เมื่อเพจโซเชียลโรงแรมล่ม…
เมื่อเพจโรงแรมล่ม…
เรื่องจริงใกล้ตัวที่อาจเกิดขึ้นซ้ำอีกในอนาคตที่คนทำโรงแรมควรหาทางป้องกันความเสี่ยง ไม่ว่าจะเป็น เพจโรงแรม บนโลกโซเชียลมีเดีย หรือบนแพลตฟอร์ม แอพพลิเคชั่นอื่นๆที่กลุ่มลูกค้าเป้าหมายของโรงแรมคุณใช้งานอยู่
หลังจากเฟสบุ๊ก (Facebook) ใช้งานไม่ได้ประมาณชั่วโมงกว่าๆเมื่อต้นสัปดาห์ที่ผ่านมา ทั้งผู้ใช้งานส่วนตัวและคนบริหารเพจธุรกิจต่างๆเกิดความตกใจในระดับที่แตกต่างกัน เพราะกังวลและกลัวว่าข้อมูลต่างๆทั้งส่วนตัว และของบริษัทจะสูญหาย หรือเกิดช่องว่างที่จะเกิดอันตรายต่อ เพจโรงแรม หรือเพจธุรกิจที่สร้างขึ้นมา
หลังเกิดเหตุการณ์ไม่แน่ใจว่าจะมีกี่โรงแรมรีสอร์ทที่มีการพูดคุยอัพเดทสถานการณ์และความเสียหายที่เกิดขึ้น(ถ้ามี) รวมทั้งวางแนวทาง บริหารความเสี่ยง หากมีกรณีเกิดขึ้นในอนาคตต่อไปบนแอพพลิเคชั่นต่างๆที่โรงแรมใช้งานอยู่
ก่อนอื่นควรตั้งหลักทบทวนก่อนว่าสถานการณ์ “ก่อน” และ “หลัง” มีอะไรที่เปลี่ยนแปลงไป และหันมาจัดระเบียบภาพรวมและภาพไม่รวมทั้งหมดทั้งกรณี “แก้ไข” สถานการณ์ และ “ป้องกันเพื่อลดความเสี่ยง” ในอนาคต
เพจโรงแรม มีไว้ทำอะไร?
สำหรับโรงแรมที่พักที่มีเพจเฟสบุ๊กเป็นช่องทางเดียวในการสื่อสารโดยตรงกับลูกค้า อัพเดทกิจกรรมและโปรโมชั่นต่างๆที่น่าสนใจของคุณ นั่นแปลว่า โรงแรมคุณมีความเสี่ยงในระดับสูง เรียกว่าควรรีบจัดการ บริหารความเสี่ยง ในการสื่อสารการตลาด การทำตลาด และการขายอย่างเร่งด่วน
สำหรับโรงแรมรีสอร์ทที่มีหลากหลายช่องทางในการสื่อสารกับลูกค้าเพื่อวัตถุประสงค์ที่แตกต่างกัน เช่น อินสตาแกรม (Instagram) เพื่อสร้างแรงบันดาลใจ ถ่ายภาพสวยๆ เน้นดีไซน์และแสดงออกถึงไลฟ์สไตล์เพื่อตอกย้ำในเรื่องแบรนด์ของโรงแรม ส่งเสริมภาพลักษณ์ที่สะท้อนรสนิยมการใช้เวลาเพื่อการพักผ่อน หรือการเลือกใช้บริการอย่างมีคุณค่า และเลือกใช้เฟสบุ๊ก (Facebook) เพื่ออัพเดทสถานการณ์ปัจจุบันเพื่อให้ลูกค้าเห็นความเคลื่อนไหวของโรงแรมในกิจกรรมต่างๆ ทั้งห้องพัก ร้านอาหาร สปา และกิจกรรมในชุมชน รวมทั้งใช้ส่งข่าวเรื่องโปรโมชั่นการขายในเทศกาลและโอกาสต่างๆ เป็นต้น
กรณีมีหลายช่องทาง และทุกช่องทางบนสื่อโซเชียลจะกลับมาที่เว็บไซต์ (Website) ของโรงแรมที่มีระบบรับจองห้องพัก (Booking Engine) รองรับการชำระเงินที่ปลอดภัย (Secured Payment Gateway) ในขณะเดียวกันหลังบ้านก็มีการจัดการห้องพักและบริหารเรื่องราคาบนช่องทางการขายต่างๆผ่านชาแนลเมเนอเจอร์ (Channel Manager) – กรณีเช่นนี้เมื่อเพจโรงแรมบนโลกโซเชียลล่ม เท่ากับว่าโรงแรมยังมีช่องทางในการสื่อสารกับลูกค้าโดยตรงได้ และลูกค้าก็มั่นใจว่ายังสามารถติดต่อกับโรงแรมได้นอกเหนือจากการโทรศัพท์ติดต่อโดยตรง
.
เมื่อ เพจโรงแรม ล่มในช่วงเวลากลางคืน ใครจะได้รับผลกระทบ?
ประเด็นนี้ขึ้นอยู่กับว่าโรงแรมรีสอร์ทนั้นมีลูกค้าเป้าหมายอยู่ที่ไหนบ้าง สัดส่วนระหว่างตลาดในประเทศ คือ คนไทย และคนต่างชาติที่ทำงานอยู่ในประเทศไทยเป็นเท่าไหร่ ลูกค้าต่างชาติที่อยู่ในต่างประเทศมีสัดส่วนเท่าไหร่ และอยู่ในประเทศอะไรบ้าง
สำหรับรีสอร์ทที่เน้นลูกค้าในยุโรปซึ่งเวลาจะช้ากว่าเวลาในประเทศไทยก็อาจจะส่งผลกระทบเพราะยังเป็นช่วงเวลาตั้งแต่สายๆจนถึงกลางวัน ส่วนถ้าเป็นทางออสเตรเลียที่เวลาเคลื่อนที่เร็วกว่าเวลาในประเทศไทยก็อาจจะได้รับผลกระทบน้อยเพราะยังอยู่ในช่วงดึก – ติดตามอัพเดทเวลาประเทศต่างๆมีทั้งในโทรศัพท์มือถือผ่านแอพพลิเคชั่น หรือคลิกที่ https://www.timeanddate.com/worldclock/
.
เรามาดูกันต่อไปว่าโรงแรมควรทำอย่างไรดี
เรื่องนี้แนะนำให้แยกประเด็นออกเป็น 2 กรณี
1. การแก้ไขปรับปรุงหลังเกิดเหตุการณ์ (Corrective Actions)
2. การออกแบบมาตรการและแนวทางปฏิบัติเพื่อพร้อมรับสถานการณ์ (Proactive Strategy)
.
และทั้ง 2 กรณีควรพิจารณาในประเด็นดังต่อไปนี้
Guest Communication – การสื่อสารกับลูกค้า
Social Media Management – การบริหารจัดการสื่อโซเชียลมีเดียของโรงแรม
Website – เว็บไซต์โรงแรม และผู้ให้บริการ
Reputation Management – การจัดการความน่าเชื่อถือและชื่อเสียงภาพลักษณ์ของโรงแรม
.
เราจะสรุปให้เห็นภาพง่าย ๆ ตามตารางต่อไปนี้ เพื่อใช้เป็นแนวทางในการวางแผนในภาพรวม ไม่ใช่แก้ไขปัญหาเฉพาะจุดเฉพาะเรื่องและผ่านไป แต่อยากแนะนำให้ออกแบบการ บริหารความเสี่ยง แบบรอบด้านจะดีกว่า
มาตรการป้องกันและแก้ไขเมื่อ เพจโรงแรม ล่ม หรือใช้งานไม่ได้
| ประเด็นที่เกี่ยวข้อง | แนวทางแก้ไข | แนวทางป้องกันและบริหารความเสี่ยง |
| Guest Communication | + เพิ่มช่องทางในการสื่อสารและติดต่อลูกค้าเร่งด่วน หากอยู่ในระหว่างการจองห้องพัก ยืนยันห้องพัก หรือให้รายละเอียดเพื่อการชำระเงิน + แจ้งข่าวบนเว็บไซต์โรงแรม หากเป็นกรณีที่ไม่สามารถใช้งานได้เป็นเวลานาน พร้อมแจ้งประมาณการเวลาที่คาดว่าจะกลับมาใช้งานได้ตามปกติ | + บริหารจัดการระบบการจัดเก็บข้อมูลลูกค้าที่มีในทุกช่องทางการสื่อสารเพื่อรวมข้อมูลให้พร้อมสำหรับใช้งานได้ทันที เช่นการส่งอีเมล์ การส่ง SMS การแจ้งเตือนต่างๆ เป็นต้น + ร่างมาตรการและวิธีการสื่อสารเมื่อเกิดกรณีระบบสื่อสารล่ม หรือสื่อโซเชียลไม่สามารถใช้งานได้ รวมทั้งออกแบบข้อความที่จะใช้ในการสื่อสารล่วงหน้า |
| Social Media Management | + เพิ่มช่องทางโซเชียลมีเดียเพื่อกระจายความเสี่ยง เช่น เดิมมีเฟสบุ๊กเพจเพียงช่องทางเดียว อาจเพิ่มการใช้อินสตาแกรม (Instagram) หรือเพิ่ม LineOA เป็นต้น ขึ้นอยู่กับกลุ่มเป้าหมาย + เพิ่มการใช้เครื่องมือในการตั้งปฏิทินการโพสต์คอนเทนต์ต่างๆล่วงหน้าจะได้ไม่กระทบกับการใช้งานของทีมดูแลคอนเทนต์ | + วิเคราะห์ผลการใช้งานและข้อมูลเชิงลึก (Insight Report) ของแต่ละแอพพลิเคชั่นที่ใช้งานเป็นระยะอย่างสม่ำเสมอเพื่อประเมินประสิทธิภาพการใช้งาน + ฝึกอบรมพนักงานให้สามารถใช้งานสื่อโซเชียลที่หลากหลายได้ + สร้างปฏิทินคอนเทนต์ล่วงหน้าเพื่อความต่อเนื่องในการสร้างเอ็นเกจเมนท์ (Engagement)บนทุกแพลตฟอร์ม |
| Website | + อัพเดทข้อมูลบนเว็บไซต์โรงแรมอย่างสม่ำเสมอ รวมทั้งรูปภาพ วิดีโอ ต่างๆ เพื่อให้สะท้อนภาพปัจจุบันให้มากที่สุด + เพิ่มฟังก์ชั่นการใช้งาน Live Chat หรือ Messenger ที่สามารถติดตั้งเพิ่มบนเว็บไซต์ได้เพื่อรองรับการสอบถามข้อมูลจากลูกค้าในช่วงเวลาที่เพจโรงแรมบนโซเชียลมีเดียใช้งานไม่ได้ | + สร้างสรรค์บทความที่น่าสนใจเกี่ยวกับโรงแรมบนเว็บไซต์อย่างสม่ำเสมอ หรือการเขียนคอนเทนต์อย่างสม่ำเสมอบนเว็บไซต์เพื่อช่วยในเรื่องการทำ SEO ส่วนหนึ่ง + เพิ่มยอดการจองตรงบนเว็บไซต์ หรือติดต่อโดยตรงกับโรงแรมเพื่อลดค่าใช้จ่ายที่ต้องพึ่งพาการใช้งานผ่านแพลตฟอร์มอื่นๆ + ออกแบบเว็บไซต์ให้รองรับการใช้งานบนอุปกรณ์มือถือเพื่อความสะดวกในการใช้งานของลูกค้า |
| Reputation Management | + ประมวลความคิดเห็นของลูกค้าที่ติดต่อเข้ามาในช่วงเวลาที่เพจโรงแรมล่มว่ามีประเด็นอะไรที่ควรเร่งปรับปรุงแก้ไขบ้าง + ติดตามรีวิว และความเห็นในโลกโซเชียลสม่ำเสมอ และหากมีรีวิวที่ไม่ดีให้เร่งหาสาเหตุและตอบกลับลูกค้าโดยเร็ว | + พัฒนาทีมบริการอย่างต่อเนื่องเพื่อรักษาระดับการให้บริการที่ดีเยี่ยม + การใช้ข้อความเฉพาะที่สะท้อนตัวตนของแบรนด์โรงแรมอย่างสม่ำเสมอในทุกช่องทางการสื่อสาร + กระตุ้นให้ลูกค้าที่มาพักเขยนรีวิวบนช่องทางต่างๆอย่างสม่ำเสมอเพื่อรักษาระดับรีวิวที่ดีบนโลกออนไลน์ |
สำหรับโรงแรมที่พักที่จะเพิ่มการใช้งาน Line Official Account (LineOA)
แนะนำให้ออกแบบและวางแผนกลยุทธในการใช้งานให้ดีก่อนเริ่มใช้งาน และควรสร้างบัญชีที่ได้รับการยืนยัน (Verified) อย่างถูกต้องเพื่อสร้างความน่าเชื่อถือกับลูกค้า
ตัวอย่างกลยุทธเพื่อเพิ่มจำนวนผู้ติดตาม (Organic Growth Strategies)ใน เพจโรงแรม บน LineOA
- การสร้างแรงจูงใจหรือสิทธิประโยชน์ต่างๆ (Offer Incentives) เช่น การให้ส่วนลดเพิ่มสำหรับคนที่กดเพิ่มเพื่อนใน LineOA ของโรงแรม หรือสร้างโปรโมชั่นพิเศษเฉพาะผู้ติดตามทาง LineOA เท่านั้น หรือการให้ของขวัญพิเศษเฉพาะลูกค้าที่จองผ่านช่องทาง LineOA และเข้าพักภายในกำหนดเวลา เป็นต้น
- การทำโปรโมชั่นร่วมกับช่องทางการสื่อสารช่องทางอื่นๆของโรงแรม (Cross-Promotion) เช่น การโพสต์ข้อความบนเฟสบุ๊ก (Facebook) ถึงโปรโมชั่นพิเศษที่ให้เฉพาะกับใครที่กดติดตามหรือเพิ่มเพื่อนบนช่องทาง LineOA เป็นต้น
- โพสต์ข้อความและคอนเทนต์บน LineOA อย่างสม่ำเสมอ ไม่ว่าจะเป็นข่าวสารอัพเดทของโรงแรม โปรโมชั่นพิเศษ หรือแนะนำร้านอาหารในท้องถิ่น จุดถ่ายภาพที่ไม่ควรพลาด ไปจนถึงการทำควิซ (Quiz)เล่นเกมส์ต่างๆ
- การเลือกใช้ภาพและกำหนดขนาดภาพที่ถูกต้องตามข้อกำหนด และควรเป็นภาพที่มีคุณภาพ แสดงมุมต่างๆของโรงแรมทั้งภายนอก และภายในห้องพักในมุมต่างๆ
- จัดออนไลน์อีเว้นท์แจกของรางวัลเล็กๆน้อยๆ เช่น บัตรกำนัลส่วนลดการใช้บริการห้องอาหาร หรือสปา
- การเลือกใช้งานฟีเจอร์ต่างๆบน LineOA เพื่อเพิ่มความหลากหลายในการทำกิจกรรมและสไตล์ในการนำเสนอ และยังสร้างเอ็นเกจเมนท์ (Engagement) กับลูกค้า ได้เก็บข้อมูลผลตอบรับจากลูกค้าด้วย
- กระตุ้นให้ลูกค้าที่เคยเข้าพักแชร์ประสบการณ์ทั้งข้อความและรูปภาพ หรือวิดีโอคลิปโดยให้ของกำนัลเล็กๆน้อยเป็นการตอบแทน
สำหรับโรงแรมที่พักที่จัดสรรงบประมาณส่วนเพิ่มเพื่อช่องทาง LineOA ก็สามารถสร้างลูกค้าผู้ติดตามเพิ่มเติมได้ด้วยการทำ LineOA Ads ซึ่งคุณสามารถกำหนดประเภท คุณสมบัติของลูกค้าที่ต้องการได้จาก Demographic และ Interest
.
[อ่านบทความเพิ่มเติมเรื่อง Face or Brand ได้ที่ https://thethinkwise.com/2024/02/12/ทำแบบไหน-hotel-branding/ ]
.
จะเห็นได้ว่า การแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าเมื่อมีเหตุฉุกเฉินอย่างเช่น เพจโรงแรม ล่มนั้น โรงแรมก็ต้องแก้ไขไปให้ลุล่วง แต่ในขณะเดียวกันก็ควรจะออกแบบมาตรการในระยะกลางและระยะยาวเพื่อสร้างแบบแผนวิธีปฏิบัติเพื่อนำไปใช้ต่อไป ไม่ว่าจะมีการเปลี่ยนแปลงบุคคลกรภายในโรงแรมอย่างไร แต่หากมีวิธีปฏิบัติงานทั้งกรณีปกติ และกรณีฉุกเฉินเขียนไว้อย่างเป็นระบบ อย่างน้อยทีมงานก็มีแนวทางในการปฏิบัติงานได้ ส่วนเรื่องเทคโนโลยีที่ใช้งานที่มีการเปลี่ยนไปตามเวลา ก็ค่อยมาปรับไป แต่แกนกลางของแนวทางในการปฏิบัติงานยังคงอยู่เป็นหลักสำหรับทีมงาน….แบบนี้จึงเรียกว่ามีการ บริหารความเสี่ยง อย่างเป็นระบบและรอบด้าน
สุดท้าย วิสัยทัศน์ของเจ้าของธุรกิจโรงแรมจะเป็นตัวสะท้อนทุกอย่างในการบริหารจัดการโรงแรม ไม่ว่าคุณจะนั่งบริหารเอง หรือว่าจ้างทีมมาบริหารก็ตาม การกำกับดูแลและให้แนวนโยบายในการขับเคลื่อนธุรกิจยังคงอยู่ภายใต้วิสัยทัศน์ของเจ้าของโรงแรมนั่นเอง
ไม่พลาดคำแนะนำในการบริหารโรงแรมที่สามารถนำไปปรับใช้ได้จริง กด Subscribe ตามช่องทางที่คุณใช้งานได้ที่ https://linktr.ee/thethinkwise
