เป้าหมายพร้อม แผนพร้อม ทีม…?

ใกล้สิ้นปีเข้าไปทุกทีชนิดที่ว่าแทบจะหายใจรดต้นคอเข้ามาทุกวัน เดือนตุลาคมที่กำลังจะมาถึงตัวเลขทุกตัวที่จะใช้สรุปทำงบประมาณในปีต่อไปควรจะพร้อมได้แล้ว แต่ในความจริง…..ตัวเลขที่รวบรวมได้กลับเป็นตัวเลขที่ไม่อยากจะนำมาใช้เลยทีเดียว ทั้งต่ำกว่าเป้าหมายที่วางไว้ ทั้งไม่รู้จะใช้หลักเกณฑ์อะไรมาตั้งเป้า…น่าปวดหัวจริงๆ

ในอีกมุมหนึ่ง ก็มีเสียงพึมพำอยู่ในหัวว่า “ทำไปทำไม ของเราเล็กนิดเดียว ขายๆไปเถอะ ทำยังไงก็ได้ให้มีลูกค้ามาพัก ไม่เห็นต้องยุ่งยาก”

ในขณะที่อีกโรงแรม มีแผนงานพร้อมเป้าหมายและงบประมาณประจำปีเป็นเล่ม แต่ 9 เดือนที่ผ่านมา ไม่มีใครลงมือทำตามแผนที่วางไว้เลย เพราะคนที่เขียนแผนก็ไม่อยู่กับโรงแรมแล้ว ส่วนคนที่มาทำหน้าที่ต่อ ก็บอกว่าแผนที่เขียนไว้ไม่ดี เดี๋ยวจัดการใหม่ แต่ไม่เคยมีการเขียนแผนที่จะทำใหม่ ใช้แต่วิธีนั่งเปิด-ปิดห้องพักบนโลกออนไลน์กับ OTA

แล้วคุณคิดว่าอย่างไร?

เรื่องนี้มีหลายประเด็น หลายสาเหตุ ลองมาดูกันว่าคุณตกอยู่ในสถานการณ์แบบไหน

1) เจ้าของกิจการไม่เห็นความสำคัญกับการทำแผนงานและวางเป้าหมาย

2) เจ้าของกิจการเห็นความสำคัญและต้องการจะทำ แต่ทีมงานที่รับผิดชอบและมีหน้าที่ ไม่สามารถทำได้ เหมือนตอนที่สัมภาษณ์รับเข้าทำงานแล้วบอกว่าทำได้ทุกอย่างที่เกี่ยวกับการขายและการตลาด

3) ทีมงานที่รับผิดชอบทำแผนงานและเป้าหมายเสนอไปให้เจ้าของกิจการพิจารณาแต่ไม่เคยพิจารณาอนุมัติลงมาเป็นเรื่องเป็นราว ไม่เคยให้เวลาในการนำเสนอในรายละเอียด

ไม่ว่าจะเป็นกรณีไหน แต่ผลที่จะได้รับคือ ธุรกิจไม่มีทิศทางที่ชัดเจน ไม่มีแนวทางในการทำกลยุทธการตลาดหรือการขาย ไม่มีการจัดสรรงบประมาณในการทำกิจกรรมการตลาดหรือการขาย เพราะฉะนั้นการทำงานของทีมก็เป็นไปแบบไม่มีแผน วิ่งขายแบบไร้ทิศทาง เพราะอยู่บนแนวทางที่ว่า “ทำยังไงก็ได้ ให้มีลูกค้าเข้าพัก”

การปล่อยให้ธุรกิจเดินหน้าแบบไร้ทิศทางที่เป็นรูปธรรมมีแต่จะทำให้ประสิทธิภาพของผลดำเนินงานค่อยๆลดน้องถอยลง ไม่ว่าจะสะท้อนออกมาให้เห็นจากอัตราค่าห้องพักเฉลี่ยที่ลดลง หรือค่าใช้จ่ายที่เพิ่มขึ้นแบบที่ไม่สมเหตุสมผลกับผลการดำเนินงาน

ดังนั้น ในปีต่อไปเรามาลองเริ่มทำแผนงานการตลาดและการขายแบบที่มีงบประมาณรองรับกิจกรรมการตลาดและการขายกันดีกว่า หากใครยังไม่เคยทำ สามารถเริ่มได้ตามขั้นตอนดังนี้

1) เตรียมตัวเลขสถิติที่เกิดขึ้นผ่านมารวม 9 เดือนในด้านต่างๆทั้งรายรับและรายจ่าย รวมทั้งตัวเลขการขายในแต่ละช่องทางการขาย

2) เปรียบเทียบทิศทางการทำการตลาดและการขายที่โรงแรมอื่นๆใช้ โดยเน้นเฉพาะโรงแรมที่มีกลุ่มลูกค้าเป้าหมายใกล้เคียงกัน

3) จัดประชุมเพื่อหาแนวทาง และวางทิศทางที่จะเดินหน้าในปีต่อไปว่าจะให้ความสำคัญกับเรื่องอะไร ใช้กลยุทธและวิธีการอย่างไร รวมทั้งจะต้องใช้งบประมาณเท่าไหร่ในการดำเนินการ

4) ตั้งเป้าหมายในด้านต่างๆ ทั้งอัตราการเข้าพัก (Occupancy Rate) ราคาห้องพักเฉลี่ย (Average Room Rate) รายได้จากห้องพัก เป้าการขายในแต่ละช่องทางการขาย เป็นต้น

5) สรุปทั้ง 4 ข้อให้ออกมาเป็นเอกสารแบบง่ายๆ เพื่อให้ทุกคนเข้าใจ

สรุปสุดท้าย ไม่เคยทำ ไม่เป็นไรและลงมือทำเท่านั้น คือการฝึกฝน

เริ่มได้เลยค่ะ

บริหารการขายห้องพัก – ข้อควรระวัง

เราจะตามหาตัวจริงของทีมรับจ้างบริหารการขายและการตลาดสำหรับโรงแรมได้อย่างไร ลองอ่านข้อคิดและข้อสังเกตจากบทความนี้กันได้เลยค่ะ

ในช่วง 1 เดือนที่ผ่านมามีคำถามเกี่ยวกับเรื่องการขายห้องพักเข้ามาบ่อยครั้ง และทุกครั้งจะได้ยินคำตอบในแบบเดียวกัน และในทำนองเดียวกันกับบทสนทนานี้

