โรงแรมอยากจะทำคอนเทนต์มาร์เก็ตติ้ง

โรงแรมกับการทำคอนเทนต์มาร์เก็ตติ้งท่ามกลางคอร์สอบรมออนไลน์ที่มีให้เลือกมากมาย จะทำอย่างไรกันดี

คอร์สอบรมออนไลน์และออฟไลน์เกี่ยวกับการทำการตลาดมีมากมายจริงๆ และแน่นอนว่าธรรมชาติของผู้ประกอบการก็ย่อมต้องการที่จะก้าวให้ทันกับเทคโนโลยีและกระแสของโลกที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว ดังนั้นหลักสูตรอะไรก็ตามที่เกี่ยวกับการตลาดจึงเป็นที่ต้องการในตลาด

แล้วโรงแรมที่พักล่ะ ก็แน่นอนว่าต้องปรับตัวเช่นกัน แต่เราต้องกลับมาตั้งหลักกันก่อน ไม่ใช่วิ่งไล่ตามคอร์สต่างๆ มีที่ไหน ไปที่นั่น อบรมเยอะไปหมด ใครถามถึงหลักสูตรอะไร ไปเข้ามาแล้วทั้งนั้น หรือไม่ก็ลงเรียนแบบออนไลน์ ไม่ต้องถามว่าจ่ายไปเท่าไหร่ในแต่ละคอร์ส

….แต่พอถามว่า แล้วนำมาใช้กับโรงแรมของคุณได้อย่างไรบ้าง ไม่ว่าจะบูติกโฮเต็ล โฮสเทล บัดเจ็ทโฮเต็ล บางคนเลือกที่จะตอบว่า “อืมม….เค้าก็พูดกว้างๆค่ะ” หรือบางรายก็ตอบว่า “ไม่มีอะไรครับ มาเข้าอบรมเพราะกลัวตกกระแส”

การขวนขวายหาความรู้เป็นเรื่องที่ดี แต่ก็ต้องกลับมาคิดบ้างว่าเวลาที่เสียไป เราได้อะไร ไม่ได้อะไร นำอะไรมาปรับใช้กับตัวเราและกิจการของเราได้บ้าง

ลองกลับมาตั้งหลักใหม่ เริ่มจากความหมายของคอนเทนต์มาร์เก็ตติ้งตามภาพข้างบนที่มาจากการค้นจากกูเกิ้ล

คอนเทนต์ มาร์เก็ตติ้ง เป็นกิจกรรมทางการตลาดประเภทหนึ่งที่เกี่ยวข้องกับการสร้างและแบ่งปันเนื้อหาที่ใช้ในโลกออนไลน์ไม่ว่าจะเป็นวิดีโอ บล๊อก หรือข้อความบนโซเชียลมีเดียที่ไม่ได้เป็นการโฆษณาหรือโปรโมทแบรนด์อย่างโจ่งแจ้งชัดเจน แต่เพื่อต้องการที่จะสร้างความสนใจ กระตุ้นความสนใจให้เกิดขึ้นกับสินค้าหรือบริการของตน

อ้าว….แล้วที่ผ่านเราทำอะไรลงไป มีทั้งลากลูกค้าให้ไปแท็กเพื่อน ให้แชร์โพสเพื่อแลกกับสิทธิที่จะร่วมชิงรางวัล ให้นำโพสต์ไปแปะต่ออีกกี่คนเพื่อชิงโชค …..สิ่งเหล่านี้ในความเป็นจริงแล้วถือว่าผิดข้อกำหนดของเฟสบุ๊กทั้งสิ้น

แล้วคอนเทนต์ของโรงแรมมีอะไรบ้างล่ะ?

ถามกลับว่า “แล้วโรงแรมที่พักของคุณมีอะไรที่จะมาเรียกความสนใจและกระตุ้นให้ลูกค้าสนใจได้บ้างล่ะ?”

