มองภูฏาน ผ่านโรงแรมที่พัก (2)

มามองภูฏานกันต่อผ่านโรงแรมที่พักตามเมืองต่างๆ

ว่าด้วยที่พักในภูฏานในเมืองท่องเที่ยวหลัก 3 เมือง ได้แก่ พาโร ทิมพู และพูนาคานั้น มีให้เลือกตั้งแต่โฮมสเตย์ เกสท์เฮ้าส์ บ้านพัก โรงแรม 2 ดาว ถึง เชนโฮเต็ลระดับ 5-6 ดาว หลายแบรนด์ให้เลือก ไม่ว่าจะเป็น Ramada, Le Meridian, Taj, Aman ระดับราคาจึงมีให้เลือกตั้งแต่หลักร้อย จนถึงหลายหมื่นบาทต่อคืน แต่โดยทั่วไปแล้วโรงแรมในระดับ 3-4 ดาวจะมีสัดส่วนจำนวนมากกว่าประเภทอื่นๆ

โรงแรม 3 ดาวมักจะเป็นโรงแรมหลักที่หลายๆทัวร์ที่ขายในราคาต่ำกว่า 40,000 บาท มักจะใช้บริการ ส่วนถ้าเป็นทัวร์ตั้งแต่ 50,000 บาทขึ้นไป ก็จะผสมผสานระหว่าง 4 ดาวบ้าง 3 ดาวบ้างในการจัดโปรแกรมการเข้าพัก ส่วนถ้าเป็นทัวร์ราคา 80,000-120,000 บาท แน่นอนว่าจะเป็นโรงแรมระดับ 5 ดาว ดังนั้นผู้ที่สนใจจะเดินทาง เวลาดูราคาแพ็คเกจแล้วให้นึกถึงภาพตามนี้

โรงแรม 3 ดาวก็จะตามสภาพ ส่วน 4 ดาวก็จะสะดวกเพิ่มขึ้นมาอีกหน่อย ความสะอาดดีขึ้นบ้าง แต่เครื่องใช้ไม้สอยในโรงแรมอาจไม่ครบถ้วน บางแห่งมี amenity บางแห่งไม่มี ใช้แชมพูซองๆ วางไว้ให้แทน บางครั้งก็แยกแยะไม่ค่อยออกระหว่าง 3 ดาว กับ 4 ดาว เพราะจะรู้สึกว่าไม่ใช่ 4 ดาวซักเท่าไหร่ แต่เรื่องวิวนั้น บางแห่งที่พักหลักพันต้นๆ แต่วิวหลักล้าน เพราะส่วนใหญ่จะตั้งอยู่บนเขา เห็นวิวทุ่งนาบ้าง เห็นวิวเมืองด้านล่างคู่กับแม่น้ำไหลผ่าน ก็ชดเชยกันไป

สำหรับพนักงานนั้นทุกคนสื่อสารภาษาอังกฤษได้ แต่อาจแตกต่างกันไป ส่วนในด้านการให้บริการนั้นยังมีพื้นที่ที่จะปรับปรุงได้อีกมากในการให้บริการ การสื่อสาร และทักษะด้านต่างๆ เพื่อเพิ่มความเข้าใจในลักษณะของลูกค้าที่แตกต่างกันไปตามวัฒนธรรมและวิถีชีวิตของแต่ละประเทศ แต่ในเรื่องน้ำใจในการให้บริการและให้ความช่วยเหลือนั้น อยู่ในระดับที่มีน้ำใจและยังมีความเป็นธรรมชาติอยู่พอสมควร

การจัดวางข้าวของในห้องนั้น บางแห่งก็ยังแปลกๆ บางแห่งก็เข้าใจได้ว่าเป็นวิถีของเขา ก็ได้ประสบการณ์แปลกๆไปในแต่ละวัน

ส่วนวิธีการทำงาน การเตรียมการก่อนเช็คอินในแต่ละวันนั้น อาจต้องมีการฝึกการเตรียมการให้พร้อมมากขึ้นทั้งการเช็คอินเดี่ยว และการเช็คอินเป็นกลุ่มที่มีกระเป๋าเดินทางจำนวนมาก รวมไปถึงการเตรียมที่นอน และของใช้ในห้องพัก กรณีที่มีการพัก 3 คนและต้องมีเตียงเสริม และเพิ่มข้าวของเครื่องใช้ต่างๆ เช่น ผ้าเช็ดตัว แก้วน้ำ แก้วกาแฟ ซึ่งเรื่องนี้อย่าว่าแต่ที่ภูฏานเลย ในบ้านเราก็มีหลายแห่งที่ไม่มีการตรวจความพร้อมของห้องพักเพื่อป้องกันความผิดพลาด เรื่องนี้จะไม่เกิดขึ้น ถ้ามีการเดินตรวจห้องพักตามรายชื่อลูกค้าที่จะเช็คอินในแต่ละวัน หรือมีการทำมอร์นิ่งบรีฟกันอย่างละเอียด

โรงแรมแห่งหนึ่งในพูนาคา ได้คุยกับหัวหน้าแม่บ้านที่เคยมาทำงานในโรงแรมชื่อดังในเมืองไทย เธอเล่าให้ฟังว่า ตอนที่มาทำงานในกรุงเทพ เธอสามารถเก็บเงินส่งกลับบ้าน ทำบ้านใหม่ ซื้อรถกระบะให้ที่บ้านได้ ส่งลูกชาย 3 คนให้เรียนหนังสือ แต่เมื่อพ่อเธอเสียชีวิต เธอจึงตัดสินใจกลับมาที่ภูฏาน และก็มาเป็นหัวหน้าแม่บ้านของโรงแรมแห่งหนึ่งในเมืองพูนาคา

สิ่งที่สังเกตเห็นอีกอย่างหนึ่งในหลายๆโรงแรมคือ ลักษณะของผ้าเช็ดตัว ผ้าเช็ดหน้า สีจะดูเก่ามาก บางแห่งโรงแรมเพิ่งเปิดให้บริการเพียง 2 ปีกว่าๆ แต่สีผ้าดูไม่สดใส ไม่แน่ใจว่าเพราะน้ำหรือการใช้ผลิตภัณฑ์ในการทำความสะอาดผ้า

ส่วนการจัดการเรื่องผ้าที่ใช้แล้วจากห้องพัก บางโรงแรมก็มีการจัดการที่ดี เรียบร้อย มีถุงผ้ามาเก็บ แยกประเภทของผ้า แต่บางโรงแรม ถึงแม้จะบอกว่าตัวเองเป็นที่พักระดับ 4 ดาว แต่เล่นปูผ้าพลาสติกกลางทางเดิน แยกผ้าเก่า ผ้าใหม่เป็นกอง ๆ และไม่มีถุงที่จะใส่ผ้าใหม่ที่จะนำไปเปลี่ยนแต่ละห้อง แต่จะใช้วิธีนำผ้าชุดใหม่ไปวางพาดที่ราวระเบียงทางเข้าห้องพัก หรือตามขอบหน้าต่างเป็นชุดๆ รอทีมทำความสะอาดไปจัดการต่อเมื่อลูกค้าออกจากห้องพัก

สำหรับอาหารเช้าที่ให้บริการในแต่ละโรงแรม ส่วนใหญ่จะผสมระหว่างจานไข่พื้นฐาน และขนมปังแผ่นเป็นหลักยืนพื้น ส่วนที่เหลือก็มีข้าวต้ม หมี่ผัดบ้าง และผลไม้ ถือว่ารับประทานได้ เนยและน้ำผึ้ง อร่อยทุกที่ค่ะ

คงพอจะเห็นภาพโรงแรมที่พักในเมืองท่องเที่ยวที่สำคัญกันบ้างไม่มากก็น้อยนะคะ

ใครสนใจไปเที่ยวภูฏาน แนะนำให้รีบไปก่อนที่ความเป็นเมืองที่เต็มไปด้วยสิ่งปลูกสร้างจะหนาแน่นเกินไปในเมืองหลวง

เป้าหมายพร้อม แผนพร้อม ทีม…?