คำถาม : ปัจจุบัน ทำการขายเอง หรือบริหารการขายเองหรือเปล่าคะ

คำตอบ : จ้างคนทำค่ะ เป็นทีมรับบริหารการขายค่ะ

คำถาม : แล้วมีปัญหาอะไรบ้างคะ

คำตอบ : คือเค้าจะขายห้องพักแต่กับ OTA ค่ะ แล้วก็จะเอาแต่ลดราคาอย่างเดียว

คำถาม : แล้วคุณกำหนดขอบเขตการทำงานกันอย่างไร มีการตั้งเป้า หรือมีตัวชี้วัดอะไรกำกับบ้างหรือเปล่าคะ

คำตอบ : ไม่มีค่ะ ก็ให้เป็นเหมือนค่าคอมมิชชั่นจากยอดขายค่ะ

.

.

.

ปัญหาการว่าจ้างทีมการขายและการตลาดดูเหมือนจะเป็นปัญหายอดฮิตในปัจจุบันเนื่องจากมีการแข่งขันกันสูง จากจำนวนห้องพักที่เพิ่มขึ้นในแทบจะทุกเมืองท่องเที่ยว ไม่ว่าจะเป็นเมืองหลักหรือเมืองรอง

แล้วเราจะแก้ไขปัญหาอย่างไร ?

  1. การกำหนดเป้าหมายที่ชัดเจนว่าเราต้องการอะไร
  2. การกำหนดกรอบระยะเวลาที่ต้องการเห็นผลลัพธ์
  3. การกำหนดงบประมาณด้านการตลาดและการขาย เพื่อสนับสนุนกิจกรรมด้านการขายและการตลาด

อย่ากำหนดแต่เป้าหมาย โดยไม่มีงบประมาณสนับสนุนกิจกรรมด้านการขายให้กับทีมงาน เพราะยากที่จะเห็นผลเป็นรูปธรรมได้ และทีมทำงานก็คงจะขับเคลื่อนลำบาก

ส่วนการพิจารณาเลือกทีมบริหารด้านการขาย หรือทีมการตลาดมาเป็นทีมที่ปรึกษาและจัดการทุกอย่างให้นั้น ขอให้นำข้อสังเกตเหล่านี้ไปเป็นเกณฑ์ในการพิจารณาคัดเลือก

  1. ถ้าบอกว่าเป็นทีมรับจ้างทำการตลาดและการขาย สิ่งที่ควรจะนำเสนอให้เจ้าของโรงแรมพิจารณาได้แก่
    • แผนการตลาด
    • กลยุทธ์การตลาด
    • แผนการขายในแต่ละช่องทางการขาย
    • กลยุทธ์ที่จะใช้ในการขาย
    • แผนกิจกรรมด้านการตลาดและการขาย พร้อมทั้งประมาณการค่าใช้จ่าย
    • ประมาณการตัวเลขที่เป็นตัวชี้วัดที่สำคัญได้แก่ อัตราการเข้าพัก (Occupancy Rate) และ ราคาเฉลี่ย (Average Room Rate) ในแต่ละเดือนที่รับปฎิบัติงาน
  2. ถ้าบอกว่ารับจ้างขายทางช่องทางออนไลน์ หรือรับบริหารจัดการ OTA  สิ่งที่ควรพิจารณา คือ ในความเป็นจริงแล้วช่องทางออนไลน์นั้นครอบคลุมหลายช่องทางการขาย ไม่ใช่เฉพาะแต่ OTA แต่ควรหมายรวมไปถึงการบริหารจัดการเว็บไซต์ของโรงแรม และสามารถรวมไปถึงการบริหารจัดการโซเชี่ยลมีเดียด้วยก็ได้ กรณีนี้ก็แล้วแต่จะตกลงกันว่าจะให้คำจำกัดความของคำว่า “การตลาดออนไลน์” ครอบคลุมไปถึงตลาดใดบ้าง  แต่อย่างไรก็ดีในส่วนของการทำ “ดิจิทัลมาร์เก็ตติ้ง” นั้น คงต้องใช้ทีมพิเศษที่มีความเชี่ยวชาญเพิ่มเติมเพื่อมาสนับสนุนการทำการตลาดออนไลน์ให้เข้มข้นขึ้น

แต่ถ้าบอกว่า มีทีมขายออนไลน์ แล้วมาเล่นแต่ตลาด OTA อย่างเดียว กรณีนี้ก็ควรมานั่งคุยกันให้ดีว่าโครงสร้างราคาขายของคุณเป็นอย่างไรในตลาด เพื่อจะได้กำหนดราคาขาย ราคาโปรโมชั่นที่เหมาะสมในแต่ละตลาด และไม่ทำให้เกิดปัญหากับช่องทางการตลาดอื่นๆ

นอกจากนี้ ไม่ว่าจะเป็นแบบข้อ 1 หรือข้อ 2 ทุกสิ้นเดือน จะต้องมีรายงานสรุปการขายโดยรายนั้นควรจะประกอบไปด้วยส่วนต่างๆ ดังต่อไปนี้

1) การวิเคราะห์สิ่งที่เกิดขึ้นว่าทำไมตัวเลขจึงออกมาเป็นเช่นนั้น มีปัจจัยอะไร เปรียบเทียบกับเดือนที่ผ่านมา และช่วงเวลาเดียวกันในปีที่ผ่านมา (สำหรับโรงแรมที่เปิดดำเนินการมาแล้วเกิน 1 ปี) นอกจากนี้ต้องเปรียบเทียบกับตัวเลขเป้าหมายที่ตั้งไว้ในแต่ละช่วงเวลาด้วยค่ะ ได้แก่ เป้าประจำเดือน ประจำไตรมาส ประจำปี

2) ลูกค้าเป็นใครมาจากตลาดไหน และแต่ละตลาดให้ผลตอบแทนเป็นอย่างไร เมื่อเปรียบเทียบกับต้นทุนหรือค่าใช้จ่ายที่ลงทุนไป

3) สรุปการใช้งบประมาณประจำเดือน พร้อมทั้งเปรียบเทียบเรื่องการใช้งบประมาณในแต่ละเดือนที่เกิดขึ้นด้วย

