Social Media Engagement โรงแรมเรียนรู้อย่างไร

การทำการตลาดออนไลน์สำหรับโรงแรมนอกจากควรทำตารางการโพสต์ หรือปฏิทินการโพสต์ที่มีกลยุทธในการเข้าถึงกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย เนื้อหาที่น่าสนใจ และสร้างแรงดึงดูดให้ติดตามต่อแล้วนั้น สิ่งที่ควรคำนึงต่อไปคือการสร้าง Social Engagement ให้มากขึ้นอย่างต่อเนื่องเพื่อนำไปสู่การสอบถาม พูดคุย ขอข้อมูลเพิ่มเติม ไปจนถึงเกิดการจองห้องพัก แต่สิ่งเหล่านี้จะเกิดขึ้นไม่ได้เลยหากขาดการ วิเคราะห์ข้อมูล (Insight Data) ที่เกิดขึ้นบนแต่ละโพสต์

.

ทบทวนเนื้อหาจากบทความย้อนหลังเรื่อง “โรงแรมต้องการอะไรกับโซเชียลมีเดียมาร์เก็ตติ้ง” ได้ที่ https://thethinkwise.com/2023/03/23/การตลาดโซเชียลมีเดีย-social-media-market/

.

เรามาเริ่มกับปฏิทินการโพสต์โซเชียลมีเดียกันก่อน ถือเป็นการทบทวนหลักการและวิธีคิดและการออกแบบการโพสต์เพื่อให้เหมาะสมกับความต้องการของโรงแรมคุณ และอยู่ภายใต้คอนเซ็ปต์การโพสต์เพื่อรักษาภาพลักษณ์ของแบรนด์ ว่ามีข้อควรระวังอย่างไรบ้าง

1. ตั้งเป้าหมายการโพสต์ในแต่ละเดือน
2. ออกแบบธีม (Theme) การโพสต์ประจำเดือนว่าคุณจะเน้นเนื้อหาในด้านใดบ้างเหมือนเป็นกรอบกว้าง ๆ
3. กำหนดสัดส่วน Value Content กับ Selling Content ให้เหมาะสมสอดคล้องกับวัตถุประสงค์เป้าหมาย
4. ออกแบบการโพสต์เพื่อกำหนดรายละเอียด รูปแบบคอนเทนต์ รูปภาพ วิดีโอสั้นที่จะใช้
5. กำหนดความถี่ในการขึ้นโพสต์แต่ละสัปดาห์ของแต่ละแพลตฟอร์ม เช่น โพสต์ทุกวันบนเฟสบุ๊ก โพสต์อย่างน้อย 3 ครั้งต่อสัปดาห์บนอินสตาแกรม โพสต์คลิปสั้นๆบนติ๊กต่อกวันเว้นวัน เป็นต้น
6. ทำร่าง (Draft) Posting Calendar ออกมาดู เพื่อปรับความเหมาะสม หรือความเข้มข้นในแต่ละสัปดาห์

.

วิเคราะห์ข้อมูล

คราวนี้มาถึงการวิเคราะห์ข้อมูลย้อนหลังที่ผ่านมาว่าเกิดอะไรขึ้นบ้าง เพื่อนำมาปรับตารางการโพสต์ (Posting Calendar) ที่ร่างไว้ให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น

ก่อนอื่นมาทำความเข้าใจกับคำ 3 คำนี้ก่อน

Reach หรือ Post Reach หมายถึงจำนวนคนที่เห็นโพสต์หรือคอนเทนต์ (The number of unique individuals who have seen your post or content)

Impression หรือ Post Impression หมายถึงจำนวนครั้งที่โพสต์ของคุณมีการเข้าชม (The total number of times your post has been displayed.)

Engagement หรือ Post Engagement หมายถึง สิ่งที่ผู้ใช้งานแสดงออกไม่ว่าจะเป็นไลก์ คอมเมนต์ แชร์ คลิกลิงก์ เปิดดูวิดีโอ (The interactions or actions taken by users in response to your post)

จากตารางข้างบนเรานำโจทย์มาให้ดูกันแบ่งเป็น 4 กรณี

กรณีที่ 1 : Equal – Reach เท่ากับ Impression เท่ากับ 100 และ Engagement = 30

กรณีที่ 2 : Higher Reach – Reach ต่ำกว่า Impression และ Engagement = 50

กรณีที่ 3 : Higher Impression – Reach ต่ำกว่า Impression และ Engagement = 20

กรณีที่ 4 : Higher Engagement – Reach เท่ากับ Impression เท่ากับ 300 และ Engagement = 100

แต่ละกรณีเราจะ วิเคราะห์ข้อมูล แปลความหมายอย่างไร

กรณีที่ 1 : Equal – Reach เท่ากับ Impression เท่ากับ 100 และ Engagement = 30

เมื่อตัวเลข Reach เท่ากับ Impression หมายความว่าโพสต์นั้นมีคนเห็นและเปิดดูเพียงครั้งเดียว (Every individual who saw the post viewed it only once.) อาจเป็นไปได้ว่าโพสต์นั้นเป็นโพสต์เกี่ยวกับโปรโมชั่นของโรงแรม หรือมี Special Event เกิดขึ้นที่โรงแรม สำหรับตัวเลข Engagement ที่ 30 ก็แสดงว่ามีผู้ใช้งาน 30 users กดไลก์ หรือคอมเมนต์ หรือแชร์โพสต์ให้เพื่อนต่อ

