ธุรกิจโรงแรม – เปลี่ยนมุมมอง เปลี่ยนผลลัพธ์

โรงแรม ไม่ได้ขายห้องพัก…แต่ขาย “ช่วงเวลาแห่งความรู้สึก” | A Hotel Doesn’t Sell Rooms… It Sells Feelings

ในโลกของธุรกิจ โรงแรม หลายคนยังคงคิดว่าเป้าหมายคือการขายห้องพักให้เต็มทุกคืน 
แต่แท้จริงแล้ว สิ่งที่ลูกค้าซื้อจากโรงแรมของคุณไม่ใช่ “ที่นอน” หรือ “ขนาดห้อง” 
แต่คือ “ประสบการณ์ ความรู้สึก และช่วงเวลาแห่งความสุข” ที่เกิดขึ้นระหว่างการเข้าพัก

ธุรกิจโรงแรมแตกต่างจากการขายสินค้าโดยสิ้นเชิง เพราะสินค้าเป็นสิ่งที่จับต้องได้ 
สามารถผลิตและเก็บไว้ขายภายหลังได้ แต่โรงแรมขาย “บริการ” ซึ่งไม่สามารถเก็บไว้ล่วงหน้าได้ 
หากคืนนี้ไม่มีลูกค้า ห้องที่ว่างก็กลายเป็นรายได้ที่หายไปทันที

[อ่านบทความย้อนหลัง โลว์ซีซั่น ทำอะไรดี ได้ที่ https://thethinkwise.com/2023/05/29/to-do-list-for-hotel-โลว์ซีซั่น/ ]

ห้องพักสะอาดคือมาตรฐาน  
แต่ “คำทักทายด้วยรอยยิ้ม” คือความทรงจำ  
กาแฟอร่อยคือบริการ  
แต่ “การจำได้ว่าลูกค้าชอบลาเต้ร้อน” คือความใส่ใจ 

เจ้าของโรงแรมขนาดเล็กจึงต้องมองให้ลึกกว่าเพียงการขายห้องพัก  
เพราะในสายตาแขก สิ่งที่สร้างคุณค่าให้โรงแรมคือ “ความอบอุ่นจากทีมงาน การดูแลด้วยใจ 
และบรรยากาศที่ทำให้รู้สึกเป็นคนสำคัญ”

ถ้าคุณยังคิดว่า “ขายห้องพัก” คือเป้าหมายสูงสุด คุณกำลังเดินบนเส้นทางของ “ธุรกิจสินค้า”  
แต่ถ้าคุณเชื่อว่า “การสร้างความสุขให้แขก” คือหัวใจของงานบริการ  
คุณกำลังเดินอยู่บนเส้นทางของ “Hospitality ที่แท้จริง”  

เพราะสุดท้ายแล้ว โรงแรมที่ประสบความสำเร็จ ไม่ได้วัดจากจำนวนห้องที่ขายได้  
แต่คือ “จำนวนรอยยิ้มที่ลูกค้าพกกลับบ้าน”  

อย่าแค่ขาย “ที่พัก” แต่จงขาย “ช่วงเวลาแห่งความรู้สึกดีๆ”  
เพราะนั่นคือเหตุผลที่ลูกค้าอยากกลับมาหาคุณอีกครั้ง 

.

มาสรุปความแตกต่างในประเด็นต่างๆกันอีกครั้งเพื่อให้เห็นภาพที่ชัดเจนมากขึ้น

1. Tangibility vs. Experience

นี่คือประเด็นหลักที่ทำให้การขาย “สินค้า” แตกต่างจากการขาย “บริการ” คือสินค้าบริโภคทั่วไป ผู้ซื้อจับต้องสินค้าได้ เป็นเจ้าของสินค้าหลังจากชำระเงิน ส่วนห้องพักโรงแรม ถึงแม้จะเป็นสิ่งที่จับต้องได้จากการสัมผัส มองด้วยตา ไม่ว่าจะเป็นห้องพักที่จัดตกแต่งอย่างสวยงามพร้อมสิ่งอำนวยความสะดวกอย่างครบครัน แต่ลูกค้าจ่ายเงินจองห้องพักจะได้รับ “ความรู้สึก” และ “เวลา” ในอนาคตที่จะใช้กับห้องพักที่จองไว้ แต่ไม่สามารถเป็นเจ้าของได้อย่างสินค้า

หรือพูดอีกนัยหนึ่ง คือ คุณค่าของ “ตัวสินค้า” รับรู้ได้ก่อนการตัดสินใจ “ซื้อ” ส่วน คุณค่าของโรงแรม จะรับรู้ได้ระหว่างการเข้าพักและหลังการเข้าพัก

2. The Nature of the Offer

หัวข้อ	สินค้าทั่วไป	ธุรกิจโรงแรม
Inventory สต๊อกสินค้า	สามารถเก็บไว้ในคลังสินค้าหรือสโตร์เก็บสินค้าเพื่อรอการจัดจำหน่าย หรือส่งไปยังสถานที่ต่างๆทั้งในประเทศและต่างประเทศ	ห้องพักเป็นเสมือนสินค้าเน่าเสียง่าย ไม่สามารถเก็บค้างคืนได้ ถ้าไม่สามารถขายห้องพักที่มีในแต่ละวันได้ ก็ไม่สามารถนำกลับมาขายได้ในวันต่อไป
Quality Control การควบคุมคุณภาพ	กำหนดมาตรฐานการผลิตจากระบบเครื่องจักรในโรงงาน	ขึนอยู่กับ”คนทำงาน” ในปฎิบัติตาม SOP
Delivery การส่งมอบ	ผ่านกระบวนการขนส่งสินค้า (Logistics)	ส่งมอบโดย “คนทำงาน” และการออกแบบการให้บริการ
Customer Expectation ความคาดหวังของลูกค้า	คุณภาพของ”ตัวสินค้า”ควรเป็นไปตามที่โฆษณา	บริการที่ส่งมอบส่งต่อ “ความรู้สึก” ที่มีคุณค่าและความเข้าใจลูกค้า