4) แผนที่จะดำเนินการต่อไปในเดือนถัดไป จะทำอะไรบ้าง จะมีโปรโมชั่นอะไร หวังผลเท่าไหร่ กี่เปอร์เซ็นต์ของเป้าหมายที่ตั้งไว้ และคาดว่าตลาดไหนจะเป็นแหล่งที่มาของรายได้ในเดือนถัดไป

เห็นหรือยังว่า ……ถ้าเป็นทีมงานบริหารการขายและการตลาด “ตัวจริง” นี่คือสิ่งที่เขาควรจะทำให้คุณ “เป็นอย่างน้อย” ขอย้ำว่า “เป็นอย่างน้อย” นะคะ สิ่งต่างๆที่ยกมากล่าวข้างต้นเป็นหน้าที่พื้นฐานของทีมการขายและการตลาด ไม่ใช่สิ่งแปลกปลอมหรือสิ่งใหม่อะไรเลย

แต่ถ้าทีมที่คุณว่าจ้างมา มีแต่การนั่งเปิด/ปิดห้องพักบนช่องทาง OTA แต่เพียงอย่างเดียว โดยไม่มีแผนหรือกลยุทธ์ แถมไม่สนใจว่าจะกระทบกับราคาห้องพักโดยรวมอย่างไร ราคาเฉลี่ยห้องพักจะเสียหายขนาดไหน แล้วบอกคุณว่าเขาเป็น “ที่ปรึกษาการขายของโรงแรม” แบบนี้ถือว่า “ไม่ใช่ตัวจริง” แล้วแน่ๆค่ะ

ลองนำข้อคิด และข้อสังเกตนี้ไปปรับใช้นะคะ หากคุณมีแผนที่จะว่าจ้างทีมที่ปรึกษาการขายหรือการตลาดมาช่วยคุณบริหารโรงแรมที่พักของคุณ

โรงแรมกับโซเชียลมีเดีย ตอน เมื่อเจ้าของเป็นซะเอง

สิ่งที่เกิดขึ้นบนโลกออนไลน์นั้น เมื่อเกิดขึ้นแล้ว ยากที่จะลบไปได้ เท่ากับว่าคุณเลือกที่จะให้ลูกค้าจดจำคุณในแบบไหน คุณก็เลือกที่จะแสดงออกในแบบที่ต้องการได้

การใช้สื่อโซเชียลในปัจจุบันกลายเป็นเครื่องมือในการสื่อสารกับลูกค้าสำหรับทุกธุรกิจ และมีการใช้กันอย่างเข้มข้นตั้งแต่ลงรูปแสดงมุมต่างๆของโรงแรม บรรยายมุมต่างๆ ภาพอาหาร ไปจนถึงเชิญชวนให้ลูกค้าร่วมเล่นเกมส์เพื่อหวังให้เกิดยอด Engagement จากการ Like, Share และ Comment แต่บางครั้งก็เกิดข้อความที่ไม่เหมาะสมจากการโต้ตอบระหว่างลูกค้าและตัวแทนของโรงแรม หรือที่เรารู้จักกันในชื่อ “แอดมินเพจ”

“แอดมินเพจ” แต่ละสินค้าและบริการเป็นเหมือนตัวแทน หรือ Brand Ambassador ของผลิตภัณฑ์หรือธุรกิจนั้นๆ และแอดมินเพจนี่แหละเป็นตัวที่จะวัดกึ๋นของธุรกิจว่าจะมีความสุขุม รอบคอบ หลักแหลม รอบรู้ในการโต้ตอบกับลูกค้ามากน้อยแค่ไหน  บางครั้งเราจึงได้เห็นการขึ้นข้อความที่อาจเรียกได้ว่า “หลุด” คือ หลุดคาแรคเตอร์ของโรงแรม กลายเป็นปล่อยตัวตนของตัวเองออกมาในโลกออนไลน์ เพียงเพราะควบคุมอารมณ์ไม่อยู่ จะด้วยเหตุผลจากการโดนกระตุ้นจากสิ่งยั่วยุอะไรก็ตามทำให้เกิดอารมณ์เสีย

บางครั้งเราก็ได้เห็นตัวอย่างแบบที่ไม่ควรจะนำมาเป็นเยี่ยงอย่าง โดยเฉพาะเมื่อผู้ขึ้นข้อความเป็นเจ้าของโรงแรม หรือผู้บริหารโรงแรมที่อาจไม่พอใจกับสิ่งที่เกิดขึ้น หรือไม่พอใจต่อพนักงานและนำมาโพสข้อความบนหน้าเฟสบุ๊กส่วนตัวโดยตั้งค่าเป็นสถานะเป็นสาธารณะ หรือ Public นั่นแปลว่าทุกคนสามารถเห็นข้อความนี้ได้ เช่น ขึ้นข้อความว่าวันนี้ห้องพักเกือบเต็ม แต่ต่อท้ายด้วยว่า “ดีกว่าจ้างทีมเซลล์มานั่งส่งคอนแทร็คให้เอเย่นต์” คล้ายกับต้องการบอกว่า พนักงานที่เคยจ้างมาทำงานด้านการขายการตลาดไม่ได้เรื่อง ทำเองมีลูกค้ามากกว่าต้องเยอะ……คืออะไรที่เราไม่พอใจ ก็ว่ากันไปตามกฎกติการของโรงแรม ถ้าผลงานไม่ได้ตามที่ตกลงกัน หรือทำได้ไม่ถึงตัวชี้วัด เป้าหมายที่กำหนด ก็ว่ากันไป แต่ไม่ควรถือว่า “ฉันเป็นเจ้าของ ฉันจะโพสอะไรก็ได้”

ข้อผิดพลาดที่มักเกิดขึ้นบ่อยๆในโลกออนไลน์นั้นมักมาจาก

(1) ไม่สามารถควบคุมอารมณ์ได้

(2) ไม่สามารถแยกแยะบทบาทของตนเองได้ว่ากำลังทำอะไรอยู่ ไม่ว่าจะเป็นเจ้าของ หรือพนักงาน หากทำหน้าที่บนเพจของโรงแรม นั่นหมายถึงคุณกำลังเป็นตัวแทนของธุรกิจ ตัวแทนของกิจการคุณ

