clubhouse กับธุรกิจโรงแรม

นาทีนี้ไม่พูดถึง clubhouse คงจะไม่ได้เพราะในช่วง 1 สัปดาห์ที่ผ่านมาที่ได้ทดลองใช้งาน และสังเกตการณ์บนหน้าฟีดของเฟสบุ๊กที่หลายๆคนใช้เป็นพื้นที่สื่อสารกับกลุ่มเพื่อนๆ และกลุ่มเฉพาะคนที่ใช้ clubhouse ในประเทศไทยก็ได้มุมมองในหลาย ๆ ประเด็นที่อยากจะมาแชร์ให้ทุกคนได้รับฟัง

เรื่อง clubhouse คืออะไร เล่นอย่างไร คงไม่กล่าวถึงในรายละเอียดนะคะ เพราะบนหน้าเพจชื่อดังต่าง ๆ บนเฟสบุ๊กได้สรุปให้ฟังมากมาย เลือกอ่านกันได้ตามสไตล์และความชอบของแต่ละคนได้เลย

สรุปสั้น ๆ คือ clubhouse เป็น Drop-in audio chat เรียกได้ว่าเป็นสื่อโซเชี่ยลในรูปแบบเสียง สร้างเครือข่ายติดต่อกับคนอื่นๆด้วยเสียง ไม่มีภาพ หรือวิดีโอเคลื่อนไหว แต่เน้นความสด ไม่สามารถฟังย้อนหลังได้ ในวงสนทนาสามารถโต้ตอบกันได้ โดยมีเจ้าของห้องที่เป็นคนตั้งและเปิดห้องสนทนาพูดคุยเป็นคนกำกับการพูดคุย หรือจะให้คนอื่นมาช่วยก็ได้เช่นกัน คนฟังสามารถโต้ตอบได้ โดยยกมือ(กดปุ่ม)เพื่อขอพูด และขึ้นอยู่กับเจ้าของห้อง/ผู้ดำเนินรายการจะให้พูดหรือไม่

ปัจจุบันการเข้าใช้งาน clubhouse จะเป็นไปด้วยการเชิญ (Invitation) เท่านั้น สำหรับรูปแบบในการคุยในแต่ละห้องนั้นมีหลากหลายมากตั้งแต่คุยเล่น ๆ ตั้งหัวข้อสนุก ๆ ไปจนถึงการแบ่งปันความรู้ ประสบการณ์ในเรื่องต่าง ๆ หรือเชิญผู้เชี่ยวชาญในแต่ละสาขาอาชีพมาพูดคุยแบ่งปันเทคนิค ประสบการณ์ต่าง ๆ

แล้วจริง ๆ clubhouse อยากให้คนที่มาใช้แอพพลิเคชั่นได้รับประสบการณ์อย่างไร ?

ถ้าเข้าไปอ่านคำแนะนำ (Community Guideline) จะเห็นข้อความในหัวข้อหลักการ (Principles) ว่า clubhouse ถูกออกแบบมาเพื่อเป็นพื้นที่ที่มีความพิเศษสำหรับการพูดคุยและแสดงออกอย่างแท้จริงเพื่อให้ทุกคนรู้สึกสนุก ได้เรียนรู้ ทำความรู้จักคนอื่นอย่างมีคุณค่า และแบ่งปันประสบการณ์กับคนอื่นทั่วโลก โดยมี 5 หลักการที่สำคัญ ได้แก่

1. Be yourself เป็นตัวของตัวเองเพราะ clubhouse เกิดขึ้นจากการขับเคลื่อนของ “คน”
2. Be respectful ให้เกียรติผู้อื่นทุกคนและตลอดเวลา
3. Be inclusive ทำความเข้าใจ ให้การต้อนรับ และเคารพความแตกต่างของคนและมุมมองของคน
4. Build empathy and understanding มีส่วนร่วมในการพูดคุยด้วยความเข้าใจและใส่ใจผู้อื่น
5. Foster meaningful and genuine connections ข้อนี้ถือเป็นหัวใจของ clubhouse คือการเชื่อมโยงด้วยความเข้าใจจริงใจและให้คุณค่า

เราทำความรู้จักกับ clubhouse มาพอสมควรแล้วคราวนี้มาดูกันว่าถ้าโรงแรมอยากจะใช้ประโยชน์จาก clubhouse มีสิ่งที่ควรพิจารณาอย่างไร

1. กลุ่มผู้ใช้งาน คนที่เล่น clubhouse มีความหลากหลายในทุกวัยเพราะแอพพลิเคชั่นนี้เปิดให้บริการเฉพาะผู้ใช้ระบบ ios เท่านั้นเพื่อทดสอบระบบว่าสามารถรองรับปริมาณการใช้งานในระดับหนึ่งได้เพราะจำนวนผู้ใช้ ios เมื่อเทียบกับระบบ Andriod ยังอยู่ในจำนวนน้อยอยู่ ซึ่งเมื่อได้รับการตอบรับเป็นอย่างดีก็เชื่อว่าต่อไป clubhouse ก็น่าจะรองรับระบบ Android อย่างแน่นอน