ใกล้สิ้นปีเข้าไปทุกทีชนิดที่ว่าแทบจะหายใจรดต้นคอเข้ามาทุกวัน เดือนตุลาคมที่กำลังจะมาถึงตัวเลขทุกตัวที่จะใช้สรุปทำงบประมาณในปีต่อไปควรจะพร้อมได้แล้ว แต่ในความจริง…..ตัวเลขที่รวบรวมได้กลับเป็นตัวเลขที่ไม่อยากจะนำมาใช้เลยทีเดียว ทั้งต่ำกว่าเป้าหมายที่วางไว้ ทั้งไม่รู้จะใช้หลักเกณฑ์อะไรมาตั้งเป้า…น่าปวดหัวจริงๆ

ในอีกมุมหนึ่ง ก็มีเสียงพึมพำอยู่ในหัวว่า “ทำไปทำไม ของเราเล็กนิดเดียว ขายๆไปเถอะ ทำยังไงก็ได้ให้มีลูกค้ามาพัก ไม่เห็นต้องยุ่งยาก”

ในขณะที่อีกโรงแรม มีแผนงานพร้อมเป้าหมายและงบประมาณประจำปีเป็นเล่ม แต่ 9 เดือนที่ผ่านมา ไม่มีใครลงมือทำตามแผนที่วางไว้เลย เพราะคนที่เขียนแผนก็ไม่อยู่กับโรงแรมแล้ว ส่วนคนที่มาทำหน้าที่ต่อ ก็บอกว่าแผนที่เขียนไว้ไม่ดี เดี๋ยวจัดการใหม่ แต่ไม่เคยมีการเขียนแผนที่จะทำใหม่ ใช้แต่วิธีนั่งเปิด-ปิดห้องพักบนโลกออนไลน์กับ OTA

แล้วคุณคิดว่าอย่างไร?

เรื่องนี้มีหลายประเด็น หลายสาเหตุ ลองมาดูกันว่าคุณตกอยู่ในสถานการณ์แบบไหน

1) เจ้าของกิจการไม่เห็นความสำคัญกับการทำแผนงานและวางเป้าหมาย

2) เจ้าของกิจการเห็นความสำคัญและต้องการจะทำ แต่ทีมงานที่รับผิดชอบและมีหน้าที่ ไม่สามารถทำได้ เหมือนตอนที่สัมภาษณ์รับเข้าทำงานแล้วบอกว่าทำได้ทุกอย่างที่เกี่ยวกับการขายและการตลาด

3) ทีมงานที่รับผิดชอบทำแผนงานและเป้าหมายเสนอไปให้เจ้าของกิจการพิจารณาแต่ไม่เคยพิจารณาอนุมัติลงมาเป็นเรื่องเป็นราว ไม่เคยให้เวลาในการนำเสนอในรายละเอียด

ไม่ว่าจะเป็นกรณีไหน แต่ผลที่จะได้รับคือ ธุรกิจไม่มีทิศทางที่ชัดเจน ไม่มีแนวทางในการทำกลยุทธการตลาดหรือการขาย ไม่มีการจัดสรรงบประมาณในการทำกิจกรรมการตลาดหรือการขาย เพราะฉะนั้นการทำงานของทีมก็เป็นไปแบบไม่มีแผน วิ่งขายแบบไร้ทิศทาง เพราะอยู่บนแนวทางที่ว่า “ทำยังไงก็ได้ ให้มีลูกค้าเข้าพัก”

การปล่อยให้ธุรกิจเดินหน้าแบบไร้ทิศทางที่เป็นรูปธรรมมีแต่จะทำให้ประสิทธิภาพของผลดำเนินงานค่อยๆลดน้องถอยลง ไม่ว่าจะสะท้อนออกมาให้เห็นจากอัตราค่าห้องพักเฉลี่ยที่ลดลง หรือค่าใช้จ่ายที่เพิ่มขึ้นแบบที่ไม่สมเหตุสมผลกับผลการดำเนินงาน

ดังนั้น ในปีต่อไปเรามาลองเริ่มทำแผนงานการตลาดและการขายแบบที่มีงบประมาณรองรับกิจกรรมการตลาดและการขายกันดีกว่า หากใครยังไม่เคยทำ สามารถเริ่มได้ตามขั้นตอนดังนี้

1) เตรียมตัวเลขสถิติที่เกิดขึ้นผ่านมารวม 9 เดือนในด้านต่างๆทั้งรายรับและรายจ่าย รวมทั้งตัวเลขการขายในแต่ละช่องทางการขาย

2) เปรียบเทียบทิศทางการทำการตลาดและการขายที่โรงแรมอื่นๆใช้ โดยเน้นเฉพาะโรงแรมที่มีกลุ่มลูกค้าเป้าหมายใกล้เคียงกัน

3) จัดประชุมเพื่อหาแนวทาง และวางทิศทางที่จะเดินหน้าในปีต่อไปว่าจะให้ความสำคัญกับเรื่องอะไร ใช้กลยุทธและวิธีการอย่างไร รวมทั้งจะต้องใช้งบประมาณเท่าไหร่ในการดำเนินการ

4) ตั้งเป้าหมายในด้านต่างๆ ทั้งอัตราการเข้าพัก (Occupancy Rate) ราคาห้องพักเฉลี่ย (Average Room Rate) รายได้จากห้องพัก เป้าการขายในแต่ละช่องทางการขาย เป็นต้น

5) สรุปทั้ง 4 ข้อให้ออกมาเป็นเอกสารแบบง่ายๆ เพื่อให้ทุกคนเข้าใจ

สรุปสุดท้าย ไม่เคยทำ ไม่เป็นไรและลงมือทำเท่านั้น คือการฝึกฝน

เริ่มได้เลยค่ะ

วางแผน บริหารเวลา ฝ่าวิกฤต

เราเรียนรู้อะไรจากเหตุการณ์ที่ถ้ำหลวง เพื่อนำมาปรับการบริหารงาน บริหารเวลาเพื่อฝ่าวิกฤต

ปรากฎการ์ณช่วยเหลือและกู้ภัยทีมหมูป่าอะคาเดมี่ตลอด 2 สัปดาห์กว่าที่ผ่านมา สอนให้เราเรียนรู้ในหลายๆเรื่องที่เชื่อมั่นว่าสามารถนำมาใช้กับการบริหารจัดการในเรื่องต่างๆได้ โดยเฉพาะในช่วงเวลาที่ต้องก้าวข้ามผ่านอุปสรรคต่างๆ ด้วยข้อจำกัดมากมาย ทั้งที่ควบคุมได้และควบคุมไม่ได้

หากจะไล่เรียงเหตุการ์ณตั้งแต่เกิดเหตุจนถึงภารกิจช่วยชีวิต (Save and Rescue) สำเร็จเป็นตอนๆช่วงๆ ก็พอจะสรุปและถอดบทเรียนเพื่อแบ่งปันให้ผู้บริหารงานโรงแรมและชาวโรงแรม ก็อาจจะพอสรุปได้ตามนี้ค่ะ

เมื่อทราบข่าวว่ามีเด็กๆและโค้ชเข้าไปติดในถ้ำ

มีการติดต่อประสานงานทั้งในพื้นที่และนอกพื้นที่อย่างเร่งด่วนเพื่อให้เข้ามาในพื้นที่ถ้ำหลวง ขุนน้ำนางนอน บุคคลสำคัญคนหนึ่งในเหตุการ์ณนี้คือ Mr. Vern Unsworth ที่อาศัยอยู่ในจังหวัดเชียงรายและได้เคยเข้าไปสำรวจถ้ำหลวงมาแล้ว เข้ามาถึงพื้นที่และเรียบเขียนโน้ตใส่กระดาษขนาดเล็ก ระบุชื่อผู้เชี่ยวชาญในการดำน้ำในถ้ำชาวอังกฤษ 3 คนที่จะสามารถให้ความช่วยเหลือได้ และยังมีข้อความย้ำว่า “The time is running out” แปลว่า เวลาใกล้จะหมดแล้ว เพื่อตอกย้ำถึงภารกิจที่เร่งด่วนกำลังรออยู่

กระดาษแผ่นเล็กๆนี้จะไม่มีความหมายอะไรเลย ถ้าบุคคลที่ได้รับเลือกที่จะไม่ใส่ใจ หรือคิดเอาเองว่าไม่สำคัญ ก็เป็นเพียงแค่ความเห็นของคนๆหนึ่งเท่านั้น  แต่คนที่ได้รับสารนี้เลือกที่จะประสานงานต่อไปทางสถานทูตอังกฤษทันที นั่นจึงเป็นที่มาว่าทำไมนักดำน้ำผู้เชี่ยวชาญในการดำในถ้ำอันดับต้นๆของโลกถึงเข้ามามีส่วนร่วมในภารกิจครั้งนี้

