แก้ปัญหาให้จบหน้างาน จบไว เจ็บน้อย

แก้ปัญหา ให้จบที่หน้างาน

แก้ปัญหา ให้จบที่หน้างาน จบไว เจ็บน้อย เป็นความท้าทายของงานบริการทุกประเภท ยิ่งคนทำโรงแรมยิ่งควรวางแผนการรับมือกับเหตุการณ์ต่างๆล่วงหน้าและฝึกซ้อมทั้งภาษาท่าทาง น้ำเสียงการพูดกับลูกค้า ล้วนเป็นสิ่งที่ต้องได้รับการฝึกฝน เพราะลำพังเพียงการมีคู่มือมาตรฐานการปฏิบัติงานหรือ SOP (Standard Operating Procedure) คงไม่เพียงพอที่จะทำทุกอย่างออกมาได้อย่างครบถ้วน

การให้บริการที่โรงแรมรีสอร์ทเป็นกระบวนการที่มีการวางแผนและออกแบบขั้นตอนการส่งมอบบริการให้เหมาะสมกับเป้าหมายทางธุรกิจและตอบโจทย์ทางการตลาดที่เน้นกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย ดังนั้น ไม่ว่าคุณจะทำโรงแรมที่พักในแบบไหน การตั้งต้นจากความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าที่เต็มใจจ่ายค่าห้องพักตามที่คุณกำหนดในแต่ละฤดูกาลเป็นประเด็นที่ควรเป็นโจทย์ตั้งต้นสำหรับทุกประเภทที่พัก

ขั้นตอนการทำงานที่บางคนอาจมองว่าน่าเบื่อขั้นตอนหนึ่งคือการเขียนคำอธิบายส่วนต่างๆของโรงแรม โดยเฉพาะเรื่องที่เกี่ยวกับห้องพักและสิ่งอำนวยความสะดวกในห้องพัก หรือบางคนอาจเรียกว่า Room Description และ Features ต่างๆที่โรงแรมจัดเตรียมไว้ให้กับลูกค้า เพราะการเขียนคำอธิบายเหล่านี้ควรจะทำไว้หลายเวอร์ชั่น เพราะแต่ละแพลตฟอร์มจะมีการกำหนดจำนวนตัวอักษรที่ใช้อธิบาย เช่น การค้นหาบน Google จะเห็นข้อความเพียงไม่กี่คำ แต่การเขียนบนโซเชียลเพจ และบนเว็บไซต์อาจเขียนได้มากกว่า นอกจากนี้เมื่อเขียนได้แล้ว ก็ต้องมีเวอร์ชั่นที่ไว้ใช้สำหรับให้ทีมหน้าฟร้อนท์ ทีมรับจองห้องพักสามารถอธิบายให้ลูกค้าฟังแบบง่ายๆที่ไม่เห็นหน้ากันก็อธิบายด้วยคำพูดได้อย่างสวยงามน่าสนใจ และในยุคสมัยปัจจุบันที่การส่งข้อความ (Messaging) ผ่านช่องทางต่างๆได้รับความนิยมในการใช้ ก็อาจจะต้องมีอีกเวอร์ชั่นที่ไว้ใช้สำหรับตอบข้อความที่เข้ามาตามช่องทางต่างๆเพิ่มขึ้น เพื่อให้มั่นใจว่าโทนในการสื่อสารกับลูกค้าเป็นไปในทิศทางเดียวกัน

อย่างไรก็ดี ถึงแม้จะมีการเขียนคำอธิบาย เล่าเรื่องต่างๆตามช่องทางต่างๆ ไว้แล้ว แต่ก็ยังเป็นหน้าที่และความรับผิดชอบของทางฝั่งโรงแรมที่จะเพิ่มระดับการป้องกัน หากห้องพักที่โรงแรมของคุณมีจุดที่ต้องเน้นการบริการ หรือเป็นจุดที่มักเกิดปัญหาอยู่บ่อยๆ ซึ่งงานในส่วนนี้สามารถเพิ่มเข้าไปในส่วนที่ทีมหน้าฟร้อนท์เดินไปส่งลูกค้าเข้าห้องพักและแนะนำสิ่งอำนวยความสะดวกในห้องพัก หรือที่พักบางแห่งใช้วิธีการตั้งป้ายเล็กๆเพื่อบอกกล่าวกับลูกค้า เป็นต้น

