Hotel Consulting

รู้ให้จริง ทำให้เป็น เรื่องโรงแรม

คนโรงแรมทำงานแบบ Work from Home ได้หรือเปล่า?

การเตรียมความพร้อมในช่วงนี้มีบทความมากมายบนหน้าฟีด แต่อยากแนะนำให้อ่านและกลับมาพิจารณาด้วยว่า คำแนะนำเหล่านั้นสามารถนำมาปรับใช้กับธุรกิจโรงแรมได้หรือไม่ อย่างไร

คำแนะนำที่เราเห็นโดยทั่วไป เขียนเป็นกลาง ๆ เพื่อให้ผู้อ่านเห็นภาพ หรือบางบทความ เรารู้ว่าผู้เขียนทำงานในธุรกิจประเภทไหน เราก็พอจะเข้าใจว่าทำไมเขาต้องทำแบบนั้น และมีเครืองมืออะไรที่จะช่วยให้การทำงานใกล้เคียงในสถานการ์ณปกติ

การให้พนักงานทำงานจากที่บ้าน หรือ Work from Home นั้น บริษัทขนาดใหญ่นำมาใช้กันบ้างแล้วในช่วงหลายปีที่ผ่านมา แต่นั่นหมายถึงบริษัทที่มีลักษณะเป็น Corporate Office ที่มีทีมงานส่วนใหญ่อยู่ในอาคารสำนักงาน โดยมีระบบเครือข่ายเชื่อมโยงระหว่างส่วนกลางหรือสำนักงาน กับพนักงานที่แยกย้ายกันทำงานอยู่ที่บ้าน โดยกรณีนี้จะแยกออกเป็น 2 ส่วนคือ

  1. กรณีฉุกเฉิน บริษัทขนาดใหญ่จะมีแผนงานที่เขียนเป็นลายลักษณ์อักษรเป็นแผนฉุกเฉินว่ากรณีที่เกิดเหตุการ์ณที่อาคารสำนักงานใหญ่ จนทำให้พนักงานไม่สามารถเข้ามาทำงานได้ จะมีแผนการปฏิบัติงานอย่างไร
  2. กรณีปกติ จัดเป็นทางเลือกในการทำงานให้พนักงาน โดยอาจกำหนดเป็นโควต้าการใช้งาน เช่น ใน 1 เดือน พนักงานสามารถเลือกใช้สิทธิ์ Work from Home ได้กี่ครั้งต่อเดือน ภายใต้เงื่อนไขว่าอะไร เช่น ระหว่างช่วงเวลา 9.30-15.00 น. ต้องพร้อมเสมอหากมีการเรียกประชุมทางไกลหรือการทำ Conference Call เป็นต้น

กลับมาที่ธุรกิจโรงแรม….

ขอแยกเป็น 2 กลุ่มตามรูปแบบการทำงานและขนาดของธุรกิจ

1.โรงแรม/รีสอร์ทที่มีสำนักงานส่วนกลาง หรือ Corporate Sales Office อยู่คนละแห่ง

โรงแรมหรือกลุ่มโรงแรมที่มีลักษณะการทำงานที่สถานที่ตั้งของโรงแรม กับสำนักงานส่วนกลางที่ทำหน้าที่การตลาดและการขาย หรือฝ่ายบัญชีกลาง ตั้งอยู่คนละแห่ง เช่น รีสอร์ทตั้งอยู่ที่จังหวัดกระบี่ และภูเก็ต แต่มีสำนักงานขายอยู่ที่กรุงเทพฯ ทำหน้าที่ตั้งแต่การรับจองห้องพัก ทีมการตลาด การขาย ทำกำกับการเงินของรีสอร์ททุกแห่ง

โรงแรมที่มีลักษณะการทำงานแบบนี้ แน่นอนว่าบางแผนกสามารถนำ Work from Home มาปรับใช้ได้ ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับว่า การทำงานของแต่ละทีม กับระบบจัดการข้อมูลภายในของโรงแรม เช่น

  • บัญชีการเงิน เป็นงานเอกสารล้วนๆ และตัวเลขจากเอกสารต้องเก็บเข้าระบบอย่างถูกต้อง ถ้าพนักงานต้องทำงานจากที่บ้าน บางแห่งก็อาจจะทำได้ แต่ก็ควรคำนึงถึงความปลอดภัยของข้อมูล
  • การตลาดและการขาย ทีมนี้น่าจะทำงานจากที่บ้านน่าจะเป็นไปได้มากกว่าทีมอื่น เพราะส่วนใหญ่การสื่อสารจะทำผ่าน email และ conference call ผ่าน application ง่าย ๆ ได้ไม่ว่าจะเป็นสื่อสารแบบตัวต่อตัว หรือสื่อสารกันเป็นกลุ่ม สามารถโทรได้ทั้งในประเทศและต่างประเทศเพื่อส่งข่าวสารให้เอเย่นต์ สำหรับงานในส่วนวิเคราะห์ข้อมูลตัวเลข ถ้าโรงแรมมีระบบ PMS ปัจจุบันมีระบบ online/mobile สนับสนุน สามารถเรียกดูรายงานประจำวันได้ ก็ไม่น่าจะมีปัญหาอะไร
  • ส่วนทีมงานให้บริการที่โรงแรม/รีสอร์ท (Operational Team) งานโรงแรมเป็นงานให้บริการลูกค้า และดูแลทรัพย์สินของโรงแรมในส่วนต่าง ๆ ดังนั้น ทีมให้บริการจึงหลีกเลี่ยงที่จะทำงานแบบ Work from Home ได้ แต่อย่างไรก็ดีในช่วงที่มีลูกค้าน้อยมีกิจกรรมที่ทีมงานสามารถทำได้มากมาย ลองกลับไปอ่านบทความเก่า เรื่อง ทางรอดโรงแรมเพื่อเตรียมไปต่อ

