วิกฤต -โรงแรมของคุณอยู่จุดไหน

วิกฤต … เริ่มต้นปีสมกับการเร่งสถานการณ์เพื่อชี้ให้เห็นว่า “เป็นวิกฤต” หรือ “เกิดวิกฤต” ขึ้นแล้ว จึงมีเหตุ “จำเป็น” ที่ต้องลงมือตัดสินใจทำอะไรบางสิ่งบางอย่างที่เร่งด่วน ต้องทำทันที มิฉะนั้นจะเกิดเหตุที่ไม่สามารถกู้สถานการณ์กลับขึ้นมาได้ แล้วคุณประเมินสถานการณ์ที่จะเข้าข่ายวิกฤต จำเป็น เร่งด่วน ที่ต้องมีการลงมือแก้ไขทันทีอย่างต่อเนื่องอย่างไรในการ บริหารโรงแรม

คำว่า “วิกฤต” (Crisis) ในการทำธุรกิจนั้น อาจมองได้ว่าเป็นเหตุการณ์ที่อาจก่อให้เกิดความเสียหายทางการเงินหรือชื่อเสียงขององค์กร เรียกว่าจะต้องเป็นเหตุฉุกเฉินที่ต้องมีการจัดการทันทีเพื่อบรรเทาความเสียหายและแก้ไขสถานการณ์ดังกล่าวให้จบสิ้นโดยเร็ว

แล้วในทางธุรกิจโดยเฉพาะธุรกิจโรงแรม เราจะกำหนดกรอบที่เรียกว่าเกิดวิกฤตอย่างไร

จุดที่คนทำโรงแรมที่พักควรให้ความสำคัญและเพิ่มระดับความใส่ใจแบ่งเป็น 3 ประเด็นใหญ่ ๆ

การให้บริการลูกค้า และประสบการณ์ของลูกค้าที่มีต่อโรงแรม
สิ่งที่จะส่งผลกระทบต่อชื่อเสียงขององค์กร
สถานะการเงินในการทำธุรกิจ

[ อ่านบทความย้อนหลังเรื่อง ความเสี่ยงในการทำธุรกิจโรงแรมได้ที่ https://thethinkwise.com/2023/09/25/hotel-risk-howto-avoid-ความเสี่ยง/ ]

การประเมินความเสี่ยงที่จะนำไปสู่วิกฤต

แน่นอนว่าการที่จะทราบว่าธุรกิจโรงแรมของคุณอยู่ในจุดที่เรียกว่า “วิกฤต” นั้น จำเป็นที่คุณควรสามารถกำกับติดตามการดำเนินงานได้อย่างใกล้ชิด และมีตัวชี้วัดที่มีการติดตามเป็นระยะอย่างสม่ำเสมอ เพราะ ถ้าไม่มีการกำหนดเงื่อนไข หรือตัวชี้วัดใดๆ การอ่านรายงานที่ได้รับทุกวันตอนเช้า ก็จะไม่เห็นอะไร นอกจากตัวเลขรายรับที่เข้ามาในแต่ละวัน และต้องรอจนสิ้นเดือนจนกว่าทีมบัญชีการเงินจะสรุปค่าใช้จ่ายที่เกิดขึ้นเพื่อมาเปรียบเทียบอย่างชัดเจน จึงจะทราบว่าเกิดอะไรขึ้นจากธุรกิจ

ยกตัวอย่างจาก ปัญหา กลายเป็น วิกฤต เทียบกับ 3 ประเด็นข้างต้น คือ การให้บริการ ชื่อเสียง และสถานะการเงิน ของบริษัท

ทีมจัดซื้อไปจ่ายตลาดและถูกปฏิเสธการซื้อ ร้านค้าไม่ขายสินค้า ของสด ของแห้ง เครื่องดื่มต่างๆให้จนกว่าจะมีการชำระหนี้ที่ค้างอยู่เป็นเวลาหลายเดือน รวมยอดเงินหลายๆร้านก็เป็นจำนวนเงินมากมาย – คุณจะทราบเรื่องเหล่านี้ได้อย่างไร

สิ่งที่คุณอาจจะเริ่มผิดสังเกต คือ เมื่อไปสั่งอาหารเครื่องดื่ม และพนักงานแจ้งว่าไม่สามารถจัดหาให้ได้ โดยบอกว่าร้านค้าไม่มาส่งสินค้า

คุณเริ่มสงสัยเพราะได้เซ็นต์ชื่อลงในใบอนุมัติการจ่ายเงินให้เรียบร้อยตามรอบการจ่ายเงินในแต่ละเดือนไปนานมากแล้ว และทำอย่างสม่ำเสมอ

รายงานการเดินบัญชี (Statement) ที่เรียกดูผ่านแอพพลิเคชั่นทันสมัยก็เห็นมีเงินออกไปเรียบร้อย

ยอดรีวิวอยู่ในระดับ 5-8 มาตลอด 3 เดือน และทุกครั้งที่ได้รับรีวิวที่ไม่ดี 1-2 ครั้งในแต่ละเดือน คุณมักจะบอกกับทีมว่า “ไม่เป็นไร” เขาคงไม่ใช่ลูกค้าของเรา หรือ ลูกค้าคนนั้นคงไม่เข้าใจวิถีของเราว่ามาพักกับเราแล้วควรใช้เวลาอย่างไร

รีวิวที่ไม่ดีเดือนละ 1 ครั้ง ก็กลายเป็นรีวิวที่ไม่ดี 12 ครั้งใน 1 ปี และสะสมไปเรื่อยๆเป็น Digital Footprint ในโลกออนไลน์ตลอดไป

เมื่อมีลูกค้าสนใจที่จะเข้าพักที่โรงแรมของคุณ กดค้นหารีวิว ก็ยังคงจะเจอกับรีวิวที่ไม่ดีนั้น หากคุณไม่มีการจัดการที่ดีตั้งแต่ต้นทาง หรือตั้งแต่เมื่อเกิดเหตุขึ้นที่โรงแรมของคุณ

กลายเป็นการ “รับรู้” ชื่อเสียงของโรงแรมคุณตลอดไป แม้แต่ในกลุ่ม (Group) บนสื่อโซเชียลต่างๆที่มีการพูดคุยกัน เมื่อมีผู้ใช้งานสอบถามถึงโรงแรมใดโรงแรมหนึ่ง จะมีคนที่เคยไปใช้บริการ ไม่ว่าจะกี่ปีผ่านมา ก็จะรีบมาออกความเห็นทันทีว่าเป็นอย่างไร ยิ่งเป็นประสบการณ์ในเชิงลบ จะยิ่งออกรสชาติในการพูดคุยในกลุ่มเป็นอย่างมาก จนไม่มีใครสนใจว่าเหตุการณ์นั้นเกิดขึ้นเมื่อกี่ปีผ่านมาแล้ว และปัจจุบันโรงแรมของคุณเป็นอย่างไร

ทีมงานบำรุงรักษามักลืมการทำความสะอาดท่อน้ำทิ้งในห้องอาบน้ำตามตารางที่กำหนดให้เข้าทำทุกครั้ง หรือทุกสัปดาห์ตามปริมาณการใช้ห้องพักนั้นๆ กลายเป็นสร้างประสบการณ์การเข้าพักที่โรงแรมคุณว่า “ห้องอาบน้ำ หรือ Shower Room ที่นี่ อาบน้ำทีไร น้ำท่วมหลังเท้าทุกครั้ง จนล้นออกมานอกห้องอาบน้ำ”

คุณในฐานะเจ้าของโรงแรม อาจจะไม่เคยเห็นคอมเมนต์ลูกค้าในประเด็นนี้เลยก็ได้ เพราะลูกค้าจะต่อว่าพนักงานที่อยู่ประจำรอบแต่ละรอบ แต่อาจจะเลือกที่จะไม่เขียนเป็นรีวิวเป็นเรื่องเป็นราว แต่จะพูดคุยบอกต่อกันเฉพาะกลุ่มเพื่อนเล็กๆ และค่อยๆกระเพื่อมไปในวงกว้าง

คุณอาจจะเห็นว่าเป็นเรื่องเล็กน้อย ไม่เป็นไร จนเวลาผ่านไป การเข้าพักในแต่ละวัน เริ่มมีการเรียกพนักงานให้เข้าไปทำห้อง แก้ไขท่อน้ำอุดตันบ่อยขึ้น บ่อยขึ้น จากวันละ 1-2 ห้อง กลายเป็น 5-10 ห้องทุกๆการเข้าพักในช่วงวันหยุดสุดสัปดาห์ …. จนเวลาผ่านไปเป็นเดือน ๆ ทีมช่างประจำรอบมีการลาออกอย่างต่อเนื่อง คนใหม่เข้ามาก็อยู่ไม่ทน แป๊บเดียว ก็ไป ไม่มาทำงาน ติดต่อไม่ได้ หายไปเลยพร้อมกับเสื้อยูนิฟอร์ม

จนกระทั่งทีม HR พูดในประชุมเช้า (Morning Brief) ถึงเรื่องจำนวนเสื้อยูนิฟอร์มที่หายไปจากระบบเป็นจำนวนมากในแต่ละเดือน

สิ่งเหล่านี้เริ่มจากเรื่องเล็กๆน้อยๆทั้งสิ้น และค่อยๆกระเพื่อมจนกลายเป็นวิกฤต เนื่องจากไม่ได้รับการแก้ไข

ทั้งที่จริงๆแล้ว สาเหตุของปัญหาข้างต้นทั้งหมด ไม่ใช่เรื่องที่จะเป็นเหตุของความวิกฤต แต่อย่างใด หากทีมบริหารโรงแรม หรือเจ้าของโรงแรมใส่ใจในการ บริหารโรงแรม และรู้ว่าจะจัดการกับปัญหาเหล่านั้นอย่างไร หรือไม่รอจนกลายเป็นเกิดปัญหาแต่มีแนวทางป้องกันอย่างรอบคอบในการขับเคลื่อนธุรกิจไปข้างหน้า

เหตุภัยธรรมชาติก็เป็นเหตุที่ทำให้เกิด วิกฤต ได้เช่นกัน แต่เราจะไม่นำมาพูดในที่นี้ เพราะต้องการชี้ให้เห็นถึงวิกฤตในการบริหารโรงแรม โดยเฉพาะธุรกิจโรงแรมที่เจ้าของบริหารเอง หรือจัดการเองกันในครอบครัวประเภทที่เรียกว่า Individual Hotel

ลองมาดูอีกด้านหนึ่งของการ บริหารโรงแรม ที่เดิมจากไม่มีวิกฤตแต่ผู้บริหารทำให้เกิดวิกฤตเสียเอง

บูติกโฮเต็ลเปิดให้บริการมาเพียง 1-2 ปีเพิ่งจะเริ่มเข้าที่เข้าทาง สามารถผ่อนชำระเงินกู้หลังหมดระยะปลอดเงินต้น (Grace Period) ไปได้อย่างสม่ำเสมอไม่เคยผิดนัก แต่ในขณะเดียวกันในพื้นที่ก็มีโรงแรมที่พักใหม่เปิดให้บริการเพิ่มขึ้น

เจ้าของโรงแรมผู้ชื่นชอบการตกแต่งภายใน การดีไซน์ทั้งหลาย นำเงินที่สะสมไว้เป็นเงินหมุนเวียน (Working Capital) ที่มีอย่างจำกัดออกมาใช้เพื่อการตกแต่งสวนใหม่ทั้งหมด และสร้างสปาขนาดเล็ก 3-4 ห้องเพราะมองแค่ว่าอยากให้ลูกค้าได้นวดผ่อนคลายเวลามาพักที่โรงแรม ถึงแม้จะมีการทัดทานจากทีมบริหารที่มีประสบการณ์ในการบริหารนำตัวเลขวิเคราะห์เมื่อมีค่าใช้จ่ายเพิ่มขึ้นในส่วนจำนวนทีมงาน สต๊อกสินค้า ที่สร้างภาระค่าใช้จ่ายประจำเพิ่มขึ้นในระดับที่อาจจะทำให้ความสามารถในการผ่อนชำระเงินกู้เดิมลดลง ถึงแม้ทีมการตลาดจะสามารถรักษายอดจองห้องพักได้ตามเป้าหมายที่ตั้งไว้

กรณีเช่นนี้จะเป็นอย่างไรในส่วนสถานะการเงิน ทั้งในช่วงเวลาที่ทำการก่อสร้าง และหากเกิดเหตุปัจจัยที่ไม่คาดคิดที่มาจากสิ่งที่ควบคุมไม่ได้ เป็นปัจจัยภายนอก

เหตุการณ์ดำเนินต่อเนื่องไปเพราะธุรกิจที่พักแห่งนี้ไม่มีใครสามารถทัดทานการตัดสินใจของเจ้าของโรงแรมได้ จึงมีเงินไหลออกเป็นก้อนๆทุกเดือนตั้งแต่การจ้างผู้ออกแบบ การจ่ายค่าออกแบบตามงวดงาน การจัดซื้อต้นไม้ รูปปั้นแต่งสวน จนถึงงวดงานก่อสร้างสปา และระหว่างทางก็มีโรคระบาดเกิดขึ้นเฉพาะพื้นที่อีกครั้ง ประกอบกับแผนการสร้างกำแพงกันคลื่นในพื้นที่ทำให้ทัศนียภาพชายหาดแย่ลง การเดินทางสัญจรแย่ลง ทำให้ลูกค้าที่จองที่พักยกเลิกการจอง และไม่มียอดจองใหม่เข้ามาเพิ่มขึ้น

เจ้าของธุรกิจเริ่มมีการนำเงินจากธุรกิจอื่นเข้ามาจุนเจือยอดใช้จ่ายในแต่ละเดือนไปเรื่อยๆอย่างต่อเนื่องจากหลักแสน ต่อเนื่องยาวนานกลายเป็นหลักหลายล้าน

คุณคิดว่าสถานการณ์ของที่พักแห่งนี้จะเป็นอย่างไร ?

ทุกอย่างอยู่ที่การ คิด วิเคราะห์ ประมวลผล และลงมือทำอย่างรอบคอบ และรอบด้าน

ไม่มีวิกฤต อย่าสร้างวิกฤต

ไม่จำเป็นเร่งด่วน อย่าใช้จ่ายสุรุ่ยสุร่าย

ไม่พลาดการติดตามคำแนะนำในการบริหารจัดการธุรกิจโรงแรมด้วยตัวคุณเอง กดติดตาม https://linktr.ee/thethinkwise

วิกฤต -โรงแรมของคุณอยู่จุดไหน