++ข้อคิด++ อย่าละเลยหรือมองข้ามความสำคัญของแต่ละคน ความเห็นของทุกคนในทีมมีค่าเสมอเพราะจะช่วยเปิดมุมมองในเรื่องต่างๆให้ผู้ที่มีอำนาจในการตัดสินใจสามารถนำข้อมูลหรือความเห็นต่างๆไปปรับใช้ให้เข้ากับสถานการ์ณที่กำลังเผชิญอยู่

ช่วงการค้นหาผู้สูญหาย

เป้าหมายหลักของภารกิจคือ ช่วยผู้ประสบภัยออกจากถ้ำให้ได้อย่างปลอดภัย

เนื่องจากสภาพพื้นที่ภายในถ้ำหลวงมีความซับซ้อน และมีข้อจำกัดทั้งเรื่องแสง เส้นทางที่เต็มไปด้วยหินและโคลน ระดับน้ำภายในถ้ำที่เพิ่มขึ้นตลอดเวลาเนื่องจากการซึมของน้ำจากภูเขา ประกอบกับฝนที่ตกลงมาเป็นระยะเนื่องจากเริ่มเข้าฤดูฝนแล้ว ทำให้ทีมงานประสบปัญหามากมาย และส่วนใหญ่เป็นข้อจำกัดทางธรรมชาติ เท่ากับว่าทีมจะต้องต่อสู้กับธรรมชาติซึ่งเป็นเรื่องที่ “แทบจะเป็นไปไม่ได้” แต่หัวหน้าทีมใหญ่คืออดีตผู้ว่าราชการจังหวัดเชียงราย ก็สามารถจัดการงานประสานกับทีมต่างๆทั้งส่วนราชการ และเอกชน ตลอดจนทีมจิตอาสาในการดำเนินการในเรื่องต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นการสูบน้ำออกจากถ้ำ การเบี่ยงทางน้ำ การสำรวจโพรงบนเขาเพื่อเพิ่มโอกาสในการค้นหา การวางระบบเข้าไปในถ้ำทั้งแสงไฟส่องสว่าง และสัญญาณโทรศัพท์และอินเตอร์เน็ต เพื่อให้ทีมค้นหาสามารถทำงานได้อย่างรวดเร็วมากยิ่งขึ้น ในขณะเดียวกันจิตอาสาในส่วนต่างๆก็เริ่มทยอยเข้าพื้นที่ให้บริการในด้านต่างๆที่เกี่ยวกับชีวิตประจำวัน ไม่ว่าจะเป็นอาหารการกิน ยาต่างๆ ไปจนถึงเป็นหน่วยสนับสนุนหากมีการร้องขอ

จากการทำงานอย่างหนักของทุกฝ่าย เราก็พบเด็กๆในวันที่ 9 ของการค้นหา

++ข้อคิด++

(1) ผู้ที่ทำหน้าที่เป็นมือประสานงาน จะต้องเป็นผู้ที่มีความสามารถในการสื่อสารที่ตรงไปตรงมา ชัดเจนและเป็นขั้นเป็นตอน สามารถทำให้ผู้ร่วมทีมทุกคนเห็นภาพเดียวกันในการเดินไปข้างหน้า ในขณะเดียวกันเมื่อต้องมีการตัดสินใจ การนำเสนอทางเลือกต่างๆจากทีมภายใต้บังคับบัญชาที่ชัดเจน บอกถึงข้อดี ข้อเสีย และความเสี่ยงที่อาจเกิดขึ้นโดยละเอียดก็จะช่วยให้ผู้ที่ต้องตัดสินใจสามารถตัดสินใจได้รวดเร็วมากยิ่งขึ้น

(2) กล้าที่จะขอความช่วยเหลือจากผู้ที่มีประสบการณ์ในด้านต่างๆ โดยใช้ความอ่อนน้อมถ่อมตน และไม่มีอัตตาในการทำงานร่วมกันและยอมรับความคิดเห็นของผู้อื่น

(3) การเรียงลำดับความสำคัญของงานตามความจำเป็นเร่งด่วน และในขณะเดียวกันก็มีความยืดหยุ่นในการปรับจังหวะการทำงานตามสภาพหน้างานที่เกิดขึ้น

ยกตัวอย่างการทำงานในปัจจุบันเรามักจะส่งต่อข้อความกันโดยไม่คำนึงว่าข้อความนั้นจำเป็นหรือไม่จำเป็นสำหรับผู้รับ สังเกตจากการสำเนา (cc.)ให้ผู้อื่นราวกับว่า “ทุกคนต้องรู้นะ ฉันทำอันนี้แล้วนะ” ทั้งๆที่บางเรื่องก็ไม่มีความจำเป็นจะต้องส่ง cc ไปถึงคนจำนวนมากขนาดนั้น เท่ากับไปเพิ่มจำนวน email ให้แก่ผู้รับโดยไม่จำเป็น ดังนั้นการที่เราช่วยกันสกรีนเรื่อง ใส่ความเห็นและข้อเสนอแนะเพื่อประกอบการตัดสินใจก่อนที่จะกดปุ่ม “ส่ง” ออกไป น่าจะทำให้ขั้นตอนการทำงานรวดเร็วขึ้น คนอ่านแล้วก็ตัดสินใจได้ทันที ไม่ใช่อย่างที่มักจะทำกันในปัจจุบันราวกับว่า “เรื่องของแก…อ่านซะ”นอกจากนี้การสื่อสารทั้งการพูด และการเขียน เราคงต้องฝึกกันให้มากๆให้สามารถถ่ายทอดเรื่องราวหรือข้อความให้สั้น กระชับที่สุด ข้อสังเกตคือ “ถ้าเราเข้าใจ เราจะถ่ายทอดออกมาได้” คำอธิบายก็จะไม่ยืดยาว แต่จะสั้นและกระชับ ลองนำหลัก “KEEP IT SHORT AND SIMPLE” หรือ KISS ไปใช้กันนะคะ ส่วนเรื่องการเขียน ยิ่งต้องฝึกหนัก ถ้าเราอ่านมาก เราก็จะเขียนได้ดีขึ้น เพราะฉะนั้นต้องฝึกอ่านกันมากๆ โดยเฉพาะภาษาอังกฤษ ยิ่งทำงานโรงแรมเราต้องสื่อสารภาษาอังกฤษมากขึ้น ก็ยิ่งต้องฝึกมากขึ้น ใครที่ทำหน้าที่ติดต่อประสานงานกับต่างประเทศ ทักษะทั้งการพูดและการเขียนเป็นสิ่งจำเป็นมากๆ

การช่วยเหลือออกจากถ้ำ

ขั้นตอนนี้เป็นขั้นตอนที่ต้องมีความชัดเจนในรายละเอียดตั้งแต่ขั้นตอนแรกไปจนถึงขั้นตอนสุดท้าย ต้องมีการฝึกฝน ซักซ้อม และต้องมีแผนรองรับในกรณีที่การทำงานเจออุปสรรค เพราะฉะนั้นทุกคนที่อยู่ในทีมจะต้องเห็นภาพขั้นตอนแต่ละขั้นตอนรวมทั้งเวลาที่ใช้ในแต่ละส่วนอย่างชัดเจน เพราะเป็นเรื่องของความปลอดภัยในชีวิตของทุกคน นอกจากนี้ การวางแผนการปฏิบัติงานยังต้องคำนึงถึงกำลังคน กำลังทรัพยากรด้านต่างๆ ความพร้อมของเครื่องมือเครื่องไม้ที่มีอยู่ด้วยเช่นกัน แผนการช่วยเหลือจึงต้องแบ่งออกเป็น 3 วันเพื่อให้เหมาะสมกับปัจจัยต่างๆข้างต้น

การประสานงานและส่งต่อตัวผู้ประสบภัยจากทีมหนึ่งไปยังอีกทีมหนึ่งก็ต้องแข่งกับเวลา ในขณะเดียวกันก็ต้องส่งต่อข้อมูลที่กระชับแต่ชัดเจนเพื่อให้สามารถประเมินสถานะของเด็กๆที่พาออกมาได้ เราจึงได้เห็นภาพการปฏิบัติ

++ข้อคิด++

(1)การประเมินศักยภาพของทีมและเครื่องมือในการทำงานให้เหมาะสมกับหน้างานจะช่วยให้งานเดินหน้าได้ตามแผน

