ออกแบบบริการโรงแรมให้ตอบโจทย์
ออกแบบบริการโรงแรมให้ตอบโจทย์
เคยสงสัยบ้างหรือเปล่าว่าทำไมจึงควรมีการ ออกแบบบริการ โรงแรม ? ก็มีคนออกแบบโรงแรมแล้ว ยังต้องมีคนออกแบบการให้บริการในโรงแรมอีกเหรอ? ไม่ว่าคุณกำลังเริ่มคิดอยากจะทำโรงแรม หรือกำลังบริหารโรงแรมที่เปิดให้บริการมาระยะหนึ่งแล้ว แต่ยังไม่เคยทดลองรวบรวมแนวคิดของคุณว่าที่ผ่านมาโรงแรมที่พักของคุณให้บริการที่ตอบโจทย์ลูกค้าหรือเปล่า หรือใครที่กำลังจะลงทุนก่อสร้างโรงแรม แต่ยังไม่ได้ลองทบทวนแผนที่คิดไว้ ขอเชิญชวนให้ลองหยิบกระดาษมาหนึ่งแผ่น หรือจะเปิด Good Note บน iPad แล้วลองไล่เรียงการทำงานของคุณกัน
.
ทำโรงแรมควร ออกแบบบริการ โรงแรม
ออกแบบบริการเพื่อให้ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าเป้าหมายที่มาใช้บริการที่ไม่ใช่แค่เพียงเรื่องการอบรมและฝึกทีมงานให้บริการอย่างสุภาพและเต็มใจให้บริการ แต่การออกแบบบริการในที่นี้จะหมายความรวมถึงการมองภาพรวมว่าถ้าคุณทำโรงแรมประเภทนี้ คุณควรจะให้บริการลูกค้าอย่างไรภายใต้อาคารสิ่งปลูกสร้างสถานที่และสิ่งอำนวยความสะดวกที่อาจมีการตั้งต้นเป็นพื้นฐานจากสถาปนิกและผู้ออกแบบตกแต่งภายใน และมีเส้นทางการขับเคลื่อนเพื่อให้การส่งมอบการให้บริการเป็นไปตามเป้าหมายภายใต้งบประมาณที่กำหนด
หลายคนอาจเคยอ่านบทความ Business Model Canvas กันไปบ้างแล้ว การ ออกแบบบริการ ก็เช่นกันที่มีเครื่องมือในแบบแผนภาพที่จะช่วยรวบรวมความคิดของคุณให้เป็นระบบ รู้และเข้าใจที่มาที่ไป ทำไมต้องทำแบบนั้น ทำไมต้องทำแบบนี้ ทำไมต้องวางตำแหน่งข้าวของเครื่องใช้ภายในห้องพักให้เหมาะสมมากขึ้น และอื่นๆอีกมากมาย
แผนภาพนี้เรียกว่า Service Model Canvas ที่มีวิธีการคิดตั้งต้นมาจากการพิจารณาถึง “ประสบการณ์ของผู้ใช้งาน” หรือ User Experience (UX) เป็นหลักและเป้าหมายในการไล่เรียงองค์ประกอบต่างๆเข้าด้วยกัน ซึ่งในบทความนี้จะนำวิธีการทำงานของ Neil Turner ที่เป็น Product Designer and Researcher ในอังกฤษที่เขียนอธิบายการทำงานของเขาจากสายเทค (Tech) มาเป็นสาย UX โดยจะนำแบบตาราง (Canvas) ของเขามาปรับใช้กับโรงแรมที่พัก
แผนภาพต้นแบบที่มีการปรับปรุงรูปแบบมา 2 ครั้งจนลงตัว แบ่งพื้นที่ออกเป็น 4 ส่วน ดังนี้
- Users
- Service Delivery
- Risks
- Performance
