อยากทำโรงแรม…อยากทำโรงแรม

ความต้องการที่อยากจะเป็นเจ้าของโรงแรม อยากทำธุรกิจโรงแรมยังมีอยู่มากนัก แต่อยากให้ลองอ่านบทความนี้ก่อนจะตัดสินใจ

เริ่มต้นสัปดาห์ใหม่กับบรรยากาศมาคุชนิดฟ้าคำรามสลับกับฟ้าแลบเป็นระยะ วางแผนการเดินทางกันให้ดี และสำหรับคนที่นั่งทำงานที่บ้านได้ หรือประเภท Work Anywhere ได้ ก็ขอแสดงความยินดีด้วยค่ะ

เอาล่ะเรื่องอากาศ ฟ้าฝนก็ว่ากันไป เขาว่ากันว่าการเริ่มต้นการสนทนาถ้าไม่รู้จะคุยอะไรก็คุยเรื่องอากาศกันไปก่อน

เข้าเรื่องกันดีกว่า…..

อยากทำโรงแรม….อยากทำโรงแรม

อาการคล้ายๆเด็กๆที่อยากได้ของเล่นใหม่ เวลาเดินผ่านเคาน์เตอร์ของเล่นในห้างสรรพสินค้าก็จะหยุดดูอยู่นาน และก็จะพูดประโยคซ้ำๆว่า “อยากได้…อยากได้….” แต่ในวัยผู้ใหญ่ ก็จะเก็บอาการแตกต่างกันไป แต่มีนัยยะและความหมายเดียวกันคือ “อยากทำโรงแรม ….อยากเป็นเจ้าของโรงแรม”

สำหรับลูกค้าที่ตั้งต้นมาด้วยอาการประมาณนี้ ถึงแม้จะไม่ได้พูดออกมา เรามักจะค่อยๆช่วยผ่อนคันเร่งให้ความเร็วลดลง ให้ข้อคิด ข้อควรระวังหลายๆด้าน และลูกค้าประเภทนี้จริงๆแล้วต้องการแค่คำยืนยัน คำสนับสนุนความคิดที่มุ่งมั่นของเขาว่าจะต้องเดินหน้าไม่ว่าอะไรจะเกิดขึ้น ยิ่งเป็นกรณีเช่นนี้ ก็จะยิ่งต้องเหยียบเบรคเป็นระยะ ๆ โยนโจทย์ให้มีเวลากลับไปทบทวนให้มั่นใจจริงๆก่อน แล้วค่อยมาว่ากัน

บางคนมีคำตอบในใจอยู่แล้ว และวิ่งตามหาความมั่นใจจากพวกงานสัมนาต่างๆที่มีมากเหลือเกิน จะต้องการด้านไหนล่ะ มีหมดทุกอย่าง โลเคชั่นไม่ดีก็ทำได้ นั่น..ว่าเข้าไป คือ มันไม่ได้ทำได้ทุกกรณีเสมอไป และปัจจัยของพื้นที่หนึ่ง หรืออีกประเทศหนึ่ง ก็ไม่ใช่จะสามารถนำมาปรับใช้กับโครงการใหม่ได้เสมอไป อย่าไปเคลิบเคลิ้มกับคำบรรยายมากจนเกินไป บางราย คนบรรยายไหน บรรยายถูกใจ โดนใจ ก็เลือกคนนั้นแหละเพราะรู้ว่าจะต้องเข้าข้างความคิดของเขาตลอดแน่ๆ แต่เขาอาจลืมคิดไปว่า “คนที่พูด ไม่ใช่คนที่จะอยู่กับโครงการเราไปตลอดชั่วอายุโครงการนะ เราต่างหาก”

บางรายอยู่ในธุรกิจบริหารจัดการสิ่งปลูกสร้าง เช่น ทำบ้านจัดสรรขาย แบ่งที่ดินขาย พัฒนาโครงการขาย  หรือแม้กระทั่งทำธุรกิจค้าขายวัสดุก่อสร้าง แต่อยากจะมาทำโรงแรม ถามว่า “ทำได้มั้ย” ตอบว่า “ทำได้” แต่ประเด็นคือ “คุณอยากทำจริงๆหรือเปล่า”  เพราะจะมีกรณีว่า พอมาทำธุรกิจโรงแรมจริงๆ ซึ่งเป็น “ธุรกิจการให้บริการ” จึงต้องว่าด้วย “คน…คน…และคน” มีปัญหาอุปสรรคจุกจิกกับเรื่องคน ไหนจะคนของเราเอง ไหนจะความต้องการลูกค้า จึงเกิดความเบื่อหน่าย และเริ่มรู้สึกว่า “เราไม่เหมาะกับธุรกิจนี้” เอาเมื่อตอนโรงแรมเปิดไปได้ยังไม่ถึงปี ยังไม่ทันเข้าที่เข้าทาง

เมื่อเจอกรณีแบบนี้ เราก็จะมักจะแตะเบรคเบาๆเสมอว่า ลองกลับไปคิดดูอีกที คุณทำแต่ซื้อมาขายไป จบโครงการก็จบไป แต่ถ้าจะทำโรงแรม มันไม่มีวันจบนะ ไม่ใช่แบบวันต่อวันด้วย มันจะต่อเนื่องกันยาวไปยาวไปเลยทีเดียวถ้าเรารู้จักทำการตลาดจริงๆจังๆ ถ้าไม่อยากวุ่นวาย ทำโครงการขายดีกว่าไหม วุ่นวายตอนเปิดขายไม่กี่เดือน ปิดโครงการได้ ก็จบ อาจมีรีเทนชั่นนิดหน่อยต่อเนื่องแต่ก็ไม่ใช่แบบโรงแรม  ก็มีหลายรายชงักไปและกลับไปคิดทบทวนดู ซึ่งทางเราก็ดีใจมากๆ แต่ลูกค้าอาจจะงง ๆ นิดหน่อย ว่า “นี่เอ็งไม่เอาลูกค้าเลยเหรอ”

เพราะฉะนั้นจะทำอะไร คิดไตร่ตรองให้รอบคอบเสียก่อน

สิ่งที่ต้องคำนึงในประเด็นใหญ่ๆ มี 3 ด้าน

  • เงินทุนและสายป่าน

อย่าคิดแต่เรื่องค่าก่อสร้างเท่านั้น พยายามแบ่งค่าใช้จ่ายออกเป็น 3 ส่วน ได้แก่

  1. ค่าใช้จ่ายก่อนเริ่มโครงการ เช่น ค่าว่าจ้างสถาปนิก นักตกแต่งภายใน นักจัดสวน นักวางระบบสาธารณูปโภค ค่าดำเนินการเกี่ยวกับสถานที่ ค่าถางหญ้า ค่าถมดิน ค่าปรับปรุงที่ดิน ค่าจ้างที่ปรึกษา กรณีต้องการคนช่วยชี้แนะ หรือคนให้กำลังใจ (ก็เลือกประเภทได้ตามต้องการ) ค่าติดต่อหน่วยงานราชการต่างๆที่จำเป็น เหล่านี้ล้วนเป็นค่าใช้จ่ายทั้งสิ้น
  2. ค่าก่อสร้าง ก็ชัดเจนคือ ค่าก่อสร้างโครงการทั้งหมด ตั้งแต่ฐานราก จนแล้วเสร็จเป็นรูปร่าง ขอให้คิดไปให้ยาวจนถึงตกแต่งภายในให้เรียบร้อยชนิดที่ “พร้อมใช้งาน” เช่น ห้องพักต้องติดผ้าม่าน ผ้าบังแสง ห้องน้ำต้องมีม่านอาบน้ำ ขอให้คิดไปถึงรายการข้าวของเครื่องใช้ต่างๆ เพื่อเตรียมเปิดโครงการ ที่นอน หมอนมุ้ง จานชาม ช้อนส้อม แก้วน้ำ ในหัวข้อนี้สามารถแยกย่อยได้เป็น ค่าก่อสร้าง และค่าใช้จ่ายในการเตรียมเปิดโครงการ
  3. ค่าใช้จ่ายด้านการตลาดและการขาย  เมื่อเราเตรียมสินค้าและบริการเรียบร้อยตามข้อ 2 แล้ว แน่นอนเราก็ต้องทำให้ลูกค้ารู้จักเรา ซึ่งก็คือการทำการตลาด และค่าใช้จ่ายในส่วนนี้ในยุคสมัยปัจจุบันที่ว่าด้วยการตลาดออนไลน์ ก็แน่นอนว่าเราควรจะตั้งงบประมาณไว้ให้เพียงพอ และเหมาะสมกับยอดขายที่เราตั้งเป้าหมายเอาไว้    ไม่ว่าจะเป็นค่าทำเว็บไซต์ การทำการตลาดออนไลน์ หรือดิจิทัลมาร์เก็ตติ้ง การทำระบบบริหารจัดการห้องพัก หากยอดขายของคุณตั้งเป้าหมายรายได้จากการจองผ่านทางออนไลน์มากกว่า 50% ระบบการจัดการของคุณก็ควรจะมีเพื่อช่วยเพิ่มประสิทธิภาพ