(2) การจัดสรรกำลังคนและแบ่งหน้าที่ความรับผิดชอบ โดยทุกทีมมีเป้าหมายเดียวกัน และตระหนักในความสำคัญของเวลา การตรงต่อเวลาถือเป็นวินัยหลักในการทำงาน

สุดท้ายคือ “การมีสติ” อยู่กับตัวตลอดเวลา รับรู้สิ่งที่เกิดขึ้น และหาทางแก้ไขปัญหาอย่างเป็นระบบ เป็นขั้นตอนอย่างละเอียดรอบคอบ

หวังว่าเราจะได้เรียนรู้จากทุกเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น และนำมาปรับใช้กับการทำงาน การสร้างทีมที่แข็งแกร่งกับองค์กร

ภาพประกอบจาก google

ตั้งเป้าหมาย ให้ไปได้จริง – โรงแรมเล็ก ก็ทำได้

ใครว่าโรงแรมเล็กจะตั้งเป้าหมายไม่ได้ โรงแรมที่พักควรตั้งเป้าหมายให้อยู่บนพื้นฐานของความเป็นไปได้อย่างไร มีข้อควรระวังอะไร มาดูกัน

Target-howto

จบไตรมาสที่ 1 ของปีผ่านไปแล้ว เดือนแรกของไตรมาสที่ 2  กำลังจะผ่านไป สรุปตัวเลขที่เกิดขึ้นจริง (Actual) กับตัวเลขเป้าหมาย (Target) และ งบประมาณ (Budget) ออกมาเป็นอย่างไรบ้าง แนวโน้มที่จะปรับเป้าหมายกลางปีมีหรือไม่ มากน้อยอย่างไร

วันนี้มาคุยเรื่องการตั้งเป้าหมายประจำปีของโรงแรมกันดีกว่าว่าเราสามารถทำอย่างไรได้บ้าง จะท้าทายขนาดไหน และมีปัจจัยอะไรเกี่ยวข้องบ้าง

เริ่มต้นอย่างไร ?

ก่อนอื่นควรมีตัวเลขสถิตินักท่องเที่ยวที่เดินทางมาในจังหวัดของคุณว่าที่ผ่านมาเป็นอย่างไร มีแบบรายปี ก็ใช้รายปี มีแบบรายเดือนก็ยิ่งดีเพราะจะได้เห็นตัวเลขที่สะท้อนตามฤดูกาลท่องเที่ยวที่ชัดเจนมากขึ้น  แยกเป็นตัวเลขคนไทย และตัวเลขนักท่องเที่ยวต่างชาติได้ก็จะดีค่ะ ส่วนต้องใช้ตัวเลขย้อนหลังกี่ปี ?  เริ่มจาก 5 ปีก่อนก็ได้ค่ะ

สำหรับพื้นที่ไหนที่มีการรวมตัวกันของกลุ่มผู้ประกอบการในพื้นที่ และมีการแบ่งปันสถิติการเข้าพัก หรือราคาห้องพักเฉลี่ยรายเดือนกันทุกเดือน ก็สามารถรวบรวมนำมาใช้เป็นข้อมูลได้เช่นกัน

ได้ตัวเลขนักท่องเที่ยวมาแล้วทำอย่างไรต่อ?

เมื่อมีตัวเลขนักท่องเที่ยวของจังหวัด และของประเทศแล้ว ก็ลองหาสัดส่วนการตลาด (Market share) ของนักท่องเที่ยวของจังหวัดคุณเมื่อเทียบกับของทั้งประเทศดู เช่น นักท่องเที่ยวรวมทั้งประเทศไทย 30.0 ล้านคน ตัวเลขของจังหวัดคุณมีประมาณ 3.0 ล้านคน ก็เท่ากับว่าจังหวัดของคุณมีส่วนแบ่งการตลาดอยู่ที่ 10% ของนักท่องเที่ยวทั้งหมด

คราวนี้มาดูตัวเลขของโรงแรมคุณเอง  (โรงแรมเปิดใหม่ – อย่าเพิ่งโวยวายว่าจะหาตัวเลขจากไหน อ่านไปเรื่อยๆก่อนนะคะ ไล่ลำดับความคิดตามไปว่าคุณจะนำมาปรับใช้ได้อย่างไร)

ตัวเลขนักท่องเที่ยวของโรงแรมคุณที่ผ่านมาเมื่อเทียบกับตัวเลขของนักท่องเที่ยวของจังหวัดคุณเป็นอย่างไร? รวบรวมตัวเลขแล้วใช้วิธีเดียวกันเพื่อหาว่าในแต่ละปีโรงแรมของเรามีส่วนแบ่งการตลาดอยู่ซักเท่าไหร่ในแง่จำนวนนักท่องเที่ยว เช่น ปีที่ผ่านมามีลูกค้าเข้าพักรวม 35,000 คน เพราะฉะนั้นเมื่อเทียบกับตัวเลขของทั้งจังหวัดที่ 3.0 ล้านคน เท่ากับคุณมีส่วนแบ่งอยู่ที่ 1.16%

คราวนี้คุณจะเห็นภาพชัดมากขึ้นแล้วว่าตัวเลขของคุณสะท้อนความตัวใหญ่ ตัวเล็กในพื้นที่อย่างไร ความต้องการ ความฝัน และความจริงมาอยู่ตรงหน้าให้ได้หยุดคิดกัน

หรือคุณอาจจะลองนำจำนวนห้องพักของโรงแรมต่างๆในพื้นที่ และเทียบสัดส่วนจำนวนห้องพักของคุณกับจำนวนห้องพักทั้งหมดดูก็ได้ คุณก็จะเห็นส่วนแบ่งการตลาดในพื้นที่ของคุณเช่นกัน

แล้วอย่างไรต่อ?

ต่อไปก็กลับมาดูตัวเลขที่คุณได้ตั้งเป้าหมายไว้เลยว่าตัวเลขเป็นอย่างไร โดยตั้งสมมติฐานไว้ว่าห้องพักแต่ละห้องมีลูกค้าเข้าพัก 2 คน มีจำนวนกี่ห้องก็คูณออกมา คิดคำนวณควบคู่กับอัตราการเข้าพัก (Occupancy Rate) ที่ตั้งไว้ เช่น โรงแรมมี 79 ห้อง ตั้งเป้าหมายการเข้าพักเฉลี่ยทั้งปี 80% เท่ากับ 23,068 ห้อง/คืน ถ้าทุกห้องมีลูกค้าเข้าพัก 2 คน เท่ากับว่าจะมีลูกค้าทั้งหมด 46,136 คน

ดังนั้นถ้าในปีนี้ จังหวัดของคุณตั้งเป้าหมายให้มีนักท่องเที่ยวเข้ามาในพื้นที่ 3.5 ล้านคน เท่ากับว่าเป้าหมายของคุณคิดเป็น 1.3% ของเป้าหมายของทั้งจังหวัด

ได้ส่วนแบ่งการตลาดแล้วเอามาทำอะไร ?

ก็ต้องเอากลับมาถามว่า “แล้วเราจะไปหานักท่องเที่ยวจากไหนให้มาพักกับเรา ?”

คราวนี้แหละสิ่งที่จะต้องกลับไปดูเพื่อพัฒนาแผนการตลาดและการขายจะเดินเข้าแถวมาถามคำถามกันเป็นทิวแถวแบบยาวเหยียดเลยทีเดียว เช่น

  • งบประมาณ – ตั้งเป้างบประมาณไว้เท่าไหร่ ไม่ใช่เพิ่มตัวเลขเป้าหมาย แต่กลับตัดงบประมาณ หรือให้ใช้งบประมาณเท่าเดิม ถ้าจะใช้วิธีแบบนี้ คงต้องหาเหตุผลที่ดีมาต่อสู้กันว่า จะใช้งบประมาณลดลงเพื่อเพิ่มตัวเลขการเข้าพักและรายได้ได้อย่างไร
  • กิจกรรมที่ผ่านมาทำอะไรไปแล้วบ้าง และผลที่ได้รับกลับมาเป็นอย่างไร  ทบทวนตัวเลขที่ผ่านมาว่าปีที่แล้วทำอะไรไปบ้าง และได้ผลอย่างไร ***ที่สำคัญ อย่าลืมดูด้วยว่า แต่ละกิจกรรมที่ทำไป เราออกตัวเร็วหรือช้าอย่างไร *** อันนี้สำคัญ เพราะกิจกรรมประเภทเดียวกัน ก็ไม่ได้แปลว่าจะได้ผลตอบรับเหมือนกัน หากจังหวะและเวลาไม่ลงตัว
  • รวบรวมรายการกิจกรรมทางการขายและการตลาดที่คิดว่าเราสามารถทำได้ ภายใต้กำลังคน และกำลังงบประมาณที่มีอยู่
  • รวบรวมรายการกิจกรรมทางการขายและการตลาดที่คิดว่า “อยากจะทำ” แต่ต้องอาศัยความช่วยเหลือจากภายนอก (Third parties) และประมาณการค่าใช้จ่ายที่คาดว่าจะเกิดขึ้น เช่น ต้องจากคนมาทำ SEO มีค่าใช้จ่ายเดือนละเท่าไหร่ และจะใช้บริการกี่เดือน เป็นต้น

