โรงแรมเล็กมีปัญหา-ปรับแก้อย่างเป็นระบบ

มีปัญหา โรงแรมเล็ก ควรแก้ไขอย่างเป็นระบบ ไม่ใช่แก้ไขแบบให้ผ่านไปที

เมื่อตัดสินใจทำธุรกิจโรงแรมแล้ว ไม่ว่าจะเป็นขนาดเล็กหรือขนาดใหญ่ ความมุ่งมั่นในการพาธุรกิจก้าวไปข้างหน้าอย่างมั่นคงและยั่งยืนควรเป็นเป้าหมายหลักของทุกโครงการ แต่เมื่อระหว่างทาง มีปัญหา เกิดขึ้น ไม่ว่าจะเกิดจากปัจจัยภายนอกหรือภายใน สิ่งที่จะทำให้ก้าวผ่านไปได้คือการทำความเข้าใจกับสถานการณ์ที่เกิดขึ้นอย่างตรงไปตรงมา

การบริหารโรงแรมที่พักขนาดเล็ก ทั้งบูติกโฮเต็ล บ้านพักตากอากาศ หรือจะเป็นเกสท์เฮ้าส์ ให้มีตัวเลขมากกว่าจุดคุ้มทุน คือ จุดที่รายรับ หักลบ รายจ่ายแล้วเท่ากับศูนย์ เป็นเป้าหมายที่ควรไปให้ถึง ไม่ใช่แค่ไม่ต้องควักทุนในแต่ละเดือนก็พอ

กรณีตัวอย่าง ที่ 1 – บ้านพักไม่เกิน 4 ห้อง

ลองมาดูตัวอย่างที่พักแห่งหนึ่ง ไม่ใช่โรงแรม เป็นบ้านพักต่างจังหวัดไม่เกิน 4 ห้องและมีคนเข้าพักไม่เกิน 20 คน จัดเป็นรายได้เสริมของเจ้าของบ้าน

– ตั้งราคาขายวันธรรมดา 1,500 บาทต่อห้องต่อคืน และวันเสาร์ 1,800 บาทต่อห้องต่อคืน สำหรับการเข้าพัก 2 คน รวมอาหารเช้า และอาหารเย็นแบบสำรับ (กับข้าว 3 อย่าง ของหวานหรือผลไม้)

– วันธรรมดามีการเข้าพักเฉลี่ย 1 ห้อง ส่วนวันเสาร์ เต็มทั้ง 4 ห้อง

– มีพนักงานประจำ 2 คน คอยดูแลลูกค้าในแต่ละวันคล้ายกับเป็น Host และแม่บ้านหลัก 1 คน ส่วนที่เหลืออีก 2 คน เป็นแม่บ้านแบบจ้างรายวัน

– งานรับจองห้องพัก (Reservations) เจ้าของนั่งทำเองอยู่ที่บ้าน

– ค่าไฟฟ้าเดือนละประมาณ 8,000-12,000 บาท ขึ้นอยู่กับจำนวนการเข้าพักในแต่ละเดือน

– ค่ากับข้าวเดือนละ 5,000-8,000 บาท

– เจ้าของใช้โซเชียลมีเดียเป็นช่องทางหลักในการหาลูกค้า บางครั้งมีการลงโฆษณาด้วยงบประมาณวันละ 1,000 บาท 7-14 วัน แล้วแต่จะสามารถจัดสรรเวลาในการทำกราฟิก ถ่ายรูปที่พัก เขียนข้อความ

.

คำถาม – สถานการณ์ของ กรณีตัวอย่าง จะเป็นอย่างไรเมื่อดำเนินมาถึงในปีที่ 3 ที่บ้านพักเริ่มมีความทรุดโทรม มีรายการซ่อมแซมเข้ามาไม่เว้นแต่ละวัน จนถึงขั้นที่อาจต้องมีการรื้อระบบสายไฟฟ้า และท่อประปาใหม่เกือบทั้งหมด เนื่องจากตอนที่ตัดสินใจทำที่พัก จากตัวบ้านเดิมๆ ครึ่งปูนครึ่งไม้ เน้นแต่เรื่องตกแต่งภายใน ไม่ได้มีการสำรวจในเรื่องไฟฟ้า ประปา แต่อย่างใดจึงมีงานระบบที่ต้องปรับปรุงเพื่อความปลอดภัยอีกมาก ไม่นับงานซ่อมแซมหลังคาที่ทะยอยเข้ามาทีละจุดสองจุด

.