สิ่งต่างๆที่โรงแรมคุณสร้างและออกแบบมาตรฐานการปฏิบัติงานสำหรับแผนกต่างๆ หรือที่เขียนออกมาเป็น SOPs ทั้งหลายนั้น ควรเน้นขั้นตอนการทำงานออกเป็น 3 ส่วน ได้แก่ การเตรียมการก่อนลูกค้าเข้าพัก การให้บริการระหว่างเข้าพัก และการติดตามผลหลังเข้าพัก ไม่ใช่เขียนข้อความยาวจนไม่น่าอ่านเพราะไปคัดลอกจากโรงแรมอื่นๆมาแล้วเปลี่ยนโลโก้เพียงเพราะให้มีคู่มือเกิดขึ้น ตั้งอยู่ และดับไปอยู่ในตู้เอกสารหรือลิ้นชักการทำงาน

แล้วปัญหาการให้บริการ มักเกิดขึ้นจากตรงจุดไหน?

ปัญหาและความท้าทายสามารถเกิดขึ้นได้ทุกจุดไม่ว่าจะเป็นตั้งแต่ ก่อนการเข้าพัก ระหว่างพัก หรือหลังเข้าพัก ซึ่งทุกอย่างขึ้นอยู่กับ “การสื่อสาร” ทั้งสิ้น ไม่ว่าจะเป็นการสื่อสารด้วยวาจา หรือข้อความผ่านช่องทางไหน

เราลองมาจำลองสถานการณ์ที่อาจเกิดขึ้นที่โรงแรมรีสอร์ทของคุณกันดูว่าจะมีเหตุการณ์อะไรบ้าง ทีมโรงแรมควรรับมืออย่างไร และตัวอย่างประโยคที่สามารถใช้โต้ตอบกับลูกค้าต่างชาติ

เหตุการณ์	ขั้นตอนการทำงาน	ตัวอย่างประโยค
ลูกค้าต้องการของใช้ในห้องพักเพิ่มเติม แต่โรงแรมมีค่าใช้จ่าย	1.รับทราบและขออภัยหากมีการให้ข้อมูลที่ไม่ชัดเจน 2.แจ้งลูกค้าเรื่องค่าใช้จ่ายส่วนเพิ่ม 3. ลดราคา หรือไม่คิดค่าใช้จ่ายหากประเมินสถานการณ์ ผลกระทบที่จะได้รับ ** เบื้องต้นควรตรวจสอบความพร้อมของห้องพักให้ดีก่อนส่งลูกค้าเข้าพัก ว่าจำนวนของใช้ในห้องเพียงพอสำหรับจำนวนลูกค้าที่เข้าพักหรือไม่	Thank you for letting us know. I apologize if there was any confusion about the charges for this items. I can look into adjusting it for you to ensure you feel completely satisfied with your stay.
ลูกค้าแจ้งว่าแอร์มีเสียงดัง	1. ขออภัยในความไม่สะดวกที่เกิดขึ้น 2. ส่งทีมช่างเข้าตรวจเช็คอาการเพื่อแก้ไขปัญหาเบื้องต้นทันที 3. หากประเมินแล้วว่าไม่สามารถซ่อมได้ ให้เร่งดำเนินการย้ายห้องให้ลูกค้าโดยแจ้งลูกค้าให้ทราบ	I am truly sorry for the disturbance from the air-conditioning. Our team is arranging a technician to take care of it right away, or we’d happy to offer you another room for your comfort.
ลูกค้าแจ้งว่ามีเสียงดังรบกวนจากห้องข้างเคียง	1. รับทราบและขออภัยกับเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น 2. ติดต่อห้องพักที่ทำเสียงดังเพื่อทราบ และขอความร่วมมือเรื่องลดระดับเสียงลง 3. ติดตามผลกระทบหลังจากที่แจ้งห้องที่เสียงดัง	I’m sorry about the noise from nearby room. We’ll speak with them to keep things quieter, and please let us know if the issue continues.
ฝักบัวอาบน้ำไม่ทำงานและมีกลิ่น	1. ขออภัยในสิ่งที่เกิดขึ้นอย่างจริงใจ 2. ส่งทีมช่างเข้าตรวจสอบทันที 3. หากแก้ไขไม่ได้ เร่งเปลี่ยนห้องพักให้ลูกค้า 4. ติดตามผล	I apologize for this inconvenience. We’ll have our technician to your room right away and we can arrange a room change if you prefer. Please let us handle everything so you can relax and enjoy your stay.
ลูกค้าแจ้งว่ามียุงในห้อง	1. ขออภัยและแสดงความเห็นใจ ความใส่ใจลูกค้า 2. นำสเปรย์ไล่ยุง หรือเครื่องไล่ยุงไปให้ที่ห้องพัก 3. ติดตามผล	I’m sorry about the mosquitoes. We’ll bring repellent and a diffuser to make your room more comfortable. Please let us know if you need anything else, we’ll happy to assist.

