ขายห้องพักโรงแรม ควรบริหารจัดการอย่างไร

ขายห้องพักโรงแรม ควรบริหารจัดการอย่างไร

เรื่องของเรื่องมีอยู่ว่าทริปเดินทางต่างจังหวัดที่ผ่านมาได้รับประสบการณ์การจองห้องพักผ่านช่องทางการขายต่างๆที่แต่ละโรงแรมเลือกใช้ แต่ “ขาดการบริหารจัดการ” คือ “เลือกใช้” ตามที่เชื่อ ตามที่ไปฟังตามงานสัมมนา ตามที่กูรูทั้งหลายบอก…. ทำให้ประสบการณ์ที่ได้รับจากแต่ละช่องทางไม่ดีเท่าที่ควร จึงคิดว่าควรมาเขียนแนะนำมุมมองในการ ขายห้องพักโรงแรม บนช่องทางการขายที่มีการบริหารจัดการจำนวนห้องพัก (Room Inventory) โดยคำนึงถึงพฤติกรรมของลูกค้า และศักยภาพของโรงแรม

คุณทำแบบนี้บ้างหรือเปล่า ?

1. ไม่ว่าจะเป็นช่องทางการขายอะไร ถ้าเป็นออนไลน์ ตั้งราคาเดียวกันหมด

2. ไม่มีการกำหนดจำนวนห้องพักที่เปิดขายแต่ละช่องทาง เห็นมียอดจองมาช่องทางไหนมากๆ ก็ใส่ตัวเลขหลังบ้าน (Extranet) ไว้เยอะๆ

3. ไม่เคยวิเคราะห์ตัวเลขหลังบ้านที่เกิดขึ้นจากการขายบน OTA แต่ละราย ใส่เงื่อนไขเดียวกันหมด

4. ไม่ให้ความสนใจกับการจองตรงกับโรงแรม ไม่ว่าจะโทร.มาจอง ติดต่อผ่าน Facebook Page ทาง Inbox/Messenger ไม่มีคนตอบข้อความทาง LineOA ลูกค้าส่งเช้า กว่าจะตอบรอบเย็นค่อยตอบ …..ฯลฯ

5. โปรโมชั่นอะไรก็ใส่ๆไปทุกช่องทางการขายให้เหมือนกัน จะได้ไม่ต้องจำมาก

.

.

ฯลฯ

แต่ละโรงแรมมีรูปแบบโครงสร้างที่แตกต่างกัน ทั้งตำแหน่งการตลาด กลุ่มลูกค้าเป้าหมาย รูปแบบห้องพัก การจัดวางตำแหน่งห้องพัก จำนวนห้องพักแต่ละแบบ ไปจนถึง การตั้งราคาขายในแต่ละช่องทางการขาย….แต่ใดใดทั้งหมดนี้ ถามว่าเป็นสิ่งที่บริหารจัดการได้หรือเปล่า ?

คำตอบ คือ การ ขายห้องพักโรงแรม สามารถจัดการได้

แต่อยู่ที่คุณออกแบบนโยบาย ทิศทางการทำธุรกิจ แนวทางในการปฏิบัติงานของทีมไว้อย่างไร และมีการติดตามประเมินผลการทำงานเพื่อปรับเปลี่ยนไปสู่การทำงานที่มีประสิทธิภาพมากขึ้นหรือเปล่า

.

และการจัดการควรแยกออกเป็นเรื่องการบริหารจัดการหลังบ้าน และการออกแบบการสื่อสารแต่ละช่องทางการขาย

.