(3) ขาดความรู้ความเข้าใจในการใช้งานสื่อโซเชียล เช่น ไม่ทราบว่าการตั้งสถานะสามารถกำหนดกลุ่มได้ว่าต้องการแสดงผลให้ใครเห็น เช่น เป็นสาธารณะ แปลว่าทุกคนเห็น หรือ Restricted Audience กำหนดการเห็นสถานะหรือข้อความเฉพาะกลุ่ม หรือ News Feed Targeting คือกำหนดกลุ่มผู้เห็นข้อความตามกลุ่มเป้าหมายโดยเลือกจากความสนใจ (Interest) เฉพาะกลุ่ม เช่น เฉพาะกลุ่มที่ชอบการท่องเที่ยว ชอบการถ่ายภาพ ชอบการออกแบบ เป็นต้น

Screen Shot 2561-08-13 at 7.14.04 PM
การกำหนดผู้อ่านบนแฟนเพจ (Page Manager)

(4) ไม่สนใจว่าใครจะว่าอย่างไร เพราะถือว่านี่เป็นเพจของฉัน ฉันจะทำอย่างไรก็ได้

คงต้องตอกย้ำว่า สิ่งที่เกิดขึ้นบนโลกออนไลน์นั้น เมื่อเกิดขึ้นแล้ว ยากที่จะลบไปได้ เท่ากับว่าคุณเลือกที่จะให้ลูกค้าจดจำคุณในแบบไหน คุณก็เลือกที่จะแสดงออกในแบบที่ต้องการได้ หรือ ตามที่ได้มีการกำหนดคาแรคเตอร์ของแบรนด์คุณ  แต่ถ้าหากคุณเลือกที่จะแสดงออกตามอารมณ์ของคุณในแต่ละวัน ก็จะมีเหตุเกิดเสมอ และมักจะมีคนเก็บไว้ทันเสมอเมื่อมีเหตุ “ดราม่า” เกิดขึ้นระหว่างโรงแรม หรือผลิตภัณฑ์อะไรก็ตามกับลูกค้า

ดังนั้น การกำหนดนโยบายการใช้สื่อโซเชียลในที่ทำงานจึงเป็นสิ่งจำเป็นโดยให้กำหนดนโยบายแยกออกเป็น 3 ส่วน ได้แก่

(1) นโยบายหรือข้อปฎิบัติสำหรับทีมการตลาดและการขาย

(2) นโยบายหรือข้อปฎิบัติสำหรับผู้ที่ทำหน้าที่ “แอดมินเพจ”

(3) นโยบายหรือข้อปฎิบัติสำหรับพนักงานทั่วไป

ทั้ง 3 ส่วนมีความสำคัญทั้งหมดโดยข้อ 1) และ 2) ควรอยู่ภายใต้กรอบการดำเนินธุรกิจ และภายใต้ข้อกำหนดของแบรนด์ในเรื่องต่างๆ ส่วนข้อ 3) สำหรับพนักงานโดยทั่วไปนั้น ควรเน้นขอความร่วมมือในการโพสข้อความ รูปภาพที่โรงแรมว่าสิ่งใดควร สิ่งใดไม่ควร หรือหากไม่สามารถควบคุมได้ ก็คงต้องยกตัวอย่างให้เห็นชัดเจนว่าการโพสข้อความแบบไหนที่ไม่ควรกระทำ เช่น การเช็คอินเมื่อมาถึงที่ทำงาน และขึ้นข้อความว่า “วันนี้ลูกค้าเยอะอีกแล้ว ไม่รู้จะได้กินข้าวกี่โมง”  หรือ ถ่ายภาพกองผ้าปูที่นอน ผ้าเช็ดตัวที่รอส่งซัก แล้วระบายว่า “ไม่รู้จะเยอะอะไรกันนักกันหนา”  หรือถ่ายเซลฟี่ตนเองที่ทำงานในห้องครัว พร้อมแอ๊คท่านั่งบนโต๊ะทำกับข้าว เป็นต้น ……. จริงๆ ตัวอย่างมีมากมายเหลือเกิน ที่เห็นแล้วแทบจะเอามือก่ายหน้าผาก

บางครั้งอาจต้องใช้เวลาในการอธิบายและทำความเข้าใจกับพนักงาน แต่ก็เป็นสิ่งที่ชี้แจงได้ อธิบายได้ถึงผลดี ผลเสีย และผลที่โรงแรมจะได้รับหากมีการกระทำที่ไม่เหมาะสม

ใครยังไม่มีสิ่งเหล่านี้ รีบเร่งออกกฎกติกามารยาทกันก่อนที่ภาพลักษณ์โรงแรมจะเสียหาย

สุดท้าย เจ้าของโครงการ ผู้บริหาร ก็ต้องอยู่ภายใต้กฎกติกามารยาทที่เหมาะสมด้วย ไม่ว่าจะบนแฟนเพจหรือบนเฟสบุ๊กส่วนตัว ไม่ใช่อยู่เหนือกฎกติกา และเป็นคนที่สร้างความเสียหายให้ธุรกิจเสียเอง

เมื่อเข้าโลว์ซีซั่น…จะขายอะไร

เมื่อเข้าช่วงโลว์ซีซั่น จะขายอย่างไร และจะเอาอะไรไปขายดี

ตั้งแต่เดือนนี้และต่อไปในอีก 3 เดือนข้างหน้าหลายพื้นที่เข้าสู่หน้าโลว์ซีซั่นอย่างจริงจังทั้งฝนตกมากขึ้น คลื่นลมในทะเลรุนแรงขึ้น อากาศแปรปรวนในแต่ละวัน ทะเลเป็นสีโคลน เมฆครึ้มฝนเกือบทั้งวัน…แล้วโรงแรมที่พักที่ตั้งอยู่ในพื้นที่เหล่านี้จะขายอย่างไร จะเอาอะไรไปขาย