การบริหารจัดการงบประมาณในแต่ละส่วนนั้น ขึ้นอยู่กับประเภทของโรงแรมที่พักของคุณ จำนวนห้องพัก ตำแหน่งการตลาด รูปแบบสิ่งอำนวยความสะดวก กลุ่มลูกค้าเป้าหมาย ไม่มีอะไรตายตัว แต่ต้องกลับมาที่ตัวคุณเองเสมอ

  • ทีมงาน

เตรียมทีมงานไว้อย่างไร จะทำเอง สร้างทีมเอง หาคนเอง อบรมเอง หรือมีทีมเข้ามาบริหารจัดการ ไม่ว่าจะกรณีไหน ก็ต้องคิดคำนวนเรื่องงบประมาณที่จะใช้จ่ายต่อเดือนให้เหมาะสมกับรูปแบบของสินค้าและบริการ และในจำนวนที่เราสามารถรับผิดชอบตัวเองได้ ไม่ใช่พอเปิดมาไม่ถึง 6 เดือน เริ่มหมุนตัวเป็นเกลียวหัวเป็นน๊อต และแก้ไขปัญหาด้วยการตัด ตัด ตัด ซึ่งแน่นอนส่งผลกระทบต่อการให้บริการ และทำให้สถานการ์ณยิ่งย่ำแย่เข้าไปใหญ่ เพราะเมื่อลูกค้ามาใช้บริการและไม่ได้รับบริการอย่างที่คาดหวัง

การสร้างทีมงานนั้น ก็ควรจะมีคอนเซ็ปต์ที่ชัดเจน อบรมให้พนักงานคิดให้เป็น แก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าได้ ถ้าคุณนั่งเป็นผู้บริหารเอง ก็ต้องเป็นตัวอย่างที่ดีให้กับลูกทีมเสมอ (ย้ำ…ว่า “เสมอ” แปลว่า ทำบ่อยๆ ทำเป็นประจำ) 

  • ระบบการบริหารจัดการ

ว่าด้วยระบบ ไม่ได้แปลว่าจะต้องใช้เงินลงทุนกับระบบมากมายมหาศาล อย่าไปมองแต่เรื่องสิ่งที่จับต้องได้ หรือ ฮาร์ดแวร์ แต่เพียงอย่างเดียว แต่อยากให้หันมา “สร้างระบบภายใน” ที่เข้มแข็งเพื่อให้ธุรกิจสามารถเดินไปได้ ไม่ว่าจะมีใครมานั่งทำงานตรงนี้ ไม่ใช่พอเปลี่ยนคน ก็เปลี่ยนทุกอย่าง แต่ละคนนำสิ่งที่ตัวเองชอบมาใส่ในงานเพราะตัวเองจะได้ทำงานได้สะดวก แต่ไม่มีระบบ เพราะฉะนั้น เมื่อพนักงานคนหนึ่งลาออกไป ทุกอย่างก็เปลี่ยนไป และก็เปลี่ยนไปเรื่อยๆ ตามลักษณะของคนที่เข้ามานั่งในตำแหน่งนั้นๆดังนั้นคุณควรจะคิด และสร้างระบบการบริหารจัดการที่มั่นคง เข้มแข็ง และอยู่บนหลักเหตุและผล อธิบายให้ทีมงานเข้าใจ เพื่อให้ทำงานแบบ “รู้จักคิด” ไม่ใช่ ทำตามคำสั่ง ไม่ต้องเริ่มที่ใคร เริ่มที่ตัวคุณเอง 

ถ้าคุณคิดทบทวน 3 ประเด็นนี้รอบคอบแล้ว คือ เงินทุนสายป่าน ทีมงาน และระบบบริหารจัดการ  แล้วจะเดินหน้าต่อก็เดินหน้าด้วยความมั่นใจ

แต่…..

อย่าทำอะไรเกินตัว

อย่าเชื่อคนง่าย

อย่าบ้าแรงยุจากคนอื่น

ขอให้ท่องคาถาไว้ว่า “เราคือคนที่จะต้องอยู่กับโครงการ”

       

คืนทุนเร็ว ทำได้จริงๆหรือ ?

อย่าเพิ่งตัดสินใจลงทุน ถ้ายังไม่ได้มีการศึกษาในรายละเอียด อย่าเชื่อใครง่ายๆ กลับมาดูความพร้อมของตัวเราดีกว่า

เวลามีคนมาบอกคุณว่า “จะทำโครงการโรงแรมหรือที่พักให้คืนทุนภายใน 3 ปี”

คุณเชื่อหรือ ?

หยุดคิดและตั้งคำถามซักนิด ดีไหม ?

โลกออนไลน์ที่รวดเร็วในการสื่อสาร เรียกร้องความสนใจจากลูกค้าเพื่อให้เข้ามาดูสินค้าหรือบริการของตน จึงอาจจะมีการใช้คำที่เกินจริงไปบ้าง ดังนั้นจึงควรต้องเพิ่มความระมัดระวังเพิ่มขึ้น

เรามาเริ่มดูกันดีกว่าว่ามีอะไรที่เราควรจะตั้งข้อสังเกตและระมัดระวังเพิ่มขึ้นกันบ้าง

ตัวเลขวิเคราะห์ความเป็นไปได้ของโครงการ หรือ Feasibility Study นั้น จะทำให้ออกมาเป็นอย่างไรก็ได้ตามความต้องการและวัตถุประสงค์ที่ต้องการจะนำไปใช้ เช่น ถ้าจะนำไปขอสินเชื่อจากสถาบันการเงิน อาจทำตัวเลขแบบหนึ่ง ถ้าทำไว้เพื่อดูทางเลือกอื่นๆ ก็อาจจะทำในอีกแบบหนึ่ง แต่เพื่อความรอบคอบแล้ว การทำตัวเลขเพื่อศึกษาความเป็นไปได้ของโครงการ ควรจะทำไว้ 3 ทางเลือก ได้แก่

  1. Base Case ได้แก่ ตัวเลขที่ใช้เป็นมาตรฐานกลางๆ เป็นตัวเลขที่ใช้อ้างอิงได้ กรณีนี้ใช้คำว่า Base นะคะ ไม่ใช่ Best ที่เป็นตัวเลขที่ดูดีมากกกกก จนอาจจะดูดีจนเกินจริง
  2. Most Likely Case ได้แก่ ตัวเลขที่น่าจะมีความเป็นไปได้มากที่สุด กรณีต้องกลับมาคิดและพิจารณาถึงปัจจัยในด้านต่างๆของตัวเราและตัวโครงการให้มากที่สุด
  3. Less Likely Case ได้แก่ ตัวเลขที่น่าจะเป็นไปได้ต่ำที่สุด หรือ ไม่น่าจะเกิดขึ้น หรือ อาจจะไปถึง Worst Case หรือ กรณีเลวร้ายที่สุด  สำหรับตัวเลขในกรณีควรจะต้องมาพร้อมกับ “แผนรองรับ” หรืออาจจะไปไกลถึง “แผนการออกจากธุรกิจ” ( Exit Plan) เลยทีเดียว

การพิจารณาแต่ตัวเลขอย่างเดียวคงไม่พอ อย่าเพิ่งเชื่อโดยเด็ดขาด ยังมีปัจจัยที่ต้องพิจารณาอีก ได้แก่

  • แผนการตลาดและการขาย  – แผนนี้สำคัญมากเพราะจะเป็นสิ่งที่มายืนยันหรือหักล้างตัวเลขที่ทำวิเคราะห์โครงการกันเลยทีเดียว และเวลาเราอ่านแผนงาน เราควรจะดูให้ละเอียดไปถึงกิจกรรมด้านการตลาดและการขายด้วย เพื่อให้เห็นจังหวะและเวลาในการทำกิจกรรม และลองประมาณการว่ากิจกรรมเหล่านั้นจะส่งผลให้เห็นเมื่อไหร่ ใช้เวลาเท่าไหร่
  • งบประมาณ – ตัวเลขงบประมาณที่ตั้งไว้สอดคล้องกับแผนกิจกรรมทางการตลาดและการขายหรือไม่อย่างไร ตัวเลขผลประกอบการในปีที่ดี หรือในเดือนที่ดี เกิดขึ้นเพราะอะไร มีงบประมาณจัดสรรไปลงเพื่อให้กิจกรรมนั้นเกิดได้หรือเปล่า  ถ้าดูตัวเลขในเดือนใดเดือนหนึ่ง หรือปีใดปีหนึ่งแล้ว ปรากฎว่าไม่เห็นจะมีกิจกรรมการตลาดอะไรที่มาส่งเสริมให้เกิดตัวเลขได้เลย อันนี้ก็ต้องตั้งข้อสังเกต ทำวงกลมสีแดงไว้เลย เพื่อซักถามให้เข้าใจ
  • ทีมงาน – แน่นอนว่าธุรกิจโรงแรมที่พักเป็นเรื่องการให้บริการ ดังนั้น จำนวนทีมงานจึงควรสอดคล้องกับปริมาณงานและปริมาณธุรกิจที่จะเข้ามา ซึ่งในเรื่องนี้อาจจะดูควบคู่ไปกับวิธีการให้บริการ หรือแผนการให้บริการร่วมด้วย เพราะบางกรณีการออกแบบการให้บริการที่ดี อาจช่วยลดจำนวนทีมงานไปได้บางส่วน
  • ข้อสมมติฐาน  ที่ใช้ในการทำตัวเลขอยู่บนพื้นฐานอะไร มีความเป็นไปได้หรือไม่อย่างไร เช่น เศรษฐกิจในภาพรวมจะเติบโต 10% แต่ในความเป็นจริงสิ่งที่จะเกิดขึ้นคือ ประเทศไทยเติบโตแบบตัวเลขหลักเดียวและต่ำกว่า 5% มานานหลายปีแล้ว  หรือตั้งตัวเลขนักท่องเที่ยวในจังหวัดสูงเกินจริง ไม่มีตัวเลขอ้างอิงที่เชื่อถือได้  หรือ กำหนดอัตราเข้าพักเฉลี่ยสูงเกินความสามารถของโครงการที่จะรองรับได้ เป็นต้น
  • ปัจจัยภายนอก ไม่ใช่แต่ในระดับภายในประเทศ หากคุณจะทำโรงแรมที่พักที่รองรับนักท่องเที่ยวต่างประเทศเป็นหลัก คุณก็ควรศึกษาสภาพเศรษฐกิจของกลุ่มประเทศนั้นๆ ด้วย ยกตัวอย่างเช่น เศรษฐกิจในยุโรปยังไม่ฟื้นตัว ทำให้นักท่องเที่ยวต่างชาติปรับเปลี่ยนการเดินทางจากเดินทางท่องเที่ยวระยะไกลปีละ 2 ครั้ง เปลี่ยนเป็นท่องเที่ยวระยะไกลเพียงปีละ 1 ครั้ง และที่เหลือท่องเที่ยวในประเทศใกล้เคียงเพื่อที่จะได้สามารถเดินทางไปเที่ยวกันได้ทั้งครอบครัว

