เมื่อลูกค้าเข้าพักที่โรงแรมของคุณ แน่นอนทุกโรงแรมอยากให้ลูกค้าเขียนรีวิวให้โรงแรมแบบดี ๆ ได้ดาวหลาย ๆ ดวง มีคะแนนเต็มเท่าไหร่อยากได้เท่านั้น แต่หลายโรงแรมก็มักจะลืมไปว่า แล้วคุณให้บริการที่ดี ที่น่าประทับใจกับลูกค้าในระดับที่เขาประทับใจจนอยากจะบอกต่อหรือเปล่า ?

Tripadvisor เป็นแพลตฟอร์มรีวิวโรงแรมที่มีผู้ใช้งานทั่วโลกและได้รับความนิยมมากอย่างที่ทุกคนทราบกันดี นอกจากนี้ Tripadvisor ยังมีการทำการตลาดที่แข็งแกร่งมีแคมเปญมาให้โรงแรมเข้าร่วมกันตลอดเวลา มีวิธีสร้างความสนใจหลากหลายรูปแบบจนแบรนด์ดิ้งมีความแข็งแกร่ง ยิ่งโรงแรมไหนได้ป้ายรางวัลต่าง ๆ ของ Tripadvisor ก็เหมือนกับสร้างความน่าเชื่อถือในหมู่นักเดินทางท่องเที่ยวทั้งไทยและเทศในระดับที่ดี ดังนั้นจึงไม่แปลกใจว่าทำไมเวลาเราไปเช็คเอ้าท์จะเห็นป้ายต่าง ๆ ของ Tripadvisor ตั้งอยู่บริเวณเคาน์เตอร์ของโรงแรม ถึงขนาดที่บางโรงแรมตั้งไอแพดไว้ที่เคาน์เตอร์พร้อมเปิดหน้าแอพให้ลูกค้าได้ลงคะแนนกัน ณ จุดเช็คเอ้าท์เลยก็ยังมี

ทุกรีวิวบน Tripadvisor โรงแรมสามารถตอบกลับได้ และกำหนดได้ว่าใครเป็นคนตอบ บางโรงแรมเลือกใช้ Owner เพราะต้องการแสดงให้เห็นว่าเจ้าของโรงแรมใส่ใจในทุกความเห็นที่ลูกค้าสละเวลาเขียนมาติชม บางโรงแรมเลือกใช้ Management Team อาจเพราะต้องการแสดงออกว่าทีมบริหารได้อ่านและรับทราบความเห็นของลูกค้า อันนี้ก็แล้วแต่เหตุผลของแต่ละโรงแรม แต่ไม่ว่าคุณจะเลือกสถานะว่าใครเป็นคนตอบ สิ่งที่คุณในฐานะไม่ว่าจะเป็นเจ้าของโรงแรมเอง ผู้บริหารโรงแรม กรรมการบริหารสูงสุด หรือตำแหน่งอะไรก็แล้วแต่ควรคำนึงถึงภาพลักษณ์ของแบรนด์โรงแรมคุณ และการแสดงออกในฐานะเป็นตัวแทนของแบรนด์ให้มากถึงมากที่สุด

อยากจะยกตัวอย่างให้เห็น 2 ตัวอย่างในการตอบรีวิวที่ทำให้โรงแรมดูดี หรือดูไม่ดี ลองพิจารณากันดูนะคะ

ตัวอย่างที่ 1 เมื่อลูกค้าตำหนิรสชาติที่ห้องอาหารโดยเฉพาะอาหารไทยเช่นแกงเขียวหวานว่ามีรสชาติหวานมาก และได้แจ้งทางห้องอาหารเพื่อทราบในระหว่างเข้าพักแล้ว แต่ผู้จัดการห้องอาหารแจ้งว่า “เชฟให้บอกว่า สูตรแกงเขียวหวานของเราเป็นสูตรแบบนี้ มีรสหวานนำ” เพราะลูกค้าอธิบายว่าแกงเขียวหวานเป็นอาหารไทย และไม่เคยรับประทานแกงเขียวหวานที่หวานขนาดนี้มาก่อนจึงประหลาดใจที่ทีมห้องอาหารออกมาตอบแบบนี้

