Hotel Consulting

รู้ให้จริง ทำให้เป็น เรื่องโรงแรม

ผ่านมาแล้วเกือบ 2 เดือนสภาพการ์ณต่าง ๆ คลี่คลายไปทีละส่วน หลายธุรกิจปรับตัวได้บ้าง ไม่ได้บ้าง หรืออยู่ระหว่างการปรับตัว ก็ว่ากันไป มาตรการรัฐก็ปรับและขยับให้ชัดเจนมากขึ้น แต่ก็ต้องรอในหลาย ๆ ด้านเพราะการทำทั้งระบบย่อมติดขัดในเงื่อนไขบางประการ

ส่วนภาพของโรงแรมก็ค่อนข้างชัดเจนมากขึ้นทั้งในเรื่องการปรับเปลี่ยนรูปแบบโรงแรมเป็นที่พักเพื่อคัดกรองผู้ที่มีความเสี่ยงในการติดเชื้อไวรัสโควิด19 ( State Quarantine Property) หรือถ้าขนาดเล็ก ๆ ก็เป็นจิตอาสาเปิดให้แพทย์ พยาบาลและเจ้าหน้าที่โรงพยาบาลรัฐได้เข้าพัก หรือบางโรงแรมที่ยังไม่มีประกาศจากผู้ว่าราชการจังหวัดให้ปิดให้บริการ ก็ยังคงนำเสนอแพ็คเกจการเข้าพักรายสัปดาห์ และรายเดือนสำหรับผู้ที่ยังมีกำลังจับจ่ายใช้สอย

แล้วถ้าเราจะเตรียมพร้อมตัวเราให้ “ออกตัว” ให้เร็วแบบ “พร้อมรบ” ทันทีเมื่อเหตุการ์ณสงบลงเราควรจะมีเช็คลิสอะไรบ้างที่โรงแรมควรทำ

1. ตั้งสมมติฐานเพื่อนับเวลาถอยหลัง

หมายความว่าให้ตั้งสมมติฐานว่าโควิด19จะจบลงในเดือนอะไร เช่น ถ้าเราตั้งว่าเหตุการ์ณน่าจะจบลงในเดือนตุลาคมปีนี้ ปัจจุบันเราอยู่ที่กลางเดือนเมษายน เท่ากับว่าเราจะมีเวลาอีก 5 เดือนในการเตรียมงานทั้งหมด เมื่อรู้ว่ามีเวลาประมาณนี้ก็ให้เริ่มลิสรายการที่ต้องทำไล่ไปทีละส่วน ๆ ตั้งแต่ด้านการตลาดการขาย ด้านปฎิบัติการ (Operation) ไล่ไปทีละแผนก ไปจนถึงหลังบ้านทีมบัญชีการเงินเรื่องงานเอกสารทั้งหลาย

2. ด้านการขายและการตลาด

สิ่งที่ควรไล่เช็คตั้งแต่เดือนแรก ๆ คือเรื่องภาพลักษณ์และการสื่อสารทางช่องทางต่าง ๆ ทั้งหมด ตั้งแต่

2.1. การใช้ตราสัญญลักษณ์ หรือโลโก้

ตัวหนังสือทั้งภาษาไทยและภาษาอังกฤษที่ผ่านมาเป็นอย่างไร มีการใช้ผิดบ่อยครั้งกับช่องทางไหนบ้าง เราควรจะปรับคู่มือการใช้งาน (CI Guideline) ของเราให้ชัดเจนมากขึ้นหรือเปล่า เพื่อที่ต่อไปเวลาจะส่งไฟล์โลโก้ต่าง ๆ ให้สื่อจะได้แนบคำแนะนำในการใช้ การจัดวางให้ถูกต้องไปด้วย ไฟล์ตัวหนังสือทั้งไทยและอังกฤษอยู่ที่ไหน จัดโฟลเดอร์ในเครื่องคอมพิวเตอร์ให้เป็นหมวดหมู่