สิ่งที่ควรพิจารณาและข้อควรระวังในการสื่อสารที่อยากแนะนำ คือ

1) สื่อสารบนข้อเท็จจริง

ใช้ข้อมูลที่เป็นข้อเท็จจริง อย่าแต่งแต้มหรือนำข้อมูลเท็จมานำเสนอโดยไม่ตรวจสอบก่อน เช่นข้อมูลการเดินทางจากจุดหนึ่งไปยังอีกจุดหนึ่ง ควรส่งทีมงานไปสำรวจจริง จับเวลาจริง บันทึกบรรยากาศของเส้นทางในแต่ละฤดูกาลว่าแตกต่างกันอย่างไร มีทางเลือกในการเดินทางกี่เส้นทาง แต่ละเส้นทางแตกต่างกันอย่างไร ทางไหนสะดวกทางไหนลำบากใช้เวลามากกว่ากัน เปรียบเทียบให้เห็น เพราะนักท่องเที่ยวมีหลากหลายสไตล์ บางคนอาจชอบผจญภัย แต่หน้าที่ของทีมโรงแรมคือ “ต้องรู้ให้จริง” และ “นำเสนอความจริง”

2) นำเสนอพื้นที่และเรื่องราวรอบตัว

ไม่ควรนำเสนอแต่เรื่องของที่พัก หรือเรื่องของตัวเอง แต่ควรนำเสนอเรื่องอื่นๆที่น่าสนใจในท้องถิ่นของตัวเอง มีเรื่องราวน่าสนใจมากมายในแต่ละพื้นที่ อยู่ที่ว่าเราจะหยิบยกเรื่องอะไรมานำเสนอ เรียกว่าเป็นการทำการตลาดให้พื้นที่ของเรา หรือ Destination Marketing นั่นเอง ไม่ว่าเรื่องชุมชน อาหารการกิน แหล่งท่องเที่ยว เรื่องเล่า ประวัติศาสตร์

อย่าลืมว่า เวลาเราจะเดินทางไปไหน เราก็ย่อมอยากรู้ว่ามีอะไรให้ทำ ให้เที่ยว ให้ลองบ้างเพื่อหาประสบการณ์ใหม่ๆ

เราก็นำสิ่งเหล่านั้นมานำเสนอให้น่าสนใจ จะทำเป็นวิดีโอคลิปง่ายๆ หรือจะเป็นภาพถ่ายเล่าเรื่องแบบเป็นสไลด์โชว์ก็ได้ตามถนัดและงบประมาณที่มี

3) นำเสนอโดยคำนึงถึงความปลอดภัย

การให้ข้อมูลในเรื่องอะไรก็ตามขอให้คำนึงถึงความปลอดภัยของลูกค้าเป็นสำคัญ อาจทำเป็นหมายเหตุ หรือข้อควรระวังใส่ไว้ให้ลูกค้าก็ได้ เช่น ฤดูกาลท่องเที่ยวของพื้นที่คุณ คือในความเป็นจริง โรงแรมก็ขายราคาห้องพักต่างกันระหว่างฤดูกาลอยู่แล้ว ดังนั้นการเพิ่มข้อมูลให้ชัดเจนเรื่องสภาพอากาศในพื้นที่ ถึงแม้จะไม่ใช่ 100% เพราะอากาศเปลี่ยนแปลงรวดเร็วในปัจจุบัน แต่ก็สามารถให้ข้อมูลในเชิงสถิติที่ผ่านมาได้ เป็นต้น

หรือเมื่อลูกค้าโทรศัพท์มาสอบถาม ก็ควรฝึกการใช้คำพูดที่เหมาะสมและสุภาพ ยกตัวอย่าง ลูกค้าสอบถามว่า “ช่วงนี้ฝนตกหรือเปล่า?”

สามารถตอบได้แบบตรงไปตรงมาและสุภาพได้ เช่น

– ช่วงนี้มีฝนตกสลับกับแดดออกทุกวันค่ะ

– มีฝนตกบ้างค่ะ แต่ไม่ใช่ตกทั้งวันนะคะ

– ตกๆหยุดๆสลับกันครับ ช่วงฝนตกไม่แรงมากครับ

– ฝนจะมาช่วงตอนเย็นๆค่ะช่วงนี้ แต่ช่วงกลางวันแดดร้อนมาก สามารถออกไปเที่ยวในเมืองได้ค่ะ

– มีฝนบ้างค่ะ แนะนำให้เที่ยวในตัวเมืองหรือใกล้เคียงแต่ไม่แนะนำให้ออกทะเลช่วงนี้ค่ะ เพราะคลื่นลมแปรปรวนค่ะ

เราควรย้ำเตือน และฝึกการพูด การอธิบายให้ลูกค้าฟังในแบบนี้และไม่ควรบ่ายเบี่ยง หรือตอบแบบอ้อมแอ้มไม่ตรงคำถามเพราะกลัวขายห้องไม่ได้… อย่าคิดแบบนี้เด็ดขาด เพราะหากเกิดอะไรขึ้น ความเสียหายจะมากเกินกว่าที่เราจะรับผิดชอบได้

ทุกอย่างอยู่ที่ “รู้ให้จริง ทำให้เป็น” หากทีมไม่รู้ ก็ควรส่งทีมไปสำรวจและสมมติตัวเองเป็นนักท่องเที่ยวเพื่อให้ได้ประสบการณ์ด้วยตนเองและกลับมาถ่ายทอดได้ เจ้าของโรงแรม “อย่าเขียม” กับเรื่องแบบนี้ และไม่ควรขอไปทัวร์ฟรีจากบริษัทนำเที่ยวในท้องถิ่น เพราะเขาจะดูแลคุณเป็นพิเศษ แต่ควรไปแบบที่เขาไม่รู้ว่าคุณมาจากโรงแรม เท่ากับว่าเราไปสกรีนคุณภาพของบริษัทเหล่านี้ว่าเหมาะสมและมีความปลอดภัยเพียงพอที่เราจะแนะนำให้ลูกค้าไปใช้บริการหรือเปล่า

ฝึกกันนะคะ

การตลาดโรงแรมเล็ก – เจาะเพื่อขาย

ทำการตลาดโรงแรมเล็กให้ขายได้ควรพิจารณาอะไรบ้าง

เดือนนี้ทั้งเดือนมีแต่คำถามเข้ามาในเรื่องการตลาดและการขายว่าจะทำอย่างไรดี บ้างก็เล่าให้ฟังถึงความกังวลว่าเราจ้างที่ปรึกษาการตลาดและการขายไว้ แต่ดูจากงานที่ออกมาแล้ว เริ่มไม่แน่ใจว่าเข้าใจกันถูกต้องหรือเปล่า เช่น มาถึงก็จับโรงแรมเข้าไปขายกับ OTA อย่างเดียวเลยและก็เล่นแต่เรื่องราคา ราคา และก็ราคา จนทำให้เจ้าของกิจการเกิดความกังวล

