เมื่อ GMหาย จะทำอย่างไรดี?

เมื่อ GMหาย จะทำอย่างไรดี?

ประเด็นนี้ไม่เน้นเรื่องดราม่าถึงสาเหตุการหายตัวไปโดยไม่บอกกล่าว เรียกว่า รันอะเวย์ (Runaway) ไปเลย แบบตื่นเช้ามาไม่มาทำงาน ซึ่งสาเหตุมีหลากหลายทั้งเหตุผลส่วนตัวและเหตุผลอื่นๆ หรือปัญหาสะสมที่กดดันการทำงานมายาวนานจนเกิดการควบคุมตนเองไม่ได้ จึงได้เกิดการกระทำแบบนี้ หรือเหตุมาจากการว่าจ้างผิดฝาผิดตัว เช่น โรงแรมต้องการคนมาดูแลโอเปอเรชั่น แต่ให้ตำแหน่งที่มีตัว “จี” และ “เอ็ม” เลยกลายเป็น General Manager แต่วุฒิภาวะและความรู้ความสามารถยังต้องการการบ่มเพาะอีกพอสมควร จึงทำให้เกิดปัญหา GMหาย เกิดขึ้น

วันนี้เราจะมาว่าด้วยแนวทางการแก้ไขเมื่อเกิดปัญหาเช่นนี้เกิดขึ้น และเจ้าของธุรกิจโรงแรมต้องลงมา แก้ไขปัญหา ด้วยตนเองสำหรับธุรกิจขนาดเล็กถึงขนาดกลางประเภท Individual Hotel จะทำอย่างไรดี โดยมาตรการต่างๆที่หยิบยกมาแบ่งปันให้ฟังอาจจะเหมาะกับธุรกิจโรงแรมที่มีการแบ่งงานออกเป็นสัดส่วน มีแยกแผนกการทำงานอย่างชัดเจนและมีระดับหัวหน้าแผนกที่คอยดูแลงานแต่ละแผนกตามโครงสร้างการทำงาน

ขอแยกประเด็นสิ่งที่ควรดำเนินการออกเป็น 3 ระยะ ดังนี้

1. สิ่งที่ควรลงมือทำทันที (Immediate Action)

หลังได้รับแจ้งว่าเกิดกรณี GMหาย หรือ HMหาย เกิดขึ้นและไม่สามารถคาดเดาได้ว่าจะกลับมาทำงานหรือไม่ (แนวโน้มจะไปแล้วไปลับ) สิ่งที่ควรลงมือจัดการภายใน 24 ชั่วโมงแรก คือ

(1) Secure the Hotel ชัดเจนด้วยคำ คือ การทำให้ธุรกิจของคุณปลอดภัย ไม่ว่าจะเป็นความปลอดภัยในประเด็นไหน เมื่อเกิดเหตุการณ์ที่ผู้บริหารองค์กรไม่อยู่ การทำให้ธุรกิจมีความปลอดภัยโดยเฉพาะเรื่องการเงินเป็นประเด็นสำคัญ เนื่องจากเดิมเมื่อมีระดับ GM อยู่ในองค์กร อำนาจในการลงนามอนุมัติสิ่งต่างๆทั้งภายในองค์กร และการลงนามร่วมเพื่ออนุมัติค่าใช้จ่ายขององค์กรมีการมอบหมายให้ GM เป็นผู้ดำเนินการบางส่วน หรือเป็นส่วนใหญ่ – เรื่องนี้ก็ขึ้นอยู่กับอายุงาน ระดับความไว้วางใจ และการปฏิบัติต่อกันที่ผ่านมา ดังนั้น การกำกับควบคุมด้านการเงินจึงควรดำเนินการทันที

(2) Communication and Transparency การสื่อสารและความโปร่งใสในการทำงาน นั่นหมายถึงการแจ้งผู้มีส่วนได้เสียที่เกี่ยวข้อง ตั้งแต่เพื่อนร่วมงานในระดับหัวหน้าแผนก ผู้บริหารอื่นๆเพื่อทราบโดยเน้นการ แก้ไขปัญหา เพื่อให้การดำเนินธุรกิจโรงแรมสามารถดำเนินต่อไปได้อย่างราบรื่น (Business Continuity) และควรมอบหมายผู้รับผิดชอบชั่วคราวในการสั่งงานในแต่ละวัน เพื่อดูแล Daily Operation ให้ราบรื่นจนกว่าจะสามารถหาพนักงานมาทดแทนคนที่หายไปได้