การตั้งมาตรฐานในการทำงาน (SOPs) กับ Brand Standards

สิ่งที่ควรเน้นย้ำกับทีมงานก่อนที่จะไปถึงขั้นตอนการ แก้ปัญหา คือ SOPs และ Brand Standards นั้นเป็นเพียงแนวทางในการปฏิบัติงานให้อยู่ภายใต้กรอบที่องค์กรกำหนดและออกแบบเพื่อให้ตอบโจทย์ทางการตลาด การสร้างแบรนด์ และการส่งมอบบริการที่ดีเยี่ยมที่เป็นเป้าหมายของทุกโรงแรม

ดังนั้นเมื่อเกิดเหตุการณ์ที่สร้างความไม่พอใจให้ลูกค้า หรือทีมโรงแรมคาดการณ์ได้จากพฤติกรรมของลูกค้าที่ใช้บริการในส่วนต่างๆแล้วอาจเกิดเหตุการณ์ที่จะนำไปสู่ปัญหาที่รุนแรงขึ้น สิ่งที่ควรดำเนินการคงไม่ใช่การวิ่งไปหยิบ SOPs หรือ Brand Standards Handbook ขึ้นมาดู หากแต่เมื่อประเมินสถานการณ์แล้วควรเร่งดำเนินการตามลำดับขั้นตอนที่จะสกัดจุดไม่ให้ปัญหาลุกลาม หรือสร้างความไม่พอใจให้ลูกค้ามากขึ้น

แต่ถ้ากรณีปัญหาเกิดขึ้นแล้วและต้องเข้าแก้ไขปัญหา ลำดับแรกคือ “ตั้งสติ” ก่อนและนำหลักการทำงานดังต่อไปนี้ไปใช้งานได้

1. Empathy and Understanding – การตั้งใจรับฟังปัญหาของลูกค้าเป็นจุดเริ่มต้นที่ดีในการทำให้ลูกค้าใจเย็นลง ดังนั้นการรับฟังอย่างตั้งใจและด้วยความเข้าใจ “อย่างจริงใจ” เป็นขั้นตอนแรกที่สำคัญเสมอ พร้อมทั้งตอบรับเป็นระยะๆ เช่น I’m truly sorry you experienced this เป็นการแสดงให้เห็นว่าคุณให้ความสำคัญกับลูกค้า และใส่ใจในความรู้สึกของลูกค้า เป็นต้น
2. Immediate Acknowledgement – เมื่อรับฟังปัญหาของลูกค้าแล้ว ควรแสดงออกถึงการเต็มใจเข้ามาแก้ไขสถานการณ์ที่เกิดขึ้นอย่างเต็มที่ เช่น Thank you for bringing this to our attention; I will ensure it is resolved เป็นต้น
3. Proactive Solutions and Personalized Options – เสนอทางออกในการแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้น เช่น หากปัญหาขัดข้องเกี่ยวกับสิ่งอำนวยความสะดวกในห้องพักไม่สามารถแก้ไขได้ทันที ควรเสนอการย้ายห้องพัก การเปลี่ยนห้องพัก อาจมีการอัพเกรด (Upgrade) หรือให้อเมนนิตี้ (Amenity Set) เพิ่มเติม หรือหากทราบว่าลูกค้าชอบดื่มเครื่องดื่มอะไรเป็นประจำ ก็สามารถนำไปเสริฟให้ที่ห้องหลังการย้ายห้องพักเรียบร้อยก็สามารถทำได้ เป็นต้น
4. Follow-up and Communication – การติดตามผลหลังการแก้ไขปัญหาผ่านไปแล้วเพื่อให้มั่นใจว่าทุกอย่างเรียบร้อยและลูกค้าได้พักผ่อนอย่างสะดวกสบาย

โดยภาพรวมของขั้นตอนการทำงาน คือ การสื่อสารที่เต็มใจและใส่ใจ การลงมือแก้ไขอย่างทันท่วงที และการติดตามผลเพื่อให้มั่นใจว่าทุกอย่างเรียบร้อย

.

