สร้างแบรนด์จากทีมรับจองห้องพัก ทำได้ และควรทำให้เป็น

โรงแรมเปิดใหม่ หรือโรงแรมเก่ากลับมาเปิดใหม่อีกครั้ง จุดขายที่สำคัญของโรงแรมนอกจากการออกแบบ การตกแต่งภายใน คือ การรับจองห้องพักของโรงแรม หรือที่เราเรียกว่าทีม Reservations นั่นเอง

การสร้างแบรนด์โรงแรม ไม่จำกัดอยู่แค่สิ่งที่สายตาเรามองเห็น หรือสิ่งที่มือเราจับต้องได้ แต่เสียงที่เราได้ยิน ข้อความที่สื่อสารกับลูกค้า ขั้นตอนการให้บริการ ล้วนสามารถนำมาสร้างแบรนด์ในการให้บริการได้ทั้งสิ้น….. แต่หลายโรงแรม มักไม่ค่อยให้ความสำคัญกับจุดนี้ ทั้งที่ในปัจจุบันการที่เราต้องโฟกัสกับตลาดในประเทศ โดยเฉพาะตลาดคนไทยที่นิยมการโทรติดต่อโรงแรมด้วยตัวเอง ถึงแม้จะใช้ช่องทางอื่นในการจองห้องพัก แต่ก็มักจะโทรเข้าโรงแรมเพื่อสอบถามเรื่องต่าง ๆ

ขั้นตอนที่ 1

ก่อนอื่นเรามาเริ่มทบทวนเส้นทางการจองห้องพักที่สามารถทำได้ในปัจจุบันก่อนว่ามีอะไรบ้าง

1. โทรติดต่อโดยตรงกับโรงแรม
2. จองผ่านเว็บไซต์โรงแรม
3. เขียน E-mail ติดต่อโดยตรงกับโรงแรม
4. จองผ่านออนไลน์เอเย่นต์ เช่น Agoda, Booking, Expedia, Traveloka, Trivago, Trip เป็นต้น
5. จองผ่านช่องทางสื่อโซเชี่ยล เช่น Facebook, Instagram เป็นต้น
6. จองผ่านช่องการแอพพลิเคชั่นการสื่อสาร (Messenger Platform) เช่น Facebook Messenger, Line OA, WhatsApp

ขั้นตอนที่ 2

คุณมีทีมงานกี่คนที่รับผิดชอบในเรื่องการรับจองห้องพัก ?

โดยทั่วไปโรงแรมก็มักจะมีทีมรับจองห้องพัก หรือทีมเรสเซอ (เวชั่น) 1-2 คน ที่จะสลับกันเข้ารอบในแต่ละวัน ถ้าวันไหนไม่มีคนหน้าฟร้อนท์ก็จะรับบทบาทหน้าที่นี้แทน สำหรับโรงแรมขนาดเล็ก ถึงขนาดกลาง แต่ถ้าโรงแรมขนาดใหญ่ ก็อาจจะมี Reservation Center เป็นเรื่องเป็นราว มีทีมขนาดใหญ่รองรับตลอดเวลาในการรับจองห้องพัก

แต่ในปัจจุบันสำหรับโรงแรมขนาดเล็ก ถึงขนาดกลางที่ต้องหันมาให้ความสำคัญกับทุกช่องทางบนโลกออนไลน์ การที่จะยังคงมีพนักงานที่ทำหน้าที่รับจองห้องพักเพียง 1 คนอาจไม่เพียงพอ แต่บางโรงแรมจะมีทีมคอนเทนต์ ทีมดิจิทัลที่มาช่วยเสริมในการตอบข้อความในสื่อโซเชี่ยล สร้าง Engagement กับลูกค้า ซึ่งแน่นอนจะมีการสอบถามถึงเรื่องโปรโมชั่น การจองห้องพัก การชำระเงินผ่านเข้ามาตามช่องทางเหล่านี้เช่นเดียวกัน

ดังนั้นในขั้นตอนนี้ คุณควรประเมินก่อนว่าโรงแรมคุณบริหารจัดการช่องทางการจองแบ่งเป็นกี่ช่องทาง และจัดสรรทีมงานให้เพียงพอ

ข้อควรคำนึงสำหรับโรงแรมเล็ก คือ คุณไม่จำเป็นต้องเปิดให้บริการ 24 ชั่วโมง แต่สามารถแจ้งเวลาที่จะมีทีมรับจองห้องพักให้บริการได้ และนอกเวลานั้นก็บริหารจัดการด้วยเทคโนโลยี หรือฝึกอบรมการพูดจากับทีมหน้าฟร้อนท์ที่เข้างานในแต่ละรอบให้สามารถรับข้อมูลเบื้องต้นได้เพื่อติดต่อกลับ

ขั้นตอนที่ 3

ออกแบบการให้บริการแต่ละช่องทางให้ดี และมีความต่อเนื่องกันในแต่ละช่องทาง

หมายความว่าอย่างไร ?