การไล่เรียงวิธีคิดเริ่มจากผู้ใช้งาน (Users) เพื่อหาว่าใครเป็นผู้รับบริการ และคุณมีอะไรที่จะนำเสนอ (Service Proposition) ผ่านช่องทางไหน (Channels) และมีรูปแบบการใช้งานอย่างไร (Usage) ต่อจากนั้นก็กลับมาที่ตัวผู้ให้บริการเพื่อตอบคำถามว่า ใครจะเป็นคนส่งมอบบริการ (Actor) ผ่านกิจกรรมและการให้บริการอย่างไร (Key Activities) และภายใต้การออกแบบการให้บริการนี้มีความเสี่ยง (Risks) ในเรื่องความท้าทาย (Challenges) และคู่แข่งขัน (Competitors) ในธุรกิจอย่างไร สุดท้ายแน่นอนต้องมีเป้าหมายชี้วัด (ROI-Return on Investment) และ ตัวชี้วัด (KPI-Key Performance Index)
เมื่อเรานำมาปรับใช้สำหรับคน ทำโรงแรม จึงเพิ่มคำขยายความในช่อง Users เพื่อให้ชัดเจนขึ้นคือ Guest Type หมายถึงลูกค้ากลุ่มไหน ประเภทไหนที่จะมาใช้โรงแรมที่พักของคุณ จากนั้นก็ไล่เรียงไปตามช่องต่างๆ ซึ่งไม่จำเป็นต้องกรอกข้อมูลเรียงลำดับ 1,2,3…. คุณอาจจะใส่ข้อมูลในช่องไหนก่อนก็ได้แต่ในที่สุดเมื่อนำมารวมกันคุณก็จะเห็นความเป็นเหตุเป็นผล
ลองมาดูตัวอย่างโรงแรมประเภทซิตี้โฮเต็ล (City Hotel) กันดีกว่าว่าเมื่อใส่ข้อมูลลงในตารางแล้วจะเป็นอย่างไร
ถ้าคุณลงทุนค่าก่อสร้าง 40.0 ล้านเพื่อสร้างตึก 8 ชั้น ทำโรงแรม 40 ห้อง หรือลงทุนก่อสร้าง 70 ล้านบาท สำหรับ 60 ห้อง และยังไม่รวมงานระบบและค่าใช้จ่ายเตรียมเปิดโรงแรม นอกจาก Business Model Canvas แล้ว แนะนำให้ทำ Service Model Canvas เพิ่มเติมด้วยเพื่อให้มั่นใจว่าเป็นไปได้และทำได้จริง
ภาพซิตี้โฮเต็ลของแต่ละคนแตกต่างกัน บางคนใช้บริการสำเร็จรูปจากผู้รับเหมาก่อสร้างที่มีแบบแปลนสำเร็จรูป เน้นก่อสร้างเสร็จรวดเร็ว บางคนเลือกใช้บริการผู้ออกแบบสถาปนิกที่มีผลงานออกแบบอาคารมาบ้าง หรือถ้าผู้ออกแบบเคยออกแบบโรงแรมตั้งแต่ราคาประหยัดจนถึงราคาปานกลางมาบ้างก็จะช่วยให้การทำงานสะดวกขึ้น แต่อย่างไรก็ตามในขั้นตอนการออกแบบนั้น ถ้าได้มาฟังบรีฟเรื่อง Service Model Canvas เพิ่มเติมประกอบกับการอธิบาย Customer Persona หรือ Guest Persona เพิ่มเติมจะช่วยให้เห็นภาพการทำงานของทีมโรงแรมที่ผู้ออกแบบควรให้ความสำคัญในการจัดสรรพื้นที่ทำงานมากขึ้น ทั้งทีมปฏิบัติการและทีมสนับสนุนเบื้องหลัง รวมทั้งส่วนให้บริการทีมโรงแรมด้วยที่มักจะถูกละเลยไปจนไม่มีพื้นที่จัดสรรเหลือ นั่นเท่ากับมีประเด็นเรื่องการเรียงลำดับการทำงาน และทำให้ต้องมาแก้ไขในภายหลังซึ่งอาจจะไม่สามารถทำได้เพราะเกี่ยวกับงานโครงสร้างสถาปัตยกรรมที่ไม่อาจเปลี่ยนแปลงได้แล้วในบางโครงการ
คราวนี้ลองมาดูตัวอย่าง Service Model Canvas สำหรับที่พักแบบบูติกโฮเต็ลที่มีเป้าหมายจับกลุ่มตลาดระดับบน (Upscale) กันบ้างว่าหน้าตาแผนภาพจะเป็นอย่างไร