วันนี้จะแนะนำเช็คลิสท์ 4-5 ข้อไว้สำหรับโรงแรมที่พักขนาดเล็กที่คิดจะจ้างคนมาช่วยทำการตลาดและบริหารการขายว่าควรพิจารณาในประเด็นอะไรบ้าง

1. การทำให้โรงแรมเป็นที่รู้จัก

ถ้าคุณว่าจ้างที่ปรึกษาการตลาด เขาก็ควรจะเริ่มจากการทำโรงแรมให้เป็นที่รู้จัก นำเสนอสินค้าและบริการไปยังกลุ่มลูกค้าเป้าหมายที่เหมาะสมกับโรงแรม เพราะฉะนั้นเขาควรรู้ว่ากลุ่มลูกค้าคือใคร มีพฤติกรรมอย่างไร ชอบและไม่ชอบอะไร และออกแบบการสื่อสารให้เหมาะกับแต่ละกลุ่มได้เป็นอย่างดี

2. การพัฒนาและออกแบบการเข้าถึง

การทำให้ลูกค้าเข้าถึงโรงแรมทำได้หลายช่องทาง ไม่ว่าจะเป็นการใช้สื่อทางออนไลน์ เช่น เว็บไซต์ สื่อโซเชี่ยลต่างๆ และสื่อสิ่งพิมพ์ผ่านทางบทความ การให้สัมภาษณ์ตามแม๊กกาซีนประเภทที่กลุ่มลูกค้าสนใจอ่าน การทำป้ายโฆษณา ป้ายบอกทาง การเข้าร่วมงานต่างๆ ไปจนถึงการเป็นสปอนเซอร์ในกิจกรรมในพื้นที่และนอกพื้นที่ ขึ้นอยู่กับวัตถุประสงค์ในการทำกิจกรรมแต่ละครั้ง

ดังนั้น การออกแบบการสื่อสาร ก็คือ ข้อความ และรูปแบบการนำเสนอผ่านสื่อต่างๆนั่นเองว่ามีการวางแผนการเขียนเรื่องราวอย่างไรในแต่ละช่องทาง หรือทุกช่องทางเขียนเหมือนกันหมด

ถ้ารู้จักลูกค้า ก็จะรู้ว่าแต่ละช่องทางต้องนำเสนออย่างไร

3. การวางโครงสร้างราคาขาย

เมื่อมีช่องทางการตลาดที่หลากหลาย การวางโครงสร้างราคาขายก็ควรแตกต่างกันในแต่ละตลาด พร้อมทั้งนำเสนอเงื่อนไขที่แตกต่างกันด้วย

การตั้งราคาขายต้องไม่ขัดแย้งกันเองระหว่างตลาด มีช่องว่างให้แต่ละตลาดได้ทำกิจกรรมทางการขายได้ และสามารถแข่งขันได้ด้วย เช่นถ้าคุณโฆษณาบนเว็บไซต์โรงแรมว่า Best Rate Guaranteed มันเป็นเช่นนั้นจริงหรือเปล่า และคุณแข่งขันกับ OTA อย่างไรหากคุณต้องการลดค่าใช้จ่ายประเภทคอมมิชชั่นที่ต้องจ่ายให้กับ OTA

4. การติดตามประเมินผล

ที่ปรึกษาการตลาดและการขายของคุณมีการทำรายงานประจำเดือน ประจำไตรมาส ประจำปีส่งให้คุณหรือเปล่า

เวลาพูดถึงรายงาน ไม่ใช่แค่การเขียนรายงานที่บอกว่าตัวเลขเพิ่มขึ้นหรือลดลงเมื่อเทียบกับตัวเลขเดือนที่ผ่านมาเท่านั้น หากแต่ต้องให้เหตุผลถึงการเปลี่ยนแปลงของตัวเลขนั้นได้ด้วย รวมถึงมาตรการในการแก้ไข ปรับปรุงตัวเลขให้ได้ผลดีขึ้นว่าจะทำอะไรบ้าง

5. การวางแผนกิจกรรมและค่าใช้จ่าย

ที่ปรึกษาที่ดีควรมีการทำงบประมาณควบคู่ไปกับแผนกิจกรรมด้านการตลาดและการขาย นำเสนอเจ้าของโรงแรมเพื่อพิจารณาอนุมัติก่อนที่จะเริ่มงาน

ทุกอย่างมีค่าใช้จ่ายนะคะ ข้อนี้ต้องไม่ลืม

เมื่อต้องการทำกิจกรรมทางการตลาดและการขาย แน่นอนว่าต้องมีค่าใช้จ่ายแน่นอน ดังนั้นการทำงบประมาณ ประมาณการค่าใช้จ่ายเบื้องต้นก็เพื่อให้เจ้าของโรงแรมเห็นภาพว่าจะมีอะไรเกิดขึ้นบ้าง

และเมื่อมีแผนแล้ว ก็ต้องย้อนไปข้อ 4 ในเรื่องการติดตามประเมินผลด้วย

.

.

.

หวังว่า 5 ข้อที่ควรพิจารณาข้างต้นจะช่วยในการคัดสรรคน ทีมงานได้บ้างนะคะ

สุดท้าย ถ้ามีใครมาบอกว่ารับทำการตลาดและการขาย แต่มาทำให้แต่เอาห้องพักขายผ่าน OTA แถมเอาแต่ลดราคาแล้วมาบอกว่า “มันต้องทำแบบนี้” แบบนี้ไม่ใช่แล้วค่ะ

ค่อยๆดู ดูให้ดี

อย่าเชื่อคนง่ายนะคะ

เสียเวลา เสียทั้งเงิน

ไม่สนุกแน่

ทำเมนูอาหารให้พร้อมเปิด

เตรียมเปิดร้านอาหารให้เป็นระบบและออกมาดูดี มีหลายขั้นตอนที่ต้องวางแผน เตรียมการและลงมือทำตามลำดับขั้นตอน มาดูคำแนะนำกันว่ามีอะไรบ้าง

เหลือเวลาอีกแค่ 3 เดือนร้านอาหารจะเปิดแล้ว ยังไม่ได้ทำอะไรเลย !!!

