สัญญาณอันตรายสำหรับโรงแรมเล็ก

นั่งอ่านข่าวในรอบเดือนที่ผ่านมาเห็นประกาศปรับลดตัวเลขเป้าหมายรายได้และจำนวนนักท่องเที่ยวของประเทศไทยประจำปี 2562 แล้วไล่กลับมาดูภาพเศรษฐกิจรวมของบ้านเราและทั้งโลก ถ้านึกเร็วๆว่ารายได้ของประเทศไทยในปัจจุบันมาจากอะไรบ้าง สมการที่หลายคนยังพอจำได้อาจจะเป็น c + i + g = Y = s + t + ( x – m) หรือเปล่า ?

ไม่เป็นไรค่ะ แค่ลองชวนมาคิดว่ารายได้ของประเทศไทยปัจจุบันยังเป็น การส่งออก และการท่องเที่ยวอยู่แน่นอน ถึงแม้จะมีสัดส่วนลดลง ส่วนที่มาทำให้รายได้ของประเทศเพิ่มขึ้นในปัจจุบันคือการลงทุนภาครัฐผ่านทางโครงการขนาดใหญ่ตามภูมิภาคต่างๆและโครงการคมนาคมในเมืองหลวง

ที่โยงไปไกลเพื่อจะให้เห็นว่าเราควรเข้าใจแหล่งที่มาของรายได้และแหล่งที่ใช้ไปของรายได้ที่เราหามาได้

…โรงแรมก็เช่นกัน

ถ้าแหล่งที่มาของรายได้ของโรงแรมคือรายได้จากห้องพัก รายได้จากร้านอาหาร รายได้จากสปา เราก็ต้องสังเกตอย่างใกล้ชิดว่าในแต่ละเดือน แต่ละสัปดาห์มีการเปลี่ยนแปลงอย่างไร เปรียบเทียบกับที่ผ่านมา

ส่วนทางขาจ่าย การใช้เงินของโรงแรมก็ต้องไปไล่มาว่ามีอะไรบ้าง หลักๆคือเงินเดือนค่าจ้างพนักงานและค่าไฟฟ้า ตามมาด้วยค่ากับข้าว ของสด วัตถุดิบต่างๆที่จะมาทำเป็นอาหารออกจำหน่าย ซึ่งรายการทั้งหมดก็ควรมีการเปรียบเทียบเพื่อให้เห็นการเปลี่ยนแปลงเช่นกัน

ภายใต้สภาวะที่มีการแข่งขันสูงอันเนื่องมาจากความตึงเครียดทางเศรษฐกิจในหลายประเทศ ค่าเงินบาทที่แข็งค่าขึ้น จำนวนโรงแรมและที่พักในรูปแบบต่างๆมีให้เลือกมากขึ้นทำให้เจ้าของโรงแรมประสบกับปัญหาในการดำเนินธุรกิจมากขึ้น ดังนั้นเรามาลองดูว่าสัญญาณอันตรายที่คุณควรให้ความสำคัญและสังเกตล่วงหน้ามีอะไรบ้าง

1) รายได้ลดลงอย่างต่อเนื่อง หรือรายได้ลดลงทั้งที่เป็นช่วงไฮซีซั่น ตลาดที่เคยได้กลับไม่ได้ หรือหายไปเลย

2) ค่าใช้จ่ายด้านพลังงานสูงและแสดงตัวเลขแบบค่อนข้างจะคงที่ตลอด แม้ว่าอัตราการเข้าพักจะเปลี่ยนแปลงลดลง แต่ค่าไฟฟ้ากลับคงที่

3) ขาดเงินทุนหมุนเวียน สะท้อนจากการที่ฝ่ายบัญชีเริ่มมีการชำระหนี้กับซัพพลายเออร์ล่าช้า หรือเริ่มต้องผ่อนผันการชำระหนี้

4) การเรียกเก็บหนี้ล่าช้า ทำให้ขาดเงินขาเข้าที่จะมาใช้จ่ายตามรอบที่ควรจะเป็น

5) พนักงานทยอยกันลาออก หรือมีการเข้าออกของพนักงานบ่อยครั้งระหว่างเดือน

สิ่งที่ควรปรับปรุงแก้ไข

1) บริหารพอร์ต กระจายความเสี่ยง อย่ากระจุกตัวอยู่กับรายใดรายหนึ่งมากจนเกินไป

2) หาตลาดใหม่ๆที่เหมาะกับแต่ละฤดูกาลและสร้างรายได้ให้ได้ตลอดทั้งปี

3) สำรวจการใช้พลังงานบริเวณต่างๆในโรงแรม ประเมินการใช้ระหว่างส่วนพนักงาน ส่วนการให้บริการลูกค้า และพื้นที่ส่วนกลางให้ดี หากมีบริเวณใดที่มีตัวเลขสูงผิดปกติ ทบทวนและหาทางเลือกในการปรับเปลี่ยนอุปกรณ์หรือระบบใหม่ โดยคำนวณค่าใช้จ่ายในการทำระบบใหม่เทียบเป็นการลงทุนเพื่อการประหยัดค่าใช้จ่ายในอนาคต

4) ปรับกระบวนการทำงานเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานทั้งส่วนให้บริการลูกค้าและส่วนสนับสนุน

5) บริหารจัดการสต๊อกต่างๆให้ดี โดยเฉพาะส่วนครัวและห้องอาหาร ทบทวนการสั่งซื้อวัตถุดิบในแต่ละครั้ง การใช้วัตถุดิบอย่างคุ้มค่า ไปจนถึงขั้นตอนการเก็บวัตถุดิบที่ดี จะช่วยลดค่าใช้จ่ายได้

หวังว่าข้อสังเกตต่างๆจะเป็นประโยชน์เพื่อช่วยให้เห็นสัญญาณอันตรายต่างๆ จะได้รีบหาทางแก้ไขได้ทันท่วงที