 

หลายโรงแรมมักมีการตั้งเป้าหมายตัวเลขกันทุกปี แต่มักไม่ค่อยให้ความสำคัญกับ “การลงมือทำ” กิจกรรมทางการตลาดและการขายให้เป็นไปตามจังหวะและเวลาที่ควรจะเป็น ทำให้ในแต่ละเดือนจะต้องวิ่งหาลูกค้าในนาทีสุดท้ายกันเสียมาก ซึ่งวิธีนี้จะใช้ไม่ได้ผลนักเพราะปริมาณนักท่องเที่ยวในนาทีสุดท้ายนั้น หากลองเปรียบเทียบสัดส่วนกับนักท่องเที่ยวรวมของโรงแรมคุณตัวเลขจะอยู่ในแบบ ตัวเลขหลักเดียว เช่น ต่ำกว่า 5%  หรือบางโรงอาจจะมีแค่ 1%

เพราะฉะนั้นโรงแรมทั้งหลายที่ชอบตั้งเป้าตัวเลข และปล่อยให้ตัวเลขทำงานในรายงานประจำวัน ประจำเดือน นั่งอยู่บนกระดาษนิ่งๆ รอให้คนมาอ่านเวลาประชุมสรุปกันตอนเช้า โดยไม่มีการลงมือทำอะไร ขอบอกเลยว่า “เหนื่อย” และเหนื่อยมากๆแน่นอน

หันกลับไปหยิบตัวเลขขึ้นมา และคิดควบคู่ไปกับกิจกรรมทางการตลาดและการขายไปด้วย จะได้รู้ว่ามีความเป็นไปได้ หรือไม่ได้อย่างไร และถ้าต้องการให้เป็นไปได้ เราจะต้องเพิ่มเติมกองกำลังด้านต่างๆของเราอย่างไรกันดี ให้ทันตาม “จังหวะและเวลา”  และ “ฤดูกาลท่องเที่ยว” ในพื้นที่ของคุณ

คิดใหม่ เริ่มใหม่ ….เริ่มได้ทุกวัน

 

 

# (hashtag) อะไรควรใช้กับ #โรงแรม

โลกแห่งข้อมูลในยุคสมัยปัจจุบัน ถ้าเราไม่มีเครื่องมือที่ช่วยย่อยข้อมูล จัดกลุ่มข้อมูลให้เป็นระบบและหาง่ายมากขึ้น ลูกค้าก็คงหาเราเจอยากขึ้นเช่นกัน อ่านคำแนะนำสำหรับโรงแรมเล็ก บูติกโฮเต็ล โฮสเทลว่าจะใช้ # (hashtag) อย่างไรให้ลูกค้าหาเจอ

hashtags-for-hotels

มีคำถามเข้ามาสอบถามว่า

อยากจะใช้แฮชแท็ก (# – hashtag)กับโรงแรม ควรจะใช้คำแบบไหนดี

ก่อนอื่นควรทำความเข้าใจก่อนว่าแฮชแท็ก (#) หรือเครื่องหมายสี่เหลี่ยมนี้จะช่วยอะไรเราได้บ้าง แล้วทำไมเราต้องใช้เวลาที่เราต้องการที่จะสื่อสารในโลกโซเชียล

เดิมมีการใช้ในโลกของทวิตเตอร์ (Twitter) การสื่อสารด้วยข้อความสั้นๆ และการใช้ # ช่วยให้การค้นหาเรื่องต่างๆง่ายขึ้น ต่อมาก็แพร่หลายในสื่อโซเชียลอื่นๆ ไม่ว่าจะเป็นเฟสบุ๊ก (Facebook)  อินสตาแกรม (Instagram) และอื่นๆ

# – hashtag ช่วยอะไร

# ช่วยในการแยกย่อยข้อมูล จัดกลุ่มข้อมูล แบ่งข้อมูลตามข้อความที่เราใช้

# ช่วยให้การเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายเฉพาะกลุ่มได้รวดเร็วขึ้น

แล้วโรงแรมควรใช้คำอะไรดี ?

เบื้องต้นในระดับเริ่มต้น เราก็ควรกลับมาตั้งคำถามเกี่ยวกับโรงแรมของเราก่อนว่า เราต้องการจะสื่อสารอะไร ต้องการสื่อสารกับลูกค้ากลุ่มไหน ใครคือกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย และกลุ่มคนเหล่านี้มีพฤติกรรมอย่างไร ชอบอะไร ไม่ชอบอะไร และลองสมมติตัวเองเป็นนักท่องเที่ยวดูว่า ถ้าเราจะไปเที่ยวที่ใดที่หนึ่งเราจะใช้คำอะไรในการค้นหา

เราอาจจะแบ่งกลุ่มคำที่เราอยากจะใช้ออกเป็น 5 ส่วนก็ได้ เช่น

  1. คำที่เกี่ยวกับตัวตนของเรา หรือแบรนด์ของเรา (Brand)

ในขั้นต่อมาก็ให้กลับมาพิจารณาที่ตัวสินค้าและบริการของเราว่า โรงแรมที่พักของเรามีอะไรที่น่าสนใจบ้าง อะไรที่เป็นเอกลักษณ์ของเรา เรามีคำที่สามารถอธิบายตัวตนของเราแบบสั้นๆได้หรือไม่ (Tag Line) ยกตัวอย่างเช่น ร้านอาหารเอสแอนด์พี จะใช้คำว่า Simply Delicious คำนี้ก็คือ Tag Line ของร้านอาหารเอสแอนด์พี เป็นต้น  หรือจะใช้ชื่อแบรนด์ของคุณตามหลัง # เลยก็ได้  ลูกค้าที่รู้จักชื่อโรงแรมเราแล้ว หากต้องการหาข้อมูลเกี่ยวกับเราก็สามารถค้นหาด้วยแฮชแท๊กและชื่อธุรกิจได้เลยทันที

    2. คำที่แสดงสถานที่ตั้ง ตำแหน่งที่ตั้ง ชื่อสถานที่ (Destination)

การประชาสัมพันธ์โรงแรมที่พัก ไม่ใช่การประชาสัมพันธ์เฉพาะเรื่องราวที่เกี่ยวกับโรงแรมของคุณ แต่คุณควรประชาสัมพันธ์สถานที่ตั้ง สิ่งที่อยู่รอบๆด้วย หรือควรทำการตลาดให้กับสถานที่ท่องเที่ยวด้วย หากโรงแรมของคุณตั้งอยู่ในจังหวัดรอง หรือเมืองเล็กๆที่ยังไม่มีใครรู้จักมากนัก ก็ยิ่งต้องทำการตลาด การประชาสัมพันธ์ให้คนรู้จักมากขึ้น การเลือกใช้ชื่อจังหวัด ชื่อสถานที่ หรือสถานที่ท่องเที่ยวที่สำคัญในบริเวณใกล้เคียง ก็ช่วยสร้างกรอบในการค้นหาให้แคบลง

     3. คำที่แสดงรูปแบบการใช้ชีวิตหรือไลฟ์สไตล์ (Lifestyle)

โลกโซเชียลว่าด้วย “ความชอบ” และ “ความไม่ชอบ” และแต่ละคนก็แสดงออกชัดเจนว่าชอบและไม่ชอบอะไร การโพสข้อความ รูปภาพเวลาท่องเที่ยวเดินทางไปจนถึงชีวิตประจำวัน เพราะฉนั้นคำที่เกี่ยวกับการใช้ชีวิตในรูปแบบต่างๆ ก็ช่วยให้โรงแรมคุณเข้าถึงกลุ่มต่างๆเช่นกัน เช่น กลุ่มที่ชอบถ่ายภาพ ก็มักจะมีรูปภาพพร้อมคำบรรยายที่แสดงถึงอารมณ์ของรูปภาพ บรรยากาศของสถานที่ และความรู้สึกของการที่ได้เข้าไปสัมผัสบรรยากาศเช่นนั้น  ดังนั้นจึงมักจะเห็นแฮชแท๊ก (#) ที่เชิญชวน เช่น #bestshotoftheday #picoftheday #wishyouwerehere #lastlightoftheday #eveningenlighting #sunrisebythebeach เป็นต้น