 

ทีมขายและการตลาดของโรงแรม หากสามารถขอดูแผนธุรกิจของโรงแรมตั้งแต่เริ่มก่อตั้งโครงการ อาจลองนำรายงานมานั่งอ่านดูว่าแต่ก่อนนั้นตั้งเป้าหมายไว้อย่างไร ทำไมมาถึงยุคปัจจุบันจึงเปลี่ยนแปลงไปมาก หรืออาจจะเปลี่ยนทิศทางกันไปเลยทีเดียว

การเข้าใจสิ่งที่เกิดขึ้นในอดีต หาที่มาที่ไป เหตุและผลเพื่อทำความเข้าใจ จะช่วยให้คุณรอบคอบขึ้นในการวางแผนการตลาดและการขายไปจนถึงกิจกรรมต่างๆให้เหมาะสมมากขึ้น

บางครั้งสิ่งที่ทีมขายและการตลาดอยากจะทำ อาจจะไม่ได้ทำ เพราะผู้ลงทุนอาจมีเหตุผลหรือความจำเป็นบางอย่างที่ทำให้ทุกอย่างอาจล่าช้า หรือต้องชะลอออกไป ในข้อนี้ทั้งสองฝ่ายก็ควรพูดความจริงต่อกัน เพื่อให้ทีมงานที่มีความมุ่งมั่นและตั้งใจทำงานไม่เกิดความท้อ หรือเข้าใจผิดว่า “เสนออะไรไป ไม่เคยได้ทำ แต่จะเอาตัวเลขตามเป้าหมาย…จะบ้าหรือเปล่า”

เงื่อนไขเรื่องเวลาในแต่ละยุคแต่ละสมัยก็เป็นปัจจัย บางโครงการอาจทำได้เมื่อปีนั้น แต่ไม่ได้แปลว่าจะทำได้ตลอดหากปัจจัยข้างต้นไม่มีความสอดคล้องกัน

ท้ายสุด….อยากตอกย้ำว่า “ไม่มีอะไรได้มาง่ายๆ ทุกอย่างต้องผ่านการลงมือทำอย่างมุ่งมั่นและต่อเนื่อง”

หันกลับมามองจากตัวเราสู่ภายนอกกันบ้าง

 

 

 

 

วางคอนเซ็ปต์โรงแรม อย่าให้เป็น อะไรเอ่ย ไม่เข้าพวก ?

วางคอนเซ็ปต์ อย่าทำแบบฉาบฉวย เพียงแค่ขอให้มีคอนเซ็ปต์ อยากให้คิดให้ยาวๆ ให้รอบคอบ มาดูตัวอย่างกันว่าควรทำอย่างไร

หลายคนคงยังพอจำได้ว่าเวลาเราต้องสอบแข่งขันเข้าโรงเรียน หรือที่ทำงานบางแห่งจะมีการทดสอบความสามารถทางเชาว์ปัญญา (Aptitude Test)  ที่อาจจะเป็นเลือกรูปภาพ หรือคิดเลข หรือเลือกข้อความ แต่หลักๆคือ One Odd Out หรือ “อะไรเอ่ย ที่ไม่เข้าพวก” ให้เลือกออก เช่น

มีคำตอบมาให้เลือก 4 ข้อ   อะไรเอ่ยที่ไม่เข้าพวก

(1) คีย์บอร์ด

(2) เม้าส์

(3) จอยสติ๊ก

(4) พริ้นเตอร์

คุณว่าคำตอบคือข้อไหน ?

การวางคอนเซ็ปต์โรงแรม หรือร้านอาหารก็เช่นกัน เวลาที่เราจะบอกความต้องการให้กับสถาปนิก หรือนักตกแต่งภายใน เราก็ควรบอกให้ชัดเจนถึงความต้องการ รวมไปถึงเรื่องเป้าหมายทางการตลาดด้วย ในขณะเดียวกันผู้ออกแบบไม่ว่าจะเป็นสถาปนิก นักตกแต่งภายใน นักจัดสวน ผู้ออกแบบงานระบบ ผู้ออกแบบครัว ก็ควรจะรับฟังความต้องการในด้านธุรกิจและการตลาดเพิ่มเติม นอกเหนือจากความต้องการของลูกค้าด้วยเช่นกัน เพื่อให้งานออกมาได้อย่างครบถ้วนและธุรกิจเดินหน้าต่อไปได้ในแบบองค์รวม ไม่ใช่สวยแต่รูปแต่ภายในไม่สามารถทำงานได้ หรือออกแบบมาเป็นแบบ “อะไรเอ่ย ไม่เข้าพวก” ขาดความต่อเนื่องในพื้นที่ส่วนต่างๆ หรือไม่มีจุดเชื่อมโยงสิ่งต่างๆเข้าด้วยกัน ขาดที่มาที่ไป

สิ่งที่มักเห็นบ่อย หากตั้งข้อสังเกต คือ ความตั้งใจที่จะสร้างเรื่องราวให้มีที่มาที่ไปมากจนเกินไป จนทำให้โรงแรมนั้นขาดชีวิตชีวา และกลายเป็นดูไม่มีที่มาที่ไป แต่มีเพียงความต้องการของเจ้าของโครงการ หรือผู้ออกแบบที่ต้องการที่จะนำเสนองานออกมาในรูปแบบนั้น

ยกตัวอย่างเช่น การปรับปรุงพื้นที่เก่า อาคารเก่าให้เป็นโรงแรม และอาคารนั้นมีประวัติเดิมเคยทำธุรกิจอื่นมาก่อนมีอายุยาวนาน 50-80 ปี และเจ้าของต้องการที่จะคงเรื่องราวในอดีตไว้ และตั้งเป็นคอนเซ็ปต์หลัก แต่เมื่อทำออกมากลับกลายเป็นการแสดงออกของแบรนด์ที่ขาดเสน่ห์ ขาดความกลมกลืนต่อเนื่อง คือเหมือนเป็นการยัดเยียดสิ่งต่างๆให้กับลูกค้า และในบางครั้งดูกลายเป็นการ “ไม่ให้เกียรติ” กับลูกค้าไปเลยด้วยซ้ำไป โดยเฉพาะในประเด็นที่ค่อนข้างจะอ่อนไหวกับเรื่องศีลธรรมอันดีงาม เรื่องนี้ต้องให้ความระมัดระวังเป็นพิเศษ เห็นตัวอย่างโครงการหนึ่งแล้ว ความเห็นส่วนตัว (อันนี้ต้องย้ำว่า ความเห็นส่วนตัว) คือถือว่าไม่ให้เกียรติลูกค้ามาก เพราะถือเป็นการนำรสนิยมส่วนตัวที่ล่อแหลมมาแสดงออกแบบไม่เหมาะสม

อีกตัวอย่างคือ ร้านอาหาร ที่มีการออกแบบและทำเมนูร้านใหม่ บางครั้งเชฟอาจจะมีความตั้งใจในการนำเสนอแบบจานต่อจาน คือ จานนี้จะนำเสนอแบบนี้ อีกจานจะนำเสนอแบบนี้ แต่เมื่อนำมาวางบนโต๊ะพร้อมๆกัน กลายเป็น “อะไรเอ่ย ไม่เข้าพวก”  เหมือนอาหารแต่ละจานมาจากคนละร้าน หรืออีกตัวอย่าง เจ้าของตั้งใจจะขายอาหารแบบเต็มรูปแบบ แต่ผู้ออกแบบทำโต๊ะมาแค่ขายกาแฟและเบเกอรี่ อาจลืมนึกไปว่า “เอ…จริงๆขนาดของโต๊ะอาหารที่ร้านเรามันแค่นี้เองนะ” แล้วจานอาหารที่ออกแบบมาจะสามารถวางบนโต๊ะได้หรือเปล่า อาจจะวางได้แค่ 2 จานเพราะที่เต็ม ไหนจะเครื่องมือต่างๆบนโต๊ะ เครื่องปรุง ป้ายต่างๆ กลายเป็นเสียของ โต๊ะก็สั่งไปแล้ว แก้ไขไม่ได้ ในที่สุดคนที่เสียหายคือเจ้าของ ลูกค้ามาใช้บริการก็อีหลักอีเหลื่อ