3. The Role of the Brand

บทบาทของแบรนด์ ในการทำการตลาดนั้น แบรนด์สินค้าจะนำเสนอความแตกต่างในส่วนของสิ่งที่มองเห็นด้วยตา และฟังก์ชั่นการใช้งานเป็นหลัก ส่วนโรงแรมหรือธุรกิจบริการจะสร้างความแตกต่างจากความเชื่อมโยงระหว่างลูกค้าและแบรนด์เพื่อส่งต่อการรับรู้และสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า

ตัวอย่างเช่น ขายสินค้า “กระเป๋า” จะพูดถึง “ฉันคือใคร” (Who I am) ส่วน “โรงแรม” จะพูดถึง “ความรู้สึกเมื่อเข้าพัก หรือเมื่อไปใช้บริการ” (How I feel when I’m there)

ดังนั้นการรักษามาตรฐานในการให้บริการของโรงแรม คือ ความสม่ำเสมอในการส่งต่อความรู้สึกที่ดีให้กับลูกค้า

4. The Purchase Cycle

	สินค้าทั่วไป	บริการของโรงแรม
Discovery การค้นหา	สเปคตัวสินค้า และจำนวนสินค้าที่มี	แรงบันดาลใจ เรื่องราว และประสบการณ์ที่คาดว่าจะได้รับเมื่อไปใช้บริการ
Purchase Decision การตัดสินใจซื้อ	รวดเร็ว และมักเกิดการซื้อซ้ำ	วางแผน ค้นคว้าหาข้อมูล เปรียบเทียบ และแรงกระตุ้นด้านอารมณ์และความรู้สึก “อยากไป(บ้าง)”
Consumption การบริโภค/การใช้	ใช้ซ้ำได้ตามต้องการ	เวลาที่ใช้ ณ สถานที่นั้นๆ
Post-Purchase หลังการซื้อ	ความเป็นเจ้าของ	ความทรงจำของความรู้สึก ผ่านภาพถ่าย รีวิวและการบอกต่อ

สิ่งสำคัญที่โรงแรมควรให้น้ำหนักในการทำการตลาดคือ ประสบการณ์ก่อนเข้าพัก (Pre-Experience Marketing) และ ประสบการณ์หลังการเข้าพัก (Post-Experience Storytelling)

5. The Human Element

แน่นอนว่า “ทีม โรงแรม” เป็นกลไกสำคัญในการสร้างความแตกต่าง และสร้างความประทับใจให้กับลูกค้า เท่ากับว่า “คน” และ “คุณภาพในการส่งมอบบริการ” เป็นสิ่งสำคัญ

เราจะเห็นได้จากความประทับของลูกค้าจะเกิดขึ้น เมื่อ พนักงานยิ้มให้ หรือจดจำชื่อลูกค้าได้ และใช้ชื่อลูกค้าในระหว่างการสนทนา เป็นต้น

แตกต่างจาก “สินค้าทั่วไป” ที่เราไม่สามารถส่งต่อความรู้สึกแต่ละช่วงเวลาไปกับ “กล่องบรรจุสินค้า” หรือ “พัสดุ” ได้ อาจสร้างความประทับใจที่สะท้อนความใส่ใจในรายละเอียดจากการออกแบบกล่องบรรจุภัณฑ์ การใส่กระดาษกันกระแทกอย่างดี และการ์ดเล็กๆน้อยๆบนกล่องเมื่อเปิดกล่องสินค้า เป็นต้น

6. Strategic Implication for Hotel Owners

ตามที่เคยเกริ่นไป….

• Stop selling rooms – start selling moments
• Stop benchmarking features – start elevating feelings
• Stop thinking ‘Product Margin’ – start designing Experience-Margin

เมื่อลูกค้ารับรู้ได้ด้วยความรู้สึก อัตราการเข้าพักที่เพิ่มขึ้นจากการตัดสินใจจองห้องพักจะตามมา

.

โรงแรม ไม่ได้ขายห้องพัก…แต่ขาย “ช่วงเวลาแห่งความรู้สึก” | A Hotel Doesn’t Sell Rooms… It Sells Feelings

.

แนะนำให้นำประเด็นต่างๆ ทั้ง 6 ข้อลองไปเทียบเคียงกับสิ่งที่คุณกำลังทำอยู่ปัจจุบัน และแผนการทำงานในปีต่อไป ไม่ว่าจะเป็นแผนการตลาดและการขาย หรือ แผนการพัฒนาบุคคลากร ทีม โรงแรม ของคุณเพื่อให้สอดคล้องกับกิจกรรมการตลาดที่วางไว้

การทำแผนงบประมาณเพื่อสร้างรายได้ที่แท้จริง คือ การใส่ตัวเลขให้สอดคล้องกันระหว่าง เงินลงทุนที่กำหนดให้ใช้จ่ายอย่างมีประสิทธิภาพผ่านกิจกรรมต่างๆ และ ตัวเลขฝั่งรายได้ผ่านอัตราการเข้าพัก ราคาเฉลี่ยห้องพัก ยอดค่าใช้จ่ายต่อหัว

.

อ่านคำแนะนำเพิ่มเติมเพื่อการบริหารโรงแรมให้รอดด้วยตัวคุณเอง กดติดตามได้ที่ https://linktr.ee/thethinkwise