ลองนำไปปรับใช้นะคะ

โรงแรมใหม่ – ด่านแรกหน้าฟร้อนท์ ก็จอดสนิท

โรงแรมที่พักเปิดให้บริการใหม่ๆ ควรปรับการให้บริการอย่างไรเพื่อให้ลูกค้าประทับใจ

ณ เคาน์เตอร์เช็คอินที่โรงแรมเปิดใหม่แห่งหนึ่งที่มีราคาห้องพักตั้งแต่ 3,000 บาทขึ้นไป …ลูกค้าเปิดประตูเดินเข้ามาเพื่อเช็คอิน

พนักงานต้อนรับ : สวัสดีค่ะ ลูกค้าจะเช็คอินเหรอคะ ชื่ออะไรคะ

ลูกค้ายื่นหน้าจอบนมือถือที่มีใบยืนยันการจองห้องพักจากออนไลน์เอเย่นต์ชื่อดังที่ถูกบันทึกไว้บนแอพพลิเคชั่นวอลเล็ตบนไอโฟนให้พนักงานหน้าฟร้อนท์

ลูกค้า : นี่ค่ะ จองห้องพักไว้ในนามชื่อและเลขที่บุ๊กกิ้งนี้ค่ะ

พนักงานต้อนรับ : (ทำหน้างง ๆ หลังเห็นหน้าจอบนไอโฟน และเริ่มมีพนักงานอีก 1-2 คนเข้ามารุมดูหน้าจอ เทียบกับเอกสารที่มีอยู่ตรงหน้า) รายการจองที่มีกับเราไม่ใช่ตามที่ลูกค้าแจ้งมานะคะ

ลูกค้า : ลองตรวจเอกสารดูอีกครั้งมั้ยคะ เพราะถ้าไม่ใช่ ลูกค้าจะไม่มีทางได้ใบยืนยันการจองห้องพักมาแน่นอนค่ะ

พนักงานต้อนรับ : (ก้มลงมองเอกสารฉบับเดิมซึ่งเป็นของคนละเอเย่นต์) แต่ที่เรามีไม่ใช่ค่ะ และเราไม่สามารถตัดบัตรเครดิตลูกค้าได้นะคะ แน่ใจหรือคะว่าจองมา

ลูกค้า : (ยื่นโทรศัพท์และค้นอีเมล์ให้ดูอีกครั้ง) ลองดูตามอีเมล์นี้นะคะจะเห็นว่าจองมากับเอเย่นต์นี้ค่ะ และมีอีเมล์ยืนยันการจอง ส่วนที่ไม่สามารถชาร์จบัตรเครดิตได้ลองดูอีกครั้งนะคะ แต่คิดว่าระบบน่าจะตัดบัตรไปแล้วนะคะ

พนักงานต้อนรับอีกคน : (เลื่อนหน้าจอบนมือถือเพื่ออ่านอีเมล์) นี่ค่ะ เอกสารแจ้งว่าโรงแรมยังไม่ได้ชาร์จบัตรนะคะ ให้ลูกค้ามาชำระโดยตรงที่โรงแรมค่ะ

ลูกค้า : ถ้าอย่างนั้นต้องทำความเข้าใจกันก่อนนะคะว่าเอกสารที่คุณมี คนละเอเย่นต์กับที่ลูกค้าจอง ส่วนเอกสารยืนยันการจองทางอีเมล์ที่ให้ลูกค้าชำระโดยตรงกับโรงแรม สามารถนำบัตรเครดิตไปรูดเพื่อชำระค่าห้องพักได้ค่ะ (พร้อมยื่นบัตรเครดิตให้)

พนักงานต้อนรับ : เรียบร้อยค่ะ ขอบคุณนะคะ (พร้อมยิ้มแย้มเมื่อตัดบัตรได้) ขออนุญาตพาเดินไปส่งที่ห้องพักนะคะ (แล้วออกเดินนำลูกค้าไปส่งที่ห้องพัก)

…………………….

นี่ค่ะ ห้องลูกค้า กุญแจและคูปองอาหารเช้าอยู่ในซองนี้ค่ะ


เหตุการ์ณดูเหมือนจะจบเพียงแค่นั้น

แต่……………………………..ไม่จบ

ลองมาติดตามกันต่อไปว่าเกิดอะไรขึ้นอีก


เมื่อลูกค้าเช็คอินเข้าห้องพักไปซัก 15-20 นาที ก็มีเสียงโทรศัพท์เข้ามายังมือถือของลูกค้าเป็นสายจากต่างประเทศ เพราะขึ้นต้นด้วย +852….. และปลายสายก็แจ้งว่าโทรมาจากเอเย่นต์ออนไลน์ชื่อดังเป็นฝ่ายบริการลูกค้า (Customer Service) โดยสนทนากันเป็นภาษาอังกฤษ (แน่นอนว่าต้องสนทนาเป็นภาษาอังกฤษ…ไม่เห็นต้องบอก แต่จะเล่าเป็นภาษาไทยเพื่อความสะดวกนะคะ)

สายจากฮ่องกง : สวัสดีค่ะ โทรมาจาก……ฮ่องกงนะคะ เราได้รับแจ้งว่าคุณปฏิเสธการจ่ายค่าห้องพัก

ลูกค้า : เอ่อ….สวัสดีค่ะ แต่คิดว่าคุณคงเข้าใจอะไรผิดแล้วค่ะ ไหนลองเล่าให้ฟังหน่อยค่ะว่าเป็นยังไงมายังไง

สายจากฮ่องกง : ก็ทางเราได้รับแจ้งจากทางโรงแรมที่คุณเข้าพักว่าคุณปฏิเสธการจ่ายค่าห้องพักค่ะ