หมายถึงการส่งต่อข้อมูลระหว่างช่องทางต่าง ๆ

หมายถึงการแบ่งปันข้อมูลในทีมให้ทุกคนมีข้อมูล ได้รับข้อมูลเหมือนกัน …. ไม่ต้องให้ลูกค้าเล่าใหม่ทุกครั้ง

หมายถึงการวางแผน และออกแบบช่องทางหลัก ช่องทางรอง

หมายถึงการวางมาตรฐานในการใช้ข้อความสื่อสารกับลูกค้าในแต่ละช่องทาง

และอีกหลาย ๆ ประการที่จะสร้างความประทับใจให้ลูกค้า

.

.

เราลองมาดูตัวอย่างการให้บริการของโรงแรมเพิ่งเปิดใหม่แห่งหนึ่งที่เลือกในการสร้างแบรนด์ด้วยการให้บริการที่น่าสนใจแต่จะประทับใจลูกค้าหรือเปล่านั้น ….. ไปดูกันได้เลยค่ะ

ตัวอย่างการให้บริการ

ลูกค้าซื้อ Voucher จากงานโปรโมตการท่องเที่ยวผ่านระบบออนไลน์ที่โรงแรมเข้าร่วมกับพันธมิตรทางธุรกิจ และได้รับ e-voucher ผ่านทาง email ที่ลงทะเบียน

.

ลูกค้าติดต่อโรงแรมโดยตรงตามเบอร์โทรศัพท์ที่ระบุบนหน้าเพจสื่อโซเชี่ยล แต่ไม่มีคนรับสาย เป็นสัญญาณโทรติด แต่ไม่มีคนรับสายอยู่หลายวัน

.

ลูกค้าจึงส่งข้อความผ่าน inbox เข้าไปที่เพจของโรงแรม …. ไม่มีคนอ่านข้อความ…. ข้ามไป 1 คืน เห็นสัญญลักษณ์ว่ามีคนอ่านข้อความแล้ว แต่ไม่มีการตอบข้อความที่ลูกค้าสอบถามไปแต่อย่างใด….ข้ามไปอีก 1 คืน มีพนักงานมาตอบโดยพิมพ์ข้อความสั้น ๆ ว่า “ให้โทร.ติดต่อเบอร์โรงแรมที่ระบุไว้ในเพจ”

.

.

ลูกค้าโทร.ติดต่อโรงแรมอีกครั้งตามเบอร์ที่ระบุ … มีพนักงานรับสาย แต่แจ้งว่า จะรับเรื่องไว้ก่อน และให้ทีมรับจองห้องพักติดต่อกลับอีกครั้ง

.

.

ลูกค้าโทร.ติดต่อโรงแรมอีกครั้งในวันรุ่งขึ้น …… มีเสียงตามสาย และเสียงเทปพูดทั้งไทยและอังกฤษว่า ขณะนี้ทีมงานยังไม่สะดวกในการรับสายเพราะยังอยู่ระหว่างการชื่นชมกับวิวชายทะเลหน้าโรงแรมอยู่…….. ขอให้ติดต่อมาใหม่อีกครั้ง….

.

.

ลูกค้าไม่ละความพยายาม โทร.ติดต่ออีกครั้งในช่วงพักกลางวัน…. มีพนักงานรับสายและแจ้งว่า “ให้ส่ง email มาตามนี้ และบอกชื่อ email ยาวเหยียด …. ถ้าจดไม่ทันให้ลองดูใน voucher อีกครั้งจะมี email อยู่ … ให้ส่ง email ระบุวันที่ต้องการเข้าพักพร้อมแนบ e-voucher เข้ามาด้วย ทางโรงแรมจะเช็คห้องว่างให้ ถ้ามีจะตอบยืนยันการเข้าพักให้อีกครั้ง…….. ลูกค้าทำตาม (ช่างอดทนจริงๆ)

.

.

ช่วงหัวค่ำใกล้ 20.00 น. มีพนักงานจากโรงแรมโทรติดต่อ สอบถามว่าวันที่เลือกจะเข้าพักยังมีห้องว่าง ไม่ทราบจะยังเข้าพักหรือเปล่า? … ลูกค้าแจ้งว่า “ยังต้องการเข้าพัก ต้องดำเนินการตามขั้นตอนอะไรต่อคะ”

พนักงานแจ้งว่า อีกสักครู่จะส่งใบยืนยันการจองห้องพักไปทาง E-mail ที่ส่งเข้ามา

.

.

รวมระยะเวลาตามขั้นตอนและความพยายามในการติดต่อข้างต้น 3-4 วัน

.

.

.