แล้วจะทำอย่างไรดี ?

นี่คืออีกปัญหาของโรงแรมที่พักขนาดเล็กที่ตั้งใจจะทำร้านอาหารไว้รองรับผู้ที่มาพักด้วยเพื่ออำนวยความสะดวก ไม่ต้องวิ่งออกไปหาอะไรรับประทานข้างนอก ทำอาหารจานง่ายๆ และอาหารเช้าสดใหม่ แต่เนื่องจากความกังวลกับการก่อสร้างในภาพรวมยังไม่คืบหน้าไปตามแผนงานที่กำหนดเลยทำให้ติดขัดไปทุกส่วน

กลับมาตั้งหลักและค่อยๆลงมือทำไปทีละขั้นตอนตามนี้

  1. การจัดซื้ออุปกรณ์เครื่องครัวต่างๆ ได้ดำเนินการไปหรือยัง บางรายการอาจต้องใช้เวลาในการสั่งทำนาน ควรรีบดำเนินการสั่งทำ สั่งซื้อ เช่น โต๊ะเตรียมอาหารที่มีขนาดเฉพาะเจาะจงเนื่องจากพื้นที่และขนาดของห้องทำไปตามแบบทั่วไป ไม่ได้ตั้งต้นจากคำถามว่า “เราจะทำอาหารประเภทไหน” เพราะฉะนั้นก็จะเป็นลักษณะบังคับโดยพื้นที่ตามที่ผู้ออกแบบจัดสรรให้ และค่อยหาอุปกรณ์ต่างๆใส่เข้าไป
  2. รวบรวมรายการอาหารและเครื่องดื่มที่ต้องการขาย หรือเมนูที่อยากจะทำ คำนึงถึงความหลากหลายของอาหารและ แบ่งเป็นหมวดหมู่ให้ชัดเจน เช่น อาหารเช้า กลางวัน และเย็น  หรือ ต้ม ยำ แกง ทอด อาหารจานเดียว โดยให้คำนึงถึงอัตรากำลังของพนักงานในครัว และจำนวนที่นั่งในร้านอาหารว่าทีมงานเราจะมีกำลังการผลิตได้ประมาณไหน
  3. หาคอนเซ็ปต์รวมในการนำเสนออาหารแต่ละจานว่าจะใช้ธีมประมาณไหน การกำหนดธีมเพื่อที่เราจะได้วางกรอบในการสรรหาและจัดซื้อจาน ชาม ช้อน ส้อม และอื่นๆ
  4. คำนวณต้นทุนอาหารแต่ละจานตามที่เลือกมาในข้อ 2 เพื่อให้ทราบต้นทุนอาหารทั้งเมนูว่าอยู่ที่ประมาณเท่าไหร่ และจะได้พิจารณาเรื่องความหลากหลายของเมนู และพื้นที่ในการจัดเก็บวัตถุดิบ อาหารสด อาหารแห้ง อาหารกระป๋อง อาหารแช่แข็งต่างๆว่าสอดคล้องกับรายการอาหารและต้นทุนที่ควรจะเป็นสำหรับร้านอาหารขนาดนี้หรือไม่อย่างไร
  5. ตั้งราคาอาหารและเครื่องดื่ม เปรียบเทียบกับต้นทุนที่คำนวณได้ในข้อ 4
  6. ทดลองปรุงอาหารแต่ละจาน และจัดจานตามคอนเซ็ปต์ที่กำหนด รวมทั้ง “ชิม” ให้รสชาติอร่อย
  7. ถ้าจานไหนผ่านทั้งหน้าตาและรสชาติแล้วก็ถ่ายรูปไว้
  8. หาร้านรับทำเมนู ตกลงเรื่องรูปแบบและกราฟิกต่างๆที่จะใช้ให้อยู่ในคอนเซ็ปต์ที่วางไว้ ขั้นตอนนี้ก็ใช้เวลาในการออกแบบ ปรับแบบ และสั่งพิมพ์

 

นอกจากนี้ก็ต้องลองจัดวางโต๊ะเก้าอี้ในร้านให้สะดวกทั้งลูกค้า และทีมให้บริการร้านอาหารในการเดินให้บริการ การรับส่งอาหารจากครัวมายังส่วนให้บริการ บางครั้งตอนออกแบบ ผู้ออกแบบจะจับโต๊ะ เก้าอี้ใส่ไปก่อนให้เต็มพื้นที่ เพื่อให้เห็นภาพว่าจะสามารถจุที่นั่งได้กี่ที่ แต่ในความเป็นจริงเมื่อก่อสร้างเสร็จอาจต้องปรับเปลี่ยนไปตามสถานการ์ณ พื้นที่ และรูปแบบการให้บริการ ซึ่งในเรื่องนี้ก็จะเกี่ยวพันกับการสั่งซื้อโต๊ะและเก้าอี้ในห้องอาหารอีก

ส่วนตัวเคยเจอประสบการ์ณที่ผู้ออกแบบตกแต่งภายในสั่งซื้อโต๊ะเก้าอี้มามากจนเกินความสามารถของพื้นที่ และความสูงของโต๊ะ กับเก้าอี้ยังไม่สัมพันธ์กันอีกทำให้ลูกค้านั่งไม่สบาย นี่คือความเสียหายของเจ้าของโครงการทั้งหมด

จะเห็นว่ากว่าร้านจะเปิดได้มีหลายขั้นตอน อย่าเพิ่งไปกังวลว่า “ยังไม่มีระบบคิดเงิน บันทึกยอดขายเลย” คืออยากให้คิดว่า ระบบเดี๋ยวนี้มีให้เลือกเยอะมาก แต่ถ้าคุณไม่มี “ข้อมูล” ที่จะใส่ในระบบ  ระบบนั้นก็ไม่มีความหมายอะไร ไม่ว่าจะเป็นตัวเลขต้นทุน ราคาขาย รูปภาพ ผังการจัดวางโต๊ะที่นั่ง และอื่นๆ ขึ้นอยู่กับสเปคของระบบปฏิบัติการที่คุณเลือกใช้

 

วางแผน เตรียมงาน ลงมือทำ

เริ่มได้

 

ออกแบบให้ใช้ได้จริง

ออกแบบแล้วควรใช้ได้จริง รายละเอียดเล็กๆน้อยๆที่ไม่ควรมองข้าม แค่เรียนรู้ที่จะฟังมากขึ้น ก็ช่วยได้แล้ว

