เร่งมือ ไตรมาสสุดท้าย ควรทำอะไรบ้าง
เร่งมือ ไตรมาสสุดท้าย โรงแรมควรทำอะไรบ้าง
4 ประเด็นที่อยากแนะนำให้โรงแรมที่พักต่างๆเร่งดำเนินการใน ไตรมาสสุดท้าย เพื่อให้สามารถคาดหวังผลที่จะได้รับได้ชัดเจน โดยเฉพาะโรงแรมที่พักที่ยังคงมีตัวเลขอัตราการเข้าพัก (Occupancy Rate) ในไตรมาสสุดท้ายของปียังต่ำกว่าเป้าหมายมาก รวมทั้งราคาห้องพักเฉลี่ยก็ยังต่ำกว่าเป้าหมายที่วางไว้ เรียกได้ว่ายังต้องวิ่งอย่างเต็มที่อีกเฮือกเพื่อให้ธุรกิจสามารถไปต่อได้อย่างมั่นคงในปีต่อไป
แต่ละโรงแรมมีสถานะปัจจุบัน (Current Status) ที่แตกต่างกัน โรงแรมรีสอร์ทขนาดใหญ่ที่มีทีมบริหารที่ดี ทีมการตลาดที่เข้มแข็งและเข้าใจการตลาดที่เปลี่ยนแปลงไป ก็จะเห็นตัวเลขที่น่าพอใจเรียกว่าหน้า High ก็ทะลุเป้าหมายกันทุกเดือนกักตุนไว้อย่างเต็มที่ ส่วนหน้า Low ก็ประคองไปได้ด้วยการสลับสับเปลี่ยนกับตลาดระยะใกล้ ตลาดในประเทศที่ต้องเน้นการทำการตลาดโซเชียลมีเดียเพื่อสร้างไลฟ์สไตล์กันอย่างชัดเจน — ใครที่ปรับตัวในลักษณะคล้ายๆกับการบริหารพอร์ตโฟลิโอ (Portfolio) และสร้างแบรนด์ให้แข็งแกร่งเพื่อเพิ่มมูลค่าและโอกาสในการปรับราคาขายห้องพักตามจังหวะอย่างเหมาะสมกับ Benefit & Offers ที่เพิ่มเข้าไป ลูกค้าก็เต็มใจจ่าย ยิ่งใครทำให้ลูกค้ารู้สึกเป็น “คนพิเศษ” แม้แต่เรื่องเล็กๆน้อยๆ ก็จะสร้าง “การจดจำที่ดี” และบอกต่อ แนะนำต่อได้
เรามาเริ่มกันเลยว่า ไตรมาสสุดท้าย จริงๆแล้ว คือการลงมือทำตั้งแต่ตอนนี้เพื่อหวังผลในไตรมาสสุดท้ายนั้น โรงแรมที่พักต่างๆควรให้ความสำคัญและลงมือจัดการทันทีในประเด็นไหนบ้าง
ด้านบริหารการเงิน
1.1 Cost Analysis & Control
1.3 Payment Flexibility
ด้านการตลาด
2.1 Targeted Social Media Campaigns
2.2 Influencer Collaborations
2.3 Seasonal Packages
2.4 Email Marketing Campaign
ด้านการขาย
3.1 Dynamic Pricing Strategy
3.2 Direct Booking Incentives
3.3 Upselling & Cross-Selling
ด้านการให้บริการ
4.1 Service Quality Enhancement
4.2 Operational Efficiency
4.3 Guest Feedback in action
4.4 Health & Safety Protocols
.