(3) การรักษาคุณภาพการให้บริการ (Maintain Guest Experience) โดยการทำความเข้าใจกับระดับหัวหน้าแผนกทุกทีมด้วยการสื่อสารที่ชัดเจน อะไรที่คุณในฐานะเจ้าของโรงแรมอาจมองข้ามไป หรืออาจไม่มีเวลามาลงในรายละเอียดแต่ได้รับคำตำหนิต่อว่าจากลูกค้าบ่อยครั้ง ก็ควรจะหยิบยกขึ้นมาเพื่อแก้ไขเร่งด่วนเพื่อรักษาคุณภาพการให้บริการภายใต้แบรนด์ หรือมาตรฐานการให้บริการของโรงแรมคุณให้ต่อเนื่องและดียิ่งขึ้น

(4) การสืบสวนสอบสวน (Preliminary Investigation) แน่นอนว่าทีมทรัพยากรบุคคลจะรับหน้าที่หลักในการหาข้อมูลเพิ่มเติมว่าเกิดอะไรขึ้นกับการหายตัวไป หรือไปโดยไม่บอกกล่าว หรือเหตุอื่นๆที่ทำให้การจากกันไม่เป็นไปตามกฎกติกามารยาทขององค์กรและตามกฎหมาย รวมทั้งรวบรวมงานค้าง งานเร่งด่วนที่ต้องเร่งมือในการจัดการ หรืองานที่มีกำหนดที่ต้องทำให้แล้วเสร็จภายในเวลาที่กำหนดที่ยังไม่ได้ทำ รวมทั้งรวบรวมไฟล์ต่างๆทั้งในระบบส่วนกลาง และในเครื่องคอมพิวเตอร์ประจำตำแหน่ง

2. สิ่งที่ควรลงมือ แก้ไขปัญหา ภายใน 7 วัน (Actions within 7 days)

เมื่อจัดการขั้นตั้นไปแล้วเพื่อให้การปฏิบัติงานประจำวันเดินต่อไปได้อย่างราบรื่น สิ่งที่ควรดำเนินการต่อในลำดับต่อไปมี 3 ส่วน ดังนี้

(1) การดำเนินการด้านกฎหมายและด้านการเงิน (Legal & Financial Considerations) ควรพิจารณาด้านข้อกฎหมายที่เกี่ยวข้อง เงื่อนไขการว่าจ้างตามสัญญาจ้างและประเมินความเสียหายที่เกิดขึ้น รวมทั้งการแก้ไขอำนาจลงนามต่างๆ การแจ้งสถาบันการเงินถึงการเปลี่ยนแปลงเพื่อให้การใช้จ่ายของโรงแรมเป็นไปอย่างรัดกุมมากขึ้น

(2) แผนการดำเนินธุรกิจในระยะต่อไป (Business Continuity & Planning) เริ่มจากการอ่านรายงานยอดจองห้องพักล่วงหน้า หรือ Forwarded booking on hands หรือ OTB (On-the-Book) ว่าเป็นอย่างไร แผนงานและกิจกรรมการตลาดและการขายที่วางไว้ หรืออนุมัติงบประมาณกันไว้เป็นอย่างไร ดำเนินการไปถึงจุดไหน มีงานส่วนไหนที่ต้องประสานกับหน่วยงานภายนอก (Third Parties) หรือผู้ให้บริการภายนอกหรือไม่อย่างไร ยอดค้างจ่ายมีหรือไม่ ยอดเงินที่กำลังต้องเตรียมที่จะจ่ายเป็นอย่างไร ต้องชำระเมื่อไหร่ มีประเด็นไหนที่ต้องนำเสนอบอร์ด (Board) หรือคณะกรรมการ (Committee) เพื่อขอคำแนะนำและการอนุมัติหรือไม่ ในกรณีที่โครงสร้างองค์กรของคุณออกแบบให้มีกรรมการ และคณะกรรมการต่างๆ

(3) การสื่อสารกับพนักงานและลูกค้า (Guest & Staff Communication) ควรแยกแยะก่อนว่าเรื่องใดเป็นเรื่องภายในองค์กร และเรื่องใดเป็นเรื่องการสื่อสารกับลูกค้านอกองค์กร ดังนั้นเมื่อมีการเปลี่ยนแปลงภายในองค์กร(ซึ่งเป็นเรื่องปกติที่เกิดขึ้นได้ตลอดเวลา) จึงควรสื่อสารและทำความเข้าใจกับเพื่อนพนักงานด้วยข้อมูลที่เป็นข้อเท็จจริงไม่ใช่การใส่สีตีไข่เพื่อให้เหตุการณ์นั้นผ่านไป หรือเพื่อให้ความเชื่อมั่นในธุรกิจยังคงอยู่