ลูกค้า : โอเค…คุณมีเวลามั้ยคะ จะเล่าให้ฟังว่าเกิดอะไรขึ้น

สายจากฮ่องกง : อ้าว…ไม่ใช่ตามที่โรงแรมแจ้งหรือคะ

ลูกค้า : ค่ะ…ถ้าลูกค้าปฏิเสธการจ่ายเงิน ทำไมลูกค้าถึงให้บัตรเครดิตแก่พนักงานหน้าฟร้อนท์ และทำไมโรงแรมถึงได้ชาร์จบัตรเครดิตลูกค้าได้ล่ะคะ เรื่องมันเป็นแบบนี้นะคะ ……..ทางโรงแรมสับสนกับเอกสารเนื่องจากมีบุ๊กกิ้งเข้ามาจาก 2 เอเย่นต์ ส่วนเอเย่นต์ที่ตัวดิฉันจองมาก็คือจากคุณที่โทรมา เพียงแต่ว่าตอนแรกเข้าใจว่าได้ชาร์จบัตรเครดิตไปแล้ว แต่เมื่ออ่านอีเมล์ยืนยันการจองมีข้อความว่าทางคุณยังไม่ได้ชาร์จ และให้ชำระโดยตรงกับโรงแรม จึงให้บัตรเครดิตไปชาร์จเรียบร้อย และก็เข้าเช็คอินค่ะ สงสัยมากว่าทำไมโรงแรมถึงแจ้งคุณแบบนั้น แต่เข้าใจว่าความสามารถในการสื่อสารภาษาอังกฤษอาจจะสับสนในการอธิบาย การแจ้งว่า “ลูกค้าไม่ยอมจ่าย” จึงอาจจะง่ายว่าที่จะอธิบายว่า “เอกสารมีข้อผิดพลาด หรือรายละเอียดของบัตรเครดิตไม่ครบถ้วนจึงไม่สามารถชาร์จเงินจากบัตรได้”

สายจากฮ่องกง : อ้อ…เป็นอย่างนี้เองเหรอคะ เพราะเขาแจ้งว่าลูกค้าปฏิเสธอย่างเดียวเลยค่ะ

ลูกค้า : ใช่ค่ะ แล้วในฐานะที่คุณเป็น Customer Service หรือฝ่ายที่ให้บริการลูกค้า จึงขอแนะนำว่าการที่คุณจะโทร.มาหาลูกค้าแล้วใช้คำพูดตั้งแต่ประโยคแรกหลังจากคำทักทายว่า “ทำไมคุณไม่ยอมจ่ายค่าที่พัก” ทั้งที่คุณยังไม่ทราบเรื่องราวตั้งแต่แรก ยังไม่ได้รับฟังเรื่องจากฝั่งลูกค้าเลย แล้วมาใช้คำพูดแบบนี้ ถือว่าบริการแย่มากค่ะ

สายจากฮ่องกง : (ได้แต่เงียบและฟัง) และรีบตัดบทขอวางสายไป พร้อมกล่าวคำขอโทษแบบเสียไม่ได้


จากเหตุการ์ณข้างต้น มีข้อสังเกตและสิ่งที่สามารถปรับปรุงอะไรบ้าง ?

สำหรับโรงแรมที่พักที่เพิ่งเปิดให้บริการใหม่ สิ่งที่พนักงานหน้าฟร้อนท์ หรือทีมต้อนรับส่วนหน้าควรจะเตรียมงานทุกวันได้แก่

  • อ่านรายละเอียดบุ๊กกิ้งที่จองเข้ามาในแต่ละวันล่วงหน้าอย่างน้อย 3-5 วัน หรือมากกว่านั้นโดยอ่านเอารายละเอียดว่าแต่ละบุ๊กกิ้งมีที่มาที่ไปอย่างไร ลูกค้ามีความต้องการพิเศษ หรือต้องการความช่วยเหลือพิเศษอะไรหรือไม่ หากมี ทางโรงแรมให้ความช่วยเหลือ หรือจัดบริการให้ได้ตามที่ลูกค้าร้องขอหรือไม่ หากทำไม่ได้ หรือไม่สะดวก ให้รีบติดต่อลูกค้าล่วงหน้า เพื่อที่จะได้ปรับเปลี่ยนการบริการให้ลูกค้าได้ทันเวลา
  • อ่านเงื่อนไขการชำระเงินของแต่ละบุ๊กกิ้งให้ดีว่ามีเงื่อนไขการชำระเงินอย่างไร เพื่อที่จะได้ไม่ผิดพลาดในขั้นตอนการเช็คอิน
  • ตรวจดูว่าบุ๊กกิ้งมีการจองเข้ามาซ้ำซ้อนกันหรือไม่อย่างไร
  • การติดต่อลูกค้าล่วงหน้าเพื่อยืนยันการเข้าพักนั้น สามารถทำได้ทุกกรณี ไม่ว่าจะเป็นการจองโดยตรงกับโรงแรม หรือการจองผ่านออนไลน์เอเย่นต์ หรือ OTA (Online Travel Agent) ที่จะมีทางเลือกให้สามารถสื่อสารกับลูกค้าได้ หรือโรงแรมสามารถสร้างข้อความตอบกลับอัตโนมัติได้ว่า “ทางโรงแรมได้รับบุ๊กกิ้งของลูกค้าแล้ว จะเข้าพักวันที่….ถึงวันที่….รวม….คืน แล้วพบกันนะคะ/นะครับ” ข้อความกำหนดได้ตามใจชอบ  นี่เป็นการเพิ่มความประทับใจให้กับลูกค้าอีกแบบหนึ่ง
  • การจัดห้องพักให้แต่ละบุ๊กกิ้งล่วงหน้า หรือที่เรียกว่าการ assign ห้องพักนั้น ควรทำล่วงหน้า เพื่อที่โรงแรมจะได้ทราบว่าเรามีห้องพักไหนเหลือขายบ้าง ห้องที่เหลือสภาพเป็นอย่างไร อยู่ในสภาพพร้อมขายหรือไม่ หรือหากกรณีลูกค้ามีคำร้องขอห้องพิเศษมา ทางทีมรับจองห้องพักจะได้ทราบว่ายังมีห้องตามที่ลูกค้าต้องการหรือไม่อย่างไร  หากไม่มีการ assign ห้องพักล่วงหน้า เท่ากับว่าการเตรียมการต้อนรับ การเตรียมการแก้ไขปัญหาจะไม่มีการเตรียมงานแต่อย่างใด เรียกได้ว่า ต้องมาแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้ากันเอง หากเกิดข้อผิดพลาดขึ้น
  • หากกรณีที่ลูกค้ามีการร้องขอห้องพิเศษแต่ไม่สามารถทำได้ ก็ต้องรีบแจ้งลูกค้า
  • ณ วันที่มีการเช็คอิน หากห้องพักไม่เต็ม และเกิดมีปัญหาของลูกค้าท่านใดท่านหนึ่ง สามารถแก้ไขปัญหาด้วยการโยกห้อง หรือย้ายห้องพักให้ลูกค้าได้
  • การจัดกลุ่มลูกค้าในการ assign ห้องพัก หากมีลูกค้าที่เป็นครอบครัวมีเด็กเล็กหลายบุ๊กกิ้ง สามารถจัดให้อยู่ในโซนที่พักเดียวกัน หากลูกค้าจองห้องพักประเภทเดียวกัน เพื่อไม่ให้เป็นการรบกวนลูกค้าที่ต้องการความสงบเพื่อการพักผ่อน ไม่ใช่ห้องพักยังมีว่าง แต่ assign ห้องพักให้ครอบครัวที่มีเด็กเล็กกระจายตามส่วนต่างๆทั่วพื้นที่โรงแรม กรณีนี้อาจสร้างความรำคาญให้กับลูกค้าที่ต้องการการพักผ่อน และอาจเกิดการต่อว่ากับโรงแรมได้