บางร้านปล่อยให้ผู้ออกแบบ ทำการออกแบบโต๊ะอาหารและเก้าอี้มา โดยไม่มีการมานั่งคุยหรือมารับฟังคอนเซ็ปต์ของร้านอาหารและเมนูอาหารเลย จึงทำให้การออกแบบและจัดจานอาหารต้องเจอกับข้อจำกัดเรื่องขนาดของโต๊ะอาหาร ความสูงของโต๊ะอาหาร ประเภทของเก้าอี้ ระดับความสูงระหว่างโต๊ะและเก้าอี้ที่ลูกค้าควรจะนั่งรับประทานอาหารแล้วสบาย กลับกลายเป็นต้องนั่งชะเง้อ คือเก้าอี้มีระดับต่ำกว่าโต๊ะมาก ทำให้นั่งไม่สบาย

สิ่งต่างๆเหล่านี้ล้วนต้องประกอบเข้าด้วยกัน ทำงานร่วมกันอย่างกลมกลืน ไม่เช่นนั้น เราก็จะเห็น “อะไรเอ่ย ไม่เข้าพวก” ตามที่ต่างๆ อยู่เสมอ

อันที่จริง การทำงานร่วมกันระหว่างผู้วางคอนเซ็ปต์ และผู้ออกแบบ ควรส่งเสริมซึ่งกันและกัน เพราะผู้ที่จะได้รับประโยชน์มากที่สุดคือ “ลูกค้า” ที่จะสามารถนำพาธุรกิจให้เดินหน้าไปได้อย่างมีเรื่องราวที่น่าสนใจ และแสดงออกในด้านต่างๆได้อย่างลงตัว

สรุปข้อแนะนำในการวางคอนเซ็ปต์

  • คิดให้ตกผลึก อย่าคิดแค่จุดใดจุดหนึ่ง ให้มองให้ภาพรวม ให้มีความต่อเนื่องกลมกลืน
  • คอนเซ็ปต์ที่เป็นรสนิยมส่วนตัวในทางที่ล่อแหลม หรือเป็นเรื่องเฉพาะกลุ่ม ควรเลือกการแสดงออกที่มีความรอบคอบและให้เกียรติลูกค้า  เพราะการแสดงออกสามารถทำได้หลากหลายรูปแบบ หลากหลายสไตล์ แต่หากเลือกการแสดงออกแบบชนิดที่เรียกว่า “โต้งๆ” มากเกินไป จะกลายเป็นดูไม่มีรสนิยมและไม่ให้เกียรติลูกค้า
  • อย่าใช้คำว่า “ไม่เป็นไร” ในการคิด  การออกแบบ และการแสดงออก
  • ผู้วางคอนเซ็ปต์และผู้ออกแบบควรทำงานร่วมกันในลักษณะที่เรียกว่า “สนับสนุน” ซึ่งกันและกัน ไม่ใช่ทำงานกันแบบกลัวว่าตัวเองจะไม่มีโปรไฟล์ ไม่ได้พอร์ตที่ดี เป้าหมายที่สำคัญคือ “ลูกค้า” อยู่รอดต่างหาก ไม่ใช่เรื่องอื่น
  • ข้อจำกัดที่สำคัญประการคือเรื่อง “เงินทุน” หรือ “งบประมาณ” ในประเด็นนี้ ผู้ออกแบบควรเคร่งครัดในเรื่องตัวเลขงบประมาณอย่างจริงจัง มิฉะนั้นจะทำให้เกิดงบบานปลายและเสียหายต่อการเริ่มดำเนินธุรกิจได้

คิดให้รอบคอบ อย่าให้เป็น “อะไรเอ่ย ไม่เข้าพวก”

ตั้งเป้าหมาย ให้ไปได้จริง – โรงแรมเล็ก ก็ทำได้

ใครว่าโรงแรมเล็กจะตั้งเป้าหมายไม่ได้ โรงแรมที่พักควรตั้งเป้าหมายให้อยู่บนพื้นฐานของความเป็นไปได้อย่างไร มีข้อควรระวังอะไร มาดูกัน

Target-howto

จบไตรมาสที่ 1 ของปีผ่านไปแล้ว เดือนแรกของไตรมาสที่ 2  กำลังจะผ่านไป สรุปตัวเลขที่เกิดขึ้นจริง (Actual) กับตัวเลขเป้าหมาย (Target) และ งบประมาณ (Budget) ออกมาเป็นอย่างไรบ้าง แนวโน้มที่จะปรับเป้าหมายกลางปีมีหรือไม่ มากน้อยอย่างไร

วันนี้มาคุยเรื่องการตั้งเป้าหมายประจำปีของโรงแรมกันดีกว่าว่าเราสามารถทำอย่างไรได้บ้าง จะท้าทายขนาดไหน และมีปัจจัยอะไรเกี่ยวข้องบ้าง

เริ่มต้นอย่างไร ?

ก่อนอื่นควรมีตัวเลขสถิตินักท่องเที่ยวที่เดินทางมาในจังหวัดของคุณว่าที่ผ่านมาเป็นอย่างไร มีแบบรายปี ก็ใช้รายปี มีแบบรายเดือนก็ยิ่งดีเพราะจะได้เห็นตัวเลขที่สะท้อนตามฤดูกาลท่องเที่ยวที่ชัดเจนมากขึ้น  แยกเป็นตัวเลขคนไทย และตัวเลขนักท่องเที่ยวต่างชาติได้ก็จะดีค่ะ ส่วนต้องใช้ตัวเลขย้อนหลังกี่ปี ?  เริ่มจาก 5 ปีก่อนก็ได้ค่ะ

สำหรับพื้นที่ไหนที่มีการรวมตัวกันของกลุ่มผู้ประกอบการในพื้นที่ และมีการแบ่งปันสถิติการเข้าพัก หรือราคาห้องพักเฉลี่ยรายเดือนกันทุกเดือน ก็สามารถรวบรวมนำมาใช้เป็นข้อมูลได้เช่นกัน

ได้ตัวเลขนักท่องเที่ยวมาแล้วทำอย่างไรต่อ?

เมื่อมีตัวเลขนักท่องเที่ยวของจังหวัด และของประเทศแล้ว ก็ลองหาสัดส่วนการตลาด (Market share) ของนักท่องเที่ยวของจังหวัดคุณเมื่อเทียบกับของทั้งประเทศดู เช่น นักท่องเที่ยวรวมทั้งประเทศไทย 30.0 ล้านคน ตัวเลขของจังหวัดคุณมีประมาณ 3.0 ล้านคน ก็เท่ากับว่าจังหวัดของคุณมีส่วนแบ่งการตลาดอยู่ที่ 10% ของนักท่องเที่ยวทั้งหมด

คราวนี้มาดูตัวเลขของโรงแรมคุณเอง  (โรงแรมเปิดใหม่ – อย่าเพิ่งโวยวายว่าจะหาตัวเลขจากไหน อ่านไปเรื่อยๆก่อนนะคะ ไล่ลำดับความคิดตามไปว่าคุณจะนำมาปรับใช้ได้อย่างไร)

ตัวเลขนักท่องเที่ยวของโรงแรมคุณที่ผ่านมาเมื่อเทียบกับตัวเลขของนักท่องเที่ยวของจังหวัดคุณเป็นอย่างไร? รวบรวมตัวเลขแล้วใช้วิธีเดียวกันเพื่อหาว่าในแต่ละปีโรงแรมของเรามีส่วนแบ่งการตลาดอยู่ซักเท่าไหร่ในแง่จำนวนนักท่องเที่ยว เช่น ปีที่ผ่านมามีลูกค้าเข้าพักรวม 35,000 คน เพราะฉะนั้นเมื่อเทียบกับตัวเลขของทั้งจังหวัดที่ 3.0 ล้านคน เท่ากับคุณมีส่วนแบ่งอยู่ที่ 1.16%

คราวนี้คุณจะเห็นภาพชัดมากขึ้นแล้วว่าตัวเลขของคุณสะท้อนความตัวใหญ่ ตัวเล็กในพื้นที่อย่างไร ความต้องการ ความฝัน และความจริงมาอยู่ตรงหน้าให้ได้หยุดคิดกัน

หรือคุณอาจจะลองนำจำนวนห้องพักของโรงแรมต่างๆในพื้นที่ และเทียบสัดส่วนจำนวนห้องพักของคุณกับจำนวนห้องพักทั้งหมดดูก็ได้ คุณก็จะเห็นส่วนแบ่งการตลาดในพื้นที่ของคุณเช่นกัน

แล้วอย่างไรต่อ?