เรื่องที่ 1 – การกำกับดูแลการเงินของโรงแรม (Financial Control)
Financial Control หรือการกำกับควบคุมด้านการเงินของโรงแรม ทั้งขาเข้า และขาออก และในขณะเดียวกันก็ควรจะมีเครื่องมือที่ช่วยเร่งการตัดสินใจจองห้องพักคอยกระตุ้นด้วย ดังนั้นงานที่ควรเร่งมือในด้านการเงิน ได้แก่
1. Cost Analysis & Control – การวิเคราะห์และควบคุมต้นทุนด้านต่างๆในการดำเนินงานของโรงแรม และร้านอาหาร เพื่อให้มั่นใจว่าการดำเนินธุรกิจในส่วนต่างๆภายใต้มาตรการที่ใช้อยู่ในปัจจุบันสามารถสร้างประสิทธิภาพในการทำงานในด้านการลดค่าใช้จ่ายที่ไม่จำเป็น ลดต้นทุน และเพิ่มส่วนต่างของกำไรได้
2. Revenue Management Review – การทบทวนและพิจารณาการบริหารจัดการรายได้ของโรงแรมอย่างสม่ำเสมอ เช่น การเก็บข้อมูลแนวโน้มการเดินทางและจองห้องพัก อัตราการเข้าพัก การตั้งราคาขายของคู่แข่งขัน หรือโรงแรมที่พักที่มีกลุ่มลูกค้าเป้าหมายใกล้เคียงกันเพื่อปรับกลยุทธให้เข้มข้นทั้งในเรื่องการกระจายห้องพักโรงแรมบนช่องทางการขายต่างๆ การตั้งราคาที่จะช่วยให้ราคาห้องพักเฉลี่ยรายวัน (ADR) เพิ่มขึ้น
3. Payment Flexibility เงื่อนไขการชำระเงินที่น่าสนใจและมีทางเลือกให้ลูกค้ามากขึ้น เช่น แบ่งผ่อนชำระได้ หรือชำระเงิน ณ วันเข้าพัก เพื่อกระตุ้นการตัดสินใจจองห้องพัก และอย่าลืมกระจายการขายไปตามช่องทางต่างๆเพื่อเพิ่มการเข้าถึงของลูกค้าในกลุ่มที่กว้างขึ้น
1. Targeted Social Media Campaigns การทำแคมเปญการตลาดโซเชียลมีเดียแบบเฉพาะกลุ่มเป้าหมาย ไม่ว่าจะเป็นการทำแคมเปญบน Instagram หรือ Facebook Ads ทั้งตลาดในประเทศและตลาดต่างประเทศในภูมิภาคเอเซียด้วยการสร้างโปรโมชั่นแต่ละตลาดให้เข้ากับพฤติกรรมของนักเดินทางท่องเที่ยว
2. Influencer Collaborations การใช้บริการของ Travel Influencer ที่มีไลฟ์สไตล์เข้ากับประเภทโรงแรมรีสอร์ทของคุณเพื่อผลิตคอนเทนต์ผ่านประสบการณ์การเข้าพักจริง ใช้บริการจริง — อย่าลืมให้ข้อมูลสั้นๆ เกี่ยวกับโรงแรมของคุณ เน้นจุดขาย จุดที่แตกต่างเพื่อการถ่ายทอดเรื่องราวที่น่าสนใจไปสู่กลุ่มผู้ติดตามในวงกว้างมากขึ้น
3. Seasonal Packages เร่งสรุปกิจกรรมเพื่อรองรับเทศกาลต่างๆที่กำลังจะมาถึง เช่น ลอยกระทง คริสมาสต์ ปีใหม่ เพื่อจะได้ทำแพ็คเกจโปรโมชั่นที่น่าสนใจให้ลูกค้าทราบล่วงหน้า และทำแคมเปญกระตุ้นการตัดสินใจทั้งเงื่อนไขการจองล่วงหน้า และการจองตามวาระปกติของแต่ละกลุ่มลูกค้า
4. Email Marketing Campaign เมื่อมีข้อมูลอีเมลลูกค้าในระบบมากมาย ควรนำมาใช้ให้เกิดประโยชน์ด้วยการทำแคมเปญการตลาด ส่งข่าวคราว ส่งแพ็คเกจที่คุ้มค่า และให้เงื่อนไขที่แสดงความขอบคุณลูกค้าที่เคยมาใช้บริการที่โรงแรมของคุณ
ประเด็นที่ขอย้ำเตือนอีกครั้ง คือ ทุกกิจกรรมการตลาดและการขายนั้น “จังหวะเวลา” เป็นเรื่องสำคัญไม่ว่าจะเป็นการทำแคมเปญ การออกแคมเปญ การนำเสนอเงื่อนไขแพ็คเกจ การทำรีทาร์เก็ตติ้ง (Retargeting) และการติดตามทุกระยะจนเกิดการจองห้องพัก
1. Dynamic Pricing Strategy เรื่องนี้เราพูดกันค่อนข้างบ่อย กลยุทธ์การตั้งราคาห้องพักตามดีมานด์และจำนวนห้องพักที่สามารถขายได้ในแต่ละวัน ซึ่งควรมีการออกแบบโครงสร้างราคาในแต่ละตลาด แต่ละช่องทางการการขายที่สามารถปรับเปลี่ยนได้ตามสถานการณ์ รวมถึงสภาพการแข่งขันของตลาดในแต่ละฤดูกาล — โรงแรมขนาดเล็ก หรือขนาดใหญ่ ก็สามารถบริหารจัดการได้
อ่านบทความเรื่อง Dynamic Pricing ได้ที่ https://thethinkwise.com/2022/12/06/hotel-dynamic-pricing-ตั้งราคา/
2. Direct Booking Incentives การออกแบบแพ็คเกจราคาที่เสนอเงื่อนไขทั้งส่วนลด หรือการเพิ่มบริการอื่นๆเข้าไปในแพ็คเกจสำหรับการจองตรงกับโรงแรม และบนเว็บไซต์โรงแรมโดยตรง – ควรตั้งเป้าการเพิ่มสัดส่วนการจองตรงทุกไตรมาส เพื่อค่อยๆลดค่าใช้จ่ายคอมมิชชั่นที่ต้องจ่ายให้กับ OTA
3. Upselling & Cross-Selling ประเด็นนี้ควรเน้นการฝึกอบรมทีมงานเพื่อเพิ่มทักษะในการนำเสนอลูกค้าอย่างไร ให้ลูกค้า “ไม่รู้สึกว่าโดนยัดเยียดการขาย” มากจนเกินไป ไม่ว่าจะเป็นการนำเสนอห้องพักที่มีราคาสูงขึ้นในลำดับถัดไปเมื่อมีห้องว่าง หรือ การนำเสนอบริการอื่นๆในโรงแรม เช่น ร้านอาหาร หรือสปา เป็นต้น
สิ่งที่ควรเน้นย้ำและลงมือทำ ได้แก่
1. Service Quality Enhancement ประเด็นนี้อาจต้องกลับไปรื้อฟื้น ปัดฝุ่นกันใหม่ หากโรงแรมไหนขาดการฝึกอบรมภายในอย่างสม่ำเสมอตามมาตรฐานการให้บริการที่กำหนดไว้ หรือมาตรฐานที่เขียนเป็น SOP (Standard Operating Procedure) ดังนั้น การฝึกซ้อมกันอย่างสม่ำเสมอเป็นเรื่องจำเป็นเพื่อให้มั่นใจว่าการให้บริการยังคงมาตรฐานที่กำหนด โดยเฉพาะ การฝึกพูด ฝึกใช้คำพูด บทสนทนาต่างๆกับลูกค้า ไปจนถึงการวางท่าทางที่เหมาะสม และยิ้มแย้มในการให้บริการ – ยิ่งฝึกบ่อย ก็จะยิ่งมั่นใจในการพูด
2. Operation Efficiency ประสิทธิภาพในการปฏิบัติงานของทุกแผนกในโรงแรม เพื่อให้การให้บริการมีความต่อเนื่อง ไม่สะดุด และส่งมอบประสบการณ์ที่ดี ที่น่าประทับใจให้กับลูกค้า ตั้งแต่การเช็คอิน-เช็คเอ้าท์ การทำความสะอาดห้องพัก การเสริฟอาหาร การทำงานร่วมกันระหว่างแผนก/ทีมต่างๆ ด้วยการจัดสรรกำลังคนให้เหมาะสมกับปริมาณงาน
3. Guest Feedback การจัดเก็บและวิเคราะห์ความเห็น รีวิวต่างๆจากลูกค้าและกล้าที่จะเปลี่ยนแปลง หรือปรับปรุงเพื่อยกระดับการให้บริการให้ดีขึ้น เพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า และในที่สุดจะเกิดการบอกต่อไปยังกลุ่มเพื่อน กลุ่มคนรู้จักผ่านช่องทางสื่อสารต่างๆ
4. Health & Safety Protocols มาตรการเรื่องสุขอนามัยและความปลอดภัย เป็นสิ่งที่ควรมีการกำชับ ทำความเข้าใจ และซักซ้อมในขั้นตอนต่างๆเป็นระยะ เพื่อให้มั่นใจว่าเมื่อเกิดสถานการณ์ ทุกคนจะรู้หน้าที่และวิธีปฏิบัติอย่างถูกต้อง
.
.
อ่านจบแล้วรีบลงมือกันเลยนะคะ
.
ติดตามอ่านบทความคำแนะนำดีๆสำหรับเจ้าของโรงแรม ผู้บริหารโรงแรม ครบทุกเรื่องในการบริหารจัดการ กดติดตาม หรือ subscribe ได้ที่ https://linktr.ee/thethinkwise