หากทีมโรงแรมสามารถ แก้ปัญหา และจบปัญหาได้ที่หน้างาน ทุกอย่างก็จะกลับคืนสู่สภาพปกติ ให้บริการปกติ เพิ่มความระมัดระวังในการให้บริการมากขึ้น

แต่ถ้าไม่สามารถจบปัญหาได้ที่หน้างาน ไม่ว่าจะด้วยเหตุผลอะไรก็ตาม เช่น อาจประเมินความรุนแรงของปัญหาผิดไป การไม่อยากรับผิดชอบต่อปัญหาเฉพาะตัวบุคคล ทัศนคติในการทำงานของทีมงานมีปัญหาต้องแก้ไข การขาดวุฒิภาวะในการปฎิบัติงาน หรืออาจเป็นข้อจำกัดจากปัจจัยภายนอก เช่น ที่พักอยู่ในทำเลที่ไม่สามารถหาอะไหล่มาเปลี่ยนได้รวดเร็วทันใจ ต้องใช้เวลาสั่งสินค้า นัดหมายช่างเพื่อเข้ามาเปลี่ยน เป็นต้น — ไม่ว่าจะด้วยเหตุผลอะไรจนทำให้เกิดการเขียนรีวิวตำหนิต่อว่าส่งผลกระทบต่อชื่อเสียงของโรงแรม และแน่นอนมีผลต่อการตัดสินใจเข้าพักของลูกค้ารายต่อๆไป การบริหารจัดการที่เรียกว่า Reputation Management ต้องเข้ามาทันที

ขอแนะนำว่า ก่อนที่โรงแรมจะโต้ตอบหรือตอบกลับรีวิวอะไร ขอให้ไล่เรียงลำดับเหตุการณ์กับทีมงานที่เกี่ยวข้องทุกแผนกให้ดี เรียกว่าไล่ไทม์ไลน์ (Timeline) กันเลยทีเดียว ขอแบบละเอียด จะได้ประเมินสถานการณ์ได้ โดยเฉพาะโรงแรมที่มีเทคโนโลยีต่างๆ สามารถดูเวลาได้รับโทรศัพท์จากลูกค้าห้องไหน เวลาประมาณเท่าไหร่ มีทีมงานอะไรเข้าไปในห้องพักบ้าง ทีมงานแจ้งใครบ้างหลังการเข้าห้องพัก มีใครติดตามผล และแก้ไขปัญหาด้วยอะไร

หากลูกค้ายังพักอยู่ในโรงแรม ควรขออภัยลูกค้าด้วยตนเองเพื่อแสดงความจริงใจและความใส่ใจที่คุณมีให้กับลูกค้า

หากลูกค้าเช็คเอ้าท์ไปแล้ว สามารถส่งข้อความหรือการ์ดขออภัยพร้อมนำเสนอส่วนลด หรือบัตรกำนัลอื่นๆสำหรับการใช้บริการครั้งต่อไปได้

ส่วนการตอบกลับรีวิว “ในนามโรงแรม” [ย้ำว่าเป็นการตอบในนามโรงแรมเสมอ] ควรเพิ่มความระมัดระวังในการเขียนข้อความตอบกลับ ตรวจเช็คให้เรียบร้อย เลือกใช้คำให้เหมาะสม ภาษาพูดไม่ใช่ภาษาเขียน หากไม่มั่นใจในศักยภาพในการเขียนภาษาอังกฤษ ปัจจุบันเรามีเทคโนโลยีที่เรียกว่า Gen AI หลากหลายผู้ให้บริการสามารถช่วยคุณได้ เพียงแต่คุณควรกำหนดคำสั่ง (Prompt) ที่มีตัวแปร (Parameter) ที่เข้ากับโรงแรมของคุณ เพื่อให้โทนและสไตล์การเขียนออกมาตามต้องการ — ข้อสำคัญ ต่อให้ใช้ Gen AI ช่วยเขียนและเรียบเรียง ก็ควรมีการตรวจเช็คอย่างละเอียดอีกครั้งก่อนส่งออก

.

.

อ่านบทความย้อนหลังเรื่อง ตอบรีวิวอย่างไรให้โรงแรมดูดี ได้ที่ https://thethinkwise.com/2021/03/22/how-to-answer-hotel-review/

ไม่พลาดเทคนิคและคำแนะนำในการบริหารโรงแรมด้วยตนเองให้ดีและมีประสิทธิภาพ เลือก subscribe และติดตามได้จากช่องทางที่คุณใช้งานได้ที่ https://linktr.ee/thethinkwise