เมื่อมีความหลากหลายของผู้ใช้งาน และการเปิดห้องพูดคุยขึ้นอยู่กับความสนใจใน ประเด็นต่าง ๆ ซึ่งแน่นอนว่าเรื่องท่องเที่ยว การเดินทางก็เป็นหนึ่งในหัวข้อที่มีการพูดคุยทั้งในบ้านเราและในต่างประเทศ ซึ่งนอกจากการเปิดห้องพูดคุย ยังมีการเปิดเป็นกลุ่ม (Club) เฉพาะ

2. การเข้าร่วม รูปแบบการเข้าร่วมเนื่องจากเป็นการเชิญ (Invitation) รายบุคคลเท่านั้นและแต่ละคนที่เข้ามาเล่นก็จะระบุประวัติสั้น ๆ หรือ Bio ของตัวเองได้ ซึ่งบางคนก็ระบุสถานที่ทำงาน หรือบางคนก็ใช้โลโก้ของโรงแรมมาเป็นภาพโปรไฟล์ก็มี ดังนั้นหากโรงแรมอยากจะเข้าไปใช้เป็นช่องทางในการสื่อสารกับลูกค้า สร้างการรับรู้ก็ควรจะวางตำแหน่ง วางคอนเซ็ปท์ในการเข้าร่วมให้ดี

3. การตั้งหัวข้อสนทนา เมื่อคุณจะเปิดห้อง (Start a room) ควรมั่นใจว่าหัวข้อที่จะหาคนมาร่วมสนทนามีประเด็นที่จะสามารถดึงดูดความสนใจร่วมกัน (Common Interest) ของคนฟังได้ ยกเว้นคุณแค่อยากจะเปิดห้องพูดคุยเล่น ๆ ไม่ได้เน้นการเข้าร่วม (Engagement) ของผู้ฟัง เช่น ในต่างประเทศมีการเปิดห้องคนเดียวจัดเป็นรายการวิทยุ เป็นต้น

4. ผู้ดำเนินรายการ (Moderator) ถือเป็นปัจจัยสำคัญของ clubhouse ถ้าห้องไหนมีผู้ดำเนินรายการที่เก่ง ๆ คุมห้องอยู่ มีความรู้ สามารถจับประเด็น สรุปประเด็นที่ผู้ร่วมสนทนา และรู้จักตั้งคำถาม โยนคำถามให้ผู้ร่วมสนทนาได้ ห้องนั้นจะมีความน่าสนใจมาก คนที่เข้ามาฟังก็รู้สึกมีส่วนร่วม ไม่ว่าจะเป็นหัวข้อพูดคุยสนุก หรือได้ความรู้และเทคนิคในเรื่องต่าง ๆ เพิ่มเติม เพราะฉะนั้นหากยังไม่สามารถหาประเด็นที่ชัดเจนได้ ยังไม่ตกผลึกในประเด็นที่จะพูดคุย หรือยังไม่มั่นใจว่าจะสามารถดำเนินรายการให้มีความต่อเนื่องได้ ก็อย่าเพิ่งเปิดห้องสนทนา เพราะไม่อย่างนั้นเราจะเห็นหลายห้องที่มีความเงียบเพราะไม่รู้ว่าจะส่งต่อการสนทนาให้มีความต่อเนื่องได้ก็อย่าเพิ่งเปิด

5. โอกาสในการสร้างแบรนด์ เชื่อว่าต่อไป clubhouse น่าจะมี clubhouse for business เพื่อเพิ่มช่องทางในการสื่อสาร เข้าถึงลูกค้าได้โดยการสร้าง Brand Communicators ซึ่งในส่วนของโรงแรมก็สามารถทำได้ แต่ควรเริ่มจากการทบทวน Brand Character ไปจนถึง Communication style ที่จะสะท้อนความเป็นเอกลักษณ์ หรือคาแรคเตอร์ ของโรงแรมคุณได้

สุดท้ายก่อนจบ การพูดคุยบน clubhouse สำหรับโรงแรมนั้นทำได้หลากหลายโดยอาจจะแบ่งออกเป็น 2 กลุ่มใหญ่ ๆ คือ

1. พูดคุยระหว่างโรงแรมและลูกค้า เรื่องนี้ต้องเพิ่มความระมัดระวังและรอบคอบเพิ่มขึ้นตั้งแต่มารยาทในการสื่อสารอย่างสุภาพเพราะกำลังสื่อสารในนามของทีมงานโรงแรม บางครั้งลูกค้าต้องการคำตอบ ก็ควรมั่นใจได้ว่าคำตอบที่ให้กับลูกค้าถือเป็นคำตอบที่สิ้นสุด หรือได้รับมอบหมายจากโรงแรมแล้ว

2. พูดคุยระหว่างคนทำงานให้บริการด้วยกันเพื่อแบ่งปันประสบการณ์ ในส่วนนี้ในวงสนทนาในต่างประเทศมีการเปิดห้องพูดคุยกันแล้ว เช่น จะสร้างประสบการณ์ให้ลูกค้าประทับใจมากขึ้นได้อย่างไรบ้าง เป็นต้น

สิ่งที่ควรพึงระวังเสมอคือการพูดคุยใน clubhouse นั้นจัดเป็นการพูดคุยในที่สาธารณะ ใครจะเข้ามาฟังก็ได้ ดังนั้นควรเพิ่มความระมัดระวังให้มากๆนะคะ