ประเด็นที่ควรพิจารณา

1. จำนวนห้องพักและประเภทห้องพัก

โรงแรมคุณมีจำนวนห้องพักทั้งหมดกี่ห้อง และมีกี่ประเภทห้องพัก (Room Type) และแต่ละประเภทห้องพักมีจำนวนห้องพักกี่ห้อง —– เรื่องนี้สำคัญตั้งแต่เริ่มโครงการ แต่มักถูกละเลย เพราะมักจะจัดตามที่ชอบไว้ก่อนการมองเป้าหมายทางการตลาด และการสร้างรายได้

สำหรับโรงแรมที่พักที่เปิดให้บริการแล้วก็ควรนำตัวเลขสถิติหลังบ้านมาวิเคราะห์ผลการดำเนินงานที่เกิดขึ้นในแต่ละปี แต่ละซีซั่น (Season) ว่าเป็นอย่างไร ห้องพักประเภทไหนที่มียอดการจองสูง/ต่ำ ในแต่ละช่วงเวลา ราคาห้องพักเฉลี่ยที่ขายได้เป็นอย่างไร — หาตัวเลขทุกประเภทห้องพัก — >> คุณจะเห็นความเคลื่อนไหวของห้องพัก (Room Inventory) ทั้งหมดว่าเป็นอย่างไร

บางโรงแรมมีแค่ 30 ห้องแต่มีประเภทห้องพักมากถึง 6 ประเภท — ถามว่ากว่าลูกค้าจะตัดสินใจจองห้องพักได้จะใช้เวลานานมากน้อยแค่ไหน หรืออาจจะเปลี่ยนใจไปจองที่อื่น เพราะแต่ละห้องพักก็จะมีแพ็คเกจ (Package) มีกลุ่มราคาขายต่างๆ อีกอย่างน้อย 4 ราคา ลองคูณกับจำนวนห้องพักดู เท่ากับว่าลูกค้ามีข้อมูลที่ต้องอ่านมากมาย

2. รอบการขาย

ห้องพักแต่ละประเภทมีรอบการขายอย่างไร หรือ ห้องพักแบบไหนที่ขายได้บ่อยที่สุด ขายได้ทุกวัน และห้องพักแบบไหนที่นานๆจะขายได้สักครั้ง

บางโรงแรมมี 120 ห้อง แบ่งเป็น 5 แบบ แต่ห้องพักประเภทที่สามารถสร้างรายได้จริงๆมีเพียง 1-2 แบบซึ่งมีจำนวน 40-60 ห้อง ส่วนห้องพักที่เหลือก็ขายได้เป็นระยะๆ แต่ไม่ใช่ตัวสร้างรายได้หลัก

3. ช่องทางการขาย

จำนวนห้องพักทั้งหมดถูกจัดสรรไปวางขายในช่องทางไหนบ้าง แบ่งเป็นห้องพักประเภทไหน และจำนวนที่เปิดขายเป็นเท่าไหร่ เช่น โรงแรมคุณลงทะเบียนกับ OTA ทั้งหมด 5 ราย แต่ละรายมีห้องพักอะไรเปิดขายบ้าง และที่สำคัญอย่าลืมการนับ “หน่วยขายหน้าฟร้อนท์” และ “ทีมเรเซอร์ (Reservations)” ที่โรงแรมหรือสำนักงานขายที่สำนักงานใหญ่ด้วย เพราะทั้งหมดคือช่องทางการขายของคุณทั้งหมด

สิ่งที่ต้องตอกย้ำคือ OTA = Online Selling Channel ที่ใช้แพลตฟอร์มสำเร็จรูปช่วยในการขายห้องพักมีความสะดวกรวดเร็วขึ้น

ทีมเรเซอร์ฯ และทุกคนที่โต้ตอบกับลูกค้าก็คือทีมงานในช่องทางการขายของโรงแรมเช่นกัน

4. การตั้งราคา ขายห้องพักโรงแรม

โครงสร้างราคาขายเป็นอย่างไร ตั้งราคาแต่ละตลาดเรียงลำดับชั้นอย่างไร (Rate Hierarchy/ Rate Structure) และมีราคาสำหรับทุกประเภทห้องพักสำหรับทุกตลาดหรือไม่

ประเด็นสำคัญ – คุณตั้งราคาขายให้กองกลาง หรือ “ทีมเรเซอร์ฯ” อย่างไร ให้ใช้ราคาไหน ในลำดับไหนภายใต้โครงสร้างราคาขายที่ตั้งไว้ และมี Room Allotment ให้ทีมเรเซอร์ฯบ้างหรือเปล่า

เมื่อสปีด (speed) ในการซื้อขายมีความเร็วเพิ่มมากขึ้นผ่านทางโลกออนไลน์ เครื่องมือที่ใช้ในการเช็คราคาบนแต่ละช่องทาง เปรียบเทียบเงื่อนไขและราคาแต่ละช่องทางเป็นกลไกสำคัญของทางฝั่งลูกค้าที่ใช้ก่อนที่จะตัดสินใจจอง แต่ในขณะเดียวกัน ฝั่งทีมขายโรงแรม เมื่อใส่ราคา ขายห้องพักโรงแรม ไปในแต่ละช่องทางเรียบร้อยแล้ว ก็อาจจะไม่ได้เข้ามาติดตามผลต่างๆมากนักจนกว่าจะถึงสิ้นเดือนที่จะสรุปรายงาน Room Night Production ออกมา และได้รับรายงานจากทางฝั่ง OTA ทั้งหลาย ซึ่งก็อาจจะอ่านบ้างไม่ได้อ่านบ้าง หรืออ่านแล้วแต่ยังไม่ได้มีเวลามานั่งวิเคราะห์ มาพูดคุยกันในทีม และผู้บริหารว่าเกิดอะไรขึ้นบ้าง

5. รอบการรับรายได้

การ ขายห้องพักโรงแรม ในแต่ละช่องทางมีระยะเวลากว่าที่โรงแรมจะได้รับตัวเงินจริงๆที่แตกต่างกัน — ใช่หรือเปล่า

OTA แต่ละรายก็มีรอบการจ่ายเงินที่แตกต่างกัน โรงแรมขนาดเล็ก กับโรงแรมขนาดใหญ่ที่มีอำนาจต่อรองในแบบกลุ่มโรงแรมทั้งเครือ อาจมีรอบการได้รับเงินที่แตกต่างกัน

การจองตรงกับโรงแรม การออกบูธงานต่างๆ ก็มีการรับชำระยอดค่าจองห้องพักทั้งแบบเต็มจำนวน และชำระบางส่วน ขึ้นอยู่กับการออกแบบโปรโมชั่น และประเภทของโปรโมชั่นของแต่ละโรงแรม

รีสอร์ทที่มีคู่ค้าเป็น Overseas Tour Operator/Travel Agent ก็มีรอบการชำระเงินอีกแบบ

การได้รับชำระเงินในแต่ละเดือนจากแต่ละช่องทางการขายเป็นอย่างไร ลองแวะไปคุยกับทีมบัญชีและการเงินดูว่าเส้นทางเป็นอย่างไร และใช้เวลาเท่าไหร่ ใครชำระตรงเวลา ไม่ตรงเวลา ล่าช้ากี่วัน

6. การออกแบบการสื่อสาร และบทสนทนา

การออกแบบการสื่อสารทั้งการตลาดและการขาย ไปจนถึงบทสนทนาทุกช่องทางไม่ว่าจะเป็น Messenger Application ผ่าน LineOA, Facebook Messenger, What’s App หรืออื่นๆ รวมทั้ง Auto Chatbot ที่ใช้แปะบนเว็บไซต์เป็นอย่างไร

บางคนอาจเรียกว่า Sales Dialogflow หรือ Sales Script ก็แล้วแต่ ทั้งการ “พูด” และ การ “พิมพ์” ข้อความโต้ตอบกับลูกค้า และการมอบหมายทีมงานที่รับผิดชอบในเรื่องนี้ในแต่ละช่วงเวลาในแต่ละวัน

โรงแรมขนาดเล็กอาจมีข้อจำกัดในเรื่องการตอบข้อความลูกค้า ก็ต้องหัดใช้ Auto Key Messages ช่วยให้ข้อมูลเบื้องต้นไปก่อน แล้วจึงค่อยกลับมาตอบอีกครั้ง และสามารถแจ้งกฎกติกามารยาทในการติดต่อจองห้องพักให้ลูกค้าทราบได้ เช่น จองห้องพักติดต่อในช่วงเวลา …… ถึง …….. เป็นต้น หรือ ใส่ลิงก์ส่งไปยังเว็บไซต์โรงแรมที่มีบุ๊กกิ้งเอนจิ้น (Booking Engine) หรือระบบจองห้องพักสำเร็จรูปแปะอยู่แล้วเพื่ออำนวยความสะดวกให้กับลูกค้า

7. โครงสร้างธุรกิจ

คุณออกแบบธุรกิจโรงแรม (Hotel Business Model) ของคุณแบบไหน ?

ออกแบบให้ธุรกิจสร้างรายได้จากอะไร?

ช่องทางการขายที่วางไว้เป็นอย่างไร ประเมินการใช้งานเหมาะสมกับกลุ่มลูกค้าเป้าหมายหรือไม่?

ตั้งเป้าหมายทั้ง Occupancy Rate และ Yield อย่างไร ภายใต้จำนวนห้องพักที่มี และทีมงานที่รองรับ

การจัดสรรงบประมาณ ถูกช่องทางเป้าหมายหรือเปล่า

ตั้งวงเงินหมุนเวียนใช้จ่ายในธุรกิจแต่ละเดือนอย่างไร เพียงพอหรือไม่กว่าจะได้รับเงินจากคู่ค้าหลัก หรือตลาดหลัก

การออกแบบรอบการรับและจ่ายเงินเป็นอย่างไร?

[ อ่านบทความย้อนหลัง 6 ข้อจำเป็น บริหารการเงินโรงแรมให้รอด ได้ที่ https://thethinkwise.com/2023/12/09/hotel-finance-management-การเงินโรงแรม/ ]

.

.

จะเห็นว่ามีปัจจัยที่ควรพิจารณามากมายในการบริหารจัดการจำนวนห้องพักที่เปิดขายในแต่ละช่องทางการขาย และภายใต้โลกออนไลน์ที่ทุกการสื่อสารที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพกลายเป็นกลไกที่สำคัญต่อการตัดสินใจจองห้องพัก คุณยังมีการบ้านที่ควรเร่งดำเนินการอีกมากมาย

.

ก่อนจบ อยากยกตัวอย่างให้ฟังเรื่องหนึ่ง

โรงแรมขนาดเล็กประเภทบูติกโฮเต็ลมีห้องพักต่ำกว่า 30 ห้อง มีช่องทางการขายที่โรงแรมมักนิยมใช้ก็คือ OTA, Facebook Fan Page ผ่าน Facebook Messenger และ Line OA ของโรงแรม

ลูกค้าติดต่อโรงแรมตรงผ่าน Facebook Messenger และ LineOA

LineOA ไม่มีคนตอบ ไม่มี Auto Key Message Reply ส่วน Facebook Messenger มีคนตอบคำถาม ให้ความช่วยเหลือดี มีราคาห้องพักทุกประเภทพร้อม

LineOA มาตอบตอนวันที่จะเข้าเช็คอิน พร้อมรัวส่งข้อความและรูปภาพโดยไม่ฟัง หรือขอข้อมูลลูกค้าแต่อย่างใด และนำเสนอราคาห้องพักเฉพาะห้องพักที่มีราคาสูง ไม่มีราคาห้องพักที่เริ่มต้น

ถึงวันเช็คอิน ปรากฏโรงแรมมีห้องพักว่างมากมาย……..ตั้งแต่ Room Type เริ่มต้นไปจนถึง Room Type ที่มีราคาสูงที่สุดในโรงแรม

.

เสียโอกาสมากมายจริงๆ

.

.

ไม่พลาดคำแนะนำในการบริหารโรงแรมดีๆ กดติดตาม thethinkwise ได้ที่ https://linktr.ee/thethinkwise