คำตอบ – เป้าหมายในการทำที่พักของแต่ละแห่ง แต่ละโครงการแตกต่างกันไป บางแห่งพอใจกับสถานการณ์ข้างต้น ที่บางเดือนเสมอตัว บางเดือนมีกำไรนิดหน่อยเพราะมีวันหยุดต่อเนื่องหลายวัน ลูกค้าเลยมาเข้าพักได้แบบต่อเนื่อง และใช้บริการหลายห้อง

.

การที่จะบอกว่าควรทำแบบนั้นควรทำแบบนี้ จึงควรสอบถามจากเจ้าของที่พัก เจ้าของโครงการเป็นหลักก่อน เพราะบางครั้งเจ้าของก็ไม่พร้อมที่จะให้มีการทำการตลาดแบบจริงจังมากมาย แบบที่เป็นอยู่ก็พอใจแล้ว

หรือบางแห่ง ก็ไม่ได้ต้องการวางระบบการบริหารการเงินให้ดีกว่าที่เป็นอยู่ เพราะแต่ละเดือนมีเงินเดือนจ่ายให้ลูกจ้างตรงเวลา จ่ายค่าน้ำค่าไฟฟ้าได้ ก็พอใจในระดับหนึ่งแล้ว

.

สิ่งที่ควรออกแบบในระยะต่อไป ได้แก่

1) การออกแบบ และการวางตัว คนที่มีหน้าที่ในการบริหารจัดการ หากตนเองไม่สามารถจัดการได้ หรือไม่มีเวลาในการบริหารจัดการ

2) วางอนาคตและเป้าหมายให้กับโครงการว่าต้องการให้ไปในทิศทางใด

3) ประมาณการค่าใช้จ่ายที่จำเป็นต้องใช้ในระหว่างปี นอกเหนือจากค่าใช้จ่ายประจำ และค่าใช้จ่ายอื่นๆที่แปรผันตามจำนวนคนเข้าพัก

4) กิจกรรมการตลาดและการขายในอนาคตที่สอดคล้องกับเป้าหมายที่กำหนดในข้อ 2

5) แผนสำรองหากมีปัจจัยที่ทำให้ต้องหยุดให้บริการ เช่น น้ำท่วมใหญ่ หรือมีโรคระบาดอย่างเช่นที่ผ่านมา

กรณีตัวอย่าง ที่ 2 – บูติกโฮเต็ลมีภาระค่าใช้จ่ายสูง

บูติกโฮเต็ลในเมืองท่องเที่ยวหลัก การเดินทางสะดวก ลูกค้าเป็นคนไทย มากกว่าต่างชาติ มีจำนวนห้องพัก 40 ห้องแบ่งเป็นห้องพัก 4 แบบราคาตั้งแต่ 2,200 บาทจนถึง 5,500 บาทรวมอาหารเช้าสำหรับ 2 คน

ช่องทางการขายกระจุกตัวอยู่บนโลกออนไลน์โดยเฉพาะ OTA 85% ที่เหลือเป็นการจองตรงกับโรงแรมผ่านช่องทางต่างๆทั้งโทรศัพท์ โซเชียลมีเดีย LineOA ไม่เคยทำธุรกิจกับทราเวลเอเย่นต์ต่างประเทศ จะมีก็เพียงการส่งลูกค้าเป็นครั้งคราวจากเอเย่นต์รายย่อยในพื้นที่ที่กินค่าคอมมิชชั่นต่อครั้งที่ส่งลูกค้าเข้าพัก

ฝั่งค่าใช้จ่ายในการดำเนินงาน ภาระหนักสุดคือค่าไฟฟ้า ค่าน้ำมันที่ใช้สำหรับเครื่องปั่นไฟ และเงินเดือนพนักงาน ส่วนค่าใช้จ่ายด้านการตลาดรายการหลักแน่นอนว่าคือค่าคอมมิชชั่นที่จ่ายให้ OTA แต่ละราย ส่วนกิจกรรมการตลาดการขายอื่นๆ ยังไม่มีการจดบันทึกเป็นระบบเพราะส่วนใหญ่จะเป็นการใช้บัตรเครดิตของเจ้าของโรงแรมเป็นหลัก แล้วมาส่งใบเบิกกับแผนกบัญชีการเงินเป็นครั้งๆไป ไม่มีการจัดทำงบประมาณประจำปีด้านการตลาดและการขาย เรียกว่ามีรายการอะไรเข้ามาก็จ่ายไปในส่วนนี้

ผลประกอบการเรียกว่าเป็นไปตามฤดูกาลของจังหวัดที่ตั้ง คือ High Season มีกำไรบ้าง ส่วน Low Season เจ้าของต้องออกเงินสมทบเข้าไปบ่อยครั้งเพื่อให้ทุกรายจ่ายที่รออยู่มีการจัดการตรงตามกำหนดเวลา

คำถาม – คุณว่าสถานการณ์ที่โรงแรมนี้เผชิญอยู่เป็นอย่างไร มีปัญหา หรือไม่ และควรจะแก้ไขอย่างไร

.