ต่อไปก็กลับมาดูตัวเลขที่คุณได้ตั้งเป้าหมายไว้เลยว่าตัวเลขเป็นอย่างไร โดยตั้งสมมติฐานไว้ว่าห้องพักแต่ละห้องมีลูกค้าเข้าพัก 2 คน มีจำนวนกี่ห้องก็คูณออกมา คิดคำนวณควบคู่กับอัตราการเข้าพัก (Occupancy Rate) ที่ตั้งไว้ เช่น โรงแรมมี 79 ห้อง ตั้งเป้าหมายการเข้าพักเฉลี่ยทั้งปี 80% เท่ากับ 23,068 ห้อง/คืน ถ้าทุกห้องมีลูกค้าเข้าพัก 2 คน เท่ากับว่าจะมีลูกค้าทั้งหมด 46,136 คน

ดังนั้นถ้าในปีนี้ จังหวัดของคุณตั้งเป้าหมายให้มีนักท่องเที่ยวเข้ามาในพื้นที่ 3.5 ล้านคน เท่ากับว่าเป้าหมายของคุณคิดเป็น 1.3% ของเป้าหมายของทั้งจังหวัด

ได้ส่วนแบ่งการตลาดแล้วเอามาทำอะไร ?

ก็ต้องเอากลับมาถามว่า “แล้วเราจะไปหานักท่องเที่ยวจากไหนให้มาพักกับเรา ?”

คราวนี้แหละสิ่งที่จะต้องกลับไปดูเพื่อพัฒนาแผนการตลาดและการขายจะเดินเข้าแถวมาถามคำถามกันเป็นทิวแถวแบบยาวเหยียดเลยทีเดียว เช่น

  • งบประมาณ – ตั้งเป้างบประมาณไว้เท่าไหร่ ไม่ใช่เพิ่มตัวเลขเป้าหมาย แต่กลับตัดงบประมาณ หรือให้ใช้งบประมาณเท่าเดิม ถ้าจะใช้วิธีแบบนี้ คงต้องหาเหตุผลที่ดีมาต่อสู้กันว่า จะใช้งบประมาณลดลงเพื่อเพิ่มตัวเลขการเข้าพักและรายได้ได้อย่างไร
  • กิจกรรมที่ผ่านมาทำอะไรไปแล้วบ้าง และผลที่ได้รับกลับมาเป็นอย่างไร  ทบทวนตัวเลขที่ผ่านมาว่าปีที่แล้วทำอะไรไปบ้าง และได้ผลอย่างไร ***ที่สำคัญ อย่าลืมดูด้วยว่า แต่ละกิจกรรมที่ทำไป เราออกตัวเร็วหรือช้าอย่างไร *** อันนี้สำคัญ เพราะกิจกรรมประเภทเดียวกัน ก็ไม่ได้แปลว่าจะได้ผลตอบรับเหมือนกัน หากจังหวะและเวลาไม่ลงตัว
  • รวบรวมรายการกิจกรรมทางการขายและการตลาดที่คิดว่าเราสามารถทำได้ ภายใต้กำลังคน และกำลังงบประมาณที่มีอยู่
  • รวบรวมรายการกิจกรรมทางการขายและการตลาดที่คิดว่า “อยากจะทำ” แต่ต้องอาศัยความช่วยเหลือจากภายนอก (Third parties) และประมาณการค่าใช้จ่ายที่คาดว่าจะเกิดขึ้น เช่น ต้องจากคนมาทำ SEO มีค่าใช้จ่ายเดือนละเท่าไหร่ และจะใช้บริการกี่เดือน เป็นต้น

 

หลายโรงแรมมักมีการตั้งเป้าหมายตัวเลขกันทุกปี แต่มักไม่ค่อยให้ความสำคัญกับ “การลงมือทำ” กิจกรรมทางการตลาดและการขายให้เป็นไปตามจังหวะและเวลาที่ควรจะเป็น ทำให้ในแต่ละเดือนจะต้องวิ่งหาลูกค้าในนาทีสุดท้ายกันเสียมาก ซึ่งวิธีนี้จะใช้ไม่ได้ผลนักเพราะปริมาณนักท่องเที่ยวในนาทีสุดท้ายนั้น หากลองเปรียบเทียบสัดส่วนกับนักท่องเที่ยวรวมของโรงแรมคุณตัวเลขจะอยู่ในแบบ ตัวเลขหลักเดียว เช่น ต่ำกว่า 5%  หรือบางโรงอาจจะมีแค่ 1%

เพราะฉะนั้นโรงแรมทั้งหลายที่ชอบตั้งเป้าตัวเลข และปล่อยให้ตัวเลขทำงานในรายงานประจำวัน ประจำเดือน นั่งอยู่บนกระดาษนิ่งๆ รอให้คนมาอ่านเวลาประชุมสรุปกันตอนเช้า โดยไม่มีการลงมือทำอะไร ขอบอกเลยว่า “เหนื่อย” และเหนื่อยมากๆแน่นอน

หันกลับไปหยิบตัวเลขขึ้นมา และคิดควบคู่ไปกับกิจกรรมทางการตลาดและการขายไปด้วย จะได้รู้ว่ามีความเป็นไปได้ หรือไม่ได้อย่างไร และถ้าต้องการให้เป็นไปได้ เราจะต้องเพิ่มเติมกองกำลังด้านต่างๆของเราอย่างไรกันดี ให้ทันตาม “จังหวะและเวลา”  และ “ฤดูกาลท่องเที่ยว” ในพื้นที่ของคุณ

คิดใหม่ เริ่มใหม่ ….เริ่มได้ทุกวัน

 

 

# (hashtag) อะไรควรใช้กับ #โรงแรม

โลกแห่งข้อมูลในยุคสมัยปัจจุบัน ถ้าเราไม่มีเครื่องมือที่ช่วยย่อยข้อมูล จัดกลุ่มข้อมูลให้เป็นระบบและหาง่ายมากขึ้น ลูกค้าก็คงหาเราเจอยากขึ้นเช่นกัน อ่านคำแนะนำสำหรับโรงแรมเล็ก บูติกโฮเต็ล โฮสเทลว่าจะใช้ # (hashtag) อย่างไรให้ลูกค้าหาเจอ

hashtags-for-hotels

มีคำถามเข้ามาสอบถามว่า

อยากจะใช้แฮชแท็ก (# – hashtag)กับโรงแรม ควรจะใช้คำแบบไหนดี

ก่อนอื่นควรทำความเข้าใจก่อนว่าแฮชแท็ก (#) หรือเครื่องหมายสี่เหลี่ยมนี้จะช่วยอะไรเราได้บ้าง แล้วทำไมเราต้องใช้เวลาที่เราต้องการที่จะสื่อสารในโลกโซเชียล

เดิมมีการใช้ในโลกของทวิตเตอร์ (Twitter) การสื่อสารด้วยข้อความสั้นๆ และการใช้ # ช่วยให้การค้นหาเรื่องต่างๆง่ายขึ้น ต่อมาก็แพร่หลายในสื่อโซเชียลอื่นๆ ไม่ว่าจะเป็นเฟสบุ๊ก (Facebook)  อินสตาแกรม (Instagram) และอื่นๆ

# – hashtag ช่วยอะไร

# ช่วยในการแยกย่อยข้อมูล จัดกลุ่มข้อมูล แบ่งข้อมูลตามข้อความที่เราใช้

# ช่วยให้การเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายเฉพาะกลุ่มได้รวดเร็วขึ้น

แล้วโรงแรมควรใช้คำอะไรดี ?

เบื้องต้นในระดับเริ่มต้น เราก็ควรกลับมาตั้งคำถามเกี่ยวกับโรงแรมของเราก่อนว่า เราต้องการจะสื่อสารอะไร ต้องการสื่อสารกับลูกค้ากลุ่มไหน ใครคือกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย และกลุ่มคนเหล่านี้มีพฤติกรรมอย่างไร ชอบอะไร ไม่ชอบอะไร และลองสมมติตัวเองเป็นนักท่องเที่ยวดูว่า ถ้าเราจะไปเที่ยวที่ใดที่หนึ่งเราจะใช้คำอะไรในการค้นหา

เราอาจจะแบ่งกลุ่มคำที่เราอยากจะใช้ออกเป็น 5 ส่วนก็ได้ เช่น

  1. คำที่เกี่ยวกับตัวตนของเรา หรือแบรนด์ของเรา (Brand)

ในขั้นต่อมาก็ให้กลับมาพิจารณาที่ตัวสินค้าและบริการของเราว่า โรงแรมที่พักของเรามีอะไรที่น่าสนใจบ้าง อะไรที่เป็นเอกลักษณ์ของเรา เรามีคำที่สามารถอธิบายตัวตนของเราแบบสั้นๆได้หรือไม่ (Tag Line) ยกตัวอย่างเช่น ร้านอาหารเอสแอนด์พี จะใช้คำว่า Simply Delicious คำนี้ก็คือ Tag Line ของร้านอาหารเอสแอนด์พี เป็นต้น  หรือจะใช้ชื่อแบรนด์ของคุณตามหลัง # เลยก็ได้  ลูกค้าที่รู้จักชื่อโรงแรมเราแล้ว หากต้องการหาข้อมูลเกี่ยวกับเราก็สามารถค้นหาด้วยแฮชแท๊กและชื่อธุรกิจได้เลยทันที