โรงแรมใหม่ ภาพลักษณ์ดี การออกแบบทันสมัย โปรโมตแบบเต็มที่บนสื่อออนไลน์

แต่

แต่

แต่

ขาดการซักซ้อมและออกแบบการให้บริการอย่างชัดเจน

.

.

.

จากตัวอย่างข้างต้น โรงแรมนี้ได้เลือกแล้วว่าจะเปิดตัวโรงแรมแบบไหน ภาพลักษณ์แน่น สื่อออนไลน์ท่วม แต่พอเริ่มมีการติดต่อที่ต้องใช้ “ทีมงานคุณภาพ” เข้ามาเกี่ยวข้อง ความชำนาญในการทำงานของพนักงานแต่ละคนมีคุณภาพแต่เมื่อต้องมีการเชื่อมโยงการให้บริการจากคนหนึ่งไปสู่อีกคนหนึ่ง จากแผนกหนึ่งไปยังอีกแผนกหนึ่งยังไม่มีภาพนี้เกิดขึ้น และที่สำคัญคือ การขาดการติดตามงาน การวางระบบการติดตามงาน

การติดตามงานนั้น ปัจจุบันมีระบบ log report ให้เลือกใช้มากมายผ่านแอพพลิเคชั่นต่าง ๆ หรือจะยังคงใช้ Log Book แบบเก่า เขียนโน้ตถึงกันจากรอบต่อรอบ หมายถึงพนักงานแต่ละรอบเขียนบันทึกที่สำคัญไว้เพื่อที่เพื่อนร่วมงานที่มาต่อรอบ (เข้ารอบต่อไป) จะได้อ่านก่อนเข้างาน และสามารถสานต่องาน ระมัดระวังกรณีที่มีลูกค้าที่มีปัญหาคงค้างอยู่ได้ดียิ่งขึ้น

สุดท้ายก่อนจบ

ตลาดอื่นไม่ทราบเป็นอย่างไร แต่ตลาดคนไทยที่ทุกโรงแรมยังคงต้องพึ่งพาไปอีกอย่างน้อย 12-18 เดือน เป็นตลาดที่เรียกว่า “ปราบเซียน” สำหรับโฮเต็ลเชนมาเยอะแล้วเพราะพฤติกรรมของลูกค้า พฤติกรรมของตลาด และพฤติกรรมการสื่อสารที่มีเอกลักษณ์เฉพาะตัวทั้งในทางที่ดีและในทางที่ไม่ดีเป็นสิ่งที่ทุกโรงแรมควรให้ความระมัดระวัง

มุขตลก หรือมุขที่คิดว่าเท่ๆที่สอดแทรก หรือตั้งใจนำมาใช้เพื่อสร้างคาแรคเตอร์ของโรงแรมนั้น อยู่ที่ “จังหวะ” ในการนำมาใช้ให้ถูกต้องและเหมาะสม บางครั้งการสร้างวิถีของโรงแรมที่เป็นโฮเต็ลเชนมาจากต่างประเทศอาจต้องใช้เวลาในการปรับโทนในการนำเสนอให้เข้ากับตลาด “คนไทย” มากขึ้น ไม่ใช่คนไทยไม่รับมุขตลก แต่จริงๆแล้วเป็นเรื่อง “จังหวะในการใช้” อย่างที่กล่าวว่า ถ้ารู้จักจังหวะจะโคนก็จะไปได้สวย และเป็นการสร้างคาแรคเตอร์โรงแรมที่น่ารักได้ทีเดียว

และสิ่งที่สำคัญที่สุดคือ “ทีมงาน” ยิ่งเป็นการเปิดโรงแรมใหม่อย่างที่กล่าว การซักซ้อมกันในรายละเอียดเป็นสิ่งสำคัญมากถึงมากที่สุด การอ่อนซ้อม และความมั่นใจของแต่ละคนที่มีประสบการณ์การทำงานมาจากหลากหลายที่นั้น เป็นหน้าที่ที่สำคัญของผู้บริหารที่จะต้องจัดการสร้างสมดุลย์ให้พอเหมาะพอควรกับสภาพแวดล้อมและกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย

.

.

.

คิดผิด คิดใหม่

ทำผิด ทำใหม่

.

.

ปรับปรุงในทุก ๆวันเพื่อสร้างการบริการที่ดี และสร้างแบรนด์ในการให้บริการ

อ่านบทความ สร้างความประทับใจทุกเส้นทางการจองห้องพักเพิ่มเติม เพื่อหาแนวทางปฏิบัติให้เข้ากับ Customer Journey ของลูกค้าคุณ ติดตาม https://thethinkwise.com และเลือกคำค้นหาที่คุณต้องการในหัวข้อต่าง ๆ เกี่ยวกับการบริหารงานโรงแรมแบบ “รู้ให้จริง ทำให้เป็น”