วยเช่นกัน – สามารถอ่านทบทวนย้อนหลังได้ที่นี่

กลับมาถึงอีกด้านที่ควรทำคือ “การลดค่าใช้จ่าย”

การลดค่าใช้จ่ายนั้นในทางปฏิบัติจริงๆแล้ว อาจไม่จำเป็นถึงขั้น “ตัดค่าใช้จ่าย” เราสามารถไล่เรียงดีกรีการจัดระบบและควบคุมดูแลค่าใช้จ่ายของโรงแรมของคุณได้ด้วยวิธีดังนี้

  1. สำรวจรอบการใช้จ่ายของค่าใช้จ่ายแต่ละประเภท

รอบการใช้จ่าย ก็คือ รอบที่เรามีการสั่งซื้อสินค้า วัตถุดิบ ของสดของแห้ง เครื่องกระป๋อง เครื่องมือเครื่องใช้ต่างๆ รวมไปถึงในส่วนของร้านอาหารที่โรงแรมว่ามีรอบการสั่งอาหารและเครื่องดื่มอย่างไรกันบ้าง หลายโรงแรมมักไม่มีการประมาณการ วางแผนการสั่งของ รายการสั่งของมาวางที่โต๊ะผู้บริหารก็คือของที่ต้องรีบสั่งมาเพราะของหมด หรือจวนเจียนจะหมดพอดีแล้วเกือบทั้งนั้น  หรือพวกเครื่องมือเครื่องใช้ อุปกรณ์ที่จำเป็นเช่น อุปกรณ์เครื่องเขียน กระดาษ A4 หลอดไฟ ไขควง น้ำมันเติมเครื่องตัดหญ้า น้ำยาล้างห้องน้ำ น้ำยาล้างจาน ฯลฯ เราไม่เคยมีการประมาณการใช้ กับการใช้งานจริงเมื่อเทียบกับการเข้าพักของลูกค้าเลย

การจัดรอบการใช้จ่าย และกำหนดให้แต่ละแผนกนำไปปฏิบัตินั้น จะช่วยให้ทางฝ่ายบัญชีสามารถบริหารการเงินประจำเดือนได้มีประสิทธิภาพมากขึ้น ในขณะเดียวกันแต่ละแผนกก็จะรู้จักการประมาณการใช้ให้เหมาะสมและเพียงพอกับความต้องการ ยกตัวอย่างเช่น เราสามารถตกลงกันได้ว่า เราจะสั่งซื้ออุปกรณ์เครื่องเขียนกันเดือนละ 1 ครั้ง หรือ 2 เดือนสั่ง 1 ครั้ง ทุกวันที่ 10 ซึ่งร้านค้าที่เราสั่งซื้อเครื่องเขียนให้เครดิตเรา 15 วัน ทางบัญชีก็จะสามารถทำตารางลงประมาณค่าใช้จ่ายได้ล่วงหน้า ซึ่งสามารถเริ่มจากการนำใบสั่งซื้อของในอดีตลองมาลงตารางดู เราก็จะเห็นว่า การสั่งของแบบไม่วางแผน คือสั่งกะปริบกะปรอย ทีละเล็กทีละน้อย แต่บ่อยครั้งนั้นเป็นอย่างไร   นอกจากนี้ก็ควรเทียบปริมาณการใช้กับอัตราการเข้าพักของลูกค้า หรือปัจจัยอื่นๆที่เกี่ยวข้องด้วย เช่น เดือนไหนที่มีการสั่งกระดาษ A4 ใช้จำนวนมาก และมีการใช้จริงจำนวนมาก มันเกิดอะไรขึ้น มีการจัดประชุม หรือต้องมีการทำรายงานประจำปีส่งผู้บริหาร หรือมีจำนวนลูกค้าเข้าพักมากต้องใช้พิมพ์ใบสรุปค่าใช้จ่าย หรือพิมพ์ใบ Folio ให้ลูกค้าจำนวนมาก

รายการเล็กๆน้อยๆ สามารถตั้งข้อสังเกตและจัดระบบได้ทั้งสิ้น อย่ามองว่าเป็นเรื่องไกลตัว

 

    2. การวางแผนการซื้อสินค้าและเครื่องมือเครื่องใช้ (OE – Operating Equipment)