     4. คำที่บ่งบอกประเภทของโรงแรม (Hotel Type)

ประเภทของโรงแรมที่พักก็เป็นคำที่ลูกค้ามักใช้ในการค้นหาเช่นกัน ไม่ว่าจะเป็น บูติกโฮเต็ล ซิตี้โฮเต็ล โฮสเทล ลักชัวรี่โฮเต็ล บีชโฮเต็ล เบดแอนด์เบรกฟาสต์  ซึ่งเวลาใช้แฮชแท็ก ก็เลือกใช้ได้ทั้งไทยและอังกฤษ ขึ้นอยู่กับลูกค้าเป้าหมายของคุณ  และสามารถเติมสถานที่ตั้งไปหลังประเภทโรงแรมได้ด้วยเช่นกันเพื่อทำกรอบการค้นหาให้แคบลง เช่น โฮสเทลในจังหวัดภูเก็ตที่ตั้งอยู่ในเมือง ก็สามารถใช้ #hostelphuket หรือ  #hostelphukettown ก็ได้เช่นกัน

     5. คำเฉพาะที่เป็นกิจกรรมของโรงแรม หรือแคมเปญของโรงแรม (Campaign)

กรณีที่โรงแรมมีการจัดแคมเปญ หรือต้องการประชาสัมพันธ์งานใดงานหนึ่งของโรงแรม หรือประชาสัมพันธ์แพ็คเกจใหม่ ก็สามารถใช้คำเหล่านี้ในการประชาสัมพันธ์ได้ เช่น #weekendgetaway #couplepackage #honeymoon #packagefortwo #familyescape #stay3pay2 เป็นต้น

คำแนะนำเพิ่มเติมและสิ่งที่ควรระวัง

  • ควรสร้างแฮชแท็กเฉพาะของโรงแรม อาจจะมี 1-2 คำ หรือ 3-4 คำก็ได้เพื่อให้ลูกค้าจดจำได้ว่าถ้าจะหาข้อมูลเกี่ยวกับโรงแรมนี้ ต้องใช้แฮชแท็กนี้
  • เมื่อสร้างแฮชแท็กประจำของโรงแรมแล้ว ***ต้องไม่ลืมที่จะใช้ทุกครั้งที่มีการโพสต์ข้อความ***
  • จะใช้แฮชแท็กมากน้อยกี่อัน ขึ้นอยู่กับประเภทของสื่อโซเชียลที่คุณเลือกใช้ ถ้าเป็นอินสตาแกรม ก็สามารถใช้ได้เยอะแบบ 10-30 แฮชแท็คในแต่ละโพสต์กันเลยทีเดียว แต่หลักๆแล้วก็ใช้ 4-5 แฮชแท็กก็พอ
  • จะเลือกใช้คำอะไร ก็ลองทดสอบการค้นหาด้วยคำเหล่านั้นด้วยว่า #ผลการค้นหา ออกมาเป็นอย่างไร จะได้ทราบว่าการที่เราเลือกใช้คำนี้ ทำให้โรงแรมเราถูกจัดเข้าไปรวมกลุ่มกับธุรกิจประเภทไหน หรือกลุ่มลูกค้าประมาณไหน

 

เลือกใช้ให้ดี และใช้งานให้เป็น

ใช้เพื่อให้ลูกค้าหาเราเจอ

ไม่ใช่เห็นใครใช้ ก็ใช้บ้าง โดยไม่รู้ว่าใช้ไปทำไม

    

โรงแรมเล็ก สร้างแบรนด์ อย่าทิ้งคอนเซ็ปต์

โลกออนไลน์ช่วยให้รวดเร็ว แต่โรงแรมที่พักจะแสดงออกอย่างไรที่รวดเร็วแต่มีกึ๋น

สวัสดีปีใหม่ไทยที่เพิ่งผ่านพ้นไปไม่กี่วันที่ผ่านมา เชื่อได้ว่าโรงแรมที่พักขนาดเล็กหลายแห่งมีห้องพักว่างเพียงพอที่จะให้ลูกค้าที่ตัดสินใจนาทีสุดท้ายเข้าพักอย่างแน่นอน เพราะปัจจุบันจำนวนที่โรงแรมที่พักขนาดเล็กมีให้เลือกในตลาดมากมายทุกจังหวัด ไม่ว่าจังหวัดหลักหรือจังหวัดรอง

ลองสุ่มดูแบบเร็วๆในสื่อออนไลน์ที่มีจำนวนลูกค้าคนไทยใช้มากที่สุดคือ เฟสบุ๊ค จะเห็นการนำเสนอโรงแรมที่พักในแบบต่างๆ ที่เน้นการนำเสนอเป็นภาพเคลื่อนไหว หรือวิดีโอคลิปกันมากขึ้น เพราะมีเทคโนโลยีช่วยในการนำเสนอได้แบบใช้งานง่าย ตัดต่อได้เอง และนำขึ้นโลกออนไลน์ได้ทันใจตามที่ต้องการ

แต่ถ้าสังเกตกันดีๆ ก็มีหลายแห่งที่การนำเสนอที่เน้น “ความรวดเร็ว” จนเกินไปจนทำให้เกิดความบิดเพี้ยนไปจากสิ่งที่เคยนำเสนอมา ซึ่งอันนี้ก็เป็นมุมมองส่วนตัวที่อย่างแบ่งปันให้ได้ตั้งข้อสังเกตกัน แต่ในความจริงโรงแรมนั้นอาจเปลี่ยนกลุ่มลูกค้าเป้าหมายแบบชั่วข้ามคืนไปแล้วก็เป็นได้ อันนี้เบื้องลึกเบื้องหลังเราคงไม่กล่าวถึง แต่จะพูดถึงสิ่งที่ลูกค้า “รับรู้” ได้จากภาพและเสียงที่เห็นในปัจจุบัน เช่น เดิมลูกค้าคลิกติดตามเพจนี้ หรือบางคนอาจจะกดไลค์ เพราะชื่นชอบโรงแรมนี้มาก นำเสนอภาพดี มุมกล้องสวย แสงดี ใช้คำพูดดี น่าติดตาม ดูมีเสน่ห์ ดูดีมีระดับ เรียกได้ว่าเป็นที่พักที่จับลูกค้าตลาดบนที่มีสไตล์การท่องเที่ยวที่มีแนวทางของตนเองอย่างชัดเจน แต่ในช่วงก่อนที่จะเข้าวันหยุดยาวที่ผ่านมากลับกลายเป็นการนำเสนอวิดีโอคลิปทั้งหมดที่สื่อออนไลน์ แต่ภาพที่นำเสนอออกมากลายเป็นกลุ่มตลาดสำหรับ “นักศึกษา” หรือวัยที่ยังไม่ได้เริ่มทำงาน ไม่ว่าจะเป็นการแสดงออกด้วยคำพูด วิธีการถ่ายภาพที่เป็นสไตล์วัยเรียน การใช้นักศึกษาแต่งเครื่องแบบนักศึกษามาเป็นตัวแสดงอยู่ในภาพเคลื่อนไหว

ในแง่ความต่อเนื่องและความมั่นคงของคอนเซ็ปต์ของโรงแรมนั้น….หายไปกับตา…. ตัวตนของโรงแรมไม่คงเหลือเลย ภาพลักษณ์ที่เป็นตลาดลูกค้าที่มีกำลังซื้อ มีสไตล์ความเป็นผู้ใหญ่ที่คงชื่นชอบในการออกแบบ การอนุรักษ์คุณค่าของสิ่งที่มีและสิ่งที่เป็น ความเรียบง่ายที่ดูดี ถูกเปลี่ยนเป็น ความสดใส วัยรุ่น วัยเรียน ที่ไปไหนไปกัน ไปเที่ยวกันเป็นแก็งค์ สิ่งเหล่านี้ย่อมสร้างความสงสัยให้กับลูกค้าที่เป็นกลุ่มลูกค้าหลักว่า “…เอ ถ้าไปที่นี่อีก คงจะมีเด็กๆมาส่งเสียงเจี๊ยวจ๊าวกันเป็นแน่” ซึ่งแน่นอน ไม่เข้ากับบรรยากาศห้องพักและร้านอาหารที่เงียบสงบ ฟังเสียงลม คลื่นน้ำ และวิถีชีวิตในการสัญจรทางน้ำ

ดังนั้น ในโอกาสเริ่มปีใหม่ จึงอยากนำเสนอเรื่อง “ความสำคัญของคอนเซ็ปต์” อีกครั้งว่า ถ้าหากคุณต้องการสร้างแบรนด์ หรือสร้างตัวตนที่ชัดเจนให้โดดเด่นนั้น อย่าทิ้งคอนเซ็ปต์ 

ถ้าไม่ทิ้งจะต้องทำอย่างไร ?