    2. คำที่แสดงสถานที่ตั้ง ตำแหน่งที่ตั้ง ชื่อสถานที่ (Destination)

การประชาสัมพันธ์โรงแรมที่พัก ไม่ใช่การประชาสัมพันธ์เฉพาะเรื่องราวที่เกี่ยวกับโรงแรมของคุณ แต่คุณควรประชาสัมพันธ์สถานที่ตั้ง สิ่งที่อยู่รอบๆด้วย หรือควรทำการตลาดให้กับสถานที่ท่องเที่ยวด้วย หากโรงแรมของคุณตั้งอยู่ในจังหวัดรอง หรือเมืองเล็กๆที่ยังไม่มีใครรู้จักมากนัก ก็ยิ่งต้องทำการตลาด การประชาสัมพันธ์ให้คนรู้จักมากขึ้น การเลือกใช้ชื่อจังหวัด ชื่อสถานที่ หรือสถานที่ท่องเที่ยวที่สำคัญในบริเวณใกล้เคียง ก็ช่วยสร้างกรอบในการค้นหาให้แคบลง

     3. คำที่แสดงรูปแบบการใช้ชีวิตหรือไลฟ์สไตล์ (Lifestyle)

โลกโซเชียลว่าด้วย “ความชอบ” และ “ความไม่ชอบ” และแต่ละคนก็แสดงออกชัดเจนว่าชอบและไม่ชอบอะไร การโพสข้อความ รูปภาพเวลาท่องเที่ยวเดินทางไปจนถึงชีวิตประจำวัน เพราะฉนั้นคำที่เกี่ยวกับการใช้ชีวิตในรูปแบบต่างๆ ก็ช่วยให้โรงแรมคุณเข้าถึงกลุ่มต่างๆเช่นกัน เช่น กลุ่มที่ชอบถ่ายภาพ ก็มักจะมีรูปภาพพร้อมคำบรรยายที่แสดงถึงอารมณ์ของรูปภาพ บรรยากาศของสถานที่ และความรู้สึกของการที่ได้เข้าไปสัมผัสบรรยากาศเช่นนั้น  ดังนั้นจึงมักจะเห็นแฮชแท๊ก (#) ที่เชิญชวน เช่น #bestshotoftheday #picoftheday #wishyouwerehere #lastlightoftheday #eveningenlighting #sunrisebythebeach เป็นต้น

     4. คำที่บ่งบอกประเภทของโรงแรม (Hotel Type)

ประเภทของโรงแรมที่พักก็เป็นคำที่ลูกค้ามักใช้ในการค้นหาเช่นกัน ไม่ว่าจะเป็น บูติกโฮเต็ล ซิตี้โฮเต็ล โฮสเทล ลักชัวรี่โฮเต็ล บีชโฮเต็ล เบดแอนด์เบรกฟาสต์  ซึ่งเวลาใช้แฮชแท็ก ก็เลือกใช้ได้ทั้งไทยและอังกฤษ ขึ้นอยู่กับลูกค้าเป้าหมายของคุณ  และสามารถเติมสถานที่ตั้งไปหลังประเภทโรงแรมได้ด้วยเช่นกันเพื่อทำกรอบการค้นหาให้แคบลง เช่น โฮสเทลในจังหวัดภูเก็ตที่ตั้งอยู่ในเมือง ก็สามารถใช้ #hostelphuket หรือ  #hostelphukettown ก็ได้เช่นกัน

     5. คำเฉพาะที่เป็นกิจกรรมของโรงแรม หรือแคมเปญของโรงแรม (Campaign)

กรณีที่โรงแรมมีการจัดแคมเปญ หรือต้องการประชาสัมพันธ์งานใดงานหนึ่งของโรงแรม หรือประชาสัมพันธ์แพ็คเกจใหม่ ก็สามารถใช้คำเหล่านี้ในการประชาสัมพันธ์ได้ เช่น #weekendgetaway #couplepackage #honeymoon #packagefortwo #familyescape #stay3pay2 เป็นต้น

คำแนะนำเพิ่มเติมและสิ่งที่ควรระวัง

  • ควรสร้างแฮชแท็กเฉพาะของโรงแรม อาจจะมี 1-2 คำ หรือ 3-4 คำก็ได้เพื่อให้ลูกค้าจดจำได้ว่าถ้าจะหาข้อมูลเกี่ยวกับโรงแรมนี้ ต้องใช้แฮชแท็กนี้
  • เมื่อสร้างแฮชแท็กประจำของโรงแรมแล้ว ***ต้องไม่ลืมที่จะใช้ทุกครั้งที่มีการโพสต์ข้อความ***
  • จะใช้แฮชแท็กมากน้อยกี่อัน ขึ้นอยู่กับประเภทของสื่อโซเชียลที่คุณเลือกใช้ ถ้าเป็นอินสตาแกรม ก็สามารถใช้ได้เยอะแบบ 10-30 แฮชแท็คในแต่ละโพสต์กันเลยทีเดียว แต่หลักๆแล้วก็ใช้ 4-5 แฮชแท็กก็พอ
  • จะเลือกใช้คำอะไร ก็ลองทดสอบการค้นหาด้วยคำเหล่านั้นด้วยว่า #ผลการค้นหา ออกมาเป็นอย่างไร จะได้ทราบว่าการที่เราเลือกใช้คำนี้ ทำให้โรงแรมเราถูกจัดเข้าไปรวมกลุ่มกับธุรกิจประเภทไหน หรือกลุ่มลูกค้าประมาณไหน

 

เลือกใช้ให้ดี และใช้งานให้เป็น

ใช้เพื่อให้ลูกค้าหาเราเจอ

ไม่ใช่เห็นใครใช้ ก็ใช้บ้าง โดยไม่รู้ว่าใช้ไปทำไม

    

โรงแรมเล็ก สร้างแบรนด์ อย่าทิ้งคอนเซ็ปต์

โลกออนไลน์ช่วยให้รวดเร็ว แต่โรงแรมที่พักจะแสดงออกอย่างไรที่รวดเร็วแต่มีกึ๋น

สวัสดีปีใหม่ไทยที่เพิ่งผ่านพ้นไปไม่กี่วันที่ผ่านมา เชื่อได้ว่าโรงแรมที่พักขนาดเล็กหลายแห่งมีห้องพักว่างเพียงพอที่จะให้ลูกค้าที่ตัดสินใจนาทีสุดท้ายเข้าพักอย่างแน่นอน เพราะปัจจุบันจำนวนที่โรงแรมที่พักขนาดเล็กมีให้เลือกในตลาดมากมายทุกจังหวัด ไม่ว่าจังหวัดหลักหรือจังหวัดรอง

ลองสุ่มดูแบบเร็วๆในสื่อออนไลน์ที่มีจำนวนลูกค้าคนไทยใช้มากที่สุดคือ เฟสบุ๊ค จะเห็นการนำเสนอโรงแรมที่พักในแบบต่างๆ ที่เน้นการนำเสนอเป็นภาพเคลื่อนไหว หรือวิดีโอคลิปกันมากขึ้น เพราะมีเทคโนโลยีช่วยในการนำเสนอได้แบบใช้งานง่าย ตัดต่อได้เอง และนำขึ้นโลกออนไลน์ได้ทันใจตามที่ต้องการ

แต่ถ้าสังเกตกันดีๆ ก็มีหลายแห่งที่การนำเสนอที่เน้น “ความรวดเร็ว” จนเกินไปจนทำให้เกิดความบิดเพี้ยนไปจากสิ่งที่เคยนำเสนอมา ซึ่งอันนี้ก็เป็นมุมมองส่วนตัวที่อย่างแบ่งปันให้ได้ตั้งข้อสังเกตกัน แต่ในความจริงโรงแรมนั้นอาจเปลี่ยนกลุ่มลูกค้าเป้าหมายแบบชั่วข้ามคืนไปแล้วก็เป็นได้ อันนี้เบื้องลึกเบื้องหลังเราคงไม่กล่าวถึง แต่จะพูดถึงสิ่งที่ลูกค้า “รับรู้” ได้จากภาพและเสียงที่เห็นในปัจจุบัน เช่น เดิมลูกค้าคลิกติดตามเพจนี้ หรือบางคนอาจจะกดไลค์ เพราะชื่นชอบโรงแรมนี้มาก นำเสนอภาพดี มุมกล้องสวย แสงดี ใช้คำพูดดี น่าติดตาม ดูมีเสน่ห์ ดูดีมีระดับ เรียกได้ว่าเป็นที่พักที่จับลูกค้าตลาดบนที่มีสไตล์การท่องเที่ยวที่มีแนวทางของตนเองอย่างชัดเจน แต่ในช่วงก่อนที่จะเข้าวันหยุดยาวที่ผ่านมากลับกลายเป็นการนำเสนอวิดีโอคลิปทั้งหมดที่สื่อออนไลน์ แต่ภาพที่นำเสนอออกมากลายเป็นกลุ่มตลาดสำหรับ “นักศึกษา” หรือวัยที่ยังไม่ได้เริ่มทำงาน ไม่ว่าจะเป็นการแสดงออกด้วยคำพูด วิธีการถ่ายภาพที่เป็นสไตล์วัยเรียน การใช้นักศึกษาแต่งเครื่องแบบนักศึกษามาเป็นตัวแสดงอยู่ในภาพเคลื่อนไหว

