Face or Brand ? โรงแรมคุณทำแบบไหน
ทำแบบไหน โรงแรมคุณทำแบบไหน เล่นเอง ชงเอง หรือสร้างตัวตนให้โรงแรมอย่างแข็งแรง และแสดงออกอย่างมีสไตล์ภายใต้แบรนด์
ทำแบบไหน เหตุอันเนื่องมาจากการสังเกตสื่อโซเชียลในสัปดาห์ที่ผ่านมาจะเห็นโรงแรมที่พักมีการนำเสนอโรงแรมในแบบแปลก ๆ เช่น เจ้าของโรงแรมลงมาเล่นเอง ใช้ตัวเองนำเสนอโรงแรม ประเภทออกกล้องเองพูดเองถ่ายทำเอง แต่ทำออกมาได้ไม่ดี อาจส่งผลต่อการรับรู้เกี่ยวกับแบรนด์โรงแรมที่ผิดๆ ….แต่ก็มีอีกหลายแห่งที่ยังคงใช้ข้อกำหนดของแบรนด์ (CI – Corporate Identity) อย่างเคร่งครัดแบบไม่มีหลุด ยังคงสไตล์ คาแรคเตอร์ โทนสี ตัวอักษร ข้อความได้อย่างดูดีมีรสนิยมตรงกับกลุ่มเป้าหมายบนโลกโซเชียล แต่พอเจ้าของโรงแรมออกมาให้สัมภาษณ์เท่านั้น….ถ้าเป็นเส้นกราฟก็เรียกว่าพุ่งดิ่งลงไปติดลบ และเกิดคำถามมากมาย …ฉันคงไม่กลับไปอีกแล้วที่นี่
.
#เจ้าของโรงแรม และ #ผู้บริหารโรงแรม เคยลองทบทวน หรือตั้งคำถามกับตัวเองหรือเปล่าว่า ทำแบบไหน “คุณกำลังโปรโมตโรงแรมของคุณ หรือโปรโมตตัวคุณเอง?” 
ประเด็นที่สำคัญคือ ใครคือกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย และคุณในฐานะโรงแรม ตัวแทนโรงแรม แบรนด์โรงแรม … คุณให้เกียรติลูกค้าแค่ไหน ?
ลองมาดูข้อดี-ข้อเสียระหว่างเจ้าของเล่นเอง กับ สร้างแบรนด์โรงแรม ว่ามีอะไรบ้าง
แบบที่ 1 – เจ้าของเล่นเองประเภท Owner-led Promotion
| ข้อดี | ข้อเสีย |
| ตอบโจทย์ในแง่การสร้างความน่าเชื่อถือและความเชื่อมั่นเมื่อเจ้าของโรงแรมออกมาพูดมาสื่อสารด้วยตนเอง [Authenticity and personal touch] | เมื่อกลุ่มลูกค้าเป้าหมายถูกจำกัดวงในเบื้องต้นจากกลุ่มเพื่อนของเจ้าของโรงแรม จึงมีข้อจำกัดในเรื่องการขยายกลุ่มลูกค้ากลุ่มอื่นๆได้ [Limited Reach] |
| ความคล่องตัวและความรวดเร็วในการบริหารจัดการด้วยตนเองย่อมมีสูงกว่าการว่าจ้างเอเจนซี่หรือฟรีแลนซ์ทั้งเรื่องค่าใช้จ่าย เวลา และความยืดหยุ่น [Cost-effective] | หากไม่มีการวางแผนและออกแบบกลยุทธในการสื่อสารที่ดี อาจทำลายภาพลักษณ์ของโรงแรมได้อย่างง่ายได้ในเวลารวดเร็ว [Lack of professionalism] |
| กลุ่มเพื่อนและคนรู้จักของเจ้าของโรงแรมมักเป็นกลุ่มลูกค้าเป้าหมายที่สามารถเข้าถึงได้จากการใช้เครือข่ายบนโลกโซเชียลและโลกออนไลน์อยู่แล้ว ดังนั้นการเข้าถึงกลุ่มลูกค้าเป้าหมายย่อมไม่มีปัญหา [Targeted Reach] | เรื่องความยั่งยืนของธุรกิจขึ้นอยู่กับการตัดสินใจของเจ้าของโรงแรมแต่เพียงผู้เดียว ดังนั้นหากเกิดการตัดสินใจหยุดธุรกิจ ขายธุรกิจ ทุกอย่างก็จบ [Sustainability] |