ในการทำงบประมาณประจำปี แต่ละแผนกจะมีการเสนอแผนการจัดซื้ออุปกรณ์เครื่องมือเครื่องใช้เพื่อมาทดแทน หรือซื้อใหม่ เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของแผนก  เวลาแต่ละแผนกอยากได้ อยากซื้อนั้น เขาควรจะวางแผนด้วยว่า เขาต้องการเครื่องมือนั้นเมื่อไหร่ ความจำเป็นในการใช้งานมีมากน้อยอย่างไร และเมื่อนำมาใช้แล้วจะเกิดประโยชน์ในการเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานอย่างไรบ้าง เช่น ต้องการเครื่องเป่าใบไม้แห้งเพิ่ม 1 เครื่อง เพราะใบไม้แห้งหล่นเต็มพื้นสวนไปหมดทำให้สวนดูสกปรก เหมือนสวนรกร้างไม่มีคนดูแล  เราก็ต้องตั้งคำถามว่า ถ้าไม่ใช้เครื่องเป่าใบไม้ ใช้อย่างอื่นแทนได้หรือไม่ ทำไมถึงใช้คนกวาดใบไม้ไม่ได้ ไม่เพียงพอกับปริมาณ และใบไม้จะหล่นมากในช่วงเดือนไหน

บางครั้งการสั่งสินค้า มักจะใส่ๆตัวเลขไปให้ครบตามที่ต้องการ แต่ไม่ได้พิจารณาในเรื่องจังหวะและเวลา ดังนั้น เจ้าของโรงแรมหรือผู้บริหาร ผู้จัดการทั่วไปนั่นแหละจะต้องเป็นคนช่วยดูแลและจัดการโยกย้ายให้เหมาะสมกับความสามารถในการหารายได้ในแต่ละเดือนตามงบประมาณและแผนงานที่วางไว้

ดังนั้น หากจะซื้อเครื่องเป่าใบไม้แห้งเพื่อให้ใช้งานได้ เครื่องก็ควรจะมาถึงในช่วงก่อนหน้าร้อน ที่จะมีใบไม้แห้งร่วงหล่นมากกว่าปกติ ไม่ใช่ ใช้เงินซื้อเครื่องหน้าฝน และเครื่องมาในหน้าฝน ซึ่งเป็นทั้งฤดูที่มีลูกค้าน้อย และเครื่องมาถึงก็ไม่ได้ใช้งาน เป็นต้น

การวางแผนการสั่งซื้อเครื่องมือเครื่องใช้นั้น สามารถพิจารณาควบคู่ไปกับเครดิตที่เรามีอยู่กับแต่ละร้านค้าด้วยเช่นกัน (หากมี) เราก็จะวางแผนการจ่ายเงินได้แม่นยำมากขึ้น

 

3. การตั้งงบประมาณที่จำเป็นในกรณีฉุกเฉิน

ปกติเวลาทำงบประมาณประจำปี เรามักจะตั้งงบไว้สำหรับการปรับปรุงซ่อมแซมโรงแรมไว้ 1-2% ของรายได้ ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับอายุของโรงแรม และสถานที่ตั้งของโรงแรม  หากโรงแรมมีอายุมากกว่า 5 ปี มีทางเดินไม้รอบพื้นที่และอยู่ริมทะเล แน่นอนความจำเป็นในการตั้งงบประมาณเพื่อซ่อมแซมบำรุงดูแลรักษาก็ควรจะมีสัดส่วนสูงกว่าโรงแรมที่เป็นตึกอยู่ในเมืองที่เพิ่งเปิดให้บริการไม่ถึง 3 ปี

การตั้งงบเพื่อบำรุงดูแลก็เป็นส่วนหนึ่ง การตั้งงบหรือการกันเงินเก็บไว้สำหรับกรณีฉุกเฉินก็เป็นอีกส่วนหนึ่ง ซึ่งแต่ละแผนกก็สามารถกันไว้ได้เช่นกัน เพื่อไม่ให้โรงแรมต้องติดขัดเมื่อมีกรณีฉุกเฉินจำเป็นเกิดขึ้น และยังเป็นการฝึกพนักงานและทีมงานให้เพิ่มความระมัดระวังในการใช้เครื่องมือและอุปกรณ์ต่างๆ ด้วย