สุดท้าย…..

  • การฝึกฝนเรื่องภาษาอังกฤษให้สามารถอยู่ในระดับที่สามารถสื่อสารได้อย่างถูกต้องและเหมาะสม เพื่อให้สามารถสื่อสารกับลูกค้าได้อย่างเข้าใจ หลายโรงแรมไม่ว่าจะเป็นโรงแรมที่เจ้าของบริหารเอง หรือโรงแรมที่จ้างโฮเต็ลเชนมาบริหาร เมื่อมีลูกค้าต่างชาติต่อว่าหรือมีปัญหา สิ่งหนึ่งที่พบเห็นบ่อยครั้ง คือไม่สามารถอธิบาย ไม่สามารถสื่อสาร ไม่สามารถทำความเข้าใจกับลูกค้าได้ จึงทำให้ลูกค้ายิ่งทวีความไม่พอใจจนถึงขึ้นโมโหได้ และหลายๆครั้ง ปัญหาไม่ได้ใหญ่โตอะไร แต่มักเกิดจากการการที่ไม่สามารถสื่อสารให้ลูกค้าเข้าใจได้ หรือขาดการเตรียมงาน ขาดการอ่านรายละเอียดของบุ๊กกิ้งที่ชัดเจน

 

ให้ลองคิดว่านักท่องเที่ยวต่างชาติต้องนั่งเครื่องบินเดินทางมากกว่า 10 ชั่วโมงกว่าจะมาถึงประเทศไทย การวางแผนเพื่อมาท่องเที่ยวประเทศไทยก็ใช้เวลาในการวางแผนล่วงหน้าหลายเดือน แต่เมื่อมาถึงวันเข้าพัก ความผิดพลาดที่เกิดขึ้นมาจากการไม่เตรียมงาน ไม่อ่านรายละเอียด และยังสื่อสารไม่รู้เรื่อง ถ้าเป็นตัวเราเอง เราจะรู้สึกอย่างไร

 

งานบริการเป็นงานที่ต้องใส่ใจในรายละเอียด

หัวหน้างาน หรือเจ้าของ ต้องใส่ใจในรายละเอียดและแนะนำการทำงานแบบ “เตรียมงานเพื่อพร้อมให้บริการ” ให้กับทีมงานเข้าใจว่าต้องทำอย่างไร หากทำได้ จะช่วยให้ทีมบริการของคุณแข็งแกร่งและเก่งได้อย่างแน่นอน

 

 

โรงแรมกับการออกแบบการให้บริการ

#ออกแบบการให้บริการ

เริ่มต้นปีด้วยเรื่องที่ตอกย้ำกันมาตลอดตลอด…ว่าด้วยการออกแบบการให้บริการ ซึ่งมักจะเป็นปัญหาในระยะยาวหลังการถูกใช้งานมาสักพักและส่งประสบการณ์ที่ไม่ดี ไม่ราบรื่นให้ลูกค้า

ดังนั้น สำหรับใครที่กำลังเริ่มต้น กำลังพัฒนาแบบจึงควรวางแผน เจรจากับผู้ออกแบบให้ดีว่าคุณต้องการอะไร ผู้ออกแบบก็ควรช่วยใช้วิชาความรู้ที่มีมาปรับใช้เพื่อให้สิ่งที่คุณออกแบบไม่ใช่แค่สามารถใช้งานได้จริง แต่จะเป็นแรงส่งประสบการณ์ที่ดี ที่น่าประทับใจ ที่น่าจดจำในทางที่ดีต่อไป

คำแนะนำแบบง่ายที่สุดคือ สมมติตัวเองเป็นลูกค้าที่มาใช้พื้นที่ต่างๆว่าจะรู้สึกอย่างไร ไม่ใช่คิดว่าพื้นที่กว้างขวางเพียงพอหรือไม่ แต่ให้คิดถึงความรู้สึกที่จะได้รับหลังจากการประกอบร่างทั้งงานสถาปัตยกรรมและงานตกแต่งภายในเรียบร้อยแล้ว

