ให้บริการด้วยความห่วงใย

ยอดตัวเลขผู้ติดเชื้อ ณ วันนี้ 985 คน และยังคงเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่องหากยังมีการเคลื่อนที่ของคนไปมาข้ามจังหวัด หรือแม้แต่ในจังหวัดเดียวกันเนื่องจากผู้ติดเชื้อไม่แสดงอาการเหมือนเช่นที่ผ่านมาในรอบที่ 2 เพราะฉะนั้น อยู่บ้าน หยุดเชื้อ เพื่อชาติ ยังคงใช้ได้เสมอ หากไม่มีธุระจำเป็นที่ต้องเดินทางกรุณาอยู่บ้านเพื่อความปลอดภัยทั้งตัวคุณเองและบุคคลรอบข้าง

แล้วคนที่เดินทางในช่วงนี้จะทำอย่างไร ?

เรื่องนี้มีมาตรการที่ชัดเจนจากทางการขอแค่ให้มีวินัยในการปฏิบัติตน คือ ใส่หน้ากากอนามัย ล้างมือบ่อย ๆ (อย่างน้อย 20 วินาที) และเว้นระยะห่าง และเมื่อไปต่างสถานที่ก็ควรเคารพกฎกติกามารยาทในแต่ละสถานที่ด้วย ไม่ใช่ไปแสดงกริยาที่ไม่เหมาะสม จะเอาแต่ความสะดวกสบาย และไม่ให้ความร่วมมือกับสถานที่นั้น ๆ

สำหรับโรงแรมที่ยังคงต้องให้บริการนักท่องเที่ยวที่ไม่ประสงค์จะยกเลิกการเดินทางและเดินหน้าเข้าพักตามกำหนดเดิม เพราะยึดถือในวิถีปฏิบัติของตนเองว่า “เมื่อถึงวันหยุดยาว ต้องออกไปเที่ยวให้คุ้มกับที่ได้หยุด” ทีมงานโรงแรมก็จำเป็นต้องให้บริการด้วยความรอบคอบมากขึ้น และยังคงแสดงออกถึงความห่วงใยและใส่ใจลูกค้าทุกท่าน

สิ่งที่ควรเพิ่มความระมัดระวังในการให้บริการท่ามกลางโควิด-19 กำลังระบาดอย่างรวดเร็ว

1. เรียงลำดับการให้บริการให้ชัดเจน

การเรียงลำดับการให้บริการให้ชัดเจนตั้งแต่ลูกค้าก้าวเท้าเข้ามาในบริเวณโรงแรมเป็นเรื่องสำคัญ เพราะในช่วงเวลานี้ไม่ใช่เพียงการต้อนรับลูกค้าด้วยความยิ้มแย้ม แต่ต้องนำมาตรการด้านสุขอนามัยและการคัดกรองมาใช้อย่างเข้มงวด เช่น ถ้าโรงแรมมียามรักษาความปลอดภัย รถทุกคันที่เข้ามาในบริเวณโรงแรมควรมีการตรวจวัดอุณหภูมิทั้งคนขับ และสมาชิกในรถทุกท่าน ไม่ต้องกังวลว่าจะเกิดความล่าช้า เราสามารถออกแบบใช้คำพูดเพื่อขอความร่วมมือจากลูกค้าได้ทุกคน

เมื่อลูกค้ามาถึงส่วนเช็คอิน วางขั้นตอนอย่างไร วางกระเป๋าลูกค้าตรงไหน จัดการกับกระเป๋าอย่างไร พาลูกค้าไปนั่งในส่วนรับรอง ส่วนต้อนรับอย่างไร เขียนออกมาเป็นสเต็ปให้ชัดเจน และซักซ้อมกับทีมงานให้ดี

การเรียกขอเอกสารประกอบการเช็คอิน จะทำอย่างไรให้ลูกค้ารู้สึกว่าสะอาดและปลอดภัย บางโรงแรมนำปากกาใส่ซองพลาสติกเพื่อให้ลูกค้าเป็นคนหยิบปากกาออกจากซองเพื่อเซ็นต์ชื่อเอง และเอกสารทุกอย่างวางผ่านถาดรองเอกสาร ไม่มีการรับเอกสารจากมือสู่มือ

การเสริฟเครื่องดื่มต้อนรับ เสริฟอย่างไร เสริฟแบบไหน ยังมีความจำเป็นต้องเสริฟเครื่องดื่ม ณ จุดต้อนรับหรือไม่ ? สามารถปรับการเสริฟเครื่องดื่มให้เป็นการให้ลูกค้าเลือกเองจากเครื่องดื่มในมินิบาร์ที่จัดไว้ให้ได้หรือไม่ เพื่อลดการสัมผัส ….. เรื่องเหล่านี้ แต่ละโรงแรมควรพิจารณาการออกแบบ ปรับการออกแบบให้ดีให้เข้ากับจำนวนทีมงานที่มี และเข้ากับสิ่งอำนวยความสะดวกที่มีในห้องพัก

การไปส่งลูกค้าเข้าห้องพัก จะเดินไปส่ง นั่งรถกอล์ฟไปส่ง นั่งเรือไปส่ง ไม่ว่าจะไปส่งแบบไหน ควรเว้นระยะห่างให้เหมาะสม ลดการพูดคุยกับลูกค้า เลือกพูดเท่าที่จำเป็นเพื่อลดการฟุ้งกระจายถึงแม้จะมีการใส่หน้ากากอนามัยทั้งผู้ให้บริการ และผู้รับบริการ