คราวนี้ มีนิ่งเงียบกันทีเดียว ไม่ว่าจะเป็นเจ้าของโรงแรม ทีมงานระดับจูเนียร์หรือซีเนียร์ หรือผู้ที่กำลังสนใจจะทำโครงการ และจบด้วยเรื่องสิ่งปลูกสร้างและการออกแบบ

การออกแบบก็เป็นส่วนหนึ่ง แต่เราจะสร้างคอนเทนต์จากการออกแบบให้น่าสนใจด้วยเรื่องราวและนำเสนอเรื่องราวนั้นอย่างสม่ำเสมอเป็นระยะเวลาต่อเนื่องได้อย่างไร

เพราะฉะนั้นจึงควรหยิบยกประเด็นอื่นมาประกอบการสร้างคอนเทนต์ด้วย เช่น

  • ที่มาที่ไป
  • ธรรมชาติของพื้นที่โดยรอบ
  • วิถีชีวิต
  • อาหารจานเด็ด ผลไม้ ร้านเด็ดในพื้นที่ เมนูโบราณ
  • ผลผลิตในท้องถิ่น
  • กิจกรรมที่น่าสนใจในพื้นที่
  • ประเพณี งานประจำปี
  • สถานที่ท่องเที่ยวของจังหวัด
  • การเดินทาง เส้นทางที่น่าสนใจในการเดินทางมาที่โรงแรม
  • อื่นๆอีกมากมาย

สำหรับกิจการขนาดเล็กที่เจ้าของทำการตลาดเอง โพสต์ออนไลน์เอง ก็คงต้องฝึกเขียน ฝึกถ่ายภาพ ฝึกเล่าเรื่อง โดยเริ่มจากการสะกดให้ถูกก่อน คะ/ค่ะ และไม่มี “นะค่ะ” ในโลกการเขียนภาษาไทย ย้ำ…ย้ำ

ส่วนกิจการที่มีงบประมาณในการว่าจ้างฟรีแลนซ์หรือบริษัทในการทำการตลาดให้ ก็ต้องสรุปเนื้อหา ข้อแตกต่างของสินค้าและบริการของคุณให้ผู้รับจ้างเหล่านั้นฟังให้เข้าใจ จัดทำข้อมูลเป็นเอกสารสรุปเนื้อหาสาระที่สำคัญให้ คีย์เวิร์ดที่เป็นเอกลักษณ์ของโรงแรมคุณคืออะไร รวบรวมมา

ท้ายสุด อย่าไปวิ่งตามจนลืมกลับมาตั้งหลักให้ดี หยุดซักนิด ตื่นมาในแต่ละวัน ขอให้ให้เวลากับตัวเองสัก 5-10 นาทีนั่งทบทวน จดบันทึกสิ่งที่ต้องทำ ยังไม่ได้ทำ ไม่ควรทำในเรื่องต่างๆ ทุกอย่างต้องฝึกฝน และใช้เวลา

ภาพที่ 2 กับ Facebook Ads

ทางเลือกบน Facebook Ads ช่วยจริงหรือเปล่า

การเพิ่มจำนวนการเข้าถึง หรือรีช(Reach) มีความท้าทายมากขึ้นทุกวัน ทางเฟสบุ๊กก็มีทางเลือกให้เราปรับ ที่ดูเหมือนจะช่วย แต่จริงๆแล้วช่วยใครบ้าง มาดูกันไปแต่ละขั้นแต่ละตอนค่ะ

เริ่มจากลองมาสังเกตการลงโฆษณาบนแอพลิเคชั่น Facebook Ads กันว่าในแต่ละขั้นตอนมีอะไรให้เราเลือกบ้าง

1. เลือกเป้าหมายการลงโฆษณา ไม่ว่าจะเป็นการเพิ่มรีชการเพิ่มการเข้าชมเว็บไซต์ การเพิ่มยอดการเปิดดูวิดีโอ โปรโมทเพจ โปรโมทงาน

2. การเลือกรูปภาพที่จะใช้ในการลงโฆษณา แต่ก่อนให้ใส่ภาพได้ภาพเดียว แต่ปัจจุบันให้ใส่ภาพได้มากกว่า 1 ภาพ โดยใช้ข้อความว่า ระบบจะช่วยเปรียบเทียบว่าภาพไหนเข้าถึงลูกค้าได้มากกว่ากัน (Test 2 Ad Images)

เหมือนจะดูดี คนใช้งานดีใจรีบใส่รูปเพิ่มเติม พลางนึกในใจ “…ดีจัง ช่วยแก้ไขปัญหาเรื่องการเลือกรูป ดีกว่ามาบอกว่า รูปคุณมีข้อความเกิน 20% ของภาพ”

ไปดูกันต่อดีกว่าว่าพอเลือกรูปเพิ่มจะเป็นอย่างไรต่อไป….