ตัวอย่างโรงแรมที่พักที่มีปัญหา
รูปแบบที่พักเหมาะสำหรับวัย 20 – 35 ปี ที่จะมาสังสรรค์กันในกลุ่มเพื่อนๆ เนื่องจากมีข้อจำกัดเรื่องการเดินทาง สถานที่พักที่เน้นใกล้ชิดกับธรรมชาติแบบดิบ ๆ จึงไม่เหมาะกับกลุ่มสูงวัย หรือครอบครัวที่มีเด็กเล็ก ๆ
โรงแรมนี้เลือกที่จะใช้เจ้าของโรงแรมคนเดียวในวัยหลังเกษียณมานำเสนอโรงแรมโดยไม่มีการออกแบบสคริปท์การพูด การแต่งตัว และที่สำคัญไม่คำนึงว่าลูกค้าเป้าหมายจะรู้สึกอย่างไร …. แน่นอนว่า อายุไม่ใช่ประเด็น แต่การใช้ตัวตนของบุคคลใดบุคคลหนึ่ง และที่สำคัญเป็นเจ้าของโรงแรมมาไลฟ์สดแล้วพูดแต่ “มากันเยอะๆ มากันเยอะๆ” … ไม่แน่ใจว่าต้องการสื่อสารอะไรกันแน่
แบบที่ 2 – สร้างแบรนด์โรงแรม [ Building a strong hotel brand]
| ข้อดี | ข้อเสีย |
| การออกแบบและสร้างแบรนด์ที่ดีจะสร้างภาพจำที่ดีสำหรับโรงแรม ช่วยในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างลูกค้าและโรงแรม และที่สำคัญการสื่อสารของแบรนด์อย่างต่อเนื่องจะรักษาภาพลักษณ์ของแบรนด์ได้อย่างต่อเนื่อง [Professionalism and consistency] | ค่าใช้จ่ายในการสร้างแบรนด์มีตั้งแต่การเริ่มพัฒนาแบรนด์ การออกแบบ การสร้างสื่อการตลาดประเภทต่างๆที่จะใช้ในช่องทางต่างๆ ดังนั้นย่อมมีค่าใช้จ่ายตั้งแต่และค่าใช้จ่ายระหว่างการทำงานอย่างต่อเนื่องที่สูงกว่าการใช้เจ้าของทำงานคนเดียว [Cost and Initial cost] |
| การวางกลยุทธของแบรนด์ที่ดีจะทำให้เข้าถึงกลุ่มเป้าหมายที่หลากหลายมากขึ้นผ่านช่องทางต่างๆ [Wider reach] | แบรนด์ที่แข็งแรงและโดดเด่น ย่อมต้องใช้เวลาและความสม่ำเสมอในการทำงานอย่างต่อเนื่อง เรียกว่าทีมต้องทุ่มเทมากๆ [Time commitment] |
| ความยั่งยืนของแบรนด์มีสูงกว่าการใช้ตัวบุคคลที่อาจเกิดการเปลี่ยนแปลงได้ แต่ตัวตนของแบรนด์ [Brand Identity] อยู่คู่กับโรงแรม [Sustainability] …ยกเว้นเจ้าของตัดสินใจเปลี่ยนแบรนด์ ที่จะทำให้ตัวตนของแบรนด์และรูปแบบการสื่อสารเปลี่ยนไป | การสร้างแบรนด์ที่แข็งแรงและโดดเด่นต้องใช้ทีมทำงานที่มีความรู้และความเชี่ยวชาญทั้งเรื่องการตลาดและมีสไตล์ในการออกแบบ [Expertise] ซึ่งมีค่าใช้จ่ายที่สูง |
ตัวอย่างโรงแรมที่พักที่มีปัญหาถึงแม้จะมีการใช้มืออาชีพในการสร้าง การออกแบบและพัฒนาแบรนด์