ในแง่ความต่อเนื่องและความมั่นคงของคอนเซ็ปต์ของโรงแรมนั้น….หายไปกับตา…. ตัวตนของโรงแรมไม่คงเหลือเลย ภาพลักษณ์ที่เป็นตลาดลูกค้าที่มีกำลังซื้อ มีสไตล์ความเป็นผู้ใหญ่ที่คงชื่นชอบในการออกแบบ การอนุรักษ์คุณค่าของสิ่งที่มีและสิ่งที่เป็น ความเรียบง่ายที่ดูดี ถูกเปลี่ยนเป็น ความสดใส วัยรุ่น วัยเรียน ที่ไปไหนไปกัน ไปเที่ยวกันเป็นแก็งค์ สิ่งเหล่านี้ย่อมสร้างความสงสัยให้กับลูกค้าที่เป็นกลุ่มลูกค้าหลักว่า “…เอ ถ้าไปที่นี่อีก คงจะมีเด็กๆมาส่งเสียงเจี๊ยวจ๊าวกันเป็นแน่” ซึ่งแน่นอน ไม่เข้ากับบรรยากาศห้องพักและร้านอาหารที่เงียบสงบ ฟังเสียงลม คลื่นน้ำ และวิถีชีวิตในการสัญจรทางน้ำ

ดังนั้น ในโอกาสเริ่มปีใหม่ จึงอยากนำเสนอเรื่อง “ความสำคัญของคอนเซ็ปต์” อีกครั้งว่า ถ้าหากคุณต้องการสร้างแบรนด์ หรือสร้างตัวตนที่ชัดเจนให้โดดเด่นนั้น อย่าทิ้งคอนเซ็ปต์ 

ถ้าไม่ทิ้งจะต้องทำอย่างไร ?

  • คอนเซ็ปต์เป็นแกนกลางของเรื่องเสมอ ไม่ว่าคุณจะทำอะไรเกี่ยวกับโรงแรมของคุณ ย้อนกลับมาหาคอนเซ็ปต์เสมอ ถ้ายังไม่มี กลับไปคิดว่า สิ่งที่เป็นตัวตนของโรงแรมคุณที่แตกต่างจากคนอื่นคืออะไร หาให้เจอ และเขียนออกมา ห้ามบอกว่า “เหมือนมาพักบ้านเพื่อน” หรือ “เรียบง่าย” เพราะสองคำนี้ขึ้นอยู่กับรสนิยมของแต่ละคนมากๆ
  • ทุกส่วนที่มาประกอบเป็นโรงแรมที่พักจะอยู่ภายใต้คอนเซ็ปต์เดียวกันทั้งหมดทุกส่วน
    • การออกแบบ – ไม่ว่าจะเป็นสถาปัตยกรรมหรือการตกแต่งภายใน ก็ต้องอยู่ในคอนเซ็ปต์ มีความกลมกลืนและเป็นเรื่องเดียวกัน ไม่รู้สึกแปลกแยก
    • การตลาดและการขาย – ทุกกิจกรรมทางการตลาดและการขายที่แสดงออกก็ต้องอยู่ภายใต้คอนเซ็ปต์ เพราะเป็นส่วนที่ลูกค้าจะรับรู้ และเรียนรู้เกี่ยวกับโรงแรมของคุณ เริ่มจากความมั่นคงในอัตลักษณ์ เอกลักษณ์ และสัญญลักษณ์ที่ใช้ทางธุรกิจ ไม่ว่าจะเป็นโลโก้ รูปแบบตัวหนังสือทั้งไทยและอังกฤษ รูปแบบการนำเสนอ งานกราฟิก สิ่งเหล่านี้จะช่วยตอกย้ำในเรื่องการรับรู้ว่าโรงแรมของคุณเป็นอย่างไร
    • ทีมให้บริการ – ให้บริการอย่างไรให้อยู่ภายใต้คอนเซ็ปต์ ก็ต้องกลับไปถามว่า การให้บริการ ก็คือการแสดงออกให้ลูกค้ารับรู้ถึงตัวตนของคุณในอีกรูปแบบเช่นกัน แล้วทีมบริการของคุณแสดงออกอย่างไร ถ้าความสะอาดคือหัวใจในการให้บริการ ทุกพื้นที่ก็ต้องสะอาดเรียบร้อยเป็นระเบียบ ถ้าความร่มรื่น ชื่นใจ และอุ่นใจ คือคอนเซ็ปต์ในการให้บริการ แล้วอะไรบ้างที่จะทำให้ลูกค้ารู้สึกเช่นนั้น พื้นที่แห้งแล้งเกินไปหรือเปล่า ต้นไม้เหี่ยวเฉาเพราะอากาศร้อนมาก น้ำดื่มที่เคยเย็นชื่นใจเวลานำมาเสริฟ หรือผ้าเย็นที่เคยให้บริการลูกค้าเมื่อมาเช็คอิน กลายเป็นผ้าอุณหภูมิห้อง เรียกว่าเป็น ผ้าอุ่น ไปเสียแล้ว หรือลูกค้าไปขอความช่วยเหลืออะไร ก็ไม่สามารถช่วยได้ พนักงานตอบได้อย่างเดียวว่า “เดี๋ยวรอถามเจ้าของก่อนนะคะ ว่าอันนี้ให้ได้หรือเปล่า” สิ่งเหล่านี้คงทำให้ลูกค้าอุ่นใจไม่ได้
    • ทีมหลังบ้าน หรือทีมสนับสนุน – ข้อนี้สำคัญ เพราะผู้บริหารโรงแรมมักลืมกองหลังเสมอ เพราะมุ่งแต่จะขาย ขาย ขาย แต่ลืมนึกถึงทีมข้างหลังว่า กระบวนการการทำงานมีความลื่นไหลและสนับสนุนกองหน้าหรือไม่อย่างไร หลายโรงแรมมักตายตอนจบ คือ ตายตอนเก็บเงินลูกค้า ที่มีเรื่องจุกจิกไม่เข้าเรื่อง เพราะเป็นความต้องการของกองหลัง หรือฝ่ายบัญชีว่าเอกสารต้องเป๊ะ ซึ่งก็เป็นความจำเป็น แต่กระบวนการในการให้บริการที่มีลูกค้าเข้ามามีส่วนร่วมในการทำงานนั้น ต้องไม่ทำให้สะดุด ไม่ว่าจะสะดุดด้วยคำพูดเวลาเรียกเก็บเงิน หรือขอให้ลงลายมือชื่อในเอกสาร หรือสะดุดด้วยการมีพนักงานหรือเจ้าของมายืนกำกับตรงการคิดเงิน และทำให้ทีมส่วนหน้าเกิดความเกร็งและอาจทำให้ยิ่งเกิดข้อผิดพลาดมากขึ้น สิ่งเหล่านี้ เราซักซ้อมกันได้เป็นการภายใน รวมทั้งประชุมหารือร่วมกันระหว่างฝ่ายต้อนรับส่วนหน้าและฝ่ายบัญชีเพื่อให้ทุกฝ่ายเข้าใจซึ่งกันและกัน ยกตัวอย่างกรณีที่เคยเกิดขึ้น หรือคาดว่าจะเกิดขึ้นมาเพื่อหาข้อสรุปร่วมกัน อย่าไปแสดงออกซึ่งความขัดแย้งต่อหน้าลูกค้าที่มาใช้บริการ โดยเฉพาะเจ้าของที่เสียงแหลมๆ ต้องขอให้หลบไปหลังฉาก อย่ามาตะโกนโหวกเหวก สั่งพนักงานแบบสาดเสียเทเสียเป็นอันขาด (หากใครไม่รู้ว่าเป็นอย่างไร ลองให้ใครถ่ายวิดีโอให้ดูสักครั้ง แล้วคุณจะเห็นตัวตนของคุณเวลาที่สั่งงานลูกน้อง แบบไม่ให้เกียรตินั้นเป็นอย่างไร)

 

                  เร็วได้ แต่ต้องคิดสักนิดหนึ่ง

                 เร็วได้ แต่ต้องไม่หลุดคอนเซ็ปต์

                เร็วได้ แต่อย่ารีบจนลวก

สร้างแบรนด์ให้ลูกค้ารับรู้…เลือกได้

ทุกการแสดงออกของโรงแรม คุณเลือกได้ว่าอยากให้ลูกค้ารับรู้อย่างไร แบบไหน แล้วโรงแรมของคุณเลือกที่จะแสดงออกอย่างไร

brand_awarenessเวลาพูดถึงเรื่องแบรนด์  หรือการสร้างแบรนด์ เรามักจะได้ยินหลายท่านให้คำแนะนำเรื่อง “การสร้างการรับรู้ของแบรนด์” (Brand Awareness) ให้กับสินค้าต่างๆ  และตัวอย่างที่นำมาหยิบยกให้เห็นกันส่วนใหญ่ก็มักจะเป็นสินค้าอุปโภคและบริโภคในต่างประเทศ เนื่องจากมีตำรับตำราให้เลือกอ่านกันมากมาย ซึ่งบางตัวอย่างเราก็เข้าใจ บางตัวอย่างเราก็ไม่ค่อยเข้าใจ เพราะยังมีปัจจัยแวดล้อมในเรื่องวัฒนธรรม สิ่งแวดล้อม ชีวิตความเป็นอยู่ที่แตกต่างระหว่างคนไทยกับต่างชาติ