ปกติโรงแรมที่มีกลุ่มลูกค้าเป้าหมายในระดับบนเช่นนี้จะใช้การตอบด้วยการใช้สถานะ Management โรงแรมนี้เลือกที่จะไม่ตอบแต่แจ้งไปทาง Tripadvisor ว่ารีวิวนี้เป็นรีวิวของคู่แข่งโรงแรมที่เข้ามาเพื่อทำให้เกิดความเสียหายเพื่อให้ Tripadvisor ลบโพสต์นี้ออกไป แทนที่จะเลือกตอบยอมรับในความผิดพลาดและจะปรับปรุงให้ดีขึ้น

ตัวอย่างที่ 2 – เมื่อลูกค้ารีวิวโดยให้คำแนะนำว่าโรงแรมควรเปลี่ยนการใช้หลอดกระดาษเป็นหลอดประเภทอื่นที่สามารถทนน้ำได้นานไม่เปื่อยยุ่ย เพราะยังมีผลิตภัณฑ์รักษ์โลกอีกหลายประเภทที่สามารถใช้ได้โดยสามารถใช้แช่ในแก้วน้ำได้นาน ไม่เปื่อยยุ่ย ซึ่งลูกค้าได้แนะนำพนักงานหน้าบาร์ประจำห้องอาหารที่โรงแรมเรียบร้อย ขณะที่ลูกค้าไปใช้บริการในช่วงแฮ้บปี้อาวร์ ณ โรงแรมระดับ 5 ดาวแห่งนี้

คำตอบที่โรงแรมนี้ใช้ คือเลือกสถานะ Owner ในการตอบคำถาม และตอบว่ารับทราบและขอบคุณสำหรับความเห็นแต่โรงแรมเราเข้าร่วมกับสมาคม………ซึ่งจะไม่มีการใช้ผลิตภัณฑ์ที่ไม่เป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อม หรือทำลายสัตว์ต่าง ๆ เช่น เราไม่เสริฟหูฉลาม ……. เป็นต้น และจบ นั่นแสดงว่าไม่ได้คุยกับพนักงานที่ประจำที่บาร์แต่อย่างใดกลับเลือกที่จะก๊อปปี้และแปะข้อความเดิม ๆ ที่ตอบในทุกๆรีวิวใส่เข้ามา

จาก 2 คำตอบของ 2 สถานะ สะท้อนอะไรบ้างที่โรงแรมควรเพิ่มความระมัดระวังไปดูกัน

1. คุณเป็นตัวแทนของโรงแรม

ไม่ว่าคุณจะใช้สถานะใดในการตอบกลับลูกค้า และไม่ว่าผู้บริหารโรงแรมจะให้ใครเป็นผู้ทำหน้าที่ตอบลูกค้า หรือแม้กระทั่งโรงแรมที่ตั้งเทมเพลตให้ทีมงานกดก๊อปปี้และไปแปะในทุกคำตอบแค่เปลี่ยนชื่อลูกค้าที่เข้ามาเขียนรีวิวให้ถูก ไม่ว่าคุณจะใช้วิธีอย่างไร ทุกคำตอบคือการตอบในนามของโรงแรมคุณ เพราะฉะนั้นการเลือกและเขียนการตอบกลับที่ดี ที่สะท้อนตัวตนภายใต้แบรนด์คอนเซ็ปท์ของคุณจึงเป็นสิ่งสำคัญ

ถ้าโรงแรมไหนยังไม่มีแบรนด์คอนเซ็ปท์ อาจตั้งคำถามตัวคุณเองแบบง่าย ๆ ว่า คุณอยากให้ลูกค้าอ่านแล้วรู้สึกต่อโรงแรมคุณอย่างไร ?