  • คอนเซ็ปต์เป็นแกนกลางของเรื่องเสมอ ไม่ว่าคุณจะทำอะไรเกี่ยวกับโรงแรมของคุณ ย้อนกลับมาหาคอนเซ็ปต์เสมอ ถ้ายังไม่มี กลับไปคิดว่า สิ่งที่เป็นตัวตนของโรงแรมคุณที่แตกต่างจากคนอื่นคืออะไร หาให้เจอ และเขียนออกมา ห้ามบอกว่า “เหมือนมาพักบ้านเพื่อน” หรือ “เรียบง่าย” เพราะสองคำนี้ขึ้นอยู่กับรสนิยมของแต่ละคนมากๆ
  • ทุกส่วนที่มาประกอบเป็นโรงแรมที่พักจะอยู่ภายใต้คอนเซ็ปต์เดียวกันทั้งหมดทุกส่วน
    • การออกแบบ – ไม่ว่าจะเป็นสถาปัตยกรรมหรือการตกแต่งภายใน ก็ต้องอยู่ในคอนเซ็ปต์ มีความกลมกลืนและเป็นเรื่องเดียวกัน ไม่รู้สึกแปลกแยก
    • การตลาดและการขาย – ทุกกิจกรรมทางการตลาดและการขายที่แสดงออกก็ต้องอยู่ภายใต้คอนเซ็ปต์ เพราะเป็นส่วนที่ลูกค้าจะรับรู้ และเรียนรู้เกี่ยวกับโรงแรมของคุณ เริ่มจากความมั่นคงในอัตลักษณ์ เอกลักษณ์ และสัญญลักษณ์ที่ใช้ทางธุรกิจ ไม่ว่าจะเป็นโลโก้ รูปแบบตัวหนังสือทั้งไทยและอังกฤษ รูปแบบการนำเสนอ งานกราฟิก สิ่งเหล่านี้จะช่วยตอกย้ำในเรื่องการรับรู้ว่าโรงแรมของคุณเป็นอย่างไร
    • ทีมให้บริการ – ให้บริการอย่างไรให้อยู่ภายใต้คอนเซ็ปต์ ก็ต้องกลับไปถามว่า การให้บริการ ก็คือการแสดงออกให้ลูกค้ารับรู้ถึงตัวตนของคุณในอีกรูปแบบเช่นกัน แล้วทีมบริการของคุณแสดงออกอย่างไร ถ้าความสะอาดคือหัวใจในการให้บริการ ทุกพื้นที่ก็ต้องสะอาดเรียบร้อยเป็นระเบียบ ถ้าความร่มรื่น ชื่นใจ และอุ่นใจ คือคอนเซ็ปต์ในการให้บริการ แล้วอะไรบ้างที่จะทำให้ลูกค้ารู้สึกเช่นนั้น พื้นที่แห้งแล้งเกินไปหรือเปล่า ต้นไม้เหี่ยวเฉาเพราะอากาศร้อนมาก น้ำดื่มที่เคยเย็นชื่นใจเวลานำมาเสริฟ หรือผ้าเย็นที่เคยให้บริการลูกค้าเมื่อมาเช็คอิน กลายเป็นผ้าอุณหภูมิห้อง เรียกว่าเป็น ผ้าอุ่น ไปเสียแล้ว หรือลูกค้าไปขอความช่วยเหลืออะไร ก็ไม่สามารถช่วยได้ พนักงานตอบได้อย่างเดียวว่า “เดี๋ยวรอถามเจ้าของก่อนนะคะ ว่าอันนี้ให้ได้หรือเปล่า” สิ่งเหล่านี้คงทำให้ลูกค้าอุ่นใจไม่ได้
    • ทีมหลังบ้าน หรือทีมสนับสนุน – ข้อนี้สำคัญ เพราะผู้บริหารโรงแรมมักลืมกองหลังเสมอ เพราะมุ่งแต่จะขาย ขาย ขาย แต่ลืมนึกถึงทีมข้างหลังว่า กระบวนการการทำงานมีความลื่นไหลและสนับสนุนกองหน้าหรือไม่อย่างไร หลายโรงแรมมักตายตอนจบ คือ ตายตอนเก็บเงินลูกค้า ที่มีเรื่องจุกจิกไม่เข้าเรื่อง เพราะเป็นความต้องการของกองหลัง หรือฝ่ายบัญชีว่าเอกสารต้องเป๊ะ ซึ่งก็เป็นความจำเป็น แต่กระบวนการในการให้บริการที่มีลูกค้าเข้ามามีส่วนร่วมในการทำงานนั้น ต้องไม่ทำให้สะดุด ไม่ว่าจะสะดุดด้วยคำพูดเวลาเรียกเก็บเงิน หรือขอให้ลงลายมือชื่อในเอกสาร หรือสะดุดด้วยการมีพนักงานหรือเจ้าของมายืนกำกับตรงการคิดเงิน และทำให้ทีมส่วนหน้าเกิดความเกร็งและอาจทำให้ยิ่งเกิดข้อผิดพลาดมากขึ้น สิ่งเหล่านี้ เราซักซ้อมกันได้เป็นการภายใน รวมทั้งประชุมหารือร่วมกันระหว่างฝ่ายต้อนรับส่วนหน้าและฝ่ายบัญชีเพื่อให้ทุกฝ่ายเข้าใจซึ่งกันและกัน ยกตัวอย่างกรณีที่เคยเกิดขึ้น หรือคาดว่าจะเกิดขึ้นมาเพื่อหาข้อสรุปร่วมกัน อย่าไปแสดงออกซึ่งความขัดแย้งต่อหน้าลูกค้าที่มาใช้บริการ โดยเฉพาะเจ้าของที่เสียงแหลมๆ ต้องขอให้หลบไปหลังฉาก อย่ามาตะโกนโหวกเหวก สั่งพนักงานแบบสาดเสียเทเสียเป็นอันขาด (หากใครไม่รู้ว่าเป็นอย่างไร ลองให้ใครถ่ายวิดีโอให้ดูสักครั้ง แล้วคุณจะเห็นตัวตนของคุณเวลาที่สั่งงานลูกน้อง แบบไม่ให้เกียรตินั้นเป็นอย่างไร)

 

                  เร็วได้ แต่ต้องคิดสักนิดหนึ่ง

                 เร็วได้ แต่ต้องไม่หลุดคอนเซ็ปต์

                เร็วได้ แต่อย่ารีบจนลวก

บริหารต้นทุนให้ดี โรงแรมก็รอด

โรงแรมจะรอดหรือไม่รอดอยู่ที่ variable cost จริงหรือเปล่า ?

cost-fc-vc

วันนี้มาคุยเรื่องต้นทุนในการบริหารจัดการโรงแรมกันอีกสักครั้งว่า การทำโรงแรมที่พักขนาดเล็กนั้น อย่าคิดว่าต้นทุนไม่สำคัญ หรือคิดว่าไม่เป็นไร นิดนิด หน่อยหน่อย ตัวเลขทีละเล็กทีละน้อยนี่แหละ เมื่อรวมกันไปหลายๆเดือน นอกจากจะเพิ่มพูนขึ้นแล้ว ยังจะกลายเป็นปัญหาสะสมที่จะแก้ไขได้ยากขึ้นหากปล่อยไว้นาน