บูติกโฮเต็ลควรเน้นความโดดเด่นทั้งเรื่องภาพภายนอก รูปแบบการตกแต่งภายใน และที่สำคัญประสบการณ์การเข้าพักที่แตกต่างและมีตัวตนที่ชัดเจน เห็นได้จากข้อมูลในช่องที่ 2 – Service Proposition ซึ่งถ้าตั้งใจนำเสนอบริการในลักษณะนี้แปลว่ากิจกรรมหลักของโรงแรมคือการออกแบบการเข้าพักและการบริการที่สร้างความประทับเหนือความคาดหมาย ตามข้อ 6 – Key Activities แล้วจะสร้างรายได้จากอะไร…แน่นอนโรงแรมในแบบบูติกโฮเต็ลจำนวนห้องพักไม่มากดังนั้นเป้าหมายผลตอบแทน (ROI) คือการสร้างราคาในระดับพรีเมี่ยมเพื่อให้เหมาะกับกับการออกแบบการให้บริการที่แตกต่างจากที่พักอื่นๆ โดยใช้ตัวชี้วัดบนความพึงพอใจของลูกค้า (Guest Satisfaction) และรายได้ต่อห้องที่สูงกว่าโรงแรมทั่วไป
นี่คือสิ่งที่คน ทำโรงแรม โดยเฉพาะเจ้าของโรงแรมที่นั่งบริหารธุรกิจเองควรหาเวลาทบทวนว่าสถานการณ์ปัจจุบันกับภาพที่ตั้งใจไว้เกิดช่องว่างห่างขึ้นไปเรื่อยๆ หรือขยับเข้ามาใกล้มากขึ้นจนเกิดภาพจริงที่ตามวาดไว้
อีกประเด็นที่ควรเพิ่มเติมคือเมื่อเวลาผ่านไป มีสถานการณ์ที่เปลี่ยนแปลงมากมาย บางอย่างเราคาดการณ์ไว้ แต่บางอย่างเราก็ไม่สามารถคาดการณ์ได้ หรือคาดไม่ถึงว่าจะมีเหตุการณ์แบบนี้อย่างเช่น วิกฤตโควิด-19 ที่ผ่านมา ดังนั้นปัจจัยภายนอกทั้งหลายควรประเมินและปรับกันเป็นระยะเพราะจัดเป็นความท้าทาย (Challenges) ในการทำธุรกิจโรงแรม
.
เจ้าของโครงการบางแห่งอาจมีเหตุผลในการเลือกที่จะว่าจ้าง หรือไม่ว่าจ้างที่ปรึกษาเฉพาะธุรกิจโรงแรมมืออาชีพเพื่อมาช่วยออกแบบธุรกิจให้ไปต่อได้อย่างมั่นคง เรื่องนี้เป็นเหตุผลส่วนตัวของแต่ละบุคคล แต่ขอแบ่งปันหลักคิดดังนี้ หากคุณคิดจะว่าจ้าง “ที่ปรึกษาโรงแรม” ควรมั่นใจว่าค่าใช้จ่ายที่ลงทุนไปในการขอคำปรึกษาสามารถให้ผลตอบแทนที่เห็นเป็นรูปธรรมได้จริง
.
การที่ ทำโรงแรม แต่ขาดการออกแบบโครงสร้างธุรกิจให้แข็งแรงจึงมักเกิดความท้าทายเป็นระยะๆให้เจ้าของโรงแรม ผู้บริหารโรงแรมได้ทดสอบความสามารถ แต่ถ้าคุณจัดเวลาและลองนั่งคิด วิเคราะห์การทำธุรกิจโรงแรมของคุณที่ผ่านมา จะทำให้คุณเห็นภาพที่ชัดเจนทั้งจาก Business Model Canvas และ Service Model Canvas ที่จะช่วยให้คุณเห็นว่าควรจะต้องแก้ไขปัญหาที่จุดไหน เรียงลำดับความสำคัญ จำเป็น เร่งด่วนแต่ละประเด็นได้อย่างแน่นอน
.
ทุกโรงแรมที่พักมีความต้องการเฉพาะตัว และปัญหาเฉพาะตัว ดังนั้นจึงควรให้เวลาและวิเคราะห์อย่างจริงจัง
.
อ่านบทความดีๆเพื่อช่วยให้คุณบริหารโรงแรมด้วยตนเองได้ เช่น 6 ข้อจำเป็นในการบริหารการเงินโรงแรม ได้ที่ https://thethinkwise.com/2023/12/09/hotel-finance-management-การเงินโรงแรม/