บ้านพักตากอากาศริมทะเล เป้าหมายลูกค้าระดับบน (upscale) จนถึงระดับหรู (Luxury) มีทีมพัฒนาแบรนด์เข้ามาช่วยตั้งแต่เริ่มก่อสร้างโครงการ ออกแบบและสร้างอัตตลักษณ์ได้อย่างลงตัวและโดดเด่น แต่ไม่มีทีมการตลาดที่รู้เรื่องการทำตลาดโรงแรมระดับหรูเข้ามาช่วยยกระดับการทำงาน และเมื่อไม่มีการจัดสรรงบประมาณให้ถูกจุด ถูกจังหวะในช่วงโรงแรมเตรียมเปิด รูปแบบการสื่อสารจึงเปลี่ยนไปตามสไตล์และรสนิยมของเจ้าของโครงการที่ไม่เข้าใจการสื่อสารการตลาดสำหรับธุรกิจโรงแรม ทำให้ทุกสื่อที่ออกมามุ่งแต่นำเสนอตัวเจ้าของโครงการแต่เพียงอย่างเดียวและตอกย้ำมากจนเกินไปจนทำให้ไม่สามารถเข้าถึงลูกค้าในกลุ่มที่กว้างมากขึ้น ทำให้ตัวเลขผลประกอบการไม่เป็นไปตามเป้าหมายต้องแบกรับค่าใช้จ่ายที่สูงในแต่ละเดือนเทียบกับฝั่งรายได้ที่มีอัตราเข้าพักที่ต่ำกว่าการคาดการณ์มาก
.
จะเห็นว่าแต่ละรูปแบบมีข้อดีข้อเสียที่คุณในฐานะเจ้าของโรงแรม หรือผู้บริหารโรงแรมควรพิจารณาให้ดี และถ้าจะให้คำแนะนำเรื่อง การ สร้างแบรนด์โรงแรม โดยเฉพาะสำหรับโครงการที่มูลค่าการลงทุนสูงๆ ตั้งเป้าหมายจับกลุ่มพรีเมี่ยมขึ้นไป ควรพิจารณาหาผู้เชี่ยวชาญมาช่วยสร้างแบรนด์โรงแรม ไม่ว่าจะเป็น Brand Consultant หรือ ทีม Content & Artwork เพื่อที่จะทำให้การดำเนินการตามแผนกลยุทธแบรนด์ที่วางไว้สามารถเดินหน้าไปได้ตามแผน
.
ถ้าลองนึกภาพตามว่า การสร้างแบรนด์ คือ ทำให้คนชอบ คนรัก ส่วนการตลาดคือการสื่อสารให้รู้เรื่องกับกลุ่มเป้าหมาย และนำเสนอโปรโมชั่นที่น่าสนใจประกอบระหว่างการสื่อสารเป็นระยะ ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับว่าโรงแรมของคุณตั้งอยู่ในจังหวัดหลักหรือจังหวัดรอง หรือเป็นแหล่งท่องเที่ยวใหม่ที่ยังไม่มีใครรู้จัก รูปแบบและลักษณะคอนเทนต์ที่ใช้ก็จะปรับเปลี่ยนไปในส่วนของสัดส่วนระหว่าง Value Content และ Sales Content แต่ ข้อความที่แบรนด์จะใช้สื่อสาร และแสดงภาพลักษณ์ต้องไม่เพี้ยน…หลายโรงแรม ตายตอนจบ ณ จุดนี้ เพราะการตัดสินใจของเจ้าของโรงแรมที่มักกังวลเกี่ยวกับภาพลักษณ์ของตัวเองมากกว่าภาพลักษณ์ของโรงแรม หรืออาจจะสับสนระหว่าง Face or Brand ? ก็เป็นไปได้เช่นกัน
.
ค้นหาบทความเกี่ยวกับการสร้างแบรนด์โรงแรมอื่นๆ ได้ เพียงพิมพ์คำว่า “สร้างแบรนด์โรงแรม” ที่ https://thethinkwise.com หรือกด Subscribe ที่ช่องทางสื่อสารที่คุณใช้งานได้ที่ https://linktr.ee/thethinkwise
อ่านการใช้ Brand Canvas ได้ที่ https://thethinkwise.com/2023/03/01/brand-canvas-for-hotel-สร้างแบรนด์/