2. โรงแรมที่พักขนาดเล็กที่ทุกแผนกตั้งอยู่ที่โรงแรม

โรงแรมที่พักขนาดเล็ก ไม่ว่าจะเรียกว่าบูติกโฮเต็ล โฮสเทล เกสต์เฮ้าส์ หรือโฮมสเตย์ ส่วนใหญ่มีสำนักงานที่ตั้งอยู่ที่เดียว คือ ที่ที่โรงแรมนั้นตั้งอยู่ ดังนั้นกรณีนี้ถามว่า “ทำได้หรือไม่” ก็ต้องตอบว่า “ขึ้นอยู่กับการวางโครงสร้างของการทำงานและระบบงาน”

จริง ๆแล้วจะคล้าย ๆ กับกรณีตามข้อ 1 ถึงแม้ว่าทุกแผนกจะตั้งอยู่ที่เดียวกัน ทีมบัญชี กับทีมขาย จะขายออนไลน์ ขายออฟไลน์ ก็อาจเลือกที่จะงานแบบ Work from Home ได้เป็นครั้งคราวเช่นกัน อันเนื่องมาจากเรื่องความปลอดภัยของข้อมูล และที่สำคัญ โรงแรมที่พักขนาดเล็กมักมีเอกสารจำนวนมาก (ที่จัดเป็นระบบ และไม่จัดเป็นระบบมากกว่า) ดังนั้นการให้พนักงานนำเอกสารกลับไปที่บ้าน อาจเสี่ยงต่อการสูญหาย ชำรุด เลอะเทอะ หากพนักงานขาดความรับผิดชอบ

ส่วนทีมขาย ถึงแม้จะทำงานผ่านโลกออนไลน์ได้สะดวก แต่ก็ควรจะมีการประชุมทางไกล หรือวิดีโอคอลเพื่ออัพเดทสถานการ์ณอย่างสม่ำเสมอ

จะเห็นว่าไม่ว่าจะเป็นประเภท 1 หรือ 2 การทำงานจากที่บ้าน หรือ Work From Home สำหรับโรงแรม สามารถนำไปเลือกปฏิบัติได้ โดยขึ้นกับระบบการทำงานที่คุณใช้งานอยู่ และการออกแบบการทำงาน ไม่ว่าจะเล็กหรือใหญ่

การที่ธุรกิจขนาดเล็กถึงขนาดกลางยังไม่ค่อยนำมาปรับใช้ หรือเริ่มใช้เพราะยังมีแนวคิดที่ถูกผลักดันมาจาก “ความไม่เชื่อใจ ไม่ไว้ใจ” แต่ไม่แก้ไขด้วยการออกแบบมาตรการกำกับควบคุม เช่น การกำหนดให้ส่งรายงานประเภทต่าง ๆ การรายงานความคืบหน้าให้ทีมเกี่ยวข้อง และพฤติกรรมส่วนตัวของพนักงานเองที่ยังเข้าใจว่า Work from Home คือฉันอยู่ที่ไหนก็ได้ แค่รับโทรศัพท์จากที่ทำงานก็พอ ซึ่งควรเปลี่ยนความเข้าใจนี้ใหม่ทั้งฝั่งนายจ้าง และลูกจ้าง

การที่เราไม่เคยวางแผนการปฏิบัติงานในกรณีฉุกเฉินในกรณีต่างๆ เพราะเราคิดว่าโอกาสที่จะเกิดขึ้นมีน้อย เมื่อเกิดสถานการ์ณขึ้นจริง ทำให้เราตื่นตระหนก และหลงอยู่ในข้อมูลที่พรั่งพรูมากมายเข้ามาจนเราเกิดความเครียด และทำให้ตัดสินใจแบบ “ขอไปที” หรือ “ทำไปก่อน” โดยไม่คิดให้รอบคอบ โอกาสนี้จึงเป็นโอกาสที่ดีที่จะทบทวนและร่างแผนงานเหล่านี้ขึ้น พร้อมทั้งฝึกซ้อมการปฏิบัติจริงเพื่อให้เกิดประโยชน์ที่แท้จริง

สำหรับทีมงานที่อยู่หน้างาน หรือทีมปฏิบัติการก็ไม่ควรตระหนกมากจนเกินไป ทำความเข้าใจกับลักษณะของ COVID-19 ที่แท้จริงว่าติดต่อผ่านสารคัดหลั่งต่าง ๆ จึงมีคำเตือนให้ล้างมือบ่อย ๆ อย่านำมือมาสัมผัส ตา จมูก ปาก เพราะจะทำให้เชื้อโรคเข้าสู่ร่างกายได้ กินอาหารแยก สำรับใคร สำรับมัน มีช้อนกลางส่วนตัว

สุดท้าย ข้อปฏิบัติในการจำแนกผู้ที่มีความเสี่ยง กับทีมงาน สมาคมโรงแรมไทยมีคู่มือ มาตรการปฏิบัติในสถาการ์ณ COVID-19 สำหรับโรงแรม แนะนำให้อ่าน และนำมาปรับใช้โดยลงมือเขียนเป็นคู่มือให้เหมาะกับสภาพบริเวณของโรงแรมของคุณ และลงมือปฎิบัติอย่างเคร่งครัด

เราจะผ่านไปด้วยกัน ด้วยความร่วมมือ ร่วมใจ และมีวินัยรับผิดชอบต่อส่วนรวม