3. เราก็เลือกรูปอีกรูปใส่เข้าไป หน้าจอก็จะบอกว่า เราจะแบ่งงบโฆษณาที่คุณลงออกเป็น 2 ส่วนนะ สำหรับรูปภาพทั้ง 2 ที่คุณเลือกมา (ตามรูป)

4. หน้าตัวเลขงบประมาณ จะมีให้เลือก งบประมาณต่อวัน (Daily budget) หรือ งบตลอดระยะเวลาที่ลงโฆษณา (Lifetime budget) เลือกเลยค่ะว่าจะใช้แบบไหน และปรับเพิ่ม/ลดตัวเลขตามที่คุณต้องการ และคุณจะเห็นว่าตัวเลขงบประมาณที่ใส่ไปจะถูกแบ่งระหว่างภาพที่ 1 และภาพที่ 2

ประเด็นคือ สมมติแต่ก่อนคุณจะลงโฆษณา 7 วัน เลือกใช้ภาพ 1 ภาพคุณใส่งบ 7 เหรียญได้คือระบบกำหนดขั้นต่ำวันละ 1 เหรียญ แต่พอคุณใช้ภาพ 2 ภาพคุณใส่งบเท่าเดิมคือ 7 เหรียญไม่ได้นะคะ เพราะเฉลี่ยงบแต่ละภาพต่อวันห้ามต่ำกว่า 1 เหรียญ เท่ากับว่าคุณต้องเพิ่มงบประมาณเข้าไปให้ตัวเลขเฉลี่ยต่อวันสำหรับ 2 ภาพไม่ต่ำกว่าวันละ 1 เหรียญ เพราะฉะนั้นตัวเลขต่ำสุดที่คุณจะใส่ได้คือ 14 เหรียญ ( 2 ภาพ x 7 วัน)

นั่น!!! ต้องเพิ่มงบ !!

ถ้าไม่ต้องการเพิ่มงบ กดลูกศรย้อนกลับไปเอาภาพที่เลือกเพิ่มออกได้ค่ะ ไม่ต้องตกใจ

เพราะฉะนั้นดูดีๆ ค่อยๆ อ่านและทำไปทีละขั้นตอน แต่ถ้าคุณต้องการเพิ่มสีสันกลัวลูกค้าเบื่อหากเห็นภาพโฆษณาภาพเดียว อันนี้ก็ถือเป็นทางเลือกที่ดี

สุดท้าย จัดสรรงบประมาณสำหรับสื่อโซเชี่ยลให้ดีนะคะ และที่สำคัญคือวิเคราะห์สัดส่วนของลูกค้าแต่ละตลาดก่อนเพื่อที่จะได้จัดงบประมาณให้เหมาะสมสำหรับแต่ละตลาดค่ะ

อย่าปล่อยให้ทีมโพสโซเชียล !!!

⛔️โรงแรมคุณมีนโยบายกำกับการใช้งานโซเชียลของพนักงานหรือเปล่า?

⛔️คุณเคยสังเกตการโพสข้อความของโรงแรมแต่ละแบบหรือไม่ ว่าเขาโพสข้อความอย่างไร แบบเชนโรงแรมใหญ่ แบบระดับหรู แบบบูติกโฮเต็ลมีระดับ แบบบูติกโฮเต็ลขนาดเล็ก โฮสเทล?

⛔️คุณรู้สึกอย่างไรเวลาพนักงานมาทำงาน และเช็คอินที่โรงแรม หรือโพสลงโซเชียลว่าวันนี้งานหนัก สันนี้เจอหัวหน้าจัด วันนี้เจอลูกค้าวีน พร้อมกับเช็คอินสถานที่ที่โรงแรมและเปิดเป็นสถานะข้อความเป็นสาธารณะ

⛔️คุณรู้สึกอย่างไรเวลาทีมที่ดูแลเรื่องโซเชียลขึ้นข้อความแต่สะกดผิด เขียนภาษาอังกฤษแบบไม่ถูกต้อง หรือถึงขั้นสะกดผิดจนผิดความหมาย ทำให้การสื่อสารจากบวกเป็นลบ หรือใช้รูปภาพที่ไม่เหมาะสม?