และเมื่อลูกค้าถึงห้องพักแล้ว ควรหลีกเลี่ยงการเข้าไปในห้องพักของลูกค้า เดิม คุณอาจให้ทีมงานเข้าไปแนะนำสิ่งต่าง ๆ ในห้องพัก แต่ในช่วงเวลานี้ ควรงดการเข้าห้องพักของลูกค้า เพื่อความสบายใจของลูกค้า

ขอให้วางขั้นตอนการให้บริการไปทุก ๆ แผนกในโรงแรม ไม่ใช่แค่เรื่องการเช็คอิน-เช็คเอ้าท์เท่านั้น ให้วางไปถึงห้องอาหาร และส่วนการให้บริการอื่น ๆ (ถ้ามี) หรือจะจำกัดการให้บริการบางส่วนก็สามารถทำได้

2. ทุกคน ทุกทีม ทุกรอบ ปฎิบัติเหมือนกัน

เมื่อออกแบบการให้บริการและเรียงลำดับการให้บริการที่ชัดเจนแล้ว สิ่งที่ต้องทำคือทำอย่างไรให้ทีมงานทุกคนให้บริการเหมือนกัน ปฎิบัติตามขั้นตอนเพื่อความปลอดภัยและสุขอนามัยเหมือนกัน

เริ่มจากการใส่หน้ากากอนามัยทุกคน จะให้ใส่แบบไหนก็ปฎิบัติให้เหมือนกัน ขอแนะนำว่าในช่วงนี้ขอให้ใช้หน้ากากแบบใช้แล้วทิ้งเพื่อความปลอดภัยของทีมงานทุกคน

ถ้าจะให้ใส่ทั้งหน้ากากอนามัยและเฟสชีลด์ (Face Shield) ก็ควรจัดให้พนักงานทุกคนมี และให้ทำความสะอาดเฟสชีลด์ด้วยแอลกอฮอลล์ทุกวัน

การล้างมือบ่อย ๆ ไม่ใช่แค่ล้างมือให้สะอาดอย่างน้อย 20 วินาที โรงแรมควรจัดกระดาษเช็ดมือแบบใช้แล้วทิ้ง ไม่ควรใช้ผ้าเช็ดมือที่แขวนทิ้งไว้และใช้ต่อ ๆ กัน นั่นเท่ากับว่าเชื้อโรคอยู่บนผ้าเช็ดมือและจะเป็นการแพร่กระจายเชื้อโรคต่อ ๆ กันไป

การเว้นระยะห่างระหว่างผู้ให้บริการและผู้รับบริการ และระหว่างเพื่อนพนักงานงานด้วยกัน

มาตรการเหล่านี้บางครั้งโรงแรมคำนึงถึงแต่ในส่วนพนักงานกับลูกค้า แต่ในทางปฏิบัติจริง ควรคำนึงถึงการปฏิบัติระหว่างพนักงานด้วยกันเองด้วย

3. การให้นโยบายที่ชัดเจนจากผู้บริหาร

ข้อสุดท้ายที่สำคัญคือนโยบายและแนวทางในการปฎิบัติภายในโรงแรมที่ชัดเจนจากผู้บริหารและเจ้าของโรงแรม และควรเริ่มจากความเข้าใจที่ถูกต้องของเจ้าของโรงแรม หรือผู้บริหารโรงแรมก่อนว่าเมื่อพบกับสถานการณ์ต่าง ๆ มีวิธีปฏิบัติอย่างไร จะกำกับทีมงานอย่างไรให้เห็นความสำคัญในการปฏิบัติตนเองอย่างมีความรับผิดชอบต่อสังคมในช่วงเวลาเหล่านี้ จะกำกับทีมงานอย่างไรว่าหลังเลิกงานแล้วอย่าไปเที่ยวในสถานที่เสี่ยง เพราะคุณยังต้องมาให้บริการลูกค้าในวันต่อไปอีก ต้องมาเจอเพื่อนร่วมงานภายในโรงแรมอีก เท่ากับคุณเพิ่มความเสี่ยงให้ทั้งตัวคุณเองและทีมงานไปจนถึงลูกค้า

ถึงจุดไหนที่ควรไปตรวจ ถึงจุดไหนถึงควรกักตัว 14 วัน และเมื่อตรวจเจอผลเป็นบวก แปลว่าติดเชื้อ มีวิธีปฎิบัติตนอย่างไร ส่งตัวต่อไปยังโรงพยาบาลไหนในพื้นที่ และถึงแม้ตรวจผลเป็นลบ ยังไม่ติดเชื้อ ควรกักตัว 14 วันเพื่อดูอาการอย่างไร

มาตรการ 3 ข้อข้างต้นขอให้นำไปเขียนเป็นแนวทางในการปฏิบัติงานให้ชัดเจนพร้อมทั้งซักซ้อมกับทีมงานให้ดีว่าจะปฎิบัติอย่างไร เชื่อว่าทุกโรงแรมจะสามารถให้บริการลูกค้าได้อย่างปลอดภัย

สุดท้าย การเตรียมพร้อมโรงแรมเมื่อสถานการณ์ดีขึ้น เมื่อเราได้รับการฉีดวัคซีนจนถึงปริมาณที่จะเกิดภูมิคุ้มกันได้และการเดินทางท่องเที่ยวจะกลับมาฟื้นตัวอย่างรวดเร็ว ซึ่งโรงแรมก็ควรเตรียมพร้อมและปรับตัวอย่างรวดเร็วอีกครั้งเช่นกัน สามารถค้นหาบทความเก่าที่เขียนไว้ในปีที่ผ่านมาในเรื่อง เช็คลิสโรงแรมเพื่อออกตัวให้เร็ว ได้ตามลิงก์ที่ให้ไว้ได้เลยค่ะ

เราจะผ่านไปด้วยกัน