แน่นอนว่าทุกโรงแรมย่อมต้องการให้ลูกค้ารู้สึกดีกับโรงแรม ลองคิดคุณสมบัติมา 4-5 แบบที่คิดว่าลูกค้าจะชื่นชอบดูว่ามีอะไรบ้าง เช่น พูดเพราะและสุภาพ รับฟังอย่างตั้งใจ อ่อนน้อมถ่อมตน มีใจรักในงานบริการ เอาใจเขามาใส่ใจเรา เป็นต้น

ดังนั้นเวลาลูกค้าเขียนรีวิวไม่ว่าจะเป็นการติ หรือชม การตระหนักในหน้าที่ของคุณในฐานะตัวแทนของโรงแรม กำหนดรูปแบบและสไตล์ที่คุณจะตอบกลับให้สะท้อนตัวตนของแบรนด์โรงแรมคุณ หรือทำให้ลูกค้ารู้สึกดีที่โรงแรมรับฟังและขอบคุณที่สละเวลาในการให้ความเห็น

2. ตรวจสอบข้อมูลให้ละเอียด

ถ้าลูกค้าเขียนต่อว่าตำหนิในการบริการ หรือไม่ว่าจะเรื่องอะไร สิ่งที่โรงแรมควรทำก่อนที่จะลงมือตอบคือการสอบถามและซักถามพนักงานที่เกี่ยวข้อง ไล่เรียงลำดับเหตุการณ์ให้ชัดเจนและละเอียดมากที่สุดไปจนถึงการใช้คำพูดของพนักงาน และลูกค้าเลย เพราะคำพูดคำจาแม้จะเป็นคำเดียวกัน แต่เมื่อใส่อารมณ์เข้าไปแน่นอนว่าสามารถทำให้สถานการณ์เปลี่ยนไปได้ต่าง ๆ นานาทั้งดีและไม่ดี

เมื่อไล่เรียงเหตุการณ์ให้ดีแล้วก็ควรสรุปกันในทีมก่อนว่าเราจะทำอย่างไร ทั้งในกรณีที่เป็นความบกพร่องของทีมงาน ไม่ว่าจะสื่อสารกันผิดพลาด หรือเป็นความผิดพลาดเฉพาะตัวบุคคล เมื่อสรุปได้ชัดเจนแล้วค่อยร่างคำตอบที่จะตอบกลับ

ตัวอย่างที่ 2 นั้น หากทีมบริหารใส่ในใจการให้บริการจริงและตรวจสอบซักถามกับทีมงานก่อนแล้วค่อยตอบกลับ ภาพลักษณ์ของโรงแรมที่ไปดึงเอาเจ้าของโรงแรมมาเกี่ยวข้องเพราะเลือกใช้สถานะ Owner ในการตอบจะไม่ทำให้ภาพลักษณ์ของโรงแรมดูไม่ดี เพราะประเด็นเรื่องรักษ์โลก รักษ์ธรรมชาตินั้นผู้บริโภคหรือลูกค้าในปัจจุบันมีส่วนร่วมในเรื่องนี้อย่างเต็มที่และเต็มใจอยู่แล้ว แต่การที่โรงแรมนี้เลือกที่จะก๊อปปี้และแปะข้อความแบบเดิมๆตอบกลับลูกค้าทุกคน แค่เปลี่ยนชื่อนั้น ทำให้ “เจ้าของ” หรือ “Owner” ดูไม่ดีเลยทีเดียว เจ้าของโรงแรมอะไรจะมาก๊อปปี้แล้วแปะข้อความเดิมๆแบบนี้ ….จริงหรือเปล่า ? ดูยังไงก็คงไม่เหมาะ ?

3. เรียงลำดับการเขียนให้ดี

การเขียนที่ดีนั้น ปัจจัยที่สำคัญอย่างหนึ่งคือการเรียงลำดับการเขียนให้ดี การเกริ่นนำ เนื้อหา และการสรุป ที่เหลือคือการอิมโพรไวส์สไตล์การเขียนของแต่ละคนให้กลมกล่อมและที่สำคัญต้องไม่ลืม ไม่ว่าคุณจะเลือกใช้สถานะอะไรเป็นคนตอบ ยังไงก็ต้องมีความสุภาพ แต่เมื่อตอบในนามโรงแรม ในนามธุรกิจ คุณควรแสดงความเป็นมืออาชีพหรือโพรเฟสแชลนัลในการทำธุรกิจของคุณเพิ่มเข้าไปนอกเหนือจากความสุภาพอ่อนน้อมถ่อมตนแล้ว