คำแนะนำ – สิ่งที่ควรดำเนินการ

1. จัดพอร์ตโรงแรมใหม่ให้เป็นระบบ หมายความว่า รายได้ค่าห้องพัก และจำนวนคืนเข้าพัก ( Room Night)ที่เกิดขึ้นในแต่ละเดือนควรมีการแบ่งกลุ่มมารายได้นั้นมาจากแหล่งใด เช่น ถ้ามาจาก OTA 85% ก็ควรจะแยกว่ามาจากรายใดบ้าง และเปรียบเทียบรายจ่าย – ค่าคอมมิชชั่นที่จ่ายให้แต่ละรายเป็นเท่าไหร่ และสำหรับยอดเข้าพัก ยอดจองห้องพักที่จองกับโรงแรมโดยตรงเป็นอย่างไร มาจากช่องทางไหนบ้าง แต่ละช่องทางมีค่าใช้จ่ายอย่างไร

2. ฝั่งรายจ่าย แยกประเภทรายจ่ายให้ชัดเจน ส่วนไหนเป็นส่วนต้นทุนห้องพัก ส่วนไหนเป็นค่าใช้จ่ายในการดำเนินงาน และส่วนไหนเป็นค่าใช้จ่ายด้านการตลาดและการขาย

3. เปรียบเทียบรอบบัญชีการได้รับชำระเงินของแต่ละช่องทางการขายว่าเป็นอย่างไร ช่องทางไหนมีความคล่องตัว ได้รับเงินอย่างรวดเร็ว ช่องทางไหนต้องรออย่างน้อย 30-45 วันหลังจากลูกค้าเช็คเอ้าท์แล้วจึงได้รับเงิน

4.ออกแบบการจัดการกำลังคนในช่วง High vs. Low ให้เหมาะสมกับปริมาณธุรกิจที่เข้ามา

5. ตั้งเป้าหมายในการเพิ่มสัดส่วนการจองโดยตรงกับโรงแรมเป็นระยะ ๆ และค่อยๆปรับลดการจองผ่าน OTA เพื่อช่วยลดค่าใช้จ่าย

6. ออกแบบการทำธูรกิจในช่วง Low Season เพื่อสร้างรายได้เพิ่มขึ้น

7. ปรับปรุงการใช้งบประมาณเพื่อการตลาดและการขายใหม่ โดยเริ่มจากกำหนดงบประมาณในแต่ละปีให้ชัดเจนว่าจะทำอะไรบ้างเพื่อให้บรรลุเป้าหมายที่ตั้งไว้ – ใช้จ่ายให้เหมาะสมกับการคาดหมายรายได้ที่ตั้งเป้าไว้

8. สำรวจและปรับปรุงโครงสร้างราคาที่ใช้ในแต่ละตลาด เงื่อนไขการจองห้องพัก และเงื่อนไขการชำระเงินให้ตอบโจทย์ลูกค้ากลุ่มเป้าหมาย

9. ใช้สื่อโซเชียลอย่างมีแผนงานและวางกลยุทธการผลิตคอนเทนต์อย่างสม่ำเสมอและต่อเนื่อง

10. ดูแลรักษาพื้นที่ให้สะอาดเรียบร้อยทั้งห้องพัก ร้านอาหาร และบริเวณทั่วไป

11. ศึกษาทางเลือกในการใช้พลังงานไฟฟ้าในพื้นที่ต่างๆ และจัดสรรงบลงทุนระยะกลางถึงระยะยาวใหม่

.

ทดลองทำ 10 ข้อให้ดีๆ ทุกอย่างต้องใช้เวลา แต่ถ้าไม่เริ่มลงมือทำ ก็เท่ากับการแบกธุรกิจแบบไม่มีแผนธูรกิจ

กรณีตัวอย่าง ที่ 3 – เปิดให้บริการมานาน

เมื่อธุรกิจเปิดดำเนินการมายาวนานมากกว่า 10 ปี หรือแม้แต่มากกว่า 5 ปี ที่การทำธุรกิจในแบบเดิมๆที่มีจำนวนผู้เล่นในตลาดจำนวนน้อยย่อมเปลี่ยนแปลงไปมาก โดยเฉพาะหลังวิกฤตโควิด-19 ที่ทุกอย่างเปลี่ยนแปลงไป ดังนั้น #ธุรกิจโรงแรม ที่ไม่มีการปรับตัวที่เริ่มจากการเรียนรู้และปรับวิสัยทัศน์ในการทำธุรกิจของ #เจ้าของโรงแรม ย่อมทำให้การขับเคลื่อนไปข้างหน้าทำได้ยากลำบาก — ยิ่งเสียเวลามากเท่าไหร่ ยิ่งมีค่าเสียโอกาสมากขึ้น มีปัญหา แน่นอน

.