วันนี้มี 2 ตัวอย่างมาเล่าให้ฟังเป็นตัวอย่างของโครงการกำลังก่อสร้างทั้งคู่ ตามมาดูกัน

โครงการแรกวางแนวคิดย้อนอดีตกลับไปสมัยที่บ้านไม้ยังพบเห็นอยู่ได้ทั่วไป งานที่ออกมาจึงใช้ไม้เป็นหลัก ระหว่างการก่อสร้าง เจ้าของไม่ค่อยเข้ามาดูเพราะเห็นว่ามีหัวหน้าช่างที่ว่าจ้างไว้ให้คอยคุมงานอยู่แล้ว แต่วันหนึ่งเมื่อได้เดินเข้าไปตรวจงานก็เห็นว่าบ้านหลังหนึ่งที่กำลังจะปิดผนังไม้บนโครงที่ติดตั้งงานระบบเดินท่อน้ำ สายไฟ และสายต่างๆ ก็เห็นการต่อสายไฟที่ไม่เรียบร้อย มีการตัดต่อใช้เทปพันสายไฟทำแบบง่ายๆเหมือนต่อไฟชั่วคราวในแคมป์คนงาน จึงเรียกช่างมาถามว่าทำไมเป็นแบบนี้ ช่างก็ตอบไม่ได้อึกอักเพราะเห็นอยู่ว่าทำงานไม่ดี ไม่ปลอดภัย หัวหน้าช่างที่จ้างไว้ก็ไม่ได้เข้าหน้างานทุกวัน หรือเข้ามาก็เลยขั้นตอนที่จะได้เห็นถึงความบกพร่องนี้ไปแล้วเพราะผนังปิดไปเรียบร้อย

โครงการที่สอง ก่อสร้างใกล้จะเสร็จคือเป็นรูปห้องพัก ฉาบปูนผนังเรียบร้อย กำลังทาสีผนังเตรียมติดตั้งสิ่งอำนวยความสะดวก เช่น ทีวี ตู้เย็น ชั้นวางของต่างๆ โครงการนี้คอนเซ็ปต์และรายละเอียดค่อนข้างแน่น ทุกอย่างในเรื่องการออกแบบเป๊ะ ผนังห้องตรงไหนต้องเรียบก็เรียบ ยาแนวเรียบร้อย ตรงไหนต้องการเป็นคลื่นเหมือนรีสอร์ทริมทะเลในต่างประเทศ ช่างก็สามารถทำได้ตามแบบไม่มีปัญหา สีที่ใช้ถูกต้องตามที่กำหนด แต่…ตอนจะติดตั้งทีวีแขวนผนังเพื่อประหยัดพื้นที่ทางเดินภายในห้องพัก ช่างสามารถติดตั้งได้งานเรียบร้อย มีการวางตำแหน่งที่เสียบปลั๊ก สายเข้า สายออกเพื่อรองรับเรียบร้อย แต่(ที่สอง)…ปัญหาคือ ทางโรงแรมจะต้องติดตั้งกลัองรับสัญญาณดาวเทียม/เคเบิ้ลทีวีเพื่อให้บริการลูกค้าที่เข้าพัก กลับไม่มีที่วางกล่องรับสัญญาณ และคอนเซ็ปต์ก็ไม่ต้องการให้ผนังมีการเจาะหรือแขวนอะไรรุงรัง สายไฟต้องเก็บเรียบร้อย ในที่สุด ช่างแก้ไขปัญหาด้วยการนำกล่องรับสัญญาณซุกไว้หลังทีวี

.

.

.

จะเห็นว่าทั้งสองโครงการให้ความสำคัญเรื่องการออกแบบ แนวคิดการออกแบบที่ดี แต่บางจุดอาจต้องคำนึงถึงการใช้งาน และหาทางปรับให้การออกแบบสามารถใช้งานและอำนวยความสะดวกให้ผู้ใช้งานโดยยังคงเอกลักษณ์ในการออกแบบที่ดีตามคอนเซ็ปต์ที่วางไว้

ทุกอย่างเกิดจากการทำงานร่วมกันทั้งสิ้น ช่วยกันเก็บตกในรายละเอียด และแบ่งปันประสบการณ์ที่พบเจอร่วมกันเพื่อให้งานออกมาตอบโจทย์ให้ได้มากที่สุด

งานบางอย่างแก้ไขได้ด้วยการปรับแบบหากยังมีเวลา แต่งานบางอย่างเมื่อผ่านช่วงก่อสร้างไปแล้ว ย่อมไม่มีใครอยากที่จะทุบ รื้อ แก้ไขใหม่ เพราะทั้งเสียเวลาและเสียงบประมาณ ดังนั้น “การออกแบบการให้บริการ” จึงอาจต้องเข้ามาแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นหน้างานเนื่องจากไม่สามารถแก้ไขด้านงานก่อสร้างหรือตกแต่งภายในได้ เพื่อให้การใช้งาน และการให้บริการเกิดขึ้นได้จริง และเหมาะสมกับความต้องการของลูกค้า คอนเซ็ปต์ของโครงการ และอัตรากำลังของทีมงานที่มี

ท้ายสุด อยากฝากว่า งานที่ออกแบบมาแล้วก็ควรจะใช้งานได้จริง ตามวัตถุประสงค์การใช้งาน การจัดวางตำแหน่งที่ติดตั้ง บางครั้งเราก็ควรเริ่มต้นกระบวนการรีวิวแบบให้ละเอียดก่อนที่จะเริ่มลงมือก่อสร้างไม่ใช่แค่รีวิวในมุมมองของการก่อสร้างหรือวิธีการก่อสร้าง แต่ควรรีวิวไปถึงการใช้งาน วิธีการใช้งาน เส้นทางการเดินทั้งลูกค้าและทีมงานและระหว่างทางก็ต้องกำกับควบคุมงานให้ละเอียดเพื่อความปลอดภัย และใช้งานได้จริงด้วย

การทำสิ่งปลูกสร้างให้ใช้ได้จริงนั้น จะเกิดขึ้นได้ เพียงแค่ทุกฝ่ายเรียนรู้ที่จะ “ฟัง” มากขึ้น แค่นั้นเอง