สิ่งเหล่านี้คือความจำเป็นที่ทุกโรงแรมควรมีนโยบายการใช้สื่อโซเชียลทั้งในส่วนการขายและการตลาด และในส่วนของการใช้งานของพนักงาน เพื่อไม่ให้กระทบกับภาพลักษณ์ของโรงแรม ไม่ว่าจะเป็นโรงแรมที่พักในแบบไหน

คำแนะนำ

  • การกำหนดนโยบายให้ทำเช่นเดียวกับการเขียนมาตรฐานฐานการทำงาน หรือที่เรารู้จักกันในชื่อ SOP (Standard Operating Procedure)
  • กำหนดผู้มีหน้าที่ใช้งาน และขอบเขตการใช้งานให้ชัดเจน
  • เขียนวิธีหรือข้อกำหนดให้ชัดเจน รวมทั้งยกตัวอย่างให้เห็น หรือกำหนดคำที่ห้ามใช้ ก็สามารถทำได้เช่นกัน
  • สำหรับการใช้งานของพนักงาน ไม่ควรให้มีการเข็คอินในสถานที่ทำงาน หรือถ่ายเซลฟี่ตามห้องพัก หรือสถานที่ต่างๆในโรงแรม
  • กำหนดบทลงโทษที่ชัดเจน

บางโรงแรม ไม่มีการกำหนดสิ่งเหล่านี้ ดังนั้นเราจึงเห็นภาพและข้อความที่ไม่เหมาะสมของบางโรงแรม มีตั้งแต่ถ่ายรูปติดถังบำบัดมาโชว์ แต่ใช้ข้อความประกอบว่า “ยินดีต้อนรับผู้รักธรรมชาติ” หรือใช้รูปคนนั่งพักผ่อน แต่มีข้อความ Let’s take a raise แทนที่จะเป็น Let’s take a rest หรือ Let’s take some rest เป็นต้น อันนี้ยังไม่รวมถึงการใช้คำ “คะ” หรือ “ค่ะ” อย่างไม่ถูกต้องอย่างแรงที่เราพบเห็นโดยทั่วไปแบบไม่น่าให้อภัยนะคะ

สิ่งที่สำคัญที่สุดสำหรับทีมการตลาดหรือผู้ที่มีหน้าที่รับผิดชอบเรื่องการสื่อสารการตลาดและสื่อโซเชี่ยลคือ การทำความเข้าใจคอนเซ็ปต์ของโรงแรม และการตระหนักในหน้าที่ว่า เรากำลังขึ้นข้อความ “ในนามของโรงแรม” ไม่ใช่ เล่นส่วนตัว ดังนั้นความรอบคอบจึงต้องเพิ่มมากขึ้น และคำว่า “รู้เท่าไม่ถึงการ์ณ” ไม่ควรนำมาใช้ อย่าลืมว่า ทุกโพส สามารถทำเป็นร่าง (draft) ก่อนได้ ตรวจทานให้ดีก่อนขึ้นข้อความ ยิ่งทำล่วงหน้ามากเท่าไหร่ ก็มีเวลาตรวจทานมากขึ้น

อย่าปล่อยให้พนักงานโพสโดยไม่มีการกำกับ เพราะความรวดเร็วของสื่อโซเชียลในบางครั้งอาจแก้ไขไม่ทันและสร้างความเสียหายให้คุณ

โรงแรมเล็ก กับ Facebook

โรงแรมเล็กจะจัดการกับการเปลีายนแปลงบนเฟสบุ๊คอย่างไร จะแก้ไขยอดรีชที่ลดลงอย่างไร

โรงแรมที่พักขนาดเล็กมักยึดเอาเฟสบุ๊คเป็นสรณะในการสื่อสารและทำธุรกิจกับลูกค้า เพราะมีการใช้งานง่าย สามารถทำเองได้และรวดเร็วทันใจ แต่ในความเป็นจริงแล้วโรงแรมจะใช้สื่อโซเชี่ยลแบบไหนในการสื่อสารกับลูกค้าขึ้นอยู่กับกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย

บางโรงแรมเริ่มต้นจากการสื่อสารด้วยเฟสบุ๊คกับลูกค้า ก็แน่นอนว่าลูกค้าที่ได้ย่อมเป็นลูกค้าคนไทยเป็นส่วนใหญ่ หรือบางแห่งมีแต่ลูกค้าคนไทย ซึ่งถ้าเราย้อนกลับไปดูสถิติการใช้งานก็จะเห็นว่าคนไทยมีบัญชีเฟสบุ๊คและมีการใช้งานมากเป็นอันดับต้นๆในเอเชียเลยทีเดียว

อย่างไรก็ดี จากนโยบายของเฟสบุ๊คที่ประกาศออกมาอย่างต่อเนื่องตั้งแต่ปลายปีที่ผ่านมาที่จะเน้นให้ความสำคัญกับการสื่อสารระหว่างบุคคล คนในครอบครัว (people to people interaction) เป็นลำดับแรก กำจัดพวก Engagement Baits หรือพวกที่ชอบให้โหวต พวกที่ต้องแชร์ก่อนจึงจะมีส่วนร่วม และล่าสุดคือการให้ความสำคัญกับข่าวในท้องถิ่น และแหล่งข่าวที่น่าเชื่อถือได้ โดยพิจารณาจากการที่มีคนในพื้นที่แชร์ข่าวนั้นๆในกลุ่มเพื่อน และกลุ่มเพื่อนมีส่วนร่วมโดยการกด ไลค์หรือแชร์ต่อ เฟสบุ๊คจะจัดลำดับความสำคัญขึ้นมาทันที และเน้นเหตุการณ์ในพื้นที่นั้นๆก่อน และค่อยขยายไปในระดับประเทศและโลก โดยจะเริ่มใช้ใน 5 รัฐในสหรัฐอเมริกาก่อน

จากการปรับเปลี่ยนในประเด็นนี้ จะยิ่งทำให้ยอดรีช (Reach) ที่ลดลงอย่างต่อเนื่องแล้ว แนวโน้มก็จะยิ่งลดลงเพิ่มมากขึ้น

แล้วโรงแรมเล็กจะสื่อสารกับลูกค้าให้เข้าถึงในระดับเดิมได้อย่างไร?

แน่นอนว่าคงไม่ได้ในระดับเดิม เพราะระบบย่อมต้องหารายได้จากการโฆษณา และทำให้ผู้ใช้งานต้องหันมาใช้เฟสบุ๊คแอด (Facebook Ads) มากขึ้น แต่ถ้าเรามองกลับไปที่วัตถุประสงค์ของการใช้งานเฟสบุ๊คที่ต้องการให้คนสื่อสารและมีส่วนร่วมในชุมชนและสังคมของตน เราก็ควรกลับมาดูที่วิธีการสื่อสาร และการนำเสนอเนื้อหา (Content) ของเราว่า

  1. มีเนื้อหาน่าสนใจมากน้อยเพียงใด
  2. มุ่งแต่ขายของหรือเปล่า
  3. นำเสนอเรื่องราวของชุมชน ท้องถิ่นที่น่าสนใจบ้างหรือเปล่า
  4. เคยนำเสนอแบบวีดิโอบ้างหรือเปล่า
  5. เคยไลฟ์ (Live) บ้างหรือเปล่า
  6. สร้างกลุ่มลูกค้าหรือสร้างฐานลูกค้าผ่านการสื่อสารหรือเปล่า

เริ่มที่ 6 ข้อนี้ก่อน ทบทวน คิด และวางแผน โดยนำตารางปฏิทินการโพสมาใช้ให้เกิดประโยชน์ เชื่อว่าคุณจะสร้างการสื่อสารและมีส่วนร่วมได้มากขึ้น แข็งแกร่งขึ้นสุดท้ายที่สำคัญคือ **ลูกค้าคุณมีทั่วโลก อย่าจำกัดแต่กลุ่มลูกค้าบางกลุ่มที่ใช้เฟสบุ๊คเท่านั้น ทำธุรกิจควรหัดกระจายความเสี่ยงด้วย***