เช่น น้ำใช้ในห้องพักเริ่มมีสี มีกลิ่น และมีตะกอนมากขึ้น กรณีต้องมีการเปลี่ยนปั๊มน้ำและชุดกรองน้ำใหญ่ของโรงแรม เนื่องจากมีการใช้งานมานานและไม่เคยมีการบำรุงรักษาที่ดีเลยที่ผ่านมา แน่นอนเรื่องนี้ต้องใช้เงินจำนวนมาก ไม่ใช่แค่เปลี่ยนไส้กรองใหม่ แต่อาจถึงต้องยกระบบใหม่ทั้งหมดเพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าที่เข้าพักใช้น้ำล้างหน้า ล้างตัว สระผมแล้วจะไม่เกิดอันตรายต่อผิวหนังและตา  ถ้าเราไม่มีการบำรุงดูแลรักษาเครื่องกรองน้ำและตรวจเช็คอย่างสม่ำเสมอ เราก็จะต้องเสียเงินก้อนโดยไม่สามารถคาดการ์ณล่วงหน้าได้ เพราะฉนั้นการหมั่นตรวจเช็ค ทำบันทึกเป็นลายลักษณ์อักษร หรือการทำ Preventive Maintenance ตามอายุการใช้งานก็จะช่วยยืดอายุการใช้งานได้

เมื่อทางฝั่งค่าใช้จ่ายทำตัวเลขได้ตามคำแนะนำข้างต้น ก็ให้นำมาเทียบกับฝั่งรายได้ที่มีการประมาณการไว้ เพื่อจะได้ดูว่าในแต่ละเดือน แต่ละไตรมาสนั้น เราจะสามารถปรับอะไรตรงไหนได้บ้าง ค่าใช้จ่ายอันไหน เลื่อนได้ ปรับได้ หรือรายได้ในเดือนไหนต้องเพิ่มกิจกรรมทางการตลาดเข้าไป และต้องใช้งบประมาณเพิ่มขึ้นเท่าไหร่ เท่านี้ เราก็จะเห็นภาพโรงแรมที่ชัดเจนขึ้น ไม่ใช่เห็นแต่ภาพเป็นสิ่งปลูกสร้างที่มีลูกค้าเข้ามาใช้บริการ แต่เราจะเข้าใจว่าเราจะขับเคลื่อนธุรกิจอย่างไร

อาจดูเป็นเรื่องใหม่และยุ่งยากสำหรับบางคน แต่อยากแนะนำให้เริ่มทำ ไม่จำเป็นต้องไปกังวลว่าจะต้องทำเป็นตาราง Excel ที่สวยงาม โรงแรมที่พักขนาดเล็ก อาจเริ่มจากการจดบันทึกอย่างเป็นระบบก่อน ขาเข้าเป็นอย่างไร ขาออกเป็นอย่างไร แล้วก็ค่อยๆพัฒนาการใช้งาน Excel เพราะเป็นโปรแกรมที่อำนวยความสะดวกให้คุณได้มากทีเดียว

เริ่มเลยนะคะ

 

เมื่อโรงแรมสภาพไม่ค่อยจะคล่อง ตอนที่ 1

บริหารสภาพคล่องของโรงแรม ไม่ต้องมองอื่นไกล ให้กลับมาค้นลิ้นชักเก็บเงินของคุณให้ดีก่อน

สถานการณ์ปัจจุบันถึงแม้ตัวเลขในไตรมาสที่ 1 ที่ผ่านมาจะออกมาสวยงามขยายตัวถึง 15% แต่โรงแรมที่พักขนาดเล็กถึงขนาดกลางหลายแห่งยังประสบปัญหาเรื่องสภาพคล่อง และบางแห่งถึงขั้นฝืดเคืองเลยทีเดียว

เมื่อมีสัญญาณการขาดสภาพคล่องเราก็ควรจะรีบกลับไปดูฝั่งรายได้ และประมาณการรายได้ในอนาคต แล้วก็ควรที่จะเร่งทบทวนแผนการตลาดและการขายโดยเคร่งครัดในเรื่องจังหวะเวลาในการลงมือทำกิจกรรมให้มากขึ้น เพราะทุกกิจกรรมใช้เวลากว่าจะส่งผล ในขณะเดียวกันก็ต้องรู้จักการประเมินผลแบบมีตัวชี้วัดที่ชัดเจนด้วย

คราวนี้เรากลับมาดูเรื่องสภาพคล่องของโรงแรมกันว่า ปัญหานี้มีสาเหตุมาจากอะไรได้บ้าง

  • รายได้ไม่เป็นไปตามเป้าหมายที่ตั้งไว้
  • รายจ่ายเพิ่มสูงขึ้นแบบไม่มีจังหวะ ไม่มีรอบ
  • เกิดค่าใช้จ่ายฉุกเฉินที่จำเป็นแบบที่ไม่ได้คาดหมายหรือตั้งงบประมาณไว้ล่วงหน้า
  • ไม่สามารถเรียกเก็บเงินได้ตามกำหนด