ค่อยๆ ตามกันไปทีละขั้น ทีละตอน จะไม่งงนะคะ

มาเริ่มจากการแยกแยะก่อนว่าต้นทุนในการบริหารจัดการมีอะไรบ้าง

โดยทั่วไปก็จะแบ่งออกเป็น 2 ส่วน ได้แก่

  1. ต้นทุนคงที่ (Fixed Cost – FC) หรือค่าใช้จ่ายประจำ คือค่าใช้จ่ายที่เกิดขึ้นประจำเดือนในจำนวนเท่ากันทุกเดือน ไม่มีการเปลี่ยนแปลงหรือเปลี่ยนแปลงน้อยมาก เมื่ออัตราเข้าพักเปลี่ยนแปลง  ที่เห็นชัดเจนและเป็นตัวเลขที่มีสัดส่วนมากที่สุดในค่าใช้จ่ายก็ได้แก่
    • เงินเดือนค่าจ้างพนักงาน ไม่ว่าโรงแรมจะมีอัตราการเข้าพัก (Occupancy Rate) มากหรือน้อย โรงแรมก็ต้องจ่ายเงินเดือนให้กับพนักงานทุกคนประจำเดือน
    • ค่าประกันภัยต่างๆ
    • ค่าสัญญาญอินเตอร์เน็ตรายเดือน
    • ค่าเคเบิ้ลทีวี
    • ค่าจ้างทำบัญชี กรณีจ้างบริษัทบัญชีภายนอกเป็นผู้ปิดบัญชีประจำเดือน
    • ค่าดูแลทำความสะอาดสระว่ายน้ำ หรือดูแลต้นไม้ จัดสวน กรณีที่จ้างผู้ให้บริการภายนอก
    • ค่าบริหารโรงแรม กรณีจ้างบริษัทบริหารจัดการโรงแรม
    • เงินต้นและดอกเบี้ย กรณีที่กู้ยืมเงินมาสร้างโรงแรม ก็ย่อมมีภาระในการผ่อนชำระต่อเดือน มีลูกค้าไม่มีลูกค้า ก็ต้องผ่อนชำระตามเงื่อนไขที่ตกลงกับสถาบันการเงิน
  2. ต้นทุนผันแปร (Variable Cost – VC) คือค่าใช้จ่ายที่เปลี่ยนแปลงเพิ่มขึ้นหรือลดลงตามจำนวนลูกค้า หรืออัตราการเข้าพักในแต่ละเดือน ได้แก่อะไรบ้าง ลองมาดูกัน
    • ค่าน้ำ ค่าไฟฟ้า อันที่จริงเรียกได้ว่า 50% ของค่าใช้จ่ายในหมวดนี้ค่อนข้างจะคงที่เพราะไม่ว่าจะมีลูกค้าหรือไม่มีลูกค้า เราก็ต้องใช้ไฟฟ้าทั้งในส่วนหลังบ้าน (Back-of-the-House) พื้นที่ส่วนกลาง บริเวณสวน  และเมื่อมีลูกค้าเข้าพักก็จะมีค่าใช้จ่ายเพิ่มขึ้นตามจำนวนห้องพักที่มีการใช้งาน
    • ค่าอาหารเช้าของแต่ละห้อง และค่าอาหาร/เครื่องดื่มอื่นๆ
    • ค่าซักผ้าประเภทต่างๆ เมื่อเปิดห้องใช้แล้ว รายการผ้าทั้งหลาย ไม่ว่าจะเป็นผ้าเช็ดตัว เช็ดหน้า เช็ดผม เช็ดเท้า รวมไปถึงผ้าปูที่นอน ปลอกหมอน ผ้ารอง ฯลฯ ต้องถูกส่งไปซัก
    • สิ่งของเครื่องใช้ในห้องพัก เช่น กระดาษทิชชู แชมพู สบู่ เจลอาบน้ำ สำลีเช็ดหู ฯลฯ แล้วแต่ที่โรงแรมจัดให้ แม้กระทั่งถุงขยะที่ใส่ขยะในห้องพัก ก็อย่าลืมนับเป็นส่วนของใช้สิ้นเปลืองด้วยเช่นกัน
    • ค่าน้ำยาทำความสะอาดประเภทต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นพื้น ผนัง กระจก

จะเห็นว่าในแต่ละเดือนโรงแรมไม่ว่าขนาดเล็กหรือใหญ่มีค่าใช้จ่ายในการดำเนินทั้งที่เป็นต้นทุนคงที่หรือค่าใช้จ่ายประจำและต้นทุนที่แปรผันตามจำนวนที่เข้าพัก

ถ้าเราสมมติว่า ค่าใช้จ่ายประจำมีสัดส่วน 70% และ ค่าใช้จ่ายผันแปร 30% แปลว่าทุกๆ 100 บาทที่เป็นค่าใช้จ่ายประจำเดือน จะเป็น FC = 70 บาท และ VC = 30 บาท

สมมติโรงแรมมี 35 ห้อง มีอัตราการเข้าพักเฉลี่ย 50%  มีพนักงาน 15 คน ขายราคาห้องคืน ละ 1,500 บาท ถ้าโรงแรมนี้มีค่าใช้จ่ายประจำเดือนละ 350,000 บาท เท่ากับว่ามี FC ต่อ ห้องเท่ากับ 333 บาทต่อห้องต่อคืน (250,000 / 35 ห้อง / 30 วัน) ส่วน VC เฉลี่ยต่อห้องต่อคืนเท่ากับ 143 บาท

จำนวนห้องพักที่ขายได้ใน 1 เดือน = 35 x 30 วัน x 50%   เท่ากับ 525 คืน          (Room Night)

รายได้จากการขายห้องพัก = 525 x 1,500  เท่ากับ 787,500 บาท

ค่าใช้จ่ายผันแปร (VC) = 525 x 143      เท่ากับ  75,075 บาท

รายรับเบื้องต้น (Gross Margin)        เท่ากับ  712,425 บาท

หัก ค่าใช้จ่ายประจำ                         350,000 บาท  

กำไร                                    362,425 บาท

แล้วต้นทุน VC  หมายความว่าอย่างไร ?

หมายความว่า ถ้าเราขายห้องพักในราคา 1,500 บาทและมีต้นทุน VC ที่ 143 บาท เท่ากับว่า ทุกๆห้องพักที่ขายได้จะมีรายได้ 1,357 บาท (1,500 – 143) กระจายไปช่วยในส่วนต้นทุนคงที่ (FC)

นั่นหมายความว่า ถ้าเราขายห้องพักเพิ่มขึ้นได้อีก 1 ห้อง เราจะมีรายรับเพิ่มขึ้น 1,357 บาท ดูเหมือนเป็นตัวเลขที่ไม่มากเมื่อเทียบเป็นสัดส่วนของกำไร แต่ถ้าเราสามารถทำอัตราการเข้าพักได้เพิ่มขึ้น ซัก 5% เท่ากับว่าจำนวน Room Night ต่อเดือนที่ขายได้จะเพิ่มขึ้นเป็น 577 Room Night ( 35 x 30 x 55%) หรือเพิ่มขึ้น 52 คืน

ลองมาคูณกับ 1,357  จะได้เท่ากับ 70,564 บาท (52 x 1,357) หรือจะทำให้กำไรเพิ่มขึ้นถึง 19.5% ทีเดียว

เพราะฉนั้น ยิ่งคุณสามารถควบคุม VC ให้อยู่ในอัตราที่ต่ำได้มากเท่าไหร่ ทุกๆห้องพักที่คุณขายได้ ก็จะมีรายได้ไปช่วยในส่วนค่าใช้จ่ายประจำมากขึ้น ในขณะเดียวกัน คุณก็ต้องไปทบทวนในส่วนค่าใช้จ่ายประจำว่ามีอะไรที่สามารถปรับลดได้บ้าง ที่แน่ๆ ในส่วนของค่าไฟฟ้าที่ครึ่งหนึ่งเป็นค่าใช้จ่ายที่ค่อนข้างจะคงที่ การเลือกสรรอุปกรณ์ประหยัดพลังงาน หรือการลงทุนในพลังงานสีเขียว พลังงานทางเลือก การกำหนดเวลาเปิด/ ปิดไฟส่องสว่างและเครื่องปรับอากาศ สิ่งเหล่านี้ล้วนจะช่วยให้คุณมีกำไรเพิ่มขึ้นอย่างแน่นอน

 

ว่าแต่ว่า วันนี้คุณทราบหรือยังว่า FC  และ VC ของโรงแรมคุณมีสัดส่วนอย่างไร และจำนวนเท่าไหร่ในแต่ละเดือน…….ถ้ายัง ลองหยิบกระดาษ และนำรายงานประจำเดือนที่ผ่านมามานั่งดูกันได้เลยค่ะ