และยิ่งเป็นตัวอย่างที่เกี่ยวกับโรงแรมที่พัก ยิ่งหาตัวอย่างค่อนข้างยาก

วันนี้จึงอยากจะมาคุยกันเรื่องนี้สำหรับโรงแรมที่พักในบ้านเราโดยตรง ท่ามกลางจำนวนโรงแรมที่พักขนาดเล็กที่มีจำนวนเพิ่มสูงขึ้น ไม่ว่าจะเป็นบูติกโฮเต็ล หรือโฮสเทลที่กำลังขึ้นเป็นดอกเห็ดอยู่ในยุคปัจจุบัน

การสร้างการรับรู้ของตัวสินค้าหรือบริการ ถ้าเรานึกถึงสินค้าโดยทั่วไปที่เราคุ้นเคย อยากให้ลองนึกว่า “ทำไมเราจึงจดจำสินค้านั้นๆได้” หรือ “ทำไมเราจึงแยกแยะสินค้าชนิดหนึ่งออกจากสินค้าอีกชนิดหนึ่งได้” สิ่งที่เราค้นพบก็คือ “ความแตกต่าง” ไม่ว่าจะเป็นเรื่องรูปลักษณ์ สีสัน โลโก้ คุณภาพของสินค้า หรือเอกลักษณ์ของตัวสินค้าที่ไม่เหมือนใคร หรือแม้กระทั่งความประทับใจในบริการหลังการขาย หรืออัธยาศัยของพนักงานขายที่มีความรอบรู้เกี่ยวกับสินค้าเป็นอย่างดี สามารถให้คำแนะนำและทางเลือกในการตัดสินใจระหว่างรุ่นต่างๆของสินค้า และอื่นๆอีกมากมาย

ทีนี้เราก็ต้องกลับมาตั้งคำถามกับธุรกิจโรงแรมที่พักของเราบ้าง ว่า “เราต่างจากคนอื่นอย่างไร” เราจะต่างได้อย่างไร ถ้าในเมื่อทุกโรงแรมพูดเหมือนกันว่า “อยากให้ลูกค้ารู้สึกเหมือนมาพักที่บ้านเพื่อน” ทั้งๆที่เขาไม่เคยรู้เลยด้วยซ้ำว่าเพื่อนที่เราชอบ เราถูกใจ มีลักษณะนิสัยเป็นอย่างไร แล้วจะรู้ได้อย่างไรว่าลูกค้าจะชอบลักษณะที่”เหมือนมาพักบ้านเพื่อน”  ดังนั้น การสร้างความแตกต่างที่น่าจดจำ จึงคงไม่ใช่แค่รูปลักษณ์ภายนอกแต่เพียงอย่างเดียว หากแต่เราต้องหันมาพิจารณาจากข้างในออกไปสู่ข้างนอก

เราอยากให้ลูกค้าจดจำเราในแบบไหน  ก็เป็นอีกคำถามหนึ่งที่จะช่วยให้เราสร้างความแตกต่างที่โดดเด่นจากผู้ให้บริการท่านอื่นๆ  *** เราจึงต้องไม่ลืมว่าธุรกิจโรงแรมที่พักเป็นธุรกิจการให้บริการ*** ดังนั้นการที่เราจะสร้างการจดจำ การรับรู้ในบริการของเราจึงควรเริ่มจากการให้บริการ  และคิดให้ละเอียดปลีกย่อยไปให้ถึงวิธีการ ขั้นตอนการให้บริการว่าจะทำอย่างไรที่จะสร้างความประทับใจให้ลูกค้า ในขณะเดียวกันทีมงานของเราก็สามารถทำงานได้อย่างไม่ลำบากจนเกินไปเพื่อให้การให้บริการในทุกครั้งมีความราบรื่น ไม่สะดุดหรือติดขัด

ยกตัวอย่างให้เห็นชัดๆ อาจมองในส่วนของร้านอาหาร ที่ปัจจุบันแต่ละร้านจะมีวิธีการนำเสนอจานอาหาร วิธีการเสริฟ การให้ลูกค้าได้มีส่วนร่วมและได้รับประสบการ์ณในการรับประทานอาหารในแบบแปลกๆ ซึ่งก็ถือว่าเป็นการสร้างสรรค์การให้บริการในส่วนของร้านอาหารที่จะสร้างความจดจำให้กับลูกค้าได้ดีทีเดียว  แต่ในขณะเดียวกันก็มีบางร้านที่พยายามสร้างสรรค์จนลืมคำนึงถึงความเหมาะสมในการใช้งานจริง จนสร้างการรับรู้และการจดจำในทางลบให้กับร้านของคุณได้เลยทีเดียว เช่น การเสริฟหมูสะเต๊ะ ที่จัดนำ้สะเต๊ะมาในแก้วเหล้าแบบเป็นช็อตหรือแบบเป็นเป๊ก  ถามว่า รูปแบบการนำเสนอดูสวยงาม แปลกตากว่าที่เคยเห็นหรือเปล่า ก็อาจใช่ แต่ลูกค้าจะใช้ไม้สะเต๊ะจิ้มน้ำจิ้มสะเต๊ะจากในแก้วทรงสั้นเตี้ยนั้นได้รสน้ำจิ้มหรือเปล่า นั่นก็เป็นอีกประเด็นหนึ่งที่ควรทบทวน

ตัวอย่างในส่วนของห้องพักโรงแรมก็เช่นกัน การออกแบบดูสวยงาม ทันสมัยมีสิ่งอำนวยความสะดวกครบครัน ในแบบค่อนข้างจะไฮเทคด้วย แต่พนักงานไม่รู้อะไรเกี่ยวกับห้องพักเลย ไม่รู้ว่าจะต้องเปิดทีวี เปลี่ยนช่อง สลับไปเล่นเครื่องเล่นทันสมัยนั้นได้อย่างไร  หรือในห้องน้ำ มีวิธีการปรับน้ำร้อน น้ำอุ่นในอ่างจาคุสซี่อย่างไร สิ่งต่างๆเหล่านี้ ล้วนสร้างการรับรู้ และการจดจำในแบบที่ไม่พึงประสงค์ได้เช่นกัน

อีกตัวอย่างที่จะเห็นบ่อยครั้งอีกตัวอย่างหนึ่งคือ การใช้สัญญลักษณ์และรูปแบบตัวหนังสือหลักของโรงแรมที่พัก  ถ้าเราไม่มีการอบรมและกำชับในเรื่องนี้กับพนักงาน สิ่งที่จะได้รับก็คือพนักงานก็จะใช้รูปแบบตัวหนังสือตามใจชอบที่เห็นว่าสวยในสายตาของพนักงาน และยึดขยายโลโก้จนเป็นที่พอใจ  สิ่งเหล่านี้จะเห็นชัดมากขึ้นในกรณีที่เป็นรีสอร์ทที่อยู่ห่างไกล และให้ผู้จัดการรีสอร์ทสามารถทำโปรโมชั่นเองในพื้นที่ หรือโพสข้อความโปรโมชั่นผ่านทางโซเชียลมีเดียได้เอง ซึ่งกว่าที่สำนักงานใหญ่ที่มีหน้าที่ควบคุมกำกับดูแล จะเห็น ภาพโปรโมชั่นเหล่านั้นก็ได้ปรากฎออกสู่สายตาลูกค้าไปแล้วด้วยความรวดเร็ว  ความเป็นแบรนด์ในระดับหรู จึงดูไม่ดีไม่สง่างามอย่างที่ควรจะเป็นเพราะฉนั้นการสร้างการรับรู้และการจดจำในแบรนด์โรงแรมนั้น ขอให้เริ่มจากภายในสู่ภายนอกเป็นสำคัญ  การที่เราขับเคี่ยวและฝึกทีมงานของเราให้เข้าใจในความเป็นแบรนด์ ในความมีเอกลักษณ์ ที่มาที่ไปของโรงแรมและบริการของโรงแรม สิ่งเหล่านี้จะสร้างการซึมซับความเป็นแบรนด์ และเมื่อเวลาผ่านไปการถ่ายทอดความเป็นแบรนด์ผ่านทางการให้บริการก็ไม่ใช่เรื่องที่จะต้องมานั่งท่อง หนึ่ง สอง สาม แต่จะทำออกมาอย่างเป็นธรรมชาติ ซึ่งลูกค้าจะสามารถรับรู้ และจดจำการให้บริการที่แตกต่างของโรงแรมของคุณได้  และช่วยบอกต่อไปยังกลุ่มเพื่อน คนรู้จัก และขยายวงกว้างออกไป  การรับรู้ในแบรนด์ของคุณจึงจะไม่ใช่เรื่องที่ต้องสร้างภาพแต่อย่างใด แต่สร้างจากภายในสู่ภายนอกนั่นเอง