ยกตัวอย่างห้องล๊อคเกอร์ตามฟิตเนสต่างๆ ยิ่งรองรับจำนวนลูกค้ามาก ก็จะยิ่งมีตู้เหล่านี้มากมายตั้งเรียงรายทั้งสองฝั่งของห้อง หรือตั้งเป็น สามแถวสี่แถวแบ่งพื้นที่ห้องตรงกลางก็มี ระยะการเปิดตู้ ความกว้างของบานเปิด กับช่องทางเดินที่อาจมีการใช้งานทั้งสองฝั่งที่จะเปิดมาชนกัน หรือในพื้นที่แต่งตัว ถ้าผู้ออกแบบยึดมั่นแต่ภาคทฤษฎี ไม่สนใจประสบการณ์การใช้งาน ก็อาจจะกำหนดตำแหน่งปลั๊กไฟ/เต้าเสียบตามตำแหน่งที่กำหนดตามมุมห้อง เสาต่างๆที่ระยะความสูงตามทฤษฎี ซึ่งแน่นอนว่าไม่เพียงพอต่อการใช้งานในช่วงเร่งด่วน หรือช่วงที่มีลูกค้าใช้งานมาก เช่น มีตู้ล๊อคเกอร์หลักมากกว่า 150 ตู้ แต่มีตำแหน่งให้เสียบปลั๊กให้บรรดาลูกค้าสุภาพสตรีใช้เสียบไดร์เป่าผมเพียง 6 จุด …อยากชวนให้นึกสภาพการใช้งานจริงว่าจะโกลาหลขนาดไหน

นี่คือตัวอย่างบางส่วนที่เราพบเห็นได้บ่อยๆ ซึ่งส่วนผู้ให้บริการจะมารับรู้ก็เมื่อลูกค้าบ่น ตำหนิ ต่อว่า หรือสมัยปัจจุบันก็คือเขียนรีวิว หรือระบายความในใจบนหน้าวอลล์เฟสบุ๊ก

โรงแรมที่พักก็เช่นกัน ไม่ว่าคุณจะเปิดให้บริการมานานแค่ไหน หรือเพิ่งเปิด การให้ทีมงานของคุณได้ลองใช้บริการจริงเช่นเดียวกับลูกค้าจะทำให้เขาเหล่านั้นเข้าใจความรู้สึกของการใช้งานของลูกค้า และจะได้นำสิ่งเหล่านั้นมาช่วยกันปรับปรุงและออกแบบการให้บริการที่ดีขึ้นเพื่อลูกค้าจะได้รับแต่ประสบการณ์ที่ดีต่อไป

#ทำใหม่ได้ทุกวัน

#แก้ด้วยฮาร์ดแวร์ไม่ได้ก็แก้ด้วยซอฟต์แวร์

#รู้ให้จริงทำให้เป็น #thethinkwise

ขาเข้า – ขาออก บริหารให้เป็น

ขาเข้า – ขาออก บริหารให้เป็น จัดระบบการเงินโรงแรมให้ไหลลื่นเพื่อช่วยการขับเคลื่อนธุรกิจ

incoming-outgoing-fin

เงินไหลเข้า และเงินไหลออกของธุรกิจโรงแรมที่พักขนาดเล็ก บางครั้งเราอาจละเลยเพราะเป็นรายการเล็กๆ ทีละนิดทีละหน่อย และไม่มีการจดบันทึกกันอย่างสม่ำเสมอและเป็นระบบ ทำให้ตัวเลขต่างๆ โดยเฉพาะทางด้านค่าใช้จ่ายถูกจัดเก็บอย่างไม่ครบถ้วน

ถ้าเราหัดทำรายรับ รายจ่ายอย่างละเอียดและเป็นระบบ จะทำให้เราเข้าใจกลไก และวงจรทางการเงินของธุรกิจเรา และจะช่วยให้การบริหารสภาพคล่องมีความคล่องตัวและมีประสิทธิภาพ ไม่ใช่การหารายได้แค่เพียงพอกับค่าใช้จ่ายในแต่ละเดือน หากแต่มีเงินสำรองเผื่อในกรณีฉุกเฉินหรือเหตุการ์ณที่เราไม่สามารถคาดการ์ณล่วงหน้าได้

การเงินของธุรกิจโรงแรมก็เช่นเดียวกับธุรกิจอื่นๆ คือขาเข้า และขาออก  แต่เราควรมาทำความเข้าใจว่า”ขาเข้า”ของเราประกอบด้วยอะไรบ้าง แหล่งที่มาของรายได้แต่ละรายการมาจากไหน ความถี่ หรือรอบของรายได้ขาเข้าเป็นอย่างไร ซึ่งก็ต้องไล่ย้อนไปถึงเรื่องการตลาด ช่องทางการขายที่เราได้ไปบุกเบิก ทำการตลาดในตลาดต่างๆว่ามีตลาดอะไรบ้าง เงื่อนไขการจ่ายเงินเป็นอย่างไร  ลองมาดูคร่าวๆกันว่าแหล่งที่มาของรายได้ของโรงแรมมาจากไหน
1) การจองห้องพักโดยตรงกับโรงแรม ไม่ว่าจะทางโทรศัพท์ อีเมล์ หรือระบบการจองห้องพักของโรงแรมบนหน้าเว็บไซต์  จัดเป็นกลุ่มใหญ่รวมกัน คือลูกค้าจ่ายค่าที่พักโดยตรงกับโรงแรม ไม่ว่าจะจ่ายเงินสดหรือผ่านบัตรเครดิต
2) OTA  หรือ Online Travel Agent ได้แก่บริษัทต่างๆที่ขายห้องพักให้กับลูกค้าในโลกออนไลน์ ที่ยอดฮิตประจำประเทศไทยได้แก่ agoda.com และ booking.com รวมถึงเว็บแนะนำสถานที่เที่ยวต่างๆที่ปัจจุบันมีบริการรับจองห้องพักด้วยเช่นกัน เช่น chillpainai.com เป็นต้น  กลุ่มนี้โรงแรมรับรายได้จากบริษัทเหล่านี้โดยหักค่าใช้จ่ายประเภทค่าธรรมเนียม หรือ commission ตามสัดส่วนเปอร์เซ็นต์ที่ตกลงกัน  รอบการจ่ายเงินก็เป็นไปตามเงื่อนไขของแต่ละบริษัท
3) บริษัททัวร์ หรือ Travel Agent ทั้งในและต่างประเทศ ซึ่งส่วนใหญ่จะต้องส่งใบเรียกเก็บเงินไปเก็บเงินที่ปลายทาง ซึ่งจะใช้เวลาพอสมควร แต่ปัจจุบันบางบริษัทก็พัฒนาระบบการเรียกเก็บเงินให้สะดวกรวดเร็วมากขึ้น แต่เอกสารต้องครบและถูกต้อง