2.2 รูปภาพและวิดีโอ

ควรนำภาพทั้งหมดมาจัดหมวดหมู่และเลือกใหม่ บางโรงแรมเปิดมา 10 ปีก็ยังคงใช้ภาพเดิมตั้งแต่ตอนเปิดในการประชาสัมพันธ์ ช่วงนี้ถือเป็นนาทีทอง โรงแรมไม่มีลูกค้า ไม่ต้องปิดห้อง ไม่ต้องโยกห้อง จะถ่ายภาพห้องไหน มุมไหน ถ่ายได้หมด จะถ่ายนานเท่าไหร่ก็ได้ จะจ้างโดรนมาบินเก็บภาพโรงแรมในแบบที่ไม่เคยมีมาก่อนก็ย่อมได้ จะถ่ายวิดีโอปิดห้อง 3 วัน 3 คืนก็ได้ เรียกได้ว่า อะไรที่ไม่เคยถ่ายภาพได้ในช่วงที่โรงแรมเปิดควรเร่งจัด

เสร็จแล้วมาเลือกรูปภาพกันใหม่ขอให้จัดเป็นหมวดหมู่ดังนี้

(1) Top 10 คัดเลือกมาสิบรูปที่ถือว่าเป็นภาพที่ดีที่สุด แสดงตัวตนของโรงแรมได้ดีที่สุด

(2) ภาพห้องพัก แยกมาแต่ละประเภทห้อง โรงแรมไหนที่ชอบบอกว่ามีแต่รูปห้อง Suite (อ่านออกเสียงว่า “สวีท” ไม่ใช่ “สูท”) ห้องธรรมดาไม่มีรูป ควรจัดให้ครบทุกประเภทห้องพัก เสร็จแล้วให้เลือกภาพของแต่ละประเภทห้องพักมา 5 ภาพ

(3) ภาพบริเวณต่าง ๆ ในโรงแรม สนามหญ้า สวนมุมต่าง ๆ สระว่ายน้ำ สปา ร้านอาหาร พร้อมตัวอย่างอาหารจานเด็ด จานดังของที่ร้าน อย่าลืมเครื่องดื่มด้วย ภาพทีมงาน พนักงานในอิริยาบทต่าง ๆ ที่เป็นธรรมชาติ ก็ควรจัดเช่นกัน

ทุกภาพตามข้อ (1) – (2) ขอให้จัดแยกโฟลเดอร์เป็นแบบ High Resolution, Low Resolution, Thumbnail และให้แยกขนาดของภาพให้ตรงกับข้อกำหนดในโลกออนไลน์ ทั้ง Facebook, Instagram, Line Official ล้วนมีข้อกำหนดเรื่องขนาดของภาพแตกต่างกัน รวมไปถึง OTA แต่ละรายด้วยทั้ง booking.com , agoda, expedia และอื่นๆ ที่แล้วแต่ใครจะใช้อย่างไร

ภาพทั้งหมดนำมาปรับเปลี่ยนในเว็บไซต์หลักของโรงแรมให้ดูสดใสมากขึ้น เขียนคอนเทนต์ให้ใหม่สด เนื้อหาอะไรที่เป็นเนื้อหาหลักจะคงเดิมไว้ก็ได้ แต่ก็ควรจะปัดฝุ่นบ้างให้ดูดีขึ้น เรียกว่าทำให้เว็บไซต์กลับมามีชีวิตชีวามากขึ้น

2.3 การสื่อสารทางการตลาด

สำรวจและปรับภาษาที่ใช้ในการสื่อสารในแต่ละช่องทางใหม่ให้เหมาะสมและถูกต้อง โดยเฉพาะช่องทางออนไลน์ทุกช่องทาง จะเพิ่มการตอบกลับอัตโนมัติ (Auto Reply) จากคำสำคัญหรือ Key Message ก็มาปัดฝุ่นใหม่ เพราะที่ผ่านมาเราย่อมทราบว่าลูกค้าชอบสอบถามอะไร และที่เราตอบช้าเพราะอะไร เพราะเราไม่เตรียมงาน ตอนนี้มีเวลามากถึงมากที่สุดในการปรับแก้ ขอให้เร่งทำ

ทำข้อมูลพร้อมรูปภาพสำเร็จรูปไว้สำหรับใช้โต้ตอบและให้ข้อมูลลูกค้าให้ดี เช่น ลูกค้าถามว่าห้อง Pool Suite เป็นอย่างไรคะ ก็สามารถส่งรูปพร้อมคำอธิบายและแพ็คเกจที่น่าสนใจให้ได้ทันที (อย่าลืมกลับไปที่กลุ่มรูปภาพที่จัดไว้ เลือกให้ถูกว่าแต่ละช่องทางควรใช้ภาพขนาดอะไรในการส่งให้ลูกค้า ไม่ใช่ลูกค้าถามมาทาง Line ไปหยิบภาพความละเอียดสูงสุดส่งให้ ก็จะทำให้การเรียกรูปขึ้นมาดูต้องใช้เวลานาน ไม่ทันใจลูกค้า เป็นต้น)