การที่คุณเป็นผู้บริหารหรือเจ้าของโรงแรมเท่ากับว่าการเซ็นต์อนุมัติค่าใช้จ่ายต้องผ่านหูผ่านตาคุณอย่างแน่นอน อย่าเซ็นต์ผ่านไปโดยมองแค่เป็นค่าใช้จ่ายที่เกิดขึ้นธรรมดา ควรจะสุ่มอ่านรายละเอียดการเบิกจ่ายบ้าง ยิ่งเป็นรายการซื้อกับข้าว จ่ายของสำหรับร้านอาหาร กรุณาใส่ใจเป็นพิเศษ และเปรียบเทียบกับตัวเลขรายได้ของร้านอาหารด้วย

กรณีตัวอย่างที่เคยได้มีโอกาสได้เข้าไปช่วยแก้ไขปัญหาที่อยากแบ่งปันให้ฟังกัน ตามมาทางนี้ได้เลยค่ะ

เรื่องมีอยู่ว่า กิจการเป็นโรงแรมที่พักริมทะเล เพิ่งถอนตัวออกมาจากระบบกลุ่มโรงแรมขนาดใหญ่ ต้องการที่จะกลับมาบริหารเอง มีปัญหาเรื่องสภาพคล่องอย่างรุนแรง เรียกได้ว่าหมุนกันตัวเป็นเกลียวหัวเป็นน๊อตทั้งค่าใช้จ่ายที่ครบกำหนดต้องจ่าย ค่าใช้จ่ายที่กำลังจะครบกำหนด และการชำระคืนเงินกู้

สิ่งที่ต้องเร่งเข้าไปดำเนินการคือ “การหาเงิน” และ “การลดค่าใช้จ่าย”

การหาเงิน มี 2 วิธีคือ

1) ปรับโครงสร้างวิธีทำการตลาดใหม่ ซึ่งรวมไปถึงการสร้างภาพลักษณ์ที่ถูกต้องใหม่ให้ชัดเจนว่าโรงแรมไม่ได้อยู่ภายใต้กลุ่มโรงแรมนั้นแล้ว เรากลับมาเป็นตัวของเราเองอีกครั้ง

2) การตามหาเงิน คือไปตามหาเงินที่โรงแรมควรจะต้องเรียกเก็บ ควรจะได้รับมาเป็นรายได้ของโรงแรมให้เจอ

เนื่องจากโรงแรมมีลูกค้าส่วนหนึ่งที่เป็นทราเวิลเอเย่นต์ในต่างประเทศ ดังนั้นสิ่งที่ต้องตรวจสอบคือเรียกรายงานยอดหนี้คงค้างเรียกเก็บประเภทต่างๆ ที่แบ่งตามระยะเวลาที่ค้างเก็บ (Aging Report ) และก็พบว่ามีหนี้ก้อนใหญ่ที่ยังไม่ได้เรียกเก็บมาหลายปี เป็นยอดหนี้ที่ทราเวิลเอเย่นต์ส่งลูกค้ามาเข้าพักที่โรงแรม และโรงแรมไม่มีการเก็บเงิน

คราวนี้ทำอย่างไรต่อ….

ก็ต้องไปรวบรวมเอกสารรายละเอียดการเข้าพักให้ครบถ้วน ไล่ค้นหาการโต้ตอบทางอีเมล์ การแจ้งข่าวของเอเย่นต์ทางอีเมล์ว่ามีการเปลี่ยนแปลงวิธีการส่งเอกสารเรียกเก็บเงินหรือไม่ อย่างไร

สิ่งที่ค้นพบ คือ

1)เอเย่นต์มีแจ้งเปลี่ยนแปลงวิธีการเรียกเก็บเงิน

2) โรงแรมมีการเปลี่ยนผู้จัดการฝ่ายบัญชี/สมุหบัญชีบ่อยครั้ง

3) ไม่มีคนที่สนใจอ่าน Aging Report หรืออ่านแต่ก็ไม่ได้ลงมือดำเนินการอะไร อาจติดขัดเรื่องบุคคลากร

ในที่สุดก็ได้มีการรวบรวมเอกสาร ประสานงานกับเอเย่นต์ใหม่ และก็ได้รับเงินก้อนใหญ่ก้อนนั้นกลับมาช่วยให้โรงแรมสามารถผ่านไปได้อีกระยะหนึ่ง

โปรดติดตามอ่านตอนต่อไปที่จะว่าด้วยการบริหารจัดการค่าใช้จ่ายเพื่อช่วยปรับสภาพคล่องของโรงแรมว่าจะจัดระบบอย่างไร…