เมื่อเราเห็นภาพ “ขาเข้า” ของเราแล้วก็ต้องมาดูว่าแต่ละช่องทางมีสัดส่วนอย่างไร เช่น เป็นเงินสดกี่เปอร์เซ็นต์  บัตรเครดิตกี่เปอร์เซ็นต์ และส่งใบเรียกเก็บเงินกี่เปอร์เซ็นต์

คราวนี้มาดู “ขาออก” กันบ้างว่ามีอะไรบ้าง

ขาออก หลักๆก็ได้แก่ เงินเดือนค่าจ้างพนักงาน  ค่าน้ำ ค่าไฟ ค่าโทรศัพท์ ค่าอินเตอร์เน็ท ค่าเคเบิ้ลทีวี ค่าอาหารสด อาหารแห้ง(กรณีมีร้านอาหาร) ค่าอุปกรณ์สึกหรอระหว่างเดือนที่ต้องมีรายการเปลี่ยนต่างๆ เช่น หลอดไฟส่องสว่าง เป็นต้น  นอกจากนั้นอาจมีรายการสั่งซื้ออุปกรณ์เครื่องใช้จำเป็นของแต่ละแผนก ไม่ว่าจะเป็นแผนกแม่บ้าน แผนกสวน แผนกช่าง แผนกครัว ก็ควรไล่รายการออกมาให้หมด

ดังนั้นหากจะแบ่งค่าใช้จ่ายจะเห็นว่ามีค่าใช้จ่ายประจำ และค่าใช้จ่ายที่มาตามวาระ ในแต่ละเดือน ซึ่งค่าใช้จ่ายในส่วนหลังนี้ ถ้าเราช่วยกันวางแผนการจัดซื้อ สั่งซื้อและชำระเงิน ก็จะช่วยแบ่งเบาภาระได้อย่างมากทีเดียว  ส่วนค่าใช้จ่ายประจำ ไม่ว่าอัตราการเข้าพักของคุณจะสูงหรือต่ำ คุณก็มีค่าใช้จ่ายตรงนี้

ดังนั้น การจับคู่ระหว่างรายได้ และรายจ่าย ควรมีความเหมาะสม และสัมพันธ์กันเพื่อให้การใช้จ่ายแต่ละเดือนไม่ติดขัด และมีสภาพคล่องที่ดี

การที่โรงแรมเล็กใช้การพึ่งพาบริษัทขายห้องพักทางโลกออนไลน์ในสัดส่วนที่สูงมากโดยไม่คำนึงถึงค่าใช้จ่ายที่ต้องถูกหักไปในแต่ละเดือน เมื่อเกิดเหตุการ์ณฉุกเฉิน หรือเหตุการ์ณที่เราไม่สามารถคาดคิดย่อมส่งผลกระทบต่อสภาพคล่องของธุรกิจ

แนะนำให้นั่งไล่รายการทั้งขาเข้าและขาออก หรือรายได้และรายจ่ายให้ดี จัดเป็นหมวดหมู่ให้ชัดเจน  ถ้าเรามองภาพรวมอย่างเข้าใจ เราก็จะหาทางบริหารจัดการได้อย่างดี  แต่ถ้าเราไม่มีข้อมูล ไม่เคยเก็บตัวเลข ภาพทุกอย่างก็เกิดจากการคิดเอาเอง นึกเอาเอง  ดังนั้นการบริหารงานและบริหารการเงินจึงมีโอกาสที่จะเกิดความผิดพลาดได้ง่าย

ไม่สายที่จะเริ่มใหม่อย่างเป็นระบบ

วางตัวให้เป็น เห็นแก่ลูกค้าและทีมงาน

บริหารโรงแรมอย่างมืออาชีพ จะทำอย่างไรเมื่อเป็นกิจการในครอบครัวและเครือญาติ เจ้าของกิจการควรวางตัวอย่างไร

กิจการโรงแรมที่พักขนาดเล็กถึงขนาดกลาง เจ้าของมักมีบทบาทโดยตรงกับกิจการ หรือมอบหมายให้คนในครอบครัวและเครือญาติเข้ามามีบทบาทในกิจการ และเราก็มักจะเห็นเจ้าของกิจการเข้ามานั่งที่โรงแรม หรือนั่งรับประทานอาหารในร้านอาหารของโรงแรม สังเกตการ์ณการทำงานของทีมงาน หรือบางครั้งก็มาต้อนรับแขกวีไอพี และเพื่อนฝูงที่แวะมาเยี่ยมเยียน ยิ่งเป็นโรงแรมที่เปิดใหม่ในช่วง 1-2 ปีแรก จะมีแขกวีไอพีประเภทนี้แวะมาบ่อยครั้ง บางแห่งทีมงานก็ทำตัวไม่ถูก ทำตัวลำบาก บางแห่งหลักเกณฑ์มาตรฐานในการปฏิบัติงานมีชัดเจน แต่พอเพื่อนหรือแขกของเจ้าของโรงแรมมาใช้บริการ ถึงขั้นต้องพับเก็บมาตรฐานในการทำงานปกติไปเลยทีเดียว เพราะเจ้าของจะลงมากำกับเอง โหวกเหวกเอง สั่งงานเอง จนแทบจะลืมลูกค้าปกติที่มาใช้บริการไปเลยทีเดียว เพียงเพราะเจ้าของโรงแรมกลัวจะเสียหน้า กลัวจะได้อาย หากให้การต้อนรับเพื่อนฝูงแขกเหรื่อที่เชิญมาไม่เรียบร้อย ติดขัดไม่ราบรื่น หรือมีปัญหา ซึ่งกรณีเช่นนี้ พนักงานที่เคยปฎิบัติงานได้อย่างคล่องแคล่วราบรื่น แก้ไขปัญหาหน้างานได้เป็นอย่างดี ก็พลอยเสียศูนย์กันไปเลยทีเดียว