ความสุภาพไม่ได้แปลว่าลูกค้าทำอะไรก็ถูกหมด ไม่ใช่เลย

แต่อยู่ที่ความเป็นมืออาชีพของคุณต่างหากที่จะตอบอย่างไรให้สุภาพและลูกค้าตระหนักว่าจะมาทำแบบนี้ที่โรงแรมคุณไม่ได้ ในกรณีที่ลูกค้าประเภทขาวีนขี้เหวี่ยงไร้เหตุผลไปกับทุกๆอย่างในโรงแรม สิ่งที่โรงแรมควรทำคือ ไปตั้งใจเสาะหาว่าอะไรเป็นจุดเปลี่ยน หรือเป็นจุดที่ทำให้ลูกค้าเริ่มไม่พอใจ เมื่อความไม่พอใจโดนกระตุ้นและไม่ได้รับการแก้ไข ก็จะลามไปสู่สิ่งต่าง ๆ

เพราะฉะนั้นเวลาตอบกลับลูกค้าอย่างมืออาชีพ สิ่งที่ควรแสดงออกคือ กล่าวขอบคุณที่ลูกค้าสละเวลาเขียนคำตำหนิ คำต่อว่า โรงแรมรับทราบและตระหนักในสิ่งที่เกิดขึ้น แล้วจึงอธิบายแบบสั้น ๆ และกระชับ แล้วตบท้ายด้วยคำขอบคุณและเชิญชวนให้กลับมาใช้บริการอีกครั้ง (ถ้าเป็นลูกค้าที่ยังควรเชิญให้กลับมาใช้บริการ)

4. ปรับทัศนคติให้ดีก่อนเขียน

โดยส่วนตัวนั้นพบกับประสบการณ์ที่ไม่ดีหลายครั้ง และมักได้ยินคำ ๆ หนึ่งเสมอจากคนทำงานในยุคปัจจุบัน เช่น “สมัยนี้ไม่มีใครเค้าทำกันแล้ว” หรือ “โดยปกติเค้าไม่ทำกันนะแบบนี้” หรือ “เราก็ทำงานของเราเสร็จแล้วนะ”

บนคำว่า “ปกติ” นั้นอาจควรไปทบทวนว่าเป็น “ปกติที่ดี” หรือ “ปกติที่แค่พอใช้ พอผ่านไปได้” และทีมงานโรงแรมคุณเลือกเพียงแค่ “ปกติให้ผ่านไป” หรือเปล่า

เรื่องนี้ไม่ใช่เกี่ยวแต่ในเรื่องการรีวิว การตอบกลับการรีวิว แต่รวมถึงทัศนคติในการทำงานในสายบริการ เมื่อเราเลือกที่จะทำงานในสายให้บริการแล้ว อย่างที่บอกว่าไม่ใช่ลูกค้าทำอะไรได้ถูกต้องทุกอย่าง แต่เราต่างหากที่จะเลือกเป็น “ผู้ให้” หรือ “ผู้ได้รับ” และเราอยากให้ลูกค้าเป็น “ผู้ได้รับการบริการ” ในแบบไหน แบบประทับใจ แบบจำไม่ลืม แบบเสียดายเงินค่าห้องพัก ไม่น่าจองมาเลย

.

.

.

.

อยากให้ทุกโรงแรมที่เคยมีการตอบกลับลูกค้าไม่ว่าจะใช้แพลตฟอร์มอะไรทั้งไทยทั้งเทศ และเคยตอบกลับลูกค้าทุก ๆ รีวิว ลองกลับไปอ่านทุก ๆ การตอบกลับของคุณ แล้วลองสมมติตัวเองเป็นลูกค้าเวลาเปิดเข้ามาอ่านหน้ารีวิวเพื่อที่จะตัดสินใจจองห้องพักหรือไม่จองห้องพัก และเห็นข้อความซ้ำเดิม ซ้ำเดิมตอบกลับทุกรีวิว แถมยังใช้ว่าเป็นเจ้าของโรงแรมตอบ คุณจะรู้สึกว่าเจ้าของโรงแรมนี้เป็นอย่างไร

ทบทวนและทำใหม่นะคะ