ตัวอย่างเช่นโรงแรมโพสต์ภาพโถงต้อนรับและล้อบบี้ที่เพิ่งจะรีโนเวตใหม่พร้อมด้วยข้อความที่บรรยายถึงสไตล์การออกแบบบที่ดูดีมีรสนิยมประกอบกับบรรยากาศที่เชิญชวนให้เดินเข้าไปสัมผัสกับบรรยากาศใหม่ ทำให้เกิดคอมเมนต์ใต้ภาพ หรือมีการ tag เพื่อนที่ชื่นชอบโรงแรมของคุณ หรือ tag เพื่อนที่ชอบไปพักที่โรงแรมคุณ

กรณีที่ 2 : Higher Reach – Reach ต่ำกว่า Impression และ Engagement = 50

อ่านมาถึงจุดนี้อาจจะคิดว่าเกิดการเขียนผิด เพราะจะ Higher Reach ได้อย่างไรในเมื่อตัวเลขตามตาราง Reach ต่ำกว่า Impression ลองมาดูการ วิเคราะห์ข้อมูล กันต่อไปว่าทำไมถึงเขียนว่า Higher Reach

เมื่อ Post Reach = 500 แสดงว่าโพสต์ของคุณเข้าถึงกลุ่มผู้ชมได้ประมาณหนึ่ง อาจเป็นโพสต์ที่คุณนำเสนอบริการใหม่ หรือ Facility ใหม่ที่โรงแรมของคุณ เช่น คุณเปิด Rooftop Bar ใหม่ หรือเปิดบริการ Spa ใหม่ เป็นต้น แต่เนื่องจากผู้ใช้งาน (User) แต่ละคนมีการเปิดดูหลายครั้งจึงทำให้ Impression สูงขึ้นไปที่ 700 ส่วน Engagement = 50 ก็แปลว่าโพสต์นั้นสามารถสร้างความสนใจผ่านไลก์ คอมเมนต์ แชร์ได้ประมาณหนึ่ง

ตัวอย่างเช่น คุณเปิด Rooftop Bar ใหม่ ถ่ายวิดีโอคลิปให้เห็นวิวจาก Rooftop ในช่วงพระอาทิตย์ตกดินที่สวยงามมาก พร้อมกับมีเครื่องดื่มที่ตกแต่งมาแบบดูดีน่าดื่ม และยังมีดนตรีเล่นเบาๆคลอกับบรรยากาศ พร้อมแคปชั่นที่เชิญชวนให้ไปสัมผัสบรรยากาศ หรืออยากชวนเพื่อน คนรักไปสัมผัสบรรยากาศนี้บ้าง จึงเกิดการ tag + share ต่อ

กรณีที่ 3 : Higher Impression – Reach ต่ำกว่า Impression และ Engagement = 20

กรณีนี้ตัวเลขแสดงว่าผู้ใช้งาน 1 คนเปิดดูหลายครั้ง (Repeated views by the same individuals) ถึงแม้ Post Reach จะไปถึง 200 แต่เนื่องจากเป็นคนเดิมเปิดดูซ้ำตัวเลข Impression จึงไปที่ 400 แต่ Engagement ต่ำเพียง 20

ตัวอย่างโพสต์ที่อาจเกิดตัวเลขลักษณะนี้เช่น โพสต์รูป Amenity หรือ Service ที่โรงแรมให้บริการอย่างเช่น รูปห้องทำสปา รูปห้องออกกำลังกาย รูปร้านอาหาร และเขียนข้อความบรรยายในแบบอธิบาย Feature แล้วให้ไปกดดูข้อมูลและภาพประกอบเพิ่มเติมจาก Hotel Website เป็นต้น

กรณีที่ 4 : Higher Engagement – Reach เท่ากับ Impression เท่ากับ 300 และ Engagement = 100

กรณีนี้มีตัวเลข Engagement สูงถึง 100 แสดงว่ามีกลุ่มเป้าหมาย หรือมีผู้ใช้งานเข้าไปไลก์ คอมเมนต์ แชร์ในปริมาณที่ดีมาก อาจจะเป็นโพสต์ที่เปิดโอกาสให้ลูกค้าที่เคยพักที่โรงแรมคุณมาโพสต์แสดงความประทับใจจากการเข้าพักที่ผ่านมา หรือคุณจัดประกวดภาพถ่ายวันพักผ่อนที่โรงแรมคุณ โดยให้ลูกค้าโพสต์ภาพพร้อมติด # (Hashtag) ตามที่กำหนด โดยมีของรางวัลบัตรกำนัลเข้าพักให้กับภาพที่ได้จำนวนไลก์มากที่สุดเพื่อกระตุ้นให้ลูกค้าร่วมกิจกรรม และ tag เพื่อนให้เข้ามากดไลก์เพิ่มเติม

.

.

เป็นอย่างไรบ้างกับการทำการตลาดโดยใช้โซเชียลมีเดีย จะเห็นว่าไม่ใช่แค่คิดคอนเทนต์ แต่ต้องมีการวางกลยุทธ์ในการผลิตคอนเทนต์ วางธีมเพื่อให้บรรลุเป้าหมายในการทำงาน และที่สำคัญคือ การ วิเคราะห์ข้อมูล ของการโพสต์แต่ละครั้ง ประมวลผลและจัดกลุ่มประเภทการโพสต์ จัดอันดับประเภทการโพสต์ที่สร้าง Engagement ได้ดี และปรับจังหวะและเวลาการโพสต์ให้เหมาะสม

.

ไม่พลาดคำแนะนำดีๆ สำหรับเจ้าของโรงแรมที่บริหารธุรกิจโรงแรมด้วยตนเอง กดติดตาม หรือ Subscribe ตามช่องทางที่คุณใช้งานได้ที่ https://linktr.ee/thethinkwise