อยากเล่าตัวอย่างให้ฟัง 2 เรื่องที่มีความแตกต่างกันโดยสิ้นเชิง

เรื่องแรก เกิดขึ้นที่รีสอร์ทบนเกาะแห่งหนึ่ง บ้านพักมีลักษณะเป็นวิลล่าเป็นหลังๆ ซึ่งโดยปกติจะอนุญาตให้ลูกค้าเข้าพักได้เต็มที่ไม่เกิน 3 คนผู้ใหญ่ หรือครอบครัวที่เป็นพ่อแม่ และลูก 2 คนอายุไม่เกิน 12 ปี ราคาบ้านพักอยู่ในระดับตัวเลข 5 หลักต่อคืน

ลูกค้าคู่หนึ่งจองห้องพักแบบติดทะเล หรือเรียกว่า Beachfront Villa มาเช็คอินเข้าพักตามปกติ การต้อนรับก็ราบรื่นดีไม่มีปัญหา แต่ก็สังเกตเห็นว่ามีผู้ชายวัย 30 ต้นๆนั่งอยู่บริเวณส่วนต้อนรับเช่นกันก้มหน้าก้มตาทำงานกับคอมพิวเตอร์บ้าง เรียกพนักงานมานั่งคุยบ้าง ทางรีสอร์ทได้เลือกบ้านพักริมทะเลถัดจากส่วนต้อนรับไปประมาณเดินผ่านบ้านพักอีก 2-3 หลัง แต่บ้านพักมีปัญหาคือห้องน้ำมีกลิ่น จึงต้องย้ายมาอยู่บ้านพักที่ขยับเข้ามาใกล้ส่วนต้อนรับมากขึ้น คืออยู่บ้านหลังที่ 2 ซึ่งลูกค้าก็สงสัยว่าทำไมจึงไม่ให้เข้าพักบ้านพักหลังที่ 1 เพราะเป็นบ้านที่มองออกไปก็จะเห็นหาดทรายและทะเลชัดเจนกว่าบ้านหลังอื่นๆ สอบถามพนักงานก็ได้ความว่า “จะมีเพื่อนของเจ้าของมาพักค่ะ”

พอตกเย็นเรือสปีดโบ๊ทลำสุดท้ายก็เข้ามาเทียบหน้าหาดบริเวณหน้ารีสอร์ท พนักงาน 4-5 คนวิ่งลงไปช่วยกันพาแขกลงจากเรือ หิ้วกระเป๋าใบใหญ่หลายใบ และพามาที่ส่วนต้อนรับ ที่ผู้ชายวัย 30 ต้นๆที่เห็นเมื่อตอนกลางวันนั่งรอต้อนรับอยู่พร้อมไวน์ขาวแช่เย็นอยู่ในถัง ลูกค้าที่นั่งรับประทานข้าวอยู่จึงพอเข้าใจได้ว่า “คงเป็นเจ้าของและเพื่อนของเจ้าของที่พนักงานว่าไว้นั่นเอง”

หลังจากนั้นกลุ่มนี้ก็นั่งดื่มไวน์ รับประทานอาหาร และคุยกันอย่างออกรสชาติเสียงดังประหนึ่งไม่มีลูกค้านั่งอยู่ในร้านอาหารเลยแม้แต่คนเดียว อาหารที่ลูกค้าสั่งก็ล่าช้า เพราะต้องเร่งออเดอร์ไปเสริฟที่โต๊ะเจ้านายและผองเพื่อนก่อน ในที่สุดลูกค้าก็ขอยกเลิกอาหารที่ยังไม่ออกมา และเดินกลับเข้าบ้านพักไปอย่างไม่พอใจ พนักงานก็ทำหน้าเจื่อนๆเพราะไม่สามารถทำอะไรได้

ลูกค้ากลับไปนั่งเล่นที่ระเบียงหน้าบ้านพักรับลมทะเลต่อได้ไม่นาน บรรยากาศก็ถูกทำลายซ้ำสอง ซ้ำสามอีก เมื่อได้เห็นว่าบ้านพักหลังที่ 1 ที่วิวดีที่สุด และเป็นบ้านพักที่ติดกันกับที่ลูกค้าเข้าพัก กลายเป็นบ้านพักของผองเพื่อนอยู่ด้วยกันทั้งหมด 4-5 คนที่มาด้วยกันนั่นแหละ มานั่งดื่มต่อกันหน้าบ้านพัก เปิดเพลง คุยกันเสียงดังจนดึกดื่น

ไม่มีคำขอโทษ ไม่มีคำทักทาย ไม่มีอะไรเกิดขึ้นจากพนักงาน ทีมงาน

เรื่องที่สอง รีสอร์ทริมทะเลเช่นกัน ระดับราคาคืนละเป็นตัวเลข 5 หลักเช่นเดียวกัน  ครอบครัวพ่อแม่ลูกบริหารรีสอร์ทด้วยกัน ทุกเช้าพ่อจะมานั่งที่ร้านอาหารคอยดูแลลูกค้าที่มารับประทานอาหารเช้า ทักทายลูกค้าทุกโต๊ะด้วยความยิ้มแย้มแจ่มใส หากช่วงไหนที่ฝนตกติดต่อกันหลายวัน ไม่เห็นพระอาทิตย์ให้ชื่นใจเลย แขกที่เข้าพักก็จะดูหงอยๆ ไม่สดชื่น คุณพ่อก็จะเดินไปทักทายเช่นเคย และบางวันถึงขั้นเปิด Sparkling wine รินแจกทุกโต๊ะพร้อมเชิญชวนให้ดื่มด้วยกันเพื่อเป็นกำลังใจและหวังว่าวันนี้จะมีแดด ลูกค้าทุกคนประทับใจมากๆ