ลองมาดูตัวอย่างกัน

.

รีสอร์ทริมทะเลเปิดมากว่า 8 ปี มีจำนวนห้องพัก 79 ห้อง ราคาตั้งแต่ 3,500 – 18,000 บาทต่อห้องต่อคืน มีทั้งแบบห้องพักในตัวตึก และห้องพักที่เป็น Pool Villa เป็นหลัง ๆ ค้าขายกับทราเวลเอเย่นต์ และทัวร์โอเปอเรเตอร์ในต่างประเทศมายาวนาน ได้ลงในโบรชัวร์ทัวร์โอเปอเรเตอร์หลายแห่ง สัดส่วนพนักงานต่อการให้บริการลูกค้าระดับมากกว่า 1:1 เพราะตอนเปิดให้บริการจัดว่าเป็นลำดับต้นๆในเดสทิเนชั่นที่มุ่งจับตลาดบนจนถึงลักชัวรี่

ต่อมาเมื่อเกิดโควิด-19 ทุกอย่างหยุดนิ่ง ทำให้ต้องปิดกิจการชั่วคราว ทีมงานทั้งฝั่งที่ให้บริการประจำที่รีสอร์ทต้องเริ่มสรรหาใหม่ รวมทั้งทีมการตลาดและการขายที่เจ้าของเป็นคนขับเคลื่อนหลักก็ต้องหาผู้จัดการมาช่วยงานใหม่

รีสอร์ทกลับมาเปิดใหม่ได้เกือบ 2 ปี แต่ผลประกอบการก็ยังไม่ดีเท่าที่ควรเพราะมีคู่แข่งขันในตลาดเพิ่มขึ้นและมีรูปแบบในการทำธุรกิจที่เปลี่ยนไปมาก เรียกว่ายังคงต้องแบกภาระค่าใช้จ่ายมากมาย ในขณะเดียวกันก็หมดงบประมาณไปกับโลกออนไลน์ หรือที่เจ้าของเข้าใจว่า “กำลังทำดิจิทัลมาร์เก็ตติ้ง” อยู่มากทีเดียว

.

คำถาม – คุณคิดว่ารีสอร์ทจาก กรณีตัวอย่าง นี้จะไปต่อได้อย่างไร

ก่อนอื่นควรเริ่มจากการ วิเคราะห์ข้อมูล ปัจจุบันก่อนว่าเป็นอย่างไร ได้แก่ ยอดขาย กลุ่มตลาด กลุ่มลูกค้าเป้าหมาย สถานะทางการเงิน การใช้งบประมาณที่ผ่านมา ความสามารถในการสร้างรายได้ ไปจนถึงสภาพรีสอร์ททั้งห้องพัก ห้องอาหาร ครัว บริเวณทั่วไป

1. จัดพอร์ตโฟลิโอใหม่ – ทำไมต้องเริ่มจากการจัดพอร์ตฯใหม่ ?

ถ้าเราไล่ดูจากภาพรวมในระดับประเทศจะเห็นว่า มีการจัดพอร์ตฯใหม่เช่นจาก จากระยะยาวเป็นระยะสั้น หมายความว่า เน้นเร่งทำการตลาดกับประเทศในเอเซียมากขึ้น เนื่องจากข้อจำกัดต่างๆในประเทศอื่นๆในยุโรป เห็นได้จากตัวเลขสถิตินักท่องเที่ยวในรอบ 12-18 เดือนที่ผ่านมาที่กระจุกตัวอยู่ในเอเซีย

2. เพิ่มการสื่อสารการตลาด (Marketing Communication) ทางออนไลน์มากขึ้น เริ่มจากการสร้างตัวตนบนโลกออนไลน์ที่มั่นคง เสถียร และมีความสม่ำเสมอ ด้วยการใช้เครื่องมือต่างๆ ที่มีพื้นฐานและหลักการที่กลับมาเริ่มจากลูกค้า และพฤติกรรมของลูกค้าผ่าน Customer Journey เฉพาะธุรกิจโรงแรม — ไม่ใช่ไปลงเรียนคอร์สที่เน้น Consumer Product แล้วเข้าใจว่าโรงแรมรีสอร์ทก็เป็นเช่นนั้นนะคะ ข้อนี้เห็นบ่อยครั้ง

3. จัดงบประมาณใหม่ ถ้าคุณมีตัวเลขรายได้กับรายจ่ายด้านการตลาดการขายที่ผ่านมา คุณจะเห็นว่า การปรับตัวใหม่ด้วยการใช้งบประมาณในตลาดที่คาดว่าจะสร้างรายได้ที่ดีเป็นสิ่งที่ควรเร่งดำเนินงาน

4. สร้าง Sales Collateral ใหม่ หมายถึง ทำสต๊อกภาพถ่ายทั้งภาพนิ่ง วิดีโอคลิป ถ่ายภาพมุมสูงผ่าน Drone โดยการคิดตามวัตถุประสงค์ในการใช้สื่อเหล่านั้นว่าเราต้องการนำไปใช้ในส่วนไหน เช่น ใช้สื่อสารบนโลกโซเชียลมีเดีย ใช้กับสื่อสิ่งพิมพ์ ใช้ในระบบการจองห้องพัก (Booking Engine) และใช้สำหรับตลาดประเทศไหน เพื่อจะได้ให้บรีฟกับช่างภาพได้ถูกต้องว่าคุณอยากได้ภาพถ่ายในแบบไหน แนวไหน ซึ่งเรื่องนี้ควรกลับไปที่ Resort Concept ด้วยนะคะ

5. ค้นหาสมบัติ – หมายถึงควรค้นหลังบ้านผ่านทางบัญชีการเงินว่ามีรายรับที่ควรได้รับตกหล่นอยู่ตรงไหนอย่างไรบ้างหรือไม่ที่ยังไม่ได้เรียกเก็บ เบื้องต้นดูจาก Aging Report ได้เลย แล้วก็ไล่มาทีละตลาด ลองพิจารณาว่าจะปรับสปีดในการทำงานเพื่อเรียกเก็บเงินได้อย่างไรบ้าง

6. Asset Utilization หมายความว่า คุณใช้ทรัพย์สินที่มีอยู่ในการสร้างรายได้อย่างไรที่ผ่านมา และแผนที่จะทำต่อไปมีหรือไม่ — การทำธุรกิจโรงแรม คือการลงทุนในทรัพย์สินถาวร ได้แก่สิ่งปลูกสร้างเป็นหลัก ดังนั้น จึงควรมีแผนการใช้ทรัพย์สินนั้นสร้างรายได้อย่างเป็นรูปธรรม ไม่ใช่ทำธุรกิจแบบ Reaction

7. ทีมงาน – ประเมินศักยภาพทีมงานทุกแผนกว่าแต่ละแผนกควรเสริมด้วยอะไร หรือปรับเปลี่ยนอย่างไร เพื่อให้มีความคล่องตัวมากขึ้น เคลื่อนไหวได้เร็วขึ้นมากเท่าไหร่ ธุรกิจก็ขับเคลื่อนไปข้างหน้าได้เร็วขึ้น — เลิกจัดอบรมภายในตามแบบที่ copy จากโรงแรมหนึ่งมายังอีกโรงแรมหนึ่งโดยไม่มีการประเมินศักยภาพและความต้องการของทีมงานได้ทันทีนะคะ

.

ลองดู 7 ข้อเบื้องต้นก่อน และหากคุณวิเคราะห์ธุรกิจได้ละเอียดมากเท่าไหร่ คุณก็จะเห็นประเด็นที่ มีปัญหา และควรได้รับการปรับเปลี่ยนและแก้ไขมากขึ้นเท่านั้น

.

การทำธุรกิจโรงแรม ไม่ใช่ การทำการตลาดแบบตามๆกันไป แต่ละโรงแรมก็มีรูปแบบ มีกลุ่มตลาดของตนเอง ดังนั้นออกแบบให้เหมาะกับโรงแรมรีสอร์ทของตัวเอง

.

ติดตามอ่านคำแนะนำและสาระความรู้ที่จะช่วยในการบริหารจัดการโรงแรมด้วยตัวคุณเอง ได้ที่ https://linktr.ee/thethinkwise

ค้นหาบทความที่เกี่ยวข้อง สามารถพิมพ์คำค้นหา และกดแว่นขยายที่เว็บไซต์ของเราได้ตลอดเวลา ตัวอย่างเช่น อยากรู้เรื่อง “ต้นทุนโรงแรม” ก็พิมพ์คำค้นหา จะมีบทความที่มีคำว่า “ต้นทุนโรงแรม” ขึ้นมาให้เลือกอ่านทันที https://thethinkwise.com/2022/07/23/explicit-implicit-cost-hotel-โรงแรมควรรู้/