คำว่า “คะ” และ “ค่ะ” ที่ใช้กันไม่เคยถูก จับมาฝึกอบรมใหม่ เขียนเป็นประโยคอัตโตมัติเตรียมเก็บไว้ในเครื่องแบบพร้อม copy and paste ไปใช้ได้แบบถูกต้อง ไม่ใช่ยังพูดผิดตลอด และเขียนผิดตลอด ถ้าไม่แน่ใจก็ใช้ “ครับ” ไปให้หมดได้ค่ะ

สื่อสารแบบทางการ ภาษาที่ใช้เป็นอย่างไร การเขียนโต้ตอบอีเมล์ธุรกิจรูปแบบของโรงแรมควรใช้คำแบบไหน นำมาปัดฝุ่นใหม่ให้หมดได้เลยค่ะ

2.4 ราคาและโปรโมชั่น

ราคาห้องพักแต่ละประเภทหลังโควิด19 จะเป็นอย่างไร จะทำเหมือน soft-opening หรือเปล่า คือมีราคาโปรโมชั่นดี ๆ เพื่อต้อนรับนักท่องเที่ยวกลับมา แล้วจึงค่อยปรับโหมดเป็นราคาปกติที่ไม่ต้องแรงมา เพราะอย่าลืมว่าทุกคนต้องใช้เวลาในการฟื้นฟูเศรษฐกิจในครัวเรือนกันก่อน จึงจะมีกำลังเหลือที่จะใช้จ่ายเพื่อการพักผ่อนต่อไป ยกเว้นกลุ่มลูกค้าระดับบนที่อาจไม่ได้รับผลกระทบมากเท่ากับกลุ่มรายได้ปานกลางที่ต้องเรียงลำดับความสำคัญของรายได้และรายจ่ายแบบตระหนักรู้มากขึ้น

ในเรื่องราคาและโปรโมชั่นนี้ ควรในไปพ่วงกับข้อ 2.2 และ 2.3 ทั้งหมดเพื่อปรับรูปลักษณ์ใหม่ในการนำเสนอแต่ละช่องทางให้ดูดี และน่าสนใจมากขึ้น

3. ทีมงาน

เสื้อผ้า ยูนิฟอร์มพนักงาน ช่วงนี้เป็นเวลาในการทำความสะอาด ปะผุ สั่งเพิ่มเพื่อให้ทุกคนกลับมาเหมือนใหม่ และมีชุดเพียงพอในการทำงาน ควรนับจำนวน และเช็คความต้องการ เพื่อจะได้สั่งเพิ่มให้ตรงกับจำนวนที่ต้องการและมีสต๊อกเพียงพอในอนาคตต่อไปอีกระยะหนึ่ง

4. เครื่องมือเครื่องใช้อุปกรณ์ในการทำงาน

ไล่แต่ละแผนก ดูให้ครบถ้วน อะไรที่จำเป็นจริง ๆ ก็ค่อยสั่งซื้อ เผื่อเวลาในการสั่งด้วย ให้ลองนึกภาพดูว่าเมื่อทุกโรงแรมต้องเตรียมพร้อมในการเปิดให้บริการ ร้านค้าเหล่านี้จะมีลูกค้ามากกว่าปกติ ยิ่งเป็นอุปกรณ์ที่ต้องใช้เวลาสั่งนาน ขอให้เผื่อเวลาให้มากขึ้น

เป็นอย่างไรบ้างคะ ในเวลา 5 เดือนเราจะทำสิ่งเหล่านี้ทันหรือเปล่า

ขอให้เร่งมือกันนะคะ โควิด19 อาจจะจบเร็วกว่าที่เราคาดการ์ณก็ได้ แต่ถึงไม่มีโควิด เช็คลิสเหล่านี้ก็ควรมีการปรับปรุงกันอยู่เป็นระยะ ๆ นะคะ โดยเฉพาะเรื่องภาพลักษณ์และการสื่อสารผ่านช่องทางต่าง ๆ

ขอให้โชคดีค่ะ

เตรียมเปิดโรงแรมอีกครั้ง