ส่วนคุณแม่ ก็จะคอยเดินตรวจตราและคุยกับทีมแม่บ้านอย่างใกล้ชิดเพื่อให้บ้านพักมีความสะอาดเรียบร้อยชนิดไม่มีที่ติ คุณแม่จะเก่งในเรื่องรายละเอียดทุกอย่าง ลูกค้าเข้าพักกี่คน ผ้าเช็ดตัว ผ้าเช็ดหน้า เครื่องในห้องน้ำก็จัดให้เพียงพอสำหรับจำนวนคนที่เข้าพัก หากมีเด็กๆเข้าพัก จะมีขนมเล็กๆน้อยๆจัดวางไว้ในห้องให้เด็กๆเสมอ คุณแม่จะนั่งอ่านรายงานจากฝ่ายต้อนรับทุกวัน และจะรู้ว่าวันนี้จะมีใครมาเช็คอินบ้าง เป็นใคร มาจากไหน ชาติอะไร บางครั้งถึงขั้นนั่งอ่านอีเมล์โต้ตอบของลูกค้ากับรีสอร์ทก็มี ทำให้คุณแม่รู้จักลูกค้าก่อนที่ลูกค้าจะมาเช็คอิน และแบ่งปันข้อมูลให้ทุกคนในครอบครัวเสมอ

ฝ่ายลูก ก็จะคอยดูแลเรื่องการขายและการตลาด เดินทางไปต่างประเทศอยู่เสมอเพื่อไปทำการขาย หรือเข้าร่วมงานเจรจาธุรกิจการค้า แต่เมื่อไหร่ที่อยู่ที่รีสอร์ทเขาก็จะเดินคุยกับลูกค้าเสมอเพื่อให้เข้าใจว่าลูกค้าต้องการอะไร การเข้าพักมีปัญหาอะไรหรือเปล่า

กฎของครอบครัวนี้คือ หากเป็นวันหยุดประจำสัปดาห์ หรือวันหยุดต่อเนื่อง ห้ามชวนเพื่อนฝูง ญาติ หรือคนรู้จักมาเข้าพักเป็นอันขาด เพราะเป็นช่วงเวลาที่ลูกค้าทั่วไปตั้งใจที่จะมาพักกับเรา เขาไม่ต้องการให้ทีมงานต้องมากังวลกับการให้บริการแขกของครอบครัว แต่ต้องการให้ทีมงานตั้งใจให้บริการให้กับลูกค้าทั่วไปอย่างเต็มที่  พนักงานของรีสอร์ททุกคนรักครอบครัวนี้มากเพราะเข้าใจถึงความรู้สึกของทีมงานเป็นอย่างดี แต่ถ้าเป็นหน้าโลว์ที่นักท่องเที่ยวน้อย ก็อาจจะมีญาติหรือเพื่อนฝูงของครอบครัวแวะมาเยี่ยมเยียนบ้าง ซึ่งครอบครัวนี้จะไม่มีการแสดงออกใดๆให้ลูกค้าได้เห็นเลยว่ามีการให้บริการแก่ลูกค้าอย่างไม่เท่าเทียมกัน

คุณล่ะ ? เคยมีประสบการ์ณกับเหตุการ์ณแบบนี้หรือเปล่า หรือเคยไปพักผ่อนที่ไหนแล้วเจอกับเหตุการ์ณแบบนี้บ้าง เจอแบบเรื่องที่ 1 หรือเรื่องที่ 2 มากกว่ากัน ? หรือคุณก็เคยทำแบบนี้ที่โรงแรมของคุณเองเช่นกัน

ในฐานะเจ้าของโรงแรม คุณเลือกที่จะวางตัวแบบไหน
ในฐานะผู้บริหารโรงแรม คุณเลือกที่จะวางตัวแบบไหน
ในฐานะพนักงานของโรงแรม คุณเลือกที่จะวางตัวแบบไหน

 ลูกค้าคือลูกค้า

ระดับการให้บริการลูกค้า มีระดับเดียว คือ ระดับที่ดีที่สุด

การให้บริการลูกค้าไม่มีการเลือกว่าลูกค้าคนนี้เป็นใคร เพราะทุกคนจะได้รับบริการที่ดีที่สุด

เมื่อมีการวางโครงสร้าง การจัดระบบการทำงานที่เป็นมาตรฐานแล้ว การปฎิบัติตามมาตรฐานการทำงานที่ได้วางไว้ คือสิ่งที่ควรปฏิบัติมากที่สุด อย่าสร้างกฎระเบียบที่มีข้อยกเว้นที่แสดงถึงการให้บริการที่ไม่เป็นมืออาชีพ แต่ควรฝึกทีมงานให้รู้จักแก้ไขปัญหา และปฏิบัติตามมาตรฐานที่วางไว้ต่อลูกค้าอย่างเท่าเทียมกันอย่าปล่อยให้โอกาสที่ดีหลุดลอยไปโอกาสที่จะได้รู้จักลูกค้าโอกาสที่จะได้แสดงออกถึงความใส่ใจลูกค้าโอกาสที่จะสร้างทีมงานให้บริการอย่างมืออาชีพโอกาสที่จะสร้างทีมให้ทำงานเป็นระบบ ไม่ใช่ทำงานเพื่อเอาใจเจ้านาย

คุณเลือกได้