สิ่งที่ควรเตือนอยู่เสมอคือ “ข้อเท็จจริงคือข้อเท็จจริง” ดังนั้นไม่ว่าเวลาจะผ่านไปอย่างไรความจริงจากข้อเท็จจริงนั้นๆก็ยังคงอยู่ ดังนั้น การสร้างความเชื่อมั่นให้กับเพื่อนพนักงาน คือการสื่อสารอย่างโปร่งใสบนข้อเท็จจริง และเน้นถึงมาตรการในการดำเนินธุรกิจไปข้างหน้าด้วยความต่อเนื่อง

3. การดำเนินการในระยะต่อไป (Actions afterwards)

การดำเนินการในระยะต่อไปนั้น แน่นอนว่าควรเป็นการให้ความสำคัญในเรื่องแผนงานระยะยาว และแผนป้องกันความเสี่ยงต่างๆ เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน และเสริมความแข็งแกร่งขององค์กร ทั้งนี้ขอแบ่งงานออกเป็น 2 ส่วน ได้แก่

(1) Long-term solutions หลังจากที่ได้มีการสืบสวนและสอบสวนเหตุที่เกิดขึ้นเรียบร้อยแล้วก็ถึงเวลาที่จะมาพิจารณาถึงแผนงานระยะยาว อะไรที่เป็นเรื่องที่ต้องดำเนินการตามกฎหมายก็มอบหมายให้มีการจัดการไปตามลำดับ ส่วนแผนงานด้านธุรกิจก็คิดและออกแบบการทำงานในระยะต่อไปในภาพรวมตั้งแต่เป้าหมายการทำธุรกิจ และแผนการทำงานระยะสั้น ระยะกลางและระยะยาวพร้อมงบประมาณที่เต็มใจที่จะจัดสรรลงไปในแต่ระยะการทำธุรกิจ

(2) Debrief & Improvement คำว่า Debrief นั้นหมายถึงการทบทวนการรีวิวการทำงานที่ผ่านมาว่ามีอะไรบ้างซึ่งควรจัด Debreif meeting ระหว่างหัวหน้าทีม หัวหน้าแผนกเพื่อให้เห็นภาพร่วมกัน และช่วยกันออกแบบการทำงานในระยะต่อไปว่ามีอะไรควรทำ ไม่ควรทำ ประเด็นไหนเร่งด่วน ประเด็นไหนรอได้ในลำดับต่อไป โดยพิจารณาควบคู่กับความสามารถในการสร้างรายได้ของโรงแรมเพื่อให้สิ่งที่ช่วยกันคิด ไม่อยู่บนความเพ้อฝัน หรืออยู่บนทุ่งลาเวนเดอร์แต่เพียงอย่างเดียว นอกจากนี้ควรมีมีการช่วยกันสร้างแผนป้องกัน และแผนรับมือในประเด็นต่างๆร่วมกันด้วย

.

จะเห็นว่าแนวทางในการ แก้ไขปัญหา เมื่อมีเหตุการณ์ไม่คาดฝันเกิดขึ้นนั้นมีสิ่งที่ต้องดำเนินการหลายส่วนทั้งส่วนให้การทำงานแต่ละวันราบรื่น ทั้งส่วนแผนกิจกรรม แผนงาน และทิศทางของธุรกิจในอนาคตในระยะต่อไป ดังนั้น เมื่อเกิดเหตุ ก็จงแก้ไขเหตุที่เกิดขึ้นอย่างเป็นขั้นเป็นตอน ใครจะดราม่าอะไรก็ปล่อยไปเพราะคงไปห้ามธรรมชาติของมนุษย์ไม่ได้ แต่ใครที่ตั้งสติ ตั้งหลักได้ดีกว่า ก็พร้อมที่จะสามารถออกตัวใหม่ได้ดีกว่า

.

การเปลี่ยนแปลงของการเข้า-ออกของพนักงานเป็นเรื่องธรรมชาติของทุกองค์กร แต่คุณจะสร้างวัฒนธรรมองค์กรในแบบไหนที่จะลดความเสี่ยงต่อธุรกิจของคุณ นั่นต่างหากที่เป็นประเด็นที่ควรคิดวิเคราะห์และออกแบบการทำงานให้ดี

ภาพข้างบนเป็นตัวอย่างขั้นตอนการดำเนินงานเมื่อเกิดเหตุการณ์ GMหาย โดยที่ไม่มีใครทราบมาก่อนว่าจะเกิดเหตุการณ์นี้ขึ้น

ไล่เรียงจากทางด้านซ้ายมือไปทางขวามือจะเห็นว่าเป็นเรื่อง “การสื่อสารภายในองค์กร” ที่มีความสำคัญในทุกระดับชั้น ที่มีการสื่อสารและสั่งการระหว่างกัน ตั้งแต่

• พนักงานทั่วไปทราบเรื่องได้ส่งข่าวไปยังหัวหน้าแผนก
• หัวหน้าแผนก/หัวหน้าทีมปฏิบัติตามมาตรการฉุกเฉินในเรื่องความปลอดภัยด้านต่างๆ
• หัวหน้าแผนก/หัวหน้าทีมแต่ละทีมเน้นย้ำเรื่องการให้บริการเพื่อสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าเป็นไปอย่างต่อเนื่อง
• การมอบหมายหรือแต่งตั้งหัวหน้าทีมชั่วคราวเพื่อให้การปฏิบัติงานในแต่ละวันเป็นไปอย่างราบรื่น ไม่ติดขัด
• การดำเนินการสืบสวน/สอบสวน และดำเนินการตามขั้นตอนที่จำเป็นโดยทีมทรัพยากรบุคคล
• การอัพเดทสถานการณ์ภายในองค์กรเพื่อความเข้าใจที่ถูกต้องบนข้อเท็จจริงที่เกิดขึ้น

อ่านบทความเพิ่มเติมเรื่อง “ตามหาGM ควรรู้เรื่องอะไรก่อน” ได้ที่ https://thethinkwise.com/2024/04/30/ตามหาgm-hotel-should-know/

.

สำหรับโรงแรมขนาดเล็ก หรือบูติกโฮเต็ลที่อาจไม่ได้มีขนาดธุรกิจที่จัดแบ่งองค์กร ออกแบบโครงสร้างองค์กรเป็นหน่วยงานที่ชัดเจนแบบตัวอย่างข้างต้น ซึ่งอาจเจอกับเหตุการณ์ Hotel Manager หรือ Resident Manager หรือคนที่ว่าจ้างมาให้ดูแลเรื่อง Operation ของโรงแรมทั้งหมด อยู่ดีๆก็ไม่มาทำงาน และไม่สามารถติดต่อได้ ก็สามารถนำขั้นตอนและวิธีการข้างต้นไปปรับใช้ได้เช่นกัน ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับความซับซ้อนในการทำงานที่เป็นอยู่ หรืออาจจะยังไม่เคยมีการออกแบบมาตรการฉุกเฉินในกรณีต่างๆไว้ และใช้วิธีลุยไปข้างหน้าก่อนเพื่อให้ผ่านไปได้

หลักการที่สำคัญคือภายใน 24 ชั่วโมงแรกว่าคุณในฐานะเจ้าของโรงแรมเลือกที่จะทำอะไร และไม่ทำอะไร

บางโรงแรม เลือกผิดตั้งแต่การปิดบังข้อมูล การไม่สื่อสารจากข้อเท็จจริง ในที่สุดเมื่อเวลาผ่านไปพนักงานทั้งองค์กรก็ทราบข้อเท็จจริง — กรณีเช่นนี้ ความน่าเชื่อถือขององค์กรก็จะหมดไปในที่สุด และเมื่อมีกรณีเกิดขึ้นซ้ำเดิมอีก ก็ยิ่งเป็นการตอกย้ำว่าองค์กรนี้ดำเนินธุรกิจอย่างไร

ความเสียหายระยะยาวที่เกิดขึ้นคือ โรงแรมคุณจะหาคนมาร่วมงานได้ยาก เพราะชื่อเสียงของโรงแรม(ในทางที่ไม่ดี) แต่ถูกสื่อสารต่อไปในพื้นที่ และตลาดแรงงานแล้วเรียบร้อย

ดังนั้น จึงควรคิดให้รอบคอบก่อนที่จะสื่อสารอะไรที่ผิดๆออกไป

.

ติดตามหรือกด Subscribe ตามช่องทางที่คุณใช้งานได้ที